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Introduo

1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL ESTRUTURA RESIDENCIAL PARA IDOSOS


O progressivo envelhecimento demogrfico, decorrente do desenvolvimento socioeconmico,
da cincia e da tecnologia, um fenmeno marcante da sociedade moderna. Sendo um
fenmeno biolgico, psicolgico e social, o aumento da longevidade, nem sempre corresponde a um nvel de bem-estar ou a um grau de autonomia que possibilite aos mais velhos
uma vida de acordo com as suas necessidades e expectativas.
A Organizao Mundial de Sade lanou a proposta do envelhecimento activo, entendido
como um processo que se inicia cedo e acompanha as pessoas ao longo da vida, compreendendo essencialmente a optimizao das condies de sade, participao e segurana.
O conceito de envelhecimento activo e saudvel, traduz a possibilidade da pessoa idosa permanecer autnoma e capaz de cuidar de si prpria, no seu meio natural de vida, ainda que
com recurso a apoios, tanto quanto possvel.
A realidade mostra porm, que h um nmero considervel de pessoas idosas que no
encontram uma resposta adequada nesse meio. Na ausncia de resposta no seu meio natural de vida o familiar a pessoa idosa necessita de especiais empenho e competncia das
respostas sociais para que as dimenses fsica, psquica, intelectual, espiritual, emocional,
cultural e social da vida de cada indivduo possam por ele ser desenvolvidas sem limitaes
dos seus direitos fundamentais identidade e autonomia.

Introduo

Torna-se, por isso, frequente a necessidade do recurso a essas respostas sociais, em que se
inclui o alojamento em Estrutura Residencial, a ttulo temporrio ou permanente.
fundamental que a estrutura residencial se constitua como um contexto humanizado, personalizado e que tenha em conta as efectivas necessidades especficas de cada situao, tendo
sempre como horizonte que os clientes so o centro de toda a actuao e que o meio familiar
e social de um indivduo parte integrante das suas vivncias, devendo continuar a ser particularmente considerado no apoio s pessoas com mais idade, de acordo com os seus desejos e
interesses. Assim o exige a perspectiva do respeito e promoo dos seus direitos humanos.
A partir dos determinantes do envelhecimento activo identificados na II Assembleia
Mundial das Naes Unidas (Madrid, 2002) factores sociais, factores pessoais, sade e
servios sociais, factores do meio fsico, factores econmicos e factores comportamentais
requerida para as estruturas residenciais uma abordagem holstica e integrada na sua
concepo, na organizao e prestao dos seus servios.
Segundo a Teoria da Actividade (Havighurst), a actividade o elemento fundamental de um
envelhecimento saudvel, implicando uma vida mais duradoira e com mais qualidade, pelo que
a activao e a estimulao dos indivduos que potenciem a dimenso biolgica, intelectual e
emocional, assumem papel de destaque na estratgia de interveno das estruturas residenciais, constituindo-se como princpios orientadores fundamentais nesse domnio:

a promoo da sade e preveno das incapacidades;

a optimizao e compensao das funes cognitivas;

a promoo do desenvolvimento afectivo;

o fomento do envolvimento e participao social.

A Estrutura Residencial constitui-se como uma Resposta Social, desenvolvida em equipamento, destinada a alojamento colectivo, num contexto de residncia assistida, para pessoas com idade correspondente idade estabelecida para a reforma, ou outras em situao
de maior risco de perda de independncia e/ou de autonomia que, por opo prpria, ou
por inexistncia de retaguarda social, sem dependncias causadas por estado agravado de
sade do qual decorra a necessidade de cuidados mdicos e paramdicos continuados ou
intensivos, pretendem integrao em estrutura residencial, podendo aceder a servios de
apoio biopsicossocial, orientados para a promoo da qualidade de vida e para a conduo
de um envelhecimento sadio, autnomo, activo e plenamente integrado.
Constituem-se como objectivos principais desta resposta:

promover qualidade de vida;

proporcionar servios permanentes e adequados problemtica biopsicossocial


das pessoas idosas;

contribuir para a estabilizao ou retardamento do processo de envelhecimento;


privilegiar a interaco com a famlia e/ou significativos e com a comunidade, no
sentido de optimizar os nveis de actividade e de participao social;

promover estratgias de reforo da auto-estima, de valorizao e de autonomia pessoal e social, assegurando as condies de estabilidade necessrias para o reforo
da sua capacidade autnoma para a organizao das actividades da vida diria.

Para que haja um aproveitamento das sinergias que se desenvolvem no contexto da


Estrutura Residencial para Idosos, tendo em considerao os clientes, os colaboradores, a
estrutura e o funcionamento, torna-se necessrio que resulte deste conjunto uma interveno pautada por critrios de qualidade, de que se destacam os seguintes:

garantir o exerccio da cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes,


p.e. autonomia, privacidade, participao, confidencialidade, individualidade,
dignidade, oportunidades de igualdade e no discriminao;

respeitar as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais


dos clientes e/ou pessoas prximas;

respeitar o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos
de vida, interesses, necessidades e expectativas;

transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica


durante a sua permanncia na Estrutura Residencial;

promover o envolvimento e o estabelecimento de uma parceria e articulao estreita com o cliente e/ou significativos, a fim de recolher a informao necessria
sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competncias, co-responsabilizando-os no desenvolvimento de actividades/aces no mbito dos servios
prestados;

mobilizar a participao dos clientes na gesto da estrutura residencial, envolvendo-os no planeamento, monitorizao e avaliao das respectivas actividades;

desenvolver todas as relaes entre o cliente e os restantes intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntrios, entre outros) com tica, respeito pelos
direitos e deveres, profissionalismo, rigor e qualidade;

compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um


ambiente que facilite a interaco, a criatividade e a resoluo de problemas por
parte destes.

Introduo

S desta forma o cliente se pode sentir bem no mbito dos servios prestados pela
Estrutura Residencial, isto , se forem tidos em conta a sua maneira de ser e estar, a identidade, os hbitos de vida, as crenas religiosas, a cultura, as condies de vida, entre outros aspectos. Isto implica:

pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da sua


situao, possui um projecto de vida e tem o direito de ser respeitado na sua identidade e individualidade. Personalizar os servios, gerindo de forma flexvel e individualizada cada projecto de interveno, constituiu-se como um imperativo;

organizar dinmicas de trabalho que proporcionem oportunidades para que o


cliente possa comunicar os seus sentimentos e formular posicionamentos pessoais,
sobre o que o envolve;

criar um ambiente calmo, flexvel e responsvel, adaptado aos interesses e necessidades de cada cliente, permitindo-lhe continuar o seu desenvolvimento individual;

orientar a prestao de servios continuamente para o cliente, diagnosticando as


suas necessidades e expectativas, os seus potenciais de desenvolvimento e criando
oportunidades para a sua optimizao.

2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DE PROCESSOS


A gesto da qualidade entendida cada vez mais como o maior e fundamental desafio da
gesto, agregando e integrando todas as suas dimenses (residindo mesmo nessa integrao o valor e o mrito da gesto da qualidade).
No essencial, hoje comummente aceite que qualquer empresa ou organizao existe para
satisfazer necessidades e expectativas dos seus clientes e/ou significativos, bem como das
outras partes interessadas, atravs de processos de trabalho que comeam por identificar
clara e pormenorizadamente essas necessidades e expectativas e que asseguram a sua
satisfao, de forma eficaz e eficiente.
A definio dessas necessidades e expectativas, a avaliao dos resultados alcanados, a
determinao do grau de satisfao gerado por esses resultados, configuram-se como direitos e oportunidades fundamentais dos clientes e/ou significativos, garantindo o seu
envolvimento e participao.
A qualidade da gesto constitui-se assim como condio fundamental para a criao de
valor social, como factor de desenvolvimento econmico e social, fim ltimo do sistema e
das organizaes que promovem a qualidade de vida das pessoas idosas.

Num cenrio de crescente exigncia e de desafios, de rpida e permanente inovao, da


alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico e social, as organizaes tendem actualmente a procurar a implementao de sistemas de gesto da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do servio
prestado, da satisfao dos seus clientes, financiadores e outras partes interessadas e consequentemente a sustentabilidade da prpria organizao.
Constituem aspectos essenciais de um Sistema de Gesto da Qualidade:

focalizao nas pessoas, com o objectivo de satisfazer as suas necessidades e conseguir a mxima satisfao dos clientes;

abordagem global do sistema de gesto, assumindo-se como parte integrante da


estratgia da organizao;

viso horizontal de funes e departamentos, que envolve todos os colaboradores,


do topo base, estendendo-se a montante e a jusante da prestao de servios,
incluindo clientes, significativos e restantes partes interessadas;

aprendizagem permanente e adaptao mudana contnua como chaves para o


sucesso organizacional.

Tendo por base as diferentes tipologias das organizaes que prestam o servio de
Estrutura Residencial, independentemente do nmero de clientes e da sua natureza, consideram-se como essenciais os seguintes Servios ao nvel da estruturao do modelo organizacional:

Administrativos;

Cuidados Pessoais e de Sade;

Actividades de Desenvolvimento Pessoal;

Nutrio e Alimentao;

Higiene, Segurana e Limpeza.


DIRECO
rea da
Qualidade
Direco Tcnica

Servios
Administrativos

Servios de Cuidados
Pessoais e de Sade

Servios de Actividades
de Desenvolvimento
Pessoal

Servios de
Nutrio e
Alimentao

Higiene
Segurana e
Limpeza

Introduo

O quadro de pessoal deve integrar colaboradores que possuam as competncias requeridas


para a realizao ajustada das funes que desempenham no conjunto dos servios prestados,
enquanto condio fundamental para assegurar a qualidade dos mesmos.
O nmero de colaboradores a integrar a equipa de trabalho depende do nmero e caractersticas dos clientes, dos servios a prestar, no quadro dos requisitos normativos e especficos inerentes s tipologias de Estrutura Residencial que integram esta Resposta Social.
Para que uma organizao funcione de forma eficaz e eficiente, necessita de identificar, organizar e gerir todas as actividades que promove, de forma sequencial, integrada e interligada.
Neste contexto, sendo o mbito de interveno a prestao de servios sociais para pessoas
idosas e em concreto a resposta Estrutura Residencial, o presente Manual pretende
apresentar alguns elementos para a implementao de um Sistema de Gesto da
Qualidade de acordo com o estabelecido no Modelo de Avaliao da Qualidade aplicvel, no
seu Critrio 4 Processos.
Para o desenvolvimento deste Modelo na resposta social Estrutura Residencial, foram
identificados 7 processos-chave para a prestao de servios, independentemente da sua
natureza e dimenso:
1.

Candidatura

2.

Admisso e Acolhimento

3.

Plano Individual

4.

Cuidados Pessoais e de Sade

5.

Nutrio e Alimentao

6.

Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

7.

Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Desenvolvimento Pessoal

Para cada um destes processos chave foram definidos:

objectivo, campo de aplicao, indicadores, modo operatrio e caracterizao do


processo;

instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo,


baseadas num conjunto de boas prticas que se pretendem facilitadoras para a
implementao dos respectivos processos;

impressos que so instrumentos de suporte ao registo, monitorizao e avaliao


das actividades realizadas.

Identificao de todos os intervenientes em cada actividade (modo operatrio),


conforme quadro seguinte.

LEGENDA DO PONTO 4 MODO OPERATRIO


R Responsvel pela execuo da actividade
P Participante na actividade
I Destinatrio do output

Cliente (utilizador final, que usufrui dos servios prestados pela Entidade promotora da
Resposta Social)

Significativos (familiares, responsveis pelo cliente, entre outros)

Organizao (Entidade promotora da Resposta Social, onde o cliente est integrado)

Direco da Organizao (Responsveis pela Entidade promotora da Resposta Social)

DO

Director tcnico (tcnico com formao superior ou equivalente e competncias pessoais e


tcnicas adequadas ao exerccio da funo, de preferncia no domnio das cincias sociais e
humanas)

DT

Psiclogo (tcnico com formao superior ou equivalente na rea da psicologia)

PL

Enfermeiro (tcnico com formao superior na rea de enfermagem)

Animador cultural (tcnico com formao na rea de animao scio cultural)

AC

Ajudante de aco directa (colaboradores que prestam servios de apoio directamente ao


Cliente)

AAD

Outros colaboradores (colaboradores que prestam servios de apoio gerais relacionados


com o Cliente e a Organizao; ex: Cozinheiro, Ajudante de cozinha, Motorista,
Administrativos e outros considerados necessrios)

OC

Parceiros (outras organizaes pblicas ou privadas, organismos pblicos, voluntariado, ou


outras entidades colectivas ou individuais, que estabeleam parcerias com a Resposta Social)

Cliente
Significativos
Organizao
Direco da Organizao
Director tcnico
Psiclogo
Enfermeiro
Animador cultural
Ajudante de aco directa
Outros colaboradores
Parceiros

C
S
O
DO
DT
PL
E
AC
AAD
OC
P

Cada organizao, dever definir o responsvel por cada actividade do processo, devendo constar
esta identificao nos regulamentos da Organizao.

Introduo

Para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, compete entidade prestadora do servio adoptar/adequar o conjunto de sugestes aqui apresentadas misso e
objectivos da respectiva organizao que gere, nomeadamente atravs:

da identificao de outros processos-chave que considere necessrios ao seu funcionamento, para alm dos definidos no Modelo de Avaliao da Qualidade;

de outras instrues de trabalho para melhor operacionalizar os seus processos;

de outros impressos mais adequados aos seus processos de trabalho e de gesto.

Independentemente das solues adoptadas, a definio do Sistema de Gesto da


Qualidade a implementar deve ter sempre presente o objectivo fundamental do Sistema, o
de melhorar a qualidade dos servios prestados.

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE

INSTRUES DE TRABALHO

IMPRESSOS

IMP01.IT01.PC01
Atendimento - Informao
Disponibilizada ao Cliente
IT01.PC01
Atendimento
IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrio

IMP03.IT02.PC01
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

IT02.PC01
Avaliao da Admissibilidade

IMP04.IT02.PC01
Carta de Admissibilidade

IMP05.IT02.PC01
Carta de No Admissibilidade
PC01
CANDIDATURA
IMP07.IT03.PC01
Relatrio de Anlise, Hierarquizao
e Aprovao dos Candidatos
IT03.PC01
Hierarquizao e Aprovao
de Candidatos

IMP08.IT03.PC01
Carta de Aprovao

IMP09.IT03.PC01
Carta de No-Aprovao

IMP06.PC01
Lista de Candidatos

Manual dos Processos-Chave


APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE

PC02
ADMISSO E ACOLHIMENTO

INSTRUES DE TRABALHO

IMPRESSOS

IT01.PC02
Admisso e Avaliao das
Necessidades e Expectativas
Iniciais

IMP01.IT01.PC02
Ficha de Avaliao das
Necessidades e
Expectativas Iniciais

IT02.PC02
Contrato e Processo Individual
do Cliente

IMP02.IT02.PC02
Lista de Bens do Cliente

IMP03.IT03.PC02
Programa de Acolhimento
do Cliente
IT03.PC02
Programa de Acolhimento
IMP04.IT03.PC02
Relatrio do Programa
de Acolhimento do Cliente

IT01.PC03
Avaliao das Necessidades
e dos Potenciais do Cliente

PC03
PLANO INDIVIDUAL

IMP01.IT01.PC03
Ficha de Avaliao das
Necessidades e dos Potenciais
do Cliente

IMP02.IT02.PC03
Plano Individual

IT02.PC03
Plano Individual

IMP03.IT02.PC03
Servios Prestados no Apoio
Psicossocial

IMP04.IT02.PC03
Ficha de Ocorrncia de
Incidentes de Violncia
IMP05.IT02.PC03
Ficha de Avaliao de
Ocorrncia de Incidentes
de Violncia

10

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE

INSTRUES DE TRABALHO

IMPRESSOS

IMP01.PC04
Cuidados Pessoais - Cronograma

IMP02.PC04
Cuidados Pessoais - Registo

IT01.PC04
Cuidados de Higiene
e Imagem

PC04
CUIDADOS PESSOAIS E DE
SADE

IT02.PC04
Cuidados de Sade e em
Situao de Emergncia

IMP03.IT02.PC04
Situaes de Emergncia Regras Gerais
de Actuao
IMP04.IT02.PC04
Cuidados em Situaes
de Emergncia

IMP05.IT03.PC04
Medicao e Indicao Teraputica
IT03.PC04
Administrao da
Teraputica

IMP06.IT03.PC04
Indicao Teraputica Informao
Genrica

11

Manual dos Processos-Chave

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE

INSTRUES DE TRABALHO

IMPRESSOS

IMP01.PC05
Lista de Necessidades
Alimentares Especiais

IT01.PC05
Elaborao de Ementas

IT02.PC05
Sistema de HACCP

IT03.PC05
Recepo, Armazenamento
e Conservao de Produtos
Alimentares

IMP02.IT03.PC05
Controlo de Recepo
de Matrias-Primas

IMP03.IT03.PC05
Controlo da Validade
dos Produtos

PC05
NUTRIO E ALIMENTAO

IT04.PC05
Preparao e Confeco
de Alimento

IMP04.IT04.PC05
Registo de Equipamento
Entregue/Recebido

IMP05.IT04.PC05
Controlo dos leos de Fritura

IT05.PC05
Transporte, Distribuio
e Apoio nas Refeies

IT06.PC05
Subcontratao de Servios
de Fornecimento de Refeies

12

IMP06.IT05.PC05
Recolha de Amostras
Testemunho

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE

INSTRUES DE TRABALHO

IMPRESSOS

IMP01.PC06
Actividades Instrumentais
da Vida Quotidiana

PC06
APOIO NAS ACTIVIDADES
INSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANA

IT01.PC06
Acompanhamento ao Exterior e
Aquisio de Bens e Servios

IMP01.PC06
Tratamento
da Roupa

IMP02.IT01.PC06
Ficha de Incidentes
Crticos no Exterior

IMP03.IT02.PC06
Ficha de Registos
da Lavandaria

IT03.PC06
Organizao e Higiene
do Espao Individual

IT04.PC06
Alojamento

IMP01.IT01.PC07
Lista de Necessidades de Actividades
Ocupacionais e de Desenvolvimento
Pessoal
PC07
PLANEAMENTO E
ACOMPANHAMENTO DAS
ACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL

IT01.PC07
Plano de Actividades
de Desenvolvimento Pessoal

IMP02.IT01.PC07
Plano de Actividades
de Desenvolvimento Pessoal

IMP03.IT01.PC07
Registo de Presenas

13

PC 01
Candidatura

PC01 Candidatura

PC01
Candidatura

1. OBJECTIVO

Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, anlise, hierarquizao


e aprovao dos indivduos integrados na lista dos candidatos Estrutura Residencial.
2. CAMPO DE APLICAO

Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis


pelas fase de atendimento, anlise e seleco dos candidatos e gesto da lista de candidatos
a integrar na Estrutura Residencial.
3. INDICADORES DO PROCESSO

Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao


do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.

16

PC01 Candidatura

4. MODO OPERATRIO
INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Necessidades
e expectativas
do cliente

Registos
do contacto

INCIO

OC OC

DESCRIO
I
C
+
S

1. Contacto do Cliente

C
+
S

2. Prestao de informao e inscrio

1.
CONTACTO
DO CLIENTE

Dados do cliente
Informao sobre
a organizao

Atendimento
OC OC
Informao
Disponibilizada
ao Cliente preenchida

Requisitos legais
e estaturios

2.
PRESTAO
DE INFORMAO
E INSCRIO

IMP01.IT01.PC01
Atendimento
- Informao
Disponibilizada
ao Cliente

Ficha de Inscrio
preenchida

Ver: IT01.PC01 - Atendimento,


contm:
- Documentao a afixar na recepo;
- Prestao de informao;
- Clientes sinalizados pela rede social
de suporte.

Ver: IT01.PC01 - Atendimento,


contm:
- Documentao a afixar na recepo;
- Prestao de informao;
- Clientes sinalizados pela rede social
de suporte.

IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrio
3.
AVALIAO INICIAL
DOS REQUISITOS
Dados do cliente
IMP03.IT02.PC01
Ficha de Avaliao Inicial
de Requisitos

ADMISSVEL?

NO

Resultado
da avaliao
inicial dos requisitos
IMP05.IT02.PC01
Carta de No
Admissibilidade

SIM

Resultado
da avaliao
inicial dos requisitos

4.
INFORMAO
DA NO
ADMISSIBILIDADE

5.
INFORMAO DA
ADMISSIBILIDADE

Ficha de
Avaliao Inicial de
Requisitos
preenchida

DT DT
+
PL
+
E
+
OC

C
+
S

3. Avaliao inicial dos requisitos

Carta de No
Admissibilidade
preenchida

DT

C
+
S

4. Informao de no admissibilidade

Carta de
Admissibilidade
preenchida

DT

C
+
S

5. Informao da admissibilidade

IMP04.IT02.PC01
Carta de Admissibilidade

realizada uma avaliao inicial (triagem


administrativa de acordo com os critrios de
admissibilidade.

Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,


contm:
- Requisitos iniciais;
- Critrios de admissibilidade.

Caso o cliente, seja admissvel, ele


informado e procede-se para a fase de anlise
da existncia de vaga.
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,
contm:
- Requisitos iniciais;
- Critrios de admissibilidade.

EXISTEM
VAGAS NA
ORGANIZAO?

Capacidade
do Lar de Idosos
IMP06.PC01
Lista de Candidatos

SIM

NO
6.
INTEGRAO/
ACTUALIZAO NA
LISTA DE CANDIDATOS

Lista de Candidatos
preenchida

DT

6. Integrao/actualizao na lista de candidatos


A inscrio do cliente na lista de candidatos
respeita a pontuao obtida na avaliao dos
critrios de admissibilidade.
O cliente e/ou significativos /so informado(s)
da sua integrao na lista.
Ver: IT02.PC01 - Avaliao da Admissibilidade,
contm:
- Requisitos iniciais;
- Critrios de admissibilidade.

17

PC01 Candidatura

INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

DESCRIO
I

DT OC O

Lista de Candidatos
D

7.
GESTO DA LISTA
DE CANDIDATOS

Ver: IT03.PC01 -Hierarquizao e Aprovao


de Candidatos, contm:
- Gesto da lista de candidatos;
- Hierarquizao de candidatos;
- Aprovao do candidato.
C

Ficha de Incrio
Ficha de avaliao Inicial
de Requisitos
Critrios de
admissibilidade
dos candidatos

7.Gesto da lista de candidatos

Relatrio de Anlise,
Hierarquizao
e Aprovao
de Candidatos
preenchido

DO DT O

Carta de No
Aprovao
preenchida

DO DT

Carta de Aprovao
preenchida

DO DT

8. Anlise, hierarquizao e aprovao


Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de
Candidatos, contm:
- Gesto da lista de candidatos;
- Hierarquizao de candidatos;
- Aprovao do candidato.

8.
ANLISE,
HIERARQUIZAO
E APROVAO

Lista de candidatos
IMP07.IT03.PC01
Relatrio de Anlise,
Hierarquizao
e Aprovao
dosCandidatos

CANDIDATO
APROVADO?

NO
Relatrio de Anlise,
Hierarquizao
e Aprovao
de candidatos

SIM

9.
COMUNICAO DA
NO APROVAO
DO CANDIDATO

C
+
S

9. Comunicao da no aprovao do candidato

C
+
S

10. Comunicao da aprovao do candidato

IMP09.IT03.PC01
Carta de No Aprovao

10.
COMUNICAO
DA APROVAO
DO CANDIDATO

Relatrio de Anlise,
Hierarquizao
e Aprovao
de candidatos
IMP08.IT03.PC01
Carta de Aprovao

CLIENTE
ACEITA?

NO

SIM

11.
ARQUIVO

Ficha de Inscrio

12.
ENVIO DO PROCESSO
PARA O RESPONSVEL
DA ADMISSO

Carta de Aprovao

FIM

18

Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de


Candidatos, contm:
- Gesto da lista de candidatos;
- Hierarquizao de candidatos;
- Aprovao do candidato.

11. Arquivo
A organizao do arquivo dever assegurar o
cumprimento dos normativos legais de
confidencialidade de informao de clientes

PC02
Processo
de Admisso
e Candidatura

Ficha de avaliao Inicial


de requisitos
Relatrio de Anlise,
Hierarquizao
e Aprovao
de candidatos

DT OC O

Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de


Candidatos, contm:
- Gesto da lista de candidatos;
- Hierarquizao de candidatos;
- Aprovao do candidato.

DT

OC
+
E
+
PL

12. Envio do processo para o responsvel


da admisso
Ver: IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de
Candidatos, contm:
- Gesto da lista de candidatos;
- Hierarquizao de candidatos;
- Aprovao do candidato.

PC01 Candidatura

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada

Necessidades e expectativas dos cliente e/ou significativos


Legislao e normativos aplicveis
Viso, Misso e Valores da Organizao
Capacidade da Estrutura Residencial
Regulamentos Internos
Critrios de admissibilidade
Critrios para hierarquizao e aprovao dos candidatos
Lista de Candidatos

Sada
Necessidades e expectativas dos clientes e/ou significativos
satisfeitas
Cumprimento da legislao e normativos vigentes
Candidato aprovado
Lista de Candidatos

Origem

Candidato e/ou significativos


Outros Servios/Departamentos da Organizao
Outras organizaes pblicas e/ou privadas
Organizao
Comunidade

Destino

Candidato e/ou significativos


Responsvel pelo processo de admisso
Encaminhamento para outra Organizao
(quando aplicvel)

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos

IT01.PC01 Atendimento

IMP01.IT01.PC01 Atendimento - Informao Disponibilizada


ao Cliente
IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio
IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade
IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade
IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e
Aprovao dos Candidatos
IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao
IMP09.IT03.PC01 Carta de No aprovao
IMP06.PC01 Lista de Candidatos

IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade

IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos

Indicadores
% de clientes admissveis
% total de inscries realizadas no perodo de 5 dias
Tempo mdio de permanncia em lista de candidatos
Tempo mdio entre a abertura de vaga e a admisso de clientes
% de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e
aprovao dos candidatos
% de servios procurados para os quais a Organizao no tem
oferta/resposta

nmero de clientes admissveis/ nmero de pedidos de


inscrio x 100
nmero de respostas a pedidos de inscrio analisados
at 5 dias/ nmero total de inscries x 100
tempo de permanncia de cada cliente entre a entrada
na lista e a sada/ nmero total de clientes
tempo entre a abertura da vaga e a admisso do cliente
/ nmero total de novas admisses de clientes
nmero de reclamaes relativas ao processo de
hierarquizao e aprovao/ nmero total de
reclamaes x 100
nmero de clientes encaminhados para a comunidade /
n total de clientes que contactam a Organizao x 100

Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

19

PC01 Candidatura

IT01.PC01
Instruo de Trabalho Atendimento

1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO

Cpia do alvar de licenciamento ou da autorizao provisria de funcionamento.

Horrio de funcionamento da Estrutura Residencial.

Identificao da direco tcnica.

Mapa dos colaboradores, respectivos horrios de trabalho e mapa de frias, de acordo


com a legislao aplicvel.

Regulamento interno.

Mapa de ementas.

Plano de actividades de animao social, cultural e recreativa.

Prerio, com a indicao dos valores mnimos e mximos praticados.

Identificao da existncia do livro de reclamaes.

Publicitao dos apoios financeiros do ISS, I.P. (quando aplicvel).

Regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de


servios e equipamentos sociais da rede pblica e solidria, conforme legislao
(quando aplicvel).

Regulamento da mensalidade dos clientes e seus familiares pela utilizao de


servios e equipamentos da rede privada lucrativa (quando aplicvel).

Devero tambm encontrar-se afixados/disponveis, outros documentos considerados relevantes, nomeadamente:

Misso, viso e valores da organizao;

Critrios de admisso da organizao;

20

PC01 Candidatura
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO

Plano de actividades organizacionais;

Informao geral (por exemplo, seminrios, conferncias, legislao comunitria ou


internacional, boas prticas nacionais e internacionais).

2. PRESTAO DE INFORMAO
A prestao de informao pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto
telefnico, sendo que em ambas as situaes deve estar definido um horrio para o efeito
e claramente identificado o colaborador responsvel por essa actividade. O contacto pode
ser realizado quer pelo cliente e/ou significativos, quer por organizao encaminhadora. Se
a informao solicitada for de carcter tcnico e/ou de maior complexidade, devero estar
definidos e implementados mecanismos de articulao para dar resposta s solicitaes,
que incluam a definio de domnios e a identificao dos responsveis (por exemplo,
director tcnico, tcnico com funes atribudas). A prestao de informao, assim como
os documentos disponibilizados, ficam registados no IMP01.IT01.PC01 Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente.
2.1. Contacto presencial
No contacto presencial, o espao de recepo do cliente e/ou significativos deve contemplar
caractersticas como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatizao
apropriada. O atendimento processa-se de forma sequencial e por ordem de chegada.
A informao e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsvel do
atendimento (RA) so:

boletim informativo da Organizao (quando aplicvel) com informao relevante e


actualizada, escrito de forma clara e acessvel, onde conste o modelo de interveno,
nomeadamente o conjunto de servios oferecidos e os respectivos custos associados;

informao global sobre o servio(s) pretendido(s);

critrios de admisso;

regras de gesto da lista de candidatos;

servios existentes e respectivo horrio de funcionamento;

regras para assegurar a confidencialidade acerca da informao sobre os clientes;

informao sobre o regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientes


e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos;

outros esclarecimentos requeridos pelo cliente;

outra documentao que a Organizao considere relevante para apoiar uma escolha
informada por parte do cliente.

21

PC01 Candidatura
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO

Neste primeiro contacto com o cliente e significativos, o RA disponibiliza o impresso


IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio, dando as informaes para o seu preenchimento e
referindo a documentao necessria para formalizar a sua inscrio no estabelecimento
(rede pblica, solidria ou com fins lucrativos):

Cpia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessrio;

Cpia do carto de contribuinte do cliente e do representante legal, quando necessrio;

Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema;

Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;

O preenchimento de alguns itens dever ser efectuado pelo cliente e/ou significativos,
sendo outros preenchidos pelo colaborador da organizao, que pode corresponder ao RA
ou ao colaborador tcnico, consoante o perfil funcional do primeiro (ver IMP02.IT01.PC01
Ficha de Inscrio). O colaborador dever mostrar-se sempre disponvel para prestar apoio
no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento.
Neste impresso, as questes apresentadas so questes exemplificativas que visam
demonstrar o tipo de informao que se pretende obter e registar. Assim, compete ao
colaborador da Estrutura Residencial responsvel pelo preenchimento, ou pelo apoiar do
preenchimento, adequar as questes s especificidades do cliente em causa (por exemplo,
simplificar a linguagem, substituir expresses mais genricas por expresses referentes
situao concreta do cliente). Este facto tambm vlido para os restantes impressos,
assumindo especial pertinncia com o aumento da complexidade das informaes solicitadas e do conhecimento que se detm do cliente.
Poder ainda ser proporcionada uma visita s instalaes da organizao.
2.2. Contacto telefnico
A prestao da informao por contacto telefnico dever ser feita de forma breve e sucinta,
de acordo com o pedido de informao por parte do cliente e/ou significativos, destacando-se alguns itens que devero ser considerados em qualquer contacto:

tipo de servios prestados;

horrio de atendimento ao cliente e de funcionamento dos servios;

critrios de admisso;

existncia de vaga e regras de gesto da lista de candidatos;

disponibilizao da ficha de inscrio e de lista de documentao a apresentar no


acto da inscrio, bem como disponibilidade da Organizao para a realizao de
uma visita s instalaes para dar a conhecer o modo de funcionamento.

No caso do contacto ser efectuado atravs de outras formas (por exemplo, correio electrnico),
a Organizao dever ter institudo o processo e os mecanismos de resposta aos mesmos.

22

PC01 Candidatura
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO

2.3. Recepo do pedido de inscrio


Na recepo do pedido de inscrio, o RA deve verificar se a Ficha de Inscrio se encontra
devidamente preenchida e quais os documentos em anexo, fornecidos pelo cliente e/ou
significativos:

se sim, o colaborador atribui Ficha de Inscrio um nmero de entrada, sequencial


por data e ordem de chegada;

se no, o colaborador dever prestar o apoio e esclarecimentos necessrios ao


preenchimento da mesma, aceit-la como pendente e acordar um prazo de entrega
da informao/documentao em falta;

entregar ao cliente um comprovativo em como foi recebido um pedido de inscrio,


identificando a data e o Colaborador que realizou a recepo da ficha de inscrio.

O cliente e/ou significativos /so informado(s) sobre a fase seguinte do processo de


inscrio, onde se proceder avaliao de requisitos iniciais atravs de uma entrevista
diagnstica, a qual se no ocorrer no momento da inscrio, ser realizada no prazo de
5 dias teis. A documentao do cliente disponibilizada pelo RA ao Tcnico que realizar
a entrevista diagnstica.
3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE
Nas situaes sinalizadas pela Rede Social de Suporte, nomeadamente atravs da Linha
Nacional de Emergncia Social, a resposta ser imediata por parte da Estrutura Residencial
(aplicvel s Estruturas Residenciais com protocolo estabelecido com a Segurana Social).
Nestas situaes, o contacto com a Estrutura Residencial promovido pela entidade sinalizadora, que solicita informao sobre a existncia ou no de vaga. Caso exista vaga,
a Estrutura Residencial procede de imediato avaliao inicial dos requisitos, informando
a entidade sinalizadora da admissibilidade do potencial cliente. Perante a admissibilidade
do mesmo, solicitado entidade sinalizadora o processo individual do cliente, para tratamento por parte do responsvel pela admisso.
A partir deste momento a Estrutura Residencial assume a tramitao processual, aplicvel
generalidade dos clientes, podendo no entanto, para solicitao de informaes adicionais e/ou para melhor integrao do cliente na resposta social, manter o contacto com
a entidade sinalizadora.
Nos casos da no existncia de vaga ou da no admissibilidade, a Estrutura Residencial
informa a entidade sinalizadora dos motivos que condicionaram a no admisso do cliente,
dando por terminado o processo.

23

PC01 Candidatura

IT02.PC01
Instruo de Trabalho Avaliao da Admissibilidade

1. AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE

1.1. Avaliao Inicial de Requisitos


A avaliao inicial de requisitos tem como objectivo avaliar o cumprimento dos requisitos
mnimos de admissibilidade, conforme o definido no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de
Avaliao Inicial de Requisitos.
O espao onde se realiza a avaliao deve garantir todos as formalidades necessrias, para
que esta decorra num ambiente calmo, confortvel, com luminosidade e climatizao apropriadas, e onde seja garantida a confidencialidade das informaes prestadas pelo cliente.
Na entrevista entre o colaborador e o cliente ser desejvel que estejam presentes:

uma pessoa prxima do cliente, caso o cliente necessite e/ou deseje;

o tcnico da organizao encaminhadora, caso exista, e se considere uma mais valia


para o processo.

Esta entrevista tem como principais objectivos:

clarificar e aprofundar as informaes facultadas no preenchimento da IMP02.IT01.PC01


- Ficha de Inscrio;

efectuar o levantamento das necessidades do cliente e/ou significativos, assim como as


suas expectativas face aos servios que gostaria(m) de contratualizar, para posteriormente

24

PC01 Candidatura
IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE

a Organizao avaliar a capacidade de as satisfazer. As informaes obtidas so devidamente registadas no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de
Requisitos;

esclarecer eventuais dvidas do cliente sobre o processo de candidatura;

esclarecer eventuais dvidas sobre a informao/documentao fornecida;

proporcionar, uma visita geral s instalaes, ao cliente e/ou significativos.

1.2. Critrios de Admissibilidade


Nos estabelecimentos das redes pblica, solidria ou com fins lucrativos, os critrios de
admissibilidade so os previstos no enquadramento jurdico em vigor e que constam do
Regulamento Interno da Estrutura Residencial, nomeadamente:

idade do cliente (indexada idade de reforma vigente);

tipo de cuidados mdicos e paramdicos exigidos;

ausncia ou impossibilidade da famlia em assegurar o seu acolhimento;

risco de isolamento social;

situaes de emergncia social.

A Organizao definir para os critrios atrs referidos uma matriz de ponderao e


pontuao.
Se o cliente cumprir os critrios de admissibilidade, o colaborador fornece ao cliente e/ou
significativos um comprovativo em como satisfaz os requisitos de admissibilidade, conforme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade.
O cliente ainda informado se existe vaga para o seu pedido:

Caso a resposta seja positiva, comunicado que este ser analisado pela direco
tcnica de acordo com os critrios de hierarquizao e que, no prazo mximo de dez
dias teis, ser contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificao da deciso da direco da Organizao, conforme definido, na instruo de
trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos.

Caso a resposta seja negativa, o cliente informado (de acordo com o impresso
IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade) que, caso assim o deseje, ir ser integrado
na Lista de Candidatos (IMP06.PC01), e informado do modo de funcionamento desta,
conforme definido, na instruo de trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao
de Candidatos.

Se o cliente no cumpre os critrios de admissibilidade, o colaborador informar sobre as


razes da no admissibilidade na Estrutura Residencial, e identificar (quando aplicvel) se
este se enquadra noutros servios fornecidos pela Organizao.

25

PC01 Candidatura
IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE

Se no for o caso, deve disponibilizar informao ao cliente sobre outras alternativas possveis existentes na comunidade, em sede de provedoria, como seja a Rede de Cuidados
Continuados Integrados ou outros Servios da Rede Nacional de Sade e/ou Social, e estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obteno de resposta e encaminhamento em
tempo til.
Nesta situao, igualmente fornecido ao cliente um comprovativo, indicando as razes de
no satisfao dos requisitos de admissibilidade conforme o definido no impresso
IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade.
A Ficha de Inscrio relativa ao cliente arquivada administrativamente, pelo menos
durante o perodo de um ano.

26

PC01 Candidatura

IT03.PC01
Instruo de Trabalho Hierarquizao e Aprovao dos
Candidatos

1. GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS

Introduo na Lista de Candidatos


O gestor do processo informa o cliente e/ou significativos da integrao do cliente na lista,
caso este o deseje, conforme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de
Admissibilidade.
Os clientes que satisfazem as condies de admissibilidade, mas para os quais no existe
vaga, so inscritos na Organizao atravs do preenchimento do impresso IMP06.PC01
Lista de Candidatos.
A inscrio do cliente na lista de candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos
critrios de admissibilidade.
O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa o cliente e/ou significativos periodicamente, ou sempre que solicitado, da posio do cliente na lista.
Informao ao Cliente
O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa todos os candidatos e/ou significativos sempre que exista uma vaga na Estrutura Residencial.

27

PC01 Candidatura
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOS
CANDIDATOS

Actualizao da Lista de Candidatos


A Organizao, periodicamente, procede actualizao da lista de candidatos, retirando
desta aqueles que j no esto interessados em continuar a integr-la, por terem obtido
resposta noutra Entidade, ou no pretendem continuar a fazer parte desta.
Quando o candidato e/ou significativos informam a Estrutura Residencial sobre novos factos
da sua situao, os quais configuram alteraes s condies em que foi seleccionado, procede-se de novo avaliao dos requisitos, como se se tratasse de um primeiro contacto.
Quando o cliente e/ou significativos informa(m) que o primeiro no se encontra interessado
na manuteno na lista de candidatos, a Organizao procede ao arquivo do processo
do cliente, por um perodo mnimo de um ano, e actualizao da lista.
Gesto das Vagas
Quando existe uma vaga, o responsvel pela gesto da lista de candidatos volta a contactar,
novamente, todos os candidatos existentes, para averiguar se se mantm ainda interessados
em ingressar na Resposta Social e se as condies em que foram seleccionados ainda so as
mesmas, ou se ser necessrio proceder-se a uma nova avaliao dos requisitos.
Caso no seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, o responsvel pela gesto
da lista remete para a equipa tcnica a Lista de Candidatos.
Caso seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, a Organizao dever executar,
num prazo mximo de quinze dias teis, a respectiva actualizao da situao dos candidatos
e sua nova hierarquizao (utilizando os mesmos procedimentos empreendidos aquando da
avaliao inicial dos requisitos). Depois desta actualizao, os dados destes clientes so
remetidos, pelo responsvel pela gesto da lista de candidatos, para a equipa tcnica.
2. HIERARQUIZAO DE CANDIDATOS
Aps a recepo dos dados dos candidatos, a equipa tcnica procede a uma anlise mais
detalhada da sua informao, com vista sua hierarquizao, de acordo com:

Ficha de Inscrio e documentos anexos;

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;

Critrios de admissibilidade dos candidatos;

Critrios de hierarquizao;

Lista de Candidatos.

28

PC01 Candidatura
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO
DOS CANDIDATOS

Sempre que necessrio, podero ser realizados contactos com o cliente e/ou significativos,
no sentido da obteno de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na Ficha de
Inscrio, para uma melhor apreciao da candidatura.
Na definio dos critrios de hierarquizao dos candidatos, a Organizao, para alm de
ter presente os critrios de admissibilidade constantes na IT02.PC01 Avaliao da
Admissibilidade, identifica o conjunto de critrios que considera ajustados no quadro da sua
misso, atribuindo-lhes uma ponderao de acordo com a prioridade social associada, apresentando-se de seguida, a ttulo exemplificativo, um conjunto de critrios possveis:

grau de autonomia e tipo de cuidados requeridos;

residncia no concelho de implantao da organizao;

limitaes do contexto social, nomeadamente no que respeita inexistncia de retaguarda familiar;

cliente encaminhado pelos Servios da Segurana Social;

frequncia de outros servios da Organizao;

grau de adequao dos servios da Organizao s necessidades e expectativas do


cliente.

No final desta anlise, procede-se elaborao de um relatrio de parecer tcnico, seleccionando no mximo cinco candidatos de forma hierrquica para aprovao pela Direco,
conforme o previsto no impresso IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e
Aprovao dos Candidatos. O relatrio ser elaborado no prazo mximo de cinco dias teis,
sendo posteriormente encaminhado para a Direco da Organizao, para deciso.
3. APROVAO DO CANDIDATO
Aps a recepo do relatrio tcnico, a Direco da Organizao dispe de trs dias teis
para identificar o candidato aprovado para admisso.
0 candidato aprovado informado, conforme o previsto no IMP08.IT03.PC01 Carta de
Aprovao.
Os restantes candidatos que no foram aprovados recebem igualmente informao, conforme o previsto no IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao e integram novamente,
salvo indicao contrria manifestada pelos prprios e/ou significativos, a Lista de
Candidatos.

29

PC01 Candidatura
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOS
CANDIDATOS

Nesta fase dada a possibilidade ao cliente de se pronunciar sobre se aceita ou no a


admisso na Estrutura Residencial:

em caso de aceitao, o processo do cliente segue para o responsvel da admisso.

no caso do cliente no pretender a admisso, o seu processo ser arquivado administrativamente, e mantido pelo menos durante um ano. Nesta situao, a Direco aprova
automaticamente o candidato que ocupava o segundo lugar no relatrio tcnico.

Todo este processo, desde a abertura da vaga at admisso do cliente na Estrutura


Residencial, no deve exceder trinta dias teis.

30

Atendimento Informao Disponibilizada ao Cliente

Identificao do Estabelecimento

IMP01.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


pgina 1 de 1

Contacto presencial

Data

Contacto telefnico

Nome do cliente

Contacto
Nome da pessoa
que efectua o contacto
Contacto
Relao com
o cliente
Tipo de Informao

Regulamento interno

Critrios de candidatura e admisso

Gesto da lista de candidatos

Regulamento das comparticipaes ou mensalidades dos clientes


e seus familiares pela utilizao de serviose equipamentos (redes
pblica, solidria e privada)
Modelo de interveno da Estrutura Residencial para Idosos
(servios prestados, etc.)

Boletim informativo da Organizao

Horrio de funcionamento da Organizao e de todos os servios

Ficha de inscrio

Documentos a entregar com a ficha de inscrio

Outra. Especificar:

Tcnico da Organizao para contacto

Nota: Assinalar com X a situao verificada.

Informao
disponibilizada

Documento
disponibilizado

Ficha de Inscrio

Identificao do Estabelecimento

IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


pgina 1 de 4
Data de Inscrio

N. de Entrada

Dados a Preencher pelo Cliente


1. Dados de Identificao do Cliente
Nome completo
Nome pelo qual deve ser tratado
Sexo

Data de Nascimento

Idade

Morada
Telefone Casa

Cdigo Postal

Telemvel

BI
NIF

Regime Segurana Social

N. Beneficirio

Sub-sistema Sade

N. Utente

2. Motivo do Pedido
Resposta solicitada:
Fundamentao:

Temporria

Permanente

Anos

Identificao do Estabelecimento

PC01 Candidatura
IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
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3. Dados de identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (1)


Nome
Data de Nascimento

Parentesco/ Relao (2)

Morada
Cdigo Posta
Telefone

Ocupao

Nome
Data de Nascimento

Parentesco/ Relao (2)

Morada
Cdigo Postal
Telefone

Ocupao

(1) Pessoa(s) prxima(s) responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros


(2)Parentesco cnjugue, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro

Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar este estabelecimento?
Sim

Quem?

No

Servio

Ficha de Inscrio

Identificao do Estabelecimento

IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


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DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS


4. Rede Social de Suporte
O Cliente foi encaminhado por outra Organizao?
Sim
Qual?
No
O candidato necessita de suporte para satisfazer e/ou desenvolver actividades da vida diria?
(assinale com uma X)

Sim

No

Identifique o actual suporte assegurado ao candidato:


(assinale com uma X)

dirio e permanente
dirio pontual
pontual
inexistente
O cliente usufrui dos servios de/est integrado em:
(assinale com uma X)

Servio de Apoio Domicilirio


Centro de Dia
Outro Servio

Identifique qual a organizao:


Especifique qual, assim como a organizao:

5. Caracterizao da(s) Incapacidade(s)


Questes (assinale com x)

Sim

No Especifique-as

Tipo de incapacidade(s)
Verificam-se mudanas nas funes do corpo (fisiolgicas) e/ou
nas estruturas do corpo (anatmicas)? (p.e., funes auditivas;
estrutura da coluna vertebral)
Verificam-se limitaes da actividade ou restries da participao?
(p.e., andar distncias longas; participar em actividades de grupo)
Utiliza ajudas tcnicas ou tecnologias de apoio?
Causa(s) das incapacidade(s):
Congnita(s)
Adquirida(s)
Conceitos (CIF Classificao Internacional da Funcionalidade, Incapacidade e Sade):
Incapacidade termo genrico para deficincias, limitaes da actividade e restries na participao.
Funes do corpo funes fisiolgicas dos sistemas orgnicos (incluindo as funes psicolgicas).
Estruturas do corpo partes anatmicas do corpo, tais como rgos, membros e seus componentes.
Limitaes da actividade dificuldades que um indivduo possa ter na execuo de actividades (entendidas como a execuo
de uma tarefa ou aco).
Restries na participao problemas que um indivduo pode enfrentar quando est envolvido em situaes da vida real,
entendendo-se participao como o envolvimento do indivduo numa situao da vida real.

Identificao do Estabelecimento
IMP02.IT01.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pgina 4 de 4

6. Foram entregues cpias de todos os documentos necessrios?


Sim

No

Assinale quais os documentos em falta e a respectiva data de entrega


Bilhete de Identidade
N de Contribuinte
Carto de Beneficirio ou Pensionista
Carto do Servio Nacional de Sade
Outros. Especificar:

Data da entrega
Data da entrega
Data da entrega
Data da entrega
Data da entrega

7. Assinaturas
Cliente

Data:

Significativos

Data:

Organizao

Data:

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

Identificao do Estabelecimento

IMP03.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


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Data de Inscrio

N. de Entrada

1. Avaliao Sumria da Funcionalidade do Cliente


Autnomo

(assinale com uma X)

Necessita de apoio
pontual dos servios

Necessita de apoio
permanente dos
servios

Banho
Cuidados de imagem
Vestir-se
Ir ao WC
Alimentao
Mobilidade
Tratamento de roupas
Acompanhamento ao exterior (fazer compras, etc)
Aquisio de bens e servios
Toma medicamentosa
Ocupao do tempo livre

2. Servios a Mobilizar

Quais?

Quando?
Semana

Cuidados de higiene
Cuidados de imagem
Refeies
Apoio na refeio
Cuidados de sade
Administrao da teraputica
Transportes
Tratamento de roupas
Apoio na aquisio de bens e servios
Acompanhamento ao exterior
Organizao e higiene do
espao individual
Outro. Qual?
Observaes ou outras especificaes

Fim-deDiria
semana

Periodicidade
Semanal Quinzenal Mensal 1x

Nmero
2x

3x

Outra qual?

Identificao do Estabelecimento
IMP03.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL
Pg. 2 de 2

3. Descrio do Enquadramento Familiar e/ou de Suporte

4. Descrio das Condies Socioeconmicas

5. Critrios de Admissibilidade
A Organizao ajusta-se s necessidades e expectativas do Cliente?
(assinale com uma X)

Sim
No

Porqu?

A Organizao pode dar resposta, internamente, ao pedido do cliente?


(assinale com uma X)

Sim
No

Reencaminhamento para outra Organizao ou prestao de informao adicional (quando aplicvel).

Critrios
Ponderao:
Idade do cliente (indexada idade de reforma vigente)
Cuidados exigidos pela situao de dependncia
Ausncia ou indisponibilidade da famlia ou outras pessoas em assegurar cuidados bsicos
Risco de isolamento social
Situaes de emergncia social
Outros identificar
Admissvel?
(assinale com uma X)

Sim
No

(1)
(2)

Porqu?

6. Observaes Decorrentes da Entrevista: (assinale outras informaes relevantes sobre o cliente)

7. Assinaturas
Cliente

Data:

Significativo

Data:

Organizao

Data:

(1) Entrega ou envio do IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade


(2) Entrega ou envio do IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade

Pontuao:

Carta de Admissibilidade

Identificao do Estabelecimento

IMP04.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


Pgina 1 de 1

Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:

VERSO 1 - AO CLIENTE
com agrado que o/a informamos que se encontra em situao de poder vir a integrar a Estrutura Residencial desta
Organizao.

VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
com agrado que o/a informamos que o Sr/ Sr. ________________________________________se encontra em situao de
poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Organizao.

Neste sentido, salvo orientao contrria, ficar automaticamente inscrito em lista de candidatos (1).

Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.
___________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio
electrnico___________________________.

Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios,


Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)

(Nome)

(1) Pargrafo a ser includo nas situaes em que a organizao no possua vaga e os clientes renam as condies de admissibilidade.

Carta de No Admissibilidade

Identificao do Estabelecimento

IMP05.IT02.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


Pgina 1 de 1

Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:

VERSO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para o/a informar que no se encontra em situao de integrar a Estrutura Residencial desta Organizao
pela(s) seguinte(s) razes:

VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
Serve o presente para o/a informar que o Sr/ Sr. ________________________________________ no se encontra em situao de
usufruir dos servios prestados por esta Organizao pela(s) seguinte(s) razes :

Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o/a Sr/ Sr.
____________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio
electrnico ___________________________.

Desde j, gratos pela preferncia dos nossos servios,


Atenciosamente,

O(A) Director(a) Tcnico(a)

(Nome)

E-mail

Organizao:

Nome

Telemvel

N de
Data de Nome do
Inscrio Inscrio Cliente

Telefone

Pessoa de contacto

Ficha de inscrio

Pgina 1 de 1

IMP06.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Lista de Candidatos

Telefone

Telemvel

E-mail

Pontuao dos
Critrios de
Hierarquizao Data

Resultado

Actualizao

Identificao do Estabelecimento

Relatrio de Anlise, Hierarquizao


e Aprovao dos Candidatos

Identificao do Estabelecimento

IMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Anlise e Hierarquizao dos Candidatos

Data de Elaborao:

Pgina 1 de 3

Equipa Tcnica
Nome

Funo

Hierarquizao dos Candidatos


Nome
1.
2
3.
4.
5.

Breve Caracterizao dos Candidatos


1.

2.

3.

4.

5.

Pontuao

Identificao do Estabelecimento

IMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Anlise e Hierarquizao dos Candidatos


Pgina 2 de 3

Parecer Tcnico sobre os Candidatos


1.

2.

3.

4.

5.

Comentrios

Assinatura da Equipa Tcnica

Data de Envio para Aprovao:

Relatrio de Anlise, Hierarquizao


e Aprovao dos Candidatos

Identificao do Estabelecimento

IMP07.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Aprovao do Candidato

Data de Recepo para Aprovao:

Pgina 3 de 3

Anlise da Proposta Tcnica

Candidato Aprovado (1)


Nome

Pontuao

Hierarquizao dos Candidatos


Nome
1.
2
3.
4.
5.
Assinatura da Direco

Data de Aprovao:

(1) Envio IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao e IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao

Pontuao

Carta
Aprovao
PC01 de
Candidatura

Identificao do Estabelecimento

IMP08.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


Pgina 1 de 1

Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:

VERSO 1 - AO CLIENTE
com agrado que o/a informamos que foi aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.

VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
com agrado que o/a informamos que o/a Sr/ Sr. se encontra ________________________________________ aprovado/a para
poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.

Para o efeito, propomos que contacte o Sr/ Sr. ________________________________________, (identificar cargo/funo do colaborador), para o seguinte nmero de telefone ____________________, a fim de acordar a data para a admisso na Estrutura
Residencial. Agradecamos que viessem acompanhados dos seguintes elementos:

Cpias de: Bilhete de Identidade, Carto de Contribuinte, Carto de Beneficirio da Segurana Social e Carto do Servio
Nacional de Sade;

2 Fotografias;

Declarao comprovativa de rendimentos: IRS do cliente ou do agregado familiar, conforme aplicvel;

Documentos comprovativos das despesas mensais fixas do cliente ou do agregado familiar: valor do imposto sobre o
rendimento e taxa social nica, valor da renda de casa ou prestao mensal para aquisio de habitao, encargos
mdios mensais com transportes pblicos e despesas com aquisio de medicamentos de uso continuado em caso de
doena crnica;

Relatrios mdicos/tcnicos que identifiquem: medicao, cuidados e estado de sade, etc.

Boletim de vacinas actualizado;

Micro Radiografia ou RX Pulmonar.

Com os nossos melhores cumprimentos,


Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)

(Nome)

PC01 de
Candidatura
Carta
No Aprovao

Identificao do Estabelecimento

IMP09.IT03.PC01 ESTRUTURA RESIDENCIAL


Pgina 1 de 1

Localidade, data por extenso

Exmo (a). Sr(a).

Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:

VERSO 1 - AO CLIENTE
Serve o presente para informar V. Exa. que, de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos Estrutura
Residencial efectuada, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:

VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS
Serve o presente para o/a informar que relativamente ao/ Sr./ Sr. ________________________________________, de acordo
com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos Estrutura Residencial efectuada, no possvel, de momento, a
aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razes:

Neste sentido, salvo orientao contrria, manter-se- inscrito/a em lista de candidatos.

Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o Sr/ Sr.
____________________________________, atravs do telefone ____________________, fax______________________ ou correio
electrnico___________________________.

Atenciosamente,

O(A) Director(a) Tcnico(a)

(Nome)

PC 02
Admisso e Acolhimento

PC02 Admisso e Acolhimento

PC02
Admisso e Acolhimento

1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para a integrao do cliente na Estrutura Residencial, nas
componentes de contratualizao dos servios a prestar e acolhimento dos clientes.

2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores dos servios intervenientes na avaliao das necessidades e expectativas iniciais do cliente, na elaborao do contrato, na abertura do Processo
Individual do Cliente e na definio e implementao do Programa de Acolhimento.

3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.

48

PC02 Admisso e Acolhimento

4. MODO OPERATRIO
INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Documentao
do cliente
Necessidades
e expectativas
do cliente
Processo administrativo
da candidatura

INCIO

1.
AVALIAO
DAS NECESSIDADES E
EXPECTATIVAS INICIAIS

DESCRIO

DT E
Ficha de
+
Avaliao Diagnstica
PL
preenchida
+
C
+
S

C
+
S

efectuada uma avaliao das necessidades e


expectativas iniciais do cliente, bem como,
prestada informao especfica sobre o
funcionamento da Estrutura Residencial.
Ver: IT01.PC02 - Admisso e Avaliao
Disgnstica, contm:
- Admisso;
- Avaliao diagnstica;
- Clientes sinalizados pela rede social
de suporte.

Requisitos legais
e estatutrios
IMP01.IT01.PC02
Ficha de Avaliao
Diagnstica

ACEITA
INTEGRAO?

NO

1. Avaliao das necessidades


e expectativas iniciais

SIM

Deciso do cliente
Contrato

2.
ELABORAO
E ASSINATURA
DO CONTRATO

IMP02.IT02.PC02
Lista de Bens
do Cliente

Processo administrativo da
candidatura
Ficha de Avaliao
das necessidades
e expectativas
do cliente

Contrato
elaborado
e assinado

DO C
+
S

Lista de Bens
do Cliente
preenchida

3.
ELABORAO DO
PROCESSO INDIVIDUAL
DO CLIENTE

Processo
Individual
do Cliente

C
+
S
+
O

2. Elaborao e assinatura do contrato


Se o cliente aceitar a integrao, estabelecido
um contrato de prestao de servios
Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individual
do Cliente, contm:
- Contratualizao dos servios;
- Processo individual.

DT OC O
+
E
+
PL

3. Elaborao do processo individual do cliente


Ver: IT02.PC02 - Contrato e Processo Individual
do Cliente, contm:
- Contratualizao dos servios;
- Processo individual.

Lista de Bens
do Cliente
Contrato
Documentao
do cliente

Processo Individual
IMP03.IT03.PC02
Programa de Acolhimento
do Cliente

Programa de Acolhimento
do Cliente

4.
PLANEAMENTO
DO PROGRAMA
DE ACOLHIMENTO

5.
PROGRAMA
DE ACOLHIMENTO

Programa de
DT E C
+ +
Acolhimento
AC S
do Cliente preenchido
+
e aprovado
AAD
+
PL

Programa de
Acolhimento
do Cliente
implementado

DT

E C
+ +
AC S
+
AAD
+
PL

4. Planeamento do programa de acolhimento


Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,
contm:
- Planeamento do programa de acolhimento;
- Programa de acolhimento.

5. Programa de acolhimento
Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,
contm:
- Planeamento do programa de acolhimento;
- Programa de acolhimento.

49

PC02 Admisso e Acolhimento

INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Programa de
Acolhimento
do Cliente

6.
RELATRIO
DE AVALIAO
DO ACOLHIMENTO

Deciso do cliente

C
+
S

CONFIRMAO
DA INTEGRAO?

Contrato

Relatrio do
DT E C
+ +
programa de
AC S
Acolhimento
+
do Cliente preenchido
AAD
+
PL

IMP04.IT03.PC02
Relatrio do
programa de
Acolhimento
do Cliente

DESCRIO

DO

Deciso do cliente
IMP04.IT03.PC02
Relatrio do Programa
de Acolhimento
do Cliente

8. Arquivo

DT

9. Envio do processo para o responsvel pelo PI

Processo Individual

FIM

50

Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,


contm:
- Planeamento do programa de acolhimento;
- Programa de acolhimento.

Integrao
do Cliente na
Resposta Social
9.
ENVIO DO PROCESSO
PARA O RESPONSVEL
PELO PI

7. Resciso do contrato

DT DT O
+
OC

SIM
8.
ARQUIVO

Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,


contm:
- Planeamento do programa de acolhimento;
- Programa de acolhimento.

Ver: IT03.PC02 - Programa de Acolhimento,


contm:
- Planeamento do programa de acolhimento;
- Programa de acolhimento.

NO

7.
RESCISO
DO CONTRATO

6. Relatrio de avaliao do acolhimento

Processo
Individual

Face integrao do cliente no Lar de Idosos:


- Se o cliente aceita, o processo individual do
cliente enviado para o responsvel pelo processo
PC03 - Plano Individual.
- Se o cliente no aceita, o processo individual do
cliente arquivado e comunicada a existncia
de vaga.

PC02 Admisso e Acolhimento

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada
Necessidades e expectativas do cliente
Capacidade de resposta da Estrutura Residencial
Regulamentos Internos
Sada

Necessidades e expectativas do cliente avaliadas


Contrato
Relatrio do Programa de Acolhimento
Processo Individual do Cliente

Origem

Cliente e/ou significativos


Direco Organizao
Director Tcnico
Destino

Cliente e/ou significativos


Organizao
Responsvel pelo PI

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos

IT01.PC02 Admisso e Avaliao Diagnstica


IT02.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente
IT03.PC02 Programa de Acolhimento

IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica


IMP02.IT02.PC02 Lista de Bens do Cliente
IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente
IMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento
do Cliente

Indicadores
% de revises da ficha de avaliao das necessidades e expectativas do cliente
% de resciso de contratos por tipo de motivo
% de reclamaes relativas ao processo de admisso e acolhimento

nmero de fichas revistas/ total de fichas de avaliao


das necessidades e expectativas do cliente x 100
nmero de resciso de contratos por motivo/ nmero de
contratos estabelecidos x 100
nmero de reclamaes relativas ao processo de admisso e acolhimento/ nmero total de reclamaes x 100

Grau de satisfao dos clientes face ao processo de admisso e


acolhimento.
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

51

PC02 Admisso e Acolhimento

IT01.PC02
Instruo de Trabalho Admisso e Avaliao
Diagnstica

1. ADMISSO
Todo o processo de integrao do cliente na organizao encontra-se descrito na IT03.PC02
Programa de Acolhimento.
2. AVALIAO DIAGNSTICA
O gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e significativos, caso se aplique,
com a finalidade de aprofundar um conjunto de informaes pertinentes sobre as necessidades, hbitos e expectativas iniciais do cliente, de forma a identificar e organizar os
servios a prestar. Para esta entrevista e de acordo com o perfil do cliente, podero ser
mobilizados outros colaboradores da equipa tcnica.
No final devero estar identificados os seguintes itens:

caracterizao do agregado familiar do cliente;

situao scio-econmica do cliente e agregado;

identificao do contexto habitacional;

descrio das condies de vida do cliente;

relatrio mdico com indicao da situao actual de sade e indicao teraputica;

capacidades funcionais do cliente;

cuidados de medicina fsica e de reabilitao;

52

PC02 Admisso e Acolhimento


IT01.PC02 INSTRUO DE TRABALHO ADMISSO E AVALIAO DIAGNSTICA

diferentes necessidades e interesses do cliente ao nvel quotidiano, social, cultural,


emocional, de sade, fsico, econmico e espiritual;

hbitos, estilo de vida, preferncias e expectativas sobre as actividades quotidianas


do cliente - alimentares, ocupao do tempo, actividades ldicas, culturais especialmente sobre aquelas que se relacionam com os servios a prestar;

representaes do cliente sobre a sua situao de idoso e senescncia, o seu projecto


de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente aos servios e colaboradores da resposta social.

Caso o cliente tenha usufrudo de outros servios ou respostas, a avaliao diagnstica


deve considerar as informaes provenientes desses servios, evitando-se assim a replicao de procedimentos, especialmente quando se tratem de clientes com longas histrias
clnicas e/ou de apoio em respostas sociais.
A entrevista de avaliao diagnstica sustentada por um guio semi-estruturado e poder
ainda ser suportada por registos de observao do comportamento do cliente e/ou significativos. O IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica um documento de registo de
informao, pelo que, a comunicao do seu contedo, deve ser adaptada ao perfil do
cliente. Este impresso consta do Processo Individual do Cliente.
Em caso de necessidade, esta avaliao diagnstica pode ser complementada por visita ao
contexto anterior de vida do cliente.
Todas as Estruturas Residenciais devem elaborar e possuir um livro de registo de admisso
dos clientes com o nome, idade, data de entrada, data de sada e motivo desta, quando
aplicvel, devendo mant-lo sempre actualizado.
No caso de clientes cujo alojamento e apoio residencial seja temporrio, a Organizao dever
adequar os instrumentos propostos de forma casustica, tendo presente a necessidade de efectuar
um levantamento das necessidades do cliente de forma a identificar e adequar os servios a
prestar, durante esse perodo.
3. CLIENTES SINALIZADOS PELA REDE SOCIAL DE SUPORTE
Os clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte, nomeadamente atravs da Linha
Nacional de Emergncia Social, so igualmente alvo de avaliao de necessidades, a qual
dever ser realizada em articulao com a entidade sinalizadora, devendo decorrer com a
celeridade que o caso em si exige, no sentido de serem asseguradas as condies
necessrias eficcia e qualidade da resposta.

53

PC02 Admisso e Acolhimento

IT02.PC02
Instruo de Trabalho Contrato e Processo
Individual do Cliente

1. CONTRATO
1.1. Elaborao
Aps a deciso por parte do cliente de integrar a Estrutura Residencial, estabelecido um
contrato escrito entre a Organizao e o cliente e/ou significativos.
Para a assinatura do contrato, devem constar do processo do cliente:

cpia do BI do cliente;

cpia do n. de contribuinte do cliente;

cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema;

cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema;

no caso de o contrato no ser assinado pelo cliente, cpia do BI do significativo e


documento legal de representao.

No contrato de prestao de servios encontram-se reflectidos os direitos e deveres das


partes, devendo este conter, entre outros, os seguintes itens:

identificao da entidade prestadora dos servios e do cliente;

perodo de vigncia do contrato;

direitos e deveres do cliente;

direitos e deveres da Organizao;

54

PC02 Admisso e Acolhimento


IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUAL
DO CLIENTE

condies de alterao, de suspenso e/ou de resciso do contrato;

identificao, em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo cliente;

identificao dos servios e actividades contratualizados, local e periodicidade;

indicao clara e inequvoca da correspondente mensalidade e/ou valor de admisso,


quando aplicvel, indicando quais os servios includos na mensalidade e quais os que
so pagos parte;

necessidades dietticas especiais do cliente;

contactos para situaes de emergncia;

a tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual a


Organizao e o cliente se comprometem ao seu cumprimento;

identificao das regras e responsvel pela administrao medicamentosa do cliente;

identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de materiais ou equipamento, como ajudas tcnicas (por exemplo, preo, tempo de utilizao, danificao);

acordo com o cliente (preferencialmente e sempre que possvel), e/ou significativo,


estabelecendo o nvel de partilha de informao pessoal com os familiares, colaboradores e/ou outras entidades.

Aquando da celebrao do contrato, acordado com o cliente a lista do material que este
e/ou os significativos se responsabilizam a fornecer, bem como, os bens pessoais que o cliente
pretenda usufruir no estabelecimento, devendo ser registado no impresso IMP02.IT02.PC02
Lista de Bens do Cliente. Sempre que existirem novos bens, esta lista deve ser actualizada e
integrada no Processo Individual do cliente, e distribuda pelos servios da Organizao que
dela necessitem. Com uma periodicidade mnima anual a lista de bens do cliente deve ser validada pela Organizao e Cliente de forma a assegurar a sua actualizao.

A Organizao, para alm de assegurar a normal segurana dos bens dos clientes, deve
informar o cliente sobre os cuidados a ter com os seus bens pessoais, nomeadamente a
eventual realizao de seguros para o efeito.

A gesto dos bens financeiros dos clientes pela Estrutura Residencial, deve ficar registada
no contrato, podendo no quadro dos normativos legais vigentes, assumir uma das
seguintes modalidades:

Ausncia de participao da Organizao, caso o cliente mantenha a sua capacidade


e autonomia para a gesto de bens pessoais;

Face a alguma alterao no estado de sade do cliente, capacidade e/ou autonomia


que dificulte a gesto dos bens pessoais pelo prprio, a Organizao s poder
assumir essa responsabilidade perante uma indicao das Entidades Legais com competncias para o efeito;

55

PC02 Admisso e Acolhimento


IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUAL
DO CLIENTE

Depsito da penso do cliente directamente na conta bancria da instituio, designada conta peclio. A instituio retira o valor correspondente mensalidade definida
no contrato, e gere o restante em funo das necessidades apresentadas pelo cliente;

Em situaes de inabilidade ou interdio dever ser a famlia a assumir a responsabilidade pela gesto dos bens do cliente. Na ausncia desta e unicamente atravs
de nomeao do Ministrio Pblico, que a responsabilidade transitar para a
Organizao.

1.2. Assinatura
O contrato assinado em duplicado pelo representante da Organizao, pelo cliente e/ou
significativos.
Aps a assinatura entre ambas as partes, entregue uma cpia ao cliente e/ou significativos e a outra cpia integrar o Processo Individual do cliente.
No acto de contratualizao dos servios, a Organizao deve entregar um exemplar do
Regulamento Interno, enquadrando e explicitando o seu contedo.
1.3. Alteraes ao contrato
Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, elaborada uma adenda ao contrato
existente, sujeita aprovao de ambas as partes, passando a constar do processo individual
do cliente.
1.4. Suspenso e/ou resciso
So definidos, pela organizao, procedimentos para a suspenso e/ou resciso do contrato,
que podem ter origem em vrias situaes, tais como:

incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual;

inadequao dos servios s necessidades;

insatisfao do cliente;

inadaptao do cliente aos servios.

Sempre que se verifiquem as situaes supracitadas, a Organizao procede a uma


avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas. Consoante o resultado dessa avaliao, e dependendo do grau de
incompatibilidade entre as diferentes partes, a Organizao procede de acordo com o
estabelecido:

suspenso do contrato, nos casos de situaes menos gravosas;

resciso do contrato, caso a situao se mantenha ou o seu grau de gravidade o


justifique.

56

PC02 Admisso e Acolhimento


IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUAL
DO CLIENTE

O cliente tem sempre o direito de rescindir o contrato estabelecido com a Organizao,


sempre que considere que esta j no satisfaz/cumpre as suas necessidades, ou por motivos
decorrentes de alteraes pessoais e/ou contextuais (por exemplo, mudana de residncia
da famlia).
2. PROCESSO INDIVIDUAL
Cada estabelecimento deve possuir, segundo legislao em vigor, o Registo Individual do
cliente, aqui designado Processo Individual do Cliente, sendo constitudo por um conjunto
de documentos, que se inicia com a aceitao da Ficha de Inscrio, qual atribudo um
nmero provisrio que alterado para um nmero definitivo depois da celebrao do
contrato.
Devero fazer parte deste Processo Individual, que acompanha o cliente ao longo da sua
relao com a Estrutura Residencial, entre outros, os seguintes documentos:

Ficha de Informao disponibilizada ao cliente;

Ficha de Inscrio;

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;

Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao;

Contrato;

Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente significativo


(familiar, representante legal, ou outro);

Dados facultados pelo cliente no processo de candidatura (por exemplo, declarao


de rendimentos, BI, n de contribuinte);

Dados de identificao e de caracterizao social do cliente;

Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso


de emergncia;

Processo Individual de Sade (o qual se encontra sobre a responsabilidade da equipa


mdica e de enfermagem, a qual definir, em caso de pedido de consulta por parte
do cliente/significativos e/ou tcnicos, qual a informao que considerada restrita
consulta), do qual deve constar toda a informao relativa ao historial mdico
(relatrios mdicos, dieta, medicao, alergias e outros);

Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (familiar, representante legal, ou outro) em caso de emergncia/necessidade;

Ficha de Avaliao Diagnstica;

Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente;

Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente;

Plano Individual (PI) e respectiva reviso;

Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PI;

57

PC02 Admisso e Acolhimento


IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUAL
DO CLIENTE

Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (por exemplo,


livro/folhas de registo);

Registos das ocorrncias de situaes anmalas (por exemplo, livro/folhas de registo);

Registo de perodos de ausncia;

Registos da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da cessao e, sempre que possvel, anexados os documentos comprovativos, por exemplo,
documento de resciso do contrato, ou outros;

Outros, considerados relevantes.

O Processo Individual do cliente arquivado na Organizao em local prprio e de fcil


acesso Direco Tcnica e Servios Administrativos, em condies que garantem a confidencialidade da informao nele contida. Cada Processo Individual dever ser actualizado
pelo menos trimestralmente.
O cliente e/ou significativos (sujeito a autorizao do cliente) tm conhecimento da informao constante no Processo Individual e podem aceder a este, sempre que o necessitem,
sem nunca pr em causa a confidencialidade e o sigilo das informaes nele contidas.

58

PC02 Admisso e Acolhimento

IT03.PC02
Instruo de Trabalho Programa de Acolhimento

1. PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO


O responsvel pela integrao do cliente na Estrutura Residencial efectua o planeamento
da fase de acolhimento do cliente, devendo para o efeito:

marcar data de ingresso do cliente;

efectuar a recolha e o tratamento de toda a informao relativa ao cliente, obtida


durante a fase de candidatura, bem como da avaliao das necessidades e expectativas
iniciais do cliente (inclusive informao da entrevista de avaliao diagnstica);

efectuar uma reunio com a equipa tcnica para anlise das especificidades do
cliente, para detectar se no primeiro dia de integrao este necessitar de algum
acompanhamento especial, ou se o espao destinado sua habitao necessita de
alguma alterao/adaptao (por exemplo, ajudas tcnicas);

efectuar uma reunio conjunta com a equipa tcnica e ajudantes de aco directa,
para passagem de informao relevante face s especificidades do cliente, nomeadamente aos colaboradores que lidaro mais directa e frequentemente com o cliente;

efectuar uma reunio com os restantes residentes da Estrutura Residencial,


preparando-os para a entrada de um novo residente e planeando com estes, caso
aplicvel, a melhor maneira de acolher o novo residente, permitindo que este se sinta
o mais rapidamente possvel envolvido na comunidade residencial (por exemplo,
organizar um comit de acolhimento composto por clientes);

59

PC02 Admisso e Acolhimento


IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

efectuar reunies ou articulaes com outras reas, colaboradores, significativos do


cliente, voluntrios, entre outros, que se considere pertinente, para o sucesso do
acolhimento do cliente.

Posteriormente e com base em todos os elementos identificados, elaborado o programa


para o qual se utiliza o impresso IMP03.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente.
Ao cliente deve ser transmitida a mensagem de que a vivncia numa estrutura residencial
sempre diferente da que se experincia na sua prpria casa, de modo cuidado e positivo.
Dever ser referido que sentir com certeza algumas diferenas e eventuais dificuldades,
assegurando-lhe ao mesmo tempo que a equipa tcnica estar sempre disponvel para analisar e facilitar a sua adaptao e promover o seu bem-estar, procedendo-se aos ajustes e
mudanas sentidas como necessrias quer por parte do cliente, quer por parte da Estrutura
Residencial.
2. PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
O Programa de Acolhimento implementado durante o perodo de adaptao acordado com
o cliente e/ou significativos, devendo, como referncia, no ser inferior a 6 meses.
O processo de integrao do cliente preponderante para o xito da prestao do servio.
Neste perodo, deve dar-se especial ateno s questes relacionais (internas e externas),
com vista a estabelecer/manter laos de relao e proximidade, facilitadores deste processo.
No primeiro dia da prestao dos servios deve estar presente o(a) director(a) tcnico(a) da
Estrutura Residencial que, com o colaborador responsvel pelo cliente, dever desenvolver
as seguintes actividades:

apresentar a equipa responsvel pela Estrutura Residencial, nomeadamente os ajudantes de aco directa que articularo com o cliente;

apresentar o espao que o cliente habitar e facilitar a instalao por parte deste. Se
o cliente se fizer acompanhar por um significativo, dever ser-lhe facultada a possibilidade de o significativo apoiar o cliente na referida instalao;

apresentar o cliente aos restantes clientes que integram a Estrutura Residencial;

apresentar, caso aplicvel, as restantes reas organizacionais existentes;

gerir, adequar e monitorizar os primeiros servios prestados;

avaliar as reaces do cliente;

prestar esclarecimentos em caso de necessidade;

caso existam, realizar o inventrio dos bens do cliente acordados na contratualizao


(IMP02.IT02.PC02 Lista de Bens do Cliente);

60

PC02 Admisso e Acolhimento


IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO

evidenciar a importncia da participao dos significativos do cliente nas actividades


a desenvolver;

recordar, sempre que necessrio, as regras de funcionamento da Estrutura


Residencial, assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos intervenientes na prestao do servio;

divulgar os mecanismos de participao na Organizao, nomeadamente o sistema


de apresentao de sugestes e reclamaes;

registar a informao recolhida nos impressos do sistema de gesto.

Ainda durante este perodo, os colaboradores responsveis pelo acolhimento do cliente


podem desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da avaliao diagnstica, completando ou alterando sempre que necessrio o contedo da Ficha de Avaliao Diagnstica
IMP01.IT01.PC02.
Se durante este perodo o cliente no se adaptar, deve ser realizada uma avaliao do
Programa de Acolhimento, identificando os indicadores que se encontram a influenciar a
sua no adaptao/integrao e procurar super-los, estabelecendo, se oportuno, alteraes. Seja por inadaptao, seja porque se alteraram as condies iniciais (por exemplo,
possibilidade de ser novamente integrado no contexto familiar), o cliente poder proceder
resciso do contrato a qualquer momento.
Aps o perodo de acolhimento, efectuada uma avaliao por parte da Estrutura
Residencial conjuntamente com o cliente e/ou significativos, sobre o processo de integrao e adaptao, utilizando para o efeito o impresso IMP04.IT03.PC02 Relatrio do
Programa de Acolhimento do Cliente.
Nessa altura, podero ser prestadas informaes adicionais, ao cliente e/ou significativos,
sobre a forma como decorreu a integrao e os prximos passos a empreender pelo cliente
na Organizao. Estas informaes passam a constar do seu Processo Individual.
Caso o cliente manifeste o desejo de no integrao, sero registadas as razes apresentadas no impresso IMP04.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente e procede-se resciso do contrato celebrado.

61

Ficha de Avaliao Diagnstica

Identificao do Estabelecimento

IMP01.IT01.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL


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Data da Avaliao

1. Dados de Identificao do Cliente


Nome:
Nome a ser tratado:
Data de Nascimento:

Idade actual:

Em caso de urgncia contactar:


Nome:

Contacto(s):

Anos

Indique o seu grau de escolaridade:


No sabe ler, nem escrever
Sabe ler e escrever
Ensino Bsico (ensino primrio)
Ensino Preparatrio
Ensino Secundrio

Ensino Tcnico Profissional


Licenciatura
Ps-graduao
Mestrado
Doutoramento

Nacionalidade e Lngua
Qual a sua nacionalidade?
H quanto anos vive em Portugal/Distrito/Concelho?
Compreende bem o Portugus (caso seja imigrante)?

Sim

No

+ ou -

Sente dificuldades em expressar-se em Portugus (caso seja imigrante)?

Sim

No

+ ou-

Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)?

Sim

No

s vezes

2. Breve Caracterizao Individual e do Agregado Familiar do Cliente


O Cliente vive:
Nome

Isolado

Em agregado
Idade Parentesco

Vive com o cliente


Sim

Cliente

(1) Reforma; Penso Social; Subsdio Mensal Vitalcio; outro.

No

Meio de vida principal (1)

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3. Situao Scio-Econmica do Cliente e/ou Significativos (2)


Rendimentos Mensais:
Rendimento do trabalho
Reforma
Penso
Complemento por dependncia
Outros
Total:

Despesas Mensais:
-

e
e
e
e
e
e

Renda/Prestao da casa
Transportes pblicos
Medicao
Alimentao
Outros
Total:

e
e
e
e
e
e

(2) Aplicvel a estabelecimentos das Redes Pblica e Solidria; campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compem
o seu agregado.

4. Contexto Habitacional
H quantos anos vive no seu local de residncia?
Tem um quarto s para si?

Sim

No

Tipo de habitao (No caso de no se encontrar em Resposta Social)


Casa
Apartamento
Quarto
Outra

Condies habitacionais
gua canalizada
Luz
Rede de esgotos
Gs
Aquecimento

Fogo
Frigorfico
Esquentador
Mq. lavar roupa
Mq. lavar loia

Micro-ondas
Rdio
TV
Vdeo/ DVD
Telefone/ telemvel

5. Sade
Grupo sanguneo:
Nome do mdico de famlia/assistente:
Centro de Sade:
Nome(s) do(s) mdico(s) da(s) especialidade(s):
Contacto:
Alergias:

Telef:

Ext.:

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Problemas de sade
Respiratrios
Urinrios
Aparelho locomotor
Limitaes fsicas incapacitantes
Reumatismo
Cardacos
Hipertenso
Infecto-Contagiosas
Diabetes

Intestinais
Doenas infecto-contagiosas
Doenas cancergenas
Sistema nervoso
Demncia
Padres de sono
Depressivos
Auditivos
Viso

Outros
Quais?

Medicao e indicao teraputica


Nome Medicamento

Jejum

P. almoo

Medicao S.O.S
Nome Medicamento

Descrio da Situao S.O.S

Cuidados de medicina fsica e de reabilitao


Terapia ocupacional
Fisioterapia
Outra. Especificar

Almoo

Lanche

Jantar

Deitar

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6. Capacidade Fsica e Funcional


Actividades Corporais

Assinale, quando aplicvel

Alimentao
Alimenta-se sem dificuldades
Necessita parcialmente de auxlio ou de alimentao triturada
Necessita totalmente de ajuda humana ou de alimentao artificial (sonda)
Higiene pessoal
Faz a sua higiene sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
Usar banheira ou polib
Usa sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
Vestir-se
No necessita de ajuda
Necessita de ajuda total
Necessita de ajuda parcial
Eliminao
Mico normal
Defeco normal
Incontinncia urinria ocasional
Incontinncia fecal ocasional
Incontinncia urinria permanente (p.e., alglia)
Incontinncia fecal permanente (doente osteomizado)
Usar a sanita/mictrio
Usa sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial
Necessita de ajuda total
Actividades Sensoriais
Fala
Exprime-se sem dificuldades
Exprime-se com dificuldades
Viso
V sem dificuldades
V com dificuldades
V com dificuldades severas ou no v
Audio
Ouve sem dificuldades
Ouve com dificuldades
Ouve com dificuldades severas

Assinale, quando aplicvel

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Actividades Locomotoras

Assinale, quando aplicvel

Transferncia
Efectua sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda humana total ou de uma cadeira elevatria
Trabalho domstico
Faz sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
Deslocao ao exterior
Efectua sem dificuldades
Necessita de ajuda humana ou tcnica (bengala, andarilho)
Necessita de uma cadeira de rodas
Refeies
Faz sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
Ir s compras
Faz sem dificuldades
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
Actividades Mentais, Cognitivas e Comportamentais
Memria
Recorda factos ou acontecimentos sem dificuldades
Esquecimentos mais ou menos frequentes
Esquecimentos muito frequentes
Amnsia
Orientao espacial
Identifica os locais em que est (casa, cidade, etc.)
Identifica com dificuldade/ apoio os locais em que est (casa, cidade, etc.)
No identifica os locais em que est (casa, cidade, etc.)
Orientao temporal
Identifica os elementos de caracterizao temporal (dia da semana, ms, ano, etc.)
Identifica com dificuldade/ apoio os elementos de caracterizao temporal
(dia da semana, ms, ano, etc.)
No identifica elementos de caracterizao temporal (dia da semana, ms, ano, etc.)
Comportamento
Normal
Perturbaes minor: teimosia, lamentaes, emotividade
Perturbaes major: agitao, desorientao, fuga

Assinale, quando aplicvel

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Humor
Normal
Tristeza (significativa pela constncia ou intensidade) ou irritabilidade
Apatia (sem energia)
Agressividade
Comunicao
Comunica verbalmente com fluidez, expondo as suas ideias com clareza
Comunica verbalmente com dificuldades
Comunica verbalmente com o apoio de ajudas tcnicas
Comunica atravs de Lngua Gestual Portuguesa
No comunica verbalmente nem atravs de Lngua Gestual Portuguesa
Outras actividades

Assinale, quando aplicvel

Administrar o dinheiro
Sem ajuda
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total
Tomar medicamentos
Sem ajuda
Necessita de ajuda parcial ou de apoio
Necessita de ajuda total

7. Hbitos e gostos/interesses
Actividades
Tipo

Variveis

Refeies

Horrios
Espao
Forma de servir

Alimentao

Tipo de alimentos
Dieta

Roupa

Frequncia da muda de roupa


Escolha da roupa
Arrumao da roupa
Frequncia de lavagens
Passar a ferro
Produtos utilizados

Cuidados de higiene Tipo de cuidados


e imagem
Frequncia
Idas ao mdico

Frequncia, por tipo


de especialidade e tipo
de estrutura de sade

Hbitos

Gostos e Interesses

Identificao do Estabelecimento
IMP01.IT01.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL
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Actividades
Ocupao
quotidiana do
tempo

Actividades dirias que faz


Hbitos
questo de executar para ocupar
o tempo
Onde e com quem
Frequncia

Compras no exterior Frequncia, por tipo de produtos


(diria, semanal...)
Com quem
Passear

Tipo de passeio
Locais
Com quem
Frequncia

Actividades ldicas
e/ou culturais

De que tipo
Com quem
Onde
Frequncia

Actividades
desportivas

De que tipo
Com quem
Onde
Frequncia

Actividades
espirituais e/ou
religiosas

De que tipo
Com quem
Onde
Frequncia

Mobilidade

Com quem sai


Onde
Frequncia

Relaes
interpessoais

Com quem interage


Como e onde
Frequncia

Relaes familiares

Com quem prefere estar/


conviver
Tipo de contactos
Onde
Frequncia

Gostos e Interesses

Ficha de Avaliao Diagnstica

Identificao do Estabelecimento

IMP01.IT01.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL


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Qual a satisfao quanto aos relacionamentos que estabelece? (assinale com uma X )
Actores

1.
Insatisfeito

2.
Pouco satisfeito

3.
Satisfeito

4.
Muito satisfeito

5.
Nr

Familiares
Representante legal
Amigos
Vizinhos
Outras pessoas?

8. Representaes
Procura-se conhecer as representaes do cliente sobre o seu projecto de vida, as suas necessidades e expectativas relativamente
aos servios e colaboradores a envolver.
Como acha que os seus familiares ou pessoas prximas o vem?

Actualmente, quais so os seus objectivos de vida? Actualmente, o que procura fazer no seu dia-a-dia?

Quais os apoios que necessita para concretizar os seus objectivos?

O que espera dos servios da Estrutura Residencial? Como acha que os servios podem contribuir para apoiar a sua vida, assim
como para satisfazer as suas necessidades?

Quais as expectativas em relao aos colaboradores da Estrutura Residencial? (Ou: O que espera dos colaboradores da Estrutura
Residencial?)

9. Outras informaes relevantes

10. Assinaturas
Cliente

Data

Significativos

Data

Organizao

Data

Lista de Bens do Cliente

Identificao do Estabelecimento

IMP02.IT02.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL


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Nome do cliente:

Bens de
consumo

Quantidade

Data
Entrega

Previso de Assinaturas
nova entrega
Cliente e/ou
Significativos

Identificao de bens pessoais

Observaes

Organizao

Valor

Com os
outros
clientes

Com os Colaboradores da ER

Relacionamento

Aspectos Relevantes na Fase de Acolhimento

Refeio
Cuidados
(tipo de
de higiene
alimentao, e imagem
horrios,
apoio, entre
outros)

Adaptao Servios Prestados


s
Instalaes

Observaes:

Notas:
Esta folha pode ser fotocopiada tantas vezes quantas as necessrias.
Referenciar todos os colaboradores que contactem com o cliente durante a prestao dos servios.

Data

Nome do cliente:

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IMP03.IT03.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Programa de Acolhimento do Cliente

Administra- Cuidados de
o da
sade e em
teraputica situao de
emergncia

Actividades Apoio
Tratamento Organizao Transporte
ocupacionais psicossocial de roupas
e higiene
e de desendo espao
volvimento
individual
pessoal

Perodo de Vigncia: de:

Acompanha- Apoio na
mento
aquisio
ao exterior de bens e
servios

Identificao do Estabelecimento

2 Semana
Situao Identificada(1)

1 Semana

Situao Identificada(1) Medidas Tomadas(2)

Medidas Tomadas(2)

(2)

(1)

Situao Identificada(1)

3 Semana
Medidas Tomadas(2)
Situao Identificada(1)

4 Semana
Medidas Tomadas(2)

Observaes

Identificao do Estabelecimento

Na identificao das medidas tomadas, importa ter em ateno todas as estratgias e aces implementadas pela Equipa da ER tendente a uma maior adaptao.

o 1 ms de integrao do Cliente.

Na identificao das situaes de adaptao, importa referir essencialmente aquelas em que se verificou uma maior inadequao ao conjunto de estratgias implementadas pela Equipa da ER. Neste contexto, importa ter em especial ateno

* Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente durante a prestao dos cuidados.

Adequao dos Recursos Adstritos

Adequao do Servio __________

Adequao do Servio __________

Adequao do Servio __________

Adequao do Servio __________

Adaptao ao espao c/ pessoas externas

Relacionamento com *

Relacionamento com *

Relacionamento com *

Relacionamento com *

Relacionamento com *

Relacionamento com *

Relacionamento com os outros clientes

Processo de Adaptao
do Cliente

Nome do cliente:

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IMP04.IT03.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente

Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente

Identificao do Estabelecimento

IMP04.IT03.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL


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Dados a preencher pelos servios


1. Critrios a Avaliar pelo Cliente
O Cliente est satisfeito com as instalaes e equipamentos disponibilizadas pela Estrutura Residencial?
(assinale com uma X) Quarto, Acomodaes, Outros
Sim
No
Porqu?
O Cliente est satisfeito com os servios prestados pela Estrutura Residencial?
(assinale com uma X) Cuidados Pessoais; Nutrio e Alimentao; Apoio nas Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana;
Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal; Outros
Sim
No
Porqu?
O Cliente est satisfeito com os servios prestados pelos colaboradores da Estrutura Residencial?
(assinale com uma X)

Sim
No

Porqu?

O Cliente est satisfeito com o processo de acolhimento?


(assinale com uma X)
Sim
No
Porqu?
O Cliente pretende continuar na Estrutura Residencial?
(assinale com uma X)
Sim
No
Porqu?

2. Sugestes de melhoria apresentadas pelo Cliente

Identificao do Estabelecimento
IMP04.IT03.PC02 ESTRUTURA RESIDENCIAL
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3. Parecer do Tcnico sobre o Acolhimento

4. Observaes: (quando aplicvel, assinale outras informaes relevantes constatadas)

5. Assinaturas
Cliente

Data

Significativo

Data

Organizao

Data

PC 03
Plano Individual

PC03 Plano Individual

PC03
Plano Individual

1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras de orientao a observar na elaborao, implementao, monitorizao,
avaliao e reviso do Plano Individual (PI) do cliente da Estrutura Residencial.

2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores e Servios intervenientes na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano Individual (PI) do cliente.

3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.

PC03 Plano Individual

4. MODO OPERATRIO
INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Processo Individual
do Cliente

INCIO

Necessidades
e expectativas
do cliente

1.
AVALIAO
DAS NECESSIDADES E
POTENCIAIS DOS CLIENTE

IMP01.IT01.PC03
Avaliao de
Necessidades
e Potenciais
do Cliente

DESCRIO
I

Avaliao de
DT E C
+ +
Necessidades
PL S
e Potenciais
+
do Cliente preenchido
AC
+
AAD

1. Avaliao das necessidades e potenciais dos


clientes

Parcerias
Articuladas

2. Articulao de parcerias

Ver: IT01.PC03 - Avaliao de Necessidades e


Potenciais do Cliente, contm:
- Referencial metodolgico de avaliao.

EXISTEM
RECURSOS
NECESSRIOS?
Avaliao de
Necessidades
e Potenciais do Cliente

DT

NO

Necessidades de
recursos extremos

C
+
O

2.
ARTICULAO
PARCERIAS

Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:


- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

SIM

Avaliao de
Necessidades e Potencias
do Cliente

3.
ELABORAO
DO PLANO
INDIVIDUAL (PI)

Necessidades
e Potenciais
do Cliente

4.
VALIDAO DO PI
POR TODAS
AS ENTIDADES

Necessidades de
recursos extremos

Se no existirem na Organizao os recursos


necessrios para responder s necessidades
identificadas, a organizao, no quadro da
sua estratgia e princpios, identificar as
parcerias/recursos necessrios.

PI elaborado

PI validado

DT

DT

PI
NECESSRIO
REVER PI?

C C
+ +
S
S
+
E
+
PL
+
AC
+
AAD
+
P

3. Elaborao do plano individual (PI)

C C
+
S
+
E
+
PL
+
AC
+
AAD
+
P

4. Validao do PI por todas as entidades

C C
+ +
S
S
+
E
+
PL
+
AC
+
AAD
+
P

5. Reformulao do PI

Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:


- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:


- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

SIM
PI

PI reformulado
NO

5.
REFORMULAO
DO PI

DT

Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:


- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

PC03 Plano Individual

INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

PI
A

6.
IMPLEMENTAO
DO PI

PI implementado

DT

Registo de actividades
e resultados

DESCRIO
I

C C
+
S
+
E
+
PL
+
AC
+
AAD
+
P

6. Implementao do PI

C C
+
S
+
E
+
PL
+
AC
+
AAD
+
P

7. Monitorizao e avaliao do PI

C C
+
S
+
E
+
PL
+
AC
+
AAD
+
P

8. Actualizao do processo individual do cliente

Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:


- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

NO
PI
Registo de
actividades
e resultados

7.
MONITORIZAO,
AVALIAO DO PI

PI monitorizado,
revisto e avaliado

DT

PI AJUSTADO?

Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:


- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

SIM
PI
8.
ACTUALIZAO DO
PROCESSO INDIVIDUAL
DO CLIENTE

FIM

Processo individual
do cliente
actualizado

DT

Sempre que aplicvel, aps a avaliao e reviso


do PI, o Processo Individual do Cliente
actualizado.
Ver: IT02.PC03 - Plano Individual, contm:
- Elaborao do PI;
- Monitorizao, avaliao e reviso do PI.

PC03 Plano Individual

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada
Informaes recolhidas no Processo de Candidatura
Informaes dirias dos colaboradores que acompanham o
cliente
Relatrio de avaliao das necessidades e dos potenciais do
cliente
Resultados da monitorizao e avaliao do PI
Projecto tcnico da Organizao
Objectivos operacionais das reas/sectores (sade, alimentao,
actividades culturais, entre outros)
Informaes recolhidas no Processo de Admisso e Acolhimento
Relatrios e informaes provenientes de outras
instituies/departamentos da Organizao
Sada

Plano Individual elaborado e executado


Resultados dos clientes
Servios prestados
Resciso do contrato

Origem

Cliente e/ou significativos


Director Tcnico
Psiclogo
Animador Cultural
Enfermeiro
Responsvel pelo Acolhimento
Ajudante de Aco Directa
Direco da Organizao
Parceiros

Destino

Cliente e/ou significativos


Parceiros
Direco da Organizao
Director Tcnico
Colaboradores tcnicos

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos

IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do


Cliente

IMP01.IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos


Potenciais do cliente

IT02.PC03 Plano Individual

IMP02.IT02.PC03 Plano Individual


IMP03.IT02.PC03 Servios Prestados no Apoio Psicossocial

Indicadores

Nmero de revises do PI
Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no
decurso da implementao do PI
Grau de cumprimento do PI
Grau de execuo dos objectivos previstos
% de reclamaes relativas ao PI

nmero de aces executadas/ nmero de aces


planeadas, por objectivo x 100
nmero de objectivos atingidos/ nmero total de objectivos previstos
nmero de reclamaes relativas ao Plano Individual/
nmero total de reclamaes x 100

Grau de satisfao dos clientes face ao PI


Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

PC03 Plano Individual

IT01.PC03
Instruo de Trabalho Avaliao das Necessidades
e dos Potenciais do Cliente

Depois de confirmada a integrao do cliente na Estrutura Residencial e do envio do


processo para o responsvel pelo Processo Individual, procede-se avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente.
No contexto da avaliao diagnstica foram recolhidas vrias informaes sobre as condies
habitacionais do cliente e o seu estado de sade, bem como aspectos relacionados com as
capacidades fsicas e funcionais, as expectativas e as representaes face sua vida e face
Estrutura Residencial.
Durante o Programa de Acolhimento este conhecimento inicial do cliente foi exponenciado.
Obtiveram-se dados pertinentes, quer por terem sido recolhidos em contexto real, face a
situaes concretas, quer devido ao maior perodo de tempo e diversidade de intervenientes, quando comparados com o momento da entrevista de avaliao diagnstica.

PC03 Plano Individual


IT01.PC03 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DAS NECESSIDADES E DOS
POTENCIAIS DO CLIENTE

Neste sentido, e uma vez que as condies de alojamento pressupem acompanhamento e


vigilncia permanente 24 horas por dia por parte dos colaboradores da Estrutura Residencial,
desde a equipa tcnica aos ajudantes de aco directa, toda a informao acerca do cliente
registada e transmitida. Apresentam-se alguns exemplos da informao a registar:

rotinas e actividades dirias;

comportamentos evidenciados e/ou alteraes comportamentais;

interaces sociais;

interaces familiares;

interaces com os outros clientes;

interaces com a equipa tcnica e ajudantes de aco directa;

visitas de amigos, pessoas prximas, etc.;

alteraes do estado de sade e psicolgico;

registo de situaes anmalas.

Estes registos podem constar em vrios documentos, produzidos pela Organizao, desde
folha de ocorrncias, dirio do cliente, dirio do ajudante de aco directa, registos da
equipa tcnica, actas de reunies da equipa tcnica e/ou equipa de ajudantes de aco
directa, reclamaes ou sugestes do cliente, reclamaes ou sugestes de familiares ou
responsveis por este, entre outros.
Estes registos so analisados e tratados em reunies de equipa da Estrutura Residencial,
podendo incluir o cliente e/ou seus significativos sempre que se torne necessrio.
Complementarmente, a informao constante do Relatrio do Programa de Acolhimento do
Cliente permite identificar o que este valorizou positivamente e o que, na sua opinio, poderiam ser as reas de investimento pessoal e organizacional.
Para a avaliao podem ainda ser consideradas outras fontes, nomeadamente relatrios
tcnicos e informaes provenientes de outras organizaes com conhecimento relevante
sobre o projecto de vida do cliente, bem como relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Organizao, caso o cliente se encontre ou tenha
frequentado esses servios.
a partir da integrao destas informaes que se proceder ento identificao de reas
que carecem de uma avaliao mais exaustiva. Identificam-se, a ttulo exemplificativo:

explorao do ciclo de vida;

avaliao psicolgica;

avaliao fsico-funcional.

PC03 Plano Individual


IT01.PC03 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DAS NECESSIDADES E DOS
POTENCIAIS DO CLIENTE

Neste caso, o gestor do processo informa o cliente e/ou significativos sobre a necessidade
de realizar uma entrevista ou sesso de avaliao, explicitando claramente os seus objectivos e os tcnicos especialistas que sero envolvidos (se aplicvel). No caso da Estrutura
Residencial no dispor de tais recursos, deve sinalizar os recursos da comunidade a mobilizar e apoiar o cliente no sentido de aceder aos mesmos.
A ttulo exemplificativo so apresentadas algumas estratgias de avaliao:

entrevista;

observao clnica;

observao e anlise dos comportamentos e atitudes em contexto natural;

aplicao de instrumentos de avaliao.

Todos os relatrios de avaliao daqui provenientes so inseridos no Processo Individual do


Cliente.
A partir da anlise de toda a informao recolhida, o gestor do processo, em sede de
reunio com o cliente e respectivos significativos, procede identificao das necessidades
do cliente, efectuando o seu registo no impresso IMP01.IT01.PC03 Avaliao das
Necessidades e Potenciais do Cliente.
Deste modo, possvel identificar as reas:

que exigem uma resposta/interveno para colmatar, compensar ou manter determinado aspecto as suas necessidades;

que podem beneficiar de interveno, no sentido de desenvolver o cliente at ao seu


expoente mximo os seus potenciais.

Para a identificao das necessidades e dos potenciais utiliza-se como matriz de anlise o
Modelo de Qualidade de Vida para a populao idosa. Assim, garantida a abrangncia do
diagnstico, numa perspectiva holstica do indivduo. Depois de realizada a avaliao e
identificao das necessidades do cliente, procede-se elaborao do Plano Individual (PI),
conforme estipulado na IT02.PC03 Plano Individual.
O Modelo de Qualidade de Vida para a populao idosa assenta em seis domnios fundamentais (Manual WHOQOL -OLD (1)):

(1) Manual WHOQOL-OLD, Organizao Mundial da Sade (adaptado).


Nota: Da fonte constam as referncias assinaladas a negrito.

10

PC03 Plano Individual


IT01.PC03 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DAS NECESSIDADES E DOS
POTENCIAIS DO CLIENTE

Habilidades sensoriais
Reporta ao estado de funcionamento sensorial da pessoa, tendo ainda em considerao o
impacto da perda de habilidades sensoriais na qualidade de vida. Ao estar focalizada nos
sentidos (por exemplo, audio, viso, olfacto), a anlise deste domnio implica, designadamente, a identificao de necessidades em termos de utilizao de ajudas tcnicas e a sinalizao de estratgias de compensao/ alternativas j implementadas ou a implementar.
Autonomia
Refere-se independncia, capacidade ou liberdade de viver de forma autnoma e
tomar decises. Assim, para alm da recolha, anlise e interpretao de informao, no
sentido de conduzir a decises conscientes, inclui as reas de mobilidade e realizao de
actividades de vida diria. A este nvel podem ser exploradas questes como o locus de controlo que a pessoa sente ter sobre a sua prpria vida, bem como aquele que demonstra ter
atravs da narrao de episdios de tomada de deciso. Para aqui contribui tambm a identificao das tarefas que o indivduo realiza autonomamente ou para as quais necessita de
apoio, considerando os diferentes graus de apoio possveis.
Actividades passadas, presentes e futuras
Relativo satisfao sobre as conquistas na vida e coisas a que se anseia, este domnio
remete para a integrao narrativa do ciclo de vida do indivduo, com particular nfase nos
papis e actividades desempenhadas. Em jeito de balano orientador da aco futura, so
identificadas as reas de realizao e de reconhecimento pessoal e social do indivduo, de
modo a apoiar a construo de um projecto de vida baseado na combinao virtuosa das
actuaes realizadas com as actualmente executadas, numa lgica de potenciao das
mesmas e de re/construo das expectativas face s vivncias futuras.
Participao social
Assente na participao nas actividades quotidianas, especialmente na comunidade, este
domnio implica a presena em contextos vivenciais e o envolvimento em papis e actividades de idntico cariz. Alm da implementao de competncias de vida em comunidade,
inclui a densidade da rede social de apoio (por exemplo, familiares, amigos, scios de uma
mesma associao), bem como a proximidade e intensidade dos contactos. No sentido da
efectiva incluso social, implica ainda a capacidade de afectar e ser afectado pelos
dinamismos sociais.
Morte e morrer
Relacionado com a integrao das narrativas vivenciais requeridas pelo domnio anterior, o
presente domnio remete para a preparao para o luto de pessoas prximas (por exemplo,
companheiro/a, irmos, amigos, outras pessoas residentes na Estrutura Residencial), bem

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PC03 Plano Individual


IT01.PC03 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DAS NECESSIDADES E DOS
POTENCIAIS DO CLIENTE

como para a organizao psicossocial da concluso do seu prprio ciclo de vida. Assim
sendo, este domnio integra as preocupaes, inquietaes e temores sobre a morte e
sobre morrer, numa lgica de promoo da assimilao funcional e ajustada desse
momento como parte integrante da vida.
Intimidade
Considerando a importncia das vivncias afectivas do indivduo, refere-se capacidade de
ter relacionamentos pessoais e ntimos. Inclui a satisfao da pessoa com as relaes afectivas, amorosas e sexuais que estabelece, na relao entre as suas expectativas e os resultados alcanados percebidos. Integra ainda as atitudes e os comportamentos adoptados
em relao aos outros.
Todas as estratgias e actividades a realizar com o cliente em sede de avaliao das necessidades e dos potenciais devero ter por base a matriz conceptual referida, para que o
servio a prestar pela Estrutura Residencial tenha como referencial de interveno o envelhecimento activo nas dimenses: biolgica, intelectual e emocional, potenciando assim
uma promoo holstica da qualidade de vida dos clientes.

12

PC03 Plano Individual

IT02.PC03
Instruo de Trabalho Plano Individual

O Plano Individual (PI) um instrumento formal que visa organizar, operacionalizar e integrar todas as respostas s necessidades, expectativas e potenciais de desenvolvimento identificadas em conjunto com o cliente.
Princpios a considerar aquando da elaborao, implementao e avaliao do PI:

A individualizao e personalizao do PI, respeitando os objectivos, os valores e os


interesses, bem como as idiossincrasias do cliente.

A dimenso holstica do indivduo, constituindo as categorizaes meras abstraces


que visam simplificar os registos e os processos de trabalho. Assim, deve haver uma
integrao coerente entre os vrios objectivos e actividades definidos no PI.

A participao activa do cliente (e/ou significativos), em todas as fases do processo,


enquanto principal(is) agente(s) decisor(es).

O trabalho em rede e em parceria, atravs da identificao de outras estruturas da


comunidade sempre que necessrio, privilegiando o mainstreaming das intervenes.

A co-identificao de aces que promovam a sua autonomia, a incluso na comunidade e a qualidade de vida.

A garantia de que as actividades so desafiantes na justa medida em que so acompanhadas de apoio, bem como de momentos posteriores de integrao.

A considerao do facto de a ocupao quotidiana, por parte do cliente, depender do


seu projecto de vida, competncias e potencialidades, dos hbitos de vida e lazer, bem
como dos estmulos oferecidos pela Estrutura Residencial.

O assumir de uma atitude de apoio por parte dos elementos da equipa, com uma
comunicao ajustada e acessvel para com o cliente.

O direito do cliente e/ou significativos consultarem o PI.

O direito do cliente e/ou significativos solicitarem uma reviso do PI.

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

ELABORAO DO PI

1. EQUIPA MULTIDISCIPLINAR
A elaborao do PI dinamizada pelo gestor do processo, em colaborao e articulao
com todos os intervenientes:

equipa tcnica constituda por elementos dos vrios sectores/reas da Organizao e


elementos externos;

ajudantes de aco directa;

o cliente e/ou significativos;

outros colaboradores de outros servios ou Entidades.

2. ARTICULAO EM PARCERIA
O trabalho em rede e em parceria constitui-se como uma estratgia de apoio operacionalizao do PI, visto que a abordagem holstica do indivduo e a promoo da sua qualidade
requerem a identificao e mobilizao de outras estruturas da comunidade. A adopo de
tal estratgia pode visar no s a implementao de determinada(s) actividade(s), mas
tambm a aquisio ou cedncia de recursos.
Deste modo, consoante os objectivos definidos no PI, so envolvidas, mobilizadas e
dinamizadas estruturas da comunidade, tais como: Centros de Sade, Hospitais, Clnicas de
Fisioterapia, Centros de Dia, Associaes locais, entre outros. Podem ainda ser mobilizados
outros servios da prpria Organizao ou colaboradores externos.
No caso de ser estabelecida uma parceria, dever ser formalizado um protocolo estabelecendo o mbito e respectivas responsabilidades.
3. DADOS DE ENTRADA
Para a formulao do PI so utilizados os referenciais da Estrutura Residencial e os documentos constantes do Processo Individual do Cliente, a saber:

objectivos operacionais das reas/ sectores (alimentao, actividades culturais,


sade, entre outros);

informaes recolhidas no Processo de Candidatura;

informaes recolhidas no Processo de Admisso e Acolhimento;

informaes dirias dos colaboradores que acompanham o cliente;

avaliao das necessidades, expectativas e potenciais do cliente.

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

4. ESTRUTURA
O PI contm, pelo menos, os seguintes elementos (IMP02.IT02.PC03 Plano Individual):

identificao do cliente constante no Processo Individual;

sntese da avaliao diagnstica;

objectivos gerais de interveno e respectivos indicadores;

actividades de interveno/servios a prestar ao cliente e respectivos objectivos


especficos, indicadores e calendarizao;

aces por actividade/servio;

definio dos responsveis pela elaborao, implementao, monitorizao, avaliao


e reviso do PI;

formas de participao do cliente e significativos na interveno;

data de avaliao/reviso do Plano;

assinatura de todos os intervenientes.

Considerando a componente registo das avaliaes, o PI dever conter os seguintes


elementos:

resultados atingidos;

avaliao qualitativa e quantitativa dos desvios face ao planeado;

propostas de reformulao/reviso.

5. ELABORAO E IMPLEMENTAO
Os objectivos gerais de interveno so estabelecidos pelo cliente e/ou significativos, com
o apoio dos demais intervenientes, a partir da avaliao das necessidades, expectativas e
potenciais de desenvolvimento do cliente no quadro da misso e valores da Organizao,
dos objectivos das reas/sectores organizativos (alimentao, apoio psicossocial, sade,
entre outros). De salientar que antes da entrada na Estrutura Residencial o cliente j tinha
um projecto de vida, pelo que o PI deve assegurar tanto quanto possvel a continuidade do
mesmo, com os ajustamentos necessrios. formulao do PI podem ser colocadas algumas
objeces pelo cliente, pois se ao longo da sua vida nunca necessitou de um plano para
saber como viver, pode agora ser difcil perceber a sua pertinncia no momento em
questo. Face a esta ou similares atitudes, os profissionais podem focalizar o seu discurso
no projecto de vida, adoptando diversas estratgias que ajudem a compreender o sentido
de um PI (por exemplo, explorar a elaborao do PI no em gabinete mas no local da
Estrutura Residencial preferido do cliente).
Os objectivos gerais da interveno com o cliente, correspondem a nveis de
desempenho/resultados desejveis e exequveis para o cliente, que se pretendem alcanar

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

com a prestao das vrias actividades/servios gerais, contribuindo, desta feita, para conferir coerncia interna ao PI, tornando-se assim mais fcil a significao e integrao do
mesmo no que ao cliente diz respeito.
Estes objectivos, tantos quantos necessrios, so agrupados por domnios de interveno,
formulados a partir do Modelo de Qualidade de Vida para a populao idosa, e definidos de
forma clara e operacional (quantificada e correspondente a um perodo temporal).
Considerando que o PI um instrumento que visa orientar e apoiar o futuro do indivduo
(e o indivduo no seu futuro), a incluso de uma dimenso com uma nomenclatura assente
na morte e no morrer poderia ser inibidora e constituir uma barreira adeso e ao envolvimento de pessoas num estado de desenvolvimento psicossocial num plo mais prximo do
desespero do que da integridade (segundo Erik Erikson). Deste modo, atendendo s diferenas individuais e ao no comprometimento de intervenes futuras, optou-se por uma
designao de menor intensidade concluso do ciclo de vida - visto que as eventuais
resistncias e dificuldades de integrao narrativa devero ser trabalhadas em contexto de
interveno prprio (descrito no ponto 5.1 Apoio Psicossocial).
Para cada objectivo geral /so definido(s) o(s) indicador(es) respectivos, cuja fonte so os
vrios registos de informao e de monitorizao.
O responsvel pela avaliao, juntamente com a equipa, define os indicadores de avaliao,
assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como:

entrevistas/questionrios aos clientes e significativos;

parecer tcnico em domnios especficos, como por exemplo, avaliao cognitiva


e funcional do cliente;

anlise dos resultados da monitorizao.

A ttulo exemplificativo indica-se a formulao de um objectivo geral de interveno e


respectivo indicador:

garantir, semanalmente, a prestao de cuidados de higiene:


Indicador taxa de execuo semanal da prestao de cuidados de higiene.

Para cada actividade/servio contratualizado devem ser definidos os objectivos especficos


e seus indicadores, a calendarizao e as aces.
Como exemplo, apresenta-se a formulao de alguns objectivos especficos:

implicar, o cliente diariamente nas actividades de higiene pessoal e imagem, ao longo


do primeiro semestre;

implicar, o cliente mensalmente em actividades ocupacionais e de desenvolvimento


pessoal, ao longo do primeiro semestre.

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IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

Para cada aco devem estar identificados os seguintes itens: hbitos, expectativas e gostos do cliente; riscos associados; aces preventivas/correctivas; periodicidade; nmero de
vezes que a aco deve ocorrer; participantes ou pessoas implicadas; responsveis pela
execuo e superviso e recursos.

A ttulo exemplificativo, so apresentadas algumas aces associadas a actividades-tipo:

Cuidados de higiene lavar-se; tomar banho;

Actividades quotidianas pr a mesa; levantar a mesa;

Actividades culturais ir ao cinema; fazer ou ir ao teatro; participar em coros; ir a


concertos; ir a museus; leitura e discusso de temas; ler jornais e revistas;

Actividades sociais fazer voluntariado, receber ou fazer visitas

Actividades intelectuais/ formativas frequentar um curso numa universidade para


a terceira idade;

Actividades espirituais e/ou religiosas ir a locais de culto; assistir presencialmente


ou distncia a cerimnias religiosas.

A construo do PI pode comear por ser discutida em sede de reunio de equipa tcnica,
garantindo que a sua elaborao s efectivada em conjunto com o cliente e/ou significativos, sendo este(s) o(s) principal(is) agente(s) decisor(es). tambm na reunio com
o cliente que se encontram os colaboradores de outros servios ou entidades, o que no
obsta a que estes tenham tambm participado antecipadamente na primeira reunio
supracitada. Assim, o gestor de processo actua como um elemento de articulao, ao
servio do cliente, na dinmica Estrutura Residencial Cliente Significativos Outras
entidades/profissionais.

O PI pode ser negociado, com vista obteno de um consenso e consequente validao


por todas as partes interessadas, mas garantindo sempre o respeito pela individualidade e
pela tomada de deciso do cliente e/ou significativos.

Aps validao, o PI do cliente registado, datado, assinado por todas as partes, encontrando-se apto a ser implementado. O original do PI integrado no Processo Individual do
Cliente, sendo fornecida uma cpia do PI ao cliente.

A Estrutura Residencial deve procurar promover sempre a participao, envolvimento e


implicao do cliente e significativos nas actividades/servios que presta, atravs da sua
implicao/co-responsabilizao nas actividades e, especialmente, nas aces. Para o
efeito, devem definir e articular previamente com todos os intervenientes (cliente, significativos, outros) as actividades/aces a desenvolver.

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IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

Os servios da Estrutura Residencial no devem debilitar ou substituir as redes de apoio do


cliente j existentes. Devem antes potenci-las e promover, sempre que possvel, relaes de
parceria, boa vizinhana e voluntariado (preferencialmente com formao neste domnio).
5.1. Apoio Psicossocial
Tal como acontece no caso das restantes actividades/ servios, tambm a explorao e
definio de actividades relativas ao apoio psicossocial ocorre no contexto das avaliaes
efectuadas (Avaliao Diagnstica; Avaliao das Necessidades e Potencialidades do
Cliente) e na construo/ reviso do PI.
O apoio psicossocial integra as aces de mbito psicolgico e social, tendo como objectivo
geral promover o bem-estar fsico, econmico, psicolgico e emocional do cliente e significativos (se aplicvel). Constituem objectivos especficos:

Identificar e ajudar a gerir os problemas psicossociais que possam dificultar a vivncia


do cliente na Estrutura Residencial ou o alcance dos objectivos identificados;

Apoiar o cliente e os significativos, nomeadamente em fases crticas (por exemplo,


situao de internamento);

Analisar, com o cliente e os significativos, as consequncias que resultem da sua integrao na Estrutura Residencial, numa perspectiva ecolgica;

Garantir, com os demais elementos da equipa, que os servios prestados esto centrados e orientados para o cliente, visando a satisfao das suas necessidades e a promoo dos seus potenciais.

No sentido de atingir os objectivos supracitados, so executadas diversas actividades,


nomeadamente:

Avaliao e interveno psicolgica execuo de despiste psicopatolgico, apoio


psicolgico, aces que visem a promoo da auto-estima, etc.

Acompanhamento social aces de promoo e apoio ao efectivo acesso a direitos,


bens e servios, no sentido do advocacy.

Apoio informativo e formativo aces de informao, orientao e formao ao


cliente e/ou significativos, no sentido de compreenderem e se adaptarem a novas
situaes, desde logo nova vivncia em sede de Estrutura Residencial.

No mbito do apoio psicossocial, e como elementos integrantes das actividades supracitadas, destacam-se algumas dimenses de interveno, que se consideram crticas:

apoio espiritual;

intimidade;

concluso do ciclo de vida;

gesto de conflitos entre clientes.

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Apoio Espiritual
Tendo em considerao a constncia que a dimenso espiritual assume ao longo da vida,
frequentemente com maior pertinncia na fase de vida em anlise, encontra-se previsto o
apoio espiritual, para o qual concorrem como principais objectivos os seguintes:

Criar espao para que cada pessoa possa ter a sua identidade prpria reconhecida e
respeitada, atravs, nomeadamente, de:
liberdade de culto e de participao activa na vida da sua comunidade religiosa;
liberdade de expresso de convices e de valores culturais;
respeito pelas prescries de diferentes tradies scio-religiosas, com impacto na
vida quotidiana (por exemplo, alimentao);

Fomentar dilogos e debates sobre as questes do sentido da vida e dos seus limites,
respeitando a diversidade de opes/ convices.

Neste mbito, uma boa prtica consiste na criao de oportunidades de informao e formao aos colaboradores, no sentido de os sensibilizar para opinies e convices de grupos sociais minoritrios.
Intimidade
A gesto das relaes afectivas uma actividade desafiante, para a qual contribuem elementos como o auto-conceito, a auto-estima, as competncias de relacionamento interpessoal, as atitudes e comportamentos face diferena, etc. Por sua vez, tambm estes
domnios so afectados pelo modo como realizada a gesto das relaes e pela percepo
que o indivduo lhes atribui, nomeadamente em termos de satisfao que da extrai. Deste
modo, por vezes necessrio recorrer a apoio especializado, no sentido da vivncia funcional e adaptativa desta dimenso de qualidade de vida.
A este nvel ainda de salientar a importncia da sexualidade, definida pela Organizao
Mundial de Sade como a integrao dos aspectos somticos, emocionais, intelectuais e
sociais do ser humano sexual, em formas que enriquecem e realcem a personalidade, a
comunicao e o amor. A vivncia da sexualidade influenciada quer pelas mudanas
fisiolgicas e anatmicas do organismo, prprias do envelhecimento, quer por factores psicolgicos (por exemplo, aceitao das prprias mudanas fisiolgicas) e sociais (por exemplo,
expectativas impostas pela sociedade). Precisamente decorrente das influncias
sociais, no raras vezes, verifica-se uma menor valorizao desta dimenso no que respeita
a pessoas com mais idade. Por vezes so denotados mitos e preconceitos de condenao da
sexualidade, nomeadamente quanto homossexualidade, extensveis mesmo a crenas
irracionais dos prprios. Assim, a formao, sensibilizao e consciencializao dos profissionais que interagem de forma directa ou indirecta com os clientes de elevada importncia,
de forma a promover comportamentos ajustados por parte destes.

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Concluso do Ciclo de Vida


Enquanto dimenso do ciclo de vida, a vivncia da morte implica a conciliao do indivduo
consigo prprio, a aceitao e valorizao dos marcos da sua vida e das principais aces
empreendidas. Coloca-se ainda a questo de como os indivduos reagem morte dos seus
significativos e morte de clientes que se encontram na Estrutura Residencial. Assim, esta
dimenso de interveno abrange esses trs eixos.

A necessidade de desencadear o processo teraputico pode surgir a partir da avaliao de


necessidades do cliente. De referir que, aquando do final da vida, imprescindvel a privacidade e a dignidade. A menos que motivos mdicos supervenientes ou a vontade do prprio
o contradigam, o cliente deve estar rodeado dos seus pertences e de familiares e significativos. Nesta fase, o apoio visa a satisfao das necessidades fsicas, emocionais e espirituais
do indivduo.

A morte de um cliente tem impacto na estrutura da Estrutura Residencial, devendo ser


criadas oportunidades para que os restantes clientes possam gerir o seu processo de luto
de acordo com as suas idiossincrasias. Nos casos em que seja necessrio, deve ser
despoletado processo de interveno psicolgica aos familiares e significativos clientes
ou no da Estrutura Residencial que tenham estabelecido uma forte ligao afectiva com
o cliente que faleceu.

Gesto de Conflitos entre Clientes


Os conflitos so situaes em que comportamentos, interesses ou opinies de duas ou mais
pessoas colidem, gerando confronto entre as partes. Ainda que sejam elemento integrante
da vida em comunidade, implicam a sua resoluo ou a minimizao dos seus impactos.

Por vezes, os conflitos so ultrapassados pelos prprios intervenientes. Outras vezes


necessria a interveno de um terceiro elemento. A este nvel destaca-se a eficcia dos
pares um outro cliente que, pelas suas caractersticas pessoais, como por exemplo a escuta
activa, ausculta as partes e promove o entendimento. A interveno do apoio psicossocial
pode tambm ser desencadeada, cabendo ao profissional a mediao, atravs do recurso a
estratgias vrias, como o role taking.

Considerando as actividades em causa e a j referida considerao holstica e ecolgica do


cliente, as aces a empreender no mbito do apoio psicossocial so da responsabilidade
de uma equipa multidisciplinar, constituda no mnimo por dois tcnicos: um de servio
social e um psiclogo. No caso da Organizao no dispor de um destes tcnicos, devero
ser mobilizadas parcerias para o efeito.

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

Todas as aces e tarefas de apoio psicossocial executadas devem ser registadas no


IMP03.IT02.PC03 Servios Prestados no Apoio Psicossocial.
MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DO PI
As necessidades e expectativas dos clientes da Estrutura Residencial vo-se alterando ao
longo do tempo por imperativos resultantes de alterao nas condies fsicas e cognitivas
do cliente, nos seus prprios interesses, nas relaes familiares e sociais. Uma Organizao
que tenha por objectivo satisfazer os seus clientes, assegurar o seu bem-estar e a sua qualidade de vida, dever estar atenta, definindo metodologias e processos que permitam
avaliar estas novas necessidades e expectativas periodicamente. Um meio de o fazer proceder monitorizao, avaliao e reviso do PI.
O PI monitorizado continuadamente, nas reunies de equipa, atravs dos registos
efectuados pelos colaboradores nos impressos, livro de registos e outros instrumentos
criados para o efeito, constantes do Processo Individual do Cliente.
O perodo de avaliao do PI deve ser decidido por todas as partes, aquando do seu planeamento ou posteriores momentos de avaliao, visto que depende do grau de complexidade
do mesmo. Deve ainda ser avaliado e revisto sempre que tal seja solicitado ou que se verifiquem ocorrncias que o justifiquem. No obstante, o PI deve ser revisto, no mnimo,
semestralmente. A avaliao e reviso ocorrem atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, famlia, cliente, outros), com vista a melhorar
a qualidade dos servios e a adequ-los s necessidades dos clientes que, ao longo do
tempo, vo surgindo.
O objectivo da avaliao verificar em que medida os objectivos propostos foram alcanados
e o impacte que o PI est a ter no cliente. Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir:

o impacto dos servios na melhoria e promoo da autonomia e qualidade de vida do


cliente, isto , se os objectivos gerais da interveno, objectivos especficos, actividades e aces promoveram a autonomia e qualidade de vida do cliente;

a satisfao do cliente e/ou significativos com as actividades e aces desenvolvidas;

a adequao dos objectivos gerais de interveno, objectivos especficos, actividades


e aces s necessidades e expectativas do cliente;

a adequao dos recursos utilizados e os custos envolvidos na realizao do plano.

Nestes momentos, a avaliao registada nos campos de preenchimento assinalados para


o efeito, tal como consta no impresso IMP02.IT02.PC03 Plano Individual.

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

Nos momentos estruturados de monitorizao e avaliao, devem ser envolvidos outros


servios e/ou intervenientes (externos ou internos) com responsabilidade na prestao
directa ou indirecta na implementao do PI, sempre que aplicvel.
O resultado da monitorizao e avaliao analisado e sistematizado com o cliente, sendo
registado, datado, assinado por todas as partes e arquivado no Processo Individual do
mesmo.
Sempre que as alteraes ao PI justifiquem mudanas nos servios contratualizados com o
cliente e/ou significativos, o contrato revisto.
Como resultado dos momentos de monitorizao e avaliao do PI, bem como do acompanhamento dirio a que o cliente est sujeito, quer por parte dos colaboradores da Estrutura
Residencial, quer por eventuais entidades externas com as quais esteja prevista articulao,
podero ser sinalizados dois tipos de situaes:

Sada temporria do cliente para outras respostas, nomeadamente, ao nvel dos


cuidados continuados de sade ou para a famlia ou significativos;

Sada permanente do cliente, igualmente para outras respostas como os cuidados


continuados de sade.

A identificao de novas necessidades do cliente ou alteraes no seu normal estado, sejam


elas feitas pelos colaboradores da Estrutura Residencial, pelo mdico assistente, ou outros
elementos externos Estrutura Residencial, deve ser comunicada ao responsvel pela
gesto do processo do cliente, para que este possa analisar a situao e a eventual necessidade de sada temporria do cliente atravs do seu encaminhamento para outras
respostas.
Na situao de sada temporria do cliente devero ser tomadas alguma medidas, como
sejam:

o registo em formulrio prprio, a constar do conjunto de documentos que compem


o Processo Individual do cliente, dos motivos que enquadram e justificam a medida
tomada, caracterizando a situao actual do cliente e a medidas a empreender;

a suspenso temporria do PI do cliente;

a realizao e o envio de um relatrio tcnico discriminado com informaes consideradas relevantes, de modo a proporcionar uma melhor adequao da nova resposta
ao cliente e evitar replicao de fases e processos;

o enquadramento e a preparao do cliente e significativos para esta sada temporria, transmitindo as informaes necessrias sobre o contexto de vida temporrio no qual o cliente ser integrado;

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

a preparao dos restantes clientes para a sada do cliente, numa lgica de explicitao dos motivos e gesto emocional do grupo;

o registo em formulrio prprio, a constar do conjunto de documentos que compem


o Processo Individual do cliente, de toda a informao recolhida e registada nesta fase.

Aquando do seu reingresso na Estrutura Residencial fundamental:

a reavaliao das necessidades do cliente, bem como dos eventuais impactos que a
sada temporrio tenha provocado na vida do cliente. A ttulo de exemplo, necessidade de ajudas tcnicas, ou mobilizao de novos recursos internos ou externos;

a reviso do PI do cliente face aos resultados da anlise e reavaliao anteriormente


realizadas.

Nos casos em que se assista sada permanente do cliente da Estrutura Residencial, aquando
da preparao do encaminhamento/sada do cliente, devero ser tidos em conta:

a realizao e o envio de um relatrio tcnico discriminado com informaes consideradas relevantes, de modo a proporcionar uma melhor adequao do novo servio ao
cliente e evitar replicao de fases e processos;

a preparao do cliente e significativos para o novo contexto vivencial do cliente;

a preparao dos restantes clientes para a sada do cliente, numa lgica de explicitao dos motivos e gesto emocional do grupo.

Uma outra situao de sada permanente ocorre na situao de morte do cliente. No que
respeita ao acompanhamento do mesmo na fase terminal da vida, a Estrutura Residencial
deve assegurar a disponibilizao de colaboradores com formao e competncias para
garantir bem-estar, conforto, respeito e confidencialidade ao cliente, bem como permitir o
seu acompanhamento, familiar ou outro.
Em caso de morte do cliente, a Organizao deve ter previsto mecanismos de actuao imediatos, nomeadamente:

comunicao do bito aos restantes clientes e colaboradores, conferindo especial ateno


queles mais prximos do cliente: esta comunicao deve ser efectuada de forma clama
e tranquila e num espao reservado, de forma a minimizar o impacto da informao;

comunicao formal a outras Instituies com as quais o cliente tivesse relacionamento;

definio do processo de organizao e entrega dos bens do cliente aos significativos;

preparao e trabalho com o grupo de clientes com vista a uma gesto emocional de
forma equilibrada e ajustada;

identificao do representante da organizao que estar presente na cerimnia


fnebre.

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PC03 Plano Individual


IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO INDIVIDUAL

A Estrutura Residencial dever ainda assegurar o apoio na gesto do luto aos familiares/
significativos que tenham tido uma estreita vinculao afectiva ao cliente que faleceu.
Na situao de ser um significativo a informar a Estrutura Residencial do falecimento do
cliente, o(a) Director(a) Tcnico(a) disponibiliza-se para o apoio nas dificuldades que forem
evidenciadas.
Na situao do falecimento ocorrer na Estrutura Residencial, os cuidados post-mortem so
assegurados pela Organizao em estreita colaborao com os significativos. Se no existirem referncias de pessoas prximas e/ou significativos, deve a Organizao assegurar-se
do cumprimento das ltimas vontades do cliente, caso tenham sido expressas e providenciar
os procedimentos inerentes ao acto fnebre e zelar pela dignidade do acto.
NOTA:
No caso da Organizao actuar como um sistema integrado, fornecedora de uma rede de
servios complementares e interdependentes, como, Centro de Dia, Servio de Apoio
Domicilirio entre outros, esta pode elaborar um nico Plano Individual transversal a toda
a Organizao, especfico para o cliente, desde que contemple no mesmo as especificidades
da resposta social Estrutura Residencial na ptica de um Projecto de Vida individual,
integral e integrado.

24

Anos:

(1)

Data de aniversrio:

Nome a ser tratado:

Necessidades e Potenciais(1)

Explicite de forma objectiva, para cada domnio, as necessidades e os potenciais identificados durante o processo de avaliao.

Intimidade
Capacidade de ter relacionamentos
pessoais e ntimos

Morte e Morrer (concluso do ciclo de vida)


Preocupaes, inquietaes e temores
sobrea morte e sobre morrer

Participao Social
Participao nas actividades quotidianas, especialmente
na comunidade

Actividades Passadas, Presentes e Futuras


Satisfao sobre conquistas na vida
e coisas a que se anseia

Autonomia
Independncia na velhice, capacidade ou liberdade
de viver de forma autnoma e tomar decises

Habilidades Sensoriais
Funcionamento sensorial e impacto da perda
de habilidades sensoriais na qualidade de vida

Domnios

Colaborador de referncia:

Idade:

Nome do cliente:

IMP01.IT01.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Avaliao das Necessidades e Potenciais do Cliente

Identificao do Estabelecimento

(1)

Intimidade

Concluso do Ciclo
de Vida

Participao Social

Actividades Passadas,
Presentes e Futuras

Autonomia

Habilidades Sensoriais

Domnios

14.

13.

12.

11.

10.

9.

8.

7.

6.

5.

2.

1.

Objectivos Gerais da Actividade

Necessidades; expectativas; servios contratualizados; competncias e potencialidades do cliente

Diagnstico (1)

Colaborador de referncia:

Data de definio
Definio

Indicador(es)
Fonte

Data de aniversrio:

Idade:

Anos:

Nome a ser tratado:

IMP02.IT02.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL Pgina 1 de 5


Actividades
Nome do cliente:

Plano Individual

Resultados atingidos / Datas de monitorizao

Identificao do Estabelecimento

(1) Actividades efectivamente implementadas assinaladas a azul

Organizao e higiene do espao individual

Apoio na aquisio de bens e servios

Acompanhamento ao exterior

Transporte

Espirituais e/ou religiosas

Quotidianas

Intelectuais/formativas

Desportivas

Sociais

Culturais

Ldico-recreativas

Apoio psicossocial

Cuidados de sade e em situao de emergncia

Administrao da teraputica

Tratamento de roupas

Refeies

Cuidados de imagem

Cuidados de higiene

Descrever as actividades
de desenvolvimento
a implementar

Objectivo(s) especfico(s)

Indicador(es) de avaliao
Mar

Fev

Jan

Calendarizao anual (1)


Abr

Actividades tipo
Mai

Actividades

Jun

IMP02.IT02.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL Pgina 2 de 5

Identificao do Estabelecimento

Dez

Nov
Out
Set

Ago
Jul

Plano Individual

PC03 Plano Individual

Hbitos,
gostos e
expectativas
do cliente

Treinar

Colaborar

Aces Preventivas/
Correctivas

Riscos Associados

Data de aprovao:

N. de vezes

Periodicidade (2)

Local (1)

Cliente e/ou Significativos:

Data prevista para prxima avaliao/ reviso do PI:

Informaes gerais

(2) Diria; semanal; quinzenal; mensal; semestral, anual

(1) Espao LI; Espao Exterior (qual)

Aces/
Tarefas

Superviso

Organizao:

Execuo

Materiais /
Instrumentais (AT)

Humanos

Responsveis

Quem

Recursos

Quando

Actividade:
Objectivos Especficos:
Participao /
Implicao (S/N)

Cliente

Aces por Actividade

Familiar

IMP02.IT02.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL Pgina 3 de 5

Resultados atingidos
Datas de monitorizao

Identificao do Estabelecimento

Outros:

Outro

Plano Individual

Observaes

Output

Parcerias

Financeiros

* Repetir o nmero de vezes necessrio.

Avaliao qualitativa dos desvios face ao planeado

Avaliao quantitativa dos desvios face ao planeado

Avaliao I*

Avaliaes

IMP02.IT02.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL Pgina 4 de 5

Plano Individual

Identificao do Estabelecimento

Data de avaliao/aprovao:

Cliente e/ou Significativos:

Propostas de reformulao/reviso do Plano Individual

Avaliaes

IMP02.IT02.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL Pgina 5 de 5

Plano Individual

Organizao:

Outros:

Identificao do Estabelecimento

2.

Horrio

Responsvel 3.

(2) Identificar situaes anmalas

(1) Devem constar as aces previstas no PI

Apoio Informativo e Formativo

Apoio Informativo e Formativo

Acompanhamento Social

Avaliao e Interveno Psicolgica

Actividades,
aces e tarefas
executadas (1)

Nome:

Horrio

Responsvel 4.

IMP03.IT02.PC03 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Responsvel 5.

Responsvel 6.

Responsvel Sb.

Responsvel Dom.

Semana de:
Horrio

Servios Prestados no Apoio Psicossocial

Responsvel Observaes(2)

a:

Identificao do Estabelecimento

Horrio

Horrio

Horrio

Horrio

PC 04
Cuidados Pessoais
e de Sade

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade

PC04
Cuidados Pessoais e de Sade

1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para a organizao dos cuidados de higiene e imagem,
sade e em situao de emergncia e administrao da teraputica dos clientes em
Estrutura Residencial.

2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se aos colaboradores e servios responsveis pela prestao dos seguintes cuidados:
higiene e imagem; sade e situao de emergncia, e administrao da teraputica.

3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.

34

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade

4. MODO OPERATRIO

1.
CUIDADOS
DE HIGIENE
E IMAGEM

1. Cuidados de Higiene e Imagem


A instruo de trabalho
IT01.PC04 - Cuidados de Higiene e Imagem
define as regras gerais relativas aos cuidados de
higiene e imagem a prestar aos clientes (de
acordo com a avaliao das suas necessidades e
expectativas), bem como as regras de higiene e
segurana recomendveis.

2.
CUIDADOS DE SADE E EM

CLIENTE

SITUAO DE EMERGNCIA

2. Cuidados de Sade e em Situao


de Emergncia
A instruo de trabalho
IT02.PC04 - Cuidados de Sade e em Situao
de Emergncia
define as regras gerais relativas prestao de
cuidados de enfermagem, apoio no cumprimento
dos planos individuais de medicao e de
acompanhamento mdico, assim como as regras
de actuao em situaes de emergncia.

3. Administrao de Teraputica

3.
ADMINISTRAO

A instruo de trabalho
IT03.PC04 - Administrao de Teraputica
define as regras gerais relativas medicao e
indicaes teraputicas

DA TERAPUTICA

35

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada

Avaliao das necessidades e expectativas dos clientes


Resultados do programa de acolhimento
Plano Individual
Resultados da monitorizao e avaliao do Plano Individual

Sada
Monitorizao, avaliao e reviso do plano de cuidados
pessoais e de sade
Resultados do acompanhamento e monitorizao dos
Servios da Organizao
Plano de cuidados pessoais

Origem

Cliente e/ou significativos


Director Tcnico
Enfermeiro
Ajudantes de Aco Directa
Destino

Cliente e/ou significativos


Director Tcnico
Enfermeiro
Ajudantes de Aco Directa

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos
IIMP01.PC04 Cuidados Pessoais Cronograma
IMP02.IPC04 Cuidados Pessoais Registo

IT01.PC04 Cuidados de Higiene e Imagem


IT02.PC04 Cuidados de Sade e em Situao de Emergncia

IT03.PC04 Administrao da Teraputica

IMP03.IT02.PC04 Situaes de Emergncia Regras


Gerais de Actuao
IMP04.IT02.PC04 Cuidados em Situaes de Emergncia
IMP05.IT03.PC04 Medicao e Indicao Teraputica
IMP06.IT03.PC04 Indicao Teraputica Informao
Genrica

Indicadores
% de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos
definidos nos PIs do cliente, por cada tipo de servio
% de reclamaes relativas ao processo de cuidados pessoais
% de administrao teraputica realizada de acordo com
o programa estabelecido
% de situaes de emergncia decorrentes da incorrecta
administrao teraputica
Grau de satisfao dos clientes face aos servios de cuidados
pessoais.
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

36

nmero de cuidados prestados por tipo de


servio/nmero de cuidados previstos nos PIs x 100
nmero de reclamaes relativas ao processo de
cuidados pessoais/ nmero total de reclamaes x 100
nmero de aces de administrao teraputica realizadas/nmero total de aces previstas no programa x 100
nmero de situaes de emergncia decorrentes da
incorrecta administrao teraputica/ nmero total de
situaes de emergncia x 100

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade

IT01.PC04
Instruo de Trabalho Cuidados de Higiene e Imagem

1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS CLIENTES


Os cuidados de higiene e de imagem so prestados de acordo com o estabelecido no PI de
cada cliente.
A Estrutura Residencial dever definir um responsvel pela superviso dos cuidados de
higiene e imagem de cada cliente, o qual deve efectuar um planeamento de todos os
servios a prestar, utilizando para o efeito o IMP01.PC04 Cuidados Pessoais Cronograma,
onde se identificam os servios a realizar e os colaboradores afectos, o qual deve estar
disponvel em local acessvel a todos, colaboradores e clientes.
Na prestao dos cuidados de higiene e imagem, cada cliente tem de ser tratado com
respeito pelos seus direitos e deveres, pela sua identidade, hbitos e modos de vida e serlhe assegurada privacidade, autonomia, dignidade e confidencialidade, sob pena de se estar
a violar os direitos dos indivduos e, consequentemente, no se garantir a qualidade dos
servios.
O tipo de relaes estabelecidas, durante a prestao de servios, uma das dimenses que
define a qualidade do servio prestado ao cliente. Neste sentido, os colaboradores que
prestam cuidados directos devem possuir um conjunto de competncias ajustadas sua

37

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT01.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM

funo, facilitadoras da relao, nomeadamente: autenticidade; atitude positiva; compreenso; empatia; tranquilidade e assertividade.
Na prestao dos cuidados de higiene e imagem deve potenciar-se sempre a aprendizagem
e transferncia de conhecimentos, visando a promoo e o desenvolvimento da autonomia
dos clientes. Por conseguinte, os colaboradores devem actuar evitando uma proteco
excessiva, nomeadamente nas situaes em que as condies fsicas ou psquicas do cliente
impeam que este seja auto-suficiente. Assim, os colaboradores devem dirigir-se ao cliente
pelo seu nome, explicar-lhe as aces durante as tarefas que realizam, justific-las sempre
que necessrio e solicitar a colaborao do mesmo.
Todos os cuidados de higiene e imagem prestados ao cliente so registados no impresso,
IMP02.PC04 Cuidados Pessoais Registo, datados, assinados e integrados no Processo
Individual do Cliente. Em situaes que se constate a existncia de situaes de higiene
e/ou sade anmalas que possam representar risco para o cliente, dever ser informado de
imediato o gestor do processo, e registada a sua ocorrncia.
Quando uma tarefa ou aco no realizada como o previsto, deve-se tambm registar o
facto, descrevendo a situao, o motivo e as aces tomadas ou a tomar (campo observaes do IMP02.PC04 - Cuidados Pessoais Registo).
Com uma periodicidade mnima mensal, o gestor do processo deve analisar as ocorrncias
registadas nas observaes pelos colaboradores de forma a monitorizar a execuo dos
servios e identificar necessidades de interveno, junto do cliente e/ou significativos.
aconselhvel e importante que a Estrutura Residencial articule com os significativos do
cliente, nomeadamente em situaes de dependncia e contextos de soluo de problemas.
Os colaboradores da Estrutura Residencial devem, assim, informar ou formar, sempre que
necessrio, os significativos para a importncia da higiene e necessidade e/ou formas
de utilizao das ajudas tcnicas de apoio prestao de cuidados de higiene, estratgias
promotoras de uma maior autonomia dos clientes, entre outras.
A Organizao deve assegurar o cumprimento integral dos normativos legais e boas prticas
na prestao de cuidados de higiene e imagem para pessoas idosas, nomeadamente, no que
respeita disponibilizao de um conjunto de ajudas tcnicas institucionais - ajudas tcnicas /
tecnologias de apoio para cuidados de higiene e imagem pessoais -, assegurando deste
modo a qualidade de vida das pessoas idosas e a promoo da sua manuteno e autonomia, a ttulo de exemplo, podemos citar as cadeiras de banho. Estas ajudas tcnicas/tecnologias de apoio pertencem ao esplio da organizao, podendo e devendo ser utilizadas

38

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT01.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM

e partilhadas por todos os clientes da Estrutura Residencial, desde que sejam devidamente
higienizadas e a sua manuteno realizada. Contudo, no caso de ajudas tcnicas/tecnologias de apoio para cuidados de higiene e imagem individual, como sejam pentes adaptados,
entre outros, a responsabilizao pela sua aquisio do cliente, sendo os mesmos pessoais
e intransmissveis, no sentido de salvaguardar o respeito pelas regras e condies de
higiene e segurana individuais e colectivas.
CUIDADOS DE HIGIENE PESSOAL
A higiene pessoal decisiva no que respeita a factores pessoais e ambientais que incidem
na sade fsica e mental dos clientes. Por este motivo, os cuidados de higiene exigem uma
atitude integral e globalizante que valorize as condies fsicas, psicolgicas, sociais e funcionais de cada cliente.
Quando os colaboradores apoiam os clientes nos cuidados de higiene devem proceder de
forma tranquila e calma, procurando efectu-los no mesmo horrio, seguindo os mesmos
procedimentos por ordem sequencial e adequando-os aos hbitos e rotinas dos clientes.
Os clientes devem ser incentivados ao auto-cuidado ou sempre que necessrio apoiados na
sua execuo, nomeadamente quanto a:

preparar os utenslios e instrumentos de suporte aco, como por exemplo, escolha


da roupa a vestir, as toalhas e esponja a utilizar, entre outras;

lavar as mos e os dentes;

pentear o cabelo;

despir/vestir;

tomar banho ou duche;

cuidados aps o banho ou duche: vestir roupa limpa, confortvel, adequada aos gostos pessoais do cliente e poca do ano.

Tomar banho ou duche implica uma srie de operaes que podem ser muito complexas
para as pessoas idosas, pelo que pode existir resistncia a essas actividades. Por conseguinte, o colaborador da Estrutura Residencial deve seguir as seguintes indicaes:

preparar previamente todos os equipamentos, instrumentos e utenslios necessrios


que suportam a tarefa do banho: tapetes antiderrapantes, toalhas, esponjas,
sabonetes, pentes, manpulas (corpo e genitais), luvas descartveis, balde de plstico
e saco para o lixo, etc.;

convidar a pessoa a tomar banho ou duche conversando com ela calmamente;

verificar a adequao da temperatura da instalao sanitria e da gua.

39

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT01.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM

Relativamente aos cuidados orais, as pessoas idosas podem apresentar necessidades especiais, pelo que esta rea dever ser observada com acuidade, nomeadamente:

clientes com necessidade de ajuda para a execuo da sua higiene oral, designadamente atravs de dispositivos adaptados escova dentria, fio ou fita dentria, s
embalagens de dentfrico ou s solues para bochecho e que, perante essa situao
conseguiro executar autonomamente ou com pequeno auxlio, a sua higiene oral;

clientes que no possuem autonomia para a realizao da sua higiene oral, devendo
esta ser assegurada por uma terceira pessoa;

devido s alteraes da motricidade oral, para alm da escovagem, torna-se


necessrio proceder remoo dos restos alimentares que se acumulam em zonas
mais retentivas da cavidade oral;

no caso de clientes com frequncia de vmito, ser necessrio assegurar um maior


nmero de vezes para a higiene oral.

Em caso do uso de prtese dentria, o cliente deve ser informado/formado que esta seja
devidamente cuidada, de acordo com os cuidados e regras de higiene especficas, podendo,
no caso de inexistncia de autonomia do cliente, ser assegurado por um colaborador.
Os clientes que tm problemas de controlo da bexiga e/ou de controlo fecal devem ser
incentivados prtica de cuidados de higiene regulares, devendo ser informados dos
possveis impactos na sua sade decorrentes do seu no cumprimento.
Os clientes da Estrutura Residencial que sofram de doenas crnicas devem ser incentivados
a executarem as rotinas de cuidado associadas ao seu problema/doena, devendo os colaboradores disponibilizarem-se para o apoio na sua execuo, sempre que necessrio. Em
caso de constatao de resistncia, a Estrutura Residencial dever accionar um programa
de acompanhamento psicolgico, integrado no PI.
CUIDADOS DE IMAGEM
Os cuidados de imagem so fundamentais para a promoo da auto-estima dos clientes.
Existe uma diversidade de cuidados de imagem que decorrem das representaes, valorizao, hbitos, gnero, entre outras aspectos, dos clientes. Considerando no ser possvel
enumerar exaustivamente os cuidados de imagem que os clientes podero necessitar, bem
como a sua periodicidade, indica-se apenas alguns dos cuidados para os quais a Estrutura
Residencial poder ter de planear um conjunto de aces para prestar o servio ou apoiar
o cliente nessas aces, entre outros:

ter a barba ou bigode feitos;

ter a depilao feita;

40

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT01.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM

ter as unhas das mos e ps arranjadas;

ter o cabelo arranjado (cortar, pintar, entre outras).

As actividades desenvolvidas no mbito dos cuidados de higiene e imagem e promoo da


autonomia dos clientes devem ser monitorizadas de acordo com o estabelecido no PI do
cliente.
O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao definem, com os colaboradores que
exercem a funo de apoio de 3 pessoa, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como:

entrevistas/ questionrio de satisfao dos clientes e significativos (quando aplicvel);

registos da monitorizao semanal.

Em todas as situaes identificadas, dever constar do PI do cliente e ser do conhecimento


do colaborador que executa as tarefas qual o nvel requerido para cada cliente:

Sem Ajuda

Com Ajuda

independncia completa

superviso ou preparao

independncia modificada

ajuda mnima com contacto


ajuda moderada
ajuda mxima
ajuda total

2. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM DOS COLABORADORES


Por razes de higiene e segurana, os colaboradores na prestao de cuidados de higiene e
imagem ao cliente devem:

lavar as mos como rotina;

usar vesturio e calado adequados e confortveis realizao das actividades com


o cliente;

ter uma apresentao sbria, ou seja, no pode estar excessivamente maquilhado;

ter o cabelo apanhado, caso o tenha comprido;

estar sem acessrios pessoais, tais como colares, anis ou pulseiras;

usar sempre luvas descartveis, tal como recomenda a OMS Organizao Mundial

41

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT01.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE HIGIENE E IMAGEM

de Sade, sempre que se entre em contacto com sangue, urina, fezes, suor ou outro
fludo corporal. As luvas no devem ser reutilizveis;

explicar ao cliente e/ou significativos a razo de determinados procedimentos de


higiene, como por exemplo o uso de luvas, mscara, entre outros.

3. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE HIGIENE E LIMPEZA DO ESPAO E UTENSLIOS


Os colaboradores devem manter os vrios espaos limpos e arrumados, aps a finalizao
das vrias tarefas dos cuidados de higiene e imagem ao cliente.
Os utenslios e instrumentos utilizados na higiene do cliente devem ser limpos diria ou
semanalmente e arrumados em local prprio, assegurando-se os procedimentos de desinfeco de espaos e utenslios, sempre que aplicvel.

42

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade

IT02.PC04
Instruo de Trabalho Cuidados de Sade e em
Situao de Emergncia

1. REGRAS RELATIVAS AOS CUIDADOS DE SADE


Os Cuidados de Sade so definidos de acordo com a situao concreta e o diagnstico de
cada cliente, sendo prestados de acordo com o estabelecido no PI de cada cliente. Estes
compreendem:

prestao de cuidados clnicos e de enfermagem;

acesso a cuidados especiais de sade;

acesso e/ou prestao de cuidados de reabilitao;

apoio na execuo dos planos individuais de sade, como sejam, as consultas mdicas
regulares.

Em funo da situao clnica de cada cliente, o gestor do processo define as regras para a
coordenao e articulao dos cuidados de sade a prestar pela Estrutura Residencial e/ou
pelos servios externos.
A Estrutura Residencial dever definir um responsvel pela superviso dos cuidados de
sade de cada cliente, o qual deve efectuar um planeamento de todos os servios a prestar,
utilizando para o efeito o IMP01.PC04 Cuidados Pessoais Cronograma, onde se identificam
os servios a realizar e os colaboradores afectos, o qual deve estar disponvel em local
acessvel a todos, colaboradores e clientes.
Os colaboradores que prestam cuidados de sade tm de ter formao especfica para o
desempenho das suas funes.
43

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT02.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE SADE
E EM SITUAO DE EMERGNCIA

No caso de impossibilidade (econmica ou outra) do cliente e/ou significativos acederem a


cuidados de reabilitao ou ajudas tcnicas, o gestor do processo, conjuntamente com outros
colaboradores e/ou parceiros, deve identificar os mecanismos que permitam alterar a situao
e o acesso do cliente a estes servios.
H semelhana da informao que se encontra na IT01.PC04 Cuidados de Higiene e Imagem,
relembra-se que a organizao deve assegurar o cumprimento integral dos normativos
legais e boas prticas na prestao de cuidados de sade para pessoas idosas, nomeadamente, no que respeita disponibilizao de um conjunto de ajudas tcnicas institucionais
ajudas tcnicas / tecnologias de apoio para mobilidade pessoal, assegurando deste modo
a qualidade de vida das pessoas idosas e a promoo da sua manuteno e autonomia. A
ttulo de exemplo, podemos citar as cadeiras de rodas, os colches anti-escaras e as camas
articuladas. Estas ajudas tcnicas/tecnologias de apoio pertencem ao esplio da organizao, podendo e devendo ser utilizadas e partilhadas por todos os clientes da Estrutura
Residencial, desde que sejam devidamente higienizadas e a sua manuteno realizada.
Contudo, no caso de ajudas tcnicas/tecnologias de apoio para tratamento mdico individual, os mesmos devem ser pessoais e intransmissveis, no sentido de salvaguardar o respeito
pelas regras e condies de higiene e segurana individuais e colectivas.
Todas as aces e tarefas executadas no mbito dos cuidados de sade so registadas no
IMP02.PC04 Cuidados Pessoais Registo.
No caso dos cuidados de sade serem realizados, na sua totalidade, em Entidades da comunidade, a Organizao deve assegurar e monitorizar o acesso dos clientes aos mesmos.
A organizao deste servio dever ser assegurada e apoiada atravs de:

plano de consultas (internas e externas) de cada cliente e respectiva periodicidade;

plano de tratamentos e meios complementares de diagnstico no exterior;

anlise da documentao recebida e o seu registo no processo clnico do cliente.

Aos enfermeiros da Estrutura Residencial compete:

elaborar planos de cuidados de enfermagem para cada cliente;

coordenar a gesto da informao relativa sade do cliente, recolhendo informao


junto de mdicos e outros colaboradores da Estrutura Residencial;

executar as prescries mdicas de acordo com as suas competncias;

manter actualizado o processo clnico individual, onde deve constar toda a informao j referida.

44

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT02.PC04 INSTRUO DE TRABALHO CUIDADOS DE SADE
E EM SITUAO DE EMERGNCIA

Como resultado do acompanhamento dirio a que o cliente est sujeito, quer por parte dos
colaboradores da Estrutura Residencial, quer por eventuais entidades externas com as
quais esteja prevista articulao, podero ser sinalizados dois tipos de situaes:

Sada temporria do cliente para outras respostas, nomeadamente, ao nvel dos


cuidados continuados de sade ou para a famlia ou significativos;

Sada permanente do cliente, igualmente para outras respostas como os cuidados


continuados de sade.

A identificao de novas necessidades do cliente ou alteraes no seu normal estado, sejam


elas feitas pelos colaboradores da Estrutura Residencial, pelo mdico assistente, ou outros
elementos externos Estrutura Residencial, deve ser comunicado ao responsvel pela
gesto do processo do cliente, para que este possa analisar a situao e a eventual necessidade de sada temporria do cliente atravs do seu encaminhamento para outras
respostas.
Nestes casos devero ser tomadas as medidas, conforme descrito na IT02.PC03 Plano
Individual, no que for aplicvel s especificidades da situao clnica do cliente.

2. REGRAS RELATIVAS ACTUAO EM SITUAES DE EMERGNCIA


A Estrutura Residencial tem identificado as situaes globais de emergncia passveis de
ocorrncia e a forma de actuao (ver impresso IMP03.IT02.PC04 Situaes de Emergncia
Regras Gerais de Actuao).
Para cada cliente encontram-se identificadas no IMP04.IT02.PC04 Cuidados em Situao
de Emergncia, as situaes de emergncia passveis de ocorrncia, os procedimentos a
adoptar e contactos a efectuar.
Todos os colaboradores e clientes tm conhecimento dos procedimentos a efectuar em
caso de emergncia. As situaes de emergncia relativas s instalaes so trabalhadas
com os clientes na fase de admisso e acolhimento, efectuando-se regularmente simulaes, conforme o previsto nos normativos legais vigentes.
Os colaboradores da Estrutura Residencial devem possuir formao em primeiros socorros.
Em caso de acidente, os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no mbito dos
cuidados dos primeiros socorros, devendo a Organizao cumprir os normativos legais
vigentes nesta matria. Todas as ocorrncias devero ser registadas no IMP04.IT02.PC04
Cuidados em Situao de Emergncia.

45

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade

IT03.PC04
Instruo de Trabalho Administrao da Teraputica

1. REGRAS RELATIVAS ADMINISTRAO DA TERAPUTICA


A administrao teraputica prestada de acordo com o estabelecido no PI de cada cliente.
A Estrutura Residencial deve definir o responsvel pela gesto, controlo e administrao da
teraputica. Sempre que considere necessrio, este responsvel deve informar, sensibilizar
e/ou formar o cliente e/ou significativos para as vrias questes no domnio da administrao medicamentosa.
A administrao da teraputica integra-se no planeamento de todos os servios a prestar
IMP01.PC04 Cuidados Pessoais Cronograma, onde se identificam os servios a realizar e
os colaboradores afectos, o qual deve estar disponvel em local acessvel a todos, colaboradores e clientes.
Os colaboradores da Estrutura Residencial devem planificar o apoio na administrao da
teraputica em funo da maior ou menor autonomia do cliente.
Os colaboradores da Estrutura Residencial s devero administrar medicamentos mediante
a apresentao de prescrio mdica ou declarao de responsabilidade do cliente e/ou
significativos.

46

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT03.PC04 INSTRUO DE TRABALHO ADMINISTRAO DA TERAPUTICA

A indicao teraputica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de
administrao. Esta deve estar registada num documento acessvel a todos os intervenientes na administrao medicamentosa, conforme o definido no impresso,
IMP05.IT03.PC04 Medicao e Indicao Teraputica.
Deve ser do conhecimento do cliente, dos colaboradores ou outros intervenientes directos
nesta funo, a indicao teraputica, bem como o modo de actuao em situaes de
emergncia relativas aos efeitos secundrios da administrao dos medicamentos em
causa.
Toda as aces e tarefas executadas no mbito desta actividade ou decorrentes de
situaes anmalas so registadas no IMP02.PC04 Cuidados Pessoais Registo.
Todos os intervenientes na administrao medicamentosa devem possuir um conjunto de
informaes base sobre a indicao teraputica dos clientes, que devem ser registadas no
impresso, IMP05.IT03.PC04 Medicao e Indicao Teraputica. Em caso de dvida na
administrao medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar o impresso
IMP06.IT03.PC04 Indicao Teraputica Informao Genrica.
Quando a administrao medicamentosa envolve conhecimentos tcnicos especficos ou a
execuo de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos
devem ter formao adequada.
No caso do cliente necessitar de controlos peridicos (p.e., diabetes), a Organizao deve
assegurar e monitorizar o acesso e execuo dos mesmos, bem como no caso da administrao medicamentosa ser realizada em/por Entidades da comunidade, situao em que a
Organizao deve assegurar e monitorizar o acesso dos clientes.

2. PRECAUES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O GESTOR DO PROCESSO


DEVE OBSERVAR
Na Estrutura Residencial os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado
sua conservao e de forma separada para cada cliente, acessvel ao uso apenas daqueles
que executam a sua administrao:

Os medicamentos so guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva


informao teraputica.

Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorfico, devendo esta informao ser assinalada na caixa.

47

PC04 Cuidados Pessoais e de Sade


IT03.PC04 INSTRUO DE TRABALHO ADMINISTRAO DA TERAPUTICA

Todos os medicamentos devem ter a informao do prazo de validade e serem alvo


de controlo. O controlo realizado deve ser sempre registado no IMP06.IT03.PC04
Indicao Teraputica Informao Genrica;

O transporte de medicamentos para a Estrutura Residencial e outros locais deve ser


efectuado na respectiva embalagem ou em embalagens de acondicionamento
prprias para o efeito.

Sempre que exista o risco de duplicao da toma medicamentosa, afigura-se til que
a mesma seja preparada previamente de acordo com a indicao teraputica utilizao de caixas doseadoras. Sempre que o cliente e/ou significativos desconheam
este instrumento de apoio, os colaboradores da Estrutura Residencial devem informar
da sua existncia, local de compra ou, inclusivamente, fornec-lo ao cliente.

48

2.

Horrio

Responsvel 6.

Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada servio contratualizado

Responsvel 5.

(1) Registar de acordo com PI

Horrio

Nota:

Responsvel 4.

Horrio

Nota:

Situao de Emergncia

Responsvel 3.

a:

Administrao da Teraputica

Cuidados de Sade

Cuidados de Imagem

Cuidados de Higiene

Tarefa a
executar(1)

de:

Horrio

IMP01.PC04 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Cuidados Pessoais Cronograma

Responsvel Sb.

Responsvel Dom.

Responsvel

Clientes

Identificao do Estabelecimento

Horrio

Horrio

Horrio

2.

Horrio

Execuo

a:

4.
Execuo

5.
Execuo

Para maior funcionalidade do registo das actividades, pode ser criada uma folha de registo por cada servio contratualizado

Execuo

(1) Registar de acordo com PI

3.

/
Horrio

Nota:

/
Horrio

Nota:

Administrao da Teraputica

Cuidados de Sade

Cuidados de Imagem

Cuidados de Higiene

Tarefa a
executar( 1)

de:

Cliente:

Horrio

IMP02.PC04 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Cuidados Pessoais Cronograma

6.
Execuo

Sb.
Execuo

Dom.

Execuo

Observaes

Identificao do Estabelecimento

Horrio

Horrio

Horrio

Data:

Outras Entidades e Recursos

Centro de Sade

Entidades
Hospitais

Contactos teis

Situaes Tipo

Organizao:

Procedimentos

IMP03.IT02.PC04 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Telefone

Nomes

Intervenientes

Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao

Foras de Segurana

Entidades
Bombeiros

Contactos

Observaes

Telefone

Identificao do Estabelecimento

Cliente:

Bombeiros

Hospital

Outros profissionais de sade

Mdico Especialidade

Mdico Famlia

Vizinho

Amigo

Familiar 2

Familiar 1

Significativos:

Situaes Emergncia Nome

Local

Horrios

Organizao:

Telefone Fixo Telemvel(is)

Procedimentos

Procedimentos

Intervenientes possveis

Quais

Tipo

Procedimentos Corrigidos

Situaes de Emergncia Imprevistas

Situaes de Emergncia Tipificadas

Data:

Nome:

IMP04.IT02.PC04 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Cuidados em Situaes de Emergncia

Fax

Observaes

Identificao do Estabelecimento

Cliente:

Nome dos Medicamentos

de:

Nome:

a:

Jejum

Horrio / Dose

IMP05.IT03.PC04 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Medicao e Indicao Teraputica

Peq. Almoo

Significativos:

Almoo

Lanche

Organizao:

Jantar

Deitar

Observaes

Identificao do Estabelecimento

a:

(3) - No conduzir; No beber lcool; no se expor ao sol; outros

Cliente:

Significativos:

Observaes

Identificao do Estabelecimento

Local de
Controlo da validade
armazenamento
Prazo na
Data de reviso
embalagem

Organizao:

Tempo de
Principal funo Via de
Efeitos Secundrios
Precaues (3)
(2)
(1)
administrao administrao
Emergncia
Tipo
Forma de actuar

(2) - Sempre (toda a vida); Durante 1 ms; Emergncia

(1) - Oral, outra

Nome dos Medicamentos

De:

Nome:

IMP06.IT03.PC04 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Indicao Teraputica Informao Genrica

PC 05
Nutrio e Alimentao

PC05 Nutrio e Alimentao

PC05
Nutrio e Alimentao

1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras orientadoras para a elaborao de ementas, preparao, confeco,
distribuio e apoio das refeies de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma
alimentao equilibrada, seguindo as boas prticas de higiene e segurana alimentar na
Estrutura Residencial.

2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no mbito da elaborao
de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio das refeies, e na identificao e
anlise de perigos/ocorrncia de falhas expectveis neste processo da cadeia alimentar.
No caso do servio de restaurao ser executado em regime de subcontratao, a
Organizao deve assegurar os mecanismos de controlo e garantia de conformidade da
prestao desses servios com os requisitos identificados neste processo.

3. INDICADORES DO PROCESSO
So ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao do
processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do modelo organizacional e dos objectivos estratgicos da instituio.
Os indicadores apresentados na matriz do processo so exemplos possveis.

58

PC05 Nutrio e Alimentao

4. MODO OPERATRIO
INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Plano Individual;
INCIO
IMP01.PC05
Lista de
Necessidades Alimentares
1.
IDENTIFICAO
DAS NECESSIDADES
ALIMENTARES

Recursos da organizao

Lista das Necessidades DT


Alimentares
preenchidas

DESCRIO
I
C

1. Identificao das necessidades alimentares


A identificao das necessidades alimentares do
cliente decorre do Plano Individual do cliente.

Subcontratao
de servios
de nutrio
e alimentao

A Organizao define um plano de refeies de


acordo com as necessidades, hbitos e
preferncias individuais dos clientes e assegura
a sua adequada administrao.

Recursos internos de
nutrio
e alimentao

Se a organizao assegurar internamente a


execuo do processo de nutrio e alimentao,
deve execut-lo de acordo com o previsto nas
instrues do presente processo.
Se a Organizao recorrer subcontratao
destes servios, dever implementar a IT06.PC05
assegurando assim que a Entidade subcontratada
cumpre o presente processo.

SERVIO
INTERNO?

NO

SIM
Caderno
de encargos
Lista das
necessidades
Alimentares

2.
SUBCONTRATAO

Contratualizao
servios
subcontratados
efectuada

DT

Ementas elaboradas

DT AAD C
+
OC

3. Elaborao das ementas

DT AAD O
+
OC

4. Elaborao do plano de HACCP

DT OC O

5. Aquisio de produtos alimentares/refeies

2. Subcontratao
Ver: IT06.PC05 - Subcontratao de Servios de
Fornecimento de Refeies, contm:
- Regras relativas contratualizao de servios;
- Monitorizao e avaliao dos servios
subcontratados.

Avaliao
nutricional dos
clientes; regimes
especficos;

3.
ELABORAO
DAS EMENTAS

Regras de
alimentao
equilibrada;

Ver: IT01.PC05 - Elaborao de ementas, contm:


- Elaborao de ementas;
- Regras para uma alimentao saudvel;
- Preparao de dietas especiais.

Lista das
Necessidades
Alimentares

Princpios e
normativos legais;

Lista das
Necessidades Alimentares
Processos e Procedimentos
internos

4.
ELABORAO
DO PLANO HACCP

5.
AQUISIO
DE PRODUTOS
ALIMENTARES/REFEIES

Plano HACCP
elaborado

Produtos adquiridos

Ver: IT02.PC05 - Sistema HACCP, contm:


- Conceitos e princpios;
- Planeamento (pr-requisitos);
- Aplicao do sistema HACCP.

A aquisio de produtos alimentares efectuada


de acordo com os processos e procedimentos
vigentes na Organizao ao nvel do
aprovisionamento (Gesto de compras).

Encomenda
B

59

PC05 Nutrio e Alimentao

INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Ementas
IMP04.IT04.PC05
Registo de Equipamento
Entregue/Recebido

Controlo de Recepo DT OC O
de Matrias-Primas
preenchido;

IMP02.IT03.PC05
Controlo de Recepo de
Matrias-Primas
IMP03.IT03.PC05
Controlo
da Validade
dos Produtos

DESCRIO

Ver: IT03.PC05 - Recepo, Armazenamento e


Conservao dos Produtos Alimentares, contm:
- Recepo de produtos;
- Devoluo de produtos;
- Armazenagem temperatura ambiente;
- Refrigerao;
- Congelao.

Controlo
da Validade
dos Produtos
preenchido

6.
RECEPO,
ARMAZENAMENTO
E CONSERVAO
DOS PRODUTOS
ALIMENTARES

DT OC O
Registo de
Equipamento
Entregue/
Recebido preenchido

7.
PREPARAO
E CONFECO
DE ALIMENTOS

Controlo
dos leos
de Fritura preenchido

IMP05.IT04.PC05
Controlo dos leos
de Fritura

Recolha
de Amostras
de testemunho
preenchida

8.
TRANSPORTE,
DISTRIBUIO
E APOIO

7. Preparao e confeco de alimentos


A preparao e confeco de refeies para alm
de cumprirem a legislao em vigor, devem ser
efectuadas de acordo com a:
IT04.PC05 - Preparao e Confeco de Alimentos,
contm:
- Higiene e sade dos colaboradores;
- Higiene das instalaes e equipamentos;
- Higiene na preparao da confeco
dos alimentos.

Alimentos
confeccionados

IMP06.IT05.PC05
Recolha
de Amostras
de testemunho

6. Recepo, armazenamento e conservao dos


produtos alimentares

DT AAD C
+
OC

8. Transporte, distribuio e apoio


O transporte, distribuio e apoio na refeio
para alm de cumprirem a legislao em vigor,
devem ser efectuadas de acordo com a:
IT05.PC05 - Transporte, Distribuio e Apoio nas
Refeies, contm:
- Transporte de refeies;
- Distribuio das refeies;
- Apoio na refeio.

Caderno
de encargos
Lista das Necessidades
Alimentares

9.
MONITORIZAO
E AVALIAO

Monitorizao
e avaliao
dos servios
subcontratados
efectuada

DT AAD C
+
OC

9. Monitorizao e avaliao
O processo de nutrio e alimentao deve ser
constantemente monitorizada e avaliado.
Ver: IT02.PC05 - Sistema HACCP, permitindo que
a Organizao proceda a ajustamentos de acordo
com as necessidades dos clientes e/ou legislao
regulamentar aplicvel, mesmo quando se trate
de servios subcontratados.
Ver: IT06.PC05 - Subcontratao de Servios de
Fornecimento de Refeies

FIM

60

PC05 Nutrio e Alimentao

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada
Necessidades, hbitos e expectativas dos clientes
Plano individual
Clientes com necessidades alimentares especficas
e/ou regimes especficos
N. de refeies a servir
N. de refeies com apoio de 3 pessoa
Regras de nutrio e alimentao equilibradas
Regras e boas prticas de higiene e segurana alimentar
Sistema HACCP
Sada
Instalaes em bom estado de higiene e limpeza
Refeies servidas, cumprindo com as regras de higiene
e sade alimentar
Refeies servidas com apoio de 3 pessoa
Ocorrncias no fornecimento de refeies
Regras de higiene e sade alimentar
Sistema HACCP implementado/certificado

Origem

Cliente e/ou significativos


Director Tcnico
Direco da Organizao
Fornecedor Subcontratado

Destino

Cliente
Ajudantes de Aco Directa
Direco da Organizao
Outros colaboradores
Fornecedor Subcontratado

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos
IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares Especiais

IT01.PC05 Elaborao de ementas


IT02.PC05 Sistema HACCP
IT03.PC05 Recepo, Armazenamento e Conservao
de Produtos Alimentares
IT04.PC05 Preparao e Confeco de Alimentos

IT05.PC05 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies


IT06.PC05 Subcontratao de servios de fornecimento
de refeies

IMP02.IT03.PC05 Controlo de Recepo de


Matrias-Primas
IMP03.IT03.PC05 Controlo da Validade dos Produtos
IMP04.IT04.PC05 Registo de Equipamento
Entregue / Recebido
IMP05.IT04.PC05 Controlo dos leos de Fritura
IMP06.IT05.PC05 Recolha de Amostras de Testemunho

Indicadores
Taxa de execuo de refeies servidas
Taxa de execuo de refeies apoiadas por 3 pessoa
% de reclamaes relativas ao processo de nutrio
e alimentao

nmero de refeies servidas/ nmero de refeies


planeadas x 100
nmero de refeies apoiadas/ nmero de refeies
previstas a serem apoiadas x 100
nmero de reclamaes relativas ao processo de
nutrio e alimentao/ nmero total de reclamaes x
100

Grau de cumprimento do Plano de Inspeco s Instalaes


e do Plano de HACCP
Nmero de inconformidades no resolvidas no tempo previsto
(servios subcontratados)
Grau de satisfao dos clientes com a alimentao e nutrio
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

61

PC05 Nutrio e Alimentao

IT01.PC05
Instruo de Trabalho Elaborao de Ementas

1. ELABORAO DE EMENTAS
Uma alimentao saudvel e equilibrada uma das condies necessrias para que se viva
uma vida com qualidade.
Na elaborao das ementas deve-se ter em conta as especificidades e as necessidades
alimentares de cada cliente, cujo levantamento dever ser sistematizado no impresso
IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares.
De acordo com as regras para uma alimentao saudvel, a elaborao das ementas deve ser:

Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural


dos clientes a que se destina;

Diversificada e estar de acordo com as necessidades de cada cliente, nomeadamente


hbitos e regimes especiais;

Atenta s preferncias de cada cliente;

Elaborada com a colaborao de todos os responsveis no estabelecimento por este


processo e com base no aconselhamento de um nutricionista;

Elaborada, no mnimo, com uma periodicidade semanal.

A ementa e respectivos regimes especiais so divulgados e os clientes so informados em


tempo til das eventuais alteraes aos mesmos.

62

PC05 Nutrio e Alimentao


IT01.PC05 INSTRUO DE TRABALHO ELABORAO DE EMENTAS

O(s) responsvel(is) pelo fornecimento de refeies tem conhecimento, atempadamente, de:

Ementa;

Nmero de refeies a confeccionar;

Tipo de regimes particulares, nomeadamente dietas especiais e/ou modos alternativos de administrao da alimentao (como o caso da alimentao via sonda
nasogstrica), e quantidade (IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares).

A lista de necessidades alimentares deve ser actualizada sempre que se constate alteraes
s necessidades identificadas e revista com uma periodicidade mnima trimestral. Da sua
reviso dever ser dado conhecimento a todos os intervenientes no processo (internos e
externos).
2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAO SAUDVEL
No quadro de uma alimentao saudvel, apresentam-se de seguida, de forma no exaustiva,
algumas regras a ter em conta:

Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutos, devido


sua riqueza em fibras alimentares, vitaminas e minerais;

Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas s necessidades reais e actividade desempenhada pelos clientes);

Preferir preparados culinrios mais saudveis como cozidos, cozidos a vapor e grelhados;

Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partculas queimadas resultantes da confeco dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados);

Fazer 5 ou 6 refeies dirias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada;

Promover a ingesto de lquidos, preferencialmente gua;

Promover o balanceamento da ingesto de hidratos de carbono e protenas (origem


animal e origem vegetal);

Gorduras evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo


vegetal;

Alimentos a limitar sal, condimentos fortes e bebidas alcolicas;

A dieta deve ser atractiva e de fcil mastigao.

Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos:

Elevado consumo de sal


Responsvel pela elevada prevalncia de doenas como a hipertenso arterial, cancro
do estmago, doenas cerebro-vasculares e cardio-circulatrias.

63

PC05 Nutrio e Alimentao


IT01.PC05 INSTRUO DE TRABALHO ELABORAO DE EMENTAS

Elevado consumo de gorduras


Poder ser causa de doenas cardiovasculares e obesidade.

Elevado consumo de acar e alimentos aucarados


Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenas
como a obesidade, diabetes e a crie dentria.

Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (hortalias, legumes e frutos)


Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo
destes alimentos est relacionado com o aumento da prevalncia de doenas como a
obstipao e alguns tipos de neoplasias.

Saltar refeies

Pequeno-almoo
Comear o dia sem tomar o pequeno-almoo um erro alimentar muito frequente. As consequncias mais significativas so hipoglicemias matinais, falta
de ateno, diminuio do rendimento intelectual, entre outras.

Intercalares (merendas da manh e da tarde)


Contribuem para a perda de massa muscular, que consumida para produzir a
glicose essencial ao funcionamento das clulas, nomeadamente dos neurnios.

A alimentao deve ter em conta as recomendaes da Roda dos Alimentos Portugueses,


bem como, ser apoiada e validada por um nutricionista.
3. PREPARAO DE DIETAS ESPECIAIS
Existem algumas doenas em que a dieta tem um papel importante no tratamento mdico
do cliente, pelo que, as alteraes devem ser sempre prescritas pelo mdico assistente.
A ttulo de exemplo mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composio da responsabilidade
do mdico ou nutricionista:

Dieta hipocalrica indicada para excesso de peso;

Dieta pobre em sal dirigida a situaes de hipertenso arterial, insuficincia cardaca,


edema, insuficincia renal, etc.;

Dieta depressora de colesterol destinada ao controlo do colesterol;

Dieta para diabticos indicada para pessoas diabticas;

Dieta protectora gstrica dirigida a doentes com gastrite, lceras gstricas ou


duodenais;

Dieta branda destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta slida.

Podero verificar-se ainda outro tipo de necessidades alimentares, nomeadamente, clientes


que necessitam de ser alimentados via sonda nasogstrica. A preparao e confeco das
refeies por este meio administradas, devem seguir cuidados particulares e as orientaes
mdicas, tal como acontece com as dietas especiais.

64

PC05 Nutrio e Alimentao

IT02.PC05
Instruo de Trabalho Sistema HACCP

1. CONCEITOS E PRINCPIOS
O Sistema HACCP (Anlise de Perigos e Controlo dos Pontos Crticos) uma medida suplementar
de segurana em matria de higiene alimentar, que consiste num processo sistemtico
aplicado na confeco de alimentos, para garantir a inocuidade dos alimentos, baseado em
7 princpios:

Princpio 1: Anlise dos Perigos;

Princpio 2: Identificao dos Pontos Crticos de Controlo (PCC) no processo;

Princpio 3: Estabelecimento dos Limites Crticos;

Princpio 4: Estabelecimento de um Sistema de Vigilncia para o controlo dos PCC;

Princpio 5: Estabelecimento da Aces Correctivas a serem tomadas quando os PCC


esto fora de controlo;

Princpio 6: Estabelecimento da documentao relativa aos princpios e sua


aplicao;

Princpio 7: Estabelecimento dos procedimentos de verificao para confirmar que o


Sistema funciona eficazmente.

Os princpios do HACCP so aplicveis a todas as fases de confeco de alimentos, sendo a


preveno o pilar fundamental da sua actuao. No caso particular dos produtos caseiros
confeccionados segundo mtodos tradicionais, a referncia HACCP inoperante. Assim e
no quadro da cultura gastronmica nacional, estes devem ser confeccionados pelo respeito
do saber fazer especfico, desde que seja o mesmo devidamente aplicvel e controlvel.

65

PC05 Nutrio e Alimentao


IT02.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SISTEMA HACCP

O Plano HACCP o documento escrito baseado nos princpios do HACCP, que estabelece os
procedimentos a seguir para assegurar o controlo do processo de confeco de alimentos.
2. PLANEAMENTO (PR-REQUISITOS)

Comprometimento da Direco da Organizao.

Respeitar as Normas de Higiene e a legislao sobre segurana alimentar.

Respeitar as Boas Prticas de Fabrico.

Utilizao exclusivamente de leo vegetal.

Ter em conta a qualidade das matrias-primas, ingredientes, o papel do processo


no controlo de perigos, provvel utilizao final do produto e categorias de
consumidores.

Deve ser aplicado a cada operao, separadamente.

Deve ser revisto quando existam alteraes em produtos ou processos.

Recolher informao relevante sobre:


- reclamaes;
- resultados de ensaios;
- especificaes do produto;
- especificaes sobre intoxicaes alimentares.

Identificar os perigos:
- perigos microbiolgicos;
- perigos qumicos;
- perigos fsicos.

3. APLICAO DO SISTEMA HACCP


Constituio da Equipa HACCP
A Equipa HACCP a estrutura operacional indispensvel ao desenvolvimento da aco,
devendo ser multidisciplinar, incluindo as pessoas directamente envolvidas nas operaes
dirias. Duma forma prtica, aps uma formao prvia dos elementos da equipa em
HACCP, esta:

define os objectivos e o campo de aplicao;

aprecia as dificuldades e os limites do seu trabalho;

assegura a existncia dos meios necessrios para o estudo;

procede ao inventrio e recolha de informaes.

66

PC05 Nutrio e Alimentao


IT02.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SISTEMA HACCP

Descrio do produto/processo
Trata-se aqui de proceder ao estudo e descrio completa das matrias-primas, dos ingredientes, dos produtos em laborao e dos produtos acabados. Deve incluir informao relevante sobre segurana, como:

composio (matrias primas, ingredientes, etc);

relacionar com a possibilidade de crescimento de diferentes organismos patognicos;

estrutura fsico-qumica (slido, lquido, gel, pH, );

tratamentos (cozedura, congelao, fumagem, );

acondicionamento e embalagem (hermtico, vcuo, atmosfrico, );

durabilidade (data de limite de consumo, );

condies de armazenamento e de distribuio.

Deve elaborar-se uma Check-List Receita:

Que matrias-primas ou ingredientes so utilizados?

provvel estarem presentes organismos patognicos nestes materiais? Quais?

Algum dos ingredientes tem propriedades txicas ou contm substncias txicas?

Caso sejam conservantes, a sua concentrao previne o crescimento de micrbios


patognicos?

Entre outros.

Deve elaborar-se a Check-List Processamento:

O produto pode ser atingido por um contaminante durante a preparao, processamento ou armazenamento?

Podem ser inactivos microorganismos ou substncias txicas durante o reaquecimento de outros processos?

Pode algum microorganismo ou toxina contaminar o alimento aps este ter sido
aquecido?

Quais as condies de distribuio?

Entre outros.

Identificar o Uso Pretendido


Baseado na utilizao esperada do produto pelo utilizador final ou consumidor. Em casos
especficos, podero ter que ser considerados grupos vulnerveis (alimentao institucional, etc.).
Deve elaborar-se a Check-List Uso Esperado:

Espera-se que o alimento seja mantido quente, arrefecido, congelado ou temperatura ambiente aps ser produzido?

67

PC05 Nutrio e Alimentao


IT02.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SISTEMA HACCP

O tempo/temperatura de exposio durante o reaquecimento inactiva microorganismos


ou toxinas de preocupao?

Se o alimento guardado aps reaquecimento, mantido quente ou temperatura


ambiente?

O alimento manuseado ou exposto a potencial contaminao por outro meio?

Construir o Fluxograma
O fluxograma elaborado pela Equipa HACCP e deve cobrir todas as fases, desde a
recepo das matrias-primas at distribuio no local de utilizao pelo cliente. Este deve
incluir informaes tcnicas relevantes como:

planos dos locais de trabalho e anexos;

disposio e caractersticas dos equipamentos;

sequncia das operaes;

parmetros tcnicos das operaes;

circulao dos produtos;

condies de higiene e circulao do pessoal;

entre outros.

Listar os Perigos Relativos a cada Fase, analisar os Perigos e considerar Medidas para os
Controlar
A equipa deve listar os perigos em cada fase do fluxograma, desde a recepo at ao ponto
de consumo. A anlise consiste, ento, para cada perigo considerado ou para cada etapa
elementar identificada no fluxograma, em:

identificar toda a situao (matria prima, ingrediente, prtica, procedimento, etc.)


susceptvel de introduzir o perigo considerado ou permitir a multiplicao at um
nvel inaceitvel;

elaborar a lista das causas identificadas;

avaliar o risco correspondente (probabilidade do aparecimento/ocorrncia) do perigo).

Na elaborao da lista, a equipa HACCP deve considerar ainda que:

mais do que uma medida preventiva, pode ser necessria para controlar um dado
perigo e que vrios perigos podem ser controlados por uma mesma medida preventiva;

se pode escolher entre vrias medidas e que nesse caso h que determinar cuidadosamente a pertinncia das medidas identificadas a fim de escolher as medidas
melhor adaptadas a cada situao.

68

PC05 Nutrio e Alimentao


IT01.PC05 INSTRUO DE TRABALHO ELABORAO DE EMENTAS

Determinar os Pontos Crticos de Controlo (PCC)


Os PCC correspondem a pontos, etapas operacionais, procedimentos que podem e devem
ser controlados a fim de se eliminar um perigo ou minimizar a probabilidade do seu
aparecimento.
Sero considerados PCC, os pontos, etapas operacionais ou procedimentos onde a ausncia (ou perda) do controlo arraste um risco inaceitvel para o consumidor em termos de
segurana.
Dum modo geral, os PCC correspondem, consoante os casos, a:

uma matria-prima ou ingrediente vector de um perigo inaceitvel quando nenhum


tratamento (compreendendo a utilizao domstica) permite eliminar ou reduzir a
sua ocorrncia a um nvel aceitvel;

qualquer etapa, intencional ou especificamente, destinada a eliminar um perigo ou


reduzir a sua ocorrncia a um nvel aceitvel;

qualquer etapa onde o perigo considerado pode ser introduzido (contaminao)


ou desenvolvido at um nvel inaceitvel quando nenhuma etapa posterior pode
eliminar o perigo ou reduzir a sua ocorrncia a um nvel aceitvel.

Estabelecer Limites Crticos para cada PCC


Para cada PCC identificado a equipa HACCP deve especificar valores alvo (limites crticos)
ou tolerncias cujo respeito imperativo para assegurar o controlo efectivo do PCC.
Valores alvos ou tolerncias podem ser relativos a uma (ou vrias) caracterstica(s) fsica(s),
qumica(s), microbiolgica(s) ou sensorial(is) do processo e/ou do produto. O estabelecimento de limites crticos podem basear-se em textos regulamentares, Cdigos de Boas
Prticas ou suporte tcnico-cientfico. Os limites mais usuais incluem:

medies de temperatura, tempo, humidade, pH, ;

anlise qumicas quantidade de cloro, ;

aparncia visual;

textura.

Estabelecer um Sistema de Monitorizao


Trata-se aqui de estabelecer, com preciso, os planos, mtodos e dispositivos necessrios
para efectuar as observaes, testes ou medies, permitindo assegurar que cada exigncia
formulada para cada PCC (procedimentos operacionais, valores alvo ou tolerncias)
efectivamente respeitada. Assim, ser necessrio:

formalizar o sistema de monitorizao estabelecendo os procedimentos operacionais


correspondentes;

definir as responsabilidades de execuo e interpretao dos resultados;

estabelecer um sistema apropriado de registo dos resultados.

69

PC05 Nutrio e Alimentao


IT02.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SISTEMA HACCP

Estabelecer um Plano de Aces Correctivas


O Plano de Aces Correctivas compreende o conjunto de aces que devem ser imediatamente empreendidas quando o sistema de monitorizao revela ausncia ou perda de controlo dum PCC. Elas devem ser previstas para cada PCC, devem permitir uma reaco
imediata, a eliminao do perigo e assegurar o retorno do controlo de cada PCC. As aces
correctivas identificadas devem ser objecto de procedimentos operacionais especficos.
A sua execuo e os resultados correspondentes devem ser objecto de registos apropriados.
Estabelecer Documentao e manter Registos
Os procedimentos do HACCP devem ser documentados. Os registos devem ser mantidos.
A documentao e registos deve ser organizada de forma a permitir:

O fcil acesso pela Equipa HACCP.

A rastreabilidade de um lote confeccionado.

Estabelecer Procedimentos de Verificao e Reviso


Devem ser estabelecidos mtodos de verificao e auditoria, procedimentos e testes,
incluindo amostragem aleatria, de forma a determinar se o sistema HACCP funciona
correctamente.
Exemplos de actividades de verificao:

Reviso do sistema de HACCP e seus registos.

Reviso de desvios e disposies dos produtos.

Confirmao de que os PCC so mantidos sob controlo.

Quando possvel, as actividades de validao devem incluir aces para confirmar a eficcia
dos elementos do Plano.
O plano HACCP deve ser revisto, para se determinar, se este ainda apropriado, e adicional
ao processo de verificao. Deve ser definida uma periodicidade e quando ocorram modificaes
ao nvel de:

matrias-primas;

processos;

equipamentos produtivos;

lay-out;

nova informao sobre perigos ou riscos;

entre outros;

Para a Certificao de um Sistema de HACCP devem ser consultadas a normas DS3027: 2002,
HACCP, Segurana Alimentar, Sistemas de Gesto de Riscos, Codex Alimentarius e NP EN
ISO 22000:2005 Sistemas de Gesto da Segurana Alimentar.

70

PC05 Nutrio e Alimentao

IT03.PC05
Instruo de Trabalho Recepo, Armazenamento e
Conservao de Produtos Alimentares

1. RECEPO DE PRODUTOS
A zona de recepo de gneros alimentcios dever dispor das condies adequadas,
nomeadamente:

uma mesa de apoio;

balana calibrada (100g a 50.000g);

estrados em plstico ou prateleiras;

termmetro de contacto.

Na recepo dos gneros alimentcios devem controlar-se os seguintes aspectos:

condies de transporte e descarga;

conferncia da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega,


hora de entrega, quantidades entregues).

Condies a serem verificadas na entrega do produto:


Rotulagem dos produtos
O rtulo deve estar completo, no rasurado, no apagado, escrito em portugus, conter o
nome, prazo de validade, quantidade, condies de conservao (se aplicvel), n de lote,
lista de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/
fabricante. O rtulo deve ser mantido no ltimo produto at consumo integral do mesmo.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT03.PC05 INSTRUO DE TRABALHO RECEPO, ARMAZENAMENTO E
CONSERVAO DE PRODUTOS ALIMENTARES

Embalagem dos produtos


A embalagem primria (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resduos. Deve
ser feita a desembalagem verificando a integridade dos produtos se esto intactos, sem
defeitos, se no existem pragas nas embalagens interiores.
Temperatura dos produtos
Alimentos congelados: devem estar abaixo dos 18o C.
Alimentos frios: devem estar entre 0o C e 6o C.
Validade
Data de durabilidade mnima Consumir de preferncia antes de ...
Data limite de consumo Consumir at...
Estado de conservao
Produtos frescos: controlar as caractersticas organolpticas, cor, cheiro, viscosidade,
brilho, textura, aspecto e frescura.
Produtos congelados: controlar a existncia de gelo no interior da embalagem (no pode
conter), pressionar com o dedo (no pode ceder nada).
Mercearia: controlo visual de todos os produtos e da existncia de pragas.
2. DEVOLUO DE PRODUTOS
So devolvidos os produtos:

diferentes dos requisitados;

com prazo de validade expirado;

com alteraes das caractersticas organolpticas;

molhados ou com manchas de humidade;

com manchas de leos ou outra substncia estranha;

com indcio de infestao (rodo ou com dejectos);

em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas;

em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados;

em frascos com bolhas de ar no interior;

congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo;

com rtulo pouco perceptvel ou incompleto;

crneos sem selo de salubridade.

3. ARMAZENAGEM TEMPERATURA AMBIENTE


Regras de armazenagem:

o armazm deve ser em local seco e fresco;

o armazm deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado;

o armazm permite uma higienizao fcil e eficaz;

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT03.PC05 INSTRUO DE TRABALHO RECEPO, ARMAZENAMENTO E
CONSERVAO DE PRODUTOS ALIMENTARES

todos os produtos alimentares esto protegidos do sol/calor, chuva e pragas;

as zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condies de conservao (sem fendas ou outros possveis abrigos de roedores) e limpeza;

as embalagens primrias no chegam a entrar na zona de armazenamento, sendo


deitadas ao lixo logo na recepo;

todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado


natureza do produto;

os produtos alimentares no podem estar em contacto directo com o cho ou paredes;

os produtos alimentares so aprovisionados de forma separada e identificados;

o prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visvel;

os produtos alimentares com data de validade mais antiga so os primeiros a serem


consumidos e arrumados de forma acessvel;

a validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em
conta a natureza dos produtos e a origem de fornecimento.

4. REFRIGERAO
Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que:

o ar frio deve circular entre os produtos;

nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das cmaras;

as portas das cmaras devem ser abertas o mnimo de vezes possvel;

todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e organizados por tipo de alimentos de acordo com a disposio de temperatura dos equipamentos;

todos os alimentos perecveis devem encontrar-se temperatura de 0 a 6o C no caso


de refrigerao e no caso de congelados -18o C.

5. CONGELAO
A cmara de congelao deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no
interior (1/4 livre).
Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que:

a cmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos;

nunca se devem colocar alimentos no congelados nas cmaras de congelao;

os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rtulo;

os alimentos congelados encontram-se temperatura -18o C.

O controlo da recepo de matrias-primas realizado no impresso IMP02.IT03.PC5


Controlo de Recepo de Matrias-Primas.
O controlo da validade dos produtos realizado no impresso IMP03.IT03.PC05 Controlo
da Validade dos Produtos.

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PC05 Nutrio e Alimentao

IT04.PC05
Instruo de Trabalho Preparao e Confeco
de Alimentos

Durante a preparao e a confeco dos alimentos, necessrio garantir determinados


princpios de higiene, para que se possam prevenir os riscos de transmisso de infeces ou
outras doenas de transmisso alimentar. Estes princpios, ou regras, dizem respeito
higiene pessoal dos manipuladores de alimentos, ao modo como os alimentos so manipulados, servidos ou conservados e higiene das instalaes onde os alimentos so armazenados,
conservados, preparados ou servidos.
1. HIGIENE E SADE DOS COLABORADORES
Todas as pessoas que trabalham na preparao e confeco de alimentos fazem exame
mdico completo ao iniciar a sua actividade e regularmente, de acordo com a legislao em
vigor, e devem respeitar sempre as regras bsicas de higiene. A responsabilidade pela sua
realizao extensvel s entidades empregadoras.
De acordo com a legislao em vigor, devem:

utilizar vesturio e calado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de


trabalho;

usar farda branca no contendo bolsos nem botes frente;

usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo;

no usar adornos (brincos, relgios, anis, pulseiras);

evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes;

as unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO
DE ALIMENTOS

No impresso IMP04.IT04.PC05 Registo de Equipamento Entregue/Recebido, deve ser registado


o equipamento entregue e recebido aos/pelos colaboradores.
Qualquer colaborador que esteja constipado, com gripe, febre, diarreia ou vmitos, no
deve estar em contacto com os alimentos, devendo realizar outras tarefas durante o perodo
em que se mantenha os sintomas.
LAVAGEM DAS MOS
Quando se devem lavar as mos:

antes de iniciar o servio;

aps a utilizao dos sanitrios;

depois de manipular alimentos crus;

aps manipular produtos qumicos ou produtos de limpeza;

depois de comer ou fumar;

depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos;

depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar;

aps tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas, etc.).

Regras a observar na lavagem das mos:

deve estar disponvel gua quente e fria e lavatrio especfico de pedal, para lavar as
mos;

utilizar gua corrente potvel;

utilizar sabo lquido bactericida;

lavar mos, antebraos, espaos interdigitais, costas das mos e por baixo da aliana
(caso a tenha);

escovar bem as unhas;

secar as mos com toalhetes de papel descartveis (nunca com pano da loia ou toalha);

se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal que a torneira
seja de fecho automtico);

passar as mos por desinfectante alcolico;

todo o pessoal deve manter as mos bem cuidadas e hidratadas.

PROTECO DE FERIDAS
Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rpido,
dedeira ou luva.
A Estrutura Residencial deve possuir uma mala/caixa de primeiros socorros completa
(desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze, etc.), devidamente assinalada e acessvel a todos os colaboradores, nomeadamente os afectos
preparao e confeco de alimentos.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO
DE ALIMENTOS

2. HIGIENE DAS INSTALAES E EQUIPAMENTOS


Regras gerais a observar:

nunca usar as mesmas facas e utenslios em alimentos no cozinhados ou no lavados,


e em alimentos j cozinhados ou preparados, pelo risco de contaminao;

quando se provam alimentos com uma colher, esta deve ser imediatamente lavada;

pegar nos talheres sempre pelos cabos;

nunca colocar os dedos nos bordos ou no interior de copos, taas ou pratos;

usar luvas descartveis no empratamento manual, ou execut-lo sempre com um


utenslio limpo e adequado;

manter todos os recipientes convenientemente tapados;

manter as superfcies de trabalho adequadamente limpas. Nos intervalos do trabalho


no deixar superfcies e utenslios sujos;

deve existir um frigorfico para alimentos j cozinhados, lavados ou preparados para


consumo directo, e outro frigorfico para alimentos crus ainda no preparados. Se
no for possvel, os alimentos cozinhados ou j lavados e preparados devem arrumar-se
nas prateleiras acima dos alimentos crus ou ainda no preparados, devidamente
embalados ou dentro de recipientes adequados e higinicos, a fim de se evitar a conspurcao dos primeiros;

no armazenamento e acondicionamento no deve existir contacto entre alimentos de


origem vegetal e alimentos de origem animal, pelo risco de conspurcao e contaminao;

manter o balde do lixo/resduos sempre tapado.

INSTALAES SANITRIAS
Esto assinaladas e equipadas com:

lavatrio;

papel higinico;

papel para secagem das mos;

sabo lquido (de preferncia bactericida), com doseador:

torneiras de accionamento no manual;

balde de lixo;

escova piaaba.

VESTIRIOS

Possuir chuveiro.

Estarem limpos e arrumados.

Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO
DE ALIMENTOS

ARMAZENAMENTO
Na zona de armazenagem e manipulao de alimentos proibido:

efectuar a entrada de pessoas estranhas cozinha sem bata e touca. Por conseguinte,
devem existir batas e toucas suplementares, descartveis para uma eventual situao;

tomar ou guardar medicamentos;

comer;

mascar pastilha elstica;

fumar.

3. HIGIENE NA PREPARAO E CONFECO DE ALIMENTOS


Normas bsicas de higiene a serem observadas na manipulao de alimentos:

Lavar e desinfectar todos os produtos hortcolas e legumes a consumir em cru.

Os agries s devem ser consumidos cozidos na sopa; nunca devendo ser utilizados
em salada. Este vegetal pode alojar pequenos microrganismos causadores de doenas
e so resistentes a esta desinfeco.

No misturar alimentos crus com alimentos j confeccionados, nem juntar alimentos


de origem vegetal com alimentos de origem animal, durante e aps a fase de
preparao, de forma a evitar contaminaes cruzadas.

Nunca deixar temperatura ambiente cremes, maioneses e outros molhos/produtos


em cuja confeco sejam utilizados ovos, pelo risco de multiplicao de salmonelas
(que existem frequentemente nos ovos). No caso de no serem consumidos logo aps
a sua preparao, estes produtos devem ser imediatamente refrigerados.

Os alimentos devem ser servidos e consumidos logo aps a sua preparao, nunca
devendo ser deixados temperatura ambiente, sobretudo na Primavera, Vero ou
Outono. No caso de no serem logo consumidos, os alimentos devem ser mantidos
abaixo de 10o C ou acima de 60o C, ou ento congelados, a fim de se evitar o crescimento e multiplicao de agentes causadores de doenas (microrganismos e produtos resultantes da decomposio dos alimentos).

Nunca se devem conservar, refrigerar ou congelar alimentos preparados ou cozinhados junto de alimentos crus, para evitar os riscos de contaminao.

Nunca se devem descongelar e voltar a congelar os alimentos.

Quado de modo a destruir eventuais microrganismos que se tenham produzido.

Deve-se respeitar sempre os prazos de validade e as condies adequadas de conservao dos diferentes alimentos. Latas de conserva com a tampa abaulada ou que
libertem gs no momento da sua abertura, nunca devem ser consumidas pelo risco
de botulismo, que uma doena muito grave e, por vezes, mortal. Nunca se devem
guardar latas de conserva depois de abertas (o seu contedo deve ser transferido
para recipientes apropriados).

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IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO
DE ALIMENTOS

MATERIAIS, UTENSLIOS E EQUIPAMENTOS


Todos os materiais, utenslios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos
so mantidos limpos e:

So fabricados com materiais adequados (plstico resistente e inox) e mantidos em


boas condies de arrumao e em bom estado de conservao, limpeza perfeita e
desinfeco, sempre que necessrio;

Esto instalados de modo a permitir a limpeza adequada da rea circundante.

RESDUOS ALIMENTARES

Os resduos, alimentares ou outros, no devem ser acumulados em locais onde so


manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitvel para a execuo adequada do trabalho.

Os resduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos


em condies que permitam fcil limpeza e desinfeco.

Os colaboradores efectuam a remoo dos resduos aps terem sido servidas as refeies.

Os resduos so armazenados em locais que permita boas condies de limpeza e em


local prprio no exterior das instalaes do estabelecimento. A recolha dos resduos
efectuada pelas entidades competentes.

ABASTECIMENTO DE GUA

A gua utilizada no abastecimento corresponde s caractersticas de qualidade da


gua para consumo humano indicadas na legislao em vigor.

Sempre que necessrio gelo, o mesmo fabricado a partir de gua potvel. O gelo
fabricado, manipulado e armazenado em condies que o protejam de qualquer
tipo de contaminao.

Toda a gua utilizada nas instalaes alimentares do estabelecimento prpria para


consumo humano.

DESCONGELAO
A descongelao realizada em cmara frigorfica, entre 0 e 6o C. Assim, os alimentos so retirados no dia anterior sua confeco, da cmara de descongelao para a cmara de refrigerao.
Os alimentos a descongelar so colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal modo que
no toquem no lquido de exsudao que se vai formando aquando da descongelao.
Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob gua corrente fria (nunca quente)
ou temperatura ambiente, isolados por saco de plstico, mesmo nas situaes de emergncia.
Alguns alimentos so confeccionados sem descongelar, por exemplo, os legumes.
Os produtos descongelados so utilizados durante as 24h seguintes sua descongelao.
Estes nunca so recongelados, nem arremessados para serem separados.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO
DE ALIMENTOS

PREPARAO DE ALIMENTOS CRUS


Existem quatro zonas de trabalho diferentes: carnes cruas, peixe cru, vegetais crus e produtos confeccionados.
Quando forem utilizadas estas zonas, realizada a limpeza e desinfeco entre as operaes.
Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas
de trabalho.
LAVAGEM E DESINFECO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS
Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas,
cubas ou outros equipamentos desse tipo, devidamente limpos, feitos com materiais anticorrosivos e abastecidos de gua potvel quente e fria.
Etapas:

eliminar sujidade e partes no comestveis;

lavar com gua abundante

desinfectar utilizando:
- pastilhas de desinfeco de legumes e frutos. Ter em conta o rtulo tempo de
reaco e dosagem correctos;
- lixvia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporo de 1 dl de lixvia, para
10 l de gua. Submergir os alimentos durante 15 min. Ver tabela abaixo, para converses:

gua

Lixvia

5 litro(1)
10 l

0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50 mililitros (ml)


0,1 l ou 1 dl ou 10 cl ou 100 ml

20 l

0,2 l ou 2 dl ou 20 cl ou 200 ml

30 l

0,3 l ou 3 dl ou 30 cl ou 300 ml

enxaguar abundantemente com gua corrente;

escorrer bem os produtos;

no final, limpar e desinfectar, com gua e lixvia, os recipientes, facas e tbuas utilizadas.

Se no forem logo consumidos os produtos depois de lavados e desinfectados, so guardados


em frio positivo e colocados em recipientes prprios e protegidos.
CONFECO DE REFEIES
Evitar contaminao cruzada:

segue-se o princpio Marcha em frente.

no se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal.

no se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO
DE ALIMENTOS

todos os colaboradores que manipulam alimentos lavam e desinfectam as mos a cada etapa.

os utenslios, tbuas de corte e zonas de preparao, so lavadas e desinfectadas a cada etapa.

os alimentos so protegidos quando armazenados.

TEMPERATURA
Os alimentos no permanecem inutilmente temperatura ambiente:

a fervura dos alimentos efectuada a uma temperatura superior a 100o C;

os pratos frios so mantidos a uma temperatura entre 0 e 6o C;

os pratos quentes so mantidos a uma temperatura superior a 65o C.

CONTROLO DOS LEOS DE FRITURA


So seguidos os seguintes princpios:

os termstatos so regulados para 160 a 170o C (nunca superior a 180o C);

o leo filtrado aps cada fritura e so retiradas as sobras ou depsitos calcinados;

as fritadeiras so lavadas regularmente e sempre que se mude o leo;

efectuado teste do leo regularmente (teste colorimtrico);

utiliza-se exclusivamente leo vegetal;

so controladas as caractersticas organolpticas do leo (cor, viscosidade, cheiro,


formao de fumos e espumas);

nunca se junta leo novo ao leo usado;

aquece-se o leo no incio da fritura;

o leo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado
em recipiente prprio devidamente identificado.

deve ser efectuado o registo no impresso IMP05.IT04.PC05 Controlo dos leos de Fritura.

SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO


Consideram-se sobras, os alimentos que foram confeccionados em excesso e no chegaram
a ser servidos.
As sobras que podem ser reaproveitadas so:

conservadas abaixo de 6o C;

separadas de molhos ou sucos;

protegidas, isoladas e identificadas;

reaquecidas a uma temperatura superior a 75o C antes de consumidas;

so consumidas em 24 horas.

No se podem reaproveitar as seguintes sobras:

as que quebraram a cadeia de frio ou quente;

com molho, recheio, temperos, salsa picada;

de sobras;

de alimentos de alto risco p.e., carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos
lcteos, ovos e produtos base de ovos, produtos transformados.

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PC05 Nutrio e Alimentao

IT05.PC05
Instruo de Trabalho Transporte, Distribuio
e Apoio nas Refeies

1. TRANSPORTE DE REFEIES
No caso da Organizao efectuar o transporte de alimentos entre estabelecimentos fisicamente separados, dever observar o constante no presente ponto.
A circulao de mercadorias e a proteco da sade dos consumidores so princpios fundamentais e indissociveis a que o transporte dos gneros alimentcios deve estar sujeito. Estes
princpios impem um elevado grau de segurana relativamente higiene dos produtos.
A preparao, transformao, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuio,
manuseamento e colocao disposio do pblico consumidor de gneros alimentcios
devem realizar-se em condies de higiene, de acordo com a legislao em vigor relativa
Higiene dos Gneros Alimentcios.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT05.PC05 INSTRUO DE TRABALHO TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO
NAS REFEIES

AUTOCONTROLO

No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do transporte, de forma a garantir a segurana dos alimentos e velar pela criao,
aplicao, actualizao e cumprimento de procedimentos de segurana adequados. Nas
actividades de auto-controlo devero ter-se em conta os seguintes princpios:
a) Anlise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operaes.
b) Identificao das fases das operaes em que se podem verificar riscos alimentares.
c) Determinao dos pontos crticos para a segurana dos alimentos.
d) Definio e aplicao de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento
dos pontos crticos.
e) Reviso peridica, e sempre que haja alteraes dos processos da Organizao,
da anlise de riscos alimentares, dos pontos crticos de controlo e dos processos
de controlo e acompanhamento.

MEIOS DE TRANSPORTE

As caixas de carga dos veculos de transporte e os contentores utilizados para o transporte


de gneros alimentcios devem ser mantidos limpos e em boas condies, com vista a proteger os gneros alimentcios da contaminao. Com o objectivo de assegurar a segurana
e salubridade dos alimentos, estes devem, sempre que possvel, ser concebidos e construdos
de forma a permitir uma limpeza e desinfeco adequadas.

As caixas de carga e os contentores no devem ser utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, sempre que disso possa resultar
a sua contaminao.

A colocao e proteco dos gneros alimentcios dentro das caixas de carga e dos contentores devem reduzir, ao mnimo, o risco de contaminao.

Os gneros alimentcios a granel no estado lquido, na forma de grnulos ou em p, devem


ser transportados em caixas de carga ou contentores cisternas reservados ao transporte de
gneros alimentcios.

Os contentores devem ostentar uma referncia claramente visvel e indelvel, em lngua


portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de gneros alimentcios ou a
meno destinado exclusivamente a gneros alimentcios.

82

PC05 Nutrio e Alimentao


IT05.PC05 INSTRUO DE TRABALHO TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO
NAS REFEIES

Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de


quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, ou para o transporte
simultneo de gneros alimentcios diferentes, e para evitar o risco de contaminao:

Separar devidamente os produtos, sempre que necessrio.

Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos.

TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES

Sempre que necessrio, para assegurar a segurana e salubridade dos gneros alimentcios,
as caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de
forma a manter os gneros alimentcios a temperaturas adequadas, e possurem mecanismos
de controlo da temperatura.

2. DISTRIBUIO DAS REFEIES

Regras a observar na distribuio das refeies:

Os colaboradores no tocam directamente nos alimentos.

O seu fardamento encontra-se sempre limpo.

Utilizam-se utenslios e recipientes apropriados para gneros alimentcios e devidamente higienizados.

Nunca provar com colher e coloc-la novamente dentro da panela, nunca espirrar
para cima dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mos,
nunca limpar as mos ao avental.

Para cada prato e travessa existem utenslios para retirar os alimentos.

Os pratos frios so conservados no frio (temp. 6o C).

Os pratos quentes so mantidos em banho-maria (temp. 65o C).

AMOSTRAS DE TESTEMUNHO

Em cada refeio (de todos os pratos confeccionados) so efectuadas recolhas de amostras


de testemunho, que se guardam durante 72h (3 dias), seguindo os seguintes passos:

realizada antes de servir;

recolhe-se no mnimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que
constituem a refeio;

fecham-se os recipientes hermeticamente (sacos descartveis ou frascos prprios);

colocam-se etiquetas com a descrio de todos os ingredientes no interior, data e hora.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT05.PC05 INSTRUO DE TRABALHO TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO
NAS REFEIES

No caso de intoxicao alimentar, procede-se ao pedido de anlise por laboratrio reconhecido. Depois de conhecidos os resultados, tomam-se as aces correctivas necessrias,
que devem ser registadas e acompanhadas relativamente sua implementao e eficcia.
O IMP06.IT05.PC05 Recolha de Amostras de Testemunho deve ser utilizado para registar essa recolha.
3. APOIO NA REFEIO
As refeies devem constituir-se como momentos de prazer e de convvio do cliente.
O responsvel pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentao, segurana
e promoo da autonomia dos clientes. As regras definidas devero considerar as diversas
necessidades e tipos de clientes.
Os colaboradores da Estrutura Residencial devero promover sempre a autonomia do
cliente, entre outras formas, estimulando-o a decidir o que quer comer, de acordo com a
ementa, e a tomar a refeio sozinho.
Sempre que o cliente necessite de ajuda de 3 pessoa para tomar uma refeio, os responsveis pela Estrutura Residencial devem assegurar que os seus colaboradores esto qualificados para o exerccio desta funo, administrando sempre que necessrio informao, formao e sensibilizao adequada para cada caso particular, devendo:

preparar cuidadosamente o espao da refeio;

promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferncias e necessidades individuais;

aquecer os alimentos que no se encontrem temperatura indicada ou que no


satisfaam o cliente;

o colaborador deve possuir uma atitude calma e pausada, respeitar o ritmo do cliente,
no apressando a refeio e colocar pouca comida no garfo ou colher para salvaguardar uma boa mastigao e deglutio dos alimentos. O colaborador dever limpar
a boca do cliente, sempre que necessrio e posicionar-se de frente para o cliente.

aumentar a consistncia dos lquidos (p.e., ch, caf, sumos, sopas, etc.), sempre que
o cliente tenha dificuldades em engolir, atravs de espessantes, ou seja de produtos de
preparao fcil e instantnea, sem paladar e que mantenham constante a espessura
dos lquidos ao longo do tempo, no lhe retirando o seu aspecto atractivo;

ter especial ateno e formao nos casos em que os clientes necessitam de cuidados
particulares como o caso da alimentao nasogstrica;

apoiar o cliente aps a refeio na higiene bsica (p.e., limpar mos e cara) e na
higiene oral.

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PC05 Nutrio e Alimentao


IT05.PC05 INSTRUO DE TRABALHO TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO
NAS REFEIES

O gestor do processo deve tambm definir a forma de actuao dos colaboradores em


situaes de emergncia relativas ingesto de alimentos, como por exemplo intoxicaes
alimentares, mau estar, indigesto, engasgamento, entre outros.
As actividades desenvolvidas no apoio nas refeies e promoo da autonomia dos clientes
devem ser monitorizadas de acordo com o estabelecido no PI do cliente.
O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao definem, com os colaboradores que
exercem a funo de apoio de 3 pessoa, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como:

entrevistas/ questionrio de satisfao dos clientes e significativos;

registos da monitorizao semanal.

Regras base como o consumo de bebidas alcolicas, a constituio base das refeies e a possibilidade de aquisio de extras, devem vir definidas no regulamento interno, devendo ser do conhecimento do cliente.
Ser vantajoso considerar ainda a possibilidade de familiares e/ou amigos do cliente tomarem as
refeies com ele. Para tal, devem estar organizacionalmente definidas as regras e condies para
que tal seja exequvel, devendo o cliente ter o conhecimento das mesmas, bem como dos procedimentos necessrios para que tal se concretize.

85

PC05 Nutrio e Alimentao

IT06.PC05
Instruo de Trabalho Subcontratao de Servios
de Fornecimento de Refeies

1. REGRAS RELATIVAS CONTRATUALIZAO DE SERVIOS


A Organizao, quando procede subcontratao do fornecimento do servio de refeies,
para alm dos procedimentos aplicveis na Organizao para a gesto de compras, deve ter
em conta os seguintes elementos fundamentais, que a empresa a subcontratar deve observar,
nomeadamente:

possuir um Sistema de Gesto da Qualidade implementado e certificado;

possuir um Sistema de HACCP implementado e certificado;

evidenciar o cumprimento de todos os requisitos legais e regulamentares em termos


de legislao na rea da segurana e higiene alimentar;

evidenciar que possui, ou segue, Cdigos Nacionais ou Internacionais de Boas


Prticas Alimentares (por exemplo, Codex Alimentarius);

evidenciar que possui colaboradores devidamente qualificados e preparados para


actuar na rea, bem como, que proporciona a estes a respectiva actualizao de conhecimentos, sempre que necessria;

evidenciar que possui todos os meios materiais e tcnicos, devidamente homologados


e certificados para o efeito, incluindo garantia ao nvel do transporte dos alimentos,
confeccionados ou no, e que respeita, na ntegra, a legislao aplicvel para esta rea;

fornecer refeies equilibradas, atravs da elaborao de ementas supervisionadas


por tcnicos qualificados (por exemplo, nutricionista);

capacidade e competncia tcnica para a confeco de um nmero diversificado de


regimes alimentares especiais;

86

entre outros.

PC05 Nutrio e Alimentao


IT06.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SUBCONTRATAO DE SERVIOS DE
FORNECIMENTO DE REFEIES

Se os servios a prestar pela empresa subcontratada forem executados nas instalaes da


Organizao, esta deve assegurar o integral cumprimento da legislao e normativos em
vigor em matria de segurana alimentar, no que diz respeito s instalaes e equipamentos
a afectar preparao e confeco de refeies.
2. MONITORIZAO E AVALIAO DOS SERVIOS SUBCONTRATADOS
A Estrutura Residencial deve implementar mecanismos de monitorizao e controlo interno
peridicos, que garantam que os servios prestados se encontram em conformidade com
os requisitos contratualizados. Para o efeito, poder solicitar empresa subcontratada a
sua participao enquanto parceira no SGSA, assegurando assim uma participao activa
na garantia do cumprimento dos requisitos contratualizados. Os resultados devem ser
registados e anexados ao processo do fornecedor, de acordo com os procedimentos
vigentes na rea de aprovisionamento.
A Organizao deve transmitir empresa subcontratada a Lista de Necessidades Alimentares
(IMP01.PC05), contendo a informao relativa ao nmero e s necessidades alimentares
especficas de cada cliente, para que a empresa subcontratada possa elaborar as respectivas
ementas, de acordo com as especificaes identificadas. Caso os clientes no possuam
necessidades especiais de alimentao, as ementas a elaborar devem respeitar as recomendaes da Roda dos Alimentos Portugueses, as Regras de Boas Prticas para uma
Alimentao Saudvel e o contexto gastronmico nacional.
Caso se verifiquem situaes anmalas nos servios prestados, quer identificadas por reclamao dos clientes, quer identificadas nos processos de monitorizao, a Organizao deve
encetar um processo de averiguao, e analisar com a empresa subcontratada as aces a
implementar para colmatar a no conformidade.
Em situaes de risco ou maior gravidade podero ser realizadas auditorias internas ou a
requisio de uma nova auditoria de certificao empresa prestadora do servio de
refeies, junto das entidades competentes para o efeito. Caso se constate pela existncia
de matria de facto, que coloque em causa a relao contratual estabelecida, a
Organizao procede resciso contratual de acordo com os procedimentos vigentes na
Organizao, ao nvel do aprovisionamento.

87

Data:

Nome Cliente

Pgina 1 de 1

Refeio

Organizao:

Horrio

Necessidades Alimentares Especiais

IMP01.PC05 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Lista de Necessidades Alimentares Especiais

Tipo de Alimentos a Ingerir

Alergias Alimentares

Identificao do Estabelecimento

Identificao do Estabelecimento

Controlo de Recepo de Matrias-Primas


IMP02.IT03.PC05 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 1

Conforme

Caracterstica a controlar

Produtos de acordo com o requisitado

Quantidade de acordo com o requisitado

Prazo de entrega

Hora de entrega

Condies de transporte

Condies de descarga

Rotulagem

Embalagem primria

Embalagem

Temperatura

Validade

Caractersticas organolpticas

Fornecedor:

Devolvidos:

Organizao:

Data:

No Conforme/Motivo

Identificao do Estabelecimento

Controlo da Validade dos Produtos


IMP03.IT03.PC05 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 1

Produto

Data de validade
constante da embalagem

Devolvidos:

Organizao:

Data:

Destino

Controlo da efectivao
do destino

Registo de Equipamento Entregue / Recebido

Identificao do Estabelecimento

IMP04.IT04.PC05 ESTRUTURA RESIDENCIAL


pgina 1 de 1

Foi entregue a

, o seguinte equipamento para uso pessoal:

Duas batas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos;

Duas toucas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos;

Um par de sapatos brancos adequadas preparao e confeco de alimentos;

Uns culos de proteco, uma mscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.

Mais se declara, que foram dadas instrues ao funcionrio sobre o seu uso e manuteno.

Anualmente ser revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantm adequado ao uso.

Data
,

Confirmo a recepo do equipamento listado e assumo o compromisso de utiliz-lo correctamente e conserv-lo nas devidas condies de
manuteno, higiene e limpeza.

Data
,

Identificao do Estabelecimento

Controlo dos leos de Fritura


IMP05.IT04.PC05 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 1

Data de leo novo


1 utilizao

Data de utilizao

Data de verificao

Estado

Substituio

No

Sim

Assinatura

Recolha de Amostras de Testemunho

Identificao do Estabelecimento

IMP06.IT05.PC05 ESTRUTURA RESIDENCIAL


pgina 1 de 1

Amostra n

Data de
recolha

Hora de
recolha

Alimentos constantes da amostra

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Organizao:

Data:

Data
de eliminao

PC 06
Apoio nas Actividades
Instrumentais da Vida
Quotidiana

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

PC06
Apoio nas Actividades Instrumentais
da Vida Quotidiana

1. OBJECTIVO
Estabelecer regras orientadoras para as actividades de acompanhamento ao exterior, de
apoio na aquisio de bens e servios, de transporte, de tratamento da roupa, de organizao
e higiene do espao individual e de alojamento na Estrutura Residencial.

2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores e Servios responsveis pelas seguintes actividades:
acompanhamento ao exterior, apoio na aquisio de bens e servios, transporte, tratamento
de roupa, organizao e higiene do espao individual e alojamento.

3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

4. MODO OPERATRIO

1. Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de


Bens e Servios e Transporte
1.
ACOMPANHAMENTO
AO EXTERIOR,
AQUISIO DE BENS
E SERVIOS
E TRANSPORTE

A instruo de trabalho
IT01.PC06 - Acompanhamento
ao Exterior, Aquisio de Bens
e Servios e Transporte
define as regras gerais relativas
ao acompanhamento do cliente
ao exterior, ao apoio na aquisio
de bens e servios e ao transporte.

2.
TRATAMENTO

4.
CLIENTE

ALOJAMENTO

DA ROUPA

2. Tratamento da Roupa

4. Alojamento

A instruo de trabalho
IT02.PC06 - Tratamento de Roupa
define as regras gerais relativas
recolha, verificao e seleco, lavagem,
secagem, reparao, engomagem e distribuio
da roupa dos clientes.

A instruo de trabalho
IT04.PC06 - Alojamento
define as regras gerais relativas
ao servios de alojamento.

3.
ORGANIZAO
E HIGIENE
DO ESPAO
INDIVIDUAL

3. Organizao e Higiene do Espao Individual


A instruo de trabalho
IT03.PC06 - Organizao e Higiene do Espao
Individual
define as regras gerais relativas
organizao e higiene dos espaos individuais
de cada cliente, bem como os meios necessrios
de apoio, para que estes se encontrem nas
condies de higiene e segurana adequada

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada

Avaliao das necessidades e expectativas dos clientes


Resultados do programa de acolhimento
Plano Individual
Resultados da monitorizao e avaliao dos PI
Informaes dirias do responsvel pelo cliente
Resultados da monitorizao e avaliao dos PI

Sada
Reviso do PI
Resultados do acompanhamento e monitorizao dos servios
da Organizao
Programa de Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana
executado
Monitorizao, avaliao e reviso do programa de Actividades
Instrumentais da Vida Quotidiana

Origem

Cliente e/ou significativos


Director Tcnico
Enfermeiro
Ajudantes de Aco Directa

Destino

Cliente e/ou significativos


Director Tcnico
Enfermeiro
Ajudantes de Aco Directa

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos
IMP01.PC06 Actividades Instrumentais da Vida
Quotidiana
IMP02.PC06 Ficha de Incidentes Crticos no Exterior

IT01.PC06 Acompanhamento ao Exterior, Aquisio de Bens


e Servios e Transporte
IT02.PC06 Tratamento da Roupa
IT03.PC06 Organizao e Higiene do Espao Individual
IT04.PC06 Alojamento

IMP03.IT02.PC06 Ficha de Registos da Lavandaria

Indicadores
% de servios prestados de acordo com as metas e objectivos
definidos nos PI do cliente, por cada tipo de servio
Nmero de servios executados no previstos nos PI dos
clientes
% de reclamaes relativas ao processo de actividades
instrumentais da vida quotidiana
Grau de satisfao dos clientes face aos servios de apoio
s actividades instrumentais da vida quotidiana.
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

nmero de servios prestados por tipo de


servio/nmero de servios previstos nos PIs x 100

nmero de reclamaes relativas ao processo de


actividades instrumentais da vida quotidiana/ nmero
total de reclamaes x 100

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

IT01.PC06
Instruo de Trabalho Acompanhamento ao Exterior,
Aquisio ae Bens e Servios e Transporte

1. ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR
O acompanhamento ao exterior visa promover a qualidade de vida do cliente, bem como apoi-lo
na satisfao das suas necessidades. Este servio ser prestado, quando necessrio e/ou estabelecido no PI. O acompanhamento ao exterior pode ser destinado a um ou mais clientes.
O gestor do processo responsvel pela organizao e planificao dos servios, de forma
a assegurar a concretizao de todos os servios constantes do PI do cliente.
O gestor do processo deve definir as regras de acompanhamento e as condies em que os
clientes se podem deslocar ao exterior, por exemplo:

o cliente deve conhecer antecipadamente quem o colaborador que o ir acompanhar


numa sada externa;

sempre que possvel, o cliente e/ou significativo(s) escolhe(m) quem o vai acompanhar
a uma sada externa;

o colaborador nunca deve acelerar o ritmo dos clientes, nomeadamente daqueles que
possuam problemas de mobilidade;

na via pblica, o cliente deve circular sempre no interior do passeio;

o colaborador deve estar atento ao cansao ou outros sintomas do cliente;

o cliente deve estar sempre acompanhado de elementos de identificao e de dinheiro


de bolso;

estarem identificadas(os), entre outras:


- a necessidade de uso de ajudas tcnicas e quais;
- o tempo de permanncia mximo no exterior.

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana


IT01.PC06 INSTRUO DE TRABALHO ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR,
AQUISIO DE BENS E SERVIOS E TRANSPORTE

As regras e condies de acompanhamento ao exterior devem ser divulgadas, comunicadas


e validadas junto do cliente e/ou significativos e dos colaboradores.
Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em ateno o perfil do colaborador para
executar o servio, na medida em que deve ser adequado s necessidades e expectativas do
cliente. aconselhvel que o colaborador possua, entre outras, as seguintes competncias:
ter conhecimentos em primeiros socorros; ser tranquilo, ter pacincia e dilogo permanente com o cliente nas tarefas que executa; ter equilbrio emocional perante situaes
constrangedoras de doena, de emergncia ou outras; mostrar segurana no relacionamento interpessoal.
Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC06
Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana. Por exemplo, no caso do acompanhamento
ao exterior se destinar frequncia de actividades espirituais e/ou religiosas, devem ser
registadas a aco e as tarefas respectivas no impresso supracitado.
2. AQUISIO DE BENS E SERVIOS
A aquisio de bens e servios tem como finalidade apoiar as necessidades do cliente e promover a sua qualidade de vida. Este servio ser prestado em caso de necessidade e quando solicitado pelo cliente e/ou significativos, constando o mesmo do PI do cliente.
O gestor do processo responsvel pela organizao e planificao dos servios, de forma
a assegurar a concretizao de todos os servios constantes dos PI dos clientes.
Com vista a salvaguardar e garantir a relao de confiana entre o cliente e a Estrutura
Residencial, o gestor do processo deve definir as regras e as condies gerais de segurana
que os seus colaboradores devem seguir na aquisio de bens e servios para o cliente,
como por exemplo:

sempre que possvel, o cliente e/ou significativo escolhem o responsvel pela execuo
desta actividade;

todas as aces envolvendo transaces financeiras realizadas pelos colaboradores


em nome do cliente tm de ser registadas, sustentadas por comprovativo e entregues
ao cliente e/ou significativo;

sempre que o cliente entregue dinheiro em mos ao colaborador, este verifica-o


contando sua frente;

sempre que o colaborador faz uma compra em dinheiro, deve entregar ao cliente o
talo de compra e troco, quando existe, contando-o sua frente e, se necessrio,
referenciar a quantia que o cliente lhe havia entregue;

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana


IT01.PC06 INSTRUO DE TRABALHO ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR,
AQUISIO DE BENS E SERVIOS E TRANSPORTE

o colaborador dever devolver sempre o dinheiro, ao cliente ou Organizao, quando


por razes de fora maior, no lhe seja possvel realizar o servio solicitado;

estarem identificadas as situaes em que o colaborador recebe dinheiro directo do


cliente;

estarem identificadas as situaes em que a Estrutura Residencial gere o dinheiro do


cliente e as normas internas para o efeito.

As regras e condies de aquisio de bens e servios devem ser divulgadas, comunicadas


e validadas junto do cliente e/ou significativos e dos colaboradores.
Nesta actividade, o gestor do processo deve ter em ateno o perfil do colaborador. aconselhvel que o colaborador possua, entre outras, as seguintes competncias: conhecimentos
para assegurar a autonomia, privacidade e segurana do cliente; honestidade em relao
aos pertences do cliente; segurana no relacionamento interpessoal.
Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC06
Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana.
3. TRANSPORTE
A Estrutura Residencial dever definir, para o transporte dos clientes, os meios de transporte, as regras de utilizao e as condies de segurana, higiene e bem-estar. Estas regras
devem estar de acordo com a legislao em vigor relativa segurana e transporte de passageiros, em especial quando se trate de pessoas com mobilidade reduzida.
Sempre que se registe alguma ocorrncia ou incidente com o cliente nos servios atrs
referidos (quer quando prestados a nvel individual, quer quando prestados a um conjunto
de clientes), deve ficar registado no impresso IMP02.IT01.PC06 Ficha de Incidentes Crticos
no Exterior. Estes devem ser sempre monitorizados pelo gestor do processo, procedendo em
conformidade com o teor dos mesmos (aco a integrar no PI do cliente, como rea de melhoria
e/ou de desenvolvimento, informao aos significativos, etc.).

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

IT02.PC06
Instruo de Trabalho Tratamento da Roupa

1. CONDIES GERAIS
O tratamento da roupa um servio que visa promover a satisfao de necessidades do
cliente e promover a sua qualidade de vida.
O gestor do processo responsvel pela organizao e planificao dos servios, de forma
a assegurar a concretizao de todos os servios constantes dos PI dos clientes.
Quando o tratamento das roupas assegurado na lavandaria da Estrutura Residencial, o
gestor do processo define os mtodos e as regras relativas aos seguintes itens:

recolha - periodicidade, mtodo de recolha e identificao da roupa;

verificao e seleco - verificao do tipo de ndoas, material e seleco do tipo de


lavagem aconselhado;

lavagem - programa, temperatura e detergente;

secagem - mtodos de secagem possveis ou aconselhados;

reparao - arranjos;

engomagem - seleco das temperaturas;

distribuio - periodicidade, verificao da identificao e mtodo da distribuio.

10

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana


IT02.PC06 INSTRUO DE TRABALHO TRATAMENTO DA ROUPA

Quando o tratamento realizado por uma entidade externa, o gestor do processo deve
estabelecer as regras para:

recolha mtodo, identificao e periodicidade;

recepo;

armazenamento;

separao;

distribuio e entrega da roupa no domiclio;

mecanismos de controlo e garantia de qualidade do servio prestado por Entidades


externas.

Todas as aces e tarefas executadas devem ser registadas no impresso IMP01.PC06


Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana.
2. CONTROLO DE ROUPAS
A roupa deve estar devidamente identificada, de forma discreta, de preferncia utilizando
etiquetas prprias para o efeito. aconselhvel que no se marque a roupa por fora e de
forma visvel.
Devem estar estabelecidas e serem do conhecimento do cliente e/ou significativos as
regras, procedimentos e medidas que permitam:

evitar a troca, danificao ou manchas de peas de vesturio;

a correco de situaes anmalas.

A Estrutura Residencial deve garantir um sistema de registo de controlo de roupas do


cliente IMP03.IT02.PC06 Ficha de Registos da Lavandaria. No caso do servio de lavandaria ser executado por Entidade externa, a Estrutura Residencial deve implementar um
sistema de controlo e garantia do servio prestado que permita avaliar a conformidade
com os requisitos especificadas em sede de contratualizao e em caso de incumprimento
accionar os mecanismos necessrios que assegurem os direitos dos clientes.

11

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

IT03.PC06
Instruo de Trabalho Organizao e Higiene
do Espao Individual

REGRAS RELATIVAS ORGANIZAO E HIGIENE DO ESPAO INDIVIDUAL


A Estrutura Residencial dever definir as regras gerais relativas, organizao e higiene
dos espaos individuais, a observar por cada cliente, bem como os meios de apoio
necessrios para assegurar a manuteno, segurana e higiene dos mesmos.
Sempre que no acha impedimentos do ponto de vista arquitectnico ou de segurana dos
espaos, a Estrutura Residencial dever, como boa prtica, permitir que os seus clientes
possam trazer alguns artigos pessoais (como por exemplo mobilirio diverso, televisor,
fotografias, entre outros), por forma, a contribuir para uma melhor adaptao do cliente
ao novo espao e organizao como um todo, permitindo assim, que o cliente mantenha
um vinculo s suas razes e modo de vida anterior.
As regras de organizao e higiene dos espaos individuais devem ser claras, objectivas e
entendidas pelos clientes e/ou significativos, podendo constar no regulamento interno da
Organizao, contrato ou outro documento definido para o efeito.
A arrumao e higiene do espao individual de cada cliente deve ser da responsabilidade
deste, visando a promoo e o desenvolvimento da autonomia dos clientes, desde que, no
existam situaes em que as condies fsicas ou psquicas do cliente impeam que este
seja auto-suficiente. Nestes casos a organizao, dever providenciar os meios necessrios
(humanos e/ou materiais) para apoiar o cliente na manuteno das condies de segurana
e higiene adequadas.

12

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana


IT03.PC06 INSTRUO DE TRABALHO ORGANIZAO E HIGIENE DO ESPAO
INDIVIDUAL

As actividades de organizao e higiene do espao de cada cliente, fazem parte integrante


do seu PI, enquanto estratgia de ocupao e de realizao de actividades, que apoiem o
cliente na identificao e considerao do seu espao residencial como prprio e sobre o
qual co-responsvel.
A Estrutura Residencial dever definir os meios de registos necessrios (por exemplo, boletim
de ocorrncias, dirio do cliente, registos da equipa tcnica, entre outros), sempre que se
constate a existncia de situaes anmalas de segurana e/ou higiene dos espaos, que
possam representar risco para o cliente.
A Organizao deve, igualmente, definir um gestor do processo (responsvel pelo PI ou
outro colaborador designado para o efeito), que com uma periodicidade mnima mensal,
analisar as ocorrncias registadas nas observaes pelos colaboradores de forma a monitorizar a execuo dos servios e identificar necessidades de interveno, junto do cliente
e/ou significativos.
aconselhvel e importante que a Estrutura Residencial articule com os significativos do
cliente, nomeadamente em situaes de dependncia e contexto de problemas. Os colaboradores da Estrutura Residencial devem, assim, informar ou formar, sempre que necessrio,
os significativos para a importncia da organizao e higiene do espao individual de cada
cliente, como uma estratgia promotora de uma maior autonomia dos clientes, entre outras.
A Estrutura Residencial assegurar o cumprimento integral dos normativos legais e boas prticas
no mbito da segurana e higiene dos espaos utilizados individualmente pelos clientes.

13

PC06 Apoio nas Act. Instrumentais da Vida Quotidiana

IT04.PC06
Instruo de Trabalho Alojamento

REGRAS RELATIVAS AO ALOJAMENTO


A Estrutura Residencial dever definir as regras gerais relativas ao servio de alojamento,
em termos da atribuio dos respectivos espaos a cada cliente, privacidade, confidencialidade, liberdade de expresso e de opinio, segurana e proteco, horrios a cumprir,
informaes bsicas de segurana e higiene a respeitar, modo de funcionamento geral de
toda a Estrutura Residencial.
As regras do servio de alojamento devem ser claras, objectivas e entendidas pelos clientes
e/ou significativos, podendo constar no regulamento interno da Organizao, contrato ou
outro documento definido para o efeito.
No momento da atribuio do espao ao respectivo cliente, deve-se ter em conta as caractersticas fsicas e comportamentais de cada cliente. Sempre que este seja partilhado, deve
ser envolvido, quando aplicvel, a participao do cliente que j se encontra no espao, e
que ser o companheiro de quarto do novo cliente. necessrio que o convvio dos diversos clientes e destes na Estrutura Residencial, se baseie em comportamentos de respeito
mtuo e de construo de relaes saudveis, considerando sempre a diversidade e individualidade de experincias de cada um, sem prejuzo da desejada igualdade na qualidade de
tratamento, contribuindo para a criao de um ambiente mais amistoso e pacfico.
A Estrutura Residencial independentemente de possuir horrios pr-definidos para a optimizao do seu normal funcionamento, os mesmos, devem ser suficientemente flexveis de

14

PC06 Apoio nas Act. Instr. da Vida Quotidiana


IT04.PC06 INSTRUO DE TRABALHO ALOJAMENTO

modo a respeitarem os ritmos, hbitos e gostos dos seus clientes. Assim por exemplo, o
horrio de levantar deve ter em conta a vontade e as necessidades de cada cliente, dando
inclusive, a possibilidade de os clientes tomarem o pequeno-almoo no quarto ou ficar a
dormir at mais tarde, desde que tal no inviabilize o decorrer das actividades e dinmicas
organizacionais ou tal no comprometa a sua sade.
O respeito pela intimidade e privacidade dos clientes da Estrutura Residencial deve ser
sempre assegurada e salvaguardada, desde que no colida com os valores e liberdade dos
demais clientes, bem como com a cultura e actividades organizacionais.
A Organizao deve, igualmente, definir um gestor do processo (responsvel pelo PI ou
outro colaborador designado para o efeito), que com uma periodicidade mnima mensal,
analisar as ocorrncias registadas nas observaes pelos colaboradores de forma a monitorizar a execuo dos servios e identificar necessidades de interveno, junto do cliente
e/ou significativos.
A Estrutura Residencial dever definir os meios de registos necessrios (por exemplo, boletim
de ocorrncias, dirio do cliente, registos da equipa tcnica, entre outros), sempre que se
constate a existncia de situaes anmalas e/ou sugestes ou reclamaes dos clientes
face ao alojamento
aconselhvel e importante que a Estrutura Residencial articule com os significativos do
cliente, nomeadamente em situaes de dependncia e contextos de soluo de problemas.
Os colaboradores da Estrutura Residencial devem, assim, informar ou formar, sempre que
necessrio, os significativos da importncia do cumprimento das regras gerais relativas ao
servio de alojamento ou qualquer anomalia que possa pr em causa a permanncia do
cliente em alojamento, entre outras.

15

2.

Horrio

Aquisio de Bens e Servios

(2) Identificar situaes anmalas ao funcionamento

Nota: (1) Devem constar as aces previstas no PI

Organizao e higiene do espao individual

Tratamento de Roupa

Transporte

a:

Responsvel 3.

Acompanhamento ao Exterior

Actividades,
aces e tarefas
executadas (1)

Semana de:

Cliente:

Horrio

IMP01.PC06 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Responsvel 4.

/
Horrio
Responsvel 5.

Actividades Instrumentais da Vida Quotidiana

Responsvel 6.

Responsvel Sb.

Responsvel Dom.

Responsvel Observaes (2)

Identificao do Estabelecimento

Horrio

Horrio

Horrio

Horrio

Nome Cliente

Perodo de:

a:

Data

Incidente Crtico

IMP02.IT01.PC06 ESTRUTURA RESIDENCIAL

Hora

Ficha de Incidentes Crticos no Exterior

Local/Actividade
Descrio do Incidente

Assinatura do
Profissional

Identificao do Estabelecimento

Identificao do Estabelecimento

Ficha de Registos da Lavandaria


IMP03.IT02.PC06 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 1

Roupa de Casa

Descrio

QT

Descrio do Estado de Conservao

Observaes

Almofadas
Cobertores
Colchas
Edredes
Lenis
Resguardo de Cama
Panos de Cozinha
Toalha de Banho
Toalha de Rosto
Toalha de Bid
Toalha de Mesa
Cortinados

Roupa Individual

Tapetes
Batas
Blusas
Calas
Cales
Camisas
Camisa de Dormir
Pijama
Camisola
Camisola interior
Soutiens
Combinaes
Cuecas
Ceroulas
Collants
Meias
Pegas
Lenos de Mo
Saia
Vestidos
Casacos de Malha
Casacos de Fazenda
Parka

Recolha no Alojamento

Entrega na Lavandaria

Cliente

Organizao

Entrega no Alojamento

Sada da Lavandaria
Organizao:

Cliente

Reclamao
Sim

No

Observaes

PC 07
Planeamento e
Acompanhamento
das Actividades de
Desenvolvimento Pessoal

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal

PC07
Planeamento e Acompanhamento das Actividades
de Desenvolvimento Pessoal

1. OBJECTIVO
Estabelecer as regras orientadoras para a elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal da Estrutura
Residencial.
2. CAMPO DE APLICAO
Aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes na elaborao, validao,
implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal.
3. INDICADORES DO PROCESSO
Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos processos. A monitorizao
do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela
organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos.
Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e
exemplificativos.

22

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal

4. MODO OPERATRIO
INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

Plano de Actividades da
organizao

INCIO

Plano Individual
IMP01.IT01.PC07
Lista de Necessiades de
Actividades Ocupacionais
e Desenvolvimento Pessoal

1.
LEVANTAMENTO
DAS NECESSIDADES
COLECTIVAS NO MBITO
DAS ACTIVIDADES
DE DESENVOLVIMENTO
PESSOAL

EXISTEM
RECURSOS
NECESSRIOS?

Lista de
Necessidades
de Actividades
Ocupacionais e de
Desenvolvimento
Pessoal

DESCRIO
I

Lista de necessidades DT AAD C


+
de Actividades
AC
Ocupacionais
+
e de Desenvolvimento
PL
Pessoal
preenchida

1. levantamento das necessidades colectivas no


mbito nas actividades ocupacionais e de
desenvolvimento pessoal

Parcerias Articuladas DO AC
+
P

2. Articulao parcerias

NO

Necessidades de
recursos externos

Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de


Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de


Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

2.
ARTICULAO
PARCERIAS
SIM
PADP
elaborado

Lista de
Necessidades
de Actividades
scio-culturais
3.
ELABORAO
DO PLANO DE
ACTIVIDADES
DE DESENVOLVIMENTO
PESSOAL (PADP)

Necessidades de recursos
externos
IMP02.IT01.PC07
Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal

PADP

PADP
validado
4.
VALIDAO DO
PADP POR TODAS
AS ENTIDADES

DT AAD C
+ +
AC O
+
PL
+
P
+
C
+
S

3. Elaborao do plano de actividades de


desenvolvimento pessoal (PADP)

DT AAD C
+ +
AC O
+
PL
+
P
+
C
+
S

4. Validao do PADP por todas as entidades

Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de


Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de


Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

NECESSRIO
REVER PADP?
PADP
NO

SIM

5.
REFORMULAO
DO PADP

PADP
reformulado

5. Reformulao do PADP
Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

A
B

23

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal

INPUT

FLUXOGRAMA

OUTPUT

RESP.
R

PADP
IMP03.IT01.PC07
Registo de Presenas

PADP
implementado
Registo
de Presenas
preenchido

6.
IMPLEMENTAO
DO PADP

PADP
Registo de Presenas
NO

7.
MONITORIZAO
E AVALIAO
DO PADP
PADP
PADP
AJUSTADO?

SIM

8.
ARQUIVO

FIM

24

DESCRIO
I

DT AAD C
+ +
AC O
+
PL
+
P
+
C
+
S

DT AAD C
PADP
+ +
monitorizado, avaliado
AC O
e revisto
+
PL
+
P
+
C
+
S

PADP
arquivado
Processo
individual
do cliente actualizado

DT AC O
+
OC

6. Implementao do PADP
Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

7. Monitorizao e avaliao do PADP


Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

8. Arquivo
Aps execuo do PADP, este arquivado
administrativamente e mantido pelo menos
durante um ano.
Sempre que aplicvel os resultados do PADP so
integrados no Processo Individual de cada cliente.
Ver: IT01.PC07 - Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal, contm:
- Elaborao do plano de actividades de
desenvolvimento pessoal;
- Monitorizao, avaliao e reviso das
actividades de desenvolvimento pessoal.

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal

5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada
Lista de necessidades de actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal
Plano de Actividades da Organizao
Resultados da monitorizao e avaliao do PADP de perodos
anteriores
Planos Individuais dos Clientes
Sada
Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal executado

Origem

Cliente e/ou significativos


Direco Organizao
Parceiros
Director Tcnico
Animador Cultural
Ajudantes de Aco Directa
Destino

Cliente e/ou significativos


Parceiros
Direco Organizao
Direco Tcnica

Documentos de Referncia
Instrues de trabalho

Impressos

IT01.PC07 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal

IMP01.IT01.PC07 Lista de Necessidades de Actividades


Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal
IMP02.IT01.PC07 Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal
IMP03.IT01.PC07 Registo de Presenas

Indicadores
Nmero de revises do PADP
Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no
decurso da implementao do PADP
% de necessidades identificadas e no satisfeitas pelo PADP

nmero total de necessidades no satisfeitas com a


execuo do PADP / nmero total de necessidades identificadas x 100

Grau de satisfao dos clientes e outros participantes face


ao PADP
Gestor do processo
Director(a) Tcnico(a)

25

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal

IT01.PC07
Instruo de Trabalho Plano de Actividades de
Desenvolvimento Pessoal

1. ELABORAO DO PLANO DE ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL


1.1 Levantamento das Necessidades
Aps o levantamento das necessidades colectivas que integram as necessidades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal de cada cliente inscritas no PI, conforme o impresso,
IMP01.IT01.PC07 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento
Pessoal, a Estrutura Residencial para a sua concretizao define o conjunto de intervenes
a implementar para o diferente tipo de necessidades atravs de um plano
IMP02.IT01.PC07 Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal.
1.2 Condies Gerais
A Organizao, ao estruturar e planificar anualmente o conjunto de actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal para os clientes, deve ter em ateno os seguintes
princpios/regras:

respeitar as diferenas religiosas, tnicas e culturais, entre outras, dos clientes;

promover a autonomia e a qualidade de vida;

fomentar a activao e estimulao dos clientes;

respeitar o cliente quanto sua individualidade, capacidades, potencialidades,


hbitos, interesses e expectativas;

promover a participao activa dos clientes e/ou significativos nas diversas fases de
planificao das actividades;

26

promover a comunicao, convivncia e ocupao do tempo livre dos clientes.

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal


IT01.PC07 INSTRUO DE TRABALHO PLANO DE ACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL

1.3 Equipa multidisciplinar


A elaborao do Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal (PADP) realizada pelo
gestor do processo em colaborao e articulao com:

os clientes e/ou significativos;

tcnicos da Organizao;

outros colaboradores da Organizao;

voluntrios;

parceiros ou colaboradores de outros servios ou entidades externas, sempre que


necessrio.

1.4 Dados de entrada


O PADP elaborado com base nos seguintes elementos:

Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal,


elaborada de acordo com as necessidades, expectativas e interesses dos clientes
IMP01.IT01.PC07 Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento
Pessoal.

Plano de Actividades da Organizao.

Planos Individuais.

Recursos disponveis na comunidade, prxima e alargada.

Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais.

Resultados de monitorizaes e avaliaes do PADP de perodos anteriores.

1.5 Estrutura
O PADP deve sistematizar de forma simples, segundo cada actividade ocupacional e de
desenvolvimento pessoal tipo, os seguintes elementos:

objectivos gerais e especficos a serem atingidos em cada actividade;

recursos necessrios sua execuo;

calendarizao;

resultados da monitorizao e avaliao.

O gestor do processo dever sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente,


de acordo com uma tipologia de clientes, adoptando ou construindo para o efeito aquela
que considera mais adequada.
Caso a Organizao identifique que no possui todos os meios necessrios para a prossecuo das actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal, esta recorre a outros
Servios, colaboradores externos ou constitui parcerias, para dar resposta s necessidades
especficas ou expectativas dos clientes. No caso de estabelecer uma parceria, dever formalizar um protocolo no mbito da mesma.

27

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal


IT01.PC07 INSTRUO DE TRABALHO PLANO DE ACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL

O PADP poder conter um conjunto diversificado de actividades do tipo: ldico-recreativo,


cultural, social, intelectual/formativo, desportivo, espiritual/ religioso, quotidiano, festivo
(por exemplo, Natal, Carnaval, Pscoa, aniversrios, entre outras). Pode ainda incluir a
organizao de exposio de arte feita pelos clientes, concursos de culinria, competies
desportivas, actividades inter-geracionais e atelis de informtica. Para a globalidade de
cada actividade tipo so definidos, pelo menos, os seguintes itens: objectivo(s),
indicador(es) e calendarizao.
Para cada produto das actividades ocupacionais e de desenvolvimento pessoal tipo so
identificados, pelo menos, os seguintes elementos: descrio; local de realizao; n. de
vezes a realizar; calendarizao semanal, anual e em que horrios/perodos do dia dever
ser realizado; recursos financeiros, humanos, materiais, e parcerias a mobilizar; tarefas,
com respectiva calendarizao e responsveis internos e externos; responsveis de execuo
e superviso; n. de clientes a abranger e estimativa de custo.
Os produtos podem ser muito variados, exemplificando alguns, por actividade tipo:

Ldico-recreativo participar em coros ou grupos musicais; fazer objectos em


cermica, crochet;

Cultural ir ao cinema, ao teatro, a concertos, museus, exposies;

Social participar em passeios colectivos ou em actividades desenvolvidas por outras


organizaes, fazer voluntariado;

Intelectual/ formativo participar em conferncias, seminrios, canto, leitura, atelis


de informtica;

Espiritual/ religioso ir missa, rezar, Reiki; Tai Chi;

Quotidiano cuidar de plantas, fazer arranjos de costura;

Desportivo fazer ginstica de manuteno, natao, hidroginstica, Yoga.

Numa lgica de abertura comunidade, no mbito das actividades tipo supracitadas


podem ser includas aces como a cedncia de espao e o apoio logstico implementado
pelos clientes (por exemplo, acolher os visitantes) a exposies de pintura, fotografia, artesanato
ou outras aces compatveis.
Um PADP poder incorporar um projecto de animao scio-cultural. Este ltimo dever
conter as seguintes informaes: denominao do projecto; natureza do projecto;
descrio do projecto; fundamentao ou justificao; finalidade do projecto; objectivos;
metas; destinatrios; produtos; localizao fsica e cobertura espacial; especificao operacional das actividades e tarefas a realizar; mtodos e tcnicas a utilizarem; determinao
dos prazos e calendrios de actividades; determinao dos recursos necessrios (humanos,
materiais, tcnicos, financeiros, estrutura financeira e calendrio financeiro); clculo de

28

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal


IT01.PC07 INSTRUO DE TRABALHO PLANO DE ACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL

custos de elaborao e execuo do projecto; coordenao do projecto; indicadores de


avaliao do projecto; factores externos e condicionantes ou pr-requisitos para o sucesso
e impacto do projecto.
O projecto de animao scio-cultural dever ser integrado no impresso IMP02.IT01.PC07
Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal.
Aps a elaborao do PADP, este dever ser validado por todas as Entidades participantes,
de forma a garantir a sua execuo de acordo com o planeado. Caso se verifique a necessidade de reviso, o mesmo deve ser reformulado e validado por todas as Entidades envolvidas.
A participao dos clientes em cada produto desenvolvido deve ser registada no
IMP03.IT01.PC07 Registo de Presenas.
Nas situaes em que a Estrutura Residencial esteja inserido numa Organizao com outras
respostas sociais (por exemplo, Centro de Dia), e com vista a optimizar e potenciar recursos,
o gestor do processo deve articular o Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal de
cada resposta social, constituindo um Plano nico.
da responsabilidade do cliente a deciso de participao nas actividades planeadas/previstas.
Quando solicitado pelo cliente, deve ser proporcionada a possibilidade de participao em
actividades no previstas. Para cada actividade planeada dever estar sempre previsto o
modo de actuao em situaes de emergncia.
2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DAS ACTIVIDADES DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL
As actividades de monitorizao, avaliao e reviso devero envolver sempre todos os
intervenientes no processo.
O Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal dever ser monitorizado trimestralmente,
atravs dos registos efectuados pelos clientes e/ou colaboradores nos instrumentos criados
para o efeito.
O Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal avaliado e revisto semestralmente,
atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos,
famlia, cliente, parceiros, outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e adequlo s necessidades e expectativas dos clientes.
Os indicadores de monitorizao e avaliao so definidos aquando da elaborao da planificao de actividades.

29

PC07 Plan. e Acomp. das Actividades de Des. Pessoal


IT01.PC07 INSTRUO DE TRABALHO PLANO DE ACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOAL

O gestor do processo define, com a equipa, os indicadores de monitorizao e avaliao,


assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como:

entrevistas/questionrios de satisfao dos clientes e outros participantes;

pareceres tcnico em domnios especficos;

registos.

O objectivo da avaliao medir a eficincia e a eficcia do Plano, quer ao nvel do cliente,


quer ao nvel da Organizao. Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir:

o grau de execuo dos objectivos previstos para cada cliente;

se os objectivos definidos por actividade sociocultural tipo foram alcanados;

o grau de adequao dos objectivos de cada actividade ocupacional e de desenvolvimento pessoal tipo e produtos ao diagnstico sntese, nomeadamente no que se refere
s necessidades, expectativas e interesses do(s) cliente(s);

a satisfao do cliente e/ou pessoa(s) prxima(s) face s actividades tipo realizadas;

a adequao dos recursos utilizados e o custo envolvido na realizao do Plano.

A Organizao deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorizao e


avaliao do PADP, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossi,
constitudo para o efeito.
O resultado da avaliao e reviso anual do PADP dever ser do conhecimento de todos os
intervenientes.
Para a reviso do Plano devem ser considerados, entre outros, os seguintes elementos:

Resultados da monitorizao trimestral.

Resultados obtidos no relatrio de avaliao do PADP.

Resultados da avaliao dos Planos Individuais dos clientes.

Informao proveniente da avaliao da satisfao dos clientes e/ou significativos e


colaboradores (p.e., resultados dos questionrios de avaliao de satisfao, resultados
das reunies com o cliente/significativos).

30

31

Necessidades / Expectativas / Interesses

Clientes

(1) Sintetizar a informao por agrupamento de clientes

Outras

Desportivas

Quotidianas

Espirituais e/ou religiosas

Intelectuais/formativas

Sociais

Culturais

Ldico-recreativas

Tipo de Actividades Ocupacionais e de


Desenvolvimento Pessoal

Diagnstico sntese (1)

IMP01.IT01.PC07 ESTRUTURA RESIDENCIAL . Pg. 1 de 2

Identificao do Estabelecimento

Principais objectivos gerais de interveno a alcanar


nas actividades previstas no PI

Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal

Principais
Necessidades
Expectativas Interesses

Data:

Observaes

(4) - Indicar os meses do ano

(3) - Indicar os dias da semana (Seg.- Dom)

Organizao:

(2) - Indicar horrios ou perodos do dia (manh/tarde/noite)

(1) - Espao Interior (domstico ou valncia X); Espao exterior; Ambos

J.

I.

H.

G.

F.

E.

D.

C.

B.

A.

Produtos das Actividades

Actividade ocupacional e de desenvolvimento pessoal tipo:

IMP01.IT01.PC07 ESTRUTURA RESIDENCIAL . Pgina 2 de 2

Tipo de espao (1)

Localizao
Local

N. de vezes

Perodo do dia (2)

Calendarizao

Lista de Necessidades de Actividades Ocupacionais e de Desenvolvimento Pessoal

Semanal (3)

Anual (4)

Limitaes
participao

Identificao do Estabelecimento

(1) Identificar o tipo de recursos a mobilizar

Outras

Desportivas

Quotidianas

Espirituais e/ou religiosas

Intelectuais/formativas

Sociais

Culturais

Ldico-recreativas

Tipo de Actividades Ocupacionais


e de Desenvolvimento Pessoal

Objectivos gerais

Objectivos gerais

IMP02.IT01.PC07 ESTRUTURA RESIDENCIAL . Pgina 1 de 3

Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal

Monitorizao

Internos

Externos

Principais resultados

Recursos (1)

Avaliao

Identificao do Estabelecimento

Outras

Desportivas

Quotidianas

Espirituais e/ou religiosas

Intelectuais/formativas

Sociais

Culturais

Ldico-recreativas

Objectivos

Indicadores

Calendarizao
Mai

Definio de objectivos especficos


Jun

Tipo de Actividades Ocupacionais


e de Desenvolvimento Pessoal

Jul

Objectivos operacionais

Ago

IMP02.IT01.PC07 ESTRUTURA RESIDENCIAL . Pgina 2 de 3

Identificao do Estabelecimento

Nov
Out
Set

Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal

Dez

Abr

Mar

Fev

Jan

Data:

A.
B.
C.

Produto(s)

Observaes:

A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.

Produtos das Actividades

Tarefas

Organizao:

Jan

Fev

Calendarizao
Mar

Abr

Parcerias

Financeiros

Humanos

Materiais

Externos

Internos

Recursos

Actividade ocupacional e de desenvolvimento pessoal tipo:

Recursos

IMP02.IT01.PC07 ESTRUTURA RESIDENCIAL Pg. 3 de 3

Plano de Actividades de Desenvolvimento Pessoal

Mai

Tarefas

Jun

Jul

Resultados

Ago

Execuo

Responsveis

Set

Quem

Out

Nov

Quando

Superviso da execuo

Dez

N. de
clientes a
abranger

Observaes

Estimativa
de custo

Identificao do Estabelecimento

Identificao do Estabelecimento

Registo de Presenas
IMP03.IT01.PC07 ESTRUTURA RESIDENCIAL
pgina 1 de 1

Tipo de actividade
ocupacional e de
desenvolvimento pessoal:
Produto:
Data:
Hora:

Local::

Clientes/Pessoas Significativas

Observaes:

Organizao:

Assinatura

Anexos

Anexos

ANEXO A
CONSIDERAES GERAIS
A valorizao da dimenso do relacionamento entre os vrios intervenientes na Estrutura
Residencial afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos servios prestados,
uma vez que promove o desenvolvimento psicossocial global, mais adequado e adaptado
aos clientes que usufruem dos servios.
O relacionamento que os colaboradores mantm com o cliente e significativos alm de ser
uma dimenso muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes tambm o desenvolvimento de
sentimentos de segurana e confiana na organizao prestadora de servios e contribui para
uma maior adaptao ao contexto de mudana. Os colaboradores devem, pois, procurar manter
de forma consistente e continuada com cada cliente um contacto de proximidade.
A parceria entre o cliente, significativos e colaboradores (internos, externos) deve ser caracterizada por uma partilha activa de informao, responsabilizao e implicao de todos
os intervenientes em actividades/aces conjuntas, com a finalidade de proporcionar um
maior benefcio ao cliente, assim como a melhoria contnua dos servios prestados.
A Direco da Estrutura Residencial deve prever estratgias de envolvimento do cliente e
significativos na gesto da Estrutura Residencial, como forma de desenvolver os servios
que presta na permanente satisfao das necessidades e expectativas dos clientes, sempre
numa ptica de melhoria contnua.
A. PRINCPIOS DE GESTO DA ESTRUTURA RESIDENCIAL
No mbito da estratgia de gesto do conjunto das actividades de implementao dos
processos de trabalho, a Estrutura Residencial:

possui um Cdigo de tica, onde se encontram espelhados os direitos dos clientes, os


valores fundamentais da organizao, as normas de conduta dos dirigentes, colaboradores e parceiros;

respeita e promove os direitos fundamentais dos indivduos, tais como o direito


cidadania, autonomia, participao, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, no discriminao, entre outros;

promove a igualdade de oportunidades ao nvel dos servios e actividades propostas


aos clientes;

respeita as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais e sexuais dos


clientes;

respeita o projecto de vida definido por cada cliente, bem como os seus hbitos de
vida, interesses, necessidades e expectativas;

40

Anexos

promove o desenvolvimento dos potenciais dos clientes;

trata com equidade os clientes;

promove o envolvimento dos clientes e/ou significativos na definio das orientaes


estratgicas e de gesto da Estrutura Residencial, p.e. planificao de actividades,
definio de normas gerais de funcionamento e avaliao das mesmas;

estabelece de forma continuada a comunicao e informao relativa ao cliente, com


o mesmo e/ou significativos;

incentiva o envolvimento de tcnicos especializados, da comunidade e de voluntrios


no acompanhamento dos clientes;

organiza sistematicamente espaos formais e informais para que os colaboradores


reflictam individualmente e entre si, sobre os seus desempenhos, com vista a ajustar
e desenvolver as suas prticas profissionais;

promove o compromisso dos colaboradores com o cumprimento rigoroso das suas


responsabilidades, orientando a execuo dos processos de trabalho para as necessidades do cliente, envolvendo-os activamente em todas as fases;

possui um sistema de garantia do cumprimento dos direitos dos clientes e dos princpios
e valores da organizao;

promove a permanente actualizao e aperfeioamento das competncias profissionais de todos os que interagem com os clientes;

possui um sistema de gesto das reclamaes e de sugestes que divulgado a todas


as partes interessadas, fazendo-se reflectir no planeamento e desenvolvimento da
prestao de servios.

B. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE


As dinmicas de trabalho no mbito da prestao de servios das Estruturas Residenciais
aos clientes devem apoiar-se num relacionamento dos profissionais com os clientes balizado
por um conjunto de preocupaes e de princpios orientadores, geradores de um clima
organizacional onde o rigor e o profissionalismo coabitam com a cordialidade, com o
respeito e com um ambiente de apoio e de estmulo permanentes.
1. Comunicao

confidencial e respeita a identidade e individualidade de cada cliente.

estabelecida de forma calma, amvel, afvel, segura e competente.

Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta.

especfica e sensvel aos sentimentos do cliente.

O cliente o centro da comunicao, independentemente do canal de comunicao


utilizado (palavras, gestos, sons, olhar, outro).

sustentada numa conversao sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente.

Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente.


41

Anexos

As mensagens so realizadas na 1 pessoa (p.e. Estou disponvel para o apoiar...).

Existe um equilbrio entre o ouvir e o falar.

Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicao no verbal consistente com a


comunicao verbal (p.e. expresses faciais concordantes com a linguagem corporal
e com o que est a ser transmitido).

As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so


comunicadas e divulgadas antes da sua implementao, incluindo aquelas que no
impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou significativos.

Existe a oportunidade para a partilha de informao de forma privada.

2. Interaco dos colaboradores

Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontrada e


competente, de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do
cliente.

Deve ser sustentada pelos princpios e valores da Estrutura Residencial.

Deve orientar-se para:


- manter um relacionamento estritamente profissional ao nvel das relaes e contactos
estabelecidos;
- encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere sua
autonomia, independncia, participao, privacidade e confidencialidade;
- encorajar e apoiar o cliente e/ou significativos na sua co-responsabilizao pela
realizao das actividades, aces ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas;
- informar o cliente das actividades, aces e tarefas nas quais o mesmo est implicado
de forma directa ou indirecta;
- preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam.

dada especial ateno nas situaes em que os clientes e/ou significativos manifestam
atitudes e comportamentos passveis de situao geradores de mau estar e desequilbrio.

Os colaboradores procuram ser agentes de confiana junto dos clientes.

Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes,


nomeadamente aquando da prestao de um servio, como cuidados de higiene e
apoio na alimentao.

Os colaboradores esto sensveis e atentos a todos os clientes.

Os clientes esto referenciados a um colaborador responsvel.

3. Interaco entre os clientes

A Estrutura Residencial promove a empatia e a autoconfiana entre os clientes.

O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito


e igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude
de aceitao das diferenas e especificidades.

42

Anexos

Os clientes so ajudados a desenvolver sentimentos de pertena ao grupo, atravs


do(a):
- dinamizao de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num
grupo diferenciado de pessoas;
- envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto;
- promoo da interaco social positiva, p.e., encoraj-los a terem comportamentos de
entreajuda, de cooperao, de partilha de sentimentos e dvidas e de informaes.

Possibilidade de criao de espaos/momentos colectivos para os clientes, favorecendo


e apoiando a criao de dinmicas de grupos espontneos entre eles.

C. PARCERIA COM SIGNIFICATIVOS DO CLIENTE


(FAMILIAR, RESPONSVEL LEGAL, AMIGO, OUTROS)
Para a definio e implementao de dinmicas de trabalho e de desenvolvimento no
mbito da prestao de servios da Estrutura Residencial, o estabelecimento de relaes de
parceria com os significativos dos clientes um dos factores primordiais para assegurar a
permanente satisfao das necessidades e expectativas dos clientes, bem como, para promover
o atingir dos seus potenciais.
1. Comunicao

regular, confidencial e sustentada num plano especfico e formal, com vista a informar sobre o quotidiano do cliente.

A Estrutura Residencial est preparada para se relacionar, comunicar e informar os


significativos do cliente, independentemente das suas relaes e papis diferenciados
com o cliente, bem como de meios scio-econmicos, culturais e lingusticos de onde
so oriundos.

A informao encontra-se acessvel a todas as partes interessadas.

O contedo da informao escrita disponvel revisto e actualizado regularmente,


em articulao com todas as partes interessadas: cliente, significativos, colaboradores, entre outros.

As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so


comunicadas e divulgadas antes da sua implementao, incluindo aquelas que no
impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou significativos.

Existe a oportunidade para a partilha de informao de forma privada.

As solicitaes Estrutura Residencial das pessoas prximas do cliente relativamente


a informaes respeitantes a este so respondidas de forma adequada e com a sua
autorizao, sempre que a situao o permita.

43

Anexos

2. Condies gerais

O estabelecimento possui um programa anual que permite o contacto formal entre


os colaboradores e os significativos do cliente, procurando maximizar a sua participao na planificao das actividades e no quotidiano do estabelecimento, bem
como, promove oportunidades para contactos informais entre os significativos do
cliente e os seus colaboradores, que ocorrem em funo das suas necessidades e
expectativas.

Os significativos do cliente participam na elaborao, implementao, monitorizao


e avaliao do Plano Individual, Programa de Acolhimento, assim como na Entrevista
de Avaliao Diagnstica e nos diferentes instrumentos que regulam a actividade da
organizao;

As estratgias de actuao com cada cliente e significativos so discutidas entre


estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se garantir,
sempre que possvel, uma continuidade dos cuidados prestados na organizao e os
praticados no seio do agregado familiar, caso se aplique.

Os colaboradores demonstram assertividade quando falam com os significativos do


cliente, nomeadamente no que diz respeito sua cultura, hbitos, necessidades e
expectativas.

promovido espao para que os significativos do cliente se co-responsabilize(m) ou


seja(m) envolvidos/implicado(s) nas actividades desenvolvidas pelo cliente. Neste
sentido, /so sempre incentivada(s), p.e. aquando da elaborao do PI entre outros
momentos, a colaborar em actividades especficas da organizao ou a partilhar
experincias especficas com os clientes, em especial na execuo dos cuidados de
higiene e imagem pessoal, cuidados de sade, refeies, nas actividades socioculturais
e instrumentais da vida quotidiana.

44

Anexos

ANEXO B
PROGRAMA DE GARANTIA DA PREVENO E CONTROLO DA NEGLIGNCIA, ABUSOS,
MAUS-TRATOS E DISCRIMINAO1
A emergncia de um exerccio profissional informado e focado na qualidade da prestao
de servios para as pessoas idosas, conduz preocupao com as questes da negligncia,
abusos, maus-tratos e discriminao, bem como necessidade de adoptar disposies,
regras e dinmicas organizacionais que assegurem a promoo da qualidade de vida dos
clientes num quadro de absoluto respeito pelos seus direitos. A este propsito so de referir
os diversos instrumentos normativos e regulamentares que instituem claramente um
quadro de referncia para as organizaes.
A Estrutura Residencial assume assim a responsabilidade de assegurar que existam
mecanismos de garantia e de controlo para reduzir os riscos associados, pelo que deve ter
implementado um programa de garantia da preveno e controlo da negligncia, abusos,
maus-tratos e discriminao dos clientes, consagrando a ttulo exemplificativo que:

os clientes, significativos e colaboradores, tm acesso ao documento escrito com a


poltica de actuao da Estrutura Residencial quanto s regras e formas de actuao
em situaes de negligncia, abusos, maus-tratos e de discriminao dos clientes,
(p.e. Cdigo de tica, Regulamento Interno);

devem estar definidas as regras e formas de actuao para eventuais situaes em


que ocorra negligncia, abusos, maus-tratos e de discriminao aos clientes, seja por
parte dos colaboradores, seja por parte dos seus significativos;

existe uma anlise rigorosa e uma resposta imediata, uma vez detectados indcios ou
evidncias de ocorrncia de uma situao como as referidas;

devem ser criados espaos de comunicao para que o cliente e significativos


informe(m) os responsveis pela organizao da existncia de situaes de negligncia,
abuso de direitos, maus-tratos e discriminao dos colaboradores;

sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos, maustratos e discriminao ao cliente por parte dos colaboradores, os responsveis pela
Estrutura Residencial devem auscultar todas as partes envolvidas, garantir que os
direitos do cliente no so postos em causa neste processo e accionar junto dos
colaboradores os mecanismos de sano previstos de acordo com cada situao;

(1)Fonte: texto adaptado de IDS

sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos, maustratos e discriminao ao cliente por parte de significativos, os colaboradores devem

(2002), Preveno da Violncia

informar os responsveis pela organizao. Estes ltimos, devem avaliar a situao

Institucional perante pessoas

em causa, auscultando o cliente e os significativos. De acordo com a situao, os

idosas e pessoas em situao de


dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.

responsveis devem informar, formar e apoiar o cliente e os significativos a superar

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Anexos

a situao ou, em casos extremos, accionar os meios legais ao dispor, com vista a salvaguardar a integridade, segurana e no discriminao do cliente.

dever proceder-se a uma avaliao interna peridica do comportamento dos colaboradores e do funcionamento do sistema de gesto, de forma a prevenir, verificar e
corrigir situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao dos
clientes. De acordo com os resultados, podero desenvolver-se, entre outras, as
seguintes aces:
- avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemtica;
- identificar as necessidades de formao dos colaboradores e promover a sua participao em aces de formao;
- promover reunies multidisciplinares para discusso de casos;
- realizar projectos que qualifiquem os servios;
- identificar boas prticas que previnam situaes de violncia institucional e sejam
disseminadas pelos colaboradores e pelos processos de gesto;
- assegurar a rotao regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difceis, com vista a reduzir os riscos de burnout;
- encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem
mais tensos ou cansados e que podem afectar o modo profissional de lidar com os
clientes;
- providenciar a capacidade de gesto de conflitos e de atitudes ajustadas em situao de crise, para todos os colaboradores.

a existncia de mecanismos de registo e monitorizao das ocorrncias identificadas,


com indicao de um responsvel pela sua superviso;

estabelecer momentos de monitorizao e avaliao do programa existente, no qual


devero participar todas as partes interessadas (Direco da organizao, colaboradores, clientes, significativos, etc).

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1. Grelha de indicadores de violncia em respostas sociais


Dimenses

Indicadores

Amenidades

- Divises frias ou excessivamente quentes


- Divises sem arejamento
- Decorao e moblias sujas e/ou degradadas
- Barreiras arquitectnicas internas e externas ao edificado
- Iluminao inadequada e/ou restrio de luz natural
- Clientes que dormem em colches molhados, sujos ou em mau estado
- Fechar os clientes fora e dentro de divises

Confinamento

- Fechar o estabelecimento ao exterior impedindo a sada dos clientes


- Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.)
- Amarrar injustificadamente os clientes cama, cadeira, cadeires...

Restrio
sensorial

- Deixar os clientes com dificuldades de mobilizao, sentados ou deitados, durante largos


perodos de tempo
- No providenciar espaos/tempo de ocupao quotidiana dos clientes
- No providenciar meios de participao e expresso
- No permitir a privacidade
- No abrir o estabelecimento comunidade

Privacidade

- Relatar pormenores da vida do cliente


- Permitir ou forar a violao ou sigilo dos processos sociais e mdicos
- Apressar o cliente para a satisfao das suas necessidades fisiolgicas
- No garantir a privacidade do espao durante a higiene pessoal dos clientes
- No permitir que o cliente esteja em privado com os significativos

Higiene pessoal

- Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prvia aos cuidados
- Banhar vrios clientes com a mesma gua
- Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos perodos de tempo
- Uso de toalhas, esponjas, escovas de dentes e pentes comuns
- No ter em ateno o pudor dos clientes

Superviso/
Pessoal

- No providenciar colaboradores com competncias ajustadas e em nmero suficiente


- No facilitar oportunidades formativas aos colaboradores
- No se assegurar da integridade e referncias profissionais dos colaboradores
- Permitir o acompanhamento de pessoas idosas por pessoas no qualificadas
- No assegurar a existncia permanente de colaboradores para fazer face a situaes de
emergncia

Alimentao

- No oferecer variedade de comida e bebida


- Usar a restrio de alimentos como forma de castigo
- Misturar vrios tipos de comida pouco atraentes ao gosto
- Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada
- Servir comida estragada e/ou fora do prazo
- M apresentao e fraca higiene dos suportes alimentares
- No respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabticas
- Dar comida ou bebida que no seja do gosto do cliente
- Usar substitutos de comida em vez de alimentos

Dimenses

Indicadores

Sade

- No procurar ajuda mdica para os clientes, sempre que necessrio


- No informar o staff clnico e/ou significativos do cliente sobre alteraes do estado de sade
- No providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de ajudas tcnicas
- No providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes
- Ignorar situaes em que os clientes se queixam de dores
- No limpar dentaduras, culos e outras prteses externas do cliente

Medicao

- Administrar sedativos ou outra medicao, sem ordem mdica


- Reter medicao
- Dar medicao de um cliente a outro
- No respeitar as medicaes prescritas
- No dar a medicao a horas certas ou nas doses correctas

Sexualidade

- Assdio sexual
- Fazer comentrios homofbicos
- Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto sua orientao sexual

Aspectos fsicos

- Bater e empurrar os clientes


- Arrastar as pessoas das cadeiras
- Negligncia na ajuda alimentao
- No satisfao das solicitaes para as necessidades fisiolgicas

Comunicao

- Praguejar com os clientes


- Chamar aos clientes nomes imprprios
- Fazer comentrios sexistas
- Fazer comentrios racistas
- Gritar e ameaar os clientes
- Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente frente deles, ignorando-os
- Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) prxima(s)

Gesto
patrimonial

- Reter o dinheiro dos clientes, sem ser a seu pedido


- Cobrar dinheiro extra por aces ou tarefas associadas a servios pagos
- Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento
- Pr as economias dos clientes na conta pessoal de colaboradores ou dirigentes
- Ser cmplice quando os significativos gerem os recursos financeiros dos clientes, sem ordem
do tribunal
- Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores para serem bem
tratados
- Tomar total controlo do dinheiro dos clientes

Segurana

- Uso de equipamento em mau estado


- Existncia de barreiras acessibilidade
- Equipamento de segurana, preveno e combate a incndios inadequado e fora de prazo
- No providenciar sistemas de alarme acessveis aos clientes
- No fazer sesses de informao e esclarecimento sobre segurana, para os clientes

Fonte: op.cit adaptada de IDS (2002), Preveno da Violncia Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situao de dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.

2. Ficha de Ocorrncia de Incidentes de Violncia


Relatrios Anteriores:

No

Sim

Em caso afirmativo anexar relatrios anteriores

Nome do Cliente:
Sexo:

Data de Nascimento

Masc.

Fem.

1. Outros Envolvidos
Nome:
Relao c/ o Cliente

Colaborador

Cliente

Significativo

Outro

Colaborador

Cliente

Significativo

Outro

Colaborador

Cliente

Significativo

Outro

Colaborador

Cliente

Significativo

Outro

Nome:
Relao c/ o Cliente
Nome:
Relao c/ o Cliente
Nome:
Relao c/ o Cliente

Descrio dos ferimentos ou condio do cliente e as razes porque se suspeita de abuso/negligncia.


Deve incluir todos os elementos que possam contribuir para o esclarecimento do ocorrido

2. Medidas Tomadas ou a Serem Tomadas Face ao Ocorrido


Notificao Policial

Notificao Policial

Exame Mdico

Comunicao Significativos

Comunicao Interna a:
Outras:

Categoria Do Incidente (Assinale Todas As Que Se Apliquem)


Data do incidente:

Cliente/Colaborador

Hora:

Apelido

Local:

Nome:

1. AGRESSO FSICA PARA COM:


Colaboradores
Outros Clientes
Si prprio
Propriedade (bens)
Outros (especifique)

Dano estimado em:

2. INTERVENO FSICA
Escolta
Conteno parcial
Conteno em crise

Durao:

minutos

3. AUSNCIA SEM COMUNICAO


Local desconhecido
Localizado, sem ter ainda regressado
Regresso organizao

Durao da ausncia:

minutos

4. DANO/VIOLNCIA NO CLIENTE INFLIGIDO POR:


Acidente
Si prprio
Outro cliente
Colaborador da organizao
Outros (especifique)

5. MEDICAO
Ataque/dominao
Erro de medicao
Emergncia pr doena ou violncia
Recusa na toma de medicao

6. SUICDIO
Conceptualizao verbal
Ameaa verbal
Tentativa ou gesto fsico

7. INGESTO DE SUBSTNCIAS
Suspeita ou observada
Admitida pelo cliente
Medicao documentada

8. COMPORTAMENTO SOCIAIS NEGATIVOS


Ameaa
Contacto policial
Ameaas verbais
Outros (especifique)

9. ABUSO SEXUAL/COMPORTAMENTO IMPRPRIO PARA COM:


Cliente
Colaborador
Outros (especifique)

10. ALEGAO DE ABUSOS PARA COM:


Colaboradores
Cliente
Significativos
Outros (especifique)

11. TIPO DE ALEGAO


Fsico
Sexual
Negligncia
Outros (especifique)

12. FICHA DE OCORRNCIA ENVIADA:


No ser investigado
Deciso de investigao pendente
Vai ser investigado

13. ACES NEGATIVAS POR PARTE DE COLABORADORES


Verbal contra cliente
Fsica contra cliente
Outros (especifique)

14. COLABORADORES MAGOADOS


Durante o processo de conteno
Infligido pelo cliente
Outros (especifique)

15. FONTE DE OBSERVAO


Observada pelos colaboradores
Cliente
Outros (especifique)

Assinaturas
Colaboradores

Director tcnico

Cliente

Outro

Ass.

Ass.

Ass.

Ass.

Data

Data

Data

Data

3. Ficha de Avaliao de Ocorrncia de Incidentes de Violncia


1. Antecedentes
Descreva os antecedentes ou as condies em que ocorreu o incidente

2. Comportamentos
Descreva o comportamento do cliente, colaboradores e outros

Descreva todas as intervenes imediatas e as suas consequncias

3. Medidas Tomadas ou a serem Tomadas face ao Ocorrido


Notificao Policial

Notificao Policial

Exame Mdico

Comunicao aos Significativos

Esta ficha foi preenchida por:

Funo:

Informao recolhida ou presenciada por:


Caso seja um(a) colaborador(a) indique a funo:
Observaes: