TTULO:'LEAN'KAIZEN'PUBLIC'SERVICE:'AN'EMPIRICAL'APPROACH'IN'SPANISH'LOCAL'

GOVERNMENT'
Autores:)Manuel)F.)Suarez)Barraza,)Tricia)Smith,)Su)Mi)Dahlgaard<Park)
Fuente:)The)TQM)Journal,)Vol.)21)No.)2,)2009,)pp.)143<167,)Emerald)Group)Publishing)
Limited,)1754<2731)DOI)10.1108/17542730910938146)
)
Base)de)datos)consultada:)Emerald)
!
!
RESUMEN''
Metodologas!de!mejora!continua!como!lo!son!Lean,!Kaizen,!six!sigma!y!todas!las!tcnicas!
de! mejora! que! tienen! sus! races! en! la! manufactura,! han! sido! exploradas! en! la! ltima!
dcada! para! mejorar! la! oferta! de! servicios! y! existen! libros,! artculos! y! documentos! en!
general!que!atestiguan!el!xito!en!dicho!sector,!sin!embargo!existe!muy!poca!literatura!a!
cerca! de! la! aplicacin! de! estas! metodologas! en! el! rea! gubernamental.! Este! artculo!
presenta! una! investigacin! de! cmo! en! tres! localidades! de! Espaa,! los! alcaldes! han!
aplicado!herramientas!del!pensamiento!Lean!como!son!Kaizen,!5s!y!mapeo!de!la!cadena!
de!valor!con!la!intencin!de!mejorar!sus!procesos!el!nivel!de!servicio!a!su!comunidad.!!
La!metodologa!que!sigue!este!artculo!es!una!revisin!del!Cmo!y!el!Porqu!la!aplicacin!
de!dichas!tcnicas.!La!manera!en!que!se!realiz!fue!un!caso!de!estudio!longitudinal!y!otros!
dos!retrospectivos.!!
Los! resultados! fueron! que! los! tres! alcaldes! fueron! capaces! de! alcanzar! significantes!
mejoras! en! su! proceso! de! trabajo! y! servicios! pblicos! en! las! reas! continuas! y! en! su!
organizacin,! ahorrando! espacio,! recursos,! reduciendo! el! tiempo! de! respuesta! y! en!
general!una!mejora!en!los!servicios!ofrecidos!a!la!ciudadana.!
!
CRITERIOS'GENERALES'
El! artculo! es! particularmente! interesante! debido! a! que! existe! muy! poca! investigacin! a!
cerca! de! estos! temas.! Presenta! una! contribucin! importante! debido! a! que! de! manera!
resumida! explica! cmo! es! que! herramientas! que! han! presentado! mejoras! significativas!
dentro!del!mundo!de!la!manufactura!y!en!los!ltimos!aos!en!el!sector!servicio,!ahora!son!
utilizadas!tambin!para!hacer!eficientes!a!los!organismos!gubernamentales.!!
!
MARCO'TERICO'
Con! respecto! al! marco! terico,! el! artculo! est! bien! fundamentado,! explica! las!
particularidades!de!las!herramientas!utilizadas!por!los!alcaldes!para!alcanzar!las!mejoras!y!
hacer!referencia!a!ciudades!donde!estas!herramientas!han!sido!utilizadas!anteriormente!
para!alcanzar!mejoras!en!los!gobiernos.!!
Las!referencias!son!recientes!y!dan!sustento!a!lo!planteado!en!el!artculo.!!
!
!
!
!
1!
!

