ACTIVIDAD 3

SE DEBERN INVESTIGAR TRES CASOS DE XITO

1 caso de CRM analtico, 1 caso de CRM colaborativo, y 1 caso de CRM
operacional.

SEGUIDAMENTE DEBE REALIZAR UN DOCUMENTO CON LA SIGUIENTE

INFORMACIN:
1. Definicin del CRM analtico, CRM colaborativo, CRM operacional
2. Para cada tipo de CRM deber indicar:
Un caso de xito, describiendo la empresa y lo que se realiz.
Los beneficios ofrecidos a la empresa
3. Diferencias y similitudes entre los tres tipos de CRM
4. Conclusiones

DENISSE MENDEZ

1. CRM ANALITICO
El subsistema de CRM analtico tiene como objetivo facilitar la gestin de la
informacin necesaria para desarrollar los procesos de anlisis de mercado y
de comportamiento del cliente. En primer lugar, permite realizar el anlisis de
la informacin procedente del histrico de contactos de cualquiera de los
canales disponibles. En segundo lugar, el CRM analtico debe aportar modelos
matemticos que permitan calcular el valor del cliente, segmentacin o
probabilidades de compra.
En definitiva, un sistema de CRM analtico permite la recopilacin,
procesamiento y anlisis de los datos del cliente que proceden de los contactos
del subsistema de CRM operacional.
EMPRESA:
Travel Club
SOFTWARE:
Alterian BI y CRM Analtico
Travel Club, empresa gestora del programa de fidelizacin de clientes lder en
Espaa con ms de 5,5 millones de hogares, e Ibrica Alterian, compaa
especializada en soluciones de inteligencia de negocio (BI), han puesto en
marcha un proyecto consistente en la implantacin de una nueva Plataforma
de BI y un CRM Analtico, que ha permitido a Travel Club avanzar en la
Gestin Rentable de Clientes: un concepto propio que se apoya en el
conocimiento de clientes, la segmentacin, la comunicacin
personalizada y la posibilidad de cuantificar los resultados obtenidos
por segmento y tipo de accin.
Beneficios:

Travel Club ha mejorado en un 20% la capacidad y eficiencia del proceso

global de gestin de las campaas.

Travel Club segmenta y personaliza cada comunicacin segn el

consumo individual por sectores, las necesidades y el valor actual y
potencial de cada cliente.

DENISSE MENDEZ

El proyecto apuesta por avanzar en la Gestin Rentable de Clientes

(GRC), con una visin del cliente 360 y lo logra con la ayuda de la
puesta en marcha de una nueva Plataforma de BI y un CRM Analtico con
Alterian.

CRM COLABORATIVO
Las soluciones de CRM operativo incorporan procesos transversales que son
precisos cuando el sistema CRM se extiende a ms de un departamento
organizativo y a ms de un canal de contacto. Los empleados que trabajan en
la atencin con el cliente se sienten mejor valorados si existen vnculos
colaborativos con otros departamentos y se tiene una fuerte sensacin de
trabajo en equipo. La colaboracin depende de la transferencia de informacin,
de compartir conocimientos y de una estructura organizativa adecuada con los
aspectos motivacionales y compensatorios adecuados a los objetivos de la
empresa.
En una iniciativa CRM uno de los factores ms importantes es la motivacin de
las personas ya que los profesionales de primera lnea aportan el mayor valor
en la experiencia de relacin de los clientes con la empresa. Esta colaboracin
no solo afecta a la coordinacin interna, si no que puede extenderse a clientes
y accionistas.
CASO.
EMPRESA:
SALVAT
SOFTWARE:
CRM Siebel 7.7, con el ERP SAP R/3 mediante las soluciones ReportNet y
PowerPlay de Business Intelligence de Cognos.
Es un grupo farmacutico independiente, de titularidad netamente nacional,
cuya principal razn de ser estriba en la defensa y mantenimiento de la salud y
en la conviccin de que la investigacin biomdica es una necesidad vital para
el futuro de la industria Farmacutica. Actualmente la organizacin cuenta con
DENISSE MENDEZ

cerca de trescientas personas y fabrica ms de diez millones de unidades de

medicamentos al ao.
SALVAT tiene una empresa filial, SALVAT Biotech, dedicada al desarrollo de
productos biotecnolgicos, as como un laboratorio, DOM, especializado en
productos de OTC. Las unidades de negocio de la firma son: Prescripcin, OTC,
Curacin de Heridas, transferencia de tecnologa y exportacin.
Integracin de un sistema crm con herramientas de BI El proyecto global en el
que participa la tecnologa de Cognos dentro de SALVAT se llama SOL ( SALVAT
Online) y consiste en dotar a la organizacin comercial de un sistema de
informacin online. Esto implica la integracin del nuevo entorno CRM Siebel
7.7, con el ERP SAP R/3 mediante las soluciones ReportNet y PowerPlay de
Business Intelligence de Cognos. Con la puesta en marcha de Siebel como
CRM colaborativo para nuestra red comercial necesitbamos una herramienta
de anlisis segura en entorno web, que pudiese ser consultada desde cualquier
punto de acceso a nuestra VPN, de rpido despliegue y fcil aprendizaje por
parte de los usuarios, explica Lluis Piqueras como responsable de
Organizacin y Sistemas de Laboratorios SALVAT. El sistema de informacin de
BI desarrollado en SALVAT se compone de una serie de cubos OLAP e informes
que permiten a los puestos directivos y comerciales analizar la informacin
desde distintas perspectivas.
BENEFICIOS

Entorno seguro en la web.

Rpido Despliegue, Fcil Aprendizaje por parte de los usuarios.
Disponer de una herramienta de reporting accesible.

CRM OPERACIONAL
El subsistema de CRM operacional soporta los procesos de comunicacin con el
cliente a travs de los canales de contacto existentes: la atencin personal en
puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el canal de atencin telefnica a
travs de Centros de atencin de clientes (Contact Center) e Internet como
canal Autoservicio. El CRM operacional se sustenta en aplicaciones
informticas y otros elementos de tecnologas de la informacin como equipos
de telecomunicaciones que pueden clasificarse: aplicaciones de fuerza de
ventas (Sales Force Automation), El Field Service Management, La movilidad,
Las Aplicaciones Call center y Contact
Center, Web collaboration.
CASO.
DENISSE MENDEZ

EMPRESA:
Fundacin Iruaritz-Lezama Proyecto EBI.
SOFTWARE:
Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Office 365
Es una organizacin sin nimo de lucro, cuyo fin es la formacin y desarrollo
de la persona en el mundo del trabajo, tratando de desarrollar proyectos que
lleven a conseguir ese objetivo.
La apuesta por la excelencia educativa a travs de las TIC en su colegio Santa
Mara la Blanca ha abierto, en Fundacin IruaritzLezama, las puertas a un
nuevo proyecto a travs del cual pretenden compartir con otras instituciones
su manera de entender la educacin ofreciendo y coordinando procesos de
implantacin. Proyecto EBI se ha apoyado para todo su desarrollo tecnolgico
en herramientas Microsoft, conocidas y accesibles para cualquier usuario, algo
que sumado a la fuerte apuesta de Microsoft por la educacin, facilita la
difusin y expansin del modelo.
Las herramientas desarrolladas por Excelia (Microsoft Gold Certified Partner),
sobre Microsoft Dynamics CRM Online y Microsoft Office 365, son los productos
en la nube que hacen posible esta iniciativa.
BENEFICIOS
Para los estudiantes:
Aumento del rendimiento escolar.

Incremento de la productividad.

Mayor responsabilidad y autonoma.

Adquisicin de habilidades digitales.
Refuerzo de la autoestima.

Mayor grado de socializacin.

Cambio de actitud respecto a los
estudios y respecto a los profesores.
Para los docentes:
Mayor y mejor relacin con los estudiantes.
Mayor y mejor relacin con las familias.
Mejor comunicacin y mayor facilidad para el trabajo cooperativo entre
los docentes.
DIFERENCIAS Y SIMILITUDES ENTRE LOS TRES TIPOS DE CRM
Las diferencias entre los 3 Tipos de CRM es que cada uno tiene un enfoque
diferente de cmo llegar al cliente y mantener la cercana con el mismo, el
CRM Analtico se enfoca en la parte numrica, el CRM Colaborativo se enfoca
en la parte de las Campaas, en la colaboracin de parte del empleado y el
DENISSE MENDEZ

CRM Operacional se basa en el acercamiento del cliente conocerlo ms al

cliente y ofrece herramientas para mantenerlo cercano, a la vez se puede decir
que su similitud es que su enfoque principal es el cliente son herramientas que
se ejecutan de forma diferente pero con el mismo objetivo.
CONCLUSION
En estos ejemplos podemos ver como se aplican de maneras diferentes las
herramientas del CRM segn su tipo y los casos exitosos de la forma en que se
aplicaron, se llega a la conclusin de que no importa cul de los diferentes
tipos de CRM se elija y se aplique a la empresa todos sern en beneficio al
cliente y los empleados es decir Marketing Relacional ya que ambas partes
ganan de esta forma se mantiene una buena relacin y se logra el objetivo de
GANAR-GANAR.

DENISSE MENDEZ