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ATENDIMENTO

AO CLIENTE

Atendimento ao
Cliente
Obtendo Resultados por
Meio da Satisfao
do Cliente

Guia do Educador

Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE


Unidade de Capacitao Empresarial

Atendimento ao
Cliente

Obtendo resultados por


meio da Satisfao
do Cliente

Guia do Educador

Braslia DF
2007

2007. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas - Sebrae


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G963e Guimares, Srgio.

Atendimento ao cliente : obtendo resultado por meio


da satisfao do cliente : guia do educador / Srgio
Guimares. -- Braslia : SEBRAE, 2007.
88 p. : il.
1. Atendimento ao cliente 2. Marketing de relacionamento
I. SEBRAE II. Ttulo

CDU 658.811

Sumrio
1. Apresentao e competncias gerais do curso .................................. 9
Encontro 1 Tratar Bem ou Atender Bem?................................................ 11
Competncias e plano do encontro 1 ....................................................... 11
Abertura e procedimentos essenciais ....................................................... 13
1. Bem tratado ou bem atendido................................................................. 15
2. Momento da verdade............................................................................. 18
3. Refletindo sobre os momentos da verdade momentos encantados X momentos trgicos............................................. 20
4. Discutindo o pefil do profissional de atendimento................................. 22
5. Encerramento do encontro.................................................................. 23
Encontro 2 Superando as Expectativas do Cliente.................................... 25
Competncias e plano do encontro 2 ....................................................... 25
1. Reviso do contedo do encontro 1 e apresentao do encontro 2....... 27
2. Habilidades essenciais do profissional de atendimento............................ 28
3. Os sete pecados do atendimento............................................................ 29
4. A frmula de satisfao do cliente........................................................ 31
5. O que valor agregado?...................................................................... 34
6. Quanto custa agregar valor?............................................................... 36
7. Encerramento do encontro ................................................................. 39
Encontro 3 Como Lidar Com Situaes e Clientes Difceis........................ 41
Competncias e plano do encontro 3 ....................................................... 41
1. Reviso do contedo do encontro 2 e apresentao do encontro 3...... 43
2. Como solucionar queixas e reclamaes............................................... 44
3. O que comportamento assertivo?....................................................... 45
4. A fora do comportamento.................................................................... 47
5. Anlise do perfil psicolgico do cliente............................................... 49
6. Encerramento do encontro ................................................................. 53
Encontro 4 A Escalada Da Lealdade.......................................................... 55
Competncias e plano do encontro 4 ....................................................... 55
1. Reviso do contedo do encontro 3 e apresentao do encontro 4...... 57
2. A escada da lealdade............................................................................. 58
3. O que fidelidade? E por que fidelizar os clientes?............................. 61
4. O que no fidelizar?.......................................................................... 63
5. O que CRM?..................................................................................... 64
6. Encerramento do encontro ................................................................. 68
Encontro 5 Diretrizes Para o Tratamento de Reclamaes...................... 69
Competncias e plano do encontro 5 ....................................................... 69
1. Reviso do contedo do encontro 4 e apresentao do encontro 5...... 71
2. Diretrizes para o tratamento de reclamaes....................................... 72
3. Os nove princpios do tratamento de reclamaes................................. 75
4. Tratamento de reclamaes - passo a passo.......................................... 76
5. Pesquisa de satisfao......................................................................... 78
6. Cliente Secreto................................................................................... 80
7. Encerramento do curso .................................................................
82
Referncias bibliogrficas ........................................................................... 87

Anotaes

Apresentao
Caro(a) Educador(a),
O Curso Atendimento ao Cliente destinado a empresrios e
profissionais que mantenham contato direto com os clientes, e
tem como propsito criar as condies necessrias para que os
participantes desenvolvam competncias para:

Dimenso Cognitiva
Identificar os aspectos que contribuem para a satisfao do cliente.

Dimenso Atitudinal
Refletir criticamente sobre as aes e procedimentos de
atendimento em sua empresa.

Dimenso Operacional
Planejar aes que garantam a satisfao dos clientes e possam
gerar um impacto positivo nos resultados.
Com uma carga horria de 15 horas, o curso est dividido em cinco
encontros, sendo um encontro por dia, com durao de trs horas
cada um. Os encontros esto organizados por tema e se encontram
assim distribudos:

Encontro 1 Tratar bem ou atender bem?


Encontro 2 Superando as expectativas dos clientes.
Encontro 3 Como lidar com situaes e clientes difceis.
Encontro 4 A escada da lealdade.
Encontro 5 Diretrizes para o tratamento de reclamaes.
Em cada encontro, os participantes desenvolvero atividades
dinmicas e interativas, individuais e em grupo, planejadas
especialmente com foco nas competncias de natureza cognitiva,
atitudinal e operacional, ou seja, atividades que possibilitem a
mobilizao de conhecimentos/saberes, atitudes e habilidades/
procedimentos.

Atendimento ao Cliente

Anotaes

importante ressaltar que os trs primeiros encontros sero


predominantemente destinados abordagem de aspectos
comportamentais, onde sero tratados o papel e o perfil do
profissional de atendimento e sua influncia na satisfao do cliente.
Nos dois ltimos encontros o enfoque ser mais operacional. Neles,
sero apresentadas ferramentas e estratgias usualmente adotadas
por empresas que buscam a excelncia no atendimento.
Este guia o seu apoio. Nele voc encontrar explicao de como
desenvolver cada uma das atividades e assim tornar o processo de
aprendizagem mais significativo.

Sucesso em sua caminhada como educador!!!

10

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Encontro 1 Tratar bem ou atender bem?


Neste primeiro encontro voc e os participantes discutiro sobre
a importncia da satisfao do cliente num contexto histrico e a
atuao do profissional de atendimento e da empresa como um todo.

Competncias do encontro 1
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncia para:

Dimenso Cognitiva
Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de
satisfao do cliente.

Dimenso Atitudinal
Reconhecer a importncia de identificar momentos da verdade,
ou seja, aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.

Dimenso Operacional
Listar as qualidades e caractersticas que devem compor o perfil do
profissional de atendimento.
Carga Horria
3 horas.

Atendimento ao Cliente

11

Anotaes

Plano do encontro 1 - Tratar bem ou atender bem?


Temas
Apresentao
do educador
e dos
participantes,
do Sebrae,
do curso,
expectativas
dos
participantes
em relao ao
curso e contrato
de convivncia
Apresentao
do encontro
1 e das
competncias
Bem tratado ou
bem atendido?

Conceito de
Momento da
Verdade

Atividades

Atividade de
Abertura

Estratgias

Apresentao
oral

Atividade de
apresentao
do encontro
1 e das
competncias

Apresentao
oral

Atividade 1

Leitura
de texto e
explorao
do exerccio

Atividade 2

Exposio
dialogada

Recursos

Tempo
Sugerido

TV,
videocassete,
flip chart, pincel
atmico e filme
Educao
Sebrae.

30

Retroprojetor e
slide S1E1.

Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S2E1.
Manual do
participante,
retroprojetor e
slides S3E1 e
S4E1.

Intervalo
Refletindo
sobre os
momentos
da verdade
Momentos
Encantados
x Momentos
Trgicos
Perfil do
profissional de
atendimento

Encerramento
do Encontro

12

10

30

30

15

Atividade 3

Exerccio
individual

Atividade 4

Exerccio
em grupo

Atividade 5

Avaliao
de reao

Educao SEBRAE Guia do Educador

Manual do
participante.

Manual do
participante,
folhas avulsas
de flip chart,
pincel atmico
e fita crepe.

30

30

Anotaes

Atividade de abertura
Objetivos
Promover a apresentao do educador, do Sebrae, do curso e das
competncias gerais do curso;
Promover a apresentao e a integrao do grupo;
Elaborar o contrato de convivncia.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
TV, videocassete, flip chart, pincel atmico e filme Educao Sebrae.

Procedimentos Essenciais
Faa sua apresentao e pea que cada participante se apresente
tambm dizendo o seu nome, o que faz, onde trabalha, quais as
expectativas em relao a esse curso, etc...
Anote no flip chart as expectativas dos participantes para ao final
coment-las da seguinte forma: se alguma expectativa no estiver
coberta pelo curso, o educador dever esclarecer e dizer que este
encontro no abrange este assunto e, se puder, recomendar outro
curso do Sebrae que cubra este aspecto.
Elabore com os participantes o contrato de convivncia.
Apresente o curso e as competncias gerais a serem
desenvolvidas.
Passe o filme Educao Sebrae, onde a instituio se apresenta.

Atendimento ao Cliente

13

Anotaes

Atividade de apresentao do encontro 1 e das


competncias
Objetivo
Apresentar o Encontro 1 Tratar bem ou atender bem? e suas
competncias.

Tempo
10 minutos.

Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E1.

Procedimentos Essenciais
Faa uma apresentao do encontro 1 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias. Utilize o slide S1E1.

Ressalte que neste primeiro encontro discutiro sobre a


importncia da satisfao do cliente num contexto histrico e sobre a
atuao do profissional de atendimento e da empresa como um todo.

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Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 1: Bem tratado ou bem atendido?


Objetivo
Perceber a diferena entre atender bem e tratar bem no processo
de busca de satisfao do cliente.

Tempo
30 minutos

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S2E1.

Procedimentos
Pea que abram o Manual do participante na atividade 1 e leiam o
texto Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrnica.
Baseado no texto, faa um breve comentrio sobre o cenrio atual
do atendimento. Fale sobre a crescente evoluo da concorrncia,
do nvel de exigncia do consumidor e das empresas que esto
redescobrindo a importncia do atendimento com qualidade.
Pergunte aos participantes qual sua opinio sobre os conceitos de
atendimento e tratamento. Pergunte o que tratamento? O que
atendimento? Pergunte tambm se algum participante considera que
atendimento e tratamento so sinnimos?
Aps ouvir a opinio de alguns participantes, apresente os
conceitos de Atendimento e Tratamento. Utilize o slide S2E1.

