UNIVERSIDAD GALILEO

FISSIC IDEA
CEI CENTRAL
ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS
AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS,
CASOS EMPRESARIALES
TUTORA: LICDA. ANDREA MORALES
DIA: JUEVES

HORA 09:00 AM

SALON 614T1

Caso
parte 1,
2, 3.
ALUMNA EVELYN MARICELA GALICIA MAZARIEGOS
CARNET IDE 1110864

GUATEMALA 18 DE OCTUBRE DE 2012

INTRODUCCION
La empresa Corporacin Hotelera Nacional CHN es una organizacin, que tiene mucha experiencia en el
mercado turstico guatemalteco y es una empresa lder en el sector hotelero, pero actualmente CHN esta
pasando por una crisis interna, debido a la utilizacin de nuevas tecnologas de informacin y
comunicacin, que hace que los clientes busquen nuevas formas de comprar y adquirir servicios.

Anteriormente el cliente hacia su reservacin por telfono o personalmente en las instalaciones de CHN,
el sistema era efectivo y eficaz pero recientemente la competencia se ha consolidado y ha implementado
un nuevo servicio de consulta e informacin al cliente, mas innovador que el de CHN.
CHN, tiene las ventajas de ser una empresa reconocida y con amplio conocimiento del turismo
guatemalteco, hechos que la posicionan muy bien en el mercado y preferencia de los clientes. Sin
embargo la estrategia de la competencia sumada a la crisis econmica y prdida de fidelizacin de
clientes, que buscan nuevas formas de servicio y migran hacia la competencia, ha hecho que los
servicios disminuyan y los clientes se vayan.
Por ello es muy importante crear e implementar un sistema de bases de datos y comprar equipo de
computacin con internet, para atender mejor a los clientes y el servicio sea ms eficaz y efectivo.
Es por ello que es muy importante analizar a fondo la situacin actual de la empresa CHN, y en base a
ella realizar una propuesta de solucin a los sntomas y problemas actuales que presenta la organizacin.
La prioridad en este momento de CHN es actualizar sus sistemas de informacin y sustituir el sistema de
FAX que tenan por un sistema computarizado, adems pretenden crear una pagina web para la
compaa, en donde el cliente pueda realizar consultas y encontrar informacin de los servicios que
presta Corporacin Hotelera Nacional.

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional

que presta sus servicios a varios hoteles miembros en Guatemala. Su
funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas
que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo
es vender los servicios de sus miembros.

VISION
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la
planificacin de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las
mejores tarifas. Ser la empresa nmero uno en Guatemala y Centro
Amrica. Con la experiencia y el servicio personalizado que nos ha
caracterizado cono uno de los puntos de referencia en el rea de turismo a
nivel nacional e internacional.
Basados en el conocimiento de lugares tursticos no explotados en el rea
de Guatemala y en el proveer un servicio con seguridad, las mejores tarifas
y con el personal capacitado.

MISION
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesora en la planificacin
de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando
las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora
continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician adems, a las
empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Superar las expectativas de los usuarios, ofreciendo un servicio renovado, con la ms alta tecnologa, el
personal altamente calificado y capacitado para servirle a usted.
Lograr nuestro objetivo principal que es la mejor asesora en la organizacin y planificacin de viajes
familiares, de negocios, de placer, ofreciendo las tarifas ms bajas del mercado.
Beneficiando a empresas turistas y hoteleras de Guatemala y Centro Amrica. Fortalecer el compromiso
con los colaboradores y proveedores con los que la empresa trabaja da a da para servirle con los
mejores productos y promociones del pas.

Solucin caso parte 1 Organigrama

ANALISIS ORGANIGRAMA ACTUAL EMPRESA CHN

El organigrama actual de la empresa CHN muestra que la empresa debe actualizarse ya que al
implementar el nuevo sistema de consulta, la empresa deber automatizar sus procesos administrativos
a travs de las nuevas tecnologas de la informacin.
Es por eso que en este trabajo se re estructura el organigrama actual de la empresa y se crea un nuevo
organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas necesidades de la empresa.

Diagrama Persons.

ORGANIGRAMA
ESTRUCTURADO DE CHN

GERENTE GENERAL
DE CHN

SUB GERENTE

ADMINISTRADOR DE
TELECOMUNICACIO
NES

SUPERVISOR DE
DISEO Y
ACCESIBILIDAD
WEB

DISEADOR WEB

SUPERVISOR DE
REDES

TECNICO EN
COMPUTADORAS

1.1 Anlisis FODA de la situacin actual de la empresa:

El anlisis FODA actual de la corporacin CHN nos muestra un panorama global de la situacin actual
por la que est atravesando la empresa, en este anlisis fodal podemos observar que la empresa se
encuentra en una situacin donde la competencia es una amenaza muy fuerte, por lo cual la compaa
debe renovarse para no ser alcanzada por la competencia, sin embargo CHN tiene varios puntos a su
favor como el prestigio y experiencia en el mercado del turismo, adems de ser pionera en este tipo de

servicios en el pas, lo cual le otorga una ventaja frente a sus competidores. Sin embargo la crisis
econmica mundial y la inestabilidad econmica, hacen que los clientes siempre busquen lo ms barato,
lo cual hace que migren hacia la competencia la cual ha reducido considerablemente sus precios.
1.2 Nuevo Anlisis F.O.DA. Empresa CHN

Oportunidades
1. Creacion de nuevos mercados.
2. Popularidad del turismo en Guatemala.
3. Nuevas tecnologias de informacion que
facilitan la comunicacion.
4. Publicidad gratis y promocion del
turismo por el acontecimiento del 13
baktun.
5. El turismo es un sector primario en la
economica guatemalteca.

1. Expansion de la competencia.
2. Crisis economica
3. Inestabilidad de clientes
4. Inseguridad ciudadana
5.Copyright y derechos de autor.

Amenazas

Analisis FODA

1.
1. Falta de innovacion tecnologica.
2.
El
personal
2. El personal de
de recursos
recursos humanos
humanos no
no puede
puede
contestar todas las consultas que hacen los clientes
en la pagina web de la empresa.
3. Falta un ajuste en la politica de precios internos
para
para permancer
permancer en
en un
un mercado
mercado altamente
altamente
competitivo
competitivo..
4.
4. Resistencia
Resistencia al
al cambio.
cambio.
5.
5. Falta
Falta de
de implementacion
implementacion de
de equipo
equipo de
de computacion
computacion y
y
sistemas
sistemas de
de bases
bases de
de datos.
datos.

Fortalezas
1. Lider en el mercado de servicios
hoteleros.
2. Fidelizacion de clientes.
3. Prestigio de la compaia.
4. Fuerte conocimiento de la industria
hotelera.
5. La empresa cuenta con mucha
experiencia y conocimiento del mercado
hotelero y turistico guatemalteco.

Debilidades
Debilidades

Nueva Matriz FODA de CHN

Estrategia FO: Utilizar la experiencia de CHN en turismo guatemalteco y aprovechar la promocion y
publicidad sobre el acontecimiento del 13 baktun, para atraer mas turistas extranjeros.
Estrategia DO: Capacitar al personal de recuros humanos para que puedan utilizar el sistema de
bases de datos y capacitarlos en uso y administracion de sitios web.
Estrategia FA: Utilizar el prestegio y experiencia de CHN en administracion hotelera para afrontar la
competencia y atraer nuevos clientes.
Estrategia DA: Crear una politica de precios acorde a las necesidades y posibilidades de los clientes,
para afrontar a la competencia que disminuyo sus costos.
NUEVO DIAGRAMA ICHIKAWA EMPRESA CHN
En el anterior diagrama de Ichikawa se presente solucionar el problema de poco margen entre ingresos y
costos, ya que la empresa esta generando pocos ingresos debido a el avance que la competencia ha

tenido en los ultimos meses, ademas sumado a la crisis y el avance de nuevos sistemas, la empresa
CHN se ha quedado rezagada, es por eso que es importante el enfoque hacia la solucion que el gerente
pretende implementar a traves de nuevos sistemas de informacion y la administracion de un sitio web
personalizado.
PARTE 3 DIAGRAMA FLUJO DE DATOS DFD
Requerimientos de salida de informacin: La empresa Hotelera Nacional necesita llevar un control de
consultas y clientes a travs de una base de datos.
Requerimientos de
entrada: La empresa
Hotelera
Nacional
recibir
retroalimentacin de
sus clientes a travs
de un sitio web.

DIAGRAMA
DE FLUJO
DE DATOS
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS
P1.1 Registra
Cliente
P1.2 Registra
Consulta
P1.3 Prepara respuesta
FUJO DE DATOS
F1: requiere datos de servicios
F2: traslada Ingreso datos cliente
F3: requiere servicios
F4: registra consulta
F5: requiere respuesta

F6: registra respuesta

F7: traslada respuesta cliente

ALMACENES:
A: dat_Ingreso (Datos cliente)
B: dat_Servicios (datos servicios)
C: dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS:
P2.1 Verifica Reservacin
P2.2 Confirma Reservacin
P2.3 Registra Reservacin
P2.4 Prepara Boleta de Reservacin
FUJO DE DATOS
F1: requiere datos de servicios
F2: traslada consulta de cupo
F3: requiere confirmacin
F4: Requiere datos
F5: registra Cliente
F6: registra reservacin
F7: requiere datos boleta
F8: registra datos boleta

F9: entrega constancia de reservacin

ALMACENES:
A: dat_consulta
B: dat_Cliente
C: dat_reservacion
D. dat_boleta

PROCESO PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.2

P1.1
CONSULTA
PAGINA
WEB

F.1
Client

LLENADO DE
PERFIL EN LA
WEB

F.3

F.2

F.4

ARC
HIV
O
DE
VISIT
AS

P1.3
PRESENTACION
F.7
F.5
DE PRECIOS, OFERTAS Y COMBOS

Client

F.6

ARCHI
2 BASE DE
VO
DATOS

RESERVACIN

P2.1

P2.2

Hace la reservacin
Confirmar

F.1
Client

F.3

P2.3

servicios con la agencia

Se emite recibo de Reservacin

F.5

F.7
Client

F.2

Base
de
Dato
s

F.4

F.6

Archiv
2 Base de
o
Datos

FACTURACIN DE SERVICIOS

P3.2
P3.1
Emite factura por servicio
Recibe Cancelacin del servicio

F.3

F.1

F.5

Recepcioni
sta

Client

F.2

F.6

F.4

Siste
ma

Administraci
n

2 Sistema

de
Facturaci
n

DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB

CLIENTE

PAG.WEB Y TECNICOS

DEPARTAMENTO DE
INFORMATICA

INICIO

Ingresa a la
pgina web

NO

Analiza opciones

FIN
SI
Llena su perfil en
la web

Registra datos de
solicitud

Elaborado por:
Evelyn Galicia

Autorizado Por:
CHN

Fecha de elaboracin:
24/10/2012

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE

PAGINA WEB Y TECNICOS

DPTO.DE INFORMATICA

A
Analizan
Solicitud

Registran Datos

Preparan
respuestas

Registran reservaciones

Elaborado por:
Evelyn Galicia

Autorizado por:B
CHN

MANUAL DE PUESTOS

Fecha de elaboracin:
24/10/2012

Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

Pgina 1
Fecha
25/08/10

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto
Nmero de Plazas Existentes
Clave
Ubicacin(fsica y administrativa)
Tipo de Contratacin
mbito de Operacin

Jefe del Departamento de Informtica

1
021
Oficina del Departamento. Informtico
Contrato Indefinido
Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informtico de la
empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato
Subordinados Directos
Dependencia Funcional

Gerente General
Tcnicos en Informtica.
Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan
estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la
empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo
diferencie de la competencia.

D) FUNCIONES GENERALES

La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una

organizacin que produzca ms de lo que se espera.
Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa
cumpliendo las polticas establecidas.

Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.

MANUAL DE PUESTOS

Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

Pgina 1
Fecha
25/10/12

E) FUNCIONES ESPECFICAS

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) RESPONSABILIDAD (ECONMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y EQUIPO)

Preparar el plan de la organizacin

Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la
empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y
agencias de servicios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
Reuniones mensuales con el gerente general
Reuniones semanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.
H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN
Le reportan los tcnicos en informtica.
I) COMUNICACIN

La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Conocimientos
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Sexo/estado civil

Conocimientos en informtica
Graduado de Ing. En sistemas
25 en adelante
2 aos
Responsable, honesto y dinmico
Fornido
Masculino / soltero o casado

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

Pg. 1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META:

informacin completa

OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes

RESPONSABLE: departamento de cmputo
DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE
cliente

Pg. Web

DESCRIPCIN
El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.

Proporciona respuesta inmediata.

Cliente

analiza opciones

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR

AUTORIZADO POR

FECHA

Evelyn Galicia

CHN

31/10/2012