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Índice
4
história
Trajetória, rumo à consolidação de um modelo
de negócio

6
recursos humanos
Os caminhos que fazem diferença

8
expertise
A missão é fazer CRM ativo

11
tecnologia
Na medida certa agregamos valor ao negócio

12
opinião
Inovação e convergência para o Cliente

13
case
Acom transfere central de atendimento à
TeleSoluções

14
palavra do presidente
Uma empresa pronta para um novo futuro

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especial
central de atendimento
h i s t ó r i a

Trajetória, rumo à consolidação de


um modelo de negócio
O expertise, aliado à tecnologia e conhecimento do mercado pontificaram a estratégia da
TeleSoluções, que prepara-se para impor novos marcos no mercado

O ano é 1996. Um grupo de executivos Nas primeiras reuniões, estabeleceram


da área financeira resolveu se unir para como definição estratégica quatro itens: ter
montar seu próprio negócio. O espírito uma operação altamente profissionalizada,
empreendedor de Paulo Moura, Gilson baseada em processos muito bem definidos,
Bacci, Renato Botelho e Waldelea Noguei- foco em performance e, mais que ser uma
ra, culminou na criação da TeleSoluções, grande empresa, ser reconhecida pela efici-
com o desafio de se posicionar no então ência. Mas, oito anos depois, as metas fo-
promissor mercado de telemarketing. “Fi- ram atingidas? Paulo Moura aposta que sim,
zemos algumas pesquisas e acabamos atraí- mas reforça que a empresa agora caminha
dos pelo potencial do mercado”, lembra para uma terceira fase. Ele recorda, porém,
Gilson. As primeiras constatações do gru- que pela origem e credibilidade dos executi-
po eram de que tecnologia, já na época, era vos, a empresa não teve dificuldade para
commodity e recursos humanos, o diferen- atrair os primeiros clientes, na seqüência:
cial. “Aí, apostamos que poderíamos fazer a Teletrim, Touring Club e Fininvest, este
diferença pela origem, com expertise em uma conquista que acabou marcando o des-
varejo. Tínhamos muita bagagem para isso”, tino e cultura da organização.
comenta. O primeiro endereço, na rua São Bento,
Gilson Bacci

Mapa histórico

1996 – Fundação
– O primeiro endereço, na rua São Bento, com área útil
para chegar a 40 PAs
– Os primeiros clientes: Teletrim, Touring Club e Fininvest

1997 – Conquista de 10 PAs para a Credicard testar a opera-


ção

1999 – Mudança para a Avenida Rio Branco com capacidade


para 200 PAs. Passaram a ocupar outros andares do
prédio e chegaram a 700 PAs

2000 – Contratação de profissional para gerir a área de RH e


implementar uma nova política de relacionamento e
benefícios, valorizando assim nosso maior patrimônio
= Pessoas
2002 – Mudança para a Rua Senador Pompeu, 60 onde recu-
pera um prédio histórico com área para chegar a 1.600
PAs

2003 – Faz acordo com o Cope, da UFRJ, para desenvolver uma


ferramenta agregando inteligência na avaliação e lei-
tura de bases de dados dedicadas à prospecção

