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Artigo Principal
Introduo
A noo de flexibilidade surgiu recentemente como um estudo pontual no contexto de
Business Process Management (BPM)[1, 2]. A busca por flexibilidade est vinculada necessidade
das organizaes de se adaptarem a mudanas freqentes e sem precedentes em seus
ambientes. Tais perturbaes na rotina de seus negcios devem estar refletidas nos processos de
negcio, no sentido de que os processos devem estar aptos a se adaptar a tais alteraes.
Flexibilidade em processos de negcio a capacidade de se adaptar a mudanas externas atravs
de alterao apenas onde a mudana afeta o processo, deixando o resto intocado, ou seja, a
habilidade de alterar um processo sem substitu-lo por completo [1-3]. Desse modo, flexibilidade
em processos consiste em um disparador extrnseco para mudanas e mecanismo para alterao
intrnseca ao processo.
Recentemente, reuniu-se um nmero significativo de esforos com pesquisas na rea de
flexibilidade em processos, abordando, majoritariamente, a criao de modelos de processos
adaptveis ou flexveis capazes de lidar com tais mudanas. Rosemann e van der Aalst[4],
por exemplo, desenvolveram uma tcnica de modelagem de processos que suporta
adaptabilidade atravs da extenso de uma linguagem de modelagem com pontos de variao; e
Schmidt [5] sugeriu uma abordagem que promove a flexibilidade em processos utilizando-se de
web services. Reinhartz-Berger, Soffer e Sturm [6] abordaram a adaptaes de modelos de
processos via reutilizao especfica 1, enquanto Narendra [7] introduziu um mtodo de apoio e
manuteno de workflows adaptveis. No que tange a trabalhos empricos neste campo, Olsson
e Henfridsson [8] desenvolveram e testaram diretrizes de projeto para aplicaes interativas
context-aware.
Comum a esse grupo de pesquisa a busca de meios intrnsecos de adaptao ou
modificao dos processos de negcios. No entanto, os verdadeiros direcionadores para
flexibilidade ainda no foram discutidos por completo. Como conseqncia, as tcnicas de
modelagem atuais detectam apenas o lado reativo da flexibilidade em processos, e no o
estmulo para a alterao. Entretanto, defendemos que exatamente o estmulo para a alterao
que deve ser levado em considerao. A motivao para uma crescente considerao do
contexto em modelagem de processos o fato de que este fornece uma forte relao causaefeito entre as demandas por flexibilidade em processos e seus impactos em processos. Tal
sensibilidade ao contexto promove o monitoramento do contexto relevante ao processo (como
auto etc.), as quais so apresentadas atravs do telefone. O processo mantido por duas
centrais de atendimento operando para duas entidades organizacionais distintas (Brisbane e
Sydney). Ambas as centrais so similares em termos de volume de chamadas, tempo mdio de
durao da chamada, nmero de atendentes e desempenho desejado. As principais diferenas
entre as duas centrais so os sistemas de TI utilizados, as localizaes e os modos de operao
(24h frente a uma atuao entre 9:00 e 17:00).
Enquanto esse processo funciona de forma suave em um contexto de negcio usual, a
organizao recebe um nmero crescente de durante a temporada australiana de tempestades
(Outubro-Maro). As tempestades causam estragos e aumentam o nmero de chamadas
semanais em mais de 20,000. Essa mudana no contexto do negcio no somente sobrecarrega
ambas as centrais de atendimento como tambm os processos de back-office relacionados
avaliao e administrao dessas solicitaes. Com o intuito de lidar com o crescente trfico de
chamadas, a seguradora utiliza um sistema de resposta baseado em eventos 2 que categoriza a
situao baseada na severidade da tempestade. Baseada nas diretrizes deste sistema, a primeira
categoria inclui tempestades e inundaes localizadas e leva a um aumento no volume de
ligaes de 10-50% acima da mdia e um tempo de espera de 5-10 minutes por um perodo de no
mnimo duas horas. A segunda categoria disparada quando h ventos fortes, granizo e danos
estruturais. Isso leva a um aumento do tempo de espera para 10-30 minutos e o volume de
ligaes 50-100% maior que o previsto por pelo menos duas horas. A terceira categoria cobre
danos generalizados, levando a tempos de espera superiores a 30 minutos.
Para cada uma dessas categorias foi definida uma estratgia de resposta individual,
utilizando-se de recursos externos adicionais assim como alteraes no procedimento de
atendimento s reclamaes. Em primeiro lugar, recursos adicionais so utilizados atravs da
realocao de funcionrios de outros departamentos (por exemplo, vendas) e contratao de
empregados temporrios. Como essas pessoas no receberam treinamento igual ao dos
atendentes profissionais, seu desempenho, em termos de tempo de atendimento mdio,
inferior. Em segundo lugar, utiliza-se uma forma racionalizada de atendimento de chamadas com
o propsito de reduzir o tempo mdio de atendimento e assim diminuir o tempo de espera na
fila. Neste processo de atendimento veloz 3, apenas uma quantidade reduzida de informao
coletada do requerente. Isso leva a um tempo de atendimento mdio de 380 segundos para
atendentes experientes e 450 segundos para empregados adicionais, abaixo da mdia usual de
550 segundos. Um mecanismo de lidar com os diferentes desempenhos desses dois tipos de
atendentes o redirecionamento das chamadas, transferindo casos novos e diretos para a fora
de trabalho adicional, enquanto situaes mais complexas so transferidas para agentes
experientes.
Dois gerentes responsveis pelo servio de atendimento e os processos de back-office
relacionados avaliam a severidade das condies climticas, por exemplo, ou seja, eles
monitoram o contexto relevante a esse processo de negcio e disparam as diversas categorias,
que levam a diferentes variaes no processo.
Esse exemplo mostra como uma mudana no contexto exige uma adaptao flexvel do
processo. Essa mudana pode ser prevista e desencadeada quando ocorrem alteraes
relevantes no contexto (por exemplo, alteraes climticas). As tcnicas de modelagem atuais,
entretanto, no fornecem suporte para modelagem do contexto relevante. Uma atividade que
pode ser observado freqentemente na prtica da modelagem que variveis contextuais
relevantes se tornam parte explcita do fluxo de controle, levando a pontos de deciso como
Checar se processo ocorre na temporada de tempestades. Tal considerao de fatores
externos leva a extenso desnecessria do modelo, mistura run-time individual com decises
build-time e tende a reduzir a aceitao dos modelos de processos pelos usurios finais que no
estaro envolvidos com tal deciso na execuo diria e usual do processo. Um modelo de
processo operacional deve focar no fluxo de controle interno; informao relacionada ao
contexto subjacente deve, preferencialmente, ser modelada de uma forma que possa ter
impacto em diversos processos e outros modelos (por exemplo: modelo organizacional).
Outro exemplo para contexto seria o impacto do local. Enquanto localizao como fator
contextual amplamente discutido como parte da pesquisa em aplicaes mveis [11, 12], esta
tem implicaes ainda mais amplas em gesto de processos. Usualmente, o impacto da
localizao na execuo de um processo explicitamente capturado em um modelo de processo,
por exemplo, ao incluir um ponto de deciso como Checar o estado em que o processo ocorre.
Novamente, informao a respeito da localizao deveria, preferencialmente, ser terceirizada
a um modelo dedicado captura de informaes contextuais relevantes. A principal vantagem de
capturar informao sobre o contexto externamente ao processo o potencial de construir uma
biblioteca de variveis contextuais, a qual pode ser mantida e estendida, contrrio informao
sobre o contexto que est enterrada em diversos modelos de processos.
BPM, uma definio til de contexto de processo de negcio, alinhada definio acima, pode
ser:
O conjunto mnimo de variveis contendo todas as informaes relevantes que impactam o
projeto e a execuo de um processo de negcio.
Prxima a essa definio, antevemos, essencialmente, trs principais desafios na
pesquisa relacionados abordagem do projeto de processos context-aware (Fig. 2.),
denominadas descrio do contexto, projeto focado no contexto e adaptao de processos.
2.
3.
Como essas variveis e seus valores relevantes podem ser capturadas em um modelo
conceitual que apropriadamente complementa modelos de processos existentes?
modelagem de contexto pode ser integrada s especificaes das regras de negcios? Outra
dificuldade est relacionada s extenses necessrias para os meta-modelos da linguagem da
modelagem de processos existente.
Tal pesquisa poderia ser beneficiada pela pesquisa de disciplinas correlatas. No campo da
computao mvel e ubqua, por exemplo, uma srie de workshops sobre modelagem e captura
do contexto ou sobre sensibilidade ao contexto foram iniciados ao longo dos anos, e remete, por
sua vez, a [20]. Acreditamos que nessa rea de modelagem e descrio do contexto, uma
quantidade significante de pesquisas j foi realizada, sendo essas na forma de arquiteturas de
contexto [21], ou ontologias de contexto [22]. Futuras abordagens de pesquisas poderiam
alavancar trabalhos existentes em engenharia de mtodos baseada em ontologia [23], e poderia
visar a extenso dos meta-modelos das linguagens de modelagem com conceitos relacionados ao
contexto.
3. Como processos flexveis podem ser estruturados de forma que possam se reutilizados
em diferentes contextos?
10
11
Como sistemas adaptveis de gesto de processos podem ser projetados de tal forma que
sejam capazes de monitorar e medir mudanas no contexto relevante do processo?
2. Como sistemas adaptveis de gesto de processos podem ser projetados de tal forma que
possibilitem e auxiliem a reutilizao de processos em diferentes contextos?
3. Como sistemas adaptveis de gesto de processos podem ser projetados de tal forma que
suportem a adaptao de processos a mudanas contextuais?
Recentemente, empreenderam-se esforos para tornar os sistemas de gesto de
processos
mais flexveis. ADEPT [27], por exemplo, oferece flexibilidade a ambos: tipo de
processo e nvel de instncia, e CAKE [15] oferecem suporte a ambos: processos empricos, ou
seja, processos ad-hoc que so submetidos a mudanas durante sua promulgao, e processos
que exigem alto nvel de conhecimento, atravs do fornecimento de dados genricos expansveis
e modelos de processos para domnios especficos. Outras abordagens, por exemplo, o trabalho
por Adams [10], conta com raciocnio baseado na situao para capacitar mudanas ad-hoc de
workflows durante run-time.
No entanto, tais abordagens tm em comum o fato de no terem respondido pergunta
de como conhecimento sobre mudanas em processos podem ser descobertas e utilizadas para
gerar modelos de processos otimizados, e como podemos aprender com essas informaes
adicionais.
No obstante, estudos como de ProM [28], o qual contribui com tcnicas de process
mining, oferecem uma perspectiva promissora de extenses sensveis ao contexto e podem
permitir que futuras arquiteturas de sistemas de gesto de processos descubram, usem e
aprendam com as mudanas no contexto de processos de forma inteligente. Um primeiro passo
em direo a tais conquistas seria a consolidao de abordagens existentes, a fim de neutralizar
uma crescente fragmentao do campo surgida de mltiplas propostas tcnicas. Se tais e
correlatos problemas no campo de sistemas adaptveis de gesto de processos puderem ser
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resolvidos de forma satisfatria, podemos antecipar que uma manuteno de processos que leve
em considerao o contexto relevante ao se projetar e promulgar processos de negcio flexveis
via sistemas adaptveis de gesto de processos estar disponvel.
Concluses
Nesse artigo buscamos discutir os motivadores e requisitos para flexibilidade em
processos. Nossa discusso repousa sobre a observao de que processos de negcio esto
sempre situados em certo contexto, ou seja, um conjunto de variveis ambientais extrnsecas
que, ao serem modificadas, exigem que o processo se adapte a tais mudanas. Essas variveis do
contexto denotam os motivadores e os requisitos para flexibilidade em processos, e, assim, antes
de tudo, devem ser identificadas, classificadas e descritas. Introduzimos a noo de projeto de
processos context-aware como uma abordagem que prevemos auxiliar na estruturao e uso de
processos de negcio flexveis de forma alinhada ao contexto subjacente. Em particular,
discutimos um conjunto de perguntas selecionadas para pesquisa que julgamos serem relevantes
para pesquisa relacionada ao tema.
Vemos esse artigo como um ponto inicial para explorao adicional referentes aos
problemas apresentados assim como outros desafios correlatos. Buscamos informar linhas gerais
para pesquisa em contexto e flexibilidade de processos atravs do detalhamento de questes
para pesquisa e fornecendo alguma fundamentao para tais questes, incluindo referncias a
pesquisas relacionadas.
Por fim, examinamos uma abordagem holstica a gesto de processos que inclui e alinha
variveis contextuais que guiam a flexibilidade em processos com projeto apropriado e possibilita
flexibilidade em processos atravs de sistemas adaptveis de gesto de processos.
Referncias Bibliogrficas
1. Soffer, P.: On the Notion of Flexibility in Business Processes. In: Castro, J., Teniente, E.
(eds.): Proceedings of the CAiSE'05 Workshops. Vol. 1. FEUP, Porto, Portugal (2005) 3542
2. Bider, I.: Masking Flexibility Behind Rigidity: Notes on How Much Flexibility People are
Willing to Cope With. In: Castro, J., Teniente, E. (eds.): Proceedings of the CAiSE'05
Workshops. Vol. 1. FEUP, Porto, Portugal (2005) 7-18
3. Regev, G., Wegmann, A.: A Regulation-Based View on Business Process and Supporting
System Flexibility. In: Castro, J., Teniente, E. (eds.): Proceedings of the CAiSE'05 Workshops.
Vol. 1. FEUP, Porto, Portugal (2005) 91-98
4. Rosemann, M., van der Aalst, W.M.P.: A Configurable Reference Modelling Language.
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25. Satpathy, M., Harrison, R., Snook, C., Butler, M.: A Generic Model for Assessing Process
Quality. In: Dumke, R.R., Abran, A. (eds.): New Approaches in Software Measurement IWSM 2000. Lecture Notes in Computer Science, Vol. 2006. Springer, Berlin, Germany
(2000) 94-110
26. Rosemann, M., zur Muehlen, M.: Integrating Risks in Business Process Models. In: Campbell,
B., Underwood, J., Bunker, D. (eds.): Proceedings of the 16th Australasian Conference
on Information Systems. Australasian Chapter of the Association for Information Systems,
Sydney, Australia (2005)
27. Reichert, M., Dadam, P.: ADEPTflex Supporting Dynamic Changes of Workflows Without
Loosing Control. Journal of Intelligent Information Systems 10 (1998) 93-129
28. van Dongen, B.F., Alves de Medeiros, A.K., Verbeek, H.M.V., Weijters, A.J.M.M., van
der Aalst, W.M.P.: The ProM Framework: A New Era in Process Mining Tool Support. In:
Ciardo, G., Darondeau, P. (eds.): Applications and Theory of Petri Nets 2005. Lecture
Notes in Computer Science, Vol. 3536. Springer, Miami, Florida (2005) 444-454
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fortalecida do ponto de vista tcnico e cultural e estimula anlises colaborativas do status quo e a
criao de uma espiral contnua de inovao organizacional.
Neste sentido, a viso do Prof. Rosemann e seus colaboradores no artigo: Projeto de
Processos Context-Aware: Explorando os Motivadores Extrnsecos para a Flexibilidade em
Processos delimita uma pedra fundamental no esforo de produzir tcnicas de gesto
inovadoras e adequadas complexidade do novo ambiente de gesto. A viso introduzida no
artigo, que mostra como novas representaes de processos podem auxiliar o projeto de uma
operao verdadeiramente flexvel, inovadora e alinhada s necessidades atuais das
organizaes brasileiras. E como Gary Hamel afirma em seu mais recente livro: A nova realidade
do mundo em que vivemos exige novas capacitaes organizacionais e gerenciais. Para sobreviver
em um mundo crescentemente disruptivo, as empresas precisam se tornar adaptveis
estrategicamente e eficientes do ponto de vista operacional. Para obter novas vantagens
competitivas, elas precisam se tornar propulsoras de inovaes organizacionais..
Desta forma, o artigo do Prof. Rosemann possui grandes virtudes. A primeira delas que
ele delineia uma agenda de pesquisa e investigao estruturada que aponta para o
desenvolvimento de tcnicas de gesto de processo e de gesto em geral que estejam alinhadas
ao novo paradigma de gesto, que cada vez mais se impe a organizaes brasileiras, em
particular as que tem pretenso de se tornarem globais.
Em segundo lugar, o artigo apresenta com riqueza de detalhe tcnicas de como inserir o
conceito de flexibilidade em fluxogramas que resultam de esforos de modelagem de processos.
Estas tcnicas possuem um alto grau de aplicabilidade em pelo menos dois cenrios vivenciados
por muitas empresas de nosso pas: processos que possuem execuo distribuda (seja
geograficamente ou entre diferentes agentes) e processos que possuem alto grau de contato
com stakeholders externos (clientes, fornecedores, instituies regulatrias, etc.).
Para processos que so executados em diversos sites diferentes, as tcnicas
apresentadas no artigo possibilitam a delimitao de diretrizes mnimas de execuo associadas
manuteno da adaptabilidade exigida por cada local, permitindo a conciliao do grau desejado
de controle com as necessidades locais de flexibilidade. Isso contribui para a criao de um
ambiente de difuso de melhores prticas entre processos de mesma natureza e de facilidade de
adaptao a novas demandas.
J para processos de alto volume e com contato de stakeholders externos, as tcnicas
apresentadas no artigo permitem um exerccio organizacional estruturado do grau e da direo
Michael Rosemann & ELO Group 2009 | www.bpm360.com.br
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de flexibilidade que deve ser dada s atividades do processo caso determinadas variveis de
contexto se alterem.
Pelos motivos acima, o artigo em questo uma leitura obrigatria para pessoas
interessadas nos desafios de gesto que se apresentam a empresas brasileiras deste incio de
sculo.
18
19
vide
pex.,
Tibco
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as acima (entre outras possveis) e abordar, ao longo do mesmo, reas de estudo, proposies e
tecnologias, etc. que tratam ou encaminham a viabilizao da modelagem e posterior gesto de
processos sensvel a contexto.
Referncias bibliogrficas
BIEBERSTEIN, N.; BOSE, S.; FIAMMANTE, M.; JONES, K.; SHAH, R., 2006, Service-Oriented
Architecture Compass: business value, planning, and enterprise roadmap. Upper Saddle
River, NJ: IBM Press - DeveloperWorks Series, Prentice Hall, 1ST Ed., 232p.
CHAPPELL, D. A., 2004, Enterprise Service Bus. Sebastopol, CA: OReilly Media, 1st Ed, 247p.
ERL, T., 2005, Service Oriented Architecture: concepts, technology and design. Upper Saddle
River, NJ, 1st Ed., 760p.
Michael Rosemann & ELO Group 2009 | www.bpm360.com.br
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GRAHAM, I., 2007, Business Riles Management and Service Oriented Achitecture. West Sussex,
England: John Wiley & Sons Ltd., 1st Ed., 274p.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P., 1997, A Estratgia em Ao: balanced scorecard. 4. ed. Rio de
Janeiro: Campus.
KAYE, D., 2003, Loosely Coupled: the missing pieces of web services. USA: RDS Press, 1st Ed, 336p.
KRAFZIG, D.; BANKE, K.; SLAMA, D., 2005, Enterprise SOA Sevice-Oriented Architecture Best
Pratices. Uper Saddle River: Prentice Hall, 1st Ed., 382p.
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Sobre o BPM360
Visando difundir uma viso completa dos principais desafios existentes e tendncias mundiais em
BPM, a ELO Group e o Grupo de Produo Integrada da UFRJ esto lanando o portal BPM360.
Este portal traz uma srie de publicaes e comentrios contendo as principais discusses
existentes em torno do termo BPM ao redor do mundo. As publicaes do BPM360 incluem:
boas prticas internacionais, novos conceitos e idias, dificuldades existentes com os mtodos
atuais de BPM, dentre muitos outros temas selecionados de forma criteriosa de acordo com seu
grau de inovao, aplicabilidade prtica e adequao ao contexto brasileiro.
Para trazer ao Brasil esta coletnea de publicaes internacionais de referncia em BPM, a ELO
Group e o Grupo de Produo Integrada da UFRJ desenvolveram uma parceria com um dos
maiores nomes da atualidade em BPM no mundo o Professor Michael Rosemann. O Professor
Rosemann uma das principais referncias internacionais em BPM, com publicaes e trabalhos
apresentados em 20 diferentes pases, somente nos ltimos trs anos.
Ao longo dos prximos meses, diversos artigos contendo o que h de melhor no mundo de BPM
sero traduzidos e disponibilizados neste portal de forma a disseminar para o Brasil as melhores
prticas, conceitos e ferramentas em BPM.
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"Nos ltimos anos venho visitando diversos pases e organizaes e testemunhando diferentes
abordagens e tendncias na adoo de BPM. Desta forma, conforme surgiam novas experincias
e aplicaes em BPM, venho documentando estes novos desafios e iniciativas, consolidando-os
em uma srie de artigos desenvolvidos com parceiros, em sua maioria da Queensland University of
Technology.
A proposta do BPM360 realizar um giro de 360 graus nos diferentes conceitos, insights,
ferramentas e abordagens relacionadas a BPM que vm surgindo ao redor do mundo. Desta
forma, uma seleo de artigos foi traduzida para o portugus e comentadas para promover
discusses e reflexes a respeito do BPM em organizaes, universidades e instituies
brasileiras. com grande prazer que compartilho estes artigos com voc. Por favor sintam-se
vontade para nos contatar com contribuies, perguntas e comentrios."
Prof. Michael Rosemann
Michael Rosemann professor de Sistemas de Informaes na Queensland University of Technology, onde
lder do Grupo de Pesquisa em BPM. Autor de cinco livros e 130 artigos, Michael Rosemann participou de cursos
e conferncias de BPM em mais de 20 pases.
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