Unidad 1 Comunicacion Efectiva

Tcnicas de negociacin
Unidad 1. Comunicacin efectiva
Divisin de Ciencias Exactas, Ingeniera y Tecnologa
Ingeniera en Logstica y Transporte
5 Semestre
Asignatura:
Clave
TSU 14143525/LIC 13143525
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Print to PDF without this message by purchasing novaPDF (http://www.novapdf.com/)
ndice
Unidad 1. Comunicacin efectiva ____________________ Error! Marcador no definido.
Presentacin de la Unidad ________________________________________________ 3
Propsito ______________________________________________________________ 4
Competencia especfica __________________________________________________ 4
1.1. El proceso de comunicacin ____________________________________________ 4
1.1.1. Elementos de la comunicacin ________________________________________ 6
1.1.2. Tipos de comunicacin ______________________________________________ 12
1.1.3. Obstculos en la comunicacin _______________________________________ 18
1.1.4. Tcnicas de comunicacin___________________________________________ 19
1.2. Habilidades de interaccin ____________________________________________ 21
1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado ________________________________________ 22
1.2.2. Exposicin y retroalimentacin _______________________________________ 23
1.2.3. Habilidades de comunicacin ________________________________________ 24
Cierre de la Unidad _____________________________________________________ 25
Para saber ms ________________________________________________________ 26
Fuentes de consulta ____________________________________________________ 26

Presentacin de la Unidad
Te damos la bienvenida a esta primera unidad de aprendizaje de la asignatura Tcnicas de
negociacin! Esta unidad te proporcionar una visin global sobre lo que es la base de
cualquier negociacin en ambientes desfavorables dentro de una empresa o en aquellas
situaciones en que se desee alcanzar algn objetivo especfico que beneficie la logstica y
sobre todo el resultado de una estrategia de una tarea dentro de alguna organizacin: la
comunicacin efectiva y sus principales bases sociales.
Para poder desarrollar el estudio de esta unidad, se har una divisin de dos secciones, en las
cuales se presentarn los conceptos fundamentales del proceso de la comunicacin humana,
sus alcances, sus variantes, sus obstculos y finalmente su funcionalidad como base de la
negociacin de conflictos. En el primer subtema se analizarn los conceptos bsicos que
componen el sistema de la comunicacin humana, utilizando diversas fuentes que respondern
a cuestiones histricas, as como el aspecto social del concepto; se abordar los diferentes
tipos de comunicacin que existen haciendo hincapi en la importancia de saber identificarlos,
dominarlos y explotarlos para as crear una comunicacin efectiva y expresar el mensaje
deseado. Asimismo, en esta seccin de la unidad se descubrirn aquellos conflictos que
obstaculizan una efectiva comunicacin, para as, al detectarlos poder superarlos y lograr
proyectar el mensaje deseado.
Finalmente, al contar con los elementos bsicos para poder desarrollar un efectivo proceso de
comunicacin, se expondrn diversas tcnicas de comunicacin buscando la ms efectiva para
el fin deseado. Tambin se revisarn las diversas habilidades de interaccin, en donde se
incluyen las diferentes maneras de escuchar y hablar, desarrollando un lenguaje adecuado a la
situacin especfica, lo que dar como resultado una amplia gama en las habilidades de
comunicacin. En esta unidad, y en general en la asignatura, se trabajarn diversas actividades
de corte prctico, lo cual te permitir ejercitar los conceptos adquiridos, consiguiendo alcanzar
el primer propsito de esta materia: desarrollar una comunicacin efectiva.

Propsito
El propsito de esta primera unidad es proveerte de los conceptos tericos y prcticos respecto
al proceso de comunicacin, para que identifiques los elementos importantes en dicho proceso
y de esta manera puedas aplicar el conocimiento adquirido en diferentes niveles de
negociacin, ya que es una parte fundamental de los procesos que se desarrollan en las
organizaciones en donde te podrs desempear en el futuro. De igual manera, las bases que
obtengas en esta materia te servirn en la formacin integral como persona.
Competencia especfica
Analizar un proceso de comunicacin dentro del sector logstico, para identificar deficiencias en
las relaciones interpersonales, distinguiendo las habilidades de interaccin y los elementos de
la comunicacin.
Logros a alcanzar
Identificar los elementos del proceso de comunicacin efectiva
Identificar las habilidades de interaccin en casos de estudio
1.1. El proceso de comunicacin

Seguramente te preguntaras: por qu estudiar la materia Tcnicas de negociacin en la
carrera de Logstica y transporte? Pues bien, una de las respuestas a esta interrogante es que
dentro del sector logstico y del transporte existen diversos procesos que son coordinados por
seres humanos, incluso hay ambientes que de pronto se tornan estresantes y apresurados, esto
debido a los horarios que se deben cubrir, por la urgencia de una entrega o la falta de materia
prima para elaborar algn producto, lo cual implica trabajar en equipo y hacer uso adecuado de
la comunicacin, siendo sta un elemento fundamental para lograr el xito en todas las
acciones dentro de una organizacin. Para ello es necesario saber cmo funciona la
comunicacin y sus mecanismos que estructuran una eficaz tcnica para negociar en
ambientes reales.
Comunicarse es participar en una forma de comportamiento determinado por pautas estables y
sistemticas, porque un negociador tratar de originar ciertas representaciones en la mente de
otro. Habitualmente se tiene la idea de que la comunicacin es el proceso que transmite un
mismo contenido de un individuo a otro. Desde el punto de vista del emisor, el objetivo general
de cualquier muestra de comunicacin es el conseguir que, a partir del procesamiento de la
seal que genera, se formen en la mente de uno o varios destinatarios, ciertas
representaciones no necesariamente idnticas a las suyas (aunque s semejantes) y no
enteramente codificadas en la seal que se transmite. Para el destinatario, este proceso
puede tener tres tipos bsicos de efectos: la adicin de nuevas representaciones que antes no
posea (es decir, la incorporacin de informacin nueva), la modificacin de algunas
representaciones (por ejemplo, reforzando o debilitando ideas que ya tena antes), y la
eliminacin de algunas representaciones (las que resultan ser falsas o equivocadas).
Puesto que cualquier muestra de comunicacin est encaminada a obtener un determinado

objetivo, lo esperable es que el emisor ponga todos los medios a su alcance para conseguir su
meta.
A continuacin se abordarn los elementos tericos que conforman el proceso de
comunicacin, que como se ha sealado, es la base de la negociacin en empresas,
instituciones y en la sociedad en general. Se comenzar dando un recorrido por la definicin de
diversos aspectos que conforman el sistema de la comunicacin humana, para que, a partir de
esto, puedas ir desarrollando conceptos ms amplios y los apliques en el transcurso de esta
materia.
Vamos a iniciar revisando qu es comunicacin, que de acuerdo con el diccionario de la Real
Academia Espaola (2013) seala que esta palabra proviene del verbo latn communicato, nis, y ste a su vez procede del sustantivo communico cuya traduccin al castellano es
participar en algo comn. Tanto el sustantivo comunicacin, como el verbo comunicar, tiene su
origen en la palabra communis, raz castellana de la palabra comunidad, la cual significa la
participacin o relacin que se da entre individuos.
Para facilitar su significado, nos da las siguientes definiciones:
1. f. Accin y efecto de comunicar o comunicarse.
2. f. Trato, correspondencia entre dos o ms personas.
3. f. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
4. f. Ret. Figura que consiste en consultar la persona que habla el parecer de aquella o aquellas
a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestndose convencida de que no puede ser
distinto del suyo propio.
Ahora se abordar la comunicacin desde el contexto terico histrico-social:
Benito Muoz (2010) define a la comunicacin como un proceso de transmisin de informacin,
un proceso social porque ineludiblemente se comunica algo a otro y un proceso que se produce
en todas las especies de animales dotadas de un aparato psquico suficientemente complejo.
Una prctica necesaria en la vida de todos los grupos humanos y de las especies animales en
la medida que los individuos intervienen en actividades de colaboracin y competitividad,
imprescindibles para la supervivencia.
La especie humana se diferencia del resto de especies animales en que despus de un largo
periodo de evolucin (hominizacin-humanizacin), marcado por la aparicin del pensamiento,
el lenguaje ha roto esa simbiosis que le una a la naturaleza y ha sido capaz de:
Distanciarse del medio fsico y de las otras especies.
Objetivar la realidad para conocerla.