2004 – Inicia operação de 250 PAs com tecnologia de VoIP

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na capital carioca, era ousado para a época, presa foi o fim do monopólio de telecomu- jamento estratégico porém prevê chegar a
com uma área útil para até 40 posições de nicações, que abriu a concorrência e a con- meados de 2005 com uma média de 4.500
atendimento. Com a conquista da conta do seqüente redução de custos. “Com a dispu- funcionários. “Temos hoje habilidade,
Fininvest, os executivos identificaram a opor- ta, conseguimos reduzir custos e estimular o know-how e tecnologia para abrir um site
tunidade de se especializarem em vendas e aumento das operações ativas, com o repas- onde quisermos e de forma rápida, para aten-
chegaram a 20 PAs, com a operação. “Foi se de descontos para nossos clientes”, justi- der qualquer necessidade”, esclarece.
quando começamos a ter visibilidade de em- fica Gilson. Outra grande novidade da empresa che-
presa de resultado”, salienta Paulo. O pro- Em 99, a empresa mudou-se para a Ave- gou no final de 2000, com a consolidação
cesso, de acordo com o empresário, passou a nida Rio Branco ocupando uma área para da área de recursos humanos e contratação
ser natural: à medida que a empresa consoli- chegar a 200 PAs. Mas não foi suficiente. de Susy Dias para geri-la e implementar uma
dava no seu cliente a percepção de entregar Eles passaram a ocupar outros andares do nova política. Foi, na opinião de Gilson,
resultado, ela foi crescendo, chegando a atin- prédio, até chegar a 700 PAs e decidirem um marco para a empresa se consolidar e
gir a média de 40% de crescimento ao ano – mudar, em 2002, para uma área suficiente concentrar investimentos em treinamen-
índice mantido até hoje. E, inclusive, é a para acomodar uma nova fase de crescimen- to, cargos, salários e benefícios. “O objetivo
média que os dois empresários apostam como to. Ao mesmo tempo em que passou para inicial era atender a demanda por pessoal
desempenho este ano. uma área horizontal e mais adequada à ope- capacitado e com a cultura organizacional
Assim, foi a conquista da conta ração, com facilidade de fluxo do pessoal e para atender o crescimento da época e per-
Credicard, em novembro de 97, que mar- acomodação, eles decidiram recuperar um mitir o planejamento e consolidação de
cou definitivamente o posicionamento da imóvel, na rua Senador Pompeu 60, tam- novas etapas”, descreve. Para ele, foi o pas-
TeleSoluções. Paulo lembra que as primei- bém na área central, contribuindo com a so decisivo para fechar o ciclo da compa-
ras 10 PAs foram para testar a operação. E, restauração da região, próxima à Central nhia: capacitar pessoal interno para a ope-
diz ele, passo a passo, acabou se transfor- do Brasil, e com área útil para chegar a 1.600 ração, consolidar a difusão da cultura inici-
mando no principal cliente da empresa, PAs e acomodar todos os departamentos da al e preparar sua infra-estrutura para supor-
consolidando a cultura organizacional. “Po- empresa, de forma harmônica. tar novas fases de crescimento, sem perder
demos dizer que hoje é um dos nossos mai- Hoje, são 2.700 pessoas e 1.250 posi- o foco. “Temos por exemplo a preocupação
ores clientes e sabemos que somos muito ções ocupadas. E Gilson avisa: “Crescemos com a credibilidade que conquistamos de
importantes para eles, como eles são para com o pé no chão, sem aventura de abrir entregar o prometido e jamais prometer e se
nós”, diz. Outro grande marco para a em- um site para depois correr atrás”. O plane- comprometer com o impossível”, reforça.

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central de atendimento
r e c u r s o s h u m a n o s

Os caminhos que fazem diferença


A companhia cumpre papel social, desenvolve o espírito solidário entre seus associados e
realiza diversas ações de saúde, educação e meio ambiente.

Todo o trabalho desenvolvido pela área Internamente, a filosofia implementada


de recursos humanos da TeleSoluções tem pela gerente é explicada em detalhes, como
por foco a valorização de pessoas, conside- a identificação no crachá, que leva apenas
radas a maior riqueza da companhia, como o nome do profissional. “O conceito é
gosta de definir Susy Dias, responsável pela desmistificar a idéia de cargos”, pondera. E
área. Contratada no final de 2000 para os profissionais têm acesso a todos os exe-
implementar uma política de investimen- cutivos da organização, chegando ao presi-
to, incentivo, capacitação, geração e valo- dente, quando julgarem necessário. É a po-
rização de talentos, Susy estruturou a área lítica de portas abertas. “O presidente aten-
criando um fluxo que se inicia com a iden- de o profissional e, quando achar conveni-
tificação de talentos, durante a seleção, pas- ente, chama o gestor imediato, para con-
sando pela motivação e chegando-se ao versarem, sempre com a visão de contribuir
encarreiramento profissional.
A grande novidade da empresa, para
tornar o processo seletivo mais apurado, é a
criação da TeleSeleções, uma empresa in-
dependente para identificar e contratar pes-
“Algumas operações exigem soas. “Percebo que o Telemarketing é uma
profissionais com muita experiência; atividade que dá oportunidade aos jovens
outras, não. E por conta destas com primeiro emprego e ao mesmo tempo
peculiaridades acabamos chegando a não tem limite de idade, visto que o instru-
um perfil de cada operação, otimizando mento de trabalho é a voz”, explica .
os resultados” – Susy Dias, gerente de Na fase de identificação de talentos, a
Recursos Humanos
política desenvolvida pela empresa chega à
responsabilidade social, apoiando jovens
que não têm possibilidade de desenvolve-
rem habilidades pela falta de equipamen-
tos. “Mediante este cenário, nós desenvol-
vemos o Projeto Tele Informática, com ob-
jetivo de disponibilizar os equipamentos
para candidatos treinarem e depois partici-
parem do processo seletivo”, pondera a exe-
cutiva. Com relação à inclusão de pessoas
especiais no mercado de trabalho, a empre-
sa chegou inclusive a fazer uma parceria com
a Prefeitura do Rio de Janeiro que encami-
nha pessoas com necessidades especiais para
participarem de curso de formação de ope-
radores tanto para a empresa quanto para o
mercado.
O Projeto Semear, que tem objetivo de
dar oportunidade profissional a jovens ca-
rentes, colocando-os no mercado de traba-
lho, ganhou Menção Honrosa da Assem-
bléia Legislativa do Estado, pelo programa
que incluiu o Lixão de São Gonçalo, além
do IV Prêmio ABT de Responsabilidade
Social.

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com o resultado e a evolução dos processos dades”, esclarece a executiva. Uma das dis-
da área”, explica Susy. Além de acesso aos cussões é o nível de experiência das pessoas
superiores, a empresa investiu em uma Cai- envolvidas na operação. “Algumas opera-
xa de Sugestões, acessada por uma área res- ções exigem profissionais com muita expe-
ponsável pela avaliação e implementação riência; outras, não. E por conta destas pe-
das idéias. culiaridades acabamos chegando a um per-
A evolução chegou à criação de um outro fil de cada operação, otimizando os resulta-
canal para apurar os processos internos. dos”, reconhece.
Trata-se do modelo de Unidade de Negóci- O grande desafio, para Susy, é da ma-
os. São oito unidades, formadas para aten- nutenção dos talentos. Para isso, a empresa
derem clientes específicos e compostas por desenvolveu um plano de carreira permi-
profissionais de áreas como relacionamen- tindo aos operadores serem promovidos em
to com o cliente, operação, inteligência de monitores e até chegar a gerentes, num pla-
negócio (BI), desenvolvimento de sistemas no inteligente e atrativo, com processo de
e recursos humanos. “Eles discutem todo o treinamento contínuo. Parte da estratégia
processo para atingirem as metas estabele- passa por uma política que inclui benefícios
cidas para a operação, identificam pontos e projetos internos. Entre eles, o Tele Ba-
de estrangulamento e propõem mudanças, zar, Tele Gestante , Tele Stand, Tele Pás-
quando necessárias. Estas informações aca- coa, Tele Kids e etc. A estratégia passa ain-
baram contribuindo com alterações de pro- da por políticas de Segurança e Medicina
cessos internos em cada área, com resulta- do Trabalho apoiadas em ações de ginástica
dos positivos redistribuídos às outras uni- laboral e palestras informativas, seguindo
um trabalho de conscientização.

O grande desafio, para Susy, é da


manutenção dos talentos, o que levou a
empresa a desenvolver um plano de
carreira permitindo aos operadores
serem promovidos em monitores e até
chegar a gerentes, num plano
inteligente e atrativo

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central de atendimento
e x p e r t i s e

A missão é fazer CRM ativo


A partir de informações preliminares e um sistema de projeção interno, a TeleSoluções vem
registrando ótimos resultados, além de diminuir significativamente a margem de erro,
transferindo benefícios aos clientes

Imagine uma política de gestão de rela- para o cliente”, aposta. O projeto, batizado
cionamento com clientes no telemarketing Painel de Controle, contou com a parceria
ativo. Algo como PRM - Prospect do tradicional núcleo do Cope da UFRJ -
Relationship Management. É o que come- Universidade Federal do Rio de Janeiro.
mora Francisco Araújo, gerente de TI da Teve duração de oito meses de trabalho e
TeleSoluções. O que está começando a ser consumiu 200 mil dólares.
colocado em prática é a automatização dos A idéia é examinar uma lista com a quan-
processos de análise de base de dados criado tidade de nome e vendê-la antes de ser colo-
pela empresa desde a sua fundação, agre- cada em operação. “Isso nada mais é do que
gando todo o expertise nas campanhas fu- a utilização pura de estatísticas e matemática
turas e gerando ganhos que variam entre aplicada. Da mesma maneira que o Ibope
25% e 30% em relação à concorrência, além prevê que um determinado candidato vai
de otimizar as ligações. Na prática, o siste- ganhar a eleição com 56% dos votos, nós
ma faz uma avaliação da base de dados ana- também conseguimos prever quanto vamos
lisando o maior número de variáveis dispo- vender, consultando o cadastro” compara
níveis sobre o perfil de cada potencial cli- Francisco. O segredo de qualquer relaciona-
ente a ser procurado. “Coloca-se o nome mento em call center é a geração de contato
“Software é inteligência. E inteligência na projeção, priorizando do melhor para o efetivo. “Contato efetivo é você contactar o
não é, e nunca vai ser commodity” – pior prospect, para que o operador o aborde target da venda. Ou seja, quem é o possível
Francisco Araújo, gerente de TI da dentro da melhor hora, melhor dia. Outra comprador daquele produto ou serviço que
TeleSoluções vantagem é a automação do processo, salvo está sendo oferecido”, ensina. É necessário
se a estratégia adotada não estiver sendo que a abordagem seja feita da forma mais ade-
usada naquele momento”, explica. A mar- quada possível para que as chances de êxito
gem de erro está em torno de 10% para na venda aumentem. Mas como fazer isso de
cima ou para baixo, mas a meta é baixá-la maneira eficiente? “Com base nas informa-
entre 3% e 5%. “Consideramos que esta ções do banco de dados, o nosso Painel de
margem é, digamos, aceitável e confortável Controle interno possibilita identificar, por

A Parceria duradoura com a Credicard


“A parceria da Credicard com a asmo de todos que aqui trabalham, que é
TeleSoluções já acontece por mais de sete de contagiar.
anos e o fator decisivo para que uma par- Em resumo: acredito que o sucesso da
ceria dure por tanto tempo é o mais sim- TeleSoluções, tem a ver com isso:
ples possível. A TeleSoluções tem profis- Transparência,Empenho, Lealdade,
sionais altamente capacitados e compro- Equipe, Soluções imediatas, Objetivida-
metidos com os resultados de seus parcei- de, Lições diárias de Sucesso, Humildade,
ros e transparência em tudo que faz, o Contribuições Constantes para a Melho-
cliente tem acesso livre por suas opera- ria do Negócio de seus Parceiros, Oportu-
ções e isso facilita o relacionamento e con- nidades Criadas, Empreendedorismo e
solida os laços. Além disso, as políticas da Safisfação em fazer o melhor.”
TeleSoluções são claras, não causando
Patricia Folhini, Consultora de
complicações para a adaptação dos seus
Negócios Credicard SA
clientes que ficam full time na operação,
como é o meu caso. Sem falar no entusi-

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exemplo, qual o melhor horário, dia da se- cliente e vende ao mesmo tempo”. Essa deste software foi que a inteligência dele
mana e o mês para contatar potenciais clien- evolução permite a abordagem rápida de um está guardada sob segredo de estado e, por-
tes”, afirma Francisco. número elevado de pessoas, no entanto, tanto, não há condições de a disponibili-
A grande novidade é que o software existem custos inerentes e que precisam ser zarmos, pelo menos por enquanto. Seria
analisa também as condições geográficas de bem administrados. Em breve será lançado como entregar a fórmula da Coca-Cola”,
uma determinada operação. Por exemplo: mais um diferencial. Trata-se de uma parce- brinca, acrescentando que, no dia em que a
Existe incidentes em feriados ou datas co- ria que a TeleSoluções está fechando com companhia for vendida, o sistema servirá
memorativas que diminui o fluxo de pessoas um instituto de meteorologia para obter in- como um ativo intangível. “Isso é o nosso
em casa numa determinada época do ano? formações mais apuradas sobre as condições xarope e não há nada parecido com ele nem
“Cercar todas as variáveis que possam mexer do tempo e a temperatura no País inteiro. no Brasil nem tampouco no exterior”. Fran-
nos potenciais da área é importante e neces- “Vamos cercar todas as variáveis que pos- cisco desafia: “se existir, pode indicar para
sária, para eliminar o risco de surpresas”. Algo sam participar de uma venda. Por exemplo: nós, porque eu não conheço”. Por isso, ele
semelhante ocorreu nas festas juninas. “Des- vai chover, fazer calor, frio?... Se isso acon- abre a discussão sobre a questão de tecno-
cobrimos que o pessoal da Bahia, Sergipe e tecer, eu vendo ou não vendo? Nas férias, logia ser considerada commodity, como vi-
Maceió, vai para Campina Grande, na mai- eu acho ou não a pessoa? Por que você tem rou moda se apregoar no mercado atual-
or festa da região. Então não adianta a mi- tal cartão de crédito, e a variação do dólar mente. “Commodity é hardware, porque
nha equipe ligar, porque não vai encontrar o afeta ou não a vida deste cliente? São per- computador em qualquer lugar faz a mesma
cliente em casa”, diz. Segundo ele, agora é guntas que numa base histórica, junto com coisa. Mas software é diferente, se fosse igual
possível identificar esse “êxodo”. Contudo, as variáveis externas, dão respostas em rela- nós estaríamos diante de um problema sé-
o uso deste modelo deve ser bem detalhado, ção ao que vou fazer daqui para frente. Ou rio. Trabalhando num mundo padrão, onde
pois a relação mudou muito de uns tempos seja, eu olho o passado, para projetar o fu- as coisas seriam como um sanduíche do Mac
para cá. turo”, justifica. Donald’s, igual em qualquer lugar do mun-
“A empresa não vende mais um opera- A TeleSoluções não pretende lançar sua do”, enfatiza. Por isso, ele retruca que
dor apenas para fazer ligações, mas um ser- tecnologia exclusiva no mercado. “A con- “software é inteligência. E inteligência não
viço onde ele fala com o cliente do meu dição principal para o desenvolvimento é, e nunca vai ser commodity”.

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especial
central de atendimento
p a r c e r i a s

O expertise que a Compugraf


agrega
“Quando a TeleSoluções estava inici- des de crescimento. Adicionalmente, a pla- ta de gestão também nos permite obter diari-
ando suas atividades, estávamos procuran- taforma oferece avançadas funcionalidades amente a conta telefônica detalhada das liga-
do apenas um fornecedor de telefonia, mas de conexão em rede de comunicação digital, ções efetuadas, o que é um grande diferencial
a Compugraf, além do sistema de telefonia, bem como integração com ferramentas de em relação a outras operadoras do mercado.
nos ofereceu uma solução robusta e com- produtividade e de gerenciamento de cha- “Atuando há mais de 22 anos como
pleta incluindo ferramentas avançadas de madas do contact center. provedora de soluções de telecomunicações,
otimização de produtividade. “Para atender a demanda de redução de a Compugraf sabe, como poucas empresas
“Atualmente, a TeleSoluções mantêm custos em ligações de longa distância, a no mercado, que para disponibilizar a me-
uma infra-estrutura completa de contact Compugraf fornece para a TeleSoluções uma lhor tecnologia para o cliente é preciso des-
center criada, implementada e administrada solução de comunicação de voz, denomina- cobrir as suas necessidades específicas. Para
pela Compugraf. A plataforma de contact da DDDCG, extremamente atraente por tal, a Compugraf utiliza a sua capacidade de
center da TeleSoluções tem como elemento seus baixos preços, altíssima disponibilidade consultoria e projeto em comunicação em-
central o sistema Coral Flexicom. Tal siste- do serviço e pela comunicação de voz com presarial, com seu know-how voltado a ga-
ma, concebido para aplicações de missão crí- altíssima qualidade. A própria TeleSoluções rantir qualidade.
tica, tem nos propiciado altíssima disponibi- faz a gestão da utilização do serviço DDDCG “Todos estes fatores fazem com que te-
lidade, facilidade de utilização e grande flexi- pela Web, o tráfego telefônico e diversos ou- nhamos hoje toda a confiança em tudo que
bilidade de adequação às nossas necessida- tros parâmetros operacionais. Tal ferramen- ela oferece.”

A parceria de visão estratégica


Toda empresa da área de telemarketing atender nossa demanda, com a melhor re- um segundo de gravação. Os dados armaze-
adota, por princípio, a política de grava- lação custo-benefício do mercado, encon- nados estarão à nossa disposição sempre que
ção de suas ligações. Com a TeleSoluções tramos a Wittel. Com equipamentos precisarmos”, afirma Roberto Carlos, gerente
não foi diferente. Desde sua fundação, ela NICELOG, 100% digitais, a empresa nos de telefonia da TeleSoluções.
dispõe de um mecanismo que permite gra- forneceu um sistema de gravação utilizando Por esses e outros motivos, nossa par-
var o conteúdo de cada abordagem feita fitas DAT, que apresentam um desempe- ceria continua. A Wittel atende e supera
por seus operadores. No início, as grava- nho 3.100 vezes superior às antigas fitas K- às nossas expectativas, entregando quali-
ções eram feitas em fitas K-7. Porém, em 7. Essa mudança representou uma redução dade, tecnologia e, sobretudo, soluções in-
1998, houve uma demanda pela moderni- dos custos de gravação em mais de 8 vezes. teligentes no tempo certo. Uma relação de
zação desse sistema. “O sistema implementado pela Wittel é confiança, na qual estamos plenamente sa-
Na busca por uma empresa que pudesse extremamente confiável. Nunca perdemos tisfeitos.

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t e c n o l o g i a

Na medida certa agregamos valor


ao negócio

A área de tecnologia pode até ser avalia- vida pelo experiente e empreendedor Paulo Para ele, a nova tecnologia vai propiciar
da como commodity. Mas pode se transfor- Mannheimer, idealizador do projeto, funda- à empresa uma evolução ao aliar, além da
mar em um grande diferencial, quando co- dor da Instant Solutions e reconhecido pelo infra-estrutura operacional que associa a te-
meça a quebrar paradigmas e apresentar dife- projeto www.elefante.com.br, que revoluci- lefonia com a informática, o tráfego de voz e
renciais. É a aposta da TeleSoluções, que onou a web brasileira. “Sempre gostei de me dados, dentro do ambiente de convergên-
coloca em operação 250 PAs com uma solu- dedicar ao desenvolvimento de produtos cia. “Esse processo permite a sofisticação de
ção integrada de VoIP nacional, desenvol- inovadores”, justifica o empresário. informações dos clientes e uma aplicação in-
teligente de discagem”, explica Paulo. Na
operação, uma área nobre no Salão Vinho
da TeleSoluções, ele demonstra a operação
do processo de discagem, em um discador
virtual. Este processo sozinho já garante uma
evolução no telemarketing ativo, com ga-
nhos que chegam a multiplicar por cinco
vezes o resultado do processo tradicional,
como ele descreve. “É um ganho de produti-
vidade significativo para a empresa e para o
cliente, antes inimaginável”, pondera.
O domínio da tecnologia oferece ou-
tras vantagens ao negócio, de acordo com
Paulo. O ganho de produtividade, por exem-
plo, é maior com a associação da inteligên-
cia da ferramenta de BI que a TeleSoluções
está desenvolvendo. “Temos facilidade de
adaptar a infra-estrutura da empresa ao sis-
tema VoIP”, explica. A associação do
discador com o processo de filtragem dos
dados, permitido pelo BI, garante grande
capacidade de resposta e acesso rápido ao
cliente rapidamente. “Nós podemos fazer a
associação das duas ferramentas, em favor
do negócio, e na ponta, do cliente”, explica
Paulo. “Os limites de associação, ajuste, cri-
ação, modelagem, depende do que o cliente
quer. Ele define suas necessidades e nós
implementamos.”
Estas facilidades, de acordo com ele, são
conseguidas graças ao domínio da tecnolo-
gia desenvolvida, por ser 100% VoIP e tam-
bém 100% digital. “O limite de sua aplica-
ção está associado ao modelo do negócio do
cliente”, salienta. Paulo exemplifica a dis-
ponibilidade de gravação na própria plata-
forma com arquivos em MP3, que pode se
transformar em ferramenta de treinamento
do operador e pode ser facilmente integra-
do à plataforma de CRM da empresa. “A
tecnologia faz o que o cliente quiser”, frisa.

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central de atendimento
o p i n i ã o

Inovação e convergência
para o Cliente

Líder em inovação Principais Benefícios - A utilização do


InstantVoice e da tecnologia VoIP em um
Em um mercado tão competitivo com ambiente tão dinâmico e demandante como
o segmento de contact centers, a o da TeleSoluções trouxe vantagens imedia-
TeleSoluções sabe que a tecnologia é uma tas e marcantes para a empresa e seus clien-
das peças fundamentais na apresentação de tes. A começar pela infra-estrutura necessá-
serviços diferenciados a seus clientes e como ria para o início das operações, o VoIP per-
estratégia para alcançar e ultrapassar suas mite um tempo de set-up extremamente re-
metas e expectativas. Inovar é um dos se- duzido, uma vez que a infra-estrutura neces-
gredos, mas inovar não é fácil e nem todos sária dispensa a instalação de telefonia con-
tem a coragem e a visão para fazê-lo. A vencional – 100% do tráfego de voz entre as
TeleSoluções ousou inovar e os resultados PA’s e a rede pública é feito de forma digital.
premiaram quem sempre se esforça para aten- Além desta vantagem, e utilizando os recur-
der melhor. sos de CTI da plataforma, consegue-se uma
integração fácil, ágil e eficiente entre a estra-
O projeto InstantVoice - Em maio a tégia de contato com o cliente e o sistema de
Instant Solutions procurou a TeleSoluções CRM de retaguarda , garantindo velocidade
Paulo Mannheimer é Diretor Executivo
oferecendo o InstantVoice – nossa plata- e qualidade no processo.
da Instant Solutions Tecnologia e forma 100% VoIP para contact centers. Por Uma outra vantagem do uso do
Informática, e pode ser contactado pelo ser um produto que trata a voz de forma InstantVoice foi a flexibilidade gerada pelo
email paulohm@instant.com.br 100% digital - desde o entroncamento com uso do VoIP em todo o processo do conta-
a rede pública até o transporte para a PA - a to com o Cliente. Esta tecnologia permite,
solução possui vantagens exclusivas e que por exemplo, que o processo de supervisão
permitem um grau ímpar de flexibilidade e acompanhamento do nível de serviço e
no tratamento das chamadas e oferecimen- qualidade das PA’s, através de uma ligação
to de VAS (“value added services”) aos cli- IP segura (interna ou externa), os canais
entes da TeleSoluções. de atendimento possam ser acompanhados
Através de modernas técnicas de com- e, opcionalmente, feedback em tempo real
pressão de voz e tratamento de sinais, a pla- pode ser dado à operadora sobre sua
taforma InstantVoice consegue reunir em performance e dicas de atendimento.
uma mesma solução os recursos de URA,
gravação digital, secretária eletrônica, disca- Casa de Ferreiro, Espeto de Ferro - O
gem automática, CTI, entre outras novida- sucesso na utilização do InstantVoice foi
des. Além disso, por ser um produto desen- tão grande que a TeleSoluções está utili-
volvido com tecnologia 100% Brasileira, o zando a solução também para otimizar pro-
InstantVoice é flexível a ponto de poder ser cessos e métodos de sua infra-estrutura in-
customizado de forma a atender demandas terna, implementando VoiceMail para toda
exclusivas de clientes. Por exemplo, um de a equipe gerencial da empresa, além de sis-
nossos clientes integrou o CTI do temas automáticos de atendimento via
InstantVoice, sua base de dados de pedidos e URA entre os departamentos de forma a
o identificador de chamada (“caller-id”) da registrar eventos e processos. Para quem teve
plataforma, resultando numa melhora subs- visão como a TeleSoluções, este é mais um
tancial no atendimento através da identifi- passo natural na busca constante por como
cação imediata do cliente, seu perfil, etc. atender melhor.

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c a s e

Acom transfere central de


atendimento à TeleSoluções
Depois de muita discussão interna, a companhia decidiu-se pela terceirização para aumentar o
número de assinantes e expandir os negócios em outras áreas

A terceirização vem ganhando adeptos nual de procedimentos, campanhas e avali-


num ritmo acelerado nos últimos anos. Cada ação de desempenho. Outra área que recla-
vez mais empresas transferem a responsabili- ma pesados investimentos é a de recursos
dade de seus serviços a companhias humanos. Na prática, as empresas procla-
especializadas em determinado setor, con- mam que o capital humano é seu maior
centrando-se em gerir os negócios e desen- patrimônio. No entanto, poucas desenvol-
volver novos produtos. Porém, alguns pré- vem políticas sérias que tenham como foco
requisitos são essenciais na hora de escolher principal, as pessoas. Prova disso é o turn
a prestadora de serviço, que fica incumbida over elevado em muitas delas.
de se relacionar com o cliente da compa- No plano estratégico da Acom, o capi-
nhia. Além disso, as organizações buscam tal humano receberia treinamento, geren-
Sérgio Ribeiro, diretor superintendente expandir suas bases e diminuir custos, ou ciamento e motivação, além do aumento
da Acom seja, terceirizar significa em muitos casos, do espaço físico e mobiliário, para garantir a
parceria. Foi baseada nesta conclusão que a lucratividade do negócio conjugada com um
Acom escolheu a TeleSoluções para coman- serviço de excelência, que reduzisse o churn
dar sua central de atendimento ao assinan- rate. “Estava colocada então uma questão
te. A parceria se deu quando a empresa per- que precisava de uma decisão importante:
cebeu uma oportunidade/problema, durante terceirizar o serviço ou investir fortemente
suas seções de planejamento estratégico em na central?”, indaga Sérgio. O executivo
2003. “Para crescer a base de assinantes, ex- conta que houve intensa discussão interna
pandir para outras praças e continuar a ofe- sobre terceirizar ou não o negócio. “A con-
recer um serviço de qualidade, seria necessá- clusão foi de que não éramos especialistas
rio investir na ampliação de nossa central de em central de atendimento, mas sim co-
atendimento”, recorda Sérgio Ribeiro, dire- nhecedores do negócio”. Deste modo, o
tor superintendente da Acom. caminho adequado seria buscar uma parce-
A escolha do parceiro certo tem que ser ria que oferecesse a solução completa, e não
muito seletiva e, no caso da Acom, havia apenas a terceirização pura e simples do aten-
um problema: a empresa via sua central de dimento. “A escolha recaiu sobre a
atendimento como estratégica para o negó- TeleSoluções, que apresentou uma propos-
cio. “Existe uma relação continuada com o ta interessante”, afirma o diretor. A parce-
cliente, que só começa a se pagar após seis ria está rendendo ótimos frutos. “Hoje de-
meses na base”, explica. Para aumentar o dicamos mais tempo no acompanhamento
número de assinantes, seria necessário todo da qualidade do serviço prestado do que na
um investimento em tecnologia (ura, web, execução das tarefas da central de atendi-
ferramenta de suporte a CRM, pabx, mento, o que nos permite focar a atenção
discador preditivo, gravação digital) e pro- em itens estratégicos para melhorar o rela-
cessos: workflow, relatórios gerenciais, ma- cionamento com os clientes”, finaliza.

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especial
central de atendimento
p a l a v r a d o p r e s i d e n t e

Uma empresa pronta para um


novo futuro

O modelo é simples, mas bem objetivo. média de 25% a 30% ano, contra uma média
Foi começar a ter visibilidade como empre- de crescimento do mercado este ano que deve
sa de resultado para crescermos. A primeira ficar entre 20 e 25%. Uma tendência que
fase que passamos foi a da consolidação, até deve se repetir pelos próximos dois anos. Este
o ano 2000, cumprindo a missão de empre- crescimento deve ser puxado pela demanda
sa de vendas, que entrega resultados. Foi dos clientes já existentes e pelo aumento da
sintomático também, logo na seqüência, terceirização. Existem alguns paradigmas que
estruturarmos os processos operacionais, ainda precisam ser quebrados em segmentos
apostando em estratégias como a inter- como instituições financeiras e varejistas, por
nalização dos sistemas, para ganhar e trans- exemplo. A nossa contribuição, para acele-
ferir agilidade ao cliente. rar este processo de terceirização, é transferir
Aí começamos a investir em diferenciais. credibilidade aos potenciais terceirizadores,
Um deles é a monitoração remota. Fomos a agregando valor ao negócio dele, além da
primeira empresa a oferecer relatórios aos cli- natural redução de custos.
entes via Internet e a primeira a trabalhar a Outra grande perspectiva de negócio é o
base de dados, atingindo diferenciais que off-shore, onde precisamos nos posicionar
chegaram a 20 e 25% em relação aos concor- como alternativa. Estamos falando de um
Paulo Moura
rentes, fruto da concretização de uma ferra- mercado que gera hoje mais de 500 milhões
menta com ingredientes de inteligência de de empregos no mundo e algo em torno de
negócios (BI). Dentro destes projetos de di- U$40 bi/ano em divisas. Fomos visitar o mai-
ferenciais, estão ainda a reestruturação or evento mundial do setor, o ICCM, em
corporativa com a implantação do conceito Chicago, em agosto deste ano, e percebe-
de Unidades de Negócio atrelado ao Balanced mos que muitos países que concorrem neste
Scorecard - BSC além dos investimentos mercado, como Índia, África do Sul e ou-
estratégicos na área de recursos humanos, tros, investem nesse mercado com total apoio
com a criação da TeleSeleções. e suporte governamental. Para sermos com-
Esse processo de transformação da com- petitivos, além de tecnologia e competência
panhia se consolida com uma postura de organizacional - que já temos - precisamos
oxigenação mesclando a incorporação de também do apoio do Governo brasileiro, e
profissionais do mercado com pessoal for- não apenas de incentivos fiscais, mas supor-
mado internamente, que incorpora os con- te oficial para agregar maior credibilidade ao
ceitos que consolidamos. São ações que nos setor, o que certamente ajudará a abrir mui-
garantem, além da manutenção de uma tas portas.
postura corporativa focada na entrega de Por tudo isso, o setor de telemarketing
resultados, fazer a diferença no mercado. já é o maior canal de vendas do país. Mas
Costumo dizer que qualidade já não é mais muitas empresas ainda não acordaram para
diferencial competitivo. Estamos nos pre- essa realidade. Com credibilidade e mos-
parando para dar o salto rumo ao CRM trando resultados, a TeleSoluções está fa-
ativo, não apenas ao receptivo. zendo sua parte, dando visibilidade ao mer-
O resultado estratégico que apostamos é cado e investindo na prospecção de novos
a manutenção do crescimento da empresa, à clientes, que sempre são bem-vindos.

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