ABNT Iso 9000 Fundamentos Vocabulário

Projeto em Consulta Nacional
ABNT/CB-025
PROJETO DE REVISO ABNT NBR ISO 9000
AGO 2015
Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

APRESENTAO
1) Este Projeto de Reviso foi elaborado pela Comisso de Estudo de Terminologia
(CE-025:000.001) do Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), nas reunies de:
08.07.2015
29.07.2015
a) previsto para cancelar e substituir a edio anterior (ABNT NBR ISO 9000:2005),
quando aprovado, sendo que nesse nterim a referida norma continua em vigor;
b) previsto para ser idntico ISO 9000:2015, que foi elaborada pelo Technical Committee
Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Concepts
and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005;
c) No tem valor normativo.
2) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informao em seus comentrios, com documentao comprobatria;
3) Tomaram parte na sua elaborao:
Participante Representante
AUTNOMO
Basilio V. Dagnino
AUTNOMO
Boanerges do Amaral Couto
ELETROBRAS
Juara Silva Lopes
ELETRONUCLAR
Eva Barg
ABNT 2015
Todos os direitos reservados. Salvo disposio em contrrio, nenhuma parte desta publicao pode ser modificada
ou utilizada de outra forma que altere seu contedo. Esta publicao no um documento normativo e tem
apenas a incumbncia de permitir uma consulta prvia ao assunto tratado. No autorizado postar na internet
ou intranet sem prvia permisso por escrito. A permisso pode ser solicitada aos meios de comunicao da ABNT.
NO TEM VALOR NORMATIVO
ABNT/CB-025
AGO 2015

Quality management systems Fundamentals and vocabulary
Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao.
As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB),
dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais
(ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas
no tema objeto da normalizao.
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
A ABNT chama a ateno para que, apesar de ter sido solicitada manifestao sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
ABNT a qualquer momento (Lei n 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citao em Regulamentos Tcnicos.
Nestes casos, os rgos responsveis pelos Regulamentos Tcnicos podem determinar outras datas
para exigncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.
A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comisso de Estudo de Terminologia (CE-025:000.001). O Projeto circulou em Consulta Nacional
conforme Edital n XX, de XX.XX.XXXX a XX.XX.XXXX.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9000:2015,
que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176),
Subcommittee Concepts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta terceira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT NBR ISO 9000:2005), a qual foi tecnicamente revisada.
O Escopo em ingls desta Norma Brasileira o seguinte:
Scope
This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are
universally applicable to the following:
organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management
system;
customers seeking confidence in an organizations ability to consistently provide products and
services conforming to their requirements;
organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements will
be met;
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organizations and interested parties seeking to improve communication through a common

understanding of the vocabulary used in quality management;
organizations performing conformity assessments against the requirements of ISO 9001;
providers of training, assessment or advice in quality management;
developers of related standards.
This Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality
management system standards developed by ABNT/CB-25 (ISO/TC 176).
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Introduo
Esta Norma prov os conceitos fundamentais, princpios e vocabulrio para sistemas de gesto
da qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma destinada
a auxiliar o usurio a entender os conceitos fundamentais, princpios e vocabulrio de gesto
da qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter
valor das outras normas de SGQ.
Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado em uma estrutura que integre conceitos
fundamentais, princpios e processos estabelecidos e recursos relativos qualidade, de modo
a ajudar as organizaes a alcanarem seus objetivos. Ela aplicvel a todas as organizaes,
independentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negcios. Sua finalidade
aumentar a conscientizao da organizao dos seus deveres e do comprometimento em atender
s necessidades e s expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcanar satisfao
com seus produtos e servios.
Esta Norma contm sete princpios de gesto da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3 para cada princpio de gesto da qualidade, existe uma declarao
descrevendo cada princpio, uma justificativa explicando o por que a organizao deveria utilizar
esse princpio, os principais benefcios que so atribudos aos princpios e as aes possveisque
uma organizao pode adotar quando aplicar o princpio.
Esta Norma contm termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da qualidade
e de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para
setores especficos baseadas nestas normas, na poca da publicao. Os termos e definies esto
organizados em ordem conceitual, com um ndice alfabtico fornecido no final do documento. O Anexo
A inclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenao dos conceitos.
NOTA
Um Guia em Ingls para algumas palavras frequentemente usadas nas normas de sistemas
de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tm um significado de dicionrio identificado
fornecido no glossrio disponvel em: http://www.iso.org/iso/terminology used in iso 9000 family.pdf.
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1 Escopo
Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade que so
universalmente aplicveis a:
organizaes que buscam sucesso sustentado pela implementao de um sistema de gesto
da qualidade;
clientes que buscam confiana na capacidade de uma organizao prover consistentemente
produtos e servios em conformidade com seus requisitos;
organizaes que buscam confiana de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de produto e servio sero atendidos;
organizaes e partes interessadas que buscam melhorar a comunicao por meio da compreenso comum do vocabulrio utilizado na gesto da qualidade
organizaes que fazem avaliao da conformidade com base nos requisitos da
ABNT NBR ISO 9001;
provedores de treinamento, avaliao ou consultoria em gesto da qualidade;
desenvolvedores de normas relacionadas.
Esta Norma especifica os termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da qualidade
e de sistema de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-25 (ISO/TC 176).
2 Fundamentos, conceitos e princpios de gesto da qualidade

2.1 Generalidades
Os conceitos e princpios de gesto da qualidade descritos nesta Norma fornecem organizao
a capacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que profundamente diferente
a partir das ltimas dcadas. O contexto no qual uma organizao trabalha hoje caracterizado
pela mudana acelerada, globalizao dos mercados e surgimento do conhecimento como principal
recurso. O impacto da qualidade se estende para alm da satisfao do cliente: ela tambm pode ter
um impacto direto sobre a reputao da organizao.
A sociedade se tornou mais instruda e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao fornecer fundamentos, conceitos e princpios a serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gesto da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre
a organizao de forma mais ampla.
recomendado que todos os conceitos, princpios e suas inter-relaes sejam vistos como um todo
e no isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou princpio individual mais importante do que
outro. A todo instante, crtico encontrar o equilbrio certo na aplicao.
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2.2 Conceitos fundamentais

2.2.1 Qualidade
Uma organizao focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes,
atividades e processos que agregam valor atravs da satisfao das necessidades e expectativas
dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e servios de uma organizao determinada pela capacidade de satisfazer
os clientes e pelo impacto pretendido e no intencional nas partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e servios inclui no apenas sua funo e desempenho pretendidos,
mas tambm seu valor percebido e o benefcio para o cliente.
2.2.2 Sistema de gesto da qualidade
Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizao identifica seus objetivos e determina
os processos e recursos necessrios para alcanar os resultados desejados.
O SGQ gerencia a interao de processos e recursos necessrios para agregar valor e realizar
resultados para as partes interessadas pertinentes.
O SGQ permite Alta Direo otimizar a utilizao dos recursos considerando as consequncias
de sua deciso a longo e curto prazo.
O SGQ prov os meios para identificar aes para tratar consequncias pretendidas e no intencionais
na proviso de produtos e servios.
2.2.3 Contexto de uma organizao
Compreender o contexto da organizao um processo. Este processo determina fatores que influenciam o propsito, os objetivos e a sustentabilidade da organizao. Ele considera fatores internos,
como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao. Ele tambm considera fatores
externos, como legal, tecnolgico, competitivo, mercado, cultural e ambientes social e econmico.
Exemplos das formas em que o propsito de uma organizao pode ser expresso, incluem sua viso,
misso, polticas e objetivos.
2.2.4 Partes interessadas
O conceito de partes interessadas se estende alm de um foco exclusivamente no cliente. importante
considerar todas as partes interessadas pertinentes.
Parte do processo para a compreenso do contexto da organizao identificar suas partes
interessadas. As partes interessadas pertinentes so aquelas que fornecem risco significativo
para a sustentabilidade organizacional. se as suas necessidades e expectativas forem atendidas.
Organizaes definem quais resultados so necessrios prover s partes interessadas pertinentes
para reduzir esse risco.
Para seu sucesso, as organizaes atraem, capturam e retm o apoio das partes interessadas das
quais dependem.
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2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Geral
O apoio da Alta Direo no SGQ e o engajamento das pessoas permite:
proviso de recursos humanos e outros recursos adequados;
monitoramento de processos e resultados;
determinao e avaliao dos riscos e oportunidades;
implementao de aes apropriadas.
Aquisio responsvel, aplicao, manuteno, aprimoramento e disposio dos recursos apoiam
a organizao na realizao dos seus objetivos.
2.2.5.2 Pessoas
As pessoas so recursos essenciais dentro da organizao. O desempenho da organizao
dependente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham.
Dentro de uma organizao, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreenso
comum da poltica da qualidade e dos resultados desejados da organizao.
2.2.5.3 Competncia
O SGQ mais efetivo quando todos os funcionrios entendem e aplicam as habilidades, treinamento,
educao e experincia necessrios para desempenhar suas funes e responsabilidades.
da responsabilidade da Alta Direo oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas
competncias necessrias.
2.2.5.4 Conscientizao
A conscientizao alcanada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas
aes contribuem para a realizao dos objetivos da organizao.
2.2.5.5 Comunicao
A comunicao planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organizao) e externa (ou seja, com as
partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreenso:
do contexto da organizao;
das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes;
do SGQ.
2.3 Princpios de gesto da qualidade

2.3.1 Foco no cliente
2.3.1.1 Declarao
O foco principal da gesto da qualidade atenders necessidades dos clientes e empenhar-se
em exceder as expectativas dos clientes.
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2.3.1.2 Justificativa
Sucesso sustentvel alcanado quando uma organizao atrai e retm a confiana dos clientes
e de outras partes interessadas. Cada aspecto da interao com o cliente uma oportunidade para
criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras
partes interessadas contribui para o sucesso sustentvel da organizao.
2.3.1.3 Principais benefcios
Alguns dos benefcios principais potenciais so:
aumento do valor para o cliente;
aumento da satisfao do cliente;
melhoria da fidelidade do cliente;
aumento da realizao de negcios com o mesmo cliente;
melhoria da reputao da organizao;
ampliao da base de clientes;
aumento da receita e da participao de mercado.
2.3.1.4 Aes possveis
As aes possveis incluem:
reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizao;
entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
conectar os objetivos da organizao com as necessidades e expectativas dos clientes;
comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizao;
planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servios para atender
s necessidades e expectativas dos clientes;
medir e monitorar a satisfao do cliente e tomar as medidas apropriadas;
determinar e executar aes referentes s necessidades e expectativas das partes interessadas
que podem afetar a satisfao do cliente;
gerenciar ativamente as relaes com os clientes para alcanar o sucesso sustentado
2.3.2 Liderana
2.3.2.1 Declarao
Lderes em todos os nveis estabelecem uma unidade de propsito e direcionamento e criam condies
para que as pessoas estejam engajadas para alcanar os objetivos da qualidade da organizao.
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A criao de unidade de propsito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organizao alinhar as suas estratgias, polticas, processos e recursos para alcanar os seus objetivos.
aumento da eficcia e da eficincia em atender aos objetivos da qualidade da organizao;
melhoria na coordenao dos processos da organizao;
melhoria na comunicao entre nveis e funes da organizao;
desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizao e de seu pessoal em fornecer os
resultados desejados.
Aes possveis incluem:
comunicar a misso, viso, estratgia, polticas e processos da organizao para toda a
organizao;
criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos ticos de comportamento
em todos os nveis da organizao;
estabelecer uma cultura de confiana e integridade;
incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organizao;
assegurar que os lderes em todos os nveis sejam exemplos positivos para as pessoas na
organizao;
prover as pessoas com recursos, treinamento e autoridade necessrios para atuar com responsabilidade para prestar contas;
inspirar, incentivar e reconhecer a contribuio das pessoas.
2.3.3 Engajamento das pessoas
2.3.3.1 Declarao
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os nveis na organizao, so essenciais
para elevar a capacidade da organizao em criar e entregar valor.
A fim de gerir uma organizao eficaz e eficientemente, importante respeitar e envolver todas as
pessoas em todos os nveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeioamento de competncias,
facilitam o engajamento das pessoas na realizao dos objetivos da qualidade da organizao.
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melhoria da compreenso dos objetivos da qualidade da organizao pelas pessoas da organizao e maior motivao para alcan-los;
maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
melhoria da satisfao das pessoas;
melhoria da confiana e colaborao em toda a organizao;
maior ateno aos valores e cultura compartilhados em toda a organizao.
comunicao com as pessoas para promover a compreenso da importncia da sua contribuio
individual;
promover a colaborao em toda a organizao;
facilitar a discusso aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experincias;
empoderar as pessoas para determinar restries ao desempenho e para tomar iniciativas sem
medo;
reconhecer e aceitar a contribuio, aprendizagem e aperfeioamento das pessoas;
permitir a autoavaliao do desempenho em relao aos objetivos pessoais;
realizar pesquisas para avaliar a satisfao das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas.
2.3.4 Abordagem de processo
2.3.4.1 Declarao
Resultados consistentes e previsveis so alcanados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades so compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um
sistema coerente.
O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados so produzidos
por este sistema permite que uma organizao otimize o sistema e seu desempenho.
aumento da capacidade de concentrar esforos em processos-chave e em oportunidades
de melhoria;
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resultados consistentes e previsveis por meio de um sistema de processos alinhados;

