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Contenidos
1Definicin y objetivos ....................................................................................... 3
1.1Ciclo de Demming ..................................................................................... 3
1.2Mtricas..................................................................................................... 4
1.3DIKW ......................................................................................................... 5
1.4Modelo CSI ............................................................................................... 5
1.5Herramientas y metodologa ..................................................................... 6
2Procesos .......................................................................................................... 7
2.1Procesos de mejora CSI ........................................................................... 8
2.1.1Procesos ............................................................................................ 9
2.1.1.1Qu debemos medir ................................................................... 9
2.1.1.2Qu se puede medir ................................................................... 9
2.1.1.3Recopilacin de datos............................................................... 10
2.1.1.4Proceso de datos ...................................................................... 10
2.1.1.5Anlisis de datos ........................................................................ 11
2.1.1.6Creacin de informes ................................................................. 11
2.1.1.7Acciones correctivas ................................................................. 12
2.2Control del proceso ................................................................................. 13
2.3Informes de servicios TI .......................................................................... 13
2.3.1Procesos .......................................................................................... 14
2.3.1.1Recopilacin de datos............................................................... 15
2.3.1.2Anlisis de datos ....................................................................... 15
2.3.1.3Generar documentacin ........................................................... 15
2.3.2Control del proceso .......................................................................... 16
3Puesta en marcha .......................................................................................... 17
4Glosario .......................................................................................................... 18
5Referencias ................................................................................................... 18
Definicin y objetivos
Herclito de feso dijo hace ms de veinticinco siglos que Ningn hombre puede
baarse dos veces en el mismo ro. Si Herclito fuera en la actualidad el CIO de
cualquier empresa hubiera dicho Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo
servicio.
Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener
un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios
adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello
mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversin
y mayor satisfaccin del cliente.
Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua
monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la
prestacin de los servicios TI:
Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la
gestin y prestacin de los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y
contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios
y procesos/ actividades asociados a los mismos.
Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de
Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para:
Mejorar la calidad de los servicios prestados.
Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes
y el mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.
Ciclo de Demming
1.1
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin
conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye
la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
Hacer: implementar la visin preestablecida.
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Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos
asignados.
Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer
mejoras a los procesos utilizados.
En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestin de los servicios TI deben
reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se encuentra
correctamente documentada.
La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las etapas de
verificacin y actuacin aunque tambin debe colaborar en las otras etapas de planificar
y hacer:
Ayudando a definir los objetivos y las mtricas de cumplimiento asociadas.
Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados.
Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.
Mtricas
1.2
ITIL V3
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Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una
medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso
anterior no se hace mencin a los costes y una reduccin de los mismos podra ser parte
de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no
proporcionaran todas las mtricas necesarias.
DIKW
1.3
Modelo CSI
1.4
Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos adnde queremos ir.
El proceso de Mejora Continua requiere de una serie de metas y objetivos que
determinen la direccin de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades
involucradas en el mismo.
Pero la determinacin de esas metas y objetivos est asimismo sometido a un proceso
de constante revisin que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI.
Este ciclo continuo se compone de 6 fases:
1. Establecer la visin: se deben establecer metas y objetivos alineados con el
modelo de negocio de la organizacin.
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-5-
Herramientas y metodologa
1.5
Una mejora propuesta no siempre implica una mejora real. Incluso tras exhaustivos
procesos de anlisis y planificacin de las posibles mejoras se han podido obviar
aspectos crticos o imponderables que pueden afectar negativamente a los servicios y
procesos. Es indispensable disponer de metodologas y herramientas que permitan
valorar las mejoras introducidas y comparar el estado de situacin antes y despus de
la introduccin de los cambios.
Es imposible enumerar todas las herramientas y metodologas disponibles por lo que
aqu nos centraremos en algunas de las ms populares. ste listado, aunque
manisfiestamente incompleto, puede servirnos como punto de partida para ahondar en
el tema.
Anlisis comparativo
Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por
la organizacin con aquellos que han sido considerados como mejores prcticas.
Este anlisis puede ser realizado a distintos niveles:
Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia organizacin.
Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o directamente
con los estndares del sector.
Los resultado de este anlisis deben incluir:
Informacin sobre el rendimiento de la organizacin.
Factores de xito y riesgos.
Propuestas sobre nuevas lneas de actuacin.
Anlisis de brechas (Gap analysis)
El anlisis de brechas se basa en contrastar el estado de la situacin actual y el estado
esperado o ideal. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se
desea eliminar.
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Financiera
Clientes
Procesos
Innovacin y Aprendizaje
Procesos
ITIL V3
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2.1
Para que el CSI sea efectivo tiene, adems, que adaptarse a la visin y estrategia del
negocio. Sin unos objetivos claros es imposible determinar cules han de ser los
aspectos prioritarios en el proceso de mejora y la organizacin TI puede terminar
volcando sus esfuerzos en aspectos irrelevantes para el desarrollo del negocio.
El Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir de los
datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o
actividades susceptibles de optimizacin:
Procesos
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-9-
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Frecuencia:
Tiempo real
Por lotes (diariamente, semanalmente...)
Procedimientos:
Estructuracin de los datos
Evaluacin de la calidad de los datos
Como resultado de todo ello los responsables del proceso de anlisis deben recibir los
informes correspondientes en un formato eminentemente prctico (obviando
informacin no relevante para el negocio) que permita su correcta interpretacin.
