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MPS - Melhoria de Processo de Software e Servios

Guia Geral MPS de Servios


Este guia contm a descrio geral
do Modelo MPS e detalha o Modelo
de Referncia MPS para Servios
(MR-MPS-SV) e as definies
comuns necessrias para seu
entendimento e aplicao.
VIGNCIA E TRANSIO: O Guia Geral MPS de Servios:2012 entra em vigor em
agosto de 2012. Assim, a partir desta data podem ser realizadas avaliaes de
servios usando o modelo de referncia MR-MPS-SV:2012.

agosto de 2012

Copyright 2012 - SOFTEX


Direitos desta edio reservados pela Sociedade SOFTEX
A distribuio ilimitada desse documento est sujeita a copyright
ISBN 978-85-99334-47-8

Sumrio
1

Prefcio ............................................................................................................... 4

Introduo ........................................................................................................... 6

Objetivo ............................................................................................................... 7

Termos e definies ............................................................................................ 7

Smbolos e abreviaturas .................................................................................... 12

Descrio geral do Modelo MPS ....................................................................... 13

Base tcnica para a definio do Modelo MPS ................................................. 15


7.1
7.2
7.3
7.4
7.5

Descrio do MR-MPS-SV ................................................................................ 17


8.1
8.2
8.3
8.4

ISO/IEC 12207:2008 .................................................................................. 15


ISO/IEC 15504 ........................................................................................... 15
ISO/IEC 20000 ........................................................................................... 16
CMMI-DEV ............................................................................................... 17
CMMI-SVC ............................................................................................... 17
NVEIS DE MATURIDADE ................................................................................. 18
PROCESSO................................................................................................... 18
CAPACIDADE DO PROCESSO .......................................................................... 18
EXCLUSO DE PROCESSOS ........................................................................... 25

Descrio detalhada dos processos .................................................................. 25


9.1
NVEL G PARCIALMENTE GERENCIADO ........................................................ 25
9.1.1
Processo: Entrega de Servios ETS ................................................ 26
9.1.2
Processo: Gerncia de Incidentes GIN ............................................ 27
9.1.3
Processo: Gerncia de Nvel de Servio GNS ................................. 28
9.1.4
Processo: Gerncia de Requisitos GRE .......................................... 29
9.1.5
Processo: Gerncia de Trabalhos GTR ........................................... 30
9.2
NVEL F GERENCIADO ................................................................................ 33
9.2.1
Processo: Aquisio AQU ................................................................ 33
9.2.2
Processo: Gerncia de Configurao GCO ..................................... 34
9.2.3
Processo: Garantia da Qualidade GQA ........................................... 35
9.2.4
Processo: Gerncia de Problemas GPL .......................................... 36
9.2.5
Processo: Gerncia de Portflio de Trabalhos GPT ........................ 37
9.2.6
Processo: Medio MED .................................................................. 38
9.3
NIVEL E PARCIALMENTE DEFINIDO .............................................................. 39
9.3.1
Processo: Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional AMP. 39
9.3.2
Processo: Definio do Processo Organizacional DFP ................... 40
9.3.3
Processo: Gerncia de Mudanas GMU .......................................... 41
9.3.4
Processo: Gerncia de Recursos Humanos GRH ........................... 42
9.4
NVEL D LARGAMENTE DEFINIDO ................................................................. 43
9.4.1
Processo: Desenvolvimento do Sistema de Servios DSS .............. 43
9.4.2
Processo: Oramento e Contabilizao de Servios OCS ............... 45
Nvel C Definido ............................................................................................. 46
9.4.3
Processo: Gerncia de Capacidade GCA ........................................ 46

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9.4.4
Processo: Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios
GCD
47
9.4.5
Processo: Gerncia de Decises GDE ............................................ 47
9.4.6
Processo: Gerncia de Liberao GLI ............................................. 49
9.4.7
Processo: Gerncia de Riscos GRI.................................................. 50
9.4.8
Processo: Gerncia da Segurana da Informao GSI ................... 51
9.4.9
Processo: Relatos de Servios RLS ................................................ 52
9.5
NVEL B GERENCIADO QUANTITATIVAMENTE ................................................ 53
9.6
NVEL A EM OTIMIZAO ............................................................................ 54
10

Instituies Implementadoras (II) ................................................................... 55

Referncias Bibliogrficas ........................................................................................ 56


Lista de colaboradores do Guia Geral MPS de Servios:2012 ................................. 59

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Prefcio

O MPS.BR1 um programa mobilizador, de longo prazo, criado em dezembro de


2003, coordenado pela Associao para Promoo da Excelncia do Software
Brasileiro (SOFTEX), que conta com apoio do Ministrio da Cincia, Tecnologia e
Inovao (MCTI), Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), Servio Brasileiro de
Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) e Banco Interamericano de
Desenvolvimento (BID/FUMIN).
O objetivo do programa MPS.BR a Melhoria de Processo de Software e Servios,
com duas metas a alcanar a mdio e longo prazos:
a) meta tcnica, visando criao e aprimoramento do Modelo MPS, com resultados
esperados tais como: (i) guias do Modelo MPS; (ii) Instituies Implementadoras (II)
credenciadas para prestar servios de consultoria de implementao do Modelo de
Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW) e/ou do Modelo de Referncia MPS
para Servios (MR-MPS-SV); (iii) Instituies Avaliadoras (IA) credenciadas para
prestar servios de avaliao seguindo o mtodo de avaliao (MA-MPS); (iv)
Instituies de Consultoria de Aquisio (ICA) credenciadas para prestar servios
de consultoria de aquisio de software e/ou servios relacionados;
b) meta de negcio, visando disseminao e adoo do Modelo MPS, em todas as
regies do pas, em um intervalo de tempo justo, a um custo razovel, tanto em
micro, pequenas e mdias empresas (foco principal) quanto em grandes
organizaes privadas e governamentais, com resultados esperados tais como: (i)
criao e aprimoramento do modelo de negcio MN-MPS; (ii) cursos, provas e
workshops MPS; (iii) organizaes que implementaram o Modelo MPS; (iv)
organizaes com avaliao MPS publicada (prazo de validade de trs anos).
O programa MPS.BR conta com uma Unidade de Execuo do Programa (UEP) e
duas estruturas de apoio para a execuo de suas atividades, o Frum de
Credenciamento e Controle (FCC) e a Equipe Tcnica do Modelo (ETM). Por meio
destas estruturas, o MPS.BR pode contar com a participao de representantes de
universidades, instituies governamentais, centros de pesquisa e de organizaes
privadas, os quais contribuem com suas vises complementares que agregam valor
e qualidade ao programa.
Cabe ao FCC: (i) emitir parecer que subsidie deciso da SOFTEX sobre o
credenciamento de Instituies Implementadoras (II) e Instituies Avaliadoras (IA);
(ii) monitorar os resultados das Instituies Implementadoras (II) e Instituies
Avaliadoras (IA), emitindo parecer propondo SOFTEX o seu descredenciamento
no caso de comprometimento da credibilidade do Modelo MPS.
Cabe ETM apoiar a SOFTEX sobre os aspectos tcnicos relacionados ao Modelo
de Referncia MPS para Software2 (MR-MPS-SW), Modelo de Referncia MPS para
1

MPS.BR, MPS, MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e MN-MPS so marcas da SOFTEX. A sigla


MPS.BR est associada ao Programa MPS.BR, que coordenado pela SOFTEX. A sigla MPS uma
marca genrica associada ao Modelo MPS, compreendendo tanto a sigla MPS-SW associada
Melhoria de Processo de Software quanto a sigla MPS-SV associada Melhoria de Processo de
Servios.
2

O MR-MPS-SW a nova nomenclatura utilizada para o MR-MPS.

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Servios (MR-MPS-SV) e Mtodo de Avaliao (MA-MPS), para: (i) criao e


aprimoramento contnuo do MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e seus guias
especficos; (ii) capacitao de pessoas por meio de cursos, provas e workshops.
A criao e o aprimoramento deste Guia Geral MPS de Servios so tambm
atribuies da ETM, sendo que este guia faz parte do seguinte conjunto de
documentos do MPS:

Guia Geral MPS de Software:2012 [SOFTEX, 2012a];

Guia de Avaliao:2012 [SOFTEX, 2012b];

Guia de Aquisio:2011 [SOFTEX, 2011a];

Guia de Implementao Parte 1: Fundamentao para Implementao do


Nvel G do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011b];

Guia de Implementao Parte 2: Fundamentao para Implementao do


Nvel F do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011c];

Guia de Implementao Parte 3: Fundamentao para Implementao do


Nvel E do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011d];

Guia de Implementao Parte 4: Fundamentao para Implementao do


Nvel D do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011e];

Guia de Implementao Parte 5: Fundamentao para Implementao do


Nvel C do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011f];

Guia de Implementao Parte 6: Fundamentao para Implementao do


Nvel B do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011g];

Guia de Implementao Parte 7: Fundamentao para Implementao do


Nvel A do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011h];

Guia de Implementao Parte 8: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a


A) em organizaes que adquirem software [SOFTEX, 2011i];

Guia de Implementao Parte 9: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a


A) em organizaes do tipo Fbrica de Software [SOFTEX, 2011j];

Guia de Implementao Parte 10: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G


a A) em organizaes do tipo Fbrica de Teste [SOFTEX, 2011k].

Guia de Implementao Parte 11: Implementao e Avaliao do MR-MPSSW:2012 em Conjunto com o CMMI-DEV v1.3 [SOFTEX, 2012c].

Este Guia Geral MPS de Servios descreve de forma detalhada o Modelo de


Referncia MR-MPS-SV e fornece uma viso geral sobre os demais guias que
apoiam a implementao dos diversos nveis do MR-MPS-SV, bem como sobre os
processos de avaliao e de aquisio. Este guia tem como referncias o Modelo de
Referncia MR-MPS-SW [SOFTEX, 2012a], a Norma Internacional ISO/IEC
20000:2011 [ISO/IEC, 2011], a Norma Internacional ISO/IEC 15504 [ISO/IEC, 2003]
e o modelo CMMI-SVC 3 (Capability Maturity Model Integration for Services) [SEI,

CMMI-SVC marca registrada da Carnegie Mellon University/Software Engineering Institute


(CMU/SEI).
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2010b]. O detalhamento do Guia Geral MPS de Servios envolve a definio dos


nveis de maturidade, seus processos e capacidade, alm dos resultados esperados,
provendo uma estrutura de trabalho para uma instituio que deseje implementar o
MR-MPS-SV.
2

Introduo

Com o aumento da dependncia em servios de suporte, e os diversos universos de


tecnologia disponveis, provedores de servios lutam para manter altos nveis de
servios aos clientes. Trabalhando de forma reativa, eles passam pouco tempo
planejando, treinando, analisando criticamente, investigando e trabalhando com
seus clientes. O resultado a falha em adotar prticas proativas e estruturadas de
trabalho [[ISO/IEC, 2011]]. O desenvolvimento e a melhoria das prticas de servios
so chaves para um melhor desempenho, aumento da satisfao do cliente e a
lucratividade do setor [SEI, 2010b].
Desta forma, assim como para outros setores, qualidade fator crtico de sucesso
para o setor de servios. Para que se tenha um setor competitivo, nacional e
internacionalmente, essencial que os provedores de servios coloquem a
eficincia e a eficcia dos seus processos em foco nas empresas, visando oferta
de servios conforme padres internacionais de qualidade.
Busca-se que o modelo MPS seja adequado ao perfil de empresas com diferentes
tamanhos e caractersticas, privadas e governamentais, embora com especial
ateno s micro, pequenas e mdias empresas (mPME). Tambm se espera que o
modelo MPS seja compatvel com os padres de qualidade aceitos
internacionalmente e que tenha como pressuposto o aproveitamento de toda a
competncia existente nos padres e modelos de melhoria de processo j
disponveis. Dessa forma, o modelo MPS tem como base os requisitos de processos
definidos nos modelos de melhoria de processo e atende necessidade de
implantar os princpios de engenharia de software e gesto de servios de forma
adequada ao contexto das empresas, estando em consonncia com as principais
abordagens internacionais para definio, avaliao e melhoria de processos de
software e servios.
O modelo MPS baseia-se nos conceitos de maturidade e capacidade de processo
para a avaliao e melhoria da qualidade e produtividade de software e servios
correlatos e tambm para a melhoria da qualidade e produtividade dos servios
prestados. Dentro desse contexto, o modelo MPS possui quatro componentes:
Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW) [SOFTEX, 2012a], Modelo
de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV), Mtodo de Avaliao (MA-MPS) e
Modelo de Negcio para Melhoria de Processo de Sotware e Servios.
O modelo MPS est descrito por meio de documentos em formato de guias:

Guia Geral MPS de Software: contm a descrio geral do modelo MPS e


detalha o Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW), seus
componentes e as definies comuns necessrias para seu entendimento e
aplicao [SOFTEX, 2012a];

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Guia Geral MPS de Servios: contm a descrio geral do modelo MPS e


detalha o Modelo de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV), seus
componentes e as definies comuns necessrias para seu entendimento e
aplicao;
Guia de Aquisio de Software: descreve um processo de aquisio de software
e servios correlatos. descrito como forma de apoiar as instituies que
queiram adquirir produtos de software e servios correlatos apoiando-se no MRMPS-SW [SOFTEX, 2011a];
Guia de Avaliao: descreve o processo e o mtodo de avaliao MA-MPS, os
requisitos para avaliadores lderes, avaliadores adjuntos e Instituies
Avaliadoras (IA) [SOFTEX, 2012b];
Guia de Implementao: srie de documentos que fornecem orientaes para
implementar nas organizaes os nveis de maturidade descritos no Modelo de
Referncia MR-MPS-SW [SOFTEX, 2011b], [SOFTEX, 2011c], [SOFTEX,
2011d], [SOFTEX, 2011e], [SOFTEX, 2011f], [SOFTEX, 2011g], [SOFTEX,
2011h], [SOFTEX, 2011i], [SOFTEX, 2011j] e [SOFTEX, 2011k], [SOFTEX,
2012c].
Objetivo

Este Guia Geral MPS de Servios visa descrever de forma detalhada o MR-MPS-SV
e as definies comuns aos diversos documentos que compem o MPS-SV.
Este documento destinado, mas no est limitado, a organizaes interessadas
em utilizar o MR-MPS-SV para a melhoria de seus processos de servios,
Instituies Implementadoras (II), Instituies Avaliadoras (IA) e outros interessados
em processos de servios, que pretendam conhecer e utilizar o MR-MPS-SV como
referncia tcnica.
4

Termos e definies

Acordo de Nvel de Servio (ANS): Um acordo assinado entre um provedor e o


cliente do servio que especifica os servios e as condies que estes sero
entregues.
NOTA 1. A expresso Service Level Agreement (SLA) tambm comumente usada para
fazer referncia a Acordo de Nvel de Servio (ANS).

Atributo de processo: Uma caracterstica mensurvel da capacidade do processo


aplicvel a qualquer processo [ISO/IEC, 2004a].
Avaliao: Uma determinao sistemtica do quanto uma entidade satisfaz seus
critrios especificados
[ABNT, 2009].
Avaliao de processo: Uma avaliao disciplinada dos processos da organizao
em relao a um modelo de avaliao de processo [ISO/IEC, 2004a].
Avaliador lder: Uma pessoa que tem uma autorizao formal da SOFTEX para
executar uma avaliao MPS, como lder da equipe de avaliao, utilizando o
Mtodo de Avaliao MA-MPS.

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Avaliador adjunto: Uma pessoa que tem uma autorizao formal da SOFTEX para
executar uma avaliao MPS como avaliador adjunto. O avaliador adjunto apoia o
avaliador lder e a equipe de avaliao na execuo da avaliao.
Avaliar / auditar objetivamente: Rever atividades e produtos de trabalho por um
grupo que no esteve envolvido diretamente na execuo dessas atividades e na
elaborao desses produtos de trabalho com base em critrios que minimizem a
subjetividade e o vis do revisor. Um exemplo de avaliao objetiva uma auditoria
de requisitos, padres ou procedimentos por um grupo de garantia da qualidade
independente [SEI, 2010a].
Baseline: Uma verso formalmente aprovada de um item de configurao,
independente de mdia, formalmente definida e fixada em um determinado momento
durante o ciclo de vida do item de configurao [ABNT, 2009].
Capacidade do processo: Uma caracterizao da habilidade do processo atingir
aos objetivos de negcio atuais ou futuros [ISO/IEC, 2004a].
Componente do servio: uma parte do servio final ou algo usado no seu
desenvolvimento (por exemplo um subproduto, um processo, uma ferramenta) que
faz parte da entrega. Os componentes so integrados em sucessivos nveis para
compor o servio final [SEI, 2010b].
Coordenador local: Responsvel por apoiar o planejamento e coordenar as
atividades locais da avaliao. Essa pessoa ajuda o avaliador lder a escolher a
equipe de avaliao e assegura que todos os entrevistados estejam disponveis no
momento agendado. Ele tambm responsvel pela logstica requerida para o bom
andamento da avaliao e assegura que a documentao necessria esteja
disponvel, comprometendo-se com a devoluo dessa documentao ao
destinatrio devido.
Equipe Tcnica do Modelo (ETM): Equipe tcnica responsvel pela definio e
aprimoramento do MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e guias especficos.
Tambm responsvel pelo programa anual de treinamento do modelo MPS,
composto por cursos, provas e workshops.
Escopo da avaliao: Uma definio dos limites organizacionais da avaliao, os
processos que esto includos e o contexto no qual os processos a serem avaliados
so executados [ISO/IEC, 2004a].
Frum de Credenciamento e Controle (FCC): Frum com representantes da
indstria (SOFTEX), academia e governo, responsvel pela anlise e parecer que
subsidiam deciso sobre credenciamento e descredenciamento de Instituies
Implementadoras (II) e Instituies Avaliadoras (IA).
Gerncia de Alto Nvel: Pessoa(s) que fornece(m) a poltica e as diretrizes gerais
para o processo, mas no realiza(m) o seu monitoramento e controle do dia-a-dia.
Tais pessoas pertencem a um nvel de gerncia acima do nvel responsvel pelo
processo e podem ser (mas no necessariamente) gerentes snior [SEI, 2010a].
Grupo de Trabalho: Um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos
alocados que entregam um ou mais produtos e servios para um cliente ou usurio
final [SEI, 2010b] (veja tambm trabalho).
NOTA 1. Um grupo de trabalho pode ser qualquer entidade organizacional com um propsito
definido, mesmo que essa entidade no aparea no organograma da organizao. Grupos de

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trabalho podem aparecer em qualquer nvel da organizao, podem conter outros grupos de
trabalho e podem ultrapassar as fronteiras da organizao.
NOTA 2. Um grupo de trabalho juntamente com seu trabalho pode ser considerado o mesmo
que um projeto se ele tiver um limite intencional de tempo de vida.

Incidente: A indicao de uma interferncia atual ou potencial na execuo normal


de um servio [ISO/IEC, 2011].
Instituio Avaliadora (IA): Instituio autorizada, mediante convnio com a
SOFTEX, como avaliadora seguindo o MA-MPS.
Instituio Implementadora (II): Instituio autorizada, mediante convnio com a
SOFTEX, como implementadora do MR-MPS-SW e/ou MR-MPS-SV.
Instituio Organizadora de Grupo de Empresas (IOGE): Instituio autorizada,
mediante convnio com a SOFTEX, como organizadora de grupo de empresas para
implementao do MR-MPS-SW e/ou MR-MPS-SV e avaliao seguindo o MA-MPS.
Interessados (stakeholders): Um indivduo ou um grupo que responsvel ou
afetado pelo produto de uma tarefa, atividade ou processo. Pode incluir a equipe do
trabalho, projeto, fornecedores, clientes e usurios do produto, entre outros [SEI,
2006].
Item de configurao: Uma entidade dentro de uma configurao que satisfaz uma
funo de uso final e que pode ser identificada de forma nica em uma determinada
baseline. Um item de configurao pode agregar vrios produtos de trabalho, mas
deve ser tratado como uma entidade singular pelo processo Gerncia de
Configurao. Todas as alteraes nos produtos de trabalho identificados como
sendo itens de configurao devem ser controladas pelo processo Gerncia de
Configurao [ABNT, 2009] [SEI, 2010a].
Medida: A varivel para qual o valor atribudo como resultado de uma medio
[ISO/IEC, 2007].
Medio: Conjunto de operaes com o objetivo de determinar um valor de uma
medida [ISO/IEC, 2007].
Mtodo de avaliao MA-MPS: Mtodo que orienta a execuo de uma avaliao
de conformidade ao MR-MPS-SW e MR-MPS-SV. O MA-MPS est em conformidade
com a Norma Internacional ISO/IEC 15504.
Mini-equipe: Subconjunto da equipe de avaliao que responsvel por avaliar os
processos que lhe so atribudos pelo avaliador lder.
Modelo de referncia de processo: Um modelo, que compreende definies de
processos no ciclo de vida, descrito em termos de propsitos e resultados, junto com
uma arquitetura que descreve as relaes entre os processos [ISO/IEC, 2004a].
Nvel de maturidade: Grau de melhoria de processo para um predeterminado
conjunto de processos no qual todos os resultados esperados do processo e dos
atributos dos processos so atendidos.
Observador: Responsvel por observar a conduo de uma avaliao por um
avaliador lder em processo de formao. O observador no participa da avaliao,
salvo se ocorrer algum problema grave durante a avaliao.
Oportunidade de melhoria: Uma implementao de um resultado de processo que
pode ser melhorada, mas que atende aos requisitos mnimos de um resultado

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requerido por algum processo do nvel MR-MPS-SW ou MR-MPS-SV que foi


avaliado.
Oramento e Contabilizao de Servios: A gesto oramentria e contbil dos
elementos envolvidos na prestao de servios [ISO/IEC, 2011].
Plano de Trabalho: Um plano de atividades e a alocao de recursos relacionados
para um grupo de trabalho [SEI, 2010b].
NOTA 1. Planejar o trabalho inclui estimar atributos dos produtos de trabalho e tarefas,
determinar os recursos necessrios, negociar os compromissos, gerar o cronograma e
identificar e analisar riscos. A interao entre essas atividades pode ser necessria para
estabelecer o plano de trabalho [SEI, 2010b].

Portflio de Trabalhos: Conjunto ou lista de trabalhos a serem implementados ou


administrados.
Problema: Deficincia de processo ou componente que possa causar um incidente
[ISO/IEC, 2011].
Processo: Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que
transforma insumos (entradas) em produtos (sadas) [ABNT, 2001].
Processo definido: Um processo que gerenciado (planejado, monitorado e
ajustado) e adaptado de um conjunto de processos-padro de acordo com os guias
de adaptao da organizao [ISO/IEC, 2004a].
Processo padro: Um conjunto de definies de processos bsicos que guiam
todos os processos na organizao [ISO/IEC, 2004a].
NOTA 1: Essas definies de processos cobrem os elementos de processo fundamentais (e
os seus inter-relacionamentos) que devem ser incorporados dentro dos processos definidos
que so implementados nos projetos pela organizao. Um processo padro estabelece
consistncia entre as atividades atravs da organizao e desejvel para estabilidade e
melhoria de longo prazo.
NOTA 2: O conjunto de processos padro da organizao descreve os elementos de
processo fundamentais que sero parte dos processos definidos para o projeto. Tambm
descreve os relacionamentos (por exemplo: sequncia e interfaces) entre esses elementos do
processo.

Produto: Um produto de trabalho que se pretende entregar para um cliente ou


usurio final. A forma de um produto pode variar em contextos diferentes Erro!
Fonte de referncia no encontrada..
Produto de trabalho: Um artefato associado execuo de um processo [ISO/IEC,
2004a].
NOTA: Um produto de trabalho pode ser usado, produzido ou alterado por um processo.

Projeto: Um empreendimento realizado para criar um produto, servio ou resultado


especfico. O projeto se caracteriza por temporalidade e resultado, servio ou
produto nico e elaborao progressiva [PMI, 2008].
Propsito do processo: O objetivo geral da execuo do processo. Convm que a
implementao do processo fornea benefcios tangveis aos envolvidos [ISO/IEC,
2004a].
Relato de Servios: Gerao de informaes sobre os servios prestados conforme
as necessidades dos envolvidos [ISO/IEC, 2011].

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Requisito de Servio: Uma condio ou capacidade exigida para solucionar um


problema ou atingir um objetivo [ISO/IEC, 2011].
Resultado esperado do processo: Um resultado observvel do sucesso do
alcance do propsito do processo [ISO/IEC, 2008a].
NOTA 1: Um resultado pode ser: um artefato produzido, uma mudana significativa de estado
e o atendimento das especificaes, como por exemplo: requisitos, metas etc.
NOTA 2: Uma lista com os principais resultados do processo faz parte da descrio de cada
processo no Modelo de Referncia.

