Clinica

CONSTRUIMOS SERVICIOS MS HUMANOS Y SEGUROS
PLAN ESTRATGICO
2013 - 2016
Fundacin Salud Bosque

Clnica El Bosque
PLAN ESTRATGICO
2013 - 2016
Fundacin Salud Bosque

Plan estratgico, 2013 2016
Presidente
Rafael Snchez Pars
Vicepresidente
Miguel Otero Cadena
Secretaria
Rita Cecilia Plata de Silva
Comit Editorial
Rafael Snchez Pars
Otto Bautista Gamboa
Adriana Villamil C.
Nicols Ramos
Patricia Quessep
Mara Emilia Roa
Denisse Campagnoli
Divisin de Investigaciones
Editorial Universidad El Bosque
Direccin: Carrera 7b Bis N. 132-11, Torre D, 4. piso
Telfono: +57 (1) 684 9000
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Sitio web: www.uelbosuqe.edu.co
Director: Miguel Otero Cadena
Editores: Rafael Snchez Pars, Otto Bautista Gamboa,
Adriana Villamil Castellanos, Francisco Javier Gutirrez Villamil
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Impresin y acabados
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entregada o transmitida por un sistema de recuperacin de informacin, en ninguna forma ni por ningn
medio, sin el permiso previo del autor.
CONSEJO DIRECTIVO FUNDACIN SALUD BOSQUE 2013 2014

Rafael Snchez Pars
Presidente
Miguel Ernesto Otero Cadena

Vicepresidente

Secretaria
Carlos Felipe Escobar Roa

Miembro Consejo Directivo
Jos Luis Roa Benavides
Miguel Ruiz Rubiano
Hugo Crdenas Lpez
Gerardo Aristizabal
Luz Helena Gutirrez
CONSEJO DIRECTIVO FUNDACIN SALUD BOSQUE 2012 2013

Rafael Snchez Pars
Presidente
Miguel Ernesto Otero Cadena

Vicepresidente

Secretaria
Carlos Felipe Escobar Roa

Jos luis Roa Benavides
Miguel Ruiz Rubiano
Hugo Crdenas Lpez
Carlos Eduardo Rangel Galvis
Carlos Escobar Varn
TABLA DE CONTENIDO //
Introduccin
11
Plan estratgico
1. Resea histrica
15
2. Caractersticas generales del proceso de planeacin

estratgica
16
2.1 Participativo.................................................................................. 16
2.2 Pertinente..................................................................................... 16
2.3 Alineado con el futuro institucional............................................... 17
2.4 Alineacin de los constituyentes de la Fundacin

Salud Bosque................................................................................ 17
2.5 Asegurar cumplimiento de nuevas condiciones

de habilitacin.............................................................................. 17
3. Etapas del proceso de planeacin
18
3.1 Etapa 1: Ejercicios participativos con los integrantes de la

Clnica El Bosque.......................................................................... 18
3.2 Etapa 2: Capacitacin de los lderes para el proceso...................... 20
3.3 Etapa 3: Constitucin y puesta en marcha del Comit de
Planeacin.................................................................................... 20
4. Misin y visin
21
4.1 Misin.......................................................................................... 21
4.2 Visin........................................................................................... 21
5. Derechos y deberes
21
5.1 Derechos...................................................................................... 21
5.2 Deberes........................................................................................ 22
6. Valores organizacionales
23
6.1 Responsabilidad............................................................................ 23
6.2 Respeto........................................................................................ 24
6.3 Bondad........................................................................................ 25
6.4 Perseverancia................................................................................ 26
7. Poltica de seguridad el paciente
26
8. Anlisis del entorno
27
8.1 mbito internacional.................................................................... 27

8.2 mbito nacional: poltica nacional de prestacin de

servicios de salud.......................................................................... 29
9. Anlisis interno
35
10. Orientacin estratgica
40
ESTRUCTURA
11. Pilares estratgicos 2013-2016
43
11.1 Pilar de calidad............................................................................. 44

11.2 Pilar de gestin del talento humano.............................................. 49
11.3 Experiencia del usuario................................................................. 55
11.4 Excelencia operacional y gestin financiera................................... 62
11.5 Educacin e investigacin............................................................. 67
11.6 Tecnologa mdica y de la informacin......................................... 75
11.7 Humanizacin: programa bandera: aliviamos el dolor................... 82
12. Estructura Organizacional
90
Introduccin
La planeacin estratgica es quizs una de las herramientas organizacionales con mayor auge en las ltimas dcadas, y para muchos autores
una parte indispensable para el xito de cualquier empresa. Este proceso est
conformado por dos elementos a saber: la planeacin entendida como la
necesidad de anticipar el futuro, los riesgos, los beneficios, las oportunidades
y mejorar las debilidades; y la estrategia, entendida como la forma de lograr
una diferenciacin de los dems actores del sector, que permita un crecimiento organizacional y un mejor reconocimiento por parte de la sociedad. Por
estas razones, la Clnica El Bosque asume el reto de desarrollar la planeacin
estratgica para los aos comprendidos entre 2013 y 2016, la cual se constituye como el primer ejercicio de este tipo para la Clnica El Bosque.
PLAN ESTRATGICO
16 /
FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

PLAN ESTRATGICO 2013 2016
1. Resea histrica
En 1977 un grupo de mdicos cre la Sociedad Clnica El Bosque Ltda.,
que, a su vez, el 27 de julio de 1977 fund la Escuela Colombiana de Medicina, hoy Universidad El Bosque. Durante los aos recientes, los miembros
de El Claustro de la Universidad se preocuparon por ayudar en el mantenimiento y mejoras de la institucin hospitalaria. Muchos fueron los estudios,
debates, asambleas, reuniones etctera, que llevaron a la conclusin de que,
tanto para la sociedad propietaria de la clnica como para la Universidad, lo
ms conveniente era que la Universidad comprara los terrenos, edificaciones
y equipos de la clnica y creara la Fundacin Salud Bosque.
En estas condiciones la Universidad El Bosque en reunin de El Claustro,
realizada el 3 de diciembre de 2003, tal como consta en el Acta n. 063 de la
misma fecha, crea la Fundacin Salud Bosque, con personera jurdica reconocida mediante Resolucin n. 0156 de abril de 2004, expedida por la Secretaria
Distrital de Salud de Bogot, cuyo objetivo primordial fue el de desarrollar
actividades en el campo de la salud, para beneficios de la comunidad y especialmente para establecer y sostener una institucin hospitalaria que sirviera
como centro para un amplio programa de medicina hospitalaria. Se crea as
la CLNICA UNIVERSITARIA EL BOSQUE, institucin prestadora de servicios de
salud, ubicada en Avenida Calle 134 n. 7B-41, en la ciudad de Bogot, que
inicia sus labores el 10 de mayo de 2004.
La Fundacin mantiene un convenio docente asistencial con la Universidad El Bosque. Por la Clnica rotan anualmente aproximadamente 150 esConstruimos servicios ms humanos y seguros

/ 17
tudiantes de pregrado y postgrado de las facultades de Medicina, Enfermera

y Psicologa; y 46 docentes de la Universidad estn vinculados a la Clnica en
diferentes especialidades.
2. Caractersticas generales del proceso de planeacin estratgica

2.1 Participativo
Se caracteriz por la construccin participativa de todos los estamentos de la Fundacin, en especial, las reas asistenciales y los mdicos de los
servicios de urgencias, ciruga, ginecobstetricia, pediatra y enfermera. Adicionalmente, contribuyeron las reas administrativas, que suministraron las
conclusiones en un anlisis DOFA. Adicional a estas actividades, un grupo de
treinta personas se capacit en el entendimiento de los estndares de acreditacin nacional.
Con estos insumos, culmin el proceso de planeacin y la creacin del
Comit de Planeacin, constituido por los siguientes integrantes: el director
general de la Fundacin, los subdirectores de las reas administrativa, cientfica y de educacin, el subdirector mdico, el subdirector administrativo, el
subdirector de Educacin, la Subdireccin de Enfermera, el jefe del rea de
Calidad, el jefe de Recursos Humanos, el jefe de Tecnologa y el presidente del
Consejo Directivo.
2.2 Pertinente
Los profundos cambios del sector salud, generados a partir de la Ley

100 de 1993, y luego de cerca de 20 aos, muestran grandes vacos y metas
por superar. Dicha problemtica puede clasificarse en dos grupos: de una
parte las dificultades acumuladas, que corresponden a situaciones que an
antes del nuevo sistema de seguridad social se identificaron y continan vigentes; y los problemas emergentes, que se presentan como consecuencia
de las nuevas condiciones del sistema de salud colombiano, de los cambios
poltico administrativos de los ltimos aos, o por las modificaciones en la situacin de salud de la poblacin. Ante esta situacin, es pertinente tener una
clara orientacin estratgica que permita dirigir todos los esfuerzos hacia una
atencin centrada en el paciente y su familia como factor diferenciador en el
18 /

sector. Muestra de esto son los recientes cambios que cursan en el Congreso
para la reforma estatutaria al sistema de seguridad social en salud, Ley 100
de 1993, los cuales el equipo de planeacin tiene en cuenta porque son de
gran importancia para establecer los ejes centrales de una atencin en salud
segura, con calidad y humanizacin en el pas.
2.3 Alineado con el futuro institucional
La Universidad El Bosque proyecta contar con una infraestructura acorde

con las necesidades actuales del sector y con los requerimientos de mejorar la
formacin del recurso humano, centrado en la atencin al paciente y su familia,
que busca estndares superiores para contar con acreditacin internacional.
En el marco de este direccionamiento estratgico, se acord que la Fundacin
Salud Bosque sea la operadora de las nuevas instalaciones para la prestacin de
servicios de salud, por lo que los tpicos de servicio y calidad sern relevantes
para garantizar el sostenimiento, crecimiento y desarrollo institucional.
2.4 Generar alineacin de los constituyentes de la Fundacin Salud Bosque
Este ejercicio permite la alineacin y participacin de los diferentes actores: el Consejo Directivo, la Direccin General, los subdirectores, y los jefes
de servicio y personal de cada una de las reas de la organizacin, de manera
que se d un trabajo en equipo enriquecedor y participativo. Se debe tener en
cuenta que la Institucin es joven y realiza su primer ejercicio de planeacin
estratgica. Para este fin, se establecen los indicadores crticos de xito que se
convierten en la herramienta de seguimiento e implementacin.
2.5 Asegurar cumplimiento de nuevas condiciones de

habilitacin
Para la prestacin de los servicios de salud, la Clnica El Bosque debe garantizar el cumplimiento de los requisitos mnimos e indispensables en cuanto
a las condiciones tecnolgicas y cientficas para la prestacin de servicios de
salud definidos en la resolucin 1441 de mayo de 2013, que establece como
plazo mximo el 31 de mayo de 2014 para el cumplimiento de dichas exigencias. Estos ajustes plantean un enfoque dirigido hacia la seguridad de los
usuarios, entendida como el conjunto de elementos estructurales, procesos,
Construimos servicios ms humanos y seguros

/ 19
instrumentos y metodologas basadas en evidencias cientficas, que propende

minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso, en el proceso de atencin en
salud, o de mitigar sus consecuencias. As mismo, contempla el control de los
principales riesgos, propios de la prestacin de servicios de salud, as como la
dignidad del paciente, eje central de la atencin en salud.
3. Etapas del proceso de planeacin

Este plan es el resultado de un trabajo colectivo por parte de los integrantes del consejo directivo, jefes de rea de los diferentes servicios de la
clnica y su personal a cargo.
3.1 Etapa 1: ejercicios participativos con los integrantes

de la Clnica El Bosque
A finales del 2010, se realiz una primera etapa de planeacin, diseada con las aportaciones de los niveles operacionales, asistenciales y de apoyo,
con la orientacin de la Direccin General, el Consejo Directivo y los subdirectores. Se establecieron grupos de trabajo, con un lder, definido para cada
de los objetivos estratgicos: gestin de talento humano, gestin de calidad,
gestin de educacin e investigacin, gestin de infraestructura y equipos
gestin de informacin, gestin de mercadeo y gestin financiera.
En dicho ejercicio, se hizo una revaluacin de la misin y de la visin de
la Clnica. Se desarroll un primer diagnstico de los factores claves de xito
que se debe tener en cuenta para el logro de la misin y visin. Posteriormente,
se realizaron reuniones por cada uno de los grupos de trabajo cuyos participantes fueron: la Direccin General, la Subdireccin Mdica, la Subdireccin
de Educacin, la Subdireccin Financiera, la Subdirecci de Enfermera, la jefe
de Calidad, la coordinadora de Ginecobstetricia, el jefe de Pediatra, la jefe de
Mercadeo, el jefe de Talento Humano, el jefe de Facturacin, el jefe de Cartera,
la auditora de Cuentas Mdicas, el coordinador del Almacn, el coordinador
de Alimentos, el jefe de Laboratorio Clnico, el jefe de Ingeniara Clnica, el
jefe de Sistemas, la coordinadora de Servicio Farmacutico, la coordinadora de
Infecciones, el jefe de Admisiones, la coordinadora de Salas de Ciruga, el jefe
de Atencin al Usuario, la coordinadora de Consulta Externa, coordinador de
Estadstica y la coordinadora de Servicios Generales. En dichas reuniones, se
20 /

analizaron las debilidades, oportunidades fortalezas y amenazas institucionales

las cuales se detallan a continuacin.
Oportunidades

Control gubernamental a integracin vertical.

Aumento de cobertura del sistema de seguridad social.
Mercado de salud en el exterior.
Recursos en el sector privado y pblico para generar investigacin.
El sector salud est reconociendo esfuerzos en calidad de IPS (incentivos).
Las Universidades estn constituyendo programas en ciencias de la
saludo y fortaleciendo los existentes.
Amenazas

Integracin vertical.
Las secretarias de salud estn desarrollando sus IPS propias.
Obligatoriedad de las EPS del rgimen subsidiado de contratar porcentajes con ESE.
En cuanto al rgimen contributivo, subsidiado y vinculado, es cada
vez ms evidente la conformacin de IPS propias o la vinculacin de
mdicos adscritos para el manejo de los niveles I y II ambulatorios.
Los pacientes de escasos recursos no cuentan con medios para alojarse en la ciudad.
Crecimiento lento en planes medicina prepagada, traslado de usuarios de planes de gama alta a media o planes complementarios.
IPS acreditadas en el pas, la mayora privadas.
Debilidades

Una infraestructura limitada y para ampliaciones.

Rezago en la renovacin tecnologa oportuna.
No se cuenta con un portafolio integral de servicios.
Continuos rechazos de pacientes por especialidades no ofertadas.
Baja rentabilidad de las unidades de negocio.
Mala percepcin de los colaboradores frente al sistema de salud.

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Rotacin alta del personal.

Desconocimiento de jefes y coordinadores del impacto de sus procesos en el desempeo econmico de la empresa.
Fortalezas

Reconocimiento por las especialidades y por nuestra experiencia.

Los servicios ofertados se encuentran inmersos en todos los planes
de beneficio existentes.
Ubicacin geogrfica privilegiada (vas de acceso).
Respaldo e integracin de procesos con la Universidad El Bosque.
Experiencia, tradicin, prestigio y respaldo (goodwill)
Bajo endeudamiento actual.
Recurso administrativo y clnico, idneo y capacitado.
3.2 Etapa 2: capacitacin de los lderes para el proceso
En 2011, teniendo en cuenta los cambios normativos, se realiz durante el segundo semestre la capacitacin en el sistema nico de acreditacin
en salud, a travs de un diplomado de 180 horas. En el curso se revis los
concerniente a los estndares de acreditacin: direccionamiento estratgico,
gerencia, talento humano, infraestructura y equipos, gestin de la tecnologa,
atencional cliente asistencial, entre otros. El diplomado se organiz para la
Direccin General, las subdirecciones, los jefes de rea y los coordinadores de
reas, as como para los lderes de procesos. En total fueron 30 funcionarios
que obtuvieron la certificacin, como Diplomado de Acreditacin en Salud
expedido por el ICONTEC. Actualmente, del total de treinta lderes capacitados, veintids permanecen en la institucin.
3.3 Etapa 3: constitucin y puesta en marcha del Comit de Planeacin
En julio de 2012, mediante acta n. 0149, el Consejo Directivo de la

Fundacin Salud Bosque, de acuerdo con la solicitud de la direccin general,
defini un comit de planeacin constituido por los siguientes integrantes: el
director general de la Fundacin, subdirector mdico, subdirector administrativo, el subdirector de Educacin, la Subdireccin de Enfermera, el jefe del
rea de Calidad, el jefe de Recursos Humanos, el jefe de Tecnologa y el presi-
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dente del Consejo Directivo, cuya funcin principal se centr en la planeacin

estratgica para los siguientes dos aos al interior de la Fundacin.
Todas estas etapas de trabajo, durante estos ltimos tres aos, han
permitido generar como resultado el documento del plan estratgico 20132016, que se presenta.
4. Misin y visin
La misin y la visin de la Clnica El Bosque involucran al usuario y la
familia como eje central de la atencin, a travs de un trato humano y seguro,
que permita acciones ms eficaces y eficientes.
4.1 Misin
Somos una institucin prestadora de servicios de salud, universitaria,

privada sin nimo de lucro y de alta complejidad, que presta servicios de salud, enmarcados en el trato humano y la seguridad del paciente, y dirigidos
al mejoramiento continuo, a travs de la formacin del talento humano y la
investigacin.
4.2 Visin
En 2016 seremos una clnica universitaria de alta complejidad, con gestin social autosostenible, que busca la satisfaccin del paciente y su familia,
mediante procesos alineados con estndares de acreditacin.
5. Derechos y deberes
La Clnica El Bosque los adopta y considera primordial el soporte normativo, decreto 1298 del 22 de junio de 1994, sobre deberes y derechos, para
brindar una atencin humana centrada en el paciente y su familia. Es por esta
razn que se incorporan en la planeacin estratgica institucional. Como declaracin de deberes y derechos en la institucin se consideran los siguientes:
5.1 Derechos
Derecho a elegir libremente al mdico, personal de la salud o institucin que le preste el servicio.
Derecho a disfrutar de una comunicacin plena y clara con el mdico, respecto a la enfermedad as como los procedimientos y trata-

/ 23
mientos que le vayan a practicar y los riesgos que dicho tratamiento conlleven.
Derecho a recibir un trato digno, respetando sus creencias y costumbres.
Derecho a que todos los informes de la historia clnica sean tratados en forma confidencial y que solo con su autorizacin puedan
ser conocidos.
Derecho a que se le preste durante todo el proceso de su enfermedad la mejor asistencia mdica posible, respetando los deseos del
paciente en el caso de enfermedad reversible.
Derecho a revisar y recibir explicaciones de los costos por los servicios mdicos obtenidos al igual a que en los casos de emergencia
los servicios que reciba no estn condicionados al pago anticipado.
Derecho a recibir o rechazar apoyo espiritual o moral cualquiera
que sea el culto religioso que profese.
Derecho a que se le respete la voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal cientficamente calificado, siempre y cuando se haya enterado de los objetivos, riesgos, beneficios
que el proceso investigativo puede implicar.
Derecho a que se le respete la voluntad de aceptar o rehusar la donacin de sus rganos, para que estos sean trasplantados a otros
pacientes.
Derecho a morir con dignidad y que se le respete su voluntad de
permitir el proceso de la muerte siga su curso natural en la fase
terminal de su enfermedad.
5.2 Deberes
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones y profesionales.

Cumplir las citas mdicas, informar su cancelacin o aplazamiento.
Suministrar informacin veraz, clara y completa sobre su estado de
salud.
Aceptar las consecuencias cuando rehsa el tratamiento sugerido o
no sigue las instrucciones que le dio el mdico.
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Tratar con dignidad al personal que lo atiende y respetar la intimidad de los dems pacientes.
Cuidar y hacer uso racional de los recursos, instalaciones y dotaciones.
Facilitar el pago y realizarlo cuando corresponda las cotizaciones y
pagos obligatorios a que haya lugar.
6. Valores organizacionales
Los valores son formas deseables de actuar y ser de las personas, que
permiten mejorar la convivencia para alcanzar los objetivos institucionales y se
traducen en conductas. Se sustentan en la misin y visin. Con el fin de considerar que nuestro actuar debe estar enfocado en ellos, el Consejo Directivo
establece como valores organizacionales primordiales, en la Clnica El Bosque,
los siguientes:
6.1 Responsabilidad
Es la conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que

hacemos o dejamos de hacer sobre nosotros mismos o sobre los dems. La
responsabilidad busca siempre hacer nuestro mejor esfuerzo por alcanzar los
objetivos empresariales. Se es responsable cuando:

Como funcionario o adscrito a la Clnica, la represento con integridad y dignidad.

Mantengo una presentacin personal adecuada.

Colabor activamente en los grupos de trabajo a los que pertenezco.

Conozco y cumplo los deberes y derechos de los pacientes en salud.

Cumplo con el horario de trabajo, el reglamento, las normas y procedimientos definidos por la Clnica.

Cumplo y respondo por las acciones y omisiones realizadas.

Planteo soluciones y busco alternativas de mejoramiento.

Aprendo de mis errores y de los dems para evitar que estos vuelvan a ocurrir.

Facilito y comparto mi conocimiento y experiencia con los dems
compaeros.

Promuevo un ambiente cordial y optimista, expresando con responsabilidad mis desacuerdos.

/ 25
Conservo y uso de manera racional y eficiente los recursos que me

son asignados, incluyendo el tiempo asignado.
Guardo la confidencialidad de la informacin institucional.
Mantengo el sitio de trabajo limpio y organizado.
Me preocupo por el cuidado de los recursos naturales.
Promuevo y participo en las actividades de autocuidado y el cuidado de los dems y evitando situaciones que pongan en riesgo la
salud o la vida y el medio ambiente.
Cumplo y doy ejemplo de cumplir las normas de bioseguridad.
Presento de manera veraz y oportuna la informacin de mi gestin,
del rea o servicio dentro de las asignaciones que me fueron hechas.
6.2 Respeto
Es la base fundamental para la convivencia sana y pacfica entre los

miembros de una sociedad. Ese valor abarca todas las esferas de la vida. Inicia
por el respeto que cada uno tiene de s; seguido por el respeto a nuestros semejantes, al medio ambiente, a las leyes, a las normas sociales, a la memoria
de nuestros antepasados y a la patria. Implica la aceptacin de las diferencias
en la propia autoestima y el reconocimiento de la existencia del otro. Se es
respetuoso cuando:

Acepto las diferencias entre las personas y comprendo las actitudes, opiniones y creencias de los dems.

Reconozco los derechos y las necesidades de los diferentes grupos
con los que interacto y doy respuesta oportuna a esas necesidades.

Evito los comentarios negativos, juicios de valor o comentarios negativos que puedan afectar a otras personas y o empresas.

Soy corts y cordial en el trato con mis compaeros y los usuarios.

Soy amable, saludo, me despido, y digo por favor y gracias.

Respeto el tiempo de los dems y soy puntual con las citas y reuniones de trabajo.

No hago discriminacin alguna en el trato con las personas, sin
importar su sexo. edad, raza, religin, discapacidad, ideologa, nivel
socioeconmico o cargo.
26 /

Escucho a las personas atentamente y sin distracciones.

Hablo al usuario en un lenguaje que entienda, explicndole claramente los procedimientos.
Llamo a cada persona por su nombre.
Manejo un vocabulario decente y el tono de voz adecuado.
Protejo la privacidad del paciente, tanto de su cuerpo como de su
informacin personal.
Reconozco que las personas son valiosas y su trabajo es importante.
6.3 Bondad
Es la disposicin permanente a hacer el bien. Implica actuar de manera

amable, generosa y firme. Envuelve la preocupacin por el bienestar del otro,
siempre con amor y atencin. Se es bondadoso cuando:

Saludo siempre con alegra y amabilidad y miro a la cara cuando me
hablan.

Estoy dispuesto a escuchar a los dems y dar aliento y animo ante
las adversidades.

Brindo orientacin amable a las personas que atiendo o a mis compaeros de trabajo.

Busco siempre hacer mi trabajo de la mejor manera posible para
que las personas perciban siempre confianza y respeto.

Soy sensible al dolor del otro y busco siempre mitigar o disminuir su
sufrimiento.

Identifico mis emociones y las aprendo a manejar de una mejor
manera.

Brindo un trato clido, considerado y digno, propio de las personas
que me rodean.

Trato de entender los sentimientos que experimenta el paciente y
su familia.

Brindo orientacin e informacin clara, precisa y completa a usuarios, compaeros y visitantes.

Estoy dispuesto a ayudar a las personas en lo que necesiten, procuro calmar el dolor a los pacientes y brindarles comodidad.

/ 27
Soy comprensivo ante el dolor, el miedo y la angustia del usuario y

le brindo apoyo emocional.
Exalto las buenas acciones de los dems.
6.4 Perseverancia
Es el aliento o fuerza interior que nos permite llevar a buen trmino las
cosas que emprendemos. Ser perseverante es tener una alta motivacin y un
profundo sentido del compromiso que nos impide abandonar las tareas que
comenzamos y se animan a trabajar hasta el final. Soy perseverante cuando:

Creo en lo que hago y tengo la paciencia ante los obstculos para
lograr las metas definidas.

Veo siempre el lado positivo de las cosas o situaciones.

Soy disciplinado en las tareas diarias, decidido y responsable.

Doy aliento y animo ante las adversidades.

Tengo una alta motivacin interior, propongo soluciones ante las
adversidades y soy prudente al dar mis opiniones.

Redoblo los esfuerzos ante la adversidad con gran determinacin
para lograr los objetivos trazados.
7. Poltica de seguridad el paciente

Dado que la seguridad de la atencin en salud se concibe como un
elemento estratgico, dicha atencin est centrada en el usuario mediante
procesos cada vez ms seguros. La seguridad del paciente implica disear e
implantar de manera constante barreras que permitan hacer cada da ms seguros nuestros procesos. Es por esta razn que la Clnica El Bosque ha definido
como poltica de seguridad del paciente la siguiente directiva: Prestar servicios
de salud seguros y eficientes, con los mnimos riesgos para el paciente, su familia y nuestros trabajadores. El despliegue de la poltica implica:

Involucrar al paciente y a su familia en el conocimiento de los factores que pueden incidir en mejorar la seguridad de los procesos de
atencin en los que son sujetos.

Adoptar las recomendaciones tcnicas, dadas por la Guas de
buenas prcticas para la seguridad del paciente del Ministerio de
Proteccin Social, en cuanto a prevencin de cadas, ciruga segura,
28 /

administracin correcta de medicamentos y el correcto lavado de

manos para prevencin de infecciones.
Analizar los eventos de manera que se pueda incidir en el mejoramiento de la seguridad en los procesos de atencin, con el fin de
que permitan definir barreras de seguridad.
Fomentar la cultura del reporte donde se garantiza la confidencialidad y no se promueve un entorno punitivo a travs de la capacitacin al personal asistencial en el conocimiento de eventos adversos
y acciones inseguras as como en el sistema de reporte institucional.
8. Anlisis del entorno

8.1 mbito internacional
La atencin de salud en Amrica Latina y el Caribe se define por un

grado alto de heterogeneidad en cuanto a magnitud, organizacin, recursos,
produccin y cobertura de la poblacin. Las caractersticas especficas de la
atencin de salud son determinadas por factores mltiples que estn en el
macro contexto y en el sector de la salud, tales como: el desarrollo socioeconmico nacional general, el patrn de distribucin en el pas, las caractersticas predominantes del sistema poltico y econmico, el marco legal y
normativo del sistema de atencin de salud, la estructura de la prestacin de
servicios, por tipo y combinacin de propiedad de los establecimientos y tipo
de contribuyente (pblico, privado o una combinacin de ellos), el marco financiero y modalidad del reembolso para los servicios prestados, la organizacin administrativa y clnica de la atencin de salud, la distribucin geogrfica
de la atencin de salud, la cobertura geogrfica y financiera de los servicios
pblicos y privados a diferentes niveles de atencin.
Los sistemas de salud incluyen diferentes participantes directos, como
el Estado, los organismos financieros, los aseguradores y los proveedores de
atencin de salud. La mayora de los pases en la regin tienen una combinacin del sector pblico y el sector privado en los sistemas de salud; uno u
otro sector tienen niveles de predominio variable segn cada pas. En efecto,
segmentos grandes de las poblaciones no tienen acceso, o es limitado, a la
atencin de salud, principalmente en el caso de los grupos de escasos reConstruimos servicios ms humanos y seguros

/ 29
cursos y rurales. El sector pblico puede darse, segn diferentes aspectos: la

propiedad, el financiamiento, la contratacin o solo la utilizacin de atencin
de salud por beneficiarios pblicos.
Las caractersticas del sector privado y las redes de atencin de salud
privadas son difciles de determinar debido a la gran variedad de tipos especficos de servicios proporcionados, el capital y las inversiones supuestas,
la cobertura de la poblacin o del mercado y la complejidad tecnolgica de
diferentes organizaciones. Esto da lugar a un grado amplio de diversidad en la
atencin privada, con gran heterogeneidad interna en los niveles de atencin
servicios ambulatorios, de diagnstico y teraputicos y hospitales de diferentes tamaos, cobertura y complejidad tcnica.
La regin latinoamericana enfrenta un doble desafo como consecuencia de los grandes cambios sociales econmicos y demogrficos; por una parte,
debe enfrentar los problemas tradicionales de salud como las enfermedades
contagiosas e infecciones, la mortalidad materna e infantil y por otra parte,
debe lidiar con los nuevos problemas surgidos del desarrollo y de cambios
paulatinos y a veces rpidos, en los perfiles de la morbilidad: el aumento de
las enfermedades crnico-degenerativas, seniles y mentales y el VIH SIDA, entre otras. Adems, el cambio del perfil de la mortalidad segn causas y de la
distribucin de las defunciones segn la edad, se manifiesta en la disminucin
porcentual de las muertes por enfermedades transmisibles (infecciosas, parasitarias y del aparato respiratorio) y las del perodo perinatal, dando paso a un
predominio relativo de las defunciones por enfermedades crnicas y degenerativas (del aparato circulatorio y tumores malignos), as como de las causas
externas (provocadas por violencia, accidentes y traumatismos).
La revista Amrica Economa se especializa en negocios, economa y
finanzas para Amrica Latina que funciona desde 1986. Se publica en espaol y portugus y cuenta desde 1993 con una unidad de anlisis y estudios
(AmricaEconoma Intelligence) la cual realiza investigaciones y rankings de
los principales temas de inters para los altos ejecutivos y empresarios de
Latinoamrica.
La revista Amrica Economa realiz por cuarta vez un ranquin de hospitales y clnicas en Amrica Latina. En esta oportunidad, se seleccionaron 40 de
190 instituciones por estar en la vanguardia que evidencian la gestin de estas
30 /

entidades, en seis variables: seguridad y dignidad del paciente, capital humano, capacidad, gestin del conocimiento, eficiencia y prestigio. Colombia, por
tercer ao consecutivo, es el pas con el mayor nmero de centros de salud
mencionados en el ranquin (16), seguido por Brasil (6) y por Chile, Mxico
y Argentina, que aportaron cada uno cinco instituciones. Dentro de las diez
primeras instituciones, siete son colombianas, de ellas la mayora son privadas.
8.2 mbito nacional: poltica nacional de prestacin de

servicios de salud
Ministerio de la Proteccin Social Bogot D.C., noviembre 2005

Colombia tiene una extensin territorial de 1.138.910 Kms2. Desde el
punto de vista poltico-administrativo, el pas cuenta con 32 departamentos,
1.095 municipios y cuatro distritos, incluyendo el Distrito Capital (Bogot). Es
de destacar la gran heterogeneidad en las caractersticas y tamaos de estos,
dado que ms del 88% de los municipios cuenta con menos de 50.000 habitantes, y representan menos del 35% de la poblacin nacional. Al contrario,
casi el 35% de la poblacin se concentra en menos del 1% de los municipios,
cada uno de los cuales cuenta con ms de 500.000 habitantes.
De la poblacin calculada para el ao 2005, el 50,55% son mujeres
(23.275.804 habitantes), y el 49,45%hombres (22.769.307 habitantes); la
proporcin de poblacin menor de 15 aos es de 31%, la de poblacin adolescente entre 15 y 19 aos es de 9,4%, las mujeres en edad frtil entre 15 y
49 aos corresponden al 27,2%, y la de poblacin de 60 aos y ms alcanza
el 7,4%; adicionalmente, el 72,67% reside en las cabeceras municipales y el
27,33% habita en la zona rural.
En Colombia la edad mediana es de 25,43 aos, la esperanza de vida al
nacer de 72,17 aos, el ndice de masculinidad es de 97,8 hombres por cada
100 mujeres, la razn de nios-mujer es de 0,38 nios entre 0 y 4 aos por
cada mujer en edad frtil, y la relacin de dependencia es de 561,5 por cada
mil personas en edad econmicamente activa.
El pas se encuentra en el proceso de transicin epidemiolgica, la expectativa de vida al nacer ha pasado de55, 14 aos, en 1955, a 72,17 aos
en 2004; descenso de la tasa de fecundidad, pasando de siete hijos por mujer
en el perodo 19501955 a 2,62 hijos en el ao 2000 y 2,4 hijos para el 2005,

/ 31
segn lo observado en la ENDS (Encuesta Nacional de Salud, 2005). La misma

encuesta establece diferencias para la zona urbana y rural, encontrndose que
en la zona urbana la tasa de fecundidad pas de 2,3 a 2., y en la zona rural
de 3.8 a 3.4respectivamente. De acuerdo con los resultados de la ENDS, para
el 2005 la tasa bruta de natalidad es de 20 nacidos vivos por mil habitantes y
la tasa bruta de mortalidad de 6.0 por mil habitantes.
Actualmente el sector de la salud en Colombia identifica elementos
que hacen que su ambiente no tenga claro un futuro prometedor, la corrupcin, el desequilibrio de la informacin entre profesionales y agentes del sector y los ciudadanos, la complejidad de los sistemas de salud, un dbil desarrollo institucional y el escaso desarrollo de los sistemas de vigilancia y control,
son algunos de estos ejemplos. Adicionalmente, los tipos de corrupcin en el
sector salud como hurto y malversacin de recursos, sobornos, corrupcin en
los sistemas de pago, corrupcin en la cadena de suministros farmacuticos y
corrupcin en la provisin de servicios son otros ejemplos.
El desequilibrio o asimetra de la informacin en el sector salud colombiano se evidencia en el pobre conocimiento que tienen los usuarios del sistema sobre sus derechos y deberes tal es el caso del desconocimiento acerca
del contenido del plan obligatorio de salud (POS). Adicionalmente, el dominio
de la informacin de los profesionales de la salud puede llevar a prestaciones
innecesarias o de mala calidad sin que el usuario de cuenta de eso, como es el
caso de tutelas negadas por no pertinencia mdica. Y por ltimo, en cuanto a
asimetras de informacin, la industria de tecnologas de la salud, posee ms
informacin que los tomadores de decisiones llevando de esta manera a decisiones inadecuadas o insostenibles si no se utiliza la evidencia cientfica, esto
se ha evidenciado en el alto nmero de tutelas falladas a favor por medicamentos que no se encuentran aprobados en otros sistemas de salud con controles de tecnologas mucho ms estrictos como Estados Unidos e Inglaterra.
El gran nmero de actores involucrados en un sistema de salud, la
complejidad de las interacciones entre estos actores, aunando a la falta de claridad en las funciones y responsabilidades llevan a un alto influjo de intereses
dentro del sistema que en ltimas genera el ambiente propicio para la corrupcin. En Colombia, el sistema de salud es fragmentado teniendo en cuenta
que las funciones de aseguramiento, financiamiento, prestacin de servicios,
32 /

regulacin y rectora estn a cargo de diferentes instituciones en un complejo

sistema de relaciones con normas y responsabilidades que no son claras y
con importantes deficiencias en los sistemas de informacin que estos deben
generar. Por ejemplo, la falta de claridad entre los lmites del Plan Obligatoria
de Salud (POS) y su lenta actualizacin junto con procesos de recobros por
tutelas y comit tcnico cientfico (CTC), inarticulados, poco transparentes y
con constantes cambios en la normatividad gener el contexto propicio para
el reciente desfalco al FOSYGA.
Adicionalmente, ninguna de estas situaciones sera posible si existieran
instituciones fuertes que permitieran el adecuado desarrollo de las actividades
de inspeccin, vigilancia y control de la gestin del sistema. En particular, el
hecho de que las recientes situaciones de corrupcin se hayan presentado
muestra el dbil y lento actual de la Superintendencia Nacional de Salud, la
Procuradura y la Contralora General de la Nacin.
En un entorno tan cambiante como el del sector salud, la integracin
vertical y el proceso de reforma de su reglamentacin, busca disminuir el dficit financiero y mejorar el flujo de los recursos, as como lograr la meta de
universalidad y equipar los planes de beneficios de los regmenes existentes, la
responsabilidad de la Fundacin, dentro del sistema, es continuar trabajando
para mejorar la condicin de salud de la poblacin a travs de la prestacin
de servicios de alta calidad a costos razonables.
La medicina y las ciencias de la salud han tenido un desarrollo cientfico sin precedentes en los ltimos aos; se ha avanzado hacia el desarrollo
de mtodos novedosos para el diagnstico y el tratamiento de cada vez ms
enfermedades. Detrs de estos logros de la ciencia, hay tambin crecientes
efectos paradjicos, las influencias de los medios de comunicacin, la mayor
informacin de la poblacin sobre los riesgos, difusin de las ventajas de la
tecnologa, entre otros hace adems que los propios pacientes demanden
tecnologa como una respuesta a su enfermedad o a sus sntomas y que se
muestren a veces ms interesados en la solicitud de exmenes costosos que
en el dilogo y la comunicacin sincera con los profesionales de la salud.
Esto ha generado una distancia cada vez mayor entre profesionales de
la salud y pacientes, entendida como deshumanizacin y tiene importancia
especial en el caso de los servicios de salud, pues es justamente cuando el ser

/ 33
humano enferma, que requiere mayor atencin, dilogo y comunicacin. Por

otro lado, la deshumanizacin creciente no es nicamente resultado de las
dificultades de comunicacin o del ritual tecnolgico, las propias instituciones
de salud contribuyen desde su estructura y sus procesos a la prdida de contacto entre los seres humanos. La deshumanizacin es entonces mucho ms
que un problema de relacin entre seres humanos, es un problema sistmico
y debe ser visto en forma ms global para ser entendido y atendido.
En la Ley 100 de 1993, la calidad en la atencin es un factor crtico, a
tal punto que se fija para los proveedores de salud la obligacin de establecer
mecanismos para medirla, de manera que respondan, de forma efectiva, a las
metas en salud y al desafo de la competitividad. Si bien es cierto que la calidad del servicio y la satisfaccin de los usuarios son ejes fundamentales para
el afianzamiento de las organizaciones de salud en el mercado, en Colombia
se ha visto con preocupacin la bsqueda de la rentabilidad, por parte de las
organizaciones de salud, que muchas veces ha llevado a un enfoque de calidad
considerado perverso, porque busca el xito de las empresas, pero relega a un
segundo plano la calidad tcnica. El llamado Ministerio de Proteccin Social
de Salud conceba el eje de calidad en la poltica de prestacin de servicios,
como un elemento estratgico que se basa en dos principios fundamentales:
el mejoramiento continuo de la calidad y la atencin centrada en el usuario.
Actualmente en Colombia se cuenta con un total de prestadores registrados de 58.500, profesionales independientes 43.639 y 14.861 IPS Ministerio de Salud 2012 Del total de 14.861 IPS, 4.552 corresponden a puntos de
atencin de la red pblica y 10.309 a puntos de atencin de la red privada. Se
cuentan con 50.306 camas registradas. Desde enero de 2005 a septiembre
de 2012 existen 25 IPS acreditadas en el pas. De ellas 16 son IPS privadas y 9
pblicas. De alta complejidad son 17 IPS, de mediana complejidad son 17 IPS,
de baja complejidad son 4 IPS y un laboratorio de alta complejidad. Del total
de las 25 IPS acreditadas 11 estn localizadas en Bogot.
La capital muestra problemas en cuanto a la inadecuada gestin del
suelo, es decir un urbanismo que segrega y no densifica, en la ausencia de
un sistema integrado de transporte y en una tributacin urbana insuficiente y
sin progresividad. El problema demuestra cada vez ms lenta la movilidad, la
cual afecta progresivamente la calidad del aire, la salud y el tiempo de todos
34 /

los habitantes de nuestra capital. Segn estudios del Fondo para la Poblacin
de las Naciones Unidas (FNUP), los tiempos promedio ms altos de viajes al
trabajo son el de Ro de Janeiro, con 107 minutos y el de Bogot, con 90
minutos. Millones de personas se desgastan a diario y hacen que la capital
pierda oportunidades porque emplean ms tiempo en llegar a sus destinos del
que deberan, debido al desorden del trfico, a los huecos, a la anarqua del
transporte pblico y a la insuficiencia de vas para que los 700.000 vehculos
que cada da salen a las calles no se queden atrapados en medio del trancn.
Frente a esta situacin, la Clnica El Bosque cuenta con una ubicacin
geogrfica privilegiada y es una gran fortaleza frente a los competidores del
sector. Del total de IPS de Bogot (9.069) un 22% es decir 2012 IPS estn
localizadas en la localidad de Usaqun (Fuente: SDS y DAPD Subdireccin de
Desarrollo Social, Bogot D.C. 2002.Entre estas IPS se encuentran como competencia de nuestra Clnica, el Hospital Universitario Fundacin Santa Fe de
Bogot, la Fundacin CardioInfantil, la Clnica Reina Sofa y la Fundacin Shaio,
entre otras, siendo nuestra institucin la de menor nmero de camas.
El Hospital Universitario Fundacin Santa Fe de Bogot, fundado hace
29 aos, es el nico del sector catalogado como Universitario. Cuenta con
1.400 colaboradores directos y 379 indirectos, 194 mdicos institucionales,
21 emritos, 98 hospitalarios y 126 adscritos con prerrogativas. Cuenta con
205 camas (con un 96% de ocupacin), 13 salas de ciruga, 27 camas de
cuidado intensivo, 14 camas de cuidado intermedio, servicios de urgencias
(adultos y peditricos) y unidad renal (con 22 unidades de hemodilisis). Es
un hospital universitario de alta complejidad con todas las especialidades,
acreditado nacional e internacional por ICONTEC-ISQua y Joint Commission
International. Es lder en seguridad del paciente (obtuvo el galardn como
hospital seguro) y es pionero en tecnologa: historia clnica digital, PET-CT
y ciclotn e imgenes digitales entre otros. Una reciente investigacin de la
Facultad de Economa de la Universidad del Rosario demostr que el Hospital
Universitario de la Fundacin Santa Fe de Bogot es el que ms publicaciones
realiz en el perodo comprendido entre el 2000 y el 2005.
La Fundacin Cardioinfantil es una institucin privada sin nimo de
lucro constituida en 1973, dirigida principalmente a la atencin de nios con
problemas cardiovasculares, de escasos recursos. En octubre de 1993 se cre

/ 35
el Instituto de Cardiologa, extendiendo la atencin cardiolgica a pacientes

de todas las edades y ampliando su portafolio de servicios con 51 especialidades mdico-quirrgicas para brindar atencin integral. Cuenta con un rea
de 65.000 m2 conformado con un alto desarrollo tecnolgico y modernos
equipos. Presta servicios de alta complejidad, con atenciones mensual, en
promedio a 1100 pacientes hospitalizados, 9000 consultas de urgencia, 9500
consultas ambulatorias especializadas, cerca de 12.000 exmenes diagnsticos y 8.600 cirugas (de las cuales 1.200 corresponden a cirugas cardacas).
En hospitalizacin cuenta con 330 camas de las cuales 90 se encuentran
en las unidades de cuidado intensivo. A partir de febrero de 2012 cuenta con
la apertura de la Torre Cardiovascular para adultos con 64 camas hospitalarias
adicionales (16 de cuidado intensivo coronario y 48 de cuidado hospitalario
en pisos). Cuenta, adems, con seis unidades de cuidado intensivo: neonatal,
peditrico, cardiovascular peditrico, coronario adultos, mdico adultos y quirrgico adultos; cuatro salas de hemodinamia y ocho salas de ciruga.
La Clnica Reina Sofa hace parte del grupo de instituciones hospitalarias que conforman Clnica Colsanitas S.A. Fue inaugurada el 27 de octubre de
1992 y puesta en marcha el 28 de enero de 1993. La mayora de sus pacientes
corresponde a medicina prepagada. Cuenta con servicios de alta complejidad,
entre otros: urgencias 24 horas, unidad de cuidado intensivo y de recin nacidos, ciruga en todas las especialidades, maternidad: salas nicas de trabajo
de parto, parto y recuperacin, apoyo diagnstico, Programas para ciruga
baritrica (obesidad), antirreflujo por va endoscpica, ciruga plstica y ciruga de columna mnimamente invasiva con lser y endoscopia. Cuenta con
12 camas hospitalarias y programas especiales: buen trato, mam canguro,
lactancia materna, salud y esttica y chequeo ejecutivo.
La Clnica Shaio es una fundacin creada en 1957, que se especializa
en medicina cardiovascular. Es la institucin ms antigua dedicada a esta especialidad en Colombia. Est ubicada en la localidad de Suba y cuenta con
243 camas, 8 salas de ciruga, 20 camas de cuidado intensivo quirrgico,
22 camas de cuidado intensivo coronario, 18 camas de urgencias, 4 camas
de hemodinamia y cateterismo, unidades de rehabilitacin cardiovascular y
fisioterapia, medicina nuclear, de cardiologa no invasiva, consultorios para la
atencin de pacientes con cardiopatas y otras patologas de alta complejidad,
36 /

entre otras. La Clnica atiende ms de 200 consultas diarias y el 70 por ciento

son cardiovasculares.
No obstante la presencia de nuestros competidores, descritos anteriormente, a la fecha empiezan a aparecer nuevos proyectos para prestacin
de servicios en la zona, entre los cuales resaltamos la Clnica de la Colina y el
proyecto de ampliacin de la capacidad en la Fundacin Santa Fe de Bogot,
lo cual hace an ms importante trabajar en los aspectos relacionados a ms
adelante como pilares del plan estratgico.
9. Anlisis interno
La Clnica Universitaria El Bosque se cre como iniciativa de la Fundacin Salud Bosque, en mayo de 2004. Realiz inscripcin del formulario de
inscripcin de servicios de salud ante la Secretaria Distrital de Salud, entidad
que ha realizado visita de verificacin de las condiciones de habilitacin y expidiendo certificacin de cumplimiento para los siguientes servicios:
Hospitalizacin
Cdigo
Servicio
Modalidad
Intramural
Amb.
Hosp.
Extramural
Mv.
Domic
Otras
Complejidad
Telemedicina
CR
IR
Baja
Media
Alta
101
General
adultos
102
General
peditrica
105
Cuidado
Intermedio
neonatal
107
Cuidado
intermedio
adultos
108
Cuidado
intensivo
neonatal
110
Cuidado
intensivo
adultos
112
Obstetricia

Quirrgicos
Cdigo
Servicio
Modalidad
Intramural
Amb.
Hosp.
Extramural
Mv.
Domic
Otras
Complejidad
Telemedicina
CR
IR
Baja
Media
203
Ciruga
general
204
Ciruga ginecolgica
205
Ciruga
maxilofacial
206
Ciruga
neurolgica
207
Ciruga
ortopdica
208
Ciruga
oftalmolgica
209
Ciruga
otorrinolaringologa
211
Ciruga oral
212
Ciruga
Peditrica
213
Ciruga
plstica y
esttica
215
Ciruga
urolgica
217
Otras
cirugas
233
Ciruga
dermatolgica
235
Ciruga
gastrointestinal
Alta
/ 37
38 /

Consulta externa
Cdigo
Servicio
Modalidad
Intramural
Amb.
Hosp.
Extramural
Mv.
Domic
Otras
Complejidad
Telemedicina
CR
IR
Baja
Media
301
Anestesia
302
Cardiologa
304
Ciruga
general
305
Ciruga neurolgica
308
Dermatologa
316
Gastroenterologa
317
Gentica
320
Ginecobstetricia
323
Infectologa
329
Medicina
interna
330
Nefrologa
331
Neumologa
232
Neurologa
233
Nutricin y
diettica
239
Ortopedia
o traumatologa
342
Pediatra
344
Psicologa
345
Psiquiatra
353
Terapia
respiratoria
355
Urologa
356
Otras
consultas de
especialidad
369
Ciruga
plstica y
esttica
387
Neurociruga
Alta
X
X
X

Urgencias
Cdigo
Servicio
Modalidad
Intramural
Amb.
Servicio de
urgencias
501
Hosp.
Extramural
Mv.
Domic
Otras
Complejidad
Telemedicina
CR
IR
Baja
Media
Alta
Apoyo diagnstico y teraputico

Cdigo
Servicio
Modalidad
Intramural
Amb.
Hosp.
Extramural
Mv.
Domic
Otras
Complejidad
Telemedicina
CR
IR
Baja
Media
703
Endoscopia
digestiva
704
Neumologa
fibrobroncoscopa
706
Laboratoro
clnico
710
Radiologa
e imgenes
diagnsticas
712
Toma de
muestras de
laboratorio
clnico
714
Servicio farmacutico
719
Ultrasonido
720
Lactario alimentacin
721
Esterilizacin
725
Electrodiagnstico
732
Ecocardiograma
Alta
/ 39
40 /

Promocin y prevencin
Cdigo
Servicio
Modalidad
Intramural
Amb.
901
Vacunacin
Extramural
Hosp.
Mv.
Domic
Complejidad
Telemedicina
Otras
CR
IR
Baja
Media
Alta
Capacidad instalada
Grupo
Concepto
Cantidad
Camas
Peditrica
20
Camas
Adultos
65
Camas
Obstetricia
16
Camas
Cuidado intermedio
neonatal
10
Camas
Cuidado intensivo neonatal
Camas
Cuidado intermedio adulto
Camas
Cuidado intensivo adulto
Salas
Quirfano
Salas
Partos
La Clnica El Bosque atiende un promedio mensual de 5700 urgencias

de las cuales el 81% son atenciones de adultos y un 19% atenciones peditricas. El 83% del total de las atenciones de urgencias se centran en 5 aseguradoras como son: 31% Sanitas EPS, 16% Famisanar EPS, 15% EPS Sura, 13%
Compensar EPS y un 9% Salud Total.
En cuanto a hospitalizacin se atienden en promedio 700 egresos al
mes, de los cuales un 40% corresponde a especialidades mdicas, siendo la
principal Medicina Interna, un 30% de atenciones de Ginecobstetricia, un
20% a especialidades quirrgicas y un 9% a atenciones de Pediatra. Se cuenta con un promedio de ocupacin del 82%, un promedio de estancia de 4.6
das y una tasa de Mortalidad promedio de 1.98%.Se atienden en promedio
130 partos mensuales de los cuales el 53% corresponden a cesreas y un 47%
a partos vaginales. En promedio se atienden 630 cirugas de las cuales el 55%
son programadas y el 45% son de cirugas de urgencias. En Consulta Externa

/ 41
se atienden 2080 consultas promedio mes, de las cuales el 65% corresponde

a controles y un 35% a consultas de primera vez.
10. Orientacin estratgica

Como se evidenci en el anlisis del entorno, es una necesidad sentida
el trabajar arduamente en la humanizacin y la calidad en la atencin en salud
como factores diferenciadores que permitan nuestro crecimiento y posicionamiento. En las condiciones actuales del sector, la necesidad de diferenciarse
de los dems actores se constituye en un imperativo institucional, que es quizs el ms significativo propsito de este proceso de planeacin estratgica.
De acuerdo con lo anterior, la Fundacin Salud Bosque ser reconocida
por una cultura de calidad y servicio, que presta una atencin en salud ms
humana centrada en el paciente y su familia para que realmente responda a
los valores institucionales y a las sentidas necesidades del sector en nuestro
pas. As mismo, por ser universitaria, tambin ser reconocida por su formacin del talento humano e investigacin.
ESTRATEGIA
44 /

11. Pilares estratgicos 2013 - 2016

Para alcanzar este posicionamiento, a continuacin se presenta el conjunto de programas y proyectos agrupados en pilares estratgicos que pretenden facilitar el entendimiento y ejecucin del plan estratgico. Son, sin duda,
interdependientes y requieren esfuerzo coordinado de todos los integrantes
de la Clnica El Bosque. Los pilares constitutivos del plan son los siguientes:
pilar de calidad, pilar de gestin del talento humano, pilar de experiencia
del usuario, pilar de excelencia operacional y gestin financiera, pilar o eje
transversal de educacin e investigacin, pilar o eje transversal de tecnologa
mdica y de la informacin y pilar o eje transversal de humanizacin. En este
apartado del documento, se desarrollan los principales componentes de cada
uno: definicin, justificacin, lder y responsables, programas, proyectos, acciones e indicadores.
MISIN - VISIN
Atencin centrada en el paciente y su familia
EXCELENCIA OPERACIONAL
Y FINANCIERA
EXPERIENCIA DEL USUARIO
TALENTO HUMANO
CALIDAD
TECNOLOGA MDICA Y DE LA INFORMACIN
EDUCACIN E INVESTIGACIN
HUMANIZACIN

