Si confas demasiado en el poder del trabajador corres riesgos de anarqua,

pero sin embargo si confas demasiado en el control sacrificas la creatividad. El

truco para los administrativos es determinar metas a largo plazo pero al mismo
tiempo permitir a los empleados que trabajen formas para la obtencin de esas
metas

Administracin de Negocios y Centros de

Cmputo

Hewlett-Packard

INDICE

1. PLANEACIN, ORGANIZACIN E INSTALACIN DE CENTROS DE

CMPUTO
a. NUEVAS TENDENCIAS
b. NORMATIVIDADES
2. MONITOREO Y ADMINISTRACIN DEL RENDIMIENTO DE UN
AMBIENTE DE T.I.
a. NUEVAS TENDENCIAS
b. NORMATIVIDADES
3. SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
4. CENTRO DE ATENCIN A CLIENTES (HELP DESK)
a. NUEVAS TENDENCIAS
b. NORMATIVIDAD
5. SERVICIOS DE CONSULTORA Y SOPORTE TCNICO
a. NUEVAS TENDENCIAS
b. NORMATIVIDAD
6. PROYECTOS DE INVERSIN Y FINANCIAMIENTO
a. NUEVAS TENDENCIAS
b. NORMATIVIDAD
7. EVOLUCIN DEL CENTRO DE CMPUTO
a. NUEVAS TENDENCIAS
b. NORMATIVIDAD
BIBLIOGRAFA

El alumno podr identificar al final del mdulo las caractersticas que deben tomarse
en consideracin al crear un centro de cmputo, al igual que las requeridas por la
organizacin que debe administrar de manera ptima los recursos tcnicos,
econmicos y humanos disponibles y conocer las tendencias actuales de esta materia
en Mxico y el mundo.

2
Al final del curso, el participante ser capaz de:

Administrar eficientemente la tecnologa de informacin de la empresa para

conformar centros de cmputo.
Administrar con mayor eficiencia los centros de cmputo existentes.

Tomar las decisiones de manera oportuna, segura y econmica, garantizando

los ms altos beneficios a los usuarios de los sistemas en produccin,
coadyuvando as en obtener una sana continuidad del negocio.
Definir las estrategias fundamentales para la planificacin, organizacin,
administracin y gestin de centros de cmputo.

Un Centro de Cmputo, tambin denominado Centro de Datos de Misin Crtica es

una entidad, oficina o departamento que se encarga del procesamiento de datos e
informacin de forma sistematizada. El procesamiento se lleva a cabo con la utilizacin
de computadoras que estn equipadas con el hardware y el software necesario para
cumplir con dicha tarea.
Por lo general, estas computadoras se encuentran interconectadas en red y cuentan
con conexin a internet.
Otra definicin de los Centros de Cmputo hace referencia a la unidad que se encarga
del diseo y la implementacin de sistemas dentro de una empresa. En este caso, se
trata de un rea cuya finalidad es facilitar el trabajo del resto de las dependencias. La
capacitacin de los usuarios, el mantenimiento de los equipos informticos y el
desarrollo de estudios de factibilidad se encuentran entre sus misiones.
Existen centros de cmputo que deben cumplir ciertos estndares con el fin de cumplir
correctamente sus objetivos. Por ejemplo un objetivo puede ser que las computadoras
deban estar encendidas las 24 horas del da y, por lo tanto, se les debe garantizar
electricidad y refrigeracin constantes.
Un centro de cmputo representa una entidad dentro de la organizacin, la cual tiene
como objetivo satisfacer las necesidades de informacin de la empresa, de manera
veraz y oportuna. Su funcin primordial es apoyar la labor administrativa para hacerla
ms segura, fluida, y as simplificarla. El centro de cmputo es responsable de
centralizar, custodiar y procesar la mayora de los datos con los que opera la
organizacin. Prcticamente todas las actividades de los dems departamentos se
basan en la informacin que les proporciona dicho centro. La toma de decisiones
depende en gran medida de la capacidad de respuesta del proceso de datos. Por lo
anterior, casi no se escatima la inversin para proveerlo del equipo tcnico (material y
humano) necesario. De hecho, en la mayora de las organizaciones el centro de
cmputo absorbe la mayor parte del presupuesto. La importancia que tiene el centro
de cmputo dentro de la organizacin, lo coloca en una posicin que influye incluso en
una gran parte de las decisiones administrativas y de proyeccin de las empresas.

El principal objetivo de un centro de cmputo es el de concentrar el procesamiento de

datos e informacin de una manera sistematizada y automtica.
La computadora como herramienta de solucin para problemas de clculo de
operaciones, investigacin de procesos, enseanza, etc. establece las bases para
determinar el objetivo de un centro de cmputo, como es el de prestar servicios a
diferentes reas de una organizacin ya sea dentro de la misma empresa, o bien fuera
de ella, tales como: produccin, control de operaciones, captura de datos,
programacin, dibujo, biblioteca, etc. Los diversos servicios que puede prestar un
centro de cmputo, pueden dividirse en departamentos a reas especficas de trabajo.

Consiste en ofrecer una amplia variedad de servicios ya sea a empresas o

universidades satisfaciendo de esta manera las mltiples necesidades de informacin
y automatizacin de funciones administrativas y acadmicas formando, de esta
manera, una base firme para la consecucin de los objetivos generales de nuestra
institucin de acuerdo a las expectativas de la sociedad latinoamericana.

Estar atentos y dispuestos al cambio creciente que conlleva la tecnologa informtica,

manteniendo para esto al equipo de cmputo lo ms actualizado y funcional posible
para mantener vigente a la institucin, proporcionando para esto el servicio de
mantenimiento preventivo y correctivo a todas las reas de la institucin para
conservar en buenas condiciones de funcionamiento al equipo de cmputo.
Administrar aplicaciones y servicios de Internet mediante la utilizacin de servidores
para un mejor control y mayor seguridad en la informacin.
Y por ltimo, que todos los procesos acadmicos y administrativos de la dependencia
estn certificados.

CMO CREAR UN CENTRO DE CMPUTO?

Se debe tener en cuenta el presupuesto con que se cuenta para el montaje, el costo
de computadoras en cuanto a software, recomendaciones, nmero de computadoras,
ubicacin, rentabilidad, aplicacin utilitaria para el usuario.
La capacidad de almacenamiento de los centros de cmputos se ha convertido en una
alta prioridad para los gerentes de tecnologa informtica, a medida que la energa y
recursos necesarios para el funcionamiento estos sistemas aumentan
exponencialmente.

Veamos los cinco pasos para lograrlo:

1) Diagnosticar la eficiencia de energa

As, el consumo energtico puede desbordarse si el centro de cmputos est mal
diseado por una incorrecta disposicin de los artefactos, planos de planta
inadecuados o una mezcla indeseable de aire fro y caliente
Por lo tanto, el primer paso consiste en diagnosticar qu tipo de datos se est
almacenando y qu usos o requisitos se aplican a los datos.

2) Construir la infraestructura correcta

Una vez que se comprenden los requerimientos de datos, las empresas pueden
determinar qu componentes, software y tecnologas ILM se necesitarn.
Si bien construir una infraestructura eficiente requiere gran inversin y altos costos de
ingreso, el retorno puede multiplicarse por diez una vez que la misma est instalada.
Determinar la necesidad real de datos (incluyendo el tamao, las caractersticas, la
capacidad y el tiempo de respuesta) puede reducir costos sustancialmente.
Por ejemplo, un centro de cmputos que utiliza principalmente almacenamiento en
cinta casi siempre consumir menos potencia que uno que utilice ms
almacenamiento en disco.
Implementar hardware amigable desde el punto de vista energtico puede ahorrarle a
la organizacin miles de dlares en la cuenta de la electricidad.

3) Administrar los datos

Otro componente clave de una infraestructura de almacenamiento Green es
comprender la administracin del ciclo de vida de la informacin (ILM) e implementar
tecnologas de vitalizacin que maximicen el aprovechamiento de los recursos de
disco y cinta.

La vitalizacin puede incrementar ms de 20 por ciento la tasa de uso, aumentando la

eficiencia y requiriendo menos dispositivos de almacenamiento para la misma
frecuencia de ejecucin.

4) Monitorear las tasas de utilizacin

Incluso con el diagnstico correcto y con soluciones de hardware e ILM instaladas, la
eficiencia del centro de cmputos depender de cmo se gestione.
Durante la mayor parte del tiempo, la mayora de los centros de cmputo se ejecutan
por debajo de la capacidad pico.
Implementando software de administracin de almacenamiento, las organizaciones
pueden obtener ahorros de costos importantes.
La utilizacin de herramientas de software en tiempo real para monitorear el requisito
de potencia puede ayudar a modificar el consumo de energa.
Una buena medida consiste en pasar los datos de uso infrecuente de un disco de alto
rendimiento a almacenamiento en cinta de bajo rendimiento.

6
El alcance de la compaa y el enfoque general de la organizacin de la administracin
de la misma, preparan la escena para la utilizacin de las computadoras, incluso la
centralizacin o descentralizacin de las actividades relacionadas de las mismas.
Frecuentemente, la bsqueda de una mejora comprender la consideracin de si
todas las actividades de las computadoras, o una parte de ellas, deben quedar ms
centralizadas o descentralizadas.

PLANEACIN OPERATIVA
La planeacin operativa de un centro de cmputo consiste en realizar un detallado
anlisis de las necesidades de la empresa y definir en base a ellas una plataforma
tecnolgica con una infraestructura en hardware, software, personal operativo, etc.
Que soporte las operaciones de la empresa y se utilice como el medio de
procesamiento de informacin.

PLANEACIN DE PERSONAL
Cualquier centro de cmputo por pequeo que sea, necesita determinar
anticipadamente el nmero de personas que van a requerir para sus tareas o
funciones.
La planeacin del recurso humano tiene por objeto satisfacer las necesidades de
personal de centro de cmputo por ejemplo, cubrir a tiempo y con la persona indicada
un puesto que este vacante.

La planeacin del recurso humano consiste en anticipar y calcular las necesidades

futuras del personal del centro de cmputo. Tomando en cuenta o est planeando un
pronto crecimiento, debe revisar la necesidad del personal suficiente para comenzar, o
ver de

El centro de cmputo deber cumplir con las siguientes caractersticas:

Caractersticas Fsicas.- Las dimensiones de la sala son 10.40 x 7.70
metros.
Caractersticas Elctricas.- Estar constituido bsicamente por un
generador, UPS' s y tableros de distribucin de energa.
Caractersticas Seguridad.- Se realizar mediante cmaras dentro del
edificio.
Al momento de tomar en cuenta las consideraciones especficas del cuarto de trabajo
tomaremos algunas opciones para la distribucin fsica de los equipos, los cuales
permitirn de acuerdo a la actividad especfica del centro de cmputo una adecuada
distribucin de espacio fsico y de zonas interrelacionadas, adems de, requerimientos
ambientales que irn en beneficio de su personal.
En esta parte sobre la distribucin de los equipos dentro de una sala se tomar en
cuenta primeramente la actividad que estas cumplirn y de acuerdo a estos
lineamientos ya predefinidos se establecer las normas y procedimientos a seguir.

Como parte del proceso de planeacin de instalaciones fsicas de debe dar especial
nfasis a los siguientes puntos:
Local fsico: Donde se analizar el espacio disponible, el acceso de equipos
y personal, instalaciones de suministro elctrico, acondicionamiento trmico y
elementos de seguridad disponibles.
Espacio y movilidad: Caractersticas de las salas, altura, anchura, posicin
de las columnas, posibilidades de movilidad de los equipos, suelo mvil o falso
suelo, etc.
Iluminacin: El sistema de iluminacin debe ser apropiado para evitar
reflejos en las pantallas, falta de luz en determinados puntos, y se evitar la
incidencia directa del sol sobre los equipos.

 Tratamiento acstico: Los equipos ruidosos como las impresoras con

impacto, equipos de aire acondicionado o equipos sujetos a una gran vibracin,
deben estar en zonas donde tanto el ruido como la vibracin se encuentren
amortiguados.
Seguridad fsica del local: Se deber tomar en cuenta sistema contra
incendios, teniendo en cuenta que los materiales sean incombustibles (pintura
de las paredes, suelo, techo, mesas, estanteras, etc.). Tambin se estudiar la
proteccin contra inundaciones y otros peligros fsicos que puedan afectar a la
instalacin.

SISTEMAS DE CONTROL
Control de actividades de procesamiento.
La clarificacin de estndares, de expectativas, permite el desarrollo de
procedimientos para satisfacer estas expectativas. Estos procedimientos, no
slo indican las acciones requeridas, pero tambin indican cuando estas
acciones son tomadas y por quienes.
As de esta manera, si el estndar para el mantenimiento de unidades de
cintas establece que las cabezas de lectura deben ser limpiadas al menos una
vez cada cuatro horas, se deberan establecer procedimientos para atender a
esta accin y para monitorear este procedimiento para asegurar adherencia.
Sin en este estndar la limpieza de las cabezas de lectura podra ocurrir una
sola vez al da. Donde los estndares son ausentes o definidos vagamente, un
control de procesamiento se vuelve incierto y poco confiable. Los estndares
soportan la consistencia y confiabilidad del procesamiento.

Control de calidad de procesamiento

La calidad del procesamiento depende definitivamente en la habilidad del
centro de datos para procesar todas las entradas recibidas para utilizar los
archivos correctos y para distribuir las salidas apropiadamente. Cuando estos
controles bsicos de calidad estn ausentes, la entrada es extraviada o slo
parcialmente procesada, son usados los archivos incorrectos o posiblemente
hasta destruidos, y las salidas son procesadas inapropiadamente, distribuidas
incorrectamente o hasta perdidas. Estos sucesos han sido observados en la
mayora de las instalaciones, con diversos grados de gravedad; en
instalaciones con pocos estndares (y no documentados) todos podran ocurrir,
y ocurrir frecuentemente.

SEGURIDAD
Seguridad es el conjunto de normas preventivas y operativas, con apoyo de
procedimientos, programas, sistemas, y equipos de seguridad y proteccin, orientados
a neutralizar, minimizar y controlar los efectos de actos ilcitos o situaciones de
emergencia, que afecten y lesionen a las personas o los bienes de esta.
La seguridad en un centro de cmputo no solo se refiere a la proteccin del hardware,
sino tambin del software. Algunas medidas de seguridad de un centro de cmputo
son:
Impartir instrucciones a los asociados o responsables de no suministrar
informacin.
Revisar los planes de seguridad de la organizacin.
Establecer simples y efectivos sistemas de seales.
Contar con resguardo de la informacin que se maneja.
Establecer contraseas para proteger informacin confidencial y privada.
Evitar introducir alimentos, tales como refrescos, para impedir que puedan
derramarse sobre las maquinas.
No fumar.
Cada equipo de cmputo debe contar con un regulador de corriente para evitar
problemas o daos en caso de falla elctrica.
Escanear un disquete antes de introducirlo a la computadora para as evitar
infecciones
Factores que pueden influir en la determinacin y acondicionamiento del lugar:
Corriente elctrica confiable
Comunicacin confiable
Va rpida de acceso
Evitar zonas con incidencia de desastres naturales
Evitar zonas propensas a disturbios sociales
Cercana de Polica y Bomberos
Rentas atractivas
Minimizar el efecto de lluvias
Evitar la proximidad de aeropuertos
Evitar Interferencia electromagntica
Estacionamiento
Espacio adecuado para planta elctrica de respaldo
Aire acondicionado

 Puertas y pasillos amplios

Lejana de inflamables y explosivos
rea para visitas
rea de comida y Sanitarios
No ms all de un sexto piso
Preparacin del lugar de ubicacin del centro de procesamiento de datos
Preparacin del plano de distribucin
Cercana del personal a recursos (consumibles, archivos, equipo,...) de uso
frecuente.
reas de almacenamiento/recepcin adecuadas: de consumibles (papel,
cintas, disquetes), de equipo, de material de desecho
Dos salidas en cada rea que contenga personal

La ubicacin fsica es el lugar donde debe estar ubicado el centro de cmputo y sus
respectivas reas informticas.
Para la ubicacin fsica del rea se deben tomar en cuenta algunos factores como son
el tamao de la empresa, en cuantas secciones vamos a dividir el rea o si las reas
van a estar por separado de acuerdo al servicio y de sus necesidades en cuanto a
espacio, ruido, aire acondicionado, iluminacin, etc.
El lugar donde debe estar ubicado el centro de cmputo debe de cumplir una serie de
requisitos de entre los cuales podemos mencionar a los siguientes:
Estar situado en un lugar donde no pueda acceder personal no autorizado.
Que no entre mucha luz natural.
Debe haber aire acondicionado.
No debe haber entradas de aire natural.
Extinguidores.
Ruta de evacuacin
Otros.
La seleccin del lugar de ubicacin de un centro de procesamiento de datos, es un
factor determinante en su correcto funcionamiento, puesto que de esto depende la
mayor proteccin y seguridad de una de las reas ms importantes de cualquier
organizacin. En la seleccin del lugar se deben considerar: El Medio ambiente
externo: es necesario realizar un adecuado estudio de la ubicacin, ya que esto
permite determinar el lugar ms adecuado donde en donde factores como los

10

naturales, de servicios y de seguridad sean los ms favorables; Adecuar con lo que se

tiene: cuando en la organizacin ya se tenga destinado el local o espacio fsico y no
hay otra alternativa, lo nico que se puede realizar son los arreglos necesarios para la
instalacin.
Las condiciones fsicas del lugar en donde se ubique un "servidor" han de ser mucho
ms rigurosas que las del lugar donde se ubique una "micro-computadora". Sin
embargo, hay que considerar que una "micro-computadora" puede ser tan importante
para una empresa pequea como un "servidor" lo es para una gran empresa.
La preparacin o acondicionamiento del local tiene como finalidad proporcionar los
servicios y accesorios necesarios para el buen funcionamiento y lograr la mxima
eficiencia operativa.
La Distribucin en planta consiste en la ubicacin de los equipos y elementos de
trabajo en un plano de distribucin en el cual se realizan pruebas (tantas como sean
necesarias), de tal forma que se vean todas las alternativas y se tomen aqullas que
sean las ms adecuada. Para delimitar el plano de distribucin es necesario hacer uso
del catlogo de planos de la organizacin, ya que stos constituyen una gran ayuda
para determinar y conocer la ubicacin de los distintos aspectos que son de suma
importancia en el centro de procesamiento de datos. Los planos que se deben
considerar son los civiles y arquitectnicos.
La construccin del interior del lugar de ubicacin del centro de procesamiento de
datos tambin tiene gran importancia.

Definido a partir de las necesidades de la institucin a la cual se vaya a implementar

dicho centro de cmputo teniendo como referencia las siguientes caractersticas:
Clculos aproximados
rea fsica
Presupuesto existente
El Centro de Cmputo es el encargado de formular los planes de desarrollo informtico
de la empresa y hacerlos operativos conforme al esquema de prioridades que se
establezca con la Direccin del Sistema.

ADMINISTRACIN DE CENTROS DE CMPUTO

La administracin se define como el proceso de crear, disear y mantener un ambiente
en el que las personas al laborar o trabajar en grupos, alcancen con eficiencia metas
seleccionadas.

11

Las personas realizan funciones administrativas de planeacin, organizacin,

integracin de personal, direccin y control.
La administracin se aplica en todo tipo de corporacin.
Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporacin.
La administracin se ocupa del rendimiento; esto implica eficacia y eficiencia.

PROCESO ADMINISTRATIVO
Se define como el proceso metodolgico que implica una serie de actividades que
llevar a una mejor consecucin de los objetivos, en un periodo ms corto y con una
mayor productividad.
Se dice que es tridimensional, porque sus elementos son aplicables a todas las
funciones del organismo en todos sus niveles:
Planeacin. Es la funcin que tiene por objetivo fijar el curso concreto de
accin que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrn de
orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de
tiempo y nmeros necesarios para su realizacin.
Permite la identificacin de oportunidades de mejoramiento en la operacin de
la organizacin con base en la tcnica, as como el establecimiento formal de
planes o proyectos para el aprovechamiento integral de dichas oportunidades.

Organizacin.
Direccin y control.

Contempla los clculos de capital a emplear para adquirir los recursos con los que
debe de contar un Centro de Cmputo, estos tienen que ser los necesarios para que
cualquier negocio o empresa funcione adecuadamente, esto es: recursos humanos,
materiales, financieros, estructurales y tecnolgicos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Distribucin de planta.
Plano elctrico de luces (unifilar).

12

 Plano elctrico de tomas (unifilar). Plano de cableado estructurado.

Cuadro de carga (debidamente balanceado).
Configuracin IP de las computadoras.
Tabla de configuracin de la red.
Descripcin del servicio de internet.
Cotizacin de equipo de cmputo.
Cotizacin de material elctrico y equipo de AA.
Cotizacin de muebles y sillas.
Lista de herramientas a utilizar.
Cotizacin de material para cableado estructurado.
Tabla de costos y costo total del proyecto.

Adquisicin de software y hardware.

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Software
o

Sistemas operativos

Base de datos

Permisos y Licencias

Hardware
o

Tecnologa de punta (Garanta)

Capacidad de crecimiento

Soporte tcnico en instalacin

CONSIDERACIONES GENERALES
SOFTWARE Y HARDWARE

PARA

LA

ADQUISICIN

DE

Para realizar cualquier adquisicin de Software o Hardware se debern considerar los

siguientes puntos:
Solicitud de propuesta. Todo sistema se origina en base a una solicitud
que hace el usuario al centro de cmputo, intentando satisfacer una necesidad
especfica. Los parmetros sobre los cuales debe medirse dicha solicitud son
los objetivos y las polticas, los cuales debe fijar el usuario, aunque puede ser
que el departamento de anlisis le brinde ayuda en su clarificacin. Ambos
parmetros deben quedar establecidos por escrito.

 Evaluacin de propuesta. Previamente debe llevarse a cabo una

investigacin con el propsito de establecer con seguridad el tipo de Software y
Hardware requerido para su implementacin, posteriormente se integra toda la
informacin obtenida de dicha investigacin y as poder establecer la
operatividad de los sistemas a adquirirse.

Financiamiento. Las fuentes de financiamiento pueden ser principalmente

instituciones bancarias a travs de crditos. Para el caso de centros de
cmputo destinados a la educacin pblica no existen fuentes de
financiamiento, a menos que la institucin educativa cuente con un rea
destinada a la produccin de software para empresas privadas, entonces la
misma empresa puede ser el origen del financiamiento.

Negociacin de Contrato. La negociacin de contrato debe incluir todos los

aspectos de operacin del Software y del Hardware a implementarse. Aspectos
tales como: Actualizaciones, innovaciones, capacitacin, asesora tcnica, etc.

PERMISOS Y LICENCIAS
El uso de Software no autorizado o adquirido ilegalmente, se considera como pirata y
una violacin a los derechos de autor.
El uso de Hardware y de Software autorizado est regulado por las siguientes normas:
Toda dependencia podr utilizar UNICAMENTE el hardware y el software que
el departamento de sistemas le haya instalado y oficializado mediante el "Acta
de entrega de equipos y/o software".
Tanto el hardware y software, como los datos, son propiedad de la empresa.
Su copia o sustraccin o dao intencional o utilizacin para fines distintos a las
labores propias de la compaa, ser sancionada de acuerdo con las normas y
reglamento interno de la empresa.
El departamento de sistemas llevara el control del hardware y el software
instalado, basndose en el nmero de serie que contiene cada uno.
Peridicamente el departamento de sistemas efectuar visitas para verificar el
software utilizado en cada dependencia. Por lo tanto, el detectar software no
instalado por esta dependencia ser considerado como una violacin a las
normas internas de la empresa.
Toda necesidad de hardware y/o software adicional debe ser solicitada por

14

escrito al departamento de sistemas, quien justificar o no dicho requerimiento,

mediante un estudio evaluativo.
El departamento de sistemas instalar el software en cada computador y
entregar al rea usuaria los manuales pertinentes los cuales quedaran bajo la
responsabilidad del Jefe del departamento respectivo.
Los discos que contienen el software original de cada paquete sern
administrados y almacenados por el departamento de sistemas.
El departamento de sistemas proveer el personal y una copia del software
original en caso de requerirse la reinstalacin de un paquete determinado.
Los trmites para la compra de los equipos aprobados por el departamento de
sistemas, as como la adecuacin fsica de las instalaciones sern realizadas
por la dependencia respectiva.
La prueba, instalacin y puesta en marcha de los equipos y/o dispositivos,
sern realizada por el departamento de sistemas, quien una vez compruebe el
correcto funcionamiento, oficializara su entrega al rea respectiva mediante el
"Acta de Entrega de Equipos y/o Software".
Una vez entregados los equipos de computacin y/o el software por el
departamento de sistemas, estos sern cargados a la cuenta de activos fijos
del rea respectiva y por lo tanto, quedaran bajo su responsabilidad.
As mismo, el departamento de sistemas mantendr actualizada la relacin de
los equipos de computacin de la compaa, en cuanto a nmero de serie y
ubicacin, con el fin que este mismo departamento verifique, por lo menos una
vez al ao su correcta destinacin.
El departamento de sistemas actualizar el software comprado cada vez que
una nueva versin salga al mercado, a fin de aprovechar las mejoras
realizadas a los programas, siempre y cuando se justifique esta actualizacin.

DERECHOS DE AUTOR Y LICENCIA DE USO DE SOFTWARE

El Copyright, o los derechos de autor, son el sistema de proteccin jurdica concebido
para titular las obras originales de autora determinada expresadas a travs de
cualquier medio tangible o intangible.
Las obras literarias (incluidos los programas informticos), musicales, dramticas,
plsticas, grficas y escultricas, cinematogrficas y dems obras audiovisuales, as
como las fonogramas, estn protegidos por las leyes de derechos de autor. El titular
de los derechos de autor tiene el derecho exclusivo para efectuar y autorizar las

15

siguientes acciones:
Realizar copias o reproducciones de las obras.
Preparar obras derivadas basadas en la obra protegida por las leyes de
derechos de autor.
Distribuir entre el pblico copias de la obra protegida por las leyes de derechos
de autor mediante la venta u otra cesin de la propiedad, o bien mediante
alquiler, arrendamiento financiero o prstamo.
Realizar o mostrar la publicidad de la obra protegida por las leyes de derechos
de autor.
Importar el trabajo y realizar actos de comunicacin pblica de las obras
protegidas.

Los componentes fsicos (hardware) y el software que integran cada estacin de

trabajo del usuario tienen que ser revisados exhaustivamente y se le practicaran las
pruebas correspondientes siendo aceptadas si cumplen las especificaciones ofrecidas
por el proveedor.

Ejemplo:
Nuestro programa de soporte tcnico durante el tiempo de garanta de su
equipo provee un soporte para su sistema de cmputo, con el fin de que usted logre el
nivel de uso y productividad deseado, lo cual manejamos las mejores marcas para que
se beneficie de un equipo de cmputo de calidad.
Para precisar las condiciones tcnicas en que se encuentra el equipo verificado o
anotaciones generales que realice el responsable del reporte.

FORMA DE OPERAR UN CENTRO DE CMPUTO

Un Centro de Cmputo, es el conjunto de recursos fsico, lgicos, y humanos
necesarios para la organizacin, realizacin y control de las actividades informticas
de una empresa.

16

PRINCIPALES FUNCIONES QUE SE REQUIEREN PARA OPERAR UN

CENTRO DE CMPUTO:
Operar el sistema de computacin central y mantener el sistema disponible
para los usuarios.
Ejecutar los procesos asignados conforme a los programas de produccin y
calendarios preestablecidos, dejando el registro correspondiente en las
solicitudes de proceso.
Revisar los resultados de los procesos e incorporar acciones correctivas
conforme a instrucciones de su superior inmediato.
Realizar las copias de respaldo (back-up) de la informacin y procesos de
cmputo que

se

realizan

en

la

Direccin,

conforme

parmetros

preestablecidos.
Marcar y/o sealizar los productos de los procesos ejecutados.
Llevar registros de fallas, problemas, soluciones, acciones desarrolladas,
respaldos, recuperaciones y trabajos realizados.
Velar

porque

el

sistema

computarizado

se

mantenga

funcionando

apropiadamente y estar vigilante para detectar y corregir fallas en el mismo.

Realizar labores de mantenimiento y limpieza de los equipos del centro de
cmputo.
Aplicar en forma estricta las normas de seguridad y control establecidas.
Mantener informado al jefe inmediato sobre el funcionamiento del centro de
cmputo.
Cumplir con las normas, reglamentos y procedimientos establecidos por la
Direccin para el desarrollo de las funciones asignadas.

PRINCIPALES DEPARTAMENTOS DE UN CENTRO DE CMPUTO

Dentro de una empresa, el Centro de Cmputo o Centro de Proceso de Datos cumple
diversas funciones que justifican los puestos de trabajo establecidos que existen en l,
las cuales se engloban a travs de los siguientes departamentos:
Explotacin de sistemas o aplicaciones. La explotacin u operacin de
un sistema informtico o aplicacin informtica consiste en la utilizacin y
aprovechamiento del sistema desarrollado. sta constituye el departamento o
rea de operacin del sistema(s) con los que cuenta la organizacin. Consta de
previsin de fechas de realizacin de trabajos, operacin general del sistema,

17

control y manejo de soportes, seguridad del sistema, supervisin de trabajos,

etc.
Soporte tcnico a usuarios. El soporte, tanto para los usuarios como para
el propio sistema, se ocupa de seleccionar, instalar y mantener el sistema
operativo adecuado, del diseo y control de la estructura de la base de datos,
la gestin de los equipos de teleproceso, el estudio y evaluacin de las
necesidades y rendimientos del sistema y, por ltimo, la ayuda directa a
usuarios.
Gestin y administracin del propio Centro de Cmputo. Las
funciones de gestin y administracin de un Centro de Procesamiento de Datos
engloban operaciones de supervisin, planificacin y control de proyectos,
seguridad y control de proyectos, seguridad general de las instalaciones y
equipos, gestin financiera y gestin de los propios recursos humanos.

18
POLITICAS
Son guas para orientar la accin, son criterios, lineamientos generales a observar en
la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez.

OBJETIVOS
Presentan los resultados que el Centro de Cmputo espera obtener, son fines por
alcanzar, establecidos cuantitativamente y determinados para realizarse transcurrido
un tiempo especfico.

POLTICAS DE SEGURIDAD EN UN CENTRO DE CMPUTO

La Seguridad debe ser considerada desde la fase de diseo de un Sistema, como
parte integral del mismo.
Es necesario que la institucin defina polticas de seguridad, en las cuales se deben
tener en cuenta que:
La Seguridad debe ser considerada desde la fase de diseo de un Sistema,
como parte integral del mismo.
Las polticas de seguridad deben ser definidas por los funcionarios de alto
nivel, los cuales deben ser motivados de manera que tengan un rol importante

Los encargados de soporte y/o aquellos que son responsables de gestionar la

seguridad informtica en la organizacin han de considerar las siguientes medidas:
Distribuir las reglas de seguridad: Escribir en una lista las reglas bsicas
de seguridad que los usuarios han de seguir, para mantener la seguridad y
ponerlas en un lugar destacado.
Hacer circular regularmente avisos sobre la seguridad: Utilice
ejemplos de daos y problemas procedentes de peridicos, revistas, para
ilustrar la necesidad de la vigilancia por mantener la seguridad.
Establecer incentivos para la seguridad: Establezca premios para las
ideas que supongan trucos de seguridad y que apoyen las medidas de
seguridad oficiales. Haga que los responsables ofrezcan recompensas
sustanciosas a los ganadores.
Establezca una lnea de comunicacin sobre seguridad: El personal
debe conocer donde puede obtener consejos sobre los temas de seguridad.
Tener un buen sistema Antivirus.
Tener programas de respaldo para zonas crticas, o sea backups de sectores
de arranque, tanto de diskettes como de discos rgidos, adems de tener un
disco de sistema protegido contra escritura.
Si tomamos como ejemplo los centros de cmputo de las universidades, las polticas
de seguridad seran las siguientes:
El equipo de cmputo estar a disposicin de toda la comunidad universitaria y su
objetivo principal ser brindar el apoyo necesario para que en l se proporcionen
clases de las materias que conforman el plan de estudios de informtica, as como
satisfacer las necesidades de procesamiento informtico de la comunidad
universitaria.
El uso no acadmico queda estrictamente prohibido.

Adems de las siguientes prohibiciones especficas a los usuarios

Introducir alimentos y/o bebidas.
Fumar dentro del rea de servicio.
Utilizar grabadoras, radios o equipos de sonido sin audfonos.
Mover, desconectar y/o conectar equipo de cmputo sin autorizacin.
Modificar la configuracin del equipo o intentarlo.

19

 Alterar software instalado en los equipos.

Alterar o daar las etiquetas de identificacin del equipo de cmputo.
Crear directorios y copiar archivos en disco duro.
Utilizar el equipo de cmputo como mquinas de juegos; esto incluye utilizar
software de juegos o acceder a servicios que impliquen el uso de juegos
interactivos no acadmicos.
Extraer materiales de consumo del equipo de cmputo.
Copiar software cuya licencia de uso lo prohba.
Abuso y/o mal uso del equipo.
Acceder a pginas con contenido no apto para la moral pblica de los usuarios
del centro de cmputo.
Ejemplo: Consultar todo tipo de pginas, literatura y/o correos pornogrficos.
Acceder a programas de chat o instalarlos en las maquinas.
Cualquier actitud agresiva o de mala educacin.

APARTADO DEL CENTRO DE CMPUTO.

Este servicio se proporciona a los catedrticos que imparten materias o cursos que
requieran del uso de las computadoras para los alumnos. En los das y horario
publicados en el Centro de Cmputo. El instructor cuenta con quince minutos de gracia
para utilizar el centro de cmputo; si no llega en ese lapso, perder su derecho a la
reservacin. El curso se dar por terminado en el momento que el catedrtico
abandone el centro de cmputo.

REFERENTES AL PERSONAL EJECUTIVO, TECNICO

Formular, preparar, programar para el tratamiento automtico de datos
mediante sistemas informticos.
Elaborar, el plan operativo del procesamiento automtico de datos, as como
supervisar el cumplimiento de los mismos.
Elaborar, el plan de contingencias respecto al procesamiento automtico de

20

datos y la seguridad fsica de los equipos, del centro de cmputo.

Estudiar la finalidad de los programas, sus resultados, naturaleza y fuentes de
datos que van a tratarse, efectuar las verificaciones internas y otras
comprobaciones necesarias de acuerdo a las especificaciones e instrucciones
preparadas por un (Analista de Sistemas).
Adaptar los programas existentes a las nuevas necesidades del rea usuaria.
Preparar programas tipo para la solucin de problemas ordinarios y traducirlos
a otro lenguaje de programacin y sistema operativo.
Coordinar

con

organismos

afines

actividades

de

programacin

de

procesamiento automtico de datos (PAD).

Apoyar y asistir tcnicamente en los programas a los usuarios del sistema.
Apoyar y asistir a las diversas direcciones y oficinas de la Direccin Regional
de Educacin en el soporte tcnico.
Coordinar y controlar las funciones que desarrollan los operadores de sistema
PAD.
Administrar el sistema de Red WAN-LAN.
Administrar el Sistema de Base de Datos.
Administrar el Sistema de Correo Electrnico.
Generar las copias de seguridad en tape Backup u otros dispositivos de
almacenamiento de la Informacin existente en los servidores.
Cautelar el uso correcto de los ordenadores.

FUNCIONES
El correcto funcionamiento nos ahorrar un sinfn de inconvenientes.
El sistema disponible para los usuarios.
Ejecutar los procesos asignados.
Revisar los resultados de los procesos e incorporar acciones correctivas.
Realizar las copias de respaldo.
Llevar registros de fallas, problemas, soluciones, etc.
Verificar que el sistema computarizado se mantenga funcionando.
Realizar labores de mantenimiento y limpieza de los equipos.
Aplicar normas de seguridad.
Informar sobre el funcionamiento.

21

 Cumplir con las normas establecidas.

Principales departamentos
Departamento de operacin.
Departamento de produccin y control.
Departamento de administracin de sistemas.
Departamento de programacin.
Departamento de implementacin.
Departamento de soporte.
Descripcin de los puestos y funciones
Analista
Gerente de proceso.
Programador de sistemas.
Supervisor de capturistas
Capturista
Diseador grfico
Bibliotecario
Auxiliar del almacn
Lder de proyectos
Jefe de soporte tcnico
Desarrollador de pginas web
Administrador de redes
Administrador de bases de datos

22

FORMAS DE OPERAR UN CENTRO DE CMPUTO

Las formas de operar un centro de cmputo son consideradas por varios autores como
simples restricciones, es decir, el encargado del centro de cmputo debe decidir (de
acuerdo a las jerarquas existentes en el centro de cmputo) quienes tendrn acceso a
todo tipo de informacin y quienes no lo tendrn de acuerdo al rea del centro de
cmputo en que desempean sus labores.

PRINCIPALES DEPARTAMENTOS
Departamento de operacin
Este departamento es el encargado de operar y/o manipular el sistema, los datos del
mismo, y el equipo con que cuenta la empresa; en otras palabras el software y el
hardware.

Departamento de produccin y control

Este departamento se encarga de verificar que los programas o sistemas que se
producen en el departamento de sistemas de cmputo estn correctamente
estructurados.
As mismo le compete a este departamento, probar el sistema programa tantas
veces como sea necesario hasta estar seguro de su correcto funcionamiento.

Departamento de administracin de sistemas.

Este es el encargado de administrar los suplementos del software, as como el
responsable de dotar o instalar en cada departamento del centro de cmputo los
requerimientos que para su buen desempeo sean necesarios.
En otras palabras este es el departamento que se encarga de organizar y distribuir el
software necesario para el funcionamiento de los departamentos.

Departamento de programacin
Este es el encargado de codificar los programas, bases de datos, etc. que se
requieren para el funcionamiento de la empresa.
El programador captura, codifica y disea el programa o sistema y posteriormente lo
convierte a ejecutable para su uso dentro de la empresa.

Departamento de implementacin
A este departamento como su mismo nombre lo indica, le corresponde implementar el
software necesario de manera que a cada rea del centro de cmputo se le destine el
material que requiere para el buen desempeo de sus funciones dentro de la empresa.

23

Departamento de soporte
Este es el encargado de verificar que el software y hardware, funcionen correctamente
y en caso de que se localice algn error debern repararlo.
Normalmente este departamento solo existe en empresas que manejan gran cantidad
de informacin o dinero ya que el costo de un departamento de estos es muy alto.

Analista
El analista de acuerdo a su perfil profesional puede desempear sus funciones dentro
del departamento de anlisis de sistemas o programacin segn lo maneja cada
empresa de forma particular y de acuerdo a sus necesidades.
Si este se desempea en el rea de anlisis de sistemas sus funciones sern las de
detectar los problemas o carencias de la empresa, analzalos y proponer soluciones
para los mismos, su colaboracin con el programador podr ser apoyada en material
tal como diagramas, algoritmos y otros.

Gerente de proceso.
Este puede ocupar puestos tales como supervisor de red, o jefe de alguna rea del
centro de sistemas.
Es el encargado de revisar y controlar las operaciones que se desarrollan dentro del
proceso operativo, sus funciones varan de acuerdo a las actividades que realiza cada
empresa de manera particular.

Programador de sistemas.
ste de acuerdo a sus capacidades podr ocupar un puesto dentro del departamento
de programacin, ya sea como jefe del mismo o como programador.
Si se desempea como jefe sus funciones sern, entre otras: supervisar a los
programadores, checar y analizar los programas antes de ponerlos en uso dentro de la
empresa.
Si colabora como programadoras sus funciones sern entre otras: codificar, capturar y
disear los programas o sistemas que le sean asignados para su desarrollo.

Supervisor de capturistas
l puesto que este desempea deber ser ocupado en el departamento de captura.
Sus funciones son las de observar y revisar que el trabajo que realizan los capturitas

24

este bien desarrollado, as como de coordinar a los capturitas.

Diseador grfico
Este deber ocupar un lugar muy importante en el departamento o rea de diseo del
centro de cmputo.
Sus funciones son las de operar paquetes enfocados d forma exclusiva al diseo de
imagen y dibujos tales como: Corel draw, Photo editor y Power point.
Entre otros ms especficos de acuerdo a las actividades de cada empresa

Bibliotecario
Es el encargado de llevar l controlo de los manuales, programas, bases de datos,
documentos y archivos que se han generado a lo largo de la existencia del centro de
sistemas.
Este tipo de puestos no es muy comn, solo existe puede existir en empresas que
manejan un gran banco de bases de datos.

Auxiliar del almacn

Sus funciones bsicamente sern las de proporcionar los recursos materiales
necesarios para el buen desempeo de cada departamento del centro de sistemas, ya
sean hardware, software, o productos de papelera, etc.

Lder de proyectos
Responsable del diseo, programacin y mantenimiento de varios sistemas de un
mismo tipo.

Jefe de soporte tcnico

Responsable de la instalacin, puesta en marcha, mantenimiento y disponibilidad
continua del software requerido para la funcin del computador y paquetes de apoyo
para el desarrollo de sistemas.

Desarrollador de pginas web

Diseo, programacin e implementacin de pginas web, mantenimiento y
actualizacin.

Administrador de redes
Administrar y dar mantenimiento a las redes de cmputo, asigna claves y privilegios a
los usuarios de las mismas, implementa sistemas de seguridad en la red, establece
polticas de respaldo de informacin y redundancia.

25

Administrador de bases de datos

Establece, controla las definiciones y estndares de datos, coordina la recopilacin de
los datos y las necesidades de almacenamiento de los mismos, implanta sistemas de
seguridad de la base de datos como proteccin contra el uso no autorizado.

A) El rea de informtica dependiente del departamento de finanzas

26
Ventaja:
Solo es adecuada cuando el departamento de finanzas requiere la mayor parte
del tiempo del equipo.
Desventaja:
Tal ubicacin tiende a establecer prioridades y a dar preferencia al depto. De
finanzas, afectando a los dems departamentos restantes.
La baja jerarqua del responsable del depto. de informtica, tiende a dificultar
una visin integral de la organizacin y a reducir la posibilidad de que dicho
responsable tenga la influencia necesaria para llevar adelante un programa de
importancia.

B) El rea de informtica como departamento de servicio.

Ventajas:
Se obtiene un aprovechamiento ms racional del equipo y otros recursos.
Se eliminan algunos de los inconvenientes del inciso anterior.
Existe la posibilidad de que la funcin informtica se realice con autonoma y
con criterios equilibrados en la atencin de las necesidades de la organizacin.
Desventajas:
El responsable del depto. Informtica, generalmente no cuenta con el poder necesario
para enfrentar problemas de integracin de los sistemas. Se trata de un departamento
independiente de los dems, obtenindose un grado de interaccin muy restringido.

C) El rea de informtica como un departamento independiente.

27

Ventajas:
Esta solucin se recomienda por la mayora de los autores como la mejor para
obtener los beneficios mximos de un sistema de cmputo, especialmente en
empresas medianas o grandes.
Si se piensa en un sistema distribuido, es la nica que permite tener la posicin
las perspectivas, la informacin y el poder necesario para dar coherencia al S.I.
a nivel institucional.
Se obtiene un aprovechamiento ms racional del equipo y otros recursos.
Existe la posibilidad de que la funcin informtica se realice con autonoma y
con criterios equilibrados en la atencin de las necesidades de la organizacin.
Se eliminan algunos de los inconvenientes del inciso anterior.

Desventajas:
El responsable del depto. Informtica, generalmente no cuenta con el poder necesario
para enfrentar problemas de integracin de los sistemas. Se trata de un departamento
independiente de los dems, obtenindose un grado de interaccin muy restringido.

D) El rea de informtica como asesor staff

Ventajas:
Cuenta con el total apoyo de la direccin para obtener los beneficios mximos de un
sistema de informacin competente.
Los gerentes con autoridad staff apoyan a la autoridad de la lnea, conocen ms que
los de lnea respecto a su especialidad de los datos necesarios para las decisiones y
ofrecen consejos sobre problemas administrativos especficos.
Desventajas:
Las relaciones entre los gerentes de lnea y los gerentes de staff asesor se pueden
encontrar con muchos obstculos, pueden existir diferencias sobre quien debe decidir
que, cual es la decisin es la mejor y quien emprende que accin.

La manera de organizar las actividades de un centro de cmputo incluye aspectos que

afectan la seguridad en computacin. Estos son:

DIVISIN DE RESPONSABILIDADES
Dentro de cualquier empresa, la divisin de responsabilidades permite lograr la
revisin y los balances sobre la calidad del trabajo.
Dentro del contexto de computacin hay varios recursos que mejoran la calidad del

28

control de la direccin y, con ello, la seguridad; estos recursos con sus restricciones
correspondientes son los siguientes:
El personal que prepara los datos no debe tener acceso a las actividades de
operacin.
Los analistas de sistemas y los programadores no deben tener acceso a las
actividades de operacin y viceversa.
Los operadores no deben tener acceso irrestricto a las funciones de proteccin
de informacin o departamentos donde se localicen los archivos maestros.
Los operadores no deben tener los controles nicos del procesamiento del
trabajo y se les debe prohibir que inicien las correcciones de los errores.
El grado de divisin entre las diferentes funciones depende del nivel de
seguridad que la instalacin requiera. Los elementos clave de este criterio
constituyen funciones claramente definidas y autnomas.
En el contexto de las actividades de computacin, estas funciones clave son:
Desarrollo de los sistemas.
Programacin.
Mantenimiento de programas.
Preparacin de los datos.
Operaciones centrales y remotas.
Control.
Preservacin de los archivos.
Las divisiones del trabajo tambin se deben aplicar a los procedimientos del usuario.
Esto se realiza tradicionalmente en el nivel de la aplicacin. Con frecuencia, dentro
del departamento de computacin, se produce una fuerte resistencia contra el
establecimiento dentro de una aplicacin de una divisin efectiva de las
responsabilidades sobre la base de los procedimientos, pues se considera que inhiben
y obstaculizan la eficiencia general.
Las medidas de seguridad reducirn la flexibilidad en el trabajo pero, mediante el
diseo meticuloso, no se afectar la eficiencia. Muchas veces no se consulta con el
personal afectado cuando se disean las divisiones del trabajo.
En consecuencia, las personas no se comprometen con las medidas y se puede
propiciar que se sientan muy desmotivadas.
Esta situacin genera un aumento de riesgo en la seguridad, lo que se puede evitar
fcilmente mediante la reflexin previa.
Los dos elementos clave que sirven de base para las divisiones subsecuentes de

29

responsabilidad son las funciones de control y de archivo.

Resulta conveniente que estas funciones sean autnomas y se adscriban a la
autoridad ms alta que se pueda de preferencia al director de la empresa.

POLTICAS HACIA EL PERSONAL

La mayora de las instituciones han tomado conciencia de la creciente dependencia en
la integridad, estabilidad y lealtad del personal, y dedican mayor atencin al rea de
seguridad en computacin.
La contratacin de personal inapropiado para puestos de gran responsabilidad de las
operaciones y el control es algo frecuente, y necesariamente aumenta el riesgo de
accidentes.
Para corregir estos problemas, deben considerarse cinco reas:

1. Poltica de contratacin
Casi todas las instituciones cuentan con un procedimiento de contratacin bien
estructurado y de rutina; sin embargo, en muchos casos ste se aplica con
demasiada flexibilidad. Desde el punto de vista de la seguridad, las
caractersticas ms importantes de una poltica de contratacin son:
Verificacin de referencias y antecedentes de seguridad.
Pruebas Psicolgicas.
Exmenes mdicos.
2. Procedimientos para evaluar el desempeo
Las actividades para evaluar el desempeo pueden cooperar con la seguridad
en forma rutinaria. Aunque en primera instancia estn destinadas a valorar la
efectividad de los procesos administrativos y de trabajo, pueden colaborar en la
efectividad de los procesos administrativos y de trabajo, pueden colaborar con
la efectividad de la seguridad.
Al mismo tiempo, la evaluacin del desempeo puede servir tambin para
evaluar las actitudes hacia el trabajo y los sentimientos generales hacia la
institucin.

3. Polticas para permisos

El sobre tiempo excesivo es comn en las instalaciones de cmputo. Al mismo
tiempo, los permisos rara vez estn reglamentados debido al nivel clave de los
cargos del personal.

30

La reglamentacin de los permisos es importante para asegurar que el

personal expuesto al estrs descanse peridicamente de manera apropiada.
Los permisos que se hayan reglamentado pueden atraer un buen sistema para
detectar robos, fraudes y planes de sabotaje en potencia.
La importancia y dependencia en el personal clave no debe obstruir la
reglamentacin de sta poltica en la funcin del procesamiento de datos.

4. Rotacin de puestos.
Constituye una buena opcin para evitar fraudes, en especial cuando se trata
del personal de puestos altos de confianza. Este principio tambin se aplica al
personal de cmputo.
Se debe de tener en cuenta que existe una desventaja propia de la rotacin de
puestos, sobre todo en un ambiente de alta seguridad.
Esto es que un solo individuo tiene acceso a las actividades de un fraude muy
amplio.
Sin embargo, la rotacin de puestos es ms recomendable en los niveles de
responsabilidad medio y bajo, donde esa situacin no se presenta. Aun as, las
ventajas de la rotacin generalmente sobrepasan cualquier posible desventaja.

5. Evaluacin de las actitudes del personal

No es probable que un empleado bien motivado sea desleal. De igual manera,
la posibilidad de que surjan brechas en la seguridad debido a accidentes o
ataques deliberados es ms alta en un ambiente donde la motivacin es baja.
En muchas instalaciones, especialmente las de mayor tamao, resulta difcil
vigilar las actitudes todo el tiempo. El uso de encuestas sobre actitudes puede
ser un instrumento valioso para el seguimiento de rutina en este aspecto de la
poltica hacia el personal.

La descripcin de puesto es simplemente un documento en el que se enlistan los

objetivos y las funciones del puesto, as como el entorno social y las dimensiones que
influyen o afectan a dicho puesto. La descripcin del puesto es un documento que
consiste en definir los objetivos y funciones que lo conforman y que lo diferencian de
otros puestos de la organizacin.
Los principales perfiles profesionales a tomar en consideracin en la seleccin de
personal de un centro de cmputo son:

31

 Ingeniero en Sistemas de Cmputo: Persona con los conocimientos ms

profundos en el campo de la informtica, por lo general es el encargado de
administrar los centros de cmputo.
Licenciado en Sistemas de Cmputo: Persona con conocimientos
informticos enfocados al rea de la administracin.
Administrador de Red: Persona capaz de administrar, supervisar y
desarrollar las aplicaciones y el mantenimiento de la red.
Analista de Sistemas: Persona capacitada para analizar y solucionar los
problemas o percances que surjan dentro de la empresa, elaborando para su
desempeo (algoritmos, diagramas de flujo) y otros recursos del analista.
Programador:

Persona

con

amplios

criterios

conocimientos

en

programacin, con los cuales desarrolla y programa las computadoras del

centro de cmputo.

32
Segn la definicin legal, el trabajador por turnos es aquel que presta sus servicios en
horas diferentes en un perodo determinado de das o de semanas.
Es la forma de organizacin del trabajo en equipos, por la que los trabajadores ocupan
sucesivamente los mismos puestos de trabajo, segn un ritmo continuo o discontinuo,
realizndose dichos turnos, obligatoriamente, de forma rotativa por los componentes
del grupo laboral afectado.

ESTNDARES Y PROCEDIMIENTO
Su aparente flexibilidad y la dificultad de mantenerlos actualizados es una
caracterstica muy propia de los estndares y procedimientos. Por ejemplo, si el
procedimiento para el procesamiento de lotes de informacin establece que toda la
informacin debe estar disponible para el procesamiento computarizado antes de que
cualquier informacin sea procesada es innecesariamente restrictivo si cada lote
puede ser procesado separadamente. En este caso los estndares deberan ser
cambiados. Sera incorrecto el concluir que debido a que estos estndares son
innecesariamente restrictivos, los estndares son indeseables; en lugar de esto, la
conclusin debera ser que los estndares poco realistas son indeseables.
Los estndares y procedimientos son difciles de mantener actualizados. La solucin a

esta situacin es el actualizar la documentacin antes de que nuevos estndares y

procedimientos sean autorizados para hacerse efectivos. En lugar de un procedimiento
entorpecido, los estndares y procedimientos en realidad inculcan disciplina de la cual
variaciones racionales y pensamientos creativos es posible.

33

34

 PRIMER REZAGO: Administracin de los centros de computo

o

En la dcada de los sesentas, en Mxico eran muy pocas las empresas

que tenan una macro-computadora para el proceso de sus datos.

Con esto surgieron los primeros centros de cmputo y estos se

convirtieron rpidamente en el termmetro (aparente) del nivel de
automatizacin de una organizacin.

A mediados de los setentas, con la aparicin en esa dcada de las

modernas y potentes computadoras de la tercera generacin, se habl
de la necesidad de una nueva actividad: la administracin de los centro
de cmputo.

Se disearon cursos para la administracin de los archivos, tcnicas de

seguridad de instalaciones fsicas, resguardo y recuperacin de
archivos, recuperacin en casos de desastres, etc. generando una
nueva tendencia enfocada a la administracin de centros de cmputo.

SEGUNDO REZAGO: Administracin del rea de informtica

o

Con la puesta en marcha de las bases de datos, teleprocesos,

lenguajes

de

programacin

de

cuarta

generacin

las

supercomputadoras, surgen los llamados sistemas integrales cuyas

posibilidades de acceso y proceso de datos superan por mucho lo
imaginable dentro del concepto de un centro de cmputo.
o

Ahora a los operadores de computadoras quedaron relegados a

segundo trmino.

Dentro del esquema informtico, ahora les considera de bajo nivel.

Con la aparicin de tcnicas de programacin, bases de datos,

sistemas operativos, anlisis y diseo de sistemas, teleproceso,
comunicaciones y otros, surgen nuevas especialidades: analistas de
sistemas, administradores de bases de datos, directores de proyectos,
etc.

35

 La inversin en equipos de cmputo, software y servicios; demandan sacar el

mayor beneficio a fin de hacer rentable la infraestructura.
Los administradores de la TI requieren conocer todos los aspectos del entorno
tcnico administrativo de los centros de cmputo, mantener actualizados sus
conocimientos en los nuevos desarrollos tecnolgicos disponibles en el
mercado, as como adquirir una visin de la tendencia al futuro de dichos
centros.
Ya no se habla como antes del centro de cmputo, ahora se refieren al rea de
informtica, y para destacarla, a sta se le ubica generalmente a nivel de
direccin dentro de la organizacin.
Los conceptos tradicionales de negocios empiezan a desaparecer para dar
lugar a modernos mecanismos comerciales y de servicio en cualquier rama.
El INTERNET ya no s est utilizando slo para el intercambio de informacin,
sino tambin como un mecanismo para transacciones comerciales y de
servicio.
Por otro lado, el dinero como tal tiende a desaparecer para dar paso a la
tarjeta inteligente, y lo nico que fluir ser slo informacin.
En la medida de lo posible se debern planear las instalaciones nuevas con la
visin de futuras expansiones y necesidades.
Para lo cual se considerar que las instalaciones de salidas del cableado de
seal puedan crecer hasta llegar a cualquier parte del edificio, en una
instalacin elctrica adecuada para equipo de cmputo en todas las oficinas y
la capacidad de crecimiento eventual de todas las otras instalaciones
especiales, as como de los espacios proyectados en el Site, en las salas de
captura, en los almacenes o bodegas, etc.
El crecimiento requiere de Inversiones
o

Se debern justificar las nuevas inversiones en base a los beneficios

que se obtendrn como consecuencia del crecimiento a mediano plazo,

36

de lo contrario, corremos el riesgo de que la Administracin los

considere como dispendios o gastos exorbitantes y desproporcionados.
Exceder la capacidad sin exagerar
o

Siempre ha sido recomendable estar sobrados en lo que respecta a la

configuracin y capacidad de los equipos de cmputo y perifricos que
se proyectan adquirir, sin embargo, la experiencia nos ha enseado
que, debido al desarrollo tecnolgico tan acelerado en materia
computacional, es recomendable no exagerar la adquisicin de este tipo
de recursos.

Muchos equipos actualmente son expandibles o escalables, y una

buena planeacin nos permitir crecer a futuro con menores costos, o
bien, poder justificar ms fcilmente, cuando sea necesario, el
reemplazo de equipos obsoletos, evitando con esto que siempre
aparezcan demasiado sobrados por no lograr aprovechar su capacidad
original.

Visualizar las tendencias tecnolgicas

o

Es muy importante que el planificador conozca y evale las tendencias

que tiene la tecnologa en cuanto a capacidades de equipo,
dimensiones de los mismos y necesidades futuras de sistemas
especializados, a fin de considerar los aspectos que resulten crticos y
enfatizar su programacin en estos aspectos, ya que actualmente
existen equipos cada vez ms compactos y poderosos, cuyas
demandas de espacio y de ambientes especficos son menores que las
vigentes en aos pasados.

Crecimiento Bueno vs Crecimiento Malo

o

Para crecer racionalmente es necesario tener una Poltica de

Crecimiento y una estrategia definida para el mismo, en caso contrario
se corre el riesgo de un crecimiento aparente, que consiste en llenarse
de equipo de una manera anrquica y sin una justificacin especfica.

El centro de cmputo debe tener las dimensiones y equipamiento

adecuados, que permitan obtener el resultado ptimo a partir de los
recursos con que se cuenten, eliminando lo obsoleto e improductivo y

37

concentrarse en las oportunidades de adquisiciones que conduzcan a

un crecimiento sano.

NUEVAS TENDENCIAS EN GENERAL

EL AO QUE VIENE SE CONSOLIDAR LA 'TABLETMANA' Y EL
INTERNET EN EL TV.
El principal fabricante de procesadores del mundo, Intel, revel la lista de las que cree
sern las 12 tendencias tecnolgicas que dominarn durante el 2011.
Segn la compaa californiana, vendrn dispositivos como televisores, computadores
porttiles y tablets ms inteligentes, ms poderosos y ms tiles. As mismo, la
preocupacin por el medio ambiente impulsar el desarrollo de muchos ms
dispositivos que controlen el uso de energa.
Intel tambin se refiere a equipos para hacer ms seguro el uso de tecnologa
mientras se conduce y la llegada de letreros interactivos. La compaa prev que los
contenidos en HD se tomarn los porttiles.

Internet por televisin

o

Se espera que un gran nmero de empresas de TV, cable y otras de

electrnica de consumo se unan a Sony, Logitech, Boxee y Cisco para
entrar en el mercado de Internet por televisin.

Muchos ms porttiles
o

Las ventas de porttiles seguirn con un fuerte crecimiento gracias a los

procesadores que aaden una multitud de nuevas caractersticas de
alta definicin (HD).

Tablets se impondrn
o

Los equipos Tablet, en una multitud de formatos y sistemas operativos,

inundarn el mercado. Espere ver tambin productos hbridos entre
tablets y porttiles.

Mayor seguridad
o

La industria tecnolgica concentrar buena parte de sus esfuerzos en

lograr la manera de proteger las infraestructuras y mantener los
secretos, tanto personales como de negocios.

38

 Equipos con sentidos

o

Los consumidores se enamorarn de la primera ola de computadores

conscientes del contexto donde estn y que, por ejemplo, recomienden
lugares para comer y sitios de inters.

Marcas de confianza
o

La incertidumbre econmica seguir. Sin embargo, los consumidores

probablemente regresarn a las marcas conocidas, porque representan
confianza y calidad comprobada.

Crece consumo de TI
o

En el 2011 se desdibujar la frontera entre los dispositivos de consumo

y los empresariales. Este ao ya se vio con la entrada de los iPhones y
los telfonos Android en las empresas.

Ley de Moore prospera

o

Las nuevas tcnicas de fabricacin siguen desafiando a los escpticos

que afirman que la Ley de Moore est muerta. Vendrn equipos ms
pequeos con un desempeo mayor.

Energa y ecologa
o

Los consumidores pasarn de hablar sobre el manejo de su consumo

de energa a controlarlo realmente con el lanzamiento de una variedad
de dispositivos domsticos y de servicios.

Tecnologa para carros

o

Con la tecnologa actuando como sistema nervioso de los vehculos

vendrn nuevas caractersticas de diversin y seguridad, por ejemplo,
para controlar el telfono celular.

Crece cmputo en la nube

o

La nube empresarial (programas en Internet) despegar a medida que

ms servicios basados en esta plataforma se redisean para su uso
comercial, incluyendo las redes sociales.

39

En la nueva arquitectura de la informacin, el hardware y software de cmputo, los

enlaces de telecomunicaciones y los archivos de datos se ordenan de manera
diferente para situar ms el poder de cmputo de la institucin sobre el escritorio y
crear redes que liguen a las empresas en su totalidad.

40

EN QUE DIFIERE LA NUEVA ARQUITECTURA DE LOS CC CON LA QUE

HABA EN EL PASADO?
En la anterior arquitectura, las macro y las minicomputadoras eran del mismo
fabricante y eran responsables de la mayor parte del procesamiento de informacin de
la empresa.
Las microcomputadoras y las estaciones de trabajo eran utilizadas por usuarios
independientes o estaban enlazadas en pequeas redes locales.

NUEVAS APLICACIONES
La nueva arquitectura ahora utiliza una plataforma de hardware que consiste
en estaciones de trabajo, microcomputadoras, minicomputadoras y macrocomputadoras vendidas por distintos proveedores de hardware.

41

Las estaciones de trabajo y las microcomputadoras dominan el procesamiento

de informacin.
La funcin de las macro y minicomputadoras ha disminuido.
Las bases de datos grandes y complejas que requieren de almacenamiento
centralizado se encuentran en las estaciones de trabajo.
Los recursos de informacin considerados como la suma del software de
hardware estn mucho ms controlados desde estaciones de trabajo.
El sistema es una red (de hecho, est compuesto de redes mltiples).
Una red troncal de alta capacidad conecta muchas redes de reas locales y
dispositivos.
La troncal puede estar conectada a muchas redes externas como Bitnet,
Internet y a travs del sistema telefnico aun a ms redes.

Es necesario que Mxico cuente con un plan nacional de desarrollo tecnolgico en

computacin e industria electrnica, y es a instituciones como CONACYT, UNAM o
INEGI a las que concierne tal iniciativa.
Sin un plan de este tipo, en el que se determine un conjunto de prioridades junto con
metas concretas en materia de produccin y desarrollo, y una estrategia para
lograrlas, ser muy difcil despegar.

42

43

Dentro de la planeacin, organizacin e instalacin de centros de cmputo, se deben

tomar muy en cuenta las normas tanto de construccin, instalaciones elctricas,
cableado, entre muchas otras ms para un buen funcionamiento del mismo de tal
manera que la vida til de los equipos se vea reflejada en el funcionamiento diario. A
continuacin se mencionan algunas de las normas a seguir para tener un ptimo
centro de cmputo.

ESTANDAR DE CABLEADO ESTRUCTURADO

Es el sistema colectivo de cables, canalizaciones, conectores, etiquetas, espacios y
dems dispositivos que deben ser instalados para establecer una infraestructura de
telecomunicaciones genrica en un edificio o campus. Las caractersticas e instalacin
de estos elementos se deben hacer en cumplimiento de estndares para que
califiquen como cableado estructurado. El apego de las instalaciones de cableado
estructurado a estndares trae consigo los beneficios de independencia de proveedor
y protocolo (infraestructura genrica), flexibilidad de instalacin, capacidad de
crecimiento y facilidad de administracin.
Permite la administracin sencilla y sistemtica de las mudanzas y cambios de
ubicacin de personas y equipos. Tales como el sistema de cableado de
telecomunicaciones para edificios que presenta como caracterstica saliente de ser
general, es decir, soporta una amplia gama de productos de telecomunicaciones sin
necesidad de ser modificado.
Los estndares garantizan que los sistemas que se ejecuten de acuerdo a ellos
soportarn todas las aplicaciones de telecomunicaciones presentes y futuras por un
lapso de al menos diez aos. Puede parecer excesiva, pero se debe de tener en
cuenta que entre los autores de la norma estn precisamente los fabricantes de estas
aplicaciones.

ALGUNAS NORMAS O ESTNDARES

ANSI/TIA/EIA-568-B

Cableado

de

Telecomunicaciones

en

Edificios

Comerciales. (Cmo instalar el Cableado)

TIA/EIA 568-B1 Requerimientos generales

TIA/EIA 568-B2 Componentes de cableado mediante par trenzado

balanceado

44

TIA/EIA 568-B3 Componentes de cableado, Fibra ptica

ANSI/TIA/EIA-569-A

Normas

de

Recorridos

Espacios

de

Telecomunicacin en Edificios Comerciales (Cmo enrutar el cableado)

ANSI/TIA/EIA-570-A

Normas

de

Infraestructura

Residencial

de

Telecomunicaciones

ANSI/TIA/EIA-606-ANormas de Administracin de Infraestructura de

Telecomunicaciones en Edificios Comerciales

ANSI/TIA/EIA-607 Requerimientos para instalaciones de sistemas de

puesta a tierra de Telecomunicaciones en Edificios Comerciales.

ANSI/TIA/EIA-758 Norma Cliente-Propietario de cableado de Planta

Externa de Telecomunicaciones

ADMINISTRACIN
ESTRUCTURADO

DEL

SISTEMA

DE

CABLEADO

La norma TIA/EIA 606 proporciona una gua que puede ser utilizada para la ejecucin
de la administracin de los sistemas de cableado. Los principales fabricantes de
equipos para cableados disponen tambin de software especfico para administracin.

ANSI/EIA/TIA-568-A, DOCUMENTO PRINCIPAL QUE REGULA TODO LO

CONCERNIENTE A SISTEMAS DE CABLEADO ESTRUCTURADO PARA
EDIFICIOS COMERCIALES.
Esta norma reemplaza a la EIA/TIA 568 publicada en julio de 1991.
El propsito de la norma EIA/TIA 568-A se describe en el documento de la siguiente
forma:
Esta norma especifica un sistema de cableado de telecomunicaciones genrico para
edificios comerciales que soportar un ambiente multiproducto y multifabricante.
Tambin proporciona directivas para el diseo de productos de telecomunicaciones
para empresas comerciales.
El propsito de esta norma es permitir la planeacin e instalacin de cableado de
edificios comerciales con muy poco conocimiento de los productos de
telecomunicaciones que sern instalados con posterioridad. La instalacin de sistemas
de cableado durante la construccin o renovacin de edificios es significativamente
menos costosa y desorganizada que cuando el edificio est ocupado.

45

ALCANCE
La norma EIA/TIA 568-A especifica los requerimientos mnimos para el cableado de
establecimientos comerciales de oficinas. Se hacen recomendaciones para:

La topologa

La distancia mxima de los cables

Las tomas y los conectores de telecomunicaciones

Se pretende que el cableado de telecomunicaciones especificado soporte varios tipos

de edificios y aplicaciones de usuario. Se asume que los edificios tienen las siguientes
caractersticas:

Una distancia entre ellos de 3 km

Un espacio de oficinas de hasta 1,000,000 m2

Una poblacin de hasta 50,000 usuarios individuales.

