Presencial e

Telefnica

PROCESSO DE COMUNICAO
Deriva do latim communicare por em comum, e definese como troca de ideias, opinies e mensagens, sendo que
contempla o intercambio de informao entre sujeitos ou
objectos ( ex: correspondncia; quando se coloca o nome em
cima da mesa.)

Elementos da
comunicao

Emissor (ou fonte da mensagem da comunicao):

representa quem pensa, codifica e envia a mensagem,
ou seja, quem inicia o processo de comunicao
Canal de transmisso da mensagem: faz a ligao
entre o emissor e o receptor e representa o meio
atravs do qual transmitida a mensagem.
A codificao da mensagem pode ser feita
transformando o pensamento que se pretende
transmitir em palavras, gestos ou smbolos que sejam
compreensveis por quem recebe a mensagem.
Receptor da mensagem: representa quem recebe e
descodifica a mensagem.
Rudos: representam obstrues mais ou menos
intensas ao processo de comunicao e podem
ocorrer em qualquer uma das suas fases.
Contexto : situao em que se insere a comunicao .
Feedback: representa a resposta do(s) receptor(es) ao
emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma
medida do resultado da comunicao.

No contexto empresarial pode-se dividir a comunicao em

dois grupos distintos:
Comunicao interna quando o emissor e o receptor da mesma se
situam no interior da empresa;
Comunicao externa quando o emissor se situa na empresa e o
receptor no exterior (fornecedor, cliente, etc), ou vice-versa.

Dentro destes dois grupos de comunicao ocorrem dois

tipos diferenciados de expresso por parte dos interlocutores:
Comunicao oral quando esta se desenvolve via telefone ou
presencialmente.
Comunicao escrita quando esta registada em memorando,
comunicao interna, carta ou fax, por exemplo.

A comunicao pode ser desenvolvida de modo informal ou

formal.
A comunicao informal aquela que utilizamos no nosso quotidiano
quando entramos numa pastelaria e pedimos um caf e um pastel de nata,
ou o tipo de conversa que mantemos com os nossos amigos para falar sobre
desporto, poltica ou qualquer outro tema que surja no momento,
caracterizada por uma postura descontrada e, geralmente, sem recurso
utilizao de uma linguagem estereotipada;
A comunicao formal obedece j a critrios de linguagem cuidada, de
respeito mtuo entre as partes, com postura adequada ao grau de exigncia
que radica do objectivo que temos em vista alcanar, ocorrendo muitas vezes
em situaes que se prendem directamente com o desenvolvimento do
nosso prprio trabalho.

COMUNICAO ORAL
COMUNICAO TELEFNICA

Formadora : Cludia Rodrigues

A comunicao telefnica muitas vezes o

primeiro contacto que se tem com uma
empresa.
A primeira impresso duradoura e
por isso deve-se dar muita ateno
ao modo como se atende o

telefone.

REGRA DE OURO

Deve atender-se o telefone com uma voz que d, a

quem nos ouve, vontade de nos conhecer.

COMPORTAMENTO NA RECEPO DE CHAMADAS

1. Sempre que ouvir o telefone
(no deixar tocar mais de trs
vezes),
sorria,
levante
o
auscultador, emita uma saudao,
identifique a organizao e o seu
nome. Mostre-se disponvel.
Exemplo: "Bom dia, Dolce Vita,
fala a Ana Fonseca. Em que posso
ser-lhe til?
2. Informe-se com quem est a
falar.
Exemplo: "Diz-me com quem
estou a falar, por favor?

3. Escutar com ateno o que o

interlocutor tem para dizer. Utilizar
a escuta activa.
Exemplo: "Sim, Sr. Carlos, estou
a par desse assunto
4. Dar a informao, receber a
mensagem ou tomar as medidas
necessrias conforme o solicitado.
Exemplo: "Sr. Carlos, a Dr.a
Isabel no se encontra na
empresa. Deseja que a informe
sobre o seu interesse em
frequentar o curso do dia 25?

5. Verificar todos os pormenores.

Exemplo:
"Os
boletins
de
inscrio do curso devero ir para a
sua empresa, Sr. Carlos? Confirmame por favor a vossa morada e o
vosso n. de telefone/fax/e-mail?
6. Combinar as medidas a tomar
por ambas as partes, se for caso
disso.
Exemplo:"Sr.
Carlos,
vou
transmitir estas informaes Dra
Isabel logo que regresse.

7. Despedir-se e terminar a
chamada.

Exemplo: "Obrigado pela sua

preferncia".

Depois espere 2 segundos e se

o cliente no disser mais nada,
desligue suavemente o telefone.

ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS

1. Mascar pastilha enquanto se fala ao

telefone. Pastilha ou comida na boca
impede os movimentos completos da
mesma, assim como impede a
pronncia distinta das palavras.
2. Segurar o telefone muito perto da
boca. Isto porque a mobilidade labial
no a mais apropriada, alm de
provocar rudo no outro lado da linha.

3. Tapar com a mo a zona de fala do

telefone;
- Colocar o auscultador na secretria;
- Deixar o telefone no queixo;
- Elevar ao nvel do nariz;
- Afast-lo da zona de fala.
prefervel colocar o cliente em
"espera" sempre que necessrio.

COMUNICAO TELEFNICA

EXPRESSES ADEQUADAS

A evitar

A utilizar
CONTINENTE,

Diga!

Diana Martins,

Sim!

Bom dia!

Est?

Estou!

Gabinete de Relaes Pblicas,

Est l!

Joo Gomes,
Boa tarde!

A evitar

Quem fala?

A utilizar

Pode dizer-me quem fala por

favor?

Quem ?

Quer dizer-me o seu nome por

Quem est ao telefone?

Da parte de quem?

favor?

Quem devo anunciar?

A evitar

Com quem quer falar?

Quer falar com quem?

A utilizar

Com quem deseja falar, por

favor?

Quer falar sobre o qu?

Sobre que assunto deseja falar?

a propsito de qu?

Sobre

O que quer?

que

assunto

deseja

informar-se?

Sobre o que que o Sr. quer Pode dizer-me qual o assunto

falar?

por favor?

A evitar

A utilizar

Se tem a responsabilidade de filtrar contactos, mas o interlocutor recusa

intransigentemente identificar-se.

O Sr. desculpe mas se no me Desculpe

disser o nome eu no passo a

realidade

chamada.

instituio

insistir,

transgredi-la .

uma
e

mas

na

norma

da

no

posso

A evitar

A utilizar

Espere!

S um momento, por favor.

Espere, vou ver se est!

Queira aguardar um momento

por favor, no desligue.

No desligue!

A evitar

A utilizar

No posso passar a chamada, A extenso est ocupada s

esto a falar!

um momento por favor.

A extenso continua ocupada,

deseja falar com outra pessoa?

A evitar

A utilizar
Peo desculpa, mas creio que h

Fale mais alto!

uma deficincia na ligao e

estou

No ouo nada!

ouvir

com

muita

dificuldade, importa-se de repetir,

por favor.

COMUNICAES
TELEFNICAS:
REGRAS

Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer apenas o nome

da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao
longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicao.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o
telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.

Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir.
Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes
de dizer Est l?.
Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at ao fim.
Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que est interessado na
resoluo do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que est
irritada com a sua empresa (ou consigo) comear por se solidarizar com ela e
mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma Estou a tomar
nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema j.
Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que
possvel, a pessoa ficar bem impressionada consigo e com a sua empresa.

Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem exageros.

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a pessoa em
linha, chegar concluso de que o assunto no lhe diz respeito e, se no for
possvel passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para
resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou
que lhe ligue logo que possvel. Mesmo que o telefonema no seja para si, se
atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai
entregar a mensagem logo que possvel.

Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o - mas sem ultrapassar
competncias. Se no for conveniente dizer sim nem no, deve utilizar a frase
pois, realmente no sei responder.... No se deve tapar o bocal com a mo, nem
transmitir a sua opinio pessoal sobre o assunto.

Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um memorando

pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra
pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o
assunto no interessa empresa, mesmo que saiba que assim . Convm
certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem
transmitiu a mensagem para que no voltem a ligar, queixando-se de nada ter
sido feito.
No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para que o seu
interlocutor no pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa
conversa cara a cara aceitvel responder assentindo com a cabea, ao telefone
fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem razo.

Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com quem est a
falar para o fazer e no se demore muito a atender a nova chamada. Comece
logo por dizer Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se no se
importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe j.

10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFNICO

Falar pausadamente
Linguagem correcta
Falar prximo ao telefone
Ser educado
Rpido
Eficiente
Falar exclusivamente com um cliente
Mostrar interesse pelo assunto do cliente
Ser prestativo
Estar disposto

COMUNICAO TELEFNICA

REGRAS GERAIS

Tomar nota das mensagens

e transmiti-las.
Saber dar informaes.
Encaminhar assuntos.

Durante a comunicao colabore no esclarecimento das intenes do seu

interlocutor.

Coloque as questes que considerar necessrias.

No hesite em pedir a repetio de palavras mal compreendidas.

Preste as informaes complementares.

Tome nota do necessrio.

 Depois da comunicao, se tiver que transmitir a mensagem a

terceiros, devero constar como principais elementos:

Nome do emissor/quem telefona.

Morada/Empresa.
Contactos/Telefone/Telemvel.
Objectivo / Assunto da comunicao.
Data e hora exacta.

Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.

Encaminhar assuntos.
Saiba com quem a pessoa deseja falar ou qual o assunto
Informe ao cliente o nmero directo da extenso desejada (caso exista ligao
directa ), mas transfira a ligao.
Informe ao destinatrio do que se trata a ligao
Caso a extenso esteja ocupada, anote o nome e telefone de contacto do cliente.

REGISTO DE MENSAGENS TELEFNICAS