PROTECCION AL CONSUMIDOR

1.-GENERALIDADES
2.-DEFINICIONES LEGALES
3.- AMBITOS DE APLICACIN DE LA LEY
4.- DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR
5.-ASOCIACIONES DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
6.-OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
7.- CLAUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS DE
AFHESION
8.- INFORMACION Y PUBLICIDAD
9.- PROMOCIONES Y OFERTAS
10.- CREDITOS AL CONSUMIDOR
11.- COBRANZAS EXTRAJUDICIALES
12.- PRESTACIONES DE SERVICIOS
13.- SEGURIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS
14.- RESPONSABILIDAD POR INCUMPLIMIENTO
15.- SANCIONES SOBRE CONDUCTAS
INFRACCIONALES
16.- LOS INTERESES DE LOS CONSUMIDORES
17.- PROCEDIMIENTOS
18.- EL SERNAC

1.- GENERALIDADES
El tema se empezar segn la ley 19.496 (1997).
Esta ley tuvo 2 reformas:
- La primera: con la ley 19. 659 (99)
- La segunda: con la ley 19.955 (2004)

2.- DEFINICIONES LEGALES

A.- CONSUMIDOR O USUARIO:
Es la persona natural o jurdica que en virtud de
cualquier acto jurdico oneroso
adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatario finales de bns o ss.
B.-PROVEEDORES:
Persona natural o jurdica de
carcter pblico o privado que
en forma habitual desarrollan actividad de
produccin, fabricacin, importacin, construccin,
distribucin o comercializacin
de bienes o prestaciones de servicios a
consumidores por los que se cobra un $ o tarifa.
C.- INFORMACION BASICA COMERCIAL
Son los datos o indicaciones que
el proveedor debe suministrar al pblico consumidor
en cumplimiento a una norma jurdica.
D.- PUBLICIDAD
Comunicacin que el proveedor dirige al pblico
por cualquier medio con el fin de informarlos y motivarlo a
adquirir o contratar un bn o ss.
Entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas
en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.
Condiciones se encuentran en el art. 28
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren.
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende
satisfacer y que haya sido atribuida en forma explicita por el anunciante.
c) las caractersticas relevantes del bien o ss. Destacadas por el
anunciante o que deban ser promocionadas de acuerdo a las normas de
informacin comercial.
d) El precio del bien o la tarifa del ss. Su forma de pago y el costo del
crdito.
Las condiciones en que opera la garanta su condicin de no producir dao al
medio ambiente, a la calidad de vida y de hacer reciclable o reutilizable.

E.- ANUNCIANTE
Es el proveedor o entidad de bns o ss.,
por medio de la publicidad,
se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza,
caractersticas o atributos de los bienes o ss.

F.- CONTRATO DE ADHESION

En la teora de los contratos existe un concepto de contrato de
adhesin,
el legislador estimo conveniente definirlo como:
la relacin jurdica existente entre proveedor y consumidor
priman actos jurdicos de esa naturaleza.
Son aquellas clusulas que han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor
sin que el consumidor para celebrarlo pueda alterar su
contenido.
G.- PROMOCIONES
Son aquellas prcticas comerciales
consistente en el ofrecimiento al pblico en general de bns y
ss
en condiciones ms favorables que las habituales,
con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja
de precio.
H.- OFERTA
Es la prctica comercial
consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o ss.
A precios rebajados en forma transitoria en relacin con
la habituales del respectivo establecimiento.

3.- AMBITO DE APLICACIN DE LA LEY

En cuanto al mbito de aplicacin, segn las relaciones de
consumo de aplican sus disposiciones.
La ley 19.955 introdujo nuevos incisos al art. 2 cuya finalidad
es precisar mercados en los que las relaciones entre
proveedores y consumidores estn regidas por esta ley que
pasa a ser de carcter general en la materia.
A.-REGLA GENERAL
Son aquellas disposicin que se sujetan a un marco
regulatorio
los actos que sean mercantiles para el proveedor y
Los actos civiles para el consumidor (consumidor final)
B.- SITUACIONES PARTICULARES
Se aplicara la ley de carcter civil para el proveedor en los
sgtes. casos:
1.-La comercializacin de sepulcros o sepulturas
2.- Actos o cttos. En que el proveedor suministre al
consumidor
el uso o goce de un inmueble
por periodos determinados, continuos o discontinuos,
no superiores a tres meses,
siempre que sean amueblados y para fines de descanso o
turismo.
3.-Los contratos de educacin
de la enseanza bsica, media tcnico profesional y
universitaria.
4.-Los contratos de venta de vivienda
realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias
y por los servicios de vivienda y urbanizacin.
5.-Los contratos de los servicios de la salud
con exclusin de las prestaciones de salud salvo prestaciones
y financiamiento.

C.- ACTIVIDADES EXCLUIDAS DE APLICACIN DE LA LEY

Son excluidas:
la produc. Fabr. Constr. Distrib. y comercializ.
de bienes o de prestacin se ss.
Regulados por leyes ESPECIALES.
4.- LOS DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR
A.- Derechos y deberes GENERICOS:
1.-.- La libre eleccin del bien y servicio
Esta Libertad implica que el consumidor podr optar sin
presin a la eleccin del bien que va a consumir o al servicio
que va a utilizar.
2.- Informacin veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos
su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas
relevantes de los mismos
3.-El no ser discriminado arbitrariamente
por parte de los proveedores de bienes y ss.
4.- La seguridad en el consumo de bns o ss.
La proteccin de salud y el medio ambiente
5.- El derecho a la reparacin e indemnizacin
de todos los daos materiales y morales
en caso de incumplimiento de las obligaciones contradas por
el proveedor.
6.- Educacin para un consumo responsable.
B.-Derechos y deberes ESPECFICOS.
1.- Derecho de retracto:
opera en reuniones concertadas y los celebrados por medios
electrnicos.
-10 das (aumenta a 90)
-Carta certificada
-Lmite: deterioro o crdito cubierto por 3 matriculas de
universidades de consejo de rectores.
2.-Derechos del art. 19 y 20 entre ellos estn:
-la reposicin del producto
-devolucin del dinero (cuando la cantidad sea inferior).

-la reparacin gratuita

Sin perjuicio de una indemnizacin
3.- Derecho de exigir judicialmente el cumplimiento de
promocin u oferta.
Caso que el proveedor se rese a dicho cumplimiento.
4.- Irrenunciabilidad de los derechos
Estos derechos son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores
5.- ASOCIACIONES DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
5.1.5.2.5.3.5.4.5.5.-

CONCEPTO Y OBJETO
NORMATIVA APLICABLE
FUNCIONES
INHABILIDADES
FONDO CONCURSABLE

5.1.-CONCEPTO Y OBJETO
Se entiende por asociacin de consumidores
Es aquella organizacin constituida por personas naturales o
jurdicas,
cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los
consumidores.
Asume la representacin y defensa de los derechos de sus
afiliados y de los consumidores que as lo soliciten.
5.2.- NORMATIVA APLICABLE
La ley 19.955 el DL. 2.757 / 79
Los directores de una asociacin disuelta por sentencia
judicial quedan inhabilitados para formar partes de otras
durante dos aos
5.3.- FUNCIONES
a) Difundir el conocimiento de esta ley
y su regulacin complementarias.
b) Informar, orientar y educar a los consumidores
para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles
asesoras cuando la requieran.
c) Proponer medidas para proteccin de los derechos

de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el

rea del consumo
d) Representar a sus miembros
ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa de
aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato
e) Representar el inters individual, colectivo y difuso
de los consumidores antes las autoridades jurisdiccionales o
administrativas, mediante el ejercicio de acciones y recursos
que procedan.
f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas
de los servicios bsicos domiciliarios.

5.4.- INHABILIDADES
Las organizaciones en ningn caso podrn:
a.- desarrollar actividades lucrativos, con excepcin de
aquellas necesarias para el financiamiento, recuperacin de
costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que le
son propias.
b.-Incluir como asociados a personas jurdicas que se
dediquen a actividades empresariales;
c.-Percibir ayuda o subvenciones de empresas que
suministren bns o ss. a los consumidores.
d.-Realizar publicidad o difundir comunicaciones no
puramente informativas sobre bienes o servicios.
e.-Dedicarse actividades distintas de las permitidas por la
ley.
Sancin: La infraccin grave de las normas de este art. Ser
sancionada con:
- la cancelacin de la personalidad jurdica de la
organizacin por sentencia judicial a peticin de cualquier
persona,
-las responsabilidades penales o civiles en que incurran
quienes las cometan.
No podr ser integrantes del consejo directivo de una
organizacin de consumidores:
a) quien haya sido declarado en quiebra, culpable o
fraudulenta mientras no se alce la quiebra
b) el que hubiese
sido condenado por delito contra la propiedad o

sido sancionado con pena aflictiva por el tiempo que dure

la codena
c) el que hubiese sido
sancionado como reincidente de denuncia temeraria o
por
denuncias temerarias reiteradas.
d) quien ejerza cargo de eleccin popular
5.5.- FONDO CONCURSABLE
Los fondos concursables son mecanismos de asignacin de
recursos, que le otorgan a los propios ciudadanos la
responsabilidad de definir e implementar lo que ellos
consideren necesarios para mejorar su calidad de vida.
Dicho fondo estar compuesto:
-Por los aportes que cada ao se contemplen el presupuesto
de servicio nacional del consumidor y por las donaciones que
realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de lucros
nacionales o internacionales.
Un reglamento establecer la constitucin y
composicin del consejo de administracin del fondo,
preservando la autonoma de las asociaciones de
consumidores y de la gestin del fondo.

6.- OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

6.1.-OBL. GENERICAS
a.-Respetar los trminos, condiciones y modalidades
(ART.12)
Todo proveedor de bns y ss. Est obligado a respetar los
trminos, condiciones y modalidades, que se hubiese ofrecido
o convenido con el consumidor.
b.- Obligaciones en la formacin del consentimiento en
comercio electrnico. (ART.12 A)
En la ley 19.955 incorporo el art. 12 letra A) a la ley N 19.496
-contratos celebrados por medios electrnicos
-oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicacin a distancia.

c.- No pueden negar venta o prestacin. (ART.13)

Seala que los proveedores no podrn negar, en forma
injustificada, la venta de bienes o prestacin de servicios en
las condiciones ofrecidas, (podrn negarse si hay razones que
lo justifique)
d.- Informar al consumidor cuando se utilice productos
con deficiencia, usados o refaccionados. (ART.14)
Seala que cuando con conocimiento del proveedor se
expendan productos con alguna deficiencia, usados o
refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricacin o elaboracin se hayan utilizados partes o piezas
usadas, se debern informar de manera expresa las
circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de
que ste este decida la operacin de compra.
Una forma de dejar constancia es dar el aviso en sus
envoltorios o carteles visibles en sus locales de atencin al
pblico.
EJ: hechos con materiales usados
e.- Prohibicin tratos vejatorios en sistemas de
seguridad. (ART.15)
Se refiere a los sistemas de seguridad en los establecimientos
comerciales en cuanto ellos deben respetar la dignidad y
derechos de las personas, observando un tratamiento
respetuoso a sus clientes y excluyendo conductas
humillantes.

6.1.- OBL. ESPECIFICAS

a.- Respetar el precio exhibido, publicitado o
informado.
b.- Reposicin o cambio, cuando los productos no cumplen
con las condiciones de idoneidad o calidad.
c.- Veracidad en la publicidad y evitar que ella induzca a
error o engao sobre los bns o ss. Como sus caractersticas
esenciales, el precio o tarifa, las condiciones de garanta, la
posibilidad de ser reciclable y no daar el medio ambiente.
d.- Informar acerca de las bases y el tiempo de las
promociones y ofertas.
e.- Si otorgan crdito al consumidor, tienen la obligacin de
informar sobre el precio contado,
la tasa de inters aplicada y

la de inters moratorio.
f.- Cuando se ofrecen servicios de reparacin
utilizar repuestos nuevos y adecuados salvo que el
consumidor lo autorice a utilizar los usados.
g.- Advertir a los consumidores en el uso de los
productos potencialmente peligrosos.
Al igual que los ss. debe adoptar medidas suficientes para
resguardar la seguridad.

7.- CLAUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATO DE

ADHESION
CONCEPTO: Se puede conceptualizar como
una de las partes establece las condicin del contrato
y la otra queda solo en condicin de aceptarlas o
rechazarlas, sin que pueda negociar sobre ellas.
Respecto del prrafo 4 de la ley N19.496 tiene como lema
normas de equidad en las estipulaciones y en el
cumplimiento de los contratos de adhesin
Lo que demuestra el inters del legislador de regular esta
materia y no solo ello, sino que dejar sin efecto aquellas
estipulaciones de los contratos de adhesin y que se entiende
que son abusivas (leoninas).

7.1 REGULACIN DE LOS CONTRATOS DE ADHESIN:

a)

Requisitos de los contratos de adhesin, regidas por la

ley N 19.496 :
-Debern estar por escritos de modo claramente legible,
-con un tamao de letra no inferior a 2,5 mms.
-en idioma castellano salvo aquellas palabras de otro idioma
que el uso haya incorporado al lxico.
El incumplimiento de los requisitos establecer como
sancin el no producir efecto alguno respecto del consumidor.
b)
El proveedor deber hacer entrega al consumidor (al
momento de firmar) un ejemplar suscrito por todas las
partes.

*7.2 CLAUSULAS O ESTIPULACIONES QUE NO

PRODUCIRAN EFECTO EN LOS CONTRATOS DE
ADHESIN.
a)
las que otorgue a las partes la facultad de dejar sin
efectos o modificar a su solo arbitrio el contrato o suspender
unilateralmente su ejecucin.
b)
Establecer incrementos de precios por servicios,
accesorios, financiamiento o recargos.
Con excepcin a los incrementos que correspondan a
prestaciones adicionales, que sean susceptibles de
aceptacin o rechazo y que estn consignadas por separado
en forma especfica.
c)
Pongan de cargo del consumidor los efectos de
deficiencias, omisiones o errores administrativos cuando ellos
no le sean imputables.
d) invierten la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
e)
Contengan limitaciones de responsabilidad frente al
consumidor que puedan privar a ste de su derecho de
resarcimiento frente a deficiencia que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicios.
f)
Incluyan espacio en blanco que no hayan sido llenados o
utilizados antes de suscribir el contrato.
g)
No producirn efecto alguno las clausulas en contras de
las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos,
parmetros objetivos, que causen en perjuicio del consumidor.
Para ello se entender a la finalidad del contrato.

7.3 ARBITRAJE
Sobre clausulas compromisorias, contenidas en contratos de
adhesin.
Se establece que cuando en dichos contratos se designe un
rbitro, ser obligatorio incluir una clusula que informe al
consumidor de su derecho a rechazar, conforme a lo
establecido en el inciso inferior.
Aade el art. 16 inc. Final, el consumidor tiene el derecho de
recurrir ante un tribunal competente.
*7.4 SANCION Y PROCEDIMIENTO
Declara la nulidad de ciertas clusulas, subsistirn las
restantes.
La jurisprudencia haba sido muy vacilante con relacin a la
sancin de ineficacia jurdica de las clusulas abusivas en los
contratos de adhesin ya que en algunos casos se dejaba sin
efecto dichos actos jurdicos en su totalidad.
Salvo: amenos por la naturaleza del mismo contrato o
atendida la intencin original de los contratantes, ello no fuere
posible debiendo en este ltimo caso el juez declarara nulo en
su integridad el acto o ctto.
8.- NORMAS SOBRE INFORMACION Y
PUBLICIDAD
8.1 NORMAS GENERALES
Art. 28 seala que el proveedor que sabiendo o debiendo
saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario
induzca a error al consumidor en cuanto a los componentes
del producto o del ss.;
-la idoneidad del bn o ss.
para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido
atribuida en forma explcita por el anunciante;
-las caractersticas relevantes del bn o ss.
Destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas
de acuerdo a las normas de informacin comercial;
-el precio o tarifa del bn o ss.