La evolucin de la especie humana fue posible gracias al desarrollo del lenguaje articulado. En
el siguiente subtema se abordarn sus elementos.
1.1.1. Elementos de la comunicacin

Una vez que hemos definido el concepto de la comunicacin como un proceso de transmisin
de informacin en donde intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultarlo,
podemos analizar sus componentes en el siguiente grfico:
Figura. Elementos de la comunicacin

Fuente: Muoz (2010)
Como puedes observar, cada elemento es importante en el proceso de comunicacin. A
continuacin se te presentan las caractersticas de estos elementos:
Fuente de informacin: Suministra una cantidad determinada de datos.

Emisor (transmisor): Selecciona una porcin concreta de datos.
Mensaje: Lo constituyen tres elementos:
Codificacin que el emisor debe transformar en una seal cifrada con arreglo a
un cdigo.
Canal (ruido). El mensaje codificado llega al receptor a travs de un canal de
comunicacin.
Descodificacin. El receptor descodifica las seales y las conduce a su lugar de
destino.
Receptor: Es aquella persona a quien va dirigida la comunicacin. Realiza un proceso

inverso al del emisor, es decir, descodifica el mensaje que recibe del emisor.
Ahora se revisar un poco el contexto histrico de la comunicacin humana. No se puede dejar

de mencionar en este apartado las bases filosficas griegas, fundamento de la ciencia moderna
en occidente. Aristteles (334-332 a.C.) en su Retrica desarrolla, en tres libros, fundamentos
que van a ser clave en la concepcin de la comunicacin efectiva. Primero habla sobre el
emisor o productor del discurso, sealando cmo el orador adapta su discurso segn su
pblico; segundo, del receptor, dedicado al pblico o al auditorio, estudia las pasiones, vicios,
virtudes y el mecanismo de las emociones como la felicidad, el dolor y el miedo (aspectos que
debe de tener en cuenta un buen negociador); en el libro tercero habla sobre el mensaje o
discurso, estudiando las figuras literarias que intervienen en la elocucin, as como la
disposicin de cmo est ordenado el mismo y sus partes. Aristteles busca en este tratado,
que quien emite el mensaje desarrolle un grado de autoridad y sea reconocida por todos. Lo
fundamental del discurso es la argumentacin, aqu no todos los argumentos son verbales,
existe el entimema, un silogismo aparente, que podra ser un gesto como el silencio elocuente o
como ejemplo muy puntal en la Retrica de Aristteles, la conmocin del pblico al mostrar las
heridas de un cadver. Pero sobre esto se ahondar ms adelante en esta unidad.
Siguiendo el mismo tenor, Aristteles defini el estudio de la retrica como la bsqueda de
todos los medios de persuasin que tenemos a nuestro alcance. Sin embargo, dej muy
claramente asentado que la meta principal de la comunicacin es la persuasin, es decir, el
intento que hace el orador de llevar a los dems a tener su mismo punto de vista. Este tipo de
enfoque del propsito comunicativo sigui siendo popular hasta la segunda mitad del siglo
XVIII, aun cuando el nfasis ya no se pusiera sobre los mtodos de persuasin, sino en crear
buenas imgenes del orador.
Basta con decir ahora que toda comunicacin tiene su objetivo, una meta, la cual es producir
una respuesta. Cuando se aprende a utilizar las palabras apropiadas para expresar los
propsitos, en trminos de respuestas especficas de aqullos a quienes van dirigidos los
mensajes, se da el primer paso hacia la comunicacin eficiente y efectiva. (Berlo, D. 1988)
Ya en el siglo XX se encuentra una respuesta mayormente fundamentada en diversos estudios
sobre la comunicacin.
El Sistema Estmulo-Respuesta (E-R)
Existen diversas teoras respecto al estmulo respuesta, en primera instancia la teora de Los
modelos lineales, propuesta del profesor Harold D. Laswell de la Universidad de Yale, que en
1948 public en la revista The Comunication of Ideas, la cual seala que existe una
concatenacin o encadenamiento lineal de cinco preguntas que dan pauta a su teora: Quin dice qu - por cul canal - a quin - con qu efecto?

Figura. Modelo de Lasswell

Fuente: Lasswell, (1948)
El significado de los elementos del esquema anterior es el siguiente:
Quin: Quin es el emisor, es decir, el origen, la fuente de toda comunicacin. Laswell

incluy en esta denominacin todas las categoras de emisores.
Dice qu: Se trata aqu del mensaje. Laswell se detiene principalmente en el anlisis de
la informacin contenida en el mensaje en trminos estadsticos, esto es, procediendo a
una clasificacin sistemtica y cuantitativa de los datos informativos del mensaje.
Por cul canal: Se trata de los medios usados para transmitir el mensaje. Laswell
introdujo la nocin de anlisis de medios, es decir, la investigacin del o de los mejores
canales capaces de vehiculizar el mensaje al o a los receptores.
A quin: En relacin con el anlisis de medios, el anlisis de receptores es, para
Laswell, sobre todo cuantitativo.
Con qu efecto: Se trata del impacto que Laswell concibe en forma global. En otros
trminos: el estmulo contenido en un mensaje dado, vehiculizado por tal medio.
La frmula de Laswell fue el punto de partida de varias mejoras, modificaciones y precisiones

por parte de otros investigadores.
Para 1958, Richard Braddock desarroll una extensin a lo propuesto por Laswell y lo public
en un artculo que titul An extension of the Laswell, donde propuso el siguiente esquema:
Quin - dice qu - a quin - en cules circunstancias - por cul canal - con qu fin - y con qu
efecto?
Modelo matemtico de Shannon y Weaver
Durante los aos 1948-49, Claude Shannon, un ingeniero de la empresa Bell, y su compaero
Warren Weaver, realizaron una de las ms importantes contribuciones a la formacin de la
teora en el campo de las comunicaciones. Lanzaron una teora matemtica a la par que
Laswell elabor su frmula de cinco elementos. sta trata de una unidad cuantificable que no
tiene en cuenta el contenido del mensaje, se aplica entonces a cualquier mensaje,
independientemente de su significacin.
El modelo de Shannon se representa por un esquema compuesto por cinco elementos: una
fuente, un transmisor, un canal, un receptor, un destino. Dentro de este modelo se incluye el
ruido, que aporta una cierta perturbacin.
Figura. Modelo Matemtico de Shannon y Weaver

Fuente: Shannon, (1949)
Los elementos del modelo de Shannon y Weaver son los siguientes:
La fuente: es el elemento emisor inicial del proceso de comunicacin; produce un cierto

nmero de palabras o signos que forman el mensaje a transmitir.
El transmisor: es el emisor tcnico, esto es, el que transforma el mensaje emitido en un
conjunto de seales o cdigos que sern adecuados al canal encargado de transmitirlos.
El canal: es el medio tcnico que debe transportar las seales codificadas por el
transmisor.
El receptor: tambin aqu se trata del receptor tcnico, cuya actividad es la inversa de la
del transmisor.
El destinatario: constituye el verdadero receptor a quien est destinado el mensaje.
El ruido: es un perturbador, que parasita en diverso grado la seal durante su
transmisin:
A pesar de ser referencia dentro del estudio de la comunicacin, el modelo de Shannon y

