Nociones generales

gestin por procesos

Universidad Nacional de Ingeniera
Lima, 17/05/09

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

1
2

4
3

dC
onseg uida

da

C
nt
e

ad Programa

lie
Deseos del C

d
ali

li
Ca

Aplicacin de la gestin
por procesos

1. Objetivo.- realizar un trabajo de aplicacin, que consistir en un

Plan de mejora continua, aplicado de preferencia a un rea
piloto de la empresa.
2. Premisas aplicables, los datos empleados sern reales, ya que
se pretende obtener aporte a la solucin de problemas y
validacin de conocimientos.
3. Etapas del plan, sern las que defina el equipo de trabajo,
podr tomarse como base las previstas por el articulo: Los
Top 20 2000: objetivos, ventajas y limitaciones (trabajo
espaol aplicado a Hospitales)
4. Presentacin y sustentacin del trabajo, ser en la sesin 8 del
presente modulo.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

1
2

nt
e

4
3

dC
onseg uida

lie
Deseos del C

da

ad Programa

d
ali

li
Ca

Aplicacin de la gestin
por procesos

Identificacin del proyecto piloto de la empresa

Identificar y analizar los procesos involucrados
Recopilar

la data de resultados sobre la calidad de los

subproductos involucrados para identificar los problemas de
calidad
Disear los ndices de gestin aplicables a los procesos en estudio
Elaborar los diagramas de flujo de los procesos
Calcular los ndices de eficacia y eficiencia (pg. 7 del manual)
Plantear las mejoras en base a expectativas de los ndices de
eficacia y eficiencia, disminucin de los problemas de calidad en
general, y registros de calidad ad hoc
Plantear la metodologa de monitoreo de resultados.
Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

GESTION DE PROCESOS

1
2

4
3

dC
onseg uida

ie
Cl

da

Deseos del

6
nt
e

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

ad Programa
d
i
d
al

2. GESTIN DE PROCESOS
2.1. Qu es un proceso
2.2. Cmo se describe un proceso
2.3. Cmo se mejora un proceso

li
Ca

Conceptos de Gestin Empresarial

Calidad

Requisitos

Grado en que un conjunto de

caractersticas
inherentes
cumple con los requisitos.

Necesidad
o
expectativa
establecida,
generalmente
implcita u obligatoria.

Caracterstica

Control de Calidad

Caracterstica inherente de un
producto, proceso o sistema
relacionada con un requisito.

Parte de la gestin de la calidad

orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

ETAPAS DE LA EVOLUCION DEL

ENFOQUE DE LA CALIDAD

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

CAMBIO EN EL ENFOQUE
DE LA CALIDAD

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

1
2

4
3

dC
onseg uida

da

C
nt
e

ad Programa

lie
Deseos del C

d
ali

li
Ca

CAMBIO DE ENFOQUE
DE LA CALIDAD

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

FUENTES DE LOS DESPILFARROS

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

1
2

4
3

dC
onseg uida

Definiciones

da

C
nt
e

ad Programa

lie
Deseos del C

d
ali

li
Ca

Mejora continua.- accin recurrente para

aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos
Mejora de la calidad.- parte de la gestin de
la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

10

Pero, cmo lograr la mejora

continua?
Proyecto en
ingeniera

Objetivo
(Necesidad)

Necesidad

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

11

2.1. QU ES UN PROCESO?
Se puede definir un proceso como cualquier
secuencia repetitiva de actividades que una o
varias personas (Intervinientes) desarrollan
para hacer llegar una Salida a un Destinatario a
partir de unos recursos que se utilizan
(Recursos amortizables que necesitan emplear
los intervinientes) o bien se consumen
(Entradas al proceso).
El proceso tiene capacidad para transformar
unas entradas en salidas.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

12

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

13

2.1. QU ES UN PROCESO?
1. Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite

el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de

actividades realizadas que, a su vez, generan
variabilidad en los resultados del mismo expresados
a travs de mediciones concretas, por ejemplo el %
de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de
asistentes que se quejan porque la temperatura de
la sala no es la adecuada. La variabilidad repercute
en el destinatario del proceso, quien puede quedar
ms o menos satisfecho con lo que recibe del
proceso.
Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

14

2.1. QU ES UN PROCESO?
2. Repetitividad del proceso como clave para su

mejora. Los procesos se crean para producir un

resultado y repetir ese resultado. Esta caracterstica
de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y
mejorarlo:
A ms repeticiones ms experiencia.
Merece la pena invertir tiempo en mejorar el
proceso, ya que los resultados se van a multiplicar
por el N de veces que se repite el proceso.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

15

2.1. QU ES UN PROCESO?
Ejemplos:
Se puede mejorar el proceso de estampar un tornillo
para cualquiera de sus caractersticas.
Se puede mejorar el proceso de ensamblado de una
parte de una mquina de transformacin elctrica
para cualquiera de sus caractersticas.
Se puede mejorar el proceso de desarrollo de
jornadas informativas para cualquiera de sus
caractersticas.
Se puede mejorar el proceso de tramitacin de
licencias de obras menores para cualquiera de sus
caractersticas.
Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

16

Ejecucin de un proceso
Vaciar losa

INICIO

ACTIVIDAD 1

Cmo lo hago?
Qu necesito?
Qu debo cumplir?

ACTIVIDAD 2

OK

ACTIVIDAD 3

FIN

Sea realista, pise tierra!

SI NO SE CUMPLE CON UN
REQUISITO, SE RETROCEDE, Y
ESTO CUESTA MAS. ES MEJOR
HACER LAS COSAS BIEN A LA
Rev. 2 IST PRIMERA.
25 17

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer

lugar, describirlo adecuadamente. Los elementos que van a
permitir describir el proceso son:
Salida y flujo de salida del proceso.
Destinatarios del flujo de salida.
Los intervinientes del proceso.
Secuencia de actividades del proceso.
Recursos.
Indicadores.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

18

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
2.2.1. SALIDA Y FLUJO DE SALIDA
Salida concreta es una unidad de resultado
producida por el proceso. Es lo que genera el
proceso.
Debido al funcionamiento constante y repetitivo del
proceso el resultado se pueden visualizar como un
flujo constante (similar al agua que sale de un
grifo).

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

19

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
Ejemplo de salida y flujo de salida

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

20

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
2.2.2. DESTINATARIO DEL FLUJO DE SALIDA
Es la persona o conjunto de personas que reciben y
valoran lo que les llega desde el proceso en forma de
flujo de salida.
Los destinatarios del proceso tienen un conjunto de
expectativas respecto a las salidas (para ellos entradas)
que reciben del proceso anterior. Se pueden definir las
expectativas como las creencias (afirmaciones que
el destinatario da por ciertas) relacionadas con como
debe ser lo que el proceso le hace llegar.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

21

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
2.2.3.LOS INTERVINIENTES
Son las personas o grupos de personas que desarrollan
la secuencia de actividades del proceso.
Ejemplo:
La seccin de estampado
El tcnico de ensamblaje de la maquina

2.2.4. SECUENCIA DE ACTIVIDADES

Es la descripcin de las acciones que tienen que realizar
los intervinientes para conseguir que al destinatario le
llegue lo que se pretende que llegue.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

22

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
2.2.5.RECURSOS
UTILIZADOS EN EL
PROCESO
Son todos aquellos
elementos materiales o
de informacin que el
proceso consume o
necesita utilizar para
poder
generar
la
salida.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

23

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
Ejemplo de salida y flujos de salida

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

24

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
2.2.6. INDICADORES
Son mediciones del funcionamiento de un proceso. Los
indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden lo
bien o lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del mismo.

% de tornillos fuera de tolerancia.

% de mquinas entregas con retraso al proceso de
pintado.
N de jornadas sin calefaccin en el mes de Enero.
N de resoluciones a licencias de obra menores
reclamadas
y
perdidas
en
contencioso
administrativo.
Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

25

2.2. COMO SE DESCRIBE UN

PROCESO
2.2.6. INDICADORES
Los indicadores pueden ser de eficiencia, cuando miden el
consumo de recursos del proceso.
Toneladas
de
acero/
toneladas
de
tornillos
estampados.(Puede medir el despilfarro).
N de interruptores tipo .... que se compran por cada 10
interruptores
efectivamente
incorporados
a
las
mquinas.(Puede medir el despilfarro).
Juegos de documentacin fotocopiadas dividido entre
asistentes a cada reunin.(Puede medir el despilfarro).
Horas-tcnico
para tramitar 10 licencias de obras
mayores.(Puede medir el despilfarro).

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

26

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
2.3.1. Hacerlo ocurrir tal y como queremos que
ocurra.
Para poder mejorar un proceso primero hay que
hacerlo ocurrir. Es decir hay que:
Definir la forma de ejecutar del proceso.
Definir un conjunto de pautas o de instrucciones

sobre cmo debe ser ejecutado el proceso.

Ejecutar las actividades del proceso. Segn las

instrucciones anteriormente establecidas.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

27

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
Comprobar que el proceso se ha desarrollado

segn
estaba
previsto
(segn
las
instrucciones).
Garantizar que la prxima repeticin del
proceso se va a desarrollar de acuerdo con
las instrucciones. Qu desviaciones respecto
a las instrucciones se han producido?, Cmo
se pueden evitar en prximas ocasiones?.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

28

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
2.3.2. MEJORAR UNA VEZ QUE LO HEMOS HECHO OCURRIR
Cuando a pesar de realizar correctamente las actividades

definidas para el proceso sigue habiendo problemas

(quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.)
o el proceso no llega a adaptarse a lo que necesita el
cliente (necesidad de reestructurar el proceso) es
necesario aplicar el ciclo de mejora.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

29

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
2.3.2. MEJORAR UNA VEZ QUE LO HEMOS HECHO OCURRIR
Una accin de mejora es toda accin destinada a cambiar

la forma en que queremos que ocurra un proceso. Estas

mejoras lgicamente se deben reflejar en una mejora de
los indicadores del proceso. Por ejemplo, el indicador de
% de tornillos fuera de tolerancia estaba en un 15%, se
han realizado actividades de mejora y en la actualidad el
indicador est en un 4% de tornillos fuera de tolerancia.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

30

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
La gestin segn los principios de Calidad Total

utiliza un sinfn de tcnicas y herramientas para

provocar la mejora de los procesos de la
organizacin. Algunas son creativas y basadas en la
imaginacin, otras se basan en tcnicas estadsticas o
en metodologas concretas, pero todas tiene en
comn el propsito de mejorar los procesos sobre los

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

dC
onseg uida

nt
e

da

lie
Deseos del C

que se aplican.

ad Programa
d
i
d
al

li
Ca

31

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de
mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act):
Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la
manera en que se van a alcanzar.
Ejecutar las actividades planificadas para la mejora
del proceso.
Comprobar la efectividad de las actividades de
mejora.
Actualizar la nueva forma de hacer ocurrir el
proceso con las mejoras que hayan demostrado su
efectividad.
Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

32

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO Mejora Continua
Planificar

Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados
de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la
organizacin

Hacer

Implementar los procesos

Verificar

Actuar

Realizar el seguimiento y la medicin

de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos y
los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Tomar
acciones
para
mejorar
continuamente el desempeo de los
procesos.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

33

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO (Mejora Continua)

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

34

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
2.3.3 TIPOS DE MEJORA DEL PROCESO

2.3.3.1. Mejoras estructurales.

Se puede mejorar un proceso a base de aportaciones creativas,
imaginacin y sentido crtico.
Dentro de esta categora de mejora entran por ejemplo:
La redefinicin de destinatarios.
La redefinicin de expectativas.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

35

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
La redefinicin de los resultados generados por el

proceso.
La redefinicin de los intervinientes.
La redefinicin de la secuencia de actividades
Este tipo de mejoras son fundamentalmente
conceptuales. Las herramientas y tcnicas que se
emplean para este tipo de mejoras son de tipo
creativo o conceptual, como por ejemplo, las Nuevas
Herramientas para la Gestin de la Calidad, las
Encuestas a Clientes, la Reingeniera, el Anlisis del
Valor, el QFD y otras.
Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

36

2.3. COMO SE MEJORAR UN

PROCESO
2.3.3.2. Mejoras en el funcionamiento.
Se puede mejorar la forma en que funciona un proceso
intentando que sea ms eficaz. Por ejemplo.
Mejorar el % de tornillos que estn fuera de
tolerancia.
Para este tipo de mejoras son tiles las Herramientas
Clsicas de resolucin de problemas, los Sistemas de
Sugerencias, el Diseo de Experimentos y otras
basadas en datos.

Rev. 3 Ing. Rubn Gmez Snchez S.

37