METODOLOGA'O'SOLUCIN'PROPUESTA'
La!metodologa,!aunque!apropiada,!no!est!explicada!claramente!debido!a!que!menciona!
que!se!hizo!un!anlisis!longitudinal!y!dos!retrospectivos!pero!no!menciona!a!que!se!refiere!
con! esto.! Asimismo! dice! que! se! hizo! de! esta! manera! tomando! en! cuenta! una!
recomendacin!LeonardLBarton!1990.!que!dice!que!la!combinacin!de!stas!metodologas!
reduce!potencialmente!el!error!estadstico!al!recolectar!los!datos,!pero!no!vi!en!ninguna!
parte!datos!de!ningn!tipo.!!
La!manera!de!recoleccin!de!informacin!fue!por!observacin!directa,!participacin!activa!
pero!no!intrusiva,!anlisis!documental!y!entrevistas.!!
!
RESULTADOS'
Los!resultados!resumidos!en!el!artculo!me!parecieron!bien!estructurados!e!interesantes.!
Clasifica!primero!las!aportaciones!positivas!en!la!implementacin!y!despus!la!respuesta!
negativa!de!la!implementacin,!como!la!resistencia!al!cambio!y!la!falta!de!estructuracin!
de!la!implementacin.!As!mismo!separa!las!ventajas!y!desventajas!de!dos!casos!donde!se!
cont!con!la!colaboracin!de!consultores!externos!para!llevar!a!cabo!los!cambios.!!
Los! datos! obtenidos! nunca! fueron! mostrados,! slo! las! conclusiones,! creo! que! pudiera!
haberse!hecho!un!anlisis!con!estos!datos!dependiendo!del!tipo!de!medicin!que!tom!en!
cuenta!el!autor.!!
!
ANALISIS'Y'CONCLUSIONES'
El!anlisis!de!los!resultados!y!las!conclusiones!a!las!que!se!llegaron!tiene!una!lgica!vlida!
ya!que!estn!expuestas!de!tal!manera!que!las!personas!que!lean!el!artculo!y!tengan!un!
puesto!con!capacidad!de!decisin!dentro!de!los!organismo!gubernamentales,!conozcan!los!
pros!y!los!contras!de!hacer!un!cambio!de!metodologa!de!trabajo!como!lo!es!Lean.!!
La!evidencia!presentada!son!puras!conclusiones!deducidas!por!los!autores,!debido!al!tipo!
de! metodologa! planteada.! Carece! de! datos! que! pudieran! mostrar! cualitativamente! un!
antes!y!un!despus!de!Lean.!!
!
PRESENTACIN'Y'FORMA'
La! informacin! del! artculo! est! bien! organizada,! las! figuras! mostradas! soportan! y!
resumen! esta! informacin! de! manera! tal! que! te! permite! utilizarlas! de! gua! durante! la!
lectura.! ! Los! algoritmos! y! leyendas! de! las! tablas! y! figuras! describen! la! informacin! que!
contienen.!!
!
!
!
!
!
!
!
!

!
2!
!

TTULO:'THE'ROLE'OF'QUALITY'TOOLS'IN'IMPROVING'SATISFACTION'WITH'
GOVERNMENT!!
Autores:)S.)Thomas)Foster)Jr.,)Larry)W.)Howard,)Patrick)Shannon)
Fuente:)Quality)Management)Journal,)Vol.)9,)No.)3,)2002,)pp.)20<31)
)
Base)de)datos)consultada:)Wilson)
!
!
RESUMEN'''
El! artculo! ! presenta! el! ! resultado! ! en! una! ciudad! en! el! oeste! de! Estados! Unidos.! ! Los!
autores! encontraron! ! que! los! empleados! de! la! ciudad! crean! que! ! el! conocimiento! en!
calidad!era!necesario!para!mejorar!la!calidad.!!Los!resultados!muestran!!que!el!liderazgo!
del! departamento! esta! positivamente! asociado! ! con! el! trabajo! en! equipo,! ! mejora! del!
proceso! y! ! la! satisfaccin! de! los! empelados.! El! conocimiento! en! calidad! seguido! de! la!
prctica! puede! ser! efectivo! en! la! mejora! de! procesos.! El! liderazgo! es! necesario! ! para! el!
desarrollo!!del!conocimiento!en!herramientas!para!la!mejora!de!la!calidad.!!Finalmente,!se!
tiene!!que!el!liderazgo!y!el!trabajo!en!equipo!son!variables!contextuales!importantes!para!
la!mejora!de!la!calidad!en!el!sector!pblico.!
)
CRITERIOS'GENERALES'
El!artculo!hace!una!contribucin!original!ya!que!sustenta!de!manera!estadstica!la!relacin!
de! la! calidad! en! los! procesos! con! variables! como! liderazgo,! trabajo! en! equipo,!
conocimiento! en! herramientas! de! calidad,! aplicacin! de! las! herramientas! y! mejora! de!
procesos!en!gobierno.!!
)
MARCO'TERICO!
Considero! que! el! artculo! se! encuentra! bien! fundamentado! ya! que! se! muestran! las!!
referencias! de! las! cuales! se! bas! el! autor! para! escribirlo,! sin! embargo,! stas! no! son!
recientes! (tienen! ms! de! 10! aos).! El! autor! adems! menciona! trabajos! previos!
relacionados! en! el! rea! de! estudio.! El! ! marco! terico! explica! la! temtica,! problema! a!
tratar,! conceptos! y! terminologa! de! manera! clara! y! concisa,! lo! cual! en! el! cuerpo! y!
desarrollo!del!artculo!permitir!su!entendimiento.!
!
METODOLOGA'O'SOLUCIN'PROPUESTA'
El!autor!muestra!de!manera!muy!detallada!la!metodologa!a!seguir!,!en!la!cual!explica!
la! problemtica! a! tratar,! las! variables! que! intervienen,! las! hiptesis,! el! porqu! de! las!
pruebas! estadsticas! que! se! llevaron! a! cabo,! as! como! las! fuentes! dnde! se! bas! ! para!!
obtener!dicha!informacin.!La!metodologa!muestra!debilidad!cuando!la!persona!que!est!
leyendo! el! artculo! no! tiene! un! conocimiento! profundo! de! anlisis! estadsticos!
relacionados! con! correlacin! de! variables,! ya! que! stos! procedimientos! no! de! describen!!
con! detalle,! simplemente! se! mencionan! dando! por! hecho! que! el! lector! los! conoce.! A!
!
3!
!

