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Princpio 1: Foco no cliente

As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, devem atender s


necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigncias e devem se
esforar para exceder as expectativas dos clientes.
Principais benefcios:
Aumento das receitas e quota de mercado obtida atravs de respostas flexveis e
rpidas s oportunidades de mercado.
Maior eficcia na utilizao dos recursos da organizao para aumentar a
satisfao do cliente.
Maior fidelizao do cliente levando a repetir o negcio.
Aplicao:
Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
Assegurar que os objetivos da organizao estejam ligados s necessidades e
expectativas dos clientes.
Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes em toda a organizao.
Medir a satisfao do cliente e agir sobre os resultados.
Gerenciar o relacionamentos com clientes.
Garantir uma abordagem equilibrada entre satisfao dos clientes e outras partes
interessadas (tais como os proprietrios, funcionrios, fornecedores, financiadores,
comunidades locais e da sociedade como um todo).

Princpio 2: Liderana
Lderes estabelecem unidade de propsito e a direo da organizao. Eles devem
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente
envolvidas na consecuo dos objectivos da organizao.

Principais benefcios:
As pessoas vo entender e estar motivadas para os objetivos da organizao.
Aa atividades so avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada.
A falta de comunicao entre os nveis de uma organizao sero minimizadas.
Aplicao:
Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes,
proprietrios, funcionrios, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da
sociedade como um todo.
Estabelecer uma viso clara do futuro da organizao.
Definir metas e estratgias desafiadoras.
Criao e manuteno de valores partilhados, justia e modelos ticos em todos os
nveis da organizao.
Estabelecer a confiana e eliminar o medo.
Proporcionar s pessoas recursos e liberdade para agir com responsabilidade e
prestao de contas.
Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuies das pessoas.

Princpio 3: Envolvimento das pessoas


As pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefcio da
organizao.
Principais benefcios:
Funcionrios motivados, comprometidos e envolvidos dentro da organizao.

Inovao e criatividade em promover os objetivos da organizao.


Colaboradores sendo responsveis por seu prprio desempenho.
Funcionrios ansiosos para participar e contribuir com a melhoria contnua.
Aplicao:
Os funcionrios compreendendo a importncia de sua contribuio e o seu papel
na organizao.
Os colaboradores identificam as restries ao seu desempenho.
O pessoal aceitando a propriedade de problemas e sua responsabilidade para
resolv-los.
As pessoas avaliando seu desempenho em relao as suas metas e objetivos
pessoais.
As

pessoas

buscando

ativamente

oportunidades

para

melhorar

sua

competncia, conhecimento e experincia.


Os colaboradores livremente partilham conhecimentos e experincias.
As pessoas discutem abertamente os problemas e dificuldades.

Princpio 4: Abordagem por processos


Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e
recursos relacionados so gerenciados como um processo.
Principais benefcios:
Custos mais baixos e tempos de ciclo mais curto atravs da utilizao eficaz dos
recursos.
Resultados melhores, mais consistentes e previsveis.
Foco voltado s oportunidades de melhoria.

Aplicao:
Definir as atividades necessrias para obter um resultado desejado.
Estabelecer responsabilidades de forma clara e responsabilidades pela gesto das
atividades principais.
Anlise e medio da capacidade em atividades-chave.
Identificar as interfaces de atividades-chave entre as funes da organizao.
Focalizar os fatores, tais como recursos, mtodos e materiais que iro melhorar as
atividades principais da organizao.
Avaliar os riscos, consequncias e impactos das atividades sobre os clientes,
fornecedores e outras partes interessadas.

Princpio 5: Abordagem sistmica para a gesto


Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficcia e eficincia da organizao na realizao dos seus
objetivos.
Principais benefcios:
Integrao e alinhamento dos processos a fim de alcanar os resultados
desejados.
Capacidade de concentrar esforos nos processos-chave.
Proporcionar confiana s partes interessadas quanto consistncia, eficcia e
eficincia da organizao.
Aplicando o princpio da "Abordagem sistmica para gesto":
Estruturao de um sistema para alcanar os objetivos da organizao da forma
mais eficaz e eficiente.
Compreenso das interdependncias entre os processos do sistema.

Abordagens estruturadas que harmonizam e integram os processos.


Proporcionar

uma

melhor

compreenso

dos

papis

responsabilidades

necessrias para atingir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras


interfuncionais.
Compreender as capacidades organizacionais e estabelecer restries de recursos
antes da ao.
Segmentar e definir como as atividades especficas dentro de um sistema deve
operar.
Melhorar continuamente o sistema atravs da medio e avaliao.

Princpio 6: Melhoria contnua


A melhoria contnua do desempenho global da organizao deve ser um objetivo
permanente da organizao.
Principais benefcios:
Vantagem de desempenho atravs da melhoria das capacidades organizacionais.
Alinhamento das atividades de melhoria em todos os nveis inteno estratgica
de uma organizao.
Flexibilidade para reagir rapidamente s oportunidades.

Aplicao:
Empregar uma abordagem em toda a organizao de maneira consistente com a
melhoria contnua do desempenho da organizao.
Promover atividades com base na preveno.

Proporcionar s pessoas com treinamento nos mtodos e ferramentas de melhoria


contnua.
Tornar a melhoria contnua de produtos, processos e sistemas um objetivo para
cada indivduo na organizao.
Estabelecer metas para orientar e medidas para controlar a melhoria contnua.
Reconhecer melhorias.

Princpio 7: Abordagem factual para tomada de deciso


Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.
Principais benefcios:
Decises informadas.
Uma maior capacidade de demonstrar a eficcia de decises passadas por
referncia a registros factuais.
Maior capacidade de rever, desafiar e mudar opinies e decises.
Aplicao:
Garantir que os dados e informaes so suficientemente precisos e confiveis.
Tornar os dados acessveis a quem precisa.
Analisar dados e informao usando mtodos vlidos.
Tomar decises e agir com base na anlise factual, equilibrada com experincia e
intuio.

Princpio 8: Relaes mutuamente benficas com


fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao
mutuamente benfica refora a capacidade de ambos para criar valor.
Principais benefcios:
Maior capacidade de criar valor para ambas as partes.
Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas s novas necessidades do mercado
ou do cliente e suas expectativas.
Otimizao de custos e recursos.
Aplicao:
Estabelecer relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com
consideraes de longo prazo.
Partilha de conhecimentos e recursos com os parceiros.
Identificar e selecionar os principais fornecedores.
Comunicao clara e aberta.
Compartilhar informaes e planos futuros.
Estabelecimento de desenvolvimento conjunto e atividades de melhoria.
Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e conquistas pelos fornecedores.

O uso com sucesso dos oito princpios de gesto por uma organizao resultar em
benefcios para as partes interessadas tais como melhoria no retorno financeiro, criao
de valor e aumento de estabilidade.

ISO 9000
Exemplos de Aplicao dos 8 Princpios para a Garantia e Gesto da Qualidade em
relao verso 1994
Princpios de Gesto da
Qualidade
Princpio 1 - Foco no Cliente
As organizaes dependem de
seus clientes. Assim, devem
procurar atender s suas
necessidades atuais e futuras,
bem como aos seus requisitos,
visando exceder s
expectativas do cliente.
Princpio 2 - Liderana
Os lderes da companhia
devem estabelecer princpios
de propsito e direo da
operao. Devem criar e
manter um ambiente interno no
qual as pessoas possam
envolver-se totalmente com a
conquista dos objetivos da
empresa.
Princpio 3 - Envolvimento
das pessoas
As pessoas, em qualquer nvel,
so a essncia de uma
organizao e, quando se
envolvem totalmente,
disponibilizam suas habilidades
em benefcio da empresa

Aplicao na ISO 9001:1994

Aplicao na ISO 9001

Compreender as necessidade
Assegurar a conformidade para e expectativas atuais e futuras
atender aos requisitos do
do cliente. Avaliar o nvel de
cliente.
satisfao do cliente e agir
sobre os resultados auferidos.

Definir polticas e objetivos


variveis, divulgar as polticas,
providenciar recursos e
estabelecer um ambiente
propcio implantao da
Qualidade.

Estabelecer nveis de
competncia, treinar e
qualificar pessoas. Definir
claramente autoridade e
responsabilidade.

Princpio 4 - Abordagem de
Processo
Estabelecer controles e
Resultados almejados so mais processos documentados.
facilmente atingveis quando
recursos e atividades a eles
relacionados so gerenciados
por processos.

Estabelecer viso, direo e


valores comuns. Estabelecer
metas e objetivos desafiadores
e implementar estratgias para
atingi-los. Coordenar, facilitar e
estimular pessoas.

Estabelecer uma propriedade


pessoal das metas e objetivos
da organizao, usando o
conhecimento e experincia
das pessoas, e atravs de
treinamento conquistar
envolvimento em decises
operacionais e melhoria de
processos.
Explicitamente identificar
clientes internos e externos
bem como fornecedores dos
processos. Focar no uso de
recursos nas atividades dos
processos de forma a usar
efetivamente pessoas,

equipamentos, mtodos e
materiais.
Princpio 5 - Abordagem de
Identificar agrupamentos de
sistema para a gesto
processos em um sistema.
Identificar, entender e gerir um
Entender suas
Estabelecer e manter Sistema
sistema de processos interinterdependncias. Alinhar os
da Qualidade Documentado
relacionados para um
processos com os objetivos e
apropriado e efetivo.
determinado objetivo otimiza a
metas da organizao. Medir
eficcia e eficincia da
resultados dos objetivos
organizao
principais.
Definir objetivos de melhoria
Atravs da reviso gerencial,
Princpio 6 - Melhoria
realsticos e desafiadores,
de auditorias internas/ externas
contnua (ou continuada)
prover recursos e ferramentas
e de aes preventivas/
A melhoria contnua deve ser
s pessoas, oportunidades e
corretivas, ampliar
um objetivo constante da
atitudes de encorajamento
continuamente a eficcia do
organizao.
contribuem para a melhoria
Sistema da Qualidade.
contnua dos processos.
Decises e aes so
baseadas na anlise de dados
Decises gerenciais e aes
e informaes para maximizar
no Sistema da Qualidade so
Princpio 7 - Abordagem
a produtividade e minimzar
tomados com base na anlise
factual para a tomada de
desperdcios e retrabalhos.
de dados e informaes
decises
Esforos so dirigidos
factuais obtidas em auditorias,
Decises eficientes so
reduo de custos, aumento da
aes corretivas, nobaseadas em anlises de
performance e participao de
conformidades de produtos,
dados e de informaes.
mercado atravs do uso
reclamaes de clientes e
apropriado de ferramentas de
outras fontes
gerenciamento e uso de
tecnologia.
Estabelecer alianas
estratgicas e parcerias,
Princpio 8 - Relacionamento
Adequadamente definir e
assegurar imediato
com fornecedores visando o
documentar requisitos para
envolvimento e participao
benefcio mtuo
serem atendidos por subdefinindo requisitos para
As organizaes e seus
contratados. Rever e avaliar
desenvolvimento e melhoria
fornecedores so
suas performances para
conjunta de produtos,
interdependentes e uma
controlar o fornecimento de
processos e sistemas.
relao de benefcio mtuo
produtos e servios de
Desenvolver confiana mtua,
amplia para ambos a
qualidade.
respeito e comprometimento
possibilidade de agregar valor.
com a satisfao do cliente e
com a melhoria contnua.
Somente poder ser copiado ou divulgado mediante permisso expressa e por escrito do LRQA.