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1.

0 INTRODUO
1.1 AFINAL O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE ?
No basta investir na melhoria da produo de bens ou servios.
preciso apostar no atendimento, conhecer e satisfazer o cliente
Voc tem a oferecer um produto essencial ao desenvolvimento dos negcios, a satisfao do cliente. o que resume todo
o esforo da empresa em direo a qualidade. H quem afirme hoje que as empresas so, na verdade, processos de
satisfao do cliente e no apenas de produo de bens e servios. No por outro motivo que organizaes modernas
buscam uma estrutura direcionada ao cliente. O primeiro aspecto a ser levado em conta na satisfao do cliente o
atendimento. um item importantssimo, mas bastante relegado, mesmo por empresas que primam pela qualidade.
Antes de chegar propriamente ao cliente, a empresa que trabalha com Qualidade Total considera como cliente a prxima
pessoa (ou etapa) do processo de produo e distribuio. Uma regra de ouro: o perfeito conhecimento dos clientes, suas
necessidades, problemas e expectativas, ponto indispensvel para o bom atendimento. preciso Ter sempre em vista
aquilo que realmente tem peso decisivo para o cliente. Pergunte aos clientes o que eles querem, precisam ou esperam.
Investigue como os clientes avaliam os produtos ou servios que lhes so prestados.
1.2 CONSUMIDORES EXIGEM ATENO
Qualidade do produto no garante fidelidade
Pesquisas desenvolvidas sobre os motivos pelos quais os clientes mudam de fornecedores mostram que quase 70% das
razes nada tem a ver com o produto ou servio, mas com a qualidade do atendimento prestado.
20% deles mudam de fornecedores pela falta de contato e ateno pessoal.
49% porque a ateno recebida era de baixa qualidade.
15% dos clientes mudaram por ter encontrado produto melhor.
15% por ter encontrado produto mais barato.
30% mudaram de fornecedor por causa da qualidade do produto ou servio.
2. AS TRES CATEGORIAS DE CLIENTES
2.1. CLIENTE FINAIS pessoas que usam os produtos ou servios no dia a dia, tambm conhecidos por usurios finais.
2.2. CLIENTES INTERMEDIRIOS So normalmente distribuidores e revendedores que tornam os produtos ou
servios disponveis ao cliente final.
2.3. CLIENTES INTERNOS Pessoas da organizao a quem passado o trabalho concludo para que possam realizar
a prxima funo, na direo de servir outros clientes at chegar ao cliente final. fundamental que os clientes internos
sejam identificados e claramente definidos como tal para todos na organizao.
3. A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Mesmo quando estruturada operacionalmente para atender ao cliente, uma empresa pode colocar em risco todos os
investimentos feitos na rea se no se dispuser de funcionrios treinados e conscientes para lidar com uma antiga
particularidade humana: a que cada pessoa deseja ser tratada de forma diferenciada, nica.
Muitas vezes esta necessidade de ser visto como especial at mais forte do que os negcios que o cliente pode vir a
fazer. Portanto, cabe ao funcionrio do setor de atendimento demonstrar que reconhece a importncia do cliente e ajudlo, com seus conhecimentos, na realizao do negcio.
Este aspecto bsico para consecuo dos objetivos da empresa, raramente valorizado com exatido pelos
administradores, sobretudo porque nem todos tem em mente que a funo de atendimento no exercida apenas pelo

atendente. Ela permeia todos os nveis tcnicos ou hierrquicos da organizao, ainda que a freqncia ou durao do
contato com o cliente em muitos casos, seja mnima.
Alm disso, como se sabe, o prprio conceito de cliente amplo e abarca inclusive funcionrios de outros setores de uma
empresa. O descuido com relao a esse fator deve-se, em geral, crena generalizada de que nada se pode ensinar s
pessoas para que elas se relacionem melhor.
No haveria, portanto, frmulas ou receitas de tratamento dispensados ao cliente para que ocorra um retorno de imagem
positiva para a empresa, com conseqente desenvolvimento desta.
No entanto, os excelentes resultados que obtive em minha experincia com atividades de treinamento e desenvolvimento
nessa rea demonstram que possvel aprimorar funcionrios no tratamento dispensado aos cliente. Pude aferir isso no
somente em avaliaes de programas de treinamento, mas principalmente por meio de testemunho posteriores de
funcionrios e clientes das organizaes onde o programa se desenvolveu.
Muitas vezes o que leva a um atendimento inadequado no a falta de conhecimento desta atividade empresarial
especfica, nem a ausncia de conceitos tericos do comportamento mas sim uma percepo das pessoas, das situaes e
at de si prprio.
Como demonstraremos a seguir, a idia de atendimento diferenciado no implica apenas a importncia da percepo exata
do cliente, mas tambm e at principalmente a autopercepo do funcionrio. Antes de procurar entender o cliente, o
funcionrio deve se conscientizar de seu prprio comportamento. Sua atitude, tanto quanto do cliente, est sujeita a
variaes, por motivos pessoais ou situacionais.
E tais alteraes influem, de uma maneira ou de outra, na relao funcionrio cliente. Por isso nosso objetivo, aqui,
estimular o leitor a descobrir seu processo individual de aprimoramento, e fornecer-lhe elementos para uma modificao
construtiva, aplicada sobretudo comunicao interpessoal, bsica para qualquer relacionamento efetivo.
Quem define atendimento como trabalho de rotina erra na base do conceito, reduzindo uma funo vital a mero
aglomeramento de regras e procedimentos que no acompanham a dinmica do processo. A atuao no contato com o
cliente representa um desafio permanente renovado dentro de uma rea onde a rotina no tem vez, j que cada situao de
atendimento nica, e em tudo diferente das demais.
Da a preocupao em abordar de maneira sistemtica este tema fundamental para os resultados individuais e os da
empresa como um todo, a partir da experincia que acumulo desde 1975.
A proposta de atendimento diferenciado tem como objetivo contribuir para o desenvolvimento ao mesmo tempo da
empresa, do funcionrio e do cliente.
3.1. TRATAMENTO DIFERENCIADO
O atendimento ao cliente constitudo da relao interpessoal que envolve o funcionrio/cliente, idias ou servios dessa
organizao. Este atendimento engloba, em geral o encaminhamento e o acompanhamento do cliente, ou clientes, que
podem ser, inclusive, funcionrios de departamentos distintos que necessitam uns dos outros. Abrange, assim, diversos
funcionrios, de vrios setores.
Em atendimento, portanto, no importa o nvel hierrquico do funcionrio dentro da organizao. Todos que tiverem
contato direto ou indireto com o cliente sero considerados pessoas envolvidas na funo de atendimento. Isso independe
da durao do contato interpessoal.
Consideramos aqui como cliente toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um servio, falar com
funcionrio ou simplesmente pedir uma informao. Isso significa que o comportamento de qualquer funcionrio para
com as pessoas que entrem em contato com a empresa (ou com seu departamento) deve ser o de trata-las como cliente.
Assim importante que os funcionrios estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. Por exemplo: diante de um
desconhecido que chega empresa em busca de uma simples informao ( Onde fica a sala x ), o funcionrio deve agir
com a mesma cortesia que dispensaria a um cliente capaz de fechar grandes negcios. Um atendimento sem discriminao
essencial.
3.2. TRATAMENTO INADEQUADO

Se a relao interpessoal do funcionrio com o cliente no se mostra positiva, o atendimento resulta inadequado. Essa
inadequao pode acontecer por falta de conhecimento tcnico (0 funcionrio no est inteirado sobre o que o cliente lhe
pede), mas tambm devido a uma percepo distorcida.
A percepo sofre distores porque so permanentemente influenciadas por fatores internos ( pessoais ) ou externos
( situacionais ) que interferem no relacionamento. As distores de percepo acabam por elevar, muitas vezes de forma
significativa, o ndice de erros no atendimento.
Entre os fatores pessoais, h alguns certamente difceis de controlar: um funcionrio adoentado ou com problemas
domsticos pode efetivamente mostrar-se menos atencioso. O mesmo costuma ocorrer diante de fatores situacionais,
como, por exemplo, o barulho excessivo ocasionado por reformas em determinado local.
Mas os fatores pessoais podem ser localizados e alterados. Todo funcionrio passvel de ter preconceitos ou de acreditar
em rtulos conferidos a raas, tipos fsicos, hbitos etc. Muitas vezes, j antes de entrar na empresa ou de se dirigir ao
funcionrio, um cliente j rotulado de amvel ou desagradvel.
Em situaes como essa, o cliente no ser ouvido ou visto como cliente nem como ser humano. Preconceitos ou atitudes
psicolgicas negativas do funcionrio frustaram de antemo um contato.
4. SITUAO NICA
Cada situao de atendimento nica. Varia portanto, de pessoa para pessoa de momento para momento. Em funo
disso, o atendimento deve ser diferenciado.
Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como
nicas. Portanto muitas vezes o clientes supem que tanto a organizao como o funcionrio ( representante dessa
organizao ) devam atend-lo de forma especial, nica.
5. ATENDIMENTO E TRATAMENTO
Reconhecimento e conhecimento so dois princpios que acabam por se converter em aes de atendimento e tratamento.
5.1. Atendimento Est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas
normas ou regras. O atendimento estabelece, assim, uma relao de dependncia entre o funcionrio e a organizao. Por
exemplo: uma pessoa que procura pregos em uma loja de brinquedos obviamente no pode ser atendida. Ausncia do
produto ou quebra de normas impedem o atendimento.
5.2. Tratamento Diz respeito maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua
simpatia. Este, sim, um trabalho que depende exclusivamente do funcionrio. Voltando ao exemplo anterior, podemos
afirmar que um cliente que procura pregos em uma loja de brinquedos no ser atendido em sua necessidade mas, se for
bem tratado, levar uma boa imagem da empresa que procurou equivocadamente.
6. TRATAMENTO INADEQUADO
A empresa pode estar estruturada para atender ao cliente, mas, se no h funcionrios preparados para dispensar-lhe o
devido tratamento, poder perd-lo. Todos ns j passamos por situaes desagradveis numa loja, num posto de gasolina,
agncia bancria ou outro tipo de estabelecimento. Um funcionrio distante, mal-educado, lerdo, ansioso ou com outra
caracterstica negativa acaba por nos afastar, levando-nos a procurar uma empresa concorrente.
Exatamente por isso, o preparo dos funcionrios para o tratamento ao cliente deve fazer parte da preocupao da empresa
com o atendimento
Atendimento diferenciado significa, portanto, aquele que tem respaldo da organizao para o tratamento adequado que os
funcionrios dispensam a cada cliente, de modo amigvel e procurando transmitir-lhe o maior nmero possvel de
informaes corretas.
7. PERCEPO E AUTOPERCEPO

O atendimento diferenciado vincula-se capacidade do funcionrio de ter uma percepo exata do cliente. Mas de
extrema importncia que o funcionrio tenha autopercepo. Ou seja, antes de atender o cliente, o funcionrio deve estar
ciente de seu prprio comportamento. Tanto o comportamento do funcionrio de atendimento como o do cliente esto
sujeitos a variaes internas ou externas, como j se mencionou, fatores estes que costumam gerar distores de
percepo. Contudo, um funcionrio atento a seu comportamento e que se mostre receptivo ao cliente pode localizar o
problema e tentar contorn-lo.
8. IMAGEM DA EMPRESA
O atendimento ao cliente uma funo que jamais se mostra rotineira, j que, como vimos, cada situao mostra-se nica,
com caractersticas prprias. Constitui srio erro definir o atendimento ao cliente como trabalho de rotina porque isto
acaba reduzindo esta funo na empresa a um mero elenco de regras de procedimentos.
Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva da empresa na mente do cliente, que v satisfeita suas
necessidades e expectativas.
9. COMUNICAO ORAL
9.1.

Regras bsicas

Pessoalmente ou por via telefnica, o funcionrio deve ficar atento a alguns itens para que a mensagem seja captada
corretamente. So eles:
9.2.

Usar o tom certo.

O tom de voz envolve altura, qualidade, inflexo e at modo de se expressar. O funcionrio deve procurar sempre falar
alto o suficiente para que outra pessoa o escute sem que precise ficar repetindo palavras.
9.3.

Falar pausadamente.

A fala muito rpida dificulta a compreenso da mensagem e pode causar mal-entendido, criando um clima de
desconfiana. De outro lado, falar muito devagar causa distoro de percepo por parte de quem ouve, transmitindo-lhe
uma sensao de enfado ou de falta de entusiasmo. Procure falar no ritmo do cliente. Algumas pessoas so dinmicas e
raciocinam depressa; outras so mais lentas. Falando conforme a percepo delas, funcionrio ser bem ouvido e
compreendido.
9.4.

Demonstrar interesse na conversa.

Ao utilizar entonaes variadas, as pessoas transmitem emoes. Lembre-se de que as pessoas gostam de sentir as
reaes de seus interlocutores.
9.5. Desenvolver boa dico.
Caso haja alguma dificuldade pessoal, deve-se procurar fazer exerccios de dico para pronunciar as palavras de maneira
correta.
9.6. Nunca utilizar palavras e termos que o cliente desconhea.
Siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna da empresa devem ser rigorosamente evitados.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
9.7.

Criar uma boa imagem.

A voz do funcionrio forma na mente do cliente sua prpria imagem, e tambm da empresa, principalmente em conversa
por telefone. Portanto, no importa apenas o que se diz, mas tambm como se diz. sempre aconselhvel chamar as
pessoas pelo nome, dando-lhes um tratamento adequado, que as distinga.
9.8.

Escutar corretamente.

Escutar um processo mais complexo do que parece e constitui um elemento fundamental da comunicao interpessoal.
Desse modo, o funcionrio de atendimento deve desenvolver sua autopercepo para captar corretamente as mensagens.
9.9.

No interromper o cliente.

O funcionrio deve colocar-se no lugar da outra pessoa, escutando sem intervir. importante lembrar que, quando duas
pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve o que a outra est dizendo. Alm disso, tal atitude muito descorts.
9.10.

Mostrar-se presente.

O funcionrio indica que est ouvindo com ateno quando usa expresses como sim , pois no , correto, etc.
9.11.

No se distrair.

O funcionrio deve procurar focalizar a ateno naquilo que o cliente est dizendo e deixar de lado qualquer tarefa que
possa lev-lo a distrair-se. O cliente pode ressentir-se ao perceber que um funcionrio, ao atend-lo, procura ao mesmo
tempo desincumbir-se de outras tarefas.
9.12.

Entender a mensagem.

Se o funcionrio no estiver certo de ter entendido tudo o que o cliente disse deve fazer-lhe perguntas ou solicitar-lhe que
repita. Nunca deve deixar que pairem dvidas em uma conversa.
9.13.

No pensar na resposta.

A resposta deve sempre ser preparada com bons argumentos, mas o funcionrio precisa sempre evitar tirar concluses
precipitadas sobre o que cliente pretende. Assim, possvel ouvi-lo sem interrupes.
9.14.

Anotar os pontos bsicos.

Este procedimento, alm de causar boa impresso no cliente, ajuda a acompanhar seu raciocnio. Em caso de telefonema,
este material pode servir de base para as providncias necessrias aps a chamada.
10. OPINIO PBLICA
Por opinio pblica entende-se, aqui, a imagem que as pessoas / clientes ( efetivos ou potenciais ) ou no tm da
empresa. Ela resulta de todas as experincias, impresses e posies apresentadas em relao a esta empresa, e exprime-se
e modifica-se sem ser condicionada necessariamente pela aproximao fsica dos indivduos. Ou seja: a opinio pblica
independe do contato entre pessoas. Assim, a imagem de determinada organizao pode ser formada de maneira subjetiva.
Exatamente por ser difcil controlar este tipo de opinio, altamente prejudicial para organizao que o pblico forme
uma imagem negativa da empresa.
10.1.

Funcionrio e opinio pblica.

No atendimento ao cliente, o funcionrio acaba por ser o representante da empresa. Assim, suas atitudes negativas em
relao ao cliente muitas vezes so entendidas como expresso da atitude da empresa, e no apenas postura do
funcionrio. Portanto, comprometem-na como um todo.
Se a imagem negativa passa a ser partilhada por outras pessoas, possvel que a opinio pblica a respeito da empresa
acabe tornando-se efetivamente negativa.
Imaginemos que um cliente de determinada organizao tenha contato com cem pessoas, em mdia. Se ele contar a apenas
10% (dez por cento) dessas pessoas sua impresso a respeito da empresa, e se, por sua vez essas pessoas passarem a
impresso , a digamos 5% (cinco por cento) de seus conhecidos, em pouqussimo tempo a impresso causada no cliente
ter sido divulgada em progresso geomtrica.
Uma impresso isolada a respeito da organizao passa, assim, a ser partilhada pela opinio pblica.
10.2.

Fatores positivos do relacionamento.

Dois aspectos so importantes para haver relacionamento positivo entre funcionrios e cliente e so portanto,
fundamentais para criao e manuteno de uma imagem positiva da empresa. So eles:
a) Prestao de informaes corretas.
Uma das maiores responsabilidades do atendimento ao cliente a prestao de informaes corretas. Se o cliente percebe
que no est sendo devidamente orientado pelo funcionrio tem a sensao de que a empresa e no o funcionrio lhe
transmite informaes errneas. Ter, ento, uma idia da desorganizao, ineficincia ou mesmo desonestidade em
relao empresa.
b) Atitude diante do cliente.
Alm de transmitir fielmente as informaes, o funcionrio deve manter uma postura correta diante do cliente, para no
causar imagem negativa. Se ele der a impresso de que teve de interromper outra tarefa importante s para atender o
cliente, estar na verdade transmitindo a idia de desorganizao da empresa. E com o agravante de que o cliente pode
ressentir com o eventual descaso com que foi tratado.
A atitude do funcionrio, neste caso, est ligada a seu comportamento. Portanto, se na opinio dele, atender clientes um
trabalho cansativo, aborrecido e que no traz satisfao pessoal, o funcionrio fatalmente ir transmitir aos clientes este
modo de pensar, criando uma imagem negativa da empresa.
10.3.

A empresa e a opinio pblica.

importante que o funcionrio fique atento sua conduta diante do cliente. Mesmo um caso isolado, em que o
funcionrio tratou mal s uma pessoa, deve ser levado em conta. Afinal, essa pessoa pode contar seu caso a diversas
outras, que por sua vez contaro a outra, e assim por diante.
Para qualquer organizao, muito mais produtivo manter uma opinio positiva do que enfrentar o penoso trabalho de
modificar sua imagem diante do pblico.
Campanhas publicitrias institucionais procuram reforar na opinio pblica imagem positiva da empresa. Em geral,
conseguem excelentes resultados. Mas se o cliente, ao procurar a organizao, no se sentir convenientemente tratado e
atendido, o dinheiro da propaganda ter sido desperdiado: a imagem da empresa ficar mais negativas ainda, com o
cliente passando a sentir-se enganado por ela.
11.

ESTMULOS MOTIVADORES

Os estmulos, fatores que motivam comportamento nas pessoas, levam-nas a adotar uma outra postura.
Estudos sobre motivao constataram a existncia de dois tipos de estmulos motivadores: os positivos e os negativos.
como se tivssemos duas baterias para estmulos: uma de carga positiva e outra de carga negativa. Ambas fornecem
energia para o relacionamento interpessoal, o que torna imprescindvel que sejam continuamente carregadas.
Assim, algum que tenha sua bateria mais carregada de carga positiva procurar selecionar ambientes e pessoas e
proceder de maneira a receber estmulos positivos. As pessoas que tem mais carga negativa procuraro agir de maneira a
carregar negativamente sua bateria.
11.1.

Estmulos motivadores.

a) Positivos
Produzem sensao de bem estar, elevando a auto estima de quem os recebe. Podem ser fsico (abraos, toques, etc.) ou
verbais (palavras de afeto, expresses de apreo).
b) Negativos
Provocam mal estar, ansiedade, revolta ou tristeza, diminuindo a auto estima e a confiana de quem os recebe. Podem ser
fsicos (empurres, tapas), verbais (xingamentos, tom de voz alterado) ou simblica (testa franzida, olhares zangados).
11.2.

Estmulos condicionais e incondicionais.

extremamente raro que um indivduo se mantenha neutro diante dos estmulos. Na falta de estmulos positivos, as
pessoas em geral preferem os negativos ausncia total de estmulo. Em nvel de atendimento, mais comum que o
funcionrio expresse estmulos condicionais, visto que seu contato com o cliente superficial e momentneo, porm, se o
funcionrio tiver um comportamento tranqilo com o cliente e estiver satisfeito com sua funo, pode acabar lhe
oferecendo um estmulo de maneira incondicional.
Suponhamos, por exemplo, que o funcionrio diga ao cliente: O senhor foi muito feliz na sua compra desse mvel. No
primeiro caso, o estmulo condicional, porque derivou de uma escolha especifica do cliente. No segundo, o estmulo no
dependeu de uma escolha especifica do cliente. Foi, portanto, um estmulo incondicional.
As pessoas que trabalham em atendimento devem, direta ou indiretamente atentar tambm para a utilizao do estmulo
adequado, a fim de manter o interesse do cliente em seus produtos e servios. Cada pessoa tem um comportamento
diferente, mas o funcionrio deve lembrar-se de que o reconhecimento do cliente como pessoa e como cliente essencial
para o relacionamento interpessoal e para o bom atendimento.
11.3.

Estmulos adequados.

O funcionrio que der estmulos positivos ao cliente estar diante de uma situao, na maioria das vezes, tambm positiva.
comum haver casos em que o cliente, mesmo que no tenha um objeto concreto, recorra a uma organizao em que
bem tratado pelos funcionrios, ainda que seja apenas para conversar ou sentir-se bem. Muitas vezes, um tratamento
positivo acaba favorecendo um negcio com o cliente, mesmo que este, inicialmente, no tivesse inteno de comprar
nada.
Estmulos incondicionais quando fazem parte do comportamento do funcionrio, tende a ser mais bem aceitos que os
condicionais. necessrio, inclusive, que o funcionrio evite exceder-se nos estmulos positivos. Quando demasiado,
esses estmulos mostram-se negativos e aparentam falsos.
11.4.

Estmulos negativos.

Na falta de estmulos positivos, a pessoa tende a no ficar neutra: normalmente, numa situao como essa, usa sua carga
negativa. comum o cliente, no reconhecido como tal em uma empresa, acabar reclamando ou at agredindo o
funcionrio para chamar a ateno. O cliente ainda que no se sinta bem nessa situao, pode desfrutar intimamente a
satisfao de ter se distinguido dos demais.
A neutralidade lhe parecia pior do que a atitude negativa.
11.5.

Baterias prprias do cliente.

Cada indivduo tem um perfil prprio de estmulo motivadores, e suas baterias precisam ser carregadas com freqncia
(negativa ou positivamente). Isso determina, muitas vezes o tipo de comportamento apresentado pelas pessoas.
O funcionrio deve portanto, ficar atento ao comportamento do cliente. Muitas vezes, uma pessoa desejosa de carregar sua
bateria negativa intencionalmente descorts com o funcionrio. No caso, este deve desqualificar (ou desconsiderar) os
estmulos de provocao do cliente, procurando, inclusive, oferecer estmulo positivo adequado.
Pode ocorrer tambm, que o cliente, habituado a receber carga negativa, no perceba que o funcionrio est tentando
carregar sua bateria com estmulos positivos. Neste caso, o funcionrio deve insistir neste tipo de estmulo, evitando o
confronto. Por exemplo: um cliente j entra em uma loja falando que ali tudo caro. O funcionrio deve desqualificar
esse comentrio e tentar, gentilmente, oferecer seus prstimos.
O cliente pode ainda insistir nas expresses de descaso para com os produtos. Se o funcionrio mantm-se corts e
transmite informaes corretas, a tendncia ser desfazer o clima pouco cordial.
Uma organizao consegue satisfazer seus clientes de forma positiva quando tem funcionrios que:
Localizam seus prprios estmulos positivos;
Dosam os estmulos positivos conscientes em relao ao cliente;
Oferecem estmulos inconscientes, se esto satisfeitos com a funo e demonstram auto estima.

Esta organizao conseguira manter uma imagem positiva no s com o cliente, mas tambm de modo geral, junto
opinio pblica.
12.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO

O funcionrio precisa sempre ter em mente que a ponte de ligao entre cliente e empresa. Pelo contato com o pblico,
ele representa a organizao em que trabalha. Para o cliente, o funcionrio a prpria empresa. Dessa forma, quanto
melhor for a relao estabelecida com o cliente, maior ser a garantia de que a empresa ter xito em suas transaes. Eis
alguns princpios bsicos para o bom relacionamento com o cliente:
12.1.

Ser corts.

O funcionrio deve atender bem qualquer cliente que se dirija empresa. Para isso precisa suplantar seus prprios
preconceitos ou uma eventual m impresso inicial que o cliente cause. Deve atender do modo como gostaria de ser
tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento senhor (ou senhora) deve ser dispensado mesmo a jovens, a no ser
que o cliente autorize explicitamente o voc.
12.2. Dar boas vindas.
O funcionrio pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este um modo de se mostrar agradvel e facilita muito o
contato com o cliente. Sempre que possvel, deve cham-lo pelo nome, procurando pronunci-lo corretamente.
12.3.

Atender de imediato.

O funcionrio no deve deixar os clientes esperando, principalmente se o servio que est fazendo no tem relao com o
assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo, H pessoas que esperam dois
minutos e depois so capazes de dizer, certos de que no mentem que tiveram que aguardar 15 ou 20 minutos. No entanto,
depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardar com mais resignao.
Por exemplo o cliente espera no balco enquanto o funcionrio est mexendo numa gaveta. Mesmo que esteja procurando
o bloco de notas fiscais ou sua caneta (o que justificaria a demora), bem mais simptico que o funcionrio atenda, nem
que seja por uma expresso como: pois no, estou procurando o bloco de notas e j vou tirar o seu pedido.
12.4.

Mostrar boa vontade.

Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos. No s colegas de servio, mas tambm
clientes que j foram atendidos em outra ocasio. A gentileza no precisa restringir-se ao setor daquele funcionrio, mas
deve estender-se a toda empresa. sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionrio
que o atendeu anteriormente.
12.5.

Dispensar ateno ao cliente.

O funcionrio deve fazer o cliente sentir-se bem vindo. Trat-lo como algum importante, pessoalmente ou em relao
empresa. O funcionrio deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigvel.
12.6.

Agir com rapidez.

O tempo importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido a mais depressa possvel. No entanto, ele no
suporta a impresso de que o funcionrio deseja ficar livre dele. Rapidez no sinnimo de descaso ou irritao.
12.7.

Prestar orientao segura.

Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcionrio de atendimento. Se este no a pessoa que melhor poderia
atend-lo, deve orient-lo com clareza e cortesia. Iniciar um contato com a expresso Em que posso servi-lo senhor? ,
sempre positivo.
12.8.

Evitar termos tcnicos.

O funcionrio pode ser competente e conhecer bem a terminologia tcnica dos produtos com que lida, mas deve se abster
de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece. Uma situao assim causa incompreenso (gerando

novas perguntas) ou constrangimento. Abreviaes e siglas tambm devem ser evitadas. O ideal o funcionrio usar
expresses simples, expressando-se em voz modulada e clara. importante ser paciente: as pessoas no so culpadas por
no terem compreendido.
12.9.

No dar ordens.

O funcionrio jamais deve ordenar coisas ao cliente. Ningum gosta de ouvir algo como: O senhor tem de assinar aqui .
Uma expresso cordial pode ter valor mais positivo: Por favor, o senhor pode assinar nesta linha ?.
12.10.

Chamar um chefe.

Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve procurar ajuda. Tentar atend-lo mesmo
numa situao adversa cria um clima negativo. Usando de habilidade, o funcionrio deve procurar ajuda em escales
superiores.
12.11.

Evitar atitudes negativas.

Expresses negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal evitar expresses como No pode ou Est errado.
12.12.

Falar a verdade.

Nas informaes prestadas, como foi visto, a verdade fundamental. Mesmo no sendo agradvel, melhor o funcionrio
assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impresso de que esconde informaes ou omite problemas.
12.13.

Ateno s reclamaes.

O funcionrio deve ficar atento a qualquer reclamao, queixa ou sugesto por parte do cliente. E, no caso, deve
encaminh-las ao superior imediato, para exame e deciso.
12.14. Como um carto de visita.
O funcionrio sempre deve lembrar que sua imagem corresponde imagem da empresa. Por isso, seu vesturio deve estar
adequado e o material, organizado. Uma linguagem correta e corts o melhor carto de visita de uma empresa.
12.15. Cuidados pessoais.
O funcionrio deve ter em mente que faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estar
organizando-se melhor e ajudando a si mesmo. J a mesa e o local de trabalho devem ser restritos da personalidade do
prprio funcionrio.
Estilos de atendimento
O estilo de comportamento do profissional de atendimento ser norteado conforme o perfil do cliente que est
sendo atendido.
Cliente analtico
Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:

- Planejador / Organizador

- Conduzir a um caminho direto, ater-se aos negcios.

- Detalhista / Tcnico

- Apoiar sua lgica e mtodo, construir sua credibilidade ouvindo os


prs e contras de sua abordagem de servios.

- Toma decises com lentido

- Ser especfico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo
necessrio, mas ser persistente.

- Precisa estar certo

- Criar uma lista de aes de servios com datas de cada item.


Assegurar que no havero surpresas

- Conservador e cauteloso

- Documentar tudo

- Faz pouca presso

- Promover uma apresentao de sua posio e fazer sugestes para


resolver a situao

- Preciso, crtico , lgico

- Dar tempo para verificar o prognstico de suas aes, ser preciso e


realista.

Cliente Dominante
Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:

- Orientado para resultados

- Ser claro, especfico, breve e eficaz

- Impaciente

- Ater-se aos fatos e a lgica

- Decidido com opinio


prpria-

- Fornecer fatos e nmeros

- Controlador

- Convencer, fazer referencia a objetivos e resultados

Cliente expressivo
Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:

- Sonhador

- Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo


para ser socivel, mas seja rpido.

- Criativo, as idias fluem

- Conversar sobre pessoas, seus objetivos e opinies que elas julgam


estimulantes.

- Necessita de aprovao

- Evite detalhes minuciosos do servio

- Baixa estima

- Elogie, cumprimente.

- Generalista

- Pedir opinio e idias de como melhor atende-lo.

- Opinies formadas

- Apresentar testemunho de pessoas que so importantes /


proeminentes.

- Impulsivo

- Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual.

Cliente observador
Se o perfil do cliente for:

O comportamento do Atendente deve:

- Precisa de pessoas

- Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradvel

- Bom ouvinte

- Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana

- Status quo / detesta


mudanas

- Escutar bastante, ser protetor e compreensivo

- No quer riscos

- Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no servio.


Assegurar o mnimo de risco.

- No exerce presso

- Estimular e fazer perguntas "COMO

- Inseguro, necessita
confirmao

- Ser ordenado e amistoso. Oferecer solues com garantias

Tipos de clientes
As atitudes do atendente do SAC devem estar orientadas conforme o tipo de cliente ou consumidor e de acordo
com a sua postura (manifestao)
Se ao contatar a empresa:
o consumidor for / estiver:

O atendente deve ser / dar:

- Objetivo e direto

Objetivo e direto

- Inseguro ou confuso

Apoio, compreenso. Tentar ordenar o


assunto, segurana, confiabilidade a ser transmitida

- Irritado, hostil (sente-se lesado)

Escutar, tratar com firmeza

- Em pnico, situao de emergncia

Mostrar ao

- Cnico

Boa vontade e no entrar no jogo

- Paquerador, fazendo convites

Cortar com jeito

- Chantagista

Gravar e acionar o jurdico

- Mal educado e grosseiro

Educao, firmeza

- Camarada

Ser amvel

Como atender clientes


Como atender clientes Preceitos Bsicos
Voc a primeira pessoa a manter contato com o pblico. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem
que iro formar sobre sua empresa. Voc o carto de visita da empresa. Preste ateno a todos os detalhes do seu
trabalho:

Voz: deve ser clara, num tom agradvel e o mais natural possvel

Calma: s vezes pode no ser fcil, mais muito importante que voc mantenha a calma e a pacincia.

Interesse e iniciativa: cada pessoa que chama merece ateno especial.

Polidez: seja simptica, atenciosa e procure demonstrar interesse em ajudar.

Tratamento adequado: no use de intimidade seja formal (Sr., Sra., Por favor, Queira desculpar).

Evite grias e conotaes de intimidade.

Sigilo: s vezes preciso saber de detalhes importantes, os lembrem, so confidenciais e pertencem somente s
pessoas envolvidas. Seja discreta e mantenha tudo em segredo.

Postura / Apresentao pessoal: Atenda as pessoas com um sorriso, olhe nos olhos.

Filosofia
Ao atender a um cliente devemos ter em mente:

O bom atendimento deve gerar auto-realizao

Uma reclamao uma nova oportunidade de se fazer certo na prxima vez.

Uma reclamao uma ajuda e no um transtorno

Uma reclamao bem atendida vale mais do que uma boa venda

O cliente a razo da existncia da empresa

O atendente a empresa perante o cliente

O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO

Atender ao cliente responsabilidade de todos ns.

Atribuies da equipe de atendimento


Coordenador

Coordenar os atendentes

Retornar ligaes a clientes,

Centralizar a responsabilidade de interface entre o SAC e rgos internos de soluo,

Cobrar agenda do atendimento e de outros rgos,

Cobrar soluo aos problemas identificados de departamentos e funcionrios,

Gerar dados estatsticos,

Apresentar resultados para o comit e diretoria,

Acionar o comit de ao contingencial,

Portar BIP / Celular 24 horas e dar solues emergenciais.

Analisar e identificar problemas de atendimento sugerindo melhorias.

Atendentes

Atender telefone 0800,

Cadastrar e atualizar dados de clientes e consumidores,

Disparar a execuo de procedimentos padro,

Responder cartas e E-Mail,

Atender pessoalmente,

Retornar ligaes a clientes,

Providenciar envio de material para clientes,

Providenciar coleta de amostras,

Solicitar produtos para reposio

O que faz o Servio de Atendimento ao Cliente

Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informaes coletadas em base para desenvolvimento de
aes estratgicas;

Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que est ocorrendo na Empresa;

Envolve as diversas reas internas da Empresa nas questes trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeioamento
dos produtos e servios da Empresa;
Realiza acompanhamento dos produtos antes e aps o lanamento, analisando a reao dos clientes, identificando e
prevenindo eventuais problemas, repassando as informaes s reas competentes da Empresa;
Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realizao de pesquisas com franqueados e clientes finais,
divulgao das promoes e dos lanamentos, etc.
Mantm contato peridico com rgos de Defesa do Consumidor e participa de associaes e comits da rea de
Atendimento ao Consumidor;
Estabelece uma comunicao nica e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedncia e do
assunto que gerou o contato;

Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamaes com rapidez e eficincia.

Tipos de manifestaes Consultas


Solicitao de informaes sobre:
O produto:

Prazo de validade

Manuteno

Manuseio

Toxidez

Composio

Normas / Padres

A comercializao:

Local de compra

Preo

Formas de pagamento

Disponibilidade

Produtos fora de linha

Promoes e propaganda

Reclamaes - Queixas e insatisfaes sobre:

Produto

Rtulos

Comercializao

Promoes e propaganda

Prprio atendimento

Contribuies do Cliente (consumidor) - Opinies, Auxlio e Sugestes:

Sugestes

Elogio e Agradecimentos

Forma de ressarcimento

Atendimento do servio

Habilidades esperadas da equipe do SAC


Ponto de vista humano:
Estar disponvel para apoiar o cliente e a equipe

Ser comunicativo

Saber ouvir o cliente

Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes

No adotar atitude defensiva e nem agressiva

Ser intuitivo procurando a validao dos fatos.

No pr-julgar as demandas dos clientes

Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes

Expor argumentos e informaes de maneira lgica, percebendo o grau de conhecimento ou desconhecimento do


cliente

S prometer o que poder ser cumprido

Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vistas a entender as necessidades do cliente.

Esforar-se para treinar sua voz para que saia clara e animadora (dico, fala pausada)

Usar o melhor possvel a sua voz ao telefone (Sorria ao falar)

Ter compromisso com a verdade (no mentir)

Manter contatos internos e externos, fazendo-se presente

Ter domnio de suas emoes para que no interfiram no bom atendimento do prximo cliente

Ter resistncia a frustraes

Acreditar na sua capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais de sua equipe

Motivar as reas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes

Valorizar colegas para obter adeso aos seus projetos

Elogiar e agradecer colegas quando h apoio e sinergia.

Preocupar-se com a auto-imagem e imagem da rea.

Ponto de vista tcnico:

Conhecer os produtos e o processo produtivo da Empresa.

Conhecer os fluxos internos de informao (todas as reas)

Ter um bom trnsito entre as reas da empresa

Conhecer os recursos internos disponveis

Acompanhar as inovaes em termos de informtica, telefonia e outras ferramentas teis.

Participar de eventos sobre "Satisfao dos Clientes"

Buscar aperfeioamento profissional e de sua equipe

Fazer acompanhamento e follow-up das demandas dos clientes e cobrar resultados

Garantir informaes e respostas (atravs de si e dos outros)

Entender o que faz e porque faz

Ponto de vista estratgico:

Habilidade de negociao

Conhecer a empresa e suas tendncias

Conhecer os parceiros de negcios da empresa (traders)

Conhecer a estratgia de Servios a Clientes dos concorrentes mantendo-se atualizado

Conhecer as polticas de marketing e vendas,

Conhecer o mercado

Acompanhar e conhecer as aes e mobilizaes dos rgos de defesa do consumidor.

Adotar medidas inovadoras e pr-ativas

Entender o que faz e porque faz

Correr riscos para satisfazer o cliente.

Plano de Contingncia
O comit de ao contingencial deve ser formado por representantes das principais reas da empresa diretamente
envolvidas com possveis ocorrncias em funo do uso e/o consumo dos produtos.
Tem como atribuio principal, a definio de aes emergenciais no caso de ocorrncias graves que tragam prejuzos a
clientes e consumidores com conseqente danos a imagem da empresa.

FORMAO:

Coordenador: Diretor ou Gerente de primeira linha com poder para deciso.

Membros das reas:

JURDICO

PRODUO

QUALIDADE

MARKETING

VENDAS

ADM. VENDAS

99 PEQUENAS COISAS QUE VOC PODE FAZER PARA MELHORAR O ATENDIMENTO


1. Trate os clientes pelo nome.
2. Assegure que o pessoal da equipe sempre d o seu nome quando atender a um cliente.
3. Use crachs com nome.
4. Sirva caf/ch na recepo
5. Escolha algum da frente de atendimento para ser um desmanchador de filas.
6. Obtenha os nomes e endereos dos clientes habituais e envie-lhes cartes de Natal , aniversrio.
7. Mande presentes ocasionais para clientes habituais.
8. Ligue para os clientes depois de uma compra grande e pergunte como esto se saindo (um carro, um vdeo, um
computador, um sistema de aquecimento central, etc.)
9. Circule e converse com seus clientes.
10. Telefones periodicamente para os clientes, pergunte como esto se saindo.
11. Interesse-se pr seus clientes depois de completar uma transao (converse sobre frias, filhos, o tempo, a compra e
para o que ela ser utilizada).
12. Sorria.
13. Receba-os adequadamente no showroom, na loja ou no escritrio.
14. Escute seus clientes.
15. Escreva-lhes ocasionalmente utilizando cartas pessoais.
16. Fornea pequenos aspiradores para seus tcnicos de servio.
17. Oferea bebida para os clientes na fila.
18. Espalhe pacotes de balas.
19. Coloque vasos de flores.
20. Coloque cartes de comentrios em locais de fcil acesso.

21. Providencie brinquedos para crianas nos locais de espera.


22. Melhore a sinalizao.
23. Mande cartes personalizados para os clientes atuais.
24. Convide os clientes para os eventos especiais.
25. Crie ofertas especiais para os clientes especiais.
26. Faa com que chefe passe um dia na frente de atendimento.
27. Defina reas onde proibido fumar.
28. Verifique os banheiros com mais freqncia.
29. Coloque revistas mais recentes na recepo.
30. Melhore o acesso para os deficientes fsicos.
31. Apanhe o lixo quando o vir.
32. Seja o primeiro a resolver o problema do cliente.
33. Revise, periodicamente, com sua equipe, o atendimento ao cliente.
34. Aumente as facilidades para os cegos (sinais em braille nas balaustradas, nos elevadores etc.)
35. Verifique seu prprio atendimento ao cliente.
36. Incentive o seu pessoal a conversar com os clientes.
37. Torne a documentao do cliente, exigida pela empresa, mais simples e mais fcil de ser utilizada.
38. Teste as facilidades do cliente com mais freqncia.
39. Crie um sistema de identificao dos clientes habituais.
40. No deixe o cliente fazer, faa por ele (localize o que for preciso para eles).
41. Crie brindes mais originais.
42. Abra a porta para os clientes.
43. Diga sempre ol e bom dia .
44. Converse com os filhos deles.
45. Seja mais amigvel.
46. Abra as portas antes do horrio oficial (no tenha seguranas balanando chaves e olhando para os clientes na fila, um
minuto antes de abrir).
47. Envie uma pequena amostra grtis do seu produto.
48. Providencie canetas e blocos de anotaes.
49. Responda aos questionrios preenchidos.
50. Resolva o problema de um cliente, mesmo que no tenha relao direta com o seu negcio (por exemplo, o carro dele
quebra na sua loja: ajude-o).
51. Defenda a causa de seu cliente perante o seu chefe.

52. Elimine todas as conversas fiadas ao telefone.


53. Acuse o recebimento de todas cartas do cliente em 24 horas.
54. Telefone quando for se atrasar.
55. Deixe o local mais limpo do que o encontrou antes de comear a trabalhar para o cliente.
56. Embrulhe as compras para presente.
57. Oferea brinquedos grtis para as crianas.
58. Oferea brinquedos grtis para adultos.
59. D presentes no requisitados depois da compra (como forma de agradecimento)
60. Providencie estacionamento grtis (onde no clientes tenham de pagar).
61. Oferea ch de ervas.
62. Tenha sempre disponvel gua mineral.
63. Leve os pacotes do cliente at o carro.
64. Recuse toda e qualquer gorjeta.
65. Faa com que o cliente se sente.
66. Coloque um cartaz na recepo, recepcionando os visitantes pelo nome.
67. Faa com que o seu executivo chefe escreva agradecendo aos clientes pela sua colaborao.
68. Faa com que o seu gerente conhea os clientes.
69. Faa visitas inesperadas para verificar como os clientes esto se saindo com o seu produto/servio.
70. Organize um evento de vero para os seus clientes habituais.
71. Tenha um livro de comentrios de clientes na recepo.
72. Mostre os bastidores ao cliente.
73. Apresente aos clientes a equipe que trabalha nos bastidores.
74. Envie aos clientes canetas, lpis ou cadernos com os nomes deles e o seu.
75. Consiga alguma publicidade positiva para seus clientes.
76. Fornea transporte de cortesia.
77. Confirme automaticamente, por escrito, as reunies com um mapa, explicando como chegar ao seu escritrio, no
verso da carta.
78. Envie uma carta de agradecimento aps qualquer reunio.
79. Pense em seus clientes durante o banho.
80. Faa um simples teste de clientela toda semana.
81. Mande cupons de desconto aos seus clientes habituais.
82. Ao receber uma reclamao, ligue imediatamente para o cliente ou v v-lo.

83. Diga sempre a verdade.


84. Faa com que seus clientes escolham os empregados do ms.
85. Convide os clientes para as cerimnias de entrega de prmios para os empregados.
86. Aumente as facilidades para pais com crianas gritando.
87. Coloque um vdeo, TV ou dvd na recepo.
88. Sempre anote o que os clientes dizem e aja como prometido.
89. Ajude seus colegas a lidar com os clientes.
90. Faa com que seus clientes se envolvam na melhoria do atendimento.
91. Oferea msica para os clientes.
92. Atenda pessoalmente ao cliente
93. Crie local para conversarem confidenciais.(em vez de t-las no balco)
94. Saia uma noite com seus clientes.
95. Chegue sempre um pouco mais cedo.
96. Fique de antenas ligadas em relao aos clientes.
97. Tome todo dia uma nova iniciativa.
98. Envie boletins peridicos aos clientes.
99. Exiba, nas paredes, fotos de clientes felizes.