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INVESTIGACION PRELIMINAR

Es necesario introducirse a fondo en la problemtica y no dejar de lado aspectos


fundamentales de la sistematizacin y el equipamiento. Por medio de entrevistas iniciales
se abordar la naturaleza del problema y la forma en que ste se presenta. Para empezar,
se tendrn entrevistas con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente y el Gerente
de CHN. La entrevista inicial ser no estructurada para establecer Cul es el problema?
Quines tienen que ver con l? Cundo y por qu creen que ocurre? Cules son sus
efectos?
Los pasos a seguir en toda entrevista son:
Se debe establecer cita previa con los entrevistados
Se debe presentar a la entrevista con anticipacin y revisar el equipo necesario
Se sugiere saludar al entrevistado, presentarle los objetivos del estudio, enmarcar la
entrevista dentro del estudio y enfatizar la utilidad de su participacin, y lo valioso que
resultan sus comentarios y sugerencias.
Solicitar permiso del entrevistado para grabar la entrevista, si es el caso
Desarrollo de la entrevista: Se indagar para el logro de los objetivos de la entrevista
Escribir el informe de la entrevista lo ms pronto posible
Entrevista con la Gerente de CHN, Sra. Andrea Alvarez Giorgis
La CHN es una empresa con visin de servicio, que cuenta con un programa de
mejoramiento continuo y capacitacin del personal tanto a nivel gerencial como operativo.
El recurso humano es el valor ms importante de nuestra organizacin.
La situacin financiera general de CHN ha sido estable durante los ltimos aos. Durante
los ltimos meses, sin embargo, se han retirado como miembros de CHN un 30% . Los
ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al ao anterior. Asimismo, los servicios
prestados por CHN han disminuido considerablemente. Creemos que esto se debe a que
los clientes prefieren hacer negociosdirectamente con los Hoteles, rentadoras de autos y
otras empresas relacionadas con el turismo. Los costos fijos y operativos continan sin
variar.
No es la primera crisis que se presenta en CHN. Sin embargo, pensamos que debe
actuarse en forma gil, sin apresurarse, para encontrar soluciones que sean la mejor
opcin para todos los miembros de CHN, sus accionistas y principalmente sus clientes y
miembros.

Las bases del modelo de CHN son un servicio de calidad a costos accesibles. Nuestros
miembros, en general, se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos. La crisis
econmica es global y la industria del turismo se ve afectada.
Hemos observado cmo han aparecido nuevas empresas que ofrecen similares servicios
al nuestro. Asimismo, hemos visto que le han agregado otro tipo de servicios adicionales
que complementan el servicio central al usuario que realiza las consultas y reservaciones.
Es importante analizar la estructura de ventas existente para que se promuevan mejor
nuestros servicios. Los costos de operacin han subido en un 15% en el ltimo semestre.
Estamos confiados en que trabajaremos en equipo para encontrar la mejor solucin para
todos. Estamos dispuestos a innovar y pensar en forma diferente para encontrar nuevas
formas de servir y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. De no atender esta
situacin podramos estar en graves problemas
Entrevista con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente, Sr. Renato Gargio
Los miembros de CHN han disminuido considerablemente en los ltimos meses.
Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido, en cantidad como en
frecuencia. Nuestro departamento siempre ha tenido en mente la calidad en el servicio.
Nuestro personal es constantemente capacitado e identificado con la institucin.
Otro factor que ha llamado nuestra atencin es el relacionado con la carga de trabajo de
los operadores que atienden a los clientes. Debido a la disminucin de la demanda por
servicios, su carga se ve reducida. Estos empleados hablan varios idiomas y conocen bien
los destinos y servicios. Considero conveniente analizar la carga de trabajo para los
empleados y redisear sus atribuciones. Considero conveniente evaluar el tipo de servicio
a ofrecer y atender las necesidades de los clientes actuales y de los miembros de CHN.
Considero que el departamento est capacitado para competir en mercados globales y que
la inversin requerida para hacerlo no es muy grande.
Resumen de hallazgos en las entrevistas iniciales
Disminucin de cantidad de miembros en un 30%
Costo alto por operaciones y costos fijos en relacin a ingresos por servicios en los ltimos
meses (Un incremento del 15% en el ltimo semestre)Cobro de membresa mensual a
miembros mientras, en la competencia, es gratis
Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses en un 40%
CHN cuenta con solvencia financiera

El personal posee experiencia y conocimiento del mercado global


El equipo de trabajadores es competente y motivado, aunque estn conscientes de la
situacin actual y tienen deseos de colaborar en la solucin
Existen programas de mejora continua en CHN
Inseguridad en el rea local
Inestabilidad econmica global
El personal y las autoridades de CHN confan en la posibilidad de explorar nuevas formas
de turismo
Las autoridades estn conscientes de que existe posibilidad de prestar servicios globales
no solo nacionales

Tabla situacional:

Resolucin

de un problema
EN DONDE ESTAMOS?
A DNDE QUEREMOS LLEGAR?
QU PODEMOS HACER?
CMO PODEMOS LLEGAR AH?
DEFINIR EL PERFIL DE LA EMPRESA
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las |
|mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de
los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios |
|tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de
los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin|
|de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio
seguro, personalizado y con las mejores tarifas.
Identificar las Fortalezas
Pioneros en el pas en ofrecer servicio.
Experiencia y conocimiento del mercado global.
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
Equipo (RH) competente y motivado.
Sistema de informacin seguro y funcional.

Existen programas de mejora continua.


Solvencia financiera.
Confianza de gerencia y personal en encontrar solucin.
Debilidades de la empresa
Disminucin de cantidad de miembros
Costos fijos altos por alquiler y servicios
Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses
Definir el Entorno de la Empresa:

Contexto
Dadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones
realizan la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet.
Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan
comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios globales no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados
Definir objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus
miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de
hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por
|membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en
la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la |
situacin, porque el margen se reduce an ms.

Cundo debe hacerse?


Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e
ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que |
solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo, Opciones existentes
Reconquistar clientes perdidos a travs de:
Programas de lealtad Disminuir costos de servicios
Programas corporativos
Membresa gratis o por niveles
Dar crdito (30 das)
Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia
Paquetes temticos:
Contratar vendedores o promotores del servicio
Acuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones ganar-ganar
Disminuir costos de servicios
Programas corporativos
Membresa gratis o por niveles
Disminuir costos fijos
Contratar por comisiones
Rentar partes del edificio subutilizadas
Establecer servicios que se podran prescindir
Disminuir o redirigir costos publicitarios
Promocin por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una venta
Determinar opciones depublicidad ms efectivas
Cerrar partes no rentables de CHN
Fortalecer el rea de servicios
Fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta
informacin.
Establecer prioridades
Reaccin de los competidores al ofrecer planes similares o mejores.
No retorno de los miembros perdidos
Incremento no satisfactorio de los servicios prestados
Poca o ninguna aceptacin de paquetes nuevos ofrecidos
Describir las acciones a tomar
Rebajar cuotas de membresa y tasas de comisiones.

Ofrecer paquetes promocionales y otro tipo de paquetes temticos, de celebraciones como


bodas, cumpleaos, aniversarios.
Reconquistar clientes perdidos.
Contratacin de vendedores por comisin.
Establecer acuerdos con empresas complementarias.
Rebajar costos fijos como alquiler, servicios, etc.
Cerrar partes no rentables del negocio.
FODA Inicial
Estrategias de recopilacin de datos
Se aceptaron los hallazgos de la base inicial y se instruy para preparar una propuesta que
indique las estrategias para resolver la problemtica de CHN. Para ello es necesario
planificar la investigacin que se realizar. Para analizar objetivamente el sistema,
debemos primero recabar la mayor cantidad de datos acerca del sistema de Servicio al
Cliente de CHN, de una forma organizada y con un propsito en mente. Se tratar de
identificar la siguiente informacin. Para ello
elaboraremos un cuadro de gua.
Qu informacin estoy buscando?
En dnde encuentro esta informacin?
Cmo la encuentro?
Cuando disponga de ella, Qu debo hacer con ella?
Causas por las que se han retirado los miembros de CHN en los ltimos meses
Representantes de Hoteles miembros
A traves de entrevistas
Organizar las causas presentadas y establecer el nivel de impacto, sugerir estrategias de
solucin|
Servicios que ofrece la competencia
Sitios que ofrecen servicios similares o complementarios al nuestro

Investigacin en Internet, agencias tursticas


Comparar los servicios ofrecidos por organizaciones de la competencia con los de CHN
Analizar ventajas y desventajas de estos servicios
Innovaciones que podran hacerse a los servicios ofrecidos por CHN
No existe
Investigar tendencias del turismo global, latinoamericano y centroamericano
Hay que generar sesiones de trabajo con el personal de CHN / contratar a una empresa
Evaluar las ideas
Tomar decisiones
respecto a cul tomar
Nivel de satisfaccin de los miembros de CHN
Representantes de Miembros actuales
Encuesta de satisfaccin
Analizar fortalezas y debilidades
Servicios extras que los clientes frecuentes de CHN quisiera que se ofrecieran
Los clientes frecuentes de CHN
Encuesta telefnica a una muestra significativa de clientes de CHN
Encuesta a clientes que utilizan los servicios en Internet
Analizar la factibilidad econmica y tcnica de ofrecer los servicios solicitados
Causa de la baja en ingresos de CHN
Estados financieros e informes contables
Documentos contables
Determinar porcentaje de contribucin en ingresos por rubros
Negociaciones que se podran realizar con otras empresas de
Empresas de servicios tursticos afines
Entrevistas y conversaciones
Establecer negociaciones factibles
Analizar la factibilidad
Resumen de recoleccin de datos
Qu informacin estoy buscando?
Informacin inicial recabada
Causas por la que se han retirado los miembros de CHN en los ltimos meses

Los servicios prestados por CHN durante el tiempo en que la organizacin fue miembro es
el siguiente: El 5% excelente, 85% Muy buena, 5% buena, 5% regular
Las causas de retiro identificadas fueron: 75% situacin econmica de la organizacin, que
oblig a buscar un ahorro, al dejar de pagar membresa y hacerlo directo con clientes. 10%
No necesitan el servicio. 5% Mejores condiciones del servicio en otra empresa. 10% No
responde
Sugerencias para mejorar el servicio: No cobrar membresa, rebajar tarifas de servicio,
ofrecer servicios adicionales como programas de lealtad, paquetes corporativos integrados
An necesitan los servicios ofrecidos por CHN? El 90% indic que s. De ese 90% que respondi
que s: Quin se los provee actualmente? 9% en otra empresa, 67% Directamente o ellos
mismos, no lo han sustituido 24%
Si se le pidiera regresar a ser miembro de CHN, bajo qu condiciones regresaran? El 50% indic
que regresaran si no se cobra membresa y se rebajan los cobros por servicios. El 25%indic que
evaluaran la posibilidad de regresar. Un 25% indic que no pueden regresar por situacin
econmica
Qu servicios ofrece la competencia
Se encontraron empresas nacionales adicionales a las agencias de viaje, en Internet como Travel
Experience, Promotora Turstica Centroamericana. Empresas internacionales como:
www.travelocity.com
http://www.eexpresstours.com/
www.destinia.com
http://www.atrapalo.com/
www.edreams.com
http://www.viajesbaratos.ws/
http://islas.muchoviaje.com/vuelos-hoteles
http://www.es.lastminute.com/site/viajes/vacaciones
http://www.marsans.es/viajes/dp/showHome.do
http://www.viajeconnosotros.com/
Dentro de las caractersticas de sus servicios:
Poltica de precio mnimo garantizado,Afiliacin gratis, Otros sitios afiliados en Internet ganan
comisin si del sitio o lugar del afiliado se hace una reserva
Condicin, colocar link en sitio de destinia.com, o informacin en boletines y propaganda.
Informacin en varios idiomas Buscadores por localidad o destino turstico, Sofisticada gua
hotelera
Innovaciones que podran hacerse a los servicios ofrecidos por CHN

Se encontr nuevas formas de turismo como:


Deportivo, temtico o personajes favoritos, pelculas favoritas, de salud, de eventos: bodas,
reuniones de graduandos
Turismo ocupacional para efectuar prcticas profesionales o intercambio de alumnos por
graduarse.
Nivel de satisfaccin de los miembros de CHN
Mencione los beneficios ms importantes obtenidos al ser miembro de CHN
Atencin de calidad a potenciales clientes: todo en un solo lugar
Reduccin en gastos por publicidad
Mencione las mayores ventajas de ser miembro de CHN
Se conoce el buen nivel de servicio de CHN
Reducen costos de administracin para garantizar niveles de ocupacin de Hoteles. Clientes
satisfechos con soluciones completas.
Clientes corporativos fieles
Su nivel de satisfaccin con los resultados obtenidos al ser miembro de CHN: 85% excelente, 10%
muy bueno 5% bueno
Su percepcin con respecto al costo/beneficio de ser miembro de CHN: 75% es regular, 10%
bueno, 5% malo, 10% Muy bueno
Nivel de necesidades cubiertas por CHN: 50% Muy bueno 25% Bueno 20% regular 5% malo
Tiene usted alguna necesidad no cubierta que le gustara agregar a los beneficios de su
membresa
Establecer programas de lealtad para clientes corporativos
Descuentos en servicios complementarios para empleados de miembros de CHN,
Tiene usted alguna modificacin a las condiciones actuales que le gustara hacer para mejorar las
condiciones de su membresa
No cobrar membresa, bajar tarifas por comisin por servicios
Quisiera hacer alguna observacin o sugerencia adicional
En general, agradecimiento por buen servicio, esperandollegar a acuerdos en mutuo beneficio
Servicios extras que los clientes frecuentes de CHN quisiera que se ofrecieran
Servicios extras : Paquetes de turismo que cubran necesidades de clientes frecuentes como los
mencionados en las innovaciones tursticas
Mencione los beneficios ms importantes obtenidos al ser cliente frecuente de CHN
Confianza y seguridad en transacciones
Servicio oportuno, de calidad y eficaz por parte de CHN

Mejor tarifa por paquete


Su nivel de satisfaccin con los servicios actuales de CHN: 8% excelente, 80% muy bueno, 12%
bueno
Nivel de necesidades cubiertas por CHN: 6% excelente, 82% muy bueno, 12% bueno
Tiene usted alguna necesidad no cubierta que considera indispensable y le gustara agregar a los
beneficios de ser cliente de CHN: Sistema de lealtad, Servicios de crdito de 30 das, descuento
por pago temprano .
De ser as, qu precio o condiciones estara dispuesto a pagar por estos servicios extras
indispensables: Un incremento de un mximo del 5% a la cuota.
Tiene usted alguna necesidad no cubierta que considera deseable y le gustara agregar a los
beneficios de ser cliente de CHN: Paquetes empresariales para realizar convenciones, para
clientes de nuestras empresas.
De ser as, qu precio o condiciones estara dispuesto a pagar por estos servicios extras
deseables: Incluido en servicio.
Quisiera hacer alguna observacin o sugerencia adicional: Explotar opciones de internet. Evaluar
convenios con empresas con servicios complementarios. Elaborar paquetes para clientes
frecuentes.
Causa de la baja en ingresos de CHN
Estados financieros e informes contables
Los estados financieros reflejan fielmente la baja estimada en ingresos y el porcentaje de aumento
en los costos
Negociaciones que se podran realizar con otras empresas de servicios tursticos
En qu tipo de negociaciones tienen inters de participar. Ofrecer paquetes con innovaciones
tursticas, dispuestos a hacer rebajas por volmenes de ventas.
Qu condiciones debieran darse para llegar a acuerdos con CHN: Negociacin ganar - ganar.
Establecer reglas claramente. Investigar mercados potenciales y cubrir los costos equitativamente.
Prxima reunin, de existir acuerdos. Si estn dispuestos a invertir tiempo para explorar
posibilidades de negocios
Modelo IPO
DESCRIPCIN
IDENTIFICACIN

Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos.
Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje
por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones
Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.
Visin global
Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT)
ENTRADAS (INPUTS):
Solicitud de servicio de asesora de viaje
PROCESO:
Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que satisfaga las
necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones
SALIDAS (OUTPUT)
innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a lasmejores tarifas
AMBIENTE
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales

Sitios tursticos y opciones preferidas


RETROALIMENTACIN
Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:


El recurso humano:
Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio
al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en
el producto del sistema
Equipo:
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax,
auriculares y micrfonos, etc.
Sistemas y Procedimientos:
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso
humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto
deseado.
Mobiliario:
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios,
archivadores, sillas, etc.
Datos:
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y
promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes
de reservacin de los clientes
Programas:
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano
consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita.
Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se
integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema
En CHN se cuenta con varios Sistemas de Informacin.

a. Sistemas de procesamiento de transacciones: (Transaction Processing System) (TPS)

Este sistema apoya en la administracin de las actividades de rutinas como ventas,


planillas, facturacin, etc.
Provee medios para el almacenamiento y recuperacin de grandes volmenes de
informacin. Son sistemas que apoyan las operaciones de la organizacin.
Las funcionalidades del sistema son:
Administracin de Hoteles miembros
Cuenta corriente de Hoteles miembros
Facturacin a Hoteles miembros
Control de Planilla y comisiones por turnos
b. Sistemas de Automatizacin de Oficinas, Office Automation System (OAS)
Apoyan las actividades rutinarias de las oficinas en las organizaciones.
Manipulacin de los datos y Administracin de documentos:
En CHN se utiliza MS Office para la produccin y administracin de los documentos
oficiales. Para las comunicaciones, que representan un rea vital en la oficina, existen
equipos y software que, en combinacin, dan excelentes resultados. Adems, se utilizan
las facilidades de colaboracin que ofrece la suite de oficinas de Microsoft.
c. Sistemas Expertos:
Son sistemas que aprenden una base de conocimientos del saber humano. Estos
sistemas poseen una aparente inteligencia que les permite pensar y razonar en forma
similar al ser humano. El sistema experto captura la experiencia del especialista y utiliza
dicho conocimiento para ayudar a otras personas a adquirirlo y usarlo. La cualidad principal
del sistema experto es su habilidad para utilizar este conocimiento de un modo inteligente
o creativo, en cierto sentido. Su nombre experto se deriva de la condicin de que la base
de conocimientos es brindada por expertos del saber humano en determinada materia o
tema.
El conjunto de datos no constituye la inteligencia, sin la capacidad de construir otros

nuevos a partir de los viejos. Un ser humano puede formar opiniones basadas en su
conocimiento anterior, contrastarlas, actualizar su conocimiento y emitir nuevas opiniones
como resultado.
Un sistema experto trata de imitar esta forma de proceder del humano. En CHN se utiliza
una versin de sistema experto para encontrar las mejores opciones que satisfagan a sus
usuarios en la bsqueda de paquetes tursticos empresariales y personales. Los resultados
de esta bsqueda se muestran en un sistema amigable basado en la Web.
Tipos de sistemas de informacin
Tormenta de ideas de estrategias:
1. Reconquistar clientes perdidos a travs de:
Programas de lealtad
Disminuir costos de servicios
Programas corporativos
Membresa gratis o por niveles
Dar crdito (30 das)
2. Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia
a. Paquetes temticos:
Artistas, personajes, lugares famosos
Convenciones
Histricos y culturales
Eventos
3. Contratar vendedores o promotores del servicio
4. Acuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones
Ganar-ganar
Hoteles
Rentadotas de autos
Centros de recreacin y espectculos
Proveedores de servicios de salud
Centros histricos y culturales
Red de Turismo comunitario
5. Conquistar nuevos clientes
Programas de lealtad

Disminuir costos de servicios


Programas corporativos
Membresa gratis o por niveles
6. Disminuir costos fijos
Contratar por comisiones
Rentar partes del edificio subutilizadas
Establecer servicios que se podran prescindir
7. Disminuir o redirigir costos publicitarios
Promocin por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una venta
Determinar opciones de publicidad ms efectivas
8. Cerrar partes no rentables de CHN
9. Fortalecer el rea de servicios
10. Fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta

UNVERSIDAD GALILEO
LICEO ANTIGUEO
AUTOMATIZACION DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS CASOS EMPRESARIALES
LIC. KARINA MANCILLA
HORA: 11:00 AM

TRABAJO
Casos (parte 4 y 5 )

ALUMNO: CRISTIAN ALEXIS MARTINEZ LARIOS


CARNE:

IDE 12158075

FECHA:

31 -10-2015

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