/ 45
11.1 Pilar de calidad
Definicin y justificacin: calidad de la atencin de salud es la provisin de servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional ptimo que
tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesin y satisfaccin
del usuario. El eje de calidad en la prestacin de servicios se concibe como
un elemento estratgico basado en el principio fundamental de la atencin
centrada en el usuario, mediante procesos ms seguros. La seguridad es un
principio clave de la atencin al paciente y un componente crtico de la gestin de la calidad. Mejorarla requiere una labor compleja que afecta a todo el
sistema en la que interviene una amplia gama de medidas relativas a la mejora
del funcionamiento, incluidos la lucha contra las infecciones, el uso inocuo
de medicamentos, las prcticas clnicas seguras y un entorno seguro. Implica
adems la evaluacin permanente y proactiva de los riesgos asociados a la
atencin en salud para disear e implantar de manera constante las barreras
de seguridad necesarias.
La Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente constituye el equipo referente para la coordinacin y gestin de la seguridad del paciente en la institucin, que requiere del trabajo en equipo y compromiso de todas las reas.
La oficina busca hacer cada vez ms confiables los procesos de atencin, a
travs de barreras de seguridad y acciones de mejora enfocadas a las causas
de las fallas evidenciadas. Estas son posibles de identificar en la medida que
realicemos un reporte, medicin, anlisis y gestin de los eventos adversos.
Llas actividades de seguimiento de la calidad y seguridad son: mortalidad materna y perinatal, mortalidad general, reingresos hospitalarios, complicaciones
transfusionales, cancelacin de cirugas, oportunidad de ciruga programada,
oportunidad de atencin en urgencias, oportunidad de consulta externa por
especialidad, seguimiento al registro de historia clnica por el mdico y enfermera, entre otros. Acorde a todos ellos se realiz priorizacin por los programas de seguridad enfocado a la prevencin de cadas y eventos relacionados
con la administracin de medicamentos.
Seguridad
Entendida como la minimizacin del riesgo de sufrir un evento adverso
durante el desarrollo de los procesos, o de mitigar sus consecuencias. Dentro
46 /

de las estadsticas de eventos adversos en nuestra institucin el evento ms

frecuente corresponde a cadas de pacientes. Es por esto que se considera un
evento adverso trazador, el cual debemos intervenir con el fin de disminuirlo y
establecer acciones de mejora que se traduzcan en una atencin ms segura
en cuanto a cadas de nuestros pacientes. As mismo los medicamentos son
parte integral del apoyo teraputico para los pacientes, pero su utilizacin
tambin puede generar resultados inesperados o no deseados en los mismos.
Estos resultados negativos, ms conocidos como eventos adversos deben ser
reportados, cuantificados, analizados y soportados como mecanismo de prevencin y de monitorizacin de grupos de riesgo. De esta forma, es posible
realizar gestin del riesgo en toda la cadena de utilizacin del medicamento.
Gestin del riesgo
La incidencia de infecciones que aparecen dentro del mbito hospitalario o asistencial, corresponden a una complicacin de un proceso de atencin
ambulatorio o con internacin. A travs de l, puede monitorizarse la eficiencia
de los procesos de asepsia y antisepsia utilizados para el control de microorganismos patgenos en el personal asistencial, las reas fsicas, los equipos y
materiales de la institucin. Su incidencia es importante en la medida en que
puede indicar fallas en los procesos asistenciales y su utilizacin como medida
de la calidad en las instituciones prestadoras de servicios de salud es universal.
Puede ser utilizada en forma particular por servicios, procedimientos, periodos
de tiempo u otras variables. Las infecciones intrahospitalarias son una medida
indirecta de las dimensiones de la calidad como son la seguridad, la racionalidad
tcnico cientfica de acuerdo al uso de guas de manejo u uso de antibiticos.
Las instituciones del sector salud requieren un programa de bioseguridad como parte fundamental de su organizacin y un buen funcionamiento,
este debe lograr un ambiente de trabajo ordenado, seguro y sobre todo que
conduzca a mejorar la calidad de vida del trabajador de salud, paciente y
visitantes. Las precauciones universales parten del siguiente principio: Todos
los pacientes y sus fluidos corporales independientemente del diagnstico de
ingreso o motivo por el cual haya entrado al hospital o clnica debern ser
considerados como potencialmente infectantes y se deben tomar las precauciones necesarias para prevenir que ocurra transmisin.

/ 47
Como respuesta a la orientacin estratgica, se har nfasis en los siguientes programas, dentro del pilar de calidad, que, a su vez, se componen de
proyectos especficos, para asegurar la alineacin con la orientacin estratgica.
Pilar
Calidad: todos somos calidad
Lder
Jefe de Calidad y Seguridad del Paciente
Objetivo general
Prestar servicios de salud seguros y

eficientes con los mnimos riesgos para el
paciente y su familia
Programas
Proyectos
Trabajamos por la seguridad de todos:

buscamos: minimizacin del riesgo de
sufrir un evento adverso durante el desarrollo de los procesos, o de mitigar sus
consecuencias
Prevencin de cadas
Prevencin de eventos relacionados con
medicamentos
Gestinanos el Riesgo: buscamos aplicar

las medidas ms adecuadas para prevenir,
disminuir y reducir los riesgos relativos a
la vida y la salud de las personas
Prevencin de Infecciones asociadas al

cuidado de la salud.
Aplicacin de normas de bioseguridad.
Los programas de este pilar de calidad se detallan a continuacin:

Programa
Trabajamos por la seguridad de todos
Buscamos: minimizacin del riesgo de sufrir un evento adverso durante el desarrollo de
los procesos, ode mitigar sus consecuencias
Justificacin
Las cadas corresponden al evento adverso ms frecuente

en nuestra institucin, el cual debemos intervenir con el
fin de disminuirlo y establecer acciones de mejora que se
traduzcan en una disminucin de las mismas. Los eventos
adversos relacionados con medicamentos deben ser
reportados, cuantificados, analizados y soportados como
mecanismo de prevencin y gestin del riesgo en toda la
cadena de utilizacin del medicamento.
Metas
Disminuir el nmero de cadas prevenibles en un 20%

Disminuir el nmero de eventos relacionados con medicamentos por egreso hospitalario en un 20%
Indicadores estratgicos
Porcentaje de cadas por egresos hospitalarios

Porcentaje de eventos adversos asociados a medicamentos
por egresos hospitalarios.
48 /

Los proyectos para este programa se detallan a continuacin:

Proyecto
Prevencin de caidas
Prevencin de eventos relacionados con

medicamentos
Acciones
Responsable
Evaluacin de la comunicacin y
educacin dada al paciente y su familia para la prevencin de cadas.
Calidad y Seguridad del

Paciente y Subdireccin
Enfermera
Evaluacin de infraestructura,
recursos o insumos o equipos para
prevencin de cadas.

Paciente, Subdireccin
Enfermera
Seguimiento a la adherencia a
procedimiento de prevencin de
cadas.
Subdireccin de
Enfermera
Anlisis de cadas en concurrencia.

Paciente. Experiencia
del Usuario
Anlisis trimestral de Cadas y

retroalimentacin a personal de
enfermera

Paciente, Subdireccin
Enfermera
prevencin de eventos relacionados
con medicamentos.
Coordinador de
Farmacia
Implementacin de unidosis en el
resto de servicios asistenciales.
Coordinador de
Farmacia, Subdireccin
mdica y Subdireccin
Administrativa
procedimiento de administracin
de medicamentos.
Coordinador de Farmacia, Subdireccin de

Enfermera
Bsqueda activa de eventos

asociados con administracin de
medicamentos.
Coordinador de
Farmacia
Anlisis de causa de eventos prevenibles asociados con administracin

de medicamentos.
Coordinador de Farmacia, Calidad y Seguridad

del Paciente Subdireccin Enfermera
Capacitacin al personal mdico

y de enfermera en el reporte de
eventos prevenibles asociados con
administracin de medicamentos.
Coordinador de
Farmacia

Programa
Gestinanos el riesgo
Buscamos: aplicar las medidas ms adecuadas para prevenir, disminuir y reducir los
riesgos relativos a la vida y la salud de las personas
Las infecciones intrahospitalarias son una medida indirecta
de las dimensiones de la calidad como son la seguridad, la
racionalidad tcnico cientfica de acuerdo al uso de guas
de manejo u uso de antibiticos.
Justificacin
Todos los pacientes y sus fluidos corporales independientemente del diagnstico de ingreso o motivo por el cual
haya entrado al hospital o clnica debern ser considerados
como potencialmente infectantes y se deben tomar las precauciones necesarias para prevenir que ocurra transmisin.
Metas
Disminuir el nmero de infecciones en un 10% por

egresos.
Disminuir el nmero de accidentes biolgicos promedio del
ao en un 20%
Porcentaje infecciones egresos hospitalarios.

Porcentaje accidentes biolgicos en el periodo.

Proyecto
Prevencin de infecciones asociadas al

cuidado de la salud
Acciones
Responsable
Evaluacin y seguimiento de la
profilaxis antibitica, seguimiento a
ISO (infeccin de Sitio Operatorio)
de egresos hospitalarios.
Vigilancia Epidemiolgica, Coordinadora Salas

de Ciruga, Experiencia
del Usuario
prevencin de infecciones.
Coordinadora Vigilancia
Epidemiolgica
procedimiento de lavado de manos
en personal medico.
Vigilancia
Epidemiolgica
Capacitacin en lavado de manos a

personal asistencial.
Vigilancia
Epidemiolgica
Capacitacin en aislamiento al
personal asistencial.
Vigilancia
Epidemiolgica
recursos, insumos o equipos para
aislamiento
Vigilancia
Epidemiolgica
procedimiento de aislamiento
Vigilancia
Epidemiolgica
/ 49
50 /

Aplicacin de normas de bioseguridad
recursos, insumos o equipos para
aplicacin de normas de bioseguridad.
Coordinadora Seguridad y Salud en el

Trabajo
Seguimiento a accidentes biolgicos asociados a bioseguridad

Trabajo
Seguimiento a la adherencia a normas universales de bioseguridad

Trabajo, Vigilancia
Epidemiolgica
11.2 Pilar de gestin del talento humano
Definicin y justificacin: Producto de las condiciones del sistema de

seguridad social en salud en Colombia, se ha perdido, en buena parte, la percepcin del equipo de salud y la relevancia de la labor que realizan. Este es, sin
duda, uno de los componentes ms importantes por recuperar, si se pretende
alcanzar una atencin ms humanizada. Este se constituye quizs en el aporte
ms importante que desde este pilar aportaremos al plan estratgico. Por
supuesto tambin el desarrollo integral del talento humano busca garantizar
la competencia necesaria de este recurso para su adecuado desempeo en
un ambiente laboral armnico y seguro. De igual forma, la eficiencia en el
desempeo y sostenibilidad de los sistemas de salud y sus instituciones, son
altamente dependientes del recurso humano.
Es por esto tan importante que la gestin del talento humano debe
garantizar que el personal que trabaja en una organizacin de salud debe
estar dispuesto a dar la mejor atencin al paciente y su familia, por lo que
debe tener aptitudes y actitudes adecuadas para atenderlos. As mismo, debe
generar y mantener un clima organizacional adecuado para el desarrollo de
las diferentes labores de todo el personal.
Entendido el trabajo en equipo como uno de los elementos esenciales
para alcanzar el xito en la prestacin del servicio de salud, debemos lograr
que cada uno de los colaboradores entienda cul es su rol dentro la cadena
de servicio y que el xito en el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Depende del cumplimiento a cabalidad y con calidad de su labor.

/ 51
Otro elemento importante es el trato humanizado en cada una de las

etapas del proceso de servicio, porque garantiza un excelente clima organizacional, satisfaccin en los usuarios, disminucin de la rotacin de personal y
fidelidad hacia la organizacin. Dentro de los puntos ms relevantes del diagnstico interno de nuestro recurso humano, se encuentra una alta rotacin de
personal y un nivel de ausentismo considerable, especialmente generado por
incapacidades no solo por enfermedad general sino por accidentes de trabajo. Se realiz la evaluacin del clima laboral y mostr niveles de compromiso,
cohesin y apoyo, por debajo del promedio. Este dato refleja una alta necesidad de trabajar en aspectos tales como el trabajo en equipo, el liderazgo,
la comunicacin asertiva, la humanizacin y las relaciones interpersonales. La
distribucin del recurso humano en la Clnica corresponde a personal de planta, personal con contratos de prestacin de servicio o adscritos. Este recurso
est conformado as:
Personal de la Clnica a 31 de dic. 2012

Personal Asistencial
No.
Mdicos
49
Enfermeras jefes
57
Mdicos adscritos
184
TOTAL
552
72%
Personal de apoyo asistencial

Camilleros
Bacterilogas
11
Auxiliares
201
Fisioterapeuta
13
Instrumentadoras
11
Transcriptoras
Orientador de urgencias
Nutricionistas
Tecnlogos RX
52 /

Personal Administrativo
Director
Subdirectores
Jefes y/o coordinadores de rea
25
Profesionales administrativos
10
Recepcionistas
Auxiliares
96
Analistas
10
Secretarias
13
Mensajeros
162
21
58
8%
772
100%
Aprendices y terceros
SENA
22
Personal tercerizado de aseo
68
Personal tercerizado de vigilancia
Otros terceros
TOTAL PERSONAL
Como respuesta a la orientacin estratgica, se har nfasis en los

siguientes programas, dentro del pilar de gestin del talento humano, que, a
su vez, se componen de proyectos especficos, que aseguran la alineacin con
la orientacin estratgica:
Pilar
Gestin talento humano: construyendo

un mejor equipo
Lder
Jefe de Talento Humano
Objetivo general
Generar estrategias que permitan resaltar

el quehacer diario del equipo de salud
para favorecer una atencin ms humana
a nuestros pacientes, en la cual el trabajo
en equipo se constituir en un componente indispensable.

Programas
Proyectos
Trabajamos por la humanizacin: debemos hacer de la atencin humanizada a

los pacientes un elemento esencial dentro de la cultura al interior de la clnica.
Reconocemos la importancia de nuestra labor.

Trabajamos por Humanizacin del
servicio.
Trabajamos en equipo: dada la complejidad de la prestacin de servicios de

salud, se hace indispensable el trabajo
colaborativo que permita alcanzar nuestras metas.
Trabajo en equipo.
Trabajamos por desarrollar nuestro equipo de trabajo: el desarrollo profesional

continuo es indispensable para prestar
los mejores servicios en la atencin de los
pacientes.
Desarrollamos nuestro equipo de

trabajo.
/ 53
Los programas del pilar de talento humano se detallan a continuacin:

Programa
Trabajamos por la humanizacin
Debemos hacer de la atencin humanizada a los pacientes un elemento esencial
dentro de la cultura al interior de la clnica
Justificacin
Producto del sistema de salud en Colombia (centrado en

el volumen de atencin y olvidando la importancia de la
calidad y la humanizacin del servicio) el equipo de salud
ha perdido la esencia de importancia de atender seres
humanos enfermos por lo cual el recuperar este componente es indispensable para alcanzar una atencin centrada en el paciente y su familia. El trato digno y bondadoso
de todo el personal para con nuestros usuarios, mejora la
experiencia de la atencin recibida.
Metas
Disear, implementar y verificar al menos cuatro programas de sensibilizacin, vivencia y reconocimiento de los
valores institucionales en el periodo.
Lograr y mantener una satisfaccin del usuario del 90%
Nmero de programas de sensibilizacin, vivencia y reconocimiento de los valores institucionales.