Atendimento ao Cliente

15

Anotaes

Em seguida solicite que os participantes retomem a apostila e


leiam cada uma das quinze situaes apresentadas e assinalem T
(para mau tratamento) ou A (para mau atendimento).
Respostas da atividade:
1-A
6-A
11 - A

2-T
7-T
12 - A

3-A
8-T
13 - A

4-A
9-A
14 - A

5A
10 A
15 - T

Aps alguns minutos faa a correo da atividade lendo cada uma


das quinze situaes. Faa os comentrios que forem necessrios e
solicite as respostas do grupo.
Promova uma discusso, perguntando aos participantes se foi
fcil perceber a diferena entre tratar bem e atender bem? Na
sua empresa, voc se preocupa em tratar bem ou atender bem o
seu cliente? As queixas mais freqentes que voc recebe em sua
empresa so sobre mau atendimento ou mau tratamento?
D nfase s situaes onde o cliente ficou insatisfeito apesar de
no haver acontecido um mau tratamento.
Faa o grupo perceber que a cordialidade apenas no basta
para construir um bom relacionamento com o cliente. Note que
na atividade a grande maioria dos exemplos ilustra situaes de
mau atendimento. Neste momento extremamente importante
desenvolver no participante a percepo que a cortesia e a educao
ajudam, mas no so as nicas responsveis pela construo da
satisfao do cliente.
Encerre a atividade mostrando que muitas vezes o cliente fica
descontente com o atendimento da empresa e no do atendente.
Mostre que no basta ser gentil quando, por exemplo, falta um
produto anunciado numa promoo. Voc pode ainda estimular
os participantes a dar alguns outros exemplos de situaes
semelhantes. Uma delas o caso do mdico no consultrio: o
mdico trata de seus pacientes, a clnica faz o atendimento.

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Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Informaes ao Educador
Procure ler o cdigo de defesa do consumidor - Lei n 8.078, de
11 de setembro de 1990 (http://www.procon.sp.gov.br ou http://www.
idec.org.br) e manter-se atualizado sobre pesquisas de satisfao
de qualidade. Neste ponto de se esperar que os participantes
questionem ou faam comentrios a cerca de conhecidas pesquisas
e dados estatsticos sobre qualidade no atendimento. Por exemplo:

1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por


causa de:
- Atendimento rude

48,7 %

- Falta de ateno

19,2 %

- Produto melhor

18,5 %

- Produto mais barato 13,6 %

2. E o que fazem os clientes insatisfeitos?


- 80% dos clientes no reclamam, simplesmente no voltam.
- A maioria procura outro fornecedor.
- Muitos no reclamam porque no sabem onde reclamar.

3. Ou ainda
- Cada cliente satisfeito conta para, em mdia, outras 5 pessoas.
- Cada cliente insatisfeito conta para, em mdia, outras 17 pessoas.

Uma vez que estes dados e pesquisas so extremamente mutveis


(veja, por exemplo, o item 3. Existe uma grande tendncia para que
os clientes insatisfeitos espalhem sua insatisfao para cada vez
mais pessoas, graas a Internet, aos e-mails e ao orkut Odeio as
Casas Bahia, etc... ), seria portanto, inconseqncia do autor e do
Sebrae incluir na apostila informaes que rapidamente podem se
defasar.
Cabe a voc, educador, pesquisar junto ao Sebrae, entidades
comercias, revistas e na Internet dados atualizados que possam
enriquecer os comentrios sobre o cenrio atual do atendimento.

Atendimento ao Cliente

17

Anotaes

Atividade 2: Momento da verdade


Objetivo
Compreender o conceito de momento da verdade.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slides S3E1 e S4E1.

Procedimentos Essenciais
Apresente para os participantes o conceito de Momento da
Verdade. Utilize o slide S3E1 com a definio do conceito como
apoio de sua apresentao.

Em seguida, utilize o slide S4E1 com a seqncia dos Momentos


de Verdade de uma consulta mdica para exemplificar. Esta
seqncia est descrita em detalhes no Manual do Participante. Os
participantes podero acompanhar sua explicao consultando o
Manual na atividade 2.

18

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

D e pea exemplos. Estabelea a relao deste tpico com


as situaes da atividade anterior. Todas elas so Momentos da
Verdade.
Explique que os Momentos da Verdade que voc julga estar
atendendo seus clientes de forma satisfatria so denominados
Momentos Encantados e os Momentos da Verdade que voc
julga que deixam a desejar e podem melhorar, so denominados
Momentos Trgicos.
Para finalizar importante deixar claro que mesmo quando uma
empresa soma dezenas de Momentos Encantados basta apenas
um Momento Trgico para gerar um cliente insatisfeito. D e pea
exemplos.

Informaes ao Educador
A expresso Momento da Verdade foi usada pela primeira vez
pelo consultor gerencial sueco Richard Normann que a sugeriu para
Jan Carlzon, executivo que comandou e tirou do prejuzo a empresa
de aviao escandinava SAS. A base fundamental de seu sucesso foi
a utilizao do conceito Momento da Verdade.
A histria de Richard Normann, da SAS e da origem e aplicao
do conceito de momento da verdade descrita no livro a Hora da
Verdade da Editora Sextante.

Atendimento ao Cliente

19

Anotaes

Atividade 3: Refletindo sobre os momentos da


verdade - Momentos encantados X Momentos
Trgicos
Objetivo
Refletir sobre os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente
de sua prpria empresa.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante.

Procedimentos
Pea para que os participantes fechem os olhos por alguns
instantes e procurem mentalizar, em suas empresas, cada um dos
passos dos seus clientes.
Fale que algumas empresas possuem diversas seqncias de
Momentos da Verdade. Neste caso, solicite que os participantes
pensem na seqncia mais freqente ou a mais importante da
empresa deles. Do primeiro ao ltimo contato.
Agora, solicite que abram o Manual do participante na atividade 3
e listem cada um dos passos mentalizados, preenchendo o quadro
correspondente.
Fale que depois que listarem os passos, faam uma avaliao
do nvel de satisfao dos seus clientes, marcando X na coluna
de Momentos Encantados, quando julgarem estar atendendo seus
clientes de forma satisfatria ou na coluna de Momentos Trgicos,
quando julgarem que deixam a desejar e podem melhorar.
Tomando o cuidado de no gerar algum desconforto ou
constrangimento, convide os participantes a fazerem alguns
comentrios e refletirem sobre os Momentos da Verdade da empresa
deles.

20

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Seriam eles todos bons momentos (encantados)? Entre eles


no existem situaes onde o cliente fica insatisfeito (momentos
trgicos)? O que pode ser feito para sanar essa situao?
Finalize comentando que os momentos da verdade so freqentes
e infinitos. Acontecem antes, durante e depois da compra. A
empresa, portanto, deve tomar cuidado durante todo o tempo.
importante observar que numa seqncia de momentos da verdade
apenas um momento trgico capaz de desfazer toda a boa
impresso causada por vrios momentos encantados.

Atendimento ao Cliente

21

Anotaes

Atividade 4: Discutindo o perfil


do profissional de atendimento
Objetivo
Identificar o perfil do profissional de atendimento.
Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, folhas avulsas de flip chart, pincel atmico e
fita crepe.

Procedimentos
Utilize elementos do texto da atividade 4 que est no Manual do
participante para contextualizar o exerccio.
Solicite aos participantes que reflitam sobre a seguinte questo:
Quais as qualidades e caractersticas que uma pessoa necessita
ter para ser um profissional de atendimento? Diga que eles iro
descrever o que pensaram, em grupo, e que depois um participante
far a apresentao..
Forme de 4 a 6 grupos e pea que os participantes relacionem
qualidades e caractersticas que julguem essenciais na composio
do perfil do profissional de atendimento.
Acompanhe a execuo da atividade controlando o tempo e
certificando-se que o grupo est fazendo a transcrio para a folha
de flip chart e que tambm escolheu um orador.
Em seguida, cada grupo dever apresentar o que escreveu.
Enriquea a concluso do grupo solicitando exemplos de
profissionais que correspondam ao perfil traado. Ex: Algum
conhece pessoas com essas caractersticas?
Informe que esta atividade servir como ponto de partida e
complementao das duas primeiras atividades do prximo encontro.
Depois da atividade convm manter as folhas de flip chart fixadas
nas paredes. As colaboraes dos participantes podem servir de
gancho para os conceitos desenvolvidos nos prximos encontros.

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Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 5: Encerramento do encontro


Objetivo
Avaliar o encontro.

Tempo
5 minutos.

Procedimentos
Solicite aos participantes que, em p, formem um crculo.
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.

Atendimento ao Cliente

23

Anotaes

Encontro 2 Superando as expectativas


dos clientes
Neste segundo encontro voc e os participantes discutiro como
a percepo e expectativa do cliente interfere na avaliao da
empresa. Vamos tambm explorar as mltiplas possibilidades
de gerar maior satisfao do cliente atravs do conceito de valor
agregado.

Competncias do Encontro 2
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncia para:

Dimenso Cognitiva
Compreender a relao entre o comportamento do atendente e a
satisfao do cliente.
Identificar os diferentes nveis de satisfao do cliente.
Avaliar os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.

Dimenso Atitudinal
Reconhecer que a oferta de servios e de itens adicionais
pode interferir no grau de satisfao do cliente e gerar diferencial
competitivo.

Dimenso Operacional
Avaliar o poder de competitividade de sua empresa;
Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfao e/ou
encantamento do cliente.
Carga Horria
3 horas.

Atendimento ao Cliente

25

Anotaes

Plano do encontro 2 - Superando as expectativas


dos clientes
Temas
Reviso do
contedo do
encontro 1 e
apresentao
do encontro 2
Habilidades
essenciais do
profissional de
atendimento

Os sete
pecados do
atendimento

Atividades

Estratgias

Atividade
1

Apresentao
oral

Atividade
2

Exerccio
em grupo

Atividade
3

Leitura de
texto
e exerccio
em dupla

Recursos

Retroprojetor e
slide S1E2.

Manual do
participante, flip
chart e pincel
atmico.

Manual do
participante.

Intervalo

26

10

35

35

15

Atividade
4

Leitura de
texto
e exerccio
individual

Manual do
participante,
quadro
Satisfao
do cliente
reproduzido
numa folha de
flip chart, pincel
atmico e slides
S2E2 e S3E2.

O que valor
agregado?

Atividade
5

Exposio
dialogada
e exerccio
individual

Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S4E2.

Quanto custa
agregar valor?

Atividade
6

Exerccio
em duplas

Encerramento
do encontro

Atividade
7

Avaliao de
reao

A formula da
satisfao do
cliente

Tempo
Sugerido

Educao SEBRAE Guia do Educador

Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S5E2.

30

30

20

Anotaes

Atividade 1 Reviso do contedo do encontro


1 e apresentao do encontro 2
Objetivo
Revisar o Encontro 1 e apresentar o Encontro 2 Superando as
expectativas dos clientes e suas competncias.

Tempo
10 minutos.

Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E2.

Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,
reforando o aprendizado e mostrando a importncia da satisfao
do cliente e atuao do profissional de atendimento e da empresa
como um todo.
Faa uma apresentao do Encontro 2 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias. Utilize o slide S1E2.

Atendimento ao Cliente

27

Anotaes

Ressalte que neste segundo encontro os participantes vo


descobrir como a percepo e a expectativa do cliente interfere no
sentimento de satisfao.
Neste encontro os participantes tero tambm a oportunidade de
criar e identificar estratgias simples para gerar maior satisfao do
cliente atravs do conceito de valor agregado.

Atividade 2: Habilidades essenciais


do profissional de atendimento
Objetivo
Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de
atendimento.

Tempo
35 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, flip chart e pincel atmico.

28

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Procedimentos
Comente que: quem busca, em qualquer lugar, algum que o
atenda, tem a esperana de que ocorram ao menos trs coisas:
1 - Ser atendido.
2 - Sentir-se acolhido.
3 - Ver sua necessidade resolvida.
Forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 2 e leiam
As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento.
Pea que escolham em consenso, as trs habilidades que julgarem
mais importantes e marquem com um X as habilidades escolhidas.
Deixe claro aos participantes que as dez habilidades listadas so
importantes, mas que neste momento tero que eleger apenas trs.
Solicite que os grupos apresentem e justifiquem suas escolhas.
Faa numa folha de flip chart uma tabulao com a soma das
habilidades escolhidas. Anote quantos grupos escolheram a
habilidade 1, a habilidade 2, e assim por diante...
Comente o resultado da tabulao e destaque a importncia das
habilidades que eventualmente no foram apontadas por nenhum
dos grupos.
Finalmente pergunte para o grupo se algum conhece ou se julga
um profissional com todas as 10 habilidades relacionadas. Em
seguida diga que muitas vezes, tal como foi proposto nesta atividade,
preciso estabelecer prioridades. Ningum capaz de adquirir
novas dez habilidades do dia para noite. Logo, uma boa soluo
consiste em eleger duas ou trs habilidades prioritrias e criar um
pequeno plano de desenvolvimento contnuo.

Atividade 3: Os sete pecados do atendimento


Objetivo
Identificar comportamentos indesejveis que podem gerar a
insatisfao do cliente.

Atendimento ao Cliente

29

Anotaes

Tempo
35 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do Participante.

Procedimentos
Inicie esta atividade dizendo para os participantes que depois de
discutir sobre os comportamentos e habilidades desejveis de um
atendente, hora de discutir tambm sobre os comportamentos
indesejveis deles, ou seja: os sete pecados do atendimento.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 3 e que
alguns participantes leiam em voz alta o texto Os setes pecados do
atendimento.
Em seguida, divida os participantes em duplas.
Solicite que as duplas leiam e identifiquem nos cinco casos de
pecados do atendimento, que constam no Manual do participante,
quais os pecados cometidos nesses casos. Ao final de cada caso h
um quadro com a relao dos sete pecados, onde os participantes
podero anotar um X. Veja o gabarito da atividade a seguir:
Caso1

Caso 2

Apatia

M vontade

Frieza

Desdm

Robotismo

Demasiado apego s
normas
Jogo de responsabilidades

Caso 3

Caso 4

Caso 5

X
X

Pea que as duplas falem dos pecados identificados nos casos e


finalize reforando que os comportamentos indesejveis podem gerar
a insatisfao do cliente.

30

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 4: A frmula da satisfao do


cliente
Objetivo
Mostrar como a percepo e a expectativa interferem nas sensaes
de satisfao e encantamento.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, quadro Satisfao do cliente reproduzido
numa folha de flip chart, pincel atmico e slides S2E2 e S3E2.
Quadro: Satisfao do Cliente

Atendimento
o bsico
esperado

Satisfao
o desejado

Encantamento

o que surpreende

Cerveja gelada
Isopor
Copos tirados
do congelador
Pratinho de
amendoim

Procedimentos
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 4 e leiam
em voz alta o texto O caso da cerveja.
Em seguida, pea aos participantes que preencham
individualmente, conforme as instrues, o quadro Satisfao do
cliente.
Os participantes devem anotar com um X a coluna que, de acordo
com seu gosto e valores, melhor defina cada um dos principais
itens do atendimento oferecido pelo barzinho. A cerveja gelada,
por exemplo, era o bsico esperado? O desejado? Ou o que
surpreendeu o cliente?
Atendimento ao Cliente

31

Anotaes

Fique atento para que os participantes anotem apenas um X por


item, ou seja: os amendoins, por exemplo, devem ser assinalados
como atendimento, como satisfao ou como encantamento.
Em seguida, faa a tabulao das impresses de todos os
participantes no quadro Satisfao do cliente reproduzido na folha
de flip chart, de uma forma que fique visvel para os participantes.
Informe que no existem respostas certas. Que alguns clientes,
mais exigentes, tendem a classificar a maioria dos itens como
atendimento (o bsico esperado). Outros, menos exigentes, se
encantam fcil com os copos gelados e com os amendoins, por
exemplo.
Ressalte que no existe um modelo pronto. Nesta dinmica, em
99% das vezes, o grupo concorda que a cerveja gelada se refere
ao atendimento e que os amendoins, ao encantamento. Os outros
itens: isopor e copos gelados costumam oscilar entre atendimento e
satisfao. A resposta depende da percepo e expectativa de cada
um.
Enriquea a discusso, perguntando aos participantes por que
alguns clientes so mais exigentes?
Pea tambm para os participantes imaginarem uma situao
semelhante, porm com outro ambiente: um boteco de periferia.
Pergunte qual seria a sensao de ser atendido da mesma forma
num boteco. O boteco gera uma expectativa menor, logo, por
mais absurdo que parea, mais fcil ficarmos encantados com os
servios de um boteco.
Apresente o slide S2E2 e S3E2 com a frmula da satisfao
e a definio de atendimento, satisfao e encantamento
respectivamente.

32

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Explique a frmula da satisfao criando uma relao entre a


atividade da cerveja com algum exemplo pessoal.
Estimule o grupo a dar outros depoimentos.
Pergunte sobre experincias com empresas que prometeram
e depois no cumpriram. Existem muitos exemplos de grandes
empresas que geram alta expectativa, mas no so capazes de
encantar o cliente. Empresas como corretoras de seguros, planos de
assistncia mdica, instituies financeiras, prestadoras de servios
telefnicos e empresas distribuidoras de energia so pratos cheios
de exemplos.
Pea que observem ainda que a relao tempo/atendimento
um fator muito importante no processo de atendimento, e que neste
caso em especial muito bem ilustrada. O garom soube impor um
ritmo rpido ao atendimento quando logo se aproximou da mesa para
pegar o pedido e rapidamente retornou com a cerveja. Depois de
servida a mesa, o cliente tinha, ento, todo o tempo do mundo para
saborear com calma sua cerveja.
Destaque que em atendimento no precisamos ser sempre
rpidos, nem to pouco vagarosos. Temos que analisar as situaes
e para cada uma delas encontrar o tempo e o ritmo certo de
atendimento.
Finalize pedindo que os participantes reflitam sobre o que suas
empresas fazem para atender, satisfazer e encantar clientes.

Atendimento ao Cliente

33

Anotaes

Atividade 5: O que valor agregado?


Objetivo
Reconhecer que a oferta de servios e itens adicionais pode interferir
no grau de satisfao do cliente e gerar diferencial competitivo.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S4E2.

Procedimentos
Inicie a atividade explicando brevemente o conceito de Valor
Agregado e utilize o slide S4E2 para explicar graficamente este
conceito. Diga que um produto tem valor agregado sempre que sua
oferta exceder a expectativa bsica do cliente. Veja alguns exemplos:
quando compramos um sorvete e recebemos tambm o pote
reutilizvel podemos classificar o sorvete como bsico esperado e o
pote reutilizvel como valor agregado. Quem compra um livro pela
Internet percebe a entrega como oferta de valor agregado. O livro
o bsico esperado.

Mostre aos participantes que hoje em dia a distino clssica entre


produtos e servios quase no se aplica. No existe mais produto
sem servios agregados. Tudo praticamente servio.

34

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Solicite que abram o Manual do participante na atividade 5 e


compare as 2 situaes apresentadas em ilustraes.
Estimule a reflexo dos participantes perguntando: Algum serve
cerveja sem garom? Ou vende sem entregar? Oferece garantia ou
assistncia tcnica? O que faz a sua cerveja ser melhor do que a
cerveja de seu concorrente? Quando a cerveja de seu concorrente
melhor que a sua? O barzinho do concorrente tem estacionamento
e no seu no tem? As mesas e cadeiras do seu barzinho so mais
confortveis que as do seu concorrente? Quando a marca e o preo
de sua cerveja so iguais ao do seu concorrente, o que faz a sua
cerveja ser melhor?
Alerte para o fato de que pequenos detalhes tambm podem
ser interpretados como valores agregados: o cesto de lixo limpo
no banheiro, vagas de estacionamento demarcadas com faixas
amarelas pintadas no cho, um saquinho para as compras com alas
resistentes etc.
Informe que faro um exerccio para verificar se entenderam o que
valor agregado.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 5 e pea
que escolham um dos produtos de sua empresa que seja oferecido
tambm pelo seu concorrente e anote o nome no centro do crculo
interior. Pea tambm que relacione em seu diagrama e no diagrama
de seu concorrente os itens de valores agregados venda deste
produto.
Encerre a atividade pedindo para trs ou quatro voluntrios
apresentarem seus diagramas preenchidos e conclua dando nfase
sobre quanto uma boa oferta de valores agregados capaz de
gerar vantagem competitiva. Utilize como exemplo os diagramas
preenchidos pelos voluntrios.

Atendimento ao Cliente

35

Anotaes

Atividade 6: Quanto custa agregar valor?


Objetivo
Analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou servio sem
nenhum custo ou com um custo irrelevante.

Tempo
25 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S5E2.

Procedimentos
Informe que faro um exerccio para observarem que muitas
vezes possvel agregar valor sem nenhum custo ou com um custo
irrelevante.
Forme duplas aleatoriamente entre os participantes.
Solicite que abram o Manual do participante na atividade 6 e
pea que as duplas preencham as tabelas apresentadas em seus
manuais.
Informe que na primeira tabela, vo encontrar 12 exemplos de
valores agregados na venda de alguns produtos e servios e que
devem assinalar um X nas colunas ao lado que julgarem corretas
para o custo. Veja o gabarito da atividade a seguir:

36

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Custo
Zero

1. Uma cadeira extra que o garom trouxe


para acomodar as pastas e bolsas.

Custo
Mnimo

Custo
Mdio

Custo
Alto

2. Um pequeno pedao de bolo de

cortesia acompanhando um caf


expresso.
3. O tanque cheio na compra de um

automvel zero.
4. Um pirulito oferecido s crianas que

esto no carro que est sendo abastecido


num posto de combustveis.
5. Um grande guarda-chuva sempre

disposio dos clientes que estacionam


em frente loja em dias de chuva.
6. Pats e frios para degustao numa

mercearia.

7. Uma fatia de limo ou laranja no copo

de refrigerante.

8. Copos gelados para uma cerveja.

9. Meia dzia de pezinhos temperados


com alho de cortesia para o cliente que
compra num aougue uma pea de carne

para churrasco.
10. A instalao gratuita da antena, na

contratao de uma TV por assinatura.


11. Uma bala oferecida ao cliente que
pede sua conta ou passa pelo caixa de
uma loja ou de um restaurante.
12. Receitas impressas nos saquinhos de
pes numa padaria.

X
X

Atendimento ao Cliente

37

Anotaes

Informe que a segunda tabela deve ser preenchida com exemplos


de valores agregados com base em situaes de seu dia-a-dia ou
mesmo de exemplos praticados na empresa do participante e que
devem assinalar com um X o custo correspondente ao lado.
Verifique rapidamente com os participantes as respostas
assinaladas na primeira tabela e em seguida, solicite alguns
exemplos da tabela seguinte. Destaque aos exemplos que ilustram
estratgias de custo zero ou mnimo.
Mostre aos participantes que muitas vezes uma idia criativa e de
simples implantao pode ter um resultado extraordinrio na busca
da satisfao do cliente e na construo de uma imagem competitiva.
Criatividade a palavra chave desta atividade! O bom atendimento
deve ser reflexo da competncia e no da sorte ou de um momento
feliz.
Reforce a importncia deste conceito dizendo mais uma vez,
o quanto uma boa oferta de valores agregados capaz de gerar
vantagem competitiva.
Encerre a atividade com o slide S5E2.

38

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 7: Encerramento do encontro


Objetivo
Avaliar o encontro.

Tempo
5 minutos.

Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.

Atendimento ao Cliente

39

Anotaes

40

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Encontro 3 Como lidar com situaes e


clientes difceis
Neste terceiro encontro voc e os participantes vo aprender como
lidar adequadamente com situaes e clientes difceis. Vamos
tambm descobrir a importncia do comportamento assertivo no
atendimento.

Competncias do Encontro 3
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncias para:

Dimenso Cognitiva
Compreender quais atitudes e comportamentos so mais eficazes
no atendimento de situaes e clientes difceis.

Dimenso Atitudinal
Refletir sobre a importncia de possuir um comportamento flexvel
e assertivo.
Perceber a importncia e efetividade do comportamento assertivo
no atendimento ao cliente.

Dimenso Operacional
Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes
de perfis distintos.

Carga Horria
3 horas.

Atendimento ao Cliente

41

Anotaes

Plano do encontro 3 Como lidar com situaes e


clientes difceis

Temas

Atividades

Estratgias

Recursos

Tempo
Sugerido

Reviso do
contedo do
encontro 2 e
apresentao do
encontro 3

Atividade 1

Apresentao
oral

Retroprojetor e
slide S1E3.

10

Atividade 2

Exposio
dialogada e
exerccio em
grupo

Manual do
participante.

10

Atividade 3

Exposio
dialogada e
exerccio em
dupla

Manual do
participante,
retroprojetor e
slide S2E3.

30

Como
solucionar
queixas e
reclamaes
O que
comportamento
assertivo?
Intervalo

A fora do
comportamento

42

15

Atividade 4

Dramatizao

Instrues
avulsas com
o perfil dos
personagens da
dramatizao
(Anexos 1 e 2
Encontro 3).

50

Manual do
participante,
retroprojetor,
slides S3E3 a
S6E3 , folhas
avulsas de flip
chart e pinceis
atmicos.

60

Anlise do perfil
psicolgico do
cliente

Atividade 5

Exposio
dialogada e
exerccio em
dupla e em
grupo

Encerramento
do encontro

Atividade 6

Avaliao de
reao

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 1 Reviso do contedo do encontro


2 e apresentao do encontro 3
Objetivo
Revisar o Encontro 2 e apresentar o Encontro 3 Como lidar com
situaes e clientes difceis.

Tempo
10 minutos.

Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E3.

Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos
e reforando os conceitos da formula da satisfao, expectativa,
percepo e valor agregado.
Faa uma apresentao do Encontro 3 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias. Utilize o slide S1E3.

Ressalte que neste terceiro encontro os participantes vo


aprender como lidar adequadamente com situaes e clientes
difceis. Complemente dizendo que neste encontro ser discutida a
importncia do comportamento assertivo no atendimento.
Atendimento ao Cliente

43

Anotaes

Atividade 2: Como solucionar queixas e


reclamaes
Objetivo
Identificar, por meio de dicas, como lidar adequadamente com
queixas, reclamaes e clientes agressivos.

Tempo
10 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 2.
Faa uma breve introduo falando do desafio e importncia de
atender adequadamente e com eficcia clientes agressivos.
Em seguida, pea para os participantes lerem, um por vez, em voz
alta as doze dicas relacionadas na apostila.
Enriquea a leitura com comentrios e exemplos. O item 4 merece
ateno especial. importante que o participante perceba que no
devemos personalizar e potencializar os momentos de conflito.
Devemos ter sempre em mente que o problema no o cliente e
sim o problema do cliente.
Finalize explicando a dica complementar que vem logo a seguir:
s vezes as reclamaes do cliente so improcedentes porque
ferem os procedimentos da empresa. Se isto ocorrer, explique os
procedimentos da empresa em termos claros e simples.

44

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 3: O que comportamento assertivo?


Objetivo
Reconhecer a importncia do comportamento assertivo no
atendimento.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S2E3.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 3.
Faa uma breve introduo perguntando para alguns participantes
Que tipo de comportamento voc costuma adotar quando enfrenta
um cliente descontente?. Pea exemplos de situaes vivenciadas
pelo grupo.
Pergunte tambm Quando um cliente perde o controle, levanta a
voz e gesticula exageradamente, voc responde na mesma moeda?.
Pea a opinio dos participantes sobre esta atitude.
Em seguida, pergunte se algum participante capaz de explicar o
que assertividade.
Com o auxilio do slide S2E4, apresente os perfis de
comportamentos defensivo, assertivo e agressivo.

Atendimento ao Cliente

45

Anotaes

Divida os participantes em duplas.


Pea s duplas que preencham o quadro da atividade 3,
relacionando com um X as colunas Def (Defensivo), Ass (Assertivo)
ou Agr (agressivo) com cada uma das 15 afirmaes. Veja seguir, o
quadro da atividade 3 preenchido.
Def

Ass

Agr

Fico constrangido quando tenho que enfrentar


algum para resolver um problema.

X
X

No gosto de assumir sozinho a responsabilidade


de encontrar a soluo para um problema.

No tenho problemas para assumir erros.

No gosto de parecer ignorante. Evito fazer


perguntas tolas quando tenho uma dvida.

Conquisto a simpatia e a confiana das pessoas


com facilidade.

Tenho dificuldade em dizer no. Quando digo me


sinto desconfortvel.

Sou objetivo. Sempre falo a verdade.

X
X

Quando quero me impor aumento meu tom de voz e


adoto uma postura mais agressiva.
Fico sem ao quando enfrento uma pessoa
agressiva.

X
X

Quando algum irnico costumo reagir da mesma


forma.
Fico feliz em saber que meu trabalho contribui com
a satisfao do cliente.

Perco a pacincia com facilidade.

Defendo meu ponto de vista at as ultimas


conseqncias.

No acredito na frase o cliente tem sempre razo.


Prefiro evitar conflitos e situaes desgastantes.

Encerre a atividade perguntado aos participantes se ficou clara


a diferena entre comportamento defensivo, agressivo e assertivo.
Pea exemplos de situaes de atendimento vivenciadas pelos
participantes onde foram notados estes trs diferentes estilos de
comportamento.

46

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 4: A fora do comportamento


Objetivo
Vivenciar a importncia e eficcia do comportamento assertivo no
atendimento em confronto com os comportamentos defensivo e
agressivo.

Tempo
50 minutos.

Recursos Necessrios
Instrues avulsas com o perfil dos personagens da dramatizao.

Procedimentos
Forme aleatoriamente 6 grupos.
Diga aos participantes que esta atividade ser uma dramatizao
de uma situao de atendimento.
Cada grupo dever eleger um participante que vai atuar na
dramatizao. Sero, portanto, seis participantes.
Trs participantes vo interpretar clientes. Os outros trs
participantes sero atendentes.
Para trs grupos entregue uma cpia da descrio do perfil do
cliente da lavanderia: (Anexo 1 Encontro3)

O terno do casamento
Perfil do Cliente da Lavanderia
Hoje sbado. Dia do casamento do seu melhor amigo e voc , naturalmente,
um dos padrinhos. Voc acordou cedo, tomou um bom caf e foi, caminhando,
at a lavanderia do Sr. Sato, prxima da sua casa. Voc gosta muito do
atendimento desta lavanderia. Faz anos que leva l todos seus ternos e
edredons. O servio impecvel e o prazo de entrega de trs a quatro
dias. Mesmo assim, para no ter que enfrentar problemas de ltima hora
voc deixou seu melhor terno, para o casamento, na lavanderia h trs
semanas atrs. Porm, quando voc chega lavanderia o atendente no
consegue localizar o seu terno. Ligeiramente irritado, voc pede para falar
com o proprietrio, o Sr. Sato, ou com o gerente, dois velhos conhecidos.
Nenhum deles est. Voc no conhece o jovem atendente que foi contratado
recentemente e diz ser o nico funcionrio de planto.
No importa como voc quer a soluo do seu problema. Isto : quer que o
jovem atendente localize imediatamente seu terno desaparecido.
Atendimento ao Cliente

47

Anotaes

Para os outros trs grupos entregue uma cpia da descrio do


perfil do atendente da lavanderia. (Anexo 2 Encontro 3)

O terno do casamento
Perfil do atendente da lavanderia
Faz apenas dois dias que voc comeou a trabalhar na lavanderia do
Sr. Sato e j foi escalado para fazer um planto sozinho no sbado.
No se preocupe! Disse o Sr. Sato. O sbado tranqilo. Apenas
um ou outro cliente aparece para retirar um servio. Quem dera.
Estava tudo indo muito bem at aparecer um cliente procurando por
um terno para um casamento. Voc j virou a lavanderia do avesso e
no encontrou o tal terno. Faz uma semana que a lavanderia adotou
um novo sistema de controle de servio e parece que este terno
foi entregue pelo cliente faz mais de duas semanas. O Sr. Sato e o
gerente da lavanderia foram pescar, o celular do Sr. Sato est fora da
rea de cobertura, o casamento hoje e o cliente est comeando
a ficar irritado.

Finalmente instrua discretamente cada um dos trs grupos com o


perfil de atendente a elaborar sua atuao na dramatizao centrada
no comportamento defensivo, assertivo ou agressivo. Isto : um
atendente ser defensivo, outro ser assertivo e outro agressivo.
Sero, portanto, trs dramatizaes com perfis de comportamento
do atendente diferentes.
Aps alguns minutos de preparao faa a conduo das
dramatizaes. Pea para os participantes acompanharem as
apresentaes das trs dramatizaes em silncio, sem interromper
os colegas.
Aps as trs dramatizaes, finalize a atividade pedindo aos
participantes sua opinio sobre as situaes vivenciadas. Faa
um comparativo entre os trs diferentes comportamentos de
atendimento, mostrando a importncia do comportamento assertivo e
o quanto so improdutivos e danosos os comportamentos defensivo
e agressivo.

48

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Informao ao Educador
Note que o objetivo da dramatizao comparar a eficcia (ou
no) dos comportamentos assertivo, defensivo e agressivo. No
exija, portanto, que as dramatizaes apresentem de fato uma
soluo para o problema do terno extraviado.

Atividade 5: Anlise do perfil psicolgico do


cliente
Objetivo
Identificar diferentes perfis psicolgicos dos clientes e quais as
formas mais adequadas de atend-los.

Tempo
60 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slides S3E3 a S6E3, folhas
avulsas de flip chart e pinceis atmicos.

Procedimentos
Utilizando o slide S3E4, faa uma breve apresentao da atividade
tomando como exemplo o perfil do cliente Briguento.

Atendimento ao Cliente

49

Anotaes

Em seguida, divida os participantes em duplas.


Pea que abram o Manual do participante na atividade 5.
Apresentando os slides S4E3 e S5E3, solicite que as duplas
completem os quadros dos perfis psicolgicos dos clientes
Desconfiado e Importante.

Aps alguns minutos, pea para as duplas apresentarem suas


contribuies. Compare os trs perfis diferentes. O participante deve
perceber que cada perfil diferente de cliente pede um tratamento
adequado.

50

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

D seqncia a atividade formando aleatoriamente 4 a 6 grupos.


Pea para cada grupo elaborar um novo perfil psicolgico de
cliente a exemplo dos trs perfis elaborados anteriormente. As
possibilidades so inmeras: Cliente Amigo, Cliente Fofoqueiro,
Cliente Eternamente Insatisfeito, Cliente Rabugento, Cliente
Paquerador, etc...
Entregue uma folha avulsa de flip chart e alguns pinceis atmicos
para cada grupo. Pea que cada grupo elabore seu perfil psicolgico
de cliente conforme o modelo do slide S6E4.

Solicite que os grupos apresentem seus perfis.


Fixe as folhas de flip chart na parede, de modo que todos possam
ver todas as contribuies.
Encerre a atividade reforando um pouco mais a importncia da
adequao do tratamento para cada perfil diferente de cliente.

Atendimento ao Cliente

51

Anotaes

Informao ao Educador
Veja a seguir algumas respostas provveis para esta atividade:

O Desconfiado
Comportamento tpico

Como o atendente deve agir


Apresente sua idia ou servio
detalhadamente, no omita nenhum
ponto relevante.

Fica na defensiva.

Faz perguntas para testar o


conhecimento do atendente.

Tenha domnio total do assunto,


demonstrando competncia. No
se incomode de ser testado, ao
contrrio, demonstre pacincia e
segurana.

No d sua opinio. Prefere ouvir a


opinio do atendente.

Prefira a linguagem mais formal,


principalmente no incio da conversa.

Solicita informaes por escrito.

Atender a solicitao do cliente.

Pede referncias de outros clientes

O atendente pode (e deve) dar


referncias desde que autorizadas.

O Importante
Comportamento tpico
Faz pouco da empresa e de seus
produtos.

O atendente pode aprovar a


opinio do cliente com reservas e
cautela

vaidoso.

O atendente deve dar valor a sua


vaidade

distante, no olha o atendente nos


olhos.

O atendente deve respeitar os


limites impostos pelo cliente

Faz comentrios vazios.

O atendente deve ouvir o cliente


sem ser bajulador

No aceita a opinio do atendente

52

Como o atendente deve agir

Educao SEBRAE Guia do Educador

O atendente deve conduzir a


conversa de modo que cause a
impresso de que as decises e
opinies partem do cliente

Anotaes

Atividade 6: Encerramento do encontro


Objetivo
Avaliar o encontro.

Tempo
5 minutos.

Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.

Atendimento ao Cliente

53

Anotaes

Encontro 4 A escada da lealdade


Neste quarto encontro voc e os participantes vo conhecer o
conceito da escada da lealdade e compreender um pouco melhor
como evolui o relacionamento entre cliente e empresa.

Competncias do Encontro 4
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncia para:

Dimenso Cognitiva
Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relao com
a fidelizao de clientes.
Conhecer o conceito de CRM Customer Relationship
Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).

Dimenso Atitudinal
Refletir sobre os fatores que interferem na fidelizao do cliente.

Dimenso Operacional
Elaborar estratgias para implantao de um sistema de CRM
eficaz.

Carga Horria
3 horas.

Atendimento ao Cliente

55

Anotaes

Plano do encontro 4 A escada da lealdade


Temas
Reviso do
contedo do
encontro 3 e
apresentao do
encontro 4
Escada da
lealdade

O que fidelidade?
E por que fidelizar
os clientes?

Atividades

Estratgias

Recursos

Tempo
Sugerido

Atividade
1

Apresentao
oral

Retroprojetor
e slide S1E4.

10

Atividade
2

Leitura de texto
e exerccio
em dupla

Manual do
participante,
retroprojetor
e slide S2E4.

40

Exposio
dialogada e
exerccio
em grupo

Manual do
participante,
retroprojetor,
slides S3E4
e S4E4,
folhas
avulsas de
flip chart
e pinceis
atmicos.

30

Atividade
3

Intervalo
O que no
fidelizar?

O que CRM?

Encerramento do
encontro

56

15
Atividade
4

Atividade
5

Atividade 6

Educao SEBRAE Guia do Educador

Exposio
dialogada

Manual do
participante,
retroprojetor
e slide S5E4.

35

Leitura de texto
e exerccio
em grupo

Manual do
participante,
retroprojetor,
slides S6E4
e S7E4, flip
chart e tiras
de papel com
os nomes:
restaurante
de frutos
do mar,
lavanderia,
locadora de
automveis,
petshop, loja
de bicicletas
e livraria
(Anexo 1
Encontro 4).

45

Avaliao de
reao

Anotaes

Atividade 1: Reviso do contedo do encontro


3 e apresentao do encontro 4
Objetivo
Revisar o Encontro 3 e apresentar o Encontro 4 A Escada da
lealdade.

Tempo
10 minutos.
Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E4.

Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,
reforando o aprendizado e mostrando a importncia da fora do
comportamento e da assertividade no tratamento de clientes e
situaes difceis.
Faa uma apresentao do Encontro 4 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa desenvolver
essas competncias.Utilize o slide S1E4.

Ressalte que neste encontro os participantes vo conhecer a


Escada da Lealdade e compreender o que significa fidelizao de
clientes.
Atendimento ao Cliente

57

Anotaes

Neste encontro os participantes tero tambm a oportunidade de conhecer


e discutir sobre alguns dos principais aspectos e vantagens do CRM.

Atividade 2: Escada da lealdade


Objetivo
Conceituar Escada da Lealdade e caracterizar seus degraus.

Tempo
40 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S2E4.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 2.
Escolha ou solicite entre os participantes quatro voluntrios para a
leitura dos papis do Narrador, de Lucas, Leandro e Natlia no texto
A Oficina.
Contextualize a narrativa do texto at chegar ao conceito da
Escada da Lealdade.
Aps a leitura, faa uma breve apresentao do conceito e dos
degraus da Escada da Lealdade, utilizando o slide S2E4 e dando
exemplos. Explique que Escada da Lealdade o estudo da evoluo
do relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

58

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Em seguida, divida os participantes em duplas.


Solicite que as duplas releiam o texto A Oficina e identifiquem os
seis diferentes momentos do relacionamento entre Lucas e Leandro
que caracterizam cada um dos degraus da escada da lealdade.
Pea s duplas que preencham o quadro da atividade 2, conforme
o exemplo da primeira linha de cliente provvel.
Faa a correo da atividade pedindo para algumas duplas que
leiam suas anotaes.
Encerre a atividade, relacionando os exemplos do texto com
situaes experimentadas pelos participantes. Pergunte se entre
os participantes existe algum que se considera cliente fiel ou
defensor. importante destacar, que um cliente no sobe a Escada
da Lealdade sozinho. Para que um cliente se torne fiel, ou defensor,
preciso muito empenho e comprometimento da empresa e do
atendente.

Atendimento ao Cliente

59

Anotaes

Informao ao Educador
Veja a seguir, o quadro preenchido corretamente:
Onde ser que esse sujeito leva esse carro para
reviso e manuteno? na minha oficina eu nunca
vi...

PROVVEL

O que fazia de Lucas um cliente provvel era ter um


carro importado, que vez ou outra poderia precisar
de manuteno, mas no conhecer a oficina de
Leandro.
Puxa mesmo? passo l um dia... quando
precisar, quer dizer, espero nem precisar. Me d o
endereo.

POTENCIAL
A partir do momento que Lucas descobre a oficina
de Leandro ele sobe um degrau da escada da
lealdade tornando-se um cliente em potencial.

EXPERIMENTADOR

REPETIDOR

FIEL

DEFENSOR

E aconteceu que dois meses mais tarde. Lucas


finalmente apareceu na oficina de Leandro. Coisa
toa. Um fusvel que queimou. O limpador de prabrisa no funcionava. Leandro nem cobrou pelo
servio. Disse que era cortesia pela primeira visita.
Os meses foram passando e Lucas se valia cada
vez mais dos servios da oficina do Leandro, com
mais freqncia. bem verdade que algumas vezes
ele ligava, fazia um oramento e depois ficava por
isso mesmo. Leandro pensava que Lucas, com
certeza, ainda estava dividido entre sua oficina
antiga e a dele.
Um dia Lucas apareceu sem avisar com um
complicado problema no seu carro. Leandro em
tempo recorde conseguiu reparar e entregar o carro
de volta. A partir da Lucas acabou esquecendo sua
antiga oficina e passou a procurar a de Leandro
com exclusividade
Oi, meu nome Natlia. Eu comprei esse carro
do Lucas e ele me fez jurar que sempre que eu
precisasse era para trazer o carro aqui seno ele
nem me vendia.
Neste ponto importante destacar que um cliente
defensor no precisa estar presente para agir em
favor da empresa

60

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 3: O que fidelidade?


E por que fidelizar os clientes?
Objetivo
Conceituar fidelidade de relacionamento, conforme o conceito da
Escada da Lealdade e apontar suas implicaes para a empresa.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slides S3E4 e S4E4, folhas
avulsas de flip chart e pinceis atmicos.

Procedimentos
Faa uma breve apresentao do conceito de fidelidade,
apresentando os slides S3E4 e S4E4.

Atendimento ao Cliente

61

Anotaes

Relacione o conceito de fidelidade com os dois ltimos degraus


da Escada da Lealdade. Os participantes devem perceber que hoje
em dia nenhum cliente sobe a Escada da Lealdade sozinho. Para
transformar clientes experimentadores e repetidores em clientes
fiis ou defensores preciso muito empenho e comprometimento do
profissional de atendimento. Cliente e atendente sobem a Escada da
Lealdade juntos. De mos dadas!
Em seguida, forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.
Comente a resposta da primeira pergunta da atividade O que
custa mais? Conquistar novos clientes ou manter os j existentes?
- falando que conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
mais do que manter os j existentes. Que o esforo na reteno de
clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento
das vendas e reduo das despesas.
Pea aos grupos que respondam as quatro perguntas restantes.
Solicite que os grupos apresentem suas respostas.
Encerre a atividade comentando as respostas e acrescentando
informaes conforme o gabarito a seguir:
1. O que custa mais? Conquistar novos clientes ou manter os j
existentes?
Conquistar novos clientes custa muito mais. Segundo especialistas
conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que
manter os j existentes. Logo, o esforo na reteno de clientes ,
antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento das vendas
e reduo das despesas.
2. Quem consome mais? Novos clientes ou clientes fiis?
Clientes fiis tendem a consumir mais. Alm disso, clientes fiis
so muito mais propensos a comprar atravs de mais de um canal
(telefone, loja, internet, etc).
3. Uma boa carteira de clientes fiis valoriza a marca e a empresa?
Sem dvida. Em muitos casos, uma carteira de clientes fiis vale
mais que todo o patrimnio da empresa.
4. Clientes fiis reclamam? Qual a diferena entre as reclamaes
de clientes fiis e clientes infiis?
62

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Clientes fiis so parceiros. Eles acreditam na empresa e querem


ajudar. Reclamam quando tm uma experincia ruim, porque
querem ver seu problema resolvido. Os clientes infiis reclamam
menos. Segundo especialistas 95% dos clientes infiis insatisfeitos
no reclamam, apenas deixam de comprar.
5. Qual a relao entre a motivao dos funcionrios e uma boa
carteira de clientes fiis?
Funcionrios que atendem clientes fiis enfrentam menos objees,
queixas e reclamaes. Portanto, trabalham com mais prazer e
satisfao.

Atividade 4: O que no fidelizar?


Objetivo
Compreender que hoje em dia, brindes, promoes e descontos j
no garantem a fidelidade do cliente.

Tempo
35 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor e slide S5E4.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 4.
Pea que um participante leia o quadro Veja s essa histria: que
conta sobre uma empresa que apesar de distribuir brindes para os
principais clientes, no conseguiu reduzir o ndice de perda para os
concorrentes.
Em seguida, faa uma breve apresentao ressaltando que brindes,
promoes e descontos j no garantem a fidelidade do cliente.
importante que o participante perceba que estas estratgias
funcionavam no passado e que foram usadas com sucesso at pouco
tempo atrs. Entretanto, hoje, com o acirramento da concorrncia,
apenas o atendimento diferenciado capaz de fidelizar clientes.
Utilize o slide S5E4 para ilustrar este cenrio.
Atendimento ao Cliente

63

Anotaes

Finalize fazendo uma pesquisa rpida e informal entre os participantes.


Pergunte quem j ganhou um brinde de uma empresa ou quem
recentemente fez uma compra numa liquidao. Pergunte em seguida
a essas pessoas, se elas se sentem compromissadas apenas por que
pagaram menos ou ganharam um brinde.

Atividade 5: O que CRM?


Objetivo
Conceituar CRM, e identificar suas aplicaes e vantagens.

Tempo
45 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slides S6E4 e S7E4, flip chart e
tiras de papel com os nomes:

64

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

(Anexo 1 Encontro 4)

Restaurante de Frutos do Mar

Lavanderia

Locadora de Automveis

Petshop

Loja de Bicicletas

Livraria

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 5.
Escolha ou solicite entre os participantes, cinco voluntrios para a
leitura dos papis do Narrador, Bruna, Adriana, Lvia e Matheus nos
texto Bruna e Adriana e Lvia e Matheus.
Aps a leitura, pergunte aos participantes quais as semelhanas
entre as duas histrias. Anote as observaes do grupo numa folha
de flip chart.
Em seguida, apresente o conceito de CRM, utilizando o slide
S6E4. Mostre aos participantes, que por trs de cada uma das duas
situaes havia um sistema, por mais simples que fosse, de CRM.

Solicite aos participantes que abram o Manual do participante no


item Quais as vantagens do CRM?.

Atendimento ao Cliente

65

Anotaes

Apresente as vantagens do CRM fazendo comentrios sobre cada


uma das linhas da tabela Empresas que tem CRM contra Empresas
que no tem CRM.
Forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.
Cada grupo vai incorporar o perfil de uma empresa diferente,
aleatoriamente distribudo. As empresas so: um restaurante de
frutos do mar, uma lavanderia, uma locadora de automveis, um
petshop, uma loja de bicicletas e uma livraria.
Distribua aleatoriamente as tiras de papel com os nomes entre os
grupos.
Informe que cada grupo deve elaborar uma estratgia de
implantao de CRM para sua empresa.
Basicamente cada grupo deve responder as trs questes a seguir.
Utilize o slide S7E4.

Solicite que os grupos apresentem seus trabalhos.


Encerre a atividade fazendo comentrios gerais sobre as opinies
e sugestes de cada grupo e eventualmente, acrescentando alguma
outra sugesto ou informao.

66

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Informao ao Educador
Veja um exemplo do plano de ao para implantao de um CRM:
Restaurante de Frutos do Mar

Quais informaes sobre o cliente devem fazer parte do CRM


desta empresa?
Nome, endereo, data de nascimento e telefone do cliente.
Qual a freqncia de visitao (uma vez por semana, uma vez por
ms, uma vez por trimestre...).
Qual a forma de pagamento (dinheiro, cheque, carto de crdito...).
Qual prato costuma ser escolhido.
Quais aes de relacionamento e fidelizao podem ser
desenvolvidas com estas informaes?
Seria possvel, por exemplo, enviar um convite com um brinde (uma
garrafa de vinho, talvez) no ms de aniversrio do cliente.
Seria possvel tambm promover festivais temticos, tais como
Semana do Bacalhau ou Festival do Camaro e enviar convites
apenas para os clientes apreciadores de bacalhau e camaro,
respectivamente.
Finalmente, podemos considerar tambm a possibilidade de realizar
aes conjuntas em parceria com administradoras de carto de crdito.
Quais so as possveis dificuldades para implantao de um
sistema de CRM nesta empresa?
At que ponto uma pessoa que freqenta um restaurante teria
disposio de fornecer tantas informaes pessoais (nome, endereo,
data de nascimento e telefone)? Quem seria responsvel por colher e
registrar tantas informaes? O Garom? O Meitre? O Caixa? Quando
as informaes seriam registradas? Durante o expediente? Haver
tempo para registrar tantas informaes sem formar filas e deixar os
clientes impacientes?
Atendimento ao Cliente

67

Anotaes

Atividade 6: Encerramento do encontro


Objetivo
Avaliar o encontro.

Tempo
5 minutos.

Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.

68

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Encontro 5 Diretrizes para o tratamento de


reclamaes
Neste quinto e ltimo encontro, voc e os participantes vo conhecer
as principais recomendaes da Norma ISO 10002:2005 Diretrizes
para o tratamento de reclamaes nas organizaes - bem como
outras tcnicas e ferramentas adequadas ao tratamento de
reclamaes.

Competncias do Encontro 5
O propsito deste encontro propiciar condies para que os
participantes desenvolvam competncias para:

Dimenso Cognitiva
Compreender as diretrizes e os princpios para lidar com as
reclamaes dos clientes.
Medir e avaliar sobre seus esforos pela busca da satisfao de
seus clientes.

Dimenso Atitudinal
Construir uma imagem slida e positiva no mercado a partir da
implantao de estratgias que possam contribuir para o tratamento
das reclamaes.

Dimenso Operacional
Criar espaos e estratgias para ouvir queixas e reclamaes de
clientes (ISO 10002: 2005).

Carga Horria
3 horas.

Atendimento ao Cliente

69

Anotaes

Plano do encontro 5 Diretrizes para o tratamento de


reclamaes
Atividades

Estratgias

Recursos

Tempo
Sugerido

Reviso do
contedo do
encontro 4 e
apresentao do
encontro 5

Atividade
1

Apresentao
oral

Retroprojetor
e slide S1E5.

10

Diretrizes para
o tratamento de
reclamaes

Atividade
2

Exposio
dialogada

Manual do
participante.

20

Atividade
3

Exposio
dialogada e
exerccio
em grupo

Manual do
participante.

30

Temas

Os nove
princpios do
tratamento de
reclamaes
Intervalo
Tratamento de
reclamaes Passo a passo

Pesquisa de
satisfao

15
Atividade
4

Atividade
5

Exposio
dialogada e
exerccio
em grupo

Exposio
dialogada e
exerccio em
grupo

Manual do
participante.
Manual do
participante,
retroprojetor,
slide S2E5
e tiras de
papel com
os nomes:
restaurante
de frutos
do mar,
lavanderia,
locadora de
automveis,
petshop, loja
de bicicletas
e livraria

25

35

(Anexo 1
Encontro 5).

Cliente secreto

Encerramento do
curso

70

Atividade
6

Atividade 7

Educao SEBRAE Guia do Educador

Exposio
dialogada e
exerccio em
grupo

Manual do
participante,
flip chart
e pincel
atmico.

30

TV, filme
Educao
Sebrae,
videocassete,
formulrios de
avaliao e
certificados.

15

Anotaes

Atividade 1 Reviso do contedo do


encontro 4 e apresentao do encontro 5
Objetivo
Revisar o Encontro 4 e apresentar o Encontro 5 Diretrizes para o
tratamento de reclamaes.

Tempo
10 minutos.

Recursos Necessrios
Retroprojetor e slide S1E5.

Procedimentos Essenciais
Ao dar as boas-vindas aos participantes para mais um momento
de convivncia, convide o grupo para uma conversa bem rpida
sobre o aprendizado do encontro anterior. Pergunte o que ficou de
mais importante para o grupo e escute dois ou trs depoimentos,
reforando o aprendizado e mostrando a importncia da fidelizao
do cliente. Faa um breve resgate dos conceitos da Escada da
Lealdade e CRM.
Faa uma apresentao do Encontro 5 e das respectivas
competncias, informando que o desenvolvimento do encontro
dever criar condies para que cada participante possa
desenvolver essas competncias. Utlize o slide S1E5.

Ressalte que neste ltimo encontro os participantes vo conhecer


as principais recomendaes da Norma ISO 10002: 2005 Diretrizes
para o tratamento de reclamaes nas organizaes.
Atendimento ao Cliente

71

Anotaes

Atividade 2: Diretrizes para o


tratamento de reclamaes
Objetivo
Identificar os dados histricos que marcam as conquistas dos direitos
do consumidor.

Tempo
20 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 2.
Em seguida, faa uma rpida explicao sobre a histria de
conquistas dos direitos do consumidor e sobre seu impacto no
atendimento de queixas e reclamaes.
Pea aos participantes que leiam em voz alta, um por vez,
cada um dos itens (de 1971 a 2005) do texto Uma Histria de
Conquistas. A cada item, o educador deve fazer os comentrios e
a contextualizao que achar necessria. Estabelea, por exemplo,
a relao entre o comportamento cada vez mais exigente do
consumidor com a criao dos Procons e do cdigo de defesa do
consumidor. Comente tambm sobre a evoluo do compromisso
com o cliente, atravs dos exemplos das empresas pioneiras nas
implantaes de sacs e ouvidorias. Os principais elementos do texto
Uma Histria de Conquista so detalhadamente apresentados no
quadro Pequeno Dicionrio dos Direitos do Consumidor.
Aps a leitura, pergunte aos participantes se so capazes de
identificar as diferenas de mercado e de comportamento do
consumidor que aconteceram por conta da criao dos Procons, do
Idec, do Cdigo de Defesa do Consumidor, etc.
Encerre a atividade perguntando aos participantes, quem j
ouviu falar na nova Norma ISO 10002 e se entre as empresas
participantes, existe alguma certificada ou que adota o sistema de
gesto pela qualidade.
72

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Informao ao Educador

Pequeno Dicionrio dos Direitos


do Consumidor
Cdigo de Defesa do Consumidor
Editado em 11 de setembro de 1990 o cdigo de defesa do
consumidor estabelece normas de proteo e defesa do
consumidor, de ordem pblica e interesse social.

Idec - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor


O Idec, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma
associao de consumidores fundada em 1987. No possui fins
lucrativos. No tem qualquer vnculo com empresas, governos
ou partidos polticos. A misso do Idec promover a educao,
a conscientizao, a defesa dos direitos do consumidor e a tica
nas relaes de consumo.

Norma NBR ISO 10002


Norma de certificao de Qualidade editada no Brasil em 30
de dezembro de 2005 pela ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas) que fornece orientao para o projeto e a
implementao de um processo eficaz e eficiente de tratamento
de reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e
no comerciais.

Ouvidor (ombudsman)
um representante do cliente junto empresa, com funo de
acolher e analisar rapidamente as mais variadas manifestaes:
crticas, denncias, reclamaes, sugestes e elogios.
A funo de ouvidor foi instituda pela Constituio sueca, em
1809, tendo por objetivo receber e dar encaminhamento s
queixas dos cidados. A difuso dessa funo, entretanto, s
ocorreu neste sculo, com a incorporao da funo Redao
de grandes jornais americanos, a partir de 1967.

Atendimento ao Cliente

73

Anotaes

Pesquisa de Satisfao
Conhecer o nvel de satisfao do cliente um dos principais meios
para se alcanar o sucesso e solidificar a imagem de uma empresa.
A Pesquisa de Satisfao uma ferramenta que permite identificar
quais os aspectos do atendimento de uma empresa que geram
satisfao ou insatisfao dos clientes.

Procon
Presente em diversos estados brasileiros a Fundao de Proteo
e Defesa do Consumidor (Procon) tem por objetivo elaborar e
executarapoltica de proteo e defesa dos consumidores.

Reclamao
Expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa
aos seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de
reclamaes, para qual explicitadamente ou implicitamente esperase uma resposta ou resoluo.

SAC (Servio de Atendimento ao Cliente)


Um canal permanente de comunicao para que o cliente possa
expor suas necessidades e registrar suas reclamaes. Atravs
do SAC uma empresa pode acompanhar o nvel de satisfao dos
clientes, identificar problemas e oportunidades e realizar pesquisas
de satisfao.

74

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Atividade 3: Os nove princpios do


tratamento de reclamaes
Objetivo
Compreender os princpios que orientam o tratamento de
reclamaes.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 3.
Faa uma breve introduo falando do desafio e importncia de
atender adequadamente e com eficcia clientes agressivos.
Forme aleatoriamente 3 grupos.
Divida os 09 princpios entre os grupos. Por exemplo: o primeiro
grupo fica com os princpios de 1 a 3, o segundo grupo com os
princpios de 4 a 6 e o terceiro grupo com os princpios de 7 a 9.
Em seguida, solicite que cada grupo leia e discuta entre si os
princpios atribudos.
Aps alguns minutos, pea para os grupos apresentarem seus
princpios.

Atendimento ao Cliente

75

Anotaes

Atividade 4: Tratamento de reclamaes passo a passo


Objetivo
Identificar as etapas a serem seguidas para o tratamento de
reclamaes.

Tempo
25 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante.

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 4.
Inicie esta atividade dizendo para os participantes que depois de
discutir sobre os nove princpios do tratamento de reclamaes,
hora de praticar e discutir tambm sobre os procedimentos de
implantao de um sistema eficaz de tratamento de reclamaes
conforme as recomendaes da Norma ISO 10002.
Pea aos participantes que leiam em voz alta, um por vez, cada um
dos nove princpios do tratamento de objees.
Em seguida pea para trs participantes voluntrios lerem as trs
situaes de reclamao (Caso 1: Computador vive com defeito, diz
cliente; Caso 2: Assinante diz que ficou mais de 1 ms sem receber
Jornal e Caso 3: Cliente elogia Assistncia Tcnica da Gelofcil).
Divida os participantes em trs grupos e distribua um caso para
cada grupo.
Solicite que cada grupo leia e identifique quais etapas do
Tratamento de Reclamaes - Passo a Passo esto sendo
aplicadas em seu caso. Ao final da definio de cada passo h um
quadro com a relao das trs empresas, onde os participantes
podero anotar um X. Veja o gabarito da atividade a seguir:

76

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Ueba!

Correio da
Hora

Gelofcil

Ser aberto s
reclamaes

Coletar e registrar as
reclamaes

Acusar o recebimento da
reclamao ao cliente

Avaliar se a reclamao
vlida

Resolver o mais breve


possvel

Informar ao cliente
qual providncia ser
tomada com relao
reclamao e avaliar sua
resposta

Quando tudo que era


possvel j ter sido
feito para resolver a
reclamao, informar
ao cliente e registrar o
resultado.

Analisar criticamente
com regularidade

Pea que os grupos apresentem e justifiquem suas opinies.


Encerre a atividade dedicando especial ateno ao Caso 2 (Correio
da Hora), dizendo que apesar da boa f e cortesia dos atendentes do
SAC, a empresa no tem implantado todos os passos do tratamento
eficaz de reclamaes.

Atendimento ao Cliente

77

Anotaes

Atividade 5: Pesquisa de satisfao


Objetivo
Elaborar perguntas que possam auxiliar em uma pesquisa de
satisfao.

Tempo
35 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, retroprojetor, slide S2E5 e tiras de papel com
os nomes:
(Anexo 1 Encontro 5)

Restaurante de Frutos do Mar

Lavanderia

Locadora de Automveis

Petshop

Loja de Bicicletas

Livraria

Procedimentos
Solicite aos participantes que abram o Manual do participante na
atividade 5.
Explique o que pesquisa de satisfao, dizendo que atravs
deste instrumento que as empresas so capazes de visualizar e
mensurar os nveis de satisfao do cliente. Apresente o slide S2E5
para exemplificar.

78

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Faa uma rpida contextualizao perguntando aos participantes


se alguma empresa presente realiza pesquisas de satisfao.
Pergunte tambm se os participantes podem dar outros exemplos de
outras empresas.
Forme aleatoriamente 4 a 6 grupos.
Cada grupo vai incorporar o perfil de uma empresa diferente
aleatoriamente distribudo. As empresas so: um restaurante de
frutos do mar, uma lavanderia, uma locadora de automveis, um
petshop, uma loja de bicicletas e uma livraria.
Faa o sorteio das tiras de papel entre os grupos.
Solicite para cada grupo que elabore para sua empresa, algumas
perguntas para um formulrio de pesquisa de satisfao, baseado
nos modelos e nas dicas da apostila.
Encerre a atividade com as apresentaes das perguntas
elaboradas pelos grupos e com os comentrios que julgar adequado.

Atendimento ao Cliente

79

Anotaes

Atividade 6: Cliente secreto


Objetivo
Elaborar um roteiro de Cliente Secreto.

Tempo
30 minutos.

Recursos Necessrios
Manual do participante, flip chart e pincel atmico.

Procedimentos
Mantenha os grupos da atividade anterior.
Solicite aos participantes que abram o Manual do Participante na
atividade 6.
Cada grupo vai, novamente, incorporar o perfil da empresa
sorteada na atividade 5. As empresas so: um restaurante de frutos
do mar, uma lavanderia, uma locadora de automveis, um petshop,
uma loja de bicicletas e uma livraria.
Solicite alguns voluntrios para fazer a leitura em voz alta dos
pargrafos do texto Cliente secreto testa atendimento.
Aps a leitura faa uma breve contextualizao dando exemplos de
aes de Cliente Secreto que poderiam ser adotadas pelas empresas
dos participantes. Pergunte se entre as empresas participantes
alguma j pratica, mesmo que informalmente, o Cliente Secreto.
Em seguida, pea que cada grupo elabore um roteiro de visita
para Cliente Secreto, dizendo que no Manual do Participante h um
exemplo de roteiro para ligao telefnica de Cliente Secreto.
Comente as informaes e perguntas abaixo, dizendo que podem
servir de modelo para introduo de um roteiro de visita para Cliente
Secreto:
Data e hora da visita.
Qual sua impresso sobre a aparncia externa da loja?
(letreiro, acesso, vitrine, iluminao...).

80

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Qual sua impresso sobre a aparncia da loja? (limpeza,


vitrine, iluminao...).
Quanto tempo esperou para ser atendido?
A pessoa que lhe atendeu se apresentou? Perguntou o seu
nome? Como foi sua abordagem?
Entregue folhas de flip chart para que os grupos apresentem os
roteiros elaborados.
Encerre a atividade com as apresentaes dos roteiros elaborados
pelos grupos, colando as folhas de flip chart na parede. Destaque
a importncia do uso de roteiros nas aes de Cliente Secreto,
sobretudo para que as avaliaes sejam justas, isentas e uniformes.

Atendimento ao Cliente

81

Anotaes

Atividade 7: Encerramento do curso


Objetivo
Apresentar o filme Educao Sebrae, avaliar o curso e entregar os
certificados.

Tempo
15 minutos.

Recursos Necessrios
TV, vdeocassete, filme Educao Sebrae, formulrios de avaliao e
certificados.

Procedimentos
Pea que relatem, em uma palavra, uma aprendizagem ocorrida
durante o encontro.
Apresente o filme Educao Sebrae e entregue aos participantes
o formulrio de avaliao do curso que ser preenchido
individualmente.
Entregue o certificado individualmente a cada participante,
promovendo uma salva de palmas.
Ao final, proceda ao fechamento do encontro, agradecendo a
participao de todos.

82

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Anexo do Encontro 3
O Terno do casamento
Perfil do cliente da lavanderia

Hoje sbado. Dia do casamento do seu melhor amigo e voc ,


naturalmente, um dos padrinhos. Voc acordou cedo, tomou um bom
caf e foi, caminhando, at a lavanderia do Sr. Sato, prxima da sua
casa. Voc gosta muito do atendimento desta lavanderia. Faz anos
que leva l todos seus ternos e edredons. O servio impecvel e
o prazo de entrega de trs a quatro dias. Mesmo assim, para no
ter que enfrentar problemas de ultima hora voc deixou seu melhor
terno, para o casamento, na lavanderia h trs semanas atrs.
Porm, quando voc chega a lavanderia o atendente no consegue
localizar o seu terno. Ligeiramente irritado, voc pede para falar com
o proprietrio, o Sr. Sato, ou com o gerente, dois velhos conhecidos.
Nenhum deles est. Voc no conhece o jovem atendente que foi
contratado recentemente e diz ser o nico funcionrio de planto.
No importa como voc quer a soluo do seu problema. Isto :
quer que o jovem atendente localize imediatamente seu terno
desaparecido.

Atendimento ao Cliente

83

Anotaes

Perfil do atendente da lavanderia

Faz apenas dois dias que voc comeou a trabalhar na lavanderia do


Sr. Sato e j foi escalado para fazer um planto sozinho no sbado.
No se preocupe! Disse o Sr. Sato. O sbado tranqilo. Apenas
um ou outro cliente aparece para retirar um servio.
Quem dera. Estava tudo indo muito bem at aparecer um cliente
procurando por um terno para um casamento. Voc j virou a
lavanderia do avesso e no encontrou o tal terno. Faz uma semana
que a lavanderia adotou um novo sistema de controle de servio
e parece que este terno foi entregue pelo cliente faz mais de duas
semanas.
O Sr. Sato e o gerente da lavanderia foram pescar, o celular do Sr.
Sato esta fora da rea de cobertura, o casamento hoje e o cliente
esta comeando a ficar irritado.

84

Educao SEBRAE Guia do Educador

Anotaes

Anexo do Encontro 4

Restaurante de
Frutos do Mar

Lavanderia

Locadora de Automveis

Petshop

Loja de Bicicletas

Livraria

Anexo do Encontro 5

Restaurante de
Frutos do Mar

Lavanderia

Locadora de Automveis

Petshop

Loja de Bicicletas

Livraria

Atendimento ao Cliente

85

Anotaes

Referncias bibliogrficas
CARLZON, Jan, A Hora da Verdade, Rio de Janeiro: Sextante
MADRUGA, Roberto Guia de Implementao de Marketing de
Relacionamento e Crm, So Paulo: ATLAS
BARNES, James G., Segredos da Gesto Pelo Relacionamento
com os Clientes - Crm. Rio de Janeiro: QUALITYMARK
MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento.Rio de Janeiro:
Editora Campus, 1999.
SCOMBATI, Helena Aparecida e HOMEM DE MELLO, Maria
Alice. Qualidade no Atendimento - A Grande Diferena. So
Paulo: Sebrae/SP Prodec, 1998.
NADER, Ginha. Walt Disney: um sculo de sonho. So Paulo:
Editora Senac, 2001.
PETERS, Tom. Tempos Loucos Exigem Organizaes Malucas.
So Paulo: Editora Harbra, 1994.
WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o
Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
WHITELEY, Richard e HESSAN, Diane. Crescimento Orientado
para o Cliente. Rio de Janeiro: Editora Campus.
FINCH, Lloyd C, Cortesia ao Telefone e Atendimento ao Cliente.
Rio de Janeiro: Qualitymark
WELLINGTON, Patricia, Estratgias Kaizen para Atendimento
ao Cliente. So Paulo: Educator
FORD, Lisa; MCNAIR, David; PERRY, Bill, O Excepcional
Atendimento ao Cliente, So Paulo: edicta
NEVES, Adilson Romualdo . Qualidade no Atendimento - A Chave
para o seu Sucesso Pessoal e Empresarial, Rio de Janeiro:
Qualitymark
Norma NBR ISO 10002 Gesto da Qualidade Satisfao
do Cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas
organizaes
CDROM e Curso on-line Como Atender e Encantar seus Clientes
do Idort
e-learning Marketing de Relacionamento e CRM da Catho
Educao Executiva
Atendimento ao Cliente

87

Anotaes

Artigos:
Fora do ar e Invista na relao de confiana no site www.
tgtreinamento.com.br e nas edies de julho e dezembro de 2003,
respectivamente, da revista revenda construo.
Sites:
Revista Consumidor moderno: www.consumidormoderno.com.br
Revista Venda Mais: www.vendamais.com.br
Folha de So Paulo: www1.folha.uol.com.br

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