Las aplicaciones que emplean el sistema de cableado de telecomunicaciones incluyen,

pero no estn limitadas a:

Voz

Datos

Texto

Video

Imgenes

La vida til de los sistemas de cableado de telecomunicaciones especificados por esta

norma debe ser mayor de 10 aos.

ESTNDAR ANSI/EIA/TIA-568-A DOCUMENTO PRINCIPAL QUE REGULA

TODO
LO
CONCERNIENTE
A
SISTEMAS
DE
CABLEADO
ESTRUCTURADO PARA EDIFICIOS COMERCIALES.
Este estndar reconoce tres
telecomunicaciones y edificios:

conceptos

fundamentales

relacionados

con

Los edificios son dinmicos. Durante la existencia de un edificio, las

remodelaciones son ms la regla que la excepcin.

Este estndar reconoce, de manera positiva, que el cambio ocurre.

46

Los sistemas de telecomunicaciones y de medios son dinmicos. Durante la

existencia de un edificio, los equipos de telecomunicaciones cambian
dramticamente. Este estndar reconoce este hecho siendo tan independiente
como sea posible de proveedores de quipo.

Telecomunicaciones es ms que datos y voz. Telecomunicaciones tambin

incorpora otros sistemas tales como control ambiental, seguridad, audio,
televisin, alarmas y sonido. De hecho, telecomunicaciones incorpora todos
los sistemas de bajo voltaje que transportan informacin en los edificios.

Este estndar reconoce un precepto de fundamental importancia: De manera que un

edificio que de exitosamente diseado, construido y equipado para
telecomunicaciones, es imperativo que el diseo de las telecomunicaciones se
incorpore durante la fase preliminar de diseo arquitectnico.
Esta norma se refiere al diseo especfico sobre la direccin y construccin, los
detalles del diseo para el camino y espacios para el cableado de telecomunicaciones
y equipos dentro de edificios comerciales.

ANSI/EIA/TIA-606 REGULA Y SUGIERE LOS METODOS PARA

ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES.

LA

El propsito de este estndar es proporcionar un esquema de administracin uniforme

que sea independiente de las aplicaciones que se le den al sistema de cableado, las
cuales pueden cambiar varias veces durante la existencia de un edificio. Este
estndar establece guas para dueos, usuarios finales, consultores, contratistas,
diseadores,
instaladores
y administradores
de la infraestructura de
telecomunicaciones y sistemas relacionados.

TIA/EIA TSB-67 ESPECIFICACIN DEL DESEMPEO DE TRANSMISIN EN EL

CAMPO DE PRUEBA DEL SISTEMA DE CABLEADO UTP
Este boletn especifica las caractersticas elctricas de los equipos de prueba,
mtodos de prueba y mnimas caractersticas de transmisin del UTP en categoras 3,
4 y 5.

TIA/EIA TSB-72 GUIA PARA EL CABLEADO DE LA FIBRA OPTICA

Este documento especifica el camino y conexin del hardware requerido para el
sistema de cableado de fibra ptica y equipos localizados dentro del cuarto de
telecomunicaciones o dentro del cuarto equipos en el rea de trabajo.

47

ASPECTOS ELCTRICOS DEL CENTRO DE CMPUTO

Uno de los aspectos ms importantes que deben evaluarse al momento de disear un
centro de procesamiento de datos es el suministro elctrico, ya que si no se efecta un
buen clculo sobre la carga que se va a utilizar, esto podra ser causa de serios
problemas al utilizar el equipo. Es imprescindible hacer un anlisis con todos los
equipos y dispositivos que se vayan a utilizar como si fuesen a trabajar todos al mismo
tiempo, as podremos obtener la carga mxima que se pudiera llegar a utilizar.
Los equipos de cmputo forman parte de los equipos ms sensibles a las variaciones
de corriente elctrica por lo tanto es necesario instalar equipos de proteccin
Puntos que se deben tomar en cuenta para la creacin de un modelo de proteccin
elctrica en instalaciones de sistemas de cmputo y comunicaciones.

Capturar la descarga atmosfrica en un punto designado. Se requiere

contar con una terminal area, para una adecuada proteccin ante descargas
elctricas, el cual deber aterrizarse a un sistema de tierra fsica tipo de delta.

Conducir sin riesgo la descarga a tierra en forma segura. Conductor de

cobre, acero o aluminio.

Disipar la energa a tierra. Los componentes del sistema de tierra debern

ser: Conector soldadura exotermica Caldwell, Electrodo, Electrodo a tierra
fabricados con una barra de acero recubierta por una gruesa pelcula de cobre
(0.254 mm) de acuerdo a las Normas ANSI/UL 467-1984 y ANSI C 33-8, 1972
y Tierra La resistividad del terreno deber de ser considerada con cuidado,
incluyendo el contenido de humedad y la temperatura.

Crear un plano de tierra equipotencial. Interconectar todos los Sistemas de:

o
o
o
o
o

Electrodos de Tierra.
Sistema general de Tierra.
Sistemas de Tierra de Pararrayos.
Sistemas de Tierra de Telecomunicaciones.
Cable para Sistemas de Tierra.

Conectar todos los objetos conductivos internos y externos de las instalaciones a

Tierra.

Proteger contra transitorios entrantes por los circuitos de potencia.

Contar con supresores de picos cuya capacidad sea calculada de acuerdo a la
capacidad de los equipos que se le conectarn. Utilizar supresores de pico con
tasa de transferencia 0 para equipos de telecomunicaciones.

Proteger contra transitorios entrantes por los circuitos de

comunicacin/datos. Evitando la corriente sucia, al dividir la alimentacin
elctrica de los equipos sensibles de los no sensibles, adquiriendo un
transformador que limpie la corriente que se entregar al equipo sensible.

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La NOM-001-SEDE-1999
La NOM-001-SEDE-1999 fue publicada el 27 de septiembre de 1999, el objetivo de la
NOM es el de establecer las disposiciones y especificaciones de carcter tcnico que
deben satisfacer las instalaciones destinadas a la utilizacin de la energa elctrica, a
fin de que ofrezcan condiciones adecuadas de seguridad para las personas y sus
propiedades: proteccin contra choque elctrico, efectos trmicos, sobre corrientes,
corrientes de falla, sobretensiones, fenmenos atmosfricos e incendios, entre otros.
El cumplimiento de las disposiciones indicadas en esta NOM garantizar el uso de la
energa elctrica en forma segura.

NOTA: El 3 de abril del 2000 fue publicada una aclaracin a la Norma Oficial Mexicana
NOM-001-SEDE-1999, corrigiendo referencias a diversos artculos en el texto de la
NOM.

Esta NOM cubre a las instalaciones destinadas a la utilizacin de la energa elctrica

en:
a) Propiedades industriales, comerciales, residenciales y de vivienda,
institucionales, cualquiera que sea su uso, pblicas y privadas, y en cualquiera
de los niveles de tensiones elctricas de operacin, incluyendo las utilizadas
para el equipo elctrico conectado por los usuarios. Instalaciones en edificios
utilizados por las empresas suministradoras, tales como edificios de oficinas,
almacenes, estacionamientos, talleres mecnicos y edificios para fines de
recreacin.
b) Casas mviles, vehculos de recreo, edificios flotantes, ferias, circos y
exposiciones, estacionamientos, talleres de servicio automotriz, estaciones de
servicio, lugares de reunin, teatros, salas y estudios de cinematografa,
hangares de aviacin, clnicas y hospitales, construcciones agrcolas, marinas
y muelles, entre otros.
c) Plantas generadoras de emergencia o de reserva propiedad de los usuarios.
d) Subestaciones, lneas areas de energa elctrica y de comunicaciones e
instalaciones subterrneas.
e) Cualesquiera otras instalaciones que tengan por finalidad el uso de la energa
elctrica.

Excepcin: Esta NOM no se aplica en:

1. Instalaciones elctricas en barcos y embarcaciones.
2. Instalaciones elctricas para unidades de transporte pblico elctrico,

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aeronaves o vehculos automotrices.

3. Instalaciones elctricas del sistema de transporte pblico elctrico para la
generacin, transformacin, transmisin o distribucin de energa elctrica
utilizada exclusivamente para la operacin de equipo rodante, o instalaciones
usadas exclusivamente para propsitos de sealizacin y comunicacin.
4. Instalaciones elctricas en minas y maquinaria mvil autopropulsada para las
mismas.
5. Instalaciones de equipo de comunicaciones que est bajo el control exclusivo
de empresas de servicio pblico de comunicaciones.

50

51

El monitoreo de las acciones ha estado siempre presente como preocupacin y como

requisito en el diseo de las polticas sociales, generalmente se les considera como
dimensiones externas, controladoras y posteriores al proceso de desarrollo e
implementacin. Sin embargo, sin ellos no se dispone de insumos para orientar el
rumbo y, menos an, la mejora continua. Slo conociendo lo que pasa se puede
transformar.
Por ello, una concepcin sistmica e integral de las polticas requiere incorporar el
Monitoreo y la Evaluacin como componente, en cuanto ambos son herramientas
interdependientes y bsicas para la gestin. Por tanto, no pueden pensarse como
acciones a encarar en forma separada y a encarar luego de finalizada la intervencin.
Sin ellos, el aprendizaje individual e institucional no es posible.

MONITOREO DEL DESEMPEO DE LOS EQUIPOS

Es el proceso continuo y sistemtico mediante el cual verificamos la eficiencia y la
eficacia de un proyecto mediante la identificacin de sus logros y debilidades y en
consecuencia, recomendamos medidas correctivas para optimizar los resultados
esperados del proyecto.
Dentro de las organizaciones todos los procesos necesitan ser evaluados a travs del
tiempo para verificar su calidad en cuanto a las necesidades de control, integridad y
confidencialidad, este es precisamente el mbito de esta tcnica, a continuacin se
muestran los procesos de monitoreo:
Monitoreo del proceso.
Evaluar lo adecuado del control interno.
Obtencin de aseguramiento independiente.
Proveer auditora independiente.

MONITOREO DEL PROCESO

Asegura el logro de los objetivos para los procesos de ti, lo cual se logra definiendo
por parte de la gerencia reportes e indicadores de desempeo y la implementacin de
sistemas de soporte as como la atencin regular a los reportes emitidos.

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EVALUAR LO ADECUADO DEL CONTROL INTERNO

Asegura el logro de los objetivos de control interno establecidos para los procesos de
ti, para ello se debe monitorear la efectividad de los controles internos a travs de
actividades administrativas, de supervisin, comparaciones, acciones rutinarias,
evaluar su efectividad y emitir reportes en forma regular.
Tambin es importante contar con una cmara para checar quienes entran en nuestro
ordenador y que hacen con ella.

(LICENCIA Y AGENTES)
En este punto es lo mismo en el caso anterior; en el nivel 1 no se necesita un software
con licencia. Se pueden utilizar alternativas de software libre tales como el open office.

53
En el nivel 2 es probable que se ocupe un software con licencia. Esto depende del tipo
de trabajo que realice el personal.

En el nivel 3 todo tiene que ser original ya que el trabajo que realizara este personal es
de mucha importancia.

Para convertirse en un empresario hay que tener en cuenta los factores que afectarn
nuestra vida en el futuro. Lo primero es analizar si se tienen las cualidades necesarias
(recursos econmicos, responsabilidad, etc.) y tener presente la renuncia a la posicin
actual.
Si se tratara de poner una empresa pequea donde se necesite comprar
computadoras primero es necesario ver con cuantas personas contamos o cuantas
personas necesitaramos para que laboren dentro de la empresa, dependiendo el
nmero de personas lo clasificaramos por niveles, tal y como se muestra en la
siguiente imagen.

Nivel 1

54
Nivel 2
Nivel 3

En este caso el nivel 1 representa la cantidad de personas que estaran trabajando en

ofimtica. De acuerdo a los trabajos a realizar se basaran las caractersticas de las
computadoras utilizaran para realizar sus funciones, porque a una persona que est
en ofimtica no nos conviene que le compremos un laptop o a una maquina con buena
caracterstica ya qu lo nico que realizara esta persona es captura de archivo.

En el nivel 2 se encuentran los empleados que generalmente se dedican al diseo y

desarrollo de software. Es recomendable que en vez de utilizar computadoras de
escritorio utilicen laptops ya que debido a la naturaleza del trabajo que realizan
tendrn que desplazarse por los dems departamentos de la empresa para asesorar a
los usuarios que as lo requieran.

En el nivel 3 se encuentran los empleados que son expertos en funciones especficas.

Por ejemplo, si se requiere alguna edicin multimedia aquel que la realice deber de
ser experto en la utilizacin de las herramientas para crear contenido multimedia.
Los empleados de nivel 3 requieren contar con mquinas potentes y si es posible
debern contar con los ltimos avances tecnolgicos, para as dar un buen servicio y
ofrecer productos de calidad.

55

OBJETIVOS
Reconocer la importancia y utilidad de la informacin contenida en las bitcoras
de los sistemas de cmputo.
Mostrar algunas herramientas que ayudan a automatizar el proceso de anlisis
de bitcoras
Las vulnerabilidades de los sistemas aumentan, al mismo tiempo que se hacen ms
complejos. El nmero de ataques tambin aumenta.
El crecimiento de Internet y las capacidades de nuevas redes como Internet2 enfatizan
esta problemtica.
Los sistemas de cmputo generan una gran cantidad de informacin (bitcoras o logs)
que pueden ser de ayuda ante un incidente de seguridad. Una bitcora puede
registrar mucha informacin acerca de eventos relacionados con el sistema que la
genera.
Fecha y hora
Direcciones IP origen y destino
Direccin IP que genera la bitcora
Usuarios
Errores

IMPORTANCIA DE LAS BITCORAS

Recuperacin ante incidentes de seguridad.
Deteccin de comportamiento inusual.
Informacin para resolver problemas.
Evidencia legal.
Es de gran ayuda en las tareas de cmputo forense.

PROBLEMTICA
La revisin diaria de las bitcoras es una tarea tediosa.
Es una actividad que pocos administradores llevan a cabo.
Se desconoce que las bitcoras nos pueden evitar horas de angustia.

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ARQUITECTURA DEL REGISTRO DE BITCORAS

Centralizada
Ventajas
o

Se requiere de un solo punto de almacenamiento de bitcoras.

Desventajas
o

Existe un solo punto de falla.

Se necesitan muchos recursos para almacenamiento y redundancia.

ANLISIS DE BITCORAS
Qu eventos analizar?
o

Sistema

Correo, web

Ruteadores

Switches

Firewall, IDS

RADIUS

Otro

HERRAMIENTAS DE ANLISIS
PARA UNIX
LOGCHECK
Generalidades de Logcheck
Logcheck revisa peridicamente las bitcoras del sistema, analizando cada una
de las lneas y clasicndola segn diferentes niveles de alerta, reportndolo al
administrador del sistema en un formato fcil de leer, descartando las lneas
que no tengan relevancia, y --tpicamente--envindolo por correo. Logcheck
checar cada lnea contra cuatro niveles de seguridad:
Ignorar, actividad inusual, violacin de seguridad y ataque.
Logcheck no es un programa reciente --la ltima revisin es de 1997. Sin
embargo, su losofa bsica lo hacen an vlido y muy til, y probablemente no
han aparecido nuevas versiones pues no hay nada que agregar, y siendo un
programa tan simple, ninguna vulnerabilidad ha sido encontrada desde
entonces.

57

En qu sistemas funciona
Logcheck es un programa muy sencillo, y hacer ports entre diferentes sistemas
Unix debe ser muy sencillo. Dentro del rbol fuente, bajo el subdirectorio
systems, aparecen los siguientes sistemas:
o

bsdos (sistemas BSDI 2.1)

digital (Digital Unix)

generic (Unix genrico)

hpux (HP UX)

linux

Sun (Solaris)

En el sitio Web menciona a otras varias variantes de Unix.

El autor, Craig Rowland, advierte que los ports de Digital, HP UX y Sun pueden
presentar problemas pues no ha tenido tiempo de probarlo en dichas
plataformas. Claro, es posible que funcione en otros sistemas operativos
Sugiero fuertemente que si lo logran compilar y ejecutar correctamente en otro
sistema, contribuyan con sus experiencias al equipo desarrollador.

SWATCH
Los sistemas en produccin, ya sea Linux, Unix o Windows en sus bitcoras o
logs pueden almacenar cientos de miles de lneas de eventos o alertas
diariamente. Yo como administrador de sistemas no tengo el tiempo para
revisar los 30 archivos de logs de 20 y tantos servidores.
Ac es donde Swatch entra al juego. . .
Swatch es una pequea aplicacin que nos sirve para monitorear las bitcoras
de nuestro sistema. Tan sencillo como alimentar la configuracin de la
herramienta con palabras claves, ya sea de intrusin, fuerza bruta o cosas
simples como un llenado de disco, para que Swatch nos enve por correo la
alerta respectiva.

Como instalar Swatch

La instalacin es de lo ms fcil, en sistemas basados en Debian/Ubuntu solo
teclean;
:~$ sudo aptitude install swatch
Para Windows
LogAgen

58

 facilita la recoleccin, el anlisis, la generacin de informes, y el almacenamiento de

manera segura terabytes de Logs crticos y de datos de los Eventos, que simplifican el
cumplimiento de requerimientos legales y mejoran la seguridad de la organizacin.

LOS MDULOS PRINCIPALES DE LOGAGEN

59
MDULO TIEMPO REAL
Monitorizacin y correlacin de la seguridad de eventos en tiempo real a travs
de consola grfica. LogICA incorpora un editor de reglas sencillo e intuitivo
para la generacin de reglas de correlacin.

MDULO FORENSE
Cualquier fuente de Log, independientemente del sistema o aplicacin se
recoge y centraliza en un sistema securizado, dando lugar a una estructura de
Logs segura, sencilla de analizar y que incorpora gestin de evidencia.

INFORMES Y CONSULTAS
A partir de la informacin recogida con los mdulos de de Tiempo Real y
forense, se genera informacin estadstica para obtener unas bandas de
normalidad que permitan conocer el estado de la seguridad y los puntos
dbiles de la misma.

 AGENTES
Mdulo de monitorizacin y recoleccin de Logs que puede trabajar tando de
forma local como remota.

INVENTARIO DE ACTIVOS
Orientacin a CMDB (ITIL) para el registro de tems de configuracin y los
procesos asociados a su gestin. Importacin, exportacin de informacin de
activos. Alta manual de Activos, consulta de activos y Autodescubrimiento de
activos.

VULNERABILIDADES
Descubrimiento de vulnerabilidades de activos. Consulta a BD de
vulnerabilidades para ver estado de activos, Bsquedas multicriterio y
exportacin de resultados a formatos HTML, PDF y XML para integracin con
otras herramientas.

FRAUDE INTERNO
Mediante la correlacin de eventos es posible detectar accesos realizados por
usuarios autorizados bajo patrones de utilizacin no convencionales.

VIGILANCIA DE CONFIGURACIONES
Esta funcionalidad permite el control de cambios de los ficheros de
configuracin de sistemas y aplicaciones.

CUADRO DE MANDO DE SEGURIDAD

Con la informacin de seguridad acumulada por LogICA se generan variables
estadsticas en el tiempo, que pueden integrarse en un cuadro de mando de
seguridad.

CONCLUSIONES
Las bitcoras contienen informacin crtica. Es por ello que las bitcoras deben
ser analizadas.
Las bitcoras estn teniendo mucha relevancia como evidencia en aspectos
legales.
El uso de herramientas automatizadas son muy tiles para el anlisis de
bitcoras.
Es importante registrar todas las bitcoras necesarias de todos los sistemas de
cmputo activos

60

El objetivo de la supervisin es asegurar este orden aun cuando haya desviaciones no

previstas en la automatizacin.
Se establece la supervisin en un nivel jerrquicamente superior a la automatizacin.
Procedimiento para llevar a cabo medidas de supervisin en redes de
telecomunicaciones y de datos por paquetes, en los que una funcin de administracin
central (ADMF) gestiona todas las conexiones de abonados a supervisar e
independientemente de la autorizacin especfica de servicios a utilizar para la
conexin de abonado individual, la utilizacin tcnica de terminales, la racionalidad
geogrfica y otras caractersticas relevantes al nodo de red o a los abonados, todos
los casos existentes de supervisin son distribuidos con independencia del nodo de
red (NN) a todos los nodos de datos de paquetes de la red de telecomunicaciones o
de datos, de manera que se pueden hacer mnimos los costes de la administracin
central, caracterizado porque en cada caso especficamente con respecto al nodo de
la red, se lleva a cabo una reduccin de la lista de supervisin estndar con amplitud
de la red (ISNWL) a una lista individual (ISNL) de forma tal que los abonados en
supervisin que no estn comunicando en el nodo de red (NN) de referencia en aquel
momento son borrados automticamente de la lista (ISNWL) y se lleva a cabo una
reduccin adicional y/o reduccin alternativa a una lista individual minimizada de
suscriptores a observar (INS), teniendo en cuenta las relaciones de comunicaciones
estadsticas mximas dentro del nodo de red (NN), el nmero de nodos de red
idnticos en el conjunto de la red y el rendimiento de nodo mximo y, como resultado
de la lista nodo-individuo reducida (INS), minimizar los costes de proceso en caso de
comparacin de direccin de cada paquete de datos a conmutar en la lista de
supervisin (ISNWL)

CAPACIDADES DE LA SUPERVISIN
Registrar la evolucin del proceso y detectar desviaciones indeseadas en las
variables.
Analizar estas desviaciones y deducir el motivo. Elaborar un diagnstico de la
situacin.
Resolver situaciones conflictivas en lnea, en caso de ser posible.
Tomar las medidas adecuadas para que no vuelva a suceder.

BENEFICIOS
Aseguran la calidad y homogeneidad del producto.
Dan al operador el mximo soporte liberndolo de la tensin que supone una
vigilancia constante.

61

 Correcto aprovechamiento del conocimiento e informacin disponible sobre el

proceso.
Reducen el coste de aprendizaje del personal de planta
Permiten una rpida acomodacin del personal.

OBJETIVO
Al finalizar esta seccin el empresario
produccin en su empresa.

estar en capacidad de programar la

Informacin
Uno de los aspectos que ms influyen en la organizacin de una empresa es
la programacin de

la produccin. Siguiendo un ordenamiento lgico, la

programacin de la produccin debe ser un paso posterior a la planeacin. Con

la programacin se determina cundo se debe iniciar y terminar cada lote de
produccin, qu operaciones se van a utilizar, con qu mquina y con qu
operarios.
Un buen programa de produccin trae algunas ventajas para la empresa. Entre ellas
estn:
Los pedidos se pueden entregar en las fechas estipuladas
Se calculan las necesidades de mano de obra, maquinaria y equipo. As habr
una mejor utilizacin de estos recursos
Se pueden disminuir los costos de fabricacin

PASOS A SEGUIR PARA PROGRAMAR LA PRODUCCION

A continuacin se presenta una gua para programar la produccin.

Clculo de tiempos segn la produccin requerida

Determine el tiempo que permanece ocupada cada mquina y operario. Para
calcular este tiempo multiplique las veces que se har cada operacin, por el
tiempo que se gasta en hacer la operacin una vez. As se calcula el tiempo
total de trabajo por operacin, por operario y por mquina.
Escriba estos datos en el siguiente cuadro:

62

 Elaboracin de un diagrama de Gantt

El diagrama de Gantt Es una herramienta que ilustra en que momento estn
ocupadas las mquinas y los operarios. En este diagrama se programa el
trabajo diario por operacin que se alcanza a realizar teniendo en cuenta los
tiempos calculados en el cuadro anterior. Un formato de un diagrama de Gantt
es el siguiente:

63

La tecnologa llamada Cliente /Servidor es actualmente utilizada en casi todas las

aplicaciones administrativas de Internet/Intranet. Bajo este esquema, un servidor es un
ordenador remoto, que en algn lugar de una red, proporciona informacin segn se le
solicite. Mientras que un cliente funciona en su computadora local, se comunica con el
servidor remoto y pide a ste informacin.

QU ES EL CLIENTE?
Conjunto de Software y Hardware que invoca los servicios de uno o varios servidores.
Los Clientes interactan con el usuario, usualmente en forma grfica. Frecuentemente
se comunican con procesos auxiliares que se encargan de establecer conexin con el
servidor, enviar el pedido, recibir la respuesta, manejar las fallas y realizar actividades
de sincronizacin y de seguridad.

QU ES EL SERVIDOR?
Conjunto de Hardware y Software que responde a los requerimientos de un cliente.
Los Servidores proporcionan un servicio al cliente y devuelven los resultados. En
algunos casos existen procesos auxiliares que se encargan de recibir las solicitudes
del cliente, verificar la proteccin, activar un proceso servidor para satisfacer el pedido,
recibir su respuesta y enviarla al cliente. Adems, deben manejar los interbloqueos, la
recuperacin ante fallas, y otros aspectos afines.
Por las razones anteriores, la plataforma computacional asociada con los servidores
es ms poderosa que la de los clientes. Por esta razn se utilizan PCs poderosas,
estaciones de trabajo, minicomputadores o sistemas grandes. Adems deben manejar
servicios como administracin de la red, mensajes, control y administracin de la
entrada al sistema (login), auditora y recuperacin y contabilidad.
Un servidor atiende a una multitud de clientes, ahorrando a cada uno de ellos el
problema de tener la informacin instalada y almacenada localmente. Los sistemas
Cliente-Servidor pueden ser de muchos tipos, pues esto depende principalmente de
las aplicaciones instaladas en el propio servidor.

VENTAJAS DE CLIENTE/SERVIDOR
El modelo cliente/servidor se recomienda, en particular, para redes que requieran un
alto grado de fiabilidad.
Las principales ventajas son:

64

 Recursos centralizados: Debido a que el servidor es el centro de la red,

puede administrar los recursos que son comunes a todos los usuarios.
Por ejemplo: una base de datos centralizada se utilizara para evitar problemas
provocados por datos contradictorios y redundantes.
Seguridad mejorada: Ya que la cantidad de puntos de entrada que permite el
acceso a los datos no es importante.
Administracin al nivel del servidor: Porque los clientes no juegan un papel
importante en este modelo, requieren menos administracin.
Red escalable: Gracias a esta arquitectura, es posible quitar o agregar clientes
sin afectar el funcionamiento de la red y sin la necesidad de realizar mayores
modificaciones.

DESVENTAJAS:
Costo elevado: Debido a la complejidad tcnica del servidor.
Un eslabn dbil: El servidor es el nico eslabn dbil en la red de
cliente/servidor, debido a que toda la red est construida en torno a l.
Afortunadamente, el servidor es altamente tolerante a los fallos (principalmente
gracias al sistema RAID).

TIPOS DE SERVIDORES
Servidores de impresin: mediante los cuales los usuarios comparten
impresoras
Servidores de archivos: Servidor donde se almacena archivos y
aplicaciones de productividad como por ejemplo procesadores de texto, hojas
de clculo, etc.
Servidores de bases de datos: donde existe una nica base de datos que
es consultada por los clientes y puede o no ser modificada por ellos
Servidores de transacciones: Servidor que cumple o procesa todas las
transacciones. Valida primero y recin genera un pedido al servidor de bases
de datos.
Servidores de Groupware: Servidor utilizado para el seguimiento de
operaciones dentro de la red.

65

 Servidores de Objetos: Contienen objetos que deben estar fuera del

servidor de base de datos. Estos objetos pueden ser videos, imgenes, objetos
multimedia en general.
Los servidores web quizs actualmente son los de

mayor

importancia. Un servidor web es aquel que permite a los clientes compartir

datos, documentos y multimedia en formato web. Aunque parte de la
tecnologa Cliente/Servidor, el servidor Web aporta ventajas adicionales a un
servidor tradicional.

Una base de datos es un almacn que nos permite guardar grandes cantidades de
informacin de forma organizada para que luego podamos encontrar y utilizar
fcilmente.
El DBMS es un conjunto de servicios (aplicaciones de software) para administrar
bases de datos, que permite:
Un fcil acceso a los datos
El acceso a la informacin por parte de mltiples usuarios
La manipulacin de los datos encontrados en la base de datos (insertar,
eliminar, editar)
Un administrador de bases de datos (DBA) tiene la responsabilidad de mantener y
operar las bases de datos que conforman el sistema de informacin de una compaa.
Debido a la importancia de los datos que estn a su cargo, el administrador de bases
de datos debe ser experto en TI (Tecnologa de la Informacin), teniendo particular
conocimiento de DBMS (Sistemas de Administracin de Bases de Datos) y el lenguaje
de consulta SQL. Tambin debe tener conocimiento de varios tipos de lenguaje de
programacin para poder automatizar ciertas tareas.

FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR DE BASES DE DATOS

Definir el esquema conceptual: Es tarea del administrador de datos

decidir con exactitud cul es la informacin que debe mantenerse en la base de
datos, es decir, identificar las entidades que interesan a la empresa y la

66

informacin que debe registrarse acerca de esas entidades. Este proceso por
lo general se denomina diseo lgico -a veces conceptual- de bases de datos.

Cuando el administrador de datos decide el contenido de la base de datos en

un nivel abstracto, el DBA crea a continuacin el esquema conceptual
correspondiente, empleando el DDL conceptual. El DBMS utilizar la versin
objeto (compilada) de ese esquema para responder a las solicitudes de
acceso. La versin fuente sin compilar servir como documento de referencia
para los usuarios del sistema.
Definir el esquema interno: El DBA debe decidir tambin como se
representar la informacin en la base de datos almacenada. A este proceso
suele llamrsele diseo fsico de la base de datos.

Una vez hecho esto el DBA deber crear la definicin de estructura de

almacenamiento correspondiente (es decir el esquema interno) valindose del
DDL interno. Adems deber definir la correspondencia pertinente entre los
esquemas interno y conceptual. En la prctica, ya sea el DDL conceptual o
bien el DDL interno, incluirn seguramente los medios para definir dicha
correspondencia, pero las dos funciones (crear el esquema y definir la
correspondencia) debern poder separarse con nitidez.

Al igual que el esquema conceptual, el esquema interno y la correspondencia

asociada existirn tanto en la versin fuente como en la versin objeto.
Vincularse con los usuarios: El DBA debe encargarse de la comunicacin
con los usuarios, garantizar la disponibilidad de los datos que requieren y
escribir - o ayudar a los usuarios a escribir- los esquemas externos necesarios,
empleando el DDL externo aplicable. Adems, ser preciso definir la
correspondencia entre cualquier esquema externo y el esquema conceptual.

En la prctica, el DDL externo incluir con toda probabilidad los medios para
especificar dicha correspondencia, pero en este caso tambin el esquema y la
correspondencia debern poder separarse con claridad. Cada esquema
externo y la correspondencia asociada existirn en ambas versiones fuentes y
objeto.

67

Otros aspectos de la funcin de enlace con los usuarios incluyen las consultas
sobre diseo de aplicaciones, la impetracin de instruccin tcnica, la ayuda en
la localizacin y resolucin de problemas, y otros servicios profesionales
similares relacionados con el sistema.
Definir las verificaciones de seguridad e integridad: Las verificaciones
de seguridad y de integridad pueden considerarse parte del esquema
conceptual. El DDL conceptual incluir los medios para especificar dichas
verificaciones.
Definir procedimientos de respaldo y recuperacin: Cuando una
empresa se decide a utilizar un sistema de base de datos, se vuelve
dependiente en grado sumo del funcionamiento correcto de ese sistema. En
caso de que sufra dao cualquier porcin de la base de datos por causa de un
error humano, digamos, o una falla en el equipo o en el sistema que lo apoya
resulta esencial poder reparar los datos implicados con un mnimo de retraso y
afectando lo menos posible el resto del sistema. En teora, por ejemplo la

68

disponibilidad de los datos no daados no debera verse afectada.

El DBA debe definir y poner en prctica un plan de recuperacin adecuado que

incluya, por ejemplo, una descarga o "vaciado" peridico de la base de datos
en un medio de almacenamiento de respaldo, y procedimientos para cargar
otra vez la base de datos a partir del vaciado ms reciente cuando sea
necesario.
Supervisar

el

desempeo

responder

cambios

en

los

requerimientos: Es responsabilidad del DBA organizar el sistema de modo

que se obtenga el desempeo que sea "mejor para la empresa", y realizar los
ajustes apropiados cuando cambie los requerimientos.

La administracin de configuracin de equipos trata que cualquier cliente que quiera

configurar algn equipo o agregarle otras tecnologas primero necesite consultar con el
personal que est a cargo de la empresa, para que despus no tenga problemas con
la red o que ms tarde los dems clientes no pueda llevar a cabo dichas tareas que
estaba realizando.

Por eso antes de modificar algo, primero se necesita ver si realmente conviene hacerle
dichas configuraciones o cambiarles algunas piezas, hay casos que se pierde
informacin o que los clientes ya no puede entrar al internet las maquinas ya no
respondes de la misma manera que lo haca anteriormente por la implementacin de
nuevo hardware o software por eso es importantes tomar en cuentas esto porque
puede ser que al final pierda uno ms de las modificaciones.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE UNA EMPRESA AL INCORPORAR

NUEVA TECNOLOGA
Dependiendo de la tecnologa que se pretenda incorporar, su ventaja podra ser que la
empresa administre mucho mejor los datos de su cliente o que su servicio sea ms
rpido para satisfacer sus necesidades, ya que en todas las empresas, stas obtienen
mayores clientes en proporcin a la calidad de los servicios que prestan.
Su desventaja es que la tecnologa que se incorpora en la empresa pudiera ser que no
est respondiendo de acuerdo a lo que se pretende realizar o que esta nueva
tecnologa este afectando otros datos ms importantes con que cuenta la empresa.

69
INTRODUCCIN
Siempre que alguien realice alguna actividad o tarea para otra persona, sta estar
sujeta a evaluacin, por lo tanto, todas las actividades desarrolladas dentro una
organizacin o empresa debern estar sujetas a evaluacin. No obstante, las grandes
empresas han considerado en la ltima dcada que esa valoracin es insuficiente y
suelen utilizar un sistema formal de evaluacin del desempeo para valorar el
rendimiento de los trabajadores.
Debido a que la evaluacin del desempeo no es un fin en s misma sino un
instrumento para mejorar los recursos humanos, pueden mediante este sistema
detectar problemas de supervisin, de integracin del trabajador en la empresa o en el
cargo que ocupa, de falta de aprovechamiento de su potencial o de escasa motivacin.
La empresa utiliza los resultados a la hora de decidir cambios de puestos, asignacin
de incentivos econmicos o necesidad de formacin o motivacin de sus empleados.
Los trabajadores tambin obtienen beneficios como conocer las expectativas que
tienen de ellos sus jefes y ver canalizados sus problemas.
Por ello, el objetivo de esta evaluacin es hacer una estimacin cuantitativa y
cualitativa del grado de eficacia con que las personas llevan a cabo las actividades, los
objetivos y las responsabilidades en sus puestos de trabajo. Al realizar la evaluacin,
la empresa obtiene una informacin para tomar decisiones sobre el funcionamiento de
la organizacin.

Y es que son los superiores inmediatos los encargados de la evaluacin, elaborada a

partir de programas formales basados en una gran cantidad de informacin, unas de
tipo ms objetivo y otras con mayor contenido subjetivo, diseadas por los
departamentos de recursos humanos. stos valoran que el sistema se adapte a cada
escala salarial, sin que el procedimiento pierda su uniformidad.

QUE ES SISTEMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO?

Es el instrumento que permite someter los elementos y las asignaciones
presupuestarias de las categoras programticas, a un proceso integral de medicin,
monitoreo y evaluacin.

QUE ES MEDICIN DE DESEMPEO?

Se puede decir que la medicin de desempeo, en trminos generales, es un esfuerzo
sistemtico aplicado a una organizacin para evaluar su gestin orientada al
cumplimiento de su misin, a partir de la optimizacin de sus procesos.

IMPORTANCIA
La Evaluacin del Desempeo resulta til para:
Validar y redefinir las actividades de la empresa (tal como la seleccin y
capacitacin).
Brindar informacin a los empleados que deseen mejorar su futuro rendimiento.

OBJETIVOS
Entre los objetivos fundamentales de la evaluacin del desempeo, se encuentran:
Mantener niveles de eficiencia y productividad en las diferentes reas
funcionales, acorde con los requerimientos de la empresa.
Establecer estrategias de mejoramiento continuo, cuando el candidato obtiene
un resultado "negativo".
Aprovechar los resultados como insumos de otros modelos de recursos
humanos que se desarrollan en la empresa.
Permitir mediciones del rendimiento del trabajador y de su potencial laboral.
Incorporar el tratamiento de los recursos humanos como una parte bsica de la
firma y cuya productividad puede desarrollarse y mejorarse continuamente.

70

 Dar oportunidades de desarrollo de carrera, crecimiento y condiciones de

participacin a todos los miembros de la organizacin, considerando tanto los
objetivos empresariales como los individuales.

PRINCIPIOS
La evaluacin del desempeo debe estar fundamentada en una serie de principios
bsicos que orienten su desarrollo. Estos son:
La evaluacin del desempeo debe estar unida al desarrollo de las personas
en la empresa.
Los estndares de la evaluacin del desempeo deben estar fundamentados
en informacin relevante del puesto de trabajo.
Deben definirse claramente los objetivos del sistema de evaluacin del
desempeo.
El sistema de evaluacin del desempeo requiere el compromiso y
participacin activa de todos los trabajadores.
El papel de juez del supervisor-evaluador debe considerarse la base para
aconsejar mejoras.
Sin embargo, de este proceso, con frecuencia, no se alcanzan resultados
satisfactorios en razn de que en su desarrollo suelen aparecer distanciamientos, ya
sea por sentimientos de explotacin, indiferencia o infrautilizacin; conflictos, por
resultados malentendidos, choque de intereses o pocas muestras de aprecio; errores
en la utilizacin de las tcnicas y herramientas; problemas de aplicacin por
deficiencias en normas y procedimientos y otros.

VENTAJAS
La evaluacin del desempeo tiene las siguientes ventajas:
Mejora el desempeo mediante la retroalimentacin.
Polticas de compensacin: Puede ayudar a determinar quines merecen
recibir aumentos.
Decisiones de ubicacin: Las promociones, transferencias y separaciones
se basan en el desempeo anterior o en el previsto.
Necesidades de capacitacin y desarrollo: El desempeo insuficiente
puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no
aprovechado.

71

 Planeacin y desarrollo de la carrera profesional: Gua las decisiones

sobre posibilidades profesionales especficas.

DESVENTAJAS
Imprecisin de la informacin: El desempeo insuficiente puede indicar
errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de recursos
humanos cualquier otro aspecto del sistema de informacin del departamento
de personal.
Errores en el diseo del puesto: El desempeo insuficiente puede indicar
errores en la concepcin del puesto.
Desafos externos: En ocasiones, el desempeo se ve influido por factores
externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser identificados en
las evaluaciones.

BENEFICIOS PARA EL INDIVIDUO

Conoce los aspectos de comportamiento y desempeo que la empresa ms valoriza
en sus funcionarios.

ADMINISTRACIN
La administracin se define como el proceso de crear, disear y mantener un ambiente
en el que las personas al laborar o trabajar en grupos, alcancen con eficiencia metas
seleccionadas.
Las personas realizan funciones administrativas de planeacin, organizacin,
integracin de personal, direccin y control.
La administracin se aplica en todo tipo de corporacin.
Es aplicable a los administradores en todos los niveles de corporacin.
La administracin se ocupa del rendimiento; esto implica eficacia y eficiencia.

72

OBJETIVO DE UN CENTRO DE CMPUTO

La planeacin considerada como uno de los principales elementos del proceso
administrativo, es de fundamental importancia dentro de la estructuracin de un Centro
de Cmputo; como tal considera los siguientes niveles:
Planeacin estratgica. Se refiere a las estrategias a seguir en la
construccin del Centro de Cmputo. Por qu construirlo? Cuando se
responde a este cuestionamiento, pueden inferirse los caminos a seguir para la
construccin del mismo.
Planeacin de recursos. Dentro de este mbito deben considerarse los
recursos econmicos que va a requerir la construccin del Centro de Cmputo.
Cunto dinero se va a ocupar?
Planeacin operativa. Cmo va a funcionar el Centro de Cmputo?, Que
Software ser necesario?, Que Hardware se requerir?, Qu servicios va a
prestar?, etc.
Planeacin de personal. Quines van a operar al Centro de Cmputo?,
Cules sern sus funciones?, Qu cantidad de personal ser necesaria?,
etc.
Planeacin de instalaciones fsicas. En dnde estar ubicado en Centro
de Cmputo?, Cuantas secciones ser necesario construir?, en dnde se
colocar el centro de carga?, En dnde sern ubicados los servidores o la
macro-computadora?, Qu condiciones de ventilacin sern necesarias?, etc.
En realidad estos niveles responden a las siguientes interrogantes bsicas, Qu?,
Quin?, Donde?, Cuando? Cmo? y Por qu?

PLANEACIN DE RECURSOS
La planeacin de recursos en un centro de cmputo es aquella que establece los
objetivos y determina un curso de accin a seguir, de los siguientes elementos:
INSTALACIONES: Edificios y acondicionamiento del mismo, plantas de
emergencia, dispositivos de seguridad, etc.
EQUIPO: Equipo de cmputo necesario para su futuro.

73

El Monitoreo es el proceso continuo y sistemtico mediante el cual verificamos la

eficiencia y la eficacia de un proyecto mediante la identificacin de sus logros y
debilidades y en consecuencia, recomendamos medidas correctivas para optimizar los
resultados esperados del proyecto. Es por tanto, condicin para la rectificacin o
profundizacin de la ejecucin y para asegurar la retroalimentacin entre los objetivos
y presupuestos tericos y las lecciones aprendidas a partir de la prctica. Asimismo,
es el responsable de preparar y aportar la informacin que hace posible sistematizar
resultados y procesos y, por tanto, es un insumo bsico para la Evaluacin.

PLANEACION
Es la etapa de investigacin, definicin y precisin. Consiste en la utilizacin de
mtodos o lgicas que permiten un desglose racional de las estrategias y objetivos
globales en acciones con sus recursos necesarios a fin de que se puedan distribuir
entre los miembros que las ejecutan en un periodo de tiempo determinado.

74

El modelo PETI propuesto, tiene como objetivo proveer un marco para administrar y
proyectar los cambios internos y externos que ocupan un lugar en el entorno.
Considera un dominio de aplicacin dinmico, que integra las visiones estratgicas de

negocio/organizacional, con la visin estratgica de Tecnologa de Informacin en una

percepcin nica final.
En este modelo, el mundo real est compuesto por entidades relacionadas unas con
otras, que, bajo la generacin de eventos, cambian el comportamiento del entorno. La
concepcin del modelo est basada en tres conceptos fundamentales:
Interaccin
Adaptacin
Evolucin.
El concepto de interaccin es propuesto para incorporar o rechazar hechos
relacionados con las condiciones del entorno.
En nuestro modelo, el mundo real es un sistema de interacciones entre entidades
(empresas, proveedores, consumidores, gobierno, organismos, etctera). Las
entidades toman posiciones estratgicas particulares, jugando papeles diferentes. Las
interacciones son establecidas por la interrelacin entre los roles que cada entidad
tiene en el dominio de aplicacin. El comportamiento del entorno es inducido por la
interaccin entre entidades.

La ocurrencia de un incidente (creencias, reacciones del mercado u otros), que cambia

las condiciones del entorno, es llamado evento. Cada entidad tiene la opcin de
considerar el suceso de un evento, e incorporar o rechazar hechos relacionados con
los cambios en las condiciones del entorno. La aceptacin o el rechazo dependen de
los intereses de cada entidad. Ejemplos de condiciones que pueden ser aceptadas o
rechazadas, son:
Cambios en los planes econmicos
Creencias polticas
Tendencias tecnolgicas nuevas
Crecimiento en las tasas de inters
Entre otras.

75

ANLISIS DEL DESEMPEO DE LOS EQUIPOS, LAS BASES DE DATOS Y

LAS APLICACIONES
MIGRACIN DE ARQUITECTURAS

Para realizar una migracin, es necesario disear un plan de ejecucin.

En la gran mayora de los casos, el desarrollo de una Arquitectura Orientada a
Servicios, suele ser la solucin adoptada a la hora de migrar aplicaciones antiguas a
nuevos entornos.
Entendemos por Arquitectura en un proyecto Informtico, a la disposicin conjunta y
ordenada de elementos software y hardware para cumplir una determinada funcin.
La comparacin entre la arquitectura tradicional y la arquitectura de sistemas tiene su
fundamento dado que en ambos casos los observadores (usuarios) estn pendientes
de la arquitectura de la edificacin y se preocupan de que se cumplan las diferentes
dimensiones (p. e. tamao, mantenibilidad, solidez) a travs del ciclo de vida del
desarrollo del proyecto; en opinin de algunos autores esta analoga no es del todo
precisa pues mientras los arquitectos de edificaciones vienen de diferentes escuelas y
reciben diferente entrenamiento al de los ingenieros especializados en ventilacin,
concreto, calor o aire acondicionado; los ingenieros de software usualmente estn
familiarizados con una o ms tecnologas (p. e. seguridad, comunicaciones,
almacenamiento, sistemas operativos) utilizadas para construir un sistema y su
formacin les permite ser promovidos a arquitectos de sistemas al estar en capacidad
de asumir en diferentes proyectos el lugar de expertos en diferentes campos de la
tecnologa.

Arquitecto de sistemas: Tiene la responsabilidad de investigar, evaluar y

seleccionar las mejores alternativas tecnolgicas para atender las necesidades
especficas del negocio a un costo razonable.

CONVERSIN DE DATOS
Estas aplicaciones no siempre existen y, en este caso, los datos se deben convertir
para el ambiente de destino. Por ejemplo, si el sistema original est basado en una
base de datos MS SQL, el contenido y los procesos asociados se deber convertir a
MySQL o PostgreSQL para permitir la transicin. Si la interfaz de las aplicaciones usa
las bibliotecas ODBC, esta transicin es relativamente simple. En general, esta
transparencia se paga en forma de ligera prdida de rendimiento. El hecho de
implementar la conversin de los datos en la interfaz de las aplicaciones permite
esconder la tarea y limita el riesgo de prdida de datos.

76

FORMATOS DE DATOS
Una migracin no es olvidar el pasado. Al revs, una empresa no puede archivar para
siempre sus datos pasados, un da u otro va a necesitar acceso a algunos documentos
y probablemente tambin tendr que modificarlos. Por lo tanto, se debe planificar esta
habilidad, posiblemente en forma de un servidor de compatibilidad. A menudo, estos
servidores son una causa de stress ya que sobreviven ms all de su largo de vida
normal, requieren contratos de soporte especiales y caros. Una migracin debe tratar
de evitar esta situacin cuando es posible y soportar los formatos histricos.

77

78

.
Hoy en da la tecnologa ha diseado nuevas tendencias para el desempeo de las
empresas en cuestin de un control del inventario del hardware y software ya que
anteriormente se haca manualmente en libretas o en hojas milimtrica y era muy
laborioso y tardado en llevar toda esa informacin.
Pero como la tecnologa evoluciona, actualmente ya manejan software para llevar
acabo el registro de las caractersticas de los equipos y as evitan hacerlo de manera
manual.

Hoy en da los sistemas de cmputo se encuentran expuestos a distintas amenazas,

las vulnerabilidades de los sistemas aumentan, al mismo tiempo que se hacen ms
complejos, el nmero de ataques tambin aumenta, por lo anterior las organizaciones
deben reconocer la importancia y utilidad de la informacin contenida en las bitcoras
de los sistemas de cmputo as como mostrar algunas herramientas que ayuden a
automatizar el proceso de anlisis de las mismas.
Anteriormente las bitcoras se realizaban anotando las actividades diarias que se le
presentaban al administrador del centro de cmputo en una libreta.
Era mucho trabajo para el encargado.
En la actualidad las nuevas tendencias de creacin de bitcoras se enfocan a
realizarlas mediante herramientas de anlisis ms sofisticadas que registran
automticamente todos los cambios en el sistema.
Las Herramientas de anlisis de bitcoras ms conocidas son las siguientes:
Para UNIX:
Logcheck
SWATCH.
Para Windows:
LogAgent

LOGCHECK
La aproximacin de logcheck es un sistema de deteccin de intrusos que hace las
veces uno de los ms arduos trabajos del administrador de sistema: revisar
constantemente los ficheros de logs para detectar alguna anomala.

79

Logcheck es lanzado por el cron cada cierto tiempo y mediante comparaciones, trata
los datos almacenados en los logs contra una serie de reglas (expresadas en trminos
de expresiones regulares).

Esquema del funcionamiento del Logcheck

MTODOS DEL LOGCHECK.

AIDE
El programa AIDE, surge como una iniciativa de clonar un sistema de deteccin de
intrusos muy famoso denominado Tripwire, el cual no es software libre. Este sistema
se basa en considerar la integridad de los archivos como una de las alarmas de que
ha existido una intrusin. De todo el mundo es sabido que una de las acciones ms
comunes de un intruso en un sistema es garantizar el acceso a este sistema aunque el
fallo por el que ha accedido a l sea corregido, para ello, los infractores introducen
programas que suplantan a los actuales y que habitualmente tienen un fin aadido
(generalmente la obtencin de datos del sistema, passwords, implantan puertas
traseras, etctera)

80

FUNCIONAMIENTO DE AIDE
Si el administrador del sistema, por algn motivo cree que ha podido ser objetivo de
una intrusin, recupera las sumas originales, el programa realiza las sumas actuales y
las compara, si en algn fichero las sumas no coinciden se da una alarma ya que
puede significar que alguien alter el fichero con intenciones aviesas. Con este tipo de
sistemas no solo podemos obtener la alarma de que alguno de nuestros ficheros ha
cambiado sino que tambin aislaremos el fichero en cuestin.

SNORT
SNORT es un sistema de deteccin de intrusos en tiempo real y basado en red muy
potente. Este sistema sigue el planteamiento de colocar una mquina con un interfaz
promiscuo que monitorice el trfico que circula por la red, de este modo SNORT busca
patrones que hagan presagiar que se est desencadenando un ataque sobre la red
que este monitoriza.

Hoy en da los sistemas de comunicaciones son cada vez ms complejos, esta

complejidad es debida entre otros factores al incremento del nmero de dispositivos y
diferentes tecnologas que es necesario integrar, a la distancia fsica entre los distintos
dispositivos y subredes, as como a la mayor exigencia en la calidad de los servicios y
funcionalidades que queremos brindar a nuestros clientes.
Bsicamente recolectamos datos sobre el estado de nuestra red, estos datos una vez
evaluados nos permiten tomar acciones para optimizar el funcionamiento de nuestro
sistema. Pero tambin, podemos interrogar a nuestros dispositivos remotos y
recibir/programar alarmas. Adems, el volumen de datos para gestionar la red es
relativamente pequeo, por lo que no se necesita un ancho de banda grande haciendo
que los sistemas M2M se ajusten perfectamente a este tipo de aplicacin.

Uno de los aspectos que ms influyen en la organizacin de una empresa es la

programacin de la produccin.
En Programacin de la produccin
lgico.

se sigue manejando el mismo procedimiento

Con la programacin se determina cundo se debe iniciar y terminar cada lote de

produccin, qu operaciones se van a utilizar, con qu mquina y con qu operarios.

81

La mayora de las empresas tienen configurados sus servidores en Windows donde se

presentan muchos problemas, en cuestin de que no arroja informacin de una
manera rpida y aparte de que no es muy seguro. Actualmente algunas empresas y
algunos centros de cmputo tienen configurados sus servidores en Linux ya que es un
sistema operativo seguro, y siempre se ha mantenido eficiente en las vulnerabilidades
y fallos.
Linux es un sistema operativo ms seguro que las distintas versiones de Windows.
Obviamente ningn producto es perfecto, pero la propia filosofa de las distribuciones
Linux han ayudado a construir unas soluciones realmente estables y seguras que se
afianzan en varios pilares:
MEJORES HERRAMIENTAS DE GESTIN: Las actualizaciones de Linux
afectan a todos los componentes, mientras que en Windows cada aplicacin
debe ser actualizada y parcheada por separado.
MEJORES CONFIGURACIONES DE SERIE: Linux fue diseado como un
sistema operativo multiusuario, y como tal, los ficheros importantes estn
protegidos aun cuando la identidad de un usuario se vea comprometida.
DISEO MODULAR: Si un componente del sistema est fallando o es
vulnerable, es ms fcil desactivarlo para que no de problemas.
MEJORES HERRAMIENTAS PARA LA PROTECCIN CONTRA

ATAQUES ZERO-DAY: Los ataques basados en vulnerabilidades que no

han sido corregidas por los fabricantes y desarrolladores a tiempo y que los
exploits aprovechan son menos peligrosos en Linux. Herramientas como
SELinux o AppArmor proporcionan un control de seguridad con una
granularidad muy alta.
ARQUITECTURA OPEN SOURCE: Todos ven el cdigo, de modo que
cualquiera puede colaborar para corregir fallos.
ENTORNO MUY DIVERSO: Mientras que en Windows el entorno es nico y
los exploits se extienden fcilmente gracias a que funcionan por ser muy
genricos, las distintas versiones de Linux y de sus aplicaciones hacen ms
complicado el desarrollo de exploits que tengan un gran potencial.
Linux es mucho ms eficiente a la hora de ser un servidor, puede, y va a ser un
servidor de cualquier tipo, fcil de configurar, rpido y seguro.

82

PLANEACIN DE CAPACIDADES
La planeacin considerada como uno de los principales elementos del proceso
administrativo, es de fundamental importancia dentro de la estructuracin de un Centro
de Cmputo; como tal considera los siguientes niveles:

La planeacin de recursos en un centro de cmputo es aquella que establece los

objetivos y determina un curso de accin a seguir, de los siguientes elementos:
INSTALACIONES: Edificios y acondicionamiento del mismo, plantas de
emergencia, dispositivos de seguridad, etc.
EQUIPO: Equipo de cmputo necesario para su correcto funcionamiento,
perifricos, etc.
MATERIALES DE PRODUCCIN: Materias primas para su funcionamiento,
as como materiales directos e indirectos.

PLANEACIN OPERATIVA.
La planeacin operativa de un centro de cmputo consiste en realizar un detallado
anlisis de necesidades de la empresa y definir en base a estas necesidades una
plataforma tecnolgica con una infraestructura en hardware, software, personal
operativo, etc. que soporte las operaciones de la empresa y se utilice como el medio
de procesamiento de informacin.

PLANEACIN DE INSTALACIN FSICA Y UBICACIN FSICA

La ubicacin fsica e instalacin de un Centro de Cmputo en una empresa depende
de muchos factores, entre los que podemos citar: el tamao de la empresa, el servicio
que se pretende obtener, las disponibilidades de espacio fsico existente o proyectado,
etc.
Generalmente, la instalacin fsica de un Centro de Cmputo exige tener en cuenta
por lo menos los siguientes puntos:
LOCAL FSICO. Donde se analizar el espacio disponible, el acceso de
equipos y personal, instalaciones de suministro elctrico, acondicionamiento
trmico y elementos de seguridad disponibles.
ESPACIO Y MOVILIDAD. Caractersticas de las salas, altura, anchura,
posicin de las columnas, posibilidades de movilidad de los equipos, suelo
mvil o falso suelo, etc.

83

 ILUMINACIN. El sistema de iluminacin debe ser apropiado para evitar

reflejos en las pantallas, falta de luz en determinados puntos, y se evitar la
incidencia directa del sol sobre los equipos.
TRATAMIENTO ACSTICO. Los equipos ruidosos como las impresoras con
impacto, equipos de aire acondicionado o equipos sujetos a una gran vibracin,
deben estar en zonas donde tanto el ruido como la vibracin se encuentren
amortiguados.
SEGURIDAD FSICA DEL LOCAL. Se estudiar el sistema contra
incendios, teniendo en cuenta que los materiales sean incombustibles (pintura
de las paredes, suelo, techo, mesas, estanteras, etc.). Tambin se estudiar la
proteccin contra inundaciones y otros peligros fsicos que puedan afectar a la
instalacin.
SUMINISTRO ELCTRICO. El suministro elctrico a un Centro de Cmputo,
y en particular la alimentacin de los equipos, debe hacerse con unas
condiciones especiales, como la utilizacin de una lnea independiente del
resto de la instalacin para evitar interferencias, con elementos de proteccin y
seguridad especficos y en muchos casos con sistemas de alimentacin
ininterrumpida (equipos electrgenos, instalacin de bateras, etc.).

ANLISIS DEL DESEMPEO DE LOS EQUIPOS, LAS BASES DE DATOS Y

LAS APLICACIONES
DE LAS BASES DE DATOS
Actualmente la informacin se ha convertido en un activo importante para las
organizaciones tanto pblicas como privadas; dicha informacin se obtiene mediante
la extraccin e interpretacin de los datos que posee la organizacin, algunos de los
cuales se encuentran almacenados en sus bases de datos (BD).
Una base de datos en su concepto ms simple, se refiere a un conjunto de datos
relacionados entre s con un objetivo comn. De acuerdo con C. J. Date, en su libro
Introduccin a las bases de datos: es una coleccin de datos integrados, con
redundancia controlada y con una estructura que refleje las interrelaciones y
restricciones existentes en el mundo real; los datos que han de ser compartidos por
diferentes usuarios y aplicaciones, deben mantenerse independientes de stas, y su
definicin y descripcin, nicas para cada tipo de dato, han de estar almacenadas
junto con los mismos. Los procedimientos de actualizacin y recuperacin, comunes, y
bien determinados, habrn de ser capaces de conservar la integridad, seguridad y
confidencialidad del conjunto de datos.

84

DE LAS APLICACIONES
La creacin de aplicaciones seguras requiere la puesta en prctica de numerosas
disciplinas: la aplicacin de un cdigo de mayor calidad, la realizacin de pruebas ms
completas y de aproximacin, la elaboracin de diseos de calidad, la inspeccin de
cdigo, la implementacin de mecanismos de defensa y el uso de listas de
comprobacin y herramientas diversas. Las herramientas son de gran utilidad, pero no
son ms que uno de los aspectos que se deben tener en cuenta para crear
aplicaciones seguras. Son de gran utilidad a la hora de poner en prctica directivas,
pero no ofrecen cdigo seguro.

El Proceso de previsin de anlisis de aplicaciones tiene cuatro fases. Cada fase

recopila y agrega informacin y se crea segn los datos obtenidos de fases anteriores.

FASE UNO: RECOPILACIN DE DATOS

En esta fase se eliminan las aplicaciones de consideracin (como aplicaciones de
correo y administracin), se identifican las aplicaciones que son ms sencillas de
mover porque se basan en plantillas de Lotus Dominio predeterminadas, se agrupan
las aplicaciones que comparten un diseo comn o son rplicas, y se identifican las
aplicaciones que no se han utilizado durante perodos prolongados de tiempo.
Basndose en la informacin generada durante esta fase del anlisis, se pueden
identificar las aplicaciones que se podrn migrar rpida y fcilmente a Windows
SharePoint Services (WSS) y qu aplicaciones son copias de rplica de la misma
aplicacin o comparten un diseo comn, que minimiza el nmero total de
aplicaciones exclusivas que requieren un anlisis adicional.
Tambin se recopila informacin acerca de los servidores de aplicaciones de Lotus
Domino durante la Fase 1, incluyendo la versin, la ubicacin y la tipologa de
replicacin del servidor.

OBJETIVOS DE LA FASE UNO:

DETERMINAR LAS APLICACIONES SIN UTILIZAR
o

Determinar las rplicas

Determinar las aplicaciones que se pueden consolidar

Determinar las aplicaciones que se utilizan poco

Determinar la configuracin de seguridad

ENTREVISTAS DE LA FASE UNO:

o

Equipo de arquitectura

Equipo de administracin del servidor

85

Equipo de desarrollo de Domino

Propietarios del proceso empresarial

FASE DOS: ANLISIS DE LOS DATOS

En la Fase 2 se revisan las aplicaciones que no se basan en las plantillas de Lotus
Domino estndar y se realiza un anlisis avanzado para identificar los requisitos
funcionales que son esenciales para determinar la solucin de destino y el mtodo de
migracin adecuados. Como la Fase uno del anlisis agrup las aplicaciones
comunes, el nmero total de aplicaciones exclusivas que requieren este anlisis
adicional suele ser significativamente menor que el nmero total de aplicaciones que
se incluyen en esta categora.

OBJETIVOS DE LA FASE DOS:

Criterios para "dejar en su lugar"
Criterios comprar frente a crear
Evaluar el software implementado existente
Evaluar el sistema de correo electrnico
Evaluar el directorio
Revisiones de las funciones y funcionalidades empresariales

FASE TRES: ASIGNACIN DE LA SOLUCIN DE DESTINO

En esta fase se utiliza la informacin recopilada en las Fases uno y dos para identificar
las soluciones de destino adecuadas para cada aplicacin exclusiva, que pueden
incluir productos ya implementados en el entorno, soluciones ya hechas, productos de
la plataforma Microsoft Collaboration o dejar la aplicacin en su lugar en Lotus
Domino.

OBJETIVOS DE LA FASE TRES:

Aplicar los criterios a las aplicaciones
Comenzar el proceso de asignacin de almacenamiento (asignar la
funcionalidad actual de Lotus Domino a la nueva tecnologa)
Crear el plan de migracin de directorio
Crear el plan de migracin de la mensajera
Crear la arquitectura de colaboracin
Crear la arquitectura de mensajera
Crear la arquitectura de directorio

86

FASE CUATRO: ARQUITECTURA Y PRUEBA DE CONCEPTO

En esta fase tiene lugar el diseo y la implementacin del entorno de prueba de
concepto. Los datos y los usuarios se migran al entorno de prueba de concepto para
realizar pruebas y ajustar el diseo.

OBJETIVOS DE LA FASE CUATRO:

Crear la escala de tiempo para la migracin y las capacidades
Crear el plan de migracin de las aplicaciones
Crear el plan de arquitectura futuro de alto nivel
Implementar el entorno de prueba de concepto
Migrar usuarios y aplicaciones al entorno de prueba de concepto
Probar la metodologa de migracin y la funcionalidad de las aplicaciones en el
entorno de prueba de concepto.

Una migracin de BD es un proceso que se realiza para mover o trasladar los datos
almacenados en un origen de datos a otro, para lo cual es indispensable que antes de
empezar cualquier proceso de esta naturaleza, se tenga clara y documentada la razn
por la cual se est migrando, adems de elaborarse la planeacin detallada de las
actividades contempladas. Dicha migracin se requiere llevar a cabo cuando es
necesario mover un esquema dentro del mismo servidor, o de un servidor a otro, as
como para actualizar la versin del software, y hacer un cambio de manejador de
bases de datos por el de otro fabricante o para cambiarlo a una plataforma de cmputo
distinta.
Existen diversos motivos para hacer una migracin, tales como: mejorar el desempeo
de la base de datos, cumplir con nuevos requerimientos de usuario, de la aplicacin o
polticas de seguridad; as como la compatibilidad con otras aplicaciones, la
actualizacin de versiones, la estandarizacin de la tecnologa de informacin en la
organizacin, la reduccin de costos que se puede tener al cambiar por software libre,
el aumento en el volumen de datos, nuevos procesos de negocio, entre otros
escenarios posibles.
Es conveniente hacer notar que en la planeacin del proyecto de migracin, se debe
delimitar el alcance, definir la estrategia por seguir, identificar en forma completa los
requerimientos, hacer un anlisis de riesgos, as como analizar las condiciones
actuales y finales. En esta fase es necesario, igualmente, determinar la viabilidad
tcnica y la factibilidad econmica de la solucin planteada; pero antes, es oportuno
realizar respaldos de la base de datos antes y despus del proceso de migracin, as
como considerar en qu momento y durante cunto tiempo se va a detener la
operacin de la base de datos en produccin. Si esto no es posible, se debe

87

determinar el procedimiento para identificar los datos que fueron ingresados durante el
proceso de migracin, para su actualizacin posterior.
Durante la migracin, propiamente, se realizan procesos de extraccin, transformacin
y carga, los cuales incluyen el obtener los datos desde su origen, modificarlos para
cumplir con la integridad, la consistencia y las reglas del negocio definidas para,
finalmente insertarlos en la base de datos destino. Una actividad central del proceso
es realizar un anlisis del modelo de datos actual y del nuevo, para determinar cules
son las tablas y campos crticos de ambos; posteriormente, se analizar y
documentar la correspondencia campo por campo del nuevo modelo con el modelo
actual, especificando los valores por defecto, nulos, la tabla o tablas que sern el
origen de datos de cada relacin en el nuevo modelo y las dependencias funcionales
de cada una de ellas.
Adicionalmente, se debe contemplar la verificacin de la integridad referencial entre
las tablas de acuerdo con los requerimientos del modelo en el nuevo ambiente y
determinar las limitaciones existentes. De esta manera, es necesario considerar las
diferencias de los tipos de datos entre el modelo actual y el nuevo, asegurar que la
informacin pueda ser almacenada en los campos bajo la nueva definicin, verificar el
tamao de los objetos y de la base de datos, revisar el tipo de ndices que soporta la
base de datos final y su manejo de transacciones.
Por otro lado, si el alcance del proyecto incluye la migracin de procedimientos
almacenados, cuando hay un cambio de manejador de bases de datos (RDBMS), se
debe considerar que tal vez sea necesario programarlos nuevamente, en tantoel
cdigo puede no ser compatible. Tambin se recomienda probar de manera
exhaustiva, que las consultas realizadas por las aplicaciones, puedan seguir
ejecutndose normalmente. Esta actividad es una parte fundamental del proceso,
debido a que los datos almacenados se vuelven importantes conforme pueden ser
convertidos en informacin valiosa para los usuarios.
Existen otros aspectos que se deben tener en cuenta para el xito del proyecto, tales
como: contar con el apoyo de la alta direccin, asignar a un equipo con la experiencia
y competencias requeridas, identificar las aplicaciones crticas que harn uso de los
datos, la disponibilidad requerida de la BD, as como contar con los recursos e
infraestructura necesarios bajo el dimensionamiento realizado.
Factor crtico para el xito de la migracin de la base de datos es la realizacin de
pruebas las cuales, inicialmente, pueden ser a pequea escala para validar o modificar
la arquitectura final y el plan de migracin, as como para comprobar que las
aplicaciones que harn uso de la base de datos funcionan correctamente y optimizar
los tiempos y recursos necesarios. Es recomendable hacer pruebas generales para
comprobar que el proceso completo funciona correctamente, medir los tiempos para
tener una planeacin integral y minimizar los riesgos.
Una vez terminado el proceso se deben medir los resultados y entregar un reporte
global del trabajo realizado, mencionando cules son los productos que se entregan,
cuntas tablas u otros objetos fueron migrados, cuntos registros se migraron
exitosamente, cuntos no fueron migrados y cul fue la causa de ello.

88

Se sugiere realizar el reporte ejecutivo que resuma y presente a los directivos, los
resultados obtenidos. Otro documento relevante para el cliente es la memoria tcnica
que contenga la configuracin de los parmetros de la base de datos migrada, su
estructura fsica y espacio disponible, entre otros datos relevantes.
La migracin de datos, por s misma, puede ser considerada como un proyecto
complejo que para ser exitoso requiere una planeacin detallada, un profundo
conocimiento tanto de los datos como de las herramientas necesarias para llevar a
cabo el proceso, as como en forma importante, de los sistemas y aplicaciones que
hacen uso de los datos a partir del modelo final, para asegurar su correcto
funcionamiento y continuidad en la operacin.

A comienzos de 2009, las proyecciones mostraban que la cuestin de la virtualizacin

estara en la agenda de los CIOs, fundamentalmente por la necesidad de optimizar
costos y maximizar el funcionamiento de los recursos.
Lo que comenz como un simple anlisis de niveles de utilizacin, hoy se extiende a la
infraestructura del centro de cmputo y el horizonte est en la flexibilidad en la
utilizacin de los componentes virtualizados.
La tendencia tecnolgica est hoy marcada por la mayor capacidad de cmputo de
los servidores que se traduce en menores valores de utilizacin. Esto hace que nos
encontremos entonces con servidores fsicos que se encuentran trabajando a un 10 a
15% de sus posibilidades de utilizacin, dejando una importante capacidad ociosa. La
virtualizacin viene a aumentar la utilizacin de esos recursos disponibles por medio
de la consolidacin.
El concepto de virtualizacin que comenz con el simple anlisis del nivel de
utilizacin de los procesadores hoy se extiende a la infraestructura del centro de
cmputo, a la capacidad de tener recursos compartidos que puedan ser utilizados ante
diferentes requerimientos aumentando la eficiencia y mejorando el retorno de la
inversin. La virtualizacin aumenta adems la flexibilidad y la adaptabilidad de los
centros de cmputo permitiendo ofrecer ms y mejores servicios para responder a las
necesidades del negocio.
As, la tendencia es tener cada vez mayor flexibilidad en la utilizacin de los
componentes virtualizados, esto es poder desasignar y asignar recursos dependiendo
de las necesidades, con la mayor granularidad posible. Los especialistas en procesos
de misin crtica acompaan esta tendencia con desarrollos exclusivos para
particionamiento, desde el management de los entornos hasta aplicaciones de
capacityadvisor, para una planificacin adecuada.

89

90

La normalizacin es un proceso dinmico y continuo imprescindible para el

funcionamiento ptimo de toda organizacin y la obtencin de buenos resultados
econmicos.
La necesidad de realizar el anlisis y procesamiento de los documentos, tanto a nivel
nacional como internacional, de forma tal que stos sean comprensibles y compatibles
entre s, resulta cada vez ms urgente. Con este fin, se han desarrollado diferentes
normas internacionales en el campo de la documentacin y de la informacin
cientfica.
Es en este sentido que la International Standard Organization (ISO) tiene como
propsito fundamental promover (a nivel mundial) el desarrollo de la normalizacin y
de actividades afines, con el objetivo de permitir el intercambio internacional de
productos y servicios en los sectores industrial, comercial, cientfico, tecnolgico,
econmico y otros.
Esta organizacin publica mltiples documentos y, en el caso de nuestro sector,
compil en el ISO Standards Handbook 1 las normas con l relaciona das para facilitar
el acceso a ellas.
Este manual combina convenientemente todas las normas ISO relacionadas con la
recoleccin sistemtica y el procesamiento de la informacin registrada con fines de
almacenamiento, utilizacin y diseminacin, lo que resulta de gran inters para un
amplio crculo de usuarios: documentalistas, bibliotecarios, escritores, redactores y
gerentes de informacin, entre otros.
El manual contiene las siguientes partes:
1. Vocabulario.
2. Terminologa.
3. Transliteracin de caracteres.
4. Ciencias de la bibliotecologa y de la documentacin.
5. Documentos en las esferas de la administracin, el comercio y la industria.
6. Reproduccin de documentos.
Las normas seleccionadas para incluirlas en esta bibliografa establecen definiciones,
modos de realizacin y otros aspectos de distintas prcticas habituales en las
bibliotecas, centros de informacin y documentacin, servicios de indizacin y
resmenes, archivos, en la ciencia de la informacin y en el trabajo editorial.
Esta bibliografa comentada tiene como propsito fundamental dar a conocer el
alcance y contenido de algunas de las normas ISO relacionadas con las actividades de
documentacin e informacin.

91

Todas estas normas se hallan compiladas en: ISO. ISO Standards Handbook 1.
Documentation and Information, 3 ed. Ginebra: ISO, 1988.

BIBLIOGRAFIA
ISO 4 1984 (E) Documentation - Rules for the abbrevation of title words and titles
of publications. (Normas para la abreviatura de palabras en el ttulo y de los
ttulos de publicaciones.)
Las reglas contenidas en esta norma son aplicables a la abreviatura de ttulos de
publicaciones seriadas de todo tipo, y, si es apropiado, de publicaciones no seriadas
en diferentes idiomas. Esta norma tambin sirve de base para el establecimiento de
las abreviaturas de palabras en el ttulo de las publicaciones. En su contenido se
especifican, por separado, todos los aspectos a considerar, tanto en la abreviatura de
palabras como en la de los ttulos de las publicaciones. La filosofa bsica presentada
en esta norma internacional es que cada ttulo debe tener su propia abreviatura -nicaResulta de gran utilidad para los autores, editores, bibliotecarios y otros profesionales
para preparar abreviaturas no ambiguas de los ttulos de las publicaciones que se
citan en las notas al pie de pgina, referencias y bibliografas de los documentos.

ISO 8 1977 (E). Documentation - Presentation of Periodicals. (Presentacin de las

publicaciones peridicas.)
Establece reglas que tienen como objetivo permitir a los editores y casas editoras la
presentacin de las publicaciones seriadas, con el fin de facilitar su uso. Explica en
detalle todos y cada uno de los aspectos y requerimientos que deben considerarse en
la presentacin de las publicaciones, tales como ttulo, volumen, nmero, diseo, tabla
de contenido, paginacin, fecha, etctera.

ISO 18 1981 (E) Documentation - Contents list of periodicals. (Tabla de contenido

de las publicaciones peridicas.)
Proporciona las reglas esenciales y requisitos a tener en cuenta en la presentacin de
las tablas de contenido de las publicaciones seriadas. Considera, adems de otros
aspectos, su ubicacin dentro de la publicacin y el orden de los datos que se
reflejarn para cada artculo.

ISO 999 1975 (E) Documentation - Index of a publication. (Indice de una

publicacin.)
Proporciona una serie de requisitos que permiten a los editores y casas editoras
producir ndices de publicaciones que faciliten su uso por los bibligrafos,
bibliotecarios e investigado res. Aunque esta norma se ha preparado bsicamente
para la confeccin de ndices de forma manual, muchos de sus principios se pueden

92

aplicar igualmente a la preparacin automatizada de ndices. Aborda en su contenido,

entre otros aspectos, los tipos de ndices, la frecuencia de que publicacin, los datos
que deben registrarse en el encabezamiento de un ndice, etctera.

ISO 1086 1991. Information and documentation - Title leaves of books. (Portadas
de libros.)
Contiene la informacin que debe aparecer en la portada de los libros (monografas,
colecciones, libros de texto, atlas, tesis) y la forma en que debe estar presentada y
ordenada. Esta norma se aplica a libros con una composicin horizontal en la que la
lectura del texto sea de izquierda a derecha.

ISO 2146 1988 (E) Documentation - Directories of libraries, archives, information

and documentation centres, and their data bases. (Directorios de bibliotecas,
archivos, centros de informacin y documentacin y sus bases de datos.)
Esta norma ayuda a la compilacin y publicacin de los directorios de bibliotecas,
archivos, centros de informacin y documentacin, e incluye una descripcin de sus
servicios de bases de datos. Sus reglas abarcan los directorios internacionales y
nacionales publicados en pases bilinges o multilinges. Esta norma debe utilizarse
tanto para la publicacin de directorios como para el intercambio de datos.

ISO 2384 1977 (E) Documentation - Presentation of translations. (Presentacin de

traducciones.)
Se establecen las reglas que garantizan que las traducciones se presenten en forma
normalizada para facilitar su uso por las distintas categoras de usuarios. De acuerdo
con esto, esta norma se aplica a las traducciones (completa, parcial o abreviada) de
cualquier tipo de documento. No es aplicable a los resmenes. Aborda aspectos
relacionados con la traduccin de publicaciones peridicas y seriadas, artculos de
revistas y captulos de libros o de libros completos, patentes y otros documentos
similares, etctera. No trata lo concerniente a la composicin, mrgenes, mtodos de
impresin y tipografa.

ISO 2788 1986 (E) Documentation - Guidelines for the establishment and
development of monolingual thesauri. (Directrices para el establecimiento y el
desarrollo de tesauros monolinges.)
Esta norma abarca algunos aspectos de la seleccin de trminos de indizacin, los
procedimientos para el control del vocabulario y, especficamente, el modo de
establecer relaciones entre estos trminos (particularmente aquellas relaciones
que apriori se utilizan en los tesauros), as como la inclusin y supresin de trminos,
los mtodos de compilacin, la forma y el contenido de los tesauros, el uso de la
automatizacin en el procesamiento de los datos, etc. Las indicaciones establecidas

93

en esta norma aseguran una prctica uniforme en cada una de las reas o entidades
de indizacin. Las tcnicas descritas en su contenido se basan en principios generales
que se aplican a cualquier materia.

ISO 2789 1991 (E) International library statistics. (Estadstica de las bibliotecas a
nivel internacional.)
Las estadsticas que se indican en esta norma abarcan los distintos tipos de
bibliotecas nacionales, de instituciones de educacin superior, escolares,
especializadas y pblicas, localizadas en un pas particular. Asimismo, informa los
datos que se incluyen en el reporte estadstico y establece la forma de comunicar
dichos datos. Las estadsticas referidas en esta norma deben elaborarse en intervalos
regulares de tres aos.

ISO 5963 1985 (E) Documentation - Methods for examining documents,

determining their subjects, and selecting indexing terms. (Mtodos para
examinar los documentos, determinar su materia y seleccionar los trminos de
indizacin.)
Se describen los mtodos para examinar y analizar los documentos, determinar la
materia que tratan y seleccionar los trminos de indizacin apropiados. Esta norma se
limita a las etapas preliminares de la indizacin y no incluye las prcticas de un tipo
especfico de sistema de indizacin, ya sea precoordinado o poscoordinado. Las
tcnicas descritas en esta norma pueden ser usadas por cualquier institucin de
informacin donde el proceso de indizacin se realice de forma manual; por el
contrario, no se aplican en aquellas instituciones que empleen tcnicas de indizacin
automatizada. Esta norma tiene como propsito guiar a los indizadores durante las
etapas de anlisis de documentos e identificacin de conceptos esenciales en la
descripcin de la materia.

ISO 5964 1985 (E) Documentation for the establishment and development of
multilingual thesauri. (Gua para el establecimiento y desarrollo de tesauros
multilinges.)
Las reglas ofrecidas en esta norma deben utilizarse en conjunto con la norma ISO
2788 (Gua para el establecimiento y desarrollo de tesauros monolinges), pues la
mayora de los mtodos y recomendaciones consideradas en sta son igualmente
vlidas para los tesauros multilinges. La presente norma se considera como un paso
fundamental en el perfeccionamiento de la recuperacin de la informacin y el logro de
la compatibilidad entre los tesauros producidos por instituciones que indizan con
trminos seleccionados a partir de ms de dos lenguajes naturales (idiomas). Su
contenido abarca los problemas multilinges que pueden surgir durante la creacin de
un tesauro convencional.

94

ISO 7275 1985 (E) Documentation - Presentation of title information of series.

(Presentacin de la informacin en el ttulo de una serie.)
Se describen los elementos necesarios para la identificacin y descripcin bibliogrfica
de las series y partes de ellas, y ofrece las reglas para la presentacin, numeracin y
ubicacin de tales elementos. Su objetivo es permitir a editores y casas editoras la
identificacin de las publicaciones agrupadas en series, lo que facilita su adquisicin y
registro. De esta forma, se ofrece una norma simple que, de aplicarse, los editores y
casas editoriales comprendern mejor la terminologa y descripcin bibliogrfica de las
series.

95

96

Consiste en la aplicacin de barreras y procedimientos que resguardan el acceso a los

datos y solo se permita acceder a ellos a las personas autorizadas para hacerlo.
Proteccin de la informacin en su propio medio mediante el uso de herramientas de
seguridad

TRIANGULO DE DEBILIDADES DEL SISTEMA

Hardware: Errores intermitentes, conexin suelta, desconexin de tarjetas.
Software: Sustraccin de programas, modificacin, ejecucin errnea,
defectos en llamadas al sistema.
Datos: Alteracin del contenido, introduccin de datos falsos, manipulacin
fraudulenta de datos.

Esto se debe al fenmeno de:

Interrupcin: perdida de informacin, los datos sern lo ms vulnerable del
sistema.
Interceptacin: acceso.
Modificacin: cambio.
GENERACIN: alteracin.

Los objetivos que se plantean son:

Restringir el acceso a los programas y archivos.
Asegurar que los operadores puedan trabajar sin una supervisin minuciosa y
no puedan modificar los programas ni los archivos que no correspondan.

97

 Asegurar que se estn utilizando los datos, archivos y programas correctos por
el procedimiento correcto.
Que la informacin transmitida sea recibida por l destinatario al cual ha sido
enviada y no a otro.
Que la informacin recibida sea la misma que ha sido transmitida.
Que existan sistemas alternativos secundarios de transmisin entre diferentes
puntos.
Que se dispongan de pasos alternativos de emergencia para la transmisin de
informacin.

TRANSACCIONES
Tambin pueden implementarse controles a travs de las transacciones, por ejemplo
solicitando una clave al requerir el procesamiento de una transaccin determinada.

LIMITACIONES A LOS SERVICIOS

Estos controles se refieren a las restricciones que dependen de parmetros
propios de la utilizacin de la aplicacin o preestablecidos por el administrador
del sistema.
Un ejemplo podra ser que en la organizacin se disponga de licencias para la
utilizacin simultnea de un determinado producto de software para cinco
personas, en donde exista un control a nivel sistema que no permita la
utilizacin del producto a un sexto usuario.
La informacin, como recurso valioso de una organizacin est expuesta a
actos intencionales como accidentales de violacin a su confidencialidad,
alteracin, borrado y copia por lo que se hace necesario que el usuario
propietario adopte medidas de proteccin contra accesos no autorizados.

POSIBILIDADES DE HABILITAR CIERTO GRADO DE PROTECCION

1.- CLAVE DE AUTORIZACIN DE ENCENDIDO.
Este es un recurso de proteccin disponible en todas las computadoras se habilita al
momento de configurar el equipo y es una clave que es solicitada como primer paso
de inicializacin despus del encendido de la computadora y es entregada por el rea
de soporte tcnico con este medio de proteccin activado, previa autorizacin del
usuario.

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Cuando se activa esta proteccin se debe tener presente las siguientes

consideraciones.
No olvidar su clave. Su desactivacin puede gastar tiempo valioso durante el
cual el computador no puede ser utilizado.
D a conocer la clave solo aquellas personas que realmente deben encender y
hacer uso del equipo.
El sistema exigir la modificacin peridica de su clave.

2.- COPIAS Y/O BACKUPS DE RESPALDO.

As como se protege la informacin contra acceso no autorizado y como complemento
a las copias peridicas que cada usuario obtiene de su propia informacin, es tambin
importante mantener en un lugar seguro y externo al sitio de trabajo, copias
actualizadas de la informacin vital de cada dependencia, con el fin de garantizar la
oportuna recuperacin de datos y programas en caso de prdidas o daos en el
computador.

Determinan una buena politica de backups aplicables

Determinar el grado de importancia de la informacin que amerite copias de
seguridad.
Comunicar al rea de soporte tcnico para que este elabore copias peridicas
a travs de la red.
Indicar cuanto tiempo se debe conservar esta informacin.

3.- PROTECCIN CONTRA VIRUS

Programa con capacidad de reproducir un error e insertar en las reas de datos, de
programas y en otros del mismo sistema y alterar su normal funcionamiento.
Estos atacan destruyendo la integridad de la informacin contenida en los medios de
almacenamiento magntico llegando incluso a daar partes fsicas de la mquina.
Dentro de la infinidad de virus detectados en el mundo entero y fcilmente
reproducidos por el uso y copia de software pirata.

CATEGORAS
Virus puro.
Caballo de Troya.
Bomba lgica.
Gusano.

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VIRUS PURO: Un verdadero virus tiene como caracterstica importante la capacidad

de copiarse a s mismo en soportes diferentes al que se encontraba originalmente, y
por supuesto hacerlo con el mayor sigilo posible y de forma transparente al usuario; a
este proceso de auto replica se le conoce como infeccin.
Un virus puro tambin modifica el cdigo original del programa o soporte objeto de la
infeccin para poder activarse durante la ejecucin de dicho cdigo.

CABALLO DE TROYA: AL contrario del virus puro un caballo de Troya es un

programa maligno que se oculta en otro programa legtimo y que produce sus efectos
perniciosos al ejecutarse este ltimo.

BOMBA LOGICA: se trata simplemente de un programa maligno que permanece

oculto en memoria y que solo se activa cuando se produce una accin concreta
predeterminada por su creador.

GUSANO: Es un programa cuya finalidad es la de ir consumiendo la memoria del

sistema, mediante la realizacin de copias sucesivas de si mismo hasta desbordar la
memoria RAM siendo esta su nica accin maligna.

COMPONENETES QUE COMUNMENTE SON AFECTADOS POR LOS

VIRUS
Las tablas de localizacin de archivos FATS que al modificarse ocasionan la
prdida total de contenido del disco duro.
La asignacin de discos que al ser modificados graba la informacin en el
volumen equivocado.
Programas y archivos de datos que son removidos del disco duro.
Archivos a los cuales se les altera su longitud y contenido.
Espacios libres de almacenamiento que se ven reducidos por la duplicacin de
programas.
Programas del sistema operacional residente en memoria que son eliminados.
Sectores del disco que son declarados como defectuosos.
Partes lgicas de tarjetas inteligentes las cuales pueden verse afectadas en
sus funciones programadas.

PREVENCION DEL CONTAGIO MEDIANTE ALGUNA POLITICA

Utilizar nicamente software original legalmente adquirido y autorizado e
instalado por el rea de soporte tcnico.
No instalar software pirata.
No debe instalar vacunas sin la autorizacin de soporte tcnico.

100

 Estar atento a los mensajes de alerta emitidos por el computador

EL ADMINISTRADOR DEBE DE BUSCAR UNA SOLUCION INTEGRAL

Respuesta efectiva a los ltimos virus.
Mnimo peso en recursos de los sistemas.
Soporte las 24 horas.
La herramienta debe ser proactiva y reactiva.
Debe considerar redundancia En la bsqueda de virus.
Debe ser transparente al usuario.
Evitar ejecucin de cdigo remoto en el sistema operativo.
Evitar la propagacin de virus.
Controlar el flujo de informacin y la propagacin de los virus a travs de los
puertos abiertos.

Es importante comprender que respaldar es un proceso. Mientras se creen nuevos

datos y se realicen cambios, se debern actualizar los respaldos. Las personas
individuales y las organizaciones con cualquier cosa desde una computadora hasta
miles de computadoras en un gran sistema, todos tienen necesidad de proteger los
datos. Si bien la escala es diferente, los objetivos y limitaciones son esencialmente los
mismos. De la misma forma, aquellos que realizan respaldos
El servicio de Administracin de Respaldos consiste en realizar las actividades de
administracin y la ejecucin de los procesos operacionales destinados a dar
continuidad operacional a las plataformas de respaldos de informacin, ejecutando las
actividades necesarias para asegurar la persistencia de la informacin del cliente,
asegurado que ante cualquier incidente que deteriore la calidad de los datos del
cliente, estos puedan ser restaurados a un punto en que los datos se encontraban
ntegros

SEGURIDAD DE LOS DATOS

Adems de preservar el acceso a la informacin para los dueos de la misma, se debe
restringir el acceso a personas no autorizadas. Los respaldos deben realizarse de
manera de no comprometer al autor original. Esto puede lograrse encriptado los datos
y con polticas adecuadas para el manejo.

Periodicidad y persistencia del respaldo:

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 Respaldo Incremental Diario, almacenado por 2 semanas.

Respaldo Full Semanal almacenado por 4 semanas.
Respaldo Full Mensual, almacenado por 12 semanas.

Alcances
Supervisin y control sobre la integridad de los respaldos realizados.
Almacenamiento de medios magnticos.
Monitoreo del equipamiento de respaldo y de la ejecucin de los procesos.
Control de espacios de tiempo definidos para la realizacin de los respaldos.
Coordinacin con el Cliente y terceros en la programacin y ejecucin de
trabajos de mantenimiento sobre el hardware y software de respaldo.

Beneficios
Asegurar la calidad en integridad de la informacin, proporcionando alta disponibilidad
de la informacin almacenada en los sistemas crticos.

102
Debido a la cantidad de informacin que manejamos actualmente, los dispositivos de
almacenamiento se han vuelto casi tan importantes como el mismsimo computador.
Aunque actualmente existen dispositivos para almacenar que superan las 650 MB de
memoria, an seguimos quejndonos por la falta de capacidad para transportar
nuestros documentos y para hacer Backups de nuestra informacin ms importante.
Todo esto sucede debido al aumento de software utilitario que nos permite, por dar un
pequeo ejemplo, convertir nuestros Cds en archivos de Mp3.
El espacio en nuestro Disco duro ya no es suficiente para guardar tal cantidad de
informacin; por lo que se nos es de urgencia conseguir un medo alternativo de
almacenamiento para guardar nuestros Cds en Mp3 o los programas que
desencargamos de Internet.

LA TECNOLOGA PTICA
La tecnologa ptica de almacenamiento por lser es bastante ms reciente. Su
primera aplicacin comercial masiva fue el sper exitoso CD de msica, que data de
comienzos de la dcada de 1980. Los fundamentos tcnicos que se utilizan son
relativamente sencillos de entender: un haz lser va leyendo (o escribiendo)
microscpicos agujeros en la superficie de un disco de material plstico, recubiertos a
su vez por una capa transparente para su proteccin del polvo.

Realmente, el mtodo es muy similar al usado en los antiguos discos de vinilo, excepto
porque la informacin est guardada en formato digital (unos y ceros como valles y
cumbres en la superficie del CD) en vez de analgico y por usar un lser como lector.
El sistema no ha experimentado variaciones importantes hasta la aparicin del DVD,
que tan slo ha cambiado la longitud de onda del lser, reducido el tamao de los
agujeros y apretado los surcos para que quepa ms informacin en el mismo espacio.

DISCO DE VDEO DIGITAL

Disco de vdeo digital, tambin conocido en la actualidad como disco verstil digital
(DVD), un dispositivo de almacenamiento masivo de datos cuyo aspecto es idntico al
de un disco compacto, aunque contiene hasta 25 veces ms informacin y puede
transmitirla al ordenador o computadora unas 20 veces ms rpido que un CD-ROM.
Su mayor capacidad de almacenamiento se debe, entre otras cosas, a que puede
utilizar ambas caras del disco y, en algunos casos, hasta dos capas por cada cara,
mientras que el CD slo utiliza una cara y una capa. Las unidades lectoras de DVD
permiten leer la mayora de los CDs, ya que ambos son discos pticos; no obstante,
los lectores de CD no permiten leer DVDs.
En un principio se utilizaban para reproducir pelculas, de ah su denominacin original
de disco de vdeo digital. Hoy, los DVD-Vdeo son slo un tipo de DVD que almacenan
hasta 133 minutos de pelcula por cada cara, con una calidad de vdeo LaserDisc y
que soportan sonido digital Dolby surround; son la base de las instalaciones de cine en
casa que existen desde 1996. Adems de stos, hay formatos especficos para la
computadora que almacenan datos y material interactivo en forma de texto, audio o
vdeo, como los DVD-R, unidades en las que se puede grabar la informacin una vez y
leerla muchas, DVD-RW, en los que la informacin se puede grabar y borrar muchas
veces, y los DVD-RAM, tambin de lectura y escritura.
En 1999 aparecieron los DVD-Audio, que emplean un formato de almacenamiento de
sonido digital de segunda generacin con el que se pueden recoger zonas del
espectro sonoro que eran inaccesibles al CD-Audio.
Todos los discos DVD tienen la misma forma fsica y el mismo tamao, pero difieren
en el formato de almacenamiento de los datos y, en consecuencia, en su capacidad.
As, los DVD-Vdeo de una cara y una capa almacenan 4,7 GB, y los DVD-ROM de
dos caras y dos capas almacenan hasta 17 GB. Del mismo modo, no todos los DVDs
se pueden reproducir en cualquier unidad lectora; por ejemplo, un DVD-ROM no se
puede leer en un DVD-Vdeo, aunque s a la inversa.
Por su parte, los lectores de disco compacto, CD, y las unidades de DVD, disponen de
un lser, ya que la lectura de la informacin se hace por procedimientos pticos. En
algunos casos, estas unidades son de slo lectura y en otros, de lectura y escritura.

DISCO DURO

103

En los ordenadores o computadoras es una unidad de almacenamiento permanente

de gran capacidad. Est formado por varios discos apilados, normalmente de aluminio
o vidrio, recubiertos de un material ferro magntico. Como en los disquetes, una
cabeza de lectura/escritura permite grabar la informacin, modificando las propiedades
magnticas del material de la superficie, y leerla posteriormente (La tecnologa
magntica, consiste en la aplicacin de campos magnticos a ciertos materiales cuyas
partculas reaccionan a esa influencia, generalmente orientndose en unas
determinadas posiciones que conservan tras dejar de aplicarse el campo magntico.
Esas posiciones representan los datos, bien sean una cancin, bien los bits que
forman una imagen o un documento importante.); esta operacin se puede hacer un
gran nmero de veces.
La mayor parte de los discos duros son fijos, es decir, estn alojados en el ordenador
de forma permanente. Existen tambin discos duros removibles, como los discos Jaz
de Iomega, que se utilizan generalmente para hacer backup o para transferir grandes
cantidades de informacin de un ordenador a otro.
El primer disco duro se instal en un ordenador personal en 1979; era un Seagate con
una capacidad de almacenamiento de 5 MB. Hoy da, la capacidad de
almacenamiento de un disco duro puede superar los 50 MB. A la vez que aumentaba
la capacidad de almacenamiento, los discos duros reducan su tamao; as se pas de
las 12 pulgadas de dimetro de los primeros, a las 3,5 pulgadas de los discos duros de
los ordenadores porttiles o las 2,5 pulgadas de los discos de los notebooks
(ordenadores de mano).
Modernamente, slo se usan en el mundo del PC dos tipos de disco duro: el IDE y el
SCSI (ledo "escasi"). La diferencia entre estos Discos duros radica en la manera de
conectarlos a la MainBoard.

IDE
Los discos IDE son los ms habituales; ofrecen un rendimiento razonablemente
elevado a un precio econmico y son ms o menos fciles de instalar. Sin embargo, se
ven limitados a un nmero mximo de 4 dispositivos (y esto con las controladoras
EIDE, las IDE originales slo pueden manejar 2).
Su conexin se realiza mediante un cable plano con conectores con 40 pines
colocados en dos hileras (aparte del cable de alimentacin, que es comn para todos
los tipos de disco duro). As pues, para identificar correctamente un disco IDE basta
con observar la presencia de este conector, aunque para estar seguros al 100%
deberemos buscar unos micro interruptores ("jumpers") que, en nmero de 2 a 4,
permiten elegir el orden de los dispositivos (es decir, si se comportan como "Maestro"
o como "Esclavo").

SCSI

104

Esta tecnologa es mucho menos utilizada, pero no por ser mala, sino por ser
relativamente cara. Estos discos suelen ser ms rpidos a la hora de transmitir datos,
a la vez que usan menos al procesador para hacerlo, lo que se traduce en un aumento
de prestaciones. Es tpica y casi exclusiva de ordenadores caros, servidores de red y
muchos Apple Macintosh.
Los conectores SCSI son mltiples, como lo son las variantes de la norma: SCSI-1,
SCSI-2, Wide SCSI, Ultra SCSI... Pueden ser planos de 50 contactos en 2 hileras, o
de 68 contactos, o no planos con conector de 36 contactos, con mini-conector de 50
contactos...
Una pista para identificarlos puede ser que, en una cadena de dispositivos SCSI
(hasta 7 15 dispositivos que van intercalados a lo largo de un cable o cables, como
las bombillas de un rbol de Navidad), cada aparato tiene un nmero que lo identifica,
que en general se puede seleccionar. Para ello habr una hilera de jumpers, o bien
una rueda giratoria, que es lo que deberemos buscar.

MFM, ESDI
Muy similares, especialmente por el hecho de que estn descatalogados. Su velocidad
resulta insufrible, ms parecida a la de un disquete que a la de un disco duro moderno.
Se trata de cacharros pesados, de formato casi siempre 5,25 pulgadas, con
capacidades de 10, 20, 40 o hasta 80 megas mximo.
Y actualmente usamos la memoria USB para transportar nuestra informacin de un
lado a otro y hay varias capacidades diferentes segn nos sea necesario.

La alta disponibilidad es la capacidad de ofrecer informacin constante es preferible

que est redundantemente alojada en un medio de almacenamiento algo as como un
RAID de manera que la informacin permanezca ante fallos en el sistema.
Proteger la informacin del negocio es un desafo constante para las empresas, pero
sin duda hoy en da es mucho ms relevante asegurar que los datos estn disponibles
la mayor cantidad de tiempo posible. Cuando se pierde informacin o se caen ciertos
sistemas, estamos hablando de desastres de magnitud que las organizaciones no
estn ni pueden estar dispuestas a permitirse. Por eso, la alta disponibilidad de datos y
procesos es considerada uno de los grandes temas dentro del mundo de los negocios
y uno de los tems que los proveedores recomiendan abordar a travs de la ltima
tecnologa disponible.
Para entender la relevancia que la alta disponibilidad tiene en el xito de una empresa
o una institucin es fundamental, ya que tener claro que la informacin es, en esencia,
el estado del negocio. "Es posible que una empresa que no cuenta con la informacin
necesaria pueda funcionar a medias, pero si no sabe con certeza qu est haciendo,

105

cunto est vendiendo y el estado de su produccin, no tiene posibilidad de hacer

gestin". Y la informacin y los datos son posibles de proteger. Segn el ejecutivo,
existen soluciones de almacenamiento desde miles, pero falta un eslabn importante
dentro de la cadena: resguardar lgicamente los datos. "Para hacerlo, las empresas
han tenido que recurrir a dos mtricas: el RPO (cunta informacin est dispuesta a
perder una corporacin) y el RTO (en cunto tiempo es posible recuperarla).
Obviamente, mientras ms pequeo es el ndice de RPO, ms cerca est una
empresa de tener una continuidad de datos ptima".

LOS PILARES DE LA DISPONIBILIDAD

La alta disponibilidad de la informacin
apunta "bsicamente a asegurar la
continuidad del negocio de las empresas y esta disponibilidad tiene pilares que son
fundamentales. El primero, es el lugar donde se procesan los datos, dentro del cual es
importante buscar e identificar los puntos nicos de falla y evitarlos; el segundo,
corresponde al almacenamiento, respaldo y contingencia del dato; el tercero, tiene que
ver con el lugar fsico en el cual se aloja la informacin que puede ser un data center y
el cuarto y ltimo es la performance, que asegura que todas las variables anteriores
funcionen".
"Si estos pilares son abordados adecuadamente, es posible, asegurar alta
disponibilidad desde el back-end al front-end". Sin embargo, es fundamental agregar
una variable adicional: el tiempo. "No es lo mismo acceder rpidamente a los datos
que contar con ellos despus, con desfases que pueden afectar los resultados del
laboratorio de informacin.
Disponibilidad:

infraestructura

procedimientos

para

maximizar

la

prestacin de los servicios.

Seguridad: maximizando la proteccin de la informacin gracias a nuestras
polticas de seguridad corporativas.
Gestin y monitoreo permanente: para el seguimiento de las operaciones
desde nuestro Centro de Gestin.

ALGUNOS DETALLES CON LOS QUE PODRIA CONTAR UN CENTRO DE

COMPUTO
Servidores operativos en las distintas plataformas tecnolgicas.
Especialistas on-site y monitoreo desde el Centro de Gestin.
Sistema de almacenamiento externo con ms con capacidad suficiente.
Sistema de backup y restore automatizado.
Cinto teca acondicionada y con capacidad para ms de para cintas.

106

 Sistema de almacenamiento externo.

La Mesa de Ayuda funciona como un nico punto de contacto para atender cualquier
requerimiento de soporte tecnolgico de los usuarios finales de nuestros clientes. La
Mesa de Ayuda est en capacidad de dar soporte y solucin a mltiples incidentes
reportados por los usuarios en el uso diario de la tecnologa o en su interaccin con
diversas aplicaciones. Adems, el personal de la Mesa de Ayuda recibe capacitacin
continua en aspectos tcnicos y atencin a clientes.
El Centro de Gestin proporciona informacin en lnea e histrica del desempeo de
los componentes del servicio. Adems, se cuenta con un registro de eventos en donde
se lleva el control de las incidencias que presenten cualquiera de los equipos que
monitoreamos.

PROBLEMAS DE ENERGIA
Son la causa ms grande de prdidas de datos y son ms frecuentes que los virus, la
mayora de los problemas elctricos que causan prdidas millonarias en los sistemas
informticos permanecen invisible como son: micro-cortes, apagones, descargas,
sobre-tensiones o ruido.

El respaldo de informacin es un proceso muy importante que debe de tener cada

empresa este debe de realizarse en su computadora, sea un equipo porttil o un
equipo de escritorio. El contar con respaldos permite al usuario en algn momento
dado recuperar informacin que haya sido daada por virus, fallas en el equipo o por
accidentes.
El respaldo se realiza cada mes para que la informacin se encuentre lo ms
actualizado posible, estos sern almacenados dependiendo de las necesidades de la
empresa, ya que pueden realizarse en diferentes dispositivos de almacenaje como los
siguientes:
Cd-rw
Dvd-rw
HD hard disc
Para realizar esta actividad se crean perfiles de cada una de las computadoras de
manera manual la primera vez y las siguientes en forma automtica, esto facilita la
operacin y ofrece la ventaja de que se puede trabajar de manera eficiente.

107

Hacer una copia de seguridad se refiere a la copia de datos de tal forma que estas
copias adicionales puedan restaurar un sistema despus de una prdida de
informacin.

HERRAMIENTAS DE RESPALDO:
Backup Exec Desktop 4.5 Veritas Software
Ofrece soporte para una gran variedad de dispositivos de almacenamiento, que
incluyen cintas y discos duros. Lleva a cabo respaldos que son incremntales o
diferenciales.

Backup NOW! Desktop Edition 2.2 New Tech Infosystems

Ofrece soporte nicamente para unidades CD-R y CD-RW.

NovaBackup 6.6 Workstation Edition (NovaStorCorp

Apropiado tanto para una pequea red empresarial como para un solo
Sistema.

108
SOFTWARE DE RESPALDO DE FONDO:
AutoSave 1.0 VCommunications Inc.
Respalda automticamente los archivos.
Normalmente las copias de seguridad se suelen hacer en cintas magnticas, si bien
dependiendo de lo que se trate podran usarse disquetes, CD, DVD, discos ZIP, JAZ o
magntico-pticos, o pueden realizarse sobre un centro de respaldo remoto propio o
va internet.
La copia de seguridad puede realizarse sobre los datos, en los cuales se incluyen
tambin archivos que formen parte del sistema operativo. As las copias de seguridad
suelen ser utilizadas como la ltima lnea de defensa contra prdida de datos, y se
convierten por lo tanto en el ltimo recurso a utilizar.
Encriptar es la tcnica por la que la informacin se hace ilegible para terceras
personas. Para poder acceder a ella es necesaria un clave que solo conocen el emisor
y el receptor.
El Backup, es el respaldo de la informacin, o copia de seguridad, es algo muy
importante. Ms aun en aquellos que utilizan una computadora para trabajar, o tienen
informacin que desean conservar

Pues, por regla general siempre habra que tener la informacin que no se desea
perder al menos en dos lados distintos, siendo estos dos lados no inclusive en una
misma PC.

FORMAS EN QUE SE PUEDEN PERDER CONTENIDOS ALMACENADOS:

Ruptura del medio de almacenamiento.
Virus informtico.
Perdida de la PC.
Robo.
Borrado por equivocacin.
Extravo de la informacin.

CONSIDERACIONES QUE HAY QUE TENER PARA EL RESGUARDO DE

LA INFORMACIN

Desconfiar de los medios de almacenamiento: Por ejemplo los Discos Rgidos

o Unidades de Almacenamiento de Estado Slido, son dispositivos que pueden
averiarse y poseen segn el medio de almacenamiento en cuestin, una
durabilidad estimada.
Almacenar la informacin en CD / DVD: Muchos CD / DVD: grabados pueden
llegar a tener una durabilidad de un ao, por la calidad del CD. Luego habra
que testear siempre que se pueda leer el contenido grabado en la copiadora,
mediante una unidad que no sea la misma.
Mediante Internet: Por ejemplo mediante un Sitio Web que permita almacenar
informacin. O adquirir un alojamiento ("hosting") y solo utilizarlo para
almacenamiento remoto.
Mediante una unidad de almacenamiento removible, se realiza una copia
parcial, o directamente una total de toda la unidad de almacenamiento, se la
extrae de la PC, y se la guarda en un lugar seguro.
Por ello se recomienda que una vez a la semana, al menos, se lleve a cabo un backup
de toda la informacin de la empresa tanto en ventas, finanzas, contabilidad, legales,
es decir, que toda la administracin est a resguardo en otro ordenador, en un disco
rgido externo, en formato online o en memorias porttiles.

109

FORMAS EN QUE SE PUEDE RESTABLECER LA INFORMACIN PERDIDA

Restauracin de la copia de seguridad.
Solucionar el problema, si no se ha perdido o daado definitivamente los datos.
Ejemplo: intentar con un programa de recuperacin de datos (pero a veces
recuperan mal los datos) luego de un borrado accidental.
Otro ejemplo, si se rompi el Disco Rgido intentar que alguien capacitado lo
repare.

QU ES UN CENTRO DE CMPUTO?

Un centro de cmputo representa una entidad dentro de la organizacin, la cual tiene

como objetivo satisfacer las necesidades de informacin de la empresa, de manera
veraz y oportuna. Su funcin primordial es apoyar la labor administrativa para hacerla
ms segura, fluida, y as simplificarla. El centro de cmputo es responsable de
centralizar, custodiar y procesar la mayora de los datos con los que opera la
compaa. Prcticamente todas las actividades de los dems departamentos se basan
en la informacin que les proporciona dicho centro.
Un centro de cmputo significa la culminacin de la sistematizacin de la empresa. El
anlisis y diseo de sistemas de informacin implica un alto grado de eficiencia
administrativa dentro de la organizacin, de lo contrario difcilmente se podran llevar a
la prctica los diseos. Se puede afirmar que el centro de cmputo alterno reclama
que los mecanismos administrativos de la organizacin estn claramente establecidos.
Los centros de cmputos alternos deben de estar muy bien ubicados, debe contar con
las condiciones fsicas y ambientales adecuadas para la operacin entre ellas:
sistemas de deteccin de incendios, extintores, iluminacin adecuada, corriente
regulada entre otras cosas.
La oficina alterna deber contar con un sistema de control de acceso electrnico
basado en lectoras y tarjetas, de igual forma el proveedor deber garantizar, el acceso
al edificio en donde quede ubicada la oficina las 24 horas de da, 7 das a la semana y
365 das al ao.

Un plan de recuperacin ante desastres es un proceso de recuperacin que cubre los

datos, el hardware y el software crtico, para que un negocio pueda comenzar de

110

nuevo sus operaciones en caso de un desastre natural o causado por humanos. Esto
tambin debera incluir proyectos para enfrentarse a la prdida inesperada o repentina
de personal clave.

RAZONES PARA RECURRIR A UN DRP

Existen diferentes riesgos que pueden impactar negativamente las operaciones
normales de una organizacin. Una evaluacin de riesgo debera ser realizada para
ver que constituye el desastre y a que riesgos es susceptible una empresa especfica,
incluyendo:
Catstrofes.
Fuego.
Fallas de energa.
Ataques terroristas.
Interrupciones organizadas o deliberadas.
Sistema y/o fallas de equipo.
Error humano.
Virus informticos.
Cuestiones legales.
Huelgas de empleado.

PROCESO DE RECUPERACIN
Comprar nuevo equipo (el hardware) o reparar o quitar virus, etc.
Llamar el abastecedor de software e instalar de nuevo el software.
Recuperar los discos de almacenaje que estn fuera de sitio.
Reinstalar todos los datos de la fuente de respaldo.
Volver a ingresar los datos de las pasadas semanas.
Tener estrategias peridicas de respaldos de base de datos
Un plan de datos de recuperacin de desastres tambin pueden actuar como un punto
de venta importante para los nuevos clientes y por lo tanto, los negocios se expanden.
Se ahorra tiempo y dinero: Imagina que has perdido toda la informacin de su
organizacin y que no tena una copia de seguridad. Esto significa que o bien cerraron
o de introducir toda la informacin de nuevo. Este ser un desperdicio de tiempo y
dinero que se pierde tiempo en introducir los datos de nuevo y la gente demanda de
pago de horas extras. Por lo tanto, tener un plan de datos de recuperacin de

111

desastres ayudar a dar orientacin para tratar de recuperar la mayor cantidad de

informacin posible y de esta manera se ahorra tiempo y dinero.

ESTABLECIMIENTOS DEL PLAN DE ACCIN

En esta fase de planeamiento se establece los procedimientos relativos a:
a) Sistemas e Informacin.
b) Equipos de Cmputo.
c) Obtencin y almacenamiento de los Respaldos de Informacin.
La Institucin o dependencias debern tener una relacin de los Sistemas de
Informacin con los que cuenta, tanto los de desarrollo propio, como los desarrollados
por empresas externas.
Se debe emplear los siguientes criterios sobre identificacin y proteccin de equipos:
Se debe tener en cuenta el catastro de Hardware, impresoras, lectoras, scanner,
ploters, mdems, fax y otros, detallando su ubicacin (software que usa, ubicacin y
nivel de uso institucional).
Backus: Es la copia total o parcial de informacin importante del disco duro, CDs,
bases de datos u otro medio de almacenamiento. Esta copia de respaldo debe ser
guardada en algn otro sistema de almacenamiento masivo, como ser discos duros,
CDs, DVDs o cintas magnticas
Respaldo de informacin de movimiento entre los periodos que no se sacan backups:
das no laborales, feriados, etc. en estos das es posible programar un backup
automtico.
Uso obligatorio de un formulario de control de ejecucin del programa de backups
diarios, semanales y mensuales: es un control a implementar, de tal manera de llevar
un registro diario de los resultados de las operaciones del backups realizados y su
respectivo almacenamiento.

112

Siete principios bsicos en las nuevas tendencias de la industria de seguridad de la

informacin
1. La seguridad debe estar insertada como un componente clave en la
infraestructura IT: La seguridad debe ser parte esencial del sistema, en
contrapartida a un desarrollo de integracin anexo a la infraestructura IT.
Equipos de RSA y Cisco han reunido experiencias para incorporar
fundamentos intrnsecos al sistema de prevencin contra prdida de datos, en
dispositivos como el gateway de seguridad de e-mail Cisco IronPort. RSA y
VMware tambin han desarrollado una alianza tecnolgica para insertar
controles de seguridad de base en infraestructuras virtuales a fin de ayudar a
las organizaciones a reducir riesgos e incrementar la seguridad global.

2. Desarrollar ecosistemas de soluciones: Los ecosistemas deben ser diseados

para permitir a los productos y servicios de mltiples organizaciones el trabajo
en conjunto, a fin de solucionar problemas de seguridad en comn. RSA ha
invertido en la comunidad RSA eFraudNetwork, un ecosistema creado en
colaboracin con miles de instituciones financieras a escala global con el objeto
de detectar fraudes.

3. Crear seguridad transparente y sin fisuras: Desarrollar una seguridad

transparente de cara a los usuarios y a los sistemas permite a las personas un
mejor

conocimiento

de

las

nuevas

tecnologas.

RSA

y First

Data,

recientemente anunciaron un servicio esencial intrnseco al sistema de

procesamiento de datos relacionados con pagos con tarjetas de crdito
mediante el que se elimina la necesidad de los comerciantes de almacenar
datos de pagos con tarjeta de crdito en sus propios sistemas IT.

4. Los controles de seguridad se correlacionan y conocen los contenidos: El

promedio

de

acceso

de

usuario

la

informacin

est

creciendo

exponencialmente debido a las regulaciones externas y las polticas de

gobernabilidad de los datos en el sistema. En el centro de respuesta a
incidentes crticos de EMC -EMC critical incident response center (CIRC), la
administracin de la seguridad de la informacin se centraliza a fin de que la
misma correlacione los datos provenientes desde mltiples herramientas de

114

control. Estas avanzadas operaciones de seguridad permiten distinguir a los

analistas de seguridad entre un evento de seguridad benigno de otro malicioso.
5. La seguridad de doble faz: resguardo dentro y fuera del sistema: RSA
argumenta que la seguridad debe ser de doble orientacin o faz, permitiendo
as proteger tanto el permetro (desde afuera hacia dentro del sistema) como la
informacin en s misma (desde adentro hacia fuera). A partir de que los
usuarios acceden a la informacin desde una variedad de dispositivos dentro y
fuera de la red, como as tambin en la cloud, las polticas de seguridad y los
controles deben adherirse o rastrear la informacin a medida que sta se
mueve a travs de la estructura de la informacin.
6.

La seguridad debe ser dinmica y sobre la base del riesgo: Para combatir a los
criminales y los estafadores, las organizaciones necesitan ser capaces de
correlacionar en forma dinmica la informacin proveniente de varias fuentes y
poder adems responder en tiempo real a riesgos de seguridad que afecten a
la infraestructura y/o la informacin respectivamente. RSA anunci nuevos
servicios de consultora para ayudar a los clientes a implementar y/o mejorar
sus operaciones de seguridad a fin de administrar de manera ms efectiva
tanto el riesgo como los programas de gobernabilidad de la informacin.

7. La seguridad efectiva debe aprender por s misma la naturaleza dinmica de

las infraestructuras IT y los ataques maliciosos sobrepasan la habilidad de los
seres humanos de estar a la altura de la velocidad y la complejidad de este
paradigma.
Por esta razn, la estrategia de seguridad de la informacin debe ser dinmica y sobre
la base de la conducta del usuario. A esta altura, RSA anunci tambin que est
trabajando conjuntamente con Trend Micro a fin de potenciar la inteligencia en tiempo
real contra la infeccin del sistema; virus, spam, algoritmos y otras modalidades de
software espurio que induzcan a fraudes (se denominan malware) mediante la
generacin de programas de inoculacin en los centros de recursos de amenazas de
Trend Micro -Trend Micros Threat Resource centers-.
Adems, para incrementar la proteccin de los clientes del servicio anti-troyano de
RSA -RSA fraudactionsm anti-trojan service-, la informacin acumulada e identificada
conjuntamente con Trend Micro se incorpora a las estrategias de fraudes en el centro
de comando anti-fraude de RSA -RSA anti-fraud command center.
Las herramientas capaces de hacer esto son muchas, dependiendo del contexto en
que nos encontremos. Por ejemplo, los sistemas DBMS ms avanzados incorporan la

115

encriptacin como una opcin normal para los datos almacenados, generalmente bajo
esquemas propietarios.

Esta recomendacin cada vez es ms crtica. El software, pese a los esfuerzos y la

propaganda, continuar teniendo errores y puertas ocultas. Y al parecer la tendencia
sigue en aumento con la complejidad del mismo. Esto implica que los vendedores
debern proporcionar parches o versiones mejoradas a sus clientes cada vez que se
descubra alguna vulnerabilidad.

Un "scanner" es un programa que intenta indagar acerca de qu servicios proporciona

un computador de la red. Una vez que se conocen estos servicios, un atacante puede
centrar sus ataques hacia los mismos.

116
No existe ninguna garanta de que nuestro sistema sea invulnerable. Ms all de las
medidas que podamos adoptar, siempre existir la posibilidad de ser atacados. Esto
nos obliga a tener presentes ciertas medidas de contingencia traducidas
preferentemente en polticas de seguridad bien establecidas.

La vigilancia del buen funcionamiento del sistema es un asunto ms complicado de lo

que parece. El problema es que los ataques frecuentemente estn disfrazados de
conexiones ms o menos vlidas, y por otro lado, los sistemas de cmputo
normalmente no avisan cuando son alterados, a no ser que esto se haya establecido
de antemano. Los ataques generalmente tratan de aparentar que no ha ocurrido nada,
a fin de conseguir hacer ms y ms modificaciones sin ser detectados y detenidos.

Para terminar, una recomendacin que en cierto modo engloba a todas las anteriores.
El establecimiento de polticas corresponde a un mecanismo que permite asegurar que
la seguridad se mantenga en todas las situaciones y se deriva del "compromiso con la

seguridad" de la organizacin. La idea detrs de todo esto es que nadie puede saber
de antemano lo que piensa el administrador o el encargado de la seguridad sin ser
informado. Muchas organizaciones no tienen esto en cuenta y se da el caso en que un
gerente se limita a reunir a los empleados y decirles "no hagan nada que pueda
atentar contra la seguridad de la organizacin, o sern castigados..." El problema es
que la gente normalmente no piensa en trminos de seguridad sino en trminos de
cumplimiento de obligaciones y logro de resultados, y el camino ms corto no siempre
es el ms seguro.

Las principales tecnologas referentes a la seguridad de la informacin son:

Administracin de cuentas de usuarios
Deteccin y prevencin de intrusos
Antivirus
Infraestructura de llave publica
Capas de Socket Segura (SSL)
Conexin nica "Single Sign on- SSO"
Biomtrica
Cifrado
Cumplimiento de privacidad
Acceso remoto
Firma digital
Intercambio electrnico de Datos "EDI" y Transferencia Electrnica de Fondos "EFT"
Redes Virtuales Privadas "VPNs"
Transferencia Electrnica Segura "SET"
Informtica Forense
Recuperacin de datos
Tecnologas de monitoreo
Cortafuegos

Los respaldos no deben de ser guardados en la misma computadora donde se realiza

el respaldo, ya que tiene el riesgo de perderse en el mismo momento en que se dae
la informacin original, se recomienda guardar los respaldos en CD's, DVD's, cintas
magnticas o en otra computadora.

117

Los que administramos varios sitios web, sabemos que el realizar un respaldo del
servidor de bases de datos es una tarea que puede llevar tiempo y presentar algunas
complicaciones segn la configuracin del servidor y del tamao que las bases de
datos posean.
Sypex es una aplicacin open source para hacer respaldos de bases de datos MySQL.
Se trata de una completa herramienta que adems permite importar y exportar base
de datos, crear bases de datos nuevas, verificarlas y hacerles mantenimiento entre
otras opciones ms.
Adems de las completas funciones que Sypex ofrece, se destaca por lo fcil que es
de instalarla; slo hay subir los archivos al servidor y conectarse usando el usuario y
contrasea del servidor de bases de datos.

Las copias de seguridad cada vez son ms necesarias, dado que la informacin que
guardamos en los equipos cada vez es mayor y es ms importante. Cobian Backup es
un programa que nos permite automatizar el proceso de manera rpida y sencilla.
Dispone de diversas opciones de configuracin, a cada cual ms sencilla de manejar:
Copias incrementales o completas.
Seleccin de origen de la copia por unidad de disco, directorios y ficheros.
Mltiples opciones de configuracin.
Capacidad de comprimir y encriptar la copia de seguridad.
Ejecucin de tareas antes y despus de realizar la copia.

Es en estas ocasiones cuando es preciso y conveniente disponer de soluciones de

copia y de recuperacin de datos on-line. Como cualquier servicio telemtico, existen
dos factores fundamentales para hacer posible este tipo de servicios: ancho de banda
suficiente y mtodos de copia que permitan transmitir tan solo los cambios binarios de
los archivos respaldados. Actualmente, las redes de comunicaciones ADSL permiten
este tipo de trfico y los mejores servicios incorporan tecnologa que permite detectar
slo los bytes que cambian y, por tanto, hacer copias en un espacio pequeo de
tiempo, evitando otro de los problemas clsicos: la ventana de copia disponible.
Es en este punto, cuando empresas, profesionales, autnomos y colectivos que
precisan disponer de copias regulares de sus datos crticos, adoptan soluciones online. Las premisas que debe garantizar todo proveedor de este tipo de servicios de
copia y recuperacin on-line son: especializacin, confidencialidad durante el
transporte de datos (cifrado), garanta de recuperacin on-line, adaptacin a la

118

legislacin vigente, servicio continuado e instalaciones de alta seguridad que aporten

los elementos de tranquilidad sobre la invulnerabilidad de las mismas.
Los datos deben respaldarse con velocidad y recuperarse fcilmente. Debe ser posible
comprobar su utilidad. Deben guardarse copias externalizadas con capacidad de
recuperacin on-line. Deben estar permanentemente disponibles y deben cumplir con
la legislacin vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal (LOPD) y
otras buenas prcticas empresariales.
El outsourcing del servicio de copias de seguridad ser la tendencia y para cubrir las
necesidades de continuidad de las empresas, estos servicios debern:
Permitir copias continuas de los datos cambiantes, superando el concepto de
respaldo tradicional.
Permitir la recuperacin local en caso de emergencia.
Mantener imgenes fieles de los servidores crticos, recuperables en un nuevo
equipo de forma inmediata o en mquinas virtuales.
Permitir la recuperacin on-line en caso de desastre.
Mejorar los niveles de servicio reduciendo costes.
Liberar a las empresas de complejidad, gestin no productiva y reorientar a los
departamentos de tecnologa a ser un real centro de coste alineado con el
negocio.
El respaldo es una tarea compleja y es cada vez ms un problema que impide a las
empresas circular con fluidez, introduciendo atascos y peligros para garantizar la
continuidad vital de las mismas. En un mundo en permanente cambio, es preciso
introducir nuevos servicios de respaldo y recuperacin de datos que garanticen a las
empresas que su seguridad est on-line con el cambio permanente.

La informacin constituye el activo ms importante de las empresas, pudiendo verse

afectada por muchos factores tales como robos, incendios, fallas de disco, virus u
otros. Desde el punto de vista de la empresa, uno de los problemas ms importantes
que debe resolver es la proteccin permanente de su informacin crtica.
La medida ms eficiente para la proteccin de los datos es determinar una buena
poltica de copias de seguridad o backups. Este debe incluir copias de seguridad
completa (los datos son almacenados en su totalidad la primera vez) y copias de
seguridad incrementales (slo se copian los ficheros creados o modificados desde el
ltimo backup). Es vital para las empresas elaborar un plan de backup en funcin del
volumen de informacin generada y la cantidad de equipos crticos.
Un buen sistema de respaldo debe contar con ciertas caractersticas indispensables

119

 Continuo
o

El respaldo de datos debe ser completamente automtico y continuo.

Debe funcionar de forma transparente, sin intervenir en las tareas que
se encuentra realizando el usuario.

Seguro
o Muchos softwares de respaldo incluyen cifrado de datos (128-448 bits),
lo cual debe ser hecho localmente en el equipo antes del envo de la
informacin.

Remoto
o

Los datos deben quedar alojados en dependencias alejadas de la

empresa.

Mantencin de versiones anteriores de los datos

Se debe contar con un sistema que permita la recuperacin de versiones diarias,

semanales y mensuales de los datos.
Hoy en da los sistemas de respaldo de informacin online (Servicio de backup
remoto) estn ganando terreno en las empresas y organismos gubernamentales. La
mayora de los sistemas modernos de respaldo de informacin online cuentan con las
mximas medidas de seguridad y disponibilidad de datos. Estos sistemas permiten a
las empresas crecer en volumen de informacin sin tener que estar preocupados de
aumentar su dotacin fsica de servidores y sistemas de almacenamiento.

Tener instalado en la mquina nicamente el software necesario reduce riesgos. As

mismo tener controlado el software asegura la calidad de la procedencia del mismo (el
software obtenido de forma ilegal o sin garantas aumenta los riesgos). En todo caso
un inventario de software proporciona un mtodo correcto de asegurar la reinstalacin
en caso de desastre. El software con mtodos de instalacin rpidos facilita tambin la
reinstalacin en caso de contingencia.
Existe un software que es conocido por la cantidad de agujeros de seguridad que
introduce. Se pueden buscar alternativas que proporcionen iguales funcionalidades
pero permitiendo una seguridad extra.

Los puntos de entrada en la red son generalmente el correo, las pginas web y la
entrada de ficheros desde discos, o de ordenadores ajenos, como porttiles.

120

Mantener al mximo el nmero de recursos de red slo en modo lectura, impide que
ordenadores infectados propaguen virus. En el mismo sentido se pueden reducir los
permisos de los usuarios al mnimo.
Se pueden centralizar los datos de forma que detectores de virus en modo batch
puedan trabajar durante el tiempo inactivo de las mquinas.
Controlar y monitorizar el acceso a Internet puede detectar, en fases de recuperacin,
cmo se ha introducido el virus.

El auge que estn experimentando las soluciones de almacenamiento es un fenmeno

que nace como respuesta a las diversas problemticas a las que se ven enfrentadas
actualmente las empresas. Por un lado, los volmenes de datos que fluyen al interior
de algunas compaas hacia el exterior crecen da a da en forma abismante, tanto por
el mayor uso de las soluciones de mensajera, como por la creciente penetracin de
Internet en las diversas corporaciones. Por otro lado, los anchos de banda se vuelven
cada vez ms estrechos, al tiempo que los ciclos de respaldo son cada vez ms
largos, la informacin y los recursos estn dispersos, los costos de administracin y
operacin de los sistemas son crecientes y los servidores, sencillamente, no se
pueden caer.

Precisamente, para mantener sus niveles de competitividad es que esas mismas

empresas requieren mantener sus sistemas protegidos, lo cual pasa en forma
necesaria por evitar la congestin en las redes principales. De ah que las compaas
estn creando redes alternativas o paralelas a la de los usuarios, gracias a las cuales
protegen sus activos de informacin de manera ms eficiente. Es lo que se conoce
como almacenamiento centralizado o Storage Area Network (SAN).
Una de las principales ventajas del almacenamiento centralizado es la disminucin de
costos de administracin, mantenimiento y respaldo, entre otros aspectos
fundamentales. SAN est basado en canales de fibra ptica capaces de transmitir
datos a velocidades por sobre los 2 GB, conectados a libreras de almacenamiento,
formando redes de alta velocidad alternativas para el almacenamiento y respaldo. De
esta manera se descongestionan las redes con las cuales se estn dando los servicios
tradicionales y crticos a los usuarios y se optimiza el proceso y administracin del
sistema de respaldo en una red dedicada y de alto rendimiento.
En suma, el almacenamiento centralizado mejora la utilizacin de activos, permite
crecer en almacenamiento sin impactar los servidores, crecer en servidores sin

121

impactar el almacenamiento, facilitando el crecimiento del ancho de banda segn se

incremente la demanda.

La consolidacin de sitios web que ofrecen respaldo de datos en forma virtual, es otra
muestra clara de la importancia que tiene la problemtica del almacenamiento en el
mercado mundial, incluso para los usuarios particulares. Sin embargo, es una
tendencia que no se impondr en las empresas cuyos sistemas son crticos, como los
bancos, empresas de servicios y compaas financieras. Este tipo de organizaciones,
en lugar de confiar sus activos de informacin a terceros, est construyendo sitios
alternativos de almacenamiento -tambin llamados sites de contingencia- donde
mantienen el nivel de operaciones en caso de que ocurra un desastre en el sistema
principal.
Esa es la tendencia masiva actual y donde veremos el mayor crecimiento en los
prximos aos. A nivel de industria, los principales clientes provendrn en el corto
plazo desde las compaas de telecomunicaciones, entidades financieras, empresas
de manejo de informacin e instituciones productivas.
Sea virtual o fsico, el almacenamiento seguir dando que hablar. As lo confirman los
estudios de las principales consultoras del mercado internacional, como Gartner
Group. Esta proyecta un crecimiento sorprendente del mercado de soluciones de
storage y respaldo. Segn compaas productoras de estos productos, los montos
destinados a este tipo de soluciones este ao sern tres a cuatro veces mayores que
los invertidos en el 2001, es decir, que de US$3 millones aumentarn a ms de US$9
millones...y continuarn con un crecimiento sostenido en los siguientes cinco aos.

122

En las ltimas dos dcadas, la generacin de informacin en formato electrnico se ha

incrementado, lo cual lleva a la necesidad de almacenar estos datos; ya no de forma
centralizada, si no de forma distribuida ocupando los recursos de diversas fuentes
tanto a pequea escala como gran escala. El principal problema a resolver en los
sistemas de almacenamiento distribuido es garantizar la confiabilidad y la
disponibilidad de los datos, para que en el momento que un usuario los requiera estn
presentes. El tener un gran nmero de recursos de almacenamiento, hace que la
disponibilidad de los datos en el sistema se vea afectada principalmente por las fallas
que puedan presentar dichos recursos.
Para almacenar los datos en un sistema de almacenamiento distribuido, existen
diversos esquemas propuestos, por ejemplo, utilizando algoritmos de dispersin de
informacin entre otros. Con estos esquemas el sistema puede garantizar, mediante
ciertas operaciones, que los datos se pueden recuperar al presentarse una falla en los
recursos de almacenamiento; adems, pueden garantizar la disponibilidad de los
datos.
Estos esquemas de almacenamiento pueden combinarse con diversas arquitecturas
de red y as formar un sistema que permita distribuir los datos. Debido al auge de las
redes Peer-to- Peer (P2P) se han desarrollado propuestas basadas en este tipo de
redes, en las cuales cada computadora conectada, sirve para almacenar informacin y
los usuarios pueden acceder a sta de forma fiable. Las ventajas que las redes P2P
ofrecen son, tolerancia a fallas, escalabilidad, disponibilidad y rendimiento, adems,
por otro lado ofrecen un control descentralizado, a comparacin de los sistemas de
almacenamiento distribuido clsicos, en los cuales todas las operaciones se realizan
de forma centralizada.
Otra idea para almacenar los datos es la llamada Cloud Storage. Este modelo se
refiere a almacenamiento en lnea basado en redes. Los datos se almacenan en
diversos servidores virtuales y los usuarios pueden acceder a los datos mediante
pools; la idea que hay detrs de stas es la vitalizacin de los recursos para que a la
vista de dichos usuarios, los procesos de almacenamiento y recuperacin sean
transparentes.
Esta tendencia ha ganado popularidad entre los desarrolladores en los ltimos aos;
sin embargo, actualmente la mayora de los sistemas basados en esta idea son
propietarios. Por otra parte, debido a que los datos se distribuyen en diversos sitios,
surge el problema de cmo almacenar los datos y en cul o cules de esos sitios se
realizar esta operacin. En los sistemas P2P el principal problema se presenta
cuando un usuario busca un dato especfico, pero el recurso de almacenamiento no
est disponible; el sistema deber buscar en otros recursos, mediante los cuales
pueda recuperar el dato. Debido a lo anterior, la forma en que se almacene la
informacin, determinar la forma en la cual se podrn realizar bsquedas. As, al
considerar un esquema de almacenamiento, tambin se debe tomar en cuenta la

123

operacin de bsqueda y elegir la solucin que equilibre el desempeo para ambos

problemas.
Los problemas anteriormente descritos, han dado pie a realizar diversos proyectos
basados en redes P2P y en Cloud Storage. A continuacin se describen algunos de
stos, los cuales se presentarn divididos en tres clases: Sistemas de
Almacenamiento Distribuido, Protocolos y Esquemas, y Sistemas Distribuidos de
Archivos.

Las redes P2P ofrecen grandes prestaciones para la creacin de sistemas de

Almacenamiento distribuido. A continuacin se presentan algunos sistemas basados
en este tipo de redes.

FREENET
La base de este sistema, desarrollado por Ian Clarke, es la descentralizacin fue
desarrollado para compartir documentos, de forma descentralizada, almacenados en
una gran cantidad de nodos y recursos en red, para as, dar a estos archivos una gran
disponibilidad. El sistema est enfocado al anonimato y a ser resistente a la censura.
Para almacenar un archivo, se le asocia un nombre cdigo mediante el cual se
realizar la bsqueda. Cada nodo dentro del sistema, posee una lista de los nombres
cdigos de los archivos que posee y una tabla de encaminamiento. Cada nodo puede
realizar funciones de encaminamiento o de nodo final, es decir, al realizar una
bsqueda sobre uno de los nodos, ste busca en su tabla para saber si tiene
almacenado el archivo o si alguno de sus vecinos puede ayudar en la bsqueda.

GNUTELLA
Este sistema se basa en la interconexin no estructurada de nodos. Un nuevo
integrante se puede conectar a cualquier otro dentro de la red. Cuando se realiza una
bsqueda de un archivo, se determina de forma local si un nodo lo contiene, en caso
negativo, se realiza una difusin de la peticin sobre todos los nodos a los que est
conectado y los dems, realizan su bsqueda local o siguen difundiendo la peticin,
generando as, una inundacin de la red. El algoritmo de bsqueda impide que se
formen ciclos infinitos en la operacin. Al encontrar el archivo en alguno de los nodos,
ste enva la confirmacin al que inicio la bsqueda.

PAST
En este sistema, desarrollado por Microsoft los nombres de los archivos estn
cifrados y ligados al contenido, por lo tanto son nicos para cada uno. La forma en que
se almacenan los archivos es mediante replicas sobre un conjunto de nodos que se
elige de forma pseudo-aleatoria, lo cual le proporciona al sistema balance de carga.

124

Este sistema emplea un protocolo llamado Pastry para localizar y auto organizar los
datos dentro del sistema.

NAPSTER
Es un sistema de intercambio de archivos mp3, los usuarios del sistema comparten
sus recursos de almacenamiento, aunque el intercambio se lleva acabo slo si se
encuentran en estado conectados, es decir, si un usuario no se encuentra disponible
sus recursos tampoco lo estn. La bsqueda y la indexacin se realizan de forma
centralizada en el sitio Napster, mediante metadatos asignados a los archivos. Estas
operaciones se realizan directamente entre usuarios.

BIGTABLE
Este sistema de almacenamiento distribuido est diseado para manejar datos con un
tamao del orden de peta bytes a travs de servidores de escasos recursos, para las
aplicaciones y servicios de Google.

A diferencia de un sistema de almacenamiento, los sistemas de archivos contienen

una estructura lgica, sobre la cual se implementan mecanismos de control para el
acceso concurrente de datos y usuarios. A continuacin se presentan algunos
sistemas existentes.

COOPERATIVE FILE SYSTEM (CFS)

Este sistema, desarrollado por el MIT, est diseado para almacenamiento de
informacin que estar disponible en modo de slo lectura. La forma en que se
almacena la informacin es mediante el uso de bloques. El sistema consta de
tres capas: un sistema de archivos (FS), que se encarga de interpretar los
bloques como archivos; una tabla hash distribuida (DHash), la cual almacena
los bloques de datos de forma confiable; y el protocolo Chord, el cual permite
dar mantenimiento a las tablas de encaminamiento para realizar bsquedas y
consultas.

GOOGLE FILE SYSTEM (GFS)

Es un sistema distribuido propietario para el manejo de archivos. Fue diseado
para manejar la gran cantidad de datos generados por las aplicaciones de
Google. El principio de funcionamiento de este sistema se basa en la divisin
de los datos en pedazos (chunks, en ingls) de 64 MB. La mayora de los
datos almacenados son mutados aadiendo nueva informacin en lugar de
sobrescribir los ya existentes. Para realizar el almacenamiento y recuperacin
emplea BigTable.

125

 FARSITE
Farsite es un sistema distribuido de archivos basado en la duplicacin de
archivos, cada cliente contribuye intercambiando recursos de almacenamiento
para que se pueda ofrecer una alta disponibilidad y confiabilidad. En una vista
global se observa como un solo sistema de archivos, pero a un nivel ms bajo
de abstraccin, los archivos se duplican y distribuyen en los clientes. No existe
una a administracin central y no se asume confianza mutua entre los clientes.
Los datos son cifrados y posteriormente almacenados.

OPENNEBULA
Es una herramienta, basado en cloud computing, para manejar centros de
datos de forma distribuida. La forma en que se almacena la informacin es
mediante virtualizacin de recursos. Adems soporta el uso de diversas
plataformas de hardware.

EUCALYPTUS
Es una infraestructura de software para implementar cloud computing de
cdigo libre, sobre clsteres de computadoras. Eucalyptus maneja la
informacin mediante Walrus, que es un servicio de almacenamiento que
implementa una interface de Amazon S3 y provee un mecanismo para
almacenar y acceder a imgenes de mquinas virtuales y datos de los
usuarios.

Con el fin de liberar a los equipos de cmputo, empresarial y personal del espacio que
destinan a acumular informacin y aplicaciones, los grandes jugadores de la industria
vuelcan sus miras hacia el llamado Cloud Computting, una solucin que ofrece
almacenamiento y gestin a travs de Internet.
Windows Intune llega a Mxico en servicio online que gestiona PCs empresariales con
Windows y permite mantener al mximo nivel de rendimiento de sus usuarios de forma
segura y desde cualquier lugar.
La nueva aplicacin est dirigida a grandes cuentas, pequeas y medianas empresas,
grupos de trabajo y oficinas remotas con entre uno y 20 mil equipos en su haber. Su
costo menor a 200 pesos por equipo al mes, suscripcin que te da el derecho a la
versin Enterprise de Windows 7 y a acceder a Microsoft Desktop Optimization Pack.

126

Significa copiar el contenido lgico de nuestro sistema informtico a un medio que

cumpla con una serie de exigencias:
1. Ser confiable: Minimizar las probabilidades de error. Muchos medios magnticos
como las cintas de respaldo, los disquetes, o discos duros tienen probabilidades de
error o son particularmente sensibles a campos magnticos, elementos todos que
atentan contra la informacin que hemos respaldado all.
Otras veces la falta de confiabilidad se genera al rehusar los medios magnticos. Las
cintas en particular tienen una vida til concreta.
2. Estar fuera de lnea, en un lugar seguro: Tan pronto se realiza el respaldo de
informacin, el soporte que almacena este respaldo debe ser desconectado de la
computadora y almacenado en un lugar seguro tanto desde el punto de vista de sus
requerimientos tcnicos como humedad, temperatura, campos magnticos, como de
su seguridad fsica y lgica.
3. La forma de recuperacin sea rpida y eficiente: Es necesario probar la confiabilidad
del sistema de respaldo no slo para respaldar sino que tambin para recuperar. Hay
sistemas de respaldo que aparentemente no tienen ninguna falla al generar el
respaldo de la informacin pero que fallan completamente al recuperar estos datos al
sistema informtico. Esto depende de la efectividad y calidad del sistema que realiza el
respaldo y la recuperacin.

Esto nos lleva a que un sistema de respaldo y recuperacin de informacin tiene que
ser probado y eficiente.

Puede llegar a ser necesario eliminar los medios de entrada/salida innecesarios en

algunos sistemas informticos, tales como disqueteras y cd-roms para evitar posible
infecciones con virus trados desde el exterior de la empresa por el personal, o la
extraccin de informacin de la empresa.
Las copias de seguridad son uno de los elementos ms importantes y que requieren
mayor atencin a la hora de definir las medidas de seguridad del sistema de
informacin, la misin de las mismas es la recuperacin de los ficheros al estado
inmediatamente anterior al momento de realizacin de la copia.
La realizacin de las copias de seguridad se basar en un anlisis previo del sistema
de informacin, en el que se definirn las medidas tcnicas que puedan condicionar la
realizacin de las copias de seguridad, entre los que se encuentran:

127

 VOLUMEN DE INFORMACIN A COPIAR

Condicionar las decisiones que se tomen sobre la poltica de copias de
seguridad, en una primera consideracin est compuesto por el conjunto de
datos que deben estar incluidos en la copia de seguridad, sin embargo, se
pueden adoptar diferentes estrategias respecto a la forma de la copia, que
condicionan el volumen de informacin a copiar, para ello la copia puede ser:
Copiar slo los datos, poco recomendable, ya que en caso de
incidencia, ser preciso recuperar el entorno que proporcionan los
programas para acceder a los mismos, influye negativamente en el
plazo de recuperacin del sistema.
Copia completa, recomendable, si el soporte, tiempo de copia y
frecuencia lo permiten, incluye una copia de datos y programas,
restaurando el sistema al momento anterior a la copia.
Copia incremental, solamente se almacenan las modificaciones
realizadas desde la ltima copia de seguridad, con lo que es necesario
mantener la copia original sobre la que restaurar el resto de copias.
Utilizan un mnimo espacio de almacenamiento y minimizan el tipo de
desarrollo, a costa de una recuperacin ms complicada.
Copia diferencial, como la incremental, pero en vez de solamente
modificaciones, se almacenan los ficheros completos que han sido
modificados. Tambin necesita la copia original.

TIEMPO DISPONIBLE PARA EFECTUAR LA COPIA

El tiempo disponible para efectuar la copia de seguridad es importante, ya que
el soporte utilizado, unidad de grabacin y volumen de datos a almacenar,
puede hacer que el proceso de grabacin de los datos dure horas, y teniendo
en cuenta que mientras se efecta el proceso es conveniente no realizar
accesos o modificaciones sobre los datos objeto de la copia, este proceso ha
de planificarse para que suponga un contratiempo en el funcionamiento
habitual del sistema de informacin.

SOPORTE UTILIZADO
Es la primera decisin a tomar cuando se planea una estrategia de copia de
seguridad, sin embargo esta decisin estar condicionada por un conjunto de
variables, tales como la frecuencia de realizacin, el volumen de datos a copiar,
la disponibilidad de la copia, el tiempo de recuperacin del sistema, etc.

128

Entre los soportes ms habituales, podemos destacar las cintas magnticas,

discos compactos (como las unidades de Iomega Zip y Jazz), grabadoras de
CD-ROM o cualquier dispositivo capaz de almacenar los datos que se
pretenden salvaguardar.
La estimacin del coste de un soporte de almacenamiento para las copias de
seguridad no se basa simplemente en el precio de las unidades de cinta o de
disco, el coste de la unidad de grabacin es tambin muy importante, ya que
puede establecer importantes diferencias en la inversin inicial.
La unidad ser fija o extrable, es otra decisin importante, ya que la copia de
seguridad se puede realizar sobre otro disco duro del sistema de informacin, o bien,
mediante los elementos descritos anteriormente.
Una vez definidas las medidas de ndole tcnica, quedan por definir las medidas
organizativas, ya que de nada sirve el mejor soporte si las copias no se realizan de
acuerdo a un plan de copias de seguridad.
La poltica de copias de seguridad debe garantizar la reconstruccin de los ficheros en
el estado en que se encontraban al tiempo de producirse la prdida o destruccin.

La realizacin de copias de seguridad ha de realizarse diariamente, ste es el principio

que debe regir la planificacin de las copias, sin embargo, existen condicionantes,
tales como la frecuencia de actualizacin de los datos, el volumen de datos
modificados, etc, que pueden hacer que las copias se realicen cada ms tiempo.

PLANIFICACIN DE LA COPIA
Las copias de seguridad se pueden realizar en diferentes momentos da, incluso en
diferentes das, pero siempre se han de realizar de acuerdo a un criterio, y este nunca
puede ser "cuando el responsable lo recuerda", si es posible, la copia se debe realizar
de forma automtica por un programa de copia, y segn la configuracin de ste, se
podr realizar un da concreto, diariamente, semanalmente, mensualmente, a una hora
concreta, cuando el sistema est inactivo, etc., todos estos y muchos ms parmetros
pueden estar presentes en los programas que realizan las copias de seguridad y
deben permitir la realizacin nicamente de las tareas de supervisin.

MECANISMOS DE COMPROBACIN
Se deben definir mecanismos de comprobacin de las copias de seguridad, aunque
los propios programas que las efectan suelen disponer de ellos para verificar el
estado de la copia, es conveniente planificar dentro de las tareas de seguridad la

129

restauracin de una parte de la copia o de la copia completa peridicamente, como

mecanismo de prueba y garanta.

RESPONSABLE DEL PROCESO

La mejor forma de controlar los procesos que se desarrollan en el sistema de
informacin, aunque estos estn desarrollados en una parte importante por el propio
sistema, es que exista un responsable de la supervisin de que " lo seguro es seguro",
para ello se debe designar a una persona que incluya entre sus funciones la
supervisin del proceso de copias de seguridad, el almacenamiento de los soportes
empleados en un lugar designado a tal fin e incluso de la verificacin de que las copias
se han realizado correctamente.
Se debe considerar en la realizacin de las copias de seguridad, el uso de diferentes
soportes para almacenar los datos, entre las diferentes posibilidades que se presentan
en funcin del nmero de soportes empleados.
Un posible esquema de copia de seguridad sera realizar una copia de seguridad
completa cada mes y se guarda la cinta durante un ao (preferentemente en algn
sitio seguro ajeno a la empresa), una copia de seguridad completa semanalmente que
se guarda durante un mes y copias de seguridad diarias, que se guardan durante una
semana y que pueden ser completas, incrementales o diferenciales. Con este sistema
se pueden utilizar 7 soportes que garantizan un alto nivel de seguridad en cuanto a
recuperaciones de datos.
Tambin se recomienda guardar las copias de seguridad en un lugar alejado, como,
por ejemplo, una caja de seguridad o cualquier otro sitio asegurado contra incendios,
para que, en caso de que se produzca algn desastre como un incendio, los datos se
encuentren protegidos.

MEDIDAS DE SEGURIDAD
Respecto a las copias de seguridad, se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
Deber existir un usuario del sistema, entre cuyas funciones est la de verificar
la correcta aplicacin de los procedimientos de realizacin de las copias de
respaldo y recuperacin de los datos.
Los procedimientos establecidos para la realizacin de las copias de seguridad
debern garantizar su reconstruccin en el estado en que se encontraban al
tiempo de producirse la prdida o destruccin.
Debern realizarse copias de respaldo al menos semanalmente, salvo que en
dicho periodo no se hubiera producido ninguna actualizacin de los datos.

130

COPIAS DE INFORMACIN (BACKUPS)

Estos respaldos son slo duplicados de archivos que se guardan en "Tape Drives" de
alta capacidad. Los archivos que son respaldados pueden variar desde archivos del
sistema operativo, bases de datos, hasta archivos de un usuario comn. Existen varios
tipos de Software que automatizan la ejecucin de estos respaldos, pero el
funcionamiento bsico de estos paquetes depende del denominado archive bit. Este
archive bit indica un punto de respaldo y puede existir por archivo o al nivel de "Bloque
de Informacin" (tpicamente 4096 bytes), esto depender tanto del software que sea
utilizado para los respaldos as como el archivo que sea respaldado. Este mismo
archive bit es activado en los archivos (o bloques) cada vez que estos sean
modificados y es mediante este bit que se llevan a cabo los tres tipos de respaldos
comnmente utilizados:

RESPALDO COMPLETO ("FULL")

Guarda todos los archivos que sean especificados al tiempo de ejecutarse el respaldo.
El archive bit es eliminado de todos los archivos (o bloques), indicando que todos los
archivos ya han sido respaldados.

RESPALDO DE INCREMENTO ("INCREMENTAL")

Cuando se lleva a cabo un Respaldo de Incremento, slo aquellos archivos que
tengan el archive bit sern respaldados; estos archivos (o bloques) son los que han
sido modificados despus de un Respaldo Completo. Adems cada Respaldo de
Incremento que se lleve a cabo tambin eliminar el archive bit de estos archivos (o
bloques) respaldados.

RESPALDO DIFERENCIAL ("DIFFERENTIAL")

Este respaldo es muy similar al "Respaldo de Incremento, la diferencia estriba en que
el archive bit permanece intacto

131

Respaldo

Archivos
respaldo

Completo ("Full")

en

Archivo bit

Ventajas

Desventajas

Todos

Eliminado
en
todos los archivos

Con este respaldo

nicamente
es
posible recuperar
toda la informacin

Tiempo
Ejecucin

De
Incremento
("Incremental")

Archivos
con
archive
bit
activo.(Aquellos
que
hayan
cambiado desde el
ltimo
Respaldo
Completo)

Eliminado en los
archivos que se
respaldan

Velocidad

Requiere
del
ltimo
Respaldo
Completo y de
todos
los
Respaldos
de
Incremento que le
siguieron
para
recuperar
el
Sistema

Diferencial
("Differential")

Archivos
con
archive
bit
activo.(Aquellos
que
hayan
cambiado desde el
ltimo
Respaldo
Completo)

Slo requiere del

ltimo
Respaldo
Completo y del
ltimo
respaldo
Diferencial

Ocupa
mayor
espacio en discos
comparado
con
Respaldos
de
Incremento

Intacto

RAID ("Redundant Array of Inexpensive Disks"):

Es un conjunto de 2 o ms "Discos Duros" que operan como grupo y logran ofrecer
una forma ms avanzada de respaldo ya que:
Es posible mantener copias en lnea ("Redundancy").
Agiliza las operaciones del Sistema (sobre todo en bases de datos.)
El sistema es capaz de recuperar informacin sin intervencin de un
Administrador.
RAID-0:
En esta configuracin cada archivo es dividido ("Striped") y sus fracciones son
colocadas en diferentes discos. Este tipo de implementacin slo agiliza el proceso de
lectura de archivos, pero en ningn momento proporciona algn tipo de respaldo
("redundancy").

de

132

RAID-1:
En orden ascendente, este es el primer tipo de RAID que otorga cierto nivel de
respaldo; cada vez que se vaya a guardar un archivo en el sistema ste se copiara
integro a DOS discos (en lnea), es por esto que RAID-1 tambin es llamado
"Mirroring".
Adems de proporcionar un respaldo en caliente ("hot") en dado caso de fallar algn
disco del grupo, RAID-1 tambin agiliza la lectura de archivos (si se encuentran
ocupadas las cabezas de un disco "I/O") ya que otro archivo puede ser ledo del otro
disco y no requiere esperar a finalizar el "I/O" del primer disco.

RAID-3:
Esta configuracin al igual que RAID-0 divide la informacin de todos los archivos
("Striping") en varios discos, pero ofrece un nivel de respaldo que RAID-0 no ofrece.
En RAID-0 si falla un disco del grupo, la Informacin no puede ser recuperada
fcilmente, ya que cada disco del grupo contiene una fraccin del archivo, sin embargo
RAID-3 opera con un disco llamado "de paridad" ("parity disk"). Este "disco de paridad"
guarda fracciones de los archivos necesarias para recuperar toda su Informacin, con
esto, es posible reproducir el archivo que se perdi a partir de esta informacin de
paridad.

RAID-5:
El problema que presenta RAID-3 es que el "disco de paridad" es un punto crtico en el
sistema. Para resolver este problema RAID-5, no solo distribuye todos los archivos en
un grupo de discos ("Striping"), sino tambin la informacin de paridad es guardada en
todos los discos del sistema ("Striping"). Este configuracin RAID suele ser usada en
sistemas que requieren un "alto nivel" de disponibilidad, inclusive con el uso de "HotSwappable Drives" es posible substituir y recuperar la Informacin de un disco daado,
con mnima intervencin del Administrador y sin la necesidad de configurar o dar
"reboot" al sistema.

Ingenieros, expertos y ejecutivos estn viendo cmo servirse de la tecnologa de punta

para reducir costos y simplificar el manejo de los centros de cmputo haciendo que, a
la vez, las empresas tengan un mejor costo total de propiedad. El objetivo, que hoy
hace al xito de los negocios, es satisfacer demandas cada vez ms elevadas sin
aumentar los recursos.
Se puede ofrecer un insumo de primera necesidad como lo es la innovacin; por
medio de la integracin a todos los niveles del centro de cmputo, de la aplicacin al

133

disco. As, establece nuevos estndares de eficiencia, simplicidad, seguridad,

rendimiento y escalabilidad.
Los Centros de Computo estn compuestos de un sistema de comunicaciones de red
de alta velocidad y alta demanda capaz de manejar el trfico para SAN (Storage rea
Networks), NAS (Network Attached Storage), granja de servidores de
archivos/aplicaciones/web, y otros componentes que deben ser localizados en un
ambiente controlado.
El control de ambiente se refiere a la humedad, inundacin, electricidad, temperatura,
control de fuego, y por supuesto, acceso fsico y seguridad fsica. Las comunicaciones
dentro y fuera del centro de cmputo se proveen por enlaces WAN, CAN/MAN y LAN
en una variedad de configuraciones dependiendo de las necesidades particulares de
cada
centro.

PLANEACIN DEL CENTRO DE CMPUTO Y GUA DE DISEO

Un centro de cmputo tpico contiene los siguientes componentes:
Infraestructura de cmputo y redes (cableado, fibra, y electrnicos)
Centro de Operaciones (Network Operation Center NOC)
Sistemas elctricos de distribucin, generacin y acondicionamiento - UPS,
generadores con control ambiental y sistemas HVAC.
Sistemas de deteccin y supresin de fuego.
Seguridad fsica, control de acceso y monitoreo ambiental.
Proteccin de circuitos (proteccin de iluminacin en algunos casos).
Tierra fsica.
Racks y gabinetes para equipo.
Canalizaciones: Piso falso y bandejas en techo.
Equipo de Telecomunicaciones

CONSIDERACIONES DEL SISTEMA DE CABLEADO PARA EL CENTRO DE

CMPUTO
Las consideraciones generales que aplican a todos los centros de datos incluyen:
Sistemas abiertos basados en normas.
Alto desempeo y alto ancho de banda con factores de crecimiento
incorporados.
Soporte para tecnologas 10G o mayores.
Soporte para dispositivos de almacenaje.
Soporte para convergencia con factores de crecimiento incorporados.

134

 Alta calidad, confiabilidad y escalabilidad.

Redundancia.
Alta capacidad y densidad.
Flexibilidad con facilidad de acceso para movimientos, adiciones y cambios.
BAS, voz, video, CCTV y otros sistemas de bajo voltaje.
Incorporacin de sistemas de seguridad y monitoreo ambiental.
Cableado de cobre o fibra. Las prcticas tpicas recomiendan el uso de fibra
obscura (hilos no usados) instalados junto con las fibras activas.
En resumidas cuentas, todo centro de cmputo debe contar con dos aspectos
fundamentales: una tecnologa de punta para centros de cmputo, la cual existe est
disponible y lista para ser usada; y un buen material humano, lo importante es contar
con una experto o preferiblemente una empresa integradora de tecnologa que tenga
el personal interdisciplinario adecuado para disear e implementar el proyecto
integralmente.
La operacin de un centro de datos en condiciones adecuadas posibilita que las
empresas se provean de mecanismos de acceso a archivos de datos almacenados en
un servidor central, garantiza la seguridad e integridad de los datos de los usuarios,
ofrece la posibilidad de sincronizar la informacin de trabajo y brinda la opcin de que
cualquier usuario pueda visualizar los datos desde cualquier lugar y hora, entre otras
ventajas.
Para los ms "avezados" existe la entrega de toda su operacin a un tercero para que
se encargue desde la administracin, hasta la garanta de disponibilidad. El proveedor
sera el encargado de la infraestructura, mientras que los funcionarios de la empresa
se concentraran en tareas que agregan ms valor, como la explotacin de la
informacin, la generacin de nuevos servicios, entre otros. La propiedad de los
equipos deja de ser de la empresa y pasa a ser del proveedor, situacin que no
agrada a algunas empresas, o que por efectos contables no puede convertir el gasto
de capital o inversin que incurrira en la adquisicin de equipos, en costo de
operacin, o gasto a ser aplicado directamente en su estado de resultados.

Para quienes tienen un poco ms de "temor" en hacer el cambio, o la situacin

financiera no lo permite, la oferta de proveedores se concentra en lo que se conoce
como "collocation", es decir, me "alquilan un espacio" en un centro de cmputo de un
proveedor donde la empresa "coloca" las mquinas propias. Esto permite conservar la
propiedad sobre los equipos, haciendo una migracin parcial de la infraestructura al
proveedor. La operacin la siguen haciendo funcionarios de la empresa.
No existen alternativas buenas y malas, sino que para cada nivel de riesgo que quiera
correr la empresa, habr el servicio pertinente. Es claro, sin embargo, que cada vez es
menos interesante la alternativa de tener los equipos dentro de la empresa, y
encargarse de todas esas tediosas tareas que poco o nada aportan al desarrollo de las
estrategias de la empresa.

135

PLAN DE RECUPERACIN ANTE DESASTRE

El objetivo principal de un plan de recuperacin ante desastres es de mantener
funcionando el negocio. Claramente, dicho plan incluye aquellos controles
necesarios para mantener funcionando por s mismo el sistema de informacin
basada en computadoras.
Adems de salvaguardar el negocio y producir eficiencias, es requerido por las
compaas de seguros.

COMPONENTES DEL PLAN DE RECUPERACIN ANTE DESASTRE

Plan de prevencin. Este plan surge del anlisis y diseo de diversos
controles. Varios analistas de sistemas preparan un reporte de evaluacin y
justificacin de controles en donde se detalla cada control y su justificacin. En
esencia, ste es un plan de prevencin. Este plan detalla como protegerlo.
Plan de contencin. Identifica y describe la forma en que debe reaccionar el
personal cuando est ocurriendo un desastre. Detalla la forma para manejar lo
que le sucedi.
Plan de recuperacin. Detalla el establecimiento del sistema a su operacin
normal, es decir, explica la manera de restablecerlo.
Plan de contingencia. Identifica y describe la forma en que la compaa
operar y conducir el negocio mientras se realizan los esfuerzos de
recuperacin. Explica la forma de mantener funcionando y solvente el negocio
hasta que se restablezca el sistema.

ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS DE CONTINGENCIA

El analista investiga las estrategias alternativas de contingencias para cada funcin
crtica. A continuacin se nombrarn algunas:

Instalaciones de respaldo propiedad de la compaa. El sistema total

se duplica en algn lugar distante de donde se encuentra el sistema actual.
Esta opcin es de bajo riesgo y alto costo.

136

 Acuerdo recproco. Esta opcin implica un arreglo o contrato realizado entre

dos compaa con sistemas de cmputo compatibles para darse servicio entre
s en caso de un desastre.

Servicio de emergencia.
Consorcio. Mediante esta opcin, varias compaas se unen y construyen su
propia instalacin de respaldo. Esta opcin incluye caractersticas de las
primeras tres opciones.

En algunas organizaciones se combinan tanto los planes de contingencia como los de

contencin en un solo plan. En cualquier caso, estos planes, ya sean juntos o
separados, debern contener procedimientos de emergencia o elementos de
contingencia.
Los objetivos de los procedimientos de emergencia son:
Manejar las emergencias en forma ordenada y calmada,
Minimizar el dao al personal,
Establecer un ambiente para la reconstruccin y recuperacin y volver la
normalidad.
Los procedimientos de emergencia son:
Organizar para una emergencia
Convocar al personal clave; evacuar
Evaluar los daos
Notificar a la gerencia, a los bomberos y a la polica, en caso de ser necesario
Presentar la demanda del seguro
Contener los daos
Aclarar el fin de la emergencia cuando sea adecuado.

Un sistema seguro es aquel que est a prueba de penetracin de peligros

potenciales.
Los controles de seguridad ayudan a seguir normas y desempeos elevados
en los sistemas protegindolos contra fallas de hardware, software y humanos.

137

 La secuencia de controles de seguridad puede incrementar la probabilidad de

que puedan suceder cosas como: prdidas de servicios, y revelacin no
autorizada de informacin delicada.

PELIGROS A LA SEGURIDAD
Peligros clsicos a la seguridad de un sistema de informacin basado en
computadora, ordenados por su probabilidad de ocurrencia y su impacto sobre el
sistema.
Fallas. Las personas, el software y los errores o fallas de hardware causan los
mayores problemas.

Fraude y acceso no autorizado.

Fallas en la energa y en las comunicaciones. En gran medida, la
disponibilidad y confiabilidad de las instalaciones de energa y comunicaciones
estn en funcin de su ubicacin.

Incendios.
Sabotaje y disturbios.
Desastres

naturales.

Como

terremotos,

tornados,

inundaciones

relmpagos.
Peligros generales. Esta categora cubre diversos peligros al azar que son
difciles definir o anticipar. Normalmente, los salvaguardas generales
disminuirn la probabilidad de ocurrencia.

OBJETIVOS DE LOS CONTROLES DE SEGURIDAD CONTRA LOS

PELIGROS
Disuadir. En este nivel, el objetivo es evitar que ocurra cualquier prdida o
desastre.
Detectar. Con frecuencia no puede lograrse una disuasin completa.
Minimizar el impacto de desastres. Si ocurre un accidente o un percance,
debern establecerse procedimientos y facilidades para ayudar a reducir
prdidas.
Investigar. Si ocurre una prdida, deber iniciarse inmediatamente una
investigacin para determinar lo que sucedi.

138

 Recuperacin. Deber existir un plan de accin para recuperarse de las

prdidas y regresar las operaciones a su condicin normal tan pronto como sea
posible.

Las necesidades de almacenar, distribuir y compartir informacin de los usuarios

siempre ir en aumento y a medida que esta necesidad aumente aparecern en el
mercado nuevos dispositivos de almacenamiento que cubran estas necesidades en el
mundo digital en el que vivimos actualmente. Los discos magnticos son todava la
mejor eleccin para transportar aplicaciones y archivos; ellos ofrecen la mejor
combinacin de bajo costo, alta capacidad y muy importante rpido acceso a los
datos. Pero si se requiere un almacenamiento seguro a largo plazo, los discos pticos
son una mejor eleccin.
No se puede olvidar lo que puede ser un nuevo estndar en los medios de
almacenamiento como las flash cards las cuales han tenido un gran crecimiento en los
ltimos aos y se espera que este crecimiento se multiplique en los prximos tres aos
gracias a los dispositivos digitales como cmaras, asistentes personales, telfonos
celulares, dispositivos de msica entre otros.

139

140

El SGSI (Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin) es el concepto

central sobre el que se construye ISO 27001.
La seguridad de la informacin, segn ISO 27001, consiste en la preservacin de su
confidencialidad, integridad y disponibilidad, as como de los sistemas implicados en
su tratamiento, dentro de una organizacin. As pues, estos tres trminos constituyen
la base sobre la que se cimienta todo el edificio de la seguridad de la informacin:

Confidencialidad: la informacin no se pone a disposicin ni se revela a

individuos, entidades o procesos no autorizados.
Integridad: mantenimiento de la exactitud y completitud de la informacin y
sus mtodos de proceso.
Disponibilidad: acceso y utilizacin de la informacin y los sistemas de
tratamiento de la misma por parte de los individuos, entidades o procesos
autorizados cuando lo requieran.

Para garantizar que la seguridad de la informacin es gestionada correctamente, se

debe hacer uso de un proceso sistemtico, documentado y conocido por toda la
organizacin, desde un enfoque de riesgo empresarial. Este proceso es el que
constituye un SGSI.
En el mbito de la gestin de la calidad segn ISO 9001, siempre se ha mostrado
grficamente la documentacin del sistema como una pirmide de cuatro niveles. Es
posible trasladar ese modelo a un Sistema de Gestin de la Seguridad de la
Informacin basado en ISO 27001 de la siguiente forma:

Manual de seguridad: por analoga con el manual de calidad, aunque el

trmino se usa tambin en otros mbitos. Sera el documento que inspira y
dirige todo el sistema, el que expone y determina las intenciones, alcance,
objetivos, responsabilidades, polticas y directrices principales, etc., del SGSI.

141

Procedimientos: documentos en el nivel

operativo, que aseguran que se realicen de forma eficaz la planificacin,
operacin y control de los procesos de seguridad de la informacin.
Instrucciones: checklists y formularios: documentos que describen cmo se
realizan las tareas y las actividades especficas relacionadas con la seguridad
de la informacin.
Registros: documentos que proporcionan una evidencia objetiva del
cumplimiento de los requisitos del SGSI; estn asociados a documentos de los
otros tres niveles como output que demuestra que se ha cumplido lo indicado
en los mismos.

De manera especfica, ISO 27001 indica que un SGSI debe estar formado por los
siguientes documentos (en cualquier formato o tipo de medio):

Alcance del SGSI: mbito de la organizacin que queda sometido al SGSI,

incluyendo una identificacin clara de las dependencias, relaciones y lmites
que existen entre el alcance y aquellas partes que no hayan sido consideradas
(en aquellos casos en los que el mbito de influencia del SGSI considere un
subconjunto de la organizacin como delegaciones, divisiones, reas,
procesos, sistemas o tareas concretas).

Poltica y objetivos de seguridad: documento de contenido genrico que

establece el compromiso de la direccin y el enfoque de la organizacin en la
gestin de la seguridad de la informacin.

Procedimientos y mecanismos de control que soportan al SGSI: aquellos

procedimientos que regulan el propio funcionamiento del SGSI.

Enfoque de evaluacin de riesgos: descripcin de la metodologa a emplear

(cmo se realizar la evaluacin de las amenazas, vulnerabilidades,
probabilidades de ocurrencia e impactos en relacin a los activos de
informacin contenidos dentro del alcance seleccionado), desarrollo de criterios
de aceptacin de riesgo y fijacin de niveles de riesgo aceptables .

Informe de evaluacin de riesgos: estudio resultante de aplicar la

metodologa de evaluacin anteriormente mencionada a los activos de
informacin de la organizacin.

Plan de tratamiento de riesgos: documento que identifica las acciones de la

direccin, los recursos, las responsabilidades y las prioridades para gestionar
los riesgos de seguridad de la informacin, en funcin de las conclusiones
obtenidas de la evaluacin de riesgos, de los objetivos de control identificados,
de los recursos disponibles, etc.

142

Procedimientos documentados: todos los necesarios para asegurar la

planificacin, operacin y control de los procesos de seguridad de la
informacin, as como para la medida de la eficacia de los controles
implantados.

Registros: documentos que proporcionan evidencias de la conformidad con

los requisitos y del funcionamiento eficaz del SGSI.

Declaracin de aplicabilidad: (SOA -Statement of Applicability-, en sus siglas

inglesas); documento que contiene los objetivos de control y los controles
contemplados por el SGSI, basado en los resultados de los procesos de
evaluacin y tratamiento de riesgos, justificando inclusiones y exclusiones.

Para establecer y gestionar un Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin

en base a ISO 27001, se utiliza el ciclo continuo PDCA, tradicional en los sistemas de
gestin de la calidad.

143

Plan (planificar): establecer el SGSI.

Do (hacer): implementar y utilizar el SGSI.

Check (verificar): monitorizar y revisar el SGSI.

Act (actuar): mantener y mejorar el SGSI.

A continuacin se menciona la familia de las normas iso/iec 27000, las cuales

proporcionan un marco para la gestin de la seguridad de la informacin

ISO/IEC 27000: define el vocabulario estndar

27001: especifica los requisitos a cumplir para implantar un SGSI certificable

conforme a las normas 27000

Define cmo es el SGSI, cmo se gestiona y cules son las

responsabilidades de los participantes.

Sigue un modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Puntos clave: Gestin de riesgos + Mejora continua

ISO/IEC 27002: cdigo de buenas prcticas para la gestin de la seguridad

o
o

Recomendaciones sobre qu medidas tomar para asegurar los sistemas de

informacin de una organizacin
Describe los objetivos de control (aspectos a analizar para garantizar la
seguridad de la informacin) y especifica los controles recomendables a
implantar (medidas a tomar)
Antes ISO 17799, basado en estndar BS 7799 (en Espaa norma UNEISO 17799

ISO/IEC 27003:gua de implementacin de SGSI e informacin acerca del

uso del modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act) y de los requerimientos de sus
diferentes fases (en desarrollo, pendiente de publicacin)

ISO/IEC 27004: especifica las mtricas y las tcnicas de medida aplicables

para determinar la eficacia de un SGSI y de los controles relacionados (en
desarrollo, pendiente de publicacin)
o

Medicin de los componentes de la fase Do (Implementar y Utilizar) del

ciclo PDCA.

SO/IEC 27005: gestin de riesgos de seguridad de la informacin

(recomendaciones, mtodos y tcnicas para evaluacin de riesgos de
seguridad)

SO/IEC 27006: requisitos a cumplir por las organizaciones encargadas de

emitir certificaciones ISO/IEC 27001
o

Requisitos para la acreditacin de las entidades de auditoria y certificacin

ISO/IEC 27007: gua de actuacin para auditar los SGSI conforme a las
normas 27000

ISO/IEC 27011: gua de gestin de seguridad de la informacin especfica

para telecomunicaciones (en desarrollo)
o

Elaborada conjuntamente
Telecomunicaciones)

con

la

ITU

(Unin

Internacional

de

144

 ISO/IEC 27031: gua de continuidad de negocio

en lo relativo a tecnologas de la informacin y comunicaciones (en desarrollo)

ISO/IEC 27032: gua relativa a la ciber seguridad (en desarrollo)

ISO/IEC 27032: gua de seguridad en aplicaciones (en desarrollo)

ISO/IEC 27799: gua para implantar ISO/IEC 27002 especfica para entornos
mdicos

145

INTRODUCCIN
Service Desk es: "Es la unidad organizacional, funcin o proceso que mantiene un
punto de contacto con los clientes, usuarios y compaas particulares de soporte"
Cuenta con un departamento de soporte tcnico y logstico especializado, siempre
atento y disponible para solventar su necesidad de manera instantnea, expedita,
precisa y personalizada en cualquier momento.

JUSTIFICACIN
El uso del Service Desk nace de la rpida necesidad de respuesta que necesita un
cliente para cada uno de sus problemas, preguntas o restricciones. Para los clientes
no hay nada ms frustrante que llamar a una organizacin o departamento y estar
buscando a una persona que resuelva sus problemas y que escuchen que fue a
comer, es da festivo y no hay nadie quien pueda resolver su problema.
Para que una organizacin pueda resolver las necesidades de los clientes en un
mundo globalizado es necesario que busque tener siempre la mayor ventaja
competitiva siguiendo la cadena de Servicio

QUE ES UN HELP DESK?

La tecnologa Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea
a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias, estos ofrecen Servicios acerca de soporte
tcnico (bugs, consultas, etc.) para ayudar a incrementar la productividad y aumentar
la satisfaccin de los usuarios internos y externos.
Permite resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada, rpida y eficiente,
adems ayuda a organizar y controlar los activos de las organizaciones logrando una
mayor productividad corporativa con la consecuente reduccin de costos de soporte.
Reportes, estadsticas y gestin son las herramientas fundamentales para los
responsables de solucin (analistas). El analista del Help Desk permite a los usuarios
internos (empleados) y externos (clientes) ser los beneficiarios de la aplicacin al
conseguir una eficaz solucin real de los problemas a tiempo, llevando registros,
reasignaciones y seguimientos del usuario reportado hasta la satisfactoria solucin del
problema.
Si a nivel tcnico el Help Desk est dotado de unos slidos conocimientos, a nivel
humano tambin se debe armar de paciencia. Casi es tan importante lo uno como lo
otro, ya que al estar permanentemente en contacto con el cliente sus principales
tareas sern el dilogo y la comunicacin. Para cumplir con su funcin de atencin al

147

cliente, saber escuchar las explicaciones o quejas de un interlocutor nervioso o poco

acostumbrado a un lenguaje tcnico puede ser complicado. Hace falta calma,
colocarse en la piel del otro y adecuar el lenguaje para que lo comprenda una persona
poco habituada en informtica.
Para llevar a cabo sus funciones, el Help Desk debe de cumplir con ciertos requisitos:
Habilidades: debe ensear algo, usar lgica y razonamiento para identificar
las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios
conocimientos.
Conocimientos: debe saber de software, hardware, comunicaciones, redes,
internet, correo electrnico, temas relacionados con tecnologa informtica, etc.
Capacidades: como escuchar y comprender la informacin y las ideas
expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas especficos para
lograr respuestas con sentido.
Dependiendo de la estructura de la empresa el Help Desk trabaja de dos formas
distintas:
Atencin a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con
dificultades y estos los conducen a una buena solucin.
Atencin personal: Se desplazan directamente hasta el usuario que ha
avisado del problema y lo soluciona en ese mismo instante.

BENEFICIOS
Provee un punto centralizado de contacto como interface entre el cliente y el equipo de
Servicio y Soporte, previendo efectividad y eficiencia en la organizacin que lo
implementa.
Los beneficios ms importantes son:
Incrementa la satisfaccin del cliente
Mejora la calidad y velocidad de respuesta de las peticiones del usuario
Mejora el trabajo en equipo y la comunicacin
Reduce el costo de servicio de soporte.
Obtiene informacin de:
El uso del personal
Deficiencias en el servicio
Rendimiento del servicio
Necesidades de capacitacin de los clientes

148

DESCRIPCION DE FUNCIONES DE UN HELP DESK

El apoyo a usuarios finales, durante mucho tiempo ha sido visto en muchas empresas
y por muchas personas, como una funcin poco admirable y de bajo perfil, de all que
los profesionales del rea de sistemas se sientan poco atrados a ejercer estas
funciones como parte de sus responsabilidades diarias. Uno de los principios
fundamentales de la gestin del Help Desk, es que deben constituirse equipos de
trabajo con la responsabilidad de atender los problemas tcnicos de los usuarios. Su
funcin, dependiendo de la estructura
Proveer a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a
los equipos y otros dispositivos.
Segn

la

actividad

de

la

empresa

sus

funciones

se

centrarn

en:

Soporte en programas informticos: muchas empresas utilizan paquetes

ofimticos estandarizados. Algn problema con estas utilidades? Ellos lo
resuelven.
Implantacin y mantenimiento de software: incorporar nuevas versiones
o programas a los equipos y comprobar que funcionan correctamente.
Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo: cuando un
empleado se incorpora o deja una empresa se le asigna una clave de usuario,
un password, y se establecen las reas a las que tiene acceso.
Servidores y redes: cuando falla el cerebro de todo el sistema informtico
de la empresa los Help Desk dan apoyo a los expertos en redes.
Tambin tratar diversos problemas, tales como casos de virus en las PCS, etc.

OTRAS FUNCIONES DEL HELP DESK:

Proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para los equipos como para el usuario
final.
Soporte reactivo: El Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y
lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto.
Soporte proactivo: El Help Desk trabaja para evitar que ocurran problemas.
Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que

149

les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con los equipos antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo
proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.

En trminos generales, algunas de las funciones que realizan los Help Desk son:
Recibir las llamadas, en la primer lnea de soporte
Almacenar y dar seguimiento de incidentes
Mantener al cliente informado
Controlar el ciclo de vida de las peticiones
Identificar problemas
Detectar las necesidades del cliente
Cerrar los incidentes y confirmarlos con el cliente
Contribuir a la identificacin de problemas

DESCRIPCION DE RESPONSABILIDADES DE UN HELP DESK

El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce
comnmente como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser
tcnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos),
conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios
nales.
Adems de responder a las solicitudes de los usuarios finales los tcnicos de soporte
del Help Desk tienen a cabo la responsabilidad de hacer lo siguiente:
Revisiones de inventario y realizar diversas rutinas de mantenimiento y
actualizacin de los equipos, dispositivos y redes dentro de la organizacin.
La recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones de ayuda se registran en
una base de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la
organizacin puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del
mejoramiento del soporte tcnico, comprar nuevos equipos y software,
sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de implementar ms
programas de capacitacin.
Planes de contingencia en caso de que un servicio as lo requiera.
Administracin de las licencias de software.

150

 Desarrollo de manuales de normas y procedimientos.

Control de los inventarios de software y hardware de la organizacin.

El Help Desk en la mayora de las organizaciones es parte del departamento de

informtica o soporte tcnico, en muchos casos tiene un lugar exclusivo donde recibe
y da orientacin al usuario final y desde ese lugar pasa los reportes y llena las
solicitudes correspondientes que dar al grupo de tcnicos para mantener operando
los equipos en forma eciente. Por lo general, una organizacin tiene un gran nmero
de equipos por lo que se requerir que la misma organizacin cuente con ms de un
Help Desk.
El nmero de equipos determina, por lo general, el nmero de tcnicos del Help Desk,
si la empresa cuenta con muchos equipos no debe tenerse un solo tcnico para
resolver todos los problemas el tiempo de espera sera demasiado, Generalmente,
cuando al usuario se le presenta un problema en la utilizacin de la tecnologa, esto
hace que su trabajo se detenga temporalmente hasta que el problema sea
solucionado. Dependiendo de la magnitud del problema, esta temporalidad puede, a
veces, convertirse en horas y das de interrupcin de su trabajo, lo que hace que los
resultados que se esperan por la funcin de dicho usuario, se retrasen. Lo anterior
conlleva que los costos involucrados en la operacin de la organizacin se vean
incrementados por estos tiempos cados.

Atencin al Cliente es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, etc.

151

Para que una empresa o negocio tenga xito, debe satisfacer las necesidades y
deseos del Cliente. Pero sobre todo el cliente debe recibir buena atencin

QU TAN IMPORTANTE ES LA ATENCIN AL USUARIO?

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE

El servicio se brinda en una forma poco profesional.
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez.
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados.
La situacin empeoro despus del servicio.
he sido tratado con muy mala educacin.

MEDIOS DE ATENCIN A USUARIOS

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan. Por ejemplo: El representante de ventas al llamarle por telfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o
servicio en las dependencias, etc. Algunos medios de atencin a usuarios serian:
Comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
Va telefnica, entre otras.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

1. COMUNICACIN VERBAL
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta
bienvenido.

152

 Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms

pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el
producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si
existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado.

2. COMUNICACIN NO VERBAL
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

VA TELEFNICA
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es
muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la
conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que
est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...)

Tambin la buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben
cumplir para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del telfono.
Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un
cliente.

153

 No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se

predispone mal.

ATENCIN AL PBLICO
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente
no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que
hacen a la atencin al pblico.

CORTESA
o

Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts.

El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til.

ATENCIN RPIDA
o

A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar
con usted en un momento".

CONFIABILIDAD
o

Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.

ATENCIN PERSONAL
o

Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.

Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar
el servicio es llamar al cliente por su nombre.

PERSONAL BIEN INFORMADO

o El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos
que venden.

SIMPATA
o El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

154

Si nosotros trabajramos en un centro de atencin a clientes,

tendramos que tener algunas habilidades:

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR
o

Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va

ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa
escuchar con la mente.

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR
o

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero
tambin lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad
es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando
preguntas ABIERTAS generales o CERRADAS especficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho
Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversacin o confirmar un pedido

La estructura organizacional se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y

coordinan las actividades de la organizacin en cuanto a las relaciones entre el Help
Desk y los ingenieros, entre Help Desk y el jefe del rea y entre ingenieros y
empleados. El departamento de soporte tcnico se puede estructurar, formalmente en
dos formas, por funcin y generalidades Help Desk.

155

ORGANIZACIN FUNCIONAL
La organizacin por funciones rene, en un departamento de soporte tcnico, a todos
los que se dedican a una actividad o varias relacionadas, en este caso el jefe de rea
es el encargado de conocer dichas funciones. Como jefe sus funciones sern, entre
otras: supervisar a los programadores, checar y analizar los programas antes de
ponerlos en uso dentro de la empresa.
Es probable que la organizacin funcional sea la forma ms lgica y bsica de
departamentalizacin, como en la siguiente figura:

Jefe De
rea
Help desk

Ingenieros
156

La usan primordialmente las pequeas empresas que ofrecen una lnea limitada de
productos, porque aprovecha con eficiencia los recursos especializados. Otra ventaja
importante de la estructura por funciones es que facilita mucho la supervisin, pues el
jefe de rea slo debe ser experto en una gama limitada de habilidades.

GENERALIDADES HELP DESK

Brindar al usuario funcional atencin eficaz y oportuna a sus necesidades de soporte,
clasificadas as:
Gestin de usuarios de sistema (creacin, modificacin, etc.)
Capacitacin de usuario
Atencin a errores de funcionalidad
Gestin de nuevos requerimientos
Modificacin de datos
Administracin de red
Hardware

El proceso de Help Desk, o soporte tcnico a usuarios internos, es bastante comn en

organizaciones de tamao medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada
organizacin se podra decir que mantienen una estructura general comn. Alguien
hace una solicitud; se asigna de alguna forma a un tcnico que diagnostica y resuelve
el problema. Por ltimo, se comunica al usuario afectado cual fue la solucin y se
espera su respuesta de conformidad con la solucin y el servicio prestado.

Usuario: Es la persona que crea una solicitud de asistencia tcnica.

Tcnico: Es la persona que segn un cierto algoritmo se le asigna resolver
una solicitud de asistencia tcnica. Esta persona pertenece al rea de Help
Desk. El algoritmo utilizado para la seleccin del tcnico ser aquel con menos
tareas asignadas.
Encargado de Help Desk: Es la persona encargada del rea, tiene dos
roles importantes: ordenar el trabajo y asegurar el nivel de servicio.
Control de calidad: Es un rea de la organizacin que vela por el
cumplimiento de los procedimientos y procesos establecidos
Descripcin del problema: El usuario que crea la solicitud detalla el
problema ocurrido.
Gravedad: Es la forma que el usuario expresa cuanto afecta el problema para
el cumplimiento de sus tareas.
Imgenes y documentos: Ms informacin que el usuario piensa que
puede ser de utilidad para diagnosticar su problema.
Nombre del PC: Es el PC del usuario que crea la solicitud.
Comentarios del tcnico: El tcnico expresa su diagnstico y s resuelve el
problema, como lo hizo.
Evaluacin: El usuario expresa su conformidad con el servicio e indica s
considera que se debe tomar una accin de calidad para mejorar el
procedimiento.

157

El procedimiento para evaluar el recurso humano se denomina comnmente

Evaluacin de Desempeo.
Es un procedimiento estructural y sistemtico para medir, evaluar e influir sobre los
atributos, comportamientos y resultados relacionados con el trabajo, as como el grado
de absentismo, con el fin de descubrir en qu medida es productivo el empleado y si
podr mejorar su rendimiento dentro del Help Desk.

OBJETIVOS DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO

La evaluacin del desempeo no puede restringirse a un simple juicio superficial y
unilateral del jefe del Help Desk respecto del comportamiento funcional del
subordinado; es necesario descender ms profundamente, localizar las causas y
establecer perspectivas de comn acuerdo con el evaluado.
Si se debe cambiar el desempeo, el mayor interesado, el evaluado, debe no
solamente tener conocimientos del cambio planeado, sino tambin por qu y cmo
deber hacerse si es que debe hacerse.

USOS DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO

La evaluacin del desempeo no es un fin en s misma, sino un instrumento, medio o
herramienta para mejorar los resultados del rea de soporte tcnico. Para alcanzar
ese objetivo bsico y mejorar los resultados de los recursos del Help Desk, la
Evaluacin del Desempeo trata de alcanzar estos diversos objetivos intermedios:
La vinculacin de la persona al cargo.
Entrenamiento.
Promociones.
Incentivos por el buen desempeo.
Mejoramiento de las relaciones humanas entre el superior y los subordinados.
Auto perfeccionamiento del empleado.
Informaciones bsicas para la investigacin de Recursos Humanos.
Estimacin del potencial de desarrollo de los empleados.
Estmulo a la mayor productividad.
Oportunidad de conocimiento sobre los patrones de desempeo de la empresa.
Retroalimentacin con la informacin del propio individuo evaluado.
Otras decisiones de personal como transferencias, gastos, etc.

158

BENEFICIOS DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO

Los objetivos fundamentales de la evaluacin del desempeo pueden ser presentados
en tres fases:
Permitir condiciones de medida del potencial humano en el sentido de
determinar su plena aplicacin dentro del rea de soporte tcnico.
Permitir el tratamiento del rea de soporte tcnico como un recurso bsico de
la organizacin y cuya productividad puede ser desarrollada indefinidamente,
dependiendo, por supuesto, de la forma de administracin.
Proporcionar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva
participacin a todos los miembros de la organizacin, teniendo presentes por
una parte los objetivos organizacionales y por la otra, los objetivos individuales.

VENTAJAS DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO

Mejora el Desempeo: mediante la retroalimentacin sobre el desempeo,
el gerente y el especialista de personal llevan a cabo acciones adecuadas para
mejorar el desempeo del personal que labora dentro del Help Desk.
Polticas de Compensacin: la Evaluacin del Desempeo ayuda a las
personas que toman decisiones a determinar quines deben recibir tasas de
aumento. Muchas compaas conceden parte de sus incrementos basndose
en el mrito, el cual se determina principalmente mediante Evaluaciones de
Desempeo.
Decisiones de Ubicacin: las promociones, transferencias y separaciones
se basan por lo comn en el desempeo anterior o en el previsto. Las
promociones son con frecuencia un reconocimiento del desempeo del
personal.
Necesidades de Capacitacin y Desarrollo: el desempeo insuficiente
puede indicar la necesidad de volver a capacitar al personal que este
laborando en las diferentes areas del Help Desk.

MTODOS DE EVALUACIN
Existen varias tcnicas o mtodos para analizar, evaluar y calificar el desempeo del
empleado en un puesto.

159

 TCNICA DE ESCALA GRAFICA DE CALIFICACIN

Es una escala que lista varios factores o caractersticas y un rango de
desempeo para cada una. Al empleado se le califica al identificar la
calificacin que mejor describa su nivel de desempeo por cada factor o
caracterstica.

MTODO DE ALTERNANCIA EN LA CLASIFICACIN

Se clasifican a los empleados sucesivamente desde el mejor al peor en torno a
una caracterstica en particular. La forma de realizar la evaluacin, es colocar
el nombre del mejor empleado en el nivel superior, despus colocar el nombre
del empleado con menor calificacin en la siguiente lnea y as sucesivamente
hasta terminar.

MTODO DE COMPARACIN DE PARES.

Clasifica a los empleados mediante una tabla de todos los pares posibles de
individuos, para cada caracterstica, con el propsito de indicar al mejor
empleado de esos pares.
Para que el mtodo de clasificacin sea ms eficaz; se establece una
caracterstica y cada subordinado se compara con el resto de los subordinados
por pares, indicando quien es el mejor de ese par (con + o -) identificando
quien es el mejor empleado de todos los evaluados.

MTODO DE DISTRIBUCIN FORZADA

Se colocan porcentajes predeterminados de empleados en varias categoras
de desempeo. El propsito es lograr una mayor diferenciacin entre los
empleados de tal manera que los empleados sobresalientes puedan ser
identificados.
La metodologa consiste en establecer intervalos en porcentajes, donde slo
pueden entrar los subordinados que renan los criterios de evaluacin
encuadrndolos en los intervalos no entrando ms personas con porcentajes
diferentes a los establecidos.

MTODO DEL INCIDENTE CRITICO

El supervisor lleva un registro por cada subordinado de la conducta relacionada
con su desempeo; se identifican los incidentes de trabajo poco comunes,
sean buenos o malos que posteriormente son comentados entre supervisor y
subordinado para evaluar el desempeo.

160

Se recomienda que se utilice el mtodo para complementar una tcnica de

calificacin, con la limitante que no es til para comparar a los empleados o
toma de decisiones salariales.

CMO SE COMUNICA EL USUARIO CON EL SERVICE DESK?

COMUNICACIN INTERPERSONAL
La comunicacin interpersonal es la actividad humana mediante la cual un sujeto
emisor manifiesta sus contenidos de conciencia mediante una forma perceptible por
los sentidos o canal de emisin, a un sujeto receptor, con el objeto de que ste tenga
acceso a esos mismos contenidos de conciencia y saber, de esta manera esos
contenidos pasan a ser de ambos".
En la comunicacin interpersonal el ser humano utiliza muchos lenguajes, muchos
tipos de formas perceptibles por los sentidos. Uno de ellos es la palabra, pero otros
pueden ser el lenguaje corporal.

INFRAESTRUCTURA PARA EL PROCESO

Con el objetivo de cumplir con las necesidades tanto de los clientes como
organizacionales, muchas empresas utilizan un lugar centralizado para dar respuesta
a estas necesidades e implementan:
Help Desk: Se enfoca en coordinar, administrar y resolver incidentes lo ms
pronto posible y asegurarse que son resultas cada una de las respuestas de
los clientes.
Call Centrel: Se enfoca en el control profesional de un gran nmero de
llamadas telefnicas.
Service Desk: Busca ofrecer una respuesta mejorada y global, permitiendo
integrar los procesos de negocio en una infraestructura de Administracin de
Servicio. El service Desk no slo controla incidentes, problemas y preguntas,
tambin provee interfaces con otras actividades de servicio como peticiones de
cambio, mantenimiento de contactos, licencias de software, administracin del
nivel de servicio, administracin de la configuracin, etc.

161

EL ROL Y DIRECCIN DE UN SERVICE DESK

Dentro de sus principales objetivos se encuentra un servicio centrado en el cliente. A
nivel prctico el Service Desk tiene como objetivo proveer un lugar de contacto para
dar ayuda, guiar y restaurar rpidamente el servicio de los clientes y usuarios.
Para que un Service Desk funcione es necesaria la interaccin con el cliente, la cual
no est restringida a contacto telefnico o personal, sino que es necesario buscar ms
mtodos para obtener comentarios y peticiones de los clientes, los cuales pueden ser
fax, correo electrnico, Internet.

FUNCIONES DEL SERVICE DESK

En las funciones del Service Desk incluyen:
Recibir las llamadas, en la primer lnea de soporte
Almacenar y dar seguimiento de incidentes
Mantener al cliente informado
Controlar el ciclo de vida de las peticiones

162

Identificar problemas
Detectar las necesidades del cliente
Cerrar los incidentes y confirmarlos con el cliente
Contribuir a la identificacin de problemas

ESTRUCTURAS DE SERVICE DESK

SERVICE DESK LOCAL
Enfoque tradicional. Este tipo de estructura es viable hasta que se requiere dar soporte
a mltiples sitios.
Diseado para soportar las necesidades locales del negocio.
El

soporte

se

encuentra

brinda

usualmente

localidad que est siendo soportada.

Prctico para pequeas organizaciones.
Imprctico para organizaciones dispersas geogrficamente.

en

la

misma

163
SERVICE DESK GLOBAL
Todos los requerimientos se centralizan fsicamente en un solo lugar. Los beneficios
de esto son la reduccin de costos operativos, una vista gerencial ordenada y
aprovechamiento de los recursos tecnolgicos.
Diseado para brindar soporte a varias localidades.
La mesa se encuentra en una localidad central mientras que el negocio est
distribuido.
Ventajas para las grandes organizaciones:
o

Reduce los costos operacionales.

Una vista gerencial central consolidada.

Mejora el uso de los recursos.

Puede proveer soporte de 2do nivel a las mesas locales.

164

SERVICE DESK VIRTUAL

La funcin Service Desk, se puede aprovechar para ser distribuirla en varios
continentes y poder aprovechar los recursos de cada uno de ellos en el momento que
estn trabajando, dando, por ejemplo, soporte durante las 24 horas.
La ubicacin de los analistas del SD es transparente al usuario.
Puede incluir elementos de tele-trabajo.
Deben existir procesos y procedimientos comunes, un solo registro de
incidentes.
Lenguaje comn acordado para la entrada de datos.
Punto nico de contacto con el cliente.
Puede seguir requirindose presencia On-site para algunos puntos.
Se necesita segmentar la carga de trabajo.

SOPORTE ON-LINE SERVICE DESK A SERVICE DESK

1. Acceder al rea desde la pgina Web principal de Dyssa desde
http://www.dyssa.com en la seccin rea de Clientes. A continuacin debemos
seleccionar el tipo de servicio apropiado.

Una vez validado el usuario, se obtiene acceso a la zona de registro de casos de la

cuenta, en ella es posible:
Comunicar un nuevo caso.
Consultar los casos propios abiertos y cerrados.

165

 Consultar (si est habilitado) todos los casos abiertos y cerrados de cada uno
de los centros asociados.
Realizar informes filtrados sobre casos abiertos y cerrados.
Acceder al rea de las preguntas frecuentes (F.A.Q.)

166
A la recepcin del caso en Service Desk, se enviar un e-mail a la direccin de correo
registrada para el usuario, a modo de acuse de recibo, informando del nmero
asociado al nuevo caso (ticket). En adelante y para cada actividad que provoque un
cambio de estado en el mismo, el sistema lo notificar a la misma cuenta de e-mail, a
efectos de que el usuario acceda de nuevo al sistema para informarse.

En la misma rea, encontraremos opciones que permitirn:

El seguimiento de los casos abiertos y comunicar sobre el cuestiones
adicionales.
Re-abrir un caso concreto, por considerarse, por ejemplo, que ste no ha sido
completamente resuelto

167
TRATO CON EL CLIENTE
En un Service Desk es muy importante mantener al cliente informado de que su
peticin o incidente fue atendido para lo cual comnmente de cada incidente se tiene
la siguiente informacin:
Nmero de referencia
Descripcin
Usuario
Localidad
Telfono
Correo Electrnico
Fecha estimada de terminacin
Una vez levantado un incidente es necesario enviar una confirmacin del calendario
de resolucin.
Tambin existen ocasiones donde se tiene que contactar al cliente en persona por lo
cual se genera un formato de atencin que indica si su incidente fue corregido o no,
con el nombre de: confirmacin de reporte.

Con el Service Desk, usted recibir apoyo en sitio para su personal, en todo lo
relacionado con la resolucin de incidentes y contratiempos de sus computadoras
personales u otros dispositivos de apoyo.
Una vez que su personal llame a nuestro Service Desk, nuestros expertos le darn
apoyo y si es necesario, coordinarn regionalmente que el personal tcnico se
presente en sus instalaciones para resolver el incidente; cuya solucin quedar
registrada en la herramienta seleccionada para apoyar la gestin de este servicio.
Cuando se presente una emergencia tcnica en su empresa, los usuarios slo tendrn
que llamar a la lnea de Service Desk para ser eficientemente asistidos desde un solo
punto de contacto. El servicio se encuentra tambin disponible para reportes por
correo electrnico y web, y es ajustable a sus necesidades.
Lnea exclusiva de acceso remoto para el soporte tcnico en Software y Hardware

La atencin a usuarios es uno de los procesos de negocio que, dentro de los

departamentos de sistemas de informacin, est tomando mayor relevancia, en la
medida que dichos departamentos han tomado conciencia de que son ncleos de
servicio y que, como tales, deben considerar a sus usuarios como clientes.
Ms all de la aproximacin clsica de soporte telefnico, el Service Desk incorpora
nuevos canales interactivos de comunicacin con los usuarios (Contact Center),
aportando nuevas funcionalidades y capacidad de integracin.

168

En la actualidad muchas empresas reciben las incidencias o peticiones de servicio, por

parte de los usuario, de manera manual, a travs de llamadas telefnicas, mensajes a
mviles, correos electrnicos o por peticiones directas a los tcnicos. Todo ello
desemboca en un pobre servicio a los usuarios por desconocimiento de las incidencias
recibidas o del tiempo dedicado a su resolucin, por no mencionar el posible olvido de
las mismas. Para esto se han desarrollado nuevas aplicaciones vanguardistas de fcil
integracin en el entorno informtico del cliente con un diseo de alta usabilidad, gran
flexibilidad en la creacin, asignacin y seguimiento de las incidencias.
De esta forma se asegura una mejor atencin al usuario/cliente, al igual que un mejor
control sobre todo el ciclo de vida de una incidencia, adems la informacin que se
proporciona ayuda en la toma de decisiones sobre el rendimiento de sus equipos de
los equipos de trabajo, la eficiencia de los tcnicos, la formacin necesaria a tcnicos
y/o usuarios o la poltica de servicio a mantener con los clientes.
La creciente complejidad de los entornos de TI distribuidos, unidos a la mayor
dependencia de la tecnologa por parte de las empresas, ha aumentado las
dificultades para realizar una gestin eficaz de los servicios. Los servicios de Help
Desk reactivos e independientes ya no son suficientes. Para cubrir la demanda de las
empresas de servicios tecnolgicos fiables, las organizaciones de TI necesitan
procesos de gestin de servicios integrados que consideren los componentes
tecnolgicos como parte interrelacionada de los servicios que la TI suministra a la
empresa.

Tendrn un mayor control sobre todo el ciclo de vida de una incidencia.

La atencin al cliente/usuario se mejorara.
Las creaciones de las bases de datos sern de conocimiento til 100% que
permitirn resolver las incidencias de una forma ms rpida y efectiva.
Rpido retorno de la inversin.
Gracias a estas funcionalidades la informacin que se proporciones al sistema
ayudara a la toma de decisiones sobre:
Rendimiento de equipos de trabajo
Eficiencia de los tcnicos
Formacin de tcnicos y de usuarios
Poltica comercial de atencin a clientes

170

 Acceso rpido y completo, a travs de mltiple listados, a empresas, personas

de contacto, tcnicos y localizaciones.
Importacin selectiva de datos externos de empresas (Excel).
Importacin selectiva de personas de contacto internas (desde Names &
Addres Book del Servidor de Notas).
Validacin de empresas (o mantenimiento paralelo del fichero interno de
empresas y de un fichero externo).
El registro de empresas tambin se apoya tambin en los usuarios, que
pueden aadir y modificar datos que ellos registren.
Facilidad para asociar los distintos elementos (contactos con empresas,
localizaciones con empresas y contactos,).
Determinacin

de

perfiles

de

usuarios

(tcnicos,

contactos

internos,

administradores, operarios y usuarios estndar y contactos externos).

Determinacin de roles de los tcnicos: responsables y/o tcnico.
Determinacin de los diferentes perfiles de usuarios: estndar, operador,
administrador y visualizador.
Discriminacin de empresas del propio grupo y de localizaciones preferentes.
Fcil registro de incidencias

a partir de la seleccin de

una empresa o

persona de contacto.
Fcil conducta de todas las incidencias previas sufrida por una persona de
contacto, ordenadas cronolgicamente por mes.

Registro de incidencias.
Mltiples posibilidades de acceso a la informacin de la incidencia.
Se podr tener una fcil asociacin de la incidencias que ocurran a travs de 9
estados posibles (pendiente validar, abierta, pendiente asignar asignada,
retenida, transferida, anulada, cerrada y control de calidad) y 4 subastados.
Doble posibilidad de asignacin de incidencias (a un tcnico y aun grupo de
tcnicos).

171

 Acceso jerrquico a la informacin: un tcnico accede a las incidencias que se

le asignan ms la que crea el mismo. Un jefe de grupo de tcnicos accede a
todas las incidencias de su grupo, un operador accede al 100% de las
incidencias registradas, as como un administrador.
Coordinacin

automtica a travs de notificaciones por e-mail los agentes

involucrados en el ciclo de vida de la incidencia se avisan automticamente

antes de que empiece su papel en la incidencia, se dan avisos por e-mail a
tcnicos, jefes de grupo, gestores, clientes.
Integracin con la plataforma de correo notes: las incidencias pueden abrirse
directamente desde el buzn de correo de usuarios involucrados.
Integracin con la telefona mvil: los tcnicos pueden ser notificados de la
asignacin de incidencias tambin en su telfono mvil.
Fcil fijacin de parmetros: mltiples mens predeterminados, rbol de hasta
3 niveles para determinar la tipologa.
Posibilidad de creacin de incidencias extendidas a cualquier usuario de correo
electrnico: a travs del envi de un e-mail a una cuenta de correo
determinada, se generara una nueva incidencia en la base de datos. Los
clientes que estn detrs de estos envos, previa validacin de su incidencia,
reciben numerosas notificaciones por e-mail informando del estado de
resolucin de su incidencia.
Publicacin de las incidencias en la base de datos gestin del conocimiento

Depsito de incidencias cerradas o verificadas (control de calidad) que ya no

sean actuales. La consideracin de actualidad (segn meses transcurridos
desde la fecha de entrada) es parametrizable.
Explotacin con los datos de las mismas herramientas, formato y derechos de
acceso descritas en la anterior base de datos.

Biblioteca de referencias para los tcnicos, confeccionada de forma automtica

a travs del registro cotidiano de incidencias.

172

 Extracto de los datos de incidencia, seleccionando nicamente los datos que

pueden ser de ayuda al tcnico para la resolucin de futuras incidencias
parecidas.
Determinacin del contenido por parte de los tcnicos: el tcnico determina si
una incidencia tiene inters a efectos de referencia til para futuras consultas,
de manera que esta base de datos solo contiene incidencias de inters
reconocido

Mantenimiento de elementos de inventarios.

Fcil acceso a los elementos de inventario a travs de diversos listados.
Se adaptara a cualquier tipo de inventario posible.
Formato mixto de campos( campos constantes, y campos definidos por el
usuario)
Clonacin de elementos de inventario facilitara el registro simultneo de
elementos en caso de incidencia.
Amplia explotacin estadstica de las incidencias y reportes de usuarios.
Fcil mantenimiento: cambiar la propiedad de una configuracin cede de la
propiedad de todos los elementos que integran al nuevo propietario.
Elementos asociados al proveedor de la garanta y/o soporte.

Se tendr un control de los registros de actividades de los tcnicos.

Se tendr acceso a las actividades segn el tcnico que las realiza, la fecha, la
incidencia.
Amplia explotacin estadstica: conocimiento del tiempo total dedicado en cada
ao y cada mes, comparativa entre tiempos dedicados por tcnico, informacin
sobre los tipos de actividades mayoritarios, tiempos medios ms habituales.
Posibilidad de registrar nuevas actividades (extendiendo la posibilidad de
registro que existe en la base de incidencias).

173

 Base de datos para la publicacin de informes. Definicin del informe a partir

de un cdigo, su ubicacin fsica y responsables que lo pueden ejecutar.
Completo proceso de consulta. Tras la seleccin de un informe se indica la
base de datos (Incidencias o Histrico Incidencias) a campos, con la opcin
de agrupar la informacin hasta por cuatro niveles.
Posibilidad de almacenamiento de consultas anteriores.

Adaptacin de la aplicacin a los mens que tenga sentido en cada

organizacin.
Parametrizacion del calendario laboral, cdigos de cierre, contadores, figuras
con un rol especifico en la aplicacin, grupos de tcnicos, principales atributos
de los elementos de inventario.
rbol multinivel para la confeccin del organigrama de la empresa,
especificando miembros, centro de coste, departamento y localizacin.
rbol de tres niveles de tipologa.
Asignacin directa: posibilidad de asociar a la tipologa grupos de tcnicos, un
tcnico y SLA.

Depsito de e-mails que los usuarios escriben con la intencin de generar una
incidencia.
Posibilidad de instalar ms de un buzn de correo.
Asignacin de un gestor de la base de datos, ser la persona o personas que
recibir una notificacin por e-mail cuando llegue un e-mail a esta base de

174

datos, para hacerla saber que una nueva incidencia se ha generado a raz del
e-mail.
Vaciado automtico de la base de datos: una vez al mes se elimina todo el
contenido. Los datos de los e-mails almacenados no se pierden, ya que estn
contenidos en las incidencias que originan.

Ayuda a la movilidad del equipo tcnico como funcionalidades similares a la

base de datos incidencias:
o

Registrar incidencia

Modificar incidencia, incluyendo las opciones de auto asignacin y

devolucin.

Cierre de la incidencia, indicando datos de cierre.

Permite a los usuarios consultar las incidencias. Vistas por estado, cdigo y
fecha.

El avance que ha tenido la tecnologa el Internet y las nuevas tendencias en medios

de comunicacin le permiten al consumidor una enorme oportunidad y desafo.
Las oportunidades que ofrece la tecnologa invitan al consumidor a involucrarse de
manera provechosa en la red y sacar ventaja de las nuevas tendencias en medios de
comunicacin. Lo que hace de este sea un espacio diferente e interactivo.
El consumidor tambin puede ser cmplice del impacto publicitario, las tendencias
en comunicacin facilitan el trabajo ya que ofrece herramientas ms sencillas que
abren un nuevo campo profesional por que ponen al mundo ms cerca. Lo que obliga
a la tecnologa a ser cambiante evolucionar.
Queremos tambin destacar lo importante que es mirar y tener un contacto ms
directo con los medios de comunicacin como lder en innovaciones resultando
beneficiosas tanto para los medios como para el consumidor.

175

Hasta la fecha ha quedado demostrado que cada vez son ms las organizaciones,
tanto pblicas como privadas, que le estn apostando a la estructuracin en medios de
comunicacin y definicin de estrategias integrales de comunicacin. Lo ms positivo
es que se estn midiendo indicadores antes de aplicar dichas estrategias.

INFOMVIL
Es una unidad rodante de atencin al pblico, nica en su gnero, que se
desplaza llevando informacin de la empresa y entablando relaciones
comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor,
promotor, etc.) a la puerta del cliente o a las zonas que requiere donde se
iniciar un intercambio de informacin y mensajes que son de vitalidad para la
empresa y el cliente.

OFICINA COMERCIAL VIRTUAL

Es un servicio interactivo de atencin al cliente en entorno a la web donde el
cliente puede recoger informacin vital, e incluso pueden efectuarse consultas
a travs del correo electrnico. Las consultas son absueltas en tiempo real
debido a que la tecnologa permite ingresar a la base de datos de la empresa a
travs de la pgina web.
La aplicacin de estas nuevas tendencias de la comunicacin externa y su expansin
depende de la una pronta decisin de las empresas pues estamos en un mundo
globalizado y competitivo donde las fronteras se quebraron y las organizaciones
luchan por cubrir cada segmento de los continentes y quienes no apliquen la
creatividad en llegar y fidelizar a sus clientes no subsistir para avizorar los cambios
que se aproximan.

Las empresas necesitan cubrir sus demandas de servicio con herramientas que sean
rpidas a la hora de ser implementadas en los procesos de gestin de servicios
repetibles y eficientes. Para dicha gestin de servicios hay un conjunto de aplicaciones
que permiten la automatizacin de flujos de trabajo de forma inmediata e integrada,
siguiendo las mejores prcticas que plantea ITIL (IT Infraestructura Library).
BMC Remedy IT Service Management unifica aplicaciones de gestin de incidencias,
problemas, cambios y configuracin, el ciclo de vida de activos y nivel de servicio,
adems de una base de datos de gestin de la configuracin (CMDB), con un modelo
de datos, plataforma de workflow e interfaz de usuario nico. Ese enfoque unificado,
en especial cuando se complementa con otras soluciones BMC para la gestin de la

176

infraestructura de TI, ofrece una mejora proactiva y contina de la disponibilidad del

servicio, la calidad y la rentabilidad en entornos empresariales complejos.

La suite de aplicaciones BMC Remedy IT Service Management incluye cuatro

aplicaciones de vanguardia:
BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Asset Management
BMC Remedy Change Management
BMC Service Level Management
Las cuatro aplicaciones comparten la base de datos de configuracin CMDB BMC
Atrium incluida, para coordinar los procesos en torno a una sola concepcin del
modo en que los componentes tecnolgicos sustentan los servicios de la empresa.
Todas se basan en BMC Remedy Action Request System (AR System), la
plataforma de gestin de procesos lder del mercado.
BMC Remedy Service Desk: esta aplicacin automatiza los procesos de gestin de
incidentes y problemas, permitiendo a la organizacin de TI reaccionar de manera
rpida y eficaz ante situaciones que interrumpen los servicios crticos. BMC Remedy
Service Desk acta como nico punto de contacto para peticiones de usuarios,
incidentes indicados por usuarios e incidentes generados en la infraestructura. Sus
flujos de trabajo detallados, flexibles y ptimos agilizan la recuperacin del servicio
normal, ayudan a impedir que incidentes futuros afecten a los servicios de la empresa
y aumentan la eficacia del personal de TI.
Los flujos de trabajo predefinidos de BMC Remedy Service Desk captan y realizan el
seguimiento de las relaciones, desde el inicio del incidente a la correlacin del
problema, investigacin de la causa raz, errores conocidos y peticiones de cambio.
De esta manera aporta un potentsimo motor de bsqueda de lenguaje natural y
autoservicio para reducir el volumen de incidencias y permitir una mayor resolucin de
soporte de primer nivel.

BMC Remedy Service Desk permite:

o

Aumentar la disponibilidad de sistemas crticos para el negocio, al agilizar la

solucin de incidencias y problemas.

Reducir la duracin y contenido de las llamadas de soporte.

Aumentar la productividad de los responsables de la gestin de incidencias,

del personal de soporte y de los usuarios.

177

Identificar las causas para eliminar los incidentes recurrentes.

Comparar el rendimiento real con los acuerdos de nivel de servicio, para

garantizar que se cumplan los compromisos.

Establecer una solucin comn para organizaciones de soporte de TI

mundiales, regionales y locales.

Canalizar las peticiones con rapidez hacia el servicio de soporte

correspondiente.

Aumentar la disponibilidad de la infraestructura de TI.

BMC Remedy Change Management BMC: Esta aplicacin aporta una gestin
de cambios basado en polticas de forma planificada que permiten incrementar
la velocidad y uniformidad de la implantacin de cambios, a la vez que se
reducen el riesgo y la interrupcin de servicios de la empresa. Hace posible la
definicin e implantacin de procesos de cambio estandarizados que recorren
la organizacin a travs de toda la duracin de una peticin de cambio: desde
su solicitud hasta la planificacin, la implantacin y, por ltimo, la verificacin.
Garantiza la aplicacin de los pasos correctos, la consulta con los usuarios
adecuados y la utilizacin de procedimiento a prueba de fallos.

BMC Remedy Change Management, con su integracin bidireccional con

BMC Configuration Management, gestiona con transparencia una peticin de
cambio desde la planificacin a la ejecucin, y recibe informacin constante
sobre el estado de la implantacin y verificacin del cambio, de esta manera se
garantiza que los cambios se apliquen segn lo previsto y se mantiene una
transparencia total del proceso de cambio permitiendo una gestin de informes
de gestin y cumplimiento completa.

BMC Remedy Change Management suministra informes grficos de fcil

interpretacin a los gestores de cambios y gestores de TI, para que mantengan
en todo momento una perspectiva consolidada y global todo el proceso de
cambio, desde la peticin hasta la implantacin y la verificacin.

178

 BMC Remedy Change Management permite:

o

Gestionar todo el proceso de cambio y configuracin cerrado de forma

global e integrada para gestionar mejor los riegos relacionados con la
aplicacin de cambios

Adoptar procesos estndares aceptados de gestin de cambios a escala

mundial

Aumentar la disponibilidad de los sistemas crticos para el negocio

Agilizar la implantacin de cambios

Mejorar la asignacin de prioridades a las peticiones de cambio para

garantizar el soporte de los servicios de negocio crticos

Reducir el volumen de llamadas de soporte al disminuir las interrupciones

debidas a cambios

Gestionar los cambios tanto en el entorno del puesto final como del centro
de proceso de datos

BMC Remedy Asset Management: Esta aplicacin permite reducir los costes
de TI, gestionar el cumplimiento y mejorar la rentabilidad de la inversin con un
enfoque operativo del ciclo de vida de activos, el inventario, los contratos y la
gestin de gastos en TI. Garantizando la gestin de activos y de procesos de
gestin basados en ITIL en torno a los mismos datos de la CMDB, se obtiene
una mayor visibilidad y control de los procesos respecto al modo en que los
incidentes, los problemas, los cambios, la configuracin y los acuerdos de nivel
de servicio (SLA) afectan a los activos y viceversa.
Tambin contribuye a reducir los gastos adicionales en licencias de software y
los costes de cumplimiento al incorporar la gestin de licencias de software en
la gestin de activos de TI y en los procesos de gestin. La biblioteca definitiva
de software que plantea ITIL (Definitive Software Library) incluida en la
solucin que gestiona la relacin entre las peticiones de cambio, los contratos
de licencia de software, las descripciones del software, la ubicacin de las
versiones autorizadas del software (golden master) y las instancias
desplegadas descubiertas.
Mantiene la visibilidad y el control del portafolio de activos a travs de la
gestin del ciclo de vida de cada activo de TI, desde la solicitud hasta la
retirada. Adems, sus controles de gestin de contratos automatizan los

179

vnculos entre activos y contratos de licencia de software, alquiler, garanta y

soporte para optimizar el uso y garantizar conformidades de cumplimiento.

BMC Remedy Asset Management le permite:

o

Alinear el portfolio de activos con las necesidades del negocio

Reducir los gastos en licencias de software y los riesgos de cumplimiento

Evitar el exceso o la insuficiencia de adquisicin de hardware y software

Reducir los costes de alquiler (leasing) y las penalizaciones

Agilizar las interacciones con los procesos de gestin de cambio,

incidentes, problemas y configuracin

Utilizar la gestin de activos de TI para obtener mayor valor y rapidez con la

implantacin de la base de datos CMDB

BMC Service Level Management

Esta aplicacin permite a los clientes alinear los procesos crticos de soporte de
la infraestructura y servicios de TI con las prioridades del negocio ya que
automatiza, supervisa y gestiona de forma global procesos de acuerdo de nivel
de servicio referentes a compromisos acordados entre la TI y las empresas o
usuarios a los que sirve.
Adems de supervisar los criterios de medicin del soporte de los servicios,
como los tiempos de solucin de incidentes, BMC Service Level Management
recopila los datos de herramientas de gestin de infraestructura. Se obtiene as
una gestin unificada del soporte de los servicios y del rendimiento respecto a
los objetivos del negocio. La aplicacin tambin contrasta los acuerdos de nivel
de servicio.

BMC Service Level Management permite:

Incrementar la satisfaccin de las empresas con la calidad del servicio
Aprovechar las inversiones en TI para lograr mayor valor de negocio
Mejorar la comunicacin entre la TI y las unidades de negocio, los usuarios
finales y la direccin de la empresa
Demostrar valor para el cliente, y si lo desea, cobrar por los servicios

180

 Impulsar mejoras operativas mediante la identificacin y supervisin de criterios

de medicin clave
Identificar tendencias, resolver problemas y cumplir constantemente las
expectativas de servicio

El conjunto de aplicaciones BMC Remedy IT Service Management incluye varios

servicios compartidos para mejorar la gestin de servicios ya que ofrece un enfoque
comn de la manera en que la tecnologa sustenta el negocio. Este repositorio de
datos abierto, inteligente y sumamente ampliable es compartido de forma nativa por
las aplicaciones de BMC Remedy ITSM y otras soluciones de BMC.
Permite coordinar datos y tareas dentro y entre los procesos de gestin de servicios
utilizando puntos comunes de referencia para activos, configuraciones, topologas de
aplicaciones y los servicios y usuarios que dependen de ellos. Por ejemplo, una
herramienta de supervisin puede abrir un incidente relacionado con un elemento de
configuracin (CI) en la CMDB, lo que permite a los tcnicos de gestin de incidencias
ver la informacin relacionada con dicho CI, incluido el servicio de negocio al que da
soporte, los activos y usuarios relacionados, las configuraciones anteriores, los
cambios recientes y muchos otros factores.
La biblioteca ITIL Definitive Software Library ofrece una visin y una gestin unificadas
de las aplicaciones de software. Automatiza las asociaciones entre descripciones de
software definitivas, versiones desplegadas para produccin descubierta y software de
versiones maestras (golden master) autorizadas, as como contratos de licencia de
software. Se logra as una coordinacin ms eficaz de la utilizacin y los cambios de
configuracin del software, de las configuraciones de licencia de software y de la
solucin de incidentes y problemas de software.
Procesos de gestin totalmente integrados para garantizar la adopcin de Business
Service Management (BSM) e ITIL
Las aplicaciones BMC Remedy ITSM funcionan integradas con otras soluciones BMC
para automatizar secuencias de tareas que permitan una gestin ms eficaz de la TI
desde la perspectiva del negocio:
Reducen las interrupciones del servicio al resolver incidentes relacionados con
la infraestructura con asignacin de prioridades segn datos de impacto en el
servicio y origen antes de que llamen los usuarios
Mejoran la rentabilidad, la fiabilidad y el rendimiento al utilizar un proceso de
gestin de cambios global para puestos clientes y centros de datos, desde la
autorizacin hasta la ejecucin, la verificacin y el cumplimiento

181

 Consultan las capacidades de recursos de los activos de servidor para evaluar

su desempeo, as como las disposiciones financieras y contractuales
Supervisan y aplican los acuerdos de nivel de servicio que unifican el servicio y
sustentan los criterios de medicin

La atencin a usuarios es uno de los procesos de negocio que, dentro de los

departamentos de sistemas de informacin, est tomando mayor relevancia, en la
medida que dichos departamentos han tomado conciencia de que son ncleos de
servicio y que, como tales, deben considerar a sus usuarios como clientes.
Ms all de la aproximacin clsica de soporte telefnico, el Service Desk incorpora
nuevos canales interactivos de comunicacin con los usuarios (Contact Center),
aportando nuevas funcionalidades y capacidad de integracin.

182

En un esfuerzo por afrontar el creciente nmero de llamadas telefnicas de mercadeo,

el Congreso aprob en 1991 la Ley de Proteccin al Consumidor de Servicios
Telefnicos (TCPA, por sus siglas en ingls). La TCPA restringe las llamadas
telefnicas de mercadeo y el uso de sistemas de marcadores automticos y de
mensajes artificiales o pregrabados. Las normas son aplicables a las operadoras de
servicios de telecomunicaciones, as como a otros vendedores. En 1992, la Comisin
adopt normas para implementar la TCPA, incluyendo el requisito de que las
entidades que hagan llamadas telefnicas de promocin establezcan procedimientos
para confeccionar listas de No llamar en las que figuren determinadas compaas.
El 3 de julio de 2003, la FCC revis las normas de la TCPA para establecer, en
coordinacin con la Comisin Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en ingls), un
Registro No llamar. El registro nacional abarca todo el pas, a todos los
televendedores (con excepcin de determinadas organizaciones sin fines de lucro), y
es aplicable tanto a las llamadas interestatales como intraestatales. El registro entr en
vigor el 1ro de octubre de 2003 y lo administra la FTC. Para reducir el nmero de
llamadas colgadas y muertas que experimentan los consumidores, las normas de la
Comisin sobre las llamadas telefnicas de mercadeo tambin contemplan
restricciones en relacin con el uso de marcadores automticos, as como requisitos
para transmitir informacin a los identificadores de llamadas.
Si desea saber ms detalles sobre las normas de la Comisin sobre las llamadas
telefnicas de mercadeo, incluyendo las disposiciones de No llamar, haga clic en el
enlace que aparece en esta pgina y que lo lleva al Mandato del 3 de julio de 2003. Si
desea saber ms detalles sobre cmo inscribirse en el registro No llamar, o cmo
acceder a l, haga clic en el enlace que lo lleva a nuestra pgina del Registro No
llamar. Para una rpida referencia, las Normas estn disponibles haciendo clic en el
enlace de las Normas.

Correo Electrnico Comercial Indeseado

La Comisin ha adoptado determinadas normas para proteger a los consumidores y a
las empresas, para que no reciban mensajes electrnicos indeseados en equipos
inalmbricos como por ejemplo, en los telfonos celulares. La Comisin comenz con

184

este proceso de establecimiento de normas, siguiendo las instrucciones del Congreso

resumidas en la Ley de Control de Pornografa y Mercadeo No Solicitados de 2003
(Ley CAN-SPAM, por sus siglas en ingls). El Congreso aprob la Ley CAN-SPAM
para controlar el rpido aumento de mensajes electrnicos comerciales indeseados.
La Ley CAN-SPAM exige que la Comisin Federal de Comunicaciones establezca
normas en relacin con los mensajes electrnicos comerciales y algunos mensajes de
texto enviados a equipos inalmbricos, como los telfonos celulares, por ejemplo; no a
los mensajes electrnicos en general. Especficamente, la seccin 14 de la Ley CANSPAM exige que la Comisin establezca normas para proteger a los consumidores,
para que no reciban mensajes comerciales indeseados en sus telfonos celulares.

185

ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CONSULTORA EN MXICO

El uso de consultores de empresa tuvo su origen en las economas de mercado libre y

actualmente es ms comn en los pases altamente desarrollados. Los pases
desarrollados, las grandes empresas, las medianas e incluso las pequeas, emplean
frecuentemente los servicios de consultores profesionales.
En los pases en desarrollo, la profesin de consultor, se puede considerar como
nueva, sin embargo se observa una tendencia general en la contratacin de
consultores especializados.
En algunos pases, las empresas pequeas disponen de servicios de consultora
subsidiados por los gobiernos, como parte del fomento de la pequea empresa.
El trabajo del consultor empieza al surgir alguna situacin insatisfactoria y susceptible
de mejora y termina, idealmente, en una situacin en que se ha producido un cambio
que constituye una mejora.
En nuestro pas, la consultora ha comenzado a adquirir relevancia en varios sectores
productivos, aunque con carencia de estructuras, organizacin y profesionalismo.

Los consultores toman a la consultora como una actividad complementaria a sus

funciones, o mejor dicho; es algo no rutinario o inherente para ellos, y solamente
ejercen como consultores cuando un conocido los llama o recomienda. La mayora de
los profesionistas que ejercen la consultora como profesin, lo hacen con una mnima
preparacin y sin ms herramientas que la experiencia adquirida, y cuando cuentan
con esta experiencia, la ejercen como una actividad adicional.

Esta situacin en la que se encuentran los administradores, se acenta debido a tres

factores esenciales:
1. Inestable situacin econmica
2. Una mala cultura empresarial
3. La falta de motivadores para el desarrollo de empresas consultoras
Para llegar a ser un consultor, se requiere de una preparacin tanto prctica como
terica, la cual se sustenta, con los conocimientos adquiridos en las aulas y dentro de
vida profesional.

DEFINICIONES DE CONSULTORIA

187

De acuerdo con la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) la consultora de empresas

se define como un servicio profesional, que proporciona propuestas y sugerencias
concretas a los empresarios para resolver los problemas prcticos que tienen en sus
organizaciones.
La Cmara Nacional de Empresas en la define como el conjunto de servicios
profesionales que permiten eficientar y agregar valor econmico.
As se puede definir a la consultora como un servicio prestado por un profesionista en
calidad de asesoramiento, el cual implica la toma de decisiones basndose en
observaciones pertinentes con la finalidad de ayudar a las organizaciones en la
bsqueda de soluciones o al mejoramiento de procedimientos dentro de sus diferentes
reas; la consultora surge ante la necesidad del empresario por mejorar y adaptar su
organizacin a los cambios de los mbitos econmico, poltico y social, que se derivan
de los diferentes momentos histricos; los cuales afectan y acentan la importancia de
la profesin de consultor, y ayudan a sentar las bases tericas de la administracin
moderna, y a su vez sirviendo como vinculo de enlace entre la teora y la prctica
profesional.
La consultora es un servicio profesional no importa el mbito de actuacin del
consultor, economa, poltica, de imagen o en el desarrollo de una fiesta o evento
pblico; el mercado de actuacin es tan variado como las decisiones que se deban
tomar, en este caso hablaremos de la consultora de negocios.

CARACTERSTICAS MS IMPORTANTES DE LA CONSULTORA DE

EMPRESAS
La consultora es un servicio independiente:
Se caracteriza por la imparcialidad del consultor, que es un rasgo fundamental
de su papel. Esta independencia significa al mismo tiempo una relacin muy
compleja con las organizaciones clientes y con las personas que trabajan en
ellas. El consultor no tiene autoridad directa para tomar decisiones y
ejecutarlas. Pero esto no debe considerarse una debilidad si el consultor sabe
actuar como promotor de cambio y dedicarse a su funcin, sin por ello dejar de
ser independiente. Por consiguiente, debe asegurar la mxima participacin del
cliente en todo lo que hace de modo que el xito final se logre en virtud del
esfuerzo de ambos.
Su papel es el de actuar como asesor, con responsabilidad por la calidad e
integridad de sus consejos.
La consultora no proporciona soluciones milagrosas.

188

Sera un error suponer que, una vez contratado el consultor, las dificultades
desaparecen. La consultora es un trabajo difcil basado en el anlisis de
hechos concretos y en la bsqueda de soluciones originales pero factibles. El
empeo decidido de la direccin de la empresa en resolver los problemas de
sta y la cooperacin entre cliente y consultor son por lo menos tan
importantes para el resultado final como la calidad del consejo del consultor.
La consultora es un servicio que proporciona conocimientos y
capacidades profesionales para resolver problemas prcticos.
Una persona llega a ser consultor de empresas en el pleno sentido del trmino
despus de haber acumulado una masa considerable de conocimientos sobre
los diversos problemas y situaciones que afectan a las empresas y adquirido la
capacidad necesaria para identificarlos, hallar la informacin pertinente,
analizar y sintetizar, elegir entre posibles soluciones, comunicarse con
personas, etc. Cierto es que los dirigentes de las empresas tambin tienen que
poseer estas capacidades. Lo que distingue a los consultores es que pasan por
muchas organizaciones y que la experiencia adquirida en las tareas pasadas
pueden tener aplicacin en las empresas en las que se realizan nuevas tareas.
La consultora es esencialmente un servicio consultivo.
No se contrata a los consultores para dirigir organizaciones o para tomar
decisiones en nombre de directores en problemas. Su papel es actuar como
asesores, con responsabilidad por la calidad e integridad de su consejo; los
clientes asumen las responsabilidades que resulten de la aceptacin de dicho
consejo. No solo se trata de dar el consejo adecuado, sino de darlo de manera
adecuada y en el momento apropiado.
La consultora debe dar resultados tangibles, concretos, especficos y
congruentes en trminos de tiempo y costo.
La empresa debe ver la contratacin de una buena consultora como una
inversin y no como un gasto en trminos de lo que va ganar con ella.
El cambio es la razn de ser de la consultora, cambios que mejoren el
rendimiento de las empresas y al mismo tiempo, hagan ms interesante y
satisfactorio el trabajo del personal.

189

 El consultor profesional debe estar estrechamente relacionado con el diseo,

difusin y conocimiento de los nuevos sistemas, mtodos y tcnicas de
direccin, administracin y operacin.
El consultor debe actuar como promotor de cambio y asegurar la mxima
participacin del cliente en todo lo que hace, de modo que el xito final se logre
con el esfuerzo de ambos.
La cooperacin entre el cliente y consultor son tan importantes para el
resultado final, como la calidad del consejo del consultor.
La mayora de los empresarios tiene diferentes problemas en la administracin y
operacin de su empresa, tambin la mayora de las veces saben que necesitan hacer
algo, pero no saben exactamente qu y como, por lo que es aconsejable acercase con
consultores expertos en desarrollo empresarial

ALCANCE Y DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS

Resolver una necesidad o un problema especfico.
La contratacin de un servicio externo se da cuando el empresario define una
necesidad o tiene un problema especfico, pero no tiene el personal ni el tiempo
para solucionarla y busca especialistas que lo ayuden.
Asistencia en diagnstico.
El empresario tiene necesidad de asistencia en diagnstico, cuando detecta los
sntomas de la enfermedad, pero no sabe diagnosticar la causa de los
problemas y contrata expertos para que revisen la empresa y descubran las
reas o procesos que limitan el adecuado funcionamiento de esta.
Implantar o mejorar sistemas y procesos.
Tambin se contratan especialistas cuando se desea implantar sistemas o
procesos nuevos o mejorar los ya existentes. Se puede corregir una situacin
que se ha deteriorado, o mejorar una situacin, o crear una situacin
totalmente nueva.
Consultora general profesional.
La empresa requiere una consultora profesional multidisciplinaria, cuando el
empresario no sabe qu tipo de ayuda requiere pero detecta que las cosas no
van bien.

190

OTRAS RAZONES POR LO QUE LAS EMPRESAS LLAMAN A UN

CONSULTOR
Los

miembros

de

la

empresa

estn

demasiados

influidos

por

su

involucramiento en la operacin diaria, por sus tradiciones o hbitos

establecidos y no pueden encontrar el verdadero origen del problema y
proponer soluciones novedosas y factibles.
No disponen de personas capaces de enfrentarse con determinado problema
con la misma probabilidad de xito que un especialista.
La empresa requiere de Implantar procesos de mejora continua, reingeniera,
determinadas tcnicas de direccin y/o utilizar tecnologas avanzadas.
Determinar necesidades de capacitacin.
Solucionar problemas financieros.
Eficientar el manejo de los recursos en general.

191

Implantar metodologas de evaluacin y seguimiento.

Desarrollar una cultura de calidad total.
Plantear nuevas estrategias de desarrollo.

BENEFICIOS DE CONTRATAR CONSULTORES PROFESIONALES

Aprovechar

su

capacidad

de

resolver

problemas

de

correccin,

de

perfeccionamiento y de creacin.
Obtener un punto de vista imparcial y novedoso en la solucin de problemas.
Facilitar el acceso y adaptacin a nuevas tecnologas, mercados y retos.
Definir las debilidades y fortalezas de la empresa, las fuerzas de resistencia y
cambio dentro y fuera, la forma en que opera como sistema y los criterios
adecuados para lograr su salud corporativa y financiera.
Establecer un programa de implantacin de soluciones y en algunos casos,
poner en prctica las soluciones sugeridas.
Utilizar expertos que tienen conocimientos y capacidades especiales.

 Bajar costos y aumentar la rentabilidad de la inversin.

Para evitar errores de interpretacin en cuanto al alcance de la consultora, los
responsables de la contratacin del servicio, deben de decidir hasta donde quieren
que llegue el grupo de consultores.
Es importante que el cliente y los consultores definan con precisin las reas,
procesos e indicadores que se pretenden mejorar, los lmites de la intervencin y en
qu etapa se deber retirar el grupo de consultores.
La consultora puede desempear un papel muy til como detonador del desarrollo
econmico y social de las empresas y del pas.

RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE Y DEL PROVEEDOR

Se realiza un contrato, el cual contiene los requerimientos tanto del cliente como del
proveedor.
Aqu se especifica la actividad para la cual se est contratando al proveedor, el tiempo
aproximado que se va a tardar en realizarla, que recursos econmicos se le destinaran
para llevarla a cabo, cual es el costo que cobrar por sus servicios, el horario en que
deber de llevarlo a cabo y el personal requerido para poder realizarlo.
Se estipulan tambin clausulas en las cuales se especifican las acciones a seguir en
caso de incumplimiento de contrato por alguna o ambas partes.

RESTRICCIONES Y PREMISAS
Restriccin
Lmite, impedimento o limitacin en la realizacin de una conducta,
proyecto, etc.
Obligacin u obligatoriedad de cumplir determinadas pautas, normas,
funciones, etc.
Negacin o prohibicin de otras alternativas.
Exclusividad en el uso de un objeto o un espacio.
Premisa
Afirmacin o idea probada que se da como cierta y que sirve de base a un
razonamiento o una discusin.

192

PROGRAMA DE TRABAJO
Se crea un espacio de Internet.
Protegido por medio de claves de acceso, el cual se utilizar para subir y bajar
documentos del sistema de gestin, revisin de documentos, reportes, etc. La
informacin de la empresa estar adecuadamente protegida y al mismo tiempo
accesible a todas las personas (miembros de la empresa y consultores) que
deban participar en el proyecto.

Skype.
El sistema de comunicacin Skype (http://www.skype.com) es una herramienta
que posibilita las llamadas telefnicas utilizando una computadora, sin costos.
As mismo existe la disponibilidad del uso de cmaras Web para que dichas
llamadas sean ms personalizadas (video-llamada). El mismo sistema Skype
posibilita el uso de Chat (reuniones virtuales). Las juntas por Skype (reuniones
virtuales) se agendan con por lo menos 1 semana de anticipacin y son
fcilmente reprogramadas, sin costos.

E-mails.
El uso del e-mail es fundamental para preguntas fuera de las sesiones
programadas (reuniones virtuales). No se utiliza el e-mail para envo de
documentos por ninguna de las partes, estos se depositan en el espacio
asignado en el servidor y se da aviso por e-mail que se depositaran
documentos para revisin. Las preguntas por e-mail estn limitadas a 3
semanales.
Las preguntas pueden ser presentadas por el usuario como urgentes o
diferidas. Esta clasificacin permite coordinar los tiempos de respuesta. Si son
de carcter urgente se respondern en el transcurso de la semana sino podrn
ser respondidas en el trmino de 10 das posteriores al envo.

Horas de Asesora.
Las llamadas va Skype son 1 semanal de aproximadamente 1 hora. La idea es
que la Organizacin obtenga las respuestas, motivo de la llamada. Llamadas
extraordinarias si necesarias podrn ser utilizadas utilizando el concepto de no
abuso de este medio. De la misma manera para los correos electrnicos (emails), no se establece un tiempo de consultora por este medio, el consultor a

193

que se turna el mensaje, dedicar el tiempo necesario para la respuesta,

utilizando el mismo concepto de "no abuso de este medio".

FUNCIN DEL PROYECTO DE CONSULTORA

Organizaciones que inician su Sistema de Gestin.
Una vez contratado el servicio se hace llegar el formato para un AutoDiagnostico, que deber ser respondido y re-enviado a nuestras oficinas (esta
es la 1 actividad). En base al Auto-Diagnstico le propondremos una serie de
actividades que ustedes mismos debern realizar, con el apoyo y soporte
virtual.

RH.
Es un requisito indispensable que exista una persona de la Organizacin del
contratante que est al frente del proyecto.

Capacitacin Virtual.
Solamente aquellas relacionadas con induccin o aspectos informativos
bsicos y de refuerzo de conceptos. Cuando estas sean adecuadas se utilizar
una herramienta para la realizacin de un Webinar. Los accesos a nuestros
Webinars son abiertos (los Webinars se programan y son un evento abierto al
pblico para aquellos que son suscritores del servicio de consultora virtual,
los Webinars no tienen costo).
Capacitacin Presencial.
Se recomienda ampliamente que la persona al frente del proyecto tenga
conocimientos de la normativa (haya recibido capacitacin ms intensiva).

Seguimiento a actividades derivadas de las visitas presenciales del

consultor.
Dudas y revisin de tareas, elaboracin y revisin de documentos, etc. 100%
virtual.
Las que se pueden basar en auto-instruccin y auto-ayuda,

apoyadas en elementos adecuadamente preparados.

194

En ellas no se requiere establecer contacto entre el personal de la empresa y los

consultores o con una base de conocimiento existente. El desarrollo de la
documentacin del Sistema de Gestin es responsabilidad de la Organizacin
contratante.
Es indispensable la adquisicin del paquete original de los documentos
normativos.
Organizaciones que ya disponen de un sistema de gestin y requieren
discusiones y acceso a informacin e intercambio para la mejora de su
sistema. 100% VIRTUAL.

PROCESOS DE REVISIN Y/O MODIFICACIONES

Tiempos de respuesta inmediatos.
Algunas Organizaciones se encuentran en una encrucijada en su actividad y
necesita que lo asesoren en algn tema especfico, sin tener que pasar por
todo el proceso de solicitar una consultora completa, o el costo de mantener
un asesor full time, o simplemente usted no tiene el tiempo necesario para
capacitarse en un tema puntual, ya que requiere de soluciones urgentes.... Otro
ejemplo, se da en situaciones que se viven a diario donde "se nos ocurre una
idea" pero no sabemos a rigor de verdad como evaluarla o si realmente
acabamos de "descubrir la Plvora!" o si por el contrario se trata de un
problema futuro.
La escasa disponibilidad de tiempo para reuniones que tienen los ejecutivos y
gerentes.
Las dificultades para cumplir programas de trabajos preestablecidos, debido a
las contingencias cotidianas.
El escaso rendimiento del tiempo de trabajo de los consultores, debido a los
viajes y las esperas improductivas.
Los costos de viticos, relacionados con cuestiones que podran ser resueltas
en un par de horas.
La intermitencia en el servicio de apoyo de los consultores, en particular por la
limitacin de recursos.

195

En consecuencia, la aplicacin de la consultora produce tres resultados contundentes:

Reduce substancialmente los costos.
Reduce presiones innecesarias sobre las personas que participan en la
implantacin.
Colabora enormemente en la generacin de acciones para la mejora.
Proporciona al personal mayor seguridad en sus acciones, una vez que
cuentan con soporte para consultas.

COSTOS DE LOS SERVICIOS POR CONTRATAR

En las primeras etapas de cualquier proyecto se requieren algunas estimaciones de
costes, estas estimaciones son necesarias para establecer un presupuesto para el
proyecto o para asignar un precio para el software de un cliente.
Existen 3 parmetros involucrados en el clculo del coste total de un proyecto de
desarrollo de software:
Los costes hardware y software, incluyendo el mantenimiento.
Los costes de viajes y capacitacin.
Los costes de esfuerzo (los costes correspondientes al pago de los ingenieros).
Para muchos proyectos, los costes dominantes son los costes de esfuerzo. Las
computadoras con potencia suficiente para desarrollar software son relativamente
baratas. Aunque los costes de viajes pueden ser importantes si un proyecto se
desarrolla en sitios distintos, son una pequea parte comparados con los costes de
esfuerzo. Adems, el uso de correo electrnico, sitios web compartidos y
videoconferencias reducen el coste de los viajes y del tiempo hasta en un 50%.
Los costes de esfuerzo no solo son los salarios de los ingenieros que intervienen en el
proyecto. Las organizaciones calculan los costes de esfuerzo en funcin de los costes
totales, donde se tiene en cuenta el coste total para hacer funcionar la organizacin y
dividen ste entre el nmero de personas productivas.
Por lo tanto, los siguientes costes son parte de los costes totales:
Costes de proveer, aclimatar e iluminar las oficinas.
Los costes del personal de apoyo como administrativos, secretarias,
limpiadores y tcnicos.
Los costes de redes y las comunicaciones.

196

 Los costes de los recursos centralizados como las bibliotecas, los recursos
recreativos, etc.
Los costes de seguridad social, pensiones, seguros privados, etc.
Este factor de sobrecarga normalmente es el doble del salario de un ingeniero de
software, dependiendo del tamao de la organizacin y sus sobrecargas asociadas.
Por lo tanto, si a un ingeniero de software se le pagan 90.000 $ al ao, el coste total de
la organizacin es de 180.000 $ por ao o 15.000 $ por mes.
Una vez que se inicia el proyecto, los gestores deben actualizar regularmente sus
estimaciones de tiempo y de coste. Esto ayuda en el proceso de planificacin y en el
uso efectivo de los recursos. Si los gastos actuales son significativamente mayores
que los estimados, el gestor del proyecto deber tomar alguna decisin. Esto implica
que puede incorporar recursos adicionales al proyecto o modificar los trabajos a
realizar.
La estimacin del software debe realizarse de forma objetiva e intentando predecir lo
mejor posible el coste de desarrollo del software. Si el coste del proyecto se calcula
dentro de un presupuesto para un cliente, entonces tendremos que decidir cmo se
relacionan ambos conceptos. De forma clsica, el precio es simplemente el coste ms
el beneficio. Sin embargo, la relacin entre el coste del proyecto y su precio no es tan
simple.
Al asignar un precio al software debemos tener en cuenta consideraciones
organizacionales, econmicas, polticas y de negocios. Por lo tanto, no existe una
relacin sencilla entre el precio del software que se la da al cliente y los costes de
desarrollo. Debido a las consideraciones organizacionales involucradas, asignar el
precio del proyecto por lo general le concierne al administrador principal de la
organizacin, as como a los gestores de software.

Ejemplos de Costes:
El valor del servicio es de U$ 200,00 (dlares americanos) + IVA mensuales.
El plazo mnimo de contratacin es de 3 meses (en la inscripcin a este
mecanismo se debe pagar el plazo mnimo de 3 meses en una sola
presentacin).
El perodo de 3 meses empieza a partir del primer servicio realizado, a partir
del 3 mes, se debe ir realizando los pagos de U$ 200,00 + IVA, por cada mes
por adelantado.
Una computadora con placa de sonido.
Bocinas instaladas y micrfono, se recomienda un WebCam.

197

 Conexin a Internet.
Para los casos de Webinar, se enva un test para probar su mquina y
conexin, antes del evento (algunos Webinars no estn incluidos en el paquete
de soporte regular).

El soporte tcnico es un conjunto de servicios mediante el cual se proporciona

asistencia al software o hardware de una computadora, o cualquier otro dispositivo
electrnico. Su principal objetivo es ayudar al usuario a resolver los problemas que
puedan presentrsele mientras hace uso de servicios, programas o dispositivos.
Actualmente, la mayora de las empresas que venden ya sea Hardware o Software
ofrecen a sus clientes el servicio de Soporte Tcnico, ya sea por telfono u otras
formas online como e-mails o sitios web.
Las instituciones y compaas generalmente tienen sus propios empleados de soporte
tcnico.
Existen a su vez, gran cantidad de foros de soporte tcnico en internet, que son
totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos
que quieren ayudar a los principiantes.

PLIZA DE GARANTA
Con pagar un producto o servicio, no se termina con el proceso de la compra. An
est el considerar la garanta de lo que se compr. Por qu es tan importante? Si el
producto o servicio no cumplen con lo que esperamos, debemos de tener la opcin de
que se nos cambie, repare o devuelva el dinero.
Para entender lo que es y lo que no es una garanta, veamos las siguientes
definiciones:
Una garanta es un acuerdo entre un comprador y un vendedor de bienes o
servicios, que detalla las condiciones bajo las cuales el vendedor har
reparaciones o arreglar problemas sin costo para el comprador.
Es una aseveracin por escrito de que un producto o servicio ser provisto o
reunir ciertas especificaciones.
Algunas personas, sino es que muchas, creen que una garanta implica que un
producto no fallar por el tiempo estipulado en la pliza de garanta. Nada ms alejado
de la realidad.

198

Los fabricantes, distribuidores y proveedores desean y necesitan tener una ganancia,

de lo contrario, no tiene sentido para ellos existir. Nadie quiere perder dinero. Las
garantas no son un regalo. Su costo est integrado en el precio que pagamos. Los
fabricantes calculan cuantos productos habrn de fallar en un determinado lapso de
tiempo y agregan el costo de reparar o reemplazar el producto. Esa es la razn por la
cual las marcas que ofrecen las mejores garantas, tambin son las ms costosas.

En Mxico, el captulo IX de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor trata sobre

las garantas de bienes y servicios. Los puntos sobresalientes de este captulo son:
Las garantas no pueden ser por menos de sesenta (60) das.
La pliza se debe de entregar por escrito al momento de recibir el producto o
servicio.
Las garantas no pueden ser menores a lo que estipula la ley.
Las garantas son exigibles al productor, importador y al distribuidor. La nica
excepcin es cuando un tercero asume esa responsabilidad.
La garanta se debe de hacer vlida en el domicilio donde se adquiri el
producto o servicio o en donde la pliza lo exprese.
Los gastos que se hagan para hacer vlida la garanta en otra direccin, corren
por cuenta del proveedor.
Los productores deben asegurar un suministro oportuno de partes y
refacciones, as como del servicio de reparacin durante la duracin de la
garanta.
Si el producto ha sido reparado o sometido a mantenimiento, y este presenta
deficiencias provocadas por el que hizo la reparacin o mantenimiento dentro
de los primeros treinta (30) das, se tiene derecho a su reparacin o
mantenimiento sin costo.
Si el servicio o el producto no pueden ser utilizados por tener vicios ocultos o
defectos, entonces tenemos la opcin de solicitar una compensacin que
puede ser el cambio, terminacin del contrato, reduccin del precio o
devolucin del dinero.
El tiempo que dure un producto en reparacin no cuenta para el tiempo de la
garanta.
Si se acude a PROFECO para hacer valer nuestros derechos, y ya se termin
el tiempo de garanta, hay que demostrar que acudimos con el proveedor en el
tiempo establecido.

199

CMO CUIDAR Y HACER VLIDAS LAS GARANTAS

Para tener una idea clara de nuestra pliza, debemos de hacer lo siguiente:
Hay que leer cuidadosamente la pliza el mismsimo da que la recibimos.
Buscar las condiciones y limitantes de la pliza para saber hasta dnde se
cubre el producto o servicio.
Guardar la pliza junto con la nota de compra en un lugar seguro y accesible.

Para hacer vlida la garanta, sigamos estos pasos:

No lo dejemos para despus, contactemos de inmediato al proveedor para su
revisin reparacin o cambio.
No aceptar menos de lo que estipula la pliza ni acceder a cargos adicionales.
Si se retrasan o no quieren hacernos vlida la garanta, contactemos al
supervisor del establecimiento, si esto no da resultado, contactemos a la
gerencia o al dueo, y si esto an no funciona, acudamos sin demora a la
delegacin local de PROFECO o acudamos a su sitio de Internet. Por qu no
acudir desde un principio a PROFECO? Debemos de dar el beneficio de la
duda al establecimiento y as si algo est fuera del conocimiento de los
encargados, pueden hacer algo al respecto.
En ocasiones se nos da la opcin de comprar una pliza adicional para extender el
tiempo de cobertura, si la inversin es importante, podemos optar por ella. En otras, se
nos extiende gratuitamente y algunas tarjetas de crdito o servicio nos la dan por
cubrir la compra con ella.
Debemos recordar que la pliza de garanta la hemos pagado nosotros (o la empresa,
que para el caso que nos ocupa es lo mismo) no es un favor ni una dadiva, por lo cual
debemos de hacerla valer siempre de manera educada.

SOPORTE AL SOFTWARE
Es el proceso de mejora y optimizacin del software despus de su entrega al usuario
final as como tambin correccin y prevencin de los defectos. El mantenimiento de
software se divide en dos:
Mantenimiento Preventivo de software.
Mantenimiento Correctivo de software.

200

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE

Desfragmentacin de disco duro.
La fragmentacin del disco sucede despus de que el sistema operativo ha
escrito diferentes versiones de los archivos varias veces, esto es, un archivo
despus de ser modificado al guardarse no ocupa direcciones de memoria
contiguas en el disco duro, el desfragmentado se ocupa de acomodar los
archivos en direcciones de memoria contiguas.
Liberacin de memoria RAM.
Supresin de archivos generados por las aplicaciones instaladas en la
computadora y que ya no se utilizan, eliminacin de archivos temporales,
archivos perdidos, carpetas vacas, registros invlidos y accesos directos que
tienen

una

ruta

que

ya

no

existe.

Liberacin del Disco Duro.

Consiste en buscar, identificar y enumerar en la unidad, los archivos
temporales, archivos cach de Internet y archivos de programa innecesarios;
de

esta

forma

proceder

eliminarlos

de

forma

segura.

Ejecucin de Antivirus.
Es el procedimiento por medio del cual se escanea, califica y limpia el pc de
programas malignos. Estos programas pueden averiar el sistema operativo,
disco duro y otro componentes.
Copia de Seguridad.
Este procedimiento consiste en realizar un respaldo de informacin por medio
de la aplicacin COPIA DE SEGURIDAD.
Scandisk.
Es un software creado por Symantec, adquirido posteriormente por Microsoft,
para incorporarlo junto a sus sistemas operativos MS-DOS. Scandisk sirve para
comprobar en el ordenador tanto la integridad de la superficie fsica de su disco
duro como la integridad del sistema de archivos almacenado en l. Examina la
superficie fsica del disco y es muy efectiva para detectar errores del sistema
de archivos.

201

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE

Reinstalacin del sistema operativo.
Por alguna causa su sistema operativo no inicia o presenta fallas. Fallas que de
algn motivo no se pueden reparar; esto nos lleva proceder a instalar de nuevo
el sistema operativo. Para proceder con la reinstalacin hay que encender la
maquina entrar directamente a el Setup, e iniciarlo con el CD de instalacin.
El asistente del sistema operativo que desea instalar lo guiara, ayudara y le
har
ms
fcil
la
reinstalacin.
Este asistente le pedir sus datos personales y el CD-KEY, es decir la clave del
CD. Todos los discos de instalacin de Windows tienen una clave que es
requerida durante la instalacin.
Reinstalacin de programas
Los programas que se instalen sern debidamente autorizados y con sus
licencias, esto solo lo realizara el administrador de la red informtica

MEDIOS DE SOPORTE
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrnico, chat, software de aplicacin (como mensajera instantnea), faxes, y otras
tcnicas a travs de sitios web, como el ingreso a una mesa de ayuda o similar,
aunque el ms comn es el telfono.
ste puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son
soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles;
por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a travs de mensajes
SMS o fax; los problemas de software bsico pueden ser resueltos por telfono,
mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

TIPOS DE SOPORTE
HARDWARE
o

Pcs, impresoras, multifuncionales etc.

SOFTWARE
o

Sistema Operativo

Antivirus

Aplicaciones en general.

202

NIVELES DE SOPORTE
NIVEL 1
o

Es aquel que est en contacto directo con el usuario y que soluciona

las incidencias triviales.

NIVEL 2
o

Da soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la

informacin algo filtrada y as sucesivamente

Otra manera de clasificar los niveles de soporte es por medio de la complejidad de los
problemas presentados.
En el nivel 1 se resuelven los problemas ms fciles, tales como asesoras
sobre cmo utilizar determinados programas, configurar accesos a internet,
reinstalacin de programas bsicos.
En el nivel 2 se resuelven problemas ms laboriosos y complicados cuya
resolucin requiere de personal con un conocimiento ms que superficial
acerca de la resolucin de problemas especficos. Por ejemplo si se tiene algn
problema con un cdigo desarrollado por programadores de la empresa, ste
no ser

resuelto por algn tcnico que slo sepa los fundamentos de la

programacin. Ya que probablemente en vez de corregir el programa lo

daara an ms.
En el nivel 3 ya se requiere de especialistas para la resolucin de los
problemas presentados. Ya no hablamos de simples tcnicos o aprendices
sino, de empleados con plena experiencia en el campo en el cual se
desempean y ofrecen sus servicios.

TIEMPOS DE RESPUESTA
La evolucin de los negocios y la creciente competencia genera como consecuencia
natural una aceleracin desenfrenada en los tiempos de respuesta que cada eslabn
de una cadena de trabajo est presionado a brindar.
A diario los clientes exigen respuestas rpidas. Ahora bien, Qu es una respuesta?
Respuesta = solucin? O son 2 cosas distintas?

203

Una respuesta implica una solucin o simplemente una respuesta?

La circunstancia perfecta es cuando un cliente solicita una solucin instantnea a un
acontecimiento, y la respuesta a esa circunstancia llega acompaada de una solucin.
El problema est (y suele estar) cuando la solucin a esa problemtica no es posible
obtenerla con esa rapidez solicitada.
Coincidimos en que la respuesta siempre debe estar. Pero en este caso, una
respuesta no es directamente igual a una solucin. Se puede dar una respuesta
idnea aun cuando la solucin no est disponible. Y es en este instante en donde
entran en juego 2 factores:
El primer factor, es la capacidad de explicar razonablemente que una solucin
inmediata no es posible y que cualquier paso en falso podra ser peor e incluso
sera poco profesional de parte de quien tiene la responsabilidad de brindar
dicha solucin.
El segundo factor, es la razonabilidad de parte del cliente en entender que del
otro lado se es profesional y que nunca se dar una solucin sin estar seguro
de ella.
A fin de cuentas, los clientes siempre comprenden que el profesionalismo implica que
en algunas circunstancias no se d una solucin por el simple hecho de brindarla.
El punto principal es que si en dichas circunstancias no se puede dar una solucin
instantnea, no vacilar en decir que no. Se pasan instantes de presin pero el cliente
siempre termina entendiendo que eso es ser profesional y es la clave de tener
relaciones duraderas.
En base al anlisis realizado los tiempos de respuesta se clasifican en dos tipos:
Inmediata
Dependiendo del evento

INMEDIATA
o

Todos los usuarios desean tener una

respuesta inmediata a su

problema o cuestionamiento, desean ser tratados como si fueran los

nicos que tienen los problemas y por lo tanto pocas veces toman en
consideracin que la demora en la obtencin de su respuesta es debida
a otros usuarios que presentaron problemas anteriores a ellos.

204

Cuando se dice INMEDIATA no quiere decir que la respuesta la

recibamos al momento, estamos hablando que en el mejor de los casos
podemos esperar una respuesta en un par de horas y en el peor un par
de das.
Estas se suelen dar cuando el problema presentado no es muy
complejo y cuya resolucin no presenta grandes dificultades, adems
de que no requiere adquirir ningn componente de hardware.

Por

ejemplo, que el sistema est infectado de cdigo malicioso, est mal

conectado alguno de los componentes del hardware, una correcta
configuracin del software, etc.
DEPENDIENDO DEL EVENTO
o

sta se da cuando el problema presentado es ms complejo, y requiere

para su resolucin que lo trate un especialista, cambiar alguna pieza
de hardware o simplemente no se puede dar solucin inmediata a algn
problema de software.
En muchos casos, se tiene que desechar el equipo y adquirir uno
nuevo, obviamente esto no se resuelve en un par de das y su
resolucin puede tardar incluso meses.

En trminos generales, podemos decir que no se puede determinar de manera exacta

el tiempo de respuesta, ms an el de resolucin.
Un problema que se ve sencillo de resolver puede complicarse a tal grado de que si al
principio se haba determinado que se resolvera en un par de horas, puede terminar
resolvindose incluso en un lapso de semanas para desesperacin del usuario.

COSTO DEL SOPORTE TCNICO

El costo del soporte puede variar. Algunas compaas ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrnico y algunos
ofrecen contratos de soporte.
La ayuda que reciben los usuarios por parte del rea de soporte tcnico de la empresa
en que laboran es gratuito, esto en cuanto a mano de obra, sin embargo, cuando se
requiere hacer cambio de alguna pieza de hardware esto ya genera un costo y se tiene
que gestionar para poder adquirirla porque el rea de soporte no absorbe los gastos.

205

SOPORTE ON SITE
Es aquel que se realiza de forma presencial en el domicilio del cliente, la empresa o
rea donde se suscita el problema.
Esto se da cuando el problema es complejo y no se puede resolver mediante otros
medios de soporte tales como el telefnico o en lnea.
Por ejemplo si se tiene que cambiar algn componente fsico de la computadora, o
hablando en trminos de software la instalacin de algn problema.

ASISTENCIA TELEFNICA
Esta parte del rea de soporte tcnico se encarga de dar asesora va telefnica a los
usuarios que lo requieran y que estn en diferente lugar, el usuario empieza dando
una pequea explicacin sobre el problema que se presenta con el equipo y despus
el asesor pueda empezar a dar ayuda al usuario empezando por pedir detalles acerca
de las caractersticas del equipo, tales como la marca, modelo y posiblemente la
matrcula para poder identificarlo ms rpido.
De esta manera se pueden resolver problemas ms fcilmente y sin hacer una
inversin excesiva, ya que el tener que desplazarse fsicamente al lugar donde se
encuentra el problema puede ocasionar prdida de tiempo y de dinero por los gastos
de transporte.
Esta parte de soporte tcnico es una de las ms importantes con las que debe contar
el rea de soporte tcnico de un centro de cmputo para resolver problemas a
distancia.

ACTUALIZACIONES
Las actualizaciones son adiciones al software que pueden evitar o corregir problemas,
aumentar la seguridad del equipo, o bien mejorar el rendimiento de ste. En esta
parte, lo que se hace es mantener actualizado todo el equipo, como las bases de
datos, programas, tambin se encarga de dar asesoras a los usuarios de los
diferentes programas instalados en los equipos, ya que una actualizacin puede
cambiar la interfaz de ciertos programas de que sean de trabajo para los usuarios y se
pierde la nocin del orden de las funciones de los diferentes programas.

MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
El mantenimiento preventivo permite detectar fallos repetitivos, disminuir los puntos
muertos por paradas, aumentar la vida til de equipos, disminuir costos de
reparaciones, detectar puntos dbiles en la instalacin entre una larga lista de
ventajas.

206

El mantenimiento preventivo consiste en la revisin peridica de ciertos aspectos,

tanto de hardware como de software en un PC. Estos influyen en el desempeo fiable
del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un intercambio de
informaciones correctas, a la mxima velocidad posible dentro de la configuracin
optima del sistema.
Dentro del mantenimiento preventivo existe software que permite al usuario vigilar
constantemente el estado de su equipo, as como tambin realizar pequeos ajustes
de una manera fcil.
El mantenimiento preventivo en general se ocupa en la determinacin de condiciones
operativas, de durabilidad y de confiabilidad de un equipo en mencin este tipo de
mantenimiento nos ayuda en reducir los tiempos que pueden generarse por
mantenimiento correctivo.

Presenta las siguientes caractersticas:

Se realiza en un momento en que no se est utilizando el equipo o se puede
prescindir de l momentneamente.
Se lleva a cabo siguiente un programa previamente elaborado donde se detalla
el procedimiento a seguir, y las actividades a realizar, a fin de tener las
herramientas y repuestos necesarios a la mano.
Cuenta con una fecha programada, adems de un tiempo de inicio y de
terminacin

MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Muchas veces debido a la falta de atencin oportuna de alguna falla que presente la
pc, algunos de sus componentes simplemente dejan de funcionar. O quiz debido a la
falta de adecuada proteccin en el suministro elctrico, por un alza o baja sbita de
tensin, el equipo se daa.

Es entonces donde procede el Mantenimiento Correctivo o Reparacin del equipo de

cmputo. Desde llevar a cabo el diagnstico de la falla o el problema, hasta determinar
la solucin pertinente para su correccin. Esta clase de servicio siempre es ms caro
que el Mantenimiento Preventivo debido a que la mayor de las veces implica la compra
de algn componente para llevar a cabo la reparacin.

207

EVALUACIN DEL SOPORTE RECIBIDO

Es en esta parte en donde se hacen encuestas, entrevistas, y dems investigaciones
para saber si el usuario est satisfecho con el soporte recibido y saber de qu tanta
utilidad fue la asesora recibida, y dependiendo de los resultados obtenidos seguir
mejorando para poder brindar un mejor servicio de soporte tcnico a todos los que lo
requieran, y as tener un control de calidad de los servicios. De esta manera tambin
se pretende disminuir los puntos muertos y no afectar los tiempos de trabajo de los
usuarios.

DEFINICIN DE PLANEACIN
La planeacin consiste en fijar el curso concreto de accin que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrn de orientarlo, la secuencia de operaciones
para realizarlo, y la determinacin de tiempos y nmeros necesarios para su
realizacin.
Planear es el proceso para decidir las acciones que deben realizarse en el futuro,
generalmente el proceso de planeacin consiste en considerar las diferentes
alternativas en el curso de las acciones y decidir cul de ellas es la mejor.

ELEMENTOS DE LA PLANEACIN
Objetivo: El aspecto fundamental al planear es determinar los resultados.
Cursos alternos de accin: Al planear es necesario determinar diversos
caminos, formas de accin y estrategias, para conseguir los objetivos.
Eleccin: La planeacin implica la determinacin, el anlisis y la seleccin de
la decisin ms adecuada.
Futuro: La planeacin trata de prever situaciones futuras y de anticipar
hechos inciertos, prepararse para contingencias y trazar actividades futuras.

IMPORTANCIA DE LA PLANEACIN
La vida actual es dinmica, donde el cambio est presente constantemente, ste
puede ser sbito o lento, la planeacin permite asimilar estos cambios.
Razones por las cuales es importante la planeacin:

208

 Propicia el desarrollo de la empresa al establecer mtodos de utilizacin

racional de los recursos.

Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, ms

no los elimina.
Mantiene una mentalidad futurista teniendo ms visin del porvenir y un afn

de lograr y mejorar las cosas.

Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las

corazonadas o empirismo.
Reduce al mnimo los riesgos y aprovecha al mximo las oportunidades.
Promueve la eficiencia al eliminar la improvisacin.

CAPACITACIN DEL PERSONAL DE UN CENTRO DE CMPUTO

CAPITACIN: Es un proceso de actualizacin constante, con la finalidad de

dominar una seria de tcnicas, proceso y herramientas para un mejor
desempeo laboral.
La capitacin del personal es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de
manera sistemtica y organizada, mediante el cual las personas obtienen
conocimientos, actitudes y habilidades.

OBJETIVO: Contar con personal preparado y calificado en el desarrollo de

tareas

especficas.

Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no slo en

sus cargos actuales sino tambin para otras funciones para las cuales el
colaborador

puede

ser

considerado.

Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales
estn crear un clima ms propicio y armoniosos entre los colaboradores,
aumentar su motivacin y hacerlos ms receptivos a las tcnicas de
supervisin y gerencia.

PROCEDIMIENTO: Fuera del horario de trabajo, dentro del horario de

trabajo.

209

Algunos de los procedimientos de capacitacin son los siguientes:

o

Transmisin de informaciones.

Desarrollo de habilidades.

Desarrollo o modificacin de actitudes.

Desarrollo de conceptos.

RESULTADO: Eficiencia, calidad, servicio, excelencia.

La capacitacin har que el colaborador sea ms competente y hbil.
Generalmente, es ms costoso contratar y capacitar nuevo personal, aun
cuando ste tenga los requisitos para la nueva posicin, que desarrollar las
habilidades del personal existente. Adems, al utilizar y desarrollar las
habilidades del colaborador, la organizacin entera se vuelve ms fuerte,
productiva y rentable.

PROCESO DE CAPACITACIN
Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una ventaja
competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compaa a capacitar a su personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de capacitacin.
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitacin y que cosas estn fuera
de sus posibilidades. Determinar cules son los alcances reales y limitaciones
de esta funcin organizacional.
Estudiar cmo se mide el grado en que los objetivos de los programas de
capacitacin son alcanzados y la eficacia de las actividades de capacitacin; y
mostrar los resultados que se obtienen y son provechosos para las empresas.
Analizar el riesgo de exagerar las expectativas sobre los programas de
capacitacin.
Describir mtodos alternativos que permitan medir los resultados obtenidos a
travs de la capacitacin del personal.
Comprender como la evaluacin de los programas logra una retroalimentacin
positiva.
Muchas empresas que capacitan a su gente, no saben por qu ni para qu lo hacen y
simplemente lo hacen porque as lo indican las normas de la empresa o por copiar a
sus competidores.
La capacitacin debera tener un anlisis previo para evaluar en qu parte de la
organizacin es necesario mejorar o resolver un problema, o simplemente actualizar la

210

informacin de todos los das. Esto lo debe analizar la persona encargada de disear o
seleccionar un programa de capacitacin.
Por otro lado, resulta necesario expresar que los programas de capacitacin debern
realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las
empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo contrario.
Cabe destacar que es necesario asegurarse que lo que se ensee sea realmente una
necesidad de la organizacin, luego que lo que se ensea sea aprendido, que lo
aprendido sea trasladado a la tarea y finalmente que lo trasladado a la tarea se
sostenga en el tiempo. La nica forma de asegurarnos que todo esto suceda es a
travs de una buena evaluacin, estudio y anlisis antes, durante y despus de la
implementacin de cualquier programa de capacitacin.

DETECCIN DE NECESIDADES
Los buenos administradores se han dado cuenta que si protegen y atienden las
necesidades de un empleado, ste ser ms productivo y claro est, ms eficiente.
Los administradores deben permanecer alertas a los tipos de capacitacin que se
requieren, cuando se necesitan, quien lo precisa y que mtodos son los mejores para
dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacitaciones necesarios. La
evaluacin de necesidades comienza con un anlisis de la organizacin. Los gerentes
deben establecer un contexto para la capacitacin diciendo donde es ms necesaria,
como se relaciona con las metas estratgicas y el cual es la mejor manera de utilizar
los recursos organizacionales. El anlisis de tareas se utiliza para identificar los
conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren. El anlisis de personas se
emplea para identificar quienes necesitan capacitacin.

QU ES LA DETECCIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN

(DNC)?
Es un proceso para conocer las carencias en cuanto a conocimientos,
habilidades y actitudes que el personal requiere cumplir para desempearse
efectivamente en su puesto de trabajo.

POR QU SE DEBE HACER UNA DNC?

El papel del profesional que hace la deteccin de necesidades es muy parecido
al papel de un Doctor, de l depende que la organizacin siga enferma o sana.
Un buen mdico no le recetara a su paciente sin antes investigar las causas de
su mal. De la misma manera el responsable de solicitar la capacitacin debe
investigar lo que sucede en el rea donde trabaja para conocer y detectar las
necesidades reales de capacitacin.

211

 CMO SE DEBE HACER LA DNC?

El mtodo que se recomienda utilizar para la DNC es el mtodo comparativo.
El principal fundamento de este modelo radica en establecer las discrepancias
que existen entre:

Lo que debe hacerse y lo que realmente se hace

Compara una situacin Ideal con la Real para definir las diferencias, que sern las
necesidades a satisfacer.
Todo proceso, actividad, empresa, producto, tiene un estndar de calidad ptimo.
Por lo tanto primero se debe definir ese nivel de calidad para poderlo comparar con lo
real y determinar acciones que tengan que ver con capacitacin.

Para determinar las necesidades de capacitacin y tomar decisiones sobre la manera

en que habrn de ser satisfechas se propone lo siguiente:
Detectar por empleado cules son sus necesidades de capacitacin de
acuerdo a los resultados de la etapa anterior.
Revisar el catlogo de cursos vigente del departamento de capacitacin para
identificar que cursos pueden ayudar al personal a cubrir sus necesidades
detectadas.
Requisitar el formato Requerimientos de Capacitacin del Personal DGRH-CFI-02 y enviarlo al Departamento de Capacitacin en el mes de agosto de
cada ao.
La organizacin debe establecer las competencias requeridas para cada una de las
actividades que desarrolla y que afectan la calidad de sus productos; debe evaluar las
competencias del personal que desempea tales actividades y desarrollar planes para
eliminar las brechas existentes entre las competencias requeridas y las competencias
existentes. La definicin de necesidades debe incluir tambin el anlisis de
necesidades que pueden aparecer en el futuro.

ANLISIS DEL CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL

En esta etapa de la planeacin, el administrador de centros de cmputo debe
seleccionar al personal que se requiere para la operacin del centro de sistemas de
acuerdo con su perfil profesional, su preparacin y su experiencia en el mbito laboral.

212

Es la manera de organizar al personal de acuerdo a sus capacidades y funciones que

se le asignan dentro de su departamento, como se muestra a continuacin:
Ingeniero en sistemas de cmputo: Persona con los conocimientos ms
profundos en el campo de la informtica, por lo general es el encargado de
administrar los centros de cmputo.
Lic. En sistemas de cmputo: Persona con conocimientos informticos
enfocados al rea de la administracin.
Supervisor de red: Persona capaz de administrar, supervisar y desarrollar
las aplicaciones y el mantenimiento de la red.
Analista de sistemas: Persona capacitada para analizar y solucionar los
problemas o percances que surjan dentro de la empresa, elaborando para su
desempeo (algoritmos, diagramas de flujo) y otros recursos del analista.
Programador:

Persona

con

amplios

criterios

conocimientos

en

programacin, con los cuales desarrolla y programa las computadoras del

centro de cmputo.
Capturista de datos: Responsable de alimentar la informacin al sistema de
cmputo, sus capacidades deben ser (velocidad en el uso del teclado, uso de
procesador de texto, hojas de clculo, bases de datos y paquetera en general.
Operador de computadora: Persona con amplios criterios que usa el
sistema operativo y opera todos sus sistemas.

DISEO DE UN PLAN DE CARRERA.

La elaboracin de un plan de carrera es un paso fundamental para prosperar en el
plano laboral. Debe empezar por una autoevaluacin y establecer unos objetivos
realistas.
Muchos ejecutivos y directivos se enorgullecen, y con razn, de lo bien que va su
carrera profesional. En ciertos casos, tuvieron la suerte de estar en el lugar oportuno
en el momento adecuado: una buena educacin, tal vez un mster, idiomas, alguien
que les puso el pie en el estribo para su primer trabajo, oportunidades de ascenso por
buenos resultados (o porque no haba otra persona para ser promovida), un mentor; y
todo ello de manera ms razonada o intuitiva. Y as siguen, mientras no surja un
obstculo.
Sin embargo, otros muchos lamentan que su carrera se vea truncada "por las
circunstancias" o la "falta de oportunidades", por mencionar slo lo que se escucha
con mayor frecuencia. Algunos se darn cuenta de la necesidad de reflexionar,
mientras otros tomarn conciencia de ello demasiado tarde o seguirn lamentndose.

213

La planificacin debe empezar en las primeras fases. stas son algunas ideas sobre
cmo se debe realizar el diseo de un plan de carrera:
Es imprescindible hacer un anlisis y un diagnstico profesional preciso y
exhaustivo, tanto de la trayectoria anterior como de la situacin actual,
destacando las responsabilidades asumidas, los pasos que ha dado, los logros,
los errores o fracasos y sus motivos, las competencias, aptitudes,
conocimientos, etctera. No hay que ser condescendiente con uno mismo, el
retrato final tiene que ser una fotografa fiel de la realidad. En definitiva, hay
que contestar objetivamente a la pregunta: Est actuando de verdad como
gestor de su propia carrera?
Nada conduce tan lejos como una fuerte motivacin para conseguir lo que uno
quiere. Hay que revisar honestamente las prioridades. Es necesario pensar si
se est a gusto en su empresa actual y en el puesto que se ocupa y no olvidar
las necesidades personales y familiares. Reflexione sobre: Por qu quiere
realmente cambiar?
La importancia de fijar un nuevo objetivo, a la medida de su ambicin,
capacidades propias. Este debe ser realista y tener en cuenta todo lo anterior;
si no, se corre el riesgo de quedar definitivamente frustrado y, adems,
resentido. Las preguntas son: Dnde quiere llegar?, qu posibilidades de
desarrollo tiene en su actual compaa?

OBJETIVOS DE UN PLAN DE CARRERAS

Desarrollo profesional de las personas con alto ponencia, mediante la planificacin de
acciones en materia de:
Gestin de Personal.
Formacin.
Rotacin.
Promocin.

ACCIONES DENTRO DEL PLAN DE CARRERAS

Se desarrollarn las siguientes acciones:
Formacin. Son los planes de formacin adaptados a las exigencias del Plan
de Carreras.

214

 Rotacin. Es el paso por distintas reas o funciones del mismo nivel o

complejidad profesional. No implica promocin.
Promocin. Es el paso a puestos de mayor responsabilidad (promocin
profesional) o mejora salarial, (promocin econmica).
Seguimiento. Es el control peridico de los resultados de los puestos clave y
de las personas de alto potencial que estn incluidas en el Plan de Carreras.
Funcionamiento: El proceso del Plan de Carreras, se resume en tres fases:
Definicin de las demandas (puestos) y ofertas (personas). Se har
una vez al ao coincidiendo con la planificacin anual. Es cometido de
Direccin y Jefes.
Diseo de carreras y planificacin de acciones. Hay que redisear y
modificar las acciones que se han planificado con anterioridad.

215

Pequeas y Medianas Empresas Mexicanas de los sectores de Industria, Comercio y

Servicios, formalmente constituidas por el momento no estn recibiendo apoyos
federales para consultora. Por el momento en Mxico se llev a cabo el Acuerdo para
el Fortalecimiento de la Asociacin Econmica entre Japn y los Estados Unidos
Mexicanos.
Los beneficios del Servicios de consultora es estandarizar e identificar el problema
raz dentro de un anlisis diagnstico de las reas sustantivas de la empresa:
administracin, finanzas, mercadotecnia, produccin y recursos humanos, guindolos
en un proceso de apoyo, atencin y mejora continua con soluciones de alto impacto y
bajo costo.

ltimamente la consultora tiende a mejorar por la aparicin de nuevas

tecnologas.
Actualmente la mayora de las empresas se inclinan hacia este tipo de recursos para
su desarrollo empresarial y tecnolgico, as como tambin para un mejor manejo de
las necesidades que se presenten dentro de la organizacin y aportar una buena
solucin a algn problema que surja.
Aqu se presentan algunas de las razones por las que los sistemas en lnea estn
tomando ventaja dentro de las organizaciones.

Los sistemas On line vinieron a:

Establecer especialidades
Variaron los procedimientos de control
Se definieron nuevos estndares de trabajo
Hubo necesidad de implantar planes de capacitacin
El nmero de usuarios se incremento
Los calendarios de trabajo variaron notablemente (por que los sistemas en
batch se convirtieron en sistemas On line)
Se increment el equipo de computo
Aumentaron las cargas de trabajo en todas las reas por nuevos sistemas y
servicios
Cambio prcticamente todos los procedimientos de control
Cambiaron los mtodos de trabajar

217

 Cambiaron las funciones y responsabilidades de las reas

Se incrementaron las cuotas de produccin
Se incrementaron los horarios de servicio y
Hubo ms planes de capacitacin, por el aumento de usuarios
En las empresas se deben determinar los costes que se puedan involucrar en el centro
de cmputo ya que de ello depende la contratacin de servicios para el mismo, esto
depende de los mtodos que se establezcan dentro de la empresa para la compra de
equipo o servicios.
Para la compra de equipo o contratacin de servicios es necesario contar con un
mtodo formal para respaldar la negociacin y evitar incumplimiento de contratos, ya
sea en cuanto a productos o servicios ofrecidos, como garanta y soporte tcnico.
Tambin, los contratos de compra se deben llevar a cabo con asesora legal para
abarcar todos los puntos y clusulas importantes para el cumplimiento del pedido.

Desde 1991 en Brasil, DATTA & QUALITY asiste a Organizaciones en el diseo,

documentacin, implementacin y validacin de sus modelos de gestin. Dichos
servicios cubren desde Diagnsticos, Capacitacin, incluyendo la Formacin de
Auditores Lderes con programas acreditados por IRCA, Consultora/Asesora,
Desarrollo de Proveedores y Auditoras Internas y Externas. Para esto, DATTA &
QUALITY ha desarrollado tcnicas y metodologas que han comprobado su eficacia y
eficiencia en el logro de los objetivos. Nuestro modelo no se enfoca exclusivamente en
la certificacin (esta debe ser consecuencia del buen trabajo y no objetivo), pero si en
la mejora de los procesos de negocio de la organizacin para la generacin de valor.
Dentro de las nuevas innovaciones sobre Consultora y Soporte Tcnico destaca una
de las nuevas y ms avanzadas formas de Consultora y trabajo colaborativo, esto es
la Consultora Virtual, la cual ofrece temas puntuales, va email, chat hablado u otros
medios de comunicacin a distancia.
La Consultora Virtual es una forma de suministrar el servicio profesional de
consultora, que se basa en el uso intensivo de medios de comunicacin informticos,
con particular nfasis en Internet. Una parte sustantiva de la comunicacin entre los
consultores y el personal de la empresa y de las tareas tcnicas (planificacin,
coordinacin, seguimiento, control) se realiza por ese medio.

La consultora cumple dos propsitos principales:

La orientacin y asistencia de expertos en determinados temas, con un

propsito especfico.

218

 La transferencia de conocimientos.
La reduccin de tiempos por la curva de aprendizaje y de costos por empezar

y seguir bien y bajo control

Para la implementacin de consultoras virtuales, son necesarios recursos informticos
casi estndares de muy bajo costa como los que a continuacin se mencionan:
Una computadora con placa de sonido.
Bocinas instaladas y micrfono, se recomienda un WebCam.
Conexin a Internet

Las principales diferencias con la consultora tradicional son:

El uso de recursos informticos, que posibilitan un fuerte apoyo de los

consultores a las personas de la empresa y una intensa colaboracin entre
ellas, reduciendo al mnimo la necesidad de presencia fsica de los consultores
en las instalaciones de la empresa.

El uso de ambientes virtuales de colaboracin, que posibilitan que empresas de

regiones geogrficas muy distintas compartan experiencias y conocimientos,
con el consiguiente efecto de aprendizaje compartido y de aceleracin en los
procesos de implantacin.

La aplicacin de tcnicas avanzadas de capacitacin a distancia, para la

formacin progresiva y contina del personal que participa en los proyectos.

La aplicacin de tcnicas que permiten seguir dando soporte a la empresa a

muy bajo costo, una vez terminados los proyectos, para mantener en operacin
y actualizar los modelos de gestin implantados.

En la actualidad el uso de las pginas sociales, son un buen medio por el cual se
pueden dar asesoras ya que no tiene costo de uso y su alto contenido de fanticos.

LTIMAS TENDENCIAS EN PLIZAS DE SEGURO

En cuanto a las plizas de seguros, en la actualidad la duracin de la garanta de

determinados productos de cmputo se van reduciendo cada vez ms. Con esto
abaratan un poco los costos del producto final, pero el usuario tiene ms riesgo de que
la garanta ofrecida por el fabricante sea insuficiente.

219

Si bien ciertas compaas llegan a cambiar incluso el equipo completo ante

determinadas fallas siempre y cuando la garanta este vigente, generalmente suelen
dar largas a los usuarios precisamente para que se venza su garanta y as ellos no
tengan que hacer las reparaciones de manera gratuita.
Aunque hay compaas que tratan de dar un buen servicio e innovan respecto a cmo
expedir las plizas. Ya no slo se expiden de manera impresa, sino que tambin se
expiden de manera online envindola a las cuentas de correo del usuario que adquiere
el producto.

MEDIOS DE SOPORTE
Actualmente las principales plataformas de correo electrnico y chat son Yahoo,
Gmail, Outlook y Hotmail. Sus interfaces de uso son similares y slo varan un poco en
cuanto a la esttica de su diseo. Se popularizaron debido a su fcil manejo y a que
son gratuitos. Aunque existen versiones de paga que van enfocadas al medio
empresarial.
Algunas pginas web de los fabricantes ya cuentan con una funcin de chat incluida
en ella, as la atencin extendida a los usuarios de alguna manera es ms
personalizada y grfica.
Sin embargo, el telfono sigue liderando como el medio de comunicacin ms
utilizado sobre todo por los adultos, porque se les hace ms fcil sobre todo si
tomamos en cuenta que una gran mayora de ellos no son muy diestros con las
computadoras.
Pero podemos decir que los dems medios le van a la zaga. Sobre todo el chat entre
la gente joven. Aunmosle que ya tambin se puede recibir soporte por medio de las
redes sociales tales como Facebook y Twitter.
Haciendo a un lado las comparaciones entre los diferentes medios, para todos los
usuarios es una gran ventaja la existencia de todos ellos, puesto que cada uno utiliza
el que es ms adecuado para l, y el que se adecua a sus necesidades.

SOPORTE ON SITE
En la actualidad, los empleados de Soporte Tcnico van a traer la mquina o equipo
daado al lugar donde se encuentra y en vez de repararlo ah se lo llevan al centro de
cmputo y es entonces cuando lo reparan.
Esta medida se est tomando debido a que el usuario se pone nervioso cuando ve que
se est tocando su mquina porque piensa que en vez de repararla la va a dejar mal,
en otros casos, asumen que porque vieron cmo resolver el problema ahora ellos
tambin saben cmo hacerlo y generalmente terminan descomponiendo sus equipos

220

cuando tratan de repararlos, generando un costo de reparacin mayor para la

empresa.

ASISTENCIA TELEFNICA
Con la asistencia telefnica, adems de poder resolver problemas de manera rpida,
se pueden concertar visitas, se confirma la informacin que se tiene de los equipos
que el centro de cmputo maneja. Adems, de la asistencia telefnica, existe la
asistencia por medio del chat, por medio de las pginas sociales, ya que estas ltimas
son las que tienen mayor usabilidad por parte de los usuarios, obviamente teniendo
un control para que no se pasen el tiempo solo en las pginas sociales como lo son:
Twitter
Facebook
Y otras mas

ACTUALIZACIONES
Las nuevas tendencias con las que hoy en da se cuenta para la realizacin de
actualizaciones, son los asistentes de los mismos programas utilizados en los centros
de cmputo, como en los sistemas operativos, bases de datos y as como la constante
actualizacin de los equipos a nivel hardware nuevos equipos de cmputo, nuevas
impresoras, ya que constantemente salen nuevos productos.

MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS
La finalidad del mantenimiento preventivo es: Encontrar y corregir los problemas
menores antes de que estos provoquen fallas. El mantenimiento preventivo puede ser
definido como una lista completa de actividades, todas ellas realizadas por; usuarios,
operadores, y mantenimiento.
Actualmente existen medios de almacenamientos para la realizacin de respaldo de
los diferentes programas que se manejan en el centro de cmputo como lo son DVDs,
memorias USB, y dems unidades porttiles para el almacenamiento, as como
tambin se cuenta con los programas para hacer un mejor respaldo o seguridad de la
informacin, como lo son:
Tuneup
Ccleaner
Pc Doctor

221

 Entre otros
Todos estos en sus versiones ms actuales
As como tambin existen los de almacenamiento en lnea, aunque no son
recomendables los gratuitos porque en muchas ocasiones se pierde la informacin o
los administradores de las mismas pginas solo lucran con la informacin.
Dropbox
Cobian
Jungle Disk
Mozy

Time Machine

Etc.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO
En la actualidad cuando se desconfigura un programa o se pierde informacin se
cuenta con el respaldo realizado en el mantenimiento preventivo, por medio de los
programas mencionados en mantenimiento preventivo
Existen en la actualidad herramientas como lo son:
Desarmadores elctricos
Aire comprimido
Estopa
Espuma
Y dems herramientas automticas para facilitar el trabajo de las tareas de
limpiezas del equipo

EVALUACIN DEL SOPORTE RECIBIDO

Anteriormente se hacan encuestas en los mismo lugares donde se hacia el
mantenimiento a los equipos, para evaluar que tan efectivo fue el servicio que se dio a
los equipos para as mejorar la el mismo servicio, actualmente y con la ayuda del
internet, se pueden hacer estas encuestas de manera electrnica realizando alguna
pgina Web para poder rellenar la encuesta, de esta manera se ahorra lo que es el
papel, y de igual manera seguir mejorando los servicios, adems de poder capacitar a

222

los usuarios cuando se haya instalado alguna actualizacin en los equipo o algn
nuevo software para incrementar el tiempo de vida de los equipos de cmputo.

ESTRATEGIAS DE CAPACITACIN

Se presenta en bastantes instalaciones; existe la capacitacin por el solo hecho de

capacitar. Son pocos los jefes que comprenden que en un centro de cmputo las
actividades son empricas, dado el tipo de trabajo, se requiere de especialistas bien
capacitados y experimentados.
La inversin de un centro de cmputo no radica nicamente en la adquisicin del
equipo, sino que habr de convertir cantidades mayores en capacitacin. No basta con
personal preparado si no es capacitado. La capacitacin tcnica debe ser obligatoria,
la capacitacin deber ser por objetivos.
En los ltimos aos, ciertas tendencias comunes han surgido en el mercado de la
formacin informtica. De hecho, un estudio seala que el 13% de toda la capacitacin
se entrega a travs de medios online. Algunas de las principales tendencias
observadas en el mundo de la informtica son los siguientes:

En la Casa-Experiencia: Cada vez ms, las empresas estn migrando a la

entrega de capacitacin en informtica por sus propios empleados en lugar de
contratar a profesores externos o instructores calificados para hacer el trabajo.
La tendencia aqu es a depender ms en el talento se encuentra dentro de la
organizacin en lugar de las de fuera. Sin embargo, se considera en algunos
crculos que, dado que los empleados que ofrecen clases de computacin son
ms expertos en el tema de los entrenadores, hay un vaco que necesita ser
llenado por las organizaciones en trminos de formacin profesional de TI.
Como resultado, se observa hoy en da que los capacitadores externos estn
siendo aportados por las organizaciones para capacitar a sus expertos internos
de capacitacin en informtica en habilidades blandas como la comunicacin,
habilidades de liderazgo y desarrollo de material didctico eficaz.
Enfoque en el autoaprendizaje: En comparacin con el sesgo hacia la
entrada terico prevaleciente antes, hay un enfoque creciente en 'aprender
haciendo'. Esto est siendo posible gracias al puesto de trabajo programas de

223

formacin en ese lugar una gran cantidad de importantes en materia de

enseanza, tales como CDs, tareas en lnea y software interactivo para
aprender computacin.
Los medios de comunicacin preferidos en este caso es el uso de la intranet a
disposicin dentro de las organizaciones, as como tutoriales en lnea.
Formacin individualizada: A diferencia de los mdulos de formacin en
grupo que las organizaciones han utilizado durante aos, se observa una
tendencia creciente de formacin en informtica se entregan en forma
personalizada a las personas.
Esto es tanto ms cuanto que al aumentar el tiempo, la gente prefiere una
atencin ms personalizada y la formacin que ha sido creado para satisfacer
sus necesidades en lugar de la formacin genrica que es ms aplicable en el
nivel de entrada.
Basados en las necesidades de formacin: Se han dado casos en el pasado
cuando las organizaciones han entregado basada en grupos al azar de
capacitacin de computacin, sin evaluar si es la mejor manera de ofrecer
formacin o no. Esto ya no es la situacin. Hoy en da, los empleados tienen
formacin en informtica ms cuando lo necesitan que recibir una formacin
obligatoria a intervalos fijos.
Este mtodo justo a tiempo de entrenamiento ha ayudado a reducir la brecha
entre el momento en que se administra el entrenamiento y el tiempo que el
empleado es capaz de aplicar prcticamente los conocimientos adquiridos
durante la formacin.
Dedicado Centros de Recursos: En vez de depender en gran medida de
forma continua formacin de sus empleados, una organizacin que en estos
das prefiere poner a disposicin de un centro de recursos dedicados a sus
empleados en capacitacin en informtica. Estos recursos se crean en ms de
un modo de auto-tutorial que permite a los empleados para acceder a una base
de datos de los materiales de capacitacin ms recientes, en el tecleo de un
botn.

Estos recursos tambin reducir la dependencia de un departamento de formacin

dedicado que tiene grandes implicaciones de costos.

224

El mundo de la informtica ha cambiado rpidamente en los ltimos aos en

consonancia con los cambios en el mundo empresarial en todo el mundo. Queda por
verse cmo las organizaciones tradicionales de hacer frente a los cambios y
necesidades del molde de formacin en informtica con los tiempos cambiantes.
En los centros de cmputo, se organiza regularmente cursos de capacitacin y talleres
para los miembros del mismo, el uso de algunos de los software ms populares.

El Computer News es el boletn informativo publicado por el Centro de Informtica que

permite al personal de un centro de cmputo estar enterado de las nuevas
tecnologas. Se proporciona informacin a los usuarios sobre los cambios en los
procedimientos operativos, adicin o actualizacin de los servicios, software y
hardware, programacin de cursos de capacitacin y otras reas relacionadas de
inters. El Computer News se publica ahora en formato electrnico en nuestro sitio
web. Slo la tabla de contenido, el calendario de operaciones y las noticias de
Formacin de este boletn se imprimi y distribuy a los trminos de servicio de
miembros del personal que. Un aviso por e-mail de la publicacin de cada nuevo
nmero del boletn se enva tambin a todos los usuarios de la cuenta general de
computadoras de tiempo compartido del Centro.
Es conveniente que todo el personal que labora dentro del centro de cmputo este
actualizado es por ello que los cursos de capacitacin que se les imparta sean de
calidad para beneficio de ellos mismos y para el desempeo optimo del mismo centro
de cmputo.

225

227

Implica la evaluacin sistemtica de los costos y beneficios de los proyectos tcnicos

propuestos. Los principios y metodologa de la ingeniera econmica son partes
integral de la administracin y operacin diaria de compaas y corporaciones del
sector privado, servicios pblicos regulados, unidades o agencias gubernamentales, y
organizaciones no lucrativas. Estos principios se utilizan para analizar usos
alternativos de recursos financieros, particularmente en relacin con las cualidades
fsicas y la operacin de una organizacin.

ORIGEN
The Economic Theory of the Location of Railways (Teora econmica del trazado de
vas frreas), obra escrita por Arthur M. Wellington en 1887, inici el inters de la
ingeniera en las evaluaciones econmicas.
Viene a ser el arte, de hacer con un dlar lo que cualquier ignorante puede hacer
gastando dos.
Coldman, en su libro titulado Financial Engineering (Ingeniera Financiera) propona un
mtodo de Inters compuesto para determinar los valores comparativos y afirmaba:
Resulta raro, y desde luego muy desafortunado, que tantos autores, en sus libros de
ingeniera no den consideracin o le presten muy poca a los costos, a pesar del hecho
de que el primer deber del Ingeniero es el de tener stos en cuenta al objeto de
obtener una economa real, es decir, lograr que el mayor nmero posible de dlares y
centavos obtengan el ptimo rendimiento financiero.

Los lmites de la Ingeniera econmica clsica fueron trazados en 1930 por Eugene L.
Grant en su texto Principles of Engineering Economy (Principios de Ingeniera
Econmica). El profesor Grant examin la Importancia de los factores de Juicio y de la
evaluacin de Inversiones a corto plazo, al mismo tiempo.
Los desarrollos modernos estn empujando fronteras de la Ingeniera Econmica
hasta hacerlas abarcar nuevos mtodos de riesgo, sensibilidad, anlisis de intangibles.
Los mtodos tradicionales estn siendo refinados para reflejar la preocupacin actual
por la conservacin de los recursos y la utilizacin eficaz de los fondos pblicos.

DEFINICIN
As como los viejos trminos financieros y bancarios pasan ahora al mbito industrial y
particularmente al rea productiva de las empresas, a este conjunto de tcnicas de
anlisis para la toma de decisiones monetarias, empieza a llamrsele Ingeniera
Econmica.

229

Conforme el aparato industrial se volva ms complejo, las tcnicas se adaptaron y se

volvieron ms especficas. Por lo tanto, la ingeniera econmica o anlisis econmico
en la ingeniera, se convirti en:

Conjunto de tcnicas para tomar decisiones de ndole econmica en el

mbito industrial, considerando siempre el valor del dinero a travs del
tiempo.
Disciplina que se preocupa de los aspectos econmicos de la ingeniera;
implica la evaluacin sistemtica de los costos y beneficios de los
proyectos tcnicos propuestos.
Tcnicas de anlisis econmico adaptadas a sus empresas, creando en
ellas un ambiente para toma de decisiones orientadas siempre a la
ejecucin de la mejor alternativa en toda ocasin.
La ingeniera econmica es sumamente importante para usted al evaluar
los mritos econmicos de los usos alternativos de sus recursos
personales.

PRINCIPIOS
Base fundamental: la cual en ingeniera econmica se definir como un conjunto de
principios, o conceptos fundamentales, que proporcionan una doctrina comprensiva
para llevar a cabo la metodologa

PRINCIPIO 1: Desarrollar las alternativas

La eleccin (decisin) se da entre las alternativas. Es necesario identificar las
alternativas y despus definirlas para el anlisis subsecuente.
PRINCIPIO 2: Enfocarse en las diferencias
Al comparar las alternativas debe considerarse solo aquello que resulta
relevante para la toma de decisiones, es decir, las diferencias en los posibles
resultados.
PRINCIPIO 3: Utilizar un punto de vista consistente
Los resultados probables de las alternativas, econmicas y de otro tipo, deben
llevarse a cabo consistentemente desde un punto de vista definido
(perspectiva).

230

 PRINCIPIO 4: Utilizar una unidad de medicin comn

Utilizar una unidad de medicin comn para enumerar todos los resultados
probables har ms fcil el anlisis y comparacin de las alternativas.
PRINCIPIO 5: Considerar los criterios relevantes
La seleccin de una alternativa (toma de decisiones) requiere del uso de un
criterio (o de varios criterios). El proceso de decisin debe considerar los
resultados enumerados en la unidad monetaria y los expresados en alguna otra
unidad de medida o hechos explcitos de una manera descriptiva.
PRINCIPIO 6: Hacer explicita la incertidumbre
La incertidumbre es inherente al proyectar (o estimar los resultados futuros de
las alternativas y debe reconocerse en su anlisis y comparacin.
PRINCIPIO 7: Revisar sus decisiones
La toma de decisiones mejorada resulta de un proceso adaptativo, hasta donde
sea posible, los resultados inciales proyectados de la alternativa seleccionada
deben comparase posteriormente con los resultados reales logrados.

TIPO DE DECISIONES DE LA INGENIERA ECONMICA

Aparte del trabajo tradicional realizado con los hombres de ciencia para desarrollar
nuevos descubrimientos sobre la naturaleza y convertirlos en productos tiles, se
espera ahora que los ingenieros no solamente generen soluciones tecnolgicas
nuevas, sino que tambin hagan anlisis financieros bien fundados acerca de los
efectos de la implementacin. En las relaciones, actualmente tan estrechas y confusas
entre la Industria, el pblico y el gobierno, los anlisis de costo y valor se supone que
han de ser ms detallados y amplios (por ejemplo, la seguridad de los trabajadores,
los efectos ambientales, la proteccin, del consumidor) que lo eran anteriormente. Sin
tales anlisis un proyecto entero puede fcilmente convertirse en una carga en lugar
de ser un beneficio.
El proceso para desarrollar un nuevo proyecto de inversin es el siguiente: alguien
tiene una buena idea, la desarrolla bien y obtiene buenos resultados. Las ideas de
proyectos pueden originarse en diversos niveles de la organizacin. Como algunas
ideas seran buenas en tanto que otras no, es necesario establecer procedimientos
para le seleccin de proyectos. Muchas de las grandes compaas cuentan con una
divisin especializada de anlisis de proyectos que en forma activa se dedica a buscar
nuevas ideas, proyectos y actividades. Una vez identificadas las ideas de proyectos,
por lo general se clasifican como:

231

PROYECTOS DE EXPANSIN Y PRODUCTOS NUEVOS

Destinados a incrementar las ventas y las ganancias:
Introducir productos nuevos. Los productos nuevos difieren de los existentes en
lo que respecta al uso, funcin o tamao, y su propsito es aumentar las
ventas Ilegando a nuevos mercados o clientes, o satisfaciendo requisitos de
uso final que antes no se cubran. La venta de estos productos generalmente
es adicional a las ventas existentes. Las decisiones relacionadas con proyectos
nuevos se basan en si los flujos de entrada de efectivo esperados por la venta
del producto nuevo tienen la magnitud suficiente para justificar la inversin en
equipo, capital circulante y otros costos necesarios para elaborar e introducir el
producto.
Proporcionar instalaciones para satisfacer oportunidades de ventas actuales o
previstas de productos existentes. El punto central en este caso es si debe
comprarse o construirse, una instalacin nueva. Los flujos de entrada de
efectivo anticipados son los ingresos adicionales por los bienes y servicios
producidos en las nuevas instalaciones.

232
PROYECTOS DE MEJORA DE PRODUCTOS
Esta clase incluye gastos orientados a mejorar la posibilidad de venta de productos
existentes y proporcionar productos que reemplacen a los existentes. El propsito de
estos gastos es mantener o mejorar la posicin competitiva de los productos
existentes. Los nuevos productos difieren de los existentes nicamente en lo que se
refiere a diseo, calidad, color o estilo, y no se pretende con ellos alcanzar nuevos
mercados o clientes ni satisfacer requisitos de uso, final que no se hayan cumplido
antes.

PROYECTOS DE MEJORA DE COSTOS

Esta clase incluye proyectos diseados para:
Reducir los costos y gastos de las operaciones existentes, manteniendo el
volumen de produccin anual existente.
Evitar aumento en costos previstos que incurriran con el volumen presente de
produccin anual.
Evitar futuros aumentos en costos que se incurriran al aumentar el volumen de
produccin anual.

PROYECTOS DE REEMPLAZO
Los proyectos de esta clase son los necesarios para reemplazar activos existentes que
ya son obsoletos o estn desgastados; si no se reemplazan, el resultado sera
operaciones ms lentas o la imposibilidad de Ilevarla a cabo. En el caso de proyectos
de reemplazo hay que justificar el reemplazo en lugar de la reparacin del equipo
existente. Cualquier ingreso incremental que genere un proyecto de reemplazo se
considera como beneficio adicional al evaluar el proyecto. Los flujos de entrada de
efectivo que se esperan de un proyecto de reemplazo son los ahorros en costo,
obtenidos por una reduccin en los costos operativos, los ingresos por el aumento en
el volumen de produccin gracias al nuevo equipo, o ambos.

PROYECTOS POR NECESIDAD

Algunas inversiones se Ilevan a cabo por necesidad, ms que basadas en un anlisis
de su rentabilidad. Estos proyectos por lo general producen beneficios intangibles, ya
que sus ventajas econmicas no son fciles de determinar o quizs sean inexistentes.
Como ejemplos tpicos estn las instalaciones de recreo de los empleados,
guarderas, equipo de control de contaminacin e instalacin de dispositivos de
seguridad. Los dos ltimos ejemplos son proyectos en los cuales hay que efectuar
gastos de capital para cumplir con requisitos de control ambiental seguridad u otros
estatutos, tal vez con el fin de evitar multas. Estas inversiones usan capital pero no
ofrecen flujos contables de entrada de efectivo.

EJEMPLOS DE APLICACIONES
Algunas de las preguntas, que en general se hacen los Ingenieros cuando ejercen su
profesin, son:
Cul de los diseos que concursan se debe seleccionar?
Se debe sustituir la mquina que se est usando?
Con capital disponible limitado, qu parte de la Inversin se debe consolidar?
Por seguridad, es preferible seguir un programa conservador, o uno que
contiene mayores riesgos pero que pueden redituar mejores dividendos?

SITUACIONES QUE NO PUEDE ANALIZAR LA INGENIERA ECONMICA

Inversiones especulativas como la compra de dlares con la esperanza de una
devaluacin al corto plazo, la adquisicin de grandes cosechas y su almacenamiento u
ocultacin, con la esperanza de que suba su precio base o que su escasez ocasione
un aumento de precio, no son sujetas al anlisis econmico tradicional, pues en todas
las inversiones especulativas siempre hay la expectativa de que algo extraordinario
suceda y que esto sea lo que origine una ganancia adicional. Por lo tanto el anlisis y

233

evaluacin econmica de inversiones especulativas queda fuera del alcance de esta

materia.

Empezaremos definiendo el ROA (Return on Assets o Rendimiento o retorno del

Activo) o, tambin llamado ROI (Return on investments o Rendimiento o retorno sobre
la inversin) para luego analizar la incidencia de los excedentes de existencias o de
activos obsoletos en l.
Este porcentaje compara el beneficio o la utilidad obtenida en relacin a la inversin
realizada.
Este porcentaje es ampliamente utilizado en el anlisis de las entidades financieras ya
que mide la rentabilidad sobre los activos totales medios o lo que es lo mismo su
capacidad para generar valor, permitiendo de esta manera apreciar la capacidad para
obtener beneficio del activo total de la empresa y poniendo as en relacin el beneficio
con el tamao de su balance.
Comparando el ROA de varios aos se puede medir si el tamao creciente de una
empresa va acompaado del mantenimiento o aumentos de rentabilidad o si, por el
contrario, este crecimiento est implicando un progresivo deterioro en sus niveles de
rentabilidad.

El ndice de retorno sobre la inversin (ROI por sus siglas en ingls) es un indicador
financiero que mide la rentabilidad de una inversin, es decir, la tasa de variacin que
sufre el monto de una inversin (o capital) al convertirse en utilidades (o beneficios).
La frmula del ndice de retorno sobre la inversin es:
ROI = ((Utilidades Inversin) / Inversin) x 100
Por ejemplo, si el total de una inversin (capital invertido) es de 3000, y el total de las
utilidades obtenidas es de 4000, aplicando la frmula del ROI:
ROI = ((4000 3000) / 3000) x 100
Nos da un ROI de 33.3%, es decir, la inversin tiene una rentabilidad de 33%.
El ROI lo podemos usar para evaluar una empresa en marcha: si el ROI es menor o
igual que cero, significa que los inversionistas est perdiendo dinero; y mientras ms
alto sea el ROI, significa que ms eficiente es la empresa al usar el capital para
generar utilidades
Pero, principalmente, el ROI se usa al momento de evaluar un proyecto de inversin:
si el ROI es menor o igual que cero, significa que el proyecto o futuro negocio no es
rentable (factible); y mientras mayor sea el ROI, significa que un mayor porcentaje del
capital se va a recuperar al ser invertido en el proyecto.

234

Asimismo, el ROI nos permite comparar diferentes proyectos de inversin, aquel que
tenga un mayor ROI ser el ms rentable y, por tanto, el ms atractivo.
Finalmente, debemos sealar que el ROI, debido sobre todo a su simplicidad, es uno
de los principales indicadores utilizados en la evaluacin de un proyecto de inversin;
sin embargo, debemos tener en cuenta que este indicador no toma en cuenta el valor
del dinero en el tiempo, por lo que al momento de evaluar un proyecto, siempre es
recomendable utilizarlo junto a otros indicadores financieros.

PROYECTOS DE INVERSIN
Definicin de Proyecto

Es la bsqueda de una solucin inteligente al planteamiento de un problema tendiente

a resolver, entre muchas, una necesidad humana .En esta forma puede haber
diferentes ideas de tecnologas y metodologas con diversos enfoques, pero todas
ellas destinadas a resolver las necesidades del ser humano en todas sus facetas,
como pueden ser educacin, alimentacin, salud, ambiente, cultura, etctera.
Por lo tanto, un proyecto de inversin es la gua para la toma de decisiones acerca de
la creacin de una futura inversin que muestra el diseo comercial, tcnicoorganizacional, econmico y financiero de la misma. En caso de resultar viable el
proyecto, este documento se convierte en un plan que gua la realizacin del mismo.

TIPOS DE PROYECTOS
Proyecto de Inversin Privado.
Es realizado por un empresario particular para satisfacer sus objetivos. Los
beneficios que la espera del proyecto, son los resultados del valor de la venta
de los productos (bienes o servicios), que generara el proyecto.

Proyecto de Inversin pblica o social

Busca cumplir con objetivos sociales a travs de metas gubernamentales o
alternativas, empleadas por programas de apoyo. Los trminos evolutivos
estarn referidos al trmino de las metas bajo criterios de tiempo o alcances
poblacionales.

235

CLASIFICACIN DE LAS INVERSIONES

Existen diferentes criterios para definir la tipologa de las inversiones, no obstante cada
vez con ms frecuencia se utiliza para ello la clasificacin de Joel Dean, el cual define
las inversiones en cuatro grupos, a saber:
De renovacin: para sustituir aquellas que estn obsoletas, o son anti
rentables, por otras nuevas. Estas son las ms comunes.
De expansin: para poder atender a un aumento de la demanda.
De innovacin o modernizacin: para la mejora y fabricacin de nuevos
productos.
Estratgicas: para disminuir el riesgo originado por la competencia y las
nuevas tecnologas.
De hecho aunque la clasificacin anterior es explicita por s misma, cabe destacar que
las inversiones estratgicas, comprenden las integraciones verticales de uno o de
varios de los eslabones que forman parte de la cadena de insumo-producto: tienen
una finalidad defensiva y ofensiva de manera simultnea contra suministros deficientes
en cantidad o calidad, o contra precios excesivos de los proveedores.
Luego entonces para tomar una decisin sobre un proyecto de inversin es necesario
que ste sea sometido al anlisis multidisciplinario de diferentes especialistas. Una
decisin siempre debe estar basada en el anlisis de un sin nmero de antecedentes
con la aplicacin de una metodologa lgica que abarque la consideracin de todos los
factores que participan y afectan el proyecto. El hecho de realizar un anlisis que
considere lo ms completo posible, no implica que, al invertir, el dinero estar exento
de riesgo.

EVALUACIN DE PROYECTOS DE INVERSIN

La evaluacin de un proyecto de inversin es una decisin importante que requiere de
capital, tiempo y esfuerzo por parte de un equipo de trabajo que forma parte de una
empresa.
Esta evaluacin debe generar el entendimiento de la relacin causal que hay entre las
diferentes variables que componen un proyecto y la forma en que influyen en el
mismo.
Cuando se evala un proyecto tambin se deben analizar los posibles riesgos que se
pueden correr y conocer que tan sensible es cada variable sobre el resultado
financiero del proyecto

236

Es importante sealar que el hecho de hacer una evaluacin de un proyecto no

implica ninguna garanta de que el proyecto ser exitoso, simplemente se trata de un
ejercicio numrico para tratar de entender una posible realidad futura que en s ya es
muy compleja.

Hay cuatro grandes variables que integran una evaluacin de un proyecto de

inversin:
1)

Estimacin del monto de la inversin inicial.

2)

Estimacin de los flujos futuros esperados para determinar el flujo de efectivo

libre para cada perodo.

3)

Momento o perodo en que se dar cada flujo futuro esperado.

4)

El valor del dinero en el tiempo, es decir, una tasa que represente el costo de
oportunidad y el riesgo.

A la hora de evaluar un Proyecto de Inversin, hay muchos aspectos que deben

tenerse en cuenta para evitar tomar una decisin equivocada. El proyecto debe ser
realizado si resulta viable en las dimensiones Comercial, Tcnica, Administrativa,
Legal, Poltica, Ambiental y Financiera.

237
El proyecto debe ser realizado si resulta viable en las siguientes dimensiones:

Viabilidad Comercial.
Evaluar la viabilidad comercial de un proyecto, consiste en analizar el mercado,
si existe demanda, si la demanda ser sostenida, creciente o decreciente en el
tiempo, si existen competidores y cul es su estrategia, si existen bienes
sustitutos o complementarios y como afectan la demanda de nuestro producto,
que tan sensible es la demanda al precio del producto y a las variables
macroeconmicas. De este anlisis debe surgir el monto de ingresos por
periodo que originar el proyecto.

Viabilidad Tcnica.
Busca determinar si es posible, fsica o materialmente, hacer un proyecto,
determinacin que es realizada generalmente por los expertos propios del rea
en la que se sita el proyecto. Consiste en analizar los requerimientos de
materiales, maquinarias, insumos, etc.; tanto para preparar o construir el
proyecto como para la operacin del mismo, una vez que se haya puesto en
marcha. De este estudio surgirn los montos de inversiones a realizar en cada
periodo de la vida til del proyecto, as como los costos de operacin del mismo
vinculados con el proceso productivo, compra de insumos, etc.

 Viabilidad Administrativa.
Busca determinar si existen capacidades gerenciales internas en la empresa
para lograr la correcta implementacin y eficiente administracin del negocio.
En caso de no ser as, se debe evaluar la posibilidad de conseguir el personal
con las habilidades y capacidades requeridas en el mercado laboral. Cuando
se trata de un proyecto de una empresa nueva, se trata de determinar la
estructura que adoptar la organizacin, sus distintos departamentos y las
funciones especficas de sus miembros. De este anlisis debern surgir los
costos administrativos del proyecto.

Viabilidad legal.
Se refiere a la necesidad de determinar tanto la inexistencia de trabas legales
para la instalacin y operacin normal del proyecto, como la falta de normas
internas de la empresa que pudieran contraponerse a alguno de los aspectos
de la puesta en marcha o posterior operacin del proyecto. Incluye la
evaluacin de la forma societaria (en el caso de una empresa nueva) que se
adoptar y sus costos de constitucin, la evaluacin impositiva del proyecto, la
determinacin y desarrollo de los contratos a celebrar con terceros, la
evaluacin de las regulaciones y el marco legal a que est sujeta la actividad,
entre otros aspectos.

Viabilidad poltica.
Corresponde a la intencionalidad de quienes deben decidir, de querer o no
implementar un proyecto, independientemente de su rentabilidad. Dado que los
agentes que participan de la decisin de una inversin, como los directivos
superiores de la empresa, socios y directores del negocio, financista bancario,
etc, tienen grados distintos de aversin al riesgo, poseen informacin diferente
y tienen expectativas, recursos y opciones de negocios tambin diversas, la
forma de considerar la informacin que provee un mismo estudio de proyectos
para tomar una posicin al respecto puede diferir significativamente entre ellos.

Viabilidad ambiental.
Busca determinar el impacto que la implementacin del proyecto tendra sobre
las variables del entorno ambiental como, por ejemplo, los efectos de la
contaminacin.

Viabilidad financiera.
Todos los anlisis anteriores, debes ser traducidos en nmeros y consolidados
para obtener un indicador financiero que nos permita tomar la decisin final
sobre la realizacin o no del proyecto. Para ello, se elabora un flujo de fondos
que nos permitir calcular el VAN (Valor actual neto), la TIR (tasa interna de
retorno), PR (Periodo de Recupero), entre otros indicadores, los cuales servirn
de base para la toma de la decisin final.

238

Se pudiera pensar que el retorno sobre la inversin (ROI) es esencial en este proceso
de evaluacin de proyectos, pero resulta de poca utilidad debido a que la ROI es una
medida desarrollada para conocer la rentabilidad de una empresa para un perodo
corto, como pudiera ser un ao, seal que el directivo.
En un proyecto de inversin los perodos son de varios aos, es importante observar
que la ROI no considera el valor del dinero en el tiempo; si se quiere tener una medida
de rentabilidad para evaluar el proyecto se puede utilizar el ndice de rentabilidad que
incluye el anlisis a valor presente de las cifras.
Un proyecto de inversin en lo general implica siempre el mismo proceso de anlisis.
Para evaluar los proyectos se utilizan las mismas tcnicas, sean pequeos o grandes,
pero el costo de evaluacin vara en funcin del tiempo invertido por el consultor que
trabaja en este proceso, por lo cual los proyectos de pequeas dimensiones podran
resultar ms caros en su evaluacin que en la inversin misma.
Generalmente la evaluacin se aplica en proyectos de grandes dimensiones debido a
la economa de escala que representa, pero el proceso puede ser aplicado de igual
forma por la pequea y la gran empresa.

IMPORTANCIA DE UN PROYECTO DE INVERSIN

La evaluacin de un proyecto de inversin, tiene por objeto conocer su rentabilidad
econmica financiera y social, de manera que resuelva una necesidad humana en
forma eficiente, segura y rentable, asignando los recursos econmicos con que se
cuenta, a la mejor alternativa. En la actualidad una inversin inteligente requiere de un
proyecto bien estructurado y evaluado, que indique la pauta a seguirse como la
correcta asignacin de recursos, igualar el valor adquisitivo de la moneda presente en
la moneda futura y estar seguros de que la inversin ser realmente rentable, decidir
el ordenamiento de varios proyectos en funcin a su rentabilidad y tomar una decisin
de aceptacin o rechazo.
La evaluacin de proyectos, se ha transformado en un instrumento prioritario, entre los
agentes econmicos que participan en la asignacin de recursos, para implementar
iniciativas de inversin; esta tcnica, debe ser tomada como una posibilidad de
proporcionar ms informacin a quien debe decidir, as ser posible rechazar un
proyecto no rentable y aceptar uno rentable. La realizacin de proyectos de inversin
es importante para el trabajo multidisciplinario de administradores, contadores,
economistas, ingenieros, psiclogos, etc., con el objeto de introducir una nueva
iniciativa de inversin, y elevar las posibilidades del xito.
El planteamiento sistemtico, metodolgico y cientfico de proyectos, es de gran
importancia en los proyectos de inversin, ya que complementan la visin emprica y la
accin empresarial. A nivel de empresa, la importancia es tal, que el xito de las
operaciones normales se apoya principalmente, en las utilidades que el proyecto
genera.

239

La inversin que se toma en cada empresa sobre la base de la influencia de las

decisiones de inversin, puede minimizar costos, tener precios ms accesibles,
nuevas fuentes de trabajo, entre otras.
El anlisis completo de un proyecto requiere, por lo menos, la realizacin de cuatro
estudios complementarios: de mercado, tcnico, organizacional - administrativo y
financiero. Mientras que los tres primeros proporcionan fundamentalmente informacin
econmica de costos y beneficios, el ltimo adems de generar informacin, permite
construir los flujos de caja y evaluar el proyecto.

CRITERIOS EN LA EVALUACIN DE PROYECTOS DE INVERSIN

En un proyecto de inversin se tienen que identificar 3 indicadores fundamentalmente,
los cuales permiten evaluarlo.

Los ingresos de los proyectos: Al evaluar el proyecto se realiza el anlisis

de la velocidad de generar dinero ahora y en el futuro (Horizonte de evaluacin
del proyecto).

La inversin en el proyecto: Se debe de estimar los desembolsos a

realizar en el proyecto. La inversin son todos los recursos atascados o
atorados en el proyecto y mientras no salgan del proyecto no se generaran
ingresos.

Los gastos de operacin del proyecto: Son todos los desembolsos que
se deben de efectuar, con la intencin de convertir la inversin en los ingresos
del proyecto.

Intuitivamente, en la administracin del proyecto se deber de aumentar la velocidad

de generar dinero el proyecto a travs del horizonte de evaluacin, disminuir los
desembolsos en inversin y si esto ocurre por norma casi general, los gastos de
operacin tambin disminuirn.
El criterio de impacto y mejora global al evaluar proyectos debe focalizarse en estos
indicadores.

La Evaluacin Financiera de Proyectos es el proceso mediante el cual una vez

definida la inversin inicial, los beneficios futuros y los costos durante la etapa de
operacin, permite determinar la rentabilidad de un proyecto. Antes que mostrar el
resultado contable de una operacin en la cual puede haber una utilidad o una
prdida, tiene como propsito principal determinar la conveniencia de emprender o no
un proyecto de inversin.

240

En el mbito de la Evaluacin Financiera de Proyectos se discute permanentemente s

las proyecciones de ingresos y gastos deben hacerse a precios corrientes o a precios
constantes; es decir, s se debe considerar en las proyecciones de ingresos y gastos el
efecto inflacionario, o s se debe ignorarlo.

TCNICAS DE LA EVALUACIN FINANCIERA DE PROYECTOS DE

INVERSIN
VALOR PRESENTE NETO

La evaluacin de proyectos por medio de mtodos matemticos- financieros es una

herramienta de gran utilidad para la toma de decisiones por parte de los
administradores financieros, ya que un anlisis que se anticipe al futuro puede evitar
posibles desviaciones y problemas en el largo plazo.
Las tcnicas de evaluacin econmica son herramientas de uso general, lo mismo
pueden aplicarse a inversiones industriales, de hotelera, de servicios, que a
inversiones en informtica.

El Valor Presente Neto (VPN) es el mtodo ms conocido a la hora de evaluar

proyectos de inversin a largo plazo. El Valor Presente Neto permite determinar si una
inversin cumple con el objetivo bsico financiero: maximizar la inversin.
El Valor Presente Neto permite determinar si dicha inversin puede incrementar o
reducir el valor de las Pymes. Ese cambio en el valor estimado puede ser positivo,
negativo o continuar igual. Si es positivo significar que el valor de la firma tendr un
incremento equivalente al monto del Valor Presente Neto. Si es negativo quiere decir
que la firma reducir su riqueza en el valor que arroje el VPN. Si el resultado del VPN
es
cero,
la
empresa
no
modificar
el
monto
de
su
valor.

Es importante tener en cuenta que el valor del Valor Presente Neto depende de las
siguientes variables:
La inversin inicial previa
Las inversiones durante la operacin
Los flujos netos de efectivo
La tasa de descuento
El nmero de periodos que dure el proyecto.

241

TASA INTERNA DE RETORNO

Qu es la Tasa Interna de Retorno?
La tasa interna de retorno - TIR -, es la tasa que iguala el valor presente neto a
cero. La tasa interna de retorno tambin es conocida como la tasa de rentabilidad
producto de la reinversin de los flujos netos de efectivo dentro de la operacin propia
del negocio y se expresa en porcentaje. Tambin es conocida como Tasa crtica de
rentabilidad cuando se compara con la tasa mnima de rendimiento requerida (tasa de
descuento) para un proyecto de inversin especfico.
La evaluacin de los proyectos de inversin cuando se hace con base en la Tasa
Interna de Retorno, toman como referencia la tasa de descuento. Si la Tasa Interna
de Retorno es mayor que la tasa de descuento, el proyecto se debe aceptar pues
estima un rendimiento mayor al mnimo requerido, siempre y cuando se reinviertan los
flujos netos de efectivo. Por el contrario, si la Tasa Interna de Retorno es menor que
la tasa de descuento, el proyecto se debe rechazar pues estima un rendimiento menor
al mnimo requerido.

EVALUACIN FINANCIERA DEL PROYECTO

Dentro de la evaluacin financiera de un proyecto, los criterios aplicables son reglas y
normas que ayudan a juzgar la idoneidad y conveniencia de un proyecto; si ste no
est a la altura de la norma, se rechaza.
Los criterios de decisin son pautas que se expresan en funcin de la rentabilidad de
la empresa o de otra medida de valor con la cual se compara la rentabilidad del
proyecto o algn otro aspecto potencial de otro proyecto.
Para expresar la rentabilidad del proyecto se debe saber el flujo de efectivo neto del
proyecto, antes de intereses y depreciacin pero despus del pago de impuesto.
El flujo neto de efectivo depende del costo del proyecto, de las entradas y salidas de
efectivo subsecuentes, de las fechas en que ocurren, de los aos que abarca el
proyecto y de su valor en efectivo, son otros factores importantes.

Una vez dominada la formulacin de los criterios de decisin, se pueden comparar los
proyectos propuestos en trminos de un conjunto uniforme de criterios. Dichos criterios
facilitan el proceso de seleccin por parte de quienes han de tomar decisiones, que
podrn ser los miembros del comit ejecutivo de la empresa o del consejo de
administracin.

242

CATEGORAS DE CRITERIOS
Tcnicas del valor actual: Al cual pertenecen los mtodos conocidos como flujo

de efectivo descontado (FED), valor actual neto (VAN), beneficio/costo (BC) y

valor terminal.
Tcnicas de tasa de rendimiento: En donde figuran tasa interna de rendimiento

(TIR), y tasa de rendimiento promedio (TRP).

Los datos generales para decidir respecto a un proyecto:

Flujos de efectivo del proyecto.
Incertidumbre que afecta a esos flujos.
Costo del capital necesario para financiar el proyecto.

El anlisis de sensibilidad es un trmino financiero, muy utilizado en el mundo de la

empresa a la hora de tomar decisiones de inversin, que consiste en calcular los
nuevos flujos de caja y el VAN (Valor Actual Neto) en un proyecto, en un negocio, etc.,
al cambiar una variable. De este modo teniendo los nuevos flujos de caja y el
nuevo VAN podremos calcular o mejorar nuestras estimaciones sobre el proyecto que
vamos a comenzar en el caso de que esas variables cambiasen o existiesen errores
inciales de apreciacin por nuestra parte en los datos obtenidos inicialmente.

QU ES EL ANLISIS DE SENSIBILIDAD?
En el momento de tomar decisiones sobre la herramienta financiera en la que
debemos invertir nuestros ahorros, es necesario conocer algunos mtodos para
obtener el grado de riesgo que representa esa inversin. Existe una forma de anlisis
de uso frecuente en la administracin financiera llamada de Sensibilidad, que permite
visualizar de forma inmediata las ventajas y desventajas econmicas de un proyecto.
ste mtodo se puede aplicar tambin a inversiones que no sean productos de
instituciones financieras, por lo que tambin es recomendable para los casos en que
un familiar o amigo nos ofrezca invertir en algn negocio o proyecto que nos redituara
dividendos en el futuro.
El anlisis de sensibilidad de un proyecto de inversin es una de las herramientas ms
sencillas de aplicar y que nos puede proporcionar la informacin bsica para tomar
una decisin acorde al grado de riesgo que decidamos asumir.
La base para aplicar este mtodo es identificar los posibles escenarios del proyecto de
inversin, los cuales se clasifican en los siguientes:

243

 Pesimista: Es el peor panorama de la inversin, es decir, es el resultado en

caso del fracaso total del proyecto.

Probable: ste sera el resultado ms probable que supondramos en el
anlisis de la inversin, debe ser objetivo y basado en la mayor informacin
posible.
Optimista: Siempre existe la posibilidad de lograr ms de lo que proyectamos,
el escenario optimista normalmente es el que se presenta para motivar a los
inversionistas a correr el riesgo.

As podremos darnos cuenta que en dos inversiones donde estaramos dispuestos a

invertir una misma cantidad, el grado de riesgo y las utilidades se pueden comportar
de manera muy diferente, por lo que debemos analizarlas por su nivel de
incertidumbre, pero tambin por la posible ganancia que representan:

Ejemplo:

Inversin Inicial

Inversin A

Inversin B

$ 100,000

$ 100,000

244
Posibles ganancias en el periodo de Inversin Resultado Posible :
Pesimista

2,500

Probable

50,000

Optimista

60,000

0.00
50,000
100,000

Resultados incluyendo la inversin:

Pesimista

(-97,500)

(-100,000)

Probable

150,000

150,000

Optimista

160,000

200,000

Los estimados de resultados se deben fijar por medio de la investigacin de cada

proyecto, es decir, si se trata de una sociedad de inversin podremos analizar el
histrico de esa herramienta financiera en particular, en el caso de un proyecto de
negocio, debemos conocer la proyeccin financiera del mismo y las bases en que
determinaron dicha proyeccin.

Como se puede observar en el ejemplo, el grado de mayor riesgo lo presenta el

proyecto B, pero tambin la oportunidad de obtener la mayor utilidad. Normalmente as
se comportan las inversiones, a mayor riesgo mayores utilidades posibles.
Despus de conocer el sistema de anlisis de Sensibilidad de un proyecto, lo siguiente
es que usted analice y tome decisiones en base a sus expectativas de riesgo, le
recomendamos asesorarse por un profesional antes de invertir su dinero, en conjunto
podrn ocupar ste y otros mtodos para tomar la decisin que ms se adapte a sus
requerimientos.

DEFINICIN

La externalizacin o outsourcing se puede definir como aquella estrategia empresarial

dirigida a obtener ventajas competitivas de primer orden o de rango superior (I+D+i)
y/o de segundo orden o de rango inferior (menores costes salariales) mediante la
contratacin de servicios para la empresa en el exterior de la misma.
La externalizacin de determinadas reas funcionales (outsourcing) es un tema actual
que se ha hecho cada vez ms atractivo para los empresarios. Permite la reduccin de
gastos directos mediante la contratacin de servicios especializados que no afectan a
la actividad principal de la empresa, la liberacin de recursos, as como un incremento
en la calidad de los servicios externalizados.

EN QU CONSISTE LA EXTERNALIZACIN?
El trmino de externalizacin proviene de la traduccin al castellano del neologismo
ingls outsourcing. Tambin podramos utilizar como trmino ambivalente el
de tercerizacin ya que responde al acto por el cual una organizacin acude a una
empresa exterior, es decir a un tercero, para que realice un trabajo, correspondiente a
un proceso no crtico para su negocio, en el que la contratada est especializada, en
tanto la empresa que contrata concentra su enfoque, recursos y esfuerzos a la razn
de ser de su negocio: su actividad principal, que es la que aporta valor aadido,
consiguiendo una mayor efectividad.

CUNDO NACE?
La externalizacin nace en Estados Unidos en 1989, como un intento, de las empresas
para reducir sus costes fijos consiguiendo al mismo tiempo, flexibilizar su estructura
productiva y optimizar el uso de recursos. El xito conseguido en Kodak Inc. (efecto
Kodak) tras su implantacin, gracias, en parte, al mega-contrato firmado con IBM,
Digital Equipment Corp. y Businessland para externalizar la mayor parte de sus

245

sistemas de informacin llev a una nueva concepcin deloutsourcing. En qu

consisti esta nueva idea estratgica? Reducir costes, a travs de una red con
empresas transnacionales situados por todo el mundo.

LA EXTERNALIZACIN DE SERVICIOS (OUTSOURCING) EN EL SECTOR

DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN.
En pocas de crisis, como la que atravesamos, slo las organizaciones empresariales
ms flexibles son capaces de sobrevivir en entornos econmicamente hostiles. En
este proceso de supervivencia tiene una creciente importancia la externalizacin de
servicios (outsourcing) sobretodo en el sector de las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin. Efectivamente el importante desarrollo de las Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin (TIC) ha favorecido la globalizacin del conocimiento,
lo que ha provocado que la competencia se intensifique y que la innovacin se
convierta en un elemento esencial para lograr mayores niveles de competitividad. En
este contexto de gran complejidad, pocas empresas poseen los recursos suficientes
para configurar su cadena de valor con bastante independencia.
De ah que la realizacin de la externalizacin de este tipo de servicios pueda poner
en marcha nuevos proyectos en nichos de mercados ampliados o nuevos, lo que
aumenta los ingresos potenciales de la empresa a la vez que reduce los costes fijos
operativos y aumenta el nivel de eficiencia econmica.

CULES
SERAN
EXTERNALIZACIN?

LAS

RAZONES

PARA

CONTRATAR

LA

Alcanzar la mxima efectividad enfocndose en lo que la empresa hace mejor.

Aumentar la flexibilidad para alcanzar el cambio segn las condiciones de
negocio, la demanda de los productos y/o servicios y la tecnologa.
Mejorar el rendimiento de la organizacin, aumentando la productividad, la
calidad, mejorando la fiabilidad y el tiempo en las entregas, en general, ciclos
de tiempo ms rpidos, optimizacin de la utilizacin de los recursos, mayor
disponibilidad y mayor rendimiento.
Transferencia de costos de personal (incluso los derechos adquiridos por ley)
y gastos de gestin a la empresa proveedora.
Convertir los costos fijos en costos variables.
Reducir inversiones en equipo, inventarios, personal, entre otros, para utilizar
esos recursos para otras utilidades.
Ganar acceso al mercado y oportunidades de negocio, a travs de la red de
proveedores.

246

 Expandir las operaciones en perodos en que tal expansin no podra ser

financiada.
Recibir ideas innovadoras para mejorar el negocio, los productos o los
servicios.

DONDE ES APLICABLE LA EXTERNALIZACIN?

Es aplicable a todos aquellos procesos de la organizacin que, aunque necesarios, no
son crticos para la actividad principal de la empresa, no aportan valor aadido y
consumen recursos, como son, por ejemplo:
Sistemas de gestin financiera
Sistemas contables (incluyendo facturacin)
Sistemas administrativos
Recursos Humanos (en todas sus reas: nmina, seleccin, formacin, etc.)
Mercadotecnia
Tecnologa de la Informacin e Internet
Actividades secundarias (vigilancia, limpieza, papelera y documentacin,
eventos y conferencias, comedores, etc.)
Como regla general, la empresa debe considerar como actividades susceptibles de
tercerizar:
Las que hacen uso intensivo de recursos: gastos corrientes o inversin de
capital.
reas relativamente independientes.
Servicios especializados y otros servicios de apoyo.
Las sujetas a un mercado rpidamente cambiante y donde es costoso reclutar,
capacitar y retener personal.
Aquellas con la tecnologa rpidamente cambiante, que requieren una gran
inversin.
Qu ventajas aporta la externalizacin?
Obviamente, los resultados dependern cuantitativa y cualitativamente de la estructura
y organizacin de la empresa, pero, en general:
Mejora el enfoque de la empresa: Permite que la direccin de la empresa y su
equipo humano se concentre en sus actividades clave, las que conforman su
ventaja competitiva diferenciadora.

247

 Reduce los gastos de la empresa: El ahorro en recursos de gestin y de

supervisin que se produce y un mayor rendimiento de los factores empleados,
repercute positivamente en los costes empresariales.
Mejora la calidad de los servicios: Aumenta la competitividad, flexibilidad y
agilidad en los servicios externalizados.
Mejora la calidad final: la empresa que externaliza y la empresa contratada
integran sus respectivas especializaciones, obteniendo una alta calidad en la
solucin final, difcil de desarrollar internamente.
Sustituye gastos fijos por variables: Se consigue al sustituir un centro de coste
interno (gastos fijos) por los servicios de proveedor (gastos variables).
Racionaliza el uso de recursos: Permite acceder con rapidez a los recursos
necesarios, as como reorganizar y liberar recursos propios para otras
actividades.
Flexibiliza el coste laboral: Al tener acceso a expertos cualificados y
especializados en las reas externalizadas, sin incremento de los costes
laborales.
En resumen, la externalizacin hace a la empresa ms competitiva.

Por todo lo que antecede no parece que resulte extrao que la prctica de la
externalizacin sea cada vez ms apreciada entre los ejecutivos de las grandes
empresas. Ello hace que el crecimiento experimentado en estos servicios sea ptimo y
con una elevada tendencia a la superacin.

NO IMPORTA EL TAMAO DE SU NEGOCIO O EMPRESA

No hay que pensar que la externalizacin o tercerizacin de servicios est solamente
relacionada con las grandes empresas. Las empresas medianas y pequeas no solo
emplean este sistema, si no que ste aparece como un medio ideal para permitir a las
PYMEs y empresarios autnomos romper las barreras que limitan sus posibilidades de
modernizacin y competitividad.
Para las PYMEs es habitual desarrollar externamente el rea fiscal-laboral-jurdica,
formacin, etc. Pero les hace falta dar ese salto hacia adelante a reas ms grandes e
importantes de la organizacin, analizando la rentabilidad e inters de desarrollar
interna o externamente cada una de las actividades de su empresa: gestin de
recursos humanos, Nuevas Tecnologas e Internet, gestin de almacenes, etc.

248

UNOS EJEMPLOS CONCRETOS Y DE ACTUALIDAD

Las Nuevas Tecnologas de la Informacin e Internet:
En esta rea, los empresarios da a da tienen ms iniciativas importantes para su
negocio. El problema es que no resulta fcil disponer de personal interno con los
conocimientos suficientes para conseguir los resultados esperados en la organizacin.
Debido a sta falta de personal cualificado, en reiteradas ocasiones se desarrollan
internamente soluciones que acaban siendo menos profesionales y ms costosas que
si se hubiese externalizado todo su desarrollo y mantenimiento.

EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Tradicionalmente, la bsqueda y gestin del personal de una empresa se realiza por
un departamento interno a la organizacin, cuando no por el propio gerente de la
misma. En el supuesto de delegar en manos de profesionales especializados externos
algunos aspectos de la gestin de los recursos humanos, lo habitual es limitarse a la
confeccin de nminas y a la seleccin de trabajadores.
El problema radica en que, debido a su tamao, a muchsimas PYMEs les resulta
inviable mantener dentro de su organizacin a una persona o personas especializadas
en estos asuntos.
Sin embargo, las dos reas seleccionadas en los ejemplos precedentes, son muy
importantes para las PYMEs para optimizar sus gastos, ganar en efectividad y resultar
ms competitivas y en ellas se muestra como ideal el sistema de externalizacin para
obtener unos resultados ptimos.

249

UNITRONICS MUESTRA IN SITU LAS VENTAJAS DEL DATA CENTER 3.0

Unitronics ofrece la posibilidad de comprobar las ventajas que ofrece un centro de
datos virtualizado a travs del Demo Center que acaba de poner en marcha en Madrid.
Con el objetivo de facilitar la toma de decisiones en situacin de
competencia, Unitronics ha puesto en marcha un Demo Center situado en sus oficinas
en Madrid para que las empresas puedan probar las ventajas de la virtualizacin de
diferentes fabricantes, conociendo de cerca la nueva arquitectura del centro de datos
que ha sido bautizada como Data Center 3.0.
En este Demo Center, los clientes podrn ver y probar los modelos de consolidacin,
virtualizacin y automatizacin que los nuevos data center estn requiriendo. Para ello
dispondrn de equipamiento de fabricantes como Cisco, HP, EMC, VMware, Oracle,
Microsoft o Quest.
Unitronics ha sido el primer partner de Cisco en Espaa en obtener la especializacin
en la solucin de Unified Computing de Cisco (UCS) que se presenta tambin en este
espacio.
Actualmente, la virtualizacin proporciona a los clientes ventajas de ahorro de costes,
con unos ratios de retorno de inversin muy altos, tanto en la virtualizacin de los
servidores como en la virtualizacin de los escritorios. El demo center ayudar a los
clientes a apreciar las ventajas de esta tecnologa y cmo los diferentes fabricantes
han desarrollado soluciones integradas que permiten reducir los costes de gestin,
aumentando el retorno de inversin de un data center virtualizado.

INTEL LANZA SU PROCESADOR PARA DATA CENTERS MS

SEGURO:INTEL XEON 5600
Incorpora la segunda generacin de procesadores con High-K Metal Gate de 32 nm
que combina la seguridad con el desempeo y la eficiencia energtica.

Noticias destacadas
Los primeros procesadores para empresas basados en la tecnologa de 32nm
integran capacidades slidas de seguridad que mejoran la seguridad de los
datos y la virtualizacin de servidores.

251

 Al ofrecer hasta un 60 por ciento ms de desempeo que la generacin

anterior de procesadores, los data centers pueden reemplazar 15 servidores de
un solo ncleo por un nico servidor y obtener un retorno de inversin en un
plazo aproximadamente de cinco meses.
Son los primeros procesadores de cmputo embebido de seis ncleos que
tendrn un desempeo sin igual para dispositivos en lnea.
Intel tambin anunci la disponibilidad del procesador Intel Core i7-980X.
Este procesador de alto nivel para computadoras de escritorio ofrece un
desempeo asombroso para la creacin de contenidos digitales, la
renderizacin de imgenes tridimensionales, la ejecucin de multi-tareas al
mismo tiempo y los juegos que requieran un desempeo extremo.

FORMULACIN Y EVALUACIN DE PROYECTOS DE INVERSIN

En estos tiempos es fundamental para cualquier empresa asegurarse que los recursos
econmicos canalizados hacia el rea de la inversin han de rendir los frutos
esperados y por ende van a agregar valor a la empresa. Hoy en da ninguna iniciativa
de inversin debe ser llevada adelante sino cuenta con el debido anlisis y soporte
que arroje indicios sobre la rentabilidad de la propuesta. De acuerdo con esto, toda
empresa, sin importar su tamao debe tener personal capacitado capaz de efectuar
una rigurosa evaluacin de las propuestas de inversin asociadas al presupuesto de
inversiones de la empresa.
En un mundo global, como el actual, donde diariamente se le presentan a toda
empresa cientos de oportunidades de negocio.
Segn el Gerente de Desarrollo de Soluciones de Negocios Corporativos de Tripp Lite
en Centroamrica, David Miranda, la Evaluacin e Inversin de centros de datos que
resguardan informacin fundamental para la gestin de negocios.
"Todo plan que pretenda llevar a cabo un centro de almacenamiento de datos debe
seguir una clara planificacin estratgica que responda a interrogantes como Por qu
construir este tipo de infraestructura? Cules son los recursos con que se cuenta?
Qu tipo de software se va a utilizar y cmo funcionar? Quines van a operar el
centro de cmputo? Cules funciones tendr el personal? Dnde se ubicar el
centro de datos y los servidores? y Qu condiciones de ventilacin se ofrecen?, entre
otras preguntas", indic el especialista de Tripp Lite.

252

INVERSIN SEGURA
De acuerdo con las evaluaciones de esta compaa, en el pasado algunas empresas
han llegado a gastar un 50 por ciento del presupuesto de tecnologa para armar
centros de administracin de datos propios.
El especialista de Tripp Lite destac que la seleccin y capacidades del hardware
requerido se deben adquirir con base en un plan estratgico que enfatice las
caractersticas y el volumen de la informacin que se amerita sistematizar.
"Todo estudio para llevar a cabo este tipo de proyectos tiene que determinar una
configuracin mnima para la computadora y los equipos electrnicos anexos como
unidades externas, impresoras, tarjetas, mdems para comunicaciones, UPS para
proteccin y respaldo de energa, elementos para respaldos en cintas magnticas y
dems dispositivos de acuerdo con las necesidades del usuario, as como una
evaluacin del costo aproximado de la inversin", destac el Gerente Miranda.
La operacin de un centro de datos en condiciones adecuadas posibilita que las
empresas se provean de mecanismos de acceso a archivos de datos almacenados en
un servidor central, garantiza la seguridad e integridad de los datos de los usuarios,
ofrece la posibilidad de sincronizar la informacin de trabajo y brinda la opcin de que
cualquier usuario pueda visualizar los datos desde cualquier lugar y hora, entre otras
ventajas.

CMO EVALUAR PROYECTOS DE INVERSIN

La eleccin de un proyecto de inversin para la empresa normalmente involucra
oportunidades con un amplio rango de resultados potenciales. Este artculo propone
una explicacin de los mtodos ms utilizados para la evaluacin de un proyecto de
inversin, su recuperacin en tiempo y su rentabilidad. Estos mtodos te darn
herramientas para comparar varios proyectos u opciones y, aunque son modelos que
tienen limitaciones, ventajas y desventajas, ayudan en la toma de mejores decisiones.
Una vez identificado cierto nmero de proyectos como posibilidades de inversin, es
necesario calcular su valor. Los mtodos para hacerlo a menudo incluyen calcular el
valor presente neto, la tasa interna de retorno, usar el mtodo de periodo de
recuperacin y el ndice de rentabilidad.
El primer paso para hacerlo es estimar los flujos de efectivo para cada proyecto.
Existen tres principales categoras de flujos de efectivo:
La inversin inicial.
Los flujos de efectivo de operacin anual (que duran la vida del proyecto).

Los flujos de efectivo de terminacin del proyecto.

253

EJEMPLO:
Un proyecto requiere una inversin inicial de $100,000. Los primeros dos aos han
dado un flujo de efectivo de $40,000 cada uno, el tercer ao $15,000 y el cuarto
$20,000. Cul es el periodo de recuperacin para esta inversin?
Estamos buscando cunto tiempo tarda este proyecto en dar un flujo de efectivo de
$100,000. Despus de los tres primeros aos hay un flujo de efectivo de $95,000. As
es que necesitamos recuperar $5,000 ms. Si dividimos los $5,000 que necesitamos
entre $20,000 del flujo de efectivo del cuarto ao, obtenemos 0.25 aos (o 3 meses).
Nuestro periodo de recuperacin es de 3 aos y 3 meses.
Tomando como base la regla de periodo de recuperacin, una inversin es aceptable
si el periodo calculado es menor al nmero de aos en que se requiera o se
establezca recuperar la inversin.

OUTSOURCING
El Outsourcing IT aparece como una tendencia creciente en las empresas de Amrica
Latina que as se dedica al foco de su negocio y dejan la complejidad de ese campo a
los especialistas. http://www.unisys.com Unisys, compaa mundial de consultora,
soluciones y servicios de tecnologas de la informacin present un estudio donde da
a conocer las tendencias, experiencias, percepciones, aspectos clave del negocio y
resultados exitosos de las empresas ms importantes de Amrica Latina en adopcin
de Outsourcing de IT.
Este estudio realizado por los reconocidos consultores en tendencias tecnolgicas
Frost & Sullivan fue patrocinado por Unisys como parte de su estrategia de crecimiento
en el negocio de outsourcing, para anticiparse a los requerimientos de sus clientes y
ofrecerles un servicio acorde a sus necesidades.
La adopcin de Tecnologas de la informacin ha recibido gran atencin en Amrica
Latina en la ltima dcada. La desregulacin del sector de telecomunicaciones, el
crecimiento de las redes en la regin y el acceso a tecnologas ms accesibles han
provocado que la utilizacin de IT sea una prctica aceptada entre las grandes
corporaciones y organizaciones en la regin.
Con la evolucin de la tecnologa, siendo esta ms compleja y sofisticada, las
necesidades de las empresas se volvieron ms crticas. Tanto las empresas privadas
como las instituciones de gobierno migraron de una subcontratacin muy bsica,
caracterizada por aplicaciones de misin no crticas, a procesos ms complejos de IT.
Sostuvo Ralph Cardona, Unisys IMS Engagement Partner, Regin Amrica Latina y
Caribe.
Dada la creciente confianza y el nivel de satisfaccin que las grandes empresas en
Latinoamrica han expresado con Ia subcontratacin, stas y otras compaas buscan

254

expandir an ms sus servicios subcontratados y agregar ms a su portafolio de

outsourcing. Cuando se les pregunta directamente acerca del crecimiento de la
subcontratacin de TI, las empresas esperan subcontratar ms servicios de TI, a
al menos extender sus contratos, agreg Cardona.
El outsourcing o tercerizacin ha ganado prestigio debido a su probada capacidad
de reducir gastos. Transferir una actividad en la cual una empresa no es experta a una
organizacin especializada, ha convencido de tal manera que el crecimiento mundial
de esta prctica es del 6%, aunque en Latinoamrica la tasa se increment hasta el
12.5%. En el caso de Mxico, se pronostica que la contratacin de este tipo de
servicios aumentar en un 28% en 2011.

255

1.

Existen futuros proyectos de inversin en equipamiento o de

servicios en el laboratorio de la academia local de cisco y cules son?
Si, existen dos proyectos:
Actualizacin y fortalecimiento del laboratorio de Cisco, que consiste
en la actualizacin del kit de laboratorio de CCNA existente y del
equipamiento con computadoras personales o porttiles necesarias
para cumplir con los requerimientos que marca el convenio
establecido con Networking Academy.
Creacin

del centro de certificaciones, para proveer a los

estudiantes que participan en los programas de certificacin

implementados en la U.A. de Ingeniera y a profesionales externos,
una alternativa local para la presentacin de los exmenes de
certificacin, y as evitar el traslado hacia otros lugares.
2.

Cules son las ltimas tendencias utilizadas en tecnologa en cuanto

a retornos de inversin e incremento de ganancias se refiere?
Acondicionamientos
de
edificios
inteligentes,
Infraestructura de
comunicaciones que incluye centros de datos, redes de almacenamiento,
comunicaciones unificadas, centros de tele-presencia.

3.

Sabe si se est llevando a cabo algn proyecto de inversin en la

universidad autnoma de Guerrero?
S, es un proyecto que abarca los siguientes apartados:
Sustitucin y ampliacin de algunos segmentos de cableado
estructurado, basado en fibra ptica, sobretodo en la parte del
backbone.
Actualizacin de la infraestructura de redes

256

 Acondicionamiento
y
equipamiento
de
ocho
salas
de
videoconferencia, distribuidas en Chilpancingo y Acapulco, corriendo
sobre la infraestructura de red existente.
Actualizacin y ampliacin de la red de telefona IP, basada en SIP,
abarcando Acapulco, Chilpancingo Iguala, en una primera fase.
Implementacin de un sistema de seguridad perimetral.
Ampliacin de ancho de banda empresarial hacia Internet, e
Internet2, a travs de la contratacin de dos proveedores de
servicios.
Creacin del DataCenter
4.

Se est llevando a cabo alguna evaluacin financiera para modernizar

el equipamiento de la universidad autnoma de Guerrero?
Los proyectos mencionados, son resultado principalmente de dos gestiones
externas. Una, a travs del Fideicomiso SEP-UNAM, y la otra a travs del
proyecto de modernizacin informtica del CONACYT.

5.

Sabe de algn proyecto en particular en el cual se est buscando

proveedores de servicios y de productos para cambiar la
infraestructura de los data center de la universidad?
La creacin del Data Center, es parte del proyecto gestionado ante el
CONACYT, y se han recibido propuestas de proveedores que han
presentado alternativas basadas en HP, Dell, y SUN respectivamente.

Consideramos que los proyectos de inversin donde hay que llevar a cabo un anlisis
financiero previo, buscar proveedores y compaas que satisfagan las necesidades,
son productivos siempre y cuando se respeten las reglas establecidas y se llegue a las
metas propuestas.
Lo antes mencionado solo es parte de los preparativos para llevar una renovacin en
la infraestructura en cuanto a comunicacin y centro de datos en la universidad se
trata.

257

Resumen Total econmico

RESUMEN ECONOMICO

ACCESSO VARIOS LOCALES

subtotal

SISTEMA DE TELEFONIA IP
$25,690.70
$14,629.39
$31,974.59
$72,294.68
RED WAN
$15,229.57
$15,229.57
$4,526.36
$3,626.09
$3,626.09
$3,626.09
$3,626.09
$49,489.84
RED LAN CHILPANCINGO
$102,920.87
$26,813.04
$26,813.04
$29,808.94
$124,797.43
$24,157.25
$335,310.56
RED LAN ACAPULCO
$102,920.87
$29,313.79
$115,274.57
$8,052.42
$255,561.65
RED LAN ALTAMIRANO
$23,992.20
$23,992.20
RED LAN IGUALA
$23,992.20
$23,992.20
RED LAN TAXCO
$23,992.20
$23,992.20

TOTAL (USD)

$784,633.32

SERVIDOR
GATEWAY
TELEFONOS IP
subtotal
CHILPANCINGO
ACAPULCO
IGUALA
PREPA 8
PREPA 10
ALTAMIRANO
TAXCO
subtotal
CORE
ACCESO RECTORIA PA
ACCESO RECTORIA PB
INGENIERIA
ACCESSO VARIOS LOCALES
ACCESSO VARIOS REMOTOS
subtotal
CORE
COORD Z. SUR
ACCESSO VARIOS LOCALES
ACCESSO VARIOS REMOTOS
subtotal
ACCESSO VARIOS LOCALES
subtotal
ACCESSO VARIOS LOCALES
subtotal

*Ver Anexo Condiciones

258

SERVIDOR TELEFONIA IP
Producto
UNIFIEDCMBE5K
MCS7828I5K9-BE8B
CAB-AC
LIC-BE5KADJ
LIC-BE5KBAS2ENH
LIC-BE5KENH
UPG-BE5KENH
UCSS-BEKENH-3-1
VERSION-8.X
BE5K-BASUSR
BE5K-VMUSR
CCX-85CMBUNDLEK9
CMBE-782885-UKIT
CUCM8-BEPAK
CUCM8-BEUSR
CUCMSEVAL-K9
UCSS-CMBEPAK
UCXN8-BEPAK
UCXN8-BEUSR

Descripcin
Unified Communication Manager Biz
Edition 5000 - Top Level
CMBE5K 8.X, 7828-I5 appl, 50 Bas UCLs,
50 Bas VM
AC Power Cord (North America), C13,
NEMA 5-15P, 2.1m

Cantida
d

Precio
Total

$0.00
$11,203.3
6

$0.00
$11,203.3
6

$0.00

$0.00

20

$85.03

$1,700.51

50

$85.03

$4,251.28

30

$210.06

$6,301.89

77

$3.00

$231.07

77
1

$26.01
$0.00

$2,002.60
$0.00

50

$0.00

$0.00

50

$0.00

$0.00

CCX 8.5 5 Seat CCX ENH CM Bundle AVAILABLE ONLY FOR NEW CM

$0.00

$0.00

Unified CMBE5K 8.5 Upgrade SW Media

$0.00

$0.00

CMBE 8.0 PAK

$0.00

$0.00

580

$0.00

$0.00

CUCMS Monitoring Bundle Evaluation

$0.00

$0.00

CMBE UCSS PAK

$0.00

$0.00

Unity Connection 8.x BE PAK

$0.00

$0.00

Unity Connection 8.x User for CUCM BE

50

$0.00

$0.00
$25,690.7
0

Unified CMBE5K Adjuct Device License

Unified CMBE5K Upgrade Basic to
Enhanced User
Unified CMBE5K Enhanced User Connect
License (No VM)
Unified CMBE5K Enhanced User Connect
License - SW Upgrade
UCSS for CMBE 3K 5K Enhanced User 3 Years - 1 User
CMBE software version 8.X
Unified CMBE5K Basic User License for
Service mapping
Unified CMBE 5K Voice Mail User (for
UCSS/ESW mapping)

CMBE 8.0 User Licenses

Precio
Unitario

subtotal
GATEWAY
DE VOZ
Producto
C2911-CMESRST/K9
FL-SRST
VWIC31MFT-T1/E1
VIC2-4FXO
PVDM3-128

Descripcin
2911 Voice Bundle w/PVDM3-16,FL-CMESRST-25, UC License PAK
Cisco Survivable Remote Site Telephony
License
1-Port 3rd Gen Multiflex Trunk Voice/WAN
Int. Card - T1/E1
Four-port Voice Interface Card - FXO
(Universal)
128-channel high-density voice and video
DSP module

Cantida
d

Precio
Unitario

Precio
Total

$3,896.17

$3,896.17

$0.00

$0.00

$1,300.39

$2,600.78

$800.24

$1,600.48

$6,401.92

$6,401.92

259

CAB-AC
CAB-E1RJ45BNC
CABCONSOLERJ45
S29UK915001M
PWR-2911AC
FL-CMESRST-25
ISR-CCPEXP
MEM-2900512MB-DEF
MEM-CF256MB

AC Power Cord (North America), C13,

NEMA 5-15P, 2.1m

$0.00

$0.00

E1 Cable RJ45 to Dual BNC (Unbalanced)

$100.03

$100.03

Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F

$30.01

$30.01

Cisco 2901-2921 IOS UNIVERSAL

$0.00

$0.00

Cisco 2911 AC Power Supply

Communication Manager Express or
SRST - 25 seat license

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

1
1

$0.00
$0.00

$0.00
$0.00

$0.00

$0.00
$14,629.3
9

Cisco Config Pro Express on Router Flash

512MB DRAM for Cisco 2901-2921 ISR
(Default)
256MB Compact Flash for Cisco 1900,
2900, 3900 ISR
16-channel high-density voice and video
PVDM3-16
DSP module
SL-29-IPB-K9 IP Base License for Cisco 2901-2951
Unified Communication License for Cisco
SL-29-UC-K9 2901-2951

subtotal
TELEFONOS
IP
Producto
CP-6901-CK9=
CP-6911-WK9=
CP-6921-CK9=

Descripcin
Cisco UC Phone 6901, Charcoal,
Standard handset
Cisco UC Phone 6911, White, Standard
handset
Cisco UC Phone 6921, Charcoal,
Standard Handset

CP-7911G=
CP-7962G=

Cisco UC Phone 7911G

Cisco UC Phone 7962, spare

Cantida
d

Precio
Unitario

$90.03

64

$175.05

16

$215.06

77
0

$225.07
$470.14

Precio
Total
$0.00
$11,203.3
6

subtotal

$3,441.03
$17,330.2
0
$0.00
$31,974.5
9

Total

$72,294.6
8

ENRUTADOR (ACAPULCO Y CHILPANCINGO)

Producto
CISCO3925V/K9
VWIC2-1MFTT1/E1
PWR-3900-AC/2
CAB-AC

Descripcin
Cisco 3925 Voice Bundle, PVDM3-64, UC
License PAK
1-Port 2nd Gen Multiflex Trunk Voice/WAN
Int. Card - T1/E1
Cisco 3925/3945 AC Power Supply
(Secondary PS)
AC Power Cord (North America), C13,
NEMA 5-15P, 2.1m

Canti Precio
Precio
dad Unitario
Total
$10,498.1 $10,498.
1
5
15
$3,901.1
3
$1,300.39
7
1

$500.15

$500.15

$0.00

$0.00

260

CAB-E1RJ45BNC
CAB-CONSOLERJ45
S39UK9-15001M
PWR-3900-AC

E1 Cable RJ45 to Dual BNC (Unbalanced)

Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F

Cisco 3925-3945 IOS UNIVERSAL
Cisco 3925/3945 AC Power Supply
Cisco 3925/3945 Fan Assembly (Bezel
3900-FANASSY included)
C3900Cisco Services Performance Engine 100 for
SPE100/K9
Cisco 3925 ISR
ISR-CCP-EXP
Cisco Config Pro Express on Router Flash
MEM-3900-1GB- 1GB DRAM (512MB+512MB) for Cisco
DEF
3925/3945 ISR (Default)
256MB Compact Flash for Cisco 1900,
MEM-CF-256MB 2900, 3900 ISR
64-channel high-density voice and video
PVDM3-64
DSP module
SL-39-IPB-K9
IP Base License for Cisco 3925/3945
Unified Communication License for Cisco
SL-39-UC-K9
3900 Series

$100.03

$300.09

1
1
1

$30.01
$0.00
$0.00

$30.01
$0.00
$0.00

$0.00

$0.00

1
1

$0.00
$0.00

$0.00
$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

1
1

$0.00
$0.00

$0.00
$0.00

$0.00

$0.00
$15,229.
subtotal
57

ENRUTADOR
(IGUALA)
Canti Precio
dad Unitario

Producto
CISCO2901V/K9

Descripcin
Cisco 2901 Voice Bundle, PVDM3-16, UC
License PAK

HWIC-2T

2-Port Serial WAN Interface Card

AC Power Cord (North America), C13,
NEMA 5-15P, 2.1m
V.35 Cable, DTE Male to Smart Serial, 10
Feet

Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F

Cisco 2901-2921 IOS UNIVERSAL
Cisco 2901 AC Power Supply
Cisco Config Pro Express on Router Flash
512MB DRAM for Cisco 2901-2921 ISR
(Default)
256MB Compact Flash for Cisco 1900,
2900, 3900 ISR
16-channel high-density voice and video
DSP module
IP Base License for Cisco 2901-2951
Unified Communication License for Cisco
2901-2951

CAB-AC
CAB-SS-V35MT
CAB-CONSOLERJ45
S29UK9-15001M
PWR-2901-AC
ISR-CCP-EXP
MEM-2900512MB-DEF
MEM-CF-256MB
PVDM3-16
SL-29-IPB-K9
SL-29-UC-K9

Precio
Total
$2,695.8
$2,695.81
1
$1,400.4
$700.21
2

$0.00

$0.00

$100.03

$400.12

1
1
1
1

$30.01
$0.00
$0.00
$0.00

$30.01
$0.00
$0.00
$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

1
1

$0.00
$0.00

$0.00
$0.00

$0.00

$0.00
$4,526.3
subtotal
6

ENRUTADOR (PREPA 8, PREPA 10, ALTAMIRANO, TAXCO)

Producto
CISCO2901V/K9
HWIC-2T

Descripcin
Cisco 2901 Voice Bundle, PVDM3-16, UC
License PAK
2-Port Serial WAN Interface Card

Canti Precio
dad Unitario
1
1

Precio
Total
$2,695.8
$2,695.81
1
$700.21 $700.21

261

CAB-AC
CAB-SS-V35MT
CAB-CONSOLERJ45
S29UK9-15001M
PWR-2901-AC
ISR-CCP-EXP
MEM-2900512MB-DEF
MEM-CF-256MB
PVDM3-16
SL-29-IPB-K9
SL-29-UC-K9

AC Power Cord (North America), C13,

NEMA 5-15P, 2.1m
V.35 Cable, DTE Male to Smart Serial, 10
Feet
Console Cable 6ft with RJ45 and DB9F
Cisco 2901-2921 IOS UNIVERSAL
Cisco 2901 AC Power Supply
Cisco Config Pro Express on Router Flash
512MB DRAM for Cisco 2901-2921 ISR
(Default)
256MB Compact Flash for Cisco 1900,
2900, 3900 ISR
16-channel high-density voice and video
DSP module
IP Base License for Cisco 2901-2951
Unified Communication License for Cisco
2901-2951

$0.00

$0.00

$100.03

$200.06

1
1
1
1

$30.01
$0.00
$0.00
$0.00

$30.01
$0.00
$0.00
$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

$0.00

1
1

$0.00
$0.00

$0.00
$0.00

$0.00

$0.00
$3,626.0
subtotal
9

RED LAN CAMPUS CHILPANCINGO

Producto

Descripcin

Canti
dad

Precio
Unitario

Precio
Total

CORE/DISTRIBU
CION
WS-C4507R+E
PWR-C454200ACV
PWR-C454200ACV/2
CAB-US515PC19-US
WS-X4548-GBRJ45V
WS-X4548-GBRJ45V

Catalyst4500E 7 slot chassis for

48Gbps/slot
Catalyst 4500 4200W AC dual input Power
Supply (Data + PoE)
Catalyst 4500 4200W AC dual input Power
Supply (Data + PoE)
NEMA 5-15 to IEC-C19 13ft US

Catalyst 4500 PoE 802.3af 10/100/1000, 48Ports (RJ45)

Catalyst 4500 PoE 802.3af 10/100/1000, 48Ports (RJ45)
Catalyst 4500 E-Series Sup 6-E,
WS-X45-SUP6-E
2x10GE(X2) w/ Twin Gig
WS-X45-SUP6Catalyst 45xxR E-Series Sup 6-E,
E/2
2x10GE(X2) w/ Twin Gig
WS-X4612-SFPCatalyst 4500 E-Series 12-Port GE (SFP)
E
WS-X4612-SFPCatalyst 4500 E-Series 12-Port GE (SFP)
E
S45EESK9Cisco CAT4500E IOS ENTERPRISE
12254SG
SERVICES SSH
CVR-X2-SFP
Cisco TwinGig Converter Module
CVR-X2-SFP
Cisco TwinGig Converter Module

$6,997.10

$2,995.90

$2,995.90

$0.00

$7,497.25

$7,497.25

1
1

$20,001.0
0
$20,001.0
0

$5,996.80

$5,996.80

$9,998.00

2
2

$0.00
$0.00

GLC-SX-MM=

GE SFP, LC connector SX transceiver

12

$500.15

GLC-LH-SM=

GE SFP,LC connector LX/LH transceiver

12

$995.30
subtotal

$6,997.1
0
$2,995.9
0
$2,995.9
0
$0.00
$7,497.2
5
$7,497.2
5
$20,001.
00
$20,001.
00
$5,996.8
0
$5,996.8
0
$9,998.0
0
$0.00
$0.00
$1,000.3
0
$11,943.
58
$102,92

262

0.87
ACCESO
RECTORIA PA
WS-C2960SCatalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 2 x 10G
48LPD-L
SFP+ LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
CAB-CONSOLEConsole Cable 6ft with RJ45 and DB9F
RJ45
WS-C2960SCatalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x
48LPS-L
SFP LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
WS-C2960SCatalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x
24PS-L
SFP LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
CAB-STACKCisco StackWise 3M Stacking Cable
3M=

$8,497.55

$0.00

$1,500.45

$0.00

$8,497.5
5
$0.00
$1,500.4
5
$0.00

$30.01

$30.01

$6,496.95

$0.00

$1,500.45

$0.00

$3,996.20

$0.00

$1,500.45

$0.00

$6,496.9
5
$0.00
$1,500.4
5
$0.00
$3,996.2
0
$0.00
$1,500.4
5
$0.00

$300.09

$300.09

GLC-SX-MM=

GE SFP, LC connector SX transceiver

$500.15

GLC-LH-SM=

GE SFP,LC connector LX/LH transceiver

$995.30
subtotal

ACCESO
RECTORIA PB
WS-C2960SCatalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 2 x 10G
48LPD-L
SFP+ LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
CAB-CONSOLEConsole Cable 6ft with RJ45 and DB9F
RJ45
WS-C2960SCatalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x
48LPS-L
SFP LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
WS-C2960SCatalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x
24PS-L
SFP LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
CAB-STACKCisco StackWise 3M Stacking Cable
3M=
GLC-SX-MM=
GE SFP, LC connector SX transceiver

$1,000.3
0
$1,990.6
0
$26,813.
04

$8,497.55

$0.00

$1,500.45

$0.00

$8,497.5
5
$0.00
$1,500.4
5
$0.00

$30.01

$30.01

$6,496.95

$0.00

$1,500.45

$0.00

$3,996.20

$0.00

$1,500.45

$0.00

$6,496.9
5
$0.00
$1,500.4
5
$0.00
$3,996.2
0
$0.00
$1,500.4
5
$0.00

$300.09

$300.09

$500.15

$1,000.3

263

GLC-LH-SM=

GE SFP,LC connector LX/LH transceiver

$995.30
subtotal

INGENIERIA
WS-C2960SCatalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 2 x 10G
48LPD-L
SFP+ LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
CAB-CONSOLEConsole Cable 6ft with RJ45 and DB9F
RJ45
WS-C2960SCatalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x
24PS-L
SFP LAN Base
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
Catalyst 2960S FlexStack Stack Module
C2960S-STACK
optional for LAN Base
CAB-STK-E-0.5M
Cisco FlexStack 50cm stacking cable
CAB-STACKCisco StackWise 3M Stacking Cable
3M=

0
$1,990.6
0
$26,813.
04

$8,497.55

$0.00

$1,500.45

$0.00

$8,497.5
5
$0.00
$1,500.4
5
$0.00

$30.01

$30.01

$3,996.20

$0.00

$1,500.45

$0.00

$11,988.
60
$0.00
$4,501.3
5
$0.00

$300.09

$300.09

$1,000.3
0
$1,990.6
GLC-LH-SM=
GE SFP,LC connector LX/LH transceiver
2
$995.30
0
$29,808.
subtotal
94
MATEMATICAS, COB, ECONOMIA, FILOSOFIA, DERECHO, CERTEL, EXT UNI,
ENFERMERIA, ARQUITECTURA, PREPA 1 Y 9,
CRTLESC, BIBILOTECA Y CEDUCA
WS-C2960SCatalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 2 x 10G
$110,46
13
$8,497.55
48LPD-L
SFP+ LAN Base
8.13
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
13
$0.00
$0.00
CAB-CONSOLEConsole Cable 6ft with RJ45 and DB9F
13
$30.01
$390.12
RJ45
$1,000.3
GLC-SX-MM=
GE SFP, LC connector SX transceiver
0
$500.15
0
$12,938.
GLC-LH-SM=
GE SFP,LC connector LX/LH transceiver
13
$995.30
88
$124,79
subtotal
7.43
SERVMED, CELEEX, UACOM, ALMACEN, CNATURALES Y
CREFORR
WS-C2960SCatalyst 2960S 24 GigE PoE 370W, 4 x
$23,977.
6
$3,996.20
24PS-L
SFP LAN Base
19
CAB-16AWG-AC
AC Power cord, 16AWG
6
$0.00
$0.00
CAB-CONSOLEConsole Cable 6ft with RJ45 and DB9F
6
$30.01
$180.05
RJ45
$24,157.
subtotal
25
$335,31
Total
0.56
GLC-SX-MM=

GE SFP, LC connector SX transceiver

$500.15

264

RED LAN CAMPUS ALTAMIRANO

Producto
ACCESO
WS-C2960S48LPS-L
CAB-16AWGAC
C2960SSTACK
CAB-STK-E0.5M

Descripcin

Canti
dad

Precio
Unitario

Precio
Total

Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x SFP

LAN Base

$6,496.95

$19,490.
85

AC Power cord, 16AWG

$0.00

$0.00

Catalyst 2960S FlexStack Stack Module

optional for LAN Base

$1,500.45

$4,501.3
5

Cisco FlexStack 50cm stacking cable

$0.00

$0.00
$23,992.
20

RED LAN CAMPUS IGUALA

Producto
ACCESO
WS-C2960S48LPS-L
CAB-16AWGAC
C2960SSTACK
CAB-STK-E0.5M

Descripcin

Canti
dad

Precio
Unitario

Precio
Total

Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x SFP

LAN Base

$6,496.95

$19,490.
85

AC Power cord, 16AWG

$0.00

$0.00

Catalyst 2960S FlexStack Stack Module

optional for LAN Base

$1,500.45

$4,501.3
5

Cisco FlexStack 50cm stacking cable

$0.00

$0.00
$23,992.
20

RED LAN CAMPUS TAXCO

Producto
ACCESO
WS-C2960S48LPS-L
CAB-16AWGAC
C2960SSTACK
CAB-STK-E0.5M

Descripcin

Canti
dad

Precio
Unitario

Precio
Total

Catalyst 2960S 48 GigE PoE 370W, 4 x SFP

LAN Base

$6,496.95

$19,490.
85

AC Power cord, 16AWG

$0.00

$0.00

Catalyst 2960S FlexStack Stack Module

optional for LAN Base

$1,500.45

$4,501.3
5

Cisco FlexStack 50cm stacking cable

$0.00

$0.00
$23,992.
20

265

CONDICIONES COMERCIALES
Precios en Dlares Americanos.
Precios NO incluyen IVA
Precios NO incluyen instalacin
Precios NO incluyen mantenimiento

CONDICIONES TECNICAS
Cotizacin presupuestal
NO se incluye ningn tipo de cableado, patch cord o jumper de fibra ptica
NO se incluye ningn tipo de acondicionamiento de SITE u obras civiles
NO se incluye ningn tipo energa regulada, UPSs o bateras para respaldo.
NO se incluye ningn tipo rack o gabinete para montaje.

SISTEMA DE TELEFONA IP
Servidor de Telefona con soporte de hasta 500 dispositivos IP, 50 buzones para
correo de voz y operadora automtica.
Gateway de Voz para conexin a la PTSN, con un E1 de Voz, 8 troncales analgicas,
recursos de DSPs y SRST para 25 telfonos.
Telfonos IP para todos los usuarios

RED WAN
Enrutadores 3925 para los sitios Centrales de Chilpancingo y Acapulco.
Enrutadores 2901 para el resto de los sitios remotos
Se eliminan todos los puertos de voz FXS y FXO en los enrutadores remotos.

RED LAN
Se propone el cambio de los Catalyst 4500 por la nueva generacin de switches que
pertinente redundancia en supervisin
Todos los switches de acceso son 2960S 10/100/1000
Solo uno de los switches 2960S de Acapulco y Chilpancingo soportan uplink de 10
Giga.
Todos los switches son PoE

266

267

268

El desarrollo, estudio y aplicacin de cualquier disciplina debe comenzar con una base
fundamental; la cual en ingeniera econmica se definir como un conjunto de
principios, o conceptos fundamentales, que proporcionan una doctrina comprensiva
para llevar a cabo la metodologa. La experiencia ha mostrado que la mayora de los
errores cometidos en esta disciplina tienen su origen en transgresiones o en el
seguimiento inadecuado de los siete principios bsicos, que a continuacin se definen:
PRINCIPIO 1. Desarrollar las alternativas. La eleccin (decisin) se da entre
las alternativas. Es necesario identificar las alternativas y despus definirlas
para el anlisis subsecuente.
PRINCIPIO 2. Enfocarse en las diferencias. Al comparar las alternativas debe
considerarse solo aquello que resulta relevante para la toma de decisiones, es
decir, las diferencias en los posibles resultados.
PRINCIPIO 3. Utilizar un punto de vista consistente. Los resultados probables
de las alternativas, econmicas y de otro tipo, deben llevarse a cabo
consistentemente desde un punto de vista definido (perspectiva punto de
vista).
PRINCIPIO 4. Utilizar una unidad de medicin comn. Utilizar una unidad de
medicin comn para enumerar todos los resultados probables har ms fcil
el anlisis y comparacin de las alternativas.
PRINCIPIO 5. Considerar los criterios relevantes. La seleccin de una
alternativa (Toma de decisiones) requiere del uso de un criterio (o de varios
criterios). El proceso de decisin debe considerar los resultados enumerados
en la unidad monetaria y los expresados en alguna otra unidad de medida o
hechos explcitos de una manera descriptiva.
PRINCIPIO 6. Hacer implcita la incertidumbre. La incertidumbre es implcita
la proyectar (o estimar) los resultados futuros de las alternativas y debe
reconocerse en su anlisis y comparacin.
PRINCIPIO 7. Revisar sus decisiones. La toma de decisiones mejorada
resulta de un proceso adaptativo; hasta donde sea posible, los resultados
iniciales proyectados de la alternativa seleccionada deben compararse
posteriormente con los resultados reales logrados.

270

FACTOR DE RECUPERACIN DE CAPITAL

En el anlisis econmico del punto de equilibrio, algunas veces es necesario
determinar el nmero de aos (periodos) requerido antes de que la inversin se
pague. Otras veces se desea saber cundo determinadas cantidades de dinero
estarn disponibles a partir de una inversin propuesta. En estos casos, el valor
desconocido es n; para encontrar esta variable pueden utilizarse tcnicas similares a
aquellas que se utilizan para el clculo de tasa de inters desconocida.

ANALISIS DE ALTERNATIVAS DE INVERSION

El mtodo del valor presente de evaluacin de alternativas es muy popular debido a
que los gastos o los ingresos futuros se transforman en dlares equivalentes de ahora.
Es decir, todos los flujos futuros de efectivo asociado con una alternativa se convierten
en dlares presentes. En esta forma, es muy fcil, an para una persona que no est
familiarizada con el anlisis econmico.
La comparacin de alternativas con vidas iguales mediante el mtodo del valor
presente es directa. Si se utilizan ambas alternativas con capacidades idnticas para
el mismo periodo de tiempo, estas reciben el nombre de alternativas de servicio igual.
Con frecuencia, los flujos de efectivo de una alternativa representan solamente
desembolsos, es decir, no se estiman entradas. Por ejemplo, se podra estar
interesado en identificar el proceso cuyo costo inicial, operacional y de mantenimiento
equivalente es ms bajo. En otras ocasiones, los flujos de efectivo incluirn entradas y
desembolsos. Las entradas, por ejemplo, podran provenir de las ventas de un
producto, de los valores de salvamento de equipo o de ahorros realizables asociados
con un aspecto particular de la alternativa. Dado que la mayora de los problemas que
se considerarn involucran tanto entradas como desembolsos, estos ltimos se
representan como flujos negativos de efectivo y las entradas como positivos.

TECNICAS DE ANLISIS DE REEMPLAZO

En la mayora de los estudios de ingeniera econmica se comparan dos o ms
alternativas. En un estudio de reposicin, uno de los activos, al cual se hace referencia
como el defensor, es actualmente el posedo (o est en uso) y las alternativas son uno
o ms retadoras. Para el anlisis se toma la perspectiva (punto de vista) del asesor o
persona externa; es decir, se supone que en la actualidad no se posee ni se utiliza
ningn activo y se debe escoger entre la(s) alternativa(s) del retador y la alternativa del
defensor en uso. Por consiguiente, para adquirir el defensor, se debe invertir el valor
vigente en el mercado en este activo usado.
Dicho valor estimado de mercado o de intercambio se convierte en el costo inicial de la
alternativa del defensor. Habr nuevas estimaciones para la vida econmica restante,
el costo anual de operacin (CAO) y el valor de salvamento del defensor. Es probable
que todos estos valores difieran de las estimaciones originales. Sin embargo, debido a

271

la perspectiva del asesor, todas las estimaciones hechas y utilizadas anteriormente

deben ser rechazadas en el anlisis de reposicin.
Dado que el pasado es comn a las alternativas, los costos pasados se consideran
irrelevantes en un anlisis de reposicin. Esto incluye un costo no recuperable, o
cantidad de dinero invertida antes, que no puede recuperarse ahora o en el futuro.
Este hecho puede ocurrir debido a cambios en las condiciones econmicas,
tecnolgicas o de otro tipo o a decisiones de negocios equivocadas. Una persona
puede experimentar un costo perdido cuando compra un artculo, por ejemplo, algn
software y poco despus descubre que ste no funciona como esperaba y no puede
devolverlo. El precio de compra es la cantidad del costo perdido. En la industria, un
costo no recuperable ocurre tambin cuando se considera la reposicin de un activo y
el valor del mercado real o de intercambio es menor que aquel predicho por el modelo
de depreciacin utilizado para cancelar la inversin de capital original o es menor que
el valor de salvamento estimado.

ANLISIS DE REEMPLAZO UTILIZANDO UN HORIZONTE DE

PLANIFICACIN ESPECIFICADO
El periodo de estudio u horizonte de planificacin es el nmero de aos seleccionado
en el anlisis econmico para comparar las alternativas de defensor y de retador. Al
seleccionar el periodo de estudio, una de las dos siguientes situaciones es habitual: La
vida restante anticipada del defensor es igual o es ms corta que la vida del retador. Si
el defensor y el retador tienen vidas iguales, se debe utilizar cualquiera de los mtodos
de evaluacin con la informacin ms reciente.

DETERMINACIN DE LA SENSIBILIDAD DE LAS ESTIMACIONES

Al realizar un estudio de anlisis de sensibilidad se puede seguir este procedimiento
general, cuyos pasos son:

Determine cul parmetro parmetros de inters podran variar con respecto

al valor estimado ms probable.

Selecciones el rango probable de variacin y su incremento para cada

parmetro.

Seleccione la medida de valor que ser calculada.

Calcule los resultados para cada parmetro utilizando la medida de valor como
base.

Para interpretar mejor los resultados, ilustre grficamente el parmetro versus

la medida de valor.

Este procedimiento del anlisis de sensibilidad debe indicar cules parmetros

justifican un estudio ms detenido o requieren la consecucin de informacin adicional.

272

TENDENCIAS DE LOS CENTROS DE CMPUTO

La inversin en equipos de cmputo, software y servicios; demandan sacar el mayor
beneficio a fin de hacer rentable la infraestructura.
Los administradores de la TI requieren conocer todos los aspectos del entorno
tcnico administrativo de los centros de cmputo, mantener actualizados sus
conocimientos en los nuevos desarrollos tecnolgicos disponibles en el
mercado, as como adquirir una visin de la tendencia al futuro de dichos
centros.
Ya no se habla como antes del centro de cmputo, ahora se refieren al rea de
informtica, y para destacarla, a sta se le ubica generalmente a nivel de
direccin dentro de la organizacin.
El INTERNET ya no se est utilizando slo para el intercambio de informacin,
sino tambin como un mecanismo para transacciones comerciales y de
servicio.
Por otro lado, el dinero como tal tiende a desaparecer para dar paso a la
tarjeta inteligente, y lo nico que fluir ser slo informacin.

EN QU DIFERENCIA LA NUEVA ARQUITECTURA DE LOS CC CON LA

QUE HABA EN EL PASADO?
En la anterior arquitectura, las macro y las minicomputadoras eran del mismo
fabricante y eran responsables de la mayor parte del procesamiento de informacin de
la empresa.
Las microcomputadoras y las estaciones de trabajo eran utilizadas por usuarios
independientes o estaban enlazadas en pequeas redes locales.

NUEVAS APLICACIONES
La nueva arquitectura ahora utiliza una plataforma de hardware que consiste en
estaciones de trabajo, microcomputadoras, minicomputadoras y macro-computadoras
vendidas por distintos proveedores de hardware.
Las estaciones de trabajo y las microcomputadoras dominan el procesamiento de
informacin.

274

Entendemos por e-commerce, todo aquel desarrollo en tecnologa web con carcter
transaccional que est orientado a la venta de producto a cliente final o, en otras
palabras, una tienda online.
El comercio electrnico es un arma de venta que nace a partir de las necesidades de
empresas que desean llegar a posicionarse en un lugar importante dentro del
mercado, proyectndose a nivel local, nacional e internacional y permite optimizar
operaciones, realizar ventas en lnea y brindar un mejor servicio a sus clientes.

VENTAJAS
Adems de permitirle desarrollar nuevas relaciones comerciales.
Mejorar los servicios de atencin a sus clientes.
Implantarse en nuevos mercados.
Ampliar el rango de prestigio y reconocimiento de su empresa.
Acceder a nuevos contactos y nuevos mercados.
Tener su negocio abierto las 24 horas, los 365 das del ao, y con una filial en
cualquier lugar del planeta.

DESVENTAJAS
Los pases en la cual no se desarrolla el comercio por Internet se resistirn las
exportaciones y aumentaran las importaciones por lo tanto se perder el
mercado interno.
El trato humano es muchas veces lo que termina convenciendo al comprador.
Se disminuye el contacto hombre-hombre.

REGULACION NORMATIVA
El Comercio Electrnico nos ofrece toda una serie de ventajas, sin embargo el
Comercio Electrnico ha sido la fuente de origen de toda una serie de problemas que
necesitan ser resueltos desde la legalidad.
Problemas de Propiedad Intelectual ya que Internet como medio de
comunicacin posibilita la vulneracin de tales derechos.
Problemas de proteccin de datos ya que la Red al ser un medio abierto
posibilita una mayor circulacin de los datos sin ningn tipo de control.

275

INGRESO AL COMERCIO ELECTRONICO

Si una entidad quiere tomar parte en el comercio electrnico, ya como comerciante,
debe llenar ciertos requisitos, no muy limitados. Pero para empezar debe tener dinero,
se necesita capital para hacer funcionar bien una empresa o al menos para
comenzarla.
Y algo de mucha importancia y que debe estar siempre y en todo momento
funcionando bien es que el beneficio de las ventas sea mayor que el costo del servicio
para que as se obtenga una ganancia visible y suficiente como para poder hacer un
buen negocio que brinde frutos.

DEFINICIONES
Se refiere a negocio electrnico.
Es la aplicacin de las tecnologas de la informacin para facilitar la
compraventa de productos, servicios e informacin a travs de redes pblicas
basadas en estndares de comunicaciones.

276
EN QU SE DIFERENCIAN ELE-BUSINESS Y E-COMMERCE?
El e-business coincide con las disciplinas de
tecnologa-negocio de Gestin de
relaciones con el cliente y Gestin de la Cadena de Suministro.

UN CAMBIO FUNDAMENTAL
APORTACIN DE E-BUSINESS

Para el vendedor
Disminucin de los costes de coordinacin dentro de la organizacin del
vendedor.
Importancia de la marca o nombre de la empresa.
Aparicin de la necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente, servicios 24
horas, sistemas de consultas sin necesidad de operador.

Para el comprador
Comodidad de acceso a la informacin y disponibilidad sin horario de la misma.
Clasificacin y agrupamiento de la informacin disponible.
Simuladores de compra y de caractersticas de los productos y/o servicios.

MODELOS ACTUALES DE E-BUSINESS

Un modelo de negocio define una arquitectura alrededor de la cual gira un producto o
servicio y un flujo de informacin en una actividad que crea valor.
Este modelo tambin presenta a los actores y sus roles respectivos, as como los
beneficios esperados que se obtendrn siempre que se organicen de forma adecuada.

MODELOS DE NEGOCIOS TRASPLANTADOS

Los modelos trasplantados son aquellos modelos de negocio tradicionales que han
sido modificados y llevados al mundo web.
Ejemplos de este tipo de modelo de negocio son:
Libreras cuyo ncleo bsico de negocio es el mismo que la venta por correo.
Sistemas de publicidad donde un tercero soporta los costes de un servicio
gratuito y cuyo xito depender de lo atractivo que sea el servicio ofrecido.
Promocionales, en donde se presenta un producto y el negocio est en los
servicios que se prestan alrededor de dicho producto, o bien en permitir la
prueba gratuita y sin compromiso por un periodo de 30 das.

MODELOS DE NEGOCIOS NATIVOS

Los modelos nativos son aquellas actividades que surgen dentro de los entornos tipo
Internet. Estos modelos seran inconcebibles o al menos muy complicados si no
existiera la web.
Ejemplos de este tipo de modelo de negocio son:
Proveedores de acceso (hosting, e-mail, etc.) a Internet y proveedores de
servicios de comercio.
Subastas basadas en web, que se podran clasificar en funcin de la audiencia
y la forma en que se lleva el mercado a la web.
Subasta moderada.
Subasta businesstobusiness

277

SERVICIOS ELECTRNICOS
El concepto de e-servicios (abreviatura de servicios electrnicos), representa una
aplicacin importante de utilizar el uso de tecnologas de informacin y la
comunicacin (TIC) en diferentes reas. Sin embargo, proporcionar una definicin
exacta de e-servicio es difcil de conseguir ya que los investigadores han estado
utilizando definiciones diferentes para describir los servicios electrnicos. A pesar de
estas definiciones diferentes, se puede argumentar que todos estn de acuerdo sobre
el papel de la tecnologa para facilitar la prestacin de servicios que los hacen ms de
los servicios electrnicos.
Parece convincente para adoptar Rowley (2006) enfoque que define los servicios
electrnicos como: "... los hechos, los esfuerzos o actuaciones cuya entrega est
mediado por la tecnologa de la informacin. Tales e-servicio incluye el elemento de
servicio de la electrnica al por menor, atencin al cliente y la prestacin de servicios".
Esta definicin refleja tres componentes-el principal proveedor de servicios, receptor
del servicio y los canales de prestacin de servicios (es decir, tecnologa). Por
ejemplo, lo que se refera al pblico de servicios electrnicos, los organismos pblicos
son el prestador de servicios y los ciudadanos, as como las empresas son el receptor
del servicio. El canal de prestacin de servicios es el tercer requisito de e-servicios.
Internet es el canal principal de servicio de entrega de correo mientras que otros
canales clsicos (por ejemplo, telfono, centro de atencin telefnica, quioscos
pblicos, telfono mvil, televisin) tambin son considerados.

DEFINICIONES Y ORIGEN DEL TRMINO E-SERVICE

Desde su creacin conceptual en la dcada de 1980 en Europa y la introduccin
formal en 1993 por el Gobierno de los EE.UU., el trmino ' gobierno electrnico 'se ha
convertido en uno de los campos de investigacin reconocidos, especialmente en el
contexto de la poltica pblica y ahora se ha ganado rpidamente importancia
estratgica en la modernizacin del sector pblico. E-servicio es una de las ramas de
este dominio y su atencin tambin ha sido progresiva hasta entre los profesionales e
investigadores.
E-Service (o servicios electrnicos) es un trmino muy genrico, por lo general se
refiere a "La prestacin de servicios a travs de Internet (el prefijo 'de pie para' correo
electrnico ', como ocurre en muchos otros usos), con lo que e- servicice tambin
puede incluir el comercio electrnico, aunque tambin puede incluir los servicios no
comerciales (en lnea), que es generalmente proporcionado por el gobierno.
E-service constituye los servicios en lnea disponibles en Internet, mediante el cual una
transaccin vlida de compra y venta (compra) es posible, a diferencia de los sitios
web tradicionales, en los que nicamente se dispone de informacin descriptiva, y no
hay ninguna transaccin en lnea es posible.

278

BENEFICIOS DE E-SERVICE

Esta es una serie de beneficios para los servicios electrnicos:

Acceso a una mayor base de clientes
Ampliar el alcance del mercado
Alternativa canal de comunicacin a los clientes
El aumento de los servicios a los clientes
Mejorar la percepcin de imagen de la empresa
Obtener ventajas competitivas
Desarrollar nuevas estrategias de negocio
Potencial para aumentar el conocimiento del cliente

PLANEACIN ESTRATGICA DE E-SERVICES

El ambiente competitivo que existe hoy en da, y el uso constante de Tecnologas de
Informacin basadas en Internet (e-technology) ha llevado a las empresas a
desarrollar nuevas estrategias de negocio, para lograr una ventaja competitiva. La
combinacin de las tecnologas de informacin basadas en Internet y los procesos de
negocios, han originado nuevos conceptos de negocio con enfoque electrnico, esto
es "e-concepts". Surgen entonces, nuevos servicios basados en Internet ("e-services")
que las empresas utilizan tanto dentro y fuera de su negocio para lograr una
diferenciacin en el mercado. La implantacin de estos servicios han impacto
fuertemente a la empresas debido a que modifican los procesos de negocio. Es
importante entonces realizar una planeacin estratgica de las "e-technologies" que
apoyarn a una empresa para alcanzar la ventaja competitiva deseada. El presente
artculo propone un modelo para la planeacin estratgica de "e-services".

INTRODUCCIN
El ambiente competitivo que existe hoy en da se ha generado en gran parte al uso
constante de Tecnologas de Informacin basadas en Internet (e-technology). Esto ha
llevado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias de negocio, para no
solamente adaptarse a este ambiente, sino para lograr una ventaja competitiva en este
ambiente.
Para lograr esta adaptacin, las empresas se han visto forzadas a realizar anlisis
exhaustivos para poder combinar las "e-technologies" con los procesos de negocio.
Estos anlisis y modificaciones han generado innumerables tendencias tales como la
reingeniera entre otros. Por otra parte, la combinacin de las "e-technologies" con los
procesos de negocio, han originado nuevos conceptos electrnicos (e-concepts) que
se manejan en el ambiente electrnico, los cuales se ven inmersos en los negocios

279

electrnicos (e-business, e-commerce, business-to-business, etc.), empresas no

lucrativas y organizaciones no gubernamentales.
Surge entonces, la necesidad de adaptar las "e-technologies" y los "e-concepts" de
acuerdo a las necesidades y giros de cada empresa. La forma en que las empresas
han logrado involucrar las "e-technologies" con dichas necesidades es a travs de
nuevos servicios basados en Internet ("e-services") que utilizan tanto dentro y fuera de
su negocio, para lograr una diferenciacin en el mercado.
La implementacin de los "e-services" ha impacto fuertemente a la empresas debido a
que en ocasiones, las empresas no se encuentran preparadas para un cambio en sus
procesos de negocio. Por lo tanto, es importante realizar previamente una planeacin
estratgica de los "e-services" que apoyarn a una empresa a alcanzar la ventaja
competitiva deseada.

PLANEACIN ESTRATGICA DE "E-SERVICES"

La intervencin del Internet en el ambiente, ha modificado la manera tradicional de
hacer negocios, y al mismo tiempo la forma en que la informacin debe moverse. Por
tanto, las empresas se enfrentan con la necesidad de desarrollar nuevas estrategias
de servicios para poder destacar, y no slo cubrir con las necesidades requeridas por
sus clientes, sino tambin por las necesidades que surgen dentro de la empresa
misma.
Sin embargo, las empresas se han dado cuenta que la implementacin de los "eservices" no es una tarea fcil, se han encontrado con numerosos obstculos
causados por una falta de conocimiento del impacto que stos ocasionarn a lo largo
del negocio. Surge entonces una nueva necesidad, la de planear estratgicamente la
incursin de un "e-service" dentro del negocio.
Hoy en da, la planeacin estratgica ha sido una herramienta que ha evolucionado, y
comprende desde la planeacin de procesos y anlisis situacional para incursionar en
nuevos mercados hasta la implementacin de "e-technologies" y "e-services".
Dentro de una Planeacin Estratgica de "e-service", se debe determinar que debe
hacerse, cmo se va a hacer y cmo puede darse cuenta una empresa, si el "eservices" cumple o no con los objetivos deseados y establecidos.
Donde una genuina estrategia de "e-service" implica con el involucramiento de todos
los procesos del negocio, as mismo el reajuste de estos (reingeniera). Este proceso
comienza con un anlisis de la situacin actual de la empresa, evaluando el
entendimiento de la estrategia, los procesos operativos y la aceptacin del "e-service"
dentro la organizacin, continuando con las modificaciones necesarias para adaptarse
al "e-service", y la infraestructura de "e-technology" requerida, esto con el fin de
mejorar la eficiencia y la productividad de la empresa. Y es as como la empresas
comienza a idear la forma de mejorar sus servicios que le otorgarn una diferenciacin
sobre sus competidores.

280

Una vez realizado este proceso, se disea la arquitectura de informacin que identifica
las necesidades globales de informacin de la empresa, desarrollndose un modelo de
"e-technology" que tiene como objetivo la transformacin de las estrategias de
negocios en una estrategia tecnolgica.
Posteriormente se construye la arquitectura, se definen los elementos claves, las
caractersticas esenciales de la misma (hardware y software, etc.), y se contina con el
diseo a detalle de los modelos de operacin del "e-services", que describen el
funcionamiento del rea informtica. Por ltimo se elabora un modelo de planeacin,
donde se establecen las prioridades para la implementacin de la "e-technology" para
el "e-service" y los procesos operativos. Se define un plan de accin tomando en
cuenta los riesgos y el orden de desarrollo de los proyectos, y el retorno de inversin
de dicha implementacin. [1]
Dentro de un modelo de planeacin estratgica de "e-technologies" se visualiza una
administracin de las mismas, donde estas se planean inicialmente para lograr una
ventaja competitiva. Esto se lleva a cabo estableciendo la estrategia de negocios
deseada, enfocndose a la revisin actual de la empresa y estableciendo el punto o
meta a dnde se quiera llegar y los elementos que intervendrn para lograr su
objetivo.

MODELO DE PLANEACIN ESTRATGICA PARA "E-SERVICES".

Al mezclar "e-technologies" con conceptos tradicionales de negocio, se afecta la
estructura tradicional de negocios. En respuesta a este impacto, han surgido
innumerables modelos de planeacin estratgica de "e-technologies", que facilitan su
implementacin. Los modelos de planeacin estratgica han permitido a las
organizaciones alinear sus estrategias de negocio a un ambiente competitivo, y les ha
permitido desarrollar una ventaja competitiva.
El Modelo de Planeacin Estratgica de "e-services" propuesto en este artculo, nace
bajo la necesidad de crear un modelo que involucre la planeacin estratgica en
general, la planeacin estratgica de tecnologas de informacin, los factores
involucrados en un ambiente electrnico y los distintos modelos de negocio existentes
hoy en da.
El "Modelo de Planeacin Estratgica de E-Services" tiene como objetivo guiar a la
empresa a travs de conjunto de pasos ordenados que lo componen, culminando en el
desarrollo y ejecucin de un Plan de Negocio para la implementacin de un e-service.
El modelo est provisto de 4 fases partiendo de que el "e-service" proviene de una
idea o concepto electrnico (e-concept) a implementar. La siguiente tabla explica los
elementos involucrados en este modelo.

281

FASE 1

FASE 2

FASE 3

Formulacin
Estratgica del "econcept"

Ambiente
Competitivo

Implicaciones del "e- Factibilidad de

concept" en
implementacin
Alineacin al
Negocio.

Descripcin
actual del negocio
Procesos claves
del negocio
Definicin del "econcept" a
analizar

Comportamiento

del "e-costumer"
Ambiente
competitivo
industrial

Forma en que el
"e-concept"
impactar
positivamente al
negocio
Factores que
implementar el
"e-concept" de
acuerdo al
impacto.

FASE 4.

Especificacin de
la infraestructura
del "e-concept"
Equipo de trabajo
necesario
Aspectos legales
Planeacin
Financiera
Plan de negocios.

Modelo de Planeacin Estratgica de "e-services"

FORMULACIN ESTRATGICA DEL "E-CONCEPT"

La formulacin estratgica consiste en el reconocimiento de declaraciones
estratgicas para el negocio, objetivos especficos a ser alcanzados y los movimientos
necesarios para entender el futuro y las etapas en que cada objetivo se mover. La
formulacin de la estrategia se plantea para enmarcar todos los factores dominantes
de una empresa con una implicacin secuencial en la misma, tanto de negocio como
de perspectivas funcionales [2]. El objetivo de esta fase, es definir la estrategia basada
en un "e-concept", y el propsito de esta dentro del negocio.

AMBIENTE COMPETITIVO
Hoy en da el proceso de las decisiones de compra est bsicamente basado en
estmulos con respecto a la reaccin del cliente y a su vez por las caractersticas del
mismo, el ambiente que lo rodea, la tecnologa, y la logstica que existe para que l
pueda realizar su compra. Por otra parte, es importante tambin para las empresas, no
slo evaluar el comportamiento de sus clientes, sino tambin el ambiente competitivo
del cual se rodea, es decir conocer a sus competidores para tener xito en su
estrategia basada en "e-technology".
Esta fase analiza 2 puntos basndose en otros modelos de apoyo:
Comportamiento del e-costumer: Actualmente el consumidor o cliente
representa un punto clave en el negocio. El modelo propuesto por Turban,
hace nfasis en la relevancia que este tiene, porqu del comportamiento del

282

cliente se derivar el comportamiento futuro del vendedor, es decir la empresa

proveedora del servicio. Este anlisis hace un enfoque del comportamiento del
consumidor visto electrnicamente (e-costumer).
Ambiente competitivo industrial: Este punto hace referencia al modelo
tradicional de Porter (1998), para anlisis de los competidores. La amenaza
sobre nuevos competidores, el poder de negociacin de los proveedores, el
poder de negociacin de los compradores y las amenazas de los productos
sustitutos.

IMPLICACIONES DEL "E-CONCEPT" EN ALINEACIN AL NEGOCIO

Existen muchas implicaciones para la implementacin de un "e-service". Ciertamente,
la importancia de las "e-technologies" que envuelven al "e-services" son relevantes
para crear un ambiente slido. Sin embargo, existen otras implicaciones adicionales a
estas que son trascendentes dentro de la empresa. El anlisis y deteccin de estas
implicaciones es de vital importancia para lograr una alineacin estratgica entre la
"e-technology", el "e-service" con los procesos del negocio.
Las implicaciones ms importantes a considerar en el anlisis del modelo propuesto
de acuerdo a la implementacin alineada al negocio son:
Forma en que el "e-concept" impactar positivamente al negocio. Cualquier
empresa posee fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en su
ambiente, y es comn estos factores, y es importante el anlisis de estos
factores. El objetivo de este punto es detectar las oportunidades que se
tendrn al implementar un e-servicio determinado y cmo este se alinear con
el negocio. Muchas ideas inician con un propsito positivo, es decir una
oportunidad. Lo importante de este propsito es la forma en que esta idea
modificar e impactar a la empresa que la implemente. Este punto detecta el
"cmo" y el "dnde" impactar un "e-service", y los riesgos que existirn dentro
del negocio que lo implemente.
Factores que implementar el "e-concept" de acuerdo al impacto. Al analizar el
punto anterior, se logra identificar diferentes escenarios en los que se puede
mover la empresa a su conveniencia y necesidad. El objetivo de este punto es
analizar qu elementos de "e-technology" se vern involucrados para lograr
estos escenarios.

283

FACTIBILIDAD DE IMPLEMENTACIN
La factibilidad de implementacin es un punto que involucra finanzas, y la factibilidad
de realizar o no un proyecto determinado. Una empresa que adopta una "e-concept"
como estrategia de ventaja competitiva, debe saber a detalle qu tan econmicamente
posible es su realizacin o no. De acuerdo con Laudon (2001) y OBrien (2002), las
prioridades de factibilidad en una organizacin estn dadas por:
Factibilidad tcnica
Factibilidad operacional
Anlisis de costo/beneficio
El modelo propuesto aade a estas prioridades factores complementarios para un
anlisis ms completo en la factibilidad de implementacin de un "e-service".
Tales factores son:
Especificacin de la infraestructura del "e-concept": Este punto hace
referencia a la factibilidad tcnica que rodea al "e-concept". Especificaciones
de hardware y software son analizados en este punto, listando todos los
requerimientos necesarios para cubrir lo descrito en la fase 3.
Equipo de trabajo necesario. La implementacin siempre requiere de un
grupo de personas que hagan posible la realizacin de un proyecto. Este grupo
involucra tanto a la empresa misma como a un grupo consultor y
administradores de informacin. Algunas ocasiones, las empresas optan por
especialista en algunas reas, y realizan outsourcing.
Aspectos legales. Internet ha causado modificaciones dentro del marco
legal, originando as cuestiones que imposibles de regular. Cuando los
compradores y vendedores no se ven entre s, pueden existir acciones ilcitas,
tales como el fraude, robo, etc., a travs de Internet. Algunos pases han
logrado establecer reglamentos y polticas de uso, accin e implementacin de
servicios y tecnologas en Internet. Es indispensable para cualquier empresa
que desee implementar un e-servicio conocer las regulaciones y el estatus
legal que involucra tal implementacin.
Planeacin Financiera. El anlisis de factibilidad viene acompaado de un
plan de financiamiento para dicha implementacin, tomando en cuenta los 3
puntos anteriores. La planeacin financiera establece el costo de la inversin
en su totalidad y el retorno de la inversin.

284

 Plan de Negocios. Cuando la empresa determina que es factible de realizar

el proyecto de implementacin de un e-servicio, el resultado final de una
planeacin estratgica es un plan de negocios. En el plan de negocios se
mencionan todos los puntos a seguir para hacer posible la implementacin del
"e-concept".

CONCLUSIONES
Actualmente las empresas con los cambios en la economa, la globalizacin, y otros
factores que modifican el ambiente competitivo, buscan alternativas de solucin, y las
identifican como estrategias para su negocio.
Hoy en da, las "e-technologies" juegan un papel importante en este ambiente, ya que
facilitan a las empresas en una forma ms rpida, eficiente y efectiva la prestacin sus
servicios a travs del uso de Internet (e-services) y de forma estar a la vanguardia y
as mismo a distribuir la informacin generada a lo largo de la empresa.
Las empresas que han identificado "e-services" como estrategias de negocio, se han
dado a la tarea de enfocarse en desarrollar sus propias metodologas de planeacin
estratgica de "e-services", para ajustarlas a las necesidades a las que estn
expuestas, y as satisfacerlas y ofrecer mejores servicios a sus clientes. Otorgndoles
un valor agregado y mtricas justificables de inversin.
Es por esto, que la planeacin estratgica de "e-services" es una herramienta til que
permite a las empresas ajustarse a estos cambios, donde la planeacin estratgica,
debe ser un proceso que les permita alinear sus objetivos, misin, visin y procesos de
negocio con las estrategias definidas.

CENTRO DE SERVICIOS ELECTRNICOS

El E-Service Center suele ser una solucin desarrollada por las empresas que
posibilita la atencin al cliente a travs de internet por medio del chat, correo
electrnico, video llamada etc., utilizando tcnicas de inteligencia artificial para lograr
la mxima comunicacin con el clientes y as brindar un servicio de calidad y rapidez
que genere un incremento de satisfaccin tanto para el cliente como para la empresa.
Para conocer ms a fondo el uso de un E-Service Center, es importante mencionar lo
siguiente:
Infoco es una empresa que desde 1991 proporciona avanzados sistemas Web SelfService (auto-servicio), para que cualquier persona pueda obtener informacin y

285

efectuar transacciones sin apenas asistencia humana, mediante el adecuado uso de

las tecnologas de Internet.
Cuentan para ello con consultores, diseadores y tcnicos especializados, que se
complementan en equipos multidisciplinares para proporcionar innovadoras soluciones
a medida.
Unisyses una empresa mundial que disea, construye y gestiona entornos de misin
crtica para las empresas y los gobiernos que no tienen margen para el error. Porque
tienen un profundo conocimiento de alto volumen, las transacciones de obra, y la
computacin segura, pueden asociarse con sus clientes para ofrecer eficiencia
operativa, reduccin de la complejidad, incrementar la productividad y la paz de la
mente.
Se centran en los que han demostrado ser fuertes, establecen una fuerte habilidad,
diferenciadores de mercado, y soluciones innovadoras y cuatro reas en las que
puede crear el mximo impacto para sus clientes:
Seguridad.
Centro de transformacin de datos y outsorcing.
Usuario final de outsorcing y servicios de apoyo.
Modificacin de aplicaciones y outsorcing (servicio solicitado a otra empresa).
En marzo de 2001Infoco pas a formar parte de la multinacional Unisys, con lo que
dispone de la capacidad necesaria para llevar a cabo proyectos al mximo nivel de
exigencia y a escala mundial.

INFOCO LANZA EN EL MERCADO ESPAOL E-SERVICE CENTER

Posibilita la atencin al cliente va Internet, chat y e-mail

La compaa del grupo Unisys, Infoco, ha anunciado la introduccin en el mercado

espaol de E-Service Center, una solucin desarrollada por la empresa Rightnow que
posibilita la atencin al cliente a travs de Internet, chat y correo electrnico, utilizando
tcnicas de inteligencia artificial.
Esta solucin de atencin al cliente, que se dirige a empresas de todo tipo, integra una
base de datos denominada Revelation, que se nutre de las preguntas que plantean
sus usuarios, los clientes de las empresas, y es capaz de clasificar las respuestas de
forma dinmica y en 15 idiomas. Adems, puede entender el estado de nimo del
cliente cuando ste lanza una pregunta, gracias a tcnicas de inteligencia artificial y
atiende entre el 70 y el 90% de todas las consultas, segn sus responsables.

286

La solucin tambin incorpora la prestacin Live Contact, para atender a los usuarios a
travs de contacto directo o chat. Asimismo, es posible generar informes para
monitorizar los servicios de atencin y se pueden emitir encuestas al quedar
almacenadas todas las sesiones. E-Service Center puede funcionar de forma
autnoma o conectndose a otras herramientas de CRM. Segn Michiel Van Vliet,
director de desarrollo y estrategia digital de Unisys, queremos promocionar el
concepto de E-Service o servicio al usuario web en Espaa, donde an no hay ningn
cliente de esta solucin, y s existen muchos webs, especialmente los grandes, en los
que el servicio al cliente y el sistema de gestin de e-mails es nefasto.
El precio de E-Service Center vara en funcin del uso y el tamao de la empresa que
lo contrate (la licencia es por dos aos) aunque suele costar ms de 30.000 euros.
Segn Van Vliet, el ROI (retorno de la inversin) se consigue muy rpidamente British
Airways, uno de nuestros clientes, lo hizo en dos meses. Otros clientes de esta
solucin son Terra y Telefnica pero en Latinoamrica. La solucin se puede implantar
en la empresa o contratarla a modo de hospedaje. Muchas compaas empiezan a
usar nuestra solucin en modo hosting y luego la implantan, asegura Van Vliet.
Aunque de momento este hosting se ofrece desde EE.UU., la compaa asegura que
se har desde Espaa.
La distribucin de E-Service Center se pretende hacer, segn Van Vliet, poco a poco
y trabajando pas por pas. Asegura que se ha hecho a travs de Infoco y no de
Unisys porque es ms sencillo llegar a estos acuerdos con pymes y empresas
medianas que si lo hacemos a travs de Unisys que se identifica ms con la gran
cuenta
Hoy en da contamos con infinidad de sitios que nos brindan servicios eficientes y que
gracias a la tecnologa los E-Service Center estn ms a la vanguardia.

Los temas que se tratarn en esta Seccin son los que se indican a continuacin:
rea Fsica
Seguridad de Acceso Fsico
Sistema de Deteccin y Extincin de Incendios
Sistema de Piso Falso
Sistema de Climatizacin
Sistema de Alarmas Remotas
Sistema de UPS
Sistema de Energa Elctrica

287

REA FSICA
El espacio determinado para el Centro de Cmputo es de un rea de 69,65 mts2. Esta
rea se considera suficiente para almacenar los equipos que se incluirn en la etapa o
fase inicial.
La ubicacin planteada es estratgicamente segura y permitir la instalacin completa
y correcta de los racks de servidores y de los otros elementos que hay que incluir,
tales como aires acondicionados del Sistema de Climatizacin,
Sistema Contra Incendios, piso falso, UPSs, etc.
A continuacin se explican los detalles del rea fsica a ser considerados en la
implementacin del Centro de Cmputo.
Las paredes circundantes del Centro de Cmputo deben ser de mampostera y
debern ser de altura piso losa para brindar seguridad contra intentos de
intrusin y poder garantizar la hermeticidad del rea, caracterstica que es
requerida por el Sistema de Climatizacin y por el Sistema de Deteccin y
Extincin de Incendios.
No deben existir ventanas al exterior en el rea del Centro de Cmputo.
Las paredes del rea del Centro de Cmputo deben tener 90 grados en las
esquinas, a fin de facilitar la instalacin del piso falso.
El piso debe ser completamente enlucido, plano y nivelado, y deber ser
pintado con pintura de alto trfico.
Todas las paredes y trabajos de obra civil del Centro de Cmputo debern
tener un correcto acabado, ser enlucidas y pintadas.
La pintura a ser utilizada deber ser a base de agua. No debern usarse
pinturas que contengan aceites, ni rebajada con diluyentes, que en caso de un
siniestro sean de fcil combustin y puedan generar gases txicos.
Sobre el tumbado falso no podrn instalarse tuberas que conduzcan agua y
deber de evitarse el tendido de tuberas de cableado elctrico, las mismas
que deberan ir bajo el piso falso en su respectiva canaleta metlica.
Todo circuito elctrico y de cableado de datos deber ser realizado
preferentemente bajo el piso falso en su correspondiente canaleta metlica con

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tapa, su recorrido deber ser planificado coordinadamente para evitar conflictos

al momento de la instalacin del piso falso y del sistema contra incendios.
El tumbado falso deber estar formado por planchas de material fibra mineral,
resistente al fuego, en modulacin de 60 cm x 60 cm.

SEGURIDAD DE ACCESO FSICO

En esta Seccin se tratar lo relacionado con las puertas de seguridad que debern
colocarse tanto en el recinto del Centro de Cmputo Alterno como a la entrada de la
Jefatura de Sistemas, que es el rea desde donde se operar y se controlar la
instalacin. Tambin se incluye el tratamiento del Sistema de Control de Accesos.

PUERTAS DE SEGURIDAD
Para la seguridad del Centro de Cmputo, se ha definido la instalacin de una puertas
de seguridad, en la entrada del Centro de Cmputo propiamente, que garanticen su
inviolabilidad, eviten la entrada de personal no autorizado y tambin lo protejan contra
siniestros.
Las puertas deben ser de doble hoja y debern tener barra anti-pnico que facilite el
escape de personas en caso de un siniestro, tambin deben contar con un brazo
cierra-puerta para mantener el recinto permanentemente cerrado y sellado. Las
puertas deben tener una mirilla de vidrio resistente al fuego y se deben abrir mediante
una cerradura electromecnica.

