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Guia para Internacionalizao de Servios de Software Verso 30.05.

2014

GUIA PARA
INTERNACIONALIZAO DE
SERViOS DE SOFTWARE
Angela da Rocha
Sylvia Therezinha de Almeida Moraes
Renato Cotta de Mello

Guia para Internacionalizao de Servios de Software Verso 30.05.2014


ndice
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Introduo
Servios de Software
Caractersticas dos Servios
- Inseparabilidade
- Intangibilidade
- Perecibilidade
- Variabilidade
Diferenas entre Servios na Internacionalizao
- Servios baseados em contato
- Servios baseados em objetos
- Servios baseados em veculos
Formas de Internacionalizao de Servios de Software
- Internacionalizao por rede de subsidirias de uma multinacional
- Parcerias no exterior
- Parcerias pontuais para participao em projetos
- Internacionalizao para seguir cliente brasileiro em outro pas
- Abertura de escritrios prprios no exterior
- Instalao de fbrica de software no exterior
- Aquisio de empresas de software no exterior
- Exportao de servios de software
- Comparao das formas de internacionalizao
Barreiras Internacionalizao de Servios de Software
- Barreiras externas
- Barreiras internas empresa
Como Selecionar um Mercado Externo
- Formas de seleo de mercados externos na prtica
- Critrios para selecionar um mercado
- Fontes de informao sobre mercados externos
Como Identificar Oportunidades de Mercado
- Feiras e eventos internacionais
- Representaes brasileiras no exterior
- Busca em websites
- Viagens de prospeco
- Referncias de clientes satisfeitos
Como Construir Relacionamentos com Clientes e Parceiros no Exterior
- Relacionamento com cliente no exterior
- Relacionamento com parceiro estrangeiro
Em que Prestar Ateno ao Fixar Preos no Exterior
Questes Legais Relativas a Servios de Software
- Em um contrato de prestao de servios a clientes
- No caso de estabelecimento de uma filial no exterior
Processos de ps-venda
- Uso da internet
- Uso de parceiros
- Envio de profissional da empresa

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Guia para Internacionalizao de Servios de Software Verso 30.05.2014


1. Introduo
Este guia tem como objetivo servir de apoio a empresrios brasileiros que desejam
oferecer servios de software em mercados estrangeiros. Embora isso fosse muito difcil
para empresas de menor porte algumas dcadas atrs, as mudanas nas comunicaes e
na tecnologia da informao e o barateamento das viagens internacionais abriram as
portas dos mercados mundiais, permitindo a internacionalizao de empresas prestadoras
de servios que atuam nos mais variados segmentos de negcios, em particular software.
Em funo disto, os servios esto sendo comercializados internacionalmente de forma
crescente, alcanando a cifra de US$ 4,7 trilhes no ano de 2013, o que representou um
aumento de 5% em relao ao ano anterior. Os setores de servios mais dinmicos entre
2008 e 2013 foram o de servios de tecnologia da informao, com mais de 9% de
crescimento anual mdio no perodo, seguido pelo de servios pessoais, culturais e de
lazer, com quase 9%, e por outros servios profissionais e de negcios, com 7%.1
Oferecer servios no exterior pode proporcionar empresa grandes oportunidades de
crescimento, mas tambm traz desafios: definir mercados e clientes, escolher estratgias,
preparar a estrutura da empresa para atender clientes internacionais e assim por diante.
de tudo isso que trata esse guia.
O foco principal deste guia est na internacionalizao de servios de software, ou seja,
aqueles servios prestados por desenvolvedores de software a clientes estrangeiros.

2. Servios de Software
Dentre os diversos servios de tecnologia da informao descritos no Captulo 15 da
Nomenclatura Brasileira de Servios (NBS)2, este guia trata especificamente de servios de
software (Quadro 1).
Quadro 1 Servios de Software segundo a NBS
NBS

DESCRIO

1.1501.10.00

Servios de consultoria em tecnologia da informao

1.1502

Servios de projeto e desenvolvimento de aplicativos e programas

1.1508

Servios de manuteno de aplicativos e programas

http://unctad.org/en/pages/Statistics.aspx.
MDIC Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior (2012). NBS - Nomenclatura brasileira
de servios, intangveis e outras operaes. Disponvel em http://www.desenvolvimento.gov.br/arquivos/
dwnl_1333484934.pdf.
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O software tambm pode ser classificado em vrias categorias, dependendo da forma
como produzido e entregue ao cliente:

Software-pacote Este tipo de software um produto de prateleira, que no


admite alteraes em sua estrutura bsica. Geralmente o software
empacotado, podendo ser adquirido em lojas fsicas (em discos) ou pela internet
e instalado pelo prprio usurio.

Software embarcado aquele que chega ao mercado instalado em algum tipo de


hardware. Sua venda totalmente decorrente da venda do hardware em que se
encontra instalado.

Software customizvel So programas que permitem alteraes na sua estrutura


bsica, por meio de adaptao (ou customizao) do software s necessidades do
cliente. Embora este servio possa ser executado por outras empresas ou at
mesmo pelo prprio cliente, normalmente exige pelo menos algumas horas de
trabalho presencial por parte da empresa vendedora.

Software por encomenda O desenvolvimento de software por encomenda consiste


na criao de um produto novo para atender a clientes especficos. Este tipo de
software requer muitas horas de desenvolvimento do produto pela empresa e
implantao no local por especialista. As empresas que fabricam software por
encomenda tambm so chamadas de fbricas de software. Os processos de
negociao tendem a ser mais longos e surgem questes relacionadas
propriedade intelectual do software gerado.

Outros servios de software Esta categoria engloba servios variados, inclusive o


desenvolvimento de componentes de programas para outras empresas.

As duas primeiras categorias incluem softwares padronizados, sendo conhecidas, em


conjunto, como software produto; as demais apresentam graus variados de
customizao e so designadas por servios de software.

3. Caractersticas dos Servios


Para melhor entendimento das especificidades da internacionalizao de software,
preciso levar em conta quatro caractersticas que fazem com que os servios sejam
diferentes dos produtos (Figura 1) inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e
variabilidade - e suas implicaes.3

Grnroos, C. Marketing: gerenciamento e servios. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

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Figura 1 Caractersticas dos Servios


Inseparabilidade
Em boa parte dos servios no se pode separar a prestao do servio de seu uso. Essa
caracterstica significa que o uso ou consumo se d no prprio processo de entrega do
servio. Logo, no possvel obter economias significativas com a centralizao das
operaes, uma vez que os servios devem ser produzidos de forma conveniente para os
clientes, no momento e no local em que eles solicitam.
Alm disso, como frequentemente os servios precisam ser adaptados s necessidades
especficas dos clientes, essas adaptaes precisam ser feitas com a colaborao e a
participao dos clientes. Isto ocorre no caso especfico de servios de software, que
exigem forte interao com o cliente. No entanto, a inseparabilidade no se aplica ao
software produto (software pacote ou software embarcado).
Intangibilidade
No caso de servios, na maioria das vezes, o que est sendo comercializando no
tangvel e no pode ser embalado para entrega ao cliente. A maior parte dos servios no
pode ser vista, tocada, sentida, cheirada ou saboreada. Os servios podem utilizar objetos
fsicos para serem prestados, mas os prprios servios so intangveis.
Mesmo quando se trata de software produto, que pode ter um componente final tangvel
por exemplo, um disco magntico contendo um software o servio em si
essencialmente intangvel. No caso de prestao de servios de software (customizvel ou
por encomenda), a intangibilidade do servio ainda maior. Isso leva a que o cliente

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tenha dificuldade para atribuir valor ao servio prestado, o que afeta, por exemplo, a
precificao, ou seja, o valor que se pode cobrar pelos servios.
Perecibilidade
Em muitos casos, os servios so produzidos e consumidos simultaneamente, no podendo
ser estocados, o que significa que os prestadores de servios tm dificuldade para
sincronizar a demanda com a oferta dos mesmos. Essa caracterstica no se aplica nem ao
software produto nem aos servios de software.
Variabilidade
Os produtos fsicos podem ser facilmente padronizados, mas isso muito mais difcil com
servios. Mesmo quando uma parte do servio pode ser padronizada, o fato de a prestao
de servios, em geral, depender de pessoas faz com que o mesmo servio, prestado por
diferentes pessoas ou a diferentes clientes, apresente grande variabilidade.
O resultado do servio pode depender, portanto, da interao entre cliente e prestador do
servio (exceto quando os servios so prestados por mquinas). Por isso mesmo, os
resultados podem apresentar grande variabilidade e no so fceis de prever. Isso ocorre
no caso de servios de software, mas pouco relevante no caso do software produto.

4. Diferenas entre Servios na Internacionalizao


Para facilitar a identificao das diferentes formas de internacionalizao dos servios,
dependendo de se os mesmos so separveis ou no e se exigem mo de obra ou capital
para sua internacionalizao, apresenta-se uma matriz de classificao dos servios4
(Figura 2).
Como se pode observar da matriz, o software se enquadra em trs das quatro categorias
de servios:

No caso de servios baseados em contato, tm-se os servios de software.

No caso de servios baseados em objetos, tem-se o software-pacote, que pode ser


vendido em forma de disco, ou embarcado no hardware.

No caso de servios baseados em veculos, tem-se a transmisso eletrnica de


software (com download pelo cliente).

Rocha, A., Mello, R.C., & Silva, J.F. Tendncias de internacionalizao das empresas brasileiras de servios. In:
Ramsey, A. & Almeida, A. A ascenso das multinacionais brasileiras. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2010.

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Figura 2 Caractersticas dos Servios que Afetam sua Internacionalizao

Servios baseados em contato


So aqueles que utilizam pessoas que dispem de determinado conhecimento, como no
caso de servios de software por encomenda e, em menor escala, de software
customizvel, e este conhecimento utilizado para a prestao do servio. Os servios de
software so em parte inseparveis, ou seja, necessria a interao com o cliente,
embora alguns aspectos e em algumas situaes os servios possam ser prestados
remotamente.
Os servios baseados em contato no requerem necessariamente que a empresa abra um
escritrio no exterior. Basta que sejam enviados profissionais especializados, que podem ir
at o local de prestao do servio, realizar reunies com os clientes, e depois voltar ao
Brasil, ou mesmo utilizar parceiros locais. No entanto, em alguns casos, as empresas
acabam por colocar um escritrio no pas de destino, porque isso facilita a venda e o
relacionamento com o cliente.
Servios baseados em objetos
Esses servios so intensivos em conhecimento, ou seja, requerem profissionais
especializados, mas diferem dos servios baseados em contato porque so separveis:
podem ser produzidos, estocados e s depois vendidos e usados. Por tudo isso, esses
servios podem usar a maior parte das tcnicas de venda e marketing internacional que se
aplicam aos produtos manufaturados. O software produto pode ser enviado ao exterior por
meio magntico ou pode ser embarcado no hardware.

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Servios baseados em veculos


Alguns servios necessitam de algum tipo de rede de transmisso, como o caso de
energia e transmisses de rdio e TV. No caso de software, uma das formas mais comuns
de venda de software produto por meio de downloads da internet efetuados pelos
usurios. Tambm o software desenvolvido por encomenda e o software customizvel
podem ser entregues pela internet, assim como servios de manuteno e assistncia
tcnica relativos ao software j vendido.
A seguir apresentam-se as caractersticas da internacionalizao de servios de
software. O software produto tratado separadamente no Guia de Internacionalizao de
Software Produto da Apex-Brasil.

5. Formas de Internacionalizao de Servios de Software


A internacionalizao de servios de software pode ocorrer de formas bastante distintas
(Figura 3), algumas delas prprias desse tipo de atividade e outras genricas, que podem
ser utilizadas por outras empresas de servios.

Figura 3 Formas de Internacionalizao de Servios de Software

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Internacionalizao por rede de subsidirias de uma multinacional
Trata-se de uma forma de internacionalizao que tem sido utilizada, com bastante
sucesso, por pequenas empresas brasileiras de software. Nesta modalidade, a empresa
passa a participar da rede de uma multinacional e usufrui das oportunidades que surgem
dentro da rede. O processo de internacionalizao por via da rede de subsidirias de uma
multinacional pode ser dividido em quatro grandes etapas (Figura 4):

Figura 4 Processo de Internacionalizao via Rede de Multinacionais

Contato inicial entre a empresa de software e a multinacional O contato inicial


pode se estabelecer de vrias formas: (i) a iniciativa da multinacional, ao tomar
conhecimento da existncia do servio prestado pela empresa de software; (ii) o
contato feito a partir de uma terceira empresa que tem negcios com a empresa
de software; (iii) o contato feito de forma pessoal entre multinacional e empresa
de software por meio de indivduos que j se conheciam previamente; (iv) o
contato pode partir da prpria empresa de software na figura de um empreendedor
que j tenha trabalhado na multinacional e que descobre uma oportunidade.

Etapas de aproximao entre as empresas H um perodo de aproximao entre


as empresas, em que ocorrem discusses e negociao, que pode ou no culminar
em fechamento de contrato. O contrato estabelece as bases do relacionamento. No
caso de empresas de software pequenas e de multinacionais muito grandes, a
primeira aproximao pode levar muito tempo e envolver vrias visitas at ser
finalmente fechado o contrato.

Estabelecimento efetivo do relacionamento Uma vez feito o contrato, a relao


comumente se inicia no Brasil. Se o trabalho da empresa de software bem
sucedido, segue-se um primeiro trabalho no exterior. A empresa de software passa
a constar como fornecedora em um banco interno de fornecedores da
multinacional e seus servios podem ser utilizados por outras subsidirias no
mundo. Como desdobramentos, podem surgir oportunidades com outras empresas,
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que sejam parceiras de subsidirias da multinacional em seus respectivos pases,
caso em que o pessoal das subsidirias indica a empresa de software.

Ampliao do relacionamento Isto pode ocorrer quando a prestao de servios


pela empresa de software supera a de concorrentes que prestam o mesmo servio
multinacional. Nesta situao, a multinacional pode optar por ter um nico
fornecedor, ou reduzir o nmero de parceiros, favorecendo a empresa de software.

H vantagens e desvantagens envolvidas nesta forma de internacionalizao. Do lado das


desvantagens, a empresa tem sua atuao internacional normalmente pautada por um
nico cliente, que pode absorver toda a sua capacidade de atendimento, e que, em caso
de perda do cliente, pode levar ao fim, pelo menos momentneo, da atividade
internacional da empresa, ou, at mesmo, da prpria empresa. Do lado das vantagens, se
a empresa capaz de estabelecer uma relao slida com a multinacional, h uma
multiplicao de oportunidades dentro da rede, o que reduz substancialmente o risco da
operao internacional.

Parcerias no Exterior
Nesta modalidade, a empresa busca seus prprios parceiros no exterior, identificando um
mercado especfico em que deseja crescer. Trata-se de um processo bem mais pr-ativo,
mas muito mais lento e arriscado, j que a empresa est sozinha no mercado internacional
e pode cometer erros, principalmente quando novata em operaes internacionais. As
parcerias podem ser estabelecidas com diferentes graus de estreitamento das relaes.
O processo de internacionalizao, dentro dessa modalidade, apresenta cinco etapas
(Figura 5):

Figura 5 Processo de Desenvolvimento de Parcerias no Exterior

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Escolha do mercado O primeiro passo, neste processo de internacionalizao,


consiste em selecionar um mercado especfico, ou dois, para iniciar os contatos.
possvel que a empresa se interesse por mercados com os quais j teve contato
prvio, ou para o qual j realizou uma venda espordica. Tambm provvel que
os mercados escolhidos sejam culturalmente prximos (por exemplo, Mxico), ou
atraentes em termos de potencial e tecnologia (Estados Unidos). Muitas vezes as
empresas se utilizam de anlises de mercado encomendadas de empresas de
pesquisa locais.

Seleo do parceiro O contato inicial feito pela empresa de software, que


estabelece alguns critrios para eleger o parceiro local. Para buscar este parceiro a
empresa de software pode enviar um funcionrio ou contratar consultores para
auxiliar na busca do parceiro mais adequado. Em geral, a empresa de software
busca um parceiro que disponha de uma rede local e conhecimento do mercado.
Normalmente, espera-se que tenha outros produtos e servios de TI
complementares, pois o negcio da empresa de software, sozinho, pode no ser
suficiente para sustentar o parceiro local.

Aproximao entre os parceiros Algumas empresas contatam os potenciais


parceiros diretamente, enviando um de seus executivos ou scios para iniciar os
contatos e entender as possibilidades de afinidade e complementaridade entre as
duas empresas. H tambm a abordagem feita por meio de pessoas da rede de
relacionamento da empresa. Outra forma de abordar possveis parceiros por meio
de uma empresa local que inicia os contatos em nome da empresa de software.

Estabelecimento da parceria A parceria pode ser informal ou formal, embora, de


forma geral, a relao estabelecida seja de carter contratual.

Ampliao e consolidao da parceria medida que se estabelece a confiana


entre os parceiros, possvel construir um relacionamento slido, de longo prazo,
que pode ser muito positivo para ambos os lados.

Parcerias pontuais para participao em projetos


No necessrio, porm, realizar parcerias permanentes. Em algumas situaes, pode ser
conveniente a realizao de parcerias pontuais, ou seja, ligadas a um projeto especfico
em determinado pas estrangeiro. Essas parcerias podem ter origem em convites para
participao em concorrncias e licitaes em conjunto com empresas brasileiras ou
estrangeiras que tenham servios complementares. Tambm podem ocorrer por meio de
insero em programas de fomento de exportao (do governo brasileiro) ou de
importao (do governo do pas estrangeiro).
Estas parcerias se iniciam com prazo determinado para acabar, porm, em muitos casos,
geram o embrio para um futuro mais estvel no mercado externo. Alguns governos (de
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alguma cidade ou provncia especfica em um pas estrangeiro) oferecem incentivos para
parcerias com empresas de software locais, de modo a estimular a inovao e a
transferncia e disseminao de conhecimento junto a empresas do prprio pas.
Normalmente, estas parcerias so mediadas por rgos de fomento do Brasil (como a
Softex e a Assesspro) ou por prefeituras de alguma cidade brasileira. H casos relatados de
empresas de software brasileiras que aproveitaram oportunidades desse tipo em pases
como Portugal e China.

Internacionalizao para seguir cliente brasileiro em outro pas


Nesta modalidade, a empresa de software tem normalmente atuao passiva, sendo
chamada pelo cliente que deseja replicar servios de software, j prestados pela empresa
de software ao cliente no Brasil, em suas instalaes no exterior. Normalmente o modo de
operar e o contrato so baseados nos j praticados no mercado brasileiro.
No entanto, em alguns casos, pode ser iniciativa da prpria empresa de software, que
decide estabelecer um escritrio comercial em local onde j se encontram clientes
importantes, que podem ser tanto empresas multinacionais estrangeiras, como empresas
brasileiras em processo de internacionalizao.

Abertura de escritrios prprios no exterior


Nesta modalidade de internacionalizao, a empresa decide abrir um escritrio prprio,
seja para atender melhor algum cliente j existente, seja para prospectar clientes
inteiramente novos para a empresa ou at mesmo quando j tem parceiro, mas deseja
aumentar o suporte a esse parceiro e prospectar vendas que no sejam exclusivas do
acordo com o parceiro. Este tipo de internacionalizao envolve mais riscos, pois a
empresa pode no contar com referncias de outros clientes, nem com sua rede de
relacionamentos para ser introduzida a novos clientes. O processo de internacionalizao
por abertura de escritrio aparece na Figura 6.

Figura 6 Internacionalizao por Abertura de Escritrio Prprio no Exterior


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Escolha do mercado A empresa que decide se instalar sozinha, normalmente
define o mercado-alvo nas seguintes situaes: (i) por sua proximidade geogrfica
ou cultural; (ii) pela presena de algum cliente relevante e com o qual a empresa
queira explorar mais negcios; (iii) por ser este mercado de grande relevncia na
indstria de software (usualmente os EUA so o alvo mais cobiado).
Estudo do mercado e prospeco de novos clientes Antes de instalar o escritrio,
a empresa busca analisar as possibilidades de negcios e para isso pode utilizar
algumas alternativas: (i) envio de um executivo de alto nvel para entender o
mercado e prospectar, embora nestes casos as chances de sucesso sejam pequenas;
(ii) contratao de consultor local, ou brasileiro residente no pas-alvo que j tenha
acesso aos clientes locais, para avaliar as oportunidades e agendar reunies com
potenciais clientes; ou (iii) compra ou encomenda de pesquisas de mercado.
Estabelecimento de escritrio provisrio Nesta etapa a empresa normalmente
decide enviar funcionrio da matriz brasileira para o escritrio no pas estrangeiro,
porm em alguns casos, especialmente quando h relacionamentos anteriores,
executivos locais podem ser preferidos, porque trazem maior conhecimento dos
clientes e dos processos de negcio no novo mercado, alm do conhecimento do
idioma. Tambm pode ocorrer a contratao de brasileiro que j reside no pas,
fluente no idioma e com experincia no mercado local. Normalmente, as operaes
se iniciam em um pequeno escritrio, que pode ser compartilhado ou no, ou at
mesmo um home office.
Ampliao do escritrio O escritrio poder ser expandido aps a empresa ter
volume de negcios suficiente para cobrir as despesas de manuteno do
escritrio.

Instalao de fbrica de software no exterior


Nesta modalidade, a empresa decide realizar parte das operaes no exterior,
estabelecendo uma fbrica de software ou centro de desenvolvimento no exterior. Isso
mais comum quando a empresa entra em mercados estrangeiros, como China ou ndia, que
tm mo de obra qualificada abundante e barata. Essa modalidade ainda pouco utilizada
por empresas brasileiras, embora j haja alguns casos.

Aquisio de empresa de software no exterior


A empresa de software brasileira pode decidir entrar em novos mercados a partir de
aquisies de empresas locais. Essa modalidade reduz alguns riscos, pois apresenta a
vantagem de criar imediatamente uma rede de fornecedores e clientes, herdada da
empresa adquirida. Empresas sem forte apelo de marca podem usar essa abordagem,
mantendo o nome da empresa adquirida, reduzindo assim investimentos em
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desenvolvimento de marca. Por outro lado, as desvantagens associadas a essa modalidade
so decorrentes dos custos de aquisio e de integrao da empresa de software brasileira
com a empresa local. Nesta forma de internacionalizao, so comuns quatro etapas
(Figura 7).

Figura 7 Aquisio de Empresa de Software no Exterior


Escolha do mercado O mercado-alvo normalmente definido pelos seguintes
critrios: (i) por sua proximidade geogrfica ou cultural; (ii) por ser um mercado
de grande relevncia na indstria de software (usualmente os Estados Unidos so o
mercado-alvo mais cobiado no setor de TI).
Escolha da empresa a ser adquirida A escolha da empresa pode acontecer: (i)
graas a oportunidade que tenha surgido de aquisio de uma empresa de software
local; e (ii) por meio de prospeco, em que a empresa de software busca uma
empresa com caractersticas que se ajustem sua estratgia de expanso naquele
pas. Em qualquer circunstncia preciso ter claros os objetivos que se pretendem
atingir naquele mercado e o perfil desejado com relao empresa a ser
adquirida. possvel que no se encontre logo uma boa candidata aquisio e
que seja necessria pacincia e dedicao at se encontrar um bom alvo para
aquisio.
Processo de negociao e aquisio Uma vez identificada uma ou mais empresas
com potencial de serem adquiridas, os contatos so feitos e pode ocorrer uma
negociao longa. A negociao deve ser conduzida com muito cuidado e adequada
assessoria jurdica, para evitar problemas posteriores. Questes culturais devem
ser tambm levadas em conta.
Situao ps-aquisio H vrias consideraes sempre presentes quando se faz
uma aquisio. possvel que o antigo dono permanea na empresa como scio
minoritrio ou como executivo principal da filial. H uma vantagem em mant-lo,
ao menos por algum tempo, pois ele pode conduzir o processo de transio com
mais facilidade, e dar assessoria ao novo dirigente.
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Exportao de servios de software
Nesta modalidade, a empresa de software fornece servios a empresas sediadas em pas
estrangeiro, sem a necessidade de ter presena fsica no pas estrangeiro. Algumas
empresas brasileiras de software que possuem pginas na internet em outros idiomas
(primordialmente o ingls) so contatadas por clientes em potencial de outros pases e
fecham contrato de prestao de servios por meio da web. Esta modalidade uma das
mais simples e menos custosas, porm nem todas as empresas de software tm servios
que podem ser oferecidos desta forma. Tambm h maior risco de perda do cliente, pois
no havendo interao constante, a troca por outro fornecedor tambm pode acontecer
de forma inesperada e rpida.
Comparao das formas de internacionalizao
Segue-se uma comparao das modalidades sem presena fsica no exterior (incluindo
exportao, servios remotos, servios pontuais), com presena por meio de parcerias e
com presena fsica no exterior (escritrio prprio e fbrica de software) (Quadro 2).
Quadro 2 Caractersticas das Modalidades de Internacionalizao para Servios de
Software
Modalidades
Sem presena
fsica