desempenho otimizado por meio de uma gesto do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos
e de barreiras interfuncionais reduzidas;
permitir que a organizao fornea confiana s partes interessadas no que diz respeito sua
consistncia, eficcia e eficincia.
definir objetivos do sistema e processos necessrios para alcan-los;
estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilizao por prestar contas pela gesto
de processos;
NOTA BRASILEIRA Foi usada a expresso responsabilizao por prestar contas como traduo
de accountability para evitar confuso com a traduo do termo responsibility.
compreender a capacidade da organizao e determinar as limitaes de recursos antes da ao;

determinar as interdependncias do processo e analisar o efeito de modificaes em processos
individuais sobre o sistema como um todo;
gerenciar processos e suas inter-relaes como um sistema para alcanar os objetivos da qualidade da organizao eficaz e eficientemente;
assegurar que a informao necessria esteja disponvel para operar e melhorar os processos
e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;
gerenciar os riscos que possam afetar as sadas dos processos e resultados globais do SGQ.
2.3.5 Melhoria
2.3.5.1 Declarao
As organizaes de sucesso tm um foco contnuo na melhoria.
A melhoria essencial para uma organizao manter os atuais nveis de desempenho, reagir
s mudanas em suas condies internas e externas e criar novas oportunidades.
melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfao do cliente;
melhoria do foco na investigao e determinao da causa-raiz, seguida de preveno e aes
corretivas;
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melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas;

reforo na considerao de ambas as melhorias, incremental e de ruptura;
reforo na utilizao da aprendizagem para melhoria;
melhoria do esforo em busca da inovao.
promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os nveis da organizao;
educar e treinar as pessoas em todos os nveis sobre como aplicar ferramentas bsicas e metodologias para alcanar os objetivos de melhoria;
assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projetos
de melhoria;
desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organizao;
acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execuo, a concluso e os resultados dos projetos de melhoria;
integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, servios e processos novos ou
modificados;
reconhecer e aceitar melhorias.
2.3.6 Tomada de deciso com base em evidncia
2.3.6.1 Declarao
Decises com base na anlise e avaliao de dados e informaes so mais propensas a produzir
resultados desejados.
A tomada de deciso pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza.
Ela envolve, frequentemente, vrios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretao, que pode
ser subjetiva. importante compreender as relaes de causa e efeito e possveis consequncias no
intencionais. A anlise de fatos, de evidncias e de dados leva a uma maior objetividade e confiana
na tomada de decises.
melhoria dos processos de tomada de deciso;
melhoria na avaliao do desempenho do processo e na capacidade para alcanar os objetivos;
melhoria da eficcia e eficincia operacionais;
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melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opinies e decises;

aumento da capacidade de demonstrar a eficcia de decises anteriores.
As aes possveis so:
determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da
organizao;
disponibilizar todos os dados necessrios para as pessoas pertinentes;
assegurar que os dados e as informaes sejam suficientemente precisos, confiveis e seguros;
analisar e avaliar dados e informaes usando mtodos adequados;
assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme
necessrio;
tomar decises e executar aes baseadas em evidncias, equilibradas com experincia e intuio.
2.3.7 Gesto de relacionamento
2.3.7.1 Declarao
Para o sucesso sustentado, as organizaes gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas, como provedores.
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organizao. O sucesso sustentado
mais provvel de ser alcanado quando a organizao gerencia relacionamentos com todas as suas
partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gesto de relacionamentos
com suas redes de provedores e parceiros de particular importncia.
melhoria no desempenho da organizao e de suas partes interessadas quando responder
s oportunidades e restries relacionadas a cada parte interessada;
compreenso comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas atravs do compartilhamento
de recursos e de competncias e atravs da gesto dos riscos relacionados com a qualidade;
uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estvel de produtos e servios.
Aes possveis incluem:
determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes, investidores,
empregados ou a sociedade como um todo) e sua relao com a organizao;
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determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados;
estabelecer relaes que equilibrem ganhos de curto prazo com consideraes de longo prazo;
coletar e compartilhar informaes, conhecimentos especializados e recursos com as partes interessadas pertinentes;
medir o desempenho e prover retroalimentao sobre o desempenho para as partes interessadas,
como apropriado, para elevar as iniciativas de melhoria;
estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parceiros
e outras partes interessadas;
incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.
2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princpios

2.4.1 Modelo SGQ
2.4.1.1 Generalidades
Organizaes compartilham muitas caractersticas com as pessoas como um organismo social vivo
e de aprendizado. Cada uma adaptvel e compreende sistemas, processos e atividades que
interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto varivel, cada uma necessita ter capacidade
de mudar. Organizaes frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de SGQ
de uma organizao reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser
predeterminados; portanto, ele precisa ser flexvel e adaptvel no mbito das complexidades
do contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
As organizaes procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades
e expectativas das partes interessadas pertinentes. Esta informao utilizada no desenvolvimento
do SGQ para alcanar a sustentabilidade organizacional. As sadas de um processo podem ser
as entradas em outros processos e so interligadas em uma rede geral. Apesar de muitas vezes
parecerem ser compostas de processos semelhantes, cada organizao e seu SGQ so nicos.
2.4.1.3 Processos
A organizao possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses processos
interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizao e fronteiras multifuncionais. Alguns processos podem ser crticos, enquanto outros no so. Os processos tm atividades
inter-relacionadas com entradas para prover sadas.
2.4.1.4 Atividade
As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo para realizar suas atividades dirias. Algumas
atividades so prescritas e dependem de uma compreenso dos objetivos da organizao, enquanto
outras no so e reagem a estmulos externos para determinar sua natureza e execuo.
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2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ

Um SGQ um sistema dinmico que evolui ao longo do tempo atravs de perodos de melhoria.
Cada organizao tem atividades de gesto da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas
ou no. Esta Norma fornece orientao sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar
essas atividades. necessrio determinar as atividades que j existem na organizao e a sua
adequao em relao ao contexto da organizao. Esta Norma e a ABNT NBR ISO 9001 podem
ento ser usadas para ajudar a organizao a desenvolver um SGQ coeso.
Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execuo, monitoramento e melhoria
do desempenho das atividades de gesto da qualidade. O SGQ no necessita ser complicado;
em vez disso, necessita refletir com preciso as necessidades da organizao. Ao desenvolver um
SGQ, os conceitos fundamentais e princpios apresentados nesta Norma podem fornecer orientaes
valiosas.
O planejamento do SGQ no um evento nico, ao contrrio, um processo contnuo. Planos evoluem
medida que a organizao aprende e as circunstncias mudam. Um plano leva em conta todas
as atividades da qualidade da organizao e assegura que seja considerada toda a orientao desta
Norma e dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001. O plano implementado aps a sua aprovao.
importante que uma organizao monitore e avalie regularmente tanto a implementao do plano,
quanto o desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades
de monitorao e avaliao.
A auditoria uma forma de avaliar a eficcia do SGQ, a fim de identificar riscos e determinar o atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidncias tangveis e intangveis precisam
ser coletadas. Aes so tomadas para a correo e melhoria, com base na anlise das evidncias
recolhidas. O conhecimento adquirido pode levar inovao, levando o desempenho do SGQ a nveis
mais elevados.
2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gesto e modelos de excelncia
As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas
pelo ABNT/CB25 (ISO/TC 176), em outras normas de sistemas de gesto e em modelos de excelncia
organizacional, so baseadas em princpios comuns. Todos eles possibilitam uma a organizao
identificar riscos e oportunidades e contem orientaes para melhoria. No contexto atual, muitas
questes, como a inovao, tica, confiana e reputao, poderiam ser consideradas parmetros
dentro do SGQ. As normas relativas gesto da qualidade (por exemplo, ABNT NBR ISO 9001),
gesto ambiental (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gesto de energia (por exemplo,
ABNT NBR ISO 50001), bem como outras normas de gesto e modelos de excelncia organizacional,
comearam a abordar essas questes.
As normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-25 (ISO/TC 176)
fornecem um conjunto abrangente de requisitos e orientaes para um SGQ. A ABNT NBR ISO 9001
especifica requisitos para um SGQ. A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao sobre uma ampla
gama de objetivos de um SGQ para o sucesso sustentvel e melhor desempenho. Diretrizes para
componentes de um SGQ incluem
as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002,
ABNT NBR ISO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 10012 e
ABNT NBR ISO 19011. Diretrizes para assuntos tcnicos em apoio a um SGQ incluem as
ABNT NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10006, ABNT NBR ISO 10007, ABNT NBR ISO 10014,
ABNT NBR ISO 10015, ABNT NBR ISO 10018 e ABNT NBR ISO 10019. Relatrios tcnicos de apoio
a um SGQ incluem ABNT ISO / TR 10013 e ABNT ISO / TR 10017. Requisitos para um SGQ tambm
so fornecidos em normas especficas do setor, como a ABNT ISO/TS 16949.
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As vrias partes de um sistema de gesto de uma organizao, incluindo seu SGQ, podem ser integradas
como um nico sistema de gesto. Os objetivos, processos e recursos relacionados qualidade,
ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, sade e segurana ocupacional , energia,
seguridade e outros aspectos da organizao, podem ser mais eficaz e eficientemente alcanados
e utilizados quando o SGQ integrado com outros sistemas de gesto. A organizao pode realizar
uma auditoria integrada do sistema de gesto com base nos requisitos de vrias normas, como
ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 31000 e ABNT NBR ISO 50001.
NOTA
teis.
O manual ISO The integrated use of management system standards pode fornecer orientaes
3 Termos e definies
3.1 Termos referentes s pessoas
3.1.1
Alta Direo
pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.2.1) no nvel mais alto
NOTA 1 A Alta Direo tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organizao.
NOTA 2 Se o escopo do sistema de gesto (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organizao (3.2.1), ento
Alta Direo se refere queles que dirigem e controlam aquela parte da organizao.
NOTA 3 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
3.1.2
consultor de sistema de gesto da qualidade
pessoa que auxilia a organizao (3.2.1) na implantao do sistema de gesto da qualidade (3.4.3),
dando assessoramento ou informao (3.8.2)
NOTA 1 O consultor de sistema de gesto da qualidade pode tambm auxiliar na implantao de partes
de um sistema de gesto da qualidade (3.5.4).
NOTA 2 A ABNT NBR ISO 10019:2007 fornece orientao de como distinguir um consultor de sistema
de gesto da qualidade competente de outro que no seja competente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10019:20076, 3.2, modificada]

3.1.3
envolvimento
participar de uma atividade, evento ou situao
3.1.4
engajamento
envolvimento (3.1.3) em, e contribuio para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns
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3.1.5
autoridade pela configurao
conselho pelo controle de configurao
autoridade pela disposio
pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribudas para tomar decises sobre
configurao (3.10.6)
NOTA
Convm que partes interessadas (3.2.3) pertinentes internas e externas organizao (3.2.1)
sejam representadas na autoridade pela configurao.

