Gestin de la Calidad y la Productividad

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS, ADMISTRACIN Y

COMERCIA

GESTIN DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD

NOMBRE

CAPT. XAVIER ORDEZ

TUTOR

ING. RAL SALAZAR

FECHA

23-07-2015

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de

las PREGUNTAS DE REPASO, los numerales 13 y 17 descritos en la
pgina 142 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James
13) Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razn por la que
cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad.
La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total, ha adoptado el modelo
Malcolm Baldridge vigente en todo el mundo y especficamente en
Iberoamrica, como Modelo de Evaluacin Empresarial para la determinacin
del nivel de calidad de productos, servicios y procesos de las organizaciones
tanto privadas como pblicas. Existen 3 modalidades:
El modelo de aplicacin general
El modelo de aplicacin en instituciones educativas y
El modelo de aplicacin en las entidades de salud
La Corporacin ha recibido el encargo del Gobierno Nacional, mediante
Decreto Ejecutivo de 1994, de administrar el Premio Nacional de Calidad, el
mismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige de los
Estados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de los
premios de Mxico, Colombia otros pases latinoamericanos.
En virtud de este Decreto la Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total
entrega anualmente el Premio Nacional a la Calidad a las empresas que han
logrado niveles de excelencia en su desempeo, bajo los parmetros del
modelo Malcom Baldrige que se basa en siete Criterios de Excelencia:
1) Resultados del negocio (cifras y grficos).
2) Gestin de procesos (bajo una visin global).
3) Enfoque en el recurso humano (capacitacin y competencia).
4) Medicin, anlisis y gerencia del conocimiento
5) Medicin, anlisis y gerencia del conocimiento.
6) Enfoque en el cliente y mercado.
7) Planificacin Estratgica (Gestin por indicadores).
8) Liderazgo de la Gerencia

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La administracin del Premio Nacional de la calidad comprende:

Evaluacin de la Excelencia Administrativa.

Cursos para Evaluadores y Jueces del Premio.

Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia

Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia.

Curso sobre cmo elaborar el Reporte de Gestin

Actualmente el Premio Nacional de la Calidad ofrece varias

categoras: para empresas grandes y medianas y el premio LOS
PRIMEROS PASOS para las PYMES que se inician en el camino de
la calidad. Involucra a empresas privadas y a entidades pblicas, a
establecimientos de salud y de educacin.

La Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total, se encarg de realizar los

reportes de Gestin con evaluadores altamente calificados quien entreg el
premio por cumplir con los propsitos del Premio Malcolm Baldrige a
YANBAL S.A. ECUADOR como empresa privada grande.

Datos de Yanbal Ecuador.

Nacimiento: en 1990 se construye y se inaugur la planta de cosmticos
en el pas. Operacin: es parte de una corporacin internacional, presente
en ocho naciones, dedicada a la venta directa de productos de belleza.

17) Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige,

Europeo, Canadiense y Australiano. Qu papel desempea la cultura
nacional en la adaptacin de la estructura Baldrige en un pas en
particular?
Europeo: diseado para aumentar la concientizacin en toda la comunidad,
est formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y el
galardn a la calidad.
Canadiense: se le da a los ms prestigiados logros de excelencia y est
diseada para estimular y apoyar la innovacin impulsada por la calidad en
todas las empresas e instituciones canadienses.
Australianos: Los criterios de evaluacin se enfocan al liderazgo, estrategia,
planeacin, informacin y anlisis.
En Yambal los 14 puntos de Deming se apoyan en los criterios Baldrige,
pues estos valores son criterios de calidad y estos son:

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Calidad basada en el cliente.

Liderazgo.

Mejora y aprendizaje organizativo.

Participacin y desarrollo del personal.

Rapidez en la respuesta.

Calidad en el diseo y en la prevencin.

Visin a largo plazo del futuro.

Gestin basada en datos y hechos.

Desarrollo de la asociacin entre los implicados.

Responsabilidad social.

Orientacin a los resultados.

De estos criterios depende el cumplimiento de los puntos de Deming:

Punto 1: Crear una visin y demostrar un compromiso.
YANBAL organiz su misin, visin y valores institucionales para la
orientacin a su administracin y empleados, a largo plazo del futuro como
plantea Baldrige.
Punto 2: Aprender la nueva filosofa.
YANBAL es una empresa innovadora que se adapta a los nuevos mtodos
de administracin y optimizan su desarrollo, basndose en la mejora y
aprendizaje organizativo como plantea Baldrige.
Punto 3: Comprender la inspeccin.
La inspeccin rutinaria reconoce los defectos y se basa en esto para realizar
mejoras, es decir, usan una gestin basada en datos y hechos, como plantea
Baldrige.
Punto 4: Dejar de tomar decisiones nicamente basadas en el costo.
Los Departamentos de compras de YANBAL estn impulsados por la
bsqueda de minimizacin del consto independientemente de la calidad, usa
la calidad basada en el cliente como plantea Baldrige.
Punto 5: Mejorar constantemente y para siempre.

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El diseo mejorado de YANBAL proviene de comprender las necesidades del
cliente, del proceso manufactura y de investigaciones de mercado, donde se
busca que este sea manufacturable. Usando el calidad en el diseo y
prevencin como plantea Baldrige.
Punto 6: Instituir la capacitacin.
YANBAL actuaba en la mejora continua se necesitan los conocimientos y
herramientas adecuadas. Usando mejora y aprendizaje organizativo, como
plantea Baldrige.
Punto 7: Instituir liderazgo.
Liderazgo de YANBAL, como gua para que los empleados realicen su
trabajo satisfactoriamente, usando el liderazgo planteado por Baldrige.
Punto 8: Elimine el miedo.
YANBAL ayud a tener confianza entre los empleados y sus directivos para
informar sobre problemas de calidad sin recelo, usando desarrollo de la
asociacin entre los implicados como plantea Baldrige.
Punto 9: Optimizar el esfuerzo de equipos.
YANBAL us como arma clave el trabajo en equipo para superar las barreras
existentes entre los departamentos e individuos; usando desarrollo de la
asociacin entre los implicados como plantea Baldrige.
Punto 10: Elimine los exhortos.
YANBAL elimin problemas de calidad con el pensamiento y capacitacin
estadstica, usando orientacin a los resultados como plantea Baldrige.
Punto 11: Elimine cuotas numricas y la administracin por objetivos.

YANBAL bas su administracin en metas tiles y necesarias,

utilizando las mediciones de manera punitiva y el establecimiento de
perspectivas, usando responsabilidad social y orientacin a los
resultados planteados en Baldrige.

Punto 12: Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho.
YANBAL elimin las barreras para que los trabajos en equipo promuevan la
competencia y fomenten su desempeo, usando desarrollo de la asociacin
entre los implicados como plantea Baldrige.
Punto 13: Fomente la educacin y la autosuperacin.
YANBAL se encarg de una educacin amplia y continuada para el
desarrollo personal, utilizando mejora y aprendizaje organizativo, como
plantea Baldrige.

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Punto 14: Entrar en accin.
La transformacin de YANBAL inici en la administracin superior y toda la
organizacin, lo que les ayud a ubicarse dentro del premio Malcolm
Baldrige.
Se sugiere que los Criterios Baldrige pueden ser usados como marco ecaz
para la implementacin de dichos principios y la obtencin de resultados
deseados. La mayora de las categoras Baldrige comprenden ms de un
indicador, lo cual exige el uso de modelo de variables latentes.

2. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito en la pgina 442

del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 2 y 4. Presente un informe claro y bien
estructurado de estos proyectos.
2) Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfaccin para
clientes que se colocan en las mesas. Qu indicadores internos del
desempeo podran ser adecuados como indicadores principales de
la satisfaccin del cliente en las encuestas?
Prcticas HRM en el diseo del trabajo y puestos en FABRILCTEOS CIA
LTDA.FABRILCTEOS, realiza encuestas para su retroalimentacin y
mejora continua de los procesos y trabajos en dicha compaa. Estas
encuestas se realizan oportunamente, anualmente o cuando ocurre algn
acontecimiento que indica que la calidad est disminuyendo. Es muy til la
realizacin de estas encuestas, ya que proporcionan una fuente de
retroalimentacin; se ha visto un progreso en la parte de la produccin de
mejor la venta de un producto al aumentar la calidad del mismo utilizando
como base la retroalimentacin de los clientes. En el mbito laboral, se
logra una mayor eficiencia de produccin en un menor tiempo al crear
condiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de los
empleados.-

Uso de los niveles de sugerencia.

KFC
Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzn ubicado
en los locales que permite la recoleccin de informacin; dicha informacin
es socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones a los
empleados que ha influido de manera positiva, inclusive algunos han
alcanzado el premio de empleado del mes luego de dicha
retroalimentacin.

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CLARO
Se usa un sistema de calificacin del servicio al cliente con tres niveles de
calificacin, se entregan incentivos o llamadas de atencin como producto
de dicha calificacin que permite el mejoramiento continuo de la atencin al
cliente

4) Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para

determinar cul de las principales prcticas descritas en este captulo
siguen, si es que siguen alguna. Qu consejo les dara?

ENTREVISTA REALIZADA AL ING NORMAN BAYLEY, GERENTE DE

IMPORTADORA LICORS GREAT, CON SEDE EN QUITO

Qu nos puede decir sobre su compaa y su produccin en el medio

actual
La competitividad que han ganado los licores importados con los TLC, el
foco en productos premium y el buen crecimiento de la produccin
impulsan los resultados de la compaa, de origen francs, y coloca en el
mercado reconocidas marcas como el whisky Chivas Regal y el vodka
Absolut.
El ao pasado, los ingresos operacionales de la empresa crecieron 37 por
ciento y la meta para este ao es del 20 por ciento.

Qu crecimiento muestran este ao las ventas de la compaa?

Es cerca de 25 por ciento anualizado (ltimos 12 meses), con corte a
marzo pasado, debido a que hay marcas que estn tomando fuerza en la
categora de whisky. Tambin lanzamos ediciones especiales para varias
regiones del pas que impulsan las ventas. Adems, con el Mundial de
Ftbol hemos tenido acogida con las botellas con motivos de las camisetas
de las selecciones de ftbol.
Igualmente se debe a que nos focalizamos en marcas premium, y ms que
unidades colocamos productos de buena calidad. Nos preocupamos por el
servicio posventa. La demanda de licores de alto nivel es cada vez mayor y
los tratados de libre comercio estn dando ms competitividad a productos
importados de calidad.
Paralelamente, el consumo de licores crece por el buen momento de la
economa nacional. Tambin hemos reforzado y ampliado el sistema de
distribucin en las regiones como la Costa Atlntica y en la zona centro del
pas.

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Qu estrategias tienen para que las ventas sean exitosas?

Entre otras cosas hacemos un esfuerzo para adaptar la comunicacin de
cada una de nuestras marcas a la cultura colombiana.
Tambin contratamos personal calificado, joven y dinmico con capacidad
para adaptarse a las nuevas tendencias, marcada especialmente por una
era cada vez ms digital.

Cmo promueven el recurso humano en la compaa?

Con la comunicacin de objetivos claros y el empoderamiento de los
empleados en todos los niveles, lo que permite la toma de decisiones
rpidas, aprovechando las oportunidades. Por ejemplo, un gerente
comercial de Pasto ha podido ganar 20 por ciento de cuota de mercado en
seis meses con una de las marcas de whisky, utilizando de manera
autnoma un presupuesto descentralizado.

Estn creciendo por encima de sus competidores?

S, y nos han funcionado bien tanto las promociones como fiestas en casas
y degustaciones. Uno de los objetivos ha sido cambiar, por ejemplo, la
imagen de que algunos whiskies son de marca fuerte, solo para los padres,
cuando es un licor para todas las ocasiones y pblicos, y suave al paladar.

El TLC con la Unin Europea influye en la competitividad de los

licores en el pas?
S, especialmente la champaa francesa, cuyos precios se han podido
reducir al pblico hasta en un 30 por ciento por el TLC. La categora ha
crecido en el pas el 120 por ciento. Le doy otro ejemplo: las ventas de
whisky crecen en trminos de cajas el 7 por ciento anual en el mercado
total. Sin embargo, algunas marcas nuestras han presentado aumentos del
22 y 40 por ciento.

3. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado; FUSIN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN
HONEYWELL, descrito desde la pgina 488 hasta la 490 del texto
gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 490.

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1) De qu manera la alta direccin demuestra su apoyo a Six Sigma

Plus? Cree que existe una estructura adecuada para seguir
construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en Honeywell
en el futuro?
La alta direccin de Honeywell demuestra su apoyo, mostrndose firme
con la implementacin de este sistema de calidad, hace nfasis en que
se implementa de maneta agresiva, haciendo este sistema un estilo de
vida dentro de la empresa. Es importante el hecho de que los altos
directivos de Honeywell tienen la intencin y sobre todo la actitud de
implementar su sistema Six Sigma Plus, ya que ellos son los que
imponen esta nueva cultura a todos los empleados. Honeywell sigue
trabajando en el desarrollo de su sistema Six Sigma Plus ya que es
importante estar en constante innovacin, ya que las tendencias del
mercado son cambiantes lo cual trae como consecuencia nuevos retos
para la empresa, por lo que no se puede quedar estancado en un
mismo estilo de trabajo. Honeywell tiene una buena estructura para
seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad, ya que
cuenta con sus programas de entrenamientos para distintos
certificados de calidad dentro de su sistema Six Sigma Plus

2) Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC).

En qu se parece o difiere de los otros enfoques para solucionar
problemas que estudiamos en este captulo?
3) Huawei Ecuador: uso de materiales semiconductores en sus productos.

Definir: una vez que el equipo especialista estableci la lnea de

referencia de rendimiento, el ganador de sitio estableci el objetivo de
eliminar la perdida de rendimiento sistemtico causada por la fuga del
transistor y la descomposicin del xido de la compuerta. Adems el
equipo tena la dificultad de establecer un plan de control para la
medicin de parmetros crticos para la funcin en el flujo del proceso
que poda ser usado para evitar que las obleas con falla llegaran al
paso final de prueba elctrica.
Medir: el anlisis de las razones para obleas fallidas en las pruebas
elctricas indico que exista una variacin excesiva en el procesos de
fabricacin, otra rea sospechosa detectada en la lluvia de ideas fueron
eliminadas por los estudios realizados y en base a anteriores
actividades, el tema fue analizado por expertos en esta industria y
revaluando experimentos que antes haban sido ejecutados.
Analizar: en esta fase se detect que siete factores tienen un efecto en
los tres modos de falla clave, utilizando la funcin de diseo de
experimentos del software estadstico, el equipo desarrollo
experimentos para determinar que interacciones tenan el mayor efecto
de rendimiento.

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Mejorar: antes de poner en prctica los diseos de experimentos, el

equipo posee la suficiente informacin para saber que parmetros
requieren de controles estrictos en el proceso de fabricacin de los
mdulos de transistores, al tomar acciones oportunas para poner los
controles en su lugar, el equipo pudo darse cuenta de algunas mejoras
en el rendimiento en corto tiempo, con los resultados obtenidos el
equipo pudo validar las primeras acciones y caracterizar por completo
la ventana del proceso para estos pasos crticos. Para mejorar el
equipo utilizo los resultados de los diseos de experimentos efectuados
durante el anlisis para hacer los cambios necesarios en las
especificaciones, procedimientos y equipos.

Controlar: para asegurar que las mejoras lleguen a ser permanentes

se cre un plan de control que fue transmitido al grupo de fabricacin,
este plan de control estableci los requisitos para todo parmetro
crtico, para la funcin en trminos de graficas de control, limites de
control, planes de muestreo, capacidad de medida, y planes de accin
fuera de control. Por medio de la ejecucin de los mtodos de control
de procesos mejorados, el equipo pudo superar el objetivo inicial,
adems el nivel ms alto de desempeo generado por estas mejoras
de proceso, han permitido a los diseadores de la National una ventaja
competitiva en sus esfuerzos por desarrollar nuevos productos para el
mercado.
Los enfoques de solucin de problemas, tienen como fin resolver
problemas de la manera ms idnea y que ayude a desarrollar a la
organizacin, mientras difieren en el proceso, es decir, en la manera en
que llegan a cumplir el objetivo que es resolver el problema. Los
directivos o quienes vayan a resolver los problemas deben fijarse en el
mtodo de resolucin que ms les convenga, es decir, deben fijarse en
el tiempo que les pueda llevar cada mtodo.

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.2

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de

las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, los numerales 2 y 4, descritos
desde la pgina 528 hasta la 529 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James
.
Algunos de los procesos clave relacionados con las actividades de
negocios para una empresa tpica incluyen ventas y mercadotecnia,
administracin de la cadena de abastecimiento, administracin de la
tecnologa de la informacin y administracin de recursos humanos.
Qu tipo de proyectos Six Sigma se podran considerar para mejorar
cada una de estas actividades?
Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que
con el nivel de calidad de la competencia fcilmente una empresa puede
dar un paso en falso y perder lo que con tanto esfuerzo ha ganado.
La resistencia al cambio es un tema comn en las ciencias de la
conducta. Qu papel cree que tiene la resistencia al cambio en las
adopciones exitosas y no exitosas de los enfoques Six Sigma? Qu
impacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los
trabajadores?
De una forma muy poco probable se podra alcanzar dichos resultados sin
tener en cuenta la autoevaluacin, ya que toda accin de una empresa
viene de la decisin de sus administradores y directivos, dichas decisiones
son tomadas del estudio de la informacin que se ha recopilado.

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado; APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES
MDICOS, descrito desde la pgina 524 hasta la 526 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite
Aspectos clave para anlisis constantes en la pgina 526.

Cmo utiliz el equipo la diagramacin del proceso como parte clave

del proceso Six Sigma?

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Utiliz para delinear cada paso en el procedimiento por ende ayud a

comprender el trabajo como un proceso y a identificar en qu parte del
proceso est el problema

Qu valor tena la diagramacin de procesos?

Tiene un valor muy alto porque cada paso del proceso depende en uno o
varios proveedores de materiales o servicios y en algunos casos de
informacin o recursos, los cuales deben ser: confiables, libres de defectos,
oportunos y completo.
Por qu los equipos y fuerzas de tareas tenan naturaleza
multidisciplinaria?
Los equipos y fuerzas de tarea tenan naturaleza multidisciplinaria porque
los equipos se relacionaban entre s y con otras ciencias
Qu benecios tiene este enfoque?
La ampliacin de perspectiva del trabajo y de anlisis.
Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos.
Ahorro de tiempo y energa.
Mejor rendimiento de las competencias individuales, con la actuacin del
personal ms indicado para una situacin determinada.
Garanta de seguimiento de los proyectos.
No se depende de una persona o de una sola profesin.
Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto a lo cotidiano

3. Acuda a una empresa de su localidad, recopile informacin suficiente

y analizando el proceso para construir una casa de calidad, disee la
matriz de relaciones de este negocio. Adems, prepare y presente un
informe claro y bien estructurado de este caso, indicando qu
procesos de la empresa intervienen en la construccin de esta matriz

La Funcin de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment QFD) o comnmente conocida como Casa de la Calidad es una
representacin grfica para el diseo para la Calidad que busca focalizar el

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diseo de los productos y servicios y cmo stos se alinean con las

necesidades de los clientes.
La Casa de la Calidad permite la documentacin formal del proceso lgico
a travs de la superposicin de matrices donde se traducen las
necesidades de los clientes en caractersticas especficas de productos o
servicios. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las
prioridades de los clientes y buscar cmo responder de forma innovadora a
dichas necesidades.
La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Funcin de Despliegue
de la Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes

Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dado
que es la ms importante. Debe considerar la lista de los requerimientos
del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras.
Tambin se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se
pueda identificar cmo percibe el cliente la importancia relativa de cada
uno.

2. Evaluacin Competitiva
Muestra una comparacin competitiva (benchmark) de la empresa
frente a los competidores relevantes en los atributos considerados ms
importantes por los clientes en la calidad del producto.

3. Caractersticas Tcnicas:
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Gestin de la Calidad y la Productividad

Esta seccin de la Casa de la Calidad se refiere a las caractersticas

tcnicas o de ingeniera del producto o servicio que la empresa ha
detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las
necesidades de los clientes.

4. Relaciones
Esta seccin es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que
relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las
caractersticas de la calidad. Es importante identificar que
caractersticas tcnicas contribuyen a satisfacer una determinada
necesidad y en qu magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones
grficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".

5. Correlaciones
Se identifican las correlaciones existentes entre las caractersticas
tcnicas.

6. Objetivos
Muestra los valores metas a alcanzar en cada caracterstica tcnica y
adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los
competidos relevante

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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2.3

Realice un resumen en forma clara del propsito, del procedimiento y

plantee un ejemplo de aplicacin de cada una de las SIETE
HERRAMIENTAS BSICAS O SIETE HERRAMIENTAS TILES PARA
LA CALIDAD, o tambin como describe el texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James, LAS HERRAMIENTAS BSICAS
PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS.

1. DIAGRAMA DE FLUJO.
El diagrama de flujo son representaciones grficas que identifican la
secuencia de actividades o flujo de materiales e informacin en un
proceso.
Ayudan a entenderlos de mejor manera siendo ms objetivos, ya que
ofrecen un panorama de los pasos necesarios para realizar las tareas.
Sus pasos secuenciales presentados en forma de procesos
interconectados unos con otros, lo cual indica un orden a seguir; de esta
forma podemos analizar la estructura y sacar conclusiones; son
utilizados especialmente en programacin, economa, estudios, etc.,
Es uno de los sistemas ms antiguos y utilizados para la organizacin e
interpretacin de procesos
Para su ejecucin se debe considerar la preparacin para la
construccin del diagrama; a travs de los siguientes pasos:

a. Establecer quienes participan en su construccin (responsable o

grupo de trabajo).
b. Preparar la logstica de la sesin de trabajo (informacin necesaria,
tema, etc.).
c. Definir la su utilizacin y el resultado que se espera.
d. Definir los lmites del proceso.
e. Esquematizar el proceso engrandes bloques de actividades.
f. Identificar y documentar los pasos del proceso.

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El diagrama de flujo para su ejecucin es necesario conocer su

simbologa; a continuacin:

Para su analizar los resultados, debemos:

a. Comprender los procesos.

b. Analizar los procesos (Smbolos, actividades, decisiones, etc.).
c. Identificar posibles problemas y deficiencias de interpretacin.
Algunos de sus beneficios son, la identificacin de problemas, el anlisis
de la causa de los problemas, la identificacin de posibles soluciones, y
la forma de control.

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Ejemplo de un proceso de calidad en los servicios

2. GRFICAS DINMICAS Y DE CONTROL DE PROCESOS.

Las grficas dinmicas y de control muestran el desempeo y la variacin
de un proceso o algn indicador de calidad o productividad a travs del
tiempo, en forma grfica. Esta presentacin es de fcil entendimiento e
interpretacin.
Otra caracterstica es que permite identificar tendencias los cambios y
tendencias en los procesos a travs del tiempo; as mismo muestra los
efectos de las acciones correctivas. Presenta en la grfica lneas
representadas en tiempos, el eje vertical representa un indicador, en
tanto que el horizontal representa una escala de tiempo.
Generalmente se utilizan programas informticos para hacer los clculos;
aunque tambin pueden ser representados en papel milimtrico.
Para elaborar graficas dinmicas debemos seguir los siguientes pasos:

Recopilar los datos

Son los parmetros estadsticos relevantes de la informacin.

Examinar el rango de los datos

Sirve para tipificar una escala grfica de los datos representados en
rangos.

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Gestin de la Calidad y la Productividad

Incluir los puntos en la grfica y conectarlos entre s.

Sirve para calcular la diferencia de valores entre los rangos.

Calcular el promedio
De todos los puntos en la grfica trazando una lnea horizontal que
atraviese los datos. Sirve para obtener un promedio de datos

3. HOJAS DE VERIFICACIN.
Las hojas de verificacin son tipos especiales de formas para recopilar
datos en los cuales los resultados se pueden interpretar directamente
sobre la forma, sin necesidad de un procesamiento adicional.

Una de las funciones principales es:

Captar y mostrar la distribucin del proceso.

Identificar productos o servicios con defectos.

Establecer sus causas.

Enlistar los aspectos a verificar

4. HISTOGRAMAS.
El Histograma permite ordenar las muestras tomadas en conjunto,
permitiendo que se pueda observar de forma inmediata con qu
frecuencia ocurren ciertas caractersticas de observacin. Estos
proporcionan claves acerca de las caractersticas de la poblacin
principal de la cual se toma una muestra.

Procedimiento:
Para elaborar un histograma se deben ordenar las muestras
agrupndolas bajo un criterio que encaje dentro intervalos previamente
establecidos; estas muestras dentro de los intervalos forman
subconjuntos, a los que se denomina clases. El histograma es una
muestra que se forma a travs de un sistema de coordenadas, en donde
el eje horizontal se divide conforme las fronteras de su clase. Y el eje
vertical es graduado para medir la frecuencia de las diferentes clases
La forma como se visualiza es en forma de barras que se erguen sobre
su eje horizontal, a partir de una barra de mayor altura que las dems y
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Gestin de la Calidad y la Productividad

que encuentra ubicada en el centro, en donde las barreras laterales se

disminuyen segn los datos. Esta tendencia se da porque la caracteriza,
objeto de observacin tiene casi siempre a una tendencia central.

5. DIAGRAMAS DE PARETO.
Se utiliza para visualizar rpidamente qu factores, causas, o valores de
un problema, en una situacin determinada son los ms importantes. En
el diagrama de Pareto las caractersticas observadas se ordenan de la
frecuencia mayor a la menor.

Procedimiento:
La presentacin es grfica, en l se ingresan los factores que influyen en
determinada situacin, al igual que los porcentajes acumulativos. As, la
grfica nos permite la identificacin de los puntos en los que se debe
actuar con mayor prioridad. Sus pasos son:
Disear una plantilla.
Plantear el problema que se desea investigar (ingresar los datos).
Tabular los datos recogidos.
Llenar el formulario previo a la construccin del diagrama. (Todas las
causas deben ser ordenadas de mayor a menor, segn el grado de
importancia).
Iniciar la realizacin del diagrama dibujando los ejes.

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Gestin de la Calidad y la Productividad

Se coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causas figuran

en el formulario anterior, y dos ejes verticales.
El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total (de reclamaciones,
en este caso) y el eje de La derecha, que sirve colocar los porcentajes,
se marca del 0 al 100%).
Construir el diagrama de barras.
La altura de cada barra debe corresponder al nmero de observaciones
correspondientes a cada causa, de acuerdo con la graduacin del eje de
la izquierda.
Construir el polgono de frecuencias acumulado y aadir toda la
informacin relativa al grfico para que pueda ser fcilmente interpretado.
Ejemplo:

6. DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO.

El Diagrama de Causa y Efecto, es un mtodo grafico sencillo para
presentar una cadena de causas y efectos, al mismo que tiempo que
sirve para organizar las causas y organizar las relaciones entre las
variables.

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Gestin de la Calidad y la Productividad

Expresa de forma grfica el conjunto de factores causales que

intervienen en una determinada caracterstica de calidad. Su creador es
el Dr. Ishiwaka.