Su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en

conformidad a las normas vigentes;
-las condiciones en que opera la garanta y su condicin de
no producir dao al medio ambiente al calidad de vida y de
ser reciclable o reutilizable, incurrir en infraccin y ser
responsable de los perjuicios que se causen.
Ley 19.955 art.28 letra a) se refiere a cualquier tipo de
mensaje publicitario que produzca confusin en los
consumidores respecto de la identidad de empresas,
actividades, productos, nombres, marcas u otros signos
distintivos de los competidores incurrir en infraccin a la ley.
No obstante a lo anterior, cabe sealar que este tipo de
conductas son las que se configuran comnmente como las
denominadas marcas propias en el mbito de la proteccin
de la libre competencia.
8.2 NORMAS EN MATERIA DE COMERCIO ELECTRONICO
La ley 19.955 incorporo el art. 28 b)
reglas referidas a la informacin y publicidad en el mbito
del comercio electrnico. Esta norma seala que toda
comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo
electrnico, deber indicar:
*El asunto sobre el que versa. (venta de autos)
*La identidad del remitente. (autocar)
*Direccin vlida para solicitar suspensin envos.
(auto@gml.cl)
8.3 NORMAS EN MATERIA DE ROTULACION
art.29 se refiere que ha adquirido relevancia por la
fiscalizacin que han realizado otros organismos,
especficamente del sector salud ambiental.
-Se establece que el proveedor esta obligado a rotular los bns
o ss que produzca
-Si este lo ocultare o alterare, ser sancionado con multa de 5
a 50 UTM.
8.4 CONTENIDO OBLIGATORIO DE LA PUBLICIDAD
Art. 30 los proveedores debern
Dar conocimiento al pblico de los precios de los bns o de los

ss. Que ofrezcan,

con excepcin de los que por sus caractersticas deban

regularse convencionalmente.

-Asimismo, se establece una obligacin que en la prctica no

tiende a cumplirse, que consiste en la publicacin del precio
donde debe indicarse de un modo claramente visible que
permita al consumidor, el ejercicio de su derecho a eleccin,
antes de perfeccionar el acto de consumo.
Las mismas exigencias operan respecto de los
establecimientos de prestacin de servicios.
-Cuando se exhiban los bienes en vitrina, se deber indicar all
sus respectivos precios.
-El monto del precio deber comprender el valor total del bien
o servicio, incluidos los impuestos correspondientes.
-Cuando el consumidor no pueda conocer el precio de los
productos que desea adquirir, los establecimientos
comerciales debern mantener una lista de sus precios a
disposicin del pblico, de manera permanente y visible.
8.5 DENUNCIA POR PUBLICIDAD FALSA
Ello se puede hacer efectivo de oficio o peticin de
parte, por el juzgado de polica local, para disponer la
suspensin de las emisiones publicitarias cuando la
gravedad de los hechos y los antecedentes lo ameriten.

La ley seala que se podr exigir al anunciante que a su

propia costa realice la publicidad correctiva que resulte
apropiada para enmendar errores o falsedad.
El art. 34 consagra una medida prejudicial previa al ejercicio
de la accin en los casos de publicidad falsa o engaosa,
consistente en que el denunciante podr solicitar del juez
competente se exija en casos necesario del respectivo medio
de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de
la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del
anunciante o responsable de la emisin publicitaria.

8.6 INFORMACION BASICA

Establece que la informacin bsica comercial de los servicios
y productos de fabricacin NACIONAL o EXTRANJERA debern
efectuarse en:
a.-IDIOMA CASTELLANO
b.-EN TERMINOS COMPRESNIBLES Y LEGIBLES
c-EN MONEDA DE CURSO LEGAL Y CONFORME AL
SISTEMA GENERAL DE PESOS Y MEDIDAS APLICABLES
EN EL PAS.
d-SOBRE MEDIOS electrnicos que se aceptare una oferta
realizada a travs de catlogos, avisos o comunicacin a
distancia, el PROVEEDOR DEBERA INFORMAR DE MANERA
INEQUIVOCA Y FACILEMENTE ACCESIBLE, LOS PASOS QUE
DEBEN SEGUIRSE PARA CELEBRARLOS.
8.7 INFORMACION COMPROBABLE
art. 33 seala que la informacin que se consigne en los
productos, envases, empaques o en la publicidad de los
bienes y ss.
Deber ser susceptible de comprobacin y no contendr
expresiones que induzcan a error o engao al consumidor
Expresiones, como garantizado o garanta solo podrn ser
establecidas cuando se seale en qu consisten y la forma en
que el consumidor pueda hacerlas efectivas.
9.- NORMAS SOBRE PROMOCIONES Y OFERTAS
art. 35 establece que en las promociones y ofertas se
deber informar al consumidor sobre las bases de las
mismas y el tiempo o plazo de su duracin.
El nuevo inc. En el art. 35 consiste en que no se entender
cumplida esta obligacin por el solo hechos de haberse
depositado las bases en el notario.
Se le concede al consumidor por el inc. 2, la facultad para
requerir al juez competente (JPL) el cumplimiento forzado de
la promocin u oferta y si ello no es posible, una prestacin
equivalente para aquellos en que el proveedor no cumpla lo
ofrecido promocin u oferta.
Art. 36 Si la promocin es un sorteo o concurso, el proveedor
deber informar al pblico sobre el monto, nmero de

premios y el plazo en que se podrn reclamar.

10.- NORMAS SOBRE CREDITOS PARA EL

CONSUMIDOR
INFORMAR:
Los art. 37, 38 y 39 de la ley tratan estas materias
(numerosos abusos)
Para solucionar este problema, la ley N 19.955 establece que
el proveedor que conceda crdito al consumidor deber
informar sobre:
a)
El precio al contado del bien o ss.
De que se trate, el que deber expresarse de igual forma o
mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas.
b)
La TASA DE INTERES
que se aplique sobre los saldo de precio correspondientes y la
tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento, la que
deber quedar sealada en forma explcita.
c)
El monto de los siguientes importes, distintos a la
tasa de inters:
-Impuestos a la operacin de crdito.
-Gastos notariales
-Seguros expresamente aceptados por el consumidor
-Otros importes permitido por ley
d)
Las ALTERNATIVAS DE MONTO y numero de pagos a
efectuar y su periodicidad.
e)
El MONTO TOTAL A PAGAR
por el consumidor en cada alternativa de crdito,
correspondiendo dicho monto a la suma total de cuotas a
pagar.
f)
La tasa de INTERES MORATORIO en caso de
incumplimiento y el sistema de clculo de los gastos que
genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos,
incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades
y procedimiento de dicha cobranza.