Porcentaje de satisfaccin del usuario.
54 /


Proyecto
Reconocemos la importancia de nuestra

labor
Humanizacin del
servicio
Acciones
Responsable
Disear, implementar y verificar al

menos cuatro programas de sensibilizacin, vivencia y reconocimiento de los valores institucionales.
Jefe de Talento Humano, Direccin General
Identificacin de lderes, empoderamiento y multiplicacin.
Jefe de Talento Humano, Direccin General
Trabajar uno a uno los valores organizacionales (capacitacin).
Jefe de Talento
Humano
Trabajo focalizado en las debilidades detectadas en rea crticas.
Jefe de Talento
Humano
procedimiento de administracin
de medicamentos.
Coordinador de Farmacia, Subdireccin de

Enfermera
Programa
Programa Trabajamos en equipo
Dada la complejidad de la prestacin de servicios de salud, se hace indispensable el
trabajo colaborativo que permita alcanzar nuestras metas
Justificacin
El trabajo en equipo debe ser una prctica cotidiana como

elemento de la cultura organizacional de la Fundacin para
satisfacer las necesidades de los pacientes y su familia.
Adems el buen trato entre los colaboradores de la Fundacin nos permitir brindar un mejor a nuestros pacientes y
su familia acordes con la imagen institucional deseada.
Metas
Asegurar el trabajo colaborativo en al menos 10 de los

indicadores estratgicos planteados en el plan.
No de indicadores estratgicos abordados desde el trabajo

en equipo


Proyecto
Trabajo en equipo
Acciones
Responsable
Consolidar un programa de capacitacin para el perodo comprendido

entre el 2013 y 2016 que contenga
como mnimo los requerimientos
de los dems pilares, estructurando
estrategias para lograr minimizar el
tiempo de trabajo destinado para
tal fin.
Jefe de Talento Humano y Subdireccin de

Educacin
Con base en la evaluacin de

desempeo 2012, dar prioridad
y fortalecer a quienes obtengan
calificacin media y baja en la evaluacin de trabajo en equipo.
Jefe de Talento Humano y jefes directos
Incluir dentro del programa de

capacitacin la incidencia legal de
las acciones mdicas no solo del
personal mdico sino tambin del
de enfermera.
Jefe de Talento Humano y jefes directos
Establecer el plan de accin con

base en los hallazgos en las dos
mediciones de clima laborar realizadas.
Jefe talento humano,

Subdireccin administrativa y financiera
y Direccin general
(aprobacin)

Programa
Trabajamos por desarrollar nuestro equipo de trabajo
El desarrollo profesional continuo es indispensable para prestar los mejores servicios en
la atencin de los pacientes
Justificacin
El desarrollo profesional continuo es indispensable para

prestar los mejores servicios en la atencin de los pacientes, por esta razn debe ser un componente relevante del
plan estratgico y adems convertirse en una estrategia
que favorezca la permanencia de nuestros colaboradores
en la Fundacin.
Meta
Cumplir al 100% los programas de capacitacin planteados
Porcentaje de cumplimiento de los programas de capacitacin.
/ 55
56 /


Proyecto
Trabajo en equipo
Acciones
Responsable
Favorecer la capacitacin del personal de la clnica en lo disciplinar.
Jefe de Talento Humano y Direccin General
Fortalecer la capacitacin permanente del personal creando

conciencia en el servicio centrado
en el paciente y su familia.
Jefe de Talento Humano y Direccin General
11.3 Experiencia del usuario
Definicin y justificacin: Es imposible desconocer la evolucin de la

ciencia y el desarrollo de nuevas tecnologas en los servicios de salud y el
impacto positivo que stos han tenido sobre la calidad de vida de la poblacin. Sin embargo, a medida que esto ha ocurrido, se ha ido debilitando la
dimensin humana en los procesos de atencin: humanizar la salud no es otra
cosa que considerar al ser humano en sentido global, holstico, es decir, en su
dimensin fsica, intelectual, emocional, relacional o social y espiritual.
Ninguna mquina puede remplazar el efecto sanador de una mirada,
de unas manos, de la palabra adecuada o el silencio oportuno. La presencia
humana es insustituible en los procesos de enfermedad, dolor y muerte. Esta
condicin se debe considerar y atender, garantizando que est siempre presente en todos los aspectos relacionados con la salud. Por consiguiente, se
debe seguir trabajando en procesos articulados y centrados en los usuarios,
no slo desde el punto de vista de la estandarizacin, la tecnologa y la seguridad, sino en el fortalecimiento de elementos como la comunicacin, la
cultura organizacional, el trabajo en equipo, de tal manera que se garantice el
desarrollo y mantenimiento de las competencias necesarias para los equipos
asistenciales y administrativos que participan directa o indirectamente en la
prestacin de los servicios de salud.
Las instituciones prestadoras de servicios de salud desarrollan estrategias que conllevan a una mayor satisfaccin y fidelizacin de los usuarios, cuando tienen en cuenta las vivencias y emociones de las personas que solicitan una

/ 57
atencin en salud. Estas evidencias permiten evaluar la percepcin (positiva o

negativa) de los servicios recibidos con base en la experiencia del usuario.
La Clnica viene evaluando en el servicio de hospitalizacin de una forma sistemtica y peridica las expectativas de los usuarios las cuales nos han
permitido identificar sus prioridades, a continuacin se detallan:
Expectativas de los usuarios en hospitalizacin primer

semestre 2012
Humanizacin
Trato digno
Informacin de las situaciones difciles
con un trato humanizado
Los servicios prestados sean acordes
con las necesidades de los usuarios
Oportunidad
Interconsultas
Atencin de enfermera
Evoluciones diarias por especialistas y
no por estudiantes
Variedad de dietas acorde a la patologa
Disponibilidad de salas para los procedimientos quirrgicos
Comodidad
Disponibilidad de habitaciones permanente
Televisores en todas las habitaciones
Habitaciones individuales con agua
caliente
Mantenimiento permanente a las habitaciones
Trato preferencial para MP y particulares
Eficacia
Interpretacin de resultados por parte

del mdico tratante
Continuidad
Accesibilidad
Coherencia en la relacin del tratamiento con la patologa

Apoyarse con las diferentes especialidades para el xito del tratamiento
Informar al paciente o familia el estado

de salud, tratamiento y evolucin de la
enfermedad y condiciones de egreso
Informar al paciente o familia sobre los
trmites de egreso
Seguridad
Racionalidad tcnica
Brindar solucin a las dificultades de los

visitantes menores de 11 aos
Garantizar el cuidado de pertenencias
de los usuarios
Supervisar los pacientes con el fin de
evitar situaciones que pongan en riesgo
al paciente
Disponer de equipos que permitan la

toma de exmenes dentro de la institucin sin ser remitidos
58 /

La ponderacin de estas expectativas se muestra a continuacin:
6,4
5
4
4
3
Racionalidad
Humanizacin
Continuidad
Oportunidad
Accesibilidad
Comodidad
4,1
Seguridad
Eficacia
5,3
ENERO - JUNIO 2012

De acuerdo con estas expectativas, se ha realizado medicin de la satisfaccin de los usuarios en los diferentes servicios de la Clnica; en dichas
encuestas se evala el trato por parte del personal de admisiones, el personal
mdico, el personal de enfermera, el servicio de alimentacin, las instalaciones locativas y la comodidad. A continuacin se muestran los resultados
de dichas encuestas de satisfaccin por servicio, as mismo los servicios por
fortalecer son Hospitalizacin y Consulta Externa.
Satisfaccin de los usuarios enero a octubre de 2012

Porcentaje por servicio
2012
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT TOTAL
En hospitalizacin
80% 89% 86% 90% 80% 90% 81% 84% 88% 88%
86%
En ciruga
91% 94% 94% 91% 94% 94% 94% 94% 94% 93%
93%
En consulta externa
78% 67% 79% 90% 90% 92% 92% 89% 87% 83%
85%
En UCI adultos
93% 94% 94% 92% 94% 97% 87% 90% 92% 95%
93%
En UCI neonatal
91% 95% 94% 96% 96% 94% 92% 89% 90% 95%
93%
Para responder a la orientacin estratgica, nos concentraremos en los

siguientes programas dentro del pilar de experiencia del usuario, los cuales a

/ 59
su vez se componen de proyectos especficos, que aseguran la alineacin con

la orientacin estratgica:
Creamos experiencias excepcionales en
el usuario
Experiencia del usuario

Lder
Director General, Jefe de Experiencia del

Usuario y Subdireccin de Enfermera
Objetivo general
Orientar la actuacin del personal hacia

el servicio del enfermo y su familia ofrecindole una atencin humana, clida y
bondadosa, acorde con las expectativas
de los usuarios.
Programas
Proyectos
Trabajar por superar las expectativas de

los usuarios: queremos mejorar la expresin de las diferencias entre la expectativa
que se tiene de un servicio y lo que efectivamente el usuario recibe como servicio.
Mejorar la satisfaccin de nuestros

usuarios.
Trabajar en una atencin humanizada

y bondadosa: es decir brindar un trato
digno y respetuoso; con un lenguaje
adecuado y comprensible; aplicando las
normas de cortesa y amabilidad. Las
personas atendidas deben ser tratadas y
llamadas por su nombre.
Manejo adecuado de la comunicacin

al paciente y la familia
Saludo y presentacin importante para
nuestros pacientes
Programa
Trabajar por superar las expectativas de los usuarios
Queremos mejorar la expresin de las diferencias entre la expectativa que se tiene de
un servicio y lo que efectivamente el usuario recibe como servicio.
Desde hace varios aos viene funcionando la oficina de
atencin al usuario, donde inicialmente solo se reciban
las quejas; ms adelante se investigan, analizan y se les
responden a los usuarios. Despus, se implementaron
actividades encaminadas a dar a conocer, hacer cumplir y
respetar los derechos y deberes de los pacientes, el trabajo
en equipo, manejo de relaciones interpersonales, servicio al
cliente, acompaamiento en duelo en situaciones crticas.
60 /

Justificacin
En la actualidad, adems, se conocen las expectativas de

los usuarios, se ofrece informacin, orientacin y capacitacin a los pacientes y familiares, se establece el grupo
que maneja maltrato infantil, abuso y abandono del adulto
mayor. Lo anterior se ha trabajado en forma puntual y
episdica y no como una orientacin estratgica definida.
De acuerdo con nuestra visin buscamos la satisfaccin
del paciente y su familia, mejorando al mximo la experiencia del usuario en su estada hospitalaria, alcanzando
con esto los objetivos de la excelencia.
Metas
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en hospitalizacin >

del 90%
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en consulta externa
> del 90%
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en hospitalizacin.

Porcentaje de satisfaccin de usuarios en consulta externa.

Proyecto

usuarios en hospitalizacin y consulta
externa
Acciones
Responsable
Capacitacin en humanizacin
(actitud positiva al servicio del
paciente y su familia) focalizado en
los grupos crticos que tengan contacto con el paciente y su familia.
Jefe de Talento
Humano
Capacitacin del personal asistencial y administrativo de hospitalizacin y consulta externa en tcnicas

de comunicacin y orientacin.
Jefe de Talento
Humano
Fortalecer la informacin, orientacin y capacitacin al paciente y

su familia al ingreso y durante su
permanencia en la Institucin.
Subdireccin Mdica,
Experiencia del Usuario
y Subdireccin de
Enfermera
Mejorar las condiciones de comodidad en infraestructura y equipo, de

hospitalizacin y consulta Externa
que permitan una mejor satisfaccin de nuestros usuarios.
Subdireccin mdica
y Coordinacin de
Consulta Externa
Mejorar la oportunidad mdica en

la atencin de la consulta externa.
Subdirecciones administrativa y Subdireccin Mdica

Mejorar el acceso telefnico que

permita a los usuarios solicitar las
citas con facilidad y oportunidad.
Garantizar el seguimiento de la
asignacin de citas a travs de la
pgina Web.
TIC
Coordinadora de Consulta Externa
Subdireccin Mdica
Garantizar la asignacin de citas de

control de consulta externa a los
pacientes antes de su egreso hospitalario y de ciruga ambulatoria.
Coordinadora de Consulta Externa

Subdireccin Mdica
Atencin de la consulta externa y

evolucin mdica diaria oportuna
de los pacientes hospitalizados por
el mdico con el acompaamiento
del personal en entrenamiento.
Subdireccin Mdica y
Subdireccin de Educacin e Investigacin
Garantizar la respuesta oportuna

y asertiva de las quejas a nuestros usuarios, cumpliendo con el
procedimiento establecido (con la
revisin y aprobacin de la subdireccin medica) Anexo Procedimiento establecido.
Experiencia del Usuario

y Subdireccin Mdica
Programa
Trabajar en una atencin humanizada y bondadosa
Es decir brindar un trato digno y respetuoso; con un lenguaje adecuado y comprensible; aplicando las normas de cortesa y amabilidad. Queremos que las personas
atendidas sean tratadas y llamadas por su nombre
Justificacin
La clnica, a travs de los aos, ha desarrollado estrategias

para mantener informados al paciente y su familia, mediante la elaboracin de un manual de hospitalizacin, pantallas
informativas, folletos e instructivos que dan a conocer los
servicios que presta la Institucin. Siendo necesario el fortalecimiento continuo y permanente de la informacin personalizada mdico-paciente del estado de salud, evolucin
y tratamiento de las patologas, que generan un ingreso a
la Institucin, y respetando el derecho Informacin clara y
completa del estado de salud del paciente.
La comunicacin entre el mdico y el paciente provee al
profesional de una oportunidad para reducir la incertidumbre del paciente y su familia, capacitarlos para actuar en su
beneficio y fortalecer la relacin. La adquisicin de destrezas claves de comunicacin nos permite cumplir con
/ 61
62 /

principios bsicos como autonoma, beneficencia, veracidad y respeto.

Hace algunos aos se observ cmo se iba despersonalizando al paciente por parte del personal de salud,
identificndolo como un numero de habitacin o una
patologa ms, la familia no se involucraba en el manejo
del recin nacido y el trabajador de la salud por encontrase
ocupado en sus actividades diarias, no le daba importancia
al saludo y presentacin ante el paciente y su familia por
lo que se conform un grupo de humanizacin que se dio
a conocer con el nombre de Sembrando por ti, dirigido
a tres grupos focales: el paciente, la familia del paciente y
el trabajador de la salud. Cada uno de estos cre desarroll, implement y evalo los proyectos Tu nombre es
importante, Una tarea con amor y Un saludo saludable. Adicional a lo anterior, se han venido realizando
actividades de sensibilizacin en humanizacin a todo el
personal de la Clnica El Bosque y de formacin de lderes
en humanizacin, en busca de contribuir a la satisfaccin
plena del usuario.
Metas
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en hospitalizacin >

al 90%
> al 90%
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en hospitalizacin


Proyecto
Manejo adecuado
de la comunicacin
al paciente y la
familia
Acciones
Responsable
Revisin, socializacin e implementacin del protocolo de comunicacin realizado por grupo de

comunicacin.
Capacitacin y taller en el manejo

de tcnicas de comunicacin.
Evaluacin de la adherencia al
protocolo de comunicacin.
Seguimiento telefnico al usuario

verificando las indicaciones dadas
por el personal asistencial.
Subdireccin Mdica

Saludo y presentacin importante

para nuestros pacientes y familiares
Capacitacin a todo el personal en

la forma de saludar y presentarse al
paciente y su familia.
Talento Humano
Estimular el ejemplo desde las

directivas.
Direccin
Talleres sobre actitud de servicio.
Talento Humano
Divulgacin e implementacin del

procedimiento de Identificacin del
paciente a todo el personal de la
Institucin.
Talento Humano y Grupo de Humanizacin
Seguimiento a la adherencia al
procedimiento de identificacin
del paciente a travs de rondas de
seguridad.
Oficina de Calidad y
Seguridad del Paciente
/ 63
11.4 Excelencia operacional y gestin financiera
Definicin y justificacin: en el transcurso de la ltima dcada el diseo

y mejora continua de los procesos asistenciales se ha convertido en un requisito indispensable que asegure la mejor prestacin de servicios, en respuesta
a las necesidades y expectativas crecientes de los usuarios en el sistema de
salud colombiano.
Esta necesidad es an ms clara, al considerar que la ocupacin general de la Clnica El Bosque se ha mantenido en los ltimos aos en un promedio del 85% al 88%, adems con serias dificultades de sobreocupacin en
el servicio de urgencias (derivadas del modelo de atencin de nuestro pas);
adems los porcentajes de ocupacin son fuertemente afectados por el tipo
de enfermedades que sufren nuestros pacientes, un 40% corresponden a especialidades mdicas, siendo la principal Medicina Interna.
Por lo anterior, se busca siempre hacer los procesos de atencin ms
seguros, eficaces y eficientes a travs de la medicin de la gestin clnica, la
actualizacin sistemtica de Guas de Prctica Clnica, mejorar la estancia de
hospitalizacin y el tiempo de estancia total en urgencias, as como el funcionamiento de las salas de ciruga y la prevencin y disminucin de glosas.
Es importante tener en cuenta que existen grandes dificultades financieras en el sector de salud colombiano, entre otras el flujo de recursos (rota-
64 /

cin de cartera cercana a los 180 das) por lo cual la eficiencia en los procesos
de facturacin, radicacin y recaudo se constituyen en ejes centrales que permitan la supervivencia y desarrollo de la Clnica.
En respuesta a la orientacin estratgica, se har nfasis en los siguientes programas dentro del pilar de excelencia operacional y financiera, los cuales a su vez se componen de proyectos especficos, que aseguran la alineacin
con la orientacin estratgica.
Pilar
Excelencia operacional y financiera
Lder
Subdirector mdico y subdirector administrativo
Objetivo general
Establecer una propuesta de valor en la

cual procesos ms seguros eficaces y eficientes redunden en mejores resultados
clnicos que a su vez permitan responder
a la demanda actual de nuestros usuarios. Producto de lo anterior alcanzaremos un mejor resultado econmico para
la Clnica.
Programas
Proyectos
Diversificacin de nuevos servicios para

dar respuesta a las sentidas necesidades
del sector salud
Promover nuevos servicios que permitan

aumentar nuestra complejidad, dirigidos
a segmentos de mercado que an no
atendemos y mejoren nuestros excedentes fundacionales.
Trabajar por mejorar los procesos asistenciales: hacer cada vez ms seguros
eficaces y eficientes nuestros procesos
asistenciales
Mejorar la estancia de hospitalizacin

Disminuir el tiempo de permanencia en
urgencias.
Mejorar la operacin de salas de ciruga
Actualizar las guas mdicas, divulgarlas
evaluarlas y realizar capacitacin de las
mismas en todos los servicios mdicos.
Mejorar los procesos asistenciales reflejados en la prevencin y disminucin
de glosas.

Trabajar en la gestin financiera: garantizar sostenibilidad financiera, generando

excedentes operacionales con un recaudo
eficiente, que permitan el cumplimiento
de los proyectos estratgicos.
Todos controlamos el presupuesto.

Aseguramos los recursos suficientes
para desarrollar los proyectos estratgicos institucionales.
Analizamos y gestionamos el costo
de la atencin de las patologas ms
frecuentes y su impacto financiero.
Programa
Diversificacin de nuevos servicios para dar respuesta a las sentidas necesidades del
sector salud
Justificacin
La implementacin de nuevos servicios tiene por objeto un

mejor y mayor posicionamiento en la prestacin de servicios especializados y de alta complejidad, para la Clnica y
sus profesionales, lo cual debe redundar en beneficios en
resultados clnicos, investigacin y financieros, as como el
crecimiento en la participacin en el mercado de pacientes
particulares, empresas de medicina prepagada y planes
complementarios.
Meta
Implementar dos nuevos servicios que generen un margen

del excedente fundacional mayor que los servicios actuales.
Ingresos generados por nuevos servicios sobre total de

ingresos.
Costos de nuevos servicios sobre ingresos de nuevos
servicios.

Proyecto
Promover nuevos servicios que
permitan aumentar
nuestra complejidad,
dirigidos a segmentos de mercado que
an no atendemos
y mejoren nuestros
excedentes fundacionales
Acciones
Responsable
Anlisis y evaluacin de la implementacin de nuevos servicios,

para aprobacin del Consejo
Directivo.
Comit de Planeacin
Diseo y ejecucin de plan de

mercadeo, alineado al plan estratgico y a la promocin de nuevos
servicios.
Subdireccin Medica,
Subdireccin Administrativa
Evaluacin y seguimiento del plan

de mercadeo.
Subdireccin Mdica y
/ 65
66 /

Programa
Trabajar por mejorar los procesos asistenciales
Hacer cada vez ms seguros eficaces y eficientes nuestros procesos asistenciales
Una estancia pertinente y oportuna evidencia la eficacia de
los procesos de atencin, de la misma forma contribuye a
disminuir el riesgo de eventos adversos intrahospitalarios
asociados a la atencin en salud, favoreciendo una recuperacin en su ncleo familiar, y a la vez podremos atender la
creciente demanda de pacientes hospitalarios.
La atencin oportuna en el servicio de urgencias permite
atender la alta demanda de servicios con calidad, y eficiencia. Producto del modelo de atencin en salud colombiano,
la sobredemanda a la cual estn sujetos los servicios de urgencias requieren una solucin estructural que no depende
de las instituciones prestadores de servicios de salud como
la Clnica, (estudios recientes demuestran que un 60% de
los pacientes de urgencias no requieren la atencin prioritaria en urgencias); sin embargo, el paciente que si la requiere
merece procesos asistenciales seguros, eficaces y eficientes
que como resultado llevaran a una disminucin del tiempo
total de permanencia en el servicio de urgencias.
Justificacin
Las salas de ciruga se constituyen en una de las reas

ms crticas en la operacin de una IPS, ya que por su
naturaleza se requieren procesos que permitan aunar a la
seguridad del paciente, la satisfaccin del cliente interno,
con el fin de poder incrementar el nmero o complejidad
de los procedimientos quirrgicos y hacerlos cada vez ms
seguros y eficientes.
La prestacin de servicios de salud exigen cumplir con los
estndares mnimos de habilitacin entre los cuales se
incluye tener las guas mdicas actualizadas, divulgadas
que permitan prestar una atencin adecuada y pertinente,
logrando mejorar cada da ms la atencin a nuestros
usuarios. A su vez facilitando el proceso de enseanzaaprendizaje en el mbito clnico.
La aceptacin de glosa en la prestacin del servicio se
constituye en una oportunidad de mejora en los procesos
asistenciales y administrativos, por lo que su prevencin y
solucin permite mejorar no solo la calidad de la atencin
a los pacientes sino la productividad.
Metas
Promedio de estancia en hospitalizacin no mayor a 4,4

das.
Mejorar el promedio de permanencia en urgencias una vez
es valorado por el mdico de cirugas programadas, menor
a 8 das.

Tener el 100% de las guas de los servicios mdicos actualizadas, divulgadas y evaluadas.
Disminuir la glosa aceptada en 20%.
Promedio de estancia en hospitalizacin.

Tiempo promedio de permanencia total en urgencias
Oportunidad de realizacin de ciruga programada
Porcentaje de cumplimiento de guas actualizadas: nmero
de guas mdicas actualizadas, divulgadas y evaluadas
sobre el nmero de guas mdicas programadas para
actualizar, divulgar y evaluar.
Porcentaje de glosa aceptada.

Proyecto
Todos controlamos
el presupuesto
Aseguramos recursos suficientes para

desarrollar los proyectos estratgicos
institucionales
Acciones
Responsable
Construir de manera participativa

con las diferentes unidades funcionales y presentar para aprobacin de la Direccin General y el
Consejo Directivo el presupuesto
del periodo.
Subdireccin Administrativa y
jefes de servicio
Divulgacin, seguimiento, control

y toma de acciones necesarias para
el cumplimiento del presupuesto de
egresos.
Direccin General
Seguimiento a la oportunidad en
la facturacin y radicacin de los
servicios prestados.
Talento Humano
Seguimiento al cumplimiento de los

compromisos adquiridos para pago
de los Clientes
Direccin
Seguimiento y toma de acciones

para la recuperacin de cartera de
difcil cobro. (mayor a 360 das)
Talento Humano
Seguimiento y anlisis del flujo de

caja ejecutado y proyectado.
Talento Humano y Grupo de Humanizacin
Anlisis de necesidad de recursos

con endeudamiento para aprobacin de la Direccin General y el
Consejo Directivo.
Oficina de Calidad y
Seguridad del Paciente
/ 67
68 /

Analizamos y gestionamos el costo

de la atencin de
las patologas ms
frecuentes y su impacto financiero
Disear un modelo que permita el

anlisis y evaluacin financiera y
clnica de las diez principales patologas de egreso de n la Clnica.
Subdireccin Administrativa,
Subdireccin Mdica y
TIC.
Seguimiento y anlisis financiero

y clnico de las cinco patologas
ms frecuentes de los principales
clientes.
Subdireccin Administrativa y
Subdireccin Mdica
11.5. Educacin e investigacin
Definicin y justificacin: La educacin como actividad misional determinada desde la creacin de la institucin es parte de la razn de ser y justificacin esencial de la existencia de la Clnica en el marco de la prestacin de
servicios de salud con excelencia y la generacin y aplicacin de conocimiento.
Los pilares planteados a lo largo del desarrollo del presente documento
a saber, calidad, excelencia operacional y financiera, talento humano, experiencia del usuario, humanizacin y tecnologas de la informacin requieren
procesos permanentes de educacin al interior de la Fundacin, e igualmente
el desarrollar proyectos de investigacin que nos permitan mejorar todos y
cada uno de los procesos institucionales, debido a esto la Educacin e Investigacin se constituye en un eje transversal del plan estratgico.
Lo anterior obliga a replantear la forma como se hace la planeacin y
coordinacin de las actividades acadmicas, formativas e investigativas, tanto
al interior de la institucin como en el marco de las relaciones docencia servicio
que se tienen establecidas con instituciones de educacin superior, consecuencia de ello se incrementar la calidad de la formacin del talento humano para
garantizar profesionales idneos que se desempeen en el rea de la salud.
Los hospitales se han convertido en gestores de conocimiento, prueba
de lo anterior es que de las 11.236 publicaciones indexadas, 4945 (44%) son
en salud, un 66% son en revistas internacionales. Del 100% de la produccin
cientfica en salud, el sector educativo produce el 68.8% y las Clnicas y Hospitales un 14.75%.
Del total de publicaciones en salud, el 71% son artculos, la mayora
son producidos por las universidades. La Universidad El Bosque aparece en
dcimo lugar con una produccin de 35 artculos en el ao 2005. Es una tenConstruimos servicios ms humanos y seguros

/ 69
dencia reciente desde mediados de los noventa, la nueva cultura organizacional de los hospitales, como una organizacin del conocimiento y el valor de
la publicacin cientfica las cuales recobran un valor cada vez ms importante.
Respondiendo a la orientacin estratgica, nos concentraremos en los
siguientes programas dentro del eje transversal de educacin e investigacin,
los cuales a su vez se componen de proyectos especficos, que aseguran la
alineacin con la orientacin estratgica:
Pilar
Educacin e investigacin
Lder
Subdirector de Educacin e Investigacin
Objetivo general
Servir como eje transversal a todos los

pilares en los temas relacionados con
educacin y gestin del conocimiento.
Programas
Proyectos
Actividades de educacin como apoyo

al plan estratgico en cada uno de los
pilares
Calidad: prevencin de eventos relacionados con medicamentos, prevencin

de infecciones asociadas al cuidado
de la salud: capacitacin al personal
mdico y de enfermera en el reporte de eventos prevenibles asociados
con administracin de medicamentos
capacitacin en lavado de manos y
aislamiento a personal asistencial.
Talento humano: reconocemos la
importancia de nuestra labor, humanizacin del servicio, trabajo en equipo.
Experiencia del usuario: capacitacin en
humanizacin (actitud positiva al servicio del paciente y su familia). Capacitacin para todo el personal en la forma
de saludar y presentarse al paciente y
su familia.
Humanizacin: capacitacin del grupo
interdisciplinario para el manejo del
dolor.
Optimizacin de la gestin educativa:
Desarrollar la programacin previa de las

actividades acadmicas y formativas por
periodos acadmicos y por servicios.
Fortalecer la actitud docente de las
personas vinculadas con la institucin.
70 /

a corde con la vocacin como clnica universitaria es necesario reforzar y mejorar

la eficiencia de los procesos acadmicos y
asistenciales asociados con la formacin
de talento humano.
Fortalecer la aptitud docente de las

personas vinculadas con la institucin.
Incentivar la vinculacin simultnea a la
Universidad El Bosque de acuerdo con
los requisitos exigidos.
Desarrollo de la gestin del conocimiento:

en coherencia con la funcin educativa, la
institucin debe implementar una cultura
permanente de desarrollo de conocimiento cientfico que le permita generar
publicaciones.
Establecer y estandarizar los procesos

y procedimientos a seguir para el desarrollo de actividades de investigacin
en cualquier campo aplicable a la salud.
Capacitar a las personas vinculadas
con la institucin en el desarrollo de
investigaciones aplicadas a la salud.
Implementar la aplicacin del conocimiento generado al fortalecimiento de
competencias esenciales alineadas con
el plan estratgico
Programa
Programa Optimizacin de la gestin educativa
Acorde con la vocacin como clnica universitaria es necesario reforzar y mejorar la
eficiencia de los procesos acadmicos y asistenciales asociados con la formacin de
talento humano
Una de las garantas que se debe ofrecer a los estudiantes de las instituciones educativas con las que se tiene
convenio docencia servicio es la existencia de programas
acadmicos desarrollados conjuntamente que permitan
el cumplimiento de los objetivos de aprendizaje, en este
escenario se destaca la debilidad institucional en la programacin de dichas actividades, de manera previa, justificada, coordinada y evaluada. Lo anterior dificulta adelantar
anlisis diagnsticos y estrategias de mejoramiento de la
calidad de la educacin que se brinda.
Justificacin
Un importante nmero de personas vinculadas con la

Clnica no orientan su comportamiento al desarrollo de las
actividades acadmicas e incluso llegan a desarrollar una
conducta hostil para con los estudiantes, lo anterior hace
necesario implementar estrategias para la comprensin y
apropiacin de la misin y la visin institucionales que permitan el ejercicio de las funciones habituales inmersas en el
contexto de una organizacin de conocimiento.
Las personas vinculadas a la Clnica que desarrollan actividades docentes en una alta proporcin no han tenido formacin para el ejercicio de la docencia, labor que desarrollan

intuitivamente o por compromiso con las funciones del

cargo, lo anterior hace necesario incentivar la capacitacin
de las personas en este aspecto.
En la actualidad algunas de las personas que desarrollan
actividades docentes de forma programada y regular no
cuentan con una vinculacin a la Universidad El Bosque, lo
anterior hace necesario desarrollar una estrategia conjunta
que permita evaluar el desempeo de la funcin docente en el mbito hospitalario y establecer unos requisitos
mnimos que posibiliten la vinculacin docente con la
Universidad.
Metas
Documentar el 100% de los programas acadmicos institucionales para pregrado desarrollados por especialidad.
Ajustar el comportamiento de las personas vinculadas con
la institucin al contexto laboral en una organizacin de
conocimiento.
Incrementar en un 20% las personas comprometidas con
la funcin docente.
Incrementar el nmero de personas que desarrollan actividades docentes que tienen capacitacin para el ejercicio de
la docencia.
Incremento de un 20% de docentes que tienen formacin en docencia (diplomado, especializacin, maestra,
doctorado)
Establecer conjuntamente con la Universidad El Bosque los
requisitos mnimos a cumplir en el ejercicio de la actividad
docente que permitan acceder a la vinculacin docente
con esa institucin.
Incrementar en 10% la vinculacin simultnea.
Porcentaje de programas acadmicos documentados por

especialidad en el periodo.
Porcentaje de docentes que tienen formacin en docencia
(diplomado, especializacin, maestra, doctorado).
/ 71
72 /

Proyecto
Optimizacin de la
gestin educativa:
acorde con la
vocacin como clnica universitaria es
necesario reforzar y
mejorar la eficiencia
de los procesos
acadmicos y asistenciales asociados
con la formacin de
talento humano.
Fortalecer la actitud
docente de las
personas vinculadas
con la institucin
Acciones
Responsable
Consolidar la informacin del

nmero total de servicios que desarrollan en la actualidad actividad
docente.
Subdireccin de
Educacin
Establecer la proporcin de especialidades que desarrollan actividad

docente y cuentan en la actualidad
con un programa acadmico justificado, coordinado y evaluado.
Subdireccin de
Educacin
Redefinir conjuntamente con la

Universidad El Bosque la persona
responsable de la coordinacin
de la actividad docente en cada
especialidad que desarrolla esa actividad, acorde con el nivel acadmico de los estudiantes.
Subdireccin de
Educacin
Subdireccin Mdica
Solicitar a cada coordinador la elaboracin del programa acadmico

a desarrollar semestralmente en el
servicio, justificando las actividades
en el contexto de la prctica formativa articulada con la prestacin de
servicios de salud.
Subdireccin de
Educacin
Establecer los parmetros que

permitan medir la actitud docente y
disear instrumentos que permitan
hacer una medicin objetiva de la
actitud personal ante la funcin
docente-diagnstico inicial.
Subdireccin de Educacin, Subdireccin

Mdica, jefatura de Talento Humano, jefatura
de Calidad, lderes de
humanizacin
Anlisis conjunto y desarrollo de

perfiles de cargos que destaquen
en ellos la funcin docente.

Mdica y jefatura de
Talento Humano
Disear y aplicar estrategias que

permitan la apropiacin de la
misin y la visin institucional por
parte de todas las personas vinculadas a la institucin y la comprensin de las funciones asignadas
segn cargo.

Mdica, jefatura de
Talento Humano, jefatura de Calidad, lderes
de humanizacin yjefe
de TIC.

Fortalecer la aptitud
docente de las
personas vinculadas
con la institucin
Incentivar la vinculacin simultnea

a la Universidad El
Bosque de acuerdo
con los requisitos
exigidos
Establecer la proporcin actual de

personas que ejercen la docencia
en la institucin, que cuentan con
algn nivel de formacin para el
ejercicio de la docencia.
Subdireccin de
Educacin
Analizar los compromisos de contraprestacin establecidos en los

convenios docencia servicio para
establecer si en ellos se contempla
la asignacin de estmulos a la
formacin docente.
Subdireccin de
Educacin
Desarrollar e implementar estrategias de estmulo a la formacin

docente.

Mdica, Subdireccin
Administrativa, jefatura
de Talento Humano,
Direccin General y jefe
de TIC
Establecer con base en informacin

confiable y actualizada la proporcin de vinculacin simultnea a la
Clnica El Bosque y la Universidad El
Bosque, segn especialidad o rea.

Mdica y jefatura de
Talento Humano
Analizar y definir conjuntamente

con las diferentes facultades que
participan del convenio docencia
servicio, las funciones asignadas
a los cargos docentes (perfiles
de funciones) con el fin de poder
establecer objetivamente las exigencias para aplicar al cargo como
docente.
Subdireccin de
Educacin y diferentes facultades de la
Universidad
Elaborar el documento de requisitos para acceder al cargo docente

segn servicio.
Subdireccin de Educacin
Disear las estrategias de evaluacin del desempeo docente que

permitan valorar objetivamente el
cumplimiento de los requisitos para
acceder a la vinculacin simultanea evaluacin y autoevaluacin
docente, experiencia del estudiante
en prctica formativa.
Subdireccin de
Educacin
/ 73
74 /

Socializacin del documento de

requisitos para acceder a la doble
vinculacin como estrategia de
mejora de la calidad docente.

Mdica, Subdireccin
Administrativa, Jefatura
de Talento Humano,
Direccin General y
Jefe de TIC
Programa
Desarrollo de la gestin del conocimiento
En coherencia con la funcin educativa, la institucin debe implementar una cultura permanente de desarrollo de conocimiento cientfico que le permita generar publicaciones.
La clnica en el desarrollo de su objeto social es fuente
genuina de informacin y conocimiento aplicable a la adquisicin y perfeccionamiento de competencias que permitan
afianzar la formacin y desarrollo de talento humano altamente calificado, para la adecuada gestin del conocimiento en el marco de la prestacin de servicios de salud, se hace
necesario establecer los requisitos y disear los procedimientos necesarios para la realizacin de investigaciones, que
deben estar ajustados al cumplimiento de los estndares de
calidad exigidos tanto de la prestacin de servicios de salud
como de los servicios educativos que se brindan.
Justificacin
La exigencia del desarrollo de investigacin con el cumplimiento de las Buenas Prcticas Clnicas obliga a las
personas que desarrollan investigacin con la participacin
de seres humanos a capacitarse en los aspectos tico-legales exigibles. Debido a que la adecuada gestin del
conocimiento exige el aprovechamiento de la informacin
para generar conocimiento relevante aplicable, se hace
necesario para afrontar este desafo que los potenciales
participantes en investigaciones clnicas se capaciten para
el cumplimiento de las Buenas Prcticas Clnicas en la
investigacin.
El desarrollo de investigaciones en las diferentes reas del
conocimiento que tocan de manera directa con la prestacin
eficiente de servicios de salud, ser justificada entre otros
aspectos por la aplicabilidad de los resultados de las mismas
a los procesos de mejoramiento continuo e incremento de
la calidad de los servicios, lo anterior obliga a disear estrategias de coordinacin y orientacin de los proyectos que
ayuden al desarrollo de investigaciones cuyos resultados se
vislumbren relevantes para su aplicacin en el corto, mediano y largo plazo en pro del mejoramiento de la calidad.

Metas
Documentar los procedimientos exigibles para cada tipo

de actividad de investigacin segn nivel acadmico de
los investigadores para el desarrollo de actividades de
investigacin.
Aumentar el nmero de personas capacitadas que sean
potenciales participantes en investigacin clnica en el cumplimiento de las Buenas Prcticas Clnicas de Investigacin
Hacer aplicables a los procesos institucionales los resultados de proyectos de investigacin que impliquen mejora
a los mismos. Para ello se debe incrementar el nmero de
investigaciones cuyos resultados fueron aplicables a los
procesos institucionales.
Nmero de actividades de educacin que apoyan el plan

estratgico
Nmero de actividades de investigaciones que mejoren
los procesos misionales sobre el total de investigaciones
desarrolladas en el periodo.

Proyecto
Establecer y estandarizar los procesos

y procedimientos a
seguir para el desarrollo de actividades
de investigacin en
cualquier campo
aplicable a la salud
Capacitar a las
personas vinculadas
con la institucin
en el desarrollo de
investigaciones aplicadas a la salud
Acciones
Responsable
Establecer los diferentes tipos de

proyectos de investigacin que se
pueden desarrollar en la Clnica
El Bosque segn rea de conocimiento y nivel acadmico de los
investigadores.

Mdica, Subdireccin
Administrativa, Direccin General
Estandarizar las exigencias y desarrollar los documentos de requisitos

a exigir para cada tipo de proyecto
y el procedimiento a seguir en cada
caso para la aprobacin y desarrollo del mismo.

Mdica, Subdireccin
Establecer la situacin actual de

capacitacin en buenas prcticas
clnicas de personas que son potenciales participantes en investigaciones clnicas.
Subdireccin de
Educacin
Analizar y disear las estrategias de

capacitacin en Buenas Prcticas
Clnicas.

Mdica, Subdireccin
/ 75
76 /

Implementar la
aplicabilidad del conocimiento generado al fortalecimiento
de competencias
esenciales
Incluir en los requisitos para el

desarrollo de investigaciones en la
Clnica El Bosque su aplicabilidad a
los procesos de mejoramiento continuo e incremento de la calidad.
Subdireccin de
Educacin
Incentivar mediante el procedimiento a desarrollar la ejecucin

de investigaciones que generen
fortalecimiento de competencias
esenciales conocimiento mdico,
proyeccin social, proyeccin acadmica, optimizacin de procesos
administrativos
Subdireccin de
Educacin
Sealar los criterios aplicables para

calcular el incremento esperado
en el nmero de investigaciones
aplicables al fortalecimiento de
competencias.

Mdica, Subdireccin
Administrativa.
11.6 Tecnologa mdica y de la informacin
Definicin y justificacin: la tecnologa mdica es cualquier equipo,

mtodo o sistema usado para diagnosticar, tratar o prevenir patologas para
mantener el bienestar de los pacientes o facilitar la provisin de servicios de
salud. Esta puede ser el diferenciador estratgico, para nosotros la tecnologa
mdica es ms de apoyo y soporte en la prestacin de nuestros servicios.
Es necesario establecer que la tecnologa de la informacin (TI) se entiende como aquellas herramientas y mtodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir informacin. La tecnologa de la informacin
se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologas
afines aplicadas a la toma de decisiones.
La tecnologa de la Informacin (TI) est cambiando la forma tradicional de hacer las cosas, las personas que trabajan organizaciones, que dirigen
personal o que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crdito, el pago electrnico de la nmina, entre otras funciones; es por eso que la funcin de la TI
en los procesos de la empresa se han expandido grandemente. Los avances
actuales hacen posible capturar y utilizar la informacin en el momento que
se genera, es decir, tener procesos en lnea. Este hecho no slo ha cambiado

/ 77
la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino que tambin ha tenido

un gran impacto en la forma en la que las empresas compiten.
Utilizando eficientemente la tecnologa de la informacin se pueden obtener ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante, as como disponer de
recursos alternativos de accin para adaptarlas a las necesidades del momento,
pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de informacin tiene que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas
competitivas continuas. El uso creativo de la tecnologa de la informacin puede
proporcionar a los administradores una nueva herramienta para diferenciar sus
recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores. Este
tipo de preminencia competitiva puede traer consigo otro grupo de estrategias,
como es el caso de un sistema flexible y las normas justo a tiempo, que permiten producir una variedad ms amplia de productos a un precio ms bajo y en
menor tiempo que la competencia Las tecnologas de la informacin representan una herramienta cada vez ms importante en los negocios, sin embargo el
implementar un sistema de informacin de una empresa no garantiza que sta
obtenga resultados de manera inmediata o a largo plazo.
En 2004 se implementaron los siguientes sistemas de informacin:

DINMICA (ERP): apoyar las reas administrativas (facturacin, contabilidad carteratesorera, admisiones, etc.)

DINMICA-Nomina: apoyar los procesos de liquidacin de nmina.

SYNAPSIS apoyar el servicio de imgenes diagnsticas.

Implantacin de infraestructura cliente-servidor.

Implementacin del Correo electrnico.
En el 2006 se implement la pgina Web informativa para la Clnica. En
el 2009 la Clnica el Bosque identifico la necesidad de un sistema de informacin que apalancara sus procesos de negocio y de apoyo, razn por la cual se
implement el sistema SERVINTE CLNICAL SUITE que contiene los siguiente
mdulos: SOLUCIN CLNICA ASISTENCIAL, Tablero de pacientes, Historia
clnica Mdica, Pre anestesia, Clasificacin- trage, Epicrsis, Historia Clnica de
Enfermera, Historia Clnica de Ciruga, Servicio Ejecutor, Gestin de Resultados, Despacho de rdenes, Escaneo, Consentimiento Informado, Historia Clnica de Obstetricia, Historia Monitoreo en UCI, Interfaces Laboratorio Servinte.
78 /

En cuanto a la SOLUCIN ADMINISTRATIVA: perfiles y usuarios, Admisiones y Estadstica, Ministerio de Salud, Ciruga Turnos, Ciruga - Liquidacin,
Facturacin, Ayudas Diagnosticas, Cartera bsica, Cartera envos, Cartera Glosas, Liquidacin de terceros, Suministros Compras, Suministros Inventarios, Contabilidad, Contabilidad Anexos, Caja y Bancos, Maestros, Cuentas por pagar.
Con la implementacin del sistema de informacin SERVINTE CLINICAL
SUITE se dio paso a la implementacin de servicios como: implementacin de
la INTRANET, WIFI, Servidor de correo electrnico, fire-wall, expansin telefnica y ampliacin del servicio de impresin. Se dio un crecimiento de la infraestructura tecnolgica en un 70% (servidores-equipos de escritorio) a nivel
de toda la clnica.
En el 2011 se realiz la integracin de los recursos IT de la Direccin
de Tecnologa y el rea de audiovisuales de la Universidad El Bosque y de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TICS) de la Clnica el Bosque,
alineado a los Planes Estratgicos, optimizando y compartiendo la infraestructura, los recursos responsables de los servicios y aplicacin de estndares IT.
Generando mejor servicio a usuarios internos y externos y mayor beneficio
econmico para las unidades de negocio. Disposicin de un Data-center de
la Universidad el Bosque para ubicar los servidores de la clnica, con las condiciones adecuadas. Fortalecimiento de la Red de datos con equipos Cisco
integrada con la universidad el Bosque.
Como respuesta a la orientacin estratgica, se har nfasis en los siguientes programas dentro del pilar de tecnologa mdica y de la informacin,
los cuales a su vez se componen de proyectos especficos, que aseguran la
alineacin con la orientacin estratgica.
Tecnologa mdica y de la informacin
Lder
Subdirector administrativo y jefe de TIC
Objetivo general
Garantizar la disponibilidad de la tecnologa mdica que soporte la prestacin

de servicios seguros, eficaces y eficientes.
Adems del desarrollo y soporte de las
tics para garantizar el cumplimiento del
plan estratgico.

Programas
Proyectos
Actualizamos y mejoramos la tecnologa

mdica para la prestacin de nuestros
servicios, hacindolos ms seguros y
amables.
11.6.2.1 Renovacin tecnolgica en

diagnstico, tratamiento y soporte de
la vida.
Garantizar el mantenimiento adecuado
y peridico, de toda la tecnologa, facilitando la continuidad en la prestacin
de los servicios de forma oportuna y
segura.
Gestionamos las Tecnologas de la Informacin y comunicaciones (TIC) apoyando

transversalmente el desarrollo de los
pilares, alineados y articulados al plan
estratgico.
Mejorar las condiciones tcnicas de la

Historia Clnica software y hardware
para facilitar el trabajo de todos y brindar una atencin ms segura y amable.
Impulso y fortalecimiento de los sistemas de informacin, comunicaciones,
infraestructura IT, garantizando la disponibilidad de los servicios, apoyando
el desarrollo de los pilares:
Soportamos los procesos de enseanza-aprendizaje.
Programa
Actualizamos y mejoramos la tecnologa mdica para la prestacin de nuestros servicios, hacindolos ms seguros y amables
Justificacin
La prestacin de servicios de salud, requiere del soporte

de tecnologa mdica confiable para brindar una atencin
en salud centrada en la seguridad del paciente, facilitando
la toma de decisiones para el diagnstico y tratamiento
oportuno por parte del equipo de salud. La tecnologa
mdica debe cumplir con los requerimientos de normatividad y seguridad con el fin de garantizar la continuidad en
la prestacin de los servicios.
Metas
Cumplimiento del programa de renovacin tecnolgica de

equipos mdicos 100%
100 % de cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo.
Valor equipos puestos en servicio sobre valor total equipos

aprobados.
Porcentaje de cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo en el periodo.
/ 79
80 /


Proyecto
Renovacin tecnolgica en diagnstico, tratamiento y

soporte de vida.
Garantizar el mantenimiento adecuado

y peridico, de toda
la tecnologa, facilitando la continuidad
en la prestacin
de los servicios de
forma oportuna y
segura.
Acciones
Responsable
Establecer necesidades de renovacin tecnolgica, teniendo en

cuenta aspectos como: normatividad, mejoramiento en la atencin
al paciente, humanizacin, seguridad, apertura de nuevos servicios.

Mdica, Subdireccin
Priorizar listado de necesidades y

proyectar presupuesto de renovacin tecnolgica para aprobacin
del Consejo Directivo.
Direccin General,
Subdireccin Mdica
Establecer cronograma de mantenimiento preventivo, de toda la

tecnologa mdica.
Ingeniera Clnica
Establecer cronograma de rondas

en los servicios crticos, con el fin
de hacer seguimiento al estado
de la tecnologa mdica (Mantenimiento predictivo). Dichas rondas
se llevan a cabo con personal
interno.
Ingeniera Clnica
Establecer plan de accin para

correccin de fallas detectadas en
la tecnologa mdica en el mantenimiento predictivo y preventivo.
Subdireccin Administrativa e
Ingeniera Clnica
Programa
Gestionamos las Tecnologas de la Informacin y comunicaciones (TICS) apoyando
transversalmente el desarrollo de los pilares, alineados y articulados al plan estratgico
Justificacin
Durante la ltima dcada, las tecnologas de informacin y

comunicaciones se han convertido en una parte dominante
para la realizacin de los procesos de negocio o misionales
de cualquier organizacin; las instituciones de salud no
son ajenas a este fenmeno. De hecho, esto ha cambiado
el enfoque de manera significativa, pasando de la simple
automatizacin de los procesos de apoyo a convertirse en
un habilitador estratgico de servicios y nuevas formas de
hacer las cosas, logrando ventajas competitivas por medio

del uso de informacin actualizada que de manera progresiva elimina los retrasos en administracin y ejecucin de
sus procesos.
La necesidad que tienen las organizaciones de apalancarse
en las tecnologas de la informacin para el desarrollo de
los procesos de negocio, generando ventajas competitivas
para el crecimiento el institucional. El uso creativo de la
tecnologa de la informacin puede proporcionar a las entidades herramientas para diferenciar sus recursos humanos,
productos o servicios respecto de sus competidores.
El desarrollo de las tecnologas de informacin permite la
virtualizacin, la ruptura del monopolio del conocimiento y
la creacin de nuevos medios para el acceso a la informacin en pro de la investigacin en la educacin.
Las TIC en el proceso de enseanza y aprendizaje se
integran de manera significativa para ser realmente
aprovechadas, logrando as que los esfuerzos del aprendizaje se complementen con los medios audiovisuales y los
informticos.
Metas
Cumplir en un 100% de las necesidades de Tecnologas de

la Informacin planteadas en el plan estratgico.
Implementar las Tics en por lo menos un 85 % en los procesos de enseanza - aprendizaje de la Clnica.
Necesidades cumplidas de TIC sobre el total de las necesidades de tecnologas de la informacin planteadas en el
plan estratgico.
Procesos de enseanza-aprendizaje que utilizan las TIC
sobre el total de procesos de enseanza-aprendizaje.

Proyecto
Mejoramos las condiciones tcnicas de

hardware y software
Acciones
Responsable
Evaluar y definir concertadamente

con las unidades las necesidades de
tics, orientado a mejorar y apoyar
estratgicamente las condiciones
mnimos de hardware y software.
Direccin, unidades TIC
Actualizar los sistemas de informacin para obtener beneficios de la

aplicacin de las mejores prcticas
del sector.
Direccin General
TIC
/ 81
82 /

Ampliar la cobertura de equipos

de cmputo y funcionalidades de
los sistemas de informacin para el
apoyo de los procesos asistenciales
y administrativos.
Subdireccin mdica
TIC
Implementar la visualizacin automtica de las guas mdicas en Software de Historia Clnica Servinte
de acuerdo con el diagnstico que
se est consultado.
Subdireccin Medica
TIC
Extraer la informacin que requieren las unidades para su gestin y

toma de decisiones.
Unidades / TIC
Garantizar la disponibilidad de los

sistemas de informacin.
TIC

Proyecto
Acciones
Responsable
Impulso y fortalecimiento de los sistemas de informacin, comunicaciones,

infraestructura IT, garantizando la disponibilidad de los servicios, apoyando el
desarrollo de los pilares estratgicos
Extraer la informacin de los sistemas de informacin para apoyar la
entrega de informacin a los entes
de control y vigilancia.
TIC
Direccin Genera
Calidad
Implementar espacios virtuales

que permitan apoyar los procesos
de capacitacin alineados al plan
estratgico.
Direccin General
Talento Humano
TIC
Talento humano
Implementar el sistema de informacin que permita medir la satisfaccin de los usuarios en hospitalizacin y consulta externa.
Subdireccin Mdica
Admisiones
TIC
Experiencia del
usuario
Extraer la informacin que permita

realizar el anlisis y evaluacin:
financiera y clnica de las cinco
principales patologas por egreso
presentadas en la Clnica y las
ms frecuentes de los principales
clientes.
Direccin
TIC
Calidad

/ 83
Implementar la funcionalidad en el
sistema de informacin que permitan medir los tiempos de estancia
de los pacientes en urgencias.
Excelencia operacional y gestin

financiera
Implementar los espacios virtuales

que permitan desarrollar nuevos
medios para el acceso a la informacin en pro de la enseanza y
aprendizaje.
Subdireccin de
Educacin
Talento Humano
Tics
Educacin e investigacin
Implementar la funcionalidad
de Clnica del Dolor del sistema
SERVINTE.
Subdireccin Mdica
TIC
Humanizacin
Evaluar y disear concertadamente

las herramientas de tics necesarias, para la creacin de espacios
virtuales que apoye los procesos de
enseanza y aprendizaje.
Subdireccin de
Educacin
Talento Humano
TIC
Soportamos los procesos de enseanza-aprendizaje
Implementar los espacios virtuales

que permitan desarrollar nuevos
medios para el acceso a la informacin en pro de la enseanza y
aprendizaje.
Subdireccin Mdica
Talento Humano
TIC
11.7 Humanizacin
Programa bandera: aliviamos el dolor
La presencia humana es insustituible en los procesos de enfermedad,

dolor y muerte. Es por esto que debemos seguir trabajando en procesos articulados y centrados en los usuarios, en su trato digno y con la mayor calidez,
generosidad y humanizacin. Como eje transversal a todos los pilares est
la Humanizacin del Servicio, que se refleja en cada uno de los pilares a travs de algunos de sus proyectos. Sin embargo se considera como programa
bandera ALIVIAMOS EL DOLOR, el cual estar a cargo del equipo lder de
experiencia del usuario.
Justificacin del programa: el dolor fsico, que no distingue raza, credo
o condicin social, tiene la capacidad de convertirse en un elemento devastador para personas de cualquier edad. No solo es una de las causas principales
de las consultas mdicas, pues es un indicativo de que algo en el organismo no funciona bien, sino que, en no pocos casos, acaba transformndose,
84 /

de manera autnoma, en una insufrible enfermedad. En los ltimos treinta

aos, la medicina del dolor ha logrado identificar las bases neurofuncionales
y qumicas que permiten calmarlo por completo, atenuarlo para hacerlo ms
llevadero o modularlo. Gracias a ello puede decirse que el 95% de los dolores
pueden intervenirse en distintos grados. Las herramientas teraputicas que
se manifiestan en nuevas molculas, sustancias coadyuvantes, dispositivos
mdicos de alta tecnologa o procedimientos quirrgicos, de rehabilitacin y
soporte psicolgico, hoy estn a la orden del da con tal fin.
Sin embargo, dichos avances ceden sus beneficios frente al desconocimiento que se tiene de ellos, las trabas administrativas o la negligencia y
el abandono de los sistemas sanitarios, que desembocan en el innecesario
sufrimiento de la gente por dolores que pueden tratarse. Las cifras son alarmantes. De acuerdo con el ltimo estudio de la Asociacin Colombiana para
el Estudio del Dolor (Aced), en Colombia el 53% de las personas sufre alguno,
que amerita tratamiento, pero solo el 7% lo recibe oportunamente. Estas
cifras empeoran cuando se trata de uno crnico o, incluso, cuando se requieren, para su intervencin, medicamentos derivados del opio, tipo morfina.
Dado que se trata de frmacos cubiertos por restricciones que lindan ms con
el control policivo o judicial que con el sanitario, su produccin, distribucin y
disponibilidad son escasas, razn por la cual llegan poco a los pacientes que
requieren alivio. De manera injusta, tambin ha hecho carrera el concepto
errado de que el tratamiento de las enfermedades conlleva la mgica desaparicin del dolor. Si esto se suma al absurdo control de costos que se impone
en los sistemas de salud, el resultado es que, sin mediar anlisis, simplemente
se niegan tratamientos para tal condicin. El resultado no puede ser otro que
el crecimiento de una epidemia invisible de adoloridos, cuyo indicador es la
prdida de aos de vida saludable e incalculables perjuicios econmicos.
No hace mucho, la Federacin Latinoamericana para el Estudio del Dolor (Fedelat), a travs de la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), elev
ante las Naciones Unidas la solicitud de que el alivio de este mal fuera llevado a
la condicin de un derecho humano. Si bien la iniciativa se aval desde el plano
sanitario, fue bruscamente atajada por ciertos intereses econmicos.
Ante estos antecedentes vemos como en Bogot, la Secretara Distrital
de Salud de Bogot ha tomado en armona con preceptos acadmicos y

