MCMA-Manual de Calidad y Medio Ambiente PDF

MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE
REFERENCIA
Telefnica Ingeniera de Seguridad, S.A.
ENTRADA EN VIGOR: 22/07/15
MCMA
VERSIN 12
MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
NOMBRE
FIRMA
FECHA
REVISADO
Eva Mara Heras Tello
14/07/15
APROBADO
Pedro Javier Alfaro Calvo
17/07/15
VERSIN
AUTOR
01
rea de Calidad, Medio

Ambiente y PRL
Integracin del Sistema de Gestin Ambiental en el Sistema

de Calidad
10/03/10
08

Ambiente y PRL
Actualizacin direcciones correo electrnico de contacto
10/02/14
09

Ambiente y PRL
Modificacin del alcance segn Sistemas de Gestin.

Actualizacin direccin centro de trabajo.
Actualizacin de Responsables de Procesos de acuerdo a
nueva Organizacin.
29/12/14
10

Ambiente y PRL
Modificacin fecha aprobacin Poltica de Calidad y Medio

Ambiente.
Modificacin apartado 6.2, Enfoque al cliente incluyendo %
participacin para consideracin de los resultados de
encuestas de satisfaccin.
18/05/15
11
Jef. de Calidad, PRL y

Medio Ambiente
Actualizacin punto 10. Descripcin de los Procesos.
10/06/15
12
Jef. de Calidad, PRL y

Medio Ambiente
Actualizacin apartado 7.3, sustituyendo centro de DRC por

centro de trabajo en DT.
10/07/15
DESCRIPCIN DEL CAMBIO
FECHA
Este Documento es propiedad de Telefnica Ingeniera de Seguridad.

Queda prohibida su reproduccin total o parcial, sin autorizacin expresa y escrita de la empresa.
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NDICE
1. PRESENTACIN DE TELEFNICA INGENIERA DE SEGURIDAD ........................................5
2. PROPSITO Y ALCANCE ......................................................................................................6
2.1. PROPSITO ............................................................................................... 6
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ................................................... 6
2.3. EXCLUSIONES ............................................................................................ 7
3. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE ........................................8
3.1. REFERENCIAS CRUZADAS .............................................................................. 8
4. REFERENCIAS Y DEFINICIONES ........................................................................................ 10
4.1. REFERENCIAS ............................................................................................... 10
4.2. DEFINICIONES............................................................................................11
5. SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ..................................................................................... 11
5.1. REQUISITOS GENERALES ...............................................................................11
5.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN.............................................................. 13
5.2.1. GENERALIDADES....................................................................................... 13
5.2.2. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS .................................................................. 17
5.2.3. CONTROL DE LOS REGISTROS ...................................................................... 18
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ............................................................................. 18
6.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN ..................................................................... 18
6.2. ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................. 19
6.3. POLTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE ........................................................ 20
6.4. PLANIFICACIN ......................................................................................... 21
6.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y DEL MEDIO AMBIENTE ........................................... 21
6.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL ......................................... 22
6.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN............................................. 22
6.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.................................................................. 22
6.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN ............................................................... 23
6.5.3. COMUNICACIN INTERNA ........................................................................... 23
6.6. REVISIN POR LA DIRECCIN ........................................................................ 24
7. GESTIN DE LOS RECURSOS ............................................................................................. 25
7.1. PROVISIN DE RECURSOS ............................................................................ 25
7.2. RECURSOS HUMANOS ................................................................................. 26
7.3. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................... 26
8. REALIZACIN DEL PRODUCTO .......................................................................................... 27
8.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO............................................ 27
8.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..................................................... 28

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8.3. DISEO Y DESARROLLO ............................................................................... 29

8.4. COMPRAS ................................................................................................ 29
8.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO ...................................................... 30
8.5.1. CONTROL Y VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO ........................................................................................................30
8.5.2. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ................................................................. 31
8.5.3. PROPIEDAD DEL CLIENTE ............................................................................ 32
8.5.4. PRESERVACIN DEL PRODUCTO ................................................................... 33
8.5.5. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN .................................. 34
8.5.6. CONTROL OPERACIONAL AMBIENTAL............................................................. 35
8.5.7. PLAN DE EMERGENCIA E INVESTIGACIN DE ACCIDENTES ................................... 35
8.5.8. ASPECTOS AMBIENTALES ........................................................................... 36
8.5.9. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS .................................................... 37
9. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ....................................................................................... 37
9.1. GENERALIDADES ....................................................................................... 37
9.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN ........................................................................... 38
9.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE ......................................................................... 38
9.2.2. AUDITORA INTERNA ................................................................................. 38
9.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PRODUCTOS / PROCESOS ............................... 38
9.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ......................................................... 40
9.4. ANLISIS DE DATOS ................................................................................... 41
9.5. MEJORA .................................................................................................. 42
9.5.1. MEJORA CONTINUA ................................................................................... 42
9.5.2. ACCIN CORRECTIVA y preventiva ................................................................. 43
10. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS ................................................................................... 44
10.1. PROCESO DE FORMACION A CLIENTES ............................................................ 44
10.2. PROCESO DE INSTALACIN ......................................................................... 45
10.3. PROCESO DE CONSULTORA ........................................................................ 46
10.4. PROCESO DE DISEO Y DESARROLLO DE SISTEMAS ........................................... 47
10.5. PROCESO DE ASISTENCIA TCNICA MANTENIMIENTO ....................................... 47
10.6. PROCESO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA ............................................................ 49
10.7. PROCESO DE REVISIN DEL SISTEMA ............................................................. 49
10.8. PROCESO DE COMUNICACIN EXTERNA / INTERNA ....................................................50
10.9. PROCESO DE GESTIN DE RRHH .......................................................................50
10.10. PROCESO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA ................................................ 51
10.11. PROCESO DE GESTION DE COMPRAS Y ALMACEN .............................................. 51
10.12. PROCESO DE GESTION COMERCIAL............................................................... 52
10.13. PROCESO DE AUDITORAS.......................................................................... 53
10.14. PROCESO DE GESTIN AMBIENTAL .............................................................. 53
10.14.1. SUBPROCESO DE IDENTIFICACIN ASPECTOS AMBIENTALES .............................. 53
10.14.2. SUBPROCESO DE REQUISITOS LEGALES........................................................ 54
10.14.3. SUBPROCESO DE PREPARACIN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS .................... 54

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10.14.4. SUBPROCESO DE CONTROL OPERACIONAL .................................................... 54

10.15. PROCESO DE AC/AP Y MEJORAS................................................................... 55
10.16. PROCESO DE CALIBRACIN Y VERIFICACIN DE EQUIPOS ............................................. 55

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1. PRESENTACIN DE TELEFNICA INGENIERA DE SEGURIDAD

Telefnica Ingeniera de Seguridad es la consolidacin de un proyecto empresarial cuyos
hitos ms importantes son los que se exponen a continuacin.
En 1.984 se constituye la empresa THM Control Electrnico Integrado, participando en su
capital social TELEFNICA DE ESPAA y dos sociedades alemanas. La Empresa se incluye dentro
del grupo Industrial de Telefnica.
En los aos 1.985 y 1.987 se llevan a cabo sendas ampliaciones de capital social para
adaptarlo a la evolucin de la actividad de la Empresa. En el ao 1.991 se produce una nueva
ampliacin de capital y una reestructuracin accionarial en la que TELEFNICA DE ESPAA
amplia su participacin hasta el 99%.
En marzo de 1.993, por decisin del Consejo de Administracin de TELEFNICA DE
ESPAA, se constituye el GRUPO TELEFNICA SISTEMAS. De acuerdo a la nueva estrategia
empresarial se traspasa a ste su participacin en TSC Telefnica Seguridad y Comunicaciones,
que adopta este nombre en lnea con la imagen corporativa del grupo. El GRUPO TELEFNICA
SISTEMAS queda como propietario del 100% del capital social de la Empresa.
En Agosto de 1.996, a raz de una reordenacin estratgica del GRUPO TELEFNICA
SISTEMAS, la Empresa pasa a denominarse TELEFNICA SISTEMAS INGENIERA DE PRODUCTOS
SEGURIDAD.
En 1998, Telefnica Sistemas Ingeniera de Productos Seguridad se desvincula del GRUPO
TELEFNICA SISTEMAS integrndose en el GRUPO TELEFNICA COMUNICACIONES, pasando a
denominarse Utilitel Ingeniera de Seguridad. El capital social de la Empresa se divide, al 50%,
entre TELEFNICA ESPAA e IBERDROLA.
En 1999, IBERDROLA vende su accionariado a TELEFNICA.
En el mes de noviembre de 1.999, Utilitel Ingeniera de Seguridad cambia de denominacin
a Telefnica Ingeniera de Seguridad, dependiendo 100% de TELEFNICA CONSULTORA DE
PROYECTOS cuyo accionariado es 100% de TELEFNICA.
En el mes de febrero de 2004, Telefnica Consultora de Proyectos es disuelta, pasando a
depender Telefnica Ingeniera de Seguridad directamente de TELEFNICA al 100%.
El objeto social de la Compaa lo constituyen:
Los servicios y las actividades de Instalacin y Mantenimiento de Aparatos, Dispositivos y
Sistemas de Seguridad Electrnica contra Robo, Intrusin e Incendios.
La Planificacin, Asesoramiento y Formacin de las Actividades de Seguridad indicadas.
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Las reas de Negocio principales de la Compaa son: Instituciones de Crdito y Ahorro,

Establecimientos Industriales, Produccin y Distribucin de Energa Elctrica, Emisin y
Distribucin de Seales Radioelctricas, Distribucin y Almacenamiento de Productos
Petrolferos y GLP, Almacenamiento de Explosivos, Grandes Superficies de Distribucin
Comercial, Instituciones y Organismos Pblicos, Museos, Bibliotecas, Edificios HistricoArtsticos, Fuerzas Armadas, Instituciones de Seguridad, etc.
2. PROPSITO Y ALCANCE
2.1. PROPSITO
El sistema de Gestin Integral de nuestra empresa, del que forma parte este Manual
(junto al Manual de Organizacin, Ref.: 7.00.00 de la Compaa), conforme a la Normativa
UNE-EN ISO 9001, y UNE-EN ISO 14001, se establece para asegurar nuestra capacidad de
suministrar en todos los casos los servicios que demandan nuestros Clientes, de acuerdo con
los requisitos especificados, los legales y reglamentarios.
El propsito primordial de este Manual de Calidad y Medio Ambiente es el siguiente:
1. Definir y formalizar la Poltica y Objetivos de Calidad y Medio Ambiente fijados por la
Direccin.
2. Disear la Estrategia de la Compaa para alcanzar los objetivos anteriores.
3. Presentar la Organizacin y las Responsabilidades de la Compaa en materia de Calidad
y Medioambiente.
4. Describir los procesos que conforman la actividad de la empresa y la interaccin
existente entre ellos.
5. Describir el Sistema de Gestin Integral de la Empresa, su estructura y documentacin.
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

Este Sistema de Gestin Integral es de aplicacin a las actividades que se realizan en
Telefnica Ingeniera de Seguridad que afecten directa o indirectamente a la Calidad y al
Medio Ambiente, con los siguientes alcances.
Para Calidad:
El diseo, instalacin, mantenimiento, consultora y formacin sobre aparatos,

dispositivos y sistemas de seguridad electrnica contra robo, intrusin e incendios. La

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consultora, instalacin, mantenimiento y operacin de tecnologa de seguridad de la

informacin. La recarga y retimbrado de extintores de polvo, agua y CO2.
Para Medio Ambiente:
El diseo, instalacin, mantenimiento, consultora y formacin sobre aparatos,

dispositivos y sistemas de seguridad electrnica contra robo, intrusin e incendios. La
consultora, instalacin, mantenimiento y operacin de tecnologa de seguridad de la
informacin.
El Sistema de Gestin Integral adoptado en Telefnica Ingeniera de Seguridad est en
consonancia con los Objetivos, estructura, actividades, productos y servicios que la compaa
desarrolla.
Todo el personal de la Compaa es responsable de la consecucin de los requisitos de
carcter Ambiental y de Calidad, por lo que la Gestin Integral es el resultado del esfuerzo de
todos ellos.
2.3. EXCLUSIONES
Todos los requisitos recogidos bajo las normas de referencia UNE-EN ISO 14001:2004
y UNE-EN ISO 9001:2008 son de aplicacin a la organizacin, no habiendo ninguna exclusin.

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3. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

3.1. REFERENCIAS CRUZADAS
PUNTO DE LA NORMA UNE-ENISO 9001:2008
APARTADO
DEL MANUAL
2
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2 NORMAS PARA CONSULTA
2.NORMAS PARA CONSULTA
4.1
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
3.TRMINOS Y DEFINICIONES
4.2
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.REQUSITOS DEL SISTEMA DE

GESTIN AMBIENTAL
4.1. Requisitos Generales
4.1. Requisitos Generales
5.1
4.2. Requisitos de la Documentacin

(slo ttulo).
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de documentos
4.2.4. Control de Registros
4.4.4 Documentacin
4.4.5. Control de la Documentacin
4.5.4. Control de registros
5.2
PO-03 / PO-05 /
PO-09 / PO-13 /
PO-15
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la Direccin
4.2.Poltica ambiental
4.4.1. Recursos, funciones,
responsabilidad y autoridad
4.6 Revisin por la Direccin
6.1
5.2. Enfoque al Cliente
4.3.1Aspectos Ambientales
4.3.2.Requisitos legales y otros
requisitos
6.2
5.3 Poltica de Calidad
4.2.Poltica ambiental
6.3
5.4.Planificacin
5.4.1Objetivos de la calidad
5.4.2.Planificacin del sistema de
Gestin de la Calidad
4.3 Planificacin
4.3.3.Objetivos, metas y programa
6.4
5.5.Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
5.5.1.Responsabilidad y autoridad
5.5.2.Representante de la Direccin
5.5.3.Comunicacin interna
4.4.1. Recursos, funciones,

4.4.3 Comunicacin
6.5
5.6.Revisin por la Direccin
4.6 Revisin por la Direccin
6.6
MO / PO-25
6 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos
PROCEDIMIENT
O DEL SISTEMA
4.4.1.Recursos, funciones,
7.1

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MO

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MCMA
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APARTADO
DEL MANUAL
PROCEDIMIENT
O DEL SISTEMA
6.2 Recursos Humanos
4.4.2.Competencia, formacin y toma

de conciencia
7.2
PO-11
6.3Infraestructura
4.4.1.Recursos, funciones,
7.3
PO-20
7.3
6.4 Ambiente de Trabajo
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
4.4. Implementacin y operacin
7.1. Planificacin de la Realizacin del

Producto
4.4.6.Control operacional
8.1
PO-21
7.2. Procesos relacionados con el cliente
4.3.1 Aspectos Ambientales

4.3.2. Requisitos Legales y otros
Requisitos
4.4.6.Control Operacional
4.4.3 Comunicacin
8.2
PO-01 / PO-07/
PO-25/PO-26
7.3. Diseo y Desarrollo
8.3
PO-02/PO-21
7.4. Compras
8.4
PO-04 / PO 12 /
PO-19/PO-21
8.5
PO-05 / PO-06 /
PO-11 / PO-16 /
PO-17 / PO-18 /
PO-21 / PO-22 /
PO-24 / PO-26
8.5
PO-6
7.5. Produccin y Prestacin del Servicio
7.6. Control de los dispositivos de

seguimiento y medicin
4.5.1 Seguimiento y medicin
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
4.5.Verificacin
8.1. Generalidades

4.5.2 Evaluacin del cumplimiento
legal
9
9.1
8.2. Seguimiento y Medicin
4.5.5 Auditora Interna
9.2
PO-01/PO-02/PO04 / PO-10 / PO11 / PO- 12 / PO14 / PO-16 / PO17 / PO-18 / PO19 /PO-20/PO-21
/ PO-23
/PO/24/PO25/PO
/26
8.3. Control del producto no conforme
4.4.7.Preparacin y Respuesta ante

emergencias
4.5.3 No Conformidad, accin
correctiva y accin preventiva
9.3
PO-14, PO-22, PO07

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MCMA
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APARTADO
DEL MANUAL
PROCEDIMIENT
O DEL SISTEMA
8.4. Anlisis de Datos
9.4
PO-01/PO-02 /PO04/ PO-07 / PO-11

/ PO-16 / PO-17 /
PO-18 / PO-19 /
PO-20 /PO-21/PO23/PO-24/PO25/PO-26
8.5. Mejora
4.5.3. No Conformidad, accin

correctiva y accin preventiva
9.5
PO-07
4. REFERENCIAS Y DEFINICIONES
4.1. REFERENCIAS
Debido a la particularidad de este documento, en l se referencian todos los
procedimientos e instrucciones del Sistema de Gestin Integral.
Por ello, en este apartado, nicamente se indicarn aquellos documentos de referencia
que tengan una especial relevancia con relacin al Manual de Calidad y Medio Ambiente y a la
estructura del Sistema de Gestin de la Empresa.

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REFERENCIA
MCMA
REFERENCIA
TIPO
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DESCRIPCIN
UNE-EN ISO 9001
Norma
ISO Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos con

orientacin para su uso. Estndar para Sistemas de Calidad
UNE-EN ISO 14001
Norma
Sistemas de Gestin Ambiental. Requisitos con orientacin

para su uso. Estndar para Sistemas de Gestin Ambiental.
UNE-EN-ISO 9000
Norma
Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentaos y

Vocabulario.
PO-03
PO
Control de la Documentacin de Calidad y Medioambiente
DG-01/MCMA
DG
Glosario de Trminos
DG-02/MCMA
DG
Lista de Documentos del Sistema de Gestin Integrado
DG-03/MCMA
DG
Lista de Normativa de Obligado cumplimiento
MO
Manual
DG-01/PO-03
DG
Manual de Organizacin
Lista de Responsabilidades del Sistema de Gestin Integral
4.2. DEFINICIONES
Todas las definiciones pueden ser consultadas en el Glosario de Trminos Ref.: DG01/MCMA
5. SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

5.1. REQUISITOS GENERALES
Telefnica Ingeniera de Seguridad ha establecido, documentado e implementado un
Sistema de Gestin Integrado de acuerdo a las Normas UNE-EN ISO 9001 UNE-EN ISO
14001, determinando los recursos necesarios para su mantenimiento y la mejora continua
del mismo.
Para ello, la Empresa ha establecido e implantado el presente Manual de Calidad y
Medio Ambiente, procedimientos y dems documentos coherentes con las exigencias de las
normas arriba indicadas y con las necesidades organizativas de la Empresa, de modo que:
a) Identifica los procesos necesarios para el Sistema de Gestin Integrado y su
aplicacin a travs de la organizacin.
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b) Determina la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la
operacin como el control de estos procesos son eficaces.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos.
e) Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos, e
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos.
En aquellos casos en los que la Empresa contrate externamente, sta asegura e
identifica el control sobre estos procesos dentro del Sistema de Gestin Integrado velando que
no se vean afectados los requisitos de conformidad establecidos con el Cliente.

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5.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

5.2.1. GENERALIDADES
La estructura documental del Sistema de Gestin Integrado de la Compaa se rige por
el PO-03 Control de Documentacin Calidad y Medio Ambiente Ref.: PO-03.
La siguiente figura muestra la pirmide documental del Sistema de Gestin Integral de
la empresa:
MCMA
LO QUE SE DEBE
HACER
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES
TCNICAS
REGISTROS DE CALIDAD
EVIDENCIA DE
QUE SE HACE
La documentacin del Sistema Integrado de Gestin comprende adicionalmente:
Guas

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REFERENCIA
MCMA
Documentos Generales
Normas y documentos externos
Planes de Calidad
Planes de Medio Ambiente
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A. EL MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

El Manual de Calidad y Medio Ambiente es el documento de referencia del Sistema de
Gestin Integrado de la Empresa, en el que se recogen el alcance del Sistema de
Gestin Integrado, la poltica, los objetivos generales, la interaccin de los procesos
existentes, la estrategia de calidad y de la Compaa, y el Compromiso con el Medio
Ambiente y donde se describe el Sistema, junto con la definicin de los procedimientos
que se deben realizar.
Este Manual de Calidad y Medio Ambiente es de aplicacin general en toda la
Compaa, debiendo ser conocido por todo el personal de la empresa, especialmente
por aquellas personas involucradas en asegurar tanto el Medio Ambiente como la
Calidad de los productos y servicios suministrados por la empresa.
La responsabilidad de su elaboracin recae en la Jefatura de Calidad, PRL y Medio
Ambiente, con la participacin y colaboracin necesarias del resto del personal de la
Compaa.
El Manual de Calidad y Medio Ambiente, custodiado por la Jefatura de Calidad, PRL y
Medio Ambiente, est localizado en el archivo de Calidad y Medio Ambiente, y se
encuentra disponible en la red interna para su consulta para el conjunto de personal de
la Empresa, y para los Clientes que lo soliciten, comprometindose a no difundirlo y a
no reproducirlo.
Es un documento controlado y su difusin se encuentra supeditada a lo dispuesto en el
PO Control de la Documentacin de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-03.
Como documento complementario del Manual de Calidad y Medio Ambiente existe un
Manual de Organizacin, Ref.: MO donde se puede consultar la estructura de la
Empresa.
El Manual de Calidad y Medio Ambiente se revisar siempre que alguna circunstancia
concreta lo exija.
B. LOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

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Los procedimientos operativos del Sistema de Gestin Integral son documentos en los
que se describe cmo deben realizarse las actividades contempladas en el Manual de
Calidad y Medio Ambiente. Su finalidad es normalizar los modos de actuacin para
evitar las indeterminaciones e improvisaciones que pudieran dar lugar posteriormente
a problemas en la realizacin de cada actividad.
Su elaboracin recae en la Direccin o rea que lo tengan que aplicar o hacer aplicar.
En la Lista de Documentos del Sistema de Gestin Integrado Ref.: DG-02/MCMA
se pueden consultar todos los procedimientos existentes.
C. LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Las Instrucciones de Ejecucin son documentos similares a los Procedimientos
Operativos, que desarrollan actividades concretas integrantes de los mismos.
Al igual que en el caso de los Procedimientos Operativos, ser responsable de su
elaboracin la Direccin o Gerencia que la tenga que aplicar o hacer aplicar, contando
siempre con la colaboracin que se precise del resto de las reas.
D. IMPRESOS
Se trata de documentos auxiliares que sirven de plantilla a la hora de confeccionar otro
tipo de documentos como pueden ser los Manuales, los Procedimientos Operativos, las
Instrucciones de Ejecucin o los Registros de Calidad y Medio Ambiente.
E. REGISTROS DE CALIDAD Y REGISTROS DE MEDIO AMBIENTE
El termino registro, tal y como aparece en la Norma UNE-EN ISO 9000:2005, se define
como aquel documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
Los registros describen, por tanto, resultados de alguna actividad (sean inspecciones,
pruebas, revisiones, auditorias, valoraciones o clculos) que afecten directa o
indirectamente a la Calidad y/o al Medio Ambiente. Cualquier documento que describa
las funciones o caractersticas alcanzadas de un producto o servicio; que registre que
un trabajo se ha planificado, organizado, dotado de recursos, controlado, verificado,
etc.; es un Registro de Calidad o de y/o un Registro de Medio Ambiente. (vase
igualmente PO Registros de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-09).
F. GUAS
Estos documentos tienen como objetivo explicar de forma pormenorizada y didctica
ciertos procesos o actividades. Sern utilizados como documentacin de consulta, por
tanto, no se trata de normativa de obligado cumplimiento.

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G. DOCUMENTOS GENERALES
Estos documentos recopilan diversa informacin de referencia relativa al conjunto de
la documentacin del Sistema de Gestin Integrado o de una parte del mismo. Son
principalmente: La Lista de Documentos del SGI Ref.: DG-02/MCMA, el Glosario de
Trminos Ref.: DG-01/MCMA, la Lista de Responsabilidades del SGI Ref.: DG01/PO-03, Lista de Normativa de obligado cumplimiento, Ref.: DG-03/MCMA ,
Compromiso con el Diseo y Desarrollo, Ref: DG-01/PO-04 y Lista de Maquinaria,
Ref.: DG-01/PO-06.
H. NORMAS EXTERNAS
Son normas externas aquellas elaboradas y promulgadas por un organismo ajeno a la
Empresa, reconocidas nacional o internacionalmente, como puedan ser las normas ISO
9000, e ISO 14000.
A estas normas se hace referencia en la documentacin del Sistema de Gestin
Integral y su tratamiento en cuanto a control de las mismas se hace de acuerdo al dado
a la documentacin tcnica.
I.
PLANES DE CALIDAD
UNE-EN ISO 9000:2005 define Plan de Calidad como: "Documento que especifica qu
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo
deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Por definicin se utiliza la palabra "proyecto" para todo tipo de actividad con un Cliente.
Sin embargo, cuando se requiera para un proyecto especfico una programacin de
calidad distinta de la que se describe en la documentacin del Sistema de Gestin
Integral, se requerir elaborar un Plan de Calidad que recoja las medidas y medios
necesarios para asegurar la calidad de este proyecto.
Se requerir la elaboracin de un Plan de Calidad cuando:
Existan exigencias expresas del Cliente.
El Jefe de Proyecto/Obra lo considere conveniente.
El Jefe de Proyecto/Obra reciba instrucciones en este sentido por parte de la

Direccin.
En este Plan de Calidad quedarn descritos los requisitos de calidad especialmente

exigidos y los mtodos que se establecen para verificar el cumplimiento de dichos
requisitos.
J. PLANES DE MEDIO AMBIENTE
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Cuando se requiera para un proyecto especfico una programacin de tratamiento del

Medio ambiente distinta de la que se describe en la documentacin del Sistema de
Gestin Integral, se requerir elaborar un Plan de Medio Ambiente que recoja las
medidas y medios necesarios para asegurar el compromiso con el Medio Ambiente de
este proyecto.
Se requerir la elaboracin de un Plan de Medio Ambiente cuando:
Existan exigencias expresas del Cliente.
El Jefe de Proyecto/Obra lo considere conveniente, en funcin de los posibles

residuos generados.
El Jefe de Proyecto/Obra reciba instrucciones en este sentido por parte de la

Direccin.
En este Plan de Medio Ambiente quedarn descritos los requisitos de Medio Ambiente
exigidos para el proyecto y los mtodos que se establecen para verificar el
cumplimiento de dichos requisitos.
5.2.2. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestin Integral deben controlarse,
asegurndose los siguientes aspectos:
Aprobacin de los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisin y actualizacin de los documentos cuando sea necesario.
Identificacin y control de cambios, asegurando que se tienen las versiones

pertinentes en los puntos de uso.
Los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.
Identificacin y control de distribucin de la documentacin externa.
Identificacin y preservacin del uso no intencionado de documentos

obsoletos.
Es aplicable a la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad y Medio

Ambiente, Documentacin de Proyectos y Documentacin Tcnica.
DOCUMENTACIN RELACIONADA
PO Control de Documentacin de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-03

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PO Control y Elaboracin de Documentacin de Proyectos, Ref.: PO-05
PO Control y Archivo Documentacin Tcnica, Ref.: PO-13
PO Clasificacin y Tratamiento de la Informacin, Ref.: PO-15
5.2.3. CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin
de la Calidad y Medio Ambiente.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables,
habindose establecido controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento,
la proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros, descrito
en el PO Registros de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-09.
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La excelencia en la calidad de los servicios suministrados al Cliente y el respeto por el
Medio Ambiente, tiene que ser la base de nuestra actividad empresarial, y debe, por tanto,
impregnar todas nuestras actividades, teniendo como principal objetivo conseguir la plena
satisfaccin de nuestros clientes, mediante la entrega de productos/servicios competitivos,
que cumplan sus expectativas de prestaciones y plazos, cumpliendo los requisitos legales y
reglamentarios vigentes relacionados, y respetando el Medio Ambiente y el desarrollo
sostenible.
Por este motivo, la Direccin de Telefnica Ingeniera de Seguridad se compromete a:
Revisar permanentemente el grado de implantacin y de idoneidad del

Sistema de Gestin Integral y su Poltica, implantando las acciones necesarias
y fomentando la motivacin del personal en la mejora continua.
Promover la introduccin paulatina de nuevas tecnologas, herramientas y

recursos humanos, que faciliten la mejora de la calidad, el respeto al medio
ambiente, la productividad y la satisfaccin del cliente.
Proporcionar a nuestro personal la formacin especfica y continuada, para que

pueda asumir y desarrollar sus actividades, contribuyendo al mismo tiempo al

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desarrollo profesional y personal de todos los que componen el equipo humano

de la empresa.
Impulsar la comunicacin, formacin, sensibilizacin y motivacin de nuestro

personal, nuestra cadena de suministro, colaboradores y proveedores, en los
asuntos conexos con la Calidad y el respecto al Medio Ambiente.
6.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La Direccin de la Empresa ha fijado tanto en el Compromiso asumido por la misma,
como en los principios en los que se basa la Poltica de Calidad y Medio Ambiente de la
Empresa, como objetivo principal el conseguir la plena satisfaccin mediante el cumplimiento
de sus expectativas y el compromiso con el Medio Ambiente, el cuidado en la Formacin
tcnica, la planificacin y mejora continua de la calidad de los productos, procesos y
procedimientos respetando el Medio Ambiente.
Existe en la Empresa una direccin de correo electrnico tis.clientes@telefonica.com, a
la cual se pueden dirigir los clientes para realizar cualquier sugerencia, pregunta o queja.
Adems, en la pgina web http://ingenieriadeseguridad.telefonica.com/, en la cual se
presenta la Empresa, los productos/servicios que ofrece, y la posibilidad de realizar cualquier
tipo de consulta a travs de la direccin de correo anteriormente citada.
Cualquier queja que se reciba en la empresa va escrita, verbal, telefnica, deber ser
trasmitida a la Jefatura de Calidad, PRL y Medio Ambiente, de forma que se acte de acuerdo
a lo descrito en el Tratamiento de las Reclamaciones, Ref.: IE-01/PO-07.
Una vez al ao, desde la Jefatura de Calidad, PRL y Medio Ambiente, se enviarn
cuestionarios a los Clientes seleccionados para medir su grado de satisfaccin con respecto a
los servicios prestados, los cuales sern analizados en la revisin realizada por la Direccin.
Estos cuestionarios englobarn diferentes apartados de cada uno de los servicios prestados,
pudindose valorar cada una de las preguntas abiertas de 1 a 4 y las preguntas cerradas con
un SI (valor 4) o un NO (valor 1). Esta informacin podr venir completada con toda aquella
informacin que se recopile de los clientes mediante otros medios como llamadas / visitas o
cualquier otro medio sustitutivo.
Los Clientes sern seleccionados por orden de volumen de negocio, aquellos que
supongan el 80 % de la Actividad de la Empresa, independizando: Instalacin, Mantenimiento
y Servicios y aquellos que la Direccin seleccione por considerar importante su opinin y
grado de satisfaccin de los servicios prestados.

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Se considerar como referencia un porcentaje del 35 % de participacin para dar por

vlidos los resultados de satisfaccin.
6.3. POLTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Teniendo en cuenta la Poltica de Medio Ambiente aprobada para las Empresas del
Grupo Telefnica, utilizando la misma como marco de referencia, Telefnica Ingeniera de
Seguridad ha concretado y aprobado su Poltica de Calidad y Medio Ambiente a fecha
27/04/15 en:
Telefnica Ingeniera de Seguridad, en su compromiso de contribuir al bienestar de

las personas, los negocios y la sociedad, ofrece dentro del sector de la Seguridad Tecnolgica
Integral los servicios ms adecuados para cada caso, mediante aplicaciones innovadoras que
nos convierten en el socio tecnolgico de nuestros clientes.
En el desempeo de esta actividad, la Compaa considera de relevante importancia, la
plena Calidad en el servicio a nuestros Clientes con el mximo respeto por el Medio Ambiente.
Por ello, la Direccin de Telefnica Ingeniera de Seguridad establece su Poltica de Calidad
y Medio Ambiente adquiriendo los siguientes compromisos:
Entender y satisfacer las expectativas de nuestros Clientes, garantizando el

cumplimiento de todos los requisitos especificados, legales, reglamentarios y
aquellos requisitos adicionales asumidos de forma voluntaria en materia de
Calidad y Medio Ambiente.
Mantener un Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente basado en la

Mejora continua, identificando y analizando los distintos procesos, e
implantando a partir de dichos anlisis, objetivos y mejoras del Sistema de
Gestin Integral.
Promover el mximo control y seguimiento de todos los procesos con el fin de

conseguir un servicio de plena calidad, as como la mxima prevencin y
minimizacin de los impactos ambientales generados por nuestros servicios.
Impulsar la comunicacin, formacin, sensibilizacin y motivacin de nuestro

personal, nuestra cadena de suministro, colaboradores y proveedores, en los
asuntos relacionados con la Calidad y el respeto al Medio Ambiente.
Promover la compra de productos cuyo origen y fabricacin respeten el Medio

Ambiente, y sean coherentes con la calidad de producto comprometida con
nuestros Clientes.

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Esta Poltica, es el marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la

Calidad y Medio Ambiente de nuestra Organizacin, siendo revisada anualmente para su
continua adecuacin.
6.4. PLANIFICACIN
6.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y DEL MEDIO AMBIENTE
El objetivo principal es disponer de un Sistema de Gestin Integral que asegure tanto la
calidad del producto/servicio como el respeto por el Medio Ambiente, en las
actividades de diseo/desarrollo, produccin, instalacin y servicios posventa llevadas a
cabo por la Compaa, y que suponen la columna vertebral de su proceso productivo.
Los objetivos de Calidad y Medio Ambiente cuantificables se definen, revisan,
actualizan y aprueban en las reuniones celebradas por la Direccin con el fin de revisar
el Sistema de Gestin Integral y dichos objetivos quedan reflejados en las actas de
dichas reuniones. Adicionalmente, debern realizarse revisiones, cada tres meses
aproximadamente, para comprobar el grado de avance de los objetivos cuantificables.
Para la consecucin de los objetivos generales de Calidad y Medio Ambiente, por parte
de nuestra Empresa se tendrn en cuenta los siguientes puntos:
1. Revisar permanentemente el grado de implantacin y de idoneidad del Sistema de
Gestin Integral.
2. Disponer que el Sistema de Gestin Integral incorpore la revisin continua de los
mtodos aplicados, con el fin de estudiar las causas de los fallos posibles y planear
las acciones correctivas y preventivas para su erradicacin.
3. Promover la introduccin paulatina de nuevas tecnologas y herramientas que
faciliten la mejora de la Calidad, del Medio Ambiente y de la productividad.
4. Potenciar los procedimientos de mejora de la Calidad y del Medio Ambiente en
todas las reas, desde la accin comercial hasta las pruebas finales de aceptacin.
5. Conseguir la participacin de nuestros suministradores en la mejora de la Calidad
de los servicios de la Empresa y en el compromiso con el Medio Ambiente, as como
la valoracin y colaboracin de nuestros Clientes.
6. Adoptar las medidas necesarias para controlar que los productos y servicios de
nuestros proveedores se adecuan a los requisitos.
7. Fomentar la motivacin de todo el personal de la Compaa en la mejora continua
del Sistema de Gestin Integral.
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8. Potenciar los recursos humanos destinados a actividades de aseguramiento de la

Calidad y del Medio Ambiente en todos los proyectos.
9. Optimizar nuestro servicio de atencin al Cliente.
10. Favorecer el trabajo en equipo para conseguir que la Calidad de nuestros servicios y
el respeto al Medio Ambiente ayude a la obtencin de costes ms bajos y la mejor
aceptacin de nuestros servicios por nuestros Clientes.
11. Reciclar permanentemente a nuestro personal para asegurar que siempre est
capacitado para desarrollar de la forma ms eficiente su trabajo.
12. Proporcionar al personal la formacin especfica necesaria para que pueda asumir y
desarrollar sus actividades respetando el Medio Ambiente y conforme a la Calidad
esperada por nuestros Clientes.
6.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

Se llevar a cabo mediante la revisin que, de dicho Sistema, efecta anualmente la
Direccin, as como mediante una adecuacin constante a las exigencias del mercado,
a travs del anlisis continuo y objetivo de los avances tecnolgicos que se pudieran
dar, mantenindose la integridad del Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente
cuando se planifiquen e implementen cambios en ste.
6.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

6.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Con el fin de que el Manual de Calidad y Medio Ambiente mantenga su validez al
margen de reorganizaciones posibles de la Compaa, se ha creado un Manual de
Organizacin, Ref.: MO, independiente del Manual de Calidad, Ref.: MCMA.
Todo el personal de la lnea de Direccin, descrita en el Manual de Organizacin, tiene
autoridad para:
1. Identificar cualquier problema de Calidad y Medio Ambiente.
2. Iniciar acciones para prevenir y/o corregir la aparicin de no conformidades.
3. Aportar soluciones y comprobar que se ponen en prctica.
4. Realizar el seguimiento de estas acciones.

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Todas las personas incluidas en la organizacin de la Compaa tienen la

responsabilidad y obligacin de aplicar los requisitos que se describen en el presente
Manual de Calidad y Medio Ambiente.
6.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

La responsabilidad de implantar el Sistema de Gestin Integral corresponde a toda la
Direccin de la Compaa, cuyos miembros forman parte del Comit de Calidad y
Medio Ambiente, existiendo dentro de la Direccin un representante de la misma.
El Representante de la Direccin tiene como principales funciones las de:
1. Asegurar que el Sistema de Gestin Integral implantado y mantenido es
conforme a la norma ISO 9001 e ISO 14001.
2. Informar a la Direccin de la Empresa, y en concreto al Comit de Calidad y
Medio Ambiente, sobre la evolucin de la implantacin y mantenimiento del
Sistema de Gestin Integral.
3. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente
en todos los niveles de la organizacin.
6.5.3. COMUNICACIN INTERNA

Para el aseguramiento de la comunicacin interna en cuanto al Sistema de Gestin
Integral dentro de la empresa, se utilizan diferentes medios tales como:
Cursos/charlas de formacin en materia de Calidad y Medio Ambiente.
Se impartirn cursos/charlas de formacin a todo el personal de la empresa,

ponindose a disposicin de todos los empleados cursos generales en la
Plataforma de Formacin para Telefnica.
Por parte de la Jefatura de Calidad, PRL y Medio Ambiente, se podrn utilizar

diferentes medios para comunicar a todo el personal de temas relativos al
Sistema de Gestin Integral: correo e-mail, tabln de anuncios, carteles
dispuestos por la oficina, va red en la Carpeta de Calidad.
Buzones de sugerencias tanto fsico, ubicados en el office de las oficinas de

RGS, como por correo electrnico a las direcciones de e-mail:
tis.sugerencias@telefonica.com, o tis.clientes@telefonica.com.
Reuniones para el tratamiento de temas relacionados con el aseguramiento de

la Calidad y del Medio Ambiente.

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Posibilidad por parte de cualquier Director/Gerente de solicitar la convocatoria

de Comit de Calidad y Medio Ambiente, para toma de decisiones referentes a
su Direccin/Gerencia.
Telefnica Ingeniera de Seguridad ha tomado la decisin de no comunicar

externamente informacin sobre los aspectos ambientales.
nicamente, como parte de su poltica de transparencia, y a peticin del Grupo
Telefnica, se informar a Telefnica, de las cuestiones relevantes relativas al Medio
Ambiente mediante Informes, que junto con los de otras empresas del Grupo
Telefnica se publicarn en el Diario de Telefnica, con difusin interna en todo el
Grupo.
Para el aseguramiento de la comunicacin externa, se ha habilitado una direccin de
correo e-mail: tis.clientes@telefonica.com a la cual se pueden dirigir cualquier parte
interesada externa para cualquier comunicacin, duda, pregunta o sugerencia.
6.6. REVISIN POR LA DIRECCIN

El Sistema de Gestin Integral debe adaptarse siempre a las circunstancias cambiantes
del momento, y debe ser capaz de asegurar que los recursos disponibles son los
necesarios y adecuados para hacer frente a nuestros objetivos y compromisos en
materia de calidad y medio ambiente.
Para ello, el Sistema de Gestin Integral es revisado sistemticamente, al menos una
vez al ao, por los miembros del Comit de Calidad y Medio Ambiente.
Desde la Jefatura de Calidad, PRL y Medio Ambiente, se preparar la agenda de la
revisin en base a la informacin siguiente:
1. Resultados de las auditorias internas y externas.
2. Evaluacin del cumplimiento legal y de otros requisitos suscritos por la
Organizacin.
3. Retroalimentacin del cliente.
4. Comunicacin de las partes interesadas.
5. Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
6. Desempeo Ambiental.
7. Estado de las acciones correctivas y preventivas.
8. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.

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9. Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin Integral (incluyendo la

evolucin del cumplimiento legal y de otros requisitos suscritos por la
Organizacin).
10. Recomendaciones para la mejora.
11. Objetivos de Calidad y de Medio Ambiente.
12. Poltica de Calidad y de Medio Ambiente.
Las revisiones se documentan en actas de reunin redactadas por la Jefatura de
Calidad, PRL y Medio Ambiente, que las difunde, a travs del medio ms apropiado, a
los miembros del Comit de Calidad y Medio Ambiente y a aquellas otras personas que
hubieran participado en estas reuniones de revisin. Estas actas son archivadas por la
Jefatura de Calidad, Medio Ambiente y PRL, quin se encargar, a continuacin, del
seguimiento de las decisiones aprobadas.
En dichas actas, debern quedar recopilados como resultados de la revisin realizada
todas las decisiones y acciones tomadas con:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin Integral y sus procesos.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
La necesidad de recursos.
Los Directores, pueden solicitar que se convoque una reunin extraordinaria de

revisin del Sistema de Gestin Integral, para la toma de decisiones relativas a su
Direccin. Esta solicitud se realizar por escrito dirigida al Director General. A peticin
de los miembros integrantes del Comit de Calidad y Medio Ambiente podrn
participar en las reuniones de revisin otras personas. Estas reuniones ofrecen, al
mismo tiempo, la oportunidad de definir nuevos objetivos de Calidad y Medio
Ambiente y los medios correspondientes para realizarlos.
7. GESTIN DE LOS RECURSOS

7.1. PROVISIN DE RECURSOS
Telefnica Ingeniera de Seguridad, tras la realizacin de las revisiones del
funcionamiento del Sistema de Gestin Integral, determina la posible necesidad de modificar
los recursos necesarios, humanos y tcnicos, para el adecuado desarrollo de las actividades y
para el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestin Integral.

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7.2. RECURSOS HUMANOS

La empresa cuenta con los recursos humanos, debidamente cualificados, los
materiales, y la tecnologa necesaria para controlar que sus servicios se prestan de acuerdo
con los requerimientos especificados, los legales y reglamentarios.
Para establecer la idoneidad de los recursos humanos se han definido y aprobado unos
perfiles profesionales que han de cumplir las personas que realizan actividades que inciden
en la conformidad con los requisitos del servicio: revisiones, pruebas, verificaciones, seleccin
de equipos de medida y auditorias de Calidad y Medio Ambiente.
Los perfiles son definidos en funcin de cuatro parmetros: titulacin, formacin,
experiencia y habilidades estn almacenados en carpeta de red de Calidad.
En el PO Formacin, Ref.: PO-11, se describe el mtodo por el que se asegura que el
personal relacionado con tareas que afectan a la conformidad del servicio o que realice
tareas que puedan causar impactos ambientales, est debidamente cualificado.
7.3. INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

La sede social de la Empresa se encuentra situada en la C/ Ramn Gmez de la Serna,
109-113, teniendo otros centros de trabajo en:
Almacn y Taller de Recarga y Retimbrado: C/ Albasanz, 14 - BIS Madrid
Resto de la Empresa: Distrito Telefnica: C/ Ronda de la Comunicacin, S/N

Edificio Norte 2 Plta. 3 - Madrid.
La Empresa ha previsto los medios necesarios para que la infraestructura en la que se

realizan las actividades de la Empresa sea la adecuada para la realizacin de las mismas,
dotando a la misma del mobiliario, material de oficina, programas / aplicaciones informticas
necesarias para su realizacin y maquinaria, siendo responsabilidad de la Direccin de la
Empresa el dotar a la misma de dichos medios, cuando sean necesarios.
Teniendo en cuenta la actividad de la Empresa, y como cumplimiento de la Ley de
Prevencin de Riesgos Laborales 31/1995, existe dentro de la Empresa un Comit de
Seguridad y Salud, constituido por representantes de la Empresa y de los trabajadores.
El objeto de este Comit es el de conseguir la implantacin, control, seguimiento de los
planes de prevencin de Riesgos Laborales anuales. Dicho Comit se rige por unos estatutos
propios y tiene una periodicidad de reunin de al menos una vez cada tres meses, quedando
constancia de dichas reuniones en Atas de Reunin.

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Todos los aos se elaborar un Plan de Prevencin de Riesgos Laborales donde

aparecern recogidas las tareas para el cumplimiento de objetivos en materia de: higiene,
salud laboral, vigilancia de la salud, ergonoma, gestin de la documentacin, formalizacin y
sensibilizacin. Cada una de estas tareas tendr asignado un responsable y una fecha de
realizacin. Este Plan elaborado por el Comit de Seguridad y Salud deber ser aprobado en
Comisin Directiva y es de obligado cumplimiento para todo el personal de la Empresa.
Ante cualquier modificacin que se realice en los locales, mobiliario, etc. Se realizar
una evaluacin de riesgos, proponiendo medidas correctivas concretas que pasan a formar
parte del Plan de Prevencin de Riesgos Laborales anual. Debido al nmero de trabajadores
que compone la Empresa, se ha contratado con Telefnica de Espaa (Servicio de Prevencin
Mancomunado de Prevencin de Riesgos Laborales), la realizacin de evaluaciones y la
proposicin de medidas correctivas para evitar cualquier dao a los trabajadores.
Existen en la Empresa buzones de sugerencias tanto fsicos como electrnicos donde
los empleados pueden aportar ideas. Estas sugerencias sern elevadas a la Direccin para su
anlisis y, en su caso a la Comisin Directiva para su aprobacin o rechazo.
Igualmente, al menos una vez al ao, se realizar anlisis del ambiente laboral de la
Empresa, mediante la cumplimentacin de cuestionarios annimos por parte de los
trabajadores. Los resultados obtenidos sern evaluados y tratados por la Direccin de la
Empresa.
En el PO Control de Equipos para los Procesos, ref.: PO-20, se describe el mtodo
por el que se asegura el control de los sistemas de la informacin, tanto software y hardware
como de las copias de respaldo y recuperacin de la informacin.
8. REALIZACIN DEL PRODUCTO

8.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
El Sistema de Gestin Integral est diseado de forma que todos los productos y
servicios se ofrezcan de acuerdo con los procesos establecidos en l, contemplndose
rigurosamente la existencia de todos los requisitos de Calidad y Medio Ambiente necesarios.
Cada servicio que la Empresa presta a sus Clientes est englobado dentro de un
proyecto. La planificacin de la Calidad y el Medio Ambiente en los proyectos se llevar a
cabo mediante lo dispuesto en los procedimientos especficos del Sistema de Gestin
Integral.

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Caso de no contemplarse algn requisito que el Cliente estime necesario, o bien

cuando sea preciso planificar/desarrollar un nuevo producto o servicio se elaborar un Plan
de Calidad y/ un Plan de Medio Ambiente.
Para disear y planificar la ejecucin de cualquier nuevo servicio/producto se tendr en
cuenta que ste est claramente definido y que se adapte a las necesidades especificadas;
que existan los recursos, tanto humanos como materiales para llevarlo a cabo; que se hayan
estipulado correctamente todas las fases de su desarrollo, incluyendo aquellas en las cuales
se tengan que efectuar pruebas para asegurar la aceptabilidad del producto/servicio; y que
existan todos los registros necesarios para asegurar la trazabilidad del producto/servicio
cuando se requiera. La Planificacin de la Calidad y Medio Ambiente de nuevos
productos/servicios ser tratada en la Comisin Directiva y/o en el Comit de Calidad y
Medio Ambiente.
8.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

OBJETO
Definir el mtodo que asegure que la Empresa es capaz de satisfacer al Cliente, en
todas las reas especificadas en el contrato, teniendo en cuenta los requisitos del cliente, los
requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios, los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el producto/servicio, y cualquier requisito adicional
determinado por la organizacin.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a las funciones de la empresa responsables de la gestin de las
ofertas/contratos y de todas las actividades relacionadas con ellos.
CONTENIDO
Establecer el procedimiento de revisin de los contratos para asegurar:
La definicin correcta de los requisitos.
La revisin de la documentacin contractual, resolucin de diferencias

existentes entre el contrato/pedido y lo expresado previamente.
La capacidad de cumplir los requisitos.
PO Revisin de Oferta/Pedido/Contrato, Ref.: PO-01
IE Tratamiento de las Reclamaciones, Ref.: IE-01/PO-07

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8.3. DISEO Y DESARROLLO

OBJETO
Definir el procedimiento que controle y verifique las especificaciones y el diseo del
producto o servicio, con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos especificados y
todos aquellos requisitos voluntarios adquiridos por la Organizacin.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades relacionadas con la elaboracin de especificaciones
y diseo.
CONTENIDO
Asegurar que las especificaciones y el diseo responden al conjunto de requisitos a
cumplir en cada caso:
Planificacin.
Requisitos de partida.
Datos finales.
Revisin, verificacin y validacin.
Modificacin.
PO Diseo y Desarrollo, Ref.: PO-02.
8.4. COMPRAS
OBJETO
Definir los criterios a seguir en la elaboracin de la documentacin para las compras,
con el objeto de asegurar que la documentacin es correcta y que describe correctamente los
requisitos que debe cumplir el producto comprado.
Definir el procedimiento a seguir para asegurar que los productos comprados cumplen
con los requisitos establecidos tanto de Calidad como de Medio Ambiente. Definir el
procedimiento que establezca los criterios y metodologa para evaluar y seleccionar los
suministradores de equipos, materiales o servicios de la empresa conforme a:
Su aptitud para cumplir requisitos tcnicos especificados.
Su aptitud para cumplir requisitos de Calidad y Medio Ambiente.

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Su fiabilidad, competitividad y solvencia en los suministros.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a la Gerencia de Compras y Logstica y a cualquier otro componente
organizativo implicado en los aprovisionamientos de bienes o servicios que afectan a la
calidad del producto, incluyendo a todos los suministradores de bienes y servicios. Afecta a
todo el proceso, desde la seleccin de los proveedores hasta la recepcin del producto o
servicio.
CONTENIDO
Asegurar que los productos comprados estn conformes con los requisitos
especificados:
Evaluacin y seleccin de proveedores.
Control de proveedores.
Definicin de requisitos para las compras.
Verificacin de los productos comprados.
PO Compras, Ref.: PO-04
PO Gestin de Almacn, Ref.: PO-12
PO Evaluacin y Seleccin de Proveedores, Ref.: PO-19
8.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

8.5.1. CONTROL Y VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL SERVICIO
OBJETO
Definir el procedimiento (o los procedimientos) que aseguren que todas las actividades
de produccin/desarrollo y prestacin de servicio, se desarrollen de forma controlada,
de acuerdo con las normas e instrucciones existentes.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todos los procesos relacionados con la produccin/desarrollo y
prestacin de servicio existentes en la Empresa.

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CONTENIDO
Asegurar que se establecen y planifican los procedimientos aplicables a
produccin/desarrollo y prestacin de servicio, y que se siguen adecuadamente:
1. Planificacin de la produccin/prestacin.
2. Realizacin de la produccin/prestacin.
3. Supervisin de procesos.
4. Verificacin de los procesos.
5. Verificacin del producto y/o servicio acabado.
6. Documentacin del proceso.
PO Asistencia Tcnica, Ref.: PO-16
PO Formacin, Ref.: PO-11
PO Consultora, Ref.: PO-17
PO Instalaciones, Ref.: PO-18
PO Control Operacional, Ref.: PO-21
8.5.2. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

La trazabilidad es la capacidad de reconstruir el historial del servicio prestado a partir
de los registros relativos al mismo, con el fin de poder tener conocimiento de todos los
elementos que han intervenido en el proceso y el estado de desarrollo en el que se
encuentran.
OBJETO
Indicar el sistema de identificacin que tiene la Compaa para permitir que los productos
y servicios, con un conjunto de caractersticas propio, sea distinguible de aquellos con
otro conjunto de caractersticas distinto.
Establecer las medidas que se deben tomar para poder realizar el seguimiento de los
productos y servicios ofrecidos por la Empresa durante las distintas fases de desarrollo,
instalacin y entrega.
MBITO DE APLICACIN

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Es aplicable a todas las actividades de la Empresa donde se requiera identificar los

productos y servicios ofrecidos por la Compaa, por medio de referencias, etiquetas, n
de serie u otro sistema documental.
Afecta tambin a toda la documentacin relacionada con los servicios y productos que
ayude a la identificacin y seguimiento de los mismos.
CONTENIDO
Asegurar que los productos/servicios se pueden identificar inequvocamente durante
todo el ciclo de vida, y realizar un seguimiento del mismo en las distintas fases en las
que se encuentre.
Todos los proyectos aparecern identificados mediante un cdigo que permita
relacionar toda etapa y toda documentacin generada con respecto a este proyecto.
En defecto de identificacin propia de los productos, se utilizar la identificacin dada
por el fabricante.
Los equipos de inspeccin, medida y prueba estarn identificados conforme a los
nmeros de serie que proporcione el fabricante.
El Almacn de la empresa dispone de un sistema de identificacin y almacenamiento
de los productos que entran y salen del mismo.
8.5.3. PROPIEDAD DEL CLIENTE

OBJETO
Definir la sistemtica que asegure que los componentes integrantes del producto final,
suministrados por el Cliente, as como los datos personales del Cliente, responden
adecuadamente a la funcin de utilizacin prevista, estableciendo las directrices
necesarias para asegurar la identificacin, verificacin, almacenamiento y
mantenimiento, as como las debidas notificaciones al Cliente de todo lo relacionado
con dichos productos y/o datos.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable al control de los productos suministrados por el Cliente, que vayan a ser
incluidos en el producto final, as como a los datos personales aportados por el Cliente.

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REFERENCIA
MCMA
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CONTENIDO
Se puede dar la circunstancia de que por exigencias contractuales u otras disposiciones
acordadas, el Cliente facilite productos a nuestra empresa para que sean incorporados
a sus procesos productivos. Los productos aportados por el Cliente pueden ser
incorporados directamente al producto final resultante de los procesos, formando
parte de este mismo producto final, o bien pueden ser utilizados como material auxiliar
prestado para la ejecucin del proceso.
Estos productos seguirn siendo propiedad del Cliente, aunque nuestra Empresa se
har plenamente responsable de ellos mientras obren en nuestro poder, debiendo:
Identificar los productos que sean propiedad del Cliente. En los casos en los que
sea necesario que el Cliente aporte determinados materiales/sistemas para la
ejecucin de un Proyecto, se le indicar la cantidad, tipo de producto y
condiciones necesarias de dicho producto/sistema.
Verificar en el momento de la recepcin la ausencia de daos y el cumplimiento

de las condiciones necesarias para ser incorporado al producto final. En el caso
de detectarse que no se cumple con las condiciones necesarias, se le
comunicar al Cliente, de forma que se tome la decisin oportuna al respecto.
Mantener, salvaguardar y custodiar dichos productos, de acuerdo a la

sistemtica descrita en el PO Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje,
Conservacin y Entrega, Ref.: PO-08.
Si encontrndose bajo la custodia de nuestra empresa, un producto suministrado por

el Cliente se extrava o deteriora, deber ser comunicado al Cliente, al objeto de poder
emprender las acciones oportunas.
Los datos personales del Cliente sern en todo momento tratados segn lo dispuesto
en la Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal.
8.5.4. PRESERVACIN DEL PRODUCTO

OBJETO
Definir los procedimientos que aseguran que el producto no sufre ningn deterioro
durante la operacin de manipulacin, almacenamiento, embalaje y entrega, para que
las caractersticas de calidad del mismo se mantengan a lo largo de su vida til.
MBITO DE APLICACIN

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REFERENCIA
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Es aplicable a todos los productos, desde su recepcin hasta su envo, tanto desde el
punto de vista de los procedimientos de actuacin, como de los equipos necesarios
para llevar a cabo la manipulacin, el almacenamiento, el embalaje, la conservacin y la
entrega.
CONTENIDO
Asegurar que durante la estancia en la Empresa de los productos, fabricados o
adquiridos, no sufren dao que influya negativamente en el cumplimiento de los
requisitos establecidos. :
Procedimientos de manipulacin.
Procedimientos de almacenamiento y conservacin.
Procedimientos de embalaje.
Procedimientos de entrega.
PO Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje, Conservacin y Entrega, Ref.: PO08
8.5.5. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

OBJETO
Definir el procedimiento que asegure que los equipos de medida e inspeccin tienen
una incertidumbre de medida conocida y compatible con la capacidad requerida.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todos los equipos o instrumentos de medida e inspeccin que se utilicen
para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
CONTENIDO
Asegurar que los equipos de medida estn en condiciones idneas de utilizacin y
permiten demostrar la conformidad del producto con los requisitos:
Calibracin y verificacin.
Registros de calibracin.

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REFERENCIA
MCMA
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Etiquetado de equipos.
PO Control de los Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo, Ref.: PO-06
8.5.6. CONTROL OPERACIONAL AMBIENTAL

OBJETO
Definir el procedimiento que permita identificar y planificar aquellas operaciones
asociadas con los aspectos ambientales identificados y fijar criterios operacionales
para controlar situaciones en las que su ausencia podra llevar a desviaciones de la
poltica, los objetivos y metas ambientales.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades y procesos relacionados directa o indirectamente
con el Medio Ambiente.
CONTENIDO
Asegurar que los servicios prestados se efectan cumpliendo los requisitos
establecidos sin provocar desviaciones en:
La Poltica de Calidad y Medio Ambiente.
Los Objetivos y las Metas Ambientales.
8.5.7. PLAN DE EMERGENCIA E INVESTIGACIN DE ACCIDENTES

OBJETO
Definir el procedimiento que permita identificar y planificar mecanismos de respuesta
ante potenciales incidentes, situaciones y accidentes de emergencia, con el fin de
prevenir, reducir y/o minimizar los impactos ambientales que pudieran desviarse.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades y procesos que puedan originar una situacin de
emergencia como posible afeccin, directa o indirecta, sobre el Medio Ambiente.
CONTENIDO

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REFERENCIA
MCMA
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Asegurar una correcta actuacin y los mecanismos apropiados de control ante

situaciones anormales o de emergencia que pudieran tener lugar en las instalaciones.
PO Preparacin y respuesta ante emergencias, Ref.: PO-22.
8.5.8. ASPECTOS AMBIENTALES

OBJETO
Definir el procedimiento que permita identificar y evaluar los Aspectos Ambientales
generados directa o indirectamente por la actividad de la Empresa en cualquier
situacin (normal, anormal o de emergencia) dentro del alcance del Sistema de Gestin
Ambiental, determinando aquellos Aspectos Ambientales que son significativos y que
servirn de referencia bsica para el establecimiento de objetivos y metas ambientales
de la Empresa y garantizarn que el impacto directo o potencial producido en el medio
no es ms que el estrictamente necesario.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades y procesos que puedan originar un efecto, directo o
indirecto, sobre el Medio Ambiente.
CONTENIDO
Establecer un correcto estudio, por parte de la Jefatura de Calidad, PRL y Medio
Ambiente, para asegurar que:
Se han definido y documentado (Identificado) adecuadamente todos los

Aspectos Ambientales producidos por el desarrollo de la actividad.
Han sido evaluados todos los Aspectos Ambientales generados en la Empresa,

para detectar aquellos que produzcan un efecto medioambiental significativo.
Los Aspectos Ambientales identificados y posteriormente evaluados quedan

registrados y se tendrn en consideracin para establecer:
Objetivos, metas y programas ambientales.
Preparacin y respuestas frente a emergencias.
Seguimiento, medicin y control operacional.
PO Aspectos Ambientales, Ref.: PO-24

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REFERENCIA
MCMA
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8.5.9. REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS

OBJETO
Definir el procedimiento que permita identificar los requisitos legales y otros requisitos
suscritos aplicables a los Aspectos Ambientales relacionados con su actividad y
ubicacin geogrfica.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades y procesos relacionados directa o indirectamente
con el Medio Ambiente que se vean afectados por algn tipo de requisito legal y/o
suscrito por la Empresa.
CONTENIDO
Establecer la forma de actuacin, identificacin y registro de la Legislacin Ambiental
aplicable a la Empresa para lograr la puesta al da y acceso a la Legislacin en vigor de
todos aquellos requisitos legales o suscritos aplicables a la actividad de la Empresa.
PO Requisitos Legales, Ref.: PO-26
9. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

9.1. GENERALIDADES
La Empresa planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad de los servicios resultado de la prestacin
de sus servicios, asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestin Integral y mejorar
continuamente la eficacia del mismo.
La Empresa no ha detectado la necesidad de la aplicacin de tcnicas estadsticas para
el correcto desarrollo de la prestacin de sus servicios.
En caso de que en algn momento se identifique la necesidad de aplicacin de tcnicas
estadsticas para establecer, controlar y verificar la capacidad de los procesos y las
caractersticas de los productos, o bien, stas sean un requisito contractual con un Cliente o
un requisito reglamentario, el Responsable de Calidad, Medio Ambiente y PRL, elaborar los
documentos del Sistema de Gestin Integral que considere convenientes para desarrollar
dicha aplicacin.

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REFERENCIA
MCMA
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9.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

9.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE
Su fin es determinar, de manera sistemtica, la percepcin de los clientes respecto al
servicio prestado por Telefnica Ingeniera de Seguridad. El mecanismo utilizado por la
Empresa para evaluar la satisfaccin de los clientes es, a travs de la retroalimentacin
del cliente obtenida mediante los cuestionarios de satisfaccin de clientes, segn lo
especificado en el apartado 6.2 del presente Manual, as como las reclamaciones
recibidas.
9.2.2. AUDITORA INTERNA

OBJETO
Definir el procedimiento que asegure la realizacin de auditorias peridicas, para
verificar la conformidad con lo descrito en el Sistema de Gestin Integral, as como el
cumplimiento de las exigencias requeridas en las Normas ISO 9001 e ISO 14001,
asegurando su implementacin y mantenimiento de forma eficaz.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades relacionadas con el Sistema de Gestin Integral de
la Empresa.
CONTENIDO
Asegurar mediante auditorias peridicas la idoneidad del Sistema de Gestin Integral y
su conformidad con la prctica:
Responsabilidades de la Auditora.
Tipos de Auditorias.
Frecuencia de las Auditorias.
Acciones derivadas.
PO Auditorias Internas de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-10
9.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PRODUCTOS / PROCESOS

OBJETO

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REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
Asegurar que se establecen los mtodos apropiados para la realizacin del seguimiento
y medicin de los procesos, de forma que se obtengan los resultados planificados.
Asegurar que todos los productos/servicios son verificados, para determinar su
conformidad con los requisitos.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a los distintos procesos identificados en la Empresa.
Es aplicable a la inspeccin del producto o servicio, en todas las etapas de produccin y
entrega final.
CONTENIDO
Podemos diferenciar:
Seguimiento y Medicin de los Procesos: Definicin de indicadores para

medicin de estos procesos marcando valores objetivos y periodicidades de
medicin.
Seguimiento y Medicin de los Productos/Servicios:
Inspeccin en recepcin: Cuando los productos o actividades desarrollados,

necesiten del suministro de un producto/servicio de un proveedor, se
deber inspeccionar el mismo a la recepcin comprobando si el
producto/servicio es conforme, y dando informacin a su vez para la
clasificacin de los proveedores seleccionados.
Inspeccin durante el proceso: Inspeccin realizada de forma que se vigilen

las variables ms significativas del proceso, de forma que se obtengan los
resultados deseados del proceso.
Inspecciones y pruebas del producto o servicio acabado: Las inspecciones y

pruebas debern ser planificadas adecuadamente. Las pruebas finales
estn encaminadas a demostrar que el producto/servicio cumple con los
requisitos de aceptacin.
Todas estas inspecciones debern quedar registradas.

Manual de Calidad, Ref.: MCMA
PO Diseo y Desarrollo, Ref.: PO-02

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REFERENCIA
MCMA
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PO Productos No Conformes, Ref.: PO-14
PO Control de Equipos para los procesos, Ref.: PO-20
PO Seguimiento y Medicin Ambiental, Ref.: PO-23
PO Comunicacin Ambiental, Ref.: PO-25
9.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

OBJETO
Describir el tratamiento que se dar a sus productos y servicios, cuando en ellos se
detecten no conformidades.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a los casos en que se obtengan productos/servicios no conformes con los
requisitos especificados.
CONTENIDO
La finalidad del PO-14 Productos no conformes es describir el tratamiento que se
dar a los productos y servicios, cuando en ellos se detecten no conformidades y se les
apliquen las acciones correctivas oportunas, antes de su utilizacin o instalacin, o se
gestionen las posibles reclamaciones.
PO Productos No Conformes, , Ref.: PO-14

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REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
9.4. ANLISIS DE DATOS

OBJETO
Definir la forma en la que se van a recopilar datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin Integral y para evaluar dnde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del Sistema.
AMBITO DE APLICACIN
Sern recopilados datos para su posterior anlisis acerca de:
1. La Satisfaccin del Cliente: mediante las encuestas de medicin del Grado de
Satisfaccin del Cliente y las reclamaciones existentes.
2. La conformidad con los requisitos del producto/servicio mediante los registros
de pruebas realizados, Actas de Aceptacin/Recepcin con/sin reparos,
cumplimiento con las especificaciones contractuales.
3. Las caractersticas y tendencias de los procesos y los productos, mediante el
anlisis de los indicadores de los procesos y cumplimiento de objetivos.
4. Los proveedores: Mediante el seguimiento de los mismos y la evaluacin de los
servicios/suministros realizados.
5. Seguimiento del Desempeo Ambiental: Seguimiento de los aspectos
ambientales significativos y de los objetivos y metas de Medio Ambiente
planteados.
Toda esta informacin ser recopilada por la Jefatura de Calidad, PRL y Medio
Ambiente, para su anlisis en Comisin Directiva y/o Comit de Calidad y Medio Ambiente.
Manual de Calidad, Ref.: MCMA
PO Diseo y Desarrollo, Ref.: PO-02
PO Acciones Correctivas, Preventivas y Mejoras, Ref.: PO-07

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REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12

PO Control de Equipos para los procesos, Ref.: PO-20
PO Comunicacin Ambiental, Ref.: PO-25
9.5. MEJORA
9.5.1. MEJORA CONTINUA
A partir de los diferentes elementos de entrada considerados en la Revisin por parte
de la Direccin: Resultados de auditoras internas y externas, Evaluacin del
cumplimiento legal y de otros requisitos suscritos por la Organizacin,
Retroalimentacin del cliente, Comunicacin de las partes interesadas,
Desempeo de los procesos y conformidad del producto, Desempeo Ambiental,
Estado de las acciones correctivas y preventivas, Acciones de seguimiento de
revisiones por la direccin previas, Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin
Integral (incluyendo la evolucin del cumplimiento legal y de otros requisitos suscritos
por la Organizacin, Recomendaciones para la mejora, Objetivos de Calidad y de Medio
Ambiente y Poltica de Calidad y de Medio Ambiente, se debern concretar mejoras
que se concreten en:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin Integral y sus procesos.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente.
La necesidad de recursos.
Adicionalmente, cualquier persona de la empresa que identifique una posible mejora,

deber concretarse segn lo descrito en el PO Acciones Correctivas/Preventivas y
Mejoras, Ref.: PO-07.

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REFERENCIA
MCMA
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9.5.2. ACCIN CORRECTIVA Y PREVENTIVA

OBJETO
Definir los procedimientos que aseguran la aplicacin de las acciones correctivas y
preventivas adecuadas, para evitar la aparicin de circunstancias que afectan, directa o
indirectamente, de forma negativa, a la Calidad y Medio Ambiente de los productos
y/o servicios de la Empresa. En nuestro Sistema de Gestin Integrado nos referimos a
estas circunstancias como no conformidades.
Si se produce una no conformidad, se pondr en marcha una accin correctiva. Si una
circunstancia adversa implica la posibilidad de que se produzca en un futuro una no
conformidad, se tratar como una accin preventiva.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todas las actividades de la Empresa que afectan a la especificacin del
producto o servicio, desde los suministros, su envo al Cliente o su instalacin, y la
gestin de los posibles residuos generados.
CONTENIDO
Asegurar que las causas de los defectos se eliminan en su raz con objeto de
que no vuelvan a aparecer:
Asignacin de responsabilidades.
Anlisis de causas de las no conformidades.
Anlisis de procesos, operaciones, resultados de auditorias, registros de

Calidad, registros de Medio Ambiente, reclamaciones de Clientes,
comunicaciones, etc.
Definicin de acciones correctivas y preventivas.
Registro de acciones correctivas y preventivas.
Implantacin de acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento de acciones correctivas y preventivas.

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REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
PO Acciones Correctivas, Preventivas y Mejoras, ref.: PO-07
10. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

OBJETO
Definir la interaccin existente entre los distintos procesos de la Empresa, as como
una breve descripcin de dichos procesos y resea de la documentacin en la que
aparecen descritas las distintas actividades que conforman cada proceso.
MBITO DE APLICACIN
Es aplicable a todos los procesos de la Empresa, teniendo en cuenta que se define
proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Teniendo en cuenta esa definicin, podemos hablar de la existencia de 5 Procesos de
Negocio: Formacin a Clientes, Instalacin, Consultoras, Diseo y Desarrollo de
Sistemas, y Asistencia Tcnica y Mantenimiento, 3 Procesos Estratgicos que
interactan con todos estos Procesos de Negocio: Planificacin Estratgica, Revisin
del Sistema y Comunicacin Externa/Interna y 8 Procesos de Soporte: Gestin de
RRHH, Mantenimiento e Infraestructura, Gestin de Compras y Almacn, Gestin
Comercial, Auditoras, Gestin Ambiental, AC/AP y Mejoras, y Calibracin y Verificacin
de Equipos.
10.1. PROCESO DE FORMACION A CLIENTES
Entrada: Solicitud por parte de cliente interno/externo de formacin en materia

de Sistemas de Seguridad.
Salida: Curso Formacin.
Responsable del Proceso: Direccin de Recursos Generales y Direccin de

Ingeniera y Operaciones.
Indicador de medicin del proceso: Valoracin de formacin impartida
El proceso de Formacin a clientes viene descrito en el PO Formacin, Ref.: PO-11,

siendo apoyado por otra serie de procedimientos e instrucciones:

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REFERENCIA
MCMA
PO Revisin de Oferta/Pedido/Contrato , Ref.: PO-01.
PO Compras, Ref.: PO-04.
PO Registros de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-09.
PO Control y Archivo de Documentacin Tcnica, Ref.: PO-13
PO Plan de Emergencia, Ref.: PO-22
VERSIN 12
10.2. PROCESO DE INSTALACIN
Entrada: Solicitud por parte de cliente interno/externo de servicio de Instalacin,

incluyendo aquellos servicios que consistan nicamente en un suministro.
Salida: Instalacin, documentacin de instalacin cuando proceda.
Responsable del Proceso: Jefatura de Instalaciones.
Indicador de medicin del proceso: Retrasos debido a Direccin de Obra

(Coordinacin y Planificacin), y Puesta en Marcha (Coordinacin y Cumplimiento
en Plazos)
El proceso de Instalaciones viene descrito en el PO Instalaciones, Ref.: PO-18, siendo

apoyado por otra serie de procedimientos e instrucciones:
PO Control de los equipos de inspeccin y ensayo, Ref.: PO-06
PO Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje, Conservacin y Entrega,

Ref.: PO-08.

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REFERENCIA
MCMA
PO Productos no conformes, Ref.: PO-14
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10.3. PROCESO DE CONSULTORA
Entrada: Solicitud por parte de cliente interno/externo de un servicio de

Consultora.
Salida: Entrega de la documentacin de Consultora realizada.
Responsable del Proceso: G. Ingeniera y Consultora, G. Instalaciones, G.

Operaciones Civerseguridad.
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento de los plazos de entrega. Envo al

cliente de aceptacin del servicio/proyecto. Certificados de buena ejecucin
firmados por el cliente.
El proceso de Consultora viene descrito en el PO Consultora, Ref.: PO-17, siendo

apoyado por otra serie de procedimientos e instrucciones:
PO Revisin de Oferta/Pedido/Contrato , Ref.: PO-01
PO Registros de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-09

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REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
10.4. PROCESO DE DISEO Y DESARROLLO DE SISTEMAS
Entrada: Solicitud por parte del cliente interno/externo de diseo/desarrollo de un

Sistema de Seguridad.
Salida: Sistema de Seguridad.
Responsable del Proceso: Direccin de Ingeniera y Operaciones
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento de plazos de entrega.
El proceso de Diseo y Desarrollo viene descrito en el PO Diseo y Desarrollo, Ref.: PO02, siendo apoyado por otra serie de procedimientos e instrucciones:
PO Control y Elaboracin de Documentacin de Proyectos, Ref.: PO-05.

Ref.: PO-08.
PO Gestin de Almacn, Ref.: PO-12.
10.5. PROCESO DE ASISTENCIA TCNICA MANTENIMIENTO

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AMBIENTE
REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
Entrada: Solicitud por parte del cliente interno/externo de Servicio de Asistencia

Tcnica - Mantenimiento.
Salida: Servicio de Asistencia Tcnica - Mantenimiento.
Responsable del Proceso: Jefatura de Mantenimiento
Indicador de medicin del proceso. Clientes con un grado de cumplimiento en los

tiempos de atencin acordados no inferior al 40%. Clientes con un grado de
cumplimiento en los tiempos de resolucin acordados no inferior al 40%.
Cumplimiento revisiones mantenimiento preventivo en los clientes seleccionados.
El proceso de Asistencia Tcnica viene descrito en el PO Asistencia Tcnica, Ref.: PO16, siendo apoyado por otra serie de procedimientos e instrucciones:
PO Control de los equipos de inspeccin y ensayo, Ref.: PO-06.

Ref.: PO-08.
PO Gestin de Almacn, Ref.: PO-12.
IE Recarga y Retimbrado de Extintores, Ref.: IE-01/PO-16

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AMBIENTE
REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
10.6. PROCESO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA
Entrada: Informe Comit de Calidad y Medio Ambiente, incluyendo situacin actual

del Sistema de Gestin Integral en su totalidad.
Salida: Revisin de acciones derivadas del Sistema, Revisin de procesos e

indicadores, nuevos objetivos y metas ambientales y planificacin anual de
auditoras.
Responsable del Proceso: Representante de la Direccin en materia de Calidad y

Medio Ambiente.
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento de la realizacin anual de la

reunin.
10.7. PROCESO DE REVISIN DEL SISTEMA
Entrada: Informe Comit de Calidad y Medio Ambiente incluyendo: Anlisis de

Resultado de Auditoras, Retroalimentacin del cliente, Desempeo de los procesos y
conformidad del producto, Estado de Acciones Correctivas y Preventivas, Acciones de
Seguimiento Previas por la Direccin y Objetivos, Posibles cambios en el Sistema,
Revisin de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente, Cumplimiento legal, Desempeo
ambiental, Comunicacin de las partes interesadas y Recomendaciones para la
Mejora.
Salida: Acta con el Informe de Revisin del Sistema.
Responsable del Proceso: Representante de la Direccin en materia de Calidad y

Medio Ambiente.
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento de la realizacin anual de la

reunin.
El proceso de Revisin del Sistema viene descrito en el presente documento, punto 6.6,
siendo apoyado por otra serie de procedimientos e instrucciones:

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AMBIENTE
REFERENCIA
MCMA
PO Auditorias Internas, Ref.: PO-10
VERSIN 12
10.8. PROCESO DE COMUNICACIN EXTERNA / INTERNA
Entrada: Necesidad/Solicitud por parte de un cliente externo, interno o

persona/organismo afectado/interesado de Comunicacin con la Organizacin,
relacionada con la Calidad y/o el Medio Ambiente.
Salida: Respuesta a las comunicaciones relevantes de partes interesadas externas.
Responsable del Proceso: Jef. de Calidad, PRL y Medio Ambiente.
Indicador de medicin del proceso: Seguimiento de comunicaciones recibidas y

contestadas.
El proceso de Comunicacin Externa e Interna (Ambiental) viene descrito en el PO

Comunicacin Ambiental, Ref.: PO-25, siendo apoyado por otra serie de
procedimientos e instrucciones:
PO Requisitos Legales, Ref.: PO-26.
10.9. PROCESO DE GESTIN DE RRHH
Entrada: Solicitud por parte de la Organizacin de apoyo en la Gestin de Recursos

Humanos (formacin, perfiles, etc.) para lograr que el personal que realiza tareas
que afectan a la conformidad con los requisitos de los productos y servicios, la
conformidad con los requisitos medioambientales, as como al personal que
imparte cursos de formacin cumpla los perfiles profesionales establecidos.

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AMBIENTE
REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
Salida: Revisin y Vigilancia de que los siguientes valores: Titulacin, Formacin,

Experiencia y Habilidades del personal sean conforme a los requisitos de los
productos y servicios, conforme a los requisitos medioambientales, as como al
personal que imparte cursos de formacin a clientes. Contratacin de personal
segn los Perfiles Profesionales, Cumplimiento del Plan de Formacin Anual y
Cursos de Formacin.
Responsable del Proceso: Directores/Gerentes/Responsables y Gerencia de RH

Talento y Desarrollo
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento del Plan de Formacin

Obligatorio.
El proceso de Gestin de RRHH viene descrito en el PO Formacin, Ref.:PO-11, apoyado

por el PO Registros de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-09.
10.10. PROCESO DE MANTENIMIENTO E INFRAESTRUCTURA
Entrada: Solicitud por parte del personal de la empresa de Servicio de

Mantenimiento e Infraestructura.
Salida: Servicio de Mantenimiento e Infraestructura.
Responsable del Proceso: Jef. de Tecnologas de la Informacin.
Indicador de medicin del proceso: Control del inventario de hardware de la

Empresa.
Las distintas actividades que conforman el proceso de Mantenimiento e Infraestructura

vienen descritas en el PO Control de Equipos para los procesos, Ref.: PO-20, apoyado
por los siguientes procedimientos:
PO Control y Archivo Documentacin Tcnica, Ref.: PO-13
PO Evaluacin y Seleccin de proveedores, Ref.: PO-19.
10.11. PROCESO DE GESTION DE COMPRAS Y ALMACEN
Entrada: Solicitud de servicio/suministro.
Salida: Recepcin de Suministro, realizacin servicio.

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REFERENCIA
MCMA
Responsable del Proceso: Gerencia de Compras y Logstica
Indicador de medicin del proceso: Tiempo de gestin de compra.
VERSIN 12
Las distintas actividades que conforman el proceso de Compras vienen descritas en los
siguientes procedimientos: PO Compras, Ref.: PO-04, PO Gestin de Almacn, Ref.:
PO-12, PO Manipulacin, Almacenamiento, Embalaje, Conservacin y Entrega, Ref.:
PO-08, PO Evaluacin y Seleccin de Proveedores, Ref.: PO-19, apoyados por:
10.12. PROCESO DE GESTION COMERCIAL
Entrada: Solicitud por parte del cliente de servicio.
Salida: Presentacin de Oferta/Contrato.
Responsable del Proceso: Direccin Comercial y Des. de Negocio.
Indicador de medicin del proceso: Ratio de Ofertas Contratadas frente a

presentadas.
El proceso Comercial viene descrito en el PO Revisin de Oferta/Pedido/Contrato, Ref.:

PO-01, siendo apoyado por otra serie de documentos:

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REFERENCIA
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10.13. PROCESO DE AUDITORAS
Entrada: Desviaciones detectadas en Auditorias Internas realizadas anteriormente o

en los procesos Plan General de Auditorias de Calidad.
Salida: Informe de Auditora.
Responsable del Proceso: Jef. de Calidad, PRL y Medio Ambiente
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento del Plan General de Auditorias..
Las distintas actividades que conforman el proceso de Auditorias Internas aparecen

descritas en el PO Auditorias Internas de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-10, siendo
apoyado por el PO Registros de Calidad y Medio Ambiente, Ref.: PO-09.
10.14. PROCESO DE GESTIN AMBIENTAL

10.14.1. SUBPROCESO DE IDENTIFICACIN ASPECTOS AMBIENTALES
Entrada: Anlisis de las actividades, instalaciones y servicios que realiza la

Empresa, en cuanto a Aspectos Ambientales identificables.
Salida: Matriz Aspectos Ambientales Reales, Matriz Aspectos Ambientales

Potenciales, y Listado Aspectos Ambientales Significativos.
Responsable del Proceso: Jef. de Calidad, PRL y Medio Ambiente, y reas

Implicadas en los servicios de instalacin, mantenimiento y almacn.
Indicador de medicin del proceso: Identificacin/revisin anual de aspectos

ambientales.
El subproceso de Identificacin de Aspectos Ambientales viene descrito en el PO

Aspectos Ambientales, Ref.: PO-24, siendo apoyado por otra serie de documentos:
PO Requisitos Legales, Ref.: PO-26.

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10.14.2. SUBPROCESO DE REQUISITOS LEGALES
Entrada: Aspectos Ambientales Identificados
Salida: Requisitos Legales aplicables a los Aspectos Ambientales Identificados.
Indicador de medicin del proceso: Verificacin anual de los Requisitos Legales

Medioambientales.
El subproceso de Identificacin de Requisitos Legales viene descrito en el PO

Requisitos Legales, Ref.: PO-26, siendo apoyado por otra serie de documentos:
PO Aspectos ambientales, Ref.: PO-24.
10.14.3. SUBPROCESO DE PREPARACIN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
Entrada: Matriz de Aspectos Ambientales Potenciales.
Salida: Identificacin accidentes potenciales con repercusiones ambientales,

Informe accidentes con repercusin ambiental e Informe Simulacros.
Indicador de medicin del proceso: Realizacin de los informes de Simulacros y/o

Cuestionarios rellenados ante incidentes ambientales.
El subproceso de Preparacin y Respuesta ante Emergencias viene descrito en el PO

Preparacin y Respuesta ante Emergencias, Ref.: PO-22, siendo apoyado por otra
serie de documentos:
10.14.4. SUBPROCESO DE CONTROL OPERACIONAL
Entrada: Matriz de Aspectos Ambientales Reales.
Salida: Manual de Buenas Prcticas
Responsable del Proceso: Jef. de Calidad, PRL y Medio Ambiente y reas implicadas
en su cumplimiento.

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VERSIN 12
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento seguimiento del Control

Operacional.
El subproceso de Control Operacional viene descrito en el PO Control Operacional,

Ref.: PO-21, siendo apoyado por otra serie de documentos:
10.15. PROCESO DE AC/AP Y MEJORAS
Entrada: Deteccin de un posible no conformidad potencial o de aplicacin de

mejora en producto, proceso o Sistema de gestin Integral.
Salida: Registro de cierre de accin correctiva/preventiva o mejora como eficaz.
Responsable del Proceso: Jef. de Calidad, PRL y Medio Ambiente, y reas con
acciones planificadas.
Indicador de medicin del proceso: Cumplimiento de fechas de cierres de

acciones correctivas/preventivas o mejoras.
Las distintas actividades que conforman el proceso de Acciones Correctivas aparecen

descritas en lo s siguientes documentos:
Acciones Correctivas, Preventivas y Mejoras, Ref.: PO-07.
Tratamiento de las Reclamaciones, Ref.: IE-01/PO-07
10.16. PROCESO DE CALIBRACIN Y VERIFICACIN DE EQUIPOS
Entrada: Certificados de Calibracin y base de datos de los equipos con calibracin.
Salida: Certificados de Calibracin y base de datos actualizados.
Responsable del Proceso: Responsables de Equipos de Medida.
Indicador de medicin del proceso: Actualizacin de los Certificados de calibracin

en fecha.
Las distintas actividades que conforman el proceso de Calibracin y Verificacin de

Equipos aparecen descritas en los siguientes documentos:
Pg
55 de 57

AMBIENTE
REFERENCIA
MCMA
PO Calibracin de Equipos, Ref.: PO-06

Pg
56 de 57
VERSIN 12
MANUAL DE CALIDAD
REFERENCIA
MCMA
VERSIN 12
MAPA DE INTERACCION DE PROCESOS

Procesos
Estrategicos
Planificacin Estratgica
Revisin del Sistema
Comunicacin Externa/Interna
Procesos de Negocio
FORMACIN A CLIENTES
INSTALACIN
PARTES
INTERESADAS
REQUISITOS
PARTES
INTERESADAS
SATISFECHAS
CONSULTORIAS
DISEO Y DESARROLLO DE SISTEMAS
ASISTENCIA TCNICA Y MANTENIMIENTO
Procesos de Soporte
Gestin de
Recursos
Humanos
Mantenimiento
e
Infraestructura
GESTIN DE
COMPRAS Y
ALMACEN
GESTIN
COMERCIAL
AUDITORAS
GESTIN
AMBIENTAL
AC / AP Y
MEJORAS

Pg
57 de 57
CALIBRACIN Y
VERIFICACIN DE
EQUIPOS

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MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO

Telefnica Ingeniera de Seguridad, S.A.

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MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Eva Mara Heras Tello

Pedro Javier Alfaro Calvo

rea de Calidad, Medio

Integracin del Sistema de Gestin Ambiental en el Sistema

rea de Calidad, Medio

Actualizacin direcciones correo electrnico de contacto

rea de Calidad, Medio

Modificacin del alcance segn Sistemas de Gestin.

rea de Calidad, Medio

Modificacin fecha aprobacin Poltica de Calidad y Medio

Jef. de Calidad, PRL y

Actualizacin punto 10. Descripcin de los Procesos.

Jef. de Calidad, PRL y

Actualizacin apartado 7.3, sustituyendo centro de DRC por

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

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8.3. DISEO Y DESARROLLO ............................................................................... 29

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ENTRADA EN VIGOR: 22/07/15

10.14.4. SUBPROCESO DE CONTROL OPERACIONAL .................................................... 54

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1. PRESENTACIN DE TELEFNICA INGENIERA DE SEGURIDAD

MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO

Telefnica Ingeniera de Seguridad, S.A.

ENTRADA EN VIGOR: 22/07/15

Las reas de Negocio principales de la Compaa son: Instituciones de Crdito y Ahorro,

2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL

El diseo, instalacin, mantenimiento, consultora y formacin sobre aparatos,

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consultora, instalacin, mantenimiento y operacin de tecnologa de seguridad de la

El diseo, instalacin, mantenimiento, consultora y formacin sobre aparatos,

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Telefnica Ingeniera de Seguridad, S.A.

ENTRADA EN VIGOR: 22/07/15

3. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

PUNTO DE LA NORMA UNE-ENISO 14001:2004

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2 NORMAS PARA CONSULTA

2.NORMAS PARA CONSULTA

4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.REQUSITOS DEL SISTEMA DE

4.1. Requisitos Generales