Trabajo Individual: TI Medicin, Anlisis y Mejora

Unidad de Competencia: Comprender los Procesos de Medicin, Anlisis y

Mejora
Nombre y Apellidos del Participante:
JOSE MARIA GARCIA ANDRAY

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL

La resolucin de un Trabajo Individual permite la adquisicin de una serie de habilidades concretas
relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestin.
Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual
TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a
travs de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y
proponer soluciones adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos
y la consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:
1.

2.

Devolver el documento en este mismo archivo Word.

El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura:
TI_Medicion_Apellido1_Apellido2.doc
As por ejemplo el Alumno
TI_Medicion_Daz_Garca.doc

3.

Julio

Daz

Garca,

nombrara

el

fichero

como:

Utilizar fuente Arial de 11 puntos. Las pginas del documento tienen

que estar numeradas.

4.

En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo

Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con

el nico objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su
Web. Los datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para
el alumno, sin prejuzgar la actuacin de la empresa.
Medicin, Anlisis y Mejora
1

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

El propsito de este Trabajo Individual es:
1. Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse.
2. Entender que la mejora continua es una necesidad en cualquier organizacin y cmo
reconocerla cuando se ha logrado.
Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

PREGUNTAS DEL TUTOR

P1. Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la
satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y
desventajas de cada mtodo.
P2. Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para lograr la mejora
continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

P1. Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la

satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y
desventajas de cada mtodo.
1. PANELES DE CLIENTES
Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan suficientemente nuestro producto para obtener
sugerencias y opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de la experiencia de cada cliente.
Los clientes seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder obtener
un anlisis dinmico que nos permita observar tendencias y establecer conclusiones. La
informacin puede ser obtenida a travs de cualquier canal. Como inconveniente, debemos indicar
que el hecho de seleccionar clientes determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a
los nuevos clientes y en especial a la primera impresin causada por nuestro producto o servicio
Las conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.
2. ENCUESTAS DE SATISFACCIN A CLIENTES REALES E HISTRICOS
Realizacin de encuestas mediante cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de clientes: clientes
nuevos, clientes que estn reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de
consumir nuestro producto. De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente
Medicin, Anlisis y Mejora
2

nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y obtendremos de

este modo una idea de qu elementos influyen en la imagen de la empresa y en qu medida
afectan a los niveles de fidelizacin. Desventaja: Las diferentes tipologas de clientes a analizar nos
obligan a definir muy bien la informacin que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con
precisin para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no siempre
conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.
3. ENCUESTAS DE SATISFACCIN
Se basa en realizar encuestas de satisfaccin mediante cuestionarios cortos a clientes de la
empresa seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten
obtener la opinin de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la
compra del producto o servicio. Debemos indicare que como cuestionario, la dificultad estriba en
obtener un ndice suficiente de clientes que respondan para poder aceptar la muestra como
significativa del total del clientes de la organizacin.
4. SESIONES DE GUPO
Reuniones con grupos reducidos de clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o
servicio, en las que los participantes pueden aportar mucha informacin, pero con el inconveniente
que suponen las barreras de comunicacin abierta y la limitacin en la generalizacin de las
conclusiones.
5. REVISIONES PARTICULARES
Son reuniones peridicas individuales con clientes seleccionados en las que se tratan con mucho
detalle una gran seleccin de aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera
formal a partir de la necesidad de obtener informacin sobre una serie de datos previamente
definidos para poder identificar expectativas reales del cliente. Como limitacin cabe plantear la
dificultad del mtodo en trminos de coste y de generalizacin de las conclusiones ya que se basa
prcticamente en trajes a medida.
6. INVESTIGACIONES DE MERCADO
Investigaciones reales sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros
productos con el fin de evaluar nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia
e identificar de este modo oportunidades y amenazas. Es favorable como mtodo de estudio
generalizado pero no permite obtener informacin detallada ni concreta sobre nuestros propios
clientes.
7. CLIENTE OCULTO
Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los
aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoracin del servicio. Esta tcnica
permite evaluar la atencin al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el
servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las
conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.
8. INFORMES DEL PERSONAL EN CAMPO
Analizamos determinados aspectos en contacto directo con el cliente en el mercado para conocer la
opinin directa que nuestro producto merece y as poder retroalimentarnos. Es necesario volcar la
informacin obtenida tal como se ha recibido para poder luego tratarla si deseamos llegar a
conclusiones relativamente vlidas aceptando en todo momento las crticas que puedan surgir.
9. ENCUESTAS AL PERSONAL
En los casos en que determinados empleados estn en contacto directo con el cliente, podemos
realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una informacin directa sobre la opinin
de stos ltimos. Como limitacin cabe mencionar que las conclusiones a las que podamos llegar
Medicin, Anlisis y Mejora
3

nunca estarn exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo
que los empleados creen que los clientes opinan.
10. ANLISIS DE MEDIDAS OPERATIVAS
Sistema de anlisis a travs de indicadores u otros mtodos de seguimiento y medicin, todas las
operaciones que afectan en mayor o menor medida a la satisfaccin del cliente. La dificultad estriba
en determinar cules son los indicadores crticos que nos aportaran informacin adecuada y real de
manera que exista una relacin directa entre la opinin de los clientes y las tendencias reflejadas
por los indicadores.

P2. Documenta un mnimo de 5 fuentes de informacin y datos para lograr la mejora

continua. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.
Los mismos 10 mtodos enunciados en el ejercicio anterior, son a su vez, fuentes de informacin y
datos para lograr la mejora continua.

Medicin, Anlisis y Mejora

4

NOTAS

Medicin, Anlisis y Mejora

5

Trabajo Individual: TI 01 Objetivos de la Calidad

Nombre y Apellidos del Participante:

Objetivos de la Calidad
6