2.1.1.5 Anlisis de datos
El anlisis de la informacin previamente digerida permite transformar a esta en
conocimiento orientado a determinar cules son los aspectos susceptibles de mejora.
El principal objetivo del anlisis es comprobar que:
Es de particular importancia analizar las tendencias pues estas nos permiten prever a
corto y medio plazo posibles problemas u oportunidades.
2.1.1.6 Creacin de informes
El ltimo paso, antes de entrar en lo que es la propia accin correctiva, es utilizar toda
la informacin y conocimiento adquiridos a travs de los pasos anteriores del proceso
para permitir la toma de decisiones con conocimiento de causa.
Esto se debe hacer mediante la presentacin de informes especficamente orientados a
los diferentes agentes involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Se
deben ajustar tanto los contenidos como el estilo de presentacin (tcnico, conceptual...)
a cada pblico objetivo:
ITIL V3
Direccin.
Gestores TI.
Personal tcnico.
Clientes y usuarios.
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2.2
ITIL V3
- 12 -
Informes de servicios TI
2.3
ITIL V3
- 13 -
Procesos
ITIL V3
Qu informes se generarn.
Cules son los datos que se necesitan.
A quin van a ir dirigidos los informes.
Qu nivel de detalle incluirn.
Qu formato se utilizar.
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Esto permitir a los responsables del proceso optimizar las actividades necesarias de
recogida de datos.
No debemos caer en la tentacin de pensar que los datos nunca sobran. Aunque si bien
es cierto que al simple nivel de registro es posible y conveniente guardar la mayor
cantidad posible de datos, ya que el coste de esta operacin es marginal, la recopilacin
y preparacin de los datos para su posterior anlisis y proceso puede ser una tarea
infinitamente ms compleja y devoradora de recursos, tanto tecnolgicos como
humanos.
2.3.1.2 Anlisis de datos
Una vez recopilados los datos necesarios es necesario procesarlos y analizarlos de
forma que ofrezcan informacin til al negocio y a los responsables de los servicios TI.
Todos los datos e informacin deben transformarse en conocimiento de forma que los
receptores de los informes generados puedan tomar decisiones inteligentes sobre las
acciones que se deban tomar (proceso DIKW).
Durante el proceso y anlisis de los datos se deben destacar aquellos que han tenido
un impacto apreciable en el pasado y puedan tener un impacto futuro. Los datos no son
slo una fuente necesaria para tomar acciones correctivas sino tambin pueden ser de
utilidad para futuras decisiones estratgicas o de marketing.
Durante el proceso de anlisis se deben evaluar la calidad y cantidad de los datos
corregidos y proponer los cambios necesarios para asegurar que se dispone de la
informacin necesaria para evaluar la calidad y rendimiento de los servicios TI
prestados.
2.3.1.3 Generar documentacin
Tras procesar y analizar toda la informacin recopilada es el momento de darle forma a
travs de informes para proceder a su comunicacin a su pblico objetivo.
Los informes deben ser claros y comprensibles a sus lectores. Por ejemplo todos los
informes dirigidos a los responsables del negocio deben obviar abstrusos aspectos
tcnicos que no aporten valor para la toma de decisiones de carcter estratgico.
En principio los diferentes pblicos objetivos incluyen:
Los responsables del negocio: los informes que tengan este grupo como
destinatario deben concentrarse en aspectos relacionados con el cumplimiento
de los compromisos de nivel de servicio recogidos en los SLAs.
Los gestores de procesos TI: estn principalmente interesados en la calidad y
rendimiento de los procesos TI y deben ser informados sobre el cumplimiento de
los CSFs y KPIs.
Personal tcnico: necesita informacin (mtricas, KPIs) que les permita mejorar
aspectos operativos en la prestacin de servicio TI.
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Cuando esto sea posible se debe mostrar la informacin de una forma grfica que
permita su rpida interpretacin y oriente a los responsables sobre los aspectos que
necesitan una lectura ms detallada y productiva.
Control del proceso
2.3.2
Los responsables del proceso de Generacin de Informes deben velar por la calidad y
adecuacin al propsito de toda la documentacin generada y al mismo tiempo generar
los informes necesarios para el control y seguimiento del propio proceso.
La documentacin generada sobre las actividades llevadas a cabo por el proceso de
Generacin de Informes de incluir:
Calendarios de entrega de toda la documentacin aportada:
Descripcin individual de los informes generados
Destinatarios
Informes sobre las caractersticas y calidad de los datos recogidos:
Origen
Calidad de los mismos
Periodicidad: continua, diaria, semanal, mensual...
Recogida manual o automtica
Puesta en marcha
La puesta en marcha de esta fase del ciclo de vida del servicio puede ser compleja y
requiere una preparacin previa que asegure la bondad de sus resultados:
Se dispone de una clara visin de los objetivos.
Existen planes de comunicacin para informar a todos los agentes implicados y
asegurar que estos entienden la importancia del proceso de mejora continua.
ITIL V3
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Personal
Formacin
Tecnologa
Gestin
Comunicacin
Glosario
CMI
CSF
CSI
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DAFO
DIKW
KPI
ROI
Retorno de la inversin
SIP
SLA
SLR
VOI
Valor de la inversin
Referencias
ITIL V3
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos
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