Weaver no es mucho ms que un modelo E-R ampliado. Adems, en estudios recientes, se ha
demostrado que dicho modelo explica poco sobre la comunicacin humana.
En la dcada de los aos cincuenta, en el Institute for Communication Research de la

Universidad de Stanford, Wilbur Lang Schramm adapta el modelo anterior al sistema de
comunicacin humana, sustituyendo trasmisor y receptor por comunicador y preceptor. De esta
forma se establece que la fuente y el comunicador son una persona, que el preceptor y el
destino son otra, y que la seal es el lenguaje. Y as nos ubicamos en el campo de la
comunicacin humana.
Introduce adems el concepto de la codificacin del mensaje. Es decir, la colocacin de ste en
una clave cifrada, hecha por el comunicador, y el cifrado o interpretacin de esa clave hecha
por el preceptor del mensaje. Adems, el modelo contempla la percepcin psicolgica del
significado del mensaje, a diferencia de la recepcin fsica del modelo de la comunicacin
electrnica.
Shramm contempla la posibilidad de que la fuente y el comunicador sean la misma persona, y
que el preceptor y el destino sean la otra persona en la comunicacin humana. Pero establece
como condicin esencial para la percepcin del mensaje la experiencia comn de comunicador
y preceptor con la clave y el significado del mensaje. Si los campos de experiencia del preceptor
no son los mismos que los del comunicador, no se comprende el significado del mensaje. La
utilizacin de claves (lenguaje, por ejemplo) no comunes, produce las interferencias
semnticas, as como las interferencias atmosfricas dificultan la recepcin de los mensajes
electrnicos.
En los aos sesenta, corresponde a David K. Balo, discpulo de Wilbur Schcramm, efectuar una
modificacin en el modelo, identificando al codificador y al descifrador independientemente. El
codificador, que traduce a una clave los propsitos de la fuente, y el descifrador que traduce la
clave en trminos que puedan ser comprendidos por el preceptor. Esta teora qued plasmada
en su obra titulada Process of Communication: An Introduction to Theory and Practice (1960),
traducida al castellano como El proceso de la comunicacin. Introduccin a la teora y a la
prctica (El Ateneo, 1960).
La comunicacin aparece en David Berlo como un proceso reglado (no como un simple acto)
que permite al ser humano negociar su posicin en el entorno en el que vive. De este modo, la
comunicacin es un valor de interlocucin, de poder, de influencia, de control. La eficacia de la
comunicacin, no obstante, est sujeta a estrategias y no produce resultados ciertos, sino que
puede estar avocada al fracaso, generalmente por incompatibilidad entre el propsito de quien
emite y la disposicin de quien recibe. La eficacia radica, en buena medida, en eliminar, en un
sentido amplio del trmino, los ruidos que pueden distorsionar el propsito comunicacional.
Desde el punto de vista de sus objetivos, los alcances de la comunicacin son, segn Berlo, de
dos tipos: aqullos que se satisfacen en el hecho mismo de la comunicacin y los que, ms all
que transmitir un mensaje, dan a la comunicacin un carcter instrumental y persiguen una
respuesta concreta.

10
Berlo (1988), a travs de su modelo denominado SMCR (source-message-channel-receiver),
distingue la accin del emisor y su estrategia e intencin de la del receptor. Este ltimo puede
aparecer como destinatario intencional, esto es, objetivo directo del mensaje del emisor, o
como no intencional, que es todo aqul al que llega el mensaje, aun cuando no figuren como
objetivo de la comunicacin.
Figura. La accin comunicativa segn Berlo.

Fuente: Shannon, 1963
Fuente: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las

habilidades, el conocimiento, las actitudes y la posicin socio-cultural.
Codificador: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la respuesta
esperada. Supone habilidades de hablar y escribir.
Mensaje: Es el producto fsico del emisor y su estructura debe estar compuesta por un
cdigo, un contenido y un tratamiento del mensaje.
Canal: Es el vehculo de transporte, el cual habr de dirigirse a uno de los sentidos o
varios para su percepcin.
Receptor - decodificar: Es a quien se dirige el mensaje, la decodificacin se refiere a
las habilidades de leer y escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar. La
decodificacin, de alguna manera, resulta determinada por las actividades que el
receptor guarde para s mismo, hacia la fuente y hacia el contenido por su nivel de
crecimiento del cdigo.
Berlo da gran importancia a la recepcin y seala que los significados no estn en el mensaje,
sino en sus usuarios; esto es, la decodificacin es el valor final y diferenciado que fija, por
contraste con el propsito inicial del emisor, la eficacia de la comunicacin.
Por lo que se puede observar, el anlisis histrico del estudio de la comunicacin arroja
diversas teoras y elementos que componen el esquema bsico que a interesa desarrollar en
esta unidad. Adems de que se debe saber que dicho anlisis es fundamental para poder
entender y aplicar mejor los conceptos tericos en el proceso de comunicacin. Desde los
elementos que menciona Aristteles hasta la ms depurada teora actual sobre la
comunicacin, se encuentra que la idea base es la de compartir un mensaje en sociedad.
11
Es importante no dejar de lado los diversos conceptos existentes, ya que un experto en la

negociacin de conflictos debe saber que puede tratar con personas especialistas en el tema,
por lo que el manejo de diversos conceptos tericos da la pauta para saber manejar diversas
situaciones, as como diferentes niveles de comunicacin.
Dentro del sector logstica, mejorar el proceso de comunicacin repercutir en grandes

beneficios de productividad, ya que se mejora el desempeo y la seguridad en el proceso de
distribucin y entrega de mercancas. De acuerdo al estudio de Estrategias para el
fortalecimiento del capital humano del sector con base a las competencias de las personas de
CONOCER (2010), el sector de comunicaciones y transportes ha sido un gran generador de
empleo para la economa. En el 2010 este sector gener un total de $2,276,602 pesos, del
cual ms del 50% correspondi al subsector de transporte de carga. Las ventajas para la
empresa de contratar personal certicado son claras y la mayora de los entrevistados las
reconoce. Las personas certicadas son ms conables, se tiene ms tranquilidad de que el
trabajo est bien realizado, reduce tiempos y costos en los proyectos, se mejora la calidad del
trabajo, lo que conlleva un aumento en la produccin. De ah radica la importancia de efectuar
de forma correcta y precisa el proceso de comunicacin y negociacin.
1.1.2. Tipos de comunicacin

Para el desarrollo de este tema se partir de la concepcin de Roger Malicot, quien seala que
la comunicacin es la circulacin del pensamiento en tres niveles: unidimensional (consigo
mismo); el bidimensional (con los otros); y tridimensional (yo con los otros, el contexto y el
medio).
Comunicacin intrapersonal - unidimensional

El monlogo es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige a
s mismo. Se emplea tambin en las obras dramticas y narrativas para revelar estados
de conciencia, conjuntamente con sus respectivos procesos squicos. Se expresa en
primera persona. De all, el nfasis en el emisor y el predominio de expresiones
exclamativas.
Comunicacin interpersonal - bidimensional

Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay una relacin de comunicacin.
Esta relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicacin que la
generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo. Ocurre cuando se
establece una comunicacin dialogante con otra u otras personas.
La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y personal de la
comunicacin. Ella permite no solamente la comunicacin a travs de la palabra, sino
tambin con gestos, movimientos, adems que forma parte del lenguaje. Se trata de una
comunicacin total, con el inters de crear relaciones profundas y satisfactorias. A travs

12
de ella se logra un elevado grado de interaccin y mayores posibilidades de xito en el
intento comunicativo. Implica un cambio de conducta entre el emisor y el receptor del
mensaje.
La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al

preceptor, la posibilidad de una expansin sin lmites por va del dilogo.
El dilogo es la forma ms completa de comunicacin entre los hombres. Se opone al
homlogo, pues s pone nfasis en el receptor del mensaje, se remite simultneamente
a varios marcos de referencia y con suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas. As
mismo, permite la exteriorizacin de las ideas por medio de la conversacin.
El dilogo es una relacin recproca que se establece entre dos o ms seres, que
alternativamente expresan sus ideas, sensaciones o afectos. Representa un valioso
medio para unificar a los seres, acercarlos, cubrir la distancia entre ellos a travs de la
emisin y recepcin de mensajes portadores de sentido.
Comunicacin masiva - tridimensional

Al crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de nuevos medios
de comunicacin. As pues, al buscar el hombre su propia trascendencia, utiliz
instrumentos que permitieron la extensin de sus sentidos.
De la comunicacin directa, personal, se pasa a una comunicacin pasiva. Esto quiere
decir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de nuestras propias
fronteras, se debe recurrir a medios tcnicos para ampliar el contenido y la fuerza de lo
que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El
proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados.
Ya no se centra solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos
de carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia,
elevar el radio de accin y las posibilidades de lograr mayores efectos.
Esta creacin de nuevos medios se dio en forma gradual. Despus de la escritura cuneiforme,
se produjo una revolucin cultural con la invencin de la imprenta (siglo XV). Gracias a ella, la
palabra escrita pudo llegar a miles de personas, comenz a hacerse masiva o planetaria.
Surgieron luego el peridico, el alfabeto Morse, el telgrafo y ms tarde el cinematgrafo, la
telegrafa sin hilos, la radio, el radar, en 1940 la televisin, y finalmente encontramos los
modernos sistemas de comunicacin como el internet.
Esta explosin tecnolgica de medios ha trasformado la dinmica social, ya que permite la
transmisin instantnea de mensajes, a cualquier distancia y a un nmero infinito de receptores.
La informacin se hace uniforme porque llega a todo el planeta.
El desarrollo de estos medios de comunicacin masiva ha planteado nuevas formas de encarar
el mundo, lo que constituye un reto para el hombre actual. El hombre est sometido a un
continuo bombardeo de mensajes, de los cuales no puede sustraerse. Los problemas que
13
suscitan los medios de comunicacin de masas son profundos y reflejan la transformacin de
nuestro mundo. El hombre actual es copartcipe de esa trasformacin.
El problema para el ser humano, en el momento actual, es poder establecer la comunicacin
casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a que est sometido por la accin persuasiva
de los medios de comunicacin masiva. George Gergner ( 2005) en su Teora del cultivo, obra
sobre la relacin de los medios de comunicacin y el ser humano, refiri a la comunicacin
humana lo siguiente:
la comunicacin en el sentido humanizador ms amplio es la produccin, recepcin y captacin
de mensajes que transmiten conceptos del hombre acerca de lo que es, de lo que es importante
y de lo que es correcto.
Insiste Gergner en la condicin humana de la comunicacin, aun cuando en la poca actual
existen diferentes maneras de vivir y distintas pocas culturales.
As, el hombre actual llega a constituirse en masas, en razn de la transformacin de la
sociedad, mquina y sociedad marchan juntos, pero no en forma paralela al hombre, quien se
ha quedado en la periferia dentro de su propio ambiente simblico.
Clasificacin de la comunicacin de acuerdo a quin se dirige dentro de un esquema laboral.
Comunicacin descendente
De superior a subordinado. La que baja de unidades administrativas superiores a las
unidades inferiores (de gerente a subgerente, de jefe de unidad a jefe de seccin, etc.).
El mensaje generalmente contiene rdenes, instrucciones, normativas, etc.
Comunidad ascendente
De subordinado a superior. Es contraria a la anterior. Va de unidades administrativas
inferiores a las unidades superiores. El mensaje generalmente contiene informes,
relaciones de cuentas, solicitudes, etc.
Comunicacin horizontal
Entre personas de igual nivel jerrquico. Circula en la empresa entre unidades de una
misma jerarqua administrativa (de gerente a gerente, de seccin a seccin).
Comunicacin no verbal
El Dr. Arthur D. Schulman de la Universidad de Washington (Williams, 1992) seala que en los
das del cine mudo, Charlie Chaplin poda comunicarse con su audiencia sin utilizar palabras.
Sus manos, su cara, su graciosa manera de caminar y su ropa transmitan sus mensajes.
El lenguaje hablado est en el primer plano de la conciencia: la comunicacin no verbal supone,
adems de gestos conscientes, seales automticas como la dilatacin de las pupilas, y
14
aspectos que slo en parte estn bajo control de la conciencia, como la expresin facial, la
postura y el distanciamiento fsico. Pero la comunicacin corporal, antes que lenguaje en
trminos evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicacin, y el vehculo para
muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no puede comunicar.
Siempre que hay dos o tres personas juntas, la comunicacin no verbal est presente, mientras
que la verbal slo a veces.
Pero, cul es la frontera entre comunicacin verbal y no verbal? No se trata nicamente de la
diferencia entre acciones y discurso, porque hay elementos no verbales del discurso como el
tono o, inclusive, el silencio.
El emisor tiene al menos cuatro grupos principales de aparatos fsicos:
Cara: Ceo, sonrisa y muecas.
Ojos: Seales mediante la direccin de la mirada y las alteraciones en el tamao de la
pupila.
Cuerpo: Posturas, posicin de brazos y piernas, el distanciamiento y la orientacin en
relacin con los dems.
Voz: Aspectos no verbales de la voz comprenden el tono y el ritmo del discurso.
El receptor tiene cinco sentidos principales:
Vista
Odo
Tacto
Sabor
Olor
Schulman nos refiere al cuidado que debemos de desarrollar al enviar mensajes no verbales, ya
que no podemos percibir todo nuestro comportamiento. Por lo general, podemos or nuestras
voces, pero no siempre vemos nuestros gestos, posturas o expresiones. Puesto que estos
comportamientos no verbales son tambin, tpicamente, ms ambiguos y continuos que el
habla, probablemente son menos importantes en nuestra conciencia.
Una descripcin ms completa de la comunicacin no verbal se puede encontrar en el artculo
de la profesora Gema Snchez Bentez (2011) redactado para el Instituto Cervantes, en donde
seala la siguiente clasificacin de elementos a tomar en cuenta:
Paralenguaje
Cualidades fsicas del sonido y los modificadores fnicos: el tono, el timbre, la cantidad o
la intensidad. Una expresin como s, claro, puede comunicar acuerdo, desacuerdo,
agrado, desagrado o desilusin, dependiendo del tono con el que se emita.