excepcin! de! lo! escrito! anteriormente,! el! artculo! ! es! lo! suficientemente! comprensivo! y!
conciso!en!su!metodologa!como!para!que!el!lector!pueda!tener!nocin!del!procedimiento!
que!se!sigui!para!llevar!a!cabo!la!investigacin.!
!
RESULTADOS'
Los! resultados! se! muestran! ! descritos! de! manera! muy! detallada,! hiptesis! por!
hiptesis!(en!total!son!12)!mostrando!los!resultados!de!los!ndices!estadsticos!obtenidos!y!
haciendo! una! breve! ! descripcin! de! cmo! este! afecta! en! la! aceptacin! o! rechazo! de! la!
hiptesis.!Se!desconoce!si!los!resultados!son!consistentes!ya!que!se!omitieron!los!clculos,!
dando! por! hecho! el! autor! que! el! lector! tiene! conocimiento! estadstico! ! del! anlisis! para!
correlacin! de! variables! y! por! tanto,! puede! llegar! fcilmente! al! resultado! mostrado.! El!
autor! en! cambio! si! explica! el! porqu! de! los! resultados! mostrados! en! relacin! ! con! los!
ndices!estadsticos!obtenidos,!por!lo!tanto,!mientras!no!se!cuente!con!informacin!de!los!
procedimientos!que!sigui,!no!se!pueden!interpretar!de!otra!forma.!El!autor!menciona!el!
procedimiento!para!la!obtencin!de!los!datos!(muestreo)!y!muestra!tablas!con!los!datos,!
pero!stas!slo!son!!los!datos!ya!capturados!y!sintetizados,!por!lo!tanto!se!desconoce!si!se!
omiti!algn!dato!que!pudiese!cambiar!el!resultado!obtenido.!
'
ANLISIS'Y'CONCLUSIONES'
La!lgica!del!punto!de!vista!presentado!se!basa!en!la!presentacin!de!la!problemtica!a!
tratar! mediante! una! breve! introduccin,! posteriormente! se! explican! la! hiptesis! ! y! el!
modelo!desarrollado,!las!variables!contextuales,!variables!permitidas,!variables!de!salida,!
procedimiento! y! mtodos,! ! los! resultados,! discusin! ! y! conclusin! lo! cual! se! considera!
tiene!una!secuencia!que!permite!su!pleno!entendimiento.!
En! cuanto! a! la! validez! de! la! evidencia! presentada,! se! considera! que! el! se! encuentra!
bien!fundamentado,!dado!que!se!mencionan!las!!referencias!en!las!que!se!bas!el!autor!
para!poder!plantear!la!problemtica!a!tratar.!
Las!conclusiones!a!las!que!!el!autor!!lleg!en!!la!investigacin!!son!que!el!liderazgo!en!el!
departamento! ! est! asociado! con! el! trabajo! en! equipo! y! ! el! conocimiento! en! calidad! es!
efectivo!en!la!!mejora!de!procesos;!adems!mencionan!que!el!estudio!se!realiz!en!una!
cuidad!cuyo!gobierno!!tienen!un!programa!establecido!de!gestin!de!la!calidad,!!por!lo!que!
recomienda! realizar! estudios! ! en! gobiernos! donde! no! se! ! tengan! para! poder! validar! lo!
encontrado.!
El! artculo! es! ! claro! y! entendible,! pero! sin! embargo! el! resultado! fuera! comprendido! de!
mejor! forma! si! se! explicaran! las! operaciones! aritmticas! que! se! realizaron! o! se! diera! un!
poco!ms!de!nfasis!a!sta!parte!de!la!investigacin.!
!
PRESENTACIN'Y'FORMA'
Se!considera!que!la!presentacin!y!forma!del!artculo!es!muy!estructurada!y!formal,!la!
organizacin!!presenta!las!ideas!de!manera!clara!sin!perder!la!secuencia!de!lo!expuesto.!
No!se!detectaron!errores!tipogrficos,!ortogrficos!ni!gramaticales!en!el!texto.!Las!figuras!
y! tablas! son! sencillas! de! comprensin,! adems! de! que! facilitan! la! lectura.

!
4!
!

!
5!