/ 85
el apoyo de la Aced la medida de convertir a todos los hospitales pblicos

de la capital en hospitales sin dolor. La decisin, consignada en el Plan de
Desarrollo, conmina a dichas entidades a hacer los ajustes administrativos,
de infraestructura, de procedimientos y de recurso humano necesarios para
privilegiar la atencin de tal problema en todas las personas.
Se busca que, progresivamente, desde el 2013, todos los hospitales
pongan en marcha la iniciativa, que ya recibi altas calificaciones internacionales. Debido a ello, Bogot es hoy referente mundial en este campo, algo
digno de destacarse y de apoyarse. Definir un Hospital Sin Dolor no es difcil
porque desde su nombre sugiere que no debe de existir dolor. Esto implica
contar con una estructura religiosa para el alivio del dolor, la implementacin
de estrategias que optimicen los recursos analgsicos disponibles, organizando medidas de capacitacin en todos y cada uno de los servicios quirrgicos,
de anestesiologa, de enfermera.
El tratamiento del dolor a nivel hospitalario sigue constituyendo una
oportunidad de mejora. La existencia de un programa de Clnica sin dolor est
encaminada a la formacin y concientizacin de todos los profesionales en la
importancia del dolor y su correcto tratamiento en todo tipo de pacientes. Entre las actividades a desarrollar esta la institucionalizacin del registro del dolor como quinto signo vital, el desarrollo de numerosas actividades formativas
y la elaboracin y publicacin de documentos informativos para los pacientes
y sus familias. Este programa buscara la concienciacin y la colaboracin de
todos los profesionales para reconocer el alivio del dolor como un objetivo de
humanizacin institucional.
Clnica sin dolor ser un programa dirigido a los pacientes de la institucin, fundamentado en tres puntos:

El reconocimiento del dolor como principal causa del sufrimiento
del enfermo.

La existencia de tcnicas de vanguardia y medicamentos seguros
que permiten el control del dolor prcticamente en todos los casos.

La participacin de todos los funcionarios de la Clnica Universitaria
El Bosque en la bsqueda del alivio del dolor.
La mayora de las cirugas, afectan la integridad de los tejidos del organismo, y por lo tanto causan dolor; es nuestra responsabilidad garantizar una
86 /

terapia analgsica eficaz, logrando as una recuperacin ms rpida y satisfactoria permitiendo a nuestros pacientes regresar a su hogar lo ms pronto
posible.
Todo paciente saldr de recuperacin con un manejo del dolor, en la
habitacin, y simultneamente con el registro rutinario de los signos vitales, se
calificar la magnitud del dolor por lo menos tres veces al da. Para las cirugas
ambulatorias se contara con manejos analgsicos adecuados cuya efectividad
ser evaluada mediante una llamada telefnica que recibir el paciente al da
siguiente de la ciruga.
Partiendo de nuestra poltica de humanizacin, es fundamental darles
una atencin segura y tranquila a todas las maternas en el momento del parto, evitar o minimizar el dolor es el objetivo del programa.
Es evidente que el dolor sigue siendo uno de los elementos fundamentales en el manejo de los pacientes de cualquier institucin de salud y la
Clnica Universitaria El Bosque no es ajena a esta situacin. Brindar alivio, no
solamente del dolor, sino tambin de los sntomas que se asocian a ste o a
su teraputica, basndose en una atencin integral que mejore la calidad de
vida del paciente, cubriendo sus principales necesidades como un ser bio-psico-social, es el enfoque integral al que se encamina nuestra institucin. Como
herramientas fundamentales contamos con el personal de salud, su capacitacin, su sensibilizacin relacionada con el tema, adems del armamentario
teraputico y tecnolgico que se ha desarrollado en los ltimos aos para el
manejo del dolor.
Las reas ms sensibles relacionadas con el tema del dolor y objeto de
nuestro enfoque inicial estn asociadas a los pacientes UCI, peditricos y de
atencin del parto.
Eje transversal
Humanizacin: trabajamos por un trato

digno para nuestros pacientes, su familia
y los trabajadores.
Lder
Director General y Subdireccin de

Enfermera
Objetivo general
Prestar servicios de salud enfocados en el

trato digno y humano para las personas
que acuden a nuestra Institucin.

Programa bandera
Proyectos aliviamos el dolor
Nuestra prioridad es aliviar el dolor
Proyecto Construccin del modelo de

atencin de pacientes en la prevencin
y atencin del dolor.
Proyecto Sensibilizacin del personal de
salud en el manejo del dolor.
Proyecto Aliviamos el dolor
Proyectos de apoyo a los pilares
Pilar de Calidad
Pilar de Gestin de Talento Humano
Pilar de Experiencia del Usuario
Comunicacin e informacin al paciente y su familia para la prevencin de

cadas.
Reconocemos la importancia de nuestra labor
Trabajamos por Humanizacin del
servicio

usuarios
Manejo adecuado de la comunicacin
al paciente y la familia
Saludo y presentacin importante para
nuestros pacientes
Pilar de Excelencia Operacional y

Financiera
Mejorar la estancia de hospitalizacin
Pilar de Educacin e Investigacin
Fortalecer la actitud docente de las

personas vinculadas con la institucin
Pilar de Tecnologa Mdica y de la

Informacin
Mejorar las condiciones tcnicas de la

Historia Clnica software y hardware
para facilitar el trabajo de todos y brindar una atencin ms segura y amable
A continuacin se detallan cada uno de los proyectos y sus acciones

del pilar de humanizacin:
/ 87
88 /

Programa
Nuestra prioridad es aliviar el dolor
La concienciacin y la colaboracin de todos los profesionales para reconocer el alivio del dolor como un objetivo
de humanizacin institucional.
Uno de los factores fundamentales en el xito de la clnica
sin dolor est dado por la intervencin adecuada, oportuna, considerada y suficiente del personal de salud.
Justificacin
De acuerdo con la experiencia en el manejo del dolor, en

aos anteriores se conform un grupo enfocado nicamente en los pacientes post-quirrgicos, quienes funcionaron en un tiempo corto sin evidencias documentadas que
permitieran evaluar los resultados.
El dolor puede estar presente en los diferentes procesos de
atencin en la Clnica El Bosque y contando con los recursos para su manejo, se hace necesario utilizarlos de manera
integral, oportuna y suficiente dirigidos inicialmente en los
procesos de unidad de cuidados intensivos adultos, hospitalizacin peditrica, ciruga y sala de partos.
Metas
Elaboracin del 100% las guas.

Sensibilizacin del 100% del personal de salud de la Clnica
El Bosque.
Disminuir el dolor en los pacientes de UCIA, hospitalizacin
pediatra y partos.
Porcentaje de aplicacin de las guas con manejo del dolor.

Porcentaje de personal de salud sensibilizado en relacin al
manejo de su dolor.
Porcentaje de pacientes con adherencia a la gua de manejo del dolor.

Proyecto
Construccin del
modelo de atencin
de pacientes en la
prevencin y atencin del dolor
Acciones
Responsable
Conformacin del Grupo de dolor
Subdireccin mdica y
Administrativa
Elaboracin, implementacin, socializacin y evaluacin de las Guas

de manejo de dolor
Lder del modelo
Capacitacin del grupo interdisciplinario para el manejo del dolor
Lder del modelo

Talento Humano

Proyecto Sensibilizacin del personal de

salud en el manejo
del dolor
Proyecto Aliviamos
el Dolor
Acompaamiento del grupo de

Psicologa en el manejo del dolor
Psicologa
Dotacin de dispositivos, medicamentos y equipos necesarios para

el manejo del dolor
Subdireccin administrativa
Capacitar al personal de salud

(mdico y de enfermera) en clnica
del dolor
Unidad del dolor

Talento Humano
Valoracin y seguimiento del paciente en UCI , maternas y pediatra

por parte de los especialistas
Lder de manejo del dolor, pediatras y mdicos

intensivistas
Formulacin de la analgesia indicada de acuerdo a la intensidad del

dolor.
Lder de manejo del dolor, pediatras y mdicos

intensivistas
Capacitar al personal de salud en

factores que intervienen (respiracin, relajacin ,posicin etc.) en
la generacin del dolor durante el
proceso del parto
Unidad de dolor
Valoracin de las maternas que

ingresan al servicio.
Unidad de dolor
Recomendaciones post-anestsicos
Anestesia-enfermera
Listado de indicadores de xito

Pilar
No.
Indicador
Porcentaje de cadas por egresos hospitalarios
Porcentaje de eventos adversos asociados a medicamentos por egresos hospitalarios
Porcentaje de infecciones egresos hospitalarios
Porcentaje de accidentes biolgicos en el periodo
Calidad
/ 89
90 /

Gestin de talento
humano
Nmero de programas de sensibilizacin, vivencia y

reconocimiento de los valores institucionales
Porcentaje de satisfaccin del usuario
No de indicadores estratgicos abordados desde el

trabajo en equipo
Porcentaje de cumplimiento de los programas de

capacitacin
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en hospitalizacin > al 90%
10
Porcentaje de satisfaccin de usuarios en consulta

externa > al 90%
11
Ingresos generados por nuevos servicios / Total ingresos
12
Promedio de estancia en hospitalizacin
13
Tiempo de permanencia total en urgencias (hora de

atencin mdica y hora de orden medica de salida)
sobre el total de atenciones en urgencias
14
Oportunidad de realizacin de ciruga programada
15
Porcentaje de cumplimiento de Guas actualizadas
16
Porcentaje de glosa aceptada
17
Excedente Fundacional del periodo / Excedente Fundacional del periodo anterior
18
(Clientes * Das) / Ventas Acumuladas
19
Ingresos por Diagnsticos principales / Costos por

Diagnsticos principales
20
Porcentaje de programas acadmicos documentados

por especialidad en el periodo.
21
Porcentaje de docentes que tienen formacin en docencia (diplomado, especializacin, maestra, doctorado)
22
Porcentaje de programas acadmicos documentados

por especialidad en el periodo.
Experiencia del
usuario
Excelencia
operacional y
financiera
25

Humanizacin:
prevencin y manejo
del dolor
23
No de actividades de Educacin que apoyan el Plan

Estratgico
24
Nmero de actividades de investigaciones que mejoren

los procesos misionales
25
Porcentaje de elaboracin, divulgacin y aplicacin de

las guas de manejo del dolor
26
Porcentaje de personal de salud sensibilizado en relacin al manejo de su dolor
27
Porcentaje de pacientes con adherencia a gua de

manejo de dolor
/ 91
No obstante, para fines de seguimiento se agrupan los indicadores

por pilares, es clara la interrelacin de los mismos y como solo con el trabajo
de todos los integrantes de la clnica lograremos avances significativos en los
indicadores propuestos
12. Estructura organizacional

De acuerdo a los principios generales de la planeacin estratgica, una
vez se ha establecido la orientacin o direccionamiento estratgico es conveniente revisar la estructura organizacional y ajustarla para que facilite el alcanzar la meta propuesta. Por esta razn a continuacin, se presenta la estructura
definida para la Fundacin salud Bosque y la Clnica El Bosque.
Ambulatorio
Hospitalizacin
Quirrgico
Sala de ciruga
Sala de partos
Sv. MDICO
QUIRRGICO
ESTADSTICA Y
ARCHIVO
UCI adultos
UCI neonatal
Sv. CUIDADO
CRTICO
URG. Adultos
URG. Pediatra
Sv. DE
URGENCIAS
Lab. Clnico
Terapia respiratoria
Reabilitacin
Unidad Transfucsional
Nutricin
Patologa
Imgenes diagnsticas
Farmacia
Sv. APOYO DIAG.

Y TERAPUTICO
EPIDEMIOLOGA
E INFECCIONES
rea de Talento
Humano
GESTIN
DEL TALENTO
HUMANO
SUBDIRECCIN
DE EDUCACIN
rea de Ingeniera
Mdica
rea de Almacn
rea de Servicios
Generales
rea de Alimentos
Y LOGSTICA
INFRAESTRUCTURA
GESTIN DE
rea de Mercadeo
GESTIN
COMERCIAL
SUBDIRECCIN
ADMINISTRATIVA
Y FINANCIERA
SUBDIRECCIN
DE ENFERMERA
SUBDIRECCIN
MDICA
ASESORIAS JURDICAS
REVISORIA FISCAL
COMITS
DIRECCIN GENERAL
FUNDACIN SALUD
EL BOSQUE
CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
REA DE TICS
CONTROL INTERNO
EXPERIENCIA DEL USUARIO
CONSEJO
DIRECTIVO
rea de Admisiones
Ref y Contraref.
rea de Facturacin
rea de Auditora
y cuentas mdicas
rea de Contabilidad
rea de Cartera
rea de Tesorera
GESTIN
FINANCIERA
92 /
PLAN ESTRATGICO
2013 - 2016
fue editado y publicado por la Editorial
Universidad El Bosque.
Septiembre de 2013
Bogot D. C., Colombia
Av. Calle 134 n. 7B - 41 PBX: 649 9300

Bogot D.C. - Colombia
www.clinicaelbosque.com.co

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CONSTRUIMOS SERVICIOS MS HUMANOS Y SEGUROS

Fundacin Salud Bosque

Fundacin Salud Bosque

CONSEJO DIRECTIVO FUNDACIN SALUD BOSQUE 2013 2014

Miguel Ernesto Otero Cadena

Rita Cecilia Plata de Silva

Carlos Felipe Escobar Roa

CONSEJO DIRECTIVO FUNDACIN SALUD BOSQUE 2012 2013

Miguel Ernesto Otero Cadena

Rita Cecilia Plata de Silva

Carlos Felipe Escobar Roa

2. Caractersticas generales del proceso de planeacin

3.1 Etapa 1: Ejercicios participativos con los integrantes de la

8. Anlisis del entorno

8.1 mbito internacional.................................................................... 27

10. Orientacin estratgica

11.1 Pilar de calidad............................................................................. 44

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

tudiantes de pregrado y postgrado de las facultades de Medicina, Enfermera

2. Caractersticas generales del proceso de planeacin estratgica

Los profundos cambios del sector salud, generados a partir de la Ley

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

2.3 Alineado con el futuro institucional

La Universidad El Bosque proyecta contar con una infraestructura acorde

2.4 Generar alineacin de los constituyentes de la Fundacin Salud Bosque

2.5 Asegurar cumplimiento de nuevas condiciones de

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

instrumentos y metodologas basadas en evidencias cientficas, que propende

3. Etapas del proceso de planeacin

3.1 Etapa 1: ejercicios participativos con los integrantes

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

analizaron las debilidades, oportunidades fortalezas y amenazas institucionales

Control gubernamental a integracin vertical.

Una infraestructura limitada y para ampliaciones.

Construimos servicios ms humanos y seguros

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

Reconocimiento por las especialidades y por nuestra experiencia.

3.2 Etapa 2: capacitacin de los lderes para el proceso

3.3 Etapa 3: constitucin y puesta en marcha del Comit de Planeacin

En julio de 2012, mediante acta n. 0149, el Consejo Directivo de la

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

dente del Consejo Directivo, cuya funcin principal se centr en la planeacin

Somos una institucin prestadora de servicios de salud, universitaria,

Construimos servicios ms humanos y seguros

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones y profesionales.

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

Es la conciencia acerca de las consecuencias que tiene todo lo que

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Conservo y uso de manera racional y eficiente los recursos que me

Es la base fundamental para la convivencia sana y pacfica entre los

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

Escucho a las personas atentamente y sin distracciones.

Es la disposicin permanente a hacer el bien. Implica actuar de manera

Construimos servicios ms humanos y seguros

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Soy comprensivo ante el dolor, el miedo y la angustia del usuario y

7. Poltica de seguridad el paciente

FUNDACIN SALUD BOSQUE - CLNICA EL BOSQUE

administracin correcta de medicamentos y el correcto lavado de

8. Anlisis del entorno

8.1 mbito internacional

La atencin de salud en Amrica Latina y el Caribe se define por un