PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD

Los ocho principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para que la
direccin de cada organizacin guie a la misma, orientndola hacia la consecucin de la
mejora del desempeo de su actividad. Los principios de gestin de la calidad se derivan de
la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos internacionales que participan
en el Comit Tcnico ISO / TC 176 Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad,
responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los principios de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha de seguir si
quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organizacin implante un
sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma
ISO 9001, si no sigue los principios de gestin de la calidad. An as, de toda actividad
empresarial siempre se derivan una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la
generacin de residuos o el consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha
actividad empresarial se recomienda realizar una formacin medioambiental online.
Volviendo a los ocho principios de gestin de la calidad, estos aparecen recogidos y
definidos en la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos
y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad
Directrices para la mejora del desempeo.
PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD
Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente diferenciar tres
conceptos fundamentales: principios, sistema de gestin y calidad.
* Principios. La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est
vinculado a aquella empresa moderna, que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para
tener xito. Los principios de organizacin son las grandes premisas a transmitir por la alta
direccin de la empresa. Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se
implanten la norma ISO 9001, la organizacin no se resienta. Para que dicha norma le
pueda ser til a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un
sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la
norma ISO-9001 acte como parte del principio de organizacin de la calidad y la empresa
se vaya autoorganizando con referencia a esa normativa.
* Sistema de Gestin. La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s. La gestin est
constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin. Por tanto, el sistema de gestin ayuda a dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
* Calidad. Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos, segn se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de

produccin de una organizacin es fundamental para evitar que el producto final sea
defectuoso.
OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los ocho principios de gestin de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente.
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino
dinmicas y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms
exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones
a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da
a da.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organizacin.
Principio 3: Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente una organizacin
podr conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una organizacin
por departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por procesos para poder
crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser necesario
que la organizacin detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos.
Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la
organizacin como los proveedores.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios) debera ser una

decisin estratgica que tome la direccin de cada organizacin. El diseo y la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad de una organizacin est
influenciado por la naturaleza de cada organizacin, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamao
y la estructura de la misma. El xito de una organizacin se logra mediante la implantacin
y mantenimiento de un sistema de gestin de calidad diseado para mejorarlo
continuamente.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios
directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos.