Introduccin

En el siguiente trabajo se presentar la descripcin del proyecto realizado en el

mdulo 2.5 denominado Gestin de informacin y atencin al cliente. El proyecto
formulado tiene como nombre Ejecucin de Pasantas, dicho proyecto fue
realizado en la empresa Papelera el Pital, se dar a conocer como ha sido
nuestra experiencia al realizar prcticas vivenciales en una entidad, as tambin
mostrar los conocimientos adquiridos y los reforzados, adems se detallar cual
es la importancia de atender al cliente de la mejor manera posible, y se plantearn
nuestras conclusiones finales acerca del proyecto.

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 1

Justificacin
El siguiente proyecto se realiz porque se necesitaba poner en prctica los
conocimientos adquiridos en la etapa de informarse del mdulo 2.5 denominado
Gestin de informacin y atencin al cliente adems reforzar conocimientos a
travs de las distintas charlas que nos brindaron a cada uno de los integrantes del
grupo en la empresa Papelera el Pital y as poder en un futuro ponerlos en
prctica en una empresa y atender de la mejor manera a los clientes.

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 2

Agradecimientos
Estamos verdaderamente agradecidos con Dios porque pudimos asistir a la
empresa sin ninguna dificultad a pesar de como se encuentra la situacin actual
del pas, tambin porque nos permiti vivir una experiencia nica con cada uno de
los miembros de grupo, tambin agradecer a la empresa Papelera el Pital por
abrirnos las puertas de su entidad y as nosotros poder poner en prctica nuestras
competencias adquiridas en el mdulo y reforzar algunos conocimientos.

Estamos totalmente agradecidos con la Licda. Mara Auxiliadora Girn de Garca

por orientarnos de la mejor manera por brindarnos su apoyo y podernos guiar en
cada una de las actividades de modulo, adems agradecerle de la mejor manera
por las palabras y reflexiones que nos brindan ya que son de mucha ayuda para
nuestro futuro.

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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Objetivos
Objetivo General:
Ejecutar pasantas en la empresa Papelera el Pital.

Objetivos Especficos:
Conocer como la empresa Papelera el Pital aplica las tcnicas de atencin
al cliente.

Aplicar las diferentes tcnicas de gestionar informacin y atencin al cliente

en la empresa Papelera el Pital

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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Diseo de Experiencia y
Aprendizaje
Ubicacin del modulo

rea de competencia
Objetivo

Ttulo del Modulo

Objetivo del Modulo

Problemas Identificados

Bachillerato: Tcnico
Campo: Comercial
Opcin: Administrativo Contable
Ao: 2
Seccin: A
Establecer la comunicacin efectiva
para brindar atencin al cliente.
Desarrollar las competencias que
permitan gestionar la informacin y
brindar atencin al cliente, mediante
el uso de la comunicacin efectiva y
las relaciones interpersonales.
Gestin de informacin y atencin al
cliente
Al finalizar el desarrollo del mdulo, el
estudiante o la estudiante sern
competentes para gestionar la
informacin y brindar atencin al
cliente, mediante el uso eficiente de la
comunicacin efectiva y las relaciones
interpersonales.
Los estudiantes identificaron los
siguientes problemas en sus visitas al
entorno:
Deficiencia en la gestin de la
informacin

Proyecto formulado

Proyecto seleccionado

Nombre del Proyecto

Resultados Esperados

Realizar la gestin de los

documentos e informacin que
la empresa posee
Se desarrolla el nico proyecto
formulado de esta gua de trabajo y
aprendizaje
Ejecucin de Pasantas
Adquirir Competencias

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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Etapa de Informarse
Preguntas

Actividades
Del Alumno
Del Profesor
Orient a los
estudiantes
al realizar
dicho listado
de saberes.

Recursos

Qu sabemos
sobre Gestin de
informacin y
atencin al
cliente?
R// Nuestros
conocimientos en
esta rea son
muy bajos ya
que no
conocemos
algunas tcnicas
de gestin de
informacin y
atencin al
cliente

Elabora un
listado de
saberes
necesarios

Qu debemos
saber sobre
Gestin de
informacin y
atencin al
cliente?
R// Las
diferentes
tcnicas de
gestionar
informacin y
adems atencin
al cliente

Elaborar
Saberes
Previos
Consolidar
saberes
Necesarios
Investigar
Saberes
Necesarios.

Revisin de
Saberes
Necesarios
Apoy a los
estudiantes a
consolidar
Saberes
Necesarios.

Cuadernos
Lapiceros
Listado de
saberes
Previos.
Descriptor
del modulo
Listado de
saberes
Necesarios

Quines
podran
informarnos?
R// Personas con
experiencia en
esta rea.

Realizar
entrevistas
a personas
con
experiencia
en Gestin
de
Informacin

Asesor a los
estudiantes
sobre las
decisiones
tomadas.

Descriptor
del mdulo.

Cuadernos
Lapiceros
Listado de
saberes
Previos.
Descriptor
del mdulo.

Libros
Computadora
Internet
Dinero
Tiempo
Informacin

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 6

y Atencin
al Cliente
Dnde
podemos obtener
la informacin
necesaria?
R// Consultando
con personas
que laboren y
practiquen las
tcnicas de
atencin al
cliente y
gestionen
informacin.
Apoyndonos
con libros e
internet.
Con que
criterios daremos
por correcta la
informacin?
R// Consultando
a nuestra
maestra para
asegurarnos que
la informacin
adquirida es
correcta.

Investigar
informacin
que nos
ayude a
conocer
cules son
las tcnicas
de gestin
de
informacin
y atencin
al cliente.

Asesor a los
estudiantes
sobre las
decisiones
tomadas

Buscar
informacin.
Consultar a la
maestra para
corroborar que
la informacin
es correcta

Orient a los
estudiantes para
verificar que la
informacin
obtenida es
correcta.

Libros
Computadora
Internet
Dinero
Tiempo
Informacin

Internet
Libros
Informacin
Dinero
Tiempo

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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Cuadro de Saberes Previos

Saberes Previos
Que tanto sabe de:

1
2

Relaciones
Publicas

Resolucin de Conflictos con

Clientes

Empata

5
6
7
8

Atencin

Poco

Tcnicas
Cliente

de

Nada

Mucho

al

Humanas

Tcnicas de Persuasin

Tcnicas de Comunicacin

Tcnicas de
Informacin

Gestin

Relaciones Interpersonales

de

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 8

Cuadro de Saberes Necesarios

N

6
7
8

Saber
Qu es poltica de
atencin al cliente?
Cmo se elaboran
las
polticas
de
atencin al cliente?
Cite
ejemplos
de
polticas
Qu es y como
emplear tcnicas de
atencin al cliente?
Qu es y cmo
establecer
comunicacin
y
escuchar
con
atencin? Qu es
empata?
Qu es y cmo
establecer tratamiento
para
resolver
problemas con clientes
difciles?
Cmo
obtener
informacin
e
investigacin sobre las
necesidades de los
clientes?
Cules
son
las
tcnicas para calidad
del servicio al cliente?
Qu es la escucha
activa?
Cmo atender quejas
y reclamos a los
clientes? Cul es el
origen de una queja?
Cmo
realizar
seminarios
capacitaciones
al
personal
de
una
empresa para brindar
un servicio de calidad

Nada

Poco

Mucho

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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10

11

12

al cliente?
Cmo
atender
a
gentes difciles (visitas
o clientes) de acuerdo
a su personalidad?
Cmo trabajar en
equipo
en
una
empresa?
Qu
beneficios se obtiene
el trabajo en equipo?
Cules
son
las
caractersticas de un
trabajo en equipo?
Cmo desempear
con eficacia el trabajo
de
asistente
administrativo? Cul
es el perfil que debe
tener
y
que
rol
desempea dentro de
una empresa?

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 10

Etapa de Planificar
Preguntas
Cules
podran
ser las actividades
necesarias
para
ejecutar
el
proyecto?
R// Ver cronograma

Actividades
Del Alumno
Del Profesor
Formularon un
Orient
la
listado
de
formulacin
actividades
de listado de
consideradas
actividades
necesarias
necesarias
para ejecutar
para ejecutar
el proyecto.
el proyecto.

Recursos
Listado de
actividades
Pizarra
Plumones
Tiempo

Con que criterios

debemos identificar
las
actividades
como necesarias?
R//
- Puntualidad
- Responsabili
dad
- Organizacin
- Eficacia
- Unin

Elaboraron
una lista de
criterios para
consignar
actividades
como
necesarias

Apoy a la
definicin de
criterios para
identificarlos

Cuadernos
Lapiceros
Ejercicio de
reflexin
sobre
criterios
para
las
actividades
necesarias
Tiempo

Cundo debemos
realizar
dichas
actividades?
R// Ver cronograma

Dividir
las
cinco semanas
disponibles
para
desarrollar el
proyecto y las
dividieron en
actividades
consideradas
como
necesarias.
Reflexionaron
y concluyeron
que
unas
podran
desarrollarse
sucesivamente
y
otra
simultneame

Apoy
la
definicin del
tiempo
disponible
entre
las
actividades
necesarias.

Libros
Computador
a
Internet
Dinero
Tiempo
Informacin
Listado de
actividades
disponibles.

Orient
la
reflexin y la
conclusin

Libros
Computador
a
Internet
Dinero
Tiempo
Informacin
Listado de

Cmo deberamos
realizar
las
actividades
necesarias
sucesivamente
o
simultneamente?
R// De las dos
formas, debido que

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 11

realizamos
actividades
que
necesitan tiempo y
otras que se podrn
realizar
simultneamente.

Cmo
podemos
visualizar
el
desarrollo de las
actividades?
R//
- Aplicando los
criterios de
responsabilid
ad
- Mucha
puntualidad
- Tenacidad
- Organizacin

nte

Ubicaron las
actividades
necesarias en
un cronograma

actividades
disponibles.

Orient
la
ubicacin de
las
actividades
en
el
cronograma

Internet
Libros
Informacin
Dinero
Tiempo
Cronogram
a
de
actividades

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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Etapa de Decidir
Preguntas
Cmo
desarrollamos cada
una
de
las
actividades
necesarias?
R// Ver cronograma
de actividades.

Actividades
Del Alumno
Del Profesor
identificaron
Asesor a los
tareas y pasos
estudiantes
para ejecutar
para decidir
las actividades
las
necesarias.
actividades
necesarias.

Recursos
Criterios
para definir
actividades
Lpiz
Papel
Tiempo

Qu
insumos
necesitamos para
desarrollar
cada
actividad?
De
cules
insumos
disponemos y de
cules no?
R// Ver cronograma
de actividades

Enlistaron
todos
los
insumos
necesarios y
los
clasificaron.
Separaron en
la lista los
insumos
disponibles.

Apoy a los
estudiantes
en
la
separacin
de insumos
disponibles y
no
disponibles

Listado
general de
insumos
Tiempo
Dinero
Lpiz

Cmo
podemos
obtener los insumos
no disponibles?
R// Ver cronograma
de actividades.

Formularon y
seleccionaron
estrategias
para obtener
los insumos no
disponibles.

Apoy en la
formulacin y
seleccin de
estrategias
para obtener
los insumos
no
disponibles.

Listado de
insumos
Listado de
recursos
disponibles
Dinero
Tiempo

Quines
realizaron
cada
tarea y cada paso?
R// Ver cuadro de
actividades.

Definieron
quienes
podrn realizar
cada tarea y
cada paso.

Orient
la
organizacin
para realizar
las tareas y
pasos.

Listado de
quienes
podran
realizar
cada
actividad.
Dinero
Tiempo

Hemos tomado las

decisiones
necesarias?

Definieron
quienes
podrn realizar

Orient
la
organizacin
para realizar

Listado de
tareas
y
decisiones

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 13

R// Si, en un 80%

porque hemos
abarcado todas las
actividades
necesarias que pide
el modulo; y un
20% no porque tal
vez hemos dejado
pasar
algunas
actividades.

cada tarea y
cada paso.

las tareas y
pasos.

tomadas.
Otras
decisiones
Tiempo.

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 14

Cuadro de Decidir
Actividades
Actividad 1
1.1 Investigacin
de saberes
1.2 Sntesis
de
Saberes
1.3 Entrega
de
Saberes
Necesarios
Actividad 2
2.1. Preparar
materiales
de
apoyo
para
exposicin
2.2. Exposicin
Actividad 3
3.1.
indagar
empresa
3.2. Realizar
carta
para
entrevista
3.3. Enviar carta
3.4. Realizar
entrevista
Actividad 4
4.1. Buscar
empresa
para
ejecucin
4.2. Preparar
carta
de
pasantas
4.3. Preparacin
de
la
memoria de
labores
4.4. Preparar
material para
socializacin
de pasantas

Cuando
24-02/27-02
27-02/13-03
13-03/27-03

20-03-2015

Recurso
Cuaderno
Lapiceros
Tiempo
Dinero
Computadora
Bibliografa

Quienes
Los
cuatro
integrantes del
grupo.

Computadora
Formatos
Impresora
documentos

Los
cuatro
integrantes del
grupo.

Computadora
Impresora
Papel
Tiempo

Los
cuatro
integrantes del
grupo.

14-04-15

12-05-15
13-05-15

16-05-15
16-05-15

28-06-15

04-07-15

28-07-15

28-07-15

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 15

4.5.

Presentar
memoria

Actividad 5
5.1. Entrega de
memoria de
labores
cuadro
de
asistencia
(pasantas) y
constancia
de ejecucin
Actividad 6
6.1. Digitar
informe
6.2. Entrega de
informe
6.3. Convivio

18-08-15

21-08-15

06-10-15
27-10-15

Documentos
Entrevista

Los
cuatro
integrantes del
grupo.

Los
cuatro
integrantes del
grupo.

Computadora
Dinero
Impresiones
Anillado

27-10-15

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
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Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 17

Comentarios finales/Resultados
de la entrevista
La empresa Papelera el Pital es una entidad que se dedica a la comercializacin
de productos de oficina. Esta empresa se encuentra ubicada en Cl Cuscatln Ote
No 10 Antiguo Cuscatln, La Libertad.
Esta empresa nos ayud a cada uno de los integrantes del grupo a poner en
prctica nuestros conocimientos adquiridos en la etapa de informarse, o sea en los
saberes necesarios, la institucin nos abri las puertas para que nosotros
pudiramos realizar nuestras pasantas, en estas ellos nos dieron la oportunidad
de practicar con el personal del rea de atencin al cliente.
Adems la empresa Papelera el Pital nos ayud mucho para que pudisemos
reforzar nuestros conocimientos, esto fue de mucha ayuda; ya que algunas
tcnicas de atencin al cliente ni siquiera las conocamos ni mucho menos las
ponamos en prctica. Tambin contribuyeron a nuestros conocimientos cuando
nos brindaban informacin en la que podamos mejorar.
Asistir a la empresa Papelera el Pital fue de mucha bendicin, adems fue una
experiencia nica ya que el personal encargado de evaluarnos se comportaron
con nosotros siempre sper amables.
En la empresa siempre fuimos sper organizamos, emprendedores y
realizbamos actividades extras por ende adquiramos ms capacidades. Aunque
no siempre fueron as en las clases de modulo, ya que en ese caso se nos
dificultaba entregar las actividades a tiempo, ya que no tenamos una organizacin
especifica como grupo en las clases.
Pero a pesar de todas las facilidades y dificultades esta fue una experiencia nica
porque con la ayuda de Dios pudimos adquirir las competencias, y por supuesto la
ayuda de nuestros padres, la de la maestra de modulo y la de la empresa
Papelera el Pital.

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 18

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 19

Comentarios finales de
pasantas
En primer como grupo consideramos que las pasantas fueron de mucha ayuda
porque tuvimos una etapa de informarnos en la que aprendimos muchas cosas en
el tema de gestin de informacin y atencin al cliente, y que hasta cierto punto
fue de mucha ayuda que la empresa Papelera el Pital nos abrir las puertas de
sus instalaciones porque pudimos poner en prctica lo adquirido con anterioridad.
Adems la empresa Papelera el Pital nos mostr algunas tcnicas que ellos
aplican al momento de atender a sus clientes.
Como grupo mostramos mucho inters al momento de estar ejecutando las
pasantas en las instalaciones de la empresa Papelera el Pital ya que si bien
nosotros poseamos conocimientos de algunas tcnicas de atencin al cliente,
nuestra encargada de rea nos instruy acerca de algunas tcnicas que nosotros
no poseamos.
Si bien el mdulo consista en gestin de informacin y atencin al cliente, en la
empresa Papelera el Pital nos ensearon ms que eso; ya que ah pudimos
desempear varas funciones como por ejemplo:

Archivar documentos
Realizar limpieza en rea de atencin al cliente
Archivar documentos
Atender a clientes en rea de atencin al cliente

Despus de que cada uno de los integrantes del grupo realizamos estas
actividades en la empresa adquirimos muchos conocimientos porque en cierta
manera archivar documentos ya lo habamos realizado en otros mdulos entonces
fue como reforzar esa capacidad que ya poseamos, por otro punto realizar
limpieza, es algo que obviamente todos sabamos entonces en ese sentido fue
como colaborar con ellos ya que era una forma de agradecerles por abrirnos las
puertas, en la parte de atender no lo practicamos directamente con el cliente, ya
que por polticas de la empresa no nos era permitido, pero lo pudimos realizar con
nuestra encargada de rea.
En conclusin, nos sentimos ms que satisfechos con esta nueva experiencia.
Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido
(Mateo 23:12)
Pgina 20

Etapa de Controlar
Preguntas
Cmo
comprobamos
que
hemos
alcanzado
los
objetivos
del
proyecto?
Los
hemos
comprobado
al
finalizar
el
transcurso
de
realizacin
de
pasantas
Vamos
adquiriendo en el
tiempo previsto
las actividades?
No al 100% ya
que tuvimos un
inconveniente y no
realizamos
la
etapa
de
exposicin el da
07 de Abril
Pero,
si
culminamos
nuestras
pasantas el da
07 de julio
Tenemos
dominio
sobre
los
saberes
necesarios?
Si, ya que en la
entidad
donde
ejecutamos
pudimos poner en
prctica
los
conocimientos
adquiridos y nos
felicitaron

Actividades
Alumno
Maestra
Visitar
la
Asesor a
entidad
los
Enlistar
las
estudiantes
actividades a
para
que
ejecutar
desarrollen
Plantear
cada una de
objetivos
las
actividades
y objetivos
planteados

Recursos
Listado
de
actividades a
ejecutar
Empresa

Realizar
pasantas
Entregar
memoria
de
labores
Presentar
socializacin
de pasantas

Orient
a
los
estudiantes
para
ir
acorde
al
cronograma
de
actividades

Poner
en
prctica
nuestros
conocimientos
a la hora de
desarrollar
nuestras
actividades en
la empresa

Apoy a los
estudiantes

Cuadernos
de saberes
Empresa

Entidad
Computadora
Impresora
Tiempo
Dinero

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 21

Qu
tanto
funcionaron los
equipos
de
trabajo?
Funcionaron en un
70% ya que el otro
30%
tuvimos
problemas
con
organizacin
de
tiempo
y
cumplimiento de
actividades
Qu debemos
mejorar y que
debemos
reforzar?
Debemos
cada
uno
de
los
integrantes
del
grupo mejorar la
organizacin
y
debemos
de
reforzar algunas
tcnicas
de
gestin
de
informacin

Analizar
el
cronograma de
actividades
Verificar etapa
de planificar

Orient la
organizaci
n de los
estudiantes

Tiempo
Cronograma

Practicar ms
tcnicas
de
gestin
de
informacin
Tener
ms
seguridad en
nosotros
mismos

Apoyar
a
los
estudiantes
en
las
decisiones
tomadas a
practicar

Atencin
cliente
Empresa

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 22

al

Etapa de Valorar y Reflexionar

Preguntas
Hemos logrado
solucionar
el
problema
que
nos propusimos
enfrentar?

Actividades
Alumnas
Profesora
Realizamos
Orient a los
nuestras
alumnos
pasantas

Recursos
Dinero
Transporte

Si, ya que en la
realizacin
de
nuestras
pasantas
adquirimos
y
reforzamos
nuestros
conocimientos a la
hora de practicar
con la encargada
de nuestra rea
con respecto a la
atencin al cliente
Qu
tan
satisfechos nos
sentimos
al
haber realizado
nuestro trabajo?

Sacar nuestras
conclusiones
con respecto a
nuestro trabajo
desempeado

Apoy a los
estudiantes
acerca
de
sus
conclusiones

Empresa
Atencin al
cliente
Conclusiones

Sacar nuestras
conclusiones
con respecto a

Apoy a los
estudiantes
acerca
de

Empresa
Atencin
cliente

Nos
sentimos
totalmente
satisfechos ya que
si bien fallamos en
algunas
cosas
aprendimos
de
esos errores y
hemos
logrado
salir
de
ellos
gracias a Dios
Qu
tanto
hemos
aprendido?

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 23

al

nuestro trabajo
desempeado

Funcionan las
decisiones que
tomamos
para
ejecutar
el
proyecto?

Analizar cada
una de las
decisiones
planteadas
para ejecutar
el proyecto

Apoy
y
colabor
a
las
estudiantes
en
analizar
sus
conclusiones

Dinero
Transporte

Ponemos en
prctica
uno
de
nuestros
conocimientos
adquiridos

Apoy a los
estudiantes

Dinero
Transporte

Nos
aseguramos
de conocer y
manejar cada
uno de los
saberes
necesarios

Verific que
los
estudiantes
hayan
obtenido
o
adquirido
cada uno de
los saberes
necesarios

Dinero
Transporte

En un 70% si,
pero el 30% no ya
que nos faltaba
mayor
organizacin del
tiempo
Hemos
alcanzado
las
competencias
que
nos
propusimos?

sus
conclusiones

Conclusiones

A nuestro criterio
consideramos que
hemos aprendido
mucho acerca de
gestin
de
informacin y las
tcnicas
de
atencin al cliente

S,
porque
pusimos
en
prctica
las
tcnicas
de
atencin al cliente
Hemos logrado
obtener todos los
saberes
necesarios?
S,
porque
consideramos que
con
nuestros
conocimientos
adquiridos
podemos
responder a cada

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 24

uno
de
saberes
necesarios

los

Qu lecciones
aprendimos?
Aprendimos que si
no
nos
organizamos de la
mejor manera no
vamos a poder
hacer
las
actividades en el
tiempo estipulado

Nos
aseguramos
de conocer y
manejar cada
uno de los
saberes
necesarios

Verific que
los
estudiantes
hayan
obtenido
o
adquirido
cada uno de
los saberes
necesarios

Dinero
Transporte

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 25

Conclusiones
Al finalizar el informe se lleg a las conclusiones que cumplimos nuestros objetivos
principales al cubrir las necesidades de gestionar informacin, adquirir y reforzar
tcnicas de atencin al cliente en la empresa Papelera el Pital
Al culminar nuestras pasantas logramos ser competentes, ya que manejamos
algunas tcnicas de gestin de informacin, pero lo ms importe es que
reforzamos conocimientos sobre tcnicas de atencin al cliente en la empresa.

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

(Mateo 23:12)
Pgina 26

Marco Terico
Asertividad :
Como estrategia y estilo de comunicacin, la asertividad se diferencia y se
sita en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la
agresividad y la pasividad
Atencin al cliente :
El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Cliente :
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
especialmente la que lo hace regularmente.
Comunicacin:
es la actividad consciente de intercambiar informacin entre dos o ms
participantes con el fin de transmitir
Empata :
Participacin afectiva de una persona en una realidad ajena a ella,
generalmente en los sentimientos de otra persona.
Escucha activa:
es una tcnica y estrategia especfica de la comunicacin humana.
Gestin de informacin:
Proceso mediante el cual se obtienen, despliegan o utilizan recursos
bsicos (econmicos, humanos, materiales) para manejar informacin
dentro de la sociedad
Informacin;
Es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un
mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema
Necesidades:

Porque el que se enaltece ser humillado, y el que se humilla ser enaltecido

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que pueden ser explicitas o implcitas, fijas o cambiantes, personales o

funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien
(escuchar) y traducirlas al lenguaje tcnico de la empresa.
Personalidad:
Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una
persona y la diferencian de las dems.
Polticas:
Ciencia poltica, teora poltica, doctrinas polticas y politologa son distintas
denominaciones de una ciencia social que estudia la teora y prctica de la
poltica, los sistemas y comportamientos polticos.
Problemas:
se puede definir como la contradiccin desfavorable de "lo que es" entre "lo
que debe ser". Un problema suele ser un asunto del que se espera
Relaciones humanas:
Relaciones humanas es el nombre dado al conjunto de interacciones que
se da en los individuos de una sociedad, la cual tiene grados de rdenes
jerrquicos. Las relaciones humanas se basan principalmente en los
vnculos existentes entre los miembros de la sociedad. ..
Relaciones interpersonales:
Las relaciones interpersonales son asociaciones de largo plazo entre dos o
ms personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y
sentimientos, como el amor y el gusto artstico, el inters por los negocios y
por las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas
Resolucin de conflictos :
La conflictologa es el compendio de conocimientos y habilidades para
comprender e intervenir en la resolucin pacfica y no violenta de los
conflictos sociales. Es una disciplina que las contiene todas,
Visitante :
Persona Que visita a alguien o visita un lugar.

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Fuente bibliogrfica
http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencioncliente-empresa.shtml
http://www.amazon.com/TECNICAS-INFORMACION-ATENCIONCLIENTE-CONSUMIDOR/dp/8483644967
http://www.worldcat.org/title/tecnicas-de-servicio-y-atencion-alcliente/oclc/455851353
https://openlibrary.org/books/OL13229502M/Tecnicas_de_Servicio_y_Atenc
ion_Al_Cliente
http://www.institutomaurer.com.mx/cursos/atencion_cliente.htm
https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_informaci%C3%B3n
https://www.linkedin.com/topic/gestion-de-informacion

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Hoja de Auto y Heteroevaluacin

Parmetros

Karina
Beatriz
Cortez
A
H

Mnica
Alejandra
Moran
A
H

Isaas
Bladimir
Escobar
A
H

Ana
Mara
Palacios
A
H

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

Documentos que sustenten el

proyecto en el informe

10

10

10

10

10

10

10

10

Orden en
trabajo

10

10

10

10

10

10

10

10

Mostr inters a la hora de

realizar sus actividades

10

10

10

10

Total

9.4

9.4

9.2

9.2

8.4

8.4

8.4

8.4

Asistencia a la empresa
durante la ejecucin
Convivencia
con
las
personas expertas en el tema
segn el proyecto
Elaboracin
completo

del

el

informe

diseo

del

Explicacin detallada en cada

paso de la ejecucin basada
en la realidad
Entrega
de
todas
las
constancias de asistencia a
la
entidad,
firmadas
y
selladas por la persona de
contacto

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