Procedimiento:
Para identificar las variables que intervienen en el proceso y las
interacciones intrnsecas delas causas, es necesario:
Elaborar el grafico, generalmente una espina de pescado, la cual integra
dos secciones:
La primera seccin eta compuesta por una flecha principal, llamada
tronco principal, que es donde va la causa.
Le siguen sub flechas llamadas de sub ramas, que es donde van los
factores causales
La segunda seccin, es conformada por el nombre de la caracterstica de
calidad. La flecha principal de la primera seccin apunta hacia este
nombre, indica la relacin causal entre el conjunto de factores con
respecto a la caracterstica de calidad.

7. DIAGRAMAS DE DISPERSIN.
Permite analizar si existe algn tipo de relacin entre dos variables, en
algunos casos se pueden presentar que dos variables estn relacionadas
de manera, que al aumentar el valor de una, se incrementa la otra.

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Gestin de la Calidad y la Productividad

En este existe correlacin positiva, pudiendo ocurrir que al producirse

una en un sentido, la otra derive en el sentido contario; por ejemplo al
aumentar el valor de la variable x, se reduzca el de la variable Y,
entonces; se estara entre una correlacin negativa. Si los valores de
ambas variables se revelan independientemente entre s, se afirmara
que no existe correlacin.

Procedimiento:
Esto generalmente sirve controlar mejor un proceso y consecuentemente
mejorarlo, para ello es necesario conocer la interrelacin entre las
variables que se encuentran involucradas. De esta forma tendremos la
presencia o no de la relacin entre ellas. La correlacin entre dos
variables puede ser positiva, si las variables se comportan en forma
similar (crece una y crece la otra) o negativa, si las variables se
comportan en forma opuesta (aumenta una, disminuye la otra

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Gestin de la Calidad y la Productividad

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4

1. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadstico. Por

qu es importante para los directivos y empleados de todos los
niveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prcticos de la
aplicacin de la estadstica.

El pensamiento estadstico es una tendencia ideolgica basada en la

teora de la administracin de Deming, utilizada como un mtodo para
analizar datos a travs de su organizacin, anlisis e interpretacin; de
esta forma se obtienen pronsticos y estimativas de todas las reas
involucradas, sean estas financieras, econmicas, sociales, etc.
En este sentido la informacin se convierte en datos cuantificables para
valorar el estado actual de un proceso y su futura tendencia. Es
importante para los directivos y empleados de una empresa ya que
representa la toma de decisiones importantes en cuanto a los
desempeos de los procesos que se manejan en ella, implica una
valoracin del cumplimiento de los objetivos y metas, de la situacin
financiera, de las oportunidades y desafos, en fin, todo en torno a la
empresa se vuelve cuantificable y medible, siendo esta una forma
confiable de evaluar la calidad y la situacin empresarial dela cual todos
dependen.
Los mtodos estadsticos en la actualidad son grandemente utilizados en
todas las ramas delas ciencias, por su capacidad de recoleccin,
agrupacin, presentacin, anlisis e interpretacin de los datos.
Es utilizada como disciplina, en las reas de educacin. Para calcular la
tasa de desempleo. Para calcular los ndices de natalidad y mortalidad
Ejemplos:

ndice de Precios al Consumo (IPC), que mide por medios

estadsticos la evolucin experimentada por los precios de los bienes
y servicios consumidos por la poblacin

Producto Interior Bruto (PIB), que registra la produccin nacional de

un pas en bienes y servicios asociados a procesos considerados
productivos.

Poder adquisitivo, que maneja combinadamente datos del Salario

Mnimo Interprofesional

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2. Resuelva el problema No 11 descrito en las pginas 774 y 775,

correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James. Investigue,
analice y emita sus conclusiones para los casos a), b), c) y d)
planteados.

a) La grfica de control muestra que el centrado estaba fuera del control

estadstico pues la longitud promedio era menor que la deseada por
tanto hay que tomar acciones inmediatas.
b) La grfica indica que el centrado descendi notablemente pero luego se
retom el control.
c) La grafica seala que el centrado est dentro de los parmetros
requeridos, y como ningn valor estaba ms all de los lmites
de control no emprendieron ninguna accin
d) La grfica seala que el proceso estaba fuera de control estadstico es
necesario identificar las aplicaciones apropiadas de los procedimientos

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