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Excelncia em Atendimento

ao Pblico

Instrutora: Ana Luiza Veiga Batista Bentes


Colaborao: Ana Paula Osrio Xavier
Carga Horria: 4 horas

Diretoria de Recursos Humanos


Diviso de Desenvolvimento Humano

1 O QUE ATENDIMENTO?




prestar assessoria, consultoria, sanar dvidas.


O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra.
Sempre que voc atende, voc est relacionando-se com outra pessoa.
dar ou prestar ateno a algo.
receber com ateno e cortesia.

2 OBJETIVO
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o usurio em suas necessidades que geraram a procura pelo servio.
3 O BOM ATENDIMENTO






3.1 EXIGE:
Preparo: Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas
partes e no todo.
Dedicao: O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que pos-
sui e que sua funo exige
Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo
Intuio: Deve basear-se na observao atenta das necessidades do usurio.

3.2 DEVE SER UMA PREOCUPAO:


3.2.1. Do colaborador atendente:

Refletir criticamente sobre o prprio comportamento:


Estou atendendo como gostaria de ser atendido?
Presto informaes corretas?
Sou paciente e educado?
Cumpro os prazos estabelecidos e mantenho o usurio informado do an-
damento da solicitao?.

3.2.2. Da gerncia:
Recrutamento, seleo e capacitao do pessoal de atendimento
Adequao do ambiente
Avaliao constante da qualidade do atendimento.

Qualidade comea com educao e termina com educao. (Kaoru Ishikawa)

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4 USURIOS EXTERNOS E INTERNOS



4.1 Usurio Externo: Aquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do
Setor Pblico a populao contemplada com servios coletivos, portanto,


podemos classificar os nossos usurios, tambm como usurios.


4.2 Usurio Interno: nossos colegas de trabalho, ou seja, todos os funcionrios


da Organizao que fazem parte de uma mesma equipe e, todos sem exceo,
tem usurios e fornecedores internos.

5 ATENDIMENTO PRESENCIAL E TELEFNICO











5.1 Atendimento Presencial


o popular corpo a corpo. Os 20 primeiros segundos do atendimento so funda-
mentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida.
nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia,
competncia e profissionalismo.

5.2 Deve-se cuidar:


da expresso do rosto;
da voz;
dos gestos;
do vocabulrio; e
da aparncia (postura fsica, vesturio, penteado etc.).

5.3 Princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento:

a) Princpio da competncia
O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas
e corretas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.

b) Princpio da legitimidade
O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discrimi-
naes, com justia e colaborao.

c) Princpio da disponibilidade
O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve
haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado ou
sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se
a satisfao do usurio.


d) Princpio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e

esforar-se para ajud-lo, orient-lo ou conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequa-
damente.

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5.4 Estratgias para que o usurio se sinta bem atendido:

a) Estratgias verbais:
reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
se houver demora no atendimento, pea desculpas;
se possvel, trate o usurio pelo nome (no esquecendo do tratamento adequado:
Sr/Sra, Dr/Dra, Comte, etc);
demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; e
escute atentamente, analise bem a informao e apresente solues.

b) Estratgias no-verbais:
olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno;
prenda a ateno do interlocutor;
no escreva ou se distraia com outras atividades enquanto estiver falando com o
usurio; e
preste ateno comunicao no-verbal.

c) Estratgias ambientais:
mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
assegure acomodaes adequadas para o usurio;
evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a
mesa, bem como objetos pessoais estranhos ao seu trabalho; e
solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.

6 Atendimento no-presencial ou telefnico:


Esse atendimento se integra ao conjunto de servios oferecidos pela organizao, sendo
o atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de comunicao.

6.1 O atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de


comunicao e deve ter atitudes de:

a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir como,


por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estives-
se respondendo pela primeira vez);

b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo,


entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar


o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem,
meu amor, corao, entre outras);

d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

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e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou


beber enquanto se fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pes-


soas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa); e

g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que


no podero ser cumpridas.

6.2 A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime



qualidade imagem do Judicirio. Por isso, convm:













a) Atender com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;


b) Identificar-se e identificar o interlocutor
c) Usar sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
d) No deixar o interlocutor pendurado na linha;
e) Transferir corretamente a ligao e avisar ao ramal transferido quem est na
linha;
f) Oferecer um retorno de ligao, no caso de o ramal estar ocupado;
g) Tomar nota de todos os dados importantes e repeti-los para o interlocutor;
h) Nunca falar comendo (de boca cheia)
i) No manter conversas paralelas. Concentre-se na ligao que est atendendo;
j) Ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito;
k) Prestar informaes de forma clara e objetiva;
l) Solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor compe-
tente);

fundamental
que o usurio
tenha sempre
sua disposio
canais
de comuni fundamental
que o usurio
tenha sempre
sua disposio
canais
de
cao para
sugestes,
reclamaes
e
outros
procedimentos,
por
meio
de
ouvidocomunicao para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por
rias, Internet
ou
caixa
de
sugestes.
Dessa
forma,
alm
de
promover
a
incluso
do
meio de ouvidorias, Internet ou caixa de sugestes. Dessa forma, alm de
usurio no
processo
de atendimento,
possibilidade
de benefici-lo
com respromover
a incluso
do usurio h
no aprocesso
de atendimento,
h a possipostas mais
rpidas
a suas necessidades.
bilidade
de benefici-lo
com respostas mais rpidas a suas necessidades.
7 AS GRANDES GAFES QUE OCORREM NO ATENDIMENTO TELEFNICO
7.1 Pera um pouquinho o maior contra-senso telefnico. Se precisar de algum

tempo (mximo 2 minutos) para responder ao que lhe solicitado, diga simples-

mente: Por gentileza, pode aguardar um minuto? E que seja um minuto mesmo!
7.2 Nada mais desagradvel do que ouvir Quem? ao telefone. deselegante e

desrespeitoso. Substitua por: Por gentileza, com quem falo?.

