A 18 de Septiembre de 2015.

San Andrs
Tuxtla, Ver.

Instituto Tecnolgico
Superior de San Andrs
Tuxtla
Alumno:
Nefi Antonio Echavarria
Carrera:
Ingeniera Industrial
Materia:
Ingeniera de Productos y Servicios
Reporte de lectura:
Nos urge certificarnos en ISO 9000!
Docente:
Ing. Elvira Gmez Barrientos

Nos Urge Certificarnos en ISO 900!

scar lvarez de la Cuadra Lpez
REPORTE DE LECTURA

NOS URGE CERTIFICARNOS EN ISO 9000!

En nuestra actualidad es una realidad que la norma ISO 9001 se ha

consolidado como una norma mundialmente aceptada
por las
organizaciones para darle una mayor confianza en los bienes y servicios
a sus relaciones entre clientes y proveedores.
Para obtener la certificacin ISO 9001, una organizacin debe cumplir
con todos los requisitos de las normas de referencia, conforme a lo
certificado por un organismo de certificacin externo. El sistema de
gestin de la calidad, no la calidad de su producto ni el servicio en s, es
el objeto de la certificacin. Una certificacin ISO 9001 abrir los ojos a
los clientes de que la organizacin ha implementado un sistema para
garantizar que la organizacin cuenta con la capacidad para ofrecer un
producto o servicio de acuerdo a los requisitos contractuales
especificados. Por lo tanto ofrece confianza de que la empresa
certificada:
Tiene mayor control y orden en sus actividades.
Cuenta con medios para atender quejas en forma eficaz y un
enfoque a la satisfaccin del cliente.
Tienen la base para mejorar continuamente y acercarse cada vez
ms a lo que los clientes esperan de la organizacin.
Est comprometida con la calidad y con el enfoque al cliente.
Si conocemos que es calidad, por definicin, es el grado en el que un
conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, ahora
podemos introducir el concepto de un sistema de gestin de la calidad.
Un sistema de gestin de la calidad se refiere a todo aquello que
realice una organizacin para gestionar sus procesos o actividades, de
tal forma que sus servicios o productos puedan cumplir con los objetivos
que han definido, en trminos de satisfacer los requisitos de calidad de
un cliente, cumplimiento con aspectos legales entre otros.
Un sistema de gestin de la calidad es tan solo una herramienta que en
manos expertas y un buen liderazgo, llevar a conseguir el resultado de
entregar lo que el cliente pide y hacer a la organizacin ms sana en
trminos de eficiencia y eficacia.
Una norma de sistema de gestin, como bien puede ser ISO 9001, ofrece
un modelo a seguir para implementar y operar un sistema de gestin.
Un sistema de gestin ayuda a que las organizaciones y en especial a
aquellas con procesos muy complejos, operen adecuadamente. Las

normas de un sistema de gestin de la ISO, siendo ISO 9001 tan solo

una de ellas, hacen asequible a todas las organizaciones estas buenas
prcticas de gestin a organizaciones de cualquier tamao, sector y
ubicacin a nivel mundial.
Cuando se habla de ISO 9000, se habla de toda una familia de normas,
no solo de una. La familia de normas ISO 9000 est integrada por:
ISO 9000:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO 9004:2009. Sistemas de gestin de la calidad. xito sostenido a
travs de la gestin de la calidad.
Solo una de estas tres normas es certificable y es ISO 9001. El resto de
las normas ofrecen directrices y guas para facilitar la comprensin de
los requisitos. Ninguna norma de ISO es obligatoria, pero algunas
condiciones las convierten en tales, como las situaciones de mercado
que obligan a las empresas a adoptar ISO 9001.
La definicin de un sistema de gestin de la calidad dentro de ISO
9001 es la siguiente: por sistema se entiende que es un conjunto de
elementos interrelacionados y organizados para cumplir un objetivo.
Cuando hablamos del trmino gestin se refiere a una serie de
actividades coordinadas y dirigidas. La definicin de la palabra calidad
es cuando se ven cubiertas o incluso excedidas las expectativas que
tengo sobre un bien o servicio y aparte satisfacer una necesidad.
Entonces conjuntando las definiciones un sistema de gestin de la
calidad sera un conjunto de elementos interrelacionados (personas,
procesos, procedimientos, recursos, etc.) para implementar la gestin de
la calidad.
El objetivo del sistema de gestin de la calidad es la prevencin y la
consistencia en cuanto a lo que reciben los clientes de la organizacin.
Ya que si el producto es de calidad, la garanta es que se entregue
siempre un producto de calidad. Tambin es objetivo del sistema
siempre encontrar la mejor manera de hacer las cosas, reducir
desperdicios y cada vez acercarse ms a lo que los clientes esperan de
la organizacin. Esto es la mejora contina.
Los pasos que deben seguirse para una implementacin exitosa de un
sistema de gestin son los siguientes.
Planificacin
Documentacin

 Operacin y prueba
Certificacin, mantenimiento y mejora continua del SGC
Estas etapas son generales en todo proyecto de implementacin,
aunque los aspectos especficos varan directamente de una
organizacin a la otra y esto debe tenerse presente.

PLANIFICACION
La planificacin de un sistema de gestin de la calidad conlleva
generalmente las siguientes actividades:
1. Capacitarse en las normas.
2. Establecer si se cuenta con recursos competentes para la
implementacin o pedir ayuda.
3. Asignar responsables para el proyecto.
4. Definir el alcance de la certificacin.
5. Establecer la estructura documental del SGC.
6. Establecer la poltica de calidad.
7. Establecer los procesos del sistema de gestin de la calidad.
8. Definir los objetivos de la calidad.
A continuacin se desglosaran cada una de las etapas e identificar los
focos rojos.
1. Capacitarse en las normas.
Muchas empresas perciben la capacitacin como un gasto y algo
innecesario. Lo primero que deben hacer es enterarse que pide la norma
y como se traduce de acuerdo al giro de la empresa.
2. Establecer si se cuenta con recursos competentes para la
implementacin o pedir ayuda.
Cuando se toma la decisin de implementar el sistema de gestin de la
calidad, la ayuda que se requerir para pasar de palabras a los hechos
va a depender mucho de los siguientes factores:

 Recursos con los que cuenta la organizacin (financieros y personal

competente en la norma).
Tiempos para implementar el sistema de gestin de la calidad.
3. Asignar responsables para el proyecto.
Muchos Directores solo quieren pronto de un problema y por eso le
asignan toda la responsabilidad sobre el proyecto de implementacin a
un solo individuo al que se le conoce como responsable de calidad. Por
lo que toda la presin cae en este o estos individuos, ya que son los que
tienen que lograr la certificacin.
El proyecto de implementar ISO 9001 debe involucrar a toda la
organizacin. No es solo la labor de una sola persona o del encargado
de calidad.
4. Definir el alcance de la certificacin.
En trminos sencillos el alcance significa que es lo que va a cubrir el
sistema de gestin de la calidad. Por lo general se expresa en trminos
de servicios, productos o unidades funcinales. Cuando se refiere a la
certificacin de un producto, no es una certificacin a la calidad del
producto, sino el sistema de gestin de calidad para producir dicho bien
o servicio.
5. Establecer la estructura documental del sistema de gestin
de la calidad.
La estructura documental se va a basar en la complejidad de las
actividades que estn cubiertas en el alcance. Normalmente la
estructura que toman los sistemas; se basa en una pirmide dado que la
documentacin se estructura de lo ms general a lo ms particular.
6. Establecer la poltica de la calidad.
A pesar de que se minimiza su importancia, la poltica de la calidad va a
ser la cristalizacin de las intenciones de la Alta Direccin relativas a la
calidad. Una manera de crear una poltica es pedirle a todas las reas
una pequea contribucin para poder contar con un enunciado en que la
organizacin pueda verse reflejada.
7. Establecer los procesos del sistema de gestin de la calidad.
La determinacin de los procesos es una tarea muy delicada que
requerir de un anlisis exhaustivo de las actividades de la organizacin.
Para una adecuada interpretacin e implementacin de este punto, se
debe contar con un excelente entendimiento del denominado enfoque
basado en procesos.

8. Definir los objetivos de la calidad.

Por definicin de ISO 9000, un objetivo de la calidad es algo
ambicionado o pretendido con la calidad. ISO 9001 requiere que como
parte de la planificacin se establezcan objetivos en las reas y
funciones relevantes de la organizacin.

DOCUMENTACION
La mxima de la documentacin es el principio de que un documento
solo debe existir si responde a:

Requisitos legales o reglamentarios.

Requisitos normativos.
Si la ausencia del documento afecta adversamente la calidad.
Requisitos del cliente.

Y la segunda regla de oro:

A mayor capacitacin y competencia del personal menor necesidad
de documentacin.

OPERACIN Y PRUEBA
Cuando se llega a la operacin y prueba de un sistema es corroborar que
la empresa ha hecho a ISO 9001 parte de su operacin y no viceversa.
Esta tarea suele toparse con algunos obstculos que hay que atacar.
El responsable de calidad.
Es muy importante tener mucho cuidado al elegir a un responsable de
calidad. Debe de tenerse la precaucin de que sea alguien con
autoridad, ya que es muy comn que existan responsables de la calidad
sin la autoridad que los respalde. Este representante debe contar con
conocimientos solidos sobre la norma ISO 9001, debe tener mucho
cuidado con la comunicacin y tener autnticos dotes de liderazgo. Debe
haber sabido vender muy bien el sistema a todos los niveles, con o sin
ayuda de un consultor y con apoyo de la Direccin haber creado el
ambiente adecuado para que todo el personal se comprometa con el
proyecto.
Nunca el representante debe imponer u obligar al personal. La tarea de
pasa a una nueva forma de cmo hacer las cosas y en si la gestin del

cambio, implica una tarea muy ardua de liderazgo y manejo del

personal. Debe hacerse con mucha sensibilidad.
La empresa familiar.
Generalmente la empresa familiar, con enfoque paternalista, liderazgo
autocrtico y fuertes dosis de nepotismo. Son empresas que se resisten
al cambio, debido a que piensan que su empresa funciona bien gracias a
sus visiones de hacer negocios, pero como se sabe hoy en da eso no es
suficiente sin un enfoque a sus clientes.
Direccin poco comprometida.
Este es el problema ms comn y ms difcil de manejar en la
organizacin, debido a que muchos Directores desean la certificacin
con el menor compromiso posible, porque desde un principio ignoran
que implantar ISO 9001 es todo un compromiso.
Un sistema de gestin de la Alta Direccin comprometida, nunca va a
llegar a ninguna parte y si la meta es contar con el certificado, se va a
desperdiciar mucho dinero. La Direccin debe estar comprometida y
convencida de la utilidad de su sistema.

Comunicacin.
Uno de los ejes fundamentales en todo proyecto es definitivamente la
comunicacin. El problema que radica en muchas organizaciones son las
fallas de comunicacin por las ms diversas causas, algunas de las
cuales se reducen al clima y cultura organizacional.
El xito de la implementacin va a ser en una continua comunicacin a
todos los niveles: la Alta Direccin tiene que hacer lo propio a su nivel y
de ah en cascada. El Representante de la Direccin, requiere esforzarse
en esta labor de informacin a todos los niveles y en todas las etapas de
maduracin del sistema. Los medios usados dependern de cada
organizacin. Los favoritos son el pizarrn de avisos, el correo
electrnico, las juntas con el personal o hasta los ms sofisticados como
el intranet de la organizacin.
Constancia en el propsito.
Como cualquier iniciativa de mejora, si no existe disciplina ni constancia
se llegaran a resultados poco eficaces. Para un proyecto de
implementacin de ISO 9001 es muy claro, cuando usualmente el
entusiasmo y buenos propsitos reinan al principio, al tiempo que una

motivada Alta Direccin anuncia su proyecto a toda la organizacin. Un

ingrediente de xito en una implementacin es que las frases sonoras y
motivacionales y el compromiso no slo queden al principio del
proyecto, sino que durante toda la implementacin y ms all de la
certificacin se mantenga el propsito en forma constante.
Auditoras internas.
La ISO 9001 exige que se realicen auditoras internas al sistema de
gestin de la calidad por estas razones: para determinar si el sistema es
conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de ISO 9001,
los requisitos del sistema establecidos por la organizacin y si se ha
implementado y mantiene en forma eficaz.
Un requisito que forma parte del trmite de certificacin es que al
menos en la organizacin se haya llegado al cabo una auditoria interna
a todo el sistema de gestin de la calidad. Si no se cuenta con dicha
evidencia, el organismo certificador rechazar la solicitud y que se siga
el proceso hasta que se haya cumplido con el requisito.
Auditora a la Alta Direccin.
Este es uno de los puntos ms sensibles en la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad, ya que es un hecho de que el 20% de
los requisitos de ISO 9001
recaern en la Alta Direccin y la forma en
que deba mostrar su compromiso y responsabilidad hacia el sistema.
Generalmente en algunas empresas que no se involucran ni estn
convencidas de los beneficios del sistema y que recurren a todo este
montaje con el nico fin de obtener su certificado, es de esperarse que
los ejercicios de auditora interna sean todo un fracaso.

CERTIFICACIN, MANTENIMIENTO Y MEJORA CONTINUA DEL SGC

Existen una gran cantidad de opciones para elegir en cuanto a
organismos de certificacin por eso es muy importante saber elegir
cuidadosamente un organismo de certificacin ya que la relacin que
seguir con este no es puntual sino a largo plazo.
Existen organismos con auditores muy competentes aunque con severas
incongruencias en cuanto a su papel como fomentadores de la calidad.
Otra realidad es la enorme disparidad que existe entre los criterios de
auditoria entre un auditor y otro y entre organismos.
Debido a que las auditoras externas son realizadas por los organismos
de certificacin. Algunos estudiosos la han dividido en auditorias de
escritorio y de implementacin. La primera es tambin conocida como

etapa 1, donde incluye la revisin del documento ms importante de su

sistema que es el Manual de la Calidad y otros registros importantes
como los de auditoras internas, revisiones por la direccin entre otros
con el fin de corroborar que su sistema est vivo y no es de papel como
se llega a constatar en varios casos. Es segundo es la etapa 2 o auditoria
ya en el sitio para corroborar que el sistema opera en todos los niveles
de la organizacin.
Dentro de la auditoria se encuentra la preauditora y la auditoria de
certificacin que constituye la etapa 2 o etapa final del proceso de
certificacin. La preauditora es una auditora de diagnstico que no
tiene la validez oficial de una auditoria de certificacin, porque el
resultado no le va a condicionar si obtiene un certificado o no. Es una
primera aproximacin a lo que es una auditora de certificacin formal y
un excelente ejercicio para reforzar la implementacin y el compromiso
en el sistema a todos los niveles.
En una preauditora el enfoque es menos formal, aunque los auditores
tienen que apegarse al procedimiento normal de auditoria. Esto incluye
realizar una reunin de apertura, un recorrido por las instalaciones,
realizar las entrevistas y recopilacin de evidencias, elaboracin del
informe y la reunin de cierre con todos los involucrados.
Si su organizacin ha cumplido con todos los requisitos contenidos en
ISO 9001, analizo las causas de las observaciones derivadas de
auditoras anteriores, la Alta Direccin ha estado liderando el proceso en
forma entusiasta y constante, el personal ha sido capacitado y se le ha
dotado de las herramientas para hacer bien su trabajo, entonces la
certificacin debera ser un sencillo tramite.
Cuando su organizacin ya ha sido notificada de que ya ha obtenido el
certificado, entonces conviene que su organismo certificador le enve el
boceto del certificado y verifique muy cuidadosamente los siguientes
detalles:
Nombre correcto de su organizacin.
Alcance del sistema.
Norma a la que se certific.
Es muy satisfactorio cuando una empresa logra una certificacin,
obtener un distintivo o algn reconocimiento especial. Sin embargo para
ser fieles al ttulo, llegado el momento puede ocurrir dos eventualidades
a favor o en contra de todo el esfuerzo realizado y todo ello va a
depender de cul fue la premisa bsica para llegar al objetivo trazado,
para lo cual habr que hacernos dos preguntas y ser sinceros y
responderlas: todo se hizo por obtener un certificado o ceder a

presiones de clientes? O fue un esfuerzo congruente al espritu de la

norma que es la de un mejor enfoque al cliente?
Muchas empresas que logran pasar la certificacin llegan a tirar la toalla
y deciden relajarse ante el enorme esfuerzo dejado en los meses
anteriores a ese gran evento. Por eso es muy importante reforzar
algunos puntos para que el nimo de la empresa no decaiga y pueda
tener en su lugar una mejora continua:
Compromiso contino de la direccin: el compromiso debe ser continuo
y no deslindarse del mismo una vez lograda la certificacin.
Auditoras internas: otro aspecto que hay que cuidar es que se respete el
programa de auditoras.
Revisiones por la Direccin: es uno de los aspectos mas descuidados en
los sistemas y esto se debe en primer lugar a la falta de compromiso de
la Alta Direccin y en segundo a los cambios organizacionales.
Mejora continua: las mejoras pueden ser pequeas o a gran escala,
aunque independientemente de su extensin es recomendable apegarse
a una metodologa basada en los 4 pasos del ciclo de Deming: PlanearHacer-Verificar-Actuar (PHVA).
Todo esto debe volverse una prioridad para la Alta Direccin para evitar
que el sistema decaiga en la cruda postcertificacin y que al final del
da, su inversin inicial se convierta en un gasto excesivo.

CONCLUSIN:

Hoy en da no basta que las organizaciones digan que tienen calidad en

sus productos sino que lo que realmente importa es que el proceso de
elaboracin de dicho producto tenga calidad, para que de esta manera
puedan satisfacer a sus clientes y mejorar el servicio que les brinda a
cada uno de ellos.
Es por eso que existe una norma encargada de gestionar los sistemas de
calidad de las organizaciones para que estas cuenten con un sistema
efectivo y puedan mejorar la calidad de sus productos y servicios, esta
es la norma ISO 9001.
Para los clientes de una organizacin es muy importante que esta est
certificada en la norma ISO 9001 ya que les da una seguridad de que
estn adquiriendo un producto y un servicio de calidad de calidad
reconocido internacionalmente.
En este ensayo se dieron a conocer algunos de los aspectos
fundamentales que una organizacin debe cumplir para lograr una
certificacin en la norma ISO 9001 y la importancia que es seguir
trabajando en la implementacin de la misma an despus de haber
recibido la certificacin.
Cabe decir que el proceso de certificacin es un trabajo un estresante y
difcil para algunas empresas que recin estn empezando a abrirse
paso en el mercado competitivo, pero que una vez logrado su objetivo
de certificacin obtienen un gran beneficio para la propia empresa y
para sus clientes.