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Las bases del modelo de CHN son un servicio de calidad a costos accesibles. Nuestros
miembros, en general, se sienten satisfechos con los servicios ofrecidos. La crisis
econmica es global y la industria del turismo se ve afectada.
Hemos observado cmo han aparecido nuevas empresas que ofrecen similares servicios
al nuestro. Asimismo, hemos visto que le han agregado otro tipo de servicios adicionales
que complementan el servicio central al usuario que realiza las consultas y reservaciones.
Es importante analizar la estructura de ventas existente para que se promuevan mejor
nuestros servicios. Los costos de operacin han subido en un 15% en el ltimo semestre.
Estamos confiados en que trabajaremos en equipo para encontrar la mejor solucin para
todos. Estamos dispuestos a innovar y pensar en forma diferente para encontrar nuevas
formas de servir y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. De no atender esta
situacin podramos estar en graves problemas
Entrevista con el Gerente del Departamento de Servicio al Cliente, Sr. Renato Gargio
Los miembros de CHN han disminuido considerablemente en los ltimos meses.
Asimismo, los servicios prestados por CHN han disminuido, en cantidad como en
frecuencia. Nuestro departamento siempre ha tenido en mente la calidad en el servicio.
Nuestro personal es constantemente capacitado e identificado con la institucin.
Otro factor que ha llamado nuestra atencin es el relacionado con la carga de trabajo de
los operadores que atienden a los clientes. Debido a la disminucin de la demanda por
servicios, su carga se ve reducida. Estos empleados hablan varios idiomas y conocen bien
los destinos y servicios. Considero conveniente analizar la carga de trabajo para los
empleados y redisear sus atribuciones. Considero conveniente evaluar el tipo de servicio
a ofrecer y atender las necesidades de los clientes actuales y de los miembros de CHN.
Considero que el departamento est capacitado para competir en mercados globales y que
la inversin requerida para hacerlo no es muy grande.
Resumen de hallazgos en las entrevistas iniciales
Disminucin de cantidad de miembros en un 30%
Costo alto por operaciones y costos fijos en relacin a ingresos por servicios en los ltimos
meses (Un incremento del 15% en el ltimo semestre)Cobro de membresa mensual a
miembros mientras, en la competencia, es gratis
Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses en un 40%
CHN cuenta con solvencia financiera
Tabla situacional:
Resolucin
de un problema
EN DONDE ESTAMOS?
A DNDE QUEREMOS LLEGAR?
QU PODEMOS HACER?
CMO PODEMOS LLEGAR AH?
DEFINIR EL PERFIL DE LA EMPRESA
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las |
|mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de
los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios |
|tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de
los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin|
|de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio
seguro, personalizado y con las mejores tarifas.
Identificar las Fortalezas
Pioneros en el pas en ofrecer servicio.
Experiencia y conocimiento del mercado global.
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
Equipo (RH) competente y motivado.
Sistema de informacin seguro y funcional.
Contexto
Dadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones
realizan la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet.
Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan
comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final.
Identificar amenazas.
Inestabilidad econmica global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada
Identificar oportunidades
Posibilidad de servicios globales no slo nacionales.
Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados
Definir objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee
obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus
miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de
hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por
|membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en
la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la |
situacin, porque el margen se reduce an ms.
Los servicios prestados por CHN durante el tiempo en que la organizacin fue miembro es
el siguiente: El 5% excelente, 85% Muy buena, 5% buena, 5% regular
Las causas de retiro identificadas fueron: 75% situacin econmica de la organizacin, que
oblig a buscar un ahorro, al dejar de pagar membresa y hacerlo directo con clientes. 10%
No necesitan el servicio. 5% Mejores condiciones del servicio en otra empresa. 10% No
responde
Sugerencias para mejorar el servicio: No cobrar membresa, rebajar tarifas de servicio,
ofrecer servicios adicionales como programas de lealtad, paquetes corporativos integrados
An necesitan los servicios ofrecidos por CHN? El 90% indic que s. De ese 90% que respondi
que s: Quin se los provee actualmente? 9% en otra empresa, 67% Directamente o ellos
mismos, no lo han sustituido 24%
Si se le pidiera regresar a ser miembro de CHN, bajo qu condiciones regresaran? El 50% indic
que regresaran si no se cobra membresa y se rebajan los cobros por servicios. El 25%indic que
evaluaran la posibilidad de regresar. Un 25% indic que no pueden regresar por situacin
econmica
Qu servicios ofrece la competencia
Se encontraron empresas nacionales adicionales a las agencias de viaje, en Internet como Travel
Experience, Promotora Turstica Centroamericana. Empresas internacionales como:
www.travelocity.com
http://www.eexpresstours.com/
www.destinia.com
http://www.atrapalo.com/
www.edreams.com
http://www.viajesbaratos.ws/
http://islas.muchoviaje.com/vuelos-hoteles
http://www.es.lastminute.com/site/viajes/vacaciones
http://www.marsans.es/viajes/dp/showHome.do
http://www.viajeconnosotros.com/
Dentro de las caractersticas de sus servicios:
Poltica de precio mnimo garantizado,Afiliacin gratis, Otros sitios afiliados en Internet ganan
comisin si del sitio o lugar del afiliado se hace una reserva
Condicin, colocar link en sitio de destinia.com, o informacin en boletines y propaganda.
Informacin en varios idiomas Buscadores por localidad o destino turstico, Sofisticada gua
hotelera
Innovaciones que podran hacerse a los servicios ofrecidos por CHN
Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos.
Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje
por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones
Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.
Visin global
Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT)
ENTRADAS (INPUTS):
Solicitud de servicio de asesora de viaje
PROCESO:
Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que satisfaga las
necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones
SALIDAS (OUTPUT)
innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a lasmejores tarifas
AMBIENTE
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
nuevos a partir de los viejos. Un ser humano puede formar opiniones basadas en su
conocimiento anterior, contrastarlas, actualizar su conocimiento y emitir nuevas opiniones
como resultado.
Un sistema experto trata de imitar esta forma de proceder del humano. En CHN se utiliza
una versin de sistema experto para encontrar las mejores opciones que satisfagan a sus
usuarios en la bsqueda de paquetes tursticos empresariales y personales. Los resultados
de esta bsqueda se muestran en un sistema amigable basado en la Web.
Tipos de sistemas de informacin
Tormenta de ideas de estrategias:
1. Reconquistar clientes perdidos a travs de:
Programas de lealtad
Disminuir costos de servicios
Programas corporativos
Membresa gratis o por niveles
Dar crdito (30 das)
2. Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia
a. Paquetes temticos:
Artistas, personajes, lugares famosos
Convenciones
Histricos y culturales
Eventos
3. Contratar vendedores o promotores del servicio
4. Acuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones
Ganar-ganar
Hoteles
Rentadotas de autos
Centros de recreacin y espectculos
Proveedores de servicios de salud
Centros histricos y culturales
Red de Turismo comunitario
5. Conquistar nuevos clientes
Programas de lealtad
UNVERSIDAD GALILEO
LICEO ANTIGUEO
AUTOMATIZACION DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS CASOS EMPRESARIALES
LIC. KARINA MANCILLA
HORA: 11:00 AM
TRABAJO
Casos (parte 4 y 5 )
IDE 12158075
FECHA:
31 -10-2015