Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
ATENDIMENTO
1. Acerca do tema atendimento ao cidado, analise as afirmativas abaixo e
identifique se so verdadeiras(V) ou falsas(F). Aps, assinale a opo que
contenha a sequncia correta.
( ) A segurana ao transmitir informaes depende do conhecimento que o
servidor possui sobre a funo, as normas, os procedimentos, a organizao,
seus produtos e servios.
( ) necessrio ouvir o que o cidado tem a dizer para estabelecer uma
comunicao sem desgastes.
( ) O servidor atendente deve falar o menos possvel. Caso a informao conste
dos sistemas da organizao, dever apenas imprimir a tela e entreg-la ao
cidado.
( ) A percepo dos gestos, expresses faciais e da postura do cidado fator
fundamental. Por intermdio desta percepo, consegue-se captar diferentes
reaes e assim dispensar tratamento individual e nico.
a) V, V, V, V
b) F, V, V, V
c) V, V, V, F
d) V, V, F, V
e) V, V, F, F
2. No processo de comunicao organizacional existe, na parte da
decodificao da mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da
percepo seletiva do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista
de maneira mais favorvel pelo receptor.
II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa\, elas
precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas
necessidades, motivaes e experincias.
IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando
decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na
transmisso da mensagem tm o mesmo significado para o receptor.
correto o que APENAS em
(A) I, II e III.
(B) III e IV.
(C) III e V.
(D) II, III e IV.
(E) I, II e V.
Prof. Sandro S
sandrinhocoletivo@gmail.com // senha: emailcoletivo
B aumento do lucro.
C demisso de funcionrios.
D diminuio do nmero total de atendimentos ao pblico.
9. Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como
uma eventual descortesia, no prejudicam a qualidade do atendimento.
B Por tratar-se de servio pblico, no necessrio que o servidor haja com
discrio no atendimento aos cidados.
C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na soluo dos
problemas trazidos pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos
pessoais do cidado.
10. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se:
I na prestao da informao correta
II na cortesia do atendimento.
III na brevidade da resposta.
IV na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.
V na etiqueta empresarial.
A quantidade de itens certos igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
11. Um atendente, durante o atendimento ao pblico, deve ser
I claro.
II intolerante.
III eficiente.
IV cordial.
V indiscreto.
A quantidade de itens certos igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
Pgina 1
Exerccios Atendimento
13 (
) O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a
formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico
perante a opinio pblica.
14 (
) A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a
porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do
servio prestado pela instituio.
15 ( ) Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e
idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de
conflitos.
16 ( ) O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico
apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele.
17 ( ) Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem
da organizao do trabalho pela instituio
d) (
) 4.
GABARITO
1D
2B
3E
4C
5C
6C
7E
8A
9C
10 D
11 C
12 D
13 C
14 C
15 C
16 E
17 C
18 C
19 E
20 C
24 E
25 C
21 E
22 E
23 C
26 C
27 B
28 B
Prof. Sandro S
sandrinhocoletivo@gmail.com // senha: emailcoletivo
Pgina 2