NOTA BRASILEIRA No Brasil, adotou-se o termoautoridade pela disposio, como preferencial,
conforme ABNT NBR ISO 10007:2006.
3.1.6
solucionador de litgios
<satisfao do cliente> pessoa designada por um provedor (3.2.7) para ajudar as partes a resolver
um litgio (3.9.6)
EXEMPLO
Pessoal do corpo de empregados, voluntrios ou de contratados (3.4.7).
3.2 Termos referentes organizao

3.2.1
organizao
pessoa ou grupo de pessoas com suas prprias funes com responsabilidades, autoridades e relaes para alcanar seus objetivos (3.7.1)
NOTA 1 O conceito de organizao inclui, mas no limitado a, empreendedor individual, companhia,
corporao, firma, empresa, autoridade, parceria, associao (3.2.8), caridade ou instituio, ou parte
ou combinao destes, seja ela incorporada ou no, pblica ou privada.
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definio
original foi modificada, pois a Nota 1 foi alterada.
3.2.2
contexto da organizao
combinao de questes internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organizao
(3.2.1) para desenvolver e alcanar seus objetivos (3.7.1)
NOTA 1 Os objetivos da organizao podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) e servios (3.7.7),
seus investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3).
NOTA2 O conceito de contexto da organizao igualmente aplicvel para as organizaes sem fins
lucrativos ou pblicas, assim como para aquelas com fins lucrativos.
NOTA 3 Este conceito frequentemente denominado por outros termos tais como ambiente de negcios,
ambiente organizacional ou ecossistema de uma organizao..
NOTA 4 O entendimento da infraestrutura (3.5.2) pode auxiliar na definio do contexto de uma organizao.
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3.2.3
parte interessada
stakeholder
pessoa ou organizao (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma deciso
ou atividade
EXEMPLO
Clientes (3.2.4), proprietrios, pessoas na organizao (3.2.1), provedores (3.2.5), banqueiros,
regulamentador, sindicatos, scios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de presso
de oposio.
NOTA
Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de sistemas
original foi modificada pela adio do Exemplo.
3.2.4
cliente
pessoa ou organizao (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um servio
(3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organizao
EXEMPLO
Consumidor, cliente, usurio final, varejista, recebedor de um produto ou servio de um
processo (3.4.1) interno, beneficirio e comprador.
3.2.5
provedor
fornecedor
organizao (3.2.1) que prov um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7)
EXEMPLO
Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um servio.
NOTA 1 Um provedor pode ser interno ou externo organizao.

NOTA 2 Em uma situao contratual, um provedor pode, s vezes, ser chamado de contratante.
3.2.6
provedor externo
fornecedor externo
provedor (3.2.5) que no pertence organizao (3.2.1)
EXEMPLO
Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um servio (3.7.7)
3.2.7
provedor PRL
provedor de processos de resoluo de litgios
pessoa ou organizao (3.2.1) que fornece e opera um processo de resoluo de litgios (3.9.6),
externo organizao
NOTA 1 Em geral, um provedor PRL uma entidade legal, distinta da organizao ou da pessoa como
um indivduo, e do reclamante. Dessa maneira, os atributos de independncia e equidade so realados.
Em algumas situaes, uma unidade separada estabelecida dentro da organizao para tratar de reclamaes (3.9.3) no resolvidas.
NOTA 2 O provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fornecer a resoluo de litgios,
e responsvel por seu desempenho (3.7.7). O provedor PRL fornece solucionadores de litgios (3.1.6).
O provedor PRL tambm utiliza pessoal de suporte, executivo e de outro nvel gerencial, para fornecer
recursos financeiros, apoio administrativo, auxlio na programao, treinamento, salas de reunio, superviso
e funes similares.
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NOTA 3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos, com fins
lucrativos e entidades pblicas. Uma associao (3.2.8) pode igualmente ser um provedor PRL.

3.2.8
associao
<satisfao do cliente> organizao (3.2.1) que consiste em organizaes ou pessoas membro
[FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.1]
3.2.9
funo metrolgica
unidade funcional com responsabilidade tcnica e administrativa para definir e implementar o sistema
de gesto de medio (3.5.7)
3.3 Termos referentes atividade

3.3.1
melhoria
atividade para melhorar o desempenho (3.7.8)
NOTA
A atividade pode ser recorrente ou nica.
3.3.2
melhoria contnua
atividade recorrente para elevar o desempenho (3.7.8)
NOTA 1 O processo (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) e identificar oportunidades para melhoria (3.3.1)
um processo contnuo, atravs do uso de constataes da auditoria (3.13.9), concluses da auditoria
(3.3.10), anlise de dados (3.8.1), anlises crticas (3.11.2) pela direo ou outros meios, e geralmente
conduz ao corretiva (3.12.2) ou ao preventiva (3.12.1).
original foi modificada acrescentando-se a Nota 1.
3.3.3
gesto
atividades controladas para dirigir e controlar uma organizao (3.2.1)
NOTA 1 Gesto pode incluir o estabelecimento de polticas (3.5.8) e objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1)
para atingir esses objetivos
NOTA 2 O termo em ingls management algumas vezes se refere a pessoas, isto , uma pessoa ou grupo
de pessoas com autoridade e responsabilidade para a conduo e controle de uma organizao. Quando
management usado nesse sentido, convm que seja sempre usado com algum qualificador para evitar
confuso com o conceito management definido acima. Por exemplo, a gerncia deve desencorajado,
enquanto que a Alta Direo (3.1.1) deve aceitvel. Salvo contrrio, convm que palavras diferentes
sejam adotadas para expressar o conceito quando ele se refere a pessoas, por exemplo, managerial
ou managers.
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3.3.4
gesto da qualidade
gesto (3.3.3) que diz respeito qualidade (3.6.2)
NOTA
Gesto da qualidade pode incluir o estabelecimento de polticas da qualidade (3.5.9) e objetivos
da qualidade (3.7.2) e processos (3.4.1) para alcanar estes objetivos da qualidade por meio do planejamento
da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controle da qualidade (3.3.7) e da melhoria da
qualidade (3.3.8).
3.3.5
planejamento da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2)
e que especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessrios para atender a estes
requisitos
NOTA
A elaborao de planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da qualidade.
3.3.6
garantia da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade
(3.6.5) sero atendidos
3.3.7
controle de qualidade
parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5)
3.3.8
melhoria da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos
da qualidade (3.6.5)
NOTA
Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficcia (3.7.11),
eficincia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13).
3.3.9
gesto de configurao
atividades coordenadas para dirigir e controlar a configurao (3.10.6)
NOTA
Gesto de configurao geralmente se concentra em atividades tcnicas e organizacionais que
estabelecem e mantm controle de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) e sua informao de configurao
de produto (3.6.8) ao longo do ciclo de vida do produto.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007 :2005, 3.6, modificada Nota 1 foi modificada]
3.3.10
controle de alteraes
<gesto de configurao> atividades para o controle da sada (3.7.5) aps aprovao formal da sua
informao de configurao de produto (3.6.8)
3.3.11
atividade
<gesto de projeto> menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2)
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3.3.12
gesto de projeto
planejamento, organizao, monitoramento (3.11.3), controle e relato de todos os aspectos de um
projeto (3.4.2) e a motivao de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto (3.7.1)
3.3.13
objeto de configurao
objeto (3.6.1) em uma configurao (3.10.6) que satisfaz uma funo de uso final
3.4 Termos referentes a processo

3.4.1
processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em sadas
NOTA 1 O resultado pretendido do processo chamado de sada (3.7.5), produto (3.7.6) ou servio (3.7.7),
dependendo do contexto da referncia
NOTA 2 As entradas para um processo so geralmente sadas de outros processos e as sadas de um
processo so geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em srie tambm podem ser referidos
como processos.
NOTA 4 Processos em uma organizao (3.2.1) so geralmente planejados e realizados sob condies
controladas para agregar valor.
NOTA 5 Um processo para o qual no for possvel validar prontamente ou economicamente a conformidade
(3.6.11) da sada frequentemente chamado de processo especial.
original foi modificada e as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir circularidade entre processo
e sada.
3.4.2
projeto
processo (3.4.1) nico que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas,
com datas de incio e concluso, realizado para alcanar um objetivo (3.7.1) em conformidade
com requisitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitaes de prazo, custo e recursos
NOTA 1 Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projeto e geralmente tem
uma data de incio e fim.
NOTA 2 Em alguns projetos, os objetivos (3.7.1) e o escopo so atualizados e as caractersticas (3.10.1)
do produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) so definidas progressivamente, medida que o projeto avana.
NOTA 3 A sada (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou vrias unidades de produto ou servio
NOTA 4 A organizao (3.2.1) do projeto normalmente temporria e estabelecida para o tempo de vida
do projeto.
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NOTA 5 A complexidade das interaes entre as atividades do projeto no necessariamente relacionada
ao tamanho do projeto.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10006: 2006, 3.5, modificada Notas 1 a 3 foram modificadas]
3.4.3
implantao de sistema de gesto da qualidade
processo (3.4.1) de estabelecimento, documentao, implementao, manuteno e melhoria contnua
do sistema de gesto da qualidade (3.5.4)
[FONTE: ABNT NBR ISO 10019: 2007, 3.1 modificada Notas foram excludas]
3.4.4
aquisio das competncias
processo (3.4.1) para obteno de competncia (3.10.4)
3.4.5
procedimento
forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1)
NOTA
Procedimentos podem ser documentados ou no.
3.4.6
terceirizar
fazer um arranjo onde uma organizao (3.2.1) externa desempenha parte de uma funo ou processo
(3.4.1) de uma organizao
NOTA 1 Uma organizao externa est fora do escopo do sistema de gesto (3.4), apesar de a funo
ou processo terceirizado estar dentro do escopo.
3.4.7
contrato
acordo com fora legal
3.4.8
projeto e desenvolvimento
conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos
mais detalhados para aquele objeto
NOTA 1 Os requisitos que formam a entrada para projeto e desenvolvimento so frequentemente resultado
de pesquisa e podem ser expressos de uma forma mais ampla e mais geral do que os requisitos que
formam a sada (3.7.5) do projeto e desenvolvimento. Os requisitos so geralmente definidos em termos
de caractersticas (3.10.1). Em um projeto (3.4.2) pode haver diversos estgios de projeto e desenvolvimento.
NOTA 2 As palavras projeto e desenvolvimento e o termo projeto e desenvolvimento so algumas vezes
usados como sinnimos e algumas vezes usados como estgios diferentes do projeto e desenvolvimento
global.
NOTA 3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que est sendo projetado e desenvolvido (por exemplo, projeto e desenvolvimento de um produto (3.7.6), de um servio (3.7.7) ou de um processo).
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3.5 Termos referentes a sistema

3.5.1
sistema
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
3.5.2
infraestrutura
<organizao> sistema (3.5.1) de instalaes, equipamentos e servios (3.7.7) necessrios para
a operao de uma organizao (3.2.1)
3.5.3
sistema de gesto
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organizao (3.2.1) para estabelecer
polticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcanar esses objetivos
NOTA 1 Um sistema de gesto pode abordar uma nica disciplina ou vrias disciplinas, por exemplo,
gesto da qualidade (3.3.4), gesto financeira ou gesto ambiental.
NOTA 2 Os elementos do sistema de gesto estabelecem a estrutura, papis e responsabilidades,
planejamento, operao, polticas, prticas, regras, crenas, objetivos da organizaoe processos para
alcanar esses objetivos.
NOTA 3 O escopo de um sistema de gesto pode incluir a totalidade da organizao, funes especficas
e identificadas da organizao, sees especficas e identificadas da organizao, ou uma ou mais funes
executadas por mais de uma organizao.
NOTA 4 Esse termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de sistemas
original foi modificada, com a alterao das Notas 1 a 3.
3.5.4
sistema de gesto da qualidade
parte de um sistema de gesto (3.5.3) com relao qualidade (3.6.2)
3.5.5
ambiente de trabalho
conjunto de condies sob as quais um trabalho realizado
NOTA
Condies podem incluir fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (como temperatura,
iluminao, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composio atmosfrica).
3.5.6
comprovao metrolgica
conjunto de operaes requeridas para assegurar que o equipamento de medio (3.11.6) est conforme os requisitos (3.6.4) do seu uso pretendido
NOTA 1 A confirmao metrolgica geralmente inclui calibrao ou verificao (3.8.12), qualquer ajuste
ou reparo (3.12.9) necessrio e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos metrolgicos para
o uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessrios.
NOTA 2 A comprovao metrolgica no alcanada at que, e a menos que, a adequao do equipamento
de medio para o seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 Os requisitos para o uso pretendido incluem consideraes como amplitude, resoluo e erros
mximos permissveis.
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NOTA 4 Os requisitos metrolgicos so normalmente distintos de, e no so especificados nos, requisitos
de produto (3.7.6).
[FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada A Nota 1 foi modificada]
3.5.7
sistema de gesto de medio
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessrios para obter a comprovao
metrolgica (3.5.6) e o controle dos processos de medio (3.11.5)
3.5.8
poltica
<organizao> intenes e direo de uma organizao (3.2.1), como formalmente expressos pela
sua Alta Direo (3.1.1)
NOTA
3.5.9
poltica da qualidade
poltica (3.5.8) com relao qualidade (3.6.2)
NOTA 1 A poltica da qualidade geralmente consistente com a poltica geral da organizao (3.2.1),
pode ser alinhada com a viso (3.5.10) e a misso (3.5.11) da organizao e prov uma estrutura para
se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.7.2).
NOTA 2 Os princpios de gesto da qualidade (3.3.4) apresentados nesta Norma podem formar uma base
para o estabelecimento de uma poltica da qualidade.
3.5.10
viso
<organizao> aspirao do que uma organizao (3.2.1) gostaria de se tornar, como expressado
pela Alta Direo (3.1.1)
3.5.11
misso
<organizao> propsito da existncia da organizao (3.2.1), como expresso pela Alta Direo (3.1.1)
3.5.12
estratgia
plano para alcanar um objetivo (3.7.1) geral ou de longotermo
3.6 Termos referentes a requisitos

3.6.1
objeto
entidade
item
qualquer coisa perceptvel ou concebvel
EXEMPLO
recurso.
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Produto (3.7.6), servio (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organizao (3.2.1), sistema (3.5.1),
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NOTA
Objetos podem ser materiais (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante) imateriais
(por exemplo: taxa de converso, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo: estado futuro da
organizao (3.2.1)).
[FONTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificada]

3.6.2
qualidade
grau em que um conjunto de caractersticas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz requisitos
(3.6.4).
NOTA 1 O termo qualidade pode ser usado com adjetivos como m, boa ou excelente.
NOTA 2 Inerente, ao contrrio de atribudo, significa a existncia no objeto (3.6.1).
3.6.3
grau
categoria ou classificao dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo
uso funcional
EXEMPLO
NOTA
Classe do tquete da companhia area e categoria do hotel no folheto do hotel.
Ao estabelecer o requisito de qualidade (3.6.5), o grau geralmente especificado.
3.6.4
requisito
necessidade ou expectativa que declarada, geralmente implcita ou obrigatria
NOTA 1 Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao (3.2.1)
e partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob considerao esteja implcita.
NOTA 2 Um requisito especificado aquele que declarado, por exemplo em informao documentada
(3.8.6).
NOTA 3 Um qualificador pode ser usado para indicar um tipo especfico de requisito, como, por exemplo,
requisito do produto (3.7.6), requisito de gesto da qualidade (3.3.4), requisito do cliente (3.2.4), requisito
da qualidade (3.6.5).
NOTA 4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organizao
propriamente dita.
NOTA 5 Ele pode ser necessrio para atingir uma alta satisfao do cliente (3.9.2), para atender a uma
expectativa do cliente mesmo que ela no esteja expressa nem implcita de forma geral ou obrigatria.
original foi modificada e as Notas 3 a 5 foram acrescentadas.
3.6.5
requisito da qualidade
requisito (3.6.4) relacionado qualidade (3.6.2)
3.6.6
requisito estatutrio
requisito (3.6.4) obrigatrio especificado por um rgo legislativo
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3.6.7
requisito regulatrio
requisito (3.6.4) obrigatrio especificado por uma autoridade com mandato de um rgo legislativo
3.6.8
informao de configurao de produto
requisito (3.6.4) ou outra informao para o projeto, realizao, verificao (3.8.12), operao e
suporte do produto (3.7.6)
3.6.9
no conformidade
no atendimento de um requisito (3.6.4)
NOTA
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1
3.6.10
defeito
no conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendido ou especificado
NOTA 1 A distino entre os conceitos defeito e no conformidade importante j que tem conotaes
legais, particularmente aquelas associadas com questes de responsabilidade civil relacionadas ao produto
(3.7.6) e ao servio (3.7.7).
NOTA 2 O uso pretendido como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza da informao (3.8.2), como instrues de operao ou manuteno, fornecidas pelo provedor (3.2.5)
3.6.11
conformidade
atendimento de um requisito (3.6.4)
NOTA 1
Em ingls e francs a palavra conformance sinnimo, mas seu uso desencorajado.
original foi modificada pela adio da Nota 1.
3.6.12
capacidade
habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma sada (3.7.5) que atenda aos requisitos (3.6.4) para
aquela sada
NOTA
Os termos de capacidade de processo (3.4.1) no campo da estatstica esto definidos na
ISO 3534-2.
3.6.13 rastreabilidade
habilidade de rastrear o histrico, aplicao ou localizao de um objeto (3.6.1)
NOTA
Ao considerar um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a:
origem dos materiais e partes;
histrico do processamento;
distribuio e localizao do produto ou servio aps a entrega.
NOTA 2 No campo da metrologia, a definio no ABNT ISO/IEC Guia 99 a definio aceita.
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3.6.14
garantia de funcionamento (dependability)
habilidade de realizar como e quando requerido
[Fonte: ISO 60050-192, modificada Notas foram excludas]
3.6.15
inovao
objeto (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor
NOTA 1 Atividades que resultam em inovao so geralmente gerenciveis.
NOTA 2 Inovao geralmente significativa no seu efeito.
3.7 Termos referentes a resultado

3.7.1
objetivo
resultado a ser alcanado
NOTA 1 Um objetivo pode ser estratgico, ttico ou operacional.
NOTA 2 Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finanas, sade e segurana e metas
ambientais) e podem se referir a diferentes nveis (como estratgico, da organizao (3.2.1), projeto (3.4.2),
produto (3.7.6) e processos (3.4.1)).
NOTA 3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado pretendido,
um propsito, um critrio operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo uso de outras palavras
com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo).
NOTA 4 No contexto do sistema de gesto da qualidade (3.5.4), objetivos da qualidade (3.7.2) so
estabelecidos pela organizao (3.2.1), coerentemente com a poltica da qualidade (3.5.9), para alcanar
resultados especficos.
original foi modificada, com a modificao da Nota 2.
3.7.2
objetivo da qualidade
objetivo (3.7.1) que diz respeito qualidade (3.6.2)
NOTA 1
(3.2.1).
Objetivos da qualidade so geralmente baseados na poltica da qualidade (3.5.9) da organizao
NOTA 2 Objetivos da qualidade so geralmente especificados para as funes, nveis e processos (3.4.1)
pertinentes na organizao (3.2.1).
3.7.3
sucesso
<organizao> realizao de um objetivo (3.7.1)
NOTA
O sucesso da organizao (3.2.1) enfatiza a necessidade de um equilbrio entre os interesses
econmicos ou financeiros e as necessidades das partes interessadas (3.2.3), como consumidores (3.2.4),
usurios, investidores/acionistas (donos), pessoas na organizao, provedores (3.2.5), scios, grupos de
interesse e comunidades.
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3.7.4
sucesso sustentado
<organizao> sucesso (3.7.3) ao longo de um perodo de tempo
NOTA 1 Sucesso sustentado enfatiza a necessidade de um equilbrio entre os interesses econmicosfinanceiros de uma organizao (3.2.1) e aqueles do ambiente social e ecolgico.
NOTA 2 Sucesso sustentado diz respeito s partes interessadas (3.2.3) de uma organizao, como
consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organizao, provedores (3.2.5), banqueiros, sindicatos,
scios ou sociedade.
3.7.5
sada
resultado de um processo (3.4.1)
NOTA
Se a sada da organizao (3.2.1) for um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7), vai depender
da preponderncia das caractersticas (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em uma
galeria um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada um servio, um hambrguer
comprado em uma loja de varejo um produto, enquanto que um hambrguer pedido e servido em um
restaurante um servio.
3.7.6
produto
sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1) que pode ser produzida sem transao alguma ocorrendo
entre a organizao e o cliente (3.2.4)
NOTA 1 A produo de um produto alcanada sem que transao alguma necessariamente ocorra entre
o provedor (3.2.5) e o cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de servio (3.7.7), quando
da entrega ao consumidor.
NOTA 2 O elemento dominante de um produto que geralmente ele tangvel.
NOTA 3 Materiais, mquinas e ferramentas so tangveis e suas quantidades so uma caracterstica
(3.10.1) enumervel (por exemplo, pneus). Materiais processados so tangveis e sua quantidade uma
caracterstica contnua (por exemplo, combustvel ou refrigerantes). Materiais, mquinas, ferramentas
e materiais processados so frequentemente denominados bens. Software consiste em informao
(3.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de computadores, aplicativos para
celulares, manuais de instruo, contedo de dicionrios, direitos autorais de composies musicais, carteira
de motorista).
NOTA BRASILEIRA Em edies anteriores, software foi traduzido por programa de computador.
Nesta edio, preferiu-se manter o termo em ingls devido falta de um termo adequado para designar
as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo.
3.7.7
servio
sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada
entre a organizao e o cliente (3.2.4)
NOTA 1 O elemento dominante de um servio que geralmente ele intangvel.
NOTA 2 Servio frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos
(3.6.4) do consumidor, assim como na entrega do servio, e pode envolver um relacionamento contnuo como
bancos, escritrios de contabilidade ou rgos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais.
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NOTA 3 A proviso de um servio pode envolver, por exemplo, o seguinte:
uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangvel fornecido ao cliente (por exemplo, um carro a ser
reparado);
uma atividade realizada em um produto intangvel fornecido ao cliente (por exemplo, uma declarao
de rendimentos necessria para a declarao de imposto de renda);
a entrega de um produto intangvel (por exemplo, entrega de informao (3.8.2) no contexto de transmisso
de conhecimento);
a criao de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotis e restaurantes).
NOTA 4 Um servio normalmente experimentado pelo cliente.
3.7.8
desempenho
resultado mensurvel
NOTA 1 Desempenho pode se relacionar tanto a constataes quantitativas como qualitativas.
NOTA 2 Desempenho pode se relacionar gesto (3.3.3) de atividades (3.3.11), processos (3.4.1), produtos
(3.7.6), servios (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizaes (3.2.1).
original foi modificada pela alterao na Nota 2.
3.7.9
risco
efeito da incerteza
NOTA 1 Um efeito um desvio do esperado positivo ou negativo.
NOTA 2 Incerteza o estado, ainda que parcial, de deficincia de informao (3.8.2),de compreenso
ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequncia ou sua probabilidade.
NOTA 3 Risco frequentemente caracterizado pela referncia a eventos potenciais (como definido
no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.5.1.3) e consequncias (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.3),
ou uma combinao desses.
NOTA 4 Risco frequentemente expresso em termos de uma combinao das consequncias de
um evento (incluindo mudanas em circunstncias) e a probabilidade associada (como definido no
ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrncia.
NOTA 5 A palavra risco algumas vezes utilizada quando h somente a possibilidade de consequncias
negativas.
original foi modificada com a adio da Nota 5.
3.7.10
eficincia
relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados
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3.7.11
eficcia
extenso na qual atividades planejadas so realizadas e resultados planejados so alcanados
NOTA
original foi modificada pela adio do verbo so antes de alcanados.
3.8 Termos referentes a dados, informao e documentos

3.8.1
dados
fatos sobre um objeto (3.6.1)
3.8.2
informao
dados (3.8.1) significativos
3.8.3
evidncia objetiva
dados (3.8.1) que apoiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa
NOTA1 Evidncia objetiva pode ser obtida atravs de observao, medio (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou
outros meios.
NOTA 2 Evidncia objetiva para o propsito de auditoria (3.13.1) geralmente consiste em registros (3.8.10),
declaraes de um fato ou outra informao (3.8.2) que seja pertinente para o critrio de auditoria (3.13.7)
e verificvel.
3.8.4
sistema de informao
<sistema de gesto da qualidade> rede de canais de comunicao utilizados dentro de uma
organizao (3.2.1)
3.8.5
documento
informao (3.8.2) e o meio no qual ela est contida
EXEMPLO
norma.
Registro (3.8.10), especificao (3.8.7), procedimento (3.4.5), documento, desenho, relatrio,
NOTA 1 O meio pode ser papel, magntico, disco de computador de leitura tica ou eletrnica, fotografia
ou amostra-padro, ou uma combinao destes.
NOTA 2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificaes e registros, frequentemente chamado
de documentao.
NOTA 3 Alguns requisitos (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legveis) so relacionados a todos
os tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especificaes (por exemplo,
requisitos de reviso controlada) e para registros (por exemplo, requisitos para serem recuperveis).
3.8.6
informao documentada
informao (3.8.2) que se requer que seja controlada e mantida por uma organizao (3.2.1) e o meio
no qual ela est contida
NOTA 1 Informao documentada pode estar em qualquer formato ou meio e pode ser proveniente de
qualquer fonte.
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NOTA 2 Informao documentada pode se referir a:
sistema de gesto (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;
informao criada para a organizao operar (documentao);
evidncia de resultados alcanados (registros (3.8.10)).
3.8.7
especificao
documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4)
EXEMPLO
Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho tcnico, procedimento
(3.4.5), documento (3.8.5), instruo de trabalho.
NOTA 1 Uma especificao pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento,
especificao de processo (3.4.1) e especificao de ensaio (3.11.8)) ou a produtos (3.7.6) (por exemplo,
especificao de produto, especificao de desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 Pode ser que, ao estabelecer requisitos, uma especificao esteja adicionalmente estabelecendo
os resultados alcanados pelo projeto e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode em alguns casos ser
usada como um registro (3.8.10).
3.8.8
manual da qualidade
especificao (3.8.7) para o sistema de gesto da qualidade (3.5.4) de uma organizao (3.2.1)
NOTA
Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e complexidade de uma organizao (3.2.1) individual.
3.8.9
plano da qualidade
especificao (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a serem aplicados quando
e por quem, a um objeto (3.6.1) especfico
NOTA 1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos (3.4.1)
de gesto da qualidade (3.3.4) e aos processos de realizao do produto (3.7.6) e do servio (3.7.7).
NOTA 2 Um plano da qualidade geralmente, se refere a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos (3.8.5) de procedimento.
NOTA 3 Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade (3.3.5).
3.8.10
registro
documento (3.7.2) que apresenta resultados obtidos ou prov evidncias de atividades realizadas
NOTA 1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade (3.6.13) e prover
evidncia de verificao (3.8.12), de ao preventiva (3.12.1) e de ao corretiva (3.12.2).
NOTA 2 Registros normalmente, no precisam ter controle de reviso.
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3.8.11
plano de gesto do projeto
documento (3.8.5) que especifica o que necessrio para atender ao(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto
(3.4.2)
NOTA 1 Convm que um plano de gesto do projeto inclua ou faa referncia ao plano da qualidade (3.8.9)
do projeto.
NOTA 2 O plano de gesto do projeto tambm inclui ou faz referncia a outros planos como os referentes
a estruturas organizacionais, recursos, organograma, oramento, gesto (3.3.3) de riscos (3.7.9), gesto
ambiental, gesto de segurana e sade e gesto de segurana fsica, conforme apropriado.

3.8.12
verificao
comprovao, atravs de fornecimento de evidncia objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4) especificados foram atendidos
NOTA 1 A evidncia objetiva necessria para a verificao pode ser resultado de uma inspeo (3.11.7)
ou outras formas de determinao (3.11.1), como a realizao de clculos alternativos ou a reviso de
documentos (3.8.5).
NOTA 2 As atividades realizadas para verificao so algumas vezes chamadas de processo (3.4.1)
de qualificao.
NOTA 3 O termo verificado usado para designar uma situao correspondente.
3.8.13
validao
confirmao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva (3.8.3), de que os requisitos (3.6.4) para
o uso especfico pretendido ou para uma aplicao foram atendidos
NOTA 1 A evidncia objetiva necessria para a validao o resultado de um ensaio (3.11.8) ou outras
formas de determinao (3.11.1), como a realizao de clculos alternativos ou anlises crticas de
documentos (3.8.5).
NOTA 2 O termo validado usado para designar uma situao correspondente.
NOTA 3 As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.
3.8.14
contabilizao da situao de configurao
registro e relato formalizados da informao de configurao do produto (3.6.8), da situao das alteraes propostas e da situao de implementao das alteraes aprovadas
3.8.15
caso especfico
<plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9)
NOTA 1 Este termo usado para evitar a repetio de processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2)
ou contrato (3.4.7) na ABNT NBR ISO 10005.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada]
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3.9 Termos referentes a cliente

3.9.1
retroalimentao
<satisfao do consumidor> opinies, comentrios e expresses de interesse, sobre produtos (3.7.6),
servios (3.7.7) ou processo (3.4.1) de tratamento de reclamaes
[FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.6, modificada O termo servio foi adicionado definio]
3.9.2
satisfao do cliente
percepo do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas
NOTA 1 Pode ser que a expectativa do cliente (3.2.4) no seja conhecida pela organizao (3.2.1)
ou mesmo para ele/ela, at que o produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) seja entregue. Pode ser necessrio,
para alcanar uma alta satisfao do cliente, atender a uma expectativa de um cliente, mesmo que ela no
seja declarada nem geralmente implcita ou obrigatria.
NOTA 2 Reclamaes (3.9.3) so um indicador comum para uma baixa satisfao do cliente, mas a sua
ausncia no necessariamente implica uma alta satisfao do cliente.
NOTA 3 Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e atendidos,
isso no necessariamente assegura alta satisfao do cliente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10004:2013, 3.3, modificada Notas foram modificadas]
3.9.3
reclamao
<satisfao do cliente> expresso de insatisfao feita a uma organizao (3.2.1), relativa a seus
produtos (3.7.6) ou servios (3.7.7), ou ao prprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamaes,
para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo
[FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.2, modificada O termo servio foi includo na definio]
3.9.4
servios ao cliente
integrao de uma organizao (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante o ciclo de vida do produto (3.7.6)
ou do servio (3.7.7)
[FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.5, modificada O termo servio foi includo na definio]
3.9.5
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente
promessas feitas a clientes (3.2.4) por uma organizao (3.2.1) a respeito do seu comportamento,
que visam o aumento da satisfao do cliente (3.9.2) e disposies relacionadas
NOTA 1 As disposies relacionadas podem incluir objetivos (3.7.1), condies, limitaes, informaes
(3.8.2) de contato e procedimentos (3.4.5) para tratamento de reclamaes (3.9.3).
NOTA 2 Na ABNT NBR ISO 10001:2013, o termo cdigo usado em vez de cdigo de conduta voltado
para a satisfao do cliente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, modificada O termo cdigo foi removido como termo
admitido e a Nota 2 foi modificada]
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3.9.6
litgios
<satisfao do cliente> desacordo, surgido de uma reclamao (3.9.3), submetido a um provedor
PRL (3.2.7)
NOTA
Algumas organizaes (3.2.1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu descontentamento
a um provedor em primeiro lugar. Nessa situao, a expresso do descontentamento transforma-se
em uma reclamao, quando enviada organizao para uma resposta, e transforma-se em um litgio se
no resolvida pela organizao sem interveno do provedor PRL. Muitas organizaes preferem que seus
clientes primeiramente expressem qualquer insatisfao organizao antes de utilizar a resoluo de
litgios externa organizao.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.6, modificada].
3.10 Termos relacionados caracterstica

3.10.1
caracterstica
propriedade diferenciadora
NOTA 1 Uma caracterstica pode ser inerente ou atribuda.
NOTA 2 Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3 Existem vrias classes de caractersticas, como as seguintes:
a) fsicas (por exemplo, caractersticas mecnicas, eltricas, qumicas ou biolgicas);
b) sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, viso, audio);
c)
comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade);
d) temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade, continuidade);

e) ergonmicas (por exemplo, fisiolgicas ou relacionadas segurana humana);
f)
funcionais (por exemplo, velocidade mxima de um avio).
3.10.2
caracterstica da qualidade
caracterstica (3.10.1) inerente a um objeto (3.6.1), referente a um requisito (3.6.4)
NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracterstica
permanente.
NOTA 2 Uma caracterstica atribuda a um objeto (por exemplo, o preo de um objeto) no uma caracterstica da qualidade daquele objeto.
3.10.3
fator humano
caracterstica (3.10.1) de uma pessoa com um impacto no objeto (3.6.1) sob considerao
NOTA 1 Caractersticas podem ser fsicas, cognitivas ou sociais.
NOTA 2 Fatores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gesto (3.5.3).
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3.10.4
competncia
capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcanar resultados pretendidos
NOTA 1 Competncia demonstrada algumas vezes referida como qualificao.
3.10.5
caracterstica metrolgica
caracterstica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medio (3.11.4)
NOTA 1 Equipamento de medio (3.11.6) normalmente tem vrias caractersticas metrolgicas.
NOTA 2 Caractersticas metrolgicas podem estar sujeitas calibrao.
3.10.6
configurao
caractersticas (3.10.1) funcionais e fsicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7),
definidas na informao de configurao de produto (3.6.8)
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.3, modificada O termo servio foi includo nessa definio]
3.10.7
configurao bsica
informao de configurao do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as caractersticas (3.10.1)
de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) em um determinado momento e que serve como referncia
para atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou servio
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.4, modificada O termo servio foi includo nessa definio]
3.11 Termos referentes determinao

3.11.1
determinao
atividade para descobrir uma ou mais caractersticas (3.10.1) e seus valores caractersticos
3.11.2
anlise crtica
determinao (3.11.1) da pertinncia, adequao ou eficcia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para alcanar
os objetivos (3.7.1) estabelecidos
EXEMPLO
Anlise crtica pela direo, anlise crtica do projeto e desenvolvimento (3.4.8), anlise
crtica dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4) e anlise crtica de ao corretiva (3.12.2) e anlise crtica
pelos pares.
NOTA
Anlise crtica pode tambm incluir a determinao ou eficincia (3.7.10).
3.11.3
monitoramento
determinao (3.11.1) da situao de um sistema (3.5.1), um processo (3.4.1), um produto (3.7.6),
um servio (3.7.7) ou uma atividade
NOTA 1 Para determinao da situao pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar
criticamente.
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NOTA 2 Monitoramento geralmente a determinao (3.11.1) da situao de um objeto (3.6.1), realizada
em estgios ou em diferentes momentos.
NOTA 3 Esse termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de sistemas
original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada.
3.11.4
medio
processo (3.4.1) para determinar um valor
NOTA 1 De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado geralmente o valor da quantidade.
3.11.5
processo de medio
conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza
3.11.6
equipamento de medio
instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou dispositivos auxiliares,
ou uma combinao deles, necessrios para executar um processo de medio (3.11.5)
3.11.7
inspeo
determinao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados
NOTA 1 Se o resultado da inspeo mostrar conformidade, ele pode ser usado para fins de verificao
(3.8.12).
NOTA 2 O resultado de uma inspeo pode mostrar conformidade ou no conformidade (3.6.9) ou um grau
de conformidade.
3.11.8
ensaio
determinao (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para um uso pretendido especfico ou uma
aplicao especfica
NOTA 1 Se o resultado de um ensaio mostrar conformidade (3.6.11), ele pode ser usado para fins de
validao (3.8.13).
3.11.9
avaliao de progresso
<gesto de projeto> avaliao do progresso para o alcance dos objetivos (3.7.1) do projeto (3.4.2)
NOTA 1 Convm que a avaliao seja realizada em pontos adequados do ciclo de vida do projeto, atravs
dos processos (3.4.1) do projeto, com base nos critrios para processos do projeto, para produto (3.7.6)
ou para servio (3.7.7).
NOTA 2 Os resultados das avaliaes de progresso podem levar reviso do plano de gesto do
empreendimento (3.8.11).
[FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.4, modificada as Notas foram modificadas]
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3.12 Termos referentes ao

3.12.1
ao preventiva
ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade (3.6.9) ou outra situao potencialmente
indesejvel
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade (3.6.9) potencial.
NOTA 2 Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto a ao corretiva (3.12.2)
executada para prevenir a recorrncia.
3.12.2
ao corretiva
ao para eliminar a causa de uma no conformidade (3.6.9) e para prevenir recorrncia
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade (3.6.9).
NOTA 2 Ao corretiva para evitar a recorrncia, enquanto a ao preventiva (3.12.1) executada para
prevenir a ocorrncia.
original foi modificada, com a adio das Notas 1 e 2.
3.12.3
correo
ao para eliminar uma no conformidade (3.6.9) identificada
NOTA 1 Uma correo pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma ao corretiva (3.12.2).
NOTA 2 Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.12.8) ou reclassificao (3.12.4).
3.12.4
reclassificao
alterao da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de
torn-lo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados
3.12.5
concesso
permisso para o uso ou liberao (3.12.7) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) que no atenda
aos requisitos (3.6.4) especificados
NOTA
Uma concesso geralmente limitada entrega de produtos e servios, que tem caractersticas
(3.10.1) de no conformidade (3.6.9) dentro de limites especificados e geralmente dada para uma quantidade
limitada de produtos e servios ou para um perodo limitado de tempo e para um uso especfico.
3.12.6
permisso de desvio
permisso para desviar-se dos requisitos (3.6.4) originalmente especificados de um produto (3.7.6)
ou servio (3.7.7) antes da sua realizao
NOTA
Uma permisso de desvio , geralmente, dada para uma quantidade limitada de produtos e servios ou para um perodo de tempo e para um uso especfico.
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3.12.7
liberao
permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo (3.4.1) ou para o prximo processo
NOTA No contexto de software e documentos (3.8.5), o termo liberao frequentemente usado para
se referir a uma verso do software ou do documento propriamente dito.
3.12.8
retrabalho
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torn-lo conforme aos
requisitos (3.6.4)
NOTA
Retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto ou servio no conforme.
3.12.9
reparo
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torn-lo aceitvel para
o uso pretendido
NOTA 1 Um reparo bem-sucedido de um produto ou servio no conforme no necessariamente faz
o produto ficar conforme os requisitos (3.6.4). Pode ser que em conjunto com o reparo uma concesso
(3.12.5) seja requerida.
NOTA 2 Reparo inclui aes reparatrias executadas sobre um produto ou servio previamente conforme,
a fim de recupera-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manuteno.
NOTA 3 O reparo pode afetar ou mudar partes de um produto ou servio no conforme.
3.12.10
refugo
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), para impedir a sua utilizao
prevista originalmente
EXEMPLO
Reciclagem, destruio.
NOTA 1 Em uma situao de servio no conforme, o uso impedido pela interrupo do servio.
3.13 Termos referentes auditoria

3.13.1
auditoria
processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncia objetiva (3.8.3)
e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria (3.13.7)
so atendidos
NOTA 1 Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinao (3.11.1) da conformidade
(3.6.11) de um objeto (3.6.1), de acordo com um procedimento (3.4.5) realizado por pessoal no responsvel
pelo objeto auditado.
NOTA 2 Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda
parte ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 Auditorias internas, algumas vezes denominadas auditorias de primeira parte, so conduzidas
pela prpria organizao (3.2.1) para anlise crtica (3.11.2) pela direo ou para outros propsitos internos,
e podem formar a base para uma declarao de conformidade da organizao (3.2.1). Independncia pode
ser demonstrada pela liberdade em relao atividade sendo auditada.
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NOTA 4 Auditorias externas incluem aquelas geralmente denominadas auditorias de segunda e terceira
partes. Auditorias de segunda parte so conduzidas por com tendo interesse na organizao, como clientes
(3.2.4) ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so conduzidas por organizaes
de auditoria externas, independentes, como aquelas que fornecem certificao/registro de conformidade
(3.6.11), ou por agncias governamentais.
original e as Notas foram modificadas para remover o efeito de circularidade entre as definies de critrio
de auditoria e de evidncia de auditoria, e as Notas 3 e 4 foram adicionadas.
3.13.2
auditoria combinada
auditoria (3.13.1) realizada em um nico auditado (3.13.12), em dois ou mais sistemas de gesto
(3.5.3)
NOTA
As partes de um sistema de gesto que podem ser envolvidas em uma auditoria combinada podem
ser identificadas por normas de sistema de gesto pertinentes, normas de produtos, normas de servios
ou normas de processos aplicadas pela organizao (3.2.1).
3.13.3
auditoria conjunta
auditoria (3.13.1) realizada em um nico auditado (3.13.12) por duas ou mais organizaes (3.2.1)
de auditoria
3.13.4
programa de auditoria
conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1), planejado para um perodo de tempo especfico e direcionado a um propsito especfico
3.13.5
escopo de auditoria
abrangncia e limites de uma auditoria (3.13.1)
NOTA
O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos (3.4.1).
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.14, modificada Nota foi modificada]
3.13.6
plano de auditoria
descrio das atividades e arranjos para uma auditoria (3.13.1)
[FONTE:ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.15]
3.13.7
critrio de auditoria
conjunto de polticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) usados como uma referncia,
com a qual a evidncia objetiva (3.8.3) comparada
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.2, modificada O termo evidncia de auditoria foi substitudo por evidncia objetiva]
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3.13.8
evidncia de auditoria
registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria (3.13.7)
e verificveis
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.3, modificada Nota foi excluda]
3.13.9
constataes de auditoria
resultados da avaliao de evidncia objetiva (3.13.8) coletada, comparada com os critrios de
auditoria (3.13.7).
NOTA 1 Constataes de auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou no conformidade (3.6.9).
NOTA 2 Constataes de auditoria podem conduzir identificao de oportunidades para melhoria (3.3.1)
ou registros de boas prticas
NOTA 3 Em ingls, se os critrios de auditoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos estatutrios (3.6.6)
ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatao de auditoria pode ser denominada compliance ou
non-compliance.
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificada Nota 3 foi modificada]
3.13.10
concluso de auditoria
resultado de uma auditoria (3.13.1) aps levar em considerao os objetivos de auditoria (3.7.1)
e todas as constataes de auditoria (3.13.9)
3.13.11
cliente de auditoria
organizao (3.2.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.13.1)
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.6, modificada Nota foi excluda]
3.13.12
auditado
organizao (3.2.1) que est sendo auditada
3.13.13
guia
<auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para apoiar a equipe auditora (3.13.14)
3.13.14
equipe de auditoria
uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria (3.13.1), apoiadas, se necessrio, por especialistas
(3.13.16)
NOTA 1 Um auditor (3.13.15) da equipe de auditoria indicado como o lder da equipe de auditoria.
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NOTA 2 A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento.

3.13.15
auditor
pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1)
[Fonte: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.8)
3.13.16
especialista
<auditoria> pessoa que prov conhecimento ou experincia especficos para a equipe de auditoria
(3.13.14)
NOTA 1 Conhecimento ou experincia especficos so relativos organizao (3.2.1), ao processo (3.4.1)
ou atividade a ser auditada, ou idioma ou cultura.
NOTA 2 Um especialista no atua como auditor (3.13.15) na equipe auditora (3.13.14).
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.10, modificada Nota 1 foi modificada]
3.13.17
observador
<auditoria> pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.13.14), mas no atua como um auditor
(3.13.15)
NOTA
Um observador pode ser membro do auditado, de um organismo regulamentador ou outra parte
interessada (3.2.3) que testemunhe a auditoria (3.13.1).
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.11 modificada O verbo auditar foi removido da definio;
a Nota foi modificada]
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Anexo A
(informativo)
Relaes entre os conceitos e suas representaes grficas
A.1 Relaes entre o conceito e sua representao grfica

A.1.1
Geral
Nos trabalhos de elaborao de terminologia, as relaes entre os conceitos se baseiam na formao

hierrquica das caractersticas de uma espcie, de modo que a descrio mais econmica de um
conceito formada pela denominao de sua espcie e descrio das caractersticas que o distinguem do conceito principal e dos secundrios.
A.1.2
Relao genrica
Os conceitos subordinados, na hierarquia, herdam um conjunto de caractersticas do conceito principal

e integram a descrio das caractersticas que os diferenciam dos conceitos matriz e daqueles de
mesmo nvel, por exemplo, a relao da primavera, vero, outono e inverno com a estao.
Uma relao genrica representada por um esquema ou diagrama de rvore sem flechas
(ver Figura A.1).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009, (5.5.2.2.1).
Estao
Primavera
Vero
Outono
Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica
A.1.3
Relao partitiva
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam partes do conceito matriz, por exemplo,
primavera, vero, outono e inverno podem ser definidos como parte do conceito ano. Em comparao,
inapropriado definir tempo ensolarado (uma caracterstica possvel de vero) como parte do ano.
As relaes partitivas so representadas por esquema sem flechas (ver Figura A.2).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009,(5.5.2.3.1)
Ano
Primavera
Vero
Inverno
Outono
Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva

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A.1.4
Relao associativa
As relaes associativas no esto aptas a proporcionar a conciso na descrio que esto presentes
nas relaes genricas e partitivas, porm que so teis na identificao da natureza da relao
entre um conceito e outro dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa e efeito, atividade
e localizao, atividade e resultado, ferramenta e funo, material e produto.
As relaes associativas so representadas por uma linha com setas nas duas extremidades
(ver Figura A.3).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009, (5.6.2)
Ensolarado
Vero
Natao
Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa

As Figuras A.4 a A.16 apresentam os diagramas de conceito nos quais se basearam os grupos
temticos da Seo 3.
J que as definies dos termos esto repetidas sem as notas referentes, recomendvel referir-se
Seo 3 para consultar tais notas.
Pessoa (dicionrio)
Ser humano individual
Alta direo (3.1.1)

Pessoa ou grupo de pessoas
que dirige e controla uma
organizao no nve mais alto
Consultor de sistema
de gesto da qualidade (3.1.2)
Pessoa que auxilia a organizao
na implantao do sistema
de gesto da qualidade,
dando assessoramento ou informao
solucionador de litgios (3.1.6)

Pessoa designada por um provedor
para ajudar as partes a
resolver um litgio
Envolvimento (3.1.3)
Participar de uma atividade,
evento ou situao
Autoridade pela
disposio (3.1.5)
Pessoa ou grupo de pessoas
com responsabilidade
e autoridade atribudas
para tomar decises
sobre configurao
Engajamento (3.1.4)
Envolvimento em,
contribuio para,
atividades que visem atingir
objetivos comuns
Figura A.4 Conceitos da classe pessoa ou pessoas e conceitos relacionados

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Organizao (3.2.1)
Pessoa ou grupo de pessoas que tm
suas prprias funes com responsabilidades,
autoridades e relaes para alcanar seus objetivos
Funo metrolgica (3.2.9)

Unidade funcional com responsabilidade
tcnica e administrativa para definir e
implementar o sistema de gesto
de medio
Contexto da organizao (3.2.2)

Combinao de questes internas e externas
que podem ter um efeito na abordagem da
organizao para desenvolver e alcanar
seus objetivos.
Parte interessada (3.2.3)

Pessoa ou organizao que pode afetar,
ser afetada ou se perceber afetada
por uma deciso ou atividade.
Cliente (3.2.4)
Pessoa ou organizao que poderia
receber ou que recebe um produto
ou um servio que destinado para
ou solicitado por essa pessoa
ou organizao
Associao (3.2.8)
Organizao que consiste
em organizaes ou
pessoas membro
Provedor (3.2.5)
Organizao que prove
um produto ou servio
Provedor externo (3.2.6)

Provedor que no pertence
organizao
Provedor (3.2.7)
Pessoa ou organizao que fornece e opera
um processo de resoluo de litgios,
externo organizao
Figura A.5 Conceitos da classe organizao e conceitos relacionados
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Atividade (dicionrio)
Realizar alguma coisa
Melhoria (3.3.1)
Atividade para melhorar
o desempenho
Atividade (3.3.11)
Menor unidade de trabalho
em um empreendimento
Melhoria contnua (3.3.2)

Atividade recorrente
para elevar desempenho
Gesto (3.3.3)
Atividades controladas
para dirigir e controlar
uma organizao
Controle de alteraes (3.3.10)

Atividades para o controle da sada
aps aprovao formal da sua
Objeto de configurao (3.3.13)

Objeto em uma configurao
que satisfaz uma funo
de uso final
Gesto do empreendimento (3.3.12)

Planejamento, organizao, monitoramento,
controle e relato de todos os aspectos
de um empreendimento e a motivao
de todos os envolvidos no alcance
dos objetivos do projeto
Planejamento
Parte da gesto da
qualidade focada no
estabelecimento dos
objetivos da qualidade e que
especifica os recursos e
processos operacionais
necessrios para atender
a estes requisitos
Gesto da qualidade (3.3.4)

Gesto no que diz
respeito qualidade
Garantia da
qualidade (3.3.6)
Parte da gesto da
qualidade focada em prover
confiana de que os requisitos
da qualidade sero atendidos
Controle de
qualidade (3.3.7)
Parte da gesto
da qualidade focada no
atendimento dos
requisitos da qualidade
Gesto de configurao (3.3.9)

Atividades coordenadas
para dirigir e controlar
a configurao
Melhoria da
qualidade (3.3.8)
Parte da gesto
da qualidade focada
no aumento da capacidade
de atender aos requisitos
da qualidade
Figura A.6 Conceitos da classe atividade e conceitos relacionados
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Processo (3.4.1)
Conjunto de atividades
inter-relacionadas
ou interativas que transformam
entradas em sadas
Procedimento (3.4.5)
Forma especificada
de executar uma
atividade ou um processo
Terceirizar (3.4.6)
Fazer um arranjo onde uma organizao
externa desempenha parte de uma funo
ou processo de uma organizao
Contrato (3.4.7)
Acordo com fora legal
Projeto (3.4.2)
Processo nico que consiste em um
conjunto de atividades controladas e
coordenadas, com datas de incio
e concluso, realizado para alcanar
um objetivo em conformidade
com requisitos especificados, incluindo
as limitaes de prazo,
custo e recursos
Projeto e desenvolvimento (3.4.8)

Conjunto de processos que transformam
requisitos para um objeto em requisitos
mais detalhados para aquele objeto
Implantao de sistema
de gesto da qualidade (3.4.3)
Processo de estabelecimento,
documentao, implementao,
manuteno e melhoria contnua
do sistema de gesto da qualidade
Aquisio das
competncias (3.4.4)
Processo para obteno
de competncia
Figura A.7 Conceitos da classe processo e conceitos relacionados
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Sistema (3.5.1)
Conjunto de elementos
inter-relacionados ou interativos
Infraestrutura (3.5.2)
Sistema de instalaes,
equipamentos e servios
necessrios para a operao
de uma organizao
Ambiente de trabalho (3.5.5)

Conjunto de condies
sob as quais um trabalho
realizado
Sistema de gesto (3.5.3)

inter-relacionados ou interativos
de uma organizao para estabelecer
polticas e objetivos e processos
para alcanar esses objetivos
Comprovao metrolgica (3.5.6)

Conjunto de operaes requeridas
para assegurar que o equipamento
de medio est conforme
os requisitos do seu uso pretendido
Sistema de gesto
de medio (3.5.7)
inter-relacionados ou interativos,
necessrios para obter a
comprovao metrolgica e o
controle dos processos
de medio
Viso (3.5.10)
Aspirao do que uma
organizao (3.2.1) gostaria
de se tornar, como expressado
pela Alta Direo
Poltica (3.5.8)
Intenes e direo
de uma organizao,
como formalmente expressos
pela sua Alta Direo
Poltica da qualidade (3.5.9)

Poltica com respeito
qualidade
Misso (3.5.11)
Propsito da existncia
da organizao,
como expresso pela
Alta direo
Estratgia (3.5.12)
Plano para alcanar
um objetivo geral ou
de longo-termo
Sistema de gesto
Parte de um sistema
de gesto com respeito
qualidade
Figura A.8 Conceitos da classe sistema e conceitos relacionados
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Objeto (3.6.1)
Qualquer coisa perceptvel
ou concebvel
Qualidade (3.6.2)
Grau em que um conjunto
de caractersticas inerentes
de um objeto satisfaz a requisitos
Grau (3.6.3)
Categoria ou classificao dada
a diferentes requisitos para
um objeto tendo o mesmo
uso funcional
Requisito (3.6.4)
Necessidade ou expectativa
que declarada, geralmente
implcita ou obrigatria
Requisito da qualidade (3.6.5)

Requisito que diz respeito
qualidade
No-conformidade (3.6.9)
No atendimento
de um requisito
Conformidade
(3.6.11)
Atendimento de
um requisitotivo
Defeito (3.6.10)
No conformidade
relacionada a um
uso pretendido
ou especificado
Capabilidade (3.6.12)
Habilidade de um objeto
realizar uma sada que
atenda aos requisitos
para aquela sada
Dependabilidade (3.6.14)
Habilidade de realizar
como e quando requerido
Rastreabilidade (3.6.13)
Habilidade de rastrear
o histrico, aplicao
ou localizao
de um objeto
Requisito estatutrio (3.6.6)

Requisito obrigatrio
especificado por um rgo legislativo
Requisito regulatrio (3.6.7)

Requisito obrigatrio especificado
por uma autoridade com mandato
de um rgo legislativo
Informao de configurao
de produto (3.6.8)
Requisitos ou outra informao
para o projeto, realizao, verificao,
operao e suporte do produto
Figura A.9 Conceitos da classe requisito e conceitos relacionados
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Resultado (dicionrio)
Risco (3.7.9)
Efeito da incerteza
Desempenho (3.7.8)
Resultado mensurvel
Sada (3.7.5)
Resultado de um processo
Servio (3.7.7)
Sada de uma organizao,
com pelo menos uma atividade
necessariamente realizada
entre a organizao e o consumidor
Eficincia (3.7.10)
Relao entre o
resultado alcanado
e os recursos
utilizados
Produto (3.7.6)
Sada de uma organizao
que pode ser produzida sem
nenhuma transao ocorrendo
entre o provedor e o consumidor
Sucesso (3.7.3)
Realizao
de um objetivo
Eficcia (3.7.11)
Extenso na qual
atividades planejadas
so realizadas e
resultados planejados
alcanados
Objetivo (3.7.1)
Resultado a
ser alcanado
Objetivo da
qualidade (3.7.2)
Objetivo que diz
respeito qualidade
Sucesso sustentado (3.7.4)

Sucesso ao longo de
um perodo de tempo
Figura A.10 Conceitos da classe resultado e conceitos relacionados
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Dados (3.8.1)
Fatos sobre um objeto
Evidncia objetiva (3.8.3)

Dados que apoiam
a existncia ou a veracidade
de alguma coisa
Informao (3.8.2)
Dados significativos
Sistema de informao (3.8.4)

Rede de canais de comunicao
utilizados dentro de uma
organizao
Especificao (3.8.7)
Documento que
estabelece requisitos
Manual da
qualidade (3.8.8)
Especificao para o
sistema de gesto
da qualidade
de uma organizao
Documento (3.8.5)
Informao e o meio
Verificao (3.8.12)
Comprovao,
atravs de fornecimento
de evidncia objetiva,
de que requisitos
especificados foram
atendidos
Registro (3.8.10)
Documento que apresenta
resultados obtidos ou
fornece evidncias de
atividades realizadas
Plano da qualidade (3.8.9)

Especificao dos
procedimentos e
recursos associados a serem
aplicados quando e por
quem, a um objeto especfico
Contabilizao da situao
de configurao (3.8.14)
Registro e relato formalizados
da informao de configurao
do produto, da situao das
alteraes propostas e da
situao de implementao
das alteraes propostas
Validao (3.8.13)
Confirmao, atravs
do fornecimento de
evidncia objetiva,
de que os requisitos
para o uso especfico
pretendido ou para
uma aplicao,
foram atendidos
EInformao documentada (3.8.6)

Informao que se requer
que seja controlada e mantida
por uma organizao e o meio
Plano de gesto
do projeto (3.8.11)
Documento que especifica
o que necessrio para
atender ao(s) objetivo(s)
do projeto
Casos especficos (3.8.15)

Objeto do plano da qualidade
Figura A.11 Conceitos da classe dados, informao e documentos e conceitos relacionados
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Cliente (3.2.4)
Retorno (3.9.1)
Opinies, comentrios e
expresses de interesse,
sobre produtos, servios ou
sobre processos de tratamento
de reclamaes
Satisfao do cliente (3.9.2)

Percepo do cliente do grau em que
as expectativas do consumidor
foram atendidas
Reclamao (3.9.3)
Expresso de insatisfao feita a uma
organizao, relativa a seus produtos ou
servios, ou ao prprio processo de tratamento
das reclamaes, para a qual explicitamente
ou implicitamente espera-se uma resposta
ou resoluo
Servios ao cliente (3.9.4)

Integrao de uma organizao
com o cliente durante o ciclo
de vida do produto
ou do servio
Cdigo de conduta voltado para

a satisfao do cliente (3.9.5)
Promessas feitas a clientes
por uma organizao a respeito
do seu comportamento, que visam
o aumento da satisfao do cliente
e disposies relacionadas
Litgios (3.9.6)
Desacordo, surgido de uma
reclamao submetida
a um provedor
Figura A.12 Conceitos da classe cliente e conceitos relacionados
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Caracterstica (3.10.1)
Propriedade diferenciadora
Caracterstica da qualidade (3.10.2)

Caracterstica inerente a um objeto,
referente a um requisito
Fator humano (3.10.3)

Caracterstica de uma pessoa
tendo um impacto no objeto
sob considerao
Competncia (3.10.4)
Capacidade de aplicar
conhecimento e habilidades
para alcanar resultados
pretendidos
Configurao (3.10.6)
Caractersticas funcionais e fsicas
inter-relacionadas de um produto (3.7.6)
ou servio definidas na informao
de configurao de produto
Caracterstica
metrolgica (3.10.5)
Caracterstica que pode
influenciar os resultados
de medio
Configurao bsica (3.10.7)
Informao de configurao do produto aprovada,
que estabelece as caractersticas de um produto
ou servio em um determinado momento
e que serve como referncia para atividades
ao longo do ciclo de vida do produto ou servio
Figura A.13 Conceitos da classe caracterstica e conceitos relacionados
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Determinao (3.11.1)
Atividade para descobrir uma
ou mais caractersticas e
seus valores caractersticos
Anlise crtica (3.11.2)

Determinao da
pertinncia, adequao
ou eficcia de um
objeto para alcanar
os objetivos estabelecidos
Monitoramento (3.11.3)
Medio (3.11.4)
Processo para
Determinao da
situao de um sistema, determinar um valor
um processo, um produto,
um servio ou uma atividade
Inspeo (3.11.7)
Determinao da
conformidade a
requisitos especificados
Teste (3.11.8)
Determinao de
acordo com os
requisitos para um
uso pretendido
especfico ou uma
aplicao especfica
Avaliao de
progresso (3.11.9)
Avaliao do progresso
para o alcance dos
objetivos do projeto
Processo de
medio (3.11.5)
Conjunto de operae
para determinar o valor
de uma grandeza
Equipamento de medio (3.11.6)

Instrumento de medio, programa
de computador, padro de medio,
material de referncia ou dispositivos
auxiliares, ou uma combinao deles,
necessrios para executar um
processo de medio
Figura A.14 Conceitos da classe determinao e conceitos relacionados
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Ao
(palavra de dicionrio)
Atividade para alcanar
alguma coisa
Ao relacionada
no conformidade
Ao sobre um
produto ou servio
Retrabalho (3.12.8)
Ao sobre um produto
ou servio no conforme,
a fim de torna-lo conforme
aos requisitos
Ao preventiva (3.12.1)
Ao para eliminar a
causa de um potencial no
conformidade ou outra situao
potencialmente indesejvel
Reparo (3.12.9)
Ao sobre um produto
afim de torna-lo aceitvel
para o uso pretendido
Ao corretiva (3.12.2)
Ao para eliminar a causa
de uma no conformidade
e para prevenir recorrncia
Correo (3.12.3)
Ao para eliminar
uma no conformidade
identificada
Reclassificao (3.12.4)
Alterao da classe
de um produto ou servio
no conforme, a fim de
torna-lo conforme a requisitos
diferentes daqueles
inicialmente especificados
Concesso (3.12.5)
Permisso para o uso ou
liberao de um produto ou
servio que no atende a
requisitos especificados
Permisso
(palavra de dicionrio)
Ao de dar
autorizao formal
Permisso de desvio (3.12.6)

Permisso para desviar-se
dos requisitos originalmente
especificados de um produto
ou servio antes da sua realizao
Refugo (3.12.10)
Ao sobre um produto
para impedir a sua utilizao
prevista originalmente
Liberao (3.12.7)
Permisso para prosseguir
para o prximo estgio
de um processo ou
para o prximo processo
Figura A.15 Conceitos da classe ao e conceitos relacionados
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Auditoria (3.13.1)
Processo sistemtico, independente e
documentado para obter evidncia de
auditoria e avali-la objetivamente para
determinar a extenso na qual os critrios
de auditoria so atendidos
Auditoria conjunta (3.13.3)

Auditoria realizada em um
nico auditado por duas ou
mais organizaes de auditoria
Auditoria combinada (3.13.2)

Auditoria realizada num nico auditado,
em dois ou mais sistemas de gesto
Programa de
auditoria (3.13.4)
Conjunto de um ou mais
auditorias, planejado para
um perodo de tempo especfico
e direcionado a um propsito
especfico
Cliente de auditoria (3.13.11)

Organizao ou pessoa
que solicita uma auditoria
Escopo de
auditoria (3.13.5)
Abrangncia e limites
de uma auditoria
Plano de auditoria (3.13.6)
Descrio das atividades
e arranjos para uma auditoria
Auditado (3.13.12)
Organizao que
est sendo auditada
Guia (3.13.13)
Pessoa indicada pelo
auditado para apoiar a
equipe auditora
Equipe de auditoria (3.13.14)

Uma ou mais pessoas que
realizam uma auditoria, apoiados,
se necessrio, por especialistas
Auditor (3.13.15)
Pessoa que realiza
uma auditoria
Especialista (3.13.16)
Pessoa que prov conhecimento
ou experincia especficos
para a equipe de auditoria
Observador (3.13.17)
Pessoa que acompanha
a equipe de auditoria,
mas no atua como um auditor
Critrio de auditoria (3.13.7)

Conjunto de polticas,
procedimentos ou requisitos
usados como uma referncia,
com a qual a evidncia
de auditoria comparada
Evidncia de
auditoria (3.13.8)
Registros, apresentao de
fatos ou outras informaes,
pertinentes aos critrios
de auditoria e verificveis
Constataes
de auditoria (3.13.9)
Resultados da avaliao
de evidncia de auditoria
coletada, comparada com
os critrios de auditoria
Concluso de
auditoria (3.13.10)
Resultado de uma auditoria
aps levar em considerao
os objetivos de auditoria e
todas as constataes de auditoria
Figura A.16 Conceitos da classe auditoria e conceitos relacionados
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Bibliografia
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[2] ISO 1087-1:2000, Terminology work Vocabulary Part 1:Theory and application
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gerais e termos usados em probabilidade
[4] ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
[5] ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem
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[6] ABNT NBR ISO 10001:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
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[7] ABNT NBR ISO 10002: 2005, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o
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[8] ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a
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[9] ABNT NBR ISO 10004: 2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
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[10] ABNT NBR ISO 10005:2007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da
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[11] ABNT NBR ISO 10006:2006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da
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[12] ABNT NBR ISO 10007:2005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de
configurao
[13] ABNT NBR ISO 10008:2013, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
transaes de comrcio eletrnico de negcio a consumidor
[14] ABNT NBR ISO 10012:2004, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de
medio e equipamentos de medio
[15] ABNT ISO/TR 10013:2002, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade
[16] ABNT NBR ISO 10014: 2008, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos
[17] ABNT NBR ISO 10015:2001, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento
[18] ABNT NBR ISO/TR 10017:2005,
ABNT NBR ISO 9001:2000.
52/58
Guia
sobre
tcnicas
estatsticas
para
ABNT/CB-025
AGO 2015
[19] ABNT NBR ISO 10018:2013, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das pessoas
e suas competncias
[20] ABNT NBR ISO 10019:2007, Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto
da qualidade e uso de seus servios
[21] ISO 10241-1, Terminological entries in standards Part 1: General requirements and examples
of presentation
[22] ISO 10241-2- Terminological entries in standards Part 2: Adoption of standardized terminological
entries
[23] ABNT NBR ISO 14001:2004, Sistemas da gesto ambiental Requisitos com orientaes para uso
[24] ABNT NBR ISO IEC 17000, Avaliao da conformidade Vocabulrio e princpios gerais
[25] ABNT NBR ISO 19011:2012, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto
[26] ABNT NBR ISO 31000:2009, Gesto de riscos Princpios e diretrizes
[27] ABNT NBR ISO 50001:2011, Sistemas de gesto da energia Requisitos com orientaes para
uso
[28] IEC 60050-192, International electrotechnical vocabulary Part 192 Dependability
[29] ABNT ISO/IEC Guia 2, Normalizao e atividades relacionadas Vocabulrio geral
[30] ABNT ISO Guia 73:2009, Gesto de riscos Vocabulrio
[31] ABNT ISO/IEC Guia 99:2014, Vocabulrio Internacional de Metrologia Conceitos fundamentais
e gerais e termos associados
[32] Quality management principles 1
Disponvel website http://www.iso.org

53/58
ABNT/CB-025
AGO 2015
ndice alfabtico
A
ao corretiva
3.12.2
ao preventiva
3.12.1
Alta Direo
3.1.1
ambiente de trabalho
3.5.5
anlise crtica
3 . 11 . 2
aquisio de competncia
3.4.4
associao
3.2.8
atividade
3 . 3 . 11
auditado
3.13.1
auditor
3.13.15
auditoria
3.13.12
auditoria combinada
3.13.2
auditoria conjunta
3.13.3
autoridade de configurao
3.1.5
avaliao de progresso
3 . 11 . 9
C
capacidade
3.6.12
caracterstica
3.10.1
caracterstica da qualidade
3.10.2
caracterstica metrolgica
3.10.5
caso especfico
3.8.15
cliente
3.2.4
cliente da auditoria
3.13.11
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente
3.9.5
competncia
3.10.4
comprovao metrolgica
3.5.6
conselho pelo controle de configurao (termo admitido para conselho de configurao)
3.1.5
concesso
3.12.5
concluso da auditoria
3.13.10
configurao
3.10.6
configurao bsica
3.10.7
conformidade
3 . 6 . 11
constataes da auditoria
3.13.9
54/58
ABNT/CB-025
AGO 2015
consultor de sistema de gesto da qualidade
3.1.2
contabilizao da situao de configurao
3.8.14
contexto da organizao
3.2.2
contrato
3.4.7
controle de alteraes
3.3.10
controle da qualidade
3.3.7
correo
3.12.3
critrios da auditoria
3.13.7
D
Dados
3.8.1
defeito
3.6.10
documento
3.8.5
desempenho
3.7.8
determinao
3 . 11 . 1
E
eficcia
3.7.10
eficincia
3 . 7 . 11
entidade (termo admitido para objeto)
3.6.1
engajamento
3.1.4
ensaio
3 . 11 . 8
envolvimento
3.1.3
equipamento de medio
3 . 11 . 6
equipe da auditoria
3.13.14
escopo da auditoria
3.13.5
especialista
3.13.16
especificao
3.8.7
estratgia
3.5.12
evidncia da auditoria
3.13.8
evidncia objetiva
3.8.3
F
fator humano
3.10.3
fornecedor (termo admitido como provedor)
3.2.5
funo metrolgica
3.2.9
G
garantia da qualidade
3.3.6
55/58
ABNT/CB-025
AGO 2015
garantia de funcionamento (dependability)
3.6.14
gesto
3.3.3
gesto da qualidade
3.3.4
gesto de configurao
3.3.9
gesto de projeto
3.3.12
grau
3.6.3
Guia
3.13.13
I
implantao de sistema de gesto da qualidade
3.4.3
informao
3.8.2
3.6.8
informao documentada
3.8.6
infraestrutura
3.5.2
inovao
3.6.15
inspeo
3 . 11 . 7
item (termo admitido para objeto)
3.6.1
L
liberao
3.12.7
litgios
3.9.6
M
manual da qualidade
3.8.8
medio
3 . 11 . 4
melhoria
3.3.1
melhoria contnua
3.3.2
melhoria da qualidade
3.3.8
misso
3 . 5 . 11
monitoramento
3 . 11 . 3
N
no conformidade
3.6.9
O
objeto
3.6.1
objetivo
3.7.1
objeto de configurao
3.3.13
objetivo da qualidade
3.7.2
observador
3.13.17
organizao
3.2.1
56/58
ABNT/CB-025
AGO 2015
P
parte interessada (stakeholder)
3.2.3
permisso de desvio
3.12.6
planejamento da qualidade
3.3.5
plano da qualidade
3.8.9
plano de auditoria
3.13.6
plano de gesto do projeto
3 . 8 . 11
politica
3.5.8
poltica da qualidade
3.5.9
procedimento
3.4.5
processo
3.4.1
processo de medio
3 . 11 . 5
produto
3.7.6
programa de auditoria
3.13.4
projeto
3.4.2
projeto e desenvolvimento
3.4.8
provedor
3.2.5
provedor externo (termo admitido para fornecedor externo)
3.2.6
provedor PRL
3.2.7
Q
qualidade
3.6.2
R
rastreabilidade
3.6.13
reclamao
3.9.3
reclassificao
3.12.4
refugo
3.12.10
registro
3.8.10
reparo
3.12.9
requisito
3.6.4
requisito da qualidade
3.6.5
requisito estatutrio
3.6.6
requisito regulatrio
3.6.7
retrabalho
3.12.8
retroalimentao
3.9.1
risco
3.7.9
57/58
ABNT/CB-025
AGO 2015
S
sada
3.7.5
satisfao do cliente
3.9.2
servio
3.7.7
servios ao cliente
3.9.4
sistema
3.5.1
sistema de gesto
3.5.3
sistema de gesto de medio
3.5.7
sistema de gesto da qualidade
3.5.4
sistema de informao
3.8.4
solucionador de disputa
3.1.6
sucesso
3.7.3
sucesso sustentado
3.7.4
T
terceirizar (verbo)
3.4.6
termo para provedor PRL
3.2.7
V
viso
3.5.10
validao
3.8.13
verificao
3.8.12
58/58

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Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Boanerges do Amaral Couto

Juara Silva Lopes

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Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

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organizations and interested parties seeking to improve communication through a common

NO TEM VALOR NORMATIVO

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NO TEM VALOR NORMATIVO

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Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

2 Fundamentos, conceitos e princpios de gesto da qualidade

NO TEM VALOR NORMATIVO

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2.2 Conceitos fundamentais

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

2.3 Princpios de gesto da qualidade

Projeto em Consulta Nacional

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

NO TEM VALOR NORMATIVO

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2.3.3.3 Principais benefcios

NO TEM VALOR NORMATIVO

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resultados consistentes e previsveis por meio de um sistema de processos alinhados;

compreender a capacidade da organizao e determinar as limitaes de recursos antes da ao;

Projeto em Consulta Nacional

melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas;

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opinies e decises;

Projeto em Consulta Nacional

2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princpios

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ

Projeto em Consulta Nacional

[FONTE: ABNT NBR ISO 10019:20076, 3.2, modificada]

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.8, modificada]

Pessoal do corpo de empregados, voluntrios ou de contratados (3.4.7).

[FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.7, modificada]

3.2 Termos referentes organizao

Projeto em Consulta Nacional

Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um servio.

NOTA 1 Um provedor pode ser interno ou externo organizao.

Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um servio (3.7.7)

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

[FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.9, modificada]

3.3 Termos referentes atividade

A atividade pode ser recorrente ou nica.

NO TEM VALOR NORMATIVO

Projeto em Consulta Nacional

A elaborao de planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da qualidade.

NO TEM VALOR NORMATIVO

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3.4 Termos referentes a processo

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