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AUTORA:
BACH. NIMA INGA FABIOLA LIZETH.
ASESOR
LIC. ANGULO VILLACORTA, MILTON YONY
TUMBES- PERU
2015
JURADO EVALUADOR
____________________________
PRESIDENTE
____________________________
SECRETARIA
____________________________
VOCAL
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios, pues sin l nada sera posible. Agradezco adems a mis
padres y familia, por su constante motivacin y apoyo. Gracias a la empresa "El Gran
Hotel Nacional " y al personal del hotel por su desinteresada colaboracin.
DEDICATORIA
4
RESUMEN
La presente investigacin tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del
Gran Hotel Nacional de la ciudad de Aguas Verdes, utilizando estndares derivados de
las buenas prcticas. La investigacin fue de tipo cualitativo-cuantitativo, de nivel
descriptivo, con un diseo de caso nico transversal. La informacin presentada referente
al El Gran Hotel Nacional fue obtenida a travs de tcnicas e instrumentos de
investigacin como la observacin y la entrevista y la aplicacin de cuestionarios. La
recoleccin de datos se dio en tres etapas: La primera consisti en la entrevista a la gerente
general de la empresa, quien proporcion datos respecto a la historia, organizacin, oferta
y demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a todo el
personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en la tercera etapa, se
aplicaron cinco guas de observacin con el fin de evaluar la calidad de servicio en base al
cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas, referidos a la gestin
administrativa, el equipamiento y la infraestructura, la gestin del servicio, la gestin
medioambiental y la gestin sociocultural. El Gran Hotel Nacional es una empresa slida
con 10 aos en el mercado, orientado al alojamiento de turistas tanto nacionales como
extranjeros; con relacin al perfil del personal se ha determinado que ste no cuenta con
una preparacin formal, pero la empresa lleva a cabo estrategias como capacitaciones para
garantizar un buen servicio. Los resultados obtenidos en la investigacin mostraron que en
trminos generales, el Gran Hotel Nacional cumple con el 95,83 % de los estndares
evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea buena, sin
embargo existen muchos aspectos por mejorar en la gestin administrativa, la gestin
medioambiental y socio cultural.
ABSTRACT
This qualitative-quantitative research aimed to assess the quality of service of Gran Hotel
National hotel, located in Tumbes city through the fulfillment of standards of good
practices. The information about Gran Hotel national was taken by the observation,
interviews and questionnaires. The data compilation was developed in three stages: The
first stage was the interview to the general manager of the restaurant, obtaining information
regarding the history, organization, supply, and demand of the restaurant; the second stage
was the application of questionnaires to all personnel of the restaurant in order to establish
the profile of the personnel; finally, in the third stage, five observations guides were
applied in order to assess service quality based on the fulfillment of standards resulted
from good practices regarding to administrative management, equipment and
infrastructure, service management, environmental management, and social-cultural
management. Grand Hotel National hotel is a solid enterprise with 10 years in the
market, it offers lodging the personnel profile, it was determined that the personnel do not
have professional training, but the enterprise develops trainings in order to give a good
service. The results obtained showed that on an overall basis, Grand Hotel National hotel
fulfills 95, 83 % of the assessed standards, which means that the quality of the hotel is
optimal; however, there remain issues to be solved by the company regarding the
administrative management, environmental management, and social-cultural management.
INDICE DE CONTENIDOS
Pg.
7
Ttulo.
ii
Agradecimiento
iv
Dedicatoria.
Resumen.
vi
Abstract.
vii
I. INTRODUCCIN.
12
12
18
18
18
1.3. Justificacin.
18
19
2.2. Antecedentes..
19
5. METODOLOGA.
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81
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5.3. Caso.
82
82
5.5. Procedimientos.
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84
6. RESULTADOS.
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84
84
85
85
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88
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
116
5.1. Conclusiones
116
5.2. Recomendaciones
117
VI.ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
118
Referencias
118
ANEXOS.
123
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1: Impacto de la Calidad
Grfico 2: Organigrama del Hotel
Grfico 3: Sexo del personal
Grfico 4: Procedencia del personal
Grfico 5: Edad del personal
Grfico 6: Nivel de estudios del personal
Grfico 7: Vinculacin de la especialidad con el puesto
Grfico 8: rea de desempeo en la empresa
Grfico 9: Tiempo laborando en la empresa
Grfico 10: Recepcin de capacitaciones
Grfico 11: Tipo de capacitacin
Grfico 12: Cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en
Pg.
88
85
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115
10
NDICE DE CUADROS
Pg.
89
99
103
107
110
112
114
11
I.
INTRODUCCION
1.
Desde sus orgenes, el trmino turismo ha sido asociado a la accin de viajar por
placer. An hoy, muchas personas lo entienden exclusivamente de esta forma sin tener en
cuenta sus otras motivaciones y dimensiones.
Para la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo comprende las actividades
que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
residencia habitual por menos de un ao y con fines de ocio, negocios, estudio, entre otros.
El turismo es, en la prctica, una forma particular de emplear el tiempo libre y de buscar
recreacin.
El servicio de alojamiento forma parte de la planta turstica o sector productivo de la
actividad turstica; siendo indispensable para el desarrollo de la actividad, ya que posibilita
la permanencia de los turistas en los destinos tursticos y la prctica de las diversas
actividades que han motivado su traslado.
Las empresas hoteleras adems de brindar el servicio de alojamiento, tambin pueden
incluir servicios de alimentacin, diversin, eventos y otros con la finalidad de darle un
valor agregado a la demanda y hacer ms atractiva su oferta. En sus orgenes las empresas
dedicadas a brindar este servicio, se limitaban nicamente a ofrecer un lugar donde pasar la
noche, donde los huspedes tenan a disposicin muy pocos servicios e inclusive aquellos
bsicos como es el caso de la limpieza y la seguridad no estaban presentes; en la actualidad
la competencia es tal que obliga a los empresarios a innovar constantemente su oferta de
servicios.
Segn un informe de la Organizacin Mundial de Turismo OMT (2007), en la actualidad
existen a nivel mundial alrededor de 125 000 hoteles, la mayora de los cuales se ubican en
las principales ciudades del mundo, especialmente en el continente Europeo y Norte
americano, entre las que tenemos a Los ngeles, Nueva York, Londres y Paris, todos los
hoteles son de alcance global recibiendo a miles visitantes a diario, ya sea por placer o por
negocios.
12
14
Las buenas prcticas conllevan a la mejora continua de los servicios que se brindan da a
da, aplicando parmetros de calidad y lograr productividad y la satisfaccin del cliente.
Existen establecimientos de hospedaje con o sin oferta de categorizacin las cuales
requieren mejora de calidad del servicio en coordinacin con su gestin ambiental.
sabiendo que todas las actividades humanas generan impacto sobre el ambiente, el
establecimiento de hospedaje no se salva de producir impactos ambientales negativos
siendo la mayora que causan prdidas econmicas para el establecimiento y a la vez daos
irreparables a las poblaciones aledaas como la falta de manejo de residuos y tratamiento
de aguas hervidas un usos inadecuado de la energa y agua y el dao que profundiza es la
construccin de la infraestructura en una rea ambiental vulnerable que poco se toma en
cuenta las consecuencias futuras. Por consiguiente la mejora del medio ambiental esta en
los miembros del establecimientos ejecutar las buenas prcticas ambientales con una
poltica ambiental del sector turismo, es decir con una capacitacin continua del personal y
as lograr una sostenibilidad turstica.
El turismo y los establecimientos de hospedaje van de la mano, el turismo promueve el
respeto y la valoracin de la cultura e identidad local de un medio de apoyo para la
proteccin del patrimonio histrico cultural.
Las buenas prcticas socioculturales son de gran importancia por contribuir al desarrollo de
oferta con elementos culturales, bienestar de la comunidad y proteccin del patrimonio
histrico cultural. Es importante saber cmo minimizar cualquier efecto negativo que el
desarrollo turstico pudiera generar en sus hbitos culturales y maximizar los beneficios
que el turismo pudiera aportar a los mismos y a su localidad para velar por su correcto
desarrollo turstico, los establecimientos deben informar a los turistas a cerca de los
derechos, valores, tradiciones y costumbre, educar y sensibilizar al personal sobre valor de
la cultura. Quien brinda el servicio de alojamiento tiene el deber de buscar la forma de
disminuir los impactos sociales negativos. Las buenas prcticas en los establecimientos de
hospedaje conlleva a un mejor servicio y no encontrar respuestas de no calidad por
parte del cliente.
Hoy en da los establecimientos de hospedaje cuentan con una infraestructura y
equipamiento de acorde a las exigencias del cliente, quien desea ser atendido con calidad;
15
que cuente con ambientes exclusivos por rea como recepcin, reservas, rea pblicas y
estas cuentan con insumos de buena calidad para la satisfaccin del cliente como el registro
del husped, el espacio suficiente para interactuar con el cliente, folletos de informacin
turstica, y con seales de seguridad y primeros auxilios. De este modo va a elevar la
calidad del servicio dirigido al cliente y llegar a las expectativas de ellos. Las tendencias de
crecimiento de la actividad turstica son positivas, lo cual a la vez de significar beneficios
para las empresas tursticas, tambin representa un reto, ya que la demanda proveniente del
exterior y es exigente en cuanto a la calidad.
Segn MINCETUR (2007) En el ao 2007, la llegada del turista internacional en el Per
fue 1,916 400 turistas, en el ao 2011 llegaron 2, 597 803 turistas extranjeros; quienes
ocuparon el servicio de alojamiento en sus diferentes tipos y categoras. Las proyecciones
son bastante optimistas e indican que la tendencia de crecimiento de la demanda turstica
continuar en los prximos aos, lo cual exige a las empresas hoteleras cumplir con
estndares de calidad para satisfacer la demanda y contribuir a la imagen positiva del
destino turstico. El tipo de alojamiento utilizado por los turistas extranjeros durante su
visita al Per, vara significativamente, siendo el 40% que se alojaron en hotel/hostal de 13 estrellas, el 31 % hotel/hostal de 3 estrellas y el 23% en hotel de 4-5 estrellas. (Promper,
2011). Uno de los tipos de alojamiento ms empleados por los turistas extranjeros son los
hoteles de 3 estrellas. Segn los datos consolidados en el ao 2011 el departamento de
Ancash tena 647 establecimientos, 9081 habitaciones, 16261 nmeros de plazas-camas,
25.41% de Tasa Neta de Ocupabilidad de Habitaciones (TNOH) en el mes, 19.625 de
TNOC en el mes y de 1.29 promedio das de permanencia, total de Arribos en el mes fue
de 76 123 turistas, entre nacionales 74023 y extranjeros 2100. Con respecto a las
pernoctaciones se obtiene; los turistas nacionales 94 385, turistas extranjeros 3464,
teniendo as un total de pernoctaciones de 97 849. Y el total de promedio de permanencia
(das), de los turistas en los hoteles de tres estrellas se tiene; nacionales 1.81 y extranjeros
2.52. (MINCETUR 2011).
Tumbes se viene convirtiendo en una zona turstica por excelencia, atrayendo cada ao a
una gran cantidad de turistas tanto nacionales como extranjeros, quienes hacen uso del
servicio de alojamiento en sus distintos tipos y categoras; y como ya se mencion, la
demanda de hoy en da es ms exigente, lo que obliga a las empresas hoteleras a adoptar
medidas para mejorar su calidad. Si bien es cierto se observa que en los ltimos quince
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aos ha habido una mejora de la calidad de los servicios tursticos, esto debido a la
generacin de nuevas empresas hoteleras, algunas de ellas de inversiones extranjeras, lo
que representa infraestructura nueva y moderna, pero es frecuente observar deficiencias en
la prestacin del servicio, incumplimiento de la normatividad y limitada productividad.
Siendo Tumbes una zona que atrae tanto a segmentos del turismo interno como de turismo
extranjero, se convierte en una necesidad el que las empresas de alojamiento tengan el
conocimiento y apliquen estndares de las buenas prcticas con lo cual se estara
mejorando notablemente la calidad del servicio.
EL GRAN HOTEL
estratgica, siendo uno de los ms frecuentados tanto por turistas nacionales como
extranjeros; la empresa viene implementando una serie de medidas relacionadas con las
buenas prcticas, siendo necesario hacer una evaluacin basada en su cumplimiento. En
respuesta a la competencia cada da mayor y usuarios del servicio ms exigentes y en
alineamiento a las estrategias y polticas del ente rector de la actividad turstica, se
convierte en una necesidad para las empresas hoteleras realizar evaluaciones de la calidad
de sus servicios, lo que permitir detectar los aspectos en los que se est fallando y en base
a ellas poder implementar estrategias de mejora.
1.1.
Cul es la calidad del servicio del Gran Hotel Nacional de la Ciudad de Aguas Verdes Tumbes, utilizando estndares derivados de las buenas prcticas, en el ao 2015?
17
2.
Objetivos de la Investigacin.
2.1.
Objetivo General
Evaluar la calidad del servicio del Gran Hotel Nacional de la ciudad de Aguas Verdes
-Tumbes, en base al cumplimiento de los estndares derivados de las buenas prcticas en el
ao 2015.
2.2.
Objetivos Especficos
3.
Justificacin
18
Bases Tericas
2.1.
Antecedentes
Tanto a nivel nacional como internacional se observa que se han llevado a cabo diversas
investigaciones sobre la evaluacin de la calidad de los servicios tursticos y empresas
hoteleras, la mayora de los cuales se han enfocado a evaluar la calidad desde la
perspectiva del cliente, es decir su satisfaccin con el servicio recibido; a continuacin se
indican las investigaciones sobre evaluacin de la calidad del servicio que han considerado
el cumplimiento de estndares como una estrategia de evaluacin. Cabe resaltar que no se
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categora de la ciudad de Guayaquil y de esta manera detectaron las fallas que afectan en el
momento de brindar el servicio. Los resultados del manual de entrenamiento sern
positivos y no solo beneficiar a los hoteles que lo adopten sino que tambin beneficiar en
general a la ciudad. Los resultados obtenidos fueron: el 87% de los encuestados opinaron
que es necesario mejorar y estandarizar el servicio hotelero; el 91% afirmaron que la
estandarizacin permitir una mayor fortaleza en el mejoramiento del turismo. Al final
concluyen: al mejorar y estandarizar el servicio hotelero, se tendr una fortaleza ms para
mejorar el turismo tanto de turistas nacionales como extranjeros en nuestra ciudad. As
mismo los resultados demuestran un 13% de indiferencia con relacin a los sistemas de
mejora y estandarizacin del servicio y un 13% que demuestran habr menor fortaleza al
estandarizar los servicios.
Galeana (2004) En su investigacin sobre Calidad total y polticas de recursos humanos en
el sector hotelero de Catalua, trabaj con una muestra de 46 establecimientos certificados
y 79 establecimientos sin certificacin, la investigacin fue de tipo cualitativa
cuantitativa, empleando las tcnicas de observacin y entrevistas a profundidad para la
recoleccin de datos, la investigacin concluye en que no se produce una correspondencia
total entre los principios de Gestin de la Calidad Total y las prcticas habituales de
recursos humanos en las empresas hoteleras. No se ha transferido, por tanto, al trabajador
la gestin de su puesto de trabajo, sino que se han transformado los mtodos de control del
proceso de trabajo. De este modo, la teora de la transformacin que considera que hay que
poner a trabajar a los recursos humanos de una organizacin esperando que los propios
trabajadores den la bienvenida a las iniciativas de calidad con sentido de confianza y
compromiso, no es que no se cumpla para el caso de los empleados o trabajadores, sino
que tampoco entre los propios directivos.
Jimnez, Vidal y Polanco (2011), desarrollaron la investigacin denominada Diagnstico
del sistema de gestin de calidad en el hotel Las Tunas de la cadena Islazul de Cuba. La
que consisti en el anlisis global de la situacin, contando con la participacin del
directivo del establecimiento as como de los colaboradores de la organizacin; se emple
una gua elaborada a partir de las normas ISO 9001 y 9004 del 2000, emplendose tcnicas
como la encuesta, la entrevista, la observacin directa y el anlisis de documentos. La
investigacin concluye en que el SGC fomenta la realizacin sistmica de actividades que
identifican, definen y controlan los procesos que aportan valor aadido. El seguimiento y
21
control de los procesos permitirn proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
acordados. Despus de aplicada la metodologa y segn los resultados obtenidos en cada
una de las etapas se puede concluir que el Hotel Las Tunas no gestiona la calidad de forma
eficiente y la mayora de los problemas existentes estn dados por: No existe un sistema de
gestin de la calidad implantado. En la entidad no existe un manual de calidad y no se
encuentran documentados todos los procedimientos. No se han identificado todos los
procesos para implantar un sistema de gestin de la calidad. No se ha logrado un buen
ambiente de trabajo. La empresa no cuenta con un sistema de evaluacin de los costos de
calidad y no calidad. No se conoce en toda la organizacin lo que implica la
implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
4.2.
Bases tericas
23
y proveedores. Los servicios son altamente variables, pues dependen de quien los brinda,
de cmo lo realiza, de cuando y donde. La prestacin del servicio, por tanto vara de un
proveedor a otro y tambin de un consumidor a otro.
Perecibilidad: Los servicios no pueden ser guardados en stock para su consumo posterior,
pues se ofrecen en fechas y horarios determinados. Por ello, muchas veces los servicios se
pagan por adelantado, pues no son recuperables si no llegan a ser utilizados por el cliente.
No transmiten propiedad: La compra y consumo de los servicios tursticos no dan lugar a
la transferencia de su propiedad; solo se adquiere un derecho temporal de uso, de acuerdo a
los trminos pactados.
Clasificacin de los establecimientos hoteleros: Las empresas dedicadas a brindar el
servicio de alojamiento pueden clasificarse de distinta manera, es as que tenemos la
clasificacin segn su tipo y segn el tamao de las empresas.
Clasificacin de los establecimientos hoteleros segn su tipo: Dentro del conjunto de
medios de alojamiento turstico pueden distinguirse un grupo de alojamientos de tipo
hotelero y otro grupo de tipo extra hotelero (que incluyen viviendas tursticas, campings,
apartamentos, ciudades de vacaciones, albergues, residencias, etc.)
Segn el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR (2004), establece las
disposiciones para la clasificacin, categorizacin de los establecimientos de hospedaje.
Teniendo la clasificacin y/o categorizacin de la siguiente forma:
Tabla 01:
CLASE CATEGORIA
Hotel Una a cinco estrellas
Apart Hotel Tres a cinco estrellas
Hostal Una a tres estrellas
Resort Tres a cinco estrellas
Ecolodge ----Albergue --Fuente: Reglamento de Establecimientos de Hospedaje- MINCETUR (2004).
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sienta bien con los servicios ofrecidos en el establecimiento, dentro de las promociones que
pueda brindar el hotel debe ofrecer al menos un men al husped, en las reas del hotel
donde el husped acuda, debe haber ventilacin evitando que el cliente haga sus reclamos.
Este establecimiento debe contar con salones de eventos, 1 restaurante mnimo, un lobby
amplio promoviendo la comodidad de los huspedes.
Pizzo (2012) indica que este tipo de hoteles generalmente cuentan con servicios de
comidas, al estilo de bares en los horarios de maana, tarde y noche; adems de una amplia
oferta turstica para los viajeros mediante excursiones. La mayora influye el servicio de
botones servicio de cuarto 24 horas, conserjes y servicio bilinge, en el espacio designado
a la recepcin de los huspedes. Son hospedajes donde un turista puede quedarse a
disfrutar de un descanso extra gracias a las comodidades. Estos hoteles tienen un costo
medio. Cuentan con amplios espacios en cada habitacin y un mobiliario completo con
sillas, mesas, armarios, televisor, telfono privado y baos confortables. Algunos incluso
poseen una pequea heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de la estada
en caso de que las consumas. Siempre estn bien ubicados, sea porque estn en el casco
cntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares tursticos cerca de grandes atracciones.
Un hotel de tres estrellas es ideal para viajeros de negocios o de placer en busca de un poco
ms que los servicios bsicos.
Clasificacin de las empresas de hoteles segn su tamao
Los hoteles segn su tamao pueden ser grandes, medianos, pequeas y micro empresas;
en el Per la mayor parte de las empresas dedicadas al rubro de la restauracin son MYPE
(micro y pequea empresa).
a. Micro y pequea empresa
La Micro y Pequea Empresa es la unidad econmica constituida por una persona natural o
jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial contemplada en la
legislacin vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extraccin,
transformacin, produccin, comercializacin de bienes o prestacin de servicios. (Ley de
promocin de la micro y pequea empresa, 2005)
Segn lo indicado en la Ley de Promocin del micro y pequea empresa (2005), las MYPE
deben reunir las siguientes caractersticas concurrentes:
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El micro empresa abarca de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive.
La pequea empresa abarca de uno (1) hasta cincuenta (50) trabajadores niveles de
ventas anuales.
29
La pyme turstica tiene una alto potencial para desarrollar o asimilar innovaciones
tecnolgicas de bajo coste y al alcance de sus recursos, sobre todo en los aspectos de
prestacin de servicios o de gestin.
4.2.3. La calidad en el servicio de hotelera
Garca, F., Garca, P., y Gil (2011), sealan que hablar de calidad es hablar de una filosofa
aplicada a todos los sectores productivos de las distintas empresas preocupados por el
trabajo bien hecho, motivados por una sociedad cada vez ms informada y exigente, as
como por una competencia ms intensa y organizada. En este sentido las empresas como
nico mtodo de supervivencia deben apostar por seguir el camino de la calidad. (p. 152),
las empresas que no se esfuerzan por brindar un servicio de calidad quedan rezagadas y
con el paso del tiempo estn condenadas al cierre del negocio.
Martn (2004), indica que la calidad se puede definir como el grado de acercamiento entre
las caractersticas deseadas o especificadas en un producto o servicio y las caractersticas
realmente logradas en l. (p. 391); por otro lado, Crosby (1987), seala que debemos
definir la calidad como el cumplir con los requisitos Los requisitos deben definirse
con claridad de modo que no puedan malinterpretarse. Entonces se toman medidas
continuamente a fin de determinar el cumplimiento con dichos requisitos. El no cumplir
con los requisitos significa ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en
problemas de incumplimiento con los requisitos, y entonces podemos ya definir la calidad.
(p. 22, 23).
Para Garca, F., Garca, P., y Gil (2011), la calidad es el nivel de excelencia que la empresa
se ha marcado con la intencin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Se trata de
implantar un sistema del que sea partcipe toda la organizacin y que permita descubrir las
causas que producen defectos, con el objetivo de reducir costes y ganar en satisfaccin del
cliente. (p. 153), la calidad busca satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes,
debido a que la empresa se debe a los clientes y si no existe un enfoque que busque su
plena satisfaccin, se perdern clientes y con ellos se pondr en peligro la existencia de la
empresa.
Cuando hablamos de la calidad en el Servicio Hotelero, nos referimos a un concepto
integral que tiene como centro de inters la satisfaccin del cliente. Si bien este es un
30
objetivo muchas veces difcil de alcanzar, su bsqueda garantiza que todos los sectores del
hotel estn logrando la adhesin y empata del husped. Y este ya es un buen comienzo. Al
hablar de calidad en el Sector Hotelero, debemos distinguir entre calidad tcnica y calidad
subjetiva. En el primer caso se trata de la aquella calidad que se puede medir, que responde
a las especificaciones de produccin: un bao sucio, una canilla que gotea, un conserje que
se demora en aparecer. En definitiva, hablamos de datos reales, momentos concretos donde
la atencin decae y la calidad se resiente.
En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todos
productos o servicios tursticos, son intangibles. Los elementos tangibles, son las pista de
calidad (el precinto de desinfeccin en el bao, un conserje que rpidamente asiste o que
esta cuando se lo necesita) que le indicaran al cliente si la calidad del hotel donde se
hospeda es alta, mediana o baja. Seguramente son muchas y diversas las pistas de calidad
que el usuario o husped valora. Por lo tanto, en la gestin correcta y ptima de la calidad
en el sector hotelero, ser necesario identificar cules son las principales pistas a las que
presta atencin nuestro cliente.
En general, los principales indicadores de calidad que valora un husped, son en un primer
momento, los elementos tangibles: aspecto fsico del hotel (limpieza, espacio,
ambientacin), presentacin de los empleados. Pero tambin son importantes los datos
subjetivos: la seguridad, es decir, sentirse atendido por gente que sabe, la cortesa y el trato
por parte del personal, y finalmente, la empata o sea, sentir que quien lo atiende se siente
identificado con l y con lo que el verdaderamente necesita.
En este sentido es imprescindible para el sector hotelero contar con un sistema que provea
informacin constante, clara, fluida y fidedigna y un seguimiento continuo de cada uno de
los actores que intervienen en el servicio hotelero. Para corregir errores, valorar esfuerzos
y subsanar situaciones problemticas. Este es un gran paso hacia la concrecin de ese
objetivo siempre instalado en el horizonte que nos lleva a ser mejores cada da, en atencin
y servicio: la calidad. (Albacete, 2004).
Por tanto, puede considerarse que el establecimiento hotelero tiene las caractersticas
propias de los servicios con el aadido de una importante presencia de elementos tangibles
para poder ser prestado. Esta naturaleza hace que el establecimiento hotelero tenga unas
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servicio turstico y a eliminar, por el contrario, costos de mal servicio, los cuales traen
como consecuencia un efecto multiplicador y negativo que va en contra de la rentabilidad
de la empresa, agrega que para lograr la calidad total se requiere de una normatividad que
facilite el funcionamiento del servicio y que sirva como indicador de rendimiento. Toda
norma de calidad constituye una regla de accin, la cual debe fundamentarse en los
requerimientos del turista en primer trmino; no debe contradecir las polticas de servicio
y, muy por el contrario, debe ser clara y precisa y de conocimiento de todos, incluyendo al
turista en muchas de ellas; deben resultar aplicables por toda la organizacin, por lo cual es
necesario capacitar al personal en tal sentido.
4.2.3.1.- Tipos de calidad
Segn La norma ISO 9000:2000: En la prctica, hay dos tipos de calidad:
Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad
externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del
cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el
mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de
una compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y
tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no
expresan.
Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una
compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la
mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos
incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados
de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que
se identifican y formalizan los procesos internos.
externos. Por ello la calidad se construye y genera en cada actividad, tarea y proceso de la
compaa.
4.2.4.- Evaluacin de la calidad del servicio de hotelera
Al ser tal la importancia de la calidad en la gestin de los hoteles, es imprescindible el
llevar a cabo acciones que permitan evaluar la calidad del servicio, como ya se ha visto la
calidad supone el cumplimiento de una serie de estndares y normas que buscan la
satisfaccin de los clientes y garanticen el xito de la empresa en el mercado; en tal sentido
la evaluacin consiste en constatar si se estn aplicando estas normas y en qu grado, para
a partir de ah poder llevar a cabo medidas correctivas, Ramrez (2002), seala que la
calidad del servicio turstico debe medirse permanentemente con objeto de retomar las
actividades en funcin del logro y de los cambios que se dan, en coincidencia con lo
anterior, Casanueva, Garca y Caro (2000) indican que para comprobar el xito de las
acciones emprendidas y estudiar su mejora es conveniente llevar a cabo un proceso de
evaluacin que determine el grado de cumplimiento.
Por otro lado, Martn (2004), seala que se medir la calidad del servicio de la empresa en
cuestin para comprobar si se acerca o no al nivel de calidad establecido, considerando los
requisitos mnimos que el establecimiento debe reunir en cuanto a su infraestructura fsica
y teniendo en cuenta tambin lo que podramos denominar el soft, es decir, todo lo
relacionado con su gestin interna (direccin, organizacin, previsin, capacidad
resolutoria, etc.); a estos requisitos mnimos es a lo que algunos autores denominan
estndares de calidad, de lo anterior es importante destacar que las evaluaciones de
calidad no se deben restringir a un slo aspecto de la empresa, por el contrario, deben ser
integrales, pues como ya se vio anteriormente, la calidad del servicio de restauracin se
basa en el cumplimiento de normas y estndares tanto tangibles como intangibles.
Garca, F., Garca P., y Gil (2011), mencionan que es posible que nos preguntemos cmo
medir algo intangible como es el servicio. Tengamos en cuenta que una medida no tiene
por qu ser cuantitativa, una sonrisa no se mide por lo que dura, sino por su oportunidad.
No obstante tendremos que establecer elementos cuantificables al descomponer los
comportamientos.
34
prcticas como una estrategia que permita a las medianas y pequeas empresas ofrecer un
servicio de calidad.
De la Parra Paz (1995) seala que la evaluacin de la calidad tiene una serie de beneficios:
Mejorar la satisfaccin del cliente.
Mejorar los productos y/o servicios.
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37
38
ESPECIFICACIONES
20
1
1.2 X 0.7 closet
11
14
24
26
1 privado con ducha
4
Altura 1.8 m
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio (no en el
bao)
Obligatorio a partir de 5
plantas
Diario
Diario
Obligatorio
Obligatorio
20%
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio pero sin
telfono
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio
Obligatorio diferenciados
por sexos
Obligatorio
Botiqun
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de servicio deseado (lo mnimo que debera ser). Los estndares de servicio deben operar
para el beneficio del cliente, del trabajador y del negocio. Cuando el servicio est basado
en estndares que alcanzan las expectativas del cliente, ste recibe un servicio confiable en
forma ms fluida y constante (Consistencia). Los estndares tambin establecen
prioridades para los empleados, describiendo e indicndoles el comportamiento que es
considerado excelente. Los Estndares, al ser dinmicos para responder a las nuevas
exigencias de la demanda y los cambios del entorno, pueden ser adaptados y mejorados.
Los estndares se pueden establecer para diversas instancias y exigencias que presente el
proceso de servicio y experienciacin, como por ejemplo para pautas de comportamiento
de las personas que atienden clientes; para especificar la calidad de las instalaciones y
equipamientos para la atencin de los clientes; para establecer los aspectos cuantitativos de
la calidad del servicio; para especificar la calidad de los productos a elaborar para los
clientes. El establecimiento de estndares no solo constituye una gua para quienes estn
involucrados da a da en atender a los clientes, sino que tambin establecen un
instrumento para medir el nivel de servicio y el desempeo de los empleados.
4.2.6. Las buenas prcticas en el servicio de alojamiento
Hoy en da es muy frecuente escuchar hablar de buenas prcticas en el sector turismo, tanto
a nivel internacional como en nuestro pas, a nivel del Estado podemos ver que se vienen
promoviendo las buenas prcticas como un medio para dotar de calidad a los servicios de
las empresas tursticas, siendo una de ellas las empresas dedicadas al rubro de la hotelera.
MINCETUR (2012), seala que segn el Departamento de Operaciones de Mantenimiento
de la Paz de Naciones Unidas: Una buena prctica es una forma de hacer que ha probado
su efectividad en una situacin y puede ser aplicable en otra, tiene como principio
fundamental ser til para estimular nuevas ideas o para actuar como gua con el propsito
de conseguir mayor eficacia y eficiencia en el servicio que se presta. Es este sentido, una
buena prctica permite a las empresas aprender de las experiencias y aprendizajes exitosos
de otros y aplicarlos en su contexto de manera ms amplia, es decir las buenas prcticas
incluyen acciones o estrategias que ya se han desarrollado y su aplicacin ha demostrado
beneficios tanto para la empresa como para los agentes implicados en la gestin de la
empresa.
MINCETUR (2012), indica que stas no han sido inventadas o generadas desde el
escritorio, sino identificadas y sistematizadas a partir de la observacin y el anlisis de las
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empresa; cabe recordar que la planificacin es un proceso flexible y permanente, que debe
permitir a la empresa adecuarse a los cambios que se den en el entorno de la empresa.
Hostitality & Service University (s.f.), indica que planear es decidir cmo conseguir sus
objetivos. Algunas de las cosas que usted har al planear son: asistir en el desarrollo de los
objetivos, elegir maneras de alcanzar los objetivos y, decidir cmo usar los recursos
disponibles, a partir de los trabajadores, equipamiento o tiempo.
Casanueva, Garca y Caro (2000), nos presentan una breve descripcin del procesos de
planificacin, para ellos la planificacin consiste bsicamente en el establecimiento de las
metas de la empresa turstica y en especificar las acciones que se deben desarrollar para
conseguirlas. La planificacin comienza en la empresa turstica estableciendo su misin, es
decir, definiendo qu hace la empresa, en qu negocios quiere estar y est presente. Incluye
tambin el establecimiento de objetivo. Los objetivos deben ser concretos, claros y, en la
medida de lo posible, cuantificables, ya que esto permitir compararlos despus con los
resultados. La planificacin incluye tambin el conjunto de acciones y actividades
necesarias para alcanzar los objetivos y previsiones sobre los medios necesarios para
llevarlos a cabo. Todas estas acciones se van a concretar en planes, en programas y
presupuestos. Esta idea es compartida por Montaner (1996), quien considera que
planificacin es aquella parte de la gestin administrativa que tiene como finalidad prever
el futuro seleccionando entre una serie de alternativas los objetivos, programas,
presupuestos, financiamiento, directrices tcnicas, comerciales y contables.
Adems, Casanueva, Garca y Caro (2000), manifiestan que podemos distinguir entre
diferentes tipos de planes atendiendo a diferentes categoras. Segn el alcance podemos
hablar de planes estratgicos y operativos. Los planes estratgicos afectan a toda la
organizacin, establecen la misin y los objetivos globales situando a la empresa en
funcin del entorno en que se desenvuelve. Los planes operativos suelen formularse para
perodos de tiempo ms cortos que los estratgicos.
a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa cuenta con un plan estratgico en el que define su visin, misin,
valores y objetivos.
La empresa cuenta con planes operativos para sus distintas reas
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Lefcovich (2009), seala que consistente en establecer una estructura intencional de roles
para que sean ocupados por miembros de la organizacin. As toda organizacin crea una
estructura para facilitar la coordinacin de actividades y para controlar los actos de sus
miembros.
Casanueva, Garca y Caro (2000), indican que la empresa turstica como organizacin est
compuesta por un conjunto de personas, tanto operarios como directivos. En la base de
cualquier empresa turstica se encuentran una serie de operarios (cocineros, conserjes,
recepcionistas, reservas, guas, etc.) que son los encargados de ejecutar el trabajo bsico
para ofrecer los distintos servicios tursticos..., cuando la empresa turstica tiene cierta
dimensin, surge la divisin del trabajo que hace necesaria la supervisin de las tareas y
que da lugar a la aparicin de los directivos, que planifican, dirigen y controlan el trabajo
de los operarios. Los directivos de mayor nivel conforman la cumbre estratgica, que no es
otra cosa que la alta direccin.
b.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa cuenta con un manual de organizacin y funciones
La empresa ha documentado sus procesos, estndares y requisitos del servicio y
cuenta con un manual de procesos y procedimientos
La empresa cuenta con un sistema de comunicacin formal.
C). Gestin de calidad
Marketing Publishing (2007), manifiesta que la calidad no es una meta que se alcanza y
basta. Es un viaje que no tiene fin, ya que todo producto puede seguir siendo mejorado
y, adems, porque los mercados, los consumidores y los competidores cambian y, en
consecuencia, se modifican sus expectativas y acciones, lo que implica que tambin deban
ser modificadas las caractersticas que definen lo que es o no es un producto de calidad, es
decir gestionar la calidad requiere de un trabajo permanente.
Para la DIRCETUR Cusco (2009), La gestin de la calidad es la funcin que realiza la
gerencia o direccin de una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello
se requiere del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero la
responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior.
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Garca, F., Garca, P. y Gil (2011), indican que los sistemas de calidad son definidos por la
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) en los siguientes trminos: la
estructura de la organizacin, las responsabilidades, los procedimientos y los recursos
necesarios para llevar a cabo la gestin de calidad. Es decir, un sistema de calidad es la
garanta de que el servicio se va a prestar correctamente por medio de un plan previamente
establecido, entendido y asumido por todos y centrado ms en la prevencin de los
desfases y problemas que en su deteccin despus de haberse producido teniendo siempre
presente que recoja en sus mtodos y procesos de trabajo la satisfaccin ntegra de las
necesidades de la clientela.
c.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa cuenta con un sistema de control de calidad del servicio
La empresa ha definido qu aspectos deben ser monitoreados para asegurar la
calidad de los servicios
La empresa realiza auditoras internas peridicas
La empresa mantiene un programa de acciones correctivas para eliminar las causas
de las desviaciones
La empresa hace un seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente
La empresa mantiene un sistema de tratamiento de quejas y reclamos y sugerencias.
D) Gestin de personal
Casanueva, Garca y Caro (2000), sealan que dentro del conjunto de recursos presentes en
la empresa turstica y necesarios para que sta desarrolle su actividad, cada vez destaca
ms poderosamente la importancia de los recursos humanos, por s mismos y como
depositarios de otros importantes recursos (tecnolgicos y ligados a la reputacin, como la
calidad o la atencin al cliente). De hecho, el personal de las empresas, y en particular de
las empresas tursticas, en los ltimos aos ha pasado de ser considerado slo como un
elemento de coste (para algunos el ms importante), a verse como uno de los activos ms
importantes de la empresa y el que permite obtener mejoras en la rentabilidad y ventajas
competitivas sostenibles. Esta tendencia ha llevado a la consideracin de los recursos
humanos como un elemento estratgico para la empresa turstica.
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Para lograr que el personal lleve a cabo su labor de forma efectiva se requiere de dos
condiciones: que quieran hacer las cosas y que sepan hacerlas, es decir deben estar
motivados y capacitados, Martn (2004), seala que la mejora de la calidad debe empezar
por una gestin de los recursos humanos que invierta en formacin, para ofrecer un
servicio tcnicamente perfecto, y que se preocupe de motivar e incentivar al personal, para
que ste incorpore en este servicio tcnicamente perfecto ese intangible que nos lleva a
la excelencia en la realidad es frecuente observar que este factor fundamental de las
empresas no es gestionado de forma acertada, afectando la calidad del servicio, lo cual se
da con mayor frecuencia en las mypes. Para Casanueva, Garca y Caro (2000), La
capacitacin es el proceso de enseanza y de aprendizaje de los conocimientos, habilidades
y destrezas relacionados con un puesto en la empresa turstica. La empresa puede
especificar los conocimientos y capacidades que debe tener quien ocupe un cargo o un
puesto en la misma.
Casanueva, Garca y Caro (2000), sealan que la gestin de los recursos humanos en la
empresa turstica podemos entenderla como un proceso que se desarrolla a lo largo de las
siguientes fases o etapas:
Planificacin de los recursos humanos. La planificacin intenta asegurar que la
organizacin va a contar con los recursos humanos necesarios tanto en cantidad
como en habilidades, comportamientos y valores requeridos, en los puestos
adecuados y en el momento preciso, de forma que se puedan cumplir los objetivos
de la misma.
Reclutamiento: Mediante este proceso la empresa intenta localizar, identificar y
atraer suficientes solicitantes de empleo capacitados para ser seleccionados.
Seleccin: Consiste en el examen de los solicitantes de empleo para contratar a los
candidatos ms apropiados.
Orientacin e integracin del personal: Es el proceso de introduccin de un nuevo
empleado en supuesto y en la organizacin.
Formacin y capacitacin: Es el proceso de transmisin y de transformacin de las
capacidades, comportamientos y valores de los empleados de la empresa turstica.
Evaluacin del rendimiento: Es la medida de los resultados y del desempeo de los
empleados en sus puestos de trabajo.
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adquiridos a los proveedores porque de ellos depende la calidad del servicio final ofrecido
al turista. Ramrez (2002), pone de manifiesto la responsabilidad de estos, indicando que
stos deben ser responsables asimismo de la calidad en los insumos que ofrecen,
extendindose este concepto a los subcontratistas y fabricantes que se relacionen con las
entidades y empresas tursticas.
Para Rainforest Alliance (s.f.), la gestin de proveedores es hacer coincidir los intereses de
nuestros proveedores con los de nuestra empresa y finalmente, con los de nuestros clientes.
Es establecer canales de comunicacin, de intercambio y de colaboracin entre los
proveedores, nuestra empresa y los clientes finales, por otro lado, para Hospitality &
Service University (s.f.), esta corresponde a todas las acciones que se debe ejecutar para
obtener los insumos necesarios para preparar y servir los alimentos y bebidas. Incluye
Compra, Negociacin, Transporte y Manipulacin de Insumos.
e.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
- La empresa ha definido criterios para la seleccin de proveedores.
- La empresa cuenta con un registro con las caractersticas y datos de sus proveedores.
- La empresa ha definido las condiciones de pedido, entrega y pagos.
- La empresa emplea formatos para formalizar sus pedidos.
F) Gestin de seguridad
Segn Rainforest Alliance (s.f.), La seguridad empresarial debe tratarse como un todo. La
perspectiva de seguridad empresarial contempla: los elementos laborales, de higiene y
salubridad, la prevencin de actos delictivos y los accidentes en las operaciones tursticas.
Esto debido a que la seguridad es uno de los aspectos que ms influyen en la decisin de
compra de servicios tursticos.
La gestin de la seguridad promueve la proteccin de la vida y salud de los colaboradores
y de los clientes-visitantes. Tambin impulsa la conservacin de los equipos, herramientas
e Informacin de la empresa, permitiendo determinar las causas de las condiciones
inseguras y tomar acciones correctivas para evitarlas o por lo menos disminuirlas.
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Van Duynen, y Carr (2011) La empresa debe preocuparse por ofrecer un ambiente
accesible, seguro e higinico, no solamente para sus clientes sino para sus empleados y
colaboradores. f.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa ha identificado sus riesgos y peligros (reales y potenciales)
La empresa ha desarrollado planes para minimizar las situaciones de riesgo y
peligro
Se brinda capacitacin al personal en temas de seguridad
La empresa cuenta con planes para atender emergencias (naturales, accidentes,
enfermedades)
La empresa cuenta con equipos y dispositivos de seguridad tanto para los clientes
como para los empleados
La empresa ha implementado programas de simulacros y prcticas de seguridad
La empresa cuenta con el certificado de Defensa Civil
La empresa dispone de un listado actualizado de contactos para la atencin de casos
de emergencia.
G) Gestin financiera y contable
Raindforest Alliance (s.f.), indica que un sistema financiero permite analizar cmo es el
flujo del dinero en la empresa, en qu condiciones se consiguen fondos y cmo se
administran, lo que aunado al establecimiento conjunto de un buen sistema contable, se
contar con informacin real y til para tomar decisiones econmicas.
Con lo que respecta al financiamiento, para Casanueva, Garca y Caro (2000), ste intenta
decidir sobre la mejor forma que tiene para obtener los recursos financieros necesarios para
emprender sus operaciones (decisiones de financiacin) y tambin sobre la forma en que se
materializa ese dinero en instalaciones, equipos y materiales necesarios para dichas
operaciones, Para Montaner (1996), La financiacin es el conjunto de fuentes y medios con
los que una empresa turstica obtiene los recursos necesarios para la realizacin de sus
fines. Las fuentes de financiacin que tiene la empresa son de dos tipos:
Fuentes internas o propias: Las fuentes internas o propias son aquellas que tienen su origen
en el interior de la empresa, como consecuencia del ahorro efectuado por la misma.
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Fuentes externas o ajenas: Las fuentes de financiacin, externas o ajenas son aquellas que
proceden del exterior de la empresa, a travs de diferentes instituciones financieras,
nacionales o extranjeras, como bancos, cajas de ahorro, particulares, etc.
g.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa cuenta con los servicios de un profesional en el campo financiero
contable.
La empresa dispone de un presupuesto general.
El propietario est capacitado en temas financieros y contables.
H) Gestin de comunicacin y marketing
Rainforest Alliance (s.f.), indica que la comunicacin es la herramienta para dar a conocer
los productos y servicios de una empresa, al grupo objetivo de clientes. Requiere de una
planificacin y de un enfoque estratgico para que los potenciales clientes comprendan de
manera integral los productos y servicios que se ofrecen. El mercadeo o marketing se
ocupa de estudiar y dar soluciones referentes a los mercados, los clientes o consumidores
(sus necesidades, deseos y comportamiento) y sobre la gestin del mercadeo (o gestin
comercial) de las empresas.
Nanclares (2001), nos comenta sobre los modos ms efectivos de publicidad, la cual es dar
a conocer al pblico en general el producto/servicios que se elabora. La publicidad ms
efectiva y econmica en hostelera-alimentacin la hacen los mismos consumidores, la
transmisin boca a boca. Para que se origine esta reaccin es necesario que el
producto/servicio ofrecido sea: aceptado, recordado y recomendado. Marketing Publishing
(2007), indica que usualmente, las pequeas empresas dependen, para establecer el
contacto inicial con sus consumidores o clientes, de las actividades de venta y de la
comunicacin informal o boca a boca se recomienda establecer contacto con los
peridicos, la radio y la televisin locales e invitarlos en ocasiones a tomar una copa y
degustar algn platillo especial es otra manera econmica de estrechar nexos de
cooperacin a futuro.
El objetivo de la publicidad es ampliar el nmero de consumidores y, como consecuencia,
las ventas. Los resultados que se esperan son:
a) Conseguir mantener a los consumidores habituales.
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El autor agrega que para un mejor uso de la publicidad es conveniente que el mensaje que
se transmite sea veraz acerca de las cualidades del producto. No hay nada ms
decepcionante para el consumidor que sentirse engaado.
Con relacin al marketing, Rubio (2006) seala que toda empresa que mira al futuro debe
disponer de informacin sobre sus clientes y sus necesidades. La investigacin del
mercado es uno de los instrumentos principales para obtener dicha informacin.
Para Montaner (1996), el marketing es el conjunto de actividades encaminadas al estudio
de las necesidades del consumidor, de los productos o servicios adecuados a cubrir estas
necesidades y de los canales y precios idneos para llegar al mercado.
h.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa cuenta con un estudio de mercado, considerando las caractersticas
tanto de la competencia como de la demanda.
La empresa cuenta con una marca y eslogan atractivo y coherente con el servicio
que brinda.
La empresa disea sus servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de sus
clientes.
La empresa mantiene un registro de sus clientes.
La empresa firma convenios con el fin de incrementar la demanda del
establecimiento.
La empresa ha establecido el precio de sus productos o servicios en base a un
estudio de mercado.
La empresa emplea medios de comunicacin masivos para promocionar su oferta.
La empresa difunde informacin coherente con el servicio que brinda.
La empresa provee informacin al cliente sobre las condiciones de prestacin del
servicio.
La empresa cuenta con tarifarios de su oferta gastronmica.
La empresa exhibe en un lugar visible la oferta gastronmica con sus respectivos
precios.
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Recepcin
Coral (2006) Este departamento tiene gran importancia, para el desarrollo operativo del
hotel, pero en especial para, la integracin de su imagen, positiva o no con el husped a
que atiende. El trato familiar y personalizado que ofrece un hotel, encuentra su mxima
expresin representacin en el rea de recepcin.
La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped y el mismo
hotel. En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe
informacin del hotel y del destino, recibe y entrega mensaje.
Estndares derivados de las buenas prcticas
Se ubica en un lugar de fcil acceso.
Exhibe las licencias correspondientes.
Cuenta con un palomar adecuado y bien ubicado.
Cuenta con una distribucin y mobiliario adecuado.
Cuenta con un botiqun.
Posee una decoracin clida y armoniosa.
Cuenta un lugar seguro destinado para almacn de equipaje.
Cuenta con equipos como telfono y computadora para facilitar el trabajo del
personal.
Cuenta con materiales necesarios para realizar el registro del husped.
Cuenta con un tarifario visible, as como con un recuadro donde se indica la hora de
check in y check out.
Las llaves cuentan con llaveros enumerados y en buen estado.
Cuenta con un rack para material publicitario e informativo.
Cuenta con extintores.
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MINCETUR (2012), se considera como reas comunes, a las reas que utiliza el husped,
el personal y el pblico en general en horario determinado por el establecimiento; a su vez
se clasifican en: zonas externas (fachadas y ubicacin), zonas nobles (uso exclusivo de los
huspedes) y zonas internas (oficinas, vestidores, comedor, etc.). Su objetivo es brindar al
personal y pblico en general confort, adecuado estado de funcionamiento, limpieza y as
tener un impacto agradable a la vista. Son fundamentales para causar una buena impresin
desde el primer contacto con el husped.
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ubicacin del hotel mismo, su mercado y el nivel del servicio prestado. ", los tipos de
habitaciones de hotel tambin varan segn el nmero de ocupantes.
Cuando el cliente se hospeda en un hotel, uno de los elementos que pone especial atencin
es el tipo de habitacin que va a escoger. Si bien es cierto que hay varios tipos y que
muchos de stos pueden adaptarse a las necesidades de algn husped, hay factores como
el precio y el nmero de personas que tiene que ser analizados antes de tomar una decisin.
Tipos de Habitaciones
Individual: Ideal para quienes viajan solos. No tienes ms espacio del que necesitas,
y adems el precio se adeca a las necesidades de todos aquellos huspedes que
buscan tener un lugar tranquilo para descansar en sus viajes de placer o negocios.
Doble de uso individual: Este tipo de habitaciones suelen ofrecerse cuando el hotel,
a falta de poder ofertar una habitacin con una cama pequea, dispone al husped
una habitacin diseada para dos personas; obviamente, al ser de mayor tamao, su
precio se eleva.
Habitacin doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para
dos personas. Las camas varan, pueden ser matrimoniales o dos camas individuales
independientes.
Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con algn
menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente suele ser
ms barato que contratar una habitacin triple. Dependiendo de la edad del nio se
coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso cuentan con cunas
para bebs.
Habitacin triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 ms una
supletoria. Es perfecta para los viajes con tus amigos.
Junior Suites: cuentan con habitacin doble, bao y saln.
Suites: Conocidas por ser las mejores y ms lujosas habitaciones en cualquier hotel,
cuentan con dos habitaciones dobles, 2 baos, saln y estancia. Por supuesto, su
precio es el ms elevado. Las suites ms completas y lujosas suelen recibir el
nombre de Suite presidencial, y generalmente son reservadas para personajes
distinguidos.
Suite nupcial: Pensada para aquellas parejas recin casadas y que quieren disfrutar
de una luna de miel con privacidad e intimidad, estas habitaciones en los lugares
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Segn Instituto para la Calidad Turstica Espaola - ICTE (2000), el office de pisos o
almacn de planta es como un cuarto de trabajo y almacn en donde las camareras
guardarn ropa, utensilios y productos de limpieza. Dentro del office, los artculos estarn
divididos de la siguiente forma:
1. Lencera
2. tiles y productos de limpieza
3. Productos para reposicin de minibares
4. Carro de pisos
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Aspectos generales
Estndares derivados de las buenas prcticas
El personal est uniformado e identificado
El personal proyecta una imagen pulcra
El personal conoce la oferta del establecimiento
El personal conoce el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el
establecimiento
El personal demuestra amabilidad y cortesa
Se cuentan con formatos que facilitan el trabajo del personal
Reservas
Hoatitality & Service University (s.f.) Corresponde a las acciones necesarias para tomar y
registrar el pedido o necesidad de acomodacin de cliente, ya sea persona o grupo que
requiera de bloqueo de habitaciones.
Segn Gallego (2002), El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el
husped y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder rpido y con
precisin a los pedidos de futuras estadas (debe tener toda la informacin presente y en
forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitacin debe ser hecha en el menor
tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de ms tiempo para la atencin
de los detalles y para vender los servicios variados del hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen
manejo de idiomas y claridad de expresin, son supervisados por un gerente de reservas.
Para MINCETUR (2011). La gestin de Reservas tiene como finalidad la optimizacin de
la ocupabilidad del hospedaje. Por consiguiente, permite llevar una proyeccin de reservas
con el transcurso de los meses. Por este motivo es necesario establecer parmetros para
gestionarlas efectivamente.
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Segn Corral (2005) es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el Pax. El hotel se
compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un perodo
establecido. El husped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, tlex, telfono, correo
electrnico, Internet.
Las Reservas pueden ser:
Determinadas: se le da N de habitacin al PAX este solicita tal habitacin.
Indeterminada: es segn el tipo de habitacin solicitada (twin, matrimonial, etc.)
Formas de Reservas:
Directa: el PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.
Indirecta: interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje).
Tipos de reservas:
Garantizadas: el PAX realiza un depsito o sea (puede ser directa o indirecta) y se
le da una fecha lmite para realizarla.
No garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el Pax no da sea se le
da una hora lmite de llegada.
De Grupos: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una
misma persona o empresa.
Denegadas: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al
PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no
sea mejor que el nuestro (picarda para no perder cliente).
Cancelada: por el cliente o por el hotel (este ltimo debe dar una solucin de
inmediato).
Estndares derivados de las buenas prcticas
Se cuenta con un sistema que permita controlar las reservas.
Las reservas se responden en los plazos establecidos.
Las reservas se documentan indicando datos del husped, caractersticas y cantidad
de habitaciones, daros de contacto, etc.
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donde el recepcionista maneja a la vez la atencin al cliente con toda la tcnica requerida,
el anlisis de la cuenta del husped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el
control de la documentacin requerida para el cobro al cliente.
Es en el check-out que ocurre el cierre de la venta. En este momento el cliente toma
conocimiento de cunto tendr que pagar. Y eso lo vuelve muy exigente, pues a cambio de
su dinero, adems de alimentos saludables y productos de calidad, l quiere atencin y
respeto. Por esa razn, adems de realizar correctamente sus funciones, operadores de
check-out desempean un importante rol:
Chek-out time
Es la hora establecida por la administracin del hotel para que una vez que culmine el
tiempo pactado en la reservacin, el husped abandone la habitacin. La hora que
normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administracin del
hotel puede variarla segn convenga. Para lograr que los clientes abandonen las
habitaciones a la hora establecida en el hotel para la salida prevista, el recepcionista debe
entrar en contacto con el cliente durante la maana, usando la va telefnica, o
personalmente, para amablemente recordarle el Checkout time.
Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa dispone de un mtodo para gestionar la salida de los huspedes.
El personal de recepcin comunica a los botones la salida del husped para que lo
ayude con el equipaje.
El botones verifica el estado de la habitacin y el posible olvido de pertenencias del
husped.
El botones lleva el equipaje a la recepcin.
El recepcionista verifica los consumos y entrega al cliente la cuenta para que d su
visto bueno.
El recepcionista elabora el comprobante de pago segn las indicaciones del cliente.
El recepcionista entrega el comprobante y realiza el cobro segn corresponda.
En caso de pago con tarjeta de crdito se verifica que se haya firmado la copia del
cargo.
En caso de cobros diferidos se verifica que se firme la aceptacin de la factura.
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Realice una revisin peridica para toda la maquinaria y equipo con que cuenta el
establecimiento en todas sus reas, en funcin a su antigedad. Elabore un
programa anual de mantenimiento preventivo.
Estndares derivados de las buenas prcticas
Las actividades de mantenimiento se llevan a cabo en momentos que no afecten la
tranquilidad de los huspedes.
Se evita hacer ruido excesivo.
Se emplean equipos de seguridad.
Buenas prcticas en gestin medioambiental
Casanueva, Garca y Caro (2000) El entorno natural, es uno de los condicionantes
fundamentales de la empresa turstica. Muchas de ellas dependen en gran medida de l, y
por tanto, de su conservacin. Pero muchas veces el turismo ha sido considerado como un
problema ambiental, sin embargo, tambin puede convertirse en un agente de mejora
medioambiental. Sobre todo por dos factores que se estn mostrando en los ltimos
tiempos y que deben ser la tendencia ms recomendable, el turismo ecolgico y
medioambiental y la gestin medioambiental de las empresas tursticas.
MINCETUR (2012) Las buenas prcticas ambientales se definen como un conjunto de
pautas y recomendaciones que contribuyen a una mejor calidad de vida en el entorno;
aplicadas, principalmente, a travs de medidas preventivas que eviten riesgos ambientales
asociados a cualquier accin realizada, as como por la ejecucin repetida de experiencias
positivas que reducen el impacto ambiental de las actividades cotidianas.
Casanueva, Garca y Caro (2000) indican las razones para la gestin medioambiental de la
empresa turstica:
El aumento de la conciencia ecolgica de los turistas hace que estos prefieran
organizaciones que demuestren un comportamiento medioambiental respetuoso.
El ecologismo brinda la oportunidad de crear una imagen comercial positiva lo
verde vende.
El fomento de actividades sostenibles por parte de las instituciones pblicas puede
suponer una fuente de ingresos en forma de ayudas y subvenciones.
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persona responsable del medio ambiente en la empresa hay que ser conscientes de que es
un problema que atae a todas las unidades de la misma.
Los recursos humanos, para que un sistema de gestin medioambiental tenga xito hay que
involucrar a todos y cada uno de los miembros de la empresa turstica.
Comunicacin e influencia sobre el entorno. El comportamiento medioambiental de una
empresa turstica no debe bastar a sus miembros. Las empresas deben comunicar a su
entorno ms inmediato sus acciones, publicando sus logros medioambientales, y deben
contribuir a la propagacin de una actitud medioambiental respetuosa.
Por otro lado, para Ramrez (1994) la empresa turstica, por su parte, ejerce cierta
influencia en el sector turismo, en el ambiente social y en el ambiente ecolgico. El
alcance de esta influencia puede ser positivo o negativo segn el tipo de gestin, el tamao
de la empresa y la concientizacin sobre el aspecto ecolgico. El entorno ecolgico es de
suma importancia ya que el producto turstico responde bsicamente a la oferta del
ambiente natural, de salubridad y de naturaleza no contaminada. Por lo tanto, es un reto de
la empresa transformarse, para dejar de ser depredadora de la ecologa y convertirse en
defensora y protectora de la misma. La empresa turstica debe evitar ser un elemento
perturbador del ecosistema natural, tratando de no deteriorarlo, ya que en su propio espacio
la empresa encuentra la base de su existencia. Ello la lleva a un esfuerzo de capacitacin,
preparacin, modificacin, inversiones y gastos en funcin de la recuperacin,
mantenimiento y orden del ecosistema natural.
El MINCETUR (2010) en el Manual de Buenas Prcticas Ambientales, indica que la
valoracin de nuestro ambiente ha dado lugar a la necesidad de que los servicios tursticos
consideren en su concepcin y desarrollo un conjunto de componentes ambientales y se
identifiquen con la calidad turstica. Las buenas prcticas ambientales son en general,
acciones sencillas cuyo costo de implementacin es considerado como una inversin en el
mediano plazo, y no, como se cree usualmente, un gasto adicional en que deben incurrir
para ganar una etiqueta de responsabilidad socio-ambiental, adems, Rainforest Alliance
(2006), seala que proteger el ambiente reduce costos y hace ms valiosos sus servicios
tursticos. Cada vez ms viajeros prefieren las empresas o destinos que son responsables
con el ambiente y con las comunidades.
76
78
79
80
Una empresa turstica responsable debe ser parte integral de su entorno socioeconmico e
impulsora de su desarrollo mediante el apoyo y divulgacin de informacin veraz respecto
a los valores y elementos del patrimonio cultural.
a.1 Estndares derivados de las buenas prcticas
La empresa difunde las actividades y manifestaciones culturales de la comunidad.
La empresa no participa en la adquisicin de bienes del patrimonio de procedencia
ilegal.
La empresa participa en iniciativas de apoyo a la cultura local.
La empresa informa a los visitantes sobre la cultura local.
b) Apoyo a la comunidad local
Segn Rainforest Alliance (s.f.), Aos atrs se deca, en trminos tursticos, que las
empresas generan empleo y mejoran la condicin econmica en pocas familias y que con
ello se justifica su contribucin a la sostenibilidad y desarrollo de la sociedad. Actualmente
las empresas tursticas forman parte de la localidad donde trabajan, por lo tanto deben
generar estrategias que contribuyan a mejorar las condiciones de vida de las personas del
lugar. Rainforest Alliance agrega que este aspecto toma en consideracin, principalmente
el aporte que la empresa hace a la economa local mediante la contratacin de personal de
la zona, consumo de productos y otros.
81
Segunda etapa: Aplicacin de los cuestionarios a todo el personal que labora en la empresa
con lo cual se obtendrn datos para estructurar el perfil del personal tanto administrativo
como operativo, el periodo de duracin de la toma de informacin depender de la
disponibilidad del personal.
Tercera etapa: Se aplicar las cinco guas de observacin para evaluar la calidad del
servicio en base al cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas, el tiempo
de aplicacin depender de la disponibilidad de la empresa.
En todas las etapas de la recoleccin de datos se registrarn imgenes, con la autorizacin
previa del propietario de la empresa.
84
propuestos por el Estado para promocionar el Sector Turismo como uno de los pilares
para el desarrollo nacional. Convencidos de este objetivo, se ha invertido en una moderna
infraestructura y tecnologa hotelera, as como en capacitacin y especializacin del
personal. Por otro lado, con seriedad podemos manifestar que nuestra empresa ha
contribuido decididamente a fortalecer la economa de estos distritos de Tumbes. Estos
criterios, y nuestro permanente compromiso de brindar un servicio esmerado, han
motivado que se reconozca al Gran Hotel Nacional como sinnimo de calidad, confort y
solidez a nivel regional.
6.1.2 Organizacin del Gran Hotel Nacional de Tumbes en el ao 2014
En la actualidad la organizacin del Gran Hotel Nacional no presenta algo de
complejidad dada su condicin de empresa consolidada; las reas de la misma estn
establecidas en la empresa, mediante un organigrama.
85
ADMINISTRACION
TECNICO CONTABLE
RECEPCION
BOTONES Y MANTENIMIENTO
SEGURIDAD
86
A continuacin se describe algunas de las principales reas del Gran Hotel Nacional
a. Administrador: La gerencia se encuentra a cargo de la administradora Noem Galvn
Carrin quien desempea sus labores tanto en el horario de maana como en el de la tarde,
desarrollando las siguientes funciones:
Administracin, supervisin y organizacin del hotel.
Administracin, supervisin y organizacin de eventos organizados por la empresa.
Capacitacin de personal.
b. Tcnico de contabilidad: Dirigir el proceso contable del hotel, velando porque ste sea
completo, oportuno, fidedigno y permanente; coordina el desarrollo y mantencin de
sistemas de informacin financiero-contable con el fin de registrar y controlar los hechos
econmicos ocurridos en el hotel y para apoyar la gestin de la Direccin de Finanzas, de
modo que permitan conocer y evaluar eficazmente el comportamiento financiero del hotel
y de sus organismos.
c.
d. Jefe de seguridad:
Efectuar los controles de seguridad y auto proteccin definidos en el Plan de
Control especfico del departamento de seguridad del hotel.
Supervisar plan de Seguridad contra incendios con Direccin de servicios tcnicos.
Simulacros anuales obligados por Ley.
Prevencin de riesgos laborales.
Seguridad clientes: Vigilancia proactiva velando por la seguridad de los mismos y
de sus bienes.
Control de entrada y salida de mercaderas.
87
24
Simples
10
Dobles
06
Matrimoniales
04
Triples
03
Suites
01
88
pblico objetivo es cada vez ms amplio, dado que adems de la atencin diaria en el hotel
se brinda servicios de eventos privados, los cuales son muy solicitados por los clientes, en
especial por parte de instituciones.
6.2.3. Perfil del personal
Datos Generales
Sexo
Masculino
Procedencia
Femenino
Local
Edad
Nacional
Otros
(20-30)
(30-40)
(40-50)
(50-60)
pases
n
50
50
%
100
80
20
Estudios
Nivel de estudios
PI
n
-
PC
%
SI
%
SC
N % n
- -
STI
%
STC
n %
17
SUI
- -
SUC
PG
%
EVP
83
ENVP
33
67
MAK
Desempeo en la Empresa
rea
ADM
BOT
17
%
3
3
RE
(1-3)
(3-5)
C
n % n %
5
0
5 83
1 17
Capacitacin
(5-
(7-9)
7)
n %
% n
100
(9-11)
Si
Tipo de capacitacin
No
S.A.
n %
33
A.C.
DM
n %
11
11
6 33
90
El Cuadro 01 muestra los resultados obtenidos sobre el perfil del personal de la empresa
Hotel Gran Nacional; la informacin fue dividida en tres secciones: datos generales,
estudios, y desempeo en la empresa. A continuacin, se analiza cada una de las secciones.
La seccin datos generales, presenta el sexo, procedencia y edad de cada uno de los nueve
integrantes del personal.
GRFICO 03: SEXO DEL PERSONAL
sostiene
91
Fuente: Cuadro 01
En cuanto a la procedencia, el GRFICO 04 muestra que el 100 % del personal en total,
son procedencia local sobre todo de la misma ciudad de Tumbes. Este detalle caracteriza a
esta empresa y la cual no perjudica en nada la estabilidad de la empresa, puesto que los
colaboradores radican en el lugar lo que no existen problemas de ausentismo a sus labores,
ni constantes permisos, lo que desestabilizara su performance, as como las capacitaciones
introductorias del personal, lo que alterara la dinmica de la empresa.
92
Fuente: Cuadro 01
El GRFICO 05 presenta que en cuanto a la edad del personal, se observa que de los 5
integrantes del personal con el 83 % de colaboradores, oscilan entre los 20 y 30 aos de
edad, mientras que apenas 1 colaborador tienen entre 30 y 40 aos, que representa el 17 %
. De los colaboradoras pertenecientes al primer grupo forman parte del personal que se
dedica a la atencin al cliente, y lo hacen con calidad y calidez, caracterstica fundamental
que favorece a la empresa puesto que esta rea requiere de un mayor dinamismo y espritu
relaciones sociales, disposiciones que van a interactuar con el pblico, aspectos que
resaltan en el personal ms joven.
93
Fuente: Cuadro 01
La segunda seccin del CUADRO 01 presenta informacin referente a los estudios. As, el
GRFICO 06 presenta el nivel de estudios de los colaboradores. Se aprecia que el 83 %
que son 5 trabajadores del personal, poseen estudios superiores universitarios .y que
solamente el 17% ,que es solamente 01 cuenta con secundaria completa y es la
colaboradora que se encarga de la limpieza .Por otro lado no encuentran colaboradores que
tengan grados de estudios inferiores ,lo que nos indica que en la empresa cuenta con
personal profesional en el rea administrativa, de recepcin, botones, y houskeeping lo que
contribuye a que la atencin sea esmerada y de calidad ;asimismo se debe resaltar que los
empleados reciben capacitaciones que permiten a que estos conozcan ms a fondo las
polticas del Hotel, su forma de trabajo, y conocimientos especficos respecto a cada rea
de trabajo.
94
Fuente: Cuadro 01
El GRFICO 07 presenta la vinculacin de la especialidad con el puesto de trabajo que
ejerce cada trabajador, as, se aprecia que 04 colaboradores que representan el 67% del
total del personal que cuentan con estudios superiores, estn especializadas en el sector al
que se dedican, puesto que el administrador cuenta con la especialidad en hotelera y
turismo, asimismo los 2 colaboradores restantes
que representan el
95
33 %
de los
Fuente: Cuadro 01
El GRFICO 08 presenta el rea de desempeo de los colaboradores de la empresa. El
personal de la empresa cuenta con 06 colaboradores, distribuidos en 03 reas; 01 en el
rea de administracin, qu representa el 17%; 03 colaboradores, qu representan el 50 %,
en el rea de recepcin, lo que se sobre entiende por qu se cubre los tres turnos de
maana, tarde y noche, 02 botones con horario rotativo, asimismo servicios por periodos
de 01 asistente contable de forma externa.
96
97
FUENTE: CUADRO 10
98
quien es
Nacional cuenta con un perfil de personal que tiene una alta calidad
de
Sub dimensin
Planificacin
Organizacin
Gestin de calidad
Gestin de recursos humanos
Gestin de suministros y proveedores
Gestin de seguridad
Gestin financiera y contables
Gestin de comunicacin y marqueting
Total
Porcentajes
Numero de
de
estndares
Cumple
4
1
5
15
5
8
3
10
51
No cumple Evaluados
0
4
2
3
1
6
0
15
0
5
0
8
0
3
2
12
5
56
Cumple
7,14%
1,78%
8,92%
26,78%
9%
14.28%
5,35%
17,85%
91,1%
estndares
No cumple
0%
3,57%
1,78%
0
0
0
0
3,57
8,92%
Evaluados
7,14%
5,35%
10,7%
26,78%
9%
14.20%
5,3%
21,4
100%
Fuente: cuadro 02
El CUADRO 02 y GRFICO 12 muestran ocho diferentes sub dimensiones evaluadas con
respecto a la gestin administrativa; el primero de los cuales se refiere a la planificacin,
donde se cumple con los cuatro estndares, la empresa tiene definida su visin, misin,
100
valores y objetivos; cuenta con planes operativos para cada rea, polticas establecidas, y
cuenta con un plan de negocios de forma documentada, lo cual facilita el desarrollo de la
empresa al contar con una planificacin clara que establezca con precisin y anticipacin
cmo desarrollar la empresa sus actividades.
La empresa cumple con estos indicadores de planificacin los cuales ayudan a conocer
con anticipacin lo que se desea hacer, cmo puede alcanzar sus metas, cundo ejecutar
cada procedimiento, quin ser responsable de los mismos, con qu recursos se cuentan y
cmo se evaluarn los resultados; es decir, a travs de la planificacin la empresa podr
tener un panorama claro de la empresa, sus proyecciones y evaluaciones.
La segunda sub dimensin se refiere a la organizacin de la empresa, donde la empresa
solo cumple con uno de los tres estndares, puesto que la empresa no cuenta con un
manual de organizacin y funciones, tampoco ha documentado sus procesos, estndares y
requisitos del servicio, tampoco cuenta con un manual de procesos y procedimientos, lo
que s, la empresa no cuenta con un sistema de comunicacin formal.
La tercera sub dimensin se refiere a la gestin de calidad, el cual presenta seis estndares;
de los cuales la empresa cumple con cuatro , ya que cuenta con un sistema de control de
calidad del servicio, que se da de forma directa y personalizada; adems, gracias a la
experiencia, la empresa ha logrado definir qu aspectos deben ser monitoreados para
asegurar la calidad de los servicios que brinda, tampoco cuenta con un programa de
acciones correctivas para eliminar las causas de las desviaciones ;asimismo no cuenta con
un programa de acciones correctivas que ayuden a eliminar las causas de desviaciones,
realizar un seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente .Lo que s tienen un
sistema de tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias.
La cuarta sub dimensin se refiere a la gestin de recursos humanos, la cual cuenta con
quince estndares; de estos, la empresa cumple con los quince, al contar con un archivo
con los datos de su personal, donde incluye sus documentos personales y documentos de
verificacin de sus domicilios; asimismo la empresa evala de forma peridica a su
personal tomando en cuenta su rendimiento; adems cuenta con estrategias para mantener
motivado al personal como charlas e incentivos. As tambin garantiza la igualdad de
oportunidades de sus empleados, fomenta y difunde la prctica de valores y principios
ticos en el personal, comunica al personal los resultados alcanzados en cuanto al servicio
101
y satisfaccin del cliente y respeta la jornada laboral establecida por ley. Asimismo la
empresa, comunica al personal los resultados alcanzados en cuanto a los servicios y la
satisfaccin del cliente, lo cual es un punto que la empresa debera de tener en cuenta.
La quinta sub dimensin se refiere a la gestin de suministros y proveedores, elemento
importante en todo hotel, puesto que la calidad de sus insumos y los productos que ofrecen
depende de cmo gestionen este aspecto. As, esta sub dimisin presenta cinco estndares,
de los que la empresa cumple con los cinco; pues tiene definido un criterio para la
seleccin de sus proveedores, cuenta con un registro de las caractersticas y datos de sus
proveedores, y ha definido las condiciones de pedido, entrega y pagos.
La sexta sub dimensin se refiere a la gestin de seguridad, factor de gran importancia en
la empresa, ya que como afirma Rainforest Alliance (s.f.), la gestin de la seguridad
promueve la proteccin de la vida y salud de los colaboradores y de los clientes-visitantes.
Tambin impulsa la conservacin de los equipos, herramientas e informacin de la
empresa, permitiendo determinar las causas de las condiciones inseguras y tomar acciones
correctivas para evitarlas o por lo menos disminuirlas. Esta sub dimensin cuenta con ocho
estndares, de los que la empresa cumple con todas ellas , ya que la empresa ha logrado
identificar los riesgos y peligros existentes, tanto potenciales, como reales, los cuales han
podido ser identificados de acuerdo a lo establecido por Defensa Civil; asimismo, la
empresa cuenta con planes para atender emergencias, ya sean desastres naturales,
accidentes o enfermedades, pues cuenta con kit de primeros auxilios, extintores, y en
general con las medidas necesarias para actuar frente a cualquier emergencia. La empresa
adems cuenta con equipo y dispositivos de seguridad tanto para clientes como para los
empleados, cuenta adems con el certificado de Defensa Civil y dispone de un listado
actualizado de contactos para la atencin en casos de emergencia, el cual se encuentra
ubicado en la oficina administrativa y otras reas.
La sptima sub dimensin se refiere a la gestin financiera y contable, el cual de acuerdo a
Rainforest Alliance (s.f.), indica que un sistema financiero permite analizar cmo es el
flujo del dinero en la empresa, en qu condiciones se consiguen fondos y cmo se
administran, lo que aunado al establecimiento conjunto de un buen sistema contable, se
contar con informacin real y til para tomar decisiones econmicas. El Gran Hotel
cumple con los tres estndares, ya que cuenta con los servicios de un profesional en el
campo financiero contable; dispone de un presupuesto general y presupuesto especfico, y
102
el administrador cuenta con capacitacin en temas financieros y contables, para una mejor
administracin de los recursos financieros de la empresa.
La octava y ltima sub dimensin se refiere a la gestin de comunicacin y marketing,
punto importante para la adecuada difusin de la empresa, ya que a travs de esta gestin
la empresa sabr cmo proyectar una adecuada imagen de la empresa y captar a los
clientes, valindose para esto de los diferentes medios de comunicacin. El Hotel Gran
Nacional cumple con los doce estndares de gestin de comunicacin y marketing; pues
cuenta con una marca y eslogan atractivo y logo respectivo y coherente con el servicio que
brinda; siendo la marca Hotel Gran Nacional , asimismo la empresa disea sus servicios
de acuerdo a las necesidades y expectativas de sus clientes, mantiene un registro de sus
clientes, emplea medios de comunicacin para promocionar su oferta, adems de auspiciar
eventos, logrando as una mayor difusin de sus servicios; la empresa adems difunde
informacin coherente con el servicio que brinda, proporciona informacin al cliente sobre
las condiciones de prestacin de servicio, cuenta con tarifarios de su oferta de hospedaje ,
los cuales se , exhiben en un lugar visible ,con sus respectivos precios. Los aspectos con
los que cuenta la empresa son un estudio de mercado la cual ayuda a la empresa a conocer
la competencia y la demanda, la firma de convenios, ni el establecimiento de precios a
travs de un estudio de mercado. En trminos generales, el Gran Hotel Nacional cumple
casi con todos los estndares recomendados para lograr una gestin administrativa de alta
calidad, pues cumple con el 91.1 % de los mismos, as, sus puntos de mayor debilidad se
encuentran en la, organizacin, gestin de calidad y gestin de recursos humanos, en los
que deber poner un mayor ahnco para su total implementacin.
6.3.2 Cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en cuanto al
equipamiento e infraestructura del Gran Hotel Nacional de Tumbes en el ao 2015.
En un hotel el equipamiento e infraestructura son de gran importancia, ya que forma parte
de la primera impresin que tiene el cliente sobre la empresa, asimismo, es el soporte fsico
del que se valen los recursos humanos para poder desarrollar sus actividades, y la calidad
de estos ser determinante para poder brindar un servicio adecuado.
A continuacin se presenta los resultados de la evaluacin al Gran Hotel Nacional sobre
a los estndares derivados de las buenas prcticas en cuanto al equipamiento e
infraestructura.
103
Sub dimensin
de
Porcentaje
estndare
s
No
estndares
Evaluado
Cumple
cumple
s
Exterior
10
1
Recepcin
19
1
reas comunes
10
0
Oficinas
2
0
Habitaciones
18
0
Almacn
de
pisos
rea
de
11
20
10
2
18
Evaluado
Cumple
No cumple s
14,28%
1,42
15,7%
27,14%
1,42
28,56%
14,28%
0
14%
2,17%
0
2,17%
25,71%
0
25,71
8,57%
0%
8,57%
3
68
0
2
3
70
4,28%
96,43%
0
2,84%
4,28%
100%
de
personal
Total
Fuente: cuadro 03
El CUADRO 03 y GRFICO 13 presentan los resultados sobre el cumplimiento de
estndares derivados de las buenas prcticas en cuanto al equipamiento e infraestructura en
el Gran Hotel Nacional ; donde el primer ambiente evaluado es el exterior, y se toma en
104
cuenta once estndares. La empresa cumple con diez de ellos, ya que se ubica en un lugar
accesible, al encontrarse a pocas cuadras de la plaza principal de la ciudad; asimismo,
muestra limpieza en el entorno, se ubica en una zona segura, cuenta con un panel visible y
atractivo en la fachada, presenta el cono de clasificacin y categorizacin, y cuenta con
buena iluminacin. Cuenta
importante para lograr una mayor inclusin y consideracin para todos los clientes de la
empresa. Por otro lado, el hotel cuenta con estacionamiento privado. Asimismo, por el
contrario el hotel no cuenta con espacios verdes alrededor, y con accesos independientes
para los proveedores y el personal.
El segundo ambiente es la recepcin se ubica en un lugar de fcil acceso, exhibe las
licencias correspondientes no cuenta con un palomar adecuado y bien ubicado, cuenta con
una distribucin y mobiliario adecuados, cuenta con un botiqun, no posee una decoracin
clida y armoniosa, cuenta un lugar seguro destinado para almacn de equipaje, cuenta
con equipos como telfono y computadora para facilitar el trabajo del personal, cuenta con
materiales necesarios para realizar el registro del husped, cuenta con un tarifario visible,
as como con un recuadro donde se indica la hora de check in y check out ,las llaves
cuentan con llaveros enumerados y en buen estado ,no cuenta con un rack para material
publicitario e informativo, cuenta con extintores, cuenta con sealizacin de seguridad y
luces de emergencia ,lo que si no cuenta con iluminacin adecuada ,pero cuenta con una
ventilacin adecuada, presenta un olor agradable
,las
condiciones
de
limpieza
son
ptimas, lo que resalta es que no cuenta con un buzn de sugerencias; pero si cuenta con el
libro de reclamaciones
El tercer ambiente son las reas comunes presenta 10 estndares de los que cumple con
todos los pasadizos cuentan con sealizacin de seguridad y extintores, los pasadizos
cuentan con luces de emergencia, los pasadizos cuentan con una decoracin armoniosa con
el estilo del establecimiento, los pasadizos y escaleras se encuentran permanentemente
limpios, los pasadizos y escaleras cuentan con buena iluminacin, se cuenta con una sala
de estar con lo necesario (muebles, revistas, TV) y en buenas condiciones de limpieza, por
otro lado se cuenta con servicios higinicos diferenciados por sexo, sin embargo los
servicios higinicos no cuentan con los suministros necesarios permanentemente ,los
servicios higinicos estn permanentemente limpios, tampoco se cuenta con un registro
para controlar la limpieza de los servicios higinicos.
105
El cuarto ambiente evaluado es la oficina, donde se evalu dos aspectos; as, se vio que la
empresa s cuenta con un rea de oficina administrativa, la que posee los equipos e
implementos necesarios en el rea.
El quinto ambiente son las habitaciones, que cuenta con 18 estndares de los cuales cumple
con 17 de ellos que a continuacin detallamos, las habitaciones cuentan con numeracin
en el exterior la cerradura de la puerta brinda seguridad ,la decoracin es agradable y
armoniosa con el estilo del establecimiento ; asimismo la limpieza es ptima, cuenta con el
reglamento del establecimiento, cuenta con un plano de ubicacin de la habitacin y las
salidas de emergencia, cuenta con mobiliario y equipamiento bsico para el confort del
cliente, cuenta con mobiliario y equipamiento complementario, la distribucin del
mobiliario es la adecuada, se mantiene un patrn comn en los blancos, cuenta con bao
propio con los implementos necesarios, las instalaciones sanitarias del bao se encuentran
en buen estado y en funcionamiento ,sin embargo el bao no , cuenta con amenities y con
una buena presentacin, adems
caliente las 24 horas del da, que no es activado por el husped, pero si se cuenta con
sistemas de ventilacin, se cuenta con material informativo y de escritorio.
El sexto ambiente es el almacn de pisos, que cuenta con 6 estndares de calidad; el hotel
cuenta con un rea de almacn, con almacenes de pisos en cada uno de los pisos del
establecimiento, y tambin cuenta con estantes en buen estado se cuentan con kardex para
el control de los inventarios, cuenta con equipos, utensilios, materiales de limpieza y ropa
de cama, se encuentra ordenado y limpio, los productos de limpieza estn etiquetados
El sptimo ambiente son las reas del personal, la empresa cuenta con un rea destinada
para que el personal deje sus pertenencias, la empresa cuenta con servicios higinicos para
el personal, la empresa cuenta con un rea destinada para que el personal tome sus
alimentos, la empresa cuenta con un rea destinada para que el personal deje sus
pertenencias, la empresa cuenta con servicios higinicos para el personal, la empresa
cuenta con un rea destinada para que el personal tome sus alimentos
Se ve pues, que en lo referente al cumplimiento de estndares derivados de las buenas
prcticas en cuanto al equipamiento e infraestructura, el Gran Hotel Nacional cumple
con 68 estndares de los 70 evaluados, con un alto porcentaje de 96,43 % lo que muestra
que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto al equipamiento e infraestructura
con la que cuenta.
106
Sub dimensin
Aspectos generales
Reservas
Atencin del telfono
Ingreso del husped
Estada
Salida del husped
Limpieza de habitaciones
Limpieza de reas comunes
TOTAL
Porcentajes
Numero de
de
estndares
Cumple
4
6
7
18
6
10
18
7
76
No cumple Evaluados
0
6
0
3
0
7
0
18
1
7
1
11
0
18
0
7
2
77
107
Cumple
5,19%
7,79%
9,09%
23,37%
7,79%
12,98%
23,37%
9,09%
97,67%
estndares
No cumple
0
0
0
0
1,29%
1,29%
0
0
2,58%
Evaluados
6,97%
3,4%
8,1%
22%
8.13%
12,78%
20,9%
9,13%
100%
Fuente: cuadro 04
El CUADRO 04y GRFICO 14 presentan los resultados respecto al cumplimiento de
estndares derivados de las buenas prcticas en cuanto a la gestin del servicio en el hotel
Gran Hotel Nacional , donde se evaluaron ocho sub dimensiones; siendo la primera el
servicio de aspectos generales , que cuenta con cuatro estndares de buenas prcticas, los
cuales son cumplidos por la empresa, puesto que la empresa hace cumplir que el personal
este uniformado e identificado ,que el personal proyecte una imagen pulcra asimismo que
el personal demuestre amabilidad y cortesa .
El segundo aspecto evaluado fue el mtodo de las reservas, donde se tom en cuenta seis
estndares, de los que la empresa cumple con los seis , ya que se cuenta con formatos que
facilitan el trabajo del personal Reservas se cuenta con un sistema que permita controlar las
reservas asimismo las reservas se documentan indicando datos del husped, caractersticas
y cantidad de habitaciones, datos de contacto, etc. ,se informa sobre las polticas del
establecimiento y las condiciones de la reserva ,se reconfirma la informacin de la reserva
al cliente ,tambin se despide con amabilidad agradeciendo la reserva y se informe a
recepcin sobre las reservas atendidas.
108
La tercera sub dimensin consiste en la atencin del telfono ,que consta de siete
estndares y de los cuales se cumplen con todo, y son los siguientes :se contesta antes de la
tercera timbrada, se saluda indicando el nombre del establecimiento y el de la persona que
responde, se emplea un tono de voz claro y amable, se cuenta con una libreta para registrar
los recados, se pide el nombre a quien llama para poder personalizar el servicio, se despide
con amabilidad agradeciendo la llamada, se lleva un control exhaustivo de las llamadas
telefnicas Ingreso del husped asimismo ,
El cuarto aspecto que se tom en cuenta, que la empresa dispone de un mtodo para
gestionar el ingreso de los huspedes, son en total 18 estndares y tambin se cumple con
todos como que el personal de portera ayuda al husped a bajar de vehculo, saluda y
ofrece ayuda con el equipaje, el personal de portera acompaa al husped hasta la
recepcin para el registro tambin el personal de recepcin saluda con amabilidad del
husped y consulta si tiene reserva. Por otro lado el personal de recepcin informa sobre
las condiciones de la reserva o de la habitacin asimismo el personal de recepcin orienta
al cliente en el llenado del registro, la recepcin solicita el documento de identidad al
husped y le saca una copia, aplica las polticas de cobro del establecimiento. Tambin
debemos agregar que el personal de recepcin asigna la habitacin de acuerdo a las
necesidades del cliente El personal de recepcin informa sobre los servicios del
establecimiento, el personal de recepcin entrega las llaves y control remoto al botones,
apertura la cuenta del husped e informa a las dems reas sobre el ingreso. El botones
ayuda con el equipaje y conduce al husped a la habitacin, toca la puerta antes de abrir la
habitacin, ingresa a la habitacin e invita a pasar al husped.
En el quinto aspecto se tom en cuenta la estada del husped donde muestra siete
estndares de calidad, donde el hotel cumple con todas ellas, como el personal atiende las
necesidades y pedidos del husped de modo diligente, no se brinda informacin del
husped a terceras personas, el personal de recepcin registra todos los consumos del
husped , elabora el reporte de ingresos , emplea el cuaderno de ocurrencia ,se brinda
informacin sobre sitios de inters y actividades sociales y culturales finalmente el
personal de recepcin atiende y da solucin a las quejas de los clientes.
109
La sexta sub dimensin tomo en cuenta la salida del husped el cual cuenta con once
estndares de calidad y el Gran Hotel Nacional , cumple con todos ellos ,para beneficio del
hotel.
En la sptima sub dimensin la limpieza de habitaciones cuenta con dieciocho estndares
de calidad el cual denota que el personal de limpieza tiene asignado un nmero adecuado
de habitaciones para limpiar, coordina con recepcin la limpieza de habitaciones ,establece
prioridades en la limpieza de habitaciones, tiene una rutina preestablecida y una tcnica
adecuada para la limpieza de las habitaciones segn tipo y ocupabilidad; asimismo el
personal de limpieza toca la puerta antes de ingresar.
En el octavo aspecto limpieza de reas comunes tiene seis estndares de calidad en la cual
la limpieza de reas comunes se lleva a cabo en horarios que no interrumpen a los clientes,
s emplean equipos de sealizacin para evitar accidentes; En caso de encontrar objetos
personales de los clientes, se entrega a recepcin indicando hora y lugar asimismo se
verifica el funcionamiento de equipos e iluminacin se reportan las averas y desperfectos
a fin de ser solucionadas con prontitud, se evita poner elementos de limpieza interfiriendo
los lugares de paso Antes de ingresar en zonas como los servicios higinicos.
6.3.4 Cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en cuanto a la
gestin medioambiental en el Gran Hotel Nacional de Tumbes en el ao 2015.
CUADRO 05:
Sub dimensin
Porcentajes
Numero de
de
estndares
Cumple
5
8
6
3
1
23
No cumple
0
0
1
0
0
1
Evaluados
5
8
7
3
1
24
Cumple
20,83%
33,33%
25,00%
12,5%
4,16%
70,81%
estndares
No cumple
0
0
4,16%
0
0
29.19%
Evaluados
20,83%
33,33%
29,16%
12,5%
4,16%
100%
110
Fuente: cuadro 05
111
Porcentajes
Numero de
de
estndares
Cumple
4
7
13
No cumple
0
2
0
Evaluados
4
9
13
Cumple
30.76%
53,84%
85%
estndares
No cumple
0
15,38%
15,38%
Evaluados
30.76%
69,22%
100%
FUENTE: CUADRO 06
El CUADRO06 y GRFICO 16 presentan los resultados sobre el cumplimiento de
estndares derivados de las buenas prcticas en cuanto a la gestin sociocultural en el hotel
, en la que se evaluaron dos sub dimensiones; la primera referente al apoyo a la cultura
113
local, donde se tom en cuenta cuatro estndares, los cuales cumple la empresa en su
totalidad, pues difunde las actividades y manifestaciones culturales de la comunidad, a
travs de la preparacin de platos tpicos y participacin en eventos regionales como
auspiciado, adems participa en iniciativas de apoyo a la cultura local participando como
auspiciado e informa a los visitantes sobre la cultura local y no participa en la adquisicin
de bienes del patrimonio de procedencia ilegal.
La segunda sub dimensin evaluada fue la referente al apoyo a la comunidad local, donde
se evalu el cumplimiento de nueve estndares, de los cuales la empresa cumple con los
nueve pues anima a sus clientes a consumir productos locales, provee empleo digno a los
miembros de la comunidad, adquiere productos de proveedores locales, forma parte de los
gremios del sector turismo, participa en los procesos de planificacin turstica, informa a
los turistas sobre aspectos relacionados al turismo.
As, en lo referente a las buenas prcticas culturales, de los trece estndares evaluados, la
empresa cumple con diez, lo que indica que si bien la empresa est bien encaminada
6.3.6. Cumplimiento de estndares derivados de las buenas prcticas en el Gran
Hotel Nacional de Tumbes en el ao 2015.
Finalmente, la presente seccin muestra los resultados generales respecto al cumplimiento
de estndares derivados de las buenas prcticas en el hotel Gran Hotel Nacional.
CUADRO 07:
DIMENSION
Gestin administrativa
Equipamiento e infraestructura
Gestin de servicio
Gestin medio ambiental
Gestin socio cultural
Total
Porcentajes
Numero de
de
estndares
Cumple
51
68
76
23
13
231
No cumple Evaluados
5
56
2
70
2
78
1
24
0
13
10
241
114
Cumple
21,16%
28,21%
31,53%
9,54%
5,39%
95,83%
estndares
No cumple
2,07%
0,82%
0,82%
0,41%
0
4,12%
Evaluados
23.23%
29,03%
32,35%
9,95%
5.39%
100%
Fuente: cuadro 07
115
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones
El Gran Hotel Nacional es una empresa slida gracias a sus ms de veinte aos de
experiencia en la industria de hospedaje; su organizacin se encuentra liderada por la
administradora Noem Galvn Carrin fundadora de la empresa. La oferta del hotel se
caracteriza por las habitaciones , ofrecidos en un ambiente agradable con acabados
modernos e innovadores ; asimismo, la demanda del cliente se encuentra claramente
marcada por la temporada alta y baja que se dan en la ciudad de Tumbes por ser un lugar
altamente turstico; as, en temporada alta la demanda provienen principalmente de turistas
nacionales y extranjeros, como ecuatorianos y colombianos ;mientras que en temporada
baja la demanda proviene principalmente de empresas y huspedes de la zona.
El personal que conforma el equipo de trabajo de la empresa, cuenta con la preparacin
necesaria para desempearse en un hotel, ya que en su mayora su formacin llega hasta la
educacin superior asimismo existe una supervisin y direccin constante y se llevan a
cabo capacitaciones a cargo de la administracin, la calidad del hotel es buena. Por otro
lado, el personal est conformado por personal de la zona de Tumbes, elemento positivo
tanto para la estabilidad de la empresa como para la comunidad, ya que la empresa es una
fuente de trabajo para la comunidad. Respecto a la gestin administrativa; ste es uno de
los puntos ms fuertes en el Gran Hotel Nacional, puesto que cumple los estndares
116
recomendados para tener una direccin ptima, con un 91,1 % lo que evidencia un alto
nivel.
En cuanto al equipamiento e infraestructura, el Gran Hotel Nacional cumple con la
mayor parte de estndares, un 96,43 % de estndares se cumplen en la empresa,
demostrando as las buenas prcticas en este mbito, lo que se evidencia en las
instalaciones de la empresa, las que gozan de calidad, al tener un espacio exterior,
recepcin, habitaciones, servicios higinicos, oficina, con las caractersticas necesarias
para atender de forma adecuada a los clientes. En cuanto a la gestin del servicio del Gran
hotel Nacional, se cumple un 97,67 % de los estndares, lo que muestra que la calidad de
servicios que se brindan en la empresa es alta, pues se toma en cuenta y se tiene gran
cuidado en el servicio. Respecto a la gestin medioambiental del Gran Hotel Nacional,
los estndares son cumplidos en su totalidad, con un 70,81 % se toma en cuenta prcticas
para el ahorro de energa y agua en la empresa, an quedan puntos que fortalecer,
principalmente en lo referente al consumo de productos, pues no se toma en cuenta algunas
prcticas que podran aminorar el impacto de la empresa en el medio ambiente. En cuanto
a la gestin sociocultural Gran Hotel Nacional, se cumple con casi un 85 % de los
estndares, lo que muestra un alto grado de compromiso con la comunidad y su cultura por
parte de la empresa, ya que sta demuestra un total apoyo a la cultura local a travs de su
oferta hotelera
evaluado de forma global, el Gran Hotel Nacional cumple con un porcentaje bastante
significativo; 95.83 % de los estndares son cumplidos en la empresa, lo que hace de sta
una empresa que brinda un servicio y productos de calidad a sus clientes; quedando solo
algunos estndares que mejorar en lo referente a la gestin medioambiental.
7.2. Recomendaciones
Debido a que la gestin medioambiental el hotel muestra un punto dbil, se recomienda
complementa un programa y equipos que ayuden al uso eficiente y ahorro de agua y
energa. Se recomienda la adquisicin de productos de limpieza de bajo impacto ambiental,
optar por productos en envases retornables o biodegradables. Para mejorar la gestin
sociocultural de la empresa se recomienda adoptar prcticas de apoyo social como por
ejemplo la realizacin de capacitaciones para la comunidad o donaciones, que muestre su
retribucin con la comunidad.
117
8. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
Referencias
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leras_fund_vida_silvestre.pd
122
ANEXOS
123
124
125
ANEXO 01
126
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Tiempo
2014
N
01
02
Actividad
03
Recoleccin de datos
04
05
Pre banca
06
07
Sustentacin de la Investigacin
127
ANEXO 02
PRESUPUESTO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN
I. - Presupuesto Analtico
1.1-Bienes materiales
I
Unidad de Medida
Cantidad
Costo
Parcial
tiles de escritorio
Papel bond
Ciento
S/.
25.00
S/.25.00
Copias Cuestionario
Copia
100
S/
.0.10
S/.10.00
Lapiceros
Lapicero
CDs
CD
10
S/
S/
.1.00
.1.00
S/. 4.00
S/.10.00
S/.49.00
2.- Equipos
Computadora
Computadora
S/ .2000.00
S/.2000.00
Memoria USB
Memoria
S/.
30.00
S/. 60.00
Cmara Fotogrfica
Cmara
S/. 350.00
S/. 350.00
Total 2
S/. 2410.00
TOTAL CATEGORA 1
59.00
128
1.2. Servicios
tem
Unidad de Medida
Cantidad
Costo
Parcial
unitario
Transporte
Transporte
GBL
Total 1
S/
S/. 20.00
S/. 20.00
S/. 1.00
S/. 20.00
.20.00
2.- Comunicacin
internet
Hora
20
tem
Monto
Recursos materiales
Servicios
TOTAL
S/. 2459.00
S/. 180.00
S/.2639.00
129
ANEXO 03
Fecha:
GUA DE ENTREVISTA
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Hora:
Lugar:
Cargo:
Introduccin: La entrevista est dirigida al propietario del establecimiento y tiene como objetivo obtener
informacin precisa sobre el origen de la empresa as como su oferta y demanda.
I.- DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1.- Cul es la razn social de la empresa?
1.2.- Cul es el nombre comercial de la empresa?
II.- HISTORIA
2.1.- En qu fecha se cre la empresa?
2.2.- Cmo surgi la empresa?
2.3.- Cules son los logros ms significativos que ha tenido la empresa desde sus inicios hasta la fecha?
III.- OFERTA
4.1.- Qu tipo de servicio brinda su empresa?
4.2.- Cul es la capacidad instalada de su empresa?
IV.- DEMANDA
5.1.- Quines son sus clientes?
130
ANEXO 04
GUA DE ENTREVISTA
La presente entrevista tiene por finalidad conocer el perfil del personal que trabaja en la
empresa..............
I.- DATOS GENERALES
1.1.- Sexo Masculino Femenino
1.2.- Edad
1.3.- Ciudad de Origen
II.- ESTUDIO
2.1.- Nivel de estudios Primaria inconclusa Primaria completa Secundaria inconclusa
Secundaria completa Superior inconclusa (tcnica) Superior completa (tcnica) Superior
inconclusa (universitaria) Superior completa (universitaria)
2.2.- Especialidad
2.3.- Estudios de posgrado
Si
No
No
131
ANEXO 05
FICHA
DE
OBSERVACIN
BUENAS PRCTICAS
AMBIENTALES
HOTELES
SUB
DIMENSIN
ITEM
OBSERVACIN
SI
Uso de la energa
132
NO
de
Gestin de residuos
Especies
fuera
La hidrobiolgicas
empresa cuenta con
un programa para la gestin de
residuos
La empresa sensibiliza y capacita al personal
sobre la forma correcta de eliminar residuos
Adaptacin
medio
al
133
ANEXO 06
FICHA
DE
OBSERVACIN
BUENAS PRCTICAS SOCIOULTURALES
SUB DIMENSIN
CUMPLE
OBSERVACIN
SI
T
La empresa difunde las actividades y manifestaciones
Apoyo a la
cultura local
culturales de la comunidad
La empresa no participa en la adquisicin de bienes del
patrimonio de procedencia ilegal
La empresa participa en iniciativas de apoyo a la cultura
local
La empresa informa a los visitantes sobre la cultura local
La empresa anima a sus clientes a consumir productos
comunidad
locales
La empresa dona productos usados o nuevos a la
local
comunidad local
La empresa provee empleo digno a los miembros de la
comunidad
La empresa adquiere productos de proveedores locales
La empresa difunde polticas en contra de la explotacin
sexual
La empresa forma parte de los gremios del sector turismo
134
NO
ANEXO 07
FICHA
DE
OBSERVACIN
GESTIN
ADMINISTRATIVA
HOTELES
CUMPLE
SUB DIMENSIN
Item
SI
Planificacin
empresa
cuenta
con
polticas establecidas
(servicios,
La empresa cuenta ambientales,
con un plan
de negocios
Organizacin
de
organizacin
funciones
La empresa ha documentado sus
procesos,
estndares
cuenta con un
135
NO
OBSERVACIN
La empresa ha definido qu
aspectos
deben
ser
empresa
programa
mantiene
de
un
acciones
correctivas
para eliminar
las
La
empresa
hace
un
seguimiento y medicin de la
satisfaccin del cliente
La
empresa
mantiene
un
humanos
de
seleccin
de
personal
La empresa cuenta con un
archivo con los datos
del
cliente
La empresa cuenta con un
programa de induccin para el
personal
La
empresa
evala
peridicamente el rendimiento
del personal (calidad y cantidad
del trabajo, relaciones laborales)
La empresa cuenta con un
programa de capacitacin para
el personal
136
mantener
personal
La empresa
motivado
lleva
al
cabo
los
resultados
para
que
el
personal
sus
La empresa comunique
respeta la jornada
laboral establecida por ley
La
empresa
brinda
remuneraciones establecidas en
la legislacin
laboralcon brindar
La
empresa cumple
los beneficios sociales a los
empleados
Ges Gestin de
suministros y
proveedores
137
Gestin de
seguridad
riesgos y peligros
La empresa ha desarrollado
planes
para
minimizar
las
situaciones
y peligro al
Se
brindade riesgo
capacitacin
personal en temas de seguridad
La empresa cuenta con planes
para
atender
emergencias
La
empresa cuenta con
equipos
(naturales,
accidentes,
y dispositivos de seguridad
La
ha clientes
implementado
tantoempresa
para los
como
programas
de
simulacros
prcticas de seguridad
138