INTERESES:
ART. 38 Los intereses se aplicaran solamente sobre los
SALDOS INSOLUTOS del crdito concebido y los pagos no
podrn ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en
contrario virtud de lo dispuesto en el art. 1 N2 de la ley
19.659.

art.39 la ley se coloca en el caso de los proveedores que

cobren intereses por sobre el inters mximo convencional,
sobre operaciones de crdito. Se considerara una conducta
infraccional, sin perjuicio de la sancin civil.
La sancin seria GENERICA de hasta 50 UTM.
11.- NORMAS SOBRE COBRANZAS
EXTRAJUDICIALES
La ley 19.659 vino a incorporar nuevos incisos al art. 37, 39 A)
y 38 B) de la ley 19.496 contenidas normas reguladoras de las
cobranzas extrajudiciales, aplicables a las relaciones entre
proveedores y consumidores, incluidas las operaciones de
crdito que realizan los bancos y sociedades financieras.
11.1 Escala porcentual en relacin al capital adeudado o
cuota vencida.
Se fija como regla g. que los gastos de cobranzas solo podrn
cobrarse una vez transcurridos 15 das desde la mora
del deudor.
Una vez transcurrido dicho plazo, se aplica la siguiente escala:
OBLIGACIONES
-de hasta 10 UF, se aplica una tasa de 9%
-exceda de 10 UF hasta 50 UF, se aplica una tasa de 6%
-exceda de 50 UF, se aplica un 3%
11.2 Informacin obligatoria que debe entregarse por
modalidades y procedimiento de cobranzas.
a)
si la cobranza se realizara directamente o por 3eros. Y en
este ltimo caso se identificara a los encargados, sus
honorarios y la informacin protegida por ley 19.268
b)
Modalidades y procedimientos de cobranzas pueden ser
cambiados anualmente, siempre que no resulte ms gravosos

ni onerosos a consumidor, ni se discrimine.

Avisos anticipacin minina 2 periodos de pago
11.3 PROCEDIMIENTOS PROHIBIDOS
Las nuevas normas sobre proteccin de los
consumidores con relacin a las cobranzas
extrajudiciales contienen procedimientos prohibidos, tales
como:
-el envo de documentos que aparenten ser, escritos
judiciales, al consumidor
-comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que
d cuenta de la morosidad;
-Visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor
durante das y horas que no sean hbiles conforme a las
normas sobre actuaciones judiciales y,
- en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la
convivencia normal de sus miembros ni la situacin laboral del
deudor.
11.4 PAGO DE LA DEUDA VENCIDA O CUOTAS IMPAGAS
AL PROVEEDOR
art.39 B) establece la opcin para el consumidor que es objeto
de cobranzas extrajudicial de pagar directamente la
deuda vencida o las cuotas impagas, incluidos los gastos
de cobranzas que procedieren, aunque el proveedor haya
encargado la cobranza a un tercero o incluso cuando ambos
hayan designado en un contrato a una persona para estos
efectos.
Se produce como consecuencia del pago la terminacin del
contrato de mandato que el proveedor otorgo a favor de la
empresa de cobranza, quedando aquel obligado a dar aviso
de inmediato a esta ltima para que abstenga a seguir en su
gestin.

12.- PRESTACION DE SERVICIOS

Art. 40 En los contratos de prestacin de ss. Cuyo objeto sea
la reparacin de cualquier tipo de bienes se entender la
obligacin del prestador de servicios de emplear en tal
reparacin componentes o repuestos adecuados al bien de
que se trate ya sean nuevos o refaccionados siempre que se
informe al consumidor de esta ultima circunstancias.

En todo caso cuando el consumidor lo solicite el

proveedor deber especificar en la correspondiente
boleta o factura los repuestos empleados, el precio de
los mismos y el valor de la obra de mano.
EL INCUMPLIMIENTO de esta obligacin dar lugar a dems
de las sanciones o indemnizaciones que proceda a que se
obligue al prestador de ss.
-A sustituir sin cargo adicional alguno los componentes o
repuestos correspondiente al servicio contratado.

Art. 41 El prestador de un ss. Incluido el servicio de reparacin

estar obligado a sealar por escrito en la boleta recibo u otro
documento el plazo por el cual se hace responsable del ss. O
reparacin.
En todo caso El consumidor podr reclamar del
desperfecto o dao ocasionado por el servicio defectuoso
dentro del plazo de 30 das hbiles contados desde la fecha
en que hubiere terminado la prestacin de ss. O en su caso se
hubiera entregado el bien reparado.
Si el tribunal estimara pertinente el reclamo dispondr se
preste nuevamente el ss. Sin costo para el consumidor o en su
defecto la devolucin de lo pagado al proveedor.
Para ejercer estas acciones el consumidor deber
-acreditar el acto o ctto.
-Con la documentacin respectiva salvo en casos en que el
proveedor tribute bajo el rgimen de renta presunta en los
cuales el acto o ctto.
-Podr ser acreditado mediante todos los medios de prueba
que sean conducentes.
Art. 42 Se entendern abandonadas, en favor del proveedor,
las especies que no sean retiradas en el plazo de 1 ao desde
la fecha en que se hayan otorgado y suscrito el
correspondiente documento de recepcin del trabajo.
Art. 43 El proveedor que acte como intermediario en la
prestacin de un ss. Responder directamente frente al
consumidor por el incumplimiento de las obligaciones
contractuales.
Sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los

ss. O terceros que resulten responsables.

13.- SEGURIDAD EN PRODUCTOS Y
SERVICIOS
1.- OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
Art. 45 tratndose de productos potencialmente peligroso
para la salud o integridad fsica de los consumidores, deber
incorporar en los mismo, o en instructivos anexos en idioma
espaol las advertencias e indicaciones necesarias para que
su empleo se efectu con la mayor seguridad posible.
2.- SANCIONES
El incumplimiento de las obligaciones ser sancionado con
multa de hasta 750 UTM
3.- CASOS DE PELIGRO O RIESGO DETECTADO CON
POSTERIORIDAD
Art. 46 Todo fabricante, importador o distribuidor de
bienes o prestador de ss. Que con posterioridad a la
introduccin de ellos en el mercado se percate de la
existencia de peligros o riesgos no previstos
oportunamente, deber ponerlos, sin demorar, en
conocimiento de la autoridad competente para que
adopten las medidas preventivas o correctivas que el
caso amerite, y adems advertir a los consumidores,
sealadas en el art. Precedente.
4.- RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
Art. 47 Declara judicialmente o determinada por la
autoridad competente de acuerdo a las normas especiales
a que se refiere el art. 44,
la peligrosidad de un producto o ss. para la salud de las
personas,
los daos o perjuicios que de su consumo provengan sern
de cargo solidaria, del:
-productor,
-importador y
-primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso.
Con todo, se eximir de la responsabilidad contemplada en el

inc. Anterior quien provea los bienes o preste los servicios

cumpliendo con las medidas de prevencin legal o
reglamentariamente establecidas y los dems cuidados y
diligencias que exija la naturaleza de aquellos.
5.- CAMBIO DE PRODUCTO
Art. 48 seala
Cambio de producto: que el proveedor deber cambiar el
producto daado, a los consumidores por otra inocua, de
utilidad anloga y de valor equivalente (sin cobros
adicionales).
Restitucin del dinero: De no ser ello posible, deber
restituirle lo que hubieren pagado por el bien contra la
devolucin de este en el estado en que encuentre.
art.49 Seala
El incumplimiento:
-Se sujetar al responsable, a las sanciones contravencionales
correspondientes y
-lo obligar al pago de las indemnizaciones por los daos y
perjuicios que se ocasionen,
-no obstante la pena aplicable en caso de que los hechos sean
constitutivos de delito.
El juez podr:
-disponer el retiro del mercado de los bienes respectivos,
siempre que conste en el proceso por informes tcnicos que
se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de
las personas y ordenar el decomiso de los mismo si sus
caractersticas riesgosas o peligrosas no son subsanables.

14.- RESPONSABILIDAD POR INCUMPLIMIENTO

Art. 18 y siguientes del proyecto regulan la responsabilidad
por incumplimiento de la ley.
Constituye infraccin a las normas de la presente ley de cobro
de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
14.1 Regla general de infraccin a la ley.
El art. 23 El proveedor que, en la venta de un bn o ss,
actuando con negligencia,

causa menoscabo al consumidor debidos a fallas o

deficiencias en su calidad, cantidad, identidad sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien.
Sern sancionados con multa de 100 a 300 UTM
-los organizadores de espectculos pblicos incluidos los
artsticos o deportivos que pongan en venta una cantidad
de localidades (entradas) que supere la capacidad del
respectivo recinto.
-Igual sancin se aplicara a la venta de sobre cupos en los
servicios de transporte de pasajeros, con excepcin del
transporte areo.
14.2 SITUACION DEL ART. 19
art.19 el consumidor tendr derecho a
- la reposicin del producto o
-a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o
por la devolucin del precio que haya pagado en exceso,
cuando la cantidad o el contenido neto de un producto
sea inferior al indicado en el envase o empaque.
14.3 SITUACION CONTEMPLADAS EN EL ART.20 Y QUE
DAN ORIGEN AL DERECHO DE TRIPLE OPCION
Art.20 el consumidor podr optar:
1.-entre la reparacin gratuita del bien o
2.-previa restitucin su reposicin o
3.-la devolucin de la cantidad pagada
En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la
indemnizacin por los daos ocasionados,
a)
cuando los productos no cumplan las
especificaciones correspondientes.
b)
Cuando las parte, piezas, elementos sustancias o
ingredientes a que constituyen o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostenten o a
las menciones del rotulado.
c)
Cuando cualquier producto, por deficiencias de
fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas,
elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente

apto para el uso o consumo al que est destinado o al

que el proveedor hubiese sealado en su publicidad.
d)
Cuando el proveedor y consumidor hubieren
convenido que los productos objeto del contrato deban
reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.
e)
Cuando se hace efectiva la garanta por 1era veza y
entregado por el servicio tcnico correspondiente, an
subsistieren las deficiencias. Este derecho subsistir
dentro de 3 meses
f)
Cuando la cosa tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.
g)
Cuando la ley de los metales en los artculos de
orfebrera, joyera y otros sea inferior a la que en ellos se
indique.
Para los efectos del presente art, se considerara que es un
solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque este
conformado por distintas unidades, partes, piezas o mdulos,
no obstante que estas puedan o no prestar una utilidad en
forma independiente unas de otras.
Sin perjuicio de ellos, tratndose de su reposicin esta se
podr efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o modulo,
siempre que sea por otra igual a la que se restituye.
14.4 CONDICIONES PARA EJERCER DERECHOS DE ARTICULOS
19 Y 20
a)
PLAZO PARA EJERCICIO DE DERECHOS Y MEDIOS DE
PRUEBA
El art. 21 regula el ejercicio de los artculos 19 y 20.
Derechos que debern ejercerse directamente ante el
proveedor en un plazo de 3 meses siguientes a la fecha en
que se haya recibido el producto.
- Productos de consumo breve: si se trata de productos
perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser
usados o consumidos en plazos breves, el plazo de 3 meses
no se aplicar, sino el que consta en el producto o en su
envoltorio, en su defecto el termino mximo de 7 das.
-Devolucin de lo pagado: Tratndose de devolucin de la
cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se contar
desde la fecha de la correspondencia factura o boleta y no se

suspender en caso alguno.

-Si tal devolucin se acordare una vez expirado el plazo a
que se refiere el art.70 del decreto ley 825 de 1974, el
consumidor solo tendr derechos a recuperar el precio
neto del bien, excluidos los impuestos correspondientes.
La ley seala que para ejercer estas acciones el
consumidor deber acreditar el acto o contrato con la
documentacin respectiva.
Salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el rgimen de
renta presunta, en los cuales el acto o ctto. Podr ser
acreditado mediante todos los medios de prueba que sean
conducentes.
b) CASO EN QUE EXISTE GARANTIA EN DERECHO DE
ART. 20
Si existe garanta, el consumidor deber hacerlas
efectiva ante quien corresponda y agotar las
posibilidades que ofrece.
La ley 19.955 seala que la pliza de garanta producir
efecto si ha sido:
-fechada
-timbrada al momento de la entrega del bien
No obstante igual tendr efecto la pliza que no haya sido
fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien,
siempre que se exhiba con la correspondiente factura o
boleta de venta.
c) SUJETO ANTE QUIEN SE PUEDEN HACER EFECTIVOS
LOS DERECHOS
Art.21 distingue a quien se puede ejercer las opciones.
Art. 20 se podrn ejercer ante el
-vendedor
-fabricante
-importador
Art.22 en caso de que el consumidor solicite la reparacin solo
al vendedor, este gozar del derecho de resarcimiento
Art.19 solo podr ejercerse ante el vendedor.
d) LOCAL DONDE SE HACEN EFECTIVOS LOS DERECHOS

Para que el vendedor o fabricante o importados, deba

responder el ejercicio de los derechos a que se refieren los
artculos 19 y 20.
Estos derechos se harn efectivo en el mismo local donde
se efectu la venta o locales en que habitualmente atiende
a sus clientes.
No pudiendo condicionar el ejercicio de los referidos derechos
a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos
cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para
efectuar la venta, salvo que este consiente en ello.
e) REPSONSABILIDAD DEL FABRICANTE O IMPORTADOR
En cuanto a las responsabilidades ante el consumidor la ley
seala que ser solidariamente responsables el
proveedor que haya comercializado el bien o producto y el
importador que lo haya vendido o suministrado por los
perjuicios ocasionados al consumidor.
Art.22 sindose asi mismo cargo de estos ltimos el
resarcimiento, en su caso, de los costos de restitucin o de
devolucin y de las indemnizaciones que se hayan debido
pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que el
defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
15.- NORMAS SOBRE SANCIONES A CONDUCTAS
INFRACCIONALES A LA LEY
15.1 Sancin general
El art.24 establece que las infracciones a la ley sern
sancionadas con una multa de hasta 50 UTM
15.2 Sanciones Especificas
a)
La publicidad falsa o engaosa indicados en el art.28,
incurrir en una multa de hasta 750 UTM.
En caso que afecten la salud o seguridad de la poblacin
o el medio ambiente, incurrir el anunciante infractor en una
multa de hasta 1.000 UTM.
Reincidencia El juez podr elevar las multas al doble.
Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado

por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo

ao.
b)
-El que suspendiere, paralizare o no prestare sin
justificacin un ss. Previamente contratado y por el cual se
hubiere pagado derecho de conexin, de instalacin, de
incorporacin o de mantencin ser castigado con multa de
hasta 150 UTM.
-Cuando el servicio fuere de agua potable, gas,
alcantarillado, energa elctrica, telfono o recoleccin
de basura o elementos txicos, los responsables sern
sancionados con multa de hasta 300 UTM.
El proveedor no podr efectuar cobro alguno por el ss.
Durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y en
todo caso estar obligado a descontar o reembolsar al
consumidor el precio del ss.
15.3 REGLAS PARA LA APLICACIN DE LAS MULTAS
El art. 24 seala que el juez en caso de reincidencia podr
elevar las multas al doble
Se considerara reincidente al proveedor que es sancionado
dos veces o ms dentro del mismo ao calendario.
Asimismo para la aplicacin de las multas, el tribunal tomara
en cuenta:
-el grado de negligencia en que haya incurrido al infractor
-la gravedad del dao causado
-el riesgo que ha quedo expuesta la vctima o la comunidad y
la situacin econmica del infractor.
15.4 PRESCRIPCION
Al tenor del art. 26 de la ley, las acciones que persigan la
responsabilidad del fabricante, productor o distribuidor la
ley prescribe 6 meses desde aquella.
Asimismo las sanciones impuestas prescribirn en un plazo
de 1 ao desde que hubiere quedado firme la sentencia
condenatoria.

16.- LOS INTERESES DE LOS

CONSUMIDORES
La ley 19.955 incorpora por 1era vez en el sistema jurdico
chileno, un procedimiento en que se hagan efectivos, los
intereses colectivos o difusos en que un grupo de
consumidores persigan la responsabilidad del proveedor y
una vez declarada mediante sentencia la infraccin a la ley,
los afectados puedan hacer efectivos sus derechos.
El art.50 seala que el incumplimiento de las normas
contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones:
*-anular las clusulas abusivas incorporadas en los cttos.
De adhesin
*-obtener la prestacin de la obligacin incumplida
*-hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos
de los consumidores,
*-obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la
reparacin que corresponda.
El exigir el ejercicio de las acciones puede realizarse
mediante:
- ttulo individual o
-en beneficio del inters colectivo de los consumidores
- en beneficio del inters difuso de los consumidores.
INTERES INDIVIDUAL Acciones que se promuevan
exclusivamente en defensa del consumidor afectado.
INTERES COLECTIVO En defensa de derechos comunes a
un conjunto determinado o determinable de consumidores
ligados al proveedor por un vnculo contractual.
INTERES DIFUSO En defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos EJ:
publicidad en medios de comunicacin.

17.- PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA

LEY
Dependiendo del inters de que se trate, esto es individual
colectivo o difuso, la ley consagra procedimientos para el
ejercicio de los derechos por parte de los consumidores.
17.1 PROCEDIMIENTO POR INTERES INDIVIDUAL
A)

JUEZ COMPETENTE

LOS JUECES DE POLICA LOCAL

a.1-Conocer el inters individual del consumidor
-Siendo competente el de la comuna en donde se
hubiera celebrado el ctto. o cometido la infraccin.
a.2-De los contratos por medios electrnicos, ser el
juez competente aquel de la comuna en que resida el
consumidor.
CONCILIACIN: art. 58 letra f) consagra una instancia de
CONCILIACION entre el proveedor y el consumidor, en que
interviene el SERNAC que recibi el reclamo, dar a conocer al
proveedor a fin de que busque las alternativas de solucin
que estime convenientes.
Si se llega a un entendimiento ste se contendr en un
documento que tendr la naturaleza jurdica de una
transaccin extrajudicial y extinguir las acciones del
consumidor para perseguir la responsabilidad del proveedor.
B) INICIO DEL PROCEDIMIENTO Y NORMAS
APLICABLES
El procedimiento podr iniciarse por:
-demanda
-denuncia
-querella, segn corresponda.

COMPETENCIA: Ser ante los juzgados de polica local

y en subsidio a las normas del cdigo de procedimiento
civil.
COMPARECENCIA: la denuncia, querella o demanda debern
presentarse por: -escrito
-Las partes podrn comparecer personalmente, sin
intervencin de letrado.
En su comparecencia podrn realizar todas las gestiones
procesales destinadas a acreditar la infraccin y a probar su
derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha de
testigos, cuya lista podr presentarse en la misma audiencia
de conciliacin, contestacin y prueba.
La ley consagra una presuncin para efectos de hacer eficaz
los derechos del consumidor y hacer responder al proveedor.
Se presume representante legal o jefe de local: la
persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o
administracin por cuenta propia o a representacin del
proveedor,
C) DENUNCIA, QUERELLA O DEMANDA QUE CARECE DE
FUNDAMENTO PLAUSIBLE
El art. 50 letra E) de la ley seala que cuando la denuncia,
querella o demanda interpuesta carezca de fundamento
plausible,
el juez podr declararla COMO TEMERARIA en la
sentencia y a peticin de parte y los responsables sern
sancionados con una multa de hasta 50 UTM.
D)

MEDIDAS CONSERVATIVAS

El Art. 50 F) se refiere a las medidas conservativas.

As se seala que si el juez tomara conocimiento de la
existencia de bienes que puedan causar dao, ordenar su
custodia si lo estimara necesario.
En caso de que ello no fuere factible, atendida su
naturaleza y caractersticas, el juez podr ordenar las
pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y
la aptitud de causar dao o cualquier otro elemento

necesario para la seguridad de las personas o de los bienes.

E)

PROCEDIMIENTO DE MENOR CUANTA

El art. 50 G) las causas cuya cuanta no exceda de 10 UTM

se tramitaran en NICA INSTANCIA por lo que todas las
resoluciones sern inapelables y su multa impuesta por
el juez no podr superar el monto de lo otorgado por la
sentencia definitiva.

17.2 PROCEDIMIENTOS POR INTERES COLECTIVO O

DIFUSOS
A)

NORMAS GENERALES

-COMPETENCIA: los tribunales ordinarios de justicia (RG)

art.2 Bis para conocer, cuando est comprometido el inters
colectivo o difuso de los consumidores
el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho
procedimiento y las acciones referidas a clausulas ineficaces
en contratos de adhesin, materia que a partir de la reforma
de la ley 19.955 pasa a conocimiento de dichos tribunales.
-COMPARECENCIA: art. 50 C) deber comparecer:
con abogado patrocinante
mandatario judicial.
B) TITULARES DE LA ACCIN (art. 51)
La demanda ser presentada por:
-SERNAC
-Asociacin de consumidores (constituida con 6 meses de
anterioridad y que cuente con autorizacin de la asamblea)
-Grupo de 50 o + afectados con un mismo inters,
(debidamente individualizado)

C) TRAMITACION PARA LA ADMISIBILIDAD

La ley en su art. 51 establece que el procedimiento se

sujetar a las normas del juicio sumario, con excepcin de los
art 681, 684 y 685 C.P.C. y con las particularidades que se
contemplan en la misma ley, las que se reducen a:
-Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciaran
conforme a las reglas de la sana critica.
-El tribunal ordenara la notificacin al demandado y para los
efectos sealado en el N9 el DERNAC cuando este no hubiera
iniciado el proc.
Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda en los
que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastara
sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez
determine conforme al mrito del proceso la que deber ser la
misma para todos los consumidores que se encuentren en
igual situacin.
Agrega la ley que las indemnizaciones que se determine en
este procedimiento, no podrn extenderse al dao moral
sufrido por el actor.
-Iniciado el juicio, cualquier legitimado activo o consumidor
que se considere afectado podr hacerse parte en el mismo.
-Cuando se trate del SERNAC o de una Asociacin de
consumidores, la parte demandante no requerir acreditar la
representacin de consumidores determinados del colectivo
en cuyo inters acta.
-El demandante que sea parte en un procedimiento de esta
naturaleza no podr mientras el procedimiento se encuentra
pendiente, deducir demandas de inters individual fundadas
en los mismos hechos.

-La representacin de la demanda producir el efecto de

interrumpir la prescripcin de las acciones indemnizatorias
que correspondan a los consumidores afectados.
Respecto de las personas que reservaren sus derechos
conforme al art.54 el cmputo del nuevo plazo de prescripcin
se contar desde que la sentencia se encuentre firme y
ejecutoriada.

-En el caso que el juez estime que las actuaciones de los

abogados entorpecen la marcha regular del juicio, solicitar a
los legitimados activos que son parte en l que nombren un
procurador comn de entre sus respectivos abogados, dentro
del plazo de 10 das.
Las facultades y actuaciones del procurador comn as como
los derechos de las partes representadas por l y las
correspondientes al tribunal, se regirn por lo dispuesto en el
ttulo II del libro I del C.P.C.
Con todo la resolucin que al efectos dicte el tribunal
conforme al art. 12 del C.P.C. se notificara por avisos en la
forma que determine el Tribunal. Estos avisos sern
redactados por el secretario.
No obstante el juez podr disponer una forma distinta de
notificacin en aquellos casos en que el nmero de afectados
permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de
ellos por otro medio.
El juez fijara los honorarios en la sentencia definitiva o bien
una vez definidos los miembros del grupo o subgrupo.
Asimismo el juez de oficio o a peticin de partes y por
resolucin fundada, podr revocar el mandato judicial, cuando
la representacin del inters colectivo o difuso no sea la
adecuada para proteger eficazmente los intereses de los
consumidores o cuando exista otro motivo que justifique la
revocacin.
-Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento
se agregaran como extraordinarias a la tabla del da siguiente
al ingreso de los autos a la respectiva Corte de Apel.
-Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se
acumularn de acuerdo a las reglas generales. Para esto
efectos, el SERNAC oficiara al juez el hecho de encontrarse
pendiente la declaracin de admisibilidad de otra demanda
por los mismos hechos.
-El art. 52 se refiere a la admisibilidad y seala que
corresponder al propio tribunal declararla, verificando para
ello que la accin ha sido deducida por uno de los legitimados
activos que la ley admite; la conducta que se persigue afecta
el inters colectivo o difuso de los consumidores; la accin

deducida precisa las cuestiones de hecho que afectan el

inters colectivo o difuso de los consumidores y los derechos
afectados; el numero potencial de afectados justifica, en
trminos de costos y beneficios, la necesidad procesal o
econmica de someter su tramitacin al procedimiento
especial que indica la ley para que sus derechos sean
efectivamente cautelados.

-Traslado al demandado. Aquel dispondr de un plazo de 10

das para exponer lo que estime procedente en relacin con
los requisitos de admisibilidad de la accin. La ley seala que
si el juez estima que existen hechos sustnciales, pertinentes
y controvertidos, recibir a prueba la admisibilidad, la que se
regir por las reglas de los incidentes.
-El juez se pronunciar sobre la admisibilidad de la accin
dentro de los 5 das siguientes a aqul en que se efectu la
presentacin del demandado o dentro de los 5 das siguientes
al vencimiento del plazo para efectuar dicha presentacin y
esta no se hubiere efectuado, o dentro de los 5 das siguientes
al vencimiento del termino probatorio en su caso.
La resolucin que se pronuncie sobre la admisibilidad de la
accin ser apelable en ambos efectos.
Una vez que se encuentre ejecutoriada la resolucin que
declara admisible la accin, se certificara esta circunstancia
en el expediente.
Si es declarada inadmisible, la accin respectiva sol podr
deducirse individualmente ante el juzgado competente.
La ley establece que si aparecen nuevas circunstancias que
justifiquen la revisin de la inadmisibilidad declarara,
cualquier legitimado activo podr iniciar ante el mismo
tribunal una nueva accin.

D) TRAMITACION UNA VEZ DECLARADA ADMISIBLE LA

ACCION
El art. 53 seala que una vez ejecutoriada la resolucin que
declar admisible la accin, el tribunal ordenar al

demandante que dentro de dcimo da, mediante publicacin

de al menos dos avisos en un medio de circulacin nacional,
informe a los consumidores que se consideren afectados para
que se hagan partes, si lo estiman procedente.
Ser el secretario del tribunal quien deba fijar el contenido del
aviso, el que contendr, a lo menos, las siguientes menciones:
I.-El tribunal que en 1era instancia emiti la certificacin de
admisibilidad.
II.- la fecha de la certificacin.
III.- El nombre, Rol nico tributario, profesin u oficio y
domicilio del representante del grupo.
IV.- El nombre, rol nico tributario, profesin u oficio y
domicilio de la persona en contra de la cual se solicita la
accin colectiva.
V.- Breve exposicin de los hechos y peticiones concretas
sometidas a consideracin del tribunal.
VI.- El llamado a los afectados por los mismos hechos a
hacerse parte en el juicio, expresando que los resultados del
juicio empecern tambin a aquellos afectados que no se
hicieron parte en l.
Desde la publicacin del aviso ninguna persona podr iniciar
otro juicio en contra del demandado fundado en los mismo
hechos, sin perjuicio que dentro del plazo 30 das contados
dese la publicacin el consumidos haga reserva se sus
acciones, en cuyo caso no le sern oponibles los resultados
del juicio y el caso del art. 54 C), esto es cuando los
interesados hagan de sus derechos para perseguir la
responsabilidad civil derivada de la infraccin en un juicio
distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la
infraccin ya declarada en sentencia definitiva.
Aquellos juicios que se encuentren pendientes contra el
mismo proveedor al momento de publicarse el aviso y que se
funden en los mismo hechos debern de publicarse el aviso y
que se funden en los mismo hechos debern acumularse de
conformidad a lo previsto en el CPC. No obstante, se
acumularan al juicio colectivo los juicios individuales. Si una o
ms de las partes hubiere comparecido personalmente al
juicio individual, deber designar abogado patrocinante una
vez producida la acumulacin y no proceder acumular al
colectivo el juicio individual en que se haya citado a las partes
a or sentencia.

E)

FORMACION DE GRUPOS

el art. 53 A) seala que durante el juicio y hasta la dictacin

de sentencia definitiva inclusive el juez podr ordenar, de
acuerdo a las caractersticas que les sean comunes, la
formacin de grupos y si se justificare, se subgrupos, cuando
as se declare en la sentencia definitiva.
F)

CONCILIACION Y AVENIMIENTO

Art. 53 letra B) seala que el juez podr llamar a conciliacin

cuantas veces estime necesario durante el proceso. Agrega
dicha disposicin que por su parte el demandado podr
realizar ofertas de avenimiento, las que deberan ser pblicas.
No obstante a fin de precaver los intereses de los
consumidores todo avenimiento, conciliacin o transaccin
deber ser sometido a la aprobacin del juez, quien puede
rechazaros si los estima contrarios a derecho o
arbitrariamente discriminatorios.
G)

DESISTIMIENTO

El art. 53 B) seala que en caso del desistimiento del

legitimado activo, el tribunal dar traslado al SERNAC, quien
podr hacerse parte del juicio dentro del 5to da. Esta
resolucin se notificar de conformidad al art. 48 CPC. Igual
procedimiento se har en caso que el legitimado activo pierda
la calidad de tal.
H)

SENTENCIA Y RECURSO

Art. 53 C) establece que en la sentencia que acoja la

demanda, el juez, adems de lo dispuesto en el art. 170 cpc.
Deber:
-Declarar la forma en que tales hechos han afectado el inters
colectivo o difuso de los consumidores.
-declarar la responsabilidad del o los proveedores
demandados en los hechos denunciantes y la aplicacin de la
multa o sancin que fuere procedente.
-Declarar la procedencia de las correspondencias
indemnizaciones o reparaciones y el monto de la
indemnizacin o la reparacin a favor del grupo o de cada uno

de los subgrupos, cuando corresponda.

-Disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en
que se har efectiva en caso de tratarse de procedimientos
iniciados en virtud de un cobro indebido de determinadas
sumas de dinero. En el caso de productos defectuosos se
dispondr la restitucin del valor de aquellos al momento de
efectuarse el pago.
-Disponer la publicacin de los avisos a que se refiere el inc. 3
del art. 54 con cargo al o a los infractores.
La ley agrega que en todo caso el juez podr ordenar que
algunas o todas las indemnizaciones, reparaciones o
devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo,
se efectu por el demandado sin necesidad de la
comparecencia de los interesados, cuando determine que el
proveedor cuenta con la informacin necesaria para
individualizarlos y proceder a ellas.
La ley seala que contra la sentencia definitiva proceder el
recurso de apelacin, en ambos efectos.
I)

EFECTOS DE LA SENTENCIA DEFINITIVA

art. 54 seala que la sentencia ejecutoriada que declare la

responsabilidad del o los demandados producir efecto erga
omnes, con excepcin de aquellos procesos que no hayan
podido acumularse conforme al numero 2) del inc. Final del
art. 53, esto es aquel caso en que no procesa acumular el
colectivo el juicio individual en que se haya citado a las partes
para oir sentencia y de los casos en que se efectu la reserva
de derechos.
El efecto erga omnes implica que la sentencia en cuanto a la
declaracin de responsabilidad del o de los proveedores
afectar a a todos los ocnsumidores que se encuentren en la
situacin tctica que se ventilo en el proceso aun cuando no
se hayan hecho parte, lo que constituye una excepcin al art.
3 c.c.
Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado activo
podr interponer dentro del plazo de prescripcin de la accin
ante el mismo tribunal y valindose de nuevas circunstancias
una nueva accin que duro el juicio colectivo.
J)

NOTIFICACION DE LA SENTENCIA

Art. 54 establece que la sentencia ser dada a conocer para

que todos aquellos que hayan sido perjudicas por los mismo
hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el
cumplimiento de las reparaciones que correspondan.
Ello se har por avisos publicados a lo menos en 2
oportunidades distintas en los diarios locas, regionales o
nacionales que el juez determine, con un intervalo no inferior
a 3 ni superior a 5 das entre ellas.
art. 54 A) seala que corresponder al SECRETARIO DEL
TRIBUNAL fijar el contenido de los avisos. Dichos avisos
contendrn a lo menos los siguientes menciones:
-El rol de la causa, el tribunal que la dict, la fecha de la
sentencia y el nombre, profesin u oficio y domicilio del o los
infractores y de sus representantes. Se presumir que
conserva esa calidad y su domicilio la persona que
compareci como tal en dicho proceso.
-Los hechos que originaron la responsabilidad del o los
infractores y la forma en que ellos afectaron los derechos de
los consumidores.
- La identificacin del grupo si esta o no dividido en subgrupos
y la forma y plazo en que los interesados deberan hacer
efectivo sus derechos.
-Las instituciones donde los afectados pueden obtener
informacin y orientacin, tales como el SERNAC, las oficinas
municipales de informacin al consumidor y las asociaciones
de consumidor, entre otras.
K) EJERCICIO DE DERECHOS POR INTERESADOS Y RESERVAS
Art. 54 C) seala que los interesados debern presnetarse a
ejercer sus derechos establecidos en la sentencia ante el
mismo tribunal en que se tramito el juicio dentro del plazo de
90 das corridos contados desde el ltimo aviso.
No obstante dentro del mismo plazo podrn hacer reservas de
sus derechos para perseguir la responsabilidad civil derivada
de la infraccin en un juicio distinto sin que sea posible
discutir la existencia de la infraccin ya declarada. La ley
seala que esta presentacin deber contar con patrocinio de

abogado.
En el nuevo juicio individual la sentencia producir plena
prueba respecto de la existencia de la infraccin y del derecho
del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose
el nuevo juicio a la determinacin del monto de los mismo,
quedando vedado a quienes ejerzan sus derechos a iniciar
otra accin basada en los mismos hechos. La ley indica que
quienes no efecten la reserva de derechos a que se refiere el
inc. Anterior no tendrn derecho a iniciar otra accin basada
en los mismos hechos. La ley indica que quienes no efecten
la reserva de derechos a que se refiere el inc. Anterior, no
tendrn derecho a iniciar otra accin basada en los mismos
hechos.
art. 54 B) seala que los interesados podrn comparecer al
juicio ejerciendo sus derechos para lo cual podr hacerlo con
patrocinio de abogado o personalmente. No obstante si se ha
designado procurados comn los interesados actuaran a
travs de el. En el caso contrario se proceder a designarlo
para que represente a aquello interesados que hubieran
comparecido personalmente una vez vencido el plazo de 90
das.
Cabe sealar que el art. 54 D) establece que l prestacin que
haga el interesado que hace efectivo sus derechos se limitara
nicamente a hacer presente y acreditar su condicin de
miembro del grupo.
I)

PROCEDIMIENTO UNA VEZ EJERCIDOS LOS DERECHOS

art. 54 E) seala que vencido el plazo de 90 das y designado

el procurador comn, si corresponde, se dar traslado al
demandado de las prestaciones de todos los interesados, solo
para que dentro del plazo de 10 das corridos controvierta la
calidad de miembro del grupo de uno o ms de ellos, el que
podr ampliarse, por una sola vez, a peticin de parte y por
resolucin fundada, si el juez lo considera necesario.
La resolucin que confiera el traslado se notificara por el
estado diario.
Si el juez estima que existen hechos sustnciales, pertinentes
y controvertidos, abrir un trmino de prueba, que se regir
por las reglas de los incidentes.

Contra la resolucin que falle el incidente proceder el

recurso de reposicin con apelacin en subsidio.
Una vez fallado el incidente, quedara irrevocablemente fijado
el monto global de las indemnizaciones o las reparaciones que
deba satisfacer el demandado.
En cuanto al cumplimiento de la sentencia, el art. 54 letra f)
indica que el demandado deber efectuar las reparaciones o
consignar ntegramente en la cuenta corriente del tribunal el
monto de las indemnizaciones, dentro de un plazo de 30 das
corridos, contado desde aquel en que se haya fallado el
incidente. No obstante como forma de mitigar efectos
patrimoniales en el proveedor especficamente cuando el
monto global de la indemnizacin pueda producir a juicio del
tribunal un detrimento patrimonial significativo de manera tal
que pudiera estimarse prximo a la insolvencia, el juez podr
establecer un programa mensual de pago de indemnizaciones
completas para cada demandante, reajustadas, con inters
corriente, segn su fecha de pago. Incluso la ley admite que el
juez determine una forma de cumplimiento alternativo del
pago.
No obstante para autorizar el pago de la indemnizacin en
alguna de las formas alternativas el juez podr dependiendo
de la situacin econmica del demandado, exigir una fianza u
otra forma de caucin.
La ley seala finalmente que las resoluciones que dicte el juez
en estos casos no sern susceptibles de recursos algunos.
M)

CASO DE INCUMPLIMIENTO POR PARTE DEL DEMANDADO

EL ART. 54 G) indica que si la sentencia no es cumplida por el

demandado, la ejecucin de efectuar, a travs del
procurador comn, en un nico procedimiento por el monto
global o por el saldo total insoluto. Asimismo el pago que
corresponda hacer en el procedimiento a cada consumidor se
efectuara a prorrata de sus respectivos derechos declarados
en la sentencia definitiva.

18.- SERNAC

Art. 57.-El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ser un

servicio funcionalmente DESCENTRALIZADO y
DESCONCENTRADO territorialmente en las regiones del pas.
SERNAC tendr personalidad J y Patrimonio propio.
Estar sujeto a supervigilancia del presidente de la Republ.
Mediante el ministerio de ECONOMIA, FOMENTO Y
RECONSTRUCCION.
Art. 58
SERNAC deber VELAR por el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y aquellas normas que
guarden relacin con el consumidor.
Adems deber difundir acciones de informacin y educacin
del consumidor.

FUNCIONES:
A) Formular y fomentar programas de informacin y
educacin al consumi.
B) Realizar a travs de laboratorios anlisis selectivos de
productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su
composicin, contenido neto y otras caractersticas.
Los anlisis que EXCEDAN en su costo de 250 UTM Debern
ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en
licitacin pblica.
C) Deber recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar
informacin para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de
los bienes y servicios.
D) Realizar y promover investigaciones en el rea del
consumo.
E) Llevar registro pblico a que se refiere al art.58 (registro de
sentencias condenatorias)
F)Recibir reclamos de consumidores que consideren
lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor el
motivo de inconformidad a fin de que este voluntariamente
pueda concurrir y proponer las alternativas de solucin que

estime conveniente.
La respuestas del proveedor, el SERNAC promover un
entendimiento voluntario entre las partes
Este acuerdo tendr carcter de TRANSACCION
EXTRAJUDICIAL.
G) VELAR por el cumplimiento de
-las disposiciones legales
-las disposiciones reglamentarias
Con las proteccin de los D de los consumidores
y hacerse parte en aquellas causas que comprometan el
inters general de los consumidores.