Caso de Estudio, Banco Lemon

Bros.
Versin 1.4

Este material ha sido creado por la Universidad de Louisville con

el propsito de ilustrar situaciones reales y de relevancia para la
comprensin de los conceptos asociados a la Gestin de
Procesos de Negocio. Usted puede usar este material sin costo
para los fines que considere pertinentes, quedando estrictamente
prohibida la comercializacin y modificacin sin referencia, tal
como lo explica la licencia Creative Commons Attribution
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Caso de Estudio Banco Lemon Bros.

ndice

1
2

Acerca del Banco Lemon Bros. ................................................................................. 3

Entrevistas realizadas ................................................................................................ 4
2.1
2.2
2.3
2.4

Entrevista N 1: Andrea Mesa, ejecutiva de Banca de Personas. .......................... 4

Entrevista a Ral Subercaseaux, abogado del rea Jurdica .................................. 7
Entrevista a Policarpo Ureta, administrativo del rea de finanzas........................... 9
Entrevista a Juan Segura, ejecutivo del comit de riesgo ..................................... 10

Anexos ...................................................................................................................... 11
3.1
3.2
3.3

1: Antecedentes comerciales para crditos hipotecarios. ..................................... 11

Formulario de autorizacin de tasacin de propiedad........................................... 12
Ejemplo de mail entre Contabilidad y Finanzas y Banca de Personas .................. 13

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Caso de Estudio Banco Lemon Bros.

1 Acerca del Banco Lemon Bros.

Banco Lemon Bros es un banco con prestigio dentro de la banca nacional ya que desde
su fundacin en 1929 ha logrado ganar el respeto de la industria al ser el uno de los pocos
bancos que ha liderado las rentabilidades durante 5 o ms aos consecutivos. Actualmente
este banco est orientado a un nicho de mercado de clientes de nivel socioeconmico alto,
generalmente empresas de un nico dueo y gerentes de empresas grandes con relacin
internacional, puesto que Lemon Bros. tiene sucursales en Nueva York, Londres y Tokio.
En el ltimo tiempo, sin embargo, han perdido varios clientes y disminuido su participacin
de mercado, debido a la entrada de bancos internacionales que han ofrecido condiciones de
crdito similares, pero han sabido complacer con niveles de servicio superiores a sus clientes,
a costos operacionales ms bajos que los de Lemon Bros. Esto ha llamado la atencin del
directorio, puesto que se invierte constantemente recursos para que las reas mejoren sus
procedimientos y es poltica del mismo capacitar constantemente a los gerentes en
competencias especficas de su rea, as como al personal que se desenvuelve en cada una
de estas.
Con el nimo de revertir esta situacin, la gerencia ha contratado una consultora de
procesos para que examine el proceso relacionado con los crditos hipotecarios, que ha sido
escogido porque tiene un alto impacto en la percepcin que el cliente tiene del Banco. Adems,
dado el perfil de los clientes del Banco, las operaciones son de un alto volumen financiero, y
reportan interesantes utilidades para el negocio.

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2 Entrevistas realizadas
2.1

Entrevista N 1: Andrea Mesa, ejecutiva de Banca de Personas.

Realizada por: Jos Navarro, analista de procesos junior.

Cunteme, Cmo se acerca un cliente a solicitar un crdito bancario y qu cosas

se deben hacer?
Bueno, generalmente, cuando se acerca un cliente, lo primero que hay que hacer es
orientarlo, porque no tiene muy claro cmo funciona el crdito hipotecario. Eso depende de la
edad de los clientes, uno con verlos sabe que si son jvenes y estn solicitando su primer
crdito hipotecario no tienen mucho conocimiento al respecto, en cambio si son de mayor edad
es probable que vengan con una idea bastante clara de lo que necesitan y las condiciones de
mercado existentes. De todas formas lo primero que hago es preguntarles el monto del crdito
que estn solicitando y luego les pregunto sobre las condiciones econmicas. En este punto
procedo, junto con el cliente, a hacer una simulacin de las condiciones del crdito que pueden
acceder. Dependiendo del resultado de la simulacin los clientes deciden si continuar o no,
aunque generalmente se van y lo piensan unos das antes de volver. A veces, incluso me avisan
por correo antes de presentarse, pero eso depende si es que son personas ocupadas y si se
manejan con la tecnologa.
Y qu pasa despus?
Si es que deciden volver y continuar con la oferta del crdito, les solicito que vengan con
la documentacin necesaria, que son bsicamente sus antecedentes financieros (Ver Anexo 1)
Una vez que estn listos los antecedentes, stos pasan a ser revisados por la gente de
riesgo, y dependiendo de su decisin, se avisa al cliente si su crdito fue rechazado o si fue
aceptado, en cuyo caso se les solicita que enven al banco los antecedentes bsicos del
inmueble o lo que deseen comprar/ hipotecar (Ver anexo 1). Adems se les pide firmar una
autorizacin de tasacin, con la cual podemos encargar la tasacin de la propiedad (ver anexo
2).
Una vez hecho esto, lo que hacemos es ingresar los datos del cliente en el sistema y el
crdito pasa por todas las dems reas hasta que se aprueba.
Ok pero ah termina el crdito para su rea?
Si, a nosotros nos pagan por cliente que pasa la etapa de evaluacin de riesgo, ya que
eso significa que hicimos bien el trabajo en atraer clientes que son interesantes para el banco.
Pero est segura? Nunca ms tienen contacto con el cliente?

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Mmmm s, pero eso es porque nos estn tirando pega de otras reas.
Cmo es eso?
La gente del rea jurdica, una vez que la escritura est lista para ser firmada, tiene que
avisar al cliente que tiene que presentarse en la notara a firmar. Ellos dicen que no es su trabajo
y nos mandan mails para que contactemos al cliente, pero eso est por cambiar ya que estn
haciendo un sistema, CRM creo que se llama, para que la gente del rea jurdica pueda ver los
datos de los clientes y ellos los puedan contactar directamente.
Y entonces si hay otras reas que contactan al cliente Quin le avisa cuando el
crdito est listo?
Ahh, tienes razn. Nosotros los llamamos cuando se liberan los fondos o las letras,
entonces contactamos al cliente y les avisamos. Afortunadamente, con esto del nuevo sistema,
el CRM, ya no vamos a tener que hacer este trabajo, ya que se enviar un mail
automticamente.
Hay algo que no me queda claro como este banco atiende a gente de un alto nivel
socioeconmico no crees que ellos estaran dispuestos a pagar ms por un contacto
personalizado en vez de una respuesta automtica?
Yo pienso lo mismo, pero nos han convencido que la clave est en automatizar todo, para
que tengamos menos trabajo y as poder disminuir los costos de mi rea, que es donde la
Gerencia de la Banca de Personas nos est presionando ms fuertemente. Adems como son
entre 100 y 150 los clientes nuevos por mes por sucursal, nos es difcil entregar un servicio
personalizado, cada da estn llegando nuevos clientes.
Me ha quedado bastante claro cmo trabaja su rea; ahora, pasando a otro plano
Me podra hablar acerca de los problemas que han tenido en cuanto a los crditos
hipotecarios?
La verdad es que como tenemos un contacto directo con los clientes somos los que
recibimos todas las quejas si es que hay una gran demora en el crdito. Por ejemplo, si yo envo
los antecedentes del crdito al departamento jurdico y ellos encuentran un problema con las
escrituras o el dominio de la propiedad, muchas veces no me avisan de esta condicin y el
cliente no sabe qu ha pasado con su crdito. Yo entiendo a los clientes que muchas veces
despus de 30 das de espera llaman enojados porque no han sabido nada del banco. Es ah
donde uno tiene que calmarlos primero y despus le envo un memo a la Gerencia de Banca
de personas en donde con esa orden parece que le mandan la informacin a alguien encargado
especficamente de resolver estos casos. l es algo as como un detective y empieza a
investigar basado en un procedimiento estandarizado y muy riguroso, en todas las reas donde
se qued estancada la orden, que resulta ser generalmente el rea Jurdica, donde se encontr
algn problema con las escrituras. Lo peor de eso es que uno llama de vuelta al cliente contando

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sobre el problema con las escrituras, lo que los irrita an ms, y muchos de ellos prefieren
abandonar el crdito e ir a otro banco. Yo muchas veces le he dicho a mi gerente que sera
ideal darles informacin e incluso asesorar a los clientes sobre cmo solucionar este problema,
pero ella dice que no es un problema de nuestra rea y que como nuestras metas de evaluacin
tienen que ver con cuntos clientes pasan del comit de riesgo, y la calidad de la atencin cara
a cara, no tenemos que preocuparnos.

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2.2

Entrevista a Ral Subercaseaux, abogado del rea Jurdica

Realizada por: Esteban Valdivieso, analista de procesos senior.

Por favor describa las tareas que usted realiza en el contexto del procesamiento de
un crdito hipotecario.
Mi participacin comienza cuando recibo la carpeta con los antecedentes de la propiedad
que se desea tasar. Estos son enviados por los ejecutivos de personas, quienes ya han pasado
por todos los pasos de evaluacin comercial del cliente. Al tener estos datos, el siguiente paso
es enviarle los antecedentes a un tasador externo, para que nos entregue la tasacin de la
propiedad. La tasacin se demora varios das, por lo que mientras tanto otra gente de mi rea
realiza el Estudio de Ttulos.
Qu sucede luego?
Cuando me llega la tasacin en un documento oficial, enviado por email o por carta, puedo
proceder a confeccionar la escritura. Para eso se necesita tambin haber terminado el Estudio
de Ttulo. Despus mi jefe debe aprobar la escritura, de tal modo de poder enviarla al Notario.
Qu pasa cuando la Escritura est en manos del notario?
El Notario se demora varios das en realizar la firma de la Escritura, pero nosotros nos
quedamos esperando a que eso llegue de vuelta. Cuando recibo la carpeta con la escritura, se
la reenvo al ejecutivo de personas que estaba atendiendo al cliente, de tal forma que ellos
coordinen una fecha de firma. Una vez que el cliente firma ante el Notario, una de los abogados
de nuestra rea tambin firma la escritura.
Qu sucede una vez que est firmada la escritura?
Se enva al Conservador de Bienes Races, y una copia al rea de Contabilidad y
Finanzas, quienes se harn cargo del pago de la propiedad.
Hay algunos casos en que lo descrito anteriormente no funciona?
El problema que resulta ms comn es que el Estudio de Titulo arroje problemas, debido
a errores en las escrituras u otros conflictos legales que pueda haber sobre la propiedad. En
ese caso se deja la carpeta en estado de espera a que el cliente tome alguna accin, pero
generalmente no prestamos atencin ya que la experiencia nos dice que estos crditos
generalmente son abandonados por los clientes.

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Cules cree usted que son los factores ms importantes para que su trabajo sea
exitoso?
Uno de los aspectos importantes es que terminemos los estudios de ttulo a tiempo. En
la actualidad, nos estamos demorando 15 das en promedio en procesar un Estudio completo.
Creo que es importante que reduzcamos ese tiempo. En mi opinin, eso se debe a que tenemos
pocos abogados, y las carpetas se nos acumulan por varios das sin ser atendidas. Adems,
cuando existe algn cliente con pituto, hay que hacerle su estudio de manera urgente,
retrasando al resto de los estudios. Tambin tenemos varios problemas con las firmas de
escrituras. A nosotros se nos mide segn la cantidad de Escrituras firmadas en el mes, y cuando
los ejecutivos no contactan al cliente, se retrasa la firma, hasta por 3 semanas en algunos
casos.

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2.3

Entrevista a Policarpo Ureta, administrativo del rea de finanzas

Realizada por: Jos Navarro, analista de procesos junior.

Cunteme con respecto a los crditos hipotecarios, Qu cosas debe hacer

usted?
La verdad no mucho, nosotros slo hacemos efectivas las operaciones correspondientes
al crdito. Supuestamente despus de 7 das de que se firma el contrato y/o las escrituras,
nosotros debemos emitir las letras o el vale vista, segn sea el caso, para lo cual ingresamos
al sistema los valores necesarios y comprobamos que lo que se est haciendo es lo
correspondiente a las caractersticas del crdito. Especficamente, si el cliente est comprando
una propiedad, emitimos el vale vista a nombre del cliente o del vendedor, segn sea el caso.
En cambio, si el crdito se negoci con mutuo entrega, lo que debemos hacer es liberar las
letras de crdito para venderlos.
Y luego de eso qu se hace?
Una vez que la operacin est hecha debemos contactar a la ejecutiva de cuenta para
que sta contacte al cliente y as se termine el procedimiento.
Cules cree usted que son los factores esenciales en el desempeo de lo anterior?
Tener datos actualizados, fidedignos y a tiempo, puesto que nuestra misin se basa en
ellos. Puedo decir que el sistema centralizado de contabilidad del banco nos provee acceso
instantneo a las cuentas y a la liberacin de vales vista, por lo que en este sentido nos
sentimos apoyados por el rea de sistemas. Sin embargo, ahora que recuerdo, hemos tenido
un par de problemas de comunicacin con el rea de Banca de Personas, ya que algunas veces
nos es difcil comunicarnos con ellos, ya sea porque el mail se extravi o no fue ledo (ver anexo
3), o simplemente porque no tenemos los datos completos del cliente. A veces, con tanta
demora en comunicarnos con Banca, preferiramos contactarnos directamente con el cliente.
En base a qu elementos se evala el personal en su rea?
Bsicamente por la percepcin de nuestro trabajo del jefe. l est al tanto de cunto nos
demoramos aproximadamente en cada solicitud y de los errores que pasan, en base a lo cual
nos evala.

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2.4

Entrevista a Juan Segura, ejecutivo del comit de riesgo

Realizada por: Jos Navarro, analista de procesos junior.
Por favor, cuntenos cmo realiza la evaluacin de un crdito hipotecario.

Una vez que un ejecutivo de cuenta nos enva los antecedentes de un cliente para su
evaluacin, nosotros evaluamos las condiciones financieras de la persona para ver la
factibilidad del crdito. Para ello formamos un pequeo comit entre algunos ejecutivos de
riesgos ms personal de finanzas, banca personas y jurdica quienes nos ayudan a comprender
con mayor detalle la informacin del cliente.
Bsicamente vemos sus antecedentes, y los comparamos con las polticas del banco para
decidir qu tan riesgoso es un cliente para la institucin.
Qu tipo de documento utiliza?
Bueno, por polticas del banco nosotros solicitamos la renta lquida mensual segn el tipo
de empleado. Por ejemplo, pedimos las 3 ltimas liquidaciones para empleados dependientes;
para los profesionales libres pedimos las 4 ltimas boletas de honorarios. Para los rentistas
pedimos el contrato de arriendo y el recibo de pago de contribuciones. Ese tipo de
documentacin utilizamos.
Pero, con esa informacin basta?, no piden activos de la persona o bienes
races?
Ahh, bueno. Adems de la renta nosotros pedimos a las personas una declaracin de
activos que incluye propiedades, autos, depsitos a plazos, acciones, etc. Tambin pedimos
una declaracin de deuda que llamamos declaracin de pasivos. (Ver Anexo 1)
Slo con esta informacin basta?, qu ms se hace?
Bueno, esto solo sirve para ver las condiciones financieras del cliente, para ver si es
aceptable continuar con la solicitud de crdito. Si el cliente tiene condiciones financieras
aceptables para continuar con el crdito, enviamos esta informacin al ejecutivo de cuenta y
ah se piden los dems antecedentes del cliente como la tasacin de crdito, los aspectos
legales de la propiedad, etc., pero eso lo ve el Departamento Jurdico. Nuestra misin es solo
estimar el riesgo del cliente desde un punto de vista financiero, como cualquier otro crdito, lo
que es medido con la tasa de pago de nuestros crditos; mientras mejor evaluemos a los
clientes, ms probable es que a futuro no tengamos problemas de clientes morosos.

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3 Anexos
3.1

Antecedentes comerciales para crditos hipotecarios.

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3.2

Formulario de autorizacin de tasacin de propiedad

Presente Ref: Solicitud Tasacin

1.- Descripcin propiedad a tasar
Direccin : ____________________________________________________________
Nmero : _____________________________________________________________
Departamento (s) N : __________________________________________________
Bodega (s) N : _________________ Estacionamiento (s) N: __________________
Comuna : ________________________ Regin: _____________________________

Motivo Tasacin : Otorgamiento Crdito Hipotecario.

2.- Contacto para realizar tasacin

Nombre : ________________________________________________________________
Telfono : ______________________ Fax : ____________________________________
Email : ______________________ Celular: ____________________________________
Autorizo cargar los honorarios convenidos por esta tasacin equivalentes a _________ UF en mi
cuenta corriente N ____________________.

Nombre Cliente : ____________________________________ Rut Cliente: ____________

Fecha Firma Cliente

Ejecutivo Sr. (a) : _____________________________________________________

Telfono : ___________________________________________________________

Fecha Firma Ejecutivo:________________________________________________

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3.3

Ejemplo de mail entre Contabilidad y Finanzas y Banca de Personas

DE: <Pedro Ganza> pgainza@lb.com

PARA: <Andrea Mesa> amesa@lb.com

ASUNTO: Liberacin de vale vista crdito hipotecario N 2568-1

Hola Andrea,
Avsale a la persona encargada de crditos hipotecarios que con
fecha 8/12/2008 se emiti un vale vista correspondiente al crdito
2568-1. Por sistema s que pertenece a tu sucursal, as que si no puedes
contactar a la persona que atendi al cliente puedes ver los datos en
su sistema y contactarlo igual.
De antemano te agradezco las gestiones.
Atentamente,

Pedro Ganza
rea Contabilidad y Finanzas.

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3.4

Intercambio de correos entre Gerardo Contreras, Gerente de

Procesos, y Anbal Espinoza, Analista de Procesos.
DE: <Gerardo Contreras> gcontreras@lb.com
PARA: <Anbal Espinoza> aespinoza@lb.com
Anbal:

Necesito que me hagas un caso de negocio para un proyecto que tengo

en mente. Quiero presentrselo al Gerente General.
El proyecto es para mejorar el proceso de Otorgamiento de
hipotecario. La idea general es mejorar la coordinacin de las
poder reducir el tiempo total que demora el trmite de un
hipotecario (y bueno, ms adelante tambin sera bueno bajar los

crdito
reas y
crdito
costos)

Este proyecto surge a raz de ciertas situaciones indeseadas que

se han presentado en el proceso, como el desconocimiento del proceso
completo y de las responsabilidades, ya que ha ocurrido varias veces
que un crdito se queda en el aire y nadie se da cuenta, adems de
que hemos recibido numerosos reclamos por demoras en el servicio, cosas
que estn en contra de varios objetivos de la compaa (dar una
respuesta oportuna, correcta y rpida a todas las necesidades de
nuestros clientes, reducir los costos y tiempos de procesamiento de
solicitudes, etc)
Entonces, lo que quiero hacer en conjunto con las reas que
participan en el proceso es documentar el proceso completo de punta a
cabo, para dejar las cosas bien claritas y no hayan errores por omisin
o mala interpretacin de las responsabilidades y tareas de cada uno,
adems quiero acelerar el procesamiento de los crditos, pero no se me
han ocurrido ideas concretas al respecto. Te dejo la tarea de averiguar
un par de buenas soluciones para esto, pero ten en cuenta que lo que
queremos es prestar un mejor y ms rpido servicio que la competencia.
Saludos
Gerardo Contreras
Gerente de Procesos
Banco Lemon Bros.
DE: <Anbal Espinoza> aespinoza@lb.com

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Caso de Estudio Banco Lemon Bros.

PARA: <Gerardo Contreras> gcontreras@lb.com

Don Gerardo:
Feliz lo apoyo con el caso de negocio, me qued un gran inters
por ese proceso despus del levantamiento que hicimos el ao pasado.
Necesito un par de datos eso s, para poder hacer un buen caso de
negocio. Por ltimo si Ud. no maneja esos datos me dice con quin tengo
que hablar y yo me los consigo.
Los datos que necesito son bsicamente los resultados del proyecto
piloto que hicimos el mes pasado (beneficios, costos y riesgos) y ojal
me pueda mandar la carta gantt del proyecto piloto para poder hacer una
estimacin para esta nueva carta.
Saludos cordiales
Anbal Espinoza
Analista de Procesos
Banco Lemon Bros.

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Caso de Estudio Banco Lemon Bros.

DE: <Gerardo Contreras> gcontreras@lb.com

PARA: <Anbal Espinoza> aespinoza@lb.com
Anbal:
No recuerdo exactamente el detalle de lo que me pides, pero si a
nivel general (si quieres ms detalle habla con la gente de
contabilidad).
Los principales beneficios del proyecto piloto (donde participaron
6 de las 60 personas que trabajan en el proceso) fueron que se logr
bajar efectivamente el tiempo de respuesta al cliente en un 30% lo que
segn el rea comercial subi las ventas en 4 millones aprox por ese
motivo y se mejor sustancialmente la coordinacin interna. Hubo muchos
menos problemas de comunicacin debido a que las responsabilidades
quedaron sper claras desde el principio. Tambin todos los actores del
proceso quedaron ms motivados por las mtricas e incentivos que pusimos
para el proceso.
Sobre los costos, la verdad no fue mucho. Los principales fueron
las HH tuyas y de Andrs para documentar el proceso (unas 100 HH a 0.3
UF la hora). Ten en cuenta que adems ahora habr que capacitar a las
60 personas que trabajan en el proceso en la documentacin del proceso
(toma como referencia que capacitar a una persona cuesta 1 UF aprox.)
Sobre los riesgos, yo creo que son pocos, ya que el proyecto es
relativamente corto. Un riesgo a considerar es el hecho de que las
personas que trabajan en el proceso tal vez no les guste o no funcionen
bien con las nuevas modificaciones y vuelvan a hacer las cosas como
antes. Habra que dar incentivos al cumplimiento de los procesos
(podramos conseguir 10 UF para repartir).
La carta gantt tendrs que estimarla, ya que para el proyecto
piloto no se hizo una (haz supuestos razonables).
Bueno, en estos momentos estoy en el aeropuerto camino a Brasil a
disfrutar de mis vacaciones (vuelvo en dos semanas ms), por lo que no
te voy a poder contestar ms mails. Espero que a mi regreso tengas el
caso de negocio listo.
Saludos
Gerardo
Gerente de Procesos
Banco Lemon Bros.

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