15
Sonidos fisiolgicos o emocionales: el llanto, la risa, el suspiro, el carraspeo, el

bostezo, son sonidos que comunican estados de nimo en general, pero algunos
tienen tambin la funcin de calificar enunciados o regular la conversacin, como
la risa, que adems de indicar alegra, miedo o nerviosismo, la utilizamos para
mostrar acuerdo, entendimiento, seguimiento en la conversacin y sealar
comienzo o final de turno, entre otros.
Elementos cuasi-lxicos: vocalizaciones y consonantizaciones de escaso
contenido lxico pero con valor funcional, como son las interjecciones (Ah!, Ay!,
Ooo!), las onomatopeyas, y otros sonidos (Uff, Hm, Ps, Puaj). Estos elementos
cuasi-lxicos pueden indicar gusto, desagrado, comprensin en la conversacin,
etc.
Quinsica
Los gestos: movimientos psicomusculares, tanto faciales como corporales, que
comunican. Normalmente encontraremos varios gestos conjuntos como elevar
las cejas, sonrer, abrir ms los ojos, levantar el brazo y agitar la mano para
saludar.
Las maneras: formas de moverse para realizar actos comunicativos, como por
ejemplo, la forma que adoptamos al montar en un transporte pblico, la de
comer, caminar, etc.
Las posturas: son las posiciones estticas que adopta el cuerpo humano, como
estar sentados con las piernas cruzadas, abiertas, encima de una mesa, con las
manos en la nuca, con el tronco recto y echado un poco hacia delante, etc.
Proxmica
Proxmica conceptual: son los hbitos de creencia y comportamiento relacionados con
el concepto del espacio (aqu / ah / cerca / lejos).
Proxmica social: uso que hacemos del espacio cuando nos relacionamos con
otras personas (por ejemplo, la utilizacin del transporte pblico o si dejamos
espacio a la izquierda en las escaleras mecnicas para que otras personas
puedan pasar ms rpidamente).
Proxmica interaccional: la distancia que adoptamos para realizar actividades
comunicativas interactivas. Podemos distinguir cuatro distancias:
o bsicas: ntima (para realizar actos ms personales y expresivos)
o personal (es la distancia bsica de la conversacin)
o social (distancia que se mantiene en distintos actos sociales)
o pblica (en actos formales, como la que se adopta en una conferencia,
congreso, etc.).
Estas distancias varan en las diferentes culturas, una distancia personal
puede llegar a ser ntima dependiendo si las personas pertenecen a las
llamadas culturas de contacto o culturas de no contacto.

16
Cronmica
Cronmica conceptual: es la valoracin que se hace del tiempo, la importancia que
se le da. Es el valor cultural de conceptos como puntualidad /impuntualidad;
prontitud / tardanza; ahora, enseguida, un momento, etc.
Cronmica social: depende directamente del concepto que se tenga del tiempo. Est
relacionado con los encuentros sociales (la duracin de una visita, de una entrevista
de trabajo, de una reunin); la forma de estructurar las actividades diarias
(desayunar, almorzar, cenar); o determinadas actividades sociales (llamar por
telfono, pasear, estar en un parque o plaza).
Cronmica interactiva: es la duracin de los signos con los que nos comunicamos,
como por ejemplo, la mayor o menor duracin de un saludo o despedida; de un
abrazo, del estrechamiento de mano, de un beso. Esta mayor o menor duracin
refuerza el significado o bien, puede matizar o cambiar su sentido.
Funciones de la comunicacin no verbal

Los signos no verbales pueden ir acompaados de signos verbales o pueden emplearse
aisladamente, a veces tambin junto a otros signos del sistema no verbal. Los signos no
verbales se utilizan de manera consciente o inconsciente; aun cuando el emisor no se d
cuenta de su empleo, el receptor captar estos actos comunicativos involuntarios. Son algunos
de ellos los cambios de postura cuando queremos tomar el turno de palabra, distanciarnos
cuando alguien no nos agrada, desviar la mirada cuando algo no nos interesa, as como
algunas aspiraciones o sonidos alargados.
La paralingstica, la quinsica, la proxmica y la cronmica cumplen siempre alguna funcin
dentro de la comunicacin, son signos funcionales a diferencia de la comunicacin verbal, que
es bsicamente expresiva. La comunicacin no verbal se utiliza en la interaccin social para
saludar, presentarse, pedir perdn, felicitar, agradecer; en la estructura y control de la
comunicacin para pedir turno de palabra, pedir que se repita algo, o que se hable ms alto; o
en la interaccin comunicativa para identificar objetos, ubicar, dar instrucciones o pedir a
alguien que haga algo.
Cestero (2004) menciona, adems, que los signos de comunicacin no verbal son
plurifuncionales, cumplen una o ms funciones dentro de la interaccin. Entre stas se
encuentran fundamentalmente:
Aadir informacin al contenido o sentido de un enunciado verbal o matizarlo. Se puede
realizar esta funcin especificando o reforzando un contenido, como es el caso de usar
un tono elevado en una expresin, confirmando el contenido o sentido de un enunciado
verbal como es el caso de mover la cabeza hacia los lados de derecha a izquierda para
expresar negacin; o sonrer mientras expresamos algo que puede molestar o afectar
emocionalmente a alguien; o contradiciendo una expresin, como en el caso de
pronunciar en tono alto y con gestos faciales o corporales que muestran enfado.

17
Sustituyendo al lenguaje verbal en la comunicacin, como es el caso de gestos

manuales, para pedir a alguien que se acerque, que nos traiga la cuenta, para indicar
que algo huele mal, que nos agrada o desagrada, etc.
Regulando la interaccin mediante la pausa, descenso en el tono, alargamiento de
sonidos finales, o la fijacin de la mirada para mantener el turno o ceder la palabra.
Subsanando las deficiencias verbales, o sea, para resolver problemas comunicativos por
falta de conocimiento o por no recordarlo en ese preciso instante. De este modo, se
emplean elementos paralingsticos para indicar que no nos acordamos de una palabra,
o bien intentamos mediante gestos explicar qu es.
Favoreciendo las conversaciones simultneas, como cuando una persona habla por
telfono y quiere comunicarse tambin con otra persona que est en su presencia.
Es preciso sealar que tanto la comunicacin verbal y la no verbal se interrelacionan entre s

para fortalecer una buena estrategia de comunicacin y que evitarn, en la medida de lo
posible, obstculos en la comunicacin, mismo que se abordar en el siguiente tema.
1.1.3. Obstculos en la comunicacin

La dificultad para poder realizar una adecuada comunicacin en diversos niveles es una
situacin por dems comn. Los obstculos para desarrollar dicha accin son muchos y existen,
en diferentes niveles, factores que interfieren, dificultan o imposibilitan la comunicacin.
Todos los elementos que intervienen en el proceso de la comunicacin pueden sufrir
obstrucciones o perturbaciones, siendo stas anrquicas, aleatorias e imprevisibles.
Dichas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse en los siguientes niveles:
Semntico
Si al hablar o escribir empleamos una palabra con una acepcin que no corresponda, se
produce una barrera semntica. Esto quiere decir cambio de significacin. Asimismo, se
dificulta la comunicacin por la barrera semntica cuando nos expresamos en forma
anfibolgica.
La anfibologa nos remite a un doble sentido, a lo ambiguo, a la interpretacin del
discurso o palabra de mltiples maneras. Este problema se registra a nivel de la
construccin o sintaxis.
Fsico
Esta barrera se presenta cuando los medios utilizados para transportar el mensaje no
permiten que ste llegue ntidamente al receptor y provoca incomunicacin. El medio es
el vehculo, instrumento o aparato que transmite la informacin, los medios ms
empleados son:

18
Cartas, telfono, internet, radio, cine, televisin, peridicos, revistas, conferencias,

paneles, debates, reuniones, carteles, libros, telgrafo. Otros casos que sirven como
ejemplo de este tipo de barrera seran: Interferencias en el radio o en el telfono, el
exceso de ruido o la distancia.
Fisiolgico
Surge cuando una de las personas que interviene en una comunicacin interpersonal
(conversacin) presenta defectos orgnicos en la vista, en la audicin o en la zona de
articulacin, lo que ocasiona interferencias en el acto comunicativo. Tal es el caso de los
sordos y los ciegos; pero tambin, podemos sealar a aquellas personas que sin llegar a
tales extremos, presentan alguna deficiencia fisiolgica, como las fonitricas.
Psicolgico
Todo ser humano tiene una forma particular de vivir, percibir y entender el mundo en el
cual se encuentra inserto. Esta forma recibe nominacin sicolgica: esquema
referencial. Corresponden pues a este factor las reacciones emocionales, y se producen
en el interior de cada individuo, en el mundo del yo.
Teniendo en cuenta estos factores que dificultan una buena y adecuada comunicacin, se
deben de evitar explicaciones poco precisa y claras, adems de no demostrar sobrevaloracin o
subestimacin ante nuestro interlocutor.
Finalmente, se debe entender que cualquier fenmeno que dificulte, obstaculice o impida la
interaccin entre el emisor y el receptor durante el proceso comunicativo es un problema para
lograr una conducta comunicativa eficaz y satisfactoria.
1.1.4. Tcnicas de comunicacin

Un excelente negociador debe de manejar a la perfeccin las distintas tcnicas que permiten el
desarrollo fluido, conveniente y sobre todo eficaz de la comunicacin humana. Es por esta
razn que en esta seccin se desarrollarn diversos puntos que deben de ser tomados en
cuanta, y sobre todo ejecutados en cada operacin realizada para que se llegue al xito en
cuanto a la transmisin de mensajes y obtencin de un resultado deseado en el proceso de
logstica.
La base de una adecuada comunicacin se basa en el respeto, tanto el que se busca obtener
del escucha (clientes, proveedores, socios, etc.), como el que haca l se debe de manifestar en
cada momento.
La escucha activa
Uno de los principios ms importantes de todo proceso comunicativo es el saber escuchar. Se
debe dejar de lado la falsa idea de que se escucha de forma automtica, ya que ste es un
proceso que requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce
19
al escuchar sin interpretar lo que se oye. Primero se debe enfatizar en que el or y el escuchar
no significan lo mismo. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que
escuchar es poner atencin, para as comprender lo que se oye.
La escucha activa significativa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona
est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se est diciendo. El resultado idneo de esta accin da como resultado crear
empata haca la otra parte, ponindose en el lugar de la otra persona.
Algunos elementos que facilitan la escucha activa son los siguientes:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar.
Observar al otro: para identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal y no verbal.
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos.
No interrumpir al que habla.
No rechazar lo que el otro est sintiendo.
No anteponer tu inters propio ante las necesidades del otro.
Habilidades para la escucha activa:
Empata
Como se mencion anteriormente, la creacin de empata ante lo que se nos expone es
una habilidad que se debe buscar alcanzar como experto negociador, ya que as se
entiende la situacin de la otra parte y de ah se puede partir para desarrollar un
argumento que sea viable a la situacin emocional del otro.
Parafrasear
El expresar a la otra parte con nuestras propias palabras lo que hemos entendido de lo
que quiere transmitirnos, da seguridad al nuestro interlocutor, ya que con eso
demostramos que la atencin y la comprensin de su idea base est ya registrada en
nuestro cerebro y que la hemos procesado a manera que la podemos exponer en
nuestros propios trminos. Adems de que, justo en este nivel, se busca eliminar
cualquier malentendido que se pueda generar.
Reforzamiento
El expresar ideas que demuestren comprensin, sea aceptacin o negacin para dejar
expuesta una postura de las ideas compartidas. Esto finalmente demuestra un claro
inters por la conversacin que se lleva a cabo. Se desarrolla la habilidad de sntesis en
este nivel.

20
Aspectos a desarrollar que mejoran el proceso de comunicacin:
Evitar las etiquetas predeterminadas y no fundamentadas de los dems.

Impedir acumular emociones hostiles.
No malgastar energas en rememorar situaciones antiguas, sean stas negativas o
positivas, ya que se debe de entender que las acciones pasadas ya no pueden
cambiarse.
Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin.
Evitar las generalizaciones. Los "siempre" y "nunca" tienden a formar etiquetas.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha.
Cuidar la comunicacin no verbal.
Elegir el lugar y el momento adecuados para desarrollar el intercambio de ideas. Ya que
cada circunstancia es diferente, se debe de promover la mejor situacin.
1.2. Habilidades de interaccin

Todo negociador debe desarrollar diferentes habilidades de interaccin que le den como
resultado una deseable relacin con su entorno, ya que de sta dependern los resultados
esperados en cualquier operacin realizada, y sobretodo tomando en cuenta el peso especfico
que se puede llegar a tomar en las diferentes empresas donde se encuentre el negociador. Las
habilidades desarrolladas sern adems un claro reflejo de la persona en cualquier mbito
social, ya que al desarrollarlas, se ver su interaccin con los dems, en cualquier mbito,
beneficiado en un primer plano el aspecto social, as como el laboral, institucional, familiar, etc.
Tomando en cuenta los aspectos desarrollados en la seccin anterior, y poniendo en prctica

las tcnicas efectivas de comunicacin, se deber desarrollar una idnea interaccin con
nuestros semejantes. Se plantearn diferentes puntos a tomar en cuenta para que sea efectiva
esta habilidad de interaccin.
Se comenzar con la definicin del trmino habilidades de interaccin social.
En el campo de la sociologa, la habilidad de interaccin social corresponde a la posibilidad que
posee un individuo de percibir, entender, descifrar y responder a los estmulos sociales en
general, especialmente a aqullos que provienen del comportamiento de los dems. El disponer
de esta habilidad es necesario para desarrollarse competentemente en un contexto individual o
interpersonal expresando sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de un modo
adecuado a la situacin, esto hace referencia a comportamientos adquiridos, es decir,
aprendidos y no a rasgos de personalidad. Y generalmente posibilitan la resolucin de los
problemas de la vida cotidiana. Y en el campo de la negociacin, la comunicacin efectiva es
una herramienta primordial para desarrollar una interaccin social idnea.
21
1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado

Una de las tareas que debe aprender a desarrollar un excelente negociador es lo que se le
conoce como el arte de saber escuchar. Dicha actividad conlleva una estructura definida por
diversos parmetros que se mencionarn enseguida, para que puedas desarrollar esta
habilidad indispensable en las diversas negociones a realizar.
La postura ideal para escuchar

Como se ha visto, la comunicacin se basa en los sistemas verbales y no verbales, por
lo que es de suma importancia que al escuchar al otro, se busque una postura ideal para
poder entablar un contacto visual.
Emplear la habilidad que confirme que se ha entendido al otro
Dejar en claro que el mensaje que se ha recibido es de suma importancia para el otro,
ya que esto proporciona un vnculo de confianza en el elemento que nos expone su
idea.
Reafirmar la informacin
Si se cree tener alguna confusin acerca de lo odo, exponerlo, para que se reafirme lo
que expuso la otra parte.
Resaltar puntos clave de la conversacin
Realizar una parfrasis que resalte los puntos clave de la conversacin, verificando si la
comunicacin ha sido efectiva.
Adems, como receptor, el negociador debe de poner nfasis en las siguientes cuestiones
bsicas para ser un excelente escucha.
Estar motivado para escuchar.

Estar atento a los indicios no verbales.
Permitir que la otra parte exponga primero sus puntos.
No interrumpir permitiendo presentar sus argumentos al (a la) otro(a), a pesar de que lo
que exponga pueda ser potencialmente incorrecto.
No distraerse ni fsica ni mentalmente en la conversacin.
Antes de realizar la conversacin, infrmate sobre los temas a tratar, haciendo notas por
escrito, para que no distraigas tu concentracin mental tratando de recordar datos.
Mantener la calma en todo momento, ya que las emociones de cualquier ndole
obstaculizan el proceso de escuchar.
La finalidad de seguir estos pasos es la de poder desarrollar una escucha activa significativa, la
cual se resume en entender de la mejor manera el punto de vista del que habla, aspecto de
suma importancia en el proceso de comunicacin, y por ende, en el de cualquier sistema de
negociacin.
En el contexto del manejo de un lenguaje apropiado, se debe hacer hincapi en que es de
suma importancia que el negociador deba de expandir su lxico desarrollando diferentes
22
tcnicas como la de desplegar un buen hbito de lectura, ya que entre ms pginas se devoren,
el lenguaje de manera automtica crecer, adems de que esta costumbre har que se fomente
una mejor cultura en general, y as se expandirn los temas a tratar en diversas negociaciones,
dependiendo del nivel requerido en ellas. Adems de que mejorar de manera sustancial en la
forma de expresin escrita.
Existen puntos esenciales a desarrollar en esa rea, los cuales se enmarcan enseguida:
Ser claro y preciso:

Se debe de tomar en cuenta que es necesario asegurarse que los mensajes a
transmitir sean planteados de forma clara y precisa, con lo que se lograr que
sean fcilmente entendidos.
Evitar el uso de trminos y expresiones que la otra parte pueda no entender.
Emplearn trminos especializados nicamente si el receptor conoce su
significado.
Si se utilizan abreviaturas o acrnimos, estar seguro de que el otro sabe lo que
significan, si no habr que explicrselos.
Evitar el uso de palabras extranjeras salvo que no hubiera un equivalente en
castellano, en cuyo caso hay que saber pronunciarlas correctamente.
Ser consiente de no utilizar muletillas en la conversacin.
La regla que debe imperar en todo discurso es la de la sencillez.
Comunicacin frontal:
Desarrollar, en la medida que se pueda, una comunicacin cara a cara para
brindar al receptor una ms clara exposicin del tema a tratar, usando tambin
de una manera correcta la comunicacin no verbal.
Practicar de manera constante los signos no verbales, para concientizarse del
uso de ellos y usarlos en la medida que sean funcionales al argumento.
1.2.2. Exposicin y retroalimentacin

Al desarrollar un adecuado manejo de la escucha y del lenguaje, el proceso de comunicacin
tendr una significacin real con respecto a lo que se busca obtener como negociadores. Pero
queda entonces hacer mencin sobre aquellas formas que darn un resultado final de lo que se
ha obtenido por dicha comunicacin. Es entonces cuando se emplear la exposicin y
retroalimentacin de las ideas expuestas. Se debe de mencionar que esta seccin le da nfasis
a nuestra postura como receptores de las ideas expuestas por el otro, algo que se reiterar
durante todo el curso: el mejor negociador sabe tanto exponer como escuchar al otro.
La exposicin de una idea recibida crea un vnculo inmediato con el interlocutor, ya que al
exponer con palabras propias lo que aquel deposit en nosotros, creamos un canal afectivo,
debido a que el otro siente que se le ha escuchado, seal de que se le respeta como parte
fundamental del proceso de comunicacin, y por ende, se podrn recibir ms mensajes que
exponga ste, y con ello crear una comunicacin activa. Uno de los factores principales a
23
desarrollar en esta materia es dejar en claro que para poder manejar cualquier situacin de
negociacin, es de suma importancia que nosotros desarrollemos el arte de saber escuchar.
Adems, la negociacin de inters, conflictos o situaciones especficas que se presenten, ya
sean en una empresa, una institucin, en la familia, etc., deben dejar en claro la prctica de la
aceptacin de ideas, con lo que se retroalimenta uno mismo, y as poder negociar un acuerdo
que beneficie a ambas partes; de ninguna manera se pretende establecer que el negociador
ideal es aquel que siempre va a ganar o a obtener nicamente beneficios para s mismo, ya que
debe de ejercer, mediante la empata con el otro, un justo resultado en la negociacin.
Para poder establecer un claro entendimiento con el interlocutor, se pueden utilizar diversas
frmulas a maneras de cuestionamientos vlidos para dejar en claro las ideas expuestas.
Usar preguntas o afirmaciones para obtener ms informacin.
Resumir puntos clave de la conversacin de la otra persona.
1.2.3. Habilidades de comunicacin

Existen diversas personas que de manera innata desarrollan una excelente manera de
comunicarse con los dems; lo hacen de una forma extraordinaria, clara y fascinante, logrando
capturar la atencin de aqullos que lo escuchan. Pero no todos llegan a obtener esta habilidad
sin antes desarrollar una ardua preparacin, la cual consiste en diversos aspectos tericos y
tcnicos como los anteriormente mencionados en esta unidad.
Existen, sin embargo, aspectos que son claves en el desarrollo de la habilidad de
comunicacin. En seguida se mencionarn los que debe de tener siempre presente un
especialista, en este caso, el negociador.
Diagnstico
La habilidad de diagnosticar se refiere a que las personas, no solo nuestros clientes, sino
nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con
la apariencia, trtese de estar en una tienda de discos como compradores, conociendo a un
vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente como parte de una empresa.
Respeto
Todo comienza con el respeto que merece nuestro oyente, ya que debemos concebir,
por principio de cuentas, que es una persona importante, sin tomar en cuenta la lnea
jerrquica que mantenga en la empresa, institucin o estrato social. Una manera en que
se demuestra el respeto, como se ha visto en los puntos anteriores, es demostrar
abiertamente que se respeta su punto de vista sobre lo que se conversa.
Transmisin efectiva
Al desarrollar el proceso de comunicacin, se debe de transmitir la idea con una precisa
claridad, para que el receptor lo comprenda sin ningn problemas, dejando en claro que

24
se tiene un excelente manejo sobre los obstculo que se pueden producir al no ser
claros.
Actitud segura
Al exponer nuestras ideas hay que hacerlo de forma clara, segura y con calma, dejando
de lado cualquier sntoma de inseguridad, verbal o no verbal que pudiera provocar una
mala transmisin de nuestro mensaje.
Atencin
Al exponer nuestra idea, se debe de poner especial atencin a las necesidades de
aclaracin que pueda surgir en el receptor. Por lo que se deben identificar claramente
los puntos que no hayan quedado claros y as satisfacer sus cuestionamientos, ello para
cerrar, de manera correcta, la transmisin del mensaje.
En el marco de las competencias especficas, se encuentra que aquel que se especializa como
negociador en el rea de logstica, tiende a desarrollar una gama de diversas competencias que
se mezclan entre s, dentro de las cuales, las principales son las siguientes:
Liderazgo: La capacidad para ejercer influencia sobre su equipo, promoviendo en ellos

una alta motivacin por conseguir cada objetivo en su trabajo, lo cual conllevar a
alcanzar la meta final de la organizacin. Implica la habilidad para comunicar una visin
de la estrategia organizacional, haciendo que esta visin parezca no slo posible sino
tambin deseable por los receptores o interesados, creando en ellos un compromiso
genuino.
Relaciones pblicas: Capacidad para establecer redes complejas de personas: con

clientes, lderes en el mercado de inters, proveedores y toda la comunidad en general.
Implica un esfuerzo planificado y sostenido para establecer y mantener la buena
voluntad y la compresin mutua entre la organizacin y sus clientes internos/externos,
consolidando as la imagen de la empresa.
Cierre de la Unidad
Enhorabuena, has concluido exitosamente esta unidad! Recuerda que el proceso de
comunicacin es de vital importancia en el rea logstica y del transporte, ya que siempre ser
necesario que utilices los elementos de la comunicacin para la eficiente relacin interpersonal,
ya sea entre clientes, proveedores, supervisores y dems implicados; esta interrelacin conlleva
al logro de metas y objetivos empresariales. No olvides que el sector logstico y del transporte
es un sector de servicios y, por lo tanto, las habilidades de interaccin con los participantes de
la cadena adquieren un mayor valor.

25
Esta primera unidad es la base para que puedas avanzar a la siguiente, en donde aprenders
todo lo referente a la resolucin de conflictos, misma que es la contraparte de un buen
proceso de comunicacin. Se abordarn aquellos factores que desencadenan el conflicto y sus
tipos. Tambin se definir tu perfil como mediador para que reconozcas los estilos de
enfrentamiento y sus estrategias de solucin, las cuales te llevarn a desarrollar mejor tus
habilidades como profesional en el rea de logstica.
Se te invita para que inicies cuanto antes la segunda unidad. Adelante!
Para saber ms
Con la intencin de ampliar tus conocimientos relacionados a los temas que se abordaron en
esta primera unidad, se te sugiere consultar los siguientes enlaces.
Camao, D. (2012). El Gran Dictador -Charles Chaplin [Archivo de video] Disponible en:
http://www.youtube.com/watch?v=x3hsaSo2P-o
En este video encontrars una escena que enmarca conceptos que se abordaron en la
unidad. Se te recomienda que lo veas completo y que identifiques todos los elementos del
proceso de comunicacin, adems de apreciar lo interesante de los dilogos.
Puchol, L. (2012). Libro de la negociacin. (3. Ed.) Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Este libro te servir como una herramienta didctica para complementar tus habilidades
como negociador, facilitando tus negociaciones comerciales, como comprador, jurista,
sindicalista, etc. Este libro tiene un lema interesante: llevar la teora a la prctica y elevar la
prctica a la teora.
Fuentes de consulta
Bsica
Aristteles. (2002). Retrica. Mxico: Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
Benito, R. (2010) Bases lingsticas, sociales y pedaggicas de la comunicacin. Madrid:
TFSL.
Berlo, D. (1988). El proceso de la comunicacin. Introduccin a la teora y la prctica.
Buenos Aires: Editorial el Ateneo.
Escandell, M. (2005). La comunicacin, Madrid: Editorial Gredos.
Garca, M. (2001). El lugar de la comunicacin no verbal. Kinsica contrastiva.
Salamanca: Universidad de Salamanca.
Lewicki, R. et al (2008). Fundamentos de Negociacin. Mxico: Mc Graw Hill.
Martnez de Murgua, B. (1999). Mediacin y resolucin de conflictos. Una gua
introductoria. Mxico: Paids.

26
Ovejero, A. (2004). Tcnicas de Negociacin. Cmo Negociar Eficaz y Exitosamente.

Mxico: Mc Graw Hill.
Snchez, J. (2004). La comunicacin no verbal. Madrid: SGEL.
Sfez, L. (1992). La comunicacin. Mxico: Publicaciones Cruz.
Van-Der, R. (2003). El libro de las habilidades de comunicacin. Espaa: Daz de
Santos.
Williams, R. (1992). Historia de la comunicacin. Vol. 1. Del lenguaje a la escritura.
Barcelona: Bosch Casa Editorial.
Complementaria
Cestero, A. (1998). Estudios de comunicacin no verbal. Madrid: Edinumen.

Coll, J. (1990). Diccionario de gestos y sus giros ms usuales. Madrid: Edelsa.
Davis, F. (1976). La comunicacin no verbal. Madrid: Alianza.
Floyer, A. (1993). Cmo utilizar la mediacin para resolver conflictos en las
organizaciones. Madrid: Ediciones Paids Ibrica, S.A.
Forns, M. (2005). Los textos como fuente de informacin pragmtica: estudio de la
gestualidad en la antigedad romana. Madrid: Filologa Clsica.
Gmez, M. (2000). La fontica y la fonologa en la enseanza de segundas lenguas: una
propuesta didctica. Madrid: SGEL.
Kolb, D. (1996). Cuando hablar da resultado: perfiles de mediadores. Buenos Aires:
Editorial Paids.
Muoz, J. (2008). Integracin de la comunicacin no verbal en la clase. Madrid:
Universidad Antonio de Nebrija.
Pascal, A. (2003). Manual del Participante. Tcnicas de Negociacin. Monterrey: ITESM.
W. Moore, C. (1995). El proceso de la mediacin: mtodos prcticos para la resolucin
de conflictos. Mxico: Granica SA-Adelphi S.A.

27

Unidad 1 Comunicacion Efectiva

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Unidad 1 Comunicacion Efectiva

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Tcnicas de negociacin

Unidad 1. Comunicacin efectiva

Divisin de Ciencias Exactas, Ingeniera y Tecnologa

Ingeniera en Logstica y Transporte

Unidad 1. Comunicacin efectiva

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Unidad 1. Comunicacin efectiva

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

1.1. El proceso de comunicacin

Puesto que cualquier muestra de comunicacin est encaminada a obtener un determinado

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

1.1.1. Elementos de la comunicacin

Figura. Elementos de la comunicacin

Fuente de informacin: Suministra una cantidad determinada de datos.

Receptor: Es aquella persona a quien va dirigida la comunicacin. Realiza un proceso

Ahora se revisar un poco el contexto histrico de la comunicacin humana. No se puede dejar

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Figura. Modelo de Lasswell

El significado de los elementos del esquema anterior es el siguiente:

Quin: Quin es el emisor, es decir, el origen, la fuente de toda comunicacin. Laswell

La frmula de Laswell fue el punto de partida de varias mejoras, modificaciones y precisiones

Figura. Modelo Matemtico de Shannon y Weaver

La fuente: es el elemento emisor inicial del proceso de comunicacin; produce un cierto

A pesar de ser referencia dentro del estudio de la comunicacin, el modelo de Shannon y

En la dcada de los aos cincuenta, en el Institute for Communication Research de la

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Figura. La accin comunicativa segn Berlo.

Fuente: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las

Es importante no dejar de lado los diversos conceptos existentes, ya que un experto en la

Dentro del sector logstica, mejorar el proceso de comunicacin repercutir en grandes

1.1.2. Tipos de comunicacin

Comunicacin intrapersonal - unidimensional

Comunicacin interpersonal - bidimensional

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como al

Comunicacin masiva - tridimensional

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Sonidos fisiolgicos o emocionales: el llanto, la risa, el suspiro, el carraspeo, el

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Funciones de la comunicacin no verbal

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Sustituyendo al lenguaje verbal en la comunicacin, como es el caso de gestos

Es preciso sealar que tanto la comunicacin verbal y la no verbal se interrelacionan entre s

1.1.3. Obstculos en la comunicacin

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Cartas, telfono, internet, radio, cine, televisin, peridicos, revistas, conferencias,

1.1.4. Tcnicas de comunicacin

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Aspectos a desarrollar que mejoran el proceso de comunicacin:

Evitar las etiquetas predeterminadas y no fundamentadas de los dems.

1.2. Habilidades de interaccin

Tomando en cuenta los aspectos desarrollados en la seccin anterior, y poniendo en prctica

1.2.1. Escucha y lenguaje apropiado

La postura ideal para escuchar

Estar motivado para escuchar.

Ser claro y preciso:

1.2.2. Exposicin y retroalimentacin

1.2.3. Habilidades de comunicacin

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte

Liderazgo: La capacidad para ejercer influencia sobre su equipo, promoviendo en ellos

Relaciones pblicas: Capacidad para establecer redes complejas de personas: con

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte