LRC2009B473a PDF

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

SANTO TOMAS
SEMINARIO:
RELACIONES PUBLICAS ESTRATGICAS
PLAN DE RELACIONES PUBLICAS PARA EMPRESA DE

MENSAJERIA Y PAQUETERIA
TRABAJO FINAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
ADRIANA BENITEZ SALGADO
DULCE CITLALMINA CADENA MARTINEZ
DIANA HERNANDEZ GARCIA
NANCY MARTINEZ MIJANGOS
ANGELICA ALEJANDRA ROCHA GONZALEZ
CONDUCTOR: L.R.C ALEJANDRO ENRIQUE HERNNDEZ DE LA TORRE

MXICO D.F.
JUNIO 2009
INDICE
ANTECEDENTES
SITUACIN ACTUAL
INFRAESTRUCTURA
PARTICIPACIN DE MERCADO
TECNOLOGA
DISTRIBUCIN
CLIENTES
MERCADOTECNA
COMPETENCIA
MATRIZ FODA
PRODUCTOS Y SERVICIOS
RECURSOS HUMANOS
4
5
5
6
9
10
11
12
13
30
COMUNICACIN
PUBLICIDAD
PROMOCIN DE VENTAS
RELACIONES PBLICAS
IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA
38
40
41
51
INVESTIGACION INTERNA
DEFINICION DEL PROBLEMA

OBJETIVOS
ANALISIS
DETERMINACION DE LA MUESTRA
CUESTIONARIO
TABULACION
GRAFICAS
INTERPRETACION DE RESULTADOS
53
53
53
53
55
57
58
63
PLAN DE RELACIONES PBLICAS INTERNAS
OBJETIVOS DEL PLAN

PBLICO OBJETIVO
ESTRATEGIAS
TCTICAS
BUZON DEQUEJAS Y/O SUGERENCIAS

PLATICA MOTIVACIONAL
AGENT WEEK
TALLERES
CALENDARIZACION GENERAL
PRESUPUESTO GENERAL
EVALUACIN DE LA CAMPAA
64
64
64
65
65
67
68
71
75
76
77
PLAN DE RELACIONES PBLICAS EXTERNAS
SITUACIN (DEFINICIN Y ANLISIS)

OBJETIVOS DEL PLAN
PBLICO OBJETIVO
ESTRATEGIAS
TCTICAS
FOLLETO INSTITUCIONAL
APOLOGIZE-CALL Y REGALO INSTITUCIONAL
PRESUPUESTO GENERAL
EVALUACIN DE LA CAMPAA
79
79
79
79
80
80
84
86
86
87
CONCLUSIONES
88
RECOMENDACIONES
88
BIBLIOGRAFIA
89
RELACIONES PBLICAS ESTRATEGICAS
Lder global de la industria de

envos Express y de logstica
internacional
EMPRESA
DHL EXPRESS
ANTECEDENTES
DHL son las primeras letras correspondientes a los apellidos de los tres fundadores de
la empresa, Adrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn.
En 1969, a solo meses de que el mundo hubiera quedado maravillado por los primeros
pasos dados por Neil Armstrong en la luna, estos tres socios dieron otro pequeo paso
en una actividad que tendra un profundo impacto en los negocios internacionales.
Los fundadores comenzaron a transportar personalmente documentos por avin desde
San Francisco hasta Honolulu, realizando las inspecciones aduaneras de la carga antes
del arribo del efectivo del envi, lo que redujo drsticamente el tiempo de espera en
puerto.
Con este concepto naci una nueva industria de envos express internacionales,
entrega rpida de documentos y envos por avin.
La red de DHL contino creciendo a un ritmo increble. La empresa se expandi hacia
el Oeste desde Hawai hasta el lejano Oriente y las Costas del Pacifico y luego hacia el
Medio Oriente, frica y Europa. Hacia 1988 DHL ya estaba presente en 170 pases y
tenia alrededor de 16,000 empleados.
Al comienzo de 2003, DEUTSCHE POST WORLD NET (DPWN). La compaa de
transportacin y logstica 1 en el mundo con sede en Bonn Alemania, se transformo en
el mayor accionista de DHL.
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A fines de ese ao, DHL era un 100% propiedad de DPWN, por lo cual trajo
importantes beneficios ya que DPWN conecta regiones, culturas y personas por tierra,
mar y aire, con presencia en mas de 225 pases.
Actualmente el grupo de DPWN se encuentra conformado por:
1.- Mail
2.-Express
3.-Logistics
DIVISIONES DE DPWN
1. MAIL. Empresa que brinda servicio de CORREO GLOBAL con soluciones a nivel
internacional, ofreciendo tiempos de entrega de alta calidad. Logrado poco mas de 72
millones de operaciones de correo por da.
2. DHL. Es una empresa que ofrece soluciones innovadoras y personalizadas sin
necesidad de que un tercero intervenga en el proceso del envo, esto se logra gracias a
que nuestra marca se apoya en 4 slidos pilares.
DHL forma parte de las divisiones Express y Logistics, que se conforman de las
siguientes compaas:
DHL EXPRESS
DHL GLOBAL FORWARDING
DHL EXEL SUPPLY CHAIN
2.1 DHL EXPRESS
Empresa lder mundial en el Mercado de transporte express. Se enfoca a la
entrega puerta en puerta de documentos, paquetes y carga, en 120,000 destinos
mediante una red mundial de 5000 sucursales y estaciones.
2.2 DHL GLOBAL FORWARDING
Soluciones personalizadas de logstica para toda la cadena de suministros, abarcando
desde consultora y diseo hasta almacenamiento, distribucin y administracin de
pedidos.
2.3 DHL EXEL SUPPLY CHAIN
Logstica mundial para carga area y martima; proyectos industriales y soluciones
posibilitadoras de tecnologa.
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3. FINANCIALSERVICES
A travs del Postbank, somos la empresa lder en servicios financieros, ofreciendo
soluciones de logstica financiera y servicios bancarios en lnea. Contamos con una
cartera de clientes de 14 millones aproximadamente.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Las principales funciones de la Cultura Organizacional son:
Sealar el propsito fundamental de la empresa

Marca el rumbo a seguir por todos
Distingue a la empresa delas dems
Crea un sentido de pertenencia
Produce normas de comportamiento
Define lo que es importante
Determina la manera como se hacen o deben hacerse las cosas
ALCANCES
La cultura organizacional de DHL busca acercarnos con una organizacin, una visin,
una misin y una cultura. Esto nos ayudara a entender:
Una compaa y organizacin

Una regin
Una marca
Una sola propuesta y ofrecimiento al cliente
Una sola propuesta y ofrecimiento a los empleados
MISION
DHL, Enriquece el negocio de nuestros clientes al ofrecer soluciones de mensajera y
paquetera express y soluciones de logstica de la mas alta calidad, basados en una
experiencia solida y una amplia presencia a nivel global.
DHL, Desarrolla y retiene personas excepcionales al crear un verdadero ambiente de
trabajo global y otorgndole valor a nuestra herencia multicultural.
DHL, Produce ganancias excepcionales al ofrecer calidad superior y soluciones para
todos los niveles del proceso de negocios.
DHL, Es un ciudadano corporativo responsable en todos los pases en que operamos,
tomando en cuanto las necesidades sociales y ambientales de nuestros empleados,
comunidades locales y el publico.
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VISION
Los clientes confan en DHL como el socio preferido en servicios de envos express y
soluciones de logstica, liderando la industria en trminos de calidad, rentabilidad y
participacin del mercado.
VALORES
Hacer que nuestros clientes sean exitosos

Fomentar una actitud abierta
Actuar de acuerdo a prioridades claras
Actuar con una actitud emprendedora
Actuar con integridad tanto interna como externamente
Aceptar nuestra responsabilidad social
SITUACION ACTUAL
INFRAESTRUCTURA
Nuestra operacin esta respaldada por una gran infraestructura:
Empleados
Vehculos
Cobertura
Centros de Atencin
En Mxico
3,732
Mas de 1,400
Mas de 1,000 localidades
Mas de 200
En el mundo
285,000
76,200
Mas de 225 pases
Mas de 500
DIVISIONES CORPORATIVAS
Para hacer ms sencillo el funcionamiento a nivel mundial, DHL se encuentra dividido en 5 regiones:
REGION
De las Amricas
Europa
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PAISES QUE LA CONFORMAN

Brasil
Canad
El Caribe
Centroamrica
Colombia
Mxico
El Cono Sur
Venezuela
Alpes y Europa Central
Francia
Alemania
Iberia
Italia
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Pases Nrdicos
Irlanda y Reino Unido
Este de Europa
Estados Unidos
EMA
Turqua
Israel
Medio Oriente
Sudeste de Europa
Sud Sahara y frica
China
Pacifico Norte
Oceana
Sur de Asia
Sudeste de Asia
Asia Pacifico
PARTICIPACION DE MERCADO
MEXICO PAIS DEL AO
DHL Mxico fue premiado en tres categoras en el marco de la Conferencia Anual de
Liderazgo de la Regin Internacional Amricas, que se llevo en Enero de 2008.
2007 - pas del ao por los mejores resultados y desempeo.

2007 - pas con el mejor desempeo de mercadotecnia.
2007 - pas con el mejor desempeo en compras.
TECNOLOGIA
Herramientas:
Directorio Internacional
Es una herramienta electrnica donde se encuentran las restricciones para las

mercancas, que establece cada uno delos pases en los que DHL puede hacer
exportaciones e importaciones exitosas.
Lo que encontraras al examinar esta herramienta ser:
* Destino
* Peso
* Contenido
* Motivo de la exportacin
*Valor
* Das festivos
* Medidas
* Tiempos de transito
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Para generar guas los clientes regulares cuentas con dos herramientas:
Customer Connect: Es el sistema instalado en la propia oficina del cliente, que
reproduce guas trmicas. Slo para algunos clientes con cuenta.
Web Shipping: Es el sistema que a travs de una pgina de Internet, los clientes
con cuenta pueden elaborar sus guas.
En cuanto a los empleados cada uno cuenta con una computadora que cuenta con
software como:
CSV
DHL Web Shipping
GEMA
Survey Monkey
DISTRIBUCION
Redes Terrestres
Se le llama Red al trayecto y forma de transportacin de un envi desde la ciudad de
origen hacia la ciudad de destino.
La Red Nacional esta constituida por la red terrestre, los HUBs y centros de
Transferencia ubicados dentro de la Republica Mexicana.
La Red Terrestre se mueve en tres formas:
Redes Diurnas
Unidades terrestres que salen por la maana del Centro de Distribucin (HUB)
con material que se recibi durante la noche y madrugada, as como el
documento y la paquetera internacional. En estas redes se transportan envos
con producto O y E.
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Redes Nocturnas
Unidades terrestres cuyos recorridos son efectuados por la noche y conectan

material entre ciudades con gran distancia entre si, estas unidades transportan
producto G.
Redes 3:30
Unidades terrestres que salen del HUB MEX por la madrugada y que forman
parte del servicio intermodal avin camin, y permiten la conexin de material
para estaciones con distancias promedio de hasta 500 kms.
Datos de Referencia:
Total de Unidades circulando
por da
130
Total de Toneladas circulando

por da
937.5
Total de kilmetros recorridos

por da
96,520
Redes Areas
Se llama Red al trayecto y forma de transportacin de un envi desde la ciudad de
origen hacia la ciudad de destino.
La Red Nacional esta constituida por la red area nacional, los HUBs y centros de
Transferencia ubicados dentro de la Republica Mexicana.
El peso estndar de las cajas en vuelos es de hasta 10.0 kgs.
MEDIDAS DEL CONTENEDOR
Sabemos que para la transportacin area de nuestros envos WPX, todo va dentro de
su contenedor, con el fin de facilitar su maniobra.
Las medidas mximas son: Largo 310 cm. Ancho 226cm. Alto 160 cm.
Peso mximo de 250 kgs. Por envo y hasta 50 kg. Por pieza
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DHL Utiliza diferentes rutas areas a nivel internacional para realizar la transportacin
de los envos de transportacin, tanto de documentos como de paquetera.
Por Lufthansa, Europa, y frica solo envos menores a 7.0kg, que contengan
alimentos vuela de lunes a sbado
Por Mexicana vuelo sabatino Miami
Por cubana de aviacin, de martes a sbado
Por TACA Centroamrica los lunes
Por DHL a Guatemala con material de Centroamrica de lunes a sbado vuelo

918
DHL vuela todos los das a ILN en el vuelo 951
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CLIENTES
Tipos de Clientes
Cliente Espordico
Es una persona moral o fsica que requiera alguno de nuestros servicios y paga en el
momento que lo solicita. El pago puede ser en efectivo, tarjeta de crdito o dbito o
cheque.
Cliente Regular
Es una persona moral o fsica que requiere alguno de los servicios de DHL y tiene un
convenio de crdito y tarifas negociadas directamente con la empresa, a travs de un
ejecutivo de ventas.
A estos clientes, los podemos identificar con un nmero de cuenta, la cual inicia con el
nmero 98 para envos nacionales y 96 para envos de importacin. Cada una de las
cuentas consta de 9 dgitos.
Gua de DHL Espordica y Regular
La gua es la forma y el nmero con el cual viajan nuestros paquetes y/o documentos, con esta gua
podemos identificar los datos de nuestros clientes (remitente y destinatario) as como la descripcin de
lo que el cliente enva.
DHL maneja dos tipos de guas

1.- Gua Remisin factura:
Esta gua la utilizamos para los clientes sin cuenta, ya que esta se puede convertir en
una factura con los datos fiscales del cliente y tambin puede ser nicamente
comprobable. Su llenado puede ser manual o a travs del sistema.
2.- Gua Regular:
Esta gua la utilizamos para los clientes con cuenta.
Los clientes regulares pueden generar sus guas a travs de dos sistemas:
Customer Connect: Es el sistema instalado en la propia oficina del cliente, que
reproduce guas trmicas. Slo para algunos clientes con cuenta.
Web Shipping: Es el sistema que a travs de una pgina de Internet, los clientes
con cuenta pueden elaborar sus guas.
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MERCADOTECNIA
MARCA NMERO 1 EN EL MERCADO
Millward Brown y HSM desarrollaron en conjunto el estudio mas grande y ambicioso

para encontrar las mejores marcas en Mxico, aquellas con las el consumidor tiene una
relacin mas profunda. Con base en Brand Dynamics, la metodologa mas utilizada en
el mundo para medir equity demarca.
HSM es una empresa que durante mas de 20 aos ha seleccionado, adaptado y
distribuido las ideas mas innovadoras para aquellos que crean, lideran y transforman
negocios.
Millward Brown es una empresa de consultora basada en investigacin, fundada e
1973 en Inglaterra.
Entre Junio y Agosto del 2008 casi 10,000 ejecutivos y consumidores mexicanos
expresaron su opinin sobre 310 marcas en 21 categoras de productos, bienes
durables y servicios.
En la categora de mensajera DHL Express es la marca nmero 1 en el
mercado, desplazando a UPS y Fedex a segundo y tercer lugar
respectivamente.
En el rubro de mejor publicidad de todas las macas existentes en el mercado
DHL Express es la sexta mejor marca.
En la lista general de marcas encuestadas de todo tipo de productos y servicios.

DHL Express es la decima marca mas recordada en el mercado mexicano.
Para el consumidor, una marca es el conjunto de sentimientos, asociaciones y
memorias conectados con ella, guardados en su ropero mental.
Las marcas fuertes generan retornos superiores protegen a los negocios, nuestra maca
es una experiencia que todos debemos vivir y fortalecer puesto que ella es nuestra
carta de presentacin con todos aquellos que interactuamos
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COMPETENCIA
DHL es considerada la marca nmero uno en cuanto a empresas de mensajera
en el mercado siguindole en segundo lugar UPS y en tercer lugar FedEx y
Estafeta.
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MATRIZ FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Es la empresa numero uno en el

rubro de empresas de mensajera y
paquetera.
Aumento
considerable
de
demanda de estos servicios.
Est respaldada por 40 aos de

experiencia.
Consolidacin ms fuerte de la
empresa
Cuenta con la infraestructura

adecuada para realizar 100, 000
envos diarios.
Mercado amplio.
Cuenta con una red mundial de

5000 sucursales y estaciones.
Aumento de las expectativas de la

empresa.
Cuenta con personal calificado.
Seguir manteniendo su cartera de

clientes, por su reconocimiento a
nivel mundial.
Su amplia cartera consolidada de

clientes.
DEBILIDADES
El ambiente laboral no es bueno.

Rotacin constante de personal.
Tendencia a crear interrogantes a
cerca del estado financiero de la
empresa.
Descontento por parte de los
empleados.
la
AMENAZAS
Incremento de competidores con
gran fortaleza.
Que la competencia aproveche la
inestabilidad de los empleados para
que formen parte de ellos.
Insuficiencia de cubrir cada punto
del pas.
La habilidad de la competencia para
captar a los clientes descontentos
de DHL.
Descontento por parte de los clientes.
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PRODUCTOS Y SERVICIOS
SERVICIO DOMSTICO
Es la entrega de documentos y paquetes dentro del territorio nacional.
PRODUCTOS DOMSTICOS
Son las diferentes alternativas de servicio que ofrece DHL a nivel nacional, con
el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y ser su primera
opcin.
DHL cuenta con una gama extensa de productos y servicios, con los cuales desea
satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Todos estos productos son servicios
puerta a puerta.
Cada uno de lo productos que se ofrecen son codificados y rotulados por medio de
letras y nmeros, las cuales operativamente hacen ms fcil su transportacin.
DHL cuenta con 5 productos nacionales que son:
DHL Domestic Express 8:30

DHL Domestic Express 10:30
DHL Domestic Express en sus dos modalidades
DHL Domestic Economy Select
DHL Domestic Express RDD
DHL DOMESTIC EXPRESS 8:30

Es un servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes, el cual se
entrega al da hbil siguiente entre las 7:00 y 8:30 de la maana.
CDIGO K
Se puede ofrecer a las tres principales ciudades del pas, es decir slo se puede ofrecer
cuando el paquete tiene como destino Mxico, Guadalajara Monterrey.
Las restricciones de este producto para nuestras zonas tarifarias son:
DHL EXPRESS MEXICO
De la zona tarifaria 1 a la 4 El lmite de peso es hasta 30 Kg.

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No aplica servicio multipiezas

Dimensiones mximas permitidas 60*45*45
DHL DOMESTIC EXPRESS 10:30

Es un servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes, el cual se
entrega al da hbil siguiente en un horario entre las 8:30 y 10:30
CDIGO T
Las restricciones de este producto para nuestras zonas tarifaras son:
De la zona tarifaria 1 a la 4 El lmite de peso es hasta 70 Kg. por pieza

El servicio de multipiezas est limitado a 10 piezas por gua hasta 250 Kgs.
DHL DOMESTIC EXPRESS

Es un servicio de entrega de documentos y paquetes, los cuales se entregan al
da hbil siguiente durante el transcurso del da.
CDIGO O y E
Estos productos los codificamos con las letras O en el caso de documentos y E en

el caso de paquetes.
Las restricciones del producto O son:
Se manejan hasta 1 Kg. de papel nicamente.
Las restricciones del producto E son:
De la zona 1 a la 4 El lmite de peso es desde 1 Kg, hasta 70

Kgs. por pieza.
De la zona 5 a la 8 El lmite de peso es desde 1 Kg hasta 10 Kg.
El servicio de multipiezas est limitado a 10 piezas o 250 Kg.
por gua.
DHL EXPRESS MEXICO
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MODALIDAD OCURRE
Este servicio es aquel en el que llega e un a de nuestras tiendas en donde el
destinatario puede recoger directamente su envi.
Lo consideramos una alternativa de servicio para nuestros clientes.
Aplica para envos nacionales e internacionales.
Este producto lo clasificamos escribiendo OCURRE, La IATA y el nombre de la tienda a
donde llegara el envi.
Las restricciones de este producto son:
Slo aplica para las tiendas DHL, no para los mdulos que estn en tiendas Walt Mart,
Office Depot, Pack Mail y Mail Boxes.
Requisitos para la entrega:
El destinatario, deber proporcionar el numero de gua del envi
El destinatario, deber presentar identificacin oficial
En el caso de no ser el destinatario, se deber presentar una carta poder firmada
por este, e identificacin oficial de ambos.
DHL DOMESTIC EXPRESS ECONOMY SELECT
Es un servicio el cual entregamos de 2 a 3 das hbiles en el transcurso del
da.
Este servicio lo ofrecemos para los lugares que se encuentran en localidades
remotas.
CDIGO G
Aplican lmites de peso y dimensiones hasta 70 Kg.
Modalidad de multipiezas hasta 250 Kg.
DHL EXPRESS MEXICO
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DHL DOMESTIC EXPRESS RDD

Es un servicio especial de envos puerta a puerta, con manejo
administrativo de retorno de documentos o paquetes. Adems de ser un
servicio garantizado ida y vuelta a nivel nacional, para recabar la prueba de
entrega fehaciente de su envo.
CDIGO U Y M

Aplican restricciones para algunas ciudades y cdigos postales.
Disponible nicamente para clientes con cuenta, previa negociacin.
ENTREGA SABATINA
Es un servicio de entrega de documentos y paquetes el da sbado.
CDIGO C
Producto disponible solo el da viernes.

Restriccin del servicio conforme a validacin de cobertura.
Aplican lmites de dimensiones 60cm*60cm*60cm y peso de 70
Kg. por pieza para zonas de 1 a 4 y 10 Kg. para zonas de 5 a 8 . ( Zona 5 a 8
para Segunda Fase)
Modalidad Multipieza hasta 10 piezas por gua, mximo 250 Kg.
Para servicio Ocurre, restriccin a tiendas que laboran en Sbado,
Tiempo de trnsito de 1 da hbil
Lo s honorarios de corte son los mismos que aplican para Da
Siguiente.
En Servicios Adicionales aplican Multipiezas, Seguro y Pick up
(espordicos). No aplican zonas extendidas.
Este producto no ser combinable con ningn otro (TDD, RDD,
etc.)
Este producto solo se habilitar en los sistemas de front line ( Web
Shipping, Customer Connect, Mostrador, SDD) los viernes de las 00:01 hrs. a las
19: 30 hrs.
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Alcance:
Entregas sabatinas en las estaciones que laboran en sbado

Ocurre en tiendas Retail que laboran en sbado
Tarifa especial para el producto
Servicios Adicionales
Son aquellos servicios que ofrecen un plus a nuestros clientes en el

envo de sus paquetes.
Los servicios adicionales son: Zona Extendida I, Zona Extendida II, Multipiezas,
Recoleccin de Envos a Domicilio y Seguro de transporte.
Zona Extendida
Es determinada como un rea de difcil acceso donde DHL debe tomar
acciones especiales para poder prestar sus servicios y el cargo de
zona extendida, es el monto que aplicamos a los envos que se
entregan en esta rea. Existen dos tipos: Zona Extendida I y Zona
Extendida II.
Zona Extendida I
Este servicio adicional se ofrece cuando el paquete va a una localidad de difcil acceso.
Esto podemos saberlo a travs del catalogo de coberturas que nos indica los Cdigos
Postales de cada localidad.
Su costo es de $ 98.00 MXN por envo y es codificado en la gua con letra B.
Zona Extendida II
Este servicio adicional se ofrece cuando el paquete va a una localidad aun ms difcil
de accesar. Esto podemos saberlo a travs del catlogo de coberturas que nos indica
los Cdigos Postales de cada localidad.
Su costo es de $ 170.00 MXN por envo y es codificado en la gua con el nmero 0.
Columna de Servicios: En la columna de servicios aparecen las claves D, B y 0, las
cuales son usadas para distinguir el cobro de una Zona Extendida o no.
D es usada para las poblaciones que son cubiertas directamente por DHL.
B es la zona extendida I por lo tanto tiene un cargo adicional, de $98.00
DHL EXPRESS MEXICO
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0 (cero) es la zona extendida II, por lo tanto tiene un cargo adicional, de $ 170.00
Columna de Frecuencia: Los nmeros escritos en esta columna corresponden a cada
da de la semana, 1 para el lunes, 2 para el martes, etc. e indica que das de la semana
se atiende la poblacin del rengln que estamos consultando.
Das Adicionales: Los das adicionales se cuentan a partir de que un envo lleg a su
destino siendo 0 el da de arribo.
Clave de Rotulado: Generalmente en el rea operativa las conocemos como sub-iatas
y al estar escritas correctamente en la gua permiten que los envos sean enrutados
correctamente para de este modo evitar demoras.
Multipiezas
Son envos de ms de una pieza en una slo gua a la misma direccin en el
territorio nacional.
Su cargo es de $38.50 por envo y se codifica en la gua con la letra M.
Los beneficios de este servicio son:
Mayor control de sus envos a travs de un nico nmero de gua.
Fcil rastreo a travs de nuestros recursos.
El precio ms conveniente en el envo de varias piezas.
Recoleccin de envos a domicilio
Este servicio le permite a los clientes, que uno de nuestros mensajeros pase
directamente a su domicilio a recoger su envo.
Su cargo es de $25.00 por gua y se codifica en la gua con letra K.

Seguro de Transporte
Es un servicio de valor agregado que proporciona DHL, por medio del cual, el cliente
puede contratar, un seguro de cobertura amplia contra todo riesgo que proporciona
proteccin econmica en caso de incidencia en la transportacin de las mercancas
pagando una prima adicional.
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ENVOS
COSTO
$55 MXP para envos con valor hasta
$5000 MXP, si excede, se cobra el 1.1%
sobre el valor de la mercanca. Costo
ms IVA.
NACIONALES
INTERNACIONALES
IMP
$60 MXP para envos con valor hasta

$6000 MXP, si excede, se cobra el 1%
sobre el valor de la mercanca. No aplica
IVA.
$10.00 USD para envos con valor hasta
$1000.00 USD, si excede, se cobra el 1%
sobre el valor de la mercanca. No aplica
IVA
PRODUCTOS INTERNACIONALES
Es la entrega de documentos y paquetes en los 228 pases en los cuales DHL
tiene presencia.
DHL EXPRESS WORLDWIDE
Son envos de documentos de paquetera express de exportacin
DOCUMENTOS.-Es el envo de documentos a nivel internacional, donde el pas de
destino lo acepta de esta manera. Cada pas en donde DHL tiene cobertura indica que
mercanca ser transportada como documentos.
PAQUETERIA.- Es el envo de mercancas en el pas de destino, no so clasificadas
como documentos. Por lo tanto quedan sujetas a restricciones y requerimientos para su
importacin.
DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA EXPORTACION.-Son documentos que
acompaan los envos de las mercancas consideradas como paquetera por el pas
destino, con la finalidad de tener liberaciones aduanales de manera eficaz y cumplir las
regulaciones arancelarias y no arancelarias de cada uno de los pases a los cuales DHL
tiene cobertura.
Los documentos mas comunes que se utilizan son:
1-Carta factura
2.- Hoja de seguridad
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3.-Certificado de origen
4.-Registro fitosanitario
5.-Permiso del INBA
6.-Factura Consular
Efectos personales y menaje de casa
*Aplica para todos los pases
Ningn pas acepta la importacin de artculos usados sin embargo si estos artculos
fueron por olvido y los menajes de casa (mudanza) si se puede manejar.
Los requisitos que se deben seguir son:
La gua se debe consignar a la persona duea de los efectos personales o del
menaje.
El destinatario deber presentar copia del boleto de avin donde se comprueba
su paso por Mxico.
PEDIMENTO.-Es un documento validado por la SHCP a travs dela AGA
(Administracin General de Aduanas) , que sustenta la legal estancia (salida o entrada)
de las mercancas en territorio nacional.
El agente aduanal es quien elabora el pedimento.
El pedimento se divide en:
a) PEDIMENTO CONSOLIDADO O GLOBAL T1.- Se utiliza en un rgimen de
importacin informal. En este pedimento se incluye varios envos de diversos
clientes y los datos fiscales que aparecen en el documento son los de Empresas
de Mensajera.
b) PEDIMENTO INDIVIDUAL A1.- Se utiliza en un rgimen de importacin formal.
Incluye una sola operacin la cual debe salir a nombre del exportador. Los datos
fiscales son del cliente
El pedimento individual es para exportaciones definitivas o temporales.
El exportador puede requerir u documento individual para una exportacin definitiva,
independientemente del valor de la mercanca.
Si la exportacin es temporal, el pedimento individual se requiere forzosamente.
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Las exportaciones definitivas son mercancas permanecern en el pas de destino por

tiempo ilimitado.
Las exportaciones temporales son mercancas que ingresaran a un pas por un tiempo
determinado y regresaran al pas de origen.
DHL EXPRESS 10:30
Es u servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes que tienen como
destino Estados Unidos, los cuales se entregan a las 10:30 al siguiente da hbil
Cdigos
X para documentos
V para paquetes

Susceptibles de liberacin aduanal expedita
Que no requieran de pedimento individual o formal
Peso hasta 70kgs.
Dimensiones mximas para DOX/WPX: 96X71X157cms.
Se mantiene restricciones de mercancas sealadas en Directorio Internacional.
El valor de las mercancas no debe exceder $2,000 USD
No aplica para mercancas que requieran liberaciones formales
Mercanca considerada como documento:
Agendas
Manuales
Calendarios
Manuscritos
Correo diplomtico
Mapas
Dibujos especficos (arquitectura, ingeniera etc.)
Ordenes de pago
Documentos de negocio
Partituras
Etiquetas
Pedimentos de embarque
Etiquetas para prendas
Planos y anteproyectos arquitectnicos e industriales
Folletos no publicitarios y catlogos
Publicaciones no para venta al publico
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Fotografas
Reportes escritos
Fotografas como parte de reportes
Revistas, diarios
Impresiones de computadora
Software de computacin
Libros (no para venta)
Solicitud para VISA
Listados de embarque
Tablas informativas/grficos
Listas de precios
Tarjetas de presentacin
La siguiente mercanca no se podr ofrecer para este producto debido al proceso

aduanal que implica:
Anteojos y lentes de contacto
Plantas
Artculos textiles
Productos alimenticios
Bebidas alcohlicas
Productos para animales
Cheques en blanco
Productos para plantas
Efectos personales
Productos qumicos no
peligrosos
Especmenes de diagnostico UN 3373 (sustancias biolgicas consideradas

como mercanca peligrosa)
Refacciones para
embarcaciones
Frmacos bajo prescripcin medica
Tabaco
Muestras medicas
Tarjetas de crdito
Muestras textiles
Telas y muestras de telas
Obras de arte
Zapatos
Pieles de animales
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 22
DHL EXPRESS 12:00
Entrega a Latinoamrica antes de las 12:00 del segundo da

hbil a Per, Colombia y Guatemala.
Cdigos W para documentos Y para paquetes
Las restricciones y caractersticas de este producto son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Se maneja documentos y paquetera

El peso mximo para cada paquete es de 20Kg.
Dimensiones mximas de 100x 100 x 70
NO se maneja servicio de multipiezas
Aplica nicamente el pedimento solicitado
Se mantienen restricciones de mercancas sealadas en el Directorio
Internacional
7. Cobertura de destino basada en barrios y zonas ante falta de Cdigos postales
8. Los orgenes que pueden ofrecer frente este servicio son GDL, MTY MEX
Cobertura Origen
OMX
RMX
FMX
REF
JMX
Cobertura Destino
Cobertura Disponible
GT- Guatemala
DOX-W
PE- Per*
DOX-W
Notas.
PE: Lima (Cercado de Lima,, Brea, La Victoria, Miraflores y San Isidro)
CO: Bogota, Medelln y Cali
En el siguiente cuadro encontraras las restricciones para cada uno de los pases en
resumen:
DHL EXPRESS MEXICO
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TABLA DE REFERENCIA RAPIDA DEL PRODUCTO TDI 12:00

Naturaleza
Tiempo
definido
Producto
Cdigo
Pas
destino
DHL
Express
12:00
DHL
Express
12:00
Colombia
DHL
Express
12:00
DHL
Express
12:00
Dimensiones
Peso
Mximas
Mxi
mo
Valor
mximo
de
mercanca
Multipiezas
N/A
20Kg $1000US
D
N/A
Guatemala
5Kg*
N/A
N/A
Per
5Kg*
N/A
N/A
100*100*70c
m
Para tener una liberacin rpida de las mercancas, es importante NO exceder los
lmites de peso que se sealan en el cuado anterior.
En los casos en que no tenemos cdigos postales debes colocar los barrios o zonas
establecidas por DHL.
DHL EXPRESS INTERNACIONAL GROUND
Servicio terrestre puerta a puerta, con tiempo de entrega en da definido, desde

cualquier punto de origen en Mxico hacia Estados Unidos.
DHL EXPRESS MEXICO
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Cdigo H
Tiempos de trnsito desde 5 a 8 das hbiles para la entrega de los envos hacia
diferentes ciudades dentro de Estados Unidos.
Mximo 70 Kgs por pieza; mximo 250 Kgs en multipiezas
Peso mnimo 5 Kgs
Uso obligatorio de nuestro agente aduanal
Generacin de guas con herramientas electrnicas: Web Shipping, Customer
Connect (Fase I)
Restricciones de mercancas, iguales que la paquetera
Cobertura: La misma para la paquetera tanto origen como destino ( A excepcin
de Alaska y Hawai)
Horarios de Corte: aplica el horario de corte que cada estacin maneja a SLW
La guia que se imprime para este producto es la siguiente:
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 25
DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE
Es un producto que puede ser identificado como una opcin fcil de facturacin, donde
el que recibe o un tercero paga todos los costos de transportacin.
Cdigos D para documentos P para paquetes
DHL pone en manos de nuestros clientes dos escenarios para realizar sus
importaciones:
Importaciones desde cualquier lugar del Mundo hacia Mxico (DHL Import
Express Worldwide)
Importaciones entre Terceros Pases diferentes a Mxico (DHL Import Express
Third Country)
Cuentas Internacionales para los productos de importacin.
Es una cuenta internacional abierta en cualquier parte del mundo (incluyendo Mxico)
con la cual se pueden hacer envos de importacin, tanto documentos como paquetera
y envos entre terceros pases, estas cuentas inician con 95 o 96, se pueden utilizar
para realizar envos domsticos nicamente si la cuenta NO fue abierta en Mxico.
Si fue una cuenta abierta en Mxico no se pueden hacer envos de exportacin a
domsticos
Gateways para importacin en Mxico
Un Gateway es la puerta de entrada de los envos a un pas. Es un centro de
distribucin cercano al aeropuerto y a las oficinas gubernamentales para realizar a los
trmites de importacin o exportacin legal de las mercancas.
DHL recolecta paquetes en ms de 228 pases en todo el mundo y cuenta con 5
Gateways o puertos areos de entrada y liberacin aduanal a lo largo del pas:
DHL EXPRESS MEXICO
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Mxico D.F.
Guadalajara
Saltillo
Mrida
Hermosillo.
TRASNPORT COLLECT
Es un servicio internacional de envos con cobro a la entrega. Este servicio solo est
disponible entre dos pases
El remitente debe tener cuenta 95 o 96 ya que es un requisito como soporte nicamente
en caso de que el destinatario no pague el flete.
No aplica entre terceros pases.
SERVICIOS INTERNACIONALES
Son una serie de alternativas que garantizan que los servicios internacionales lleguen a
su destino en forma rpida y segura.
PAISES CON ACCESO RESTRINGIDO
Es el cargo que aplica a envos de pases en donde existen bajas condiciones de

seguridad o riesgos en vas de comunicacin y transporte. Los riesgos son altos y los
mrgenes de rentabilidad bajos.
Este cargo se codifica con la letra Y
Este cargo aplica para los documentos (DOX) y paquetes (WPX)
Aplica para los siguientes pases:
Afganistan
Eritrea
Syria
Argelia
Haiti
Somalia
Belarus
Iraq
Sri Lanka
Bosnia Herzegovina
Iran
Sudan
Burma
Kenya
Timor Oriental
Burundi
Libano
Uzbekistan
DHL EXPRESS MEXICO
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Chad
Liberia
Vietnam
Congo
Nepal
Yemen
Korea del Norte
Nigeria
Zimbawe
Cyprus
Pakistan
Costa de Marfil
Rwanda
CARGO POR MANEJO ESPECIAL
Cargo aplicado para aquellos envos que por sus caractersticas de volumen, peso y/o
embalaje, no cumplan con las condiciones establecidas para servicios de mensajera
Express y/o que requieran de manejo especial para su transportacin.
Este cargo lo aplicaremos a todos los paquetes (WPX) que por su peso sea superior a
los 50 kg.
La codificacin de este servicio ser con la letra N
MULTIPIEZAS
Son envos de ms de una pieza en una sola gua a la misma direccin en territorio
internacional.
Este cargo se codifica con la letra W y se cobra por gua o por envo.
Los beneficios de este servicio son:
-
Mayor control de los envos a travs de un nico nmero de gua
Fcil rastreo a travs de los recursos de la empresa
El precio ms conveniente en el envo de varias piezas
AREA REMOTA
Es el cargo por aquellos cdigos postales de difcil acceso y esto ocasiona un costo
extra para DHL.
Este cargo se codifica con la letra O
DHL EXPRESS MEXICO
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PEDIMENTO FORMAL DE EXPORTACION
Es el cargo por la elaboracin del pedimento individual, ya sea definitivo o temporal, el

cual tendr datos fiscales del cliente y ser entregado de 2 a 3 das hbiles despus de
su elaboracin.
SEGURO DE TRANSPORTE
Es un cargo para darle una proteccin a su mercanca ante cualquier imprevisto, DHL le
ofrece un seguro de transporte nico en el mercado.
Este servicio se codifica con la letra I
SERVICIO DTP
Ruties and Taxes Paid Service. Es un servicio internacional que consiste en que en
origen, el remitente se hace responsable de pagar los impuestos aduanales y cargos de
liberacin que genere el envo en el destino, por lo tanto el importador no tendr que
pagar impuestos al liberar la mercanca.
DHL EXPRESS MEXICO
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RECURSOS HUMANOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Organigrama General
Comercial
Finanzas
Direccin General
Asuntos Legales
Rec. Humanos
Operaciones
Ventas
Metro
Marketing
Sur
Servicio al cliente
Norte
Retail
Centro
Tecnologa de
informacin
Planeacin de
Operaciones
Seguridad
Ingeniera
DHL EXPRESS MEXICO
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DHL EXPRESS MEXICO, cuenta con una estructura organizacional misma que esta
encabezada por la Direccin General, la cual tiene a su cargo las siguientes
direcciones:
COMERCIAL- Se encarga de vender nuestros servicios a travs de diferentes

medios.
FINANZAS- Se encarga desde pagar a los proveedores, revisar el presupuesto
de toda la compaa, hasta realizar la cobranza a nuestros clientes por aquellos
servicios ofrecidos
ASUNTOS LEGALES. Encargada de atender todos aquellos asuntos
relacionados con contratos con proveedores, clientes muy importantes etc.
RECURSOS HUMANOS- Se enfoca a brindar servicios al personal y cuidar a
travs de diversos planes y programas a nuestro valor ms importante: los
colaboradores.
OPERACIONES- Se encarga de realizar todo lo necesario para que cada
paquete llegue a su destino, el da ya la hora que el cliente lo solicita.
TECNOLOGIA DE INFORMACION- Es la encargada de atender todos los
asuntos relacionados con las Telecomunicaciones y los Sistemas de Computo.
Centros de contacto.
Visin de Customer Service & Retail
Ser un equipo persistente y altamente motivado que siempre excede las expectativas
de los clientes ayudndoles a ser exitosos.
DHL EXPRESS MEXICO
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Misin de Customer Service & Retail
Proveemos el ms alto nivel de servicios en centros de contacto.

Nos empeamos en hacer exitosos a nuestros clientes y lograr una excelente
Experiencia en el proceso de envi.
Somos un equipo de profesionales habilitados con pasin para la mejora
continua.
Somos la voz del cliente dentro de la compaa.
Definicin Customer ServiceAtiende las llamadas de aquellos clientes cuya necesidad

es que recolecten su domicilio algn paquete o documento.
El asesor de Customer Service tambin proporciona informacin relacionada con los
productos y servicios que DHL ofrece.
DHL EXPRESS MEXICO
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Organigrama SERVICIO AL CLIENTE

Susan Launicke
Direccin de Servicio a
Cliente y Retail
Martha Vilchis
Gerente RH
Para CS
Gabriela Borboa
Gerente
Entrenamiento
Heidy
Rodriguez
Coordinadora
Entrenamiento
Vicky Alamilla
Gerente
DHL EXPRESS MEXICO
Lilia Flores
Asistente de
Direccin
Elizabeth
Mendoza
Especialista
Entrenamiento
Claudia Espinoza
Asistente de
Cecilia Cardoso
Desarrollo de
Programas de
Capacitacin
Gerencias
TBD
Edgar Beltrn
Gabriela Burciaga
Gerente
Gerente de
Gerente Servicios
Back Line
Televentas
Marcela Cabral
Gerente
Procesos, calidad
Especiales
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Ana Paola
Ramrez
Gerente Retail
Definicin Retail
Atiende al cliente que acude a una tienda DHL, para depositar o recibir sus envos de documentos y/o paquetera, proporcionndole la
informacin relacionada con los productos y7o servicios que DHL ofrece.
Organigrama RETAIL
Ana Paola Ramrez
Gerente Retail
Edna Martinez
Asistente
Cynthia Juarez
Gabriela Borboa
RH Retail
Gerente
Entrenamiento
Roberto Salmn
Sandra Celaya
Gerente de tiendas
Coordinadora
Capacitacin
3 Coordinadores
Rosalba Ponce
Analista de
Capacitacin
Gerente de
Alianzas
Diana Barrn
Ejecutivo Pakmail y
Gobierno
15 Supervisoras
Jessica Cruz
Ejecutivo de
CuentaCD, Mail
boxes
Arianna Quiroz
213 Asesores
Analista de
Capacitacin
DHL EXPRESS MEXICO
Ana Derbez
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Funciones de Servicio al Cliente & Retail

Funciones Servicio al Cliente
Asesor telefnico Pick-ups
Atender llamadas e identificar necesidades del cliente.

Evaluar el potencial del crecimiento y lealtad de los clientes.
Ofrecer y vender seguros de transporte.
Solicitar y registrar la informacin completa del cliente para coordinar la
recoleccin.
Manejo de quejas de recoleccin.
Asesor telefnico de productos y servicios
Asesora a los clientes acerca de nuestros productos nacionales e
internacionales.
Proporcionar informacin clara y completa a los clientes.
Elaborar cotizaciones.
Realizar conversin de llamadas.
Venta de servicios adicionales.
Asesor de Tracking
Atencin a los clientes que ya realizaron su envi.

Inicio de casos de rastreo.
Informacin del status de un rastreo.
Genera el primer mensaje a las reas involucradas para la solucin del
rastreo.
Proporciona status de envi en transito.
Informacin de status de envos de clientes preferenciales.
Funciones Customer Service Back Line

Asesor de Call Back
Seguimiento de rastreos indicados por Tracking.

Apertura de rastreos de clientes que acuden a Hangares.
Seguimiento con las reas involucradas para la solucin de rastreo.
Realizar el trmite de indemnizacin de envos asegurados y no
asegurados.
Asesor de quejas
Atiende a los clientes con quejas por demora de recoleccin.
Contacta al rea operativa y da seguimiento a quejas por demora en
recoleccin.
Recibe quejas de los clientes relacionadas a cualquiera de las reas
de la organizacin.
Canaliza las quejas al rea que corresponda.
DHL EXPRESS MEXICO
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Asesor de red
Seguimiento y solucin a rastreos nacionales e internacionales de
estaciones.
Seguimiento con las reas involucradas para la solucin de su rastreo.
Informa al cliente sobre el seguimiento de su rastreo.
Realiza el trmite de indemnizacin de envos asegurados y no
asegurados.
Asesor Nocturno Red
Seguimiento a rastreos internacionales en los que hay una diferencia de
horario.
Atiende llamadas de las estaciones internacionales y de clientes.
Actualiza los rastreos segn el seguimiento que haya realizado.
Horario de atencin de 23:00a 06:00Hrs.
Asesor Cuentas Preferenciales
Atiende a 109 clientes preferenciales de DHL

Monitorea los envi de cada cliente hasta su entrega.
Notifica incidencias de forma por- activa.
Atencin personalizada al cliente en solicitudes de rastreo.
Elaboracin de expedientes de reclamo para indemnizaciones.
Contacto nico para el cliente.
Asesor RDD
Monitoreo de las guas de ida y retorno hasta su entrega final.

Monitoreo Pro-activo para detectar incidencias.
Informa al cliente sobre el status de su envi hasta su entrega.
Asegura que la gua de retorno contenga el acuse completo
Realiza reportes de guas generadas
Realiza reporte de eficiencia.
Ejecutivo de Televentas
Manejo de 12 000cuentas a nivel nacional, con facturacin mensual
hasta $10 000 pesos.
Seguimiento a las oportunidades de nuevo negocio.
Desarrollo y mantenimiento de clientes existentes.
Asesora al cliente de acuerdo a sus necesidades.
Anlisis de la cartera con el fin de lograr objetivos e incrementar el nivel
de facturacin
DHL EXPRESS MEXICO
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Funciones Retail
Asesor de Servicio.
Atiende al cliente en preparacin de sus envos.
Ofrece y asesora al cliente sobre productos y servicios.
Realiza envos nacionales y de exportacin cumpliendo con las polticas,
procedimientos y protocolos de atencin al cliente.
Captura en el sistema las guas, elabora las etiquetas y efecta el cobro
correspondiente.
Entrega los paquetes o documentos a los clientes a quienes les son
asignados como ocurre en las tiendas DHL.
Atiende quejas de clientes que acuden a la tienda buscando la mejor
solucin.
Elabora reportes diarios, semanales y mensuales de ventas, ingresos,
productividad.
Empleados
En
Mxico
3,732
DHL EXPRESS MEXICO
En
el
mundo
285,000
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COMUNICACIN
PUBLICIDAD
DHL ha elegido con mayor frecuencia los medios impresos para el rubro de
publicidad, sin embargo tambin cuenta con los siguientes:
Pagina de internet
Incersiones en Seccin amarilla:
Electrnica e impresa
Inserciones en Revistas (MERCA 2.0, PODER y negocios, Selecciones)
Tamao del anuncio: 1/8
DHL EXPRESS MEXICO
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Spots en televisin
Ultimas Campaas publicitarias corporativas

Campaa Publicitaria: Misin Imposible III
Empresa: TV Azteca
Horario: Matutino (Noticieros)
Frecuencia: 2 spots por da
Duracin de la Campaa: 3 meses
DHL EXPRESS MEXICO
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PROMOCION DE VENTAS
Durante el mes de mayo, se ponen a la venta empaques conmemorativos para

del da de las Madres en las tiendas de DHL de todo el pas. La finalidad es
que los clientes realicen sus envos tanto domsticos como internacionales con
nuestros empaques alusivos a esta celebracin social y familiar.
Se ponen a la venta dos modelos de empaques a nivel nacional, con el
propsito de satisfacer las diferentes necesidades de nuestros clientes.
Para lograr una mayor aceptacin y posicionamiento de los empaques, se
coloca material POP en cada tienda DHL. Adems se realizan actividades los
das 9 y 10 de Mayo en plazas como Ciudad de Mxico, Guadalajara y
Monterrey.
La dinmica de la campaa de promocin de ventas para el da de las
madres consisti en que un gua o edecn promocionara dentro de las
tiendas los empaques conmemorativos, adems de regalar una rosa y una
tarjeta a todas las mamas que visitaron las tiendas en estos das.
Ademas de los empaques para el dia de las madres, tambien se utilizan para
las siguientes fechas de asueto:
Dia del amor y la amistad
Dia del nio
Dia de la independencia
Dia de muertos
Navidad y ao nuevo
Descuentos en envos
DHL realiza descuentos del 50% a sus clientes regulares, en todos sus
servicios, adems de que los suministros se envan directamente a su
domicilio.
DHL EXPRESS MEXICO
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RELACIONES PBLICAS
INTERNAS
MANUAL DE BIENVENIDA
Se entrega a nuevos empleados, se destacan normas y ventajas de la
organizacin as como cada uno de los servicios.
CARTA DE BIENVENIDA
Es un placer darte la bienvenida A DHL ESXPRESS MEXICO, que es una empresa lder en la
industria de servicios de mensajera y paquetera a nivel mundial.
Este logro se ha conseguido a travs del importante papel que ha desempeado nuestra gente.
Nos es grato felicitarte a partir de hoy formas parte del exitoso equipo de colaboradores de
DHL EXPRESS MEXICO , lo cual significa que has cumplido con las caractersticas que se
requieren como la excelencia , y por que has mostrado ser el mejor candidato para el puesto
que ocupas.
Deseamos que te sientas pare de nosotros y que te integres rpida y completamente a nuestra
organizacin.
! BIENVENIDO Y MUCHO XITO!
Atentamente
Recursos Humanos
DHL EXPRESS MEXICO
Elaboro: Entrenamiento Comercial
DHL EXPRESS MEXICO
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CARTA DE AGRADECIMIENTO
Mapas de Dialogo
15 de diciembre de 2008
Servicio al cliente
HMX
Estimado Mauricio Vargas Ortiz:
Queremos agradecer tu participacin en el sesin de Mapas de Dialogo dirigida por la

embajadora Mayra Corona, as como tambin la aportacin de tu idea:
Solucin de queja por recoleccin desde la primera llamada
Te informamos que esta ha sido clasificada como Retroalimentacin directa al rea
funcional. Por lo que el rea impactada por tu idea ya ha tomado tu valiosa aportacin.
Como sabes First Choice tiene el compromiso de generar un cambio cultural en nuestra
compaa, reforzado la motivacin y participacin de todo el personal hacia una meta en
comn, tomando en cuenta siempre la voz del cliente y la voz del empleado, esto se traducen
una mejora continua de calidad en nuestros servicios y calidad en nuestros procesos, estamos
seguros de que tu aportacin se vera reflejada en os resultados de la empresa.
Agradecemos tu entusiasmo y compromiso hacia la compaa y te invitamos a seguir
aportando ideas de mejora. Tu voz ha sido escuchada y esta convirtiendo a DHL en la
primera opcin de nuestros clientes.
Atentamente:
OFICINA DE FIRST CHOICE
DHL EXPRESS MEXICO
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REVISTA
Flyer: Revista Interna DHL Mexico

Comit Editorial:
Luis Eraa- Director General

Luis Magallanes Director de
Mercadotecnia
Antonio Tejero - Gerente de Comunicacion
Interna
Flyer es una publicacion BIMESTRAL de distribucion gratuita.
Editada por el Departamento de Mercadotecnia para los colaboradores de DHL

Mexico, S.A. de C.V.
Se edita en Av. Guillermo Gonzalez Camarena 1200 , piso 2 Col. Centro de
Ciudad Santa Fe Del. Alvaro Obregon, Mexico, DF C.P. 01210
Su tiraje es de 3000 EJEMPLARES
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 43
ACTIVIDADES CULTURALES
DHL EXPRESS MEXICO
-- ALTAR DE MUERTOS --
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ACTIVIDADES SOCIALES - DIA DE CAMPO - DIA DE LA FAMILIA --
DHL EXPRESS MEXICO
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CONVIVIOS
----DESAYUNOS---
DHL Express ha utilizado la responsabilidad social, tomando en cuenta las

fechas importantes.
Rosca de Reyes
Se comparte la rosca de reyes entre todos los trabajadores de la empresa
teniendo un clido momento de felicidad, alegra y compaerismo al estar todos
juntos recordando la visita de los Reyes Magos.
Da de La Virgen de Guadalupe
Como ya es tradicin desde hace nueve aos se conmemora ao con ao esta
celebracin, la cual se realiza con los familiares de los trabajadores, para
agradecer a la Virgen de Guadalupe por el ao transcurrido, posteriormente se
hace un convivi acompaado de bocadillos y algunas piatas, con el objetivo
de una mayor integracin.
ESTIMULO-PERSONAL
----PREMIOS-
PREMIACION DE ESTRELLAS DEL SERVICIO

DHL celebra cada ao el evento de Estrellas de Servicio Retail. Este evento se
creo con el objetivo de premiar a los asesores y a los supervisores de Retail
que se destacan por ofrecer una excelente experiencia a los clientes a travs
del servicio que se les brinda.
La seleccin de asesores y supervisores ganadores sigue un estricto proceso.
Para participar en el evento se deben cumplir los siguientes requisitos:
Por lo menos 80% de efectividad en sus incentivos.
Cuota de ventas cubierta.
Ser un ejemplo a seguir por vivir los valores de DHL.
-----RECONOCIMIENTOS--- EL CAMINO C+ A LA EXCELENCIA
Aqu se les entrega un reconocimiento a los Couriers (Mensajeros) ms

destacados del Ao y muestran su fotografa en la revista interna de DHL. Lo
cual los motiva a seguir desempeando su trabajo con esfuerzo, pasin,
voluntad, compromiso e inteligencia.
DHL EXPRESS MEXICO
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CAMPAAS DE MOTIVACION
FIRST CHOICE
Campaa Mapas de Dilogo
Es una campaa consiste en otorgarle a cada uno de sus empleados el poder
de aportar ideas que agreguen valor a la compaa independientemente del
nivel jerrquico con el que cuenten. De esta manera se crean redes de
conocimiento que van enriqueciendo la experiencia de todas las personas que
interactan con la organizacin (empleados, clientes, accionistas) Mapas de
dialogo, en lnea con los valores corporativos globales, ubica a DHL como una
empresa lder que promueve la comunicacin abierta y directa en todas las
reas funcionales.
RETO 21
DHL Express Mxico esta enfocada al 100% en el servicio y atencin de todos
nuestros clientes, para lograr convertirse en su primera opcin. Es por tal
motivo que los meses pasados el rea de Entrenamiento Retail lanz una
convocatoria a todos los asesores de servicio a nivel nacional llamada Reto 21.
Reto 21 tuvo por objetivo el reto de promover entre los asesores el uso del
protocolo y las tcnicas de atencin al cliente, con la finalidad de que pudieran
darse cuenta de los grandes beneficios que se obtienen como empresa y
como personas al implementarlos.
Resulto muy gratificante contar con el entusiasmo de las tiendas a nivel
nacional y as mismo comprobar que DHL Express hace la diferencia en el
servicio.
Se hizo mencin de las tiendas ganadoras del Reto 21.
DHL EXPRESS MEXICO
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ACTIVIDADES DEPORTIVAS
DHL EXPRESS MEXICO
--- FUTBOL RAPIDO ---
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EXTERNAS
PATROCINIO CORPORATIVO -- DONATIVO -(TELETON)
DHL EXPRESS MEXICO
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-- DONATIVO --
(UN PEDACITO DE CIELO, MI GRAN ESPERANZA AC, CASA CUNA

OASIS DEL NIO)
La responsabilidad social es uno de los 7 valores que guan el camino de

DHL, por esa razn estn comprometidos a contribuir con los grupos ms
necesitados compartiendo un poquito de l que han recibido.
Despus de un anlisis profundo y visitas a los lugares que se consideraron
ms aptos para recibir este donativo lleno de cario, se llego a la conclusin de
que serian 2 los favoritos.
-
CASA HOGAR Un Pedacito de Cielo
Albergue que se encarga de 23 nios que tienen entre 1 y 7 aos de edad y

llegan a esta casa en busca de un hogar que los llene de amor, respeto y
cario, debido a que sus familias son disfuncionales y la mayora han sido
victimas de violencia ( fsica, psicolgica y sexual ).
-
Mi Gran Esperanza, AC
Institucin que provee de asistencia: material, econmica, espiritual y

psicolgica a nios enfermos de cncer de escasos recursos y tambin a sus
familias. Debido a que estas enfermedades no nicamente debilitan a quin la
padece, sino tambin a quienes estn a su alrededor.
Ah entregamos parte del donativo que se logr reunir, en su mayora
alimentos, dulces y juguetes para estos pequeitos.
-
Casa Cuna Oasis del nio
Se encargo de entregar juguetes en la casa cuna Oasis del nio localizada

en Sta. Ursula Xitla, al sur de la ciudad de Mxico, que se encarga de proteger
y acompaar a los nios recin nacidos hasta los 6 aos de edad, los cuales
carecen de familia o provienen de familias desintegradas.
Se hace una colecta en el rea con ayuda de todo el equipo, para regalar algo
y sobretodo dar amor y abrazaos, siendo su recompensa llevarse las sonrisas y
el amor de los pequeos.
DHL EXPRESS MEXICO
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IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA

LOGOTIPO Y COLORES
UNIFORMES: Se les distribuyen a todos los empleados diversos

articulos con el logotipo impreso y con los colores caracteristicos
(amarillo y rojo) de la empresa:
playeras,chamarras,chalecos,gorras,guantes,carpetas,tazas para caf,
etc.
DHL EXPRESS MEXICO
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DHL EXPRESS MEXICO
TARJETONES DE ESTACIONAMIENTO
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INVESTIGACIN
DEFINICION DEL PROBLEMA INTERNO
Los asesores telefnicos del Call center no estn siendo amables y empticos
con los clientes, ya que no se sienten pertenecientes a la empresa.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
Conocer el motivo por el cual los empleados han mostrado una actitud
negativa en el servicio.
Determinar la causa del por que no se sienten pertenecientes a la
empresa
Conocer en que aspecto afecta a los empleados en su desempeo
laboral el no sentirse pertenecientes a la empresa
ANLISIS DEL PROBLEMA
Debido al reciente recorte de personal, se han generado entre ellos rumores,
malos comentarios y malas expresiones hacia la gerencia y hacia el rea de
capacitacin a pesar del esfuerzo que se hace por mantener la comunicacin e
informacin al personal de los motivos que se tienen para tomar esta decisin.
Se vive un ambiente de incertidumbre en virtud de los despidos constantes
siendo reflejada en la mala atencin, falta de empata y falta de amabilidad
hacia los clientes.
DETERMINACION DE LA MUESTRA
PBLICO OBJETIVO
Asesores telefnicos del Call Center de DHL Hangares.
TAMANO DE LA MUESTRA
Universo finito
k2 x P x Q x N
n=
e2 (N - 1) + k2 x P x Q
n = Nmero de elementos de la muestra.

N = Nmero de elementos del universo.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 53
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenmeno.

k2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se
opera con valor sigma 2, luego k = 1.86
e = Margen de error permitido.
Datos:
n = ?
N = 350 elementos del universo.
P= 70
Q= 30
k2 = 1.862 = 3.4596
e = 10%
Sustitucin:
n=
3.4596 x 70 x 30 x 350
= 2542806 = 69.51
(10)(350-1)+3.4596x70x30
n=60
42165.16
Diseo de la encuesta
Entrevista personal de interceptacin
Justificacin:
De interceptacin: Se hizo la eleccin de este tipo de entrevista ya que
encuestaremos de manera aleatoria a los empleados, que se encuentren
dentro de las instalaciones del Call Center ya que toda la poblacin cumple con
las caractersticas establecidas en la muestra.
DHL EXPRESS MEXICO
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CUESTIONARIO
1. Te sientes perteneciente a DHL?
a) Si (Pasar a la pregunta No. 3)
b) No
2. Cul es la causa por la cual no te sientes perteneciente a DHL?

a)
b)
c)
d)
Rumores acerca del recorte de personal

Mala comunicacin con tus superiores
Relacin con tus compaeros de trabajo
No toman en cuenta mis opiniones
3. A travs de que medios de comunicacin recibes informacin relevante

acerca de la empresa?
a)
b)
c)
d)
e)
E-mail
Revista institucional
Carta institucional impresa
Rumores
Supervisores y Gerentes
4. Consideras que tu trabajo es valorado?

a) Si
b)No
5. DHL ha cumplido con lo prometido desde que laboras en la empresa? (Marca

con una X)
Opcin
SI
No
Sueldo
Plan de Incentivos
Horarios de trabajo
Prestaciones
Servicio de comedor
6. Cmo consideras que es la motivacin que maneja DHL?

a) Muy Buena
Mala
DHL EXPRESS MEXICO
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Muy
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7. Qu aspectos crees que DHL debe cambiar para tu satisfaccin laboral?

a) Incentivos (Reconocimientos)
b) Instalaciones y Herramientas
c) Horarios de trabajo
d) Otros____________________
8. Has obtenido algn tipo de reconocimiento por tu desempeo?

a) Si
b) No
9. Cmo consideras tu ambiente de trabajo?

a) Muy Bueno
b)Bueno
c)Regular
d) Malo
e) Muy Malo
10. Consideras que el actual ambiente laboral ha afectado tu estado fsico y

emocional?
a) Si
b) No (Pasar a la pregunta No. 15)
11. Qu aspecto consideras que es el ms afectado?

a) Fsico
b) Emocional
c) Ambas
12. De que forma?

a) Estrs
b) Ira c) Apata
f) Vista Cansada
d) Dolor de cabeza
g) Dolores musculares
e) Agotamiento
h) Otros__________
13. Consideras que esto repercute directamente en la atencin que brindas al

cliente?
a) Si
b) No (Pasar a la pregunta No. 15)
14. De que forma?

a)
b)
c)
d)
e)
No siendo amable
No siendo emptico
Trabajar sin entusiasmo
No siendo retroactivo
Otro _____________________________________
15. Tienes expectativas de vida dentro de la empresa?

a) Si
b) No
Por que? ____________________________________________________________
DHL EXPRESS MEXICO
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TABULACIN
OPCIONES
DE
RESPUESTA
17
43
22
13
33
14
26
34
5 (SI)
57
47
33
58
48
5 (NO)
13
27
12
15
33
10
36
11
10
20
40
19
35
10
42
18
11
16
14
12
12
16
13
36
14
11
15
15
23
37
NUMERO DE
PREGUNTA
DHL EXPRESS MEXICO
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GRFICAS
13, 22%
a)Si
b)No
47, 78%
2. Cul es la causa por la cual no te sientes perteneciente a

DHL?
a)Rumores acerca del
recorte de personal
b) Mala comunicacin
con tus superiores
13, 30%
22, 51%
3, 7%
c)Relacin con tus

compaeros de trabajo
5, 12%
d)No toman en cuenta
mis opiniones
3. A travs de que medios de comunicacin recibes

a)informacin
E-mail
relevante acerca de la empresa?
b) Revista
institucional
8, 13%
4, 7%
c) Carta institucional
impresa
1, 2%
14, 23%
33, 55%
d) Rumores
d) Supervisores y
Gerentes
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 58
4. Consideras que tu trabajo es valorado?
26, 43%
a)Si
b)No
34, 57%
5. DHL ha cumplido con lo prometido desde que laboras en la

empresa? (Marca con una X)
Opcin Si
a) Sueldo
48, 20%
b) Plan de Incentivos
57, 23%
58, 24%
47, 19%
33, 14%
d) Prestaciones
e) Servicio de
comedor
6. Cmo consideras que es la motivacin que maneja DHL?
1, 2%
10, 17%
1, 2%
15, 25%
a) Muy Buena
b) Buena
c) Regular
d) Mala
33, 54%
DHL EXPRESS MEXICO
e) Muy Mala
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7. Qu aspectos crees que DHL debe cambiar para tu

satisfaccin laboral?
a) Incentivos
(Reconocimientos)
10, 17%
b) Instalaciones y
Herramientas
11, 18%
36, 60%
3, 5%
d) Otros
8. Has obtenido algn tipo de reconocimiento por tu

desempeo?
20, 33%
a) Si
b) No
40, 67%
9. Cmo consideras tu ambiente de trabajo?
0, 0%
5, 8%
1, 2%
19, 32%
a)Muy Bueno
b)Bueno
c)Regular
d) Malo
35, 58%
DHL EXPRESS MEXICO
e) Muy Malo
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10. Consideras que el actual ambiente laboral ha afectado tu

estado fsico y emocional?
18, 30%
a) Si
b) No
42, 70%
11. Qu aspecto consideras que es el ms afectado?
12, 29%
16, 38%
a) Fsico
b) Emocional
c) Ambas
14, 33%
12. De que forma?
a) Estrs
b) Ira
0, 0%
3, 7%
7, 17%
c) Apata
0, 0%
16, 37%
e) Agotamiento
4, 10%
7, 17%
d) Dolor de cabeza
5, 12%
f) Vista Cansada
g) Dolores musculares
h)Otros
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 61
13. Consideras que esto repercute directamente en la atencin

que brindas al cliente?
6, 14%
a) Si
b) No
36, 86%
14. De que forma?
a)No siendo amable

4, 11% 0, 0%
b)No siendo emptico

11, 31%
c)Trabajar sin
entusiasmo
15, 41%
6, 17%
d)No siendo retroactivo

e)Otro
15.Tienes expectativas de vida dentro de DHL?
23, 38%
37, 62%
DHL EXPRESS MEXICO
a)Si
b)No
Pgina 62
ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Conforme a los resultados que arrojo el cuestionario, aplicado a los empleados
del Call Center (atencin a la cliente), La causa por la cual los empleados no se
sienten pertenecientes a la empresa son los rumores que hay acerca del
recorte de personal y principalmente sus opiniones no son tomadas en cuenta,
del mismo modo consideran que su trabajo no es valorado, a pesar de estar
conformes con el sueldo y prestaciones opinan que les hacen falta incentivos ,
motivacin y un horario de trabajo que les permita realizar otras actividades.
Los empleados comentan que la manera ms comn de recibir informacin
relevante acerca de la empresa es a travs del correo electrnico y la revista
institucional, sin lugar a dudas medios de comunicacin masiva, debido al gran
nmero de empleados pero por otro lado son considerados un medio de
informacin bastante impersonal por lo tanto poco se acercan al aspecto
emocional de los empleados y sus opiniones No son tomadas en cuenta.
Personalizar los medios de comunicacin interna es una forma de darle mas
importancia a cada uno de los empleados y no hacerlos sentir que solo son un
numero mas en la nomina.
Respecto a la motivacin, la calificaron como regular, al igual que su ambiente
de trabajo, aburrido y un tanto hostil, la mayora de los empleados dicen no
haber obtenido ningn reconocimiento por su desempeo.
Mas de la mitad de los empleados encuestados ,consideran que estas
afectaciones repercuten en su estado fsico y emocional generndoles estrs
,agotamiento y apata, que definitivamente influye en su desempeo laboral
mostrando una actitud negativa no siendo amables y trabajando sin entusiasmo
al momento de ofrecer el servicio de atencin al cliente.
Debido al agotamiento de los asesores telefnicos, no seria idneo
implementar actividades deportivas ya que seria necesaria la fuerza fsica para
llevarlos a cabo. En cuanto al stress del que se quejaron, actividades que no
requieren un esfuerzo fsico considerable, son la mejor opcin para desarrollar
su creatividad a travs de los sentidos.
Al respecto de tener expectativas de vida dentro de la empresa la mitad de los
encuestados contesto que si y la otra mitad contesto que no tiene expectativas
de vida dentro de la empresa esto quiz no sea motivo de DHL, y se deba al
rango tan variado en las edades de los empleados del call-center ya que tienen
distintos estilos de vida debido a su madurez y se encuentran en diferentes
etapas de su vida laboral.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 63
PLAN DE RELACIONES PBLICAS
PLAN DE RELACIONES PBLICAS INTERNO
OBJETIVOS DEL PLAN DE RRPP

Crear una opinin favorable de los asesores telefnicos del Call-Center
en el sentido de pertenencia hacia la empresa.
Restablecer la comunicacin vertical descendente en el Call-Center en
cuanto a la informacin relevante requerida para su satisfaccin laboral.
Integrar a las personas del Call Center (supervisores y asesores
telefnicos)
Modificar medios de comunicacin interna
Motivar al personal para incrementar su desempeo laboral.
PBLICO OBJETIVO
Los empleados del Call Center (asesores telefnicos) DHL Hangares
ESTRATEGIAS
Informar
al
personal (asesores telefnicos) acerca de los
reconocimientos que ha obtenido DHL, debido al buen servicio que
brindan sus empleados a los clientes, el resorte motivacional que se
activa con esta estrategia es el de estima: reconocimiento y xito.
Personalizar los medios de comunicacin interna, el resorte
motivacional que se activa con esta estrategia es el de estima:
reconocimiento y xito
Crear un programa de incentivos Actividades de estimulo personal)
resorte motivacional que se activa es el sentido de estima: xito y
reconocimiento
Generar un ambiente de confianza y empata entre los supervisores
y asesores telefnicos, el resorte motivacional que se activa con esta
estrategia es el de estima y sentido de pertenencia: aceptacin y
confianza.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 64
TACTICAS
BUZN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Justificacin
Los empleados se quejan de que sus opiniones no son tomadas en cuentan y
sienten que su trabajo no es valoradoEl departamento de Recursos Humanos ser el responsable de elaborar y darle
seguimiento a cada una de las quejas y/o sugerencias de los asesores
telefnicos.
El buzn se colocara a la entrada del departamento de atencin al cliente y la
informacin ser analizada cada semana por el Comit de Revisin que esta
integrado por el Departamento de Recursos Humanos y 4 asesores elegidos
por los propios empleados.
La notificacin de que su queja y/o sugerencia ha sido recibido por el
Departamento de Recursos Humanos ser enviada al correo electrnico
personal.
Posteriormente una vez encontrada la solucin a su queja y/o sugerencia, el
Comit de Revisin, lo llamara personalmente para informarle de dicha
solucin.
El nmero de formatos que se adjuntaran al buzn ser de: 50 cada semana,
esto quiere decir un total de 200 formatos mensuales de quejas y/o
sugerencias.
El buzn se implementara por 3 meses, para conocer que aceptacin tiene con
los empleados y saber si ser un a tctica permanente dentro de la empresa.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 65
Formato para Buzn
Nombre del empleado: ________________________

rea de trabajo: _______________________________
Queja y/o Sugerencia:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Gracias por tu confianza, tu queja y/o Sugerencia ser resuelta a la brevedad

posible.
Te mantendremos informado a travs de tu correo electrnico.
Atte.
Comit de Revisin
PRESUPUESTO Buzn
ELABORACION DEL BUZON
$ 300
CANDADO Y LLAVE
$50
BOLIGRAFO Y CADENA
$20
COPIAS DE FORMATOS POR 3 MESES (600

COPIAS X .15)
$ 90
TOTAL
$ 460
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 66
PLTICA MOTIVACIONAL.
Justificacin
Hacerles saber que son importantes para la empresa y se sientan
pertenecientes a ella como parte fundamental, logrando as una buena
integracin con los empleados y superiores.
Al inicio de la jornada laboral de los asesores telefnicos, se dar una breve
pltica por los diversos gerentes (atencin al cliente, recursos humanos, de
operaciones, y director general, as como los supervisores en turno) en donde
se tocaran temas de motivacin, imagen y superacin personal, logros
obtenidos por los asesores telefnicos, adems de la situacin laboral actual.
Dicha pltica tendr una duracin de 10 minutos, con la finalidad de que sea
constructiva y que no afecte la produccin, tomando como referencia que se
realizar diariamente, durante 3 meses.
Para concluir la pltica motivacional se obsequiar a los operadores telefnicos
un dulce como muestra de la buena voluntad por parte de la empresa.
PRESUPUESTO Platica motivacional
Cantidad de Costo por da

dulces
por
platica
Costo
semana
350 x .50
$1050.00
DHL EXPRESS MEXICO
$175.00
por Costo por mes
$4200
Costo por
meses
$12,600.00
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AGENT WEEK
Justificacin
Agent week es una tctica con la que se pretende integrar al personal, hacer
que se sientan relajados y adems apreciados por DHL.
Cada 6 meses se les dar a todos los asesores telefnicos una semana en
donde se podrn relajar y sern consentidos por la empresa.
Esta tctica se implementara la semana del lunes 7 al viernes 11 de
Septiembre del 2009
Agent Week consiste en tres actividades que son:
1.- Platillos gourmet

Se les otorgaran 15 minutos extra en la hora de comida y se agregaran al men
platillos gourmet que sern seleccionados y corrern por cuenta de la empresa
de outsourcing contratada para el servicio de comedor.
2.- Kit institucional

A los asesores telefnicos se les obsequiara un kit con artculos institucionales
que son exclusivos para los clientes como son: plumas, carpeta, mouse pads,
tazas, memorias USB y playera.
Para hacer sentir importante y lograr un ambiente laboral ms agradable se les
obsequiar una pequea planta cuya maceta estar decorada con los
elementos institucionales de DHL.
El primer da de la semana se les har entrega del kit institucional.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 68
Obsequios:
TAZA
PLAYERA
CARPETA
BOLIGRAFOS
MOUSE PAD
MEMORIA USB
PLANTA CON MACETA

DHL EXPRESS MEXICO
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3.- Dress Code

Agent Week consiste en que durante esta semana el agente telefnico se
sienta como en casa y sienta que es uno de los miembros ms importantes de
la empresa, para lograrlo se asignar un tema por da y debern portar
vestimenta alusiva al mismo, de esta manera se lograr hacer que salgan de
la rutina y puedan sentirse con libertad.
DIA
DRESS CODE
Lunes
Verano Beach
Martes
Fiebre de Sbado por la Noche
Mircoles
Vaselina
Jueves
Peace and Love
Viernes
Tema libre
PRESUPUESTO Obsequios
Artculo
Costo unitario
Costo de 350 pzas.
Taza
$15.00
$5 250.00
Playera
$40.00
$14 000.00
Bolgrafo
$4.18
$1 463.00
Mouse pad
$12.50
$4 375.00
Carpeta
$12.85
$4 497.00
USB 4X
$48.36
$16 926.00
Plantas (decoracion)
$15.00
$5 250.00
TOTAL
DHL EXPRESS MEXICO
$51 764.00
Pgina 70
TALLERES
Justificacin
Sabemos que los trabajadores de DHL Call Center se encuentran afectados en
su estado fsico y emocional debido a sus actividades laboralesSe implementaran diferentes talleres en el que van a distraerse y liberarse de
sus tensiones tanto fsicas como emocionales, estos no tendrn ningn costo
para ellos, ser un da a la semana en un periodo de 3 meses (Julio, Agosto y
Septiembre), con una duracin de 2 hrs
Despus de su horario de trabajo, solo de lunes a viernes.
Podrn realizar una actividad diferente, ya que les ayudara para su crecimiento
personal y en sus actividades de trabajo.
Se contratar a 5 personas especializadas para que impartan los distintos
talleres.
Los asesores telefnicos estarn obligados a tomar el taller de su eleccin.
Los talleres tendrn un cupo de 70 asesores como mximo.
Programacin de talleres
Talleres
Profesor
Fotografa digital
Creatividad
personal
Marcelo Arce Lunes

Fonoll
innovacin Andrea
Astorga
Diseo y fabricacin
cajas para tiendas
regalos y empresas
Elaboracin
ecolgico,
artstico.
Pintura al leo
DHL EXPRESS MEXICO
Da
de
Martes
de Ximena Daz Mircoles

de Narvez
papel Hilda Daz

reciclado
Jueves
Pamela
A. Viernes
Contreras
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PRESUPUESTO
Talleres
Contratacin de profesores
profesores
Pago por hora (2hrs)x 1

da a la semana
Pago
Mensual
Pago
Trimestral
Taller Lunes
$500.00x2hrs=$1000.00
$4000.00
$12,000.00
Taller Martes
$250.00x2hrs=$500.00
$2000.00
$6000.00
Taller
Mircoles
$250.00x2hrs=$500.00
$2000.00
$6000.00
Taller Jueves
$250.00x2hrs=$500.00
$2000.00
$6000.00
Taller Viernes
$350.00x2hrs=$700.00
$2,800.00
$8,400.00
$12,800.00
$ 38,400.00
Total
DHL EXPRESS MEXICO
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CALENDARIZACION TALLERES
ACTIVIDAD
MES
TALLERES
JULIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Fotografa digital
Creatividad e innovacin personal
Diseo y fabricacin de cajas para
tiendas de regalos y empresas
Elaboracin de papel ecolgico,
reciclado artstico.
Pintura al leo
AGOSTO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Fotografa digital
reciclado artstico.
Pintura al leo
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SEPTIEMBRE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Fotografa digital
reciclado artstico.
Pintura al leo
DHL EXPRESS MEXICO
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CALENDARIZACION GENERAL DE TACTICAS INTERNAS
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
TACTICAS
1
BUZON DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS
PLATICAS MOTIVACIONALES
TALLERES
AGENT WEEK
DHL EXPRESS MEXICO
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PRESUPUESTO GENERAL DE RRPP INTERNAS
TACTCA
BUZON
DHL EXPRESS MEXICO
COSTO
$460.00
PLATICA MOTIVACIONAL
$12,600.00
AGENT WEEK
$451,764.00
TALLERES
$38,400.00
TOTAL
$103,224.00
Pgina 76
EVALUACION CAMPAA RELACIONES PUBLICAS INTERNAS
La tctica del buzn de quejas y/o sugerencias se evaluar mediante el cambio en la

actitud de los asesores telefnicos y que este mtodo les permita sentir que sus
opiniones son tomadas en cuenta y que en lugar de quejas se conviertan solo en
sugerencias.
La tctica de la pltica motivacional se evaluar con el desempeo que se tenga, el
cambio de actitud que presenten los asesores telefnicos y la integracin con todo el
personal.
Agent week se evaluar con el cambio en el ambiente laboral y el incremento de la
productividad, como resultado de la motivacin que la empresa brinde a sus
empleados.
El funcionamiento de los talleres como tctica de integracin y relajacin se evaluar
durante los tres meses propuestos, hacindoles una pequea encuesta al finalizar dicho
periodo, nos permitir saber si fueron de su agrado, si cumpli con el objetivo y si se
podra implementar a largo plazo.
Encuesta
Nombre del asesor telefnico____________________
Taller _______________________________________
a)
Si
b) No
2. Has hecho uso del buzn de quejas y/o sugerencias?

a) Si
b) No
3. Consideras que tus opiniones han sido tomadas en cuenta?

a) Si
b) No
4. Han dado respuesta a tus quejas y /o sugerencias?

a) Si
DHL EXPRESS MEXICO
b) No
Pgina 77
5. En que grado consideras que la comunicacin con tus superiores ha mejorado?

Considerando la escala del 1 al 5, donde 5 es mucho y 1 es nada.
a)1
b)2
c)3
d)4
e)5
6. En tu opinin. Las platicas motivacionales, han afectado positivamente tu actitud y

estado de animo al realizar tu trabajo?
a) Mucho
b) Poco
c) Nada
7. En tu opinin como calificaras el taller que tomaste de Julio a Septiembre

2009?
a)
b)
c)
d)
e)
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
8. Consideras que ha contribuido de alguna forma a tu desempeo personal y laboral?

a) Si
b) No
Por qu?____________________________________________________
9. Te gustara que los talleres se impartieran de forma permanente?

a) Si
b) No
Por qu?_______________________________________________________
10.Fue de tu agrado la semana dedicada a los asesores telefnicos ( Agent Week)?

a) Si
DHL EXPRESS MEXICO
b) No
Pgina 78
PLAN DE RELACIONES PBLICAS EXTERNO
DEFINICIN DEL PROBLEMA EXTERNO

Los clientes que contratan el Servicio Garantizado 10:30 se encuentran molestos por el
retraso en la entrega de sus paquetes.
ANLISIS DEL PROBLEMA
A pesar de que se les informa a los clientes a cerca de los horarios de corte para el
Servicio garantizado 10:30 continan haciendo caso omiso de dichos horarios y aunque
el paquete es recolectado, no se conecta con el vuelo correspondiente generando un
retraso en la entrega, causando la molestia de los clientes.
OBJETIVOS DEL PLAN DE RRPP

o Generar una relacin de mayor confianza y seguridad entre los clientes y
la empresa.
o Reforzar la imagen de la empresa ante los clientes.
PBLICO OBJETIVO
Clientes que contratan el Servicio Garantizado 10:30
ESTRATEGIAS
Reafirmar la informacin acerca de los horarios de corte, que manejan para el

Servicio garantizado 10:30, el resorte motivacional que se activara en esta
estrategia es el de proteccin
Crear una opinin favorable de los clientes hacia la empresa, el resorte
motivacional que se activa en esta estrategia es el de seguridad.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 79
TCTICAS
El medio de RRPP que se utilizara para este problema es:
Publicaciones Especiales
FOLLETO INSTITUCIONAL
Que contenga informacin general de la empresa:
Misin
Visin
Valores
Filosofa
Responsabilidad social
Competitividad y
Horarios de corte para el Servicio garantizado 10:30.
Reconocimientos y logros que ha obtenido la empresa.
Publico objetivo
Clientes actuales para prevenir molestias y reafirmar la informacin sobre los horarios
de corte para el Servicio garantizado 10:30.
Nmero de ejemplares: 35,000 ANUALES de los cuales:
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 80
No.
ESTADO
NOMBRE DE LA TIENDA
CANTIDAD
DE
FOLLETOS
Aguascalientes
Carolina Villanueva
900
Baja California (Tijuana)
Ensenada Primavera
900
Baja California (Mexicali)
Mexicali
900
Baja California (La paz)
Firet
900
Chiapas
Tuxtla Gutirrez
900
Chihuahua
Zaragoza
900
Coahuila
Monclova
900
Coahuila
Torren
900
Colima
Colima
900
10
Colima
Manzanillo
900
11
Distrito Federal
Amores
1775
12
Distrito Federal
Hangares
1775
13
Durango
Cobalto
900
14
Toluca
Aeropuerto
900
15
Guanajuato
Celaya
900
16
Guanajuato
Silao
900
17
Guerrero
Acapulco
900
18
Guerrero
Zihuatanejo
900
19
Hidalgo
Pachuca Angeles
900
20
Jalisco
Guadalajara Arcos Milenio
1775
21
Morelos (Cuernavaca)
Civac
900
22
Nayarit (Tepic)
Simancas
900
23
Nuevo Leon (Monterrey)
Alfonso Reyes
900
24
Oaxaca
Oaxaca Brenamiel
1775
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 81
25
Quertaro
Parque industrial
900
26
Quintana Roo
Cancun Chichen-itza
900
27
Sinaloa
Los Mochis
900
28
Sonora
Cd Obregon
900
29
Tabasco
Villa Hermosa
900
30
Tamaulipas
Nuevo Laredo
900
31
Tamaulipas
Reynosa Parque industrial
900
32
Tamaulipas (Cd Victoria)
Laguna
900
33
Veracruz (Jalapa)
Odontologos
900
34
Veracruz
Poza Rica
900
35
Veracruz
Pedro I Mata
900
Una vez terminado este proceso el diseo del folleto ser enviado a la imprenta
VARIEDADES S.A. DE C.V. Quien se har cargo de la impresin del tiraje antes
mencionado que regresara a la empresa para realizar su distribucin.
Distribucin:
Los folletos sern entregados al rea de mercadotecnia la cual se encargara de
distribuirlo entre los gerentes de operaciones de cada zona que cuenta con este
servicio, para que ellos a su vez los distribuyan con los couriers. (Mensajeros).
La fecha de entrega de los folletos ser el da 01 de Diciembre.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 82
Portada del folleto
Comit Editorial:
Luis Eraa- Director General

Luis Magallanes Director de Mercadotecnia
Antonio Tejero - Gerente de Comunicacion Interna
El folleto para clientes es una publicacion anual de distribucion gratuita.

Editada por el Departamento de Mercadotecnia para los colaboradores de DHL Mexico,
S.A. de C.V.
PRESUPUESTO Folleto
FOLLETO 10 PAGINAS
MEDIDAS
CARTA
TINTAS
4X4
PAPEL
150 grs.
UNIDADES
35,000
PRECIO UNITARIO
$4.17
TOTAL
$145,950.00
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 83
APOLOGIZE-CALL Y REGALO INSTITUCIONAL

Apologize-call
Los asesores telefnicos teniendo ya una base de datos de clientes molestos, se
encargaran de ofrecerles una sincera disculpa, por el retraso en la entrega de su
paquete. Y reafirmando al cliente la informacin acerca de los horarios de corte para el
Servicio garantizado 10:30.
Pblico Objetivo
Clientes que hayan reportado alguna queja va telefnica y que el retraso haya sido
responsabilidad de DHL.
Speech:
Buenas das, tardes Sr.(a) _____________________ mi nombre es ( asesor telefnico
)_________________________ de DHL Express, el motivo de mi llamada es para
ofrecerle una sincera disculpa por el retraso en su envi del (da, mes, ao)
_________________, ya que sabemos que para usted fue una situacin desagradable
sin embargo, le informamos que DHL sigue trabajando para USTED, para brindarle un
servicio eficaz, recordndole nuestros valores: ______________________, por esta
circunstancia DHL le enviara un obsequio directamente a su domicilio, para seguir
contando con su preferencia.
Le reitero mis disculpas Sr. (a) ___________________, le atendi (nombre del asesor
telefnico DHL) _______________, que tenga un excelente da.
Gracias.
DHL EXPRESS MEXICO
Pgina 84
Regalo Institucional
El mensajero ser el encargado de hacerle llegar el obsequio al cliente directamente a
su domicilio.
Regalo Institucional por envo de documentos:
Lapicera con florero
Regalo Institucional por envo de paquetera:
Taza trmica
DHL EXPRESS MEXICO
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PRESUPUESTO (Regalos)
PRODUCTO
-Lapicero
Florero
CANTIDAD
con 20,000
-Taza Trmica
15,000
PRECIO
UNITARIO
TOTAL
$13.21
$264,200.00
$22.59
$338,850.00
TOTAL
$603,050.00
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
CONCEPTO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
PARA PBLICO EXTERNO
TACTICA 1 . FOLLETOS
TACTICA 2 .-APOLOGIZE-CALL Y REGALOS
PRESUPUESTO GENERAL PLAN DE RRPP EXTERNO

TACTICA
CANTIDAD
COSTO
Folletos
35,000
$145,950.00
Regalos
Institucionales
35,000
$603,050.00
TOTAL
DHL EXPRESS MEXICO
$749,000.00
Pgina 86
EVALUACION CAMPAA RELACIONES PBLICAS EXTERNAS
A travs de una llamada telefnica, se conocer el grado de satisfaccin del cliente

comparando el nmero de quejas va telefnica antes y despus de aplicar la
estrategia.
Adems se har un sondeo entre los agentes telefnicos para saber si los clientes
siguen pidiendo recolecciones de paquetera y mensajera para el servicio 10:30.
Para saber si la llamada y el regalo institucional funcionaron, se realizara una segunda
llamada telefnica para sondear si la respuesta a su queja fue satisfactoria y si nuestro
servicio y regalo fue de su agrado; dicha llamada se realizar al final de cada mes.
Adems de las llamadas de entrada por parte de los clientes para agradecer a DHL por
su regalo.
Speech:
Buenas das, tardes Sr.(a) _____________________ mi nombre es ( asesor telefnico
)_________________________ de DHL Express, el motivo de mi llamada es para
saber si el regalo que recibi fue de su agrado y conocer su opinin acerca del servicio
que le hemos brindado, (opinin del cliente) _________________, bien, le recuerdo que
para nosotros usted es la persona ms importante y DHL sigue trabajando para
brindarle un servicio eficaz y ayudarlo a ser un cliente exitoso, agradezco la confianza
que usted esta depositando en nosotros, Sr. (a) ___________________, le atendi
(nombre del asesor telefnico DHL) _______________, que tenga un buen da.
Gracias.
DHL EXPRESS MEXICO
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CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigacin realizada a DHL Express, nos dimos cuenta que a pesar
de ser una de las ms grandes empresas de Mensajera y Paquetera a nivel mundial
de acuerdo a sus servicios y tecnologa, muestra poco inters hacia las necesidades de
estima y pertenencia de los empleados.
Lo cual causo que los asesores telefnicos no tuvieran el desempeo adecuado para
realizar sus actividades, cambiando su actitud de servicio ante los clientes, no teniendo
una relacin bidireccional.
DHL segn estadsticas es la empresa numero 1 en participacin de mercado a nivel
mundial, sin embargo recibi quejas por parte de los clientes, lo cual hizo necesario que
DHL brindara informacin mas detallada y directa a los clientes.
RECOMENDACIONES
DHL debe tomar como prioridad la comunicacin con los empleados, para saber como
se sienten al estar trabajando para ellos, si se sienten pertenecientes a la empresa,
que les hace falta para sentirse cmodos en sus actividades laborales, si se sienten
bien con sus compaeros de trabajo, saber que es lo que quieren y pueden brindarle la
empresa, de acuerdo a sus logros obtenidos, adems de la bsqueda constante en
tcnicas de motivacin.
En cuanto a los clientes, proporcionar en todo momento la informacin precisa de los
servicios que hayan contratado, utilizando los medios mas adecuados.
DHL EXPRESS MEXICO
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BIBLIOGRAFIA
Internet
www.dhl.com.mx
www.relacionespublicas.com.mx
Institucional
Manual de procedimientos DHL
Textos
Psicologa de la Motivacin y la Emocin

Francisco Palmero Editorial: Mc Graw Hill
Motivacin y Comunicacin en las Relaciones Laborales

Irene Saavedra Robledo
Relaciones Pblicas Modernas

Marston J.
DHL EXPRESS MEXICO
Editorial: Mc Graw Hill
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Est respaldada por 40 aos de

Cuenta con la infraestructura

Cuenta con una red mundial de

Aumento de las expectativas de la

Cuenta con personal calificado.

Seguir manteniendo su cartera de

Su amplia cartera consolidada de

El ambiente laboral no es bueno.

Descontento por parte de los clientes.