Segurana da Informao: Procedimentos e elementos necessrios para


gerenciamento dos aspectos que envolvem o acesso s informaes em meio
magntico [ISO/IEC, 2011].
Servio: Um produto que intangvel e no armazenvel [SEI, 2010b]. O resultado
entregue por um provedor de servios [ISO/IEC, 2011].
NOTA 1. Servios so prestados por meio da utilizao de sistemas de servios que foram
projetados para satisfazer as exigncias do servio [SEI, 2010b] (veja tambm "sistema de
servio").
NOTA 2. Muitos fornecedores de servios prestam servio que combinam bens e servios.
Um nico sistema de servios pode oferecer os dois tipos de produtos. Por exemplo: uma
organizao de treinamento pode entregar materiais de treinamento junto com seus servios
de treinamento [SEI, 2010b].
NOTA 3. Servios podem ser prestados por meio de combinaes de processos manuais e
automatizados [SEI, 2010b].

Servio correlato de software: Execuo de atividades, trabalho ou obrigaes


relacionados ao produto de software, tais como, seu desenvolvimento, manuteno
e operao..
Sistema de Servio: Uma combinao integrada e interdependente dos recursos e
componentes que satisfazem os requisitos do servio. [SEI, 2010b].
NOTA 1. O uso da palavra "sistema" no "sistema de servio" pode sugerir, para alguns, que
os sistemas de servio so uma variedade de tecnologia da informao, e que eles devem ter
hardware, software e outros componentes de TI convencionais. Esta interpretao
demasiado restritiva. Embora seja possvel, para alguns componentes de um sistema de
servio a ser implementado com a tecnologia da informao, tambm possvel ter um
sistema de servio que utiliza pouca ou nenhuma tecnologia da informao [SEI, 2010b].
NOTA 2. A palavra "sistema" deve ser interpretada no sentido mais amplo de "um grupo de
itens interdependentes ou interagindo regularmente que formam um todo unificado" [SEI,
2010b].

SLA: Service Level Agreement. O mesmo que Acordo de Nvel de Servio (ANS).
Software: Entende-se software como sinnimo de produto de software que o
conjunto de programas de computador, procedimentos e possvel documentao e
dados associados [ABNT, 2009].
Stakeholder: Um indivduo ou grupo que responsvel ou afetado pelo produto de
uma tarefa, atividade, processo, trabalho ou servio.
Trabalho: Um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos alocados que
entregam um ou mais servios para um cliente ou usurio final [SEI, 2010b] (veja
tambm Grupo de Trabalho).
NOTA 1. Em contraste com outros modelos CMMI, o modelo CMMI-SVC utiliza o "grupo de
trabalho" em vez de "projeto" para este fim especfico, e usa o "trabalho" para os outros

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

11/59

sentidos da palavra "projeto", incluindo sentidos combinados. Por exemplo, um "Plano de


Projeto" chamado de "Plano de Trabalho" [SEI, 2010b].
NOTA 2. No contexto do MR-MPS-SV o termo trabalho seguir a mesma definio do
CMMI-SVC, porm o termo grupo de trabalho no aparece explicitamente e foi incorporado
a um termo nico denominado trabalho.
NOTA 3. Em alguns casos, a palavra "projeto" mantida no modelo MR-MPS-SV quando se
refere explicitamente a um projeto.

Unidade organizacional: Parte de uma organizao que ser avaliada [ISO/IEC,


2004a].
NOTA 1: Uma unidade organizacional utiliza um ou mais processos que tm um contexto de
processo coerente e opera dentro de um conjunto coerente de objetivos de negcio.
NOTA 2: Uma unidade organizacional tipicamente parte de uma grande organizao,
embora, em uma pequena organizao, a unidade organizacional possa ser toda a
organizao. Uma unidade organizacional pode ser, por exemplo:
- um projeto especfico ou um conjunto de projetos relacionados;
- uma unidade dentro da organizao focada em uma fase (ou fases) especfica(s) do
ciclo de vida, tais como, aquisio, desenvolvimento, manuteno ou suporte;
- uma parte de uma organizao responsvel por todos os aspectos de um produto
particular ou conjunto de produtos.

Smbolos e abreviaturas

AP: Atributo de Processo.


CMMI-DEV: Capability Maturity Model Integration for Development Modelo
Integrado de Maturidade e de Capacidade para Desenvolvimento.
CMMI: Capability Maturity Model Integration Modelo Integrado de Maturidade e de
Capacidade para Desenvolvimento.
CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integration for Services Modelo Integrado
de Maturidade e de Capacidade para Servios.
IA: Instituio Avaliadora, autorizada pela SOFTEX.
II: Instituio Implementadora, autorizada pela SOFTEX.
IOGE: Instituio Organizadora de Grupo de Empresas, autorizada pela SOFTEX.
MA-MPS: Mtodo de Avaliao para Melhoria de Processo de Software e Servios.
MN-MPS: Modelo de Negcio para Melhoria de Processo de Software e Servios.
MPS.BR: Programa de Melhoria de Processo do Software Brasileiro.
MPS: Modelo de Melhoria de Processo de Software e Servios.
MR-MPS-SW: Modelo de Referncia MPS para Software.
MR-MPS-SV: Modelo de Referncia MPS para Servios.
RAP: Resultado do Atributo de Processo.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

12/59

SCAMPI SM 4: Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement Mtodo


Padro de Avaliao do CMMI para Melhoria de Processo.
SOFTEX: Associao para Promoo da Excelncia do Software Brasileiro.
6

Descrio geral do Modelo MPS

Uma das metas do Programa MPS.BR definir e aprimorar um modelo de melhoria


e avaliao de processo de software e servios, visando preferencialmente s micro,
pequenas e mdias empresas (mPME), de forma a atender as suas necessidades
de negcio e ser reconhecido nacional e internacionalmente como um modelo
aplicvel indstria de software e servios. O modelo MPS estabelece dois modelos
de referncia de processos de software e servios, e um processo/mtodo de
avaliao de processos. Esta estrutura fornece sustentao e garante que o modelo
MPS seja empregado de forma coerente com as suas definies. O modelo MPS
estabelece tambm um modelo de negcio para apoiar a sua adoo pelas
empresas desenvolvedoras de software e prestadores de servios.
A base tcnica para a construo e aprimoramento deste modelo de melhoria e
avaliao de processo de software e servios composta pelas normas ISO/IEC
12207:2008 [ISO/IEC, 2008a], ISO/IEC 20000:2011 [ISO/IEC, 2011] e ISO/IEC
15504-2 [ISO/IEC, 2003]. Uma avaliao MPS realizada utilizando o processo e o
mtodo de avaliao MA-MPS descritos no guia de avaliao. Uma avaliao MPS
verifica a conformidade de uma organizao/unidade organizacional aos processos
do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV. O modelo MPS definido em consonncia com a
Norma Internacional ISO/IEC 12207:2008 [ISO/IEC, 2008a] e ISO/IEC 20000:2011
[ISO/IEC, 2011], adaptando-a s necessidades da comunidade de interesse. O MRMPS-SW compatvel com o CMMI-DEV [SEI, 2010a] e o MR-MPS-SV
compatvel com o CMMI-SVC [SEI, 2010b]. Para definio e reviso do modelo de
referncia feita uma ampla consulta comunidade de implementadores e
avaliadores MPS. A elaborao final responsabilidade da ETM. A base tcnica do
Modelo MPS apresentada em maiores detalhes na seo 7 deste documento.
O modelo MPS est dividido em quatro (4) componentes (Figura 1): Modelo de
Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW), Modelo de Referncia MPS para
Servios (MR-MPS-SV), Mtodo de Avaliao (MA-MPS) e Modelo de Negcio (MNMPS). Cada componente descrito por meio de guias e/ou documentos do
Programa MPS.BR.
O Modelo de Referncia MPS para Software MR-MPS-SW contm os requisitos que
os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em
conformidade com o MR-MPS-SW. Ele contm as definies dos nveis de
maturidade, processos e atributos do processo. O MR-MPS-SW est em
conformidade com os requisitos de modelos de referncia de processo da Norma
Internacional ISO/IEC 15504-2 [ISO/IEC, 2003].
O Modelo de Referncia MPS para Servios MR-MPS-SV contm os requisitos que
os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em

SCAMPI
(CMU/SEI).

SM

marca de servio da Carnegie Mellon University/Software Engineering Institute

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

13/59

conformidade com o MR-MPS-SV. Ele contm as definies dos nveis de


maturidade, processos e atributos do processo, e est descrito neste Guia Geral
MPS de Servios, nas sees 8 e 9. O MR-MPS-SV est em conformidade com os
requisitos de modelos de referncia de processo da Norma Internacional ISO/IEC
15504-2 [ISO/IEC, 2003].
O Guia de Aquisio um documento complementar destinado a organizaes que
pretendam adquirir software e servios. O Guia de Aquisio no contm requisitos
do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV, mas boas prticas para a aquisio de software e
servios.
O Guia de Implementao nas partes 1 a 7 sugere formas de implementar cada um
dos nveis do MR-MPS-SW. A parte 8 do Guia de Implementao sugere formas de

Modelo
MPS

CMMIDEV

ISO/IEC
15504

CMMISVC

ISO/IEC
20000

ISO/IEC
12207

Modelo de Referncia
MPS para Software
(MR-MPS-SW)

Guia Geral
de Software

Modelo de Referncia
MPS para Servio
(MR-MPS-SV)

Mtodo de Avaliao
(MA-MPS)

Modelo de
Negcio
(MN-MPS)

Guia de
Avaliao

Documentos do
Programa

Guia de
Aquisio

Guias de
Implementao

Guia Geral
de Servios

Figura 1 Componentes do Modelo MPS


como uma unidade organizacional que faz Aquisio de produtos pode implementar
o MR-MPS-SW. As partes 9 e 10 do Guia de Implementao sugerem formas com
que Fbricas de Software e Fbricas de Testes, respectivamente, podem
implementar o MR-MPS-SW. A parte 11 do Guia de Implementao apresenta um
mapeamento do MR-MPS-SW e o CMMI-DEV que auxilia as organizaes nas
iniciativas de melhoria de processos de software multimodelos, seja no mbito das
implementaes ou das avaliaes de processos. As explicaes presentes nos
Guias de Implementao no constituem requisitos do modelo e devem ser
consideradas apenas em carter informativo.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

14/59

O Guia de Avaliao contm o processo e o mtodo de avaliao MA-MPS, os


requisitos para os avaliadores lderes, avaliadores adjuntos e Instituies
Avaliadoras (IA). O processo e o mtodo de avaliao MA-MPS esto em
conformidade com a Norma Internacional ISO/IEC 15504-2 [ISO/IEC, 2003].
O Modelo de Negcio MN-MPS descreve regras de negcio para implementao do
MR-MPS-SW e MR-MPS-SV pelas Instituies Implementadoras (II), avaliao
seguindo o MA-MPS pelas Instituies Avaliadoras (IA), organizao de grupos de
empresas pelas Instituies Organizadoras de Grupos de Empresas (IOGE) para
implementao do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV e avaliao MA-MPS, certificao
de Consultores de Aquisio (CA) e programas anuais de treinamento do MPS por
meio de cursos, provas e workshops. Um resumo executivo dessas regras de
negcio est disponvel em www.softex.br/mpsbr/.
7

Base tcnica para a definio do Modelo MPS

7.1 ISO/IEC 12207:2008


A Norma Internacional ISO/IEC 12207 [ISO/IEC, 2008a] foi criada pela ISO
International Organization for Standardization e o IEC - International Electrotechnical
Commission dentro de um esforo conjunto dessas organizaes.
Em 1988, foi proposto o desenvolvimento da norma e em agosto de 1995 ela foi
publicada como Norma Internacional. Em 1998, foi publicada a sua verso brasileira
que tem o mesmo nome que a internacional, somente acrescida das iniciais NBR.
Em outubro de 2002 e 2004, foram feitas atualizaes na Norma Internacional
ISO/IEC 12207, chamadas de emendas 1 e 2 respectivamente, onde foram inseridas
diversas melhorias. Essas melhorias criaram novos ou expandiram o escopo de
alguns processos, inseriram para cada processo o seu propsito e resultados e para
os novos processos definiram suas atividades e tarefas. Essas modificaes tiveram
o objetivo de representar a evoluo da Engenharia de Software, as necessidades
vivenciadas pelos usurios da norma e a harmonizao com a srie ISO/IEC 15504.
Em 2008, a Norma Internacional ISO/IEC 12207 foi reformulada, incorporando as
melhorias que j apareciam nas emendas 1 e 2 e harmonizando sua estrutura
Norma Internacional ISO/IEC 15288. A norma ISO/IEC 12207:2008 foi publicada
tambm como padro IEEE (IEEE Std 12207:2008) e como norma brasileira [ABNT,
2009]. Ela estabelece uma arquitetura comum para o ciclo de vida de processos de
software com uma terminologia bem definida. Contm processos, atividades e
tarefas a serem aplicadas durante o fornecimento, aquisio, desenvolvimento,
operao, manuteno e descarte de produtos de software, bem como partes de
software de um sistema. A norma tambm se aplica aquisio de sistemas,
produtos de software e servios.
7.2 ISO/IEC 15504
Em setembro de 1992, a ISO realizou um estudo chamado Necessidades e
Exigncias para uma Norma de Avaliao de Processos de Software. O trabalho
concluiu que era pertinente a elaborao de uma norma que fosse aplicvel
melhoria de processos e determinao da capacidade. Este padro deveria
considerar os mtodos e normas j existentes (como por exemplo, o SW-CMM e a