Para su implementacin se debern considerar los siguientes parmetros:

Debe permitir alta seguridad contra vandalismo
Debe ser construida con materiales retardantes contra el fuego
Debe proveer aislamiento acstico
Incluir facilidades para instalacin de un Sistema de Control de Accesos
Debe permitir una rpida evacuacin.
La puerta de entrada al Centro de Cmputo debe ser suficientemente fuerte y slida
para proteger a la instalacin contra cualquier intento de vandalismo. Los materiales
que se empleen en su construccin no deben ser fcilmente combustibles.

ESPECIFICACIONES DE LA PUERTA DE SEGURIDAD

La puerta de acceso al Centro de Cmputo deber estar conformada por 2
hojas, con las especificaciones que se indican a continuacin:

289

 La dimensin total de la puerta ser de 1,20 mts x 2,10 mts. La hoja grande
ser de 0,90 mts x 2,10 mts, y la pequea de 0,30 mts x 2,10 mts.
Las puertas deben ser elaboradas en plancha de hierro laminado en caliente
de 2 mm de espesor.
El marco tambin debe ser elaborado en plancha de hierro laminado en
caliente de 2 mm.
La estructura de refuerzo interno de cada puerta debe estar hecha en perfil
angular de 3 mm.
Internamente deben contener planchas de lana de fibra de vidrio para
aislamiento trmico.
La puerta principal debe tener una mirilla de vidrio templado de 35 cm (vertical)
x 25 cm (horizontal), y 10 mm de espesor, resistente a temperaturas de por lo
menos 350 C.
Las dos puertas deben ser pintadas con:
o

Dos capas de primer de alta fijacin.

Dos capas de pintura retardante al fuego.

Las puertas deben abatir hacia afuera.

La puerta principal debe tener instalado un brazo cierra-puerta de 120 lbs. de
presin.

SISTEMA DE CONTROL DE ACCESOS

Un Sistema de Control de Accesos es indispensable para mantener controlado el
ingreso del personal tcnico autorizado al Centro de Cmputo. Es esencial que se
restrinja el acceso a las personas absolutamente necesarias para la operacin de los
equipos instalados dentro del recinto del Centro de Cmputo.
Se requiere la implementacin de un Sistema de Control de Accesos de tipo
biomtrico, que adems valide contra una contrasea o clave alfanumrica y que
pueda ser administrado a travs de un software apropiado, y que opere de manera
autnoma independientemente de un sistema centralizado.
El Sistema debe permitir controlar, en todo momento, la admisin mediante una
identificacin positiva de las personas que ingresan al recinto. En el momento en que
una persona intente acceder al Centro de Cmputo y no se encuentre registrada en el
Sistema, no podr ingresar, es decir, no se accionar la cerradura electromecnica
que permite abrir la puerta de seguridad.
El Sistema deber contar con una base de datos autnoma, tal que permita registrar la
informacin referente a las personas o grupos de personas autorizadas a ingresar,
sus datos biomtricos aplicables y su contrasea o clave alfanumrica.

290

El sistema debe permitir programar por perodos de tiempo el ingreso de las personas,
adems debe permitir definir restricciones o habilitaciones para grupos de personas.
El Sistema debe poder almacenar la informacin generada durante su operacin, es
decir, debe llevarse un registro de las personas que han ingresado, y los datos de la
fecha y hora de ingreso.

SISTEMA DE DETECCIN Y EXTINCIN DE INCENDIOS

Un elemento importante y crtico en la operacin de un centro de cmputo es un
sistema automtico de deteccin y extincin de incendios, a base de un agente
gaseoso limpio que no afecte la capa de ozono y garantice la proteccin de las
personas y de los equipos ante la presencia de un siniestro.

REQUERIMIENTOS GENERALES DEL SISTEMA

Los requerimientos para la implementacin del Sistema contra Incendio son detallados
a continuacin:
Se requiere que el recinto del Centro de Cmputo sea completamente sellado
piso- losa.
El agente extintor recomendado es el gas FM200 avalado por el Convenio de
Montreal (del cual Ecuador es signatario) como elemento ecolgico que no
afecta la capa de ozono ni afecta la salud de las personas, por actuar mediante
un proceso molecular de intercambio de calor sin absorber el oxgeno. El
sistema FM200 deber observar la concentracin de gas que garantiza los
parmetros exigidos por la norma NFPA (National Fire Protection Association)
2001 para seguridad de las personas.
El Sistema debe ser capaz de extinguir un incendio en menos de 10 segundos.
El Sistema de Deteccin y de Extincin deber instalarse en las siguientes
ubicaciones:
o

En el rea del Centro de Cmputo

Bajo el piso falso

Sobre el tumbado falso

SISTEMA DE PISO FALSO

Un Sistema de Piso Falso es usualmente recomendado para instalaciones de centros
de cmputo, centros de comunicaciones o instalaciones de equipos de alta tecnologa
electrnica, que requieren especiales caractersticas respecto al suministro de energa

291

elctrica, conexin con sistema de energa elctrica de respaldo, conectividad de

datos, control de temperatura, etc.
Este tipo de sistema no solamente permite construir un ambiente estticamente
agradable y cmodo sino que tambin facilita la instalacin y colocacin del cableado
de energa elctrica y el cableado de datos. Tambin, permite mayor flexibilidad para
el acceso y cambios en el cableado, que el que se consigue con tuberas fijas
empotradas o con bandejas porta-cables. Adicionalmente, se puede manejar una
conveniente separacin entre cables de energa y cables de datos, a fin de prevenir
cualquier tipo de interferencia electromagntica.
El Sistema de Piso de Falso debe estar constituido por los siguientes elementos:
Pedestales y Travesaos
Paneles

PEDESTALES Y TRAVESAOS
Los pedestales y travesaos definen la estructura que soporta a los paneles que
conforman el piso falso, los cuales, a su vez, se asientan sobre el piso del recinto.

PANELES
Los paneles que conforman el piso falso estn conformados por dos placas metlicas
de acero que contienen una mezcla especial resistente de cemento. Los paneles
deben ser modulares, removibles y deben estar soportados en todas las cuatro
esquinas por el sistema de pedestales y travesaos, y diseados de tal manera que al
colocrselos sobre los pedestales y travesaos formen un patrn de cuadrcula.

292

SISTEMA DE CLIMATIZACIN
Dadas las condiciones de operacin especiales requeridas por los equipos
electrnicos ubicados en el Centro de Cmputo, es necesario instalar y poner en
funcionamiento un Sistema de Climatizacin que garantice las condiciones ptimas de
operacin en lo referente a temperatura y humedad.

Esto se logra con equipos de climatizacin especializados cuyas caractersticas se

detallan a continuacin.
El Sistema de Climatizacin deber estar basado en aires acondicionados de
precisin, los cuales, aparte de mantener un control de la temperatura del
recinto, realicen tambin un control de humedad.
El Sistema de Climatizacin deber ser autnomo e ininterrumpido las 24 horas
del da, 7 das a la semana y los 365 das del ao.
El Sistema de Climatizacin deber ser totalmente independiente de los
sistemas de enfriamiento ambiental de otras reas del edificio.
El Sistema de Climatizacin deber ser instalado al interior del Centro de
Cmputo, y su ubicacin deber ser perpendicular a las filas de racks de
equipos para optimizar el suministro del flujo de aire hacia los mismos.
Los gabinetes o racks de equipos debern formarse en filas, vindose frente
con frente y espalda con espalda, de tal forma que formen corredores de aire
fro (frontal) y de aire caliente (posterior), optimizando la operacin de los
equipos de climatizacin y aprovechando al mximo el flujo de aire.

SISTEMA DE ALARMAS REMOTAS

El Sistema de Alarmas Remotas permitir que los operadores y funcionarios
responsables de la operacin de los diferentes elementos y sistemas instalados en el
Centro de Cmputo puedan ser informados remotamente de cualquier novedad que
implique la falla o una operacin irregular de dichos elementos y sistemas.
Esto les permitir determinar la relativa gravedad de cada incidente y tomar las
acciones que puedan corregir el problema presentado o minimizar el riesgo de una
salida de servicio del Centro de Cmputo.
Un Sistema de Alarmas Remotas, debe detectar la seal de alarma emitida por la
variable o el sistema que est siendo controlado y debe generar los correspondientes

293

mensajes a dispositivos de comunicacin mviles, o mensajes a un correo electrnico

pre-definido.
El Sistema de Alarmas Remotas est conformado por los siguientes elementos:
Dispositivo de Monitoreo
Sensor de Temperatura
Sensor de Humedad
Sensores anlogos
Puerto de conexin para cmaras de video
Puerto RJ45 para conexin a la red LAN
Software de administracin del Dispositivo de Monitoreo
A estos elementos hay que incorporarles las cmaras de video que ayuden a
monitorear el recinto del Centro de Cmputo.

SISTEMA DE UPS
El abastecimiento de energa elctrica es de gran importancia para la correcta
operacin y durabilidad de los equipos electrnicos que operan en el Centro de
Cmputo. Adicionalmente, se debe garantizar un abastecimiento continuo en caso de
interrupcin de la energa elctrica pblica.
Para conseguir este objetivo, se ha diseado un esquema elctrico que incluye dos
unidades de UPS (Uninterrupted Power Supply), que soporten la carga que no puede
quedar desabastecida de energa elctrica, con un esquema de redundancia que da
un mayor nivel de confiabilidad en la continuidad del servicio de energa elctrica a los
equipos crticos.
Los equipos UPS (rotulados UPS 1 y UPS 2) conforman un esquema redundante que
permite que si uno de ellos llegara a fallar, el otro asumira la carga, asegurando un
suministro constante e ininterrumpido de energa elctrica de calidad a los equipos o
dispositivos que se mencionan a continuacin.
Servidores
Gabinetes de Comunicaciones
Consola de Control de Incendios
Chapa se seguridad de la puerta
Cmaras de video (4)
Dispositivo de Alarmas Remotas
Dos (2) luminarias
Dos (2) lmparas de emergencia

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Los aires acondicionados de precisin y la mayor parte del alumbrado no van

conectados al sistema de UPSs.

SISTEMA DE ENERGA ELCTRICA

El sistema elctrico del Centro de Cmputo debe tener una acometida elctrica
independiente del resto del edificio y de otras instalaciones elctricas de la Jefatura de
Sistemas, con un neutro aislado y un sistema de tierra independiente.
El suministro de energa elctrica que llega al Centro de Cmputo debe provenir de un
Tablero de Transferencia Automtica de Carga (TTA-CC).

Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la informacin y

particularmente los ordenadores, programas informticos y redes necesarias para
convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
Se puede reagrupar las TIC segn:
Las redes.
Los terminales.
Los servicios.

LAS REDES
Telefona fija
El mtodo ms elemental para realizar una conexin a internet es el uso de un mdem
en un acceso telefnico bsico.

Banda ancha
La banda ancha originariamente haca referencia a la capacidad de acceso a internet
superior a los de un acceso analgico (56 kbps en un acceso telefnico bsico o 128
kbps en un acceso bsico RDSI).

295

TELEFONA MVIL

Mensaje MMS en un terminal mvil.

En todo el mundo la telefona fija ha estado superada en nmero por los accesos de
telefona mvil, a pesar de ser un tipo de acceso que se encuentra desde hace menos
aos en el mercado. Se debe a que las redes de telefona mvil son ms fciles y
baratas de desplegar.
El nmero de lneas mviles en el mundo contina en crecimiento, a pesar que el
grado de penetracin en algunos pases est cerca de la saturacin. De hecho, en
Europa la media de penetracin es del 119%.17
Las redes actuales de telefona mvil permiten velocidades medias competitivas en
relacin con las de banda ancha en redes fijas: 183 kbps en las redes GSM, 1064
kbps en las 3G y 2015 kbps en las WiFi.

REDES DE TELEVISIN

Unidad mvil de una TV japonesa.

Actualmente hay cuatro tecnologas para la distribucin de contenidos de televisin,
incluyendo las versiones analgicas y las digitales:

296

 La televisin terrestre, que es el mtodo tradicional de librar la seal de difusin

de TV, por ondas de radio transmitida por el espacio abierto. En este apartado
estara la TDT.
La televisin por satlite, libra la seal va satlite.
La televisin por cable es una forma de provenir la seal de televisin
directamente a los televisores por cable coaxial.
La televisin por internet traduce los contenidos en un formato que puede ser
transportado por redes IP, por eso tambin es conocida como Televisin IP.

REDES EN EL HOGAR

297

Router con Wi-Fi.

Cada da son ms los dispositivos que se encuentran en el interior de los hogares y
que tienen algn tipo de conectividad. Tambin los dispositivos de carcter personal
como el telfono, mvil, PDA..., son habituales entre los miembros de cualquier familia.
La proliferacin de esta cantidad de dispositivos es un claro sntoma de la aceptacin
de la Sociedad de la Informacin, aunque tambin plantea diversos tipos de
problemas, como la duplicidad de informacin en diferentes terminales, datos que no
estn sincronizados, etc. Por este motivo surge la necesidad de las redes del hogar.
Estas redes se pueden implementar por medio de cables y tambin sin hilos, forma
sta mucho ms comn por la mayor comodidad para el usuario y porque actualmente
muchos dispositivos vienen preparados con este tipo de conectividad.23 Es muy
comn que los internautas dispongan de redes sin hilos Wi-Fi, y dos de cada tres ya
las han incorporado en su casa. Espaa se sita en segunda posicin, por detrs tan
slo de Luxemburgo y muy por encima de la media europea que es un 46%. En

general y en todos los pases las cifras son muy superiores a las mostradas un ao
antes, con el crecimiento medio de 12 puntos porcentuales en la Unin Europea.24
Adems de la simple conexin de dispositivos para compartir informacin, son muchas
las posibilidades de las tecnologas TIC en los hogares. En un futuro prximo una gran
cantidad de servicios de valor aadido estarn disponibles en los hogares e incluirn
diferentes campos, desde los servicios relacionados con el entretenimiento como la
posibilidad de jugar online y servicios multimedia, hasta los servicios e-Health o
educativos que suponen un gran beneficio social, sobre todo en zonas ms
despobladas. Lo que potenciar an ms la necesidad de redes dentro del hogar.25

Los terminales
Los terminales actan como punto de acceso de los ciudadanos a la Sociedad de la
Informacin y por eso son de suma importancia y son uno de los elementos que ms
han evolucionado y evolucionan: es contina la aparicin de terminales que permiten
aprovechar la digitalizacin de la informacin y la creciente disponibilidad de
infraestructuras por intercambio de esta informacin digital. A esto han contribuido
diversas novedades tecnolgicas que han coincidido en el tiempo para favorecer un
entorno propicio, ya que la innovacin en terminales va unida a la innovacin en
servicios pues usualmente el terminal es el elemento que limita el acceso.26

298
Navegador de internet

Logo modificado de Firefox.

La mayora de los ordenadores se encuentran actualmente conectados a la red. El PC
ha dejado de ser un dispositivo aislado para convertirse en la puerta de entrada ms
habitual a internet. En este contexto el navegador tiene una importancia relevante ya
que es la aplicacin desde la cual se accede a los servicios de la Sociedad de la
Informacin y se est convirtiendo en la plataforma principal para la realizacin de
actividades informticas.
El mercado de los navegadores contina estando dominado por Internet Explorer de
Microsoft a pesar que ha bajado su cuota de penetracin en favor de Firefox y de
Safari.

REPRODUCTORES PORTTILES DE AUDIO Y VDEO

Desde el 2005, el mercado de los reproductores porttiles se encuentra en un proceso
de renovacin hacia aquellos dispositivos que son capaces de reproducir MP3 y MP4.
Todas las otras formas de audio, como os dispositivos analgicos (radios), y
dispositivos digitales (lectores de CD en todos los formatos), se encuentran en claro
retroceso. El proceso de renovacin se encuentra con la convergencia de diversas
funciones en un mismo aparato, como por ejemplo el telfono mvil que muchas veces
incorpora funciones de audio como reproductor de MP3 o radio.

SERVICIOS EN LAS TIC

Las tecnologas estn siendo condicionadas por la evolucin y la forma de acceder a
los contenidos, servicios y aplicaciones, a medida que se extiende la banda ancha y
los usuarios se adaptan, se producen unos cambios en los servicios.
Con las limitaciones tcnicas iniciales (128 kbps de ancho de banda), los primeros
servicios estaban centrados en la difusin de informacin esttica, adems de
herramientas nuevas y exclusivas de esta tecnologa como el correo electrnico, o los
buscadores.
Las empresas y entidades pasaron a utilizar las TIC como un nuevo canal de difusin
de los productos y servicios aportando a sus usuarios una ubicuidad de acceso.
Aparecieron un segundo grupo de servicios TIC como el comercio electrnico, la
banca online, el acceso a contenidos informativos y de ocio y el acceso a la
administracin pblica.
Son servicios donde se mantiene el modelo proveedor-cliente con una sofisticacin,
ms o menos grande en funcin de las posibilidades tecnolgicas y de evolucin de la
forma de prestar el servicio.

CORREO ELECTRNICO
Es una de las actividades ms frecuentes en los hogares con acceso a internet. El
correo electrnico y los mensajes de texto del mvil han modificado las formas de
interactuar con amigos.
Un problema importante es el de la recepcin de mensajes no solicitados ni deseados,
y en cantidades masivas, hecho conocido como correo basura o spam. Otro problema
es el que se conoce como phishing, que consiste en enviar correos fraudulentos con el
objetivo de engaar a los destinatarios para que revelen informacin personal o
financiera.

299

BANCA ONLINE
El sector bancario ha sufrido una fuerte revolucin los ltimos aos gracias al
desarrollo de las TIC, que ha permitido el fuerte uso que se est haciendo de estos
servicios. Su xito se debe a la variedad de productos y a la comodidad y facilidad de
gestin que proporcionan. Los usuarios del banco lo utilizan cada vez ms, por
ejemplo, para realizar transferencias o consultar el saldo.
Los problemas de seguridad son el phishing; el pharming, que es la manipulacin del
sistema de resolucin de nombres en internet, que hace que se acceda a una web
falsa.

AUDIO Y MSICA
Desde la popularidad de los reproductores MP3, la venta o bajada de msica por
internet est desplazando los formatos CD.
Un nuevo servicio relacionado con los contenidos de audio es el podcast, esta palabra
viene de la contraccin de iPod y Broadcast. Son ficheros de audio grabados por
aficionados o por medios de comunicacin, que contienen noticias, msica, programas
de radio, entre otros. Se codifican normalmente en MPS, aunque pueden ser
escuchados en el ordenador, es ms habitual utilizar los reproductores porttiles de
MP3, como el iPod, que en abril del 2008 haba vendido 150 millones de unidades en
todo el mundo.

TV Y CINE
Como servicio diferencial est el que ofrecen algunas redes de televisin IP, y que
consiste en ver contenidos en modalidad de vdeo bajo demanda. De manera que el
usuario controla el programa como si tuviera el aparato de vdeo en casa.
Las emisiones en alta definicin no acaban de imponerse en todo el mundo por la
existencia de dos formatos posibles, cosa que obliga a las operadoras a escoger uno,
con el riesgo de optar por la opcin menos popular, otro motivo es la poca oferta de
contenidos en alta definicin.
Otro servicio, similar al audio, es el streaming de contenidos de TV. Ahora mismo hay
numerosos lugares web que ofrecen el acceso a emisiones de TV por internet va
streaming, que permite escuchar y ver los archivos mientras se hace la transferencia,
no siendo necesaria la finalizacin del proceso.

COMERCIO ELECTRNICO
El comercio electrnico es una modalidad de la compra en distancia que est
proliferando ltimamente, por medio de una red de telecomunicaciones, generalmente
internet, fruto de la creciente familiarizacin de los ciudadanos con las nuevas

300

tecnologas. Se incluyen las ventas efectuadas en subastas hechas por va

electrnica.
Segn datos de Eurostat 2008, un 30 % de los europeos utilizaron internet para
realizar compras de carcter privado durante el 2007, siendo Dinamarca (55%), y
Holanda (55%), los que ms lo usaron. Los que estaban en los ltimos lugares eran
Bulgaria y Rumana (3%). Una de cada ocho personas en la Europa de los 27, evita
las compras electrnicas por cuestiones de seguridad.67

COMUNIDADES VIRTUALES
Han aparecido desde hace pocos aos un conjunto de servicios que permiten la
creacin de comunidades virtuales, unidas por intereses comunes. Se articulan
alrededor de dos tipos de mecanismos:
Los etiquetados colectivos de informacin, para almacenar informacin de
alguna manera (fotografas, bookmarks...). Un ejemplo sera el flickr
Las redes que permiten a los usuarios crear perfiles, lista de amigos y amigos
de sus amigos. Las ms conocidas son MySpace, Facebook, LinkedIn, Twitter.
Sus bases tecnolgicas estn basadas en la consolidacin de aplicaciones de uso
comn en un nico lugar. Se utilizan tecnologas estndares, como el correo
electrnico y sus protocolos; http para facilitar las operaciones de subir y bajar
informacin, tanto si son fotos o si es informacin sobre el perfil. Las caractersticas
del chat tambin estn disponibles y permiten a los usuarios conectarse
instantneamente en modalidad de uno a uno o en pequeos grupos.
Papel de las TIC en la empresa
Informacin, bajada de los costes;
o

Deslocalizacin de la produccin ( centros de atencin a clientes)

Mejor conocimiento del entorno, mejora de la eficacia de las tomas de

decisiones.

A nivel de la estructura de la empresa y de la gestin del personal:

o

Organizacin menos jerarquizada, reparticin sistemtica y prctica de

la informacin.

Mejor gestin de los recursos humanos.

A nivel comercial:
o

Extensin del mercado potencial (comercio electrnico).

Una bajada de los costes logsticos.

Desarrollo de las innovaciones en servicios y respuestas a las

necesidades de los consumidores

Mejora de la imagen de marca de la empresa (empresa innovadora).

301

LMITES DE LA INVERSIN EN LAS TIC

Problemas de rentabilidad
o

Costo del material, del Software, del mantenimiento y de la renovacin.

Es frecuente ver aparecer un equipamiento excesivo respecto a las

necesidades y una sub-utilizacin de los software.

Costo de la formacin del personal, de su resistencia a los cambios.

Costo general para la modificacin de las estructuras, para la

reorganizacin

del

trabajo,

para

la

superabundancia

de

las

informaciones.
o

Costo debido al ritmo constante de las innovaciones (18 meses)-

Rentabilidad difcilmente cuantificable o difcilmente previsible sobre los

nuevos productos.

Otras inversiones pueden ser igualmente benficas

o
o
o

Investigacin y desarrollo.
Formacin del personal.
Formaciones comerciales, organizativas, logsticas.

Las mundializacin de las TIC, permiten un acceso 24h/24, desde cualquier punto de
la Tierra, a un conjunto de recursos (datos, potencia informtica), que comporta
tambin efectos perversos en trminos de seguridad y de tica agravados por la
internacionalizacin de determinadas actuaciones: chantaje, estafa, subversin, etc.
Se puede afirmar que ningn gobierno, no ha conseguido una vigilancia o a imponer
un respeto de reglas mnimas consideradas comunes.

302

303

Un centro de cmputo concentra una gran cantidad de procesamientos de datos e

informaciones de una manera organizada y automtica. Cumple varias funciones como
supervisar la red, administrar y solucionar problemas de la empresa y gestionar varios
servicios. Un centro de cmputo est capacitado para ser dinmico como los sistemas
de telecomunicaciones por lo que los objetivos pueden ser a corto o largo plazo.
Montar un centro de cmputo es muy til, no solo para el cliente, sino para cualquier
empresa que necesite llevar un correcto control del servicio de telecomunicaciones. En
el desarrollo de este trabajo de investigacin se describe detalladamente el montaje y
pruebas de puesta en funcionamiento de un centro de cmputo aplicable.

Caractersticas de los negocios electrnicos

Entre las caractersticas de los negocios electrnicos, se pueden mencionar las
siguientes:
Su aplicacin, hoy en da, est al alcance de micros, pequeas y medianas
empresas.
Estn ntimamente ligados al plan de negocios de la empresa y son dirigidos
desde los niveles ms altos de la organizacin.
Su implantacin requiere cambios en la cultura organizacional, ya que el
abandono de viejos paradigmas en la forma de hacer negocios y la innovacin
en la bsqueda de oportunidades es asunto de todos los das.

304

 Tienen efectos drsticos en los indicadores de desempeo de los procesos de

negocio, principalmente en los relacionados con el tiempo y costo de ejercicios.
La recuperacin de la inversin puede realizarse en periodos ms cortos que
de otras tecnologas de informacin.
Pueden utilizar la infraestructura informtica existente.
Son aplicaciones que se mueven dentro y fuera de la organizacin, mediante la
integracin horizontal.
Existe una amplia gama de herramientas y proveedores disponibles para su
desarrollo e implantacin.
Requiere de una alta y constante innovacin por parte del personal tcnico.
El Dr. RaviKalakota es profesor, estratega, conferencista y autor de diversos libros
sobre e-Business y comercio electrnico (considerados por Amazon.com como los
clsicos de e-Commerce). Es adems fundador y CEO de hsupply.com y ocupa una
silla en el consejo ejecutivo de diversas empresas. Como autoridad lder en la materia,
el Dr. Kalakota es consultado con suma frecuencia por las empresas Fortune 1000 y
ha asesorado a firmas como GE Capital, SAP, Sun Microsystems, IBM, EDS y Oracle,
entre otras.
"La transformacin del proceso basado en papel a informacin digital elevar
significativamente los niveles de productividad en las empresas", coment el experto,
quin estima que la industria de la agricultura puede incrementar hasta diez veces su
productividad con el empleo de las tecnologas de la informacin.
"Para que los productos agrcolas mexicanos puedan ser competitivos en costos
dentro de una economa globalizada, sin recibir subsidios por parte del gobierno,
Mxico debe elevar su productividad agrcola", seala el Dr. Kalakota.
"Por otro lado, Mxico necesita impulsar una agresiva poltica de comercio a la
exportacin y convertirse en un importante centro de operaciones en materia de
servicios digitales. Como ejemplo est el outsourcing de call centers para servir a los
mercados de Amrica Latina", aadi el experto.

ALGUNOS EJEMPLOS:

305

306

307

308

309

310

Tras buscar la estandarizacin en sus procesos, la Comisin Nacional de Seguros y

Fianzas hoy, gracias a IBM Software Rational, puede realizar sus labores, procesos y
atender a sus usuarios con menos recursos y en menos tiempo.
La Direccin General de Informtica de Baja California ha encontrado en G-gobierno
una herramienta para apoyar el proceso de transparencia en la entidad y para
administrar su gestin documental desde cualquier nivel y desde cualquier lugar, para
poder manejar sus asuntos crticos en tiempo real
Maxcom, empresa de servicios digitales, decidi tomar una actitud preventiva de
seguridad. Instal IBM RationalAppScan y ahora estn ocupados en resolver otros
pendientes.
Spacenet Communications Services de Mxico es una empresa mexicana que presta
avanzados servicios de telecomunicaciones y datos satelitales para corporaciones y
clientes gubernamentales de Estados Unidos, Mxico y Sudamrica. Sin embargo,
aunque contaban con una avanzada infraestructura tecnolgica para sus servicios, no
suceda lo mismo en sus operaciones internas.
Un Gobierno con rostro humano, que busca innovar en la gestin de los procesos
sustantivos de la administracin publica, mediante sistemas inteligentes que
potencialicen los recursos del Estado y coadyuven a impulsar el quehacer
transparente y eficaz del gobierno en beneficio de los ciudadanos.

311
Y QUE TAN DIFCIL ES INICIAR UNA TIENDA VIRTUAL?
Gracias a la gran cantidad de empresas involucradas en este campo, es muy sencillo
tener una tienda virtual. Con servicios como Yahoo! Store, que permiten poner a
funcionar una tienda virtual en 10 minutos sin necesidad de mayor conocimiento de la
red y una mnima inversin, miles de personas estn probando suerte en este nuevo
mercado.

EL NICO PROBLEMA?
La demanda ha sido tanta que para poder sobresalir hay que tener una buena
estrategia de ventas, un producto que sea de fcil envo y que no necesite del contacto
directo con el comprador (por ejemplo un libro o un CD es algo que puedo comprar sin
necesidad de verlo, pero una casa o un automvil son cosas que es mejor conocer
antes de comprar).

Y QU HAY DEL PAGO?

Existen varios mtodos de pago en internet, pero el ms eficaz y popular es el pago
por medio de tarjetas de crdito. As, con solo ingresar el nombre, nmero de cuenta y

fecha de expiracin de una tarjeta de crdito, cualquier persona puede hacer compras
a travs de su computadora.

Y QU HAY DE LA SEGURIDAD?
El hecho de poder realizar compras con solo ingresar informacin sobre la tarjeta de
crdito y el usuario ha hecho que mucha gente se preocupe respecto a las compras en
lnea.
Realmente es ms seguro comprar en lnea que en un restaurante con una tarjeta de
crdito. Esto porque existe altas tecnologas de encriptacin que codifican la
informacin enviada del cliente hacia el vendedor con mtodos que tardara aos
descifrar, logrando que nadie pueda interceptarla en el camino, mientras que en un
restaurante, se da la tarjeta al mesero y ste podra tomar los datos para luego hacer
compras por su cuenta.
Incluso el futuro nos depara mayores ventajas que gracias al aumento de velocidad en
las comunicaciones, permitir que apreciemos video-catlogos y presentaciones de
realidad virtual para tener incluso un contacto ms directo con los productos antes de
adquirirlos.

312

314

Uno de los mayores problemas a los que debe enfrentarse un online retailer es recrear
la experiencia de compra que se produce en los establecimientos tradicionales.
Pensemos, por ejemplo, en el impacto que tienen sobre la conducta de compra las
distintas tcnicas de merchandising, como colocar los productos en determinada zona
de los lineales o la configuracin de la circulacin de las personas en los
supermercados. Llevar esto a la Red es complicado y de hecho cualquiera que haga la
compra habitual en un sper digital sabr lo pobres que suelen ser este tipo de sites
en lo concerniente a crear experiencias de compra diferentes.

Una de las tcnicas que se vienen utilizando desde hace no ms de 3 aos y que,
como tantas otras cosas, ha crecido con los Social Media y la web 2.0, en la Social
Shopping (Compra Social). El objetivo de este tipo de websites es replicar online el
efecto de las sugerencias. Este tipo de influencia es ms evidente en unos productos

que en otros, por ejemplo, en la adquisicin de un disco de msica o una prenda de

ropa estamos tremendamente influenciados por las recomendaciones que nuestros
amigos puedan realizarnos o por lo que piensen los dems sobre la compra que
hemos hecho. Pues bien, sites como Kaboodle, Stylehive o ThisNext tratan de llevar a
Internet ests influencias sociales, aunque lo llevan a cabo de manera distinta.
Kaboodle cuenta en la actualidad con medio milln de usuarios registrados, los cuales
crean perfiles y listas de productos que recomiendan adquirir o que les gustara poseer
algn da. Ests listas pueden ser de consumo interno, por ejemplo una lista de boda,
aunque lo que se busca es que se conviertan en listados pblicos que el resto de
usuarios de Kaboodle voten. De esta manera, Kaboodle se convierte en una especie
de Del.icio.us de enlaces a sitios de comercio electrnico.
Stylehive o ThisNext tienen una modelo de negocio distinto ya que su objetivo no es
crear listas de compra, aunque tambin tienen esa opcin, sino que los usuarios de su
red se conviertan en personas que marcan tendencias. Se trata de que estos usuarios
sean una especie de Paris Hilton o Pe Cruz, pero sin dejar de ser personas de carne
y hueso. Dicho de otra manera, estas webs son un sistema de gestin de la
reputacin para compradores, un sistema muy similar al que puede verse en los sitios
de subastas como eBay, donde cada vendedor es valorado por los compradores para
crear una reputacin o confiabilidad determinada. La idea es muy interesante, porque
como comentaba anteriormente la influencia es especialmente importante en algunos
productos, como los relacionados con la moda, los viajes o aquellos que exijan ciertos
conocimientos tcnicos.
En Espaa tambin existen proyectos similares, entre los que destacamos a la red
Shoomo, especializada en la valoracin de productos, y 11870, especializada en la
valoracin de tiendas fsicas, entre otros. En definitiva, una nueva tendencia que
revitaliza el cierto letargo en el que se encontraban las webs de comercio electrnico.

Los e-services prometen ser la prxima gran revolucin tecnolgica, tras el telfono
mvil y el uso de la World Wide Web. Sin embargo, los encargados de mostrarla al
mundo estuvieron lejos de lograrlo.
La mayora optaron por hacer presentaciones del estilo de "Internet amenaza a su
empresa, siga los pasos de un lder como yo". Casi siempre de forma muy llamativa,
en plan concurso de la tele. Como defina un asistente, un poco "estilo Amway" (por
las tcnicas de marketing de esta empresa de ventas piramidales de productos para el
hogar). Eso s, de e-services, el plato fuerte del evento, se habl muy poco.
Y eso que el tema es sumamente prometedor. El concepto de e-servicio es el
siguiente: hoy en da navegar por Internet requiere gran esfuerzo ya que hay que
buscar entre miles y miles de opciones. La idea es que en el futuro ser la Red la que
trabaje para nosotros, incluso sin nuestro conocimiento. Un ejemplo: imagine que

315

desea irse de vacaciones. Si usted tiene hijos pequeos, a la hora de buscar hoteles
en una web de viajes sta slo le proporcionara aqullos que cuentan con guardera.
Lo mismo puede servir, por ejemplo, para las compras business to business: una
aerolnea compra combustible de manera constante a un proveedor. Pero si otro
suministrador baja sus precios, el sistema lo detecta inmediatamente y canaliza las
compras al ms barato, sin perder un segundo, ni trabajar ms de la cuenta.
Estas funciones seran proporcionadas por e-brokers de servicios. Es decir, por
intermediarios que se ocuparan de desarrollar aplicaciones inteligentes para realizar
todo tipo de tareas. Y que podran encontrar en ello una fantstica oportunidad de
negocio.
Los e-servicios desarrollados deberan ser modulares y combinarse y recombinarse
casi hasta el infinito para solucionar problemas, ejecutar transacciones y hacerle a
todo el mundo la vida ms fcil. Y no slo funcionaran va web, sino por el telfono, la
televisin, o prcticamente cualquier cosa que lleve un microchip encima. Muchos de
ellos trabajaran sin que aqullos que se benefician de ellos sean ni siquiera
conscientes.

INFINITAS POSIBILIDADES
Las posibilidades de uso de los e-services parecen infinitas: gestin de las finanzas
personales, viajes, traducciones, investigacin mdica, bsqueda de datos
(datamining), aprovisionamientos (procurement), gestin de los recursos de la
empresa (ERPs, Enterprise Resource Planning), facturacin, navegacin por la Red, y
casi todo lo que se le pueda ocurrir.
Como muestra de estas posibilidades de los e-services, Michael Dertouzos, director
del MIT Lab for Computer Science, realiz una demostracin sobre el escenario:
desde Pars llam a la sede en Boston del MIT, donde le respondi un ordenador
encargado de las previsiones meteorolgicas. La mquina fue respondiendo, sin
vacilacin ni retrasos, todas las preguntas de Dertouzos sobre las previsiones del
tiempo en Boston o Pars. Un ejemplo de e-service.
Llevado al extremo, en el futuro se proporcionarn, de manera inteligente, todo tipo de
servicios: uno de los anuncios de Hewlett-Packard en The Wall Street Journal, refleja a
un ejecutivo cenando en un restaurante de moda, cuando un ordenador remoto, que
procesa las seales de un monitor cardaco, descubre que sus constantes vitales
sealan que est a punto de tener un ataque al corazn. Inmediatamente, la
computadora avisa a los servicios de emergencia del hospital ms cercano, localiza y
alerta a los doctores y enva una ambulancia que llega cuando el paciente est an
sintiendo los primeros sntomas de malestar. Claro que para algo as an falta. Como
seala Dertouzos: "an estamos a menos del 5% de lo que se puede hacer".
En el mbito de los E-services, la estrategia empresarial y la estrategia informtica
deben estar completamente interrelacionadas. En algunos casos, los sistemas

316

informticos siguen la pauta de la estrategia empresarial; en otros, la informtica es la

inspiracin de la estrategia empresarial.

PRESENCE TECHNOLOGY SE POSICIONA EN EL MAGIC QUADRANT DE

SOLUCIONES E-SERVICE

Presence Technology, compaa europea proveedora de soluciones software All-inOne para Contact Centers anuncia su reciente incorporacin al Magic Quadrant de
soluciones E-services realizado por Gartner. El informe, redactado por Johan Jacobs y
Michael Maoz, fue publicado por la consultora el 11 de septiembre de 2010.
El Magic Quadrant de soluciones e-service que publica anualmente Gartner presenta a
los principales proveedores de software a tener en cuenta por las compaas que
quieran desarrollar canales autoservicio, gestin de respuestas de correo electrnico,
webcast, navegacin colaborativa, ayudantes virtuales, SMS, multicanalidad y
grabacin de interaccin.
Segn Gartner, la coyuntura econmica actual ha generado una tendencia acelerada
hacia las iniciativas self-services. El uso de herramientas de multicanalidad y de
asistencia virtual est empezando a considerarse dentro de muchas organizaciones.
Concretamente, existe una nueva tendencia cada vez mayor hacia las ofertas de eservice donde los Contact Center y los canales e-service estn integrados y no tanto
hacia los productos stand-alone, Gartner concluye en este informe.
Estamos muy orgullosos de haber sido incluidos este ao en el Magic Quadrant de
soluciones e-Service de Gartner. Como lder mundial en informacin de tecnologa,
pensamos que Gartner ha demostrado unos criterios rigurosos y altamente
cualificados en sus informes. Estar representados en este Magic Quadrant confirma
que vamos por buen camino, afirma Araceli Aranda, Directora General de Presence
Technology.

317

SOBRE EL MAGIC QUADRANT

Magic Quadrant est protegido por copyright desde 2009 por Gartner, Inc. y se utiliza
con autorizacin previa, la cual no constituye una garanta de la compaa o producto
reflejada en el cuadrante. Magic Quadrant es una valoracin de Gartner Inc. y una
representacin grfica del mercado, vlida para y durante un periodo de tiempo
determinado. Representa el comportamiento de los proveedores en su mercado en
relacin a una serie de criterios definidos por Gartner. El posicionamiento de
proveedores en un Magic Quadrant est basado en una compleja interrelacin de
muchos factores.Gartner no pretende recomendar nicamente la eleccin de las
empresas que aparecen en el cuadrante Leader (lderes). En algunos casos,
aquellas que aparecen en Visionary (visionarios), Challenger (desafiadores), o
Niche Players (actores de nicho de mercado) pueden ser la solucin ms acertada
para las necesidades de una compaa. Las decisiones bien documentadas a la hora
de seleccionar un proveedor son ms fiables que el Magic Quadrant. El estudio de
Gartner est pensado para ser una fuente ms de informacin y anlisis de entre
todas las que se publican. Gartner declina toda responsabilidad expresa o implcita,
con respecto la adecuacin del uso de esta investigacin para fines determinados.

318
La tendencia principal es que todos los servicios de gobierno vuelquen su forma de
atencin a usuarios por medio de servicios electrnicos para minimizar lneas de
espera y lograr un avance mucho ms ptimo para la solucin de problemas a la
sociedad.
La solucin e-Service Centerde RightNow Technologies beneficia a las agencias
mejorando la informacin que proveen a los ciudadanos y empleados, mientras que
simultneamente ayuda a reducir los costos de soporte.
RightNow Technologies, proveedor lder de soluciones de servicio al cliente en
Internet, representado en Chile por e-tech, anunci que ms de 33 agencias de
gobierno norteamericano seleccionaron RightNow Web e-Sevice Center para mejorar
las operaciones del soporte al cliente. Entre las agencias que han elegido esta
solucin de RightNow Technologies estn la Administracin de Seguridad Social, el
Departamento de Ingresos de Colorado, el Servicio Postal de EEUU, Administracin
de Servicios a Pensionados y Seguro Mdico del Estado.
La solucin e-Srvice Center de RightNow Technologies beneficia a las agencias
mejorando la informacin que proveen a los ciudadanos y empleados, mientras que
simultneamente les ayuda a reducir los costos de soporte. El software incluye
administracin de email, chat/colaboracin, encuestas con el feedback de la gente,
reportes y anlisis.

"Las agencias de Gobierno tienen que dar soporte a ms de 280 millones de

americanos todos los das con un gran margen de servicios crticos", dijo Greg
Gianforte, fundador y CEO de RightNow Technologies.
Segn el alto ejecutivo, " Web e-Service Center est jugando un rol central en ayudar
a esas agencias a entregar este soporte, habilitando al pblico a encontrar
rpidamente la informacin que necesitan obtener, sin la intervencin del equipo del
Gobierno. Potenciando que la gente se ayude a s misma, nuestra tecnologa reduce
significativamente los gastos de operacin, mientras mejora radicalmente el nivel de
servicio que reciben los contribuyentes".

LAS VENTAJAS
Web de e-Service Center RightNow ayuda a todo tipo de organizaciones a reducir
proactivamente el nmero de llamados telefnicos y los emails de soporte, facilitando
a los visitantes del sitio web el autoservicio. El software trabaja con el probado
principio de que la mayora de las interrogantes son de similar naturaleza y pueden ser
previstas con gran exactitud. El sistema trabaja presentando a los usuarios una
dinmica seleccin de pares de preguntas y respuestas.
Mientras los usuarios interactan con el sistema, la base de conocimiento de
autoaprendizaje captura sus resultados para priorizar la informacin para futuros
visitantes. Para nuevos tpicos o asuntos que no se encuentran en la base de
conocimiento Web e-Service Center de RightNow hace fcil que los visitantes ingresen
nuevas preguntas. Cuando el personal de soporte responde a las interrogantes,
pueden publicarlas y contestarlas en la base de conocimiento de autoaprendizaje. De
esta manera, la solucin queda fcilmente accesible a futuros visitantes.

SOBRE RIGHTNOW TECHNOLOGIES

RightNow Technologies es un proveedor global lder en soluciones de servicio al
cliente en Internet y que entrega un rpido retorno de la inversin.
Las soluciones de RightNow incluyen autoservicio basado en Web, chat, email,
administracin y soluciones para servicio a clientes. Esta solucin se caracteriza por
una arquitectura integrada con el producto, interfaces de usuario altamente intuitivas y
administracin centralizada en workflow, todo ello sobre una base de auto-aprendizaje
y conducida por el cliente.
Fundada en 1995, RightNow tiene oficinas en Bozeman, Dallas, Londres, Munich,
Sydney y representacin en Tokyo. Los productos de esta compaa estn disponibles
en 15 idiomas en el mundo a travs de sus canales de distribucin.

319

SOBRE E-TECH
Esta empresa filial de Tech 1 Group provee al mercado de toda la tecnologa,
servicios, capacitacin, soporte y asesora requeridos para implementar soluciones de
e-business (B2B y B2C). En alianza con empresas lderes es estas reas como:
Symantec (Productos de Seguridad en internet), Bea Systems (Servidores
transaccionales), Penta3 (Productos para certificacin y firma digital) y RightNow
Productos para Web Call Center.

TENDENCIAS EN TELECOMUNICACIONES PTICAS

En las dos ltimas dcadas las redes pticas han tomado un auge impresionante, en
la trasmisin de informacin en enlaces de alta y muy alta capacidad en redes WAN
(redes de rea amplia) y MAN (redes metropolitanas), debido a su gran ancho de
banda (aproximadamente 40.000 GHz), pequeo tamao y reducido costo de
instalacin. Es tanto el impacto de esta tecnologa que actualmente el 60% de las
telecomunicaciones mundiales actuales se transportan por este medio y se espera que
en el prximo siglo alcance el 85%. En la siguiente se presenta una comparacin en la
capacidad de trasmisin de los diferentes medios de transmisin con que se cuanta
actualmente, teniendo en cuenta su evolucin histrica.
Fuera de las ventajas hasta ahora mencionadas, las fibras pticas poseen tambin
otras bondades como su flexibilidad para adaptar nuevas velocidades de trasmisin,
complejidad reducida, baja potencias de trasmisin (del orden de los miliwatios para
enlaces de telecomunicaciones) y facilidad de consecucin de la materia prima para la
fabricacin de fibras pticas. La evolucin de las telecomunicaciones pticas se ha
realizado por pasos, cada uno tendiente a lograr un mayor aprovechamiento del ancho
de banda de trasmisin.

Fig. 1: Evolucin histrica en la capacidad de diferentes medios de transmisin.

320

Inicialmente, la fibra multi-modo se present como un medio de trasmisin de alta

capacidad, pero su ancho de banda era reducido, debido a fallas de fabricacin y su
esencia de funcionamiento (multimodal) que hace que su ancho de banda sea del
orden de cientos de MHz por Km.
Con el mejoramiento de los mtodos de fabricacin se cre la fibra ptica mono-modo
que proporciona una mayor ancho de banda, esto unido a regiones de funcionamiento
donde las prdidas son mnimas (tercera ventana de transmisin - 1550 nm)
permitiendo alcanzar mayores distancias de trasmisin sin la utilizacin de repetidores.
Actualmente, la introduccin de procesamiento totalmente pticos de la seal, han
permitido aumentar en forma alarmante el ancho de banda aprovechado, aunque con
las actuales tecnologas, se puede mencionar que solo se ha logrado aprovechar el
1% del ancho de banda potencial de la fibra. El reto para los nuevos ingenieros en
telecomunicaciones pticas, es optimizar el funcionamiento de las redes pticas, con
el propsito de prestar nuevos servicios de telecomunicaciones y aprovechar al
mximo el ancho de banda ofrecido por la fibra.

AMPLIFICADORES PTICOS
El procesamiento ptico de la seal trasmitida permite evitar los tiempos de
procesamiento que se hacen electrnicamente, los cuales resultan ser muy altos
comparados con las frecuencias pticas de funcionamiento de las redes. Los
amplificadores pticos aparecen como la alternativa ms apropiada para realizar la
amplificacin de la seal trasmitida, la cual es atenuada por diferentes factores tanto
extrnsecos como intrnsecos.
El primer amplificador ptico desarrollado, se conoce con el nombre de amplificador de
Fabri-Perot. Debido a sus caractersticas: Sensibilidad a la polarizacin de la seal
ptica, dependencia de la temperatura, dependencia de las caractersticas pticas y
geomtricas, alta figura de ruido (tpicamente de 8 a 10 dB), hicieron que su utilizacin
en las redes de telecomunicaciones fuera poco deseable; como una alternativa a este
sistema de amplificacin, apareci el amplificador de fibra dopada con Erbio, el cual
depende de parmetros microscpicos de constitucin, en contraposicin del
amplificador de Fabri-Perot, el cual depende fuertemente de parmetros
macroscpicos.
Las caractersticas de los amplificadores de fibra dopara con Erbio presentan las
siguientes caractersticas: Es esencialmente lineal, insensible a la polarizacin, altas
ganancias con eficiente acoplamiento ptico en un rango de 40 nm, sus caractersticas
son determinadas por su composicin atmica. En las figuras se presentan la
configuracin de un amplificador de fibra dopada con Erbio y su curva de respuesta
respectivamente.

321

Configuracin bsica de un amplificador EDFA (Erbium doped fiber amplificator)

322
Respuesta espectral de diferentes amplificadores pticos.

Esta clase de amplificadores necesita una fuente adicional de potencia ptica, con el
fin de llevar a cabo el efecto amplificador. Se eligen fuentes que tienen longitudes de
onda de 980 nm y 1480 nm, por su alta capacidad de acoplar potencia a estas
longitudes. Un aporte tecnolgico importante de esta tcnica de amplificacin, es la
desaparicin de la idea de considerar la amplificacin ptica como un proceso
realizado por equipos puntuales, abriendo paso a un proceso de amplificacin
distribuido a lo largo de todo el enlace, produciendo fibras que fuera de trasmitir la
seal, la amplifique, ms no la regenere, a medida que se propague.

COMPUTACIN PTICA
El desarrollo de sistemas de cmputo no est lejano con los actuales alcances en la
rama de la ptica, y en el procesamiento ptico de la informacin. Es as como han
aparecido ltimamente procesadores pticos, que procesan informacin de manera
totalmente ptica y paralelamente, sistemas de almacenamiento ptico y la integracin
de las redes neuronales con la ptica, produciendo la neurona ptica la cual se espera
revolucione la manera de procesar la informacin de los sistemas de cmputo
actuales, especialmente en el rea de las telecomunicaciones.

Nuevas innovaciones en el campo de la ptica aparecen cada da, posibilitando la

realizacin del sueo del ingeniero en telecomunicaciones, el cual siempre ha deseado
y desear que su sistema posea las siguientes caractersticas:
Ancho de banda infinito.
Prdidas de trayectoria nulas.
Distorsin de trayectorias nulas.
Regin de utilizacin del material cerca de cero.
Consumo de potencia nulo.
Bajo costo.

323

Este es el objetivo y la tendencia actual de las empresas dedicadas al negocio de las

telecomunicaciones. Adems es una lnea de investigacin bastante rentable
actualmente y lo seguir siendo hasta cuando la luz pase de moda.

PRIMER REZAGO.
Administracin de los Centros de Cmputo.
En la dcada de los sesentas, en Mxico eran muy pocas las empresas que
tenan una macro-computadora para el proceso de sus datos.
Con esto surgieron los primeros centros de cmputo y estos se convirtieron
rpidamente en el termmetro (aparente) del nivel de automatizacin de una
organizacin.

SEGUNDO REZAGO:
Administracin del rea de Informtica
Con la puesta en marcha de las bases de datos, teleprocesos, lenguajes de
datos, lenguajes de programacin de cuarta generacin y las

supercomputadoras, surgen los llamados sistemas integrales cuyas

posibilidades de acceso y proceso de datos superan por mucho lo imaginable
dentro del concepto de un centro de cmputo.
Ahora a los operadores de computadoras quedaron relegados a segundo
trmino.
Dentro del esquema informtico, ahora se les considera de bajo nivel. Con la
aparicin de tcnicas modernas de programacin, bases de datos, sistemas de
programacin, sistemas operativos, anlisis y diseo de sistemas, teleproceso,
comunicaciones y otros, analistas surgen nuevas especialidades: analistas de
sistemas, administradores de bases de sistemas, administradores de bases de
datos, directores de proyectos, etc.

La inversin en equipos de cmputo, software y servicios; demandan sacar el mayor

beneficio a fin de hacer rentable la infraestructura.
Los administradores de la TI requieren conocer todos los aspectos del entorno tcnicoadministrativo de los centros de cmputo, mantener actualizados sus conocimientos
en los nuevos desarrollos tecnolgicos disponibles en el mercado, as como adquirir
una visin de la tendencia al futuro de dichos hechos.

Ya no se habla como antes del centro de cmputo, ahora se refieren al rea de

informtica, y para destacarla, a sta se le ubica generalmente a nivel de direccin
dentro de la organizacin.
Los conceptos tradicionales de negocios empiezan a desaparecer para dar lugar a
modernos mecanismos comerciales y de servicio en cualquier rama.
El internet ya no s est utilizando slo para el intercambio de informacin, sino
tambin como un mecanismo para transacciones comerciales y de servicio.
Por otro lado, el dinero como tal tiende a desaparecer para dar paso a la tarjeta
inteligente, y lo nico que fluir ser slo informacin.

En la nueva arquitectura de la informacin, el hardware y software de cmputo, los

enlaces de telecomunicaciones y los archivos de datos se ordenan de manera
diferente para situar ms el poder de cmputo de la institucin sobre el escritorio y
crear redes que liguen a las empresas en su totalidad.
En qu difiere la nueva arquitectura de los CC con la que haba en el pasado?

324

En la anterior arquitectura, las macro y las minicomputadoras eran del mismo

fabricante y eran responsables de la mayor parte del procesamiento de informacin de
la empresa.
Las microcomputadoras y las estaciones de trabajo eran utilizadas por usuarios
independientes o estaban enlazadas en pequeas redes locales.

NUEVAS APLICACIONES
La nueva arquitectura ahora utiliza una plataforma de hardware que consiste en
estaciones de trabajo, microcomputadoras, minicomputadoras y macro-computadoras
vendidas por distintos proveedores de hardware.
Las estaciones de trabajo y las microcomputadoras dominan el procesamiento de
informacin
La funcin de las macro minicomputadoras ha disminuido Las bases de datos grandes
y complejas Las que requieren de almacenamiento centralizado se encuentran en las
estaciones de trabajo.
Los recursos de informacin considerados como la suma del software de hardware
estn ms controladas desde estaciones de trabajo El sistema es una red (de hecho,
compuesto de redes mltiples). Una red troncal de alta capacidad conecta muchas
redes de reas locales y dispositivos. La troncal puede estar conectada a muchas
redes externas como Bitnet, Internet y a del sistema telefnico aun a ms redes.

SELECCIN DE SOFTWARE
Los criterios para seleccionar software son:
Software: Conjunto de programas o listas de instrucciones codificadas los
cuales le permiten a la computadora realizar una o varias funciones.
o

Vara de acuerdo al nivel:

Bsico. Sistema Operativo (Seleccionar por Standard Mundial).

Soporte: Base de datos (Seleccionar por Standard Mundial).

Proveedor: Las caractersticas que debe tener el proveedor de informtica son:

o

Reconocido prestigio mundial y nacional.

Soporte tcnico en instalacin.

Ayuda en problemas.

325

Personal especializado.

Tiempo de atencin.

Comunicacin rpida.

Servicios de capacitacin: cursos, material, expositor, costos.

Cartera de clientes de software iguales al adquirido.

Documentacin: Facilidad de uso.

Costos: Se considerar lo siguiente:

o

Condicin de pago.

Local.

Inclusin de entrenamiento.

Costos de mantenimiento.

SELECCIN DE HARDWARE
Los criterios para seleccionar hardware son:
Equipos:
o

La configuracin debe estar acorde a las necesidades de la carga del

procesamiento de datos.

Debe tener una capacidad de crecimiento vertical (en el mismo equipo),

horizontal (con otros equipos).

Fabricante de calidad (muy bueno), reconocido prestigio mundial.

Tiempo de garanta.

Tecnologa de "punta" (Alta).

Proveedor: Debe tener las siguientes caractersticas:

o

Reconocido prestigio local.

Soporte de mantenimiento: personal especializado, stock de repuestos.

Tiempo de atencin, local apropiado, comunicacin rpida.

Cartera de clientes con equipos equivalentes a los adquiridos.

Tiempo de entrega oportuno.

Precios: Se debe considerar lo siguiente:

o

Condiciones de pago.

Detallado por componentes de la configuracin.

Descuentos por volumen.

326

Costo de mantenimiento.

Adquisicin de Software

El software para Computadores se puede clasificar en los siguientes tipos:

o

Sistema operacional: Es el conjunto de programas que controla las

actividades operativas de cada Computadora y de la Red.

Paquete de Usuario Final: Mediante los cuales el usuario de un

manera sencilla elabora sus procesos, por ejemplo, hojas de clculo,
manejadores de bases de datos, procesadores de palabras, etc.

Paquete de Sistemas Aplicativos: En los que a diferencia de los

anteriores, el usuario es simplemente quien los usa. La programacin y
el desarrollo es compleja, realizada por el Departamento de Sistemas o
adquiridos a proveedores externos, por ejemplo, sistema de nmina,
sistema de Contabilidad, sistemas de

Inventarios, etc.

Software Autorizado: Se considera como Software autorizado, tanto

los sistemas operacionales como aquellos paquetes de usuario final y
de sistemas aplicativos, que el departamento de sistemas ha instalado,
previo visto bueno para su adquisicin y con la Autorizacin legal del
proveedor para su uso.

La seleccin del modelo y capacidades del hardware requerido por determinada

dependencia, debe ir de acuerdo con el plan estratgico de sistemas y sustentado por
un estudio elaborado por el departamento de sistemas, en el cual se enfatizan las
caractersticas y volumen de informacin que ameritan sistematizacin y diferencian
los tipos de equipos que se adjudican a las diversas reas usuarias.
Todo estudio determina una configuracin mnima para el Computador y los
aditamentos o dispositivos electrnicos anexos como unidades externas, impresoras,
tarjetas y mdems para comunicaciones, elementos para backups en cintas

327

magnticas, etc.; de acuerdo con las necesidades del usuario, as como una
evaluacin del costo aproximado de la inversin.
Consideraciones generales para la Adquisicin de Software y Hardware.
Para realizar cualquier adquisicin de Software o Hardware, se debern considerar los
siguientes puntos:
Solicitud de propuesta. Todo sistema se origina en base a una solicitud
que hace el usuario al centro de cmputo, intentando satisfacer una necesidad
especfica.
Los parmetros sobre los cuales debe medirse dicha solicitud son los objetivos
y las polticas, los cuales debe fijar el usuario, aunque puede ser que el
departamento de anlisis le brinde ayuda en su clarificacin. Ambos
parmetros deben quedar establecidos por escrito.
Evaluacin de propuesta. Previamente debe llevarse a cabo una
investigacin con el propsito de establecer con seguridad el tipo de Software y
Hardware requerido para su implementacin, posteriormente se integra toda la
informacin obtenida de dicha investigacin y as poder establecer la
operatividad de los sistemas a adquirirse.
Financiamiento. Las fuentes de financiamiento pueden ser principalmente
instituciones bancarias a travs de crditos. Para el caso de centros de
cmputo destinados a la educacin pblica no existen fuentes de
financiamiento, a menos que la institucin educativa cuente con un rea
destinada a la produccin de software para empresas privadas, entonces la
misma empresa puede ser el origen del financiamiento.

Negociacin de Contrato. La negociacin de contrato debe incluir todos los

aspectos de operacin del Software y del Hardware a implementarse. Aspectos
tales como: Actualizaciones, innovaciones, capacitacin, asesora tcnica, etc.

El uso de Software no autorizado o adquirido ilegalmente, se considera como pirata y

una violacin a los derechos de autor.
El uso de Hardware y de Software autorizado est regulado por las siguientes normas:

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 Toda dependencia podr utilizar UNICAMENTE el hardware y el software que

el departamento de sistemas le haya instalado y oficializado mediante el "Acta
de entrega de equipos y/o software".
Tanto el hardware y software, como los datos, son propiedad de la empresa.
Su copia o sustraccin o dao intencional o utilizacin para fines distintos a las
labores propias de la compaa, ser sancionada de acuerdo con las normas y
reglamento interno de la empresa.
El departamento de sistemas llevara el control del hardware y el software
instalado, basndose en el nmero de serie que contiene cada uno.
Peridicamente, el departamento de sistemas efectuar visitas para verificar el
software utilizado en cada dependencia. Por lo tanto, el detectar software no
instalado por esta dependencia, ser considerado como una violacin a las
normas internas de la empresa.
Toda necesidad de hardware y/o software adicional debe ser solicitada por
escrito al departamento de sistemas, quien justificar o no dicho requerimiento,
mediante un estudio evaluativo.
El departamento de sistemas instalar el software en cada computador y
entregar al rea usuaria los manuales pertinentes los cuales quedaran bajo la
responsabilidad del Jefe del departamento respectivo

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1. Las comunicaciones comerciales y las ofertas promocionales se regirn, adems de

por la presente Ley, por su normativa propia y la vigente en materia comercial y de
publicidad.
2. En todo caso, ser de aplicacin la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de
Proteccin de Datos de Carcter Personal, y su normativa de desarrollo, en especial,
en lo que se refiere a la obtencin de datos personales, la informacin a los
interesados y la creacin y mantenimiento de ficheros de datos personales.
Informacin exigida sobre las comunicaciones comerciales, ofertas promocionales y
concursos.
1. Las comunicaciones comerciales realizadas por va electrnica debern ser
claramente identificables como tales y la persona fsica o jurdica en nombre de la cual
se realizan tambin deber ser claramente identificable.
En el caso en el que tengan lugar a travs de correo electrnico u otro medio de
comunicacin electrnica equivalente incluirn al comienzo del mensaje la palabra
publicidad o la abreviatura publi.
2. En los supuestos de ofertas promocionales, como las que incluyan descuentos,
premios y regalos, y de concursos o juegos promocionales, previa la correspondiente
autorizacin, se deber asegurar, adems del cumplimiento de los requisitos
establecidos en el apartado anterior y en las normas de ordenacin del comercio, que
queden claramente identificados como tales y que las condiciones de acceso y, en su
caso, de participacin sean fcilmente accesibles y se expresen de forma clara e
inequvoca.
3. Lo dispuesto en los apartados anteriores se entiende sin perjuicio de lo que
dispongan las normativas dictadas por las Comunidades Autnomas con
competencias exclusivas sobre consumo, comercio electrnico o publicidad.

VALIDEZ Y EFICACIA DE LOS CONTRATOS CELEBRADOS

POR VA ELECTRNICA.
Los contratos celebrados por va electrnica producirn todos los efectos previstos por
el ordenamiento jurdico, cuando concurran el consentimiento y los dems requisitos
necesarios para su validez.
Los contratos electrnicos se regirn por lo dispuesto en este Ttulo, por los Cdigos
Civil y de Comercio y por las restantes normas civiles o mercantiles sobre contratos,
en especial, las normas de proteccin de los consumidores y usuarios y de ordenacin
de la actividad comercial.

331

2. Para que sea vlida la celebracin de contratos por va electrnica no ser

necesario el previo acuerdo de las partes sobre la utilizacin de medios electrnicos.
3. Siempre que la Ley exija que el contrato o cualquier informacin relacionada con el
mismo conste por escrito, este requisito se entender satisfecho si el contrato o la
informacin se contiene en un soporte electrnico.
4. No ser de aplicacin lo dispuesto en el presente Ttulo a los contratos relativos al
Derecho de familia y sucesiones.
Los contratos, negocios o actos jurdicos en los que la Ley determine para su validez o
para la produccin de determinados efectos la forma documental pblica, o que
requieran por Ley la intervencin de rganos jurisdiccionales, notarios, registradores
de la propiedad y mercantiles o autoridades pblicas, se regirn por su legislacin
especfica.

PROHIBICIN DE COMUNICACIONES COMERCIALES REALIZADAS A

TRAVS DE CORREO ELECTRNICO O MEDIOS DE COMUNICACIN
ELECTRNICA EQUIVALENTES.
1. Queda prohibido el envo de comunicaciones publicitarias o promocionales por
correo electrnico u otro medio de comunicacin electrnica equivalente que
previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los
destinatarios de las mismas.
2. Lo dispuesto en el apartado anterior no ser de aplicacin cuando exista una
relacin contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lcita
los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envo de comunicaciones
comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean
similares a los que inicialmente fueron objeto de contratacin con el cliente.
En todo caso, el prestador deber ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al
tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo
y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las
comunicaciones comerciales que le dirija.

332

Las normas ISO 9000 son una herramienta para la puesta en marcha y el
funcionamiento eficaz de sistemas de gestin de la calidad en las organizaciones. La
serie la constituyen unas normas bsicas respaldadas por directrices (Guidelines) o
informes tcnicos (technical reports TR). Entre esas normas se establecen relaciones
de inclusin que se tratan de expresar grficamente en la figura que se muestra a
continuacin

333
A continuacin se mencionan los objetivos que persiguen alcanzar estas normas de
gestin de calidad

ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y

vocabulario: Describe los fundamentos de la calidad segn esta familia de
normas y su propsito consiste en establecer una terminologa especfica de
utilizacin en dicho mbito, tanto en ISO 9001 como en ISO 9004.
Adicionalmente, define una serie de principios bsicos a impulsar desde la
direccin de una organizacin que pretenda conseguir una mejora continua de
su desempeo. Estos principios son conocidos como Principios de gestin de
la calidad.
ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. Este
documento establece los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de
gestin de la calidad segn ISO 9000. Los objetivos fundamentales son la
mejora continua en la organizacin y el incremento de la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos, los reglamentarios que sean de
aplicacin al producto y/o a la organizacin y aquellos que esta ltima fije en su

planificacin. La norma se utiliza para obtener la certificacin, para cumplir

condiciones contractuales que requieran su cumplimiento o como referente
para implantar un sistema de gestin de la calidad. Esta norma es la nica que
puede ser objeto de certificacin.
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la mejora
del desempeo. Proporciona las directrices que deben ser puestas en marcha
en una organizacin que aspire a realizar su actividad con eficacia y eficiencia
mediante la aplicacin de un sistema de gestin de la calidad, ms all de los
requisitos que establece ISO 9001. El objetivo fundamental de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin, al mismo tiempo que aumentar la
satisfaccin del cliente y la de otras partes interesadas (empleados, gerentes,
accionistas, proveedores, etc.). En este caso, la norma no est enfocada a la
certificacin ni al cumplimiento de objetivos contractuales, sino que pretende
ser una gua ms amplia para orientar las empresas hacia la calidad.

334
BASES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

En ISO 9000 se presenta la organizacin como un complejo sistema socio-tcnico en

el que la optimizacin atiende no slo a los resultados del sistema productivo sino al
aprovechamiento de los recursos, en especial, los humanos para lograr una mayor
flexibilidad. Dos fundamentos base de esta filosofa son: Los ciclos de mejora y el
enfoque
basado
en
procesos.
A continuacin se exponen estos principios dado que resultan muy aclaratorios en
cuanto a las bases de la filosofa en la que se sustentan las normas ISO 9000.

EL CICLO DE DEMING (CICLO PDCA)

Este modelo, desarrollado por W. Edwards Deming, se populariz durante la segunda
mitad del siglo XX y es utilizado extensamente en los mbitos de la gestin y la
calidad. Trata de establecer en la organizacin una metodologa de trabajo
encaminada a la mejora continua.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La actividad global de una organizacin es compleja y para facilitar su gestin se

puede descomponer en una serie de actividades individuales relacionadas entre s.
Cada una de ellas, denominada proceso, transforma unos elementos de entrada en
productos o elementos de salida, cumpliendo ciertos condicionantes, requisitos y
normas, y consumiendo una serie de recursos disponibles.

ISO 9001: Requisitos

Fijada la terminologa de referencia y los principios bsicos sobre los que construir el
SGC, la norma ISO 9001 concreta los requisitos que debe cumplir una organizacin
que aspira o desea mantener una certificacin segn ISO 9001.
Como se puede observar en el grfico, el modelo propuesto por ISO se basa
fundamentalmente en el ya expuesto ciclo de Deming, adaptado al contenido y puntos
de la norma ISO 9001 e ISO 9004, y orientado a los requisitos del cliente y a la

335

evaluacin de su percepcin respecto al cumplimiento de estos ltimos, es decir, su

satisfaccin.
A continuacin se expone una sntesis de los requisitos siguiendo el mismo orden que
en la norma.

ISO 9004: DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO

Podemos considerar la norma ISO 9004 como una extensin de la norma ISO 9001,
que persigue, adems de la satisfaccin del cliente y la calidad del producto, la
satisfaccin de todas las partes interesadas en el desempeo de la organizacin.
En este sentido, los apartados de la norma ISO 9004 se corresponden con los de ISO
9001, lo que permite en todo momento su uso conjunto y comparacin, con el objetivo
de servir de gua a aquellas organizaciones que deseen enfocar su actividad hacia la
calidad, ms all de los requisitos necesarios para obtener la certificacin ISO 9001.

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