CURSO PROFISSIONAL DE TCNICO DE RESTAURAO

VARIANTE COZINHA - PASTELARIA

Disciplina: Gesto e Controlo Mdulo 3

Atendimento
O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinao de 4 capacidades bsicas e de 4
atributos fundamentais, a saber:
Capacidades do Profissional de Atendimento
Organizao
Objetivos bem definidos
Planeamento do trabalho
Controlo dos procedimentos administrativos
Raciocnio claro
Boa gesto do tempo

Relacionamento Interpessoal
Compreender os outros
Estabelecer boas relaes pessoais
Resoluo de conflitos
Auto-controlo
Persuaso e negociao

Comunicao
Saber ouvir
Comunicao verbal/escrita clara e concisa
Eficientes tcnicas de comunicao e de deteo de
necessidades
Facilidade de conversao

Tomada de Decises
Fazer a anlise da situao
Definir objectivos e prioridades
Interpretar a informao
Estabelecer alternativas
Tomar e implementar decises racionais

Atributos do Profissional de Atendimento

Inteligncia
Rapidez de raciocnio
Ateno aos detalhes
Criatividade, iniciativa e originalidade
Boa memria
Viso ampla e flexibilidade de raciocnio

Personalidade/Postura
Calorosa e simptica
Sensibilidade e tacto
Sentido de humor
Pacincia e educao
Atitude positiva e alegre

Empenhamento
Determinao
Persistncia
Fora de vontade e disciplina
Coragem e ousadia
Honestidade e sinceridade

Aparncia Fsica
Sade e energia fsica
Concentrao e energia psicolgica
Vesturio adequado
Voz e pronncia
Outros fatores de "imagem"

O que os clientes gostam e no gostam nos profissionais de atendimento

As pesquisas efetuadas junto dos mais diversos tipos de clientes revelaram os aspetos seguintes, como os mais
relevantes do que os clientes apreciam e criticam nos atendedores.
O que os clientes gostam no atendedor
Postura: educada, sincera, atenta s suas
necessidades.
Boa Apresentao de Produto: clara, concisa, bem
preparada.
Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da
empresa cliente.
Sensibilidade s Necessidades: saber ouvir, no tentar
impor uma venda onde no exista necessidade.
Aparncia Fsica: elegante, asseado, bem arranjado
(de forma adequada ao ambiente de trabalho).
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O que os clientes no gostam no atendedor

Apresentaes de Produto Fracas: deficientemente
preparada, falta de conhecimento.
Postura Incorrecta: arrogante, barulhenta,
desrespeitadora, falsa.
Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante,
falar demasiado ou por muito tempo.
Presso: pressionar ou ser agressivo.
Aparncia Fsica: descuidada, falta de limpeza,
hlito de tabaco (para clientes no-fumadores).
Ausncia de Conhecimentos ou de Informao:
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pormenores tcnicos, especificidades de produto,

disponibilidade, preos, condies de pagamento,
conhecimento da empresa cliente.

Comportamento e Atendimento Profissional

Comportamento gera comportamento
A forma como as pessoas se comportam connosco determinada pela forma como com elas nos comportamos.
Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com clientes externos, quer
com clientes internos, temos a tentao de nos comportar de forma reativa em relao aos diferentes
comportamentos dos nossos interlocutores.
No entanto, no podemos esquecer que na relao que se estabelece com os clientes externos, somos ns
(colaboradores da empresa) os responsveis por esta transao. Neste sentido, so todos os colaboradores da
empresa os responsveis pela gesto do contacto que se estabelece com os clientes, ou seja, devem ser prativos, definindo sempre qual o melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contacto
estabelecido com cada interlocutor.
Exemplo:
D. Alice, uma cliente antiga do Hotel ABC, chegou de mau humor e tratou os empregados de forma fria e
arrogante. A Hermnia, empregada h menos de um ano, ficou nervosa e respondeu D. Alice no mesmo tom.
A discusso instalou-se e o Sr. Lus, empregado mais antigo, teve que intervir para acalmar os nimos e evitar
perder uma cliente.
Podemos escolher o nosso comportamento
O comportamento no inato, no algo com que nascemos, uma deciso permanente que cada um de ns
adota, a cada momento. O facto de termos uma personalidade impulsiva, no significa que tenhamos sempre
que adotar comportamentos impulsivos ou impensados. O nosso comportamento independente da nossa
personalidade, logo controlvel, uma deciso consciente que tomamos perante cada situao. Devemos, por
isso, adotar sempre o comportamento que melhor se adequa aos nossos objetivos.
Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relao
Se sabemos que o nosso comportamento influencia os demais e que esse nosso comportamento uma escolha
pessoal, ento podemos utiliz-lo como uma arma que nos ajuda a atingir os nossos objectivos.
Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa so a eficcia e a produtividade do contacto que
estabelecem com os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos - potenciais ou atuais), sem
esquecer a imagem da empresa e o respeito pelo Cliente.

Objetivos do atendimento: maximizar a qualidade, minimizar o tempo

Muitas vezes temos a tendncia para "responder" com comportamentos agressivos ("No bem assim",
"Desculpe, mas o Sr. no tem razo",...) ou desresponsabilizantes ("Por acaso no fui eu, mas diga...", ...) que
apenas do azo perda de tempo e podem provocar nos nossos interlocutores reaes negativas, que no
facilitam em nada o nosso trabalho e os nossos objetivos.

O comportamento profissional um disfarce para todos os problemas, preconceitos e sentimentos

pessoais
Cada contacto que estabelecemos com os nossos clientes nico. A mesma situao vivida por diferentes
pessoas apresenta-se de forma diferente. Do mesmo modo, a mesma pessoa, observada em diferentes situaes
(pedido de informao, pedido de reunio, esclarecimento de dvidas, reclamao, manifestao de interesse,
...), pode apresentar-se tolerante, amvel, simptica ou furiosa, impaciente, etc.
Devemos ser capazes de desenvolver a capacidade de oferecer a todos os clientes, em todas as situaes, um
ATENDIMENTO PROFISSIONAL.
Isto significa que temos sempre de adotar o comportamento mais adequado para solucionar as diferentes
questes que os clientes nos apresentam, independentemente dos problemas pessoais que tenhamos (todos
temos e vamos continuar a ter...), dos preconceitos que possamos ter em relao a determinados tipos de
clientes (os clientes arrogantes, por exemplo) e dos sentimentos que alguns clientes/situaes nos suscitem
(quando os clientes so agressivos e mal educados, por exemplo).

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Exemplo:
O Sr. Lus continuou o atendimento D. Alice e, passado um bocado, ela estava mais calma e animada. A cliente
passou a ser uma cliente dcil e de fcil trato, depois do Sr. Lus ter ignorado os seus comentrios desagradveis
e lhe ter feito algumas perguntas em tom calmo e interessado, ou seja, foi profissional no atendimento prestado.

A nossa funo solucionar os problemas dos clientes

Muitas vezes temos a tentao de "educar" os nossos clientes. Mas no essa a nossa funo. Na tica do
Atendimento, o nosso papel solucionar os problemas que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua nica
preocupao, aproveitando o contacto que estabelece com os clientes para:
Descobrir o problema do cliente OBJETIVO DO CONTACTO?
Recolher a informao pertinente O QUE PRECISO SABER?
Definir o que vai fazer COMO POSSO RESOLVER?

Os princpios da Qualidade do Atendimento

O conceito de qualidade complicado de definir uma vez que cada um de ns a perceciona de forma diferente.
Por exemplo, a mesma camisola pode ser avaliada de formas diferentes consoante o cliente e os critrios com
que a avalia: robustez, textura, toque, cor, tamanho, condizer com outros artigos similares, a marca, a situao
para que necessita dela,...
Exemplo:
O Hotel Conde Branco conhecido pelo seu restaurante de cozinha tradicional. Restaurante esse, conotado de
uma qualidade inigualvel.
A D. Rita e uma amiga D. Joana foram almoar ao buffet do restaurante. A D. Rita dirigiu-se imediatamente ao
centro da mesa e iniciou a escolha dos ingredientes que, de momento, ainda tinham pouca variedade. O
empregado fez questo de ajudar a cliente durante todo o processo de atendimento no se distanciando nunca.
A D. Joana, para no fazer desfeita, aludiu a uma dor de cabea e adiou o almoo para outro dia. No entanto,
quando se encontrou com uma amiga comum comentou a Rita gosta imenso daquele restaurante, mas eu no
acho que tenha qualidade. Tem pouca coisa exposta e os empregados no nos do liberdade, andam sempre
atrs de ns!

Requisitos necessrios a um Atendimento de Qualidade

Cortesia
Elegncia
Ser Prestvel
Delicadeza
Gentileza
Criatividade
Eficincia
Eficcia
Clareza

Higiene
Cordialidade
Amizade
Humanidade
Influncia
Persuaso
Empatia
Ateno
Selectividade

Rapidez
Sensibilidade
Sinergia
Postura Fsica
Simplicidade
Autoridade
Organizao
Limpeza
tica

Disciplina
Argumentao
Pacincia
Compreenso
Conhecimento
Cultura
Educao
Persistncia
Cuidado

Quando o servio de atendimento desempenhado incorretamente, as consequncias podero ser desastrosas

para a imagem exterior da empresa.
Exemplo:
Num hotel bastante conhecido e conceituado, verificou-se a diminuio drstica de clientes no restaurante. Aps
uma investigao cuidada, verificou-se que o atendimento estava a ser bastante demorado. Os clientes passaram
a escolher os servios de outros restaurantes na zona.
Lembre-se: a concorrncia est de olhos postos em si e nos seus clientes!

Assim, numa funo de atendimento, devemos:

Conhecer bem a organizao onde trabalhamos;
Conhecer bem os objetivos da funo;
Ser capaz de aplicar os conhecimentos e informaes que possumos nas vrias situaes que enfrentamos;

Ser capazes de adequar o estilo pessoal aos vrios estilos dos diferentes interlocutores;
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 Considerar cada interlocutor como uma pessoa com necessidades, expetativas e

motivaes necessariamente diferentes das nossas;
Conhecer a concorrncia e o tipo de atendimento que presta;
Dominar as tcnicas de comunicao facilitadoras da relao interpessoal.
O aspeto determinante de um bom atendimento a atitude dos colaboradores perante os clientes, a empresa e
eles prprios.
Para exteriorizar esta atitude, o colaborador precisa de se sentir bem consigo prprio, porque o seu
comportamento exterior reflete o seu mundo interior.
Ele precisa de acreditar em si prprio, ter uma atitude mental positiva, ter objetivos e metas claramente
definidas e ser capaz de gerir o tempo de forma a conseguir alcan-los.

Esta nova atitude do colaborador para consigo prprio e para o cliente a "pedra de toque" de uma nova
postura no atendimento, que se consubstancia na frase:
CONQUISTAR E MANTER CLIENTES SATISFEITOS.
Servio ao Cliente
Existem 4 passos importantes para que se preste um servio de qualidade ao cliente:
I ATITUDE PROFISSIONAL conhecer e aplicar as tcnicas de atendimento (imagem e postura corporal, voz e
linguagem, saber ouvir,...).
Exemplo:
dia de entrega de economato e o armazm precisa de ser reorganizado. Como ainda cedo, o movimento da
receo pouco, de modo que os funcionrios resolvem aproveitar o espao para desencaixotar as caixas, antes
de as levar para o armazm.
Entra um cliente no Hotel, mas os funcionrios no do conta porque esto todos de costas viradas para a
receo a arrumar caixas de envelopes e papel de carta.
ATENO: Sem clientes, no h negcio! O cliente est sempre em primeiro lugar!
II IDENTIFICAR NECESSIDADES conhecer e prever as necessidades do cliente, perceber o que ele quer, saber
ouvi-lo e dar-lhe feedback.
Exemplo:
A Rute e o Elias trabalham na receo do Hotel Jpiter, um no turno da manh e o outro no turno da tarde. A
Rute verifica todas as manhs a sua agenda de marcaes para ver se h clientes a fazer o check out. O Elias vai
procurando no computador e nas fichas de check in medida que os clientes chegam receo. No admira que
a Rute termine o seu atendimento aos clientes muito antes do Elias.
III SATISFAZER NECESSIDADES conhecer os produtos/servios da sua empresa, identificar as necessidades
bsicas dos clientes e ter a capacidade para cruzar essa informao e dar ao cliente o que ele quer de entre o que
ns temos.
Exemplo:
Snia, empregada em part-time na receo de um Hotel, estava a ajudar uma cliente apressada. Enquanto a
cliente conferia a fatura e deixava um carto para uma amiga que ainda ficava no hotel mais uns dias, Snia
chamava um txi para a levar ao aeroporto. De repente, Snia verifica que a cliente coloca o carto no envelope
sem nada escrito e diz julgo que precisa de uma caneta para assinar o carto: aqui tem esta! Surpreendida, a
cliente afirma Muito obrigada, estava com tanta pressa que me esquecia. Ainda bem que estava atenta. Evitoume um embarao. Mais uma vez, muito obrigada.
IV FIDELIZAR fazer com que os clientes estejam satisfeitos uma garantia de que vo voltar e de que o vo
recomendar aos amigos.

1% Dos clientes morre

3% Mudam de residncia
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4% Flutua naturalmente
5% Mudam por influncia dos amigos
9% Compra os artigos mais baratos em qualquer lado
10% So insatisfeitos crnicos
68% Compram em qualquer lado porque as pessoas com quem lidam so indiferentes s suas necessidades
Ento, a pergunta chave :
COMO POSSO GARANTIR QUE OS MEUS CLIENTES VOLTAM?
Melhorar a qualidade e a satisfao do cliente
Existem duas tcnicas, de acordo com Richard Gerson (2001):
1. Os 5 Porqu
Trata-se de uma anlise da causa original dos problemas existentes. Recomenda-se que sejam feitas, pelo
menos, 3 perguntas, embora, para problemas mais complexos, se tenha que fazer mais de 5 perguntas para
atingir o cerne da questo.
Exemplo:
P1 Porque ficam os clientes insatisfeitos? Resposta: Porque no recebem as suas compras a tempo.
P2 Porque no recebem as suas compras a tempo? Resposta: Porque temos poucos artigos em armazm.
P3 - Porque temos poucos artigos em armazm? Resposta: Porque mudmos os fornecedores.
P4 - Porque mudmos os fornecedores? Resposta: Porque o fornecedor inicial tinha entregas atrasadas.
P5 - Porque o fornecedor inicial tinha entregas atrasadas? Resposta: Porque ainda no procurmos outro.
O cerne deste problema est no fornecedor. Assim, a empresa necessita de mudar de fornecedor para evitar a
insatisfao dos clientes, ou seja, a perda de clientes!
2.Os 5 Como
Como todos os problemas devem ter uma soluo, surgem os 5 Como que nos podem auxiliar na resoluo das
falhas identificadas.
Exemplo:
P1 Como podemos melhorar a satisfao do cliente? Resposta: Certificando que as encomendas chegam a
tempo.
P2 Como podemos certificar que as encomendas chegam a tempo? Resposta: Informando os fornecedores
acerca dos nossos pedidos.
P3 Como podemos transmitir melhor as nossas necessidades aos fornecedores? Resposta: Revendo o nosso
passado, quanto a encomendas pedidas e recebidas.
P4 Como podemos obter esta informao? Resposta: Verificando com o nosso departamento de compras.
P5 Como podemos fazer com que as compras nos ajudem a aumentar os nveis de satisfao dos clientes?
Resposta: Mostrando-lhes como o seu trabalho afecta os fornecedores e os clientes.
Aqui podemos perceber como a satisfao externa do cliente est intimamente ligada ao funcionamento,
procedimentos e comportamentos internos da empresa.
Mas existem outras tcnicas para avaliar e medir a satisfao do cliente, que exigem um grau de conhecimento
mais elevado ou a contratao de um especialista para levar a cabo estes tipos de investigao:
Inqurito de satisfao
Cliente mistrio
Padres de desempenho do servio
Sistema de medio da qualidade do servio
Benchmarking da satisfao do cliente
...
Gesto de Reclamaes
No caso de reclamaes, normalmente os clientes apresentam-se emocionalmente alterados o que os leva a
dizer muitas coisas que podemos classificar como:
SENTIMENTOS
Sinto-me roubado, Esto a gozar comigo?, constrangedor, etc.
OPINIES
Os senhores so uns incompetentes, sempre a mesma coisa!, Vocs so uns ladres, A vossa empresa
no presta, etc.
FACTOS
Informao pertinente que importante para a resoluo do caso.
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Exemplos:
O Sr. Antunes comprou um vestido no pronto a vestir do Hotel Picasso para oferecer mulher pelo seu 25
aniversrio de casamento. Qual no foi o seu espanto quando a mulher abriu o embrulho e o vestido tinha uma
malha puxada mesmo frente. Foi ter com o gerente do Hotel no dia seguinte completamente furioso: uma
vergonha! Qualidade?! Hum, coisa que a vossa loja nem sabe o que !
O gerente prontificou-se a ouvir a reclamao e, quando o cliente ficou mais calmo, ofereceu-lhe duas
alternativas: peo imensa desculpa pelo sucedido.
Garanto que nunca tinha acontecido nem voltar a acontecer. Como prefere fazer? Devolvo-lhe o dinheiro ou
troco-lhe o vestido?
Aceite uma reclamao como algo positivo. Este cliente est a dar-lhe oportunidade para solucionar o problema.
Este cliente ainda confia e acredita que foi um imprevisto. Uma reclamao uma oportunidade de negcio e
uma forma de fidelizao do cliente.
65% dos clientes insatisfeitos no reclamam...
Mas nunca mais voltam!!!
Como tratar a reclamao
Aceite a reclamao. Lembre-se: O cliente tem sempre razo!
Meta-se na pele do cliente para poder ver as coisas do ponto de vista dele.
Escute atentamente e demonstre que o est a fazer. Preste ateno a todos os factos.
Analise bem a situao, no tentando justificar-se de imediato. Pense bem antes de dar uma resposta.
Examine os factos de forma objetiva. No personalize a situao. No se trata de uma critica pessoal. Voc a
imagem da empresa!
Mantenha a calma e aguente o primeiro embate. Concentre-se no problema e no na pessoa.
Apresente desculpas, adotando a linguagem de ao e no da piedade.
Resolva a situao!
Quando estiver a gerir uma reclamao, faa SEMPRE:
OUVIR
REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
APRESENTAR DESCULPAS
ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso,...)
EXPLICAR o que vai pr em prtica para resolver o problema
AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema

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