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

15/59

ISO 9001), abranger todos os processos de software e ser construdo pelos


especialistas que j desenvolviam e trabalhavam com os mtodos e normas
existentes poca. Como resultado desse primeiro trabalho, a ISO iniciou em
janeiro de 1993 o projeto SPICE (Software Process Improvement and Capability
dEtermination) com o objetivo de produzir inicialmente um relatrio tcnico que
fosse, ao mesmo tempo, mais geral e abrangente que os modelos existentes e mais
especfico que a norma ISO 9001 originando, assim, a srie de normas ISO/IEC
15504: Parte 1 [ISO/IEC, 2004a], Parte 2 [ISO/IEC, 2003], Parte 3 [ISO/IEC, 2004b],
Parte 4 [ISO/IEC, 2004c] e Parte 5 [ISO/IEC, 2006]. Posteriormente, em 2008, mais
duas partes foram desenvolvidas: Parte 6 [ISO/IEC, 2008b] e Parte 7 [ISO/IEC,
2008c].
A ISO/IEC 15504 presta-se realizao de avaliaes de processos de software
com dois objetivos: a melhoria de processos e a determinao da capacidade de
processos de uma unidade organizacional. Se o objetivo for a melhoria de
processos, a unidade organizacional pode realizar uma avaliao com o objetivo de
gerar um perfil dos processos que ser usado para a elaborao de um plano de
melhorias. A anlise dos resultados identifica os pontos fortes, os pontos fracos e os
riscos inerentes aos processos. No segundo caso, a organizao tem o objetivo de
avaliar um fornecedor em potencial, obtendo o seu perfil de capacidade. O perfil de
capacidade permite ao contratante estimar o risco associado contratao daquele
fornecedor em potencial para auxiliar na tomada de deciso de contrat-lo ou no.
7.3 ISO/IEC 20000
A norma ISO/IEC 20000 [ISO/IEC, 2011] publicada em dezembro de 2005 tem como
objetivo fornecer um padro de referncia comum para qualquer empresa oferecer
servios de TI para clientes internos ou externos. Esta norma prov a adoo de
uma abordagem de processos integrada para a gesto de servios de TI e alinha-se
com as melhores prticas do ITIL para entrega e suporte de servios. A ISO/IEC
20000 consiste em cinco partes sob o ttulo geral Tecnologia da Informao
Gerenciamento de Servio.
A ISO/IEC 20000-1 especifica ao provedor de servios os requisitos para planejar,
estabelecer, implementar, operar, monitorar, revisar, manter e melhorar o GSTI
(Gerenciamento de Servios de TI). Os requisitos incluem o projeto, transio,
entrega e melhoria dos servios para atender aos requisitos previamente acordados.
A ISO/IEC 20000-2 representa um consenso do setor sobre padres de qualidade
em processos de GSTI e descreve as melhores prticas para esses processos
[ISO/IEC, 2011]. A ISO/IEC TR 20000-3 fornece orientaes, explicaes e
recomendaes para a definio do escopo, aplicabilidade e demonstrao da
conformidade com a ISO/IEC 20000-1 pelo uso de exemplos prticos. A ISO/IEC
20000-4 tem como objetivo facilitar o desenvolvimento de um modelo para avaliao
de processo de acordo com a norma ISO/IEC 15504. O modelo de referncia de
processo, previsto nesta norma, uma representao lgica dos elementos dos
processos para o gerenciamento de servios que podem ser executados em um
nvel bsico. Cada processo descrito em termos de um propsito e resultados
associados. A ISO/IEC 20000-5 apresenta um exemplo de plano de implementao
no qual so fornecidos guias para os provedores de servios atenderem aos
requisitos da ISO/IEC 20000-1. Tambm inclui orientaes para iniciar o projeto e

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

16/59

uma lista de atividades principais para atender cada fase da implementao da


ISO/IEC 20000-1.
7.4 CMMI-DEV
A origem do CMMI-DEV (CMMI for Development) [SEI, 2010a] remonta criao
do modelo SW-CMM (Software Capability Maturity Model) que foi definido pelo SEI
(Software Engineering Institute) a pedido do Departamento de Defesa dos Estados
Unidos. A partir de 1991, foram desenvolvidos CMMs para vrias disciplinas
(Engenharia de Sistemas, Engenharia de Software, Aquisio de Software, Gerncia
e Desenvolvimento da Fora de Trabalho, Desenvolvimento Integrado do Processo e
do Produto). Embora estes modelos tenham mostrado sua utilidade, o uso de
mltiplos modelos se mostrou problemtico. O CMMI surgiu para resolver o
problema de utilizao de vrios modelos e o resultado da evoluo do SW-CMM,
SECM (System Engineering Capability Model) e IPD-CMM (Integrated Product
Development Capability Maturity Model). , portanto, o sucessor destes modelos.
Alm disso, o framework CMMISM foi desenvolvido para ser consistente e compatvel
com a ISO/IEC 15504. Em 2010 foi publicada a verso 1.3 do CMMI, o CMMI-DEV
(CMMI for Development) [SEI, 2010a].
7.5 CMMI-SVC
O CMMI for Services - CMMI-SVC, lanado em 2009 o mais recente modelo da
srie do SEI. Este modelo voltado para a aplicao de prticas de melhoria de
processos para empresas prestadoras de servios de TI. O modelo CMMI-SVC um
guia para a aplicao das melhores prticas do CMMI em organizaes provedoras
de servios. As melhores prticas do modelo focam nas atividades para o
fornecimento de servios de qualidade para o cliente e usurios finais [SEI, 2010b].
O CMMI-SVC contm 24 reas de processos. Dessas, 16 so as mesmas do
modelo CMMI-DEV. Sete reas de processos so especficas de servios e so
focadas em: gerenciamento da capacidade e disponibilidade; continuidade de
servios; entrega de servios; preveno e resoluo de incidentes; transio de
servios; desenvolvimento de sistemas de servios; e processo de gerenciamento
estratgico de servios. Os seus nveis de maturidade seguem a mesma estrutura
do CMMI, ou seja, cinco nveis de maturidade, partindo do nvel 1 at o nvel 5.
8

Descrio do MR-MPS-SV

O Modelo de Referncia MPS para Servios MR-MPS-SV define nveis de


maturidade que so uma combinao entre processos e sua capacidade.
A definio dos processos segue os requisitos para um modelo de referncia de
processo apresentados na ISO/IEC 15504-2, declarando o propsito e os resultados
esperados de sua execuo. Isso permite avaliar e atribuir graus de efetividade na
execuo dos processos. As atividades e tarefas necessrias para atender ao
propsito e aos resultados esperados no so definidas neste guia, devendo ficar a
cargo dos usurios do MR-MPS-SV.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

17/59

A capacidade do processo a caracterizao da habilidade do processo para


alcanar os objetivos de negcio, atuais e futuros; estando relacionada com o
atendimento aos atributos de processo associados aos processos de cada nvel de
maturidade.
8.1 Nveis de maturidade
Os nveis de maturidade estabelecem patamares de evoluo de processos,
caracterizando estgios de melhoria da implementao de processos na
organizao. O nvel de maturidade em que se encontra uma organizao permite
prever o seu desempenho futuro ao executar um ou mais processos. O MR-MPS-SV
define sete nveis de maturidade: A (Em Otimizao), B (Gerenciado
Quantitativamente), C (Definido), D (Largamente Definido), E (Parcialmente
Definido), F (Gerenciado) e G (Parcialmente Gerenciado). A escala de maturidade se
inicia no nvel G e progride at o nvel A. Para cada um destes sete nveis de
maturidade atribudo um perfil de processos que indicam onde a organizao deve
colocar o esforo de melhoria. O progresso e o alcance de um determinado nvel de
maturidade do MR-MPS-SV se obtm quando so atendidos os propsitos e todos
os resultados esperados dos respectivos processos e os resultados esperados dos
atributos de processo estabelecidos para aquele nvel.
A diviso em 7 estgios tem o objetivo de possibilitar uma implementao e
avaliao adequada s micros, pequenas e mdias empresas. A possibilidade de se
realizar avaliaes considerando mais nveis tambm permite uma visibilidade dos
resultados de melhoria de processos em prazos mais curtos.
8.2 Processo
Os processos no MR-MPS-SV so descritos em termos de propsito e resultados e
esto detalhados na seo 9.
O propsito descreve o objetivo geral a ser atingido durante a execuo do
processo.
Os resultados esperados do processo estabelecem os resultados a serem obtidos
com a efetiva implementao do processo. Estes resultados podem ser
evidenciados por um produto de trabalho produzido ou uma mudana significativa de
estado ao se executar o processo.
8.3 Capacidade do processo
A capacidade do processo representada por um conjunto de atributos de processo
descrito em termos de resultados esperados. A capacidade do processo expressa o
grau de refinamento e institucionalizao com que o processo executado na
organizao/unidade organizacional. No MR-MPS-SV, medida que a
organizao/unidade organizacional evolui nos nveis de maturidade, um maior nvel
de capacidade para desempenhar o processo deve ser atingido.
O atendimento aos atributos do processo (AP), pelo atendimento aos resultados
esperados dos atributos do processo (RAP), requerido para todos os processos no
nvel correspondente ao nvel de maturidade, embora eles no sejam detalhados
MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

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dentro de cada processo. Os nveis so acumulativos, ou seja, se a organizao


est no nvel F, esta possui o nvel de capacidade do nvel F que inclui os atributos
de processo dos nveis G e F para todos os processos relacionados no nvel de
maturidade F (que tambm inclui os processos de nvel G). Isto significa que, ao
passar do nvel G para o nvel F, os processos do nvel de maturidade G passam a
ser executados no nvel de capacidade correspondente ao nvel F. Em outras
palavras, na passagem para um nvel de maturidade superior, os processos
anteriormente implementados devem passar a ser executados no nvel de
capacidade exigido neste nvel superior.
Os diferentes nveis de capacidade dos processos so descritos por nove atributos
de processo (AP). O alcance de cada atributo de processo avaliado utilizando os
respectivos resultados esperados de atributo de processo (RAP), conforme definido
a seguir:

AP 1.1 O processo executado


Este atributo evidencia o quanto o processo atinge o seu propsito.
Resultado esperado:
RAP 1. O processo atinge seus resultados definidos.

AP 2.1 O processo gerenciado


Este atributo evidencia o quanto a execuo do processo gerenciada.
Resultados esperados:
RAP 2. Existe uma poltica organizacional estabelecida e mantida para o
processo;
RAP 3. A execuo do processo planejada;
RAP 4. (Para o nvel G)5. A execuo do processo monitorada e ajustes so
realizados;
RAP 4. (A partir do nvel F). Medidas so planejadas e coletadas para
monitorao da execuo do processo e ajustes so realizados;
RAP 5. As informaes e os recursos necessrios para a execuo do
processo so identificados e disponibilizados;
RAP 6. (At o nvel F)6 As responsabilidades e a autoridade para executar o
processo so definidas, atribudas e comunicadas;
RAP 6. (A partir do nvel E) Os papis requeridos, responsabilidades e
autoridade para execuo do processo definido so atribudos e
comunicados;

O RAP 4 tem exigncias diferentes para o nvel G e para os nveis posteriores.

O RAP 6 tem exigncias diferentes para os Nveis G e F e para o nveis posteriores.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

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RAP 7. As pessoas que executam o processo so competentes em termos de


formao, treinamento e experincia;
RAP 8. A comunicao entre as partes interessadas no processo planejada e
executada de forma a garantir o seu envolvimento;
RAP 9. (At o nvel F)7 Os resultados do processo so revistos com a gerncia
de alto nvel para fornecer visibilidade sobre a sua situao na
organizao;
RAP 9. (A partir do nvel E) Mtodos adequados para monitorar a eficcia e
adequao do processo so determinados e os resultados do processo
so revistos com a gerncia de alto nvel para fornecer visibilidade
sobre a sua situao na organizao;
RAP 10. (Para o nvel G)8 O processo planejado para o trabalho executado.
RAP 10. (A partir do nvel F) A aderncia dos processos executados s
descries de processo, padres e procedimentos avaliada
objetivamente e so tratadas as no conformidades.

AP 2.2 Os produtos de trabalho do processo so gerenciados


Este atributo evidencia o quanto os produtos de trabalho produzidos pelo processo
so gerenciados apropriadamente.
Resultados esperados:
RAP 11. Os requisitos dos produtos de trabalho do processo so identificados;
RAP 12. Requisitos para documentao e controle dos produtos de trabalho so
estabelecidos;
RAP 13. Os produtos de trabalho so colocados em nveis apropriados de
controle;
RAP 14. Os produtos de trabalho so avaliados objetivamente com relao aos
padres, procedimentos e requisitos aplicveis e so tratadas as no
conformidades.

AP 3.1. O processo definido


Este atributo evidencia o quanto um processo padro mantido para apoiar a
implementao do processo definido.
Resultados esperados:
RAP 15. Um processo padro descrito, incluindo diretrizes para sua
adaptao;

O RAP 9 tem exigncias diferentes para os Nveis G e F e para os nveis posteriores.

O RAP 10 tem exigncias diferentes para o Nivel G e para os nveis posteriores.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

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RAP 16. A sequncia e interao do processo padro com outros processos so


determinadas;
RAP 17. Os papis e competncias requeridos para executar o processo so
identificados como parte do processo padro;
RAP 18. A infra-estrutura e o ambiente de trabalho requeridos para executar o
processo so identificados como parte do processo padro.

AP 3.2 O processo est implementado


Este atributo evidencia o quanto o processo padro efetivamente implementado
como um processo definido para atingir seus resultados.
Resultados esperados:
RAP 19. Um processo definido implementado baseado nas diretrizes para
seleo e/ou adaptao do processo padro;
RAP 20. A infraestrutura e o ambiente de trabalho requeridos para executar o
processo definido so disponibilizados, gerenciados e mantidos;
RAP 21. Dados apropriados so coletados e analisados, constituindo uma base
para o entendimento do comportamento do processo, para demonstrar
a adequao e a eficcia do processo, e avaliar onde pode ser feita a
melhoria contnua do processo.

AP 4.1 O processo medido


Este atributo evidencia o quanto os resultados de medio so usados para
assegurar que a execuo do processo atinge os seus objetivos de desempenho e
apoia o alcance dos objetivos de negcio definidos.
Resultados esperados:
RAP 22. As necessidades de informao dos usurios dos processos,
requeridas para apoiar objetivos de negcio relevantes da organizao,
so identificadas;
RAP 23. Objetivos de medio organizacionais dos processos e/ou
subprocessos so derivados das necessidades de informao dos
usurios do processo;
RAP 24. Objetivos quantitativos organizacionais de qualidade e de desempenho
dos processos e/ou subprocessos so definidos para apoiar os
objetivos de negcio;
RAP 25. Os processos e/ou subprocessos que sero objeto de anlise de
desempenho so selecionados a partir do conjunto de processos
padro da organizao e das necessidades de informao dos
usurios dos processos;
RAP 26. Medidas, bem como a frequncia de realizao de suas medies, so
identificadas e definidas de acordo com os objetivos de medio do

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

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processo/subprocesso e os objetivos quantitativos de qualidade e de


desempenho do processo;
RAP 27. Resultados das medies so coletados, analisados, utilizando
tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas apropriadas, e so
comunicados para monitorar o alcance dos objetivos quantitativos de
qualidade e de desempenho do processo/subprocesso;
RAP 28. Resultados de medio so utilizados para caracterizar o desempenho
do processo/subprocesso.
RAP 29. Modelos de desempenho do processo so estabelecidos e mantidos.

AP 4.2 O processo controlado


Este atributo evidencia o quanto o processo controlado estatisticamente para
produzir um processo estvel, capaz e previsvel dentro de limites estabelecidos.
Resultados esperados:
RAP 30. Tcnicas de anlise e de controle para a gerncia quantitativa dos
processos/subprocessos so identificadas e aplicadas quando
necessrio;
RAP 31. Limites de controle de variao so estabelecidos para o desempenho
normal do processo;
RAP 32. Dados de medio so analisados com relao a causas especiais de
variao;
RAP 33. Aes corretivas e preventivas so realizadas para tratar causas
especiais, ou de outros tipos, de variao;
RAP 34. Limites de controle so restabelecidos, quando necessrio, seguindo
as aes corretivas, de forma que os processos continuem estveis,
capazes e previsveis.

AP 5.1 O processo objeto de melhorias incrementais e inovaes


Este atributo evidencia o quanto as mudanas no processo so identificadas a partir
da anlise de defeitos, problemas, causas comuns de variao do desempenho e da
investigao de enfoques inovadores para a definio e implementao do
processo.
Resultados esperados:
RAP 35. Objetivos de negcio da organizao so mantidos com base no
entendimento das estratgias de negcio e resultados de desempenho
do processo;
RAP 36. Objetivos de melhoria do processo so definidos com base no
entendimento do desempenho do processo, de forma a verificar que os
objetivos de negcio relevantes so atingveis;

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

22/59

RAP 37. Dados que influenciam o desempenho do processo so identificados,


classificados e selecionados para anlise de causas;
RAP 38. Dados selecionados so analisados para identificar causas raiz e
propor solues aceitveis para evitar ocorrncias futuras de
resultados similares ou incorporar melhores prticas no processo;
RAP 39. Dados adequados so analisados para identificar causas comuns de
variao no desempenho do processo;
RAP 40. Dados adequados so analisados para identificar oportunidades para
aplicar melhores prticas e inovaes com impacto no alcance dos
objetivos de negcio;
RAP 41. Oportunidades de melhoria derivadas de novas tecnologias e conceitos
de processo so identificadas, avaliadas e selecionadas com base no
impacto no alcance dos objetivos de negcio;
RAP 42. Uma estratgia de implementao para as melhorias selecionadas
estabelecida para alcanar os objetivos de melhoria do processo e para
resolver problemas.

AP 5.2 O processo otimizado continuamente


Este atributo evidencia o quanto as mudanas na definio, gerncia e desempenho
do processo tm impacto efetivo para o alcance dos objetivos relevantes de melhoria
do processo.
Resultados esperados:
RAP 43. O impacto de todas as mudanas propostas avaliado com relao
aos objetivos do processo definido e do processo padro;
RAP 44. A implementao de todas as mudanas acordadas gerenciada para
assegurar que qualquer alterao no desempenho do processo seja
entendida e que sejam tomadas as aes pertinentes;
RAP 45. As aes implementadas para resoluo de problemas e melhoria no
processo so acompanhadas, com uso de tcnicas estatsticas e
outras tcnicas quantitativas, para verificar se as mudanas no
processo corrigiram o problema e melhoraram o seu desempenho;
RAP 46. Dados da anlise de causas e de resoluo so armazenados para uso
em situaes similares.
A Tabela 8-1 apresenta os nveis de maturidade do MR-MPS-SV, os processos e os
atributos de processo correspondentes a cada nvel.

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Tabela 8-1 - Nveis de maturidade do MR-MPS-SV, baseado em [MACHADO,


2011].
Nvel

Processos

AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2,


AP 3.1, AP 3.2, AP 4.1,
AP 4.2 , AP 5.1 e AP 5.2

B
Gerncia de Trabalhos GTR (evoluo)
C

Atributos de
Processo

Gerncia de Capacidade GCA


Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios GCD

AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2,


AP 3.1 e AP 3.2, AP 4.1 e
AP 4.2
AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2,
AP 3.1 e AP 3.2

Gerncia de Decises GDE


Gerncia de Liberao GLI
Gerncia de Riscos GRI
Gerncia da Segurana da Informao GSI
Relato de Servios RLS
D

Desenvolvimento do Sistema de Servios DSS


Oramento e Contabilizao de Servios OCS

Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional AMP


Definio do Processo Organizacional DFP

AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2,


AP 3.1 e AP 3.2
AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2,
AP 3.1 e AP 3.2

Gerncia de Mudanas GMU


Gerncia de Recursos Humanos GRH
Gerncia de Trabalhos GTR (evoluo)
F

Aquisio AQU

AP 1.1, AP 2.1 e AP 2.2

Gerncia de Configurao GCO


Garantia da Qualidade GQA
Gerncia de Problemas GPL
Gerncia de Portflio de Trabalhos GPT
Medio MED
G

Entrega de Servios - ETS

AP 1.1 e AP 2.1

Gerncia de Incidentes GIN


Gerncia de Nvel de Servio - GNS
Gerncia de Requisitos GRE
Gerncia de Trabalhos GTR

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Nota: Os atributos de processo AP 4.1, AP 4.2, AP 5.1 e AP 5.2 somente devem ser
implementados para os processos crticos da organizao/unidade organizacional,
selecionados para anlise de desempenho. Os demais atributos de processo devem
ser implementados para todos os processos.
8.4 Excluso de Processos
Alguns processos podem ser excludos, total ou parcialmente, do escopo de uma
avaliao MPS por no serem pertinentes ao negcio da unidade organizacional que
est sendo avaliada. Cada excluso deve ser justificada no Plano de Avaliao. A
aceitao das excluses e suas justificativas responsabilidade do Avaliador Lder,
conforme descrito no Guia de Avaliao [SOFTEX, 2012b].
permitida a excluso completa dos seguintes processos, desde que no sejam
necessrios para a organizao:

Aquisio (AQU)

Desenvolvimento do Sistema de Servios (DSS)

permitida a excluso completa do seguinte processo, desde que a unidade


organizacional no tenha uma carteira de servios suficiente que justifique a sua
aplicao:

Gerncia de Portflio de Trabalhos (GPT)

Com relao aos resultados de atributos de processo, nos nveis A e B, os


resultados RAP 26 a RAP 46 podem ficar fora do escopo da avaliao para alguns
dos processos da organizao. Apenas os processos crticos da organizao,
selecionados para serem gerenciados quantitativamente, devem implementar todos
os resultados de atributos de processo.

Descrio detalhada dos processos

Nessa seo os processos so descritos em termos de propsito e resultados


esperados. Os processos esto descritos ordenados pelo nvel de maturidade de
forma crescente, sendo que cada nvel inclui os processos do nvel anterior.

9.1 Nvel G Parcialmente Gerenciado


O nvel de maturidade G composto pelos processos Entrega de Servios, Gerncia
de Incidentes, Gerncia de Nvel de Servio, Gerncia de Requisitos e Gerncia de
Trabalhos. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos
de processo AP 1.1 e AP 2.1.

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9.1.1 Processo: Entrega de Servios ETS


Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Entrega de Servios entregar os servios em
conformidade com os acordos de servios.
Resultados esperados:
ETS 1.

Uma estratgia para entrega e operao de servios estabelecida e


mantida;

ETS 2.

A disponibilidade dos elementos necessrios para a prestao do


servio confirmada;

ETS 3.

O sistema de servios colocado em operao para entregar os


servios acordados;

ETS 4.

A manuteno do sistema de servios realizada para garantir a


continuidade da entrega dos servios.

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9.1.2 Processo: Gerncia de Incidentes GIN


Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Incidentes restaurar os servios acordados e
cumprir as solicitaes de servios dentro de um Acordo de Nvel de Servio (ANS).
Resultados esperados:
GIN 1.

Uma estratgia para o gerenciamento de incidentes e solicitao de


servios estabelecida e mantida;

GIN 2.

Um sistema de gerenciamento e controle de incidentes e solicitao


de servios estabelecido e mantido;

GIN 3.

Incidentes e solicitaes de servios so registrados e classificados;

GIN 4.

Incidentes e solicitaes de servios so priorizados e analisados;

GIN 5.

Incidentes e solicitaes de servios so resolvidos e encerrados;

GIN 6.

Incidentes e solicitaes de servios que no progrediram conforme


os acordos de nvel de servio so escalonados,conforme pertinente;

GIN 7.

Informaes a respeito da situao ou progresso de um incidente


relatado ou solicitao de servio so comunicadas s partes
interessadas.

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9.1.3 Processo: Gerncia de Nvel de Servio GNS


Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Nvel de Servio garantir que os objetivos
dos acordos de nvel de servio para cada cliente sejam atendidos.
Resultados esperados:
GNS 1.

Servios e dependncias so identificadas;

GNS 2.

Objetivos de nvel de servio e solues caractersticas para servios


so definidas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS);

GNS 3.

Os servios so monitorados e comparados com os Acordos de Nvel


de Servio (ANS);

GNS 4.

O desempenho do nvel do servio em relao aos objetivos do nvel


de servio comunicado s partes interessadas;

GNS 5.

Alteraes nos requisitos de servio so refletidas no Acordo de Nvel


de Servio (ANS).

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9.1.4 Processo: Gerncia de Requisitos GRE


Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Requisitos gerenciar os requisitos de
trabalho e dos componentes de trabalho e identificar inconsistncias entre os
requisitos, os planos de trabalho e os produtos de trabalho.
Resultados esperados:
GRE 1.

O entendimento dos requisitos obtido junto aos fornecedores


internos ou externos de requisitos;

GRE 2.

Os requisitos so avaliados com base em critrios objetivos e um


comprometimento da equipe tcnica com estes requisitos obtido;

GRE 3.

A rastreabilidade bidirecional entre os requisitos e os produtos de


trabalho estabelecida e mantida;

GRE 4.

Revises em planos e produtos derivados do trabalho so realizadas


visando identificar e corrigir inconsistncias em relao aos requisitos;

GRE 5.

Mudanas nos requisitos so gerenciadas ao longo do trabalho.

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9.1.5 Processo: Gerncia de Trabalhos GTR


Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Trabalhos estabelecer e manter planos que
definem as atividades, recursos e responsabilidades do trabalho a ser realizado,
bem como prover informaes sobre o seu andamento que permitam a realizao de
correes quando houver desvios significativos em seu desempenho. O propsito
deste processo evolui medida que a organizao cresce em maturidade. Assim, a
partir do nvel E, alguns resultados evoluem e outros so incorporados, de forma que
a gerncia de trabalhos passe a ser realizada com base no processo definido para o
trabalho e nos planos integrados. No nvel B, a gerncia de trabalhos passa a ter um
enfoque quantitativo, refletindo a alta maturidade que se espera da organizao.
Novamente, alguns resultados evoluem e outros so incorporados.
Resultados esperados:
GTR 1.

O escopo do trabalho definido;

GTR 2.

As tarefas e os produtos derivados do trabalho so dimensionados


utilizando mtodos apropriados;

GTR 3.

O modelo e as fases do ciclo de vida do trabalho so definidos;

GTR 4.

(At o nvel F) O esforo e o custo para a execuo das tarefas e dos


produtos de trabalho so estimados com base em dados histricos ou
referncias tcnicas;

GTR 4.

(A partir do nvel E) O planejamento e as estimativas das tarefas do


trabalho so feitos baseados no repositrio de estimativas e no
conjunto de ativos de processo organizacional;

GTR 5.

O oramento e o cronograma do trabalho, incluindo a definio de


marcos e pontos de controle, so estabelecidos e mantidos;

GTR 6.

Os riscos do trabalho so identificados e o seu impacto, probabilidade


de ocorrncia e prioridade de tratamento so determinados e
documentados;

GTR 7.

Os recursos humanos para o trabalho so planejados considerando o


perfil e o conhecimento necessrios para execut-lo;

GTR 8.

(At o nvel F) Os recursos e o ambiente de trabalho necessrios para


executar o trabalho so planejados;

GTR 8.

(A partir do nvel E) Os recursos e o ambiente de trabalho necessrios


para executar os trabalhos so planejados a partir dos ambientes
padro de trabalho da organizao;

GTR 9.

Os dados relevantes do trabalho so identificados e planejados


quanto forma de coleta, armazenamento e distribuio. Um
mecanismo estabelecido para acess-los, incluindo, se pertinente,
questes de privacidade e segurana;

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GTR 10. Um plano geral para a execuo do trabalho estabelecido com a


integrao de planos especficos;
GTR 11. A viabilidade de atingir as metas do trabalho explicitamente
avaliada considerando restries e recursos disponveis. Se
necessrio, ajustes so realizados;
GTR 12. O Plano do Trabalho revisado com todos os interessados e o
compromisso com ele obtido e mantido;
GTR 13. O escopo, as tarefas, as estimativas, o oramento e o cronograma do
trabalho so monitorados em relao ao planejado;
GTR 14. Os recursos materiais e humanos bem como os dados relevantes do
trabalho so monitorados em relao ao planejado;
GTR 15. Os riscos so monitorados em relao ao planejado;
GTR 16. O envolvimento das partes interessadas no trabalho planejado,
monitorado e mantido;
GTR 17. Revises so realizadas em marcos do trabalho e conforme
estabelecido no planejamento;
GTR 18. Registros de problemas identificados e o resultado da anlise de
questes pertinentes, incluindo dependncias crticas, so
estabelecidos e tratados com as partes interessadas;
GTR 19. Aes para corrigir desvios em relao ao planejado e para prevenir a
repetio dos problemas identificados so estabelecidas,
implementadas e acompanhadas at a sua concluso;
GTR 20.

(A partir do nvel E) Equipes envolvidas no trabalho so estabelecidas


e mantidas a partir das regras e diretrizes para estruturao, formao
e atuao;

GTR 21.

(A partir do nvel E) Experincias relacionadas aos processos


contribuem para os ativos de processo organizacional;

GTR 22.

(A partir do nvel E) Um processo definido para o trabalho


estabelecido de acordo com a estratgia para adaptao do processo
da organizao;

GTR 22.

(A partir do nvel B) Os objetivos de qualidade e de desempenho do


processo definido para o trabalho so estabelecidos e mantidos;

GTR 23.

(A partir do nvel B) O processo definido para o trabalho que o


possibilita atender seus objetivos de qualidade e de desempenho
composto com base em tcnicas estatsticas e outras tcnicas
quantitativas;

GTR 24.

(A partir do nvel B) Subprocessos e atributos crticos para avaliar o


desempenho e que esto relacionados ao alcance dos objetivos de
qualidade e de desempenho do processo do trabalho so
selecionados;

GTR 25.

(A partir do nvel B) Medidas e tcnicas analticas so selecionadas


para serem utilizadas na gerncia quantitativa;

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GTR 26.

(A partir do nvel B) O desempenho dos subprocessos escolhidos


para gerncia quantitativa monitorado usando tcnicas estatsticas e
outras tcnicas quantitativas;

GTR 27.

(A partir do nvel B) O trabalho gerenciado usando tcnicas


estatsticas e outras tcnicas quantitativas para determinar se seus
objetivos de qualidade e de desempenho do processo sero atingidos;

GTR 28.

(A partir do nvel B) Questes que afetam os objetivos de qualidade e


de desempenho do processo do trabalho so alvo de anlise de causa
raiz.

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9.2 Nvel F Gerenciado


O nvel de maturidade F composto pelos processos do nvel de maturidade
anterior (G) acrescidos dos processos Aquisio, Gerncia de Configurao,
Garantia da Qualidade, Gerncia de Problemas, Gerncia de Portflio de Trabalhos
e Medio. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos
de processo AP 1.1, AP 2.1 e AP 2.2.
9.2.1 Processo: Aquisio AQU
Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Aquisio gerenciar a aquisio de servios e produtos
que satisfaam s necessidades expressas pelo adquirente.
Resultados esperados:
AQU 1.

As necessidades de aquisio, as metas, os critrios de aceitao do


servio ou produto, os tipos e a estratgia de aquisio so definidos;

AQU 2.

Os critrios de seleo do fornecedor so estabelecidos e usados


para avaliar os potenciais fornecedores;

AQU 3.

O fornecedor selecionado com base na avaliao das propostas e


dos critrios estabelecidos;

AQU 4.

Um
acordo
que
expresse
claramente
as
expectativas,
responsabilidades e obrigaes de ambas as partes (cliente e
fornecedor) estabelecido e negociado entre elas;

AQU 5.

Um servio ou produto que satisfaa a necessidade expressa pelo


cliente adquirido baseado na anlise dos potenciais candidatos;

AQU 6.

A aquisio monitorada de forma que as condies especificadas


sejam atendidas, tais como custo, cronograma e qualidade, gerando
aes corretivas quando necessrio;

AQU 7.

O servio ou produto entregue e avaliado em relao ao acordado e


os resultados so documentados;

AQU 8.

O servio ou produto adquirido incorporado ao trabalho, caso


pertinente.

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9.2.2 Processo: Gerncia de Configurao GCO


Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Configurao estabelecer e manter a
integridade de todos os produtos de trabalho de um processo ou trabalho e
disponibiliz-los a todos os envolvidos.
Resultados esperados:
GCO 1. Um Sistema de Gerncia de Configurao estabelecido e mantido;
GCO 2. Os itens de configurao so identificados com base em critrios
estabelecidos;
GCO 3. Os itens de configurao sujeitos a um controle formal so colocados
sob baseline;
GCO 4. A situao dos itens de configurao e das baselines registrada ao
longo do tempo e disponibilizada;
GCO 5. Modificaes em itens de configurao so controladas;
GCO 6. O armazenamento, o manuseio e a liberao de itens de configurao
e baselines so controlados;
GCO 7. Auditorias de configurao so realizadas objetivamente para
assegurar que as baselines e os itens de configurao estejam
ntegros, completos e consistentes;
GCO 8. As informaes de itens de configurao so comunicadas s partes
interessadas;

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9.2.3 Processo: Garantia da Qualidade GQA


Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Garantia da Qualidade assegurar que os produtos de
trabalho e a execuo dos processos estejam em conformidade com os planos,
procedimentos e padres estabelecidos.
Resultados esperados:
GQA 1.

A aderncia dos produtos de trabalho aos padres, procedimentos e


requisitos aplicveis avaliada objetivamente, antes dos produtos
serem entregues e em marcos predefinidos ao longo do ciclo de vida
do trabalho;

GQA 2.

A aderncia dos processos executados s descries de processo,


padres e procedimentos avaliada objetivamente;

GQA 3.

Os problemas e as no-conformidades so identificados, registrados e


comunicados;

GQA 4.

Aes corretivas para as no-conformidades so estabelecidas e


acompanhadas at as suas efetivas concluses. Quando necessrio,
o escalonamento das aes corretivas para nveis superiores
realizado, de forma a garantir sua soluo.

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35/59

9.2.4 Processo: Gerncia de Problemas GPL


Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Problemas minimizar a interrupo do
servio por meio da investigao de causa raiz de um ou mais incidentes que
impactam nos servios ou nos acordos de nvel de servio.
Resultados esperados:
GPL 1.

Problemas so identificados, registrados e classificados;

GPL 2.

Problemas so priorizados e analisados;

GPL 3.

Problemas so resolvidos e encerrados;

GPL 4.

Problemas que no progrediram de acordo com o nvel de servio


acordado so escalados, conforme pertinente;

GPL 5.

O efeito de problemas no resolvidos minimizado, conforme


pertinente;

GPL 6.

A situao e o progresso da resoluo dos problemas so


comunicados s partes interessadas.

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9.2.5 Processo: Gerncia de Portflio de Trabalhos GPT


Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Portflio de Trabalhos iniciar e manter
trabalhos que sejam necessrios, suficientes e sustentveis, de forma a atender os
objetivos estratgicos da organizao.
Este processo compromete o investimento e os recursos organizacionais adequados
e estabelece a autoridade necessria para executar os trabalhos selecionados. Ele
executa a qualificao contnua de trabalhos para confirmar que eles justificam a
continuidade dos investimentos, ou podem ser redirecionados para justificar.
Resultados esperados:
GPT 1.

As oportunidades de negcio, as necessidades e os investimentos so


identificados, qualificados, priorizados e selecionados em relao aos
objetivos estratgicos da organizao por meio de critrios objetivos;

GPT 2.

Os recursos e oramentos para cada trabalho so identificados e


alocados;

GPT 3.

A responsabilidade e autoridade pelo gerenciamento dos trabalhos


so estabelecidas;

GPT 4.

O portflio monitorado em relao aos critrios que foram utilizados


para a priorizao;

GPT 5.

Aes para corrigir desvios no portflio e para prevenir a repetio dos


problemas identificados so estabelecidas, implementadas e
acompanhadas at a sua concluso;

GPT 6.

Os conflitos sobre recursos entre trabalhos so tratados e resolvidos,


de acordo com os critrios utilizados para a priorizao;

GPT 7.

Trabalhos que atendem aos acordos e requisitos que levaram sua


aprovao so mantidos, e os que no atendem so redirecionados
ou cancelados;

GPT 8.

A situao do portflio de trabalhos comunicada para as partes


interessadas, com periodicidade definida ou quando o portflio for
alterado.

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9.2.6 Processo: Medio MED


Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado
Propsito:
O propsito do processo Medio coletar, armazenar, analisar e relatar os dados
relativos aos servios desenvolvidos e aos processos implementados na
organizao e em seus trabalhos, de forma a apoiar os objetivos organizacionais.
Resultados esperados:
MED 1.

Objetivos de medio so estabelecidos e mantidos a partir dos


objetivos de negcio da organizao e das necessidades de
informao de processos tcnicos e gerenciais;

MED 2.

Um conjunto adequado de medidas, orientado pelos objetivos de


medio, identificado e definido, priorizado, documentado, revisado
e, quando pertinente, atualizado;

MED 3.

Os procedimentos para a coleta e o armazenamento de medidas so


especificados;

MED 4.

Os procedimentos para a anlise das medidas so especificados;

MED 5.

Os dados requeridos so coletados e analisados;

MED 6.

Os dados e os resultados das anlises so armazenados;

MED 7.

Os dados e os resultados das anlises so comunicados aos


interessados e so utilizados para apoiar decises.

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9.3 Nivel E Parcialmente Definido


O nvel de maturidade E composto pelos processos dos nveis de maturidade
anteriores (G e F), acrescidos dos processos Avaliao e Melhoria do Processo
Organizacional, Definio do Processo Organizacional, Gerncia de Mudanas, e
Gerncia de Recursos Humanos. O processo Gerncia de Trabalhos sofre sua
primeira evoluo, retratando seu novo propsito: gerenciar o trabalho com base no
processo definido para o trabalho e nos planos integrados. Neste nvel a
implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP
2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2.
9.3.1 Processo: Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional AMP
Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido
Propsito:
O propsito do processo Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional
determinar o quanto os processos padro da organizao contribuem para alcanar
os objetivos de negcio da organizao e para apoiar a organizao a planejar,
realizar e implantar melhorias contnuas nos processos com base no entendimento
de seus pontos fortes e fracos.
Resultados esperados:
AMP 1.

A descrio das necessidades e os objetivos dos processos da


organizao so estabelecidos e mantidos;

AMP 2.

As informaes e os dados relacionados ao uso dos processos padro


para trabalhos especficos existem e so mantidos;

AMP 3.

Avaliaes dos processos padro da organizao so realizadas para


identificar seus pontos fortes, pontos fracos e oportunidades de
melhoria;

AMP 4.

Registros das avaliaes realizadas so mantidos acessveis;

AMP 5.

Os objetivos de melhoria dos processos so identificados e


priorizados;

AMP 6.

Um plano de implementao de melhorias nos processos definido e


executado, e os efeitos desta implementao so monitorados e
confirmados com base nos objetivos de melhoria;

AMP 7.

Ativos de processo organizacional so implantados na organizao;

AMP 8.

Os processos padro da organizao so utilizados em trabalhos a


serem iniciados e, se pertinente, em trabalhos em andamento;

AMP 9.

A implementao dos processos padro da organizao e o uso dos


ativos de processo organizacional nos trabalhos so monitorados;

AMP 10. Experincias relacionadas aos processos so incorporadas aos ativos


de processo organizacional.

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9.3.2 Processo: Definio do Processo Organizacional DFP


Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido
Propsito:
O propsito do processo Definio do Processo Organizacional estabelecer e
manter um conjunto de ativos de processo organizacional e padres do ambiente de
trabalho usveis e aplicveis s necessidades de negcio da organizao.
Resultados esperados:
DFP 1.

Um conjunto definido de processos padro estabelecido e mantido,


juntamente com a indicao da aplicabilidade de cada processo;

DFP 2.

Uma biblioteca de ativos de processo organizacional estabelecida e


mantida;

DFP 3.

Tarefas, atividades, papis e produtos de trabalho associados aos


processos padro so identificados e detalhados, juntamente com o
desempenho esperado do processo;

DFP 4.

As descries dos modelos de ciclo de vida a serem utilizados nos


trabalhos da organizao so estabelecidas e mantidas;

DFP 5.

Uma estratgia para adaptao do processo padro desenvolvida


considerando as necessidades dos trabalhos;

DFP 6.

O repositrio de medidas da organizao estabelecido e mantido;

DFP 7.

Os ambientes padro de trabalho da organizao so estabelecidos e


mantidos;

DFP 8.

Regras e diretrizes para a estruturao, formao e atuao de


equipes so estabelecidas e mantidas.

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9.3.3 Processo: Gerncia de Mudanas GMU


Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Mudanas assegurar que todas as
mudanas que afetam os trabalhos sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e
revisadas de maneira controlada.
Resultados esperados:
GMU 1.

As solicitaes de mudanas so registradas e classificadas;

GMU 2.

As solicitaes de mudanas so avaliadas utilizando critrios


definidos;

GMU 3.

As solicitaes de mudanas so aprovadas antes das mudanas


serem desenvolvidas ou implantadas;

GMU 4.

Um cronograma de mudanas e liberaes estabelecido e


comunicado s partes interessadas;

GMU 5.

As mudanas aprovadas so desenvolvidas e testadas;

GMU 6.

Mudanas que no tiveram sucesso so revertidas ou remediadas.

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9.3.4 Processo: Gerncia de Recursos Humanos GRH


Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Recursos Humanos prover a organizao e
os trabalhos com os recursos humanos necessrios e manter suas competncias
adequadas s necessidades do negcio.
Resultados esperados:
GRH 1.

As necessidades estratgicas da organizao e dos trabalhos so


revistas para identificar recursos, conhecimentos e habilidades
requeridos e, de acordo com a necessidade, planejar como
desenvolv-los ou contrat-los;

GRH 2.

Indivduos com as habilidades e competncias requeridas so


identificados e recrutados;

GRH 3.

As necessidades de treinamento que so responsabilidade da


organizao so identificadas;

GRH 4.

Uma estratgia de treinamento definida, com o objetivo de atender


s necessidades de treinamento dos trabalhos e da organizao;

GRH 5.

Um plano ttico de treinamento definido, com o objetivo de


implementar a estratgia de treinamento;

GRH 6.

Os treinamentos identificados como sendo responsabilidade da


organizao so conduzidos e registrados;

GRH 7.

A efetividade do treinamento avaliada;

GRH 8.

Critrios objetivos para avaliao do desempenho de grupos e


indivduos so definidos e monitorados para prover informaes sobre
este desempenho e melhor-lo;

GRH 9.

Uma estratgia apropriada de gerncia de conhecimento planejada,


estabelecida e mantida para compartilhar informaes na
organizao;

GRH 10. Uma rede de especialistas na organizao estabelecida e um


mecanismo de apoio troca de informaes entre os especialistas e
os trabalhos implementado;
GRH 11. O conhecimento disponibilizado e compartilhado na organizao.

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9.4 Nvel D Largamente Definido


O nvel de maturidade D composto pelos processos dos nveis de maturidade
anteriores (G ao E), acrescidos dos processos Desenvolvimento do Sistema de
Servios9 e Oramento e Contabilizao para Servios. Neste nvel a implementao
dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP
3.1 e AP 3.2.
9.4.1 Processo: Desenvolvimento do Sistema de Servios DSS
Nvel MR-MPS-SV: D Largamente Definido
Propsito:
O propsito do processo Desenvolvimento do Sistema de Servios analisar,
projetar, desenvolver, integrar, verificar e validar o sistema de servios, incluindo os
componentes, para satisfazer acordos existentes ou previstos.
Resultados esperados:
DSS 1.

As necessidades, expectativas e restries das partes envolvidas so


coletadas e transformadas em requisitos;

DSS 2.

Os requisitos das partes interessadas so elaborados e refinados para


o desenvolvimento do sistema de servio;

DSS 3.

Os requisitos so analisados, validados e utilizados como base para a


definio das funcionalidades e os atributos de qualidade do sistema
de servio;

DSS 4.

As solues para o sistema de servio so selecionadas;

DSS 5.

Os projetos para o sistema de servio e seus componentes so


desenvolvidos;

DSS 6.

A infraestrutura e os componentes para apoiar o servio projetado so


especificados;

DSS 7.

Uma especificao do servio preparada com os atributos do servio


novo ou alterado;

DSS 8.

As definies das interfaces internas e externas, dos projetos e das


mudanas no sistema de servios so gerenciadas;

O processo Desenvolvimento do Sistema de Servios uma juno das prticas dos processos
Desenvolvimento de Requisitos (DRE), Integrao do Produto (ITP), Projeto e Construo do Produto
(PCP), Validao (VAL) e Verificao (VER) do MR-MPS-SW [SOFTEX, 2012a] e tem como propsito
atender as prticas para desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um servio existente.
Este processo aplica-se somente para as organizaes que precisem desenvolver novos servios ou
modificar servios existentes. Este processo tratado na ISO/IEC 20000 [[ISO/IEC, 2011]] no grupo
de processos Projeto e Transio de Servios Novos ou Modificados, que incluem os processos:
Requisitos de Servios; Projeto de Servios; Planejamento e Monitoramento de Servios e Transio
de Servios. Este processo opcional no CMMI-SVC [SEI, 2010b] e tambm junta as prticas de
engenharia do CMMI-DEV Erro! Fonte de referncia no encontrada., que atende o propsito de
desenvolver novos servios.
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DSS 9.

Os servios novos ou modificados so desenvolvidos para satisfazer


os critrios identificados na especificao do servio;

DSS 10. O projeto do sistema de servio implementado;


DSS 11. Os componentes do sistema de servio so reunidos e integrados ao
sistema de servio existente;
DSS 12. Uma estratgia e um ambiente para verificao e validao so
estabelecidos e mantidos;
DSS 13. A reviso por pares executada em componentes selecionados do
sistema de servio;
DSS 14. Os componentes selecionados do sistema de servio so verificados
em relao aos requisitos especificados;
DSS 15. O sistema de servios validado para garantir que ele adequado
para uso no ambiente pretendido e atende as expectativas das partes
envolvidas;
DSS 16. Os requisitos para a transio do servio so identificados e
acordados;
DSS 17. Os perfis e especializaes profissionais novos ou modificados so
identificados, acordados, adquiridos e atribudos;
DSS 18. As atividades a serem realizadas pelo provedor de servio ou cliente
so identificadas, acordadas e realizadas;
DSS 19. Alteraes nos mtodos, procedimentos e medies para o servio
novo ou modificado so identificadas;
DSS 20. Alteraes em autoridades e responsabilidades para o servio novo
ou modificado so identificadas;
DSS 21. Alteraes em contratos e acordos formais com grupos internos e
fornecedores, para alinhamento com as mudanas em requisitos, so
identificadas e implementadas;
DSS 22. Alteraes nos planos de disponibilidade, continuidade do servio,
capacidade e segurana da informao so identificadas e
implementadas;
DSS 23. Recursos para entrega de um servio novo ou modificado so
identificados e fornecidos;
DSS 24. O servio novo ou modificado instalado e testado conforme a
especificao do servio;
DSS 25. O servio novo ou modificado aceito conforme os critrios de aceite
de servio;
DSS 26. As informaes sobre os produtos de trabalho da transio do servio
novo ou modificado so comunicadas s partes interessadas.

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9.4.2 Processo: Oramento e Contabilizao de Servios OCS


Nvel MR-MPS-SV: D - Largamente Definido
Propsito:
O propsito do processo Oramento e Contabilizao de Servios controlar o
oramento e a contabilizao dos servios fornecidos.
Resultados esperados:
OCS 1.

Custos do fornecimento do servio so estimados;

OCS 2.

Oramentos so produzidos utilizando estimativas de custos;

OCS 3.

Desvios do oramento e custos so controlados;

OCS 4.

Desvios do oramento so resolvidos;

OCS 5.

Desvios do oramento e custos so comunicados s partes


interessadas.

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Nvel C Definido
O nvel de maturidade C composto pelos processos dos nveis de maturidade
anteriores (G ao D), acrescidos dos processos Gerncia de Capacidade, Gerncia
da Continuidade e Disponibilidade dos Servios, Gerncia de Decises, Gerncia de
Liberao, Gerncia da Segurana da Informao, Gerncia de Riscos e Relato de
Servios. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos
de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2.
9.4.3 Processo: Gerncia de Capacidade GCA
Nvel MR-MPS-SV: C Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia da Capacidade10 assegurar que o provedor de
servios tenha capacidade para atender os requisitos atuais e futuros acordados.
Resultados esperados:
GCA 1.

A capacidade (atual e futura) e os requisitos de desempenho11 so


identificados e acordados;

GCA 2.

Um plano de capacidade desenvolvido baseado na capacidade e


requisitos de desempenho;

GCA 3.

A capacidade fornecida para atender aos requisitos atuais de


capacidade e desempenho;

GCA 4.

A utilizao da capacidade monitorada, analisada e o desempenho


ajustado;

GCA 5.

A capacidade preparada para atender a capacidade futura e o


desempenho necessrio;

GCA 6.

Alteraes de capacidade e desempenho so refletidas no plano de


capacidade;

GCA 7.

Medidas e tcnicas analticas so selecionadas para serem utilizadas


na gesto da capacidade.

10

Capacidade, neste contexto, significa disponibilidade de recursos para garantir a entrega presente
e futura do servio.
11

Desempenho, neste contexto, significa, por exemplo, tempo de resposta, tempo de atendimento
etc.
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9.4.4 Processo: Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios GCD


Nvel MR-MPS-SV: C Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios
assegurar que acordos de nveis de servios sejam cumpridos em circunstncias
previsveis.
Resultados esperados:
GCD 1.

Os requisitos de continuidade e disponibilidade so identificados;

GCD 2.

Um plano de continuidade desenvolvido utilizando os requisitos de


continuidade de servio;

GCD 3.

Um plano de disponibilidade desenvolvido utilizando os requisitos de


disponibilidade de servio;

GCD 4.

A continuidade do servio testada em relao aos requisitos de


continuidade para validar o plano, conforme pertinente;

GCD 5.

A disponibilidade do servio testada em relao aos requisitos de


disponibilidade para validar o plano, conforme pertinente;

GCD 6.

A disponibilidade do servio monitorada;

GCD 7.

Causas raiz de indisponibilidade no planejada de servio so


identificadas e analisadas;

GCD 8.

Aes corretivas so executadas para tratar as causas raiz


identificadas;

GCD 9.

Alteraes nos requisitos de continuidade do servio so refletidas no


plano de continuidade do servio;

GCD 10. Alteraes nos requisitos de disponibilidade do servio so refletidas


no plano de disponibilidade do servio;
GCD 11. Medidas e tcnicas analticas so selecionadas para serem utilizadas
na gesto da disponibilidade.

9.4.5 Processo: Gerncia de Decises GDE


Nvel MR-MPS-SV: C - Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Decises analisar possveis decises crticas
usando um processo formal, com critrios estabelecidos, para avaliao das
alternativas identificadas.

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Resultados esperados:
GDE 1.

Guias organizacionais para a gerncia de decises so estabelecidos


e mantidos;

GDE 2.

O problema ou questo a ser objeto de um processo formal de tomada


de deciso definido;

GDE 3.

Critrios para avaliao das alternativas de soluo so estabelecidos


e mantidos em ordem de importncia, de forma que os critrios mais
importantes exeram mais influncia na avaliao;

GDE 4.

Alternativas de soluo aceitveis para o problema ou questo so


identificadas;

GDE 5.

Os mtodos de avaliao das alternativas de soluo


selecionados de acordo com sua viabilidade de aplicao;

GDE 6.

Solues alternativas so avaliadas usando os critrios e mtodos


estabelecidos;

GDE 7.

Decises so tomadas com base na avaliao das alternativas


utilizando os critrios de avaliao estabelecidos.

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so

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9.4.6 Processo: Gerncia de Liberao GLI


Nvel MR-MPS-SV: C Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Liberao implantar liberaes de servios e
componentes de servios em um ambiente de produo de uma forma controlada.
Resultados esperados:
GLI 1.

Requisitos para liberaes de servios e componentes


estabelecidos e acordados com as partes interessadas;

GLI 2.

Liberaes de servios e componentes de servios so planejadas;

GLI 3.

As liberaes de servios e componentes so testadas antes da


implantao;

GLI 4.

As liberaes de servios e componentes aprovadas so implantadas;

GLI 5.

A integridade de hardware, software e outros componentes do servio


garantida durante a implantao da liberao;

GLI 6.

Liberaes de servios e componentes que no tiveram sucesso na


implantao so revertidas ou remediadas, conforme pertinente;

GLI 7.

Informaes da liberao so comunicadas s partes interessadas.

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so

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9.4.7 Processo: Gerncia de Riscos GRI


Nvel MR-MPS-SV: C - Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia de Riscos identificar, analisar, tratar, monitorar
e reduzir continuamente os riscos em nvel organizacional e de trabalho.
Resultados esperados:
GRI 1.

O escopo da gerncia de riscos determinado;

GRI 2.

As origens e as categorias de riscos so determinadas e os


parmetros usados para analisar riscos, categoriz-los e controlar o
esforo da gerncia de riscos so definidos;

GRI 3.

As estratgias apropriadas para a gerncia de riscos so definidas e


implementadas;

GRI 4.

Os riscos do trabalho so identificados e documentados, incluindo seu


contexto, condies e possveis consequncias para o trabalho e as
partes interessadas;

GRI 5.

Os riscos so priorizados, estimados e classificados de acordo com as


categorias e os parmetros definidos;

GRI 6.

Planos para a mitigao de riscos so desenvolvidos;

GRI 7.

Os riscos so analisados e a prioridade de aplicao dos recursos


para o monitoramento desses riscos determinada;

GRI 8.

Os riscos so avaliados e monitorados para determinar mudanas em


sua situao e no progresso das atividades para seu tratamento;

GRI 9.

Aes apropriadas so executadas para corrigir ou evitar o impacto do


risco, baseadas na sua prioridade, probabilidade, consequncia ou
outros parmetros definidos.

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9.4.8 Processo: Gerncia da Segurana da Informao GSI


Nvel MR-MPS-SV: C - Definido
Propsito:
O propsito do processo Gerncia da Segurana da Informao gerenciar a
segurana da informao em um acordo de nvel de segurana dentro de todas as
atividades do gerenciamento do servio.
Resultados esperados:
GSI 1.

Os requisitos
eacordados;

de

segurana

GSI 2.

Critrios para avaliao dos riscos de segurana da informao e


nveis aceitveis desses riscos so identificados;

GSI 3.

Riscos de segurana da informao so identificados;

GSI 4.

Riscos de segurana da informao so avaliados;

GSI 5.

Medies e controles de riscos de segurana da informao so


definidos;

GSI 6.

Medies e controles de riscos de segurana da informao so


implementados;

GSI 7.

Incidentes de segurana so qualificados e registrados;

GSI 8.

Aspectos da segurana da informao so comunicados s partes


interessadas;

GSI 9.

O impacto das mudanas na segurana da informao analisado e


relatado.

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da

informao

so

identificados

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9.4.9 Processo: Relatos de Servios RLS


Nvel MR-MPS-SV: C - Definido
Propsito:
O propsito do processo Relato de Servios produzir relatrios pontuais e precisos
para apoiar uma efetiva comunicao e tomada de deciso.
Resultados esperados:
RLS 1. As necessidades de relatrios de servios so identificadas visando
suprir informaes para as partes interessadas;
RLS 2. O contedo do relatrio de servio definido em termos das
necessidades e requisitos de relatos de servios;
RLS 3. Relatrios de servios so produzidos de acordo com os requisitos de
relatos de servios;
RLS 4. Os relatrios de servios so comunicados s partes interessadas.

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9.5 Nvel B Gerenciado Quantitativamente


Este nvel de maturidade composto pelos processos dos nveis de maturidade
anteriores (G ao C). Neste nvel o processo de Gerncia de Trabalhos sofre sua
segunda evoluo, sendo acrescentados novos resultados para atender aos
objetivos de gerenciamento quantitativo. Neste nvel a implementao dos
processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e
AP 3.2 e os RAP 22 a RAP 25 do AP 4.1. A implementao dos processos
selecionados para anlise de desempenho deve satisfazer integralmente os
atributos de processo AP 4.1 e AP 4.2.
Este nvel no possui processos especficos.

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9.6 Nvel A Em Otimizao


Este nvel de maturidade composto pelos processos dos nveis de maturidade
anteriores (G ao B). Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os
atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1, AP 3.2 e os RAP 22 a RAP 25
do AP 4.1. A implementao dos processos selecionados para anlise de
desempenho deve satisfazer integralmente os atributos de processo AP 4.1 e AP
4.2. Os atributos de processo AP 5.1 e AP 5.2 devem ser integralmente satisfeitos
pela implementao de pelo menos um dos processos selecionados para anlise de
desempenho.
Este nvel no possui processos especficos.

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10 Instituies Implementadoras (II)


O credenciamento de Instituies Implementadoras (II) est definido no Modelo de
Negcios MN-MPS, publicado no site da SOFTEX.

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Referncias Bibliogrficas
[ABNT, 2009] - ABNT ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS.
NBR ISO/IEC 12207 Tecnologia de informao - Processos de ciclo de vida de
software. Rio de Janeiro: ABNT, 2009.
[ABNT, 2001] - ABNT ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS.
NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade e garantia da qualidade
Fundamentos e Vocabulrio. Rio de Janeiro: ABNT, 2001.
[ISO/IEC, 2003] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-2:
Information Technology - Process Assessment Part 2 - Performing an
Assessment, Geneve: ISO, 2003.
[ISO/IEC, 2004a] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-1:
Information Technology - Process Assessment Part 1 - Concepts and
Vocabulary, Geneve: ISO, 2004.
[ISO/IEC, 2004b] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-3:
Information Technology - Process Assessment - Part 3 - Guidance on
Performing an Assessment, Geneve: ISO, 2004.
[ISO/IEC, 2004c] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-4:
Information Technology - Process Assessment Part 4 - Guidance on use for
Process Improvement and Process Capability Determination, Geneve: ISO,
2004.
[ISO/IEC, 2006] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-5:
Information Technology - Process Assessment - Part 5: An exemplar Process
Assessment Model, Geneve: ISO, 2006.
[ISO/IEC, 2007] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15939: Software
Engineering Software Measurement Process, Geneve: ISO, 2007.
[ISO/IEC, 2008a] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 12207 Systems
and software engineering Software life cycle processes, Geneve: ISO, 2008.
[ISO/IEC, 2008b] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-6:
Information Technology - Process Assessment - Part 6: An exemplar system
life cycle process assessment model, Geneve: ISO, 2008.
[ISO/IEC, 2008c] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/
INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC TR 15504-7:
Information Technology - Process Assessment - Part 7: Assessment of
organizational maturity, Geneve: ISO, 2008.

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[ISO/IEC, 2011] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/


INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION.
ISO/IEC 20000
Information Technology Service Management, Geneve: ISO, 2011.
[MACHADO, 2011] MACHADO, Renato F. MM-GSTI: Uma proposta de um Modelo
de Maturidade em Gerenciamento de Servios de TI com foco nas pequenas e
mdias empresas. Dissertao de Mestrado. Departamento de Informtica Aplicada
da Pontifcia Universidade Catlica do ParanPUC-PR, Curitiba, 2011.
[PMI, 2008] PROJECT Management Institute. A Guide To The Project
Management Body of Knowledge. 4. ed. Newton Square: PMI Publications, 2008.
[SEI, 2010a] SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Development
(CMMI-DEV), Version 1.3, Technical Report CMU/SEI-2010-TR-033. Pittsburgh, PA:
Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, 2010.
[SEI, 2010b] SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Services, Version
1.3, Technical Report CMU/SEI-2010-TR-034. Pittsburgh, PA: Software Engineering
Institute, Carnegie Mellon University, 2010.
[SOFTEX, 2011a] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Aquisio:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011b] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
1: Fundamentao para Implementao do Nvel G do MR-MPS:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011c] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
2: Fundamentao para Implementao do Nvel F do MR-MPS:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011d] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
3: Fundamentao para Implementao do Nvel E do MR-MPS:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011e] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
4: Fundamentao para Implementao do Nvel D do MR-MPS:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011f] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
5: Fundamentao para Implementao do Nvel C do MR-MPS:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011g] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
6: Fundamentao para Implementao do Nvel B do MR-MPS:2011, junho
2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011h] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

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7: Fundamentao para Implementao do Nvel A do MR-MPS:2011, junho


2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011i] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
8: Implementao do MR-MPS:2011 em organizaes que adquirem software,
junho 2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011j] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
9: Implementao do MR-MPS:2011 em organizaes do tipo Fbrica de
Software, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2011k] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
10: Implementao do MR-MPS:2011 em organizaes do tipo Fbrica de
Teste, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2012a] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia Geral MPS de
Software:2012, agosto 2012. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2012b] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Avaliao:2012, maio
2012. Disponvel em: www.softex.br.
[SOFTEX, 2012c] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO
SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
11: Implementao e Avaliao do MR-MPS-SW:2012 em Conjunto com o
CMMI-DEV v1.3, agosto 2012. Disponvel em: www.softex.br.

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Lista de colaboradores do Guia Geral MPS de Servios:2012


Editores:
Ana Ceclia Zabeu

ASR

Renato Ferraz Machado

Qualityfocus

Sheila Reinehr

PUCPR e Qualityfocus

Revisores:
Ana Liddy Cenni de Castro Magalhes

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COPPE/UFRJ

Cristina ngela Filipak Machado

CELEPAR e Qualityfocus

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Estratgia

Gleison Santos

UNIRIO e COPPE/UFRJ

Mariano Montoni

PROMOVE

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