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Cada
Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2.El Propietario del Proceso es
responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.
4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier organizacin.
1.
2 solamente
2.
1, 2 y 3 solamente
3.
2, 3 y 4 solamente
4.
Todas las anteriores
2. 9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
1.Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma
organizacin que apoya en la entrega de los servicios.
2.Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.
3.Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio
conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
3. 14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.
1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los
Propietarios de los procesos.
1.
1 solamente
2.
1 y 3 solamente
3.
1, 3 y 4 solamente
4.
Todas las anteriores.
4. 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
1.Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio,
identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
2.Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cmo.
3. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
4. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
5. 3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como nico punto de
Contacto?
1.Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de
Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.
2.Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo Centro de
Soporte Centralizado.
3.Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de
servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
4.El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos tienen por
supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de
servicio.
7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
6.
1.
Mtricas Tecnolgicas.
2.
Mtricas de Servicio.
3.
Mtricas de Lnea Base
4.
Mtricas de Procesos
2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
7.
1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
3. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada.
8. 15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de
Incidentes?
1.
1.La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.
2.La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est causando
3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
4.La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el
incidente est causando.
9. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:
1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
4.
La composicin del servicio
10. 35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de
Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar.
1.
1 solamente.
2.
1 y 4 solamente.
3.
1,2 y 3 solamente.
4.
Todas las anteriores.
11. 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de
Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a
las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida. 2. Administrar las
relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean
administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.
4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
1.
1 solamente.
2.
1 y 3 solamente.
3.
1, 2 y 4 solamente.
4.
Todas las anteriores.
29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
12.
1.Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios
2. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
3.Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de Transicin
4. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.
32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio?
13.
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin
de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La
comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
1.
1 solamente.
2.
1 y 3 solamente.
3.
1,2 y 4 solamente.
4.
Todas las anteriores.
14. 37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps;
Personas, Procesos, Proveedores y:
1.
Planes
2.
Productos
3.
Practicas
4.
Politicas
15. 18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de
Deming para el mejoramiento de la calidad?
1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
3.En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos
necesarios.
4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
16. 33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora
4.
23. 8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de
31.