Aspectos
Custos e
investimentos
Marketing
Gesto

Com parceiros
locais

Custos e
investimentos
envolvidos
Aspectos de
Marketing
Aspectos de
Gesto

Com presena
fsica

Custos e
investimentos

Marketing
Gesto

Caractersticas
Custos de viagens.
Nenhum/pouco contato com cliente final no pas estrangeiro.
No adquire conhecimento do mercado no pas estrangeiro.
Necessidade de realizar acompanhamento distncia.
Eventual necessidade de viagens ao exterior para servios psvenda.
Custos de identificao de parceiros.
Custos de viagens para acompanhamento da parceria.
Custos de servios legais para realizao de contratos.
Pouco/nenhum contato com cliente final no pas estrangeiro.
Pouca divulgao da marca da empresa brasileira no pas.
Vantagem de conhecimento do mercado local pelo parceiro.
Necessidade de realizar acompanhamento distncia.
Necessidade de viagens regulares ao exterior para manter um
relacionamento duradouro e de confiana com o parceiro.
Investimento em instalaes.
Custos de pessoal (seleo, treinamento, salrios, encargos,
expatriao etc.).
Custos operacionais e de manuteno.
Custos de desenvolvimento de mercado, vendas e marketing.
Tempo necessrio at obter clientes e adquirir conhecimento
do mercado.
Necessidade de sistema de gesto distncia da filial.
Necessidade de estrutura gerencial local.

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6. Barreiras Internacionalizao de Servios de Software
As barreiras que as empresas de servios de software precisam enfrentar para atuarem no
exterior so de dois tipos: barreiras externas, ou seja, do ambiente em que atuam; e
barreiras internas, ou seja, relativas s prprias empresas. Apresentam-se a seguir
algumas das principais barreiras que afetam as empresas de software brasileiras que
desejam se internacionalizar, embora a lista no pretenda ser exaustiva.
Barreiras externas
Ausncia de imagem do Brasil como desenvolvedor de software - De forma geral, o
Brasil no conhecido como fornecedor global de software e servios de TI, mas
esta barreira j diminuiu bastante. O projeto Brasil IT+ tem melhorado bastante
esta percepo, mas ainda encontrada alguma resistncia. Quando a empresa j
se encontra firmemente instalada no exterior, o problema desaparece, pois possui
instalaes e/ou referncias no outro pas.

Diferenas culturais e idioma - Como o software obedece a lgica e linguagem


universais, as diferenas culturais no so to relevantes como em outros produtos
(por exemplo, games). Alm disso, os desenvolvedores de software, qualquer que
seja sua nacionalidade, tm facilidade para se comunicar em ingls. O jargo
tcnico o mesmo, independentemente do pas em que a empresa atue. Mesmo
assim, dependendo da modalidade de internacionalizao escolhida, convm que a
empresa esteja atenta s diferenas culturais. Por exemplo, dependendo do pas,
pode haver restries ticas a promoes patrocinadas, tais como trazer os clientes
para eventos no Brasil.

Prticas de negcio locais - Prticas de negcio e formas de comunicao e


tratamento devem ser estudadas para que no se cometam gafes que podem
resultar at no fim de um contrato. Mesmo quando a empresa de software atende a
subsidirias dentro da rede de uma empresa multinacional no mercado brasileiro,
preciso adaptar-se aos processos internos da organizao.

Diferenas de leis e regulamentos locais Para desenvolver certos tipos de


software preciso entender leis e regulamentos que afetam a organizao cliente
no exterior. Por exemplos, desenvolvedores de software de gesto precisam
entender aspectos legais envolvidos em operaes financeiras e comerciais. Alm
disso, em geral convm contratar assessoria jurdica quando necessrio realizar
contratos no exterior.

Dificuldade de adaptao de expatriados ao novo pas (em caso de a empresa ter


instalaes fsicas no exterior) Este um problema comum a empresas
internacionalizadas dos mais variados setores, j que o brasileiro no gosta de
deixar o pas, especialmente quando no pode levar a famlia. No caso de projetos
de durao limitada (por exemplo, de seis meses a um ano), no se justifica
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transferncia definitiva, causando problemas de adaptao ou custos maiores
devido a visitas constantes ao Brasil.

Falta de referncias da empresa em mercados internacionais Embora muitas


vezes a proposta da empresa seja a melhor, no dispor de referncias no pas de
destino fecha portas.

Pirataria Alguns mercados externos apresentam altos ndices de pirataria de


software. importante investigar as possibilidades de registro de direitos
propriedade intelectual em mercados que apresentam problemas srios de
pirataria.

Proteo inadequada aos direitos de propriedade intelectual Em alguns mercados,


no s ocorre pirataria como o sistema legal no oferece proteo suficiente aos
direitos de propriedade intelectual, ou ainda os processos de registro podem ser
morosos.

Barreiras internas empresa

Escassez de mo de obra qualificada reconhecida a escassez de mo de obra


qualificada no Brasil, o que pode se tornar um freio expanso da empresa
brasileira e, por consequncia, a sua internacionalizao. No entanto, este
problema pode no ser relevante nas modalidades de internacionalizao em que
h desenvolvimento de software no exterior (por exemplo, parceria, aquisio de
empresa no exterior e instalao de fbrica de software no exterior), j que,
nesses casos, a empresa pode contar com mo de obra qualificada local.

Complexidade burocrtica A operao internacional pode gerar uma


complexidade burocrtica para a qual as empresas, em geral, no se encontram
preparadas. Questes relativas a que tipo de contrato fazer, como faturar um
cliente internacional, quais os impostos que incidem nesse tipo de operao, entre
outras, podem ser uma barreira, dependendo do tipo de produto e de mercado
externo.

7. Como Selecionar um Mercado Externo


H critrios informais e formais para seleo de um mercado estrangeiro pela empresa de
servios de software. A seguir apresentam-se vrias formas utilizadas na prtica pelas
empresas e, em seguida, os critrios a serem levados em conta para uma seleo mais
objetiva de mercados.

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Formas de seleo de mercados externos na prtica
Selecionar um mercado para iniciar um processo de internacionalizao, para uma
pequena empresa de servios de software, costuma se basear em pelo menos cinco
possibilidades (Figura 8):

Figura 8 Possibilidades de Escolha de Mercados

Atender a um cliente estrangeiro que procura a empresa, ou seja, iniciar as


atividades de internacionalizao em um mercado que no foi escolhido pela
empresa - muito comum que as empresas de software iniciem suas atividades no
exterior em um mercado que elas no escolheram, mas porque foram procuradas
por um cliente desse pas. No h nada de errado com isso, j que preciso
aproveitar oportunidades que se apresentam.

Iniciar a internacionalizao por mercados similares ao Brasil Neste caso, o


conceito de similaridade depende de muitos fatores entre os quais idioma e
similaridade de prticas de negcio. A proximidade geogrfica pode ser relevante
se forem necessrias idas e vindas de funcionrios ao pas estrangeiro para prestar
servios ps-venda.

Iniciar a internacionalizao por mercados que os dirigentes da empresa j


conhecem Quando um dirigente da empresa estudou ou j morou em um pas
estrangeiro, ele adquire maior familiaridade com a cultura daquele pas, o que lhe

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permite superar a distncia cultural, alm de ter algum domnio do idioma do pas.
Isso pode tornar mais fcil iniciar a internacionalizao por aquele pas.

Iniciar a internacionalizao por mercados em que os dirigentes da empresa j


dispem de contatos ou de uma rede de relacionamentos Quando um dirigente da
empresa tem contatos no exterior, obtidos por experincias em outro pas ou por
conhecidos que vivem em outro pas, ele pode utilizar essa rede de contatos para
dar incio ao processo de internacionalizao.

Iniciar a internacionalizao por mercado desconhecido, mas em que se percebam


oportunidades relevantes de obteno de clientes ou de aprendizado.

Critrios para selecionar um mercado


Quando se pretende iniciar a internacionalizao por um mercado totalmente novo para a
empresa, alguns critrios podem ajudar (Figura 9):

Figura 9 Critrios Bsicos para Seleo do Mercado Inicial para Internacionalizao

Distncia cultural Recomenda-se escolher mercados com maior semelhana


cultural com o Brasil no incio do processo de internacionalizao.

Idioma Em geral, basta dispor de uma pessoa na empresa que fale correntemente
o ingls, j que esse o idioma universal de negcios. Para entrar nos mercados
latino-americanos, importante que haja algum que fale corretamente o
espanhol (o portunhol no suficiente).

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Distncia geogrfica Os custos de transporte tendem a ser mais baixos quando o


pas est fisicamente mais prximo. Alm disso, quando so necessrios contatos
frequentes por comunicao remota, prefervel iniciar a internacionalizao por
pases com menor distncia em termos de fusos horrios.

Preos importante ter uma ideia prvia dos preos dos servios de software nos
mercados visados. Mercados com preos muito baixos podem no ser competitivos
para empresas de software brasileiras.

Concorrncia Convm verificar se h concorrentes fortes no pas para o tipo de


software que a empresa brasileira deseja oferecer. Concorrentes muito grandes e
fortes podem ser muito agressivos na defesa de sua participao no mercado. No
entanto, se a empresa brasileira for atuar em um nicho, ou atender pequenos
clientes, muitas vezes os grandes concorrentes no se interessam por esses
segmentos, criando oportunidades de negcios para empresas de software
pequenas.

Fontes de informao sobre mercados externos


Por meio da internet possvel obter grande variedade de informaes sobre mercados
externos. Seguem-se algumas sugestes que podem servir como ponto de partida para a
anlise de mercados potenciais:

Dados gerais do pas Acesse o The World Factbook da CIA Central Intelligence
Agency
dos
Estados
Unidos
(disponvel
em
www
https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/); consulte tambm
os perfis de pases da Apex-Brasil (www2.apexbrasil.com.br).

Dados sobre como fazer negcios no pas Consulte a srie Doing Business in
Guides, em ingls, do Departamento de Comrcio dos Estados Unidos, no site
www.buyusa.gov. Outras informaes nesse site e no site da CIA tambm podem
ser teis, inclusive para avaliar o risco de negociar nesse pas. Uma fonte adicional
muito til o site www.doingbusiness.org/ExploreTopics/TradingAcrossBorders/,
da International Finance Corporation (Banco Mundial).

Dados sobre o setor de software no pas Verifique se h algum rgo especfico


(associao, instituto etc.) que trate do software no pas.

Tambm aconselhvel uma busca geral na internet, usando palavras-chave, que pode
trazer informaes s vezes de muito boa qualidade, que permitem enriquecer a anlise.
Entre essas, destacam-se:

Estudos de mercado de organismos internacionais disponveis sem custo.

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Relatrios de empresas privadas que vendem estudos de mercado, mas esses


estudos so, em geral, ou muito caros, ou, quando baratos, de baixa qualidade.

Estudos acadmicos sobre o setor especfico, que podem ser obtidos nos sites
Google
Acadmico
(scholar.google.com.br/)
ou
Google
Scholar
(scholar.google.com); SciELO (www.scielo.org); e Spell (www.spell.org.br), usando
palavras-chave.

De qualquer modo, convm comparar informaes provenientes de vrias fontes e, quando


houver discordncia, utilizar a fonte mais confivel.
A coleta e anlise inicial de informaes podem ser teis para dar uma primeira viso do
mercado e das prticas de negcio para servios de software em determinado pas, mas
so apenas o ponto de partida. Contatos pessoais e visitas so fundamentais para se
adquirir um entendimento mais profundo do mercado em questo.

8. Como Identificar Oportunidades de Mercado


A identificao de oportunidades de mercado por uma empresa de servios de software
pode ocorrer de vrias formas.
Feiras e eventos internacionais
Feiras e eventos internacionais so formas comuns pelas quais as empresas de software
desenvolvem atividades promocionais. Algumas participam mais ativamente das feiras e
congressos de TI, mas tambm h aquelas que preferem participar das feiras de setores
especficos (por exemplo, feiras especializadas no setor de varejo, feiras especializadas
em determinado produto), especialmente quando seus servios so muito especficos para
determinada indstria.
Algumas empresas de software brasileiras no participam de feiras, particularmente
quando j se encontram ligadas a um grande cliente multinacional, ou quando j
conseguiram estabelecer sua marca como referncia nos mercados em que atuam. No
entanto, quando a empresa decide entrar em algum mercado novo, normalmente ela volta
a participar das feiras at desenvolver uma rede de contatos suficiente para prospeco
de parceiros ou de clientes.
De qualquer forma, h uma srie de aspectos que devem ser observados antes de
participar de uma feira:

Mapear as feiras que podem ser atrativas, ou seja, propiciarem oportunidades de


negcios para os servios de software oferecidos. Quanto mais especializadas as
feiras, maior tende a ser o potencial de oportunidades que podem surgir.

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Falar com pessoas do setor que j participaram das feiras para obter sugestes e
informaes.

Entrar no site da feira e/ou obter catlogos, inclusive de anos anteriores.

Ao avaliar uma feira especfica, verificar quem foram os expositores nos anos
anteriores e verificar se esto de acordo com a rea de atuao da empresa e se
ela conseguir fazer negcios com seu tipo de software ali.

Fazer um ranking das feiras mais interessantes, levando em conta os seguintes


fatores: perfil do participante da feira, custos envolvidos, existncia de apoio
oficial para participao na feira, entre outros.

Representaes brasileiras no exterior


O uso do setor comercial de embaixadas ou consulados brasileiras no exterior para facilitar
a entrada da empresa em novos mercados pode ser uma forma de buscar novas
oportunidades. Geralmente o setor comercial no pas dispe de informaes relevantes ou
pode indicar associaes comerciais do setor, eventos especficos que se realizam no pas
etc. Tambm pode indicar consultorias tributrias ou financeiras idneas.
Busca em websites
A busca em websites de clientes potenciais tambm pode ser usada como forma de
identificar oportunidades. Neste caso, porm, a empresa de software j precisa estar
direcionada para algum grupo especfico de clientes, ou seja, essa busca no se d a esmo.
Por exemplo, se a empresa desenvolve algum tipo de software para controle de metr, ela
pode buscar os sites de operadoras de metr em diferentes pases para identificar
oportunidades e conhecer seu mercado potencial.
Viagens de prospeco
Embora a internet tenha tornado menos necessrias as viagens de prospeco, elas
continuam a desempenhar um papel relevante na prospeco de negcios, particularmente
quando j foi escolhido um pas estrangeiro para futura atuao da empresa de software.
No entanto, qualquer viagem internacional de prospeco de negcios s ser bem
sucedida se a empresa de software tomar os cuidados necessrios para prepar-la. Esses
cuidados incluem obter as informaes necessrias sobre o pas, obter a documentao
necessria (vistos de negcios), planejar que pontos do pas visitar, realizar contatos
preliminares por via remota e, se possvel, marcar os encontros com antecedncia.
Referncias de Clientes Satisfeitos
Clientes que foram bem atendidos e ficaram muito satisfeitos podem gerar novas
oportunidades de negcios. Por isso, importante manter contato com esses clientes. Se

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houver uma boa relao, esses clientes podem eventualmente servir como fontes de novos
negcios.

9. Como Construir Relacionamentos com Clientes e Parceiros no Exterior


Um aspecto essencial da internacionalizao de empresas de servios de software a
construo de um relacionamento de longo prazo com clientes e parceiros no exterior,
pois essa a maior garantia de sucesso e continuidade da internacionalizao.
Relacionamento com cliente no exterior
A prestao de servios de software pode envolver estreito relacionamento com o cliente.
Quando isso ocorre, preciso levar em conta alguns aspectos fundamentais. Alguns deles
dizem respeito a caractersticas de um cliente estrangeiro, principalmente quando se trata
de empresa multinacional; outros se referem prpria empresa prestadora de servios.

Processo de aprovao interna do projeto O processo de conquista de um cliente


no exterior pode ser custoso e demorado. A empresa de software deve estar
preparada para uma demora nas aprovaes, particularmente quando o cliente
uma grande empresa multinacional. nessa etapa, no entanto, que se colocam as
bases para o relacionamento da empresa com o cliente. Disponibilizar as
informaes necessrias sempre que solicitado, estar aberto a consultas e dvidas,
no demonstrar impacincia nem querer pular etapas so aspectos relevantes a
ter em conta.

Processo de desenvolvimento do software O processo de desenvolvimento de


software e a prestao de servios de software em geral so marcados por forte
interao com os clientes, havendo um funcionrio da empresa indicado para
acompanhar o andamento do projeto.

Diferenas organizacionais Cada empresa tem uma cultura e uma estrutura


distintas, e preciso adequar-se a elas. Portanto, importante conhecer a cultura,
a estrutura, as rotinas e processos dentro da empresa cliente.

Atendimento - Outro fator importante est na formao profissional do funcionrio


do cliente que atua como ponto de contato com a empresa de software. Se ele for
tambm da rea de TI, isto contribui para a comunicao, tornando-a mais
eficiente, podendo resultar inclusive na agilidade da prestao do servio.

Aprendizado sobre o cliente - Neste processo de atendimento a um cliente no


exterior, h um fator de aprendizado da empresa de software que, com o tempo,
facilita o relacionamento com o cliente, impulsionando os negcios, graas
construo de uma parceria duradoura e relevante para a empresa e para o
cliente.
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Relacionamento com parceiro estrangeiro
A parceria com empresas de software de outros pases passou a ser utilizada por empresas
brasileiras, que comeam a ver essa modalidade de internacionalizao como forma de
acesso rpido e seguro a determinado mercado estrangeiro. No exterior, esse
procedimento comum. Essas parcerias podem ser informais ou formais.
Alguns critrios devem ser considerados ao selecionar uma empresa de software
estrangeira para ser parceira:

Compatibilidade e sinergia - O parceiro selecionado deve ter viso de negcio,


objetivos e cultura organizacional compatveis com os da empresa de software
brasileira, de forma a garantir o sucesso e a continuidade da parceria. Vale
ressaltar que as parcerias com empresas de software estrangeiras devem ser bem
estudadas e analisadas para que os interesses de ambas as partes estejam
alinhados.

Competncias especficas Dependendo do que se espera da parceria (venda,


assistncia tcnica, projetos conjuntos etc.) devem ser definidas quais as
competncias especficas que o parceiro deve deter.

Reputao O parceiro deve ter uma tradio de qualidade e idoneidade no


mercado estrangeiro, j que sua imagem estar atrelada da empresa de software
brasileira. Por esse motivo, importante analisar os antecedentes de parceiros
potenciais, inclusive notcias de jornais que faam referncia aos mesmos,
geralmente acessveis pela internet.

Tamanho relativo Em geral, prefervel trabalhar com parceiros de tamanho


semelhante, o que garante certo equilbrio em termos de negociao.

Empatia Em qualquer parceria, a empatia entre as partes fundamental para o


sucesso. Na verdade, esta condio um antecedente da confiana, que deve se
estabelecer ao longo do tempo entre os parceiros. Relacionamentos bem sucedidos
devem ser construdos com base em confiana, comunicao e apoio mtuo.

10. Em Que Prestar Ateno ao Fixar Preos no Exterior


O preo de servios de software pode variar radicalmente de um mercado para outro, e
tambm em relao ao mercado brasileiro. A percepo do empresrio crucial neste
quesito, pois assim como em todo lugar do mundo, os preos de mercado so
determinantes para a fixao do preo dos servios da empresa. Uma das vantagens
competitivas das empresas de software brasileiras tem sido o custo da mo de obra, e
com isso, a empresa que se internacionaliza consegue oferecer preos competitivos em
mercados mais desenvolvidos. No entanto, h determinadas reas que podem ser
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consideradas de especializao, e se a empresa possui diferenciais e boas referncias,
pode praticar preos mais elevados.
H dois grandes tipos de apreamento, de acordo com o servio ofertado:
Servios de fbrica de software Trata-se de servios de baixo valor agregado, que
contam com muita concorrncia internacional (principalmente da ndia), precisam
ser vendidos a preos baixos, e mesmo assim a empresa necessita apresentar alto
nvel de qualidade para competir.
Servios especializados, de desenvolvimento customizado ou de software-produto
com alta aceitao no mercado - Neste caso, o preo pode ser elevado,
dependendo do valor da marca da empresa ou do software em cada mercado.
Embora seja fundamental conhecer e levar em conta os custos da empresa e os preos de
mercado no pas estrangeiro, h outras consideraes que podem ser feitas quando se
prepara uma proposta:

Importncia do cliente - Muitas vezes, obter um primeiro cliente em um mercado


estrangeiro parte do investimento necessrio para abrir aquele mercado. Assim, a
empresa pode cobrar preos mais baixos do que praticaria normalmente no
mercado brasileiro. Dessa forma, a empresa de software pode abrir mo da
margem potencial, aumentando assim a probabilidade de que o cliente aceitar a
proposta. Essa alternativa particularmente relevante quando a empresa de
software acredita que seus servios oferecem um diferencial de qualidade que s
pode ser conhecido pelo cliente aps uma primeira experincia e quando h uma
expectativa de que o cliente poder ser mantido.

Alocao de custos e disponibilidade de capacidade ociosa - Os custos de servios


de software sob encomenda so normalmente calculados por hora de uso dos
recursos da empresa alocados ao projeto. Esse valor costuma cobrir os custos
variveis (horas efetivas trabalhadas) mais uma parcela dos custos fixos (por
exemplo, uma parte das despesas de aluguel, telefones, custos de manuteno de
equipamentos, custos de administrao etc.). Quando a empresa de software
dispe de capacidade ociosa, ela pode iniciar suas atividades em um mercado
estrangeiro cobrando preos que cubram apenas os custos variveis envolvidos no
projeto (no incluindo nos preos toda a parcela dos custos fixos). Desta forma, a
empresa de software brasileira poder oferecer preos mais competitivos, ao
menos quando estiver ingressando em um novo mercado no exterior.

11. Questes Legais Relativas a Servios de Software


Diversas pequenas empresas de software enfrentaram dificuldades por fechar contratos
apressadamente, sem a devida cautela e sem utilizar servios jurdicos especializados.
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Em um contrato de prestao de servios a clientes
Normalmente o software desenvolvido por encomenda requer negociaes mais
complexas, pois os clientes preferem manter a propriedade intelectual para poderem
alterar de forma independente seus sistemas. J o mesmo no ocorre no caso do software
customizvel, em que h preocupao da empresa de software brasileira com relao aos
direitos propriedade intelectual.De qualquer forma, trata-se de uma questo legal
crtica, que deve ser observada nos contratos.
As questes relativas tributao tambm devem ser considerados previamente com
bastante cuidado, devendo-se, sempre que possvel e compatvel com o tamanho do
projeto, utilizar consultoria externa para fazer um planejamento tributrio competente.
Em uma parceria pontual para desenvolvimento de um software
Com relao a uma parceria pontual, vale salientar algumas questes legais que devem ser
definidas em contrato, em particular:

a quem cabe a liderana de um projeto determinado;

a quem caber a gerncia do projeto e o contato com o cliente;

como os pagamentos sero divididos entre os parceiros;

em caso de problemas jurdicos, qual o foro em que sero resolvidas as disputas; e

de que forma ser dividida (se for o caso) a propriedade intelectual gerada pelo
projeto.

No caso de estabelecimento de uma filial (escritrio prprio ou fbrica de software) no


exterior
Neste caso, fundamental contar com assessoria especializada, antes de comprometer
recursos e tomar decises definitivas. Muitas empresas brasileiras contratam firmas de
contabilidade locais para prestarem a assessoria necessria, tanto na rea fiscal quanto
trabalhista.

12. Processos de Ps-Venda


O ps-venda envolve as atividades que a empresa realiza aps a entrega do produto (e, em
geral, o recebimento de sua remunerao pelos servios prestados). No caso de servios
de software, o ps-venda pode ser um momento sensvel e de potencial conflito na relao
com o cliente, j que durante o uso do software que foi desenvolvido e implantado que
os problemas podem aparecer. Por esse motivo, fundamental que a empresa de software
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disponha de uma estratgia de ps-venda, pois dela depender a continuidade e a
qualidade do relacionamento construdo com clientes e parceiros.
De maneira geral, os servios de ps-venda so os mesmos oferecidos no mercado
brasileiro. O grande problema que eles precisam ser prestados distncia, se a empresa
brasileira de software no dispe de operaes para prestao desses servios no prprio
local (como, por exemplo, um escritrio prprio).
Uso da internet
Alguns servios podem se utilizar da internet para realizar processos de ps-venda, tais
como:
upload e download de arquivos;
dar ao cliente acesso aos relatrios de funcionamento do sistema dele;
controle remoto da operao;
realizao de servios remotos de manuteno nos computadores do cliente etc.
Uso de parceiros
Outra forma de servios ps-venda utilizada por empresas de software que no esto
presentes no pas do cliente o uso de parceiros para a realizao do ps-venda. H,
porm, vantagens e desvantagens no uso desse tipo de prestao de servios ps-venda. A
vantagem principal que o cliente tem acesso aos servios no prprio pas (ou cidade) em
que opera. A desvantagem que a relao que se estabelece a seguir com o parceiro e
no com a empresa desenvolvedora do software, o que torna mais difcil a fidelizao do
cliente.
Envio de profissional da empresa
Em casos em que a empresa de software dispe de poucos clientes em vrios pases do
mundo, pode ser conveniente, alm de prestar assistncia remota, enviar um de seus
profissionais com certa regularidade a um grande cliente para prestar o servio ps-venda,
mesmo que implique em custos adicionais.
Na verdade, quando o ps-venda requer necessariamente a presena de profissionais que
devem se deslocar do Brasil a outro pas de forma regular, isso deve ter sido previsto no
contrato original, ou em um contrato especfico de atendimento ps-venda e assistncia
tcnica.

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