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7.3 A expresso hoje to usada Quem gostaria? contm um grave erro gramati-

cal. O verbo gostar exige um objeto indireto; assim, o certo Quem gostaria de

falar com ele?.
7.4 Tambm errado perguntar: Quem deseja? O correto : Quem deseja falar

com ele? O verbo desejar exige a presena de um objeto direto.
7.5 No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma

qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir.
7.6 Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pes-

soa. No basta escutar as palavras que so ditas; preciso compreender o


significado de cada uma delas na situao exposta pelo interlocutor.
8 OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO USURIO (PRESENCIAL E TELEFNICO)
APATIA: demonstrao de indiferena;

M VONTADE: atendente tenta livrar-se do usurio ou, pior ainda, deixa o telefone
fora da base (ou desligado) para no ser incomodado;

FRIEZA: tratamento distante, sem envolvimento;


DESDM: atendente dirige-se ao usurio com tom de superioridade;
ROBOTISMO: dvidas ou informaes respondidas de forma automtica e rpida;

APEGO S NORMAS: atendente d a entender que a organizao inflexvel;

JOGO DE RESPONSABILIDADE: atendente redireciona o usurio sem solucionar


o problema.

8.1 O QUE EVITAR


Evite

Prefira

Sinto muito, mas no sei.

Vou me informar sobre o assunto.

s?

Mais alguma coisa que poderia fazer pelo


senhor (a)?

Ligue mais tarde. Ligue depois.

Retornaremos a ligao.

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Um momento, por favor.

O senhor poderia fazer a gentileza de


aguardar um momento, pois estou com
outro usurio na linha?

O senhor no est sendo claro.

O senhor poderia fazer a gentileza de


repetir para que eu entendesse melhor?

Isso no comigo.

Vou encaminh-lo pessoa responsvel.

O senhor tem que...

Sugiro que o senhor...

norma da empresa.

Sentimos muito, mas isso foge s nossas


possibilidades no momento.

importante que todas as pessoas sejam bem atendidas e, sintam-se


vontade durante o atendimento. Para isto, o profissional deve expressarse bem, fsica e verbalmente.
9 APRESENTAO PESSOAL
o modo de apresentar-se e portar-se na presena de outras pessoas por meio de comportamentos, vestimentas e posturas corporais. A apresentao pessoal reflete o que
voc e o conceito da instituio que voc representa.

9.1 Fique atento aos fatores mais importantes para uma boa apresentao:

9.1.1 Vesturio


roupas limpas, bem passadas;


sapatos engraxados e tnis limpos;


saias de comprimentos adequados


roupas sem decotes e transparncias


sapatos confortveis.

9.1.2 Cuidados com o corpo


cabelos;


barba;


unhas aparadas e limpas;


dentes sempre bem escovados e um hlito agradvel;


usar desodorante, de preferncia neutros, evitar perfumes fortes;


bom senso no uso de acessrios (como bijouterias e piercings) e maquia-
gens.

A boa imagem que voc criou, com o uso de roupas adequadas e cuidados com o
seu aspecto pessoal, podem ser desfeitas por meio de comportamentos inadequados.

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Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais: gostar de servir, de lidar com gente, cultivar um estado de esprito positivo, cuidar da aparncia, gostar de trabalhar em equipe, ter bom relacionamento interpessoal.

10 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O relacionamento interpessoal consiste na relao desenvolvida entre duas ou
mais pessoas e na forma como se estabelece a comunicao entre elas. Est associado
capacidade de interao e habilidade de saber aceitar as pessoas como elas so. Um
bom relacionamento se desenvolve quando h confiana, empatia, respeito e harmonia
entre as pessoas envolvidas. A forma como uma pessoa se relaciona com as outras, na
vida pessoal ou profissional, faz parte do relacionamento interpessoal.

Trabalhar em equipe, construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito
mais do que habilidade tcnica. necessrio uma nova percepo sobre as pessoas: a
aquisio da competncia interpessoal.

Moscovici (2007) define Competncia Interpessoal como a habilidade de lidar
eficazmente com outras pessoas de forma adequada s necessidades de cada uma e
exigncia da situao. a capacidade de trabalhar com eficcia como membro de uma
equipe e de conseguir esforos cooperativos nessa equipe na direo dos objetivos estabelecidos

Segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a habilidade de lidar eficazmente com relaes de acordo com trs critrios:

a) Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes


e respectiva interrelao.

b) Habilidade de resolver os problemas.

c) Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem traba-


lhando juntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver
seus problemas.

A produtividade de um grupo e sua eficincia esto estreitamente relacionadas no somente com a competncia de seus membros, mas sobretudo com a solidariedade de suas
relaes interpessoais. MAILHIOT

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Nunca deixe que seus padres de atendimento caiam abaixo do excelente..


(Irving Thalberg)

ANOTAES

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