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De nos jours, le
Premier Chapitre :
Prsentation des agences de voyages
1.2
Dfinition
1.3
Le comportement du consommateur
Les facteurs psychologiques : relatifs aux besoins, aux motivations, aux dsirs, aux
attitudes, la perception, lapprentissage ;
Les facteurs externes : lis aux contraintes dordre conomique, politique ou lgale.
La hirarchie des besoins selon MASLOW :
B.
dAccomplissement
B. dEstime
B. dAppartenance
B. de Scurit
B. physiologique
Physiques
Motivations
Interpersonnelles
Relatives au
statut
Culturelles
comportement
des
consommateurs
des
services
touristiques
est
donc
particulirement diffrent de celui des autres catgories des services. Cest en raison de
cela, dailleurs, que des recherches approfondies dans le domaine du marketing ont
permis didentifier quatre grands types de touristes :
Les sdentaires : des touristes avec des faibles et moyens revenus, gnralement des
petits commerants, des cadre moyen ou des employs de la fonction publique et dont
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la majorit sont des gs de plus de 60 ans et des jeunes. Ils partagent la mme
motivation dtre au soleil et la plage pour fuir le mauvais temps. Ils donnent
gnralement beaucoup dimportance aux activits sportives et lanimation nocturne
(Pubs, boites de nuits, etc.). Ils sont logs dans des tablissements peu coteux et
avec un minimum de services et de confort.
Les sdentaires mobiles : des touristes ayant un niveau dinstruction qui varie entre le
moyen et le suprieur, un revenu moyen ou relativement lev et une profession librale
ou de cadre suprieur. Ils reprsentent la tranche dge en 30 et 50 ans. Pendant leurs
sjours qui durent gnralement plus dune semaine, ils cherchent allier dtente et
dcouverte.
Les itinrants : ils appartiennent une lite aux revenus levs. Ils comportent deux
tranches dges avec chacune des attitudes et comportements diffrents : (20 50 ans,
voyage individuel ou petits groupes ; 30 70, voyage de groupes). Durant leurs
priodes de sjour qui durent 2 3 semaines minimum, ils mettent laccent sur le
dpaysement culturel et social.
Les nomade : ce type regroupe toutes les catgories dge avec une prdominance
des jeunes. Ils partagent lintrt de faire le contact direct avec la nature et la population
locale et dapporter un plus cette dernire. Ils sont en majorit des intellectuels de
niveau dinstruction suprieur. Ils reprsentent une clientle peu exigeante et ouverte
de diffrents expriences plusieurs niveau : hbergement, restauration, aventure, etc.
Nanmoins, lmergence des nouvelles technologies de linformation et de la
communication a cr une nouvelle gnration de touristes plus exigeants et plus
expriments. Lutilisation dInternet explique ce changement radical dans le
comportement des touristes.
Une tude ralise rcemment par le centre de recherche pour le tourisme au
Danemark, dmontre que les ventes de voyages en ligne, en Europe, ont augment de
31% entre 2005 et 2006. Les ventes via Internet atteignent actuellement en moyenne
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15% du march total des voyages soit environ 38,3 Milliards dEuros. Ces chiffres,
estiment les chercheurs danois, devraient atteindre 17% en 2008 et un peu plus de 21%
des ventes dans les deux prochaines annes.
les essentielles, il serait ncessaire dclaircir quelques unes dans cette brve
prsentation :
Les variables socio-dmographiques : (ge, sexe, niveau dinstruction, langue
maternelle) ;
Ceci dit, sur la base de la langue, on peut identifier parmi des touristes belges les
segments suivants : les francophones, les flamands et les germanophones.
Les variables gographiques : (pays dorigine, rgions, villes, climat) ;
Les variables socio-conomiques : (niveau de revenu, catgorie professionnelle,
nombre de personnes au foyer) ;
Les variables psychologiques : (personnalit, styles de vie) ;
Les variables comportementales : (volume dachat, degr de recherche des
avantages, niveau de fidlit).
Sur ce, les agences de voyages ciblent de diffrents segments savoir :
Le segment tourisme des affaires (congrs, runions de distributeurs) ;
Le segment tourisme de loisirs ;
Le segment tourisme des associations ;
Le segment tourisme de sant.
Etc.
3.
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ces objectifs.
Cest la mme chose pour les agences de voyages, ces dernires, dans le cadre de
leurs tudes de march et leur promotion des produits offerts, il faut :
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15
16
Dvelopper
des
contacts
avec
les
restaurants,
les
htels,
centres
de
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vacances est dautant plus repos, dtendu et donc ouvert pour recevoir des messages.
Les prospects sont plus rceptifs toute la communication et la publicit est bien mieux
retenue en priode de congs.
Reste ensuite aux entreprises de choisir correctement les lieux de vacances pour
communiquer, selon la population qui va sjourner dans les lieux choisis. De la publicit
proximit des htels de luxes va plutt tre faites pour des produits hauts de gamme.
Aussi, les cartes de restaurants possibles de trouver la rception dun htel peu cher
vont plutt tre de type restauration rapide, pizzeria.
Le wait marketing est une stratgie efficace dans le plan de communication dune
entreprise. Les vacances, surtout en France, sont un lieu ou une priode propice au
lancement dune campagne de communication.
3.4 La politique de distribution
Une agence indpendante peut toutefois utiliser ce que lon appelle le multi canal, cest-dire combiner canal direct et indirect, pour lui permettre de cibler des clientles
diffrentes.
Une stratgie Pull (investir de faon massive en publicit) serait trop coteuse, il est
donc prfrable dadopter une stratgie Push, autrement dit de promouvoir activement
le produit jusquau consommateur.
offrir linscription une tombola suite lachat dun voyage quelle souhaitait promouvoir,
ou bien encore offrir un petit sac de voyages
Mettre en place des forfaits, ou bien de faire des produits la carte , aussi appel
package dynamique sur Internet (si elle choisit de commercialiser sur Internet).
En effet, aujourdhui, entre compagnies ariennes, sjours touristiques, rservations
dhtels, etc. le e-tourisme est en pleine impulsion et devient de plus en plus
concurrentiel. Les e-voyagistes sont trs nombreux et regardent toujours avec plus
dattention les bonnes affaires. Les touristes utilisant le Web pour passer commande se
rvlent plus autonomes dans leur dmarche que ceux ayant recours une agence
traditionnelle. Pour attirer les internautes, les entreprises doivent donc leur proposer des
services toujours plus innovants, des services en tous cas qui justifient leur valeur
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ajoute.
Le terme e-tourisme est apparu il y a dj plus dune dizaines dannes. Il dcoule dun
secteur qui appartient la famille de le-commerce, ce dernier appel galement
commerce lectronique ou e-business.
Les socits vont devoir adapter leur politique sur Internet par rapport leurs objectifs
Marketing, sachant que la politique Internet est complmentaire des techniques
Marketing traditionnelles.
Pour bien dfinir sa stratgie marketing, la socit proposant des biens ou services
touristiques doit savoir combien daccs elle souhaite dcrocher par priode : jour,
semaine, mois, anne. La socit doit tre en mesure de chiffrer le taux de progression
des accs de la clientle cible, de prvoir en combien de temps les objectifs seront
atteints et savoir o trouver les estimations de lactivit avant mme que le site ne soit
install. La socit doit se demander se quelle peut apporter en plus sa clientle ou
aux internautes dans leur site et dans leur stratgie de communication en ligne.
La grande priode actuelle est au discount et tous les bons plans pas chers. Le
facteur cl de succs des socits doit donc reposer sur une offre qui va proposer au
client de minimiser son budget voyages. De nombreuses socits se sont dailleurs
ouvertes et spcialises dans le low cost.
Un vrai march du tourisme sest install sur Internet. Fasse une forte concurrence et
des services toujours plus avantageux et des offres toujours moins chres, les socits
touristiques et les agences de voyage doivent tablir une relle stratgie de marketing
en ligne pour rendre visible leur valeur ajoute et rester comptitif.
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Deuxime Chapitre :
Le secteur des agences de voyages au Maroc
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En effet, ces dernires annes ont connu une croissance en terme de cration
d'Agences de Voyages ; ce qui explique, entre autres, la place privilgie qu'occupe le
secteur touristique au sein de l'conomie nationale.
En effet, lensemble du parc des Agences de Voyages au Maroc compte actuellement
540 units. La ville de Casablanca se positionne au 1er rang avec un nombre total de
189 soit 35% du total de lensemble des Agences de Voyages du Royaume, suivie de
Marrakech qui totalise 98 soit 18%, et d'Agadir en troisime position comptant 50
structures ce qui quivaut 10%.
Les principales raisons de cette croissance positive de lactivit est du notamment :
dune part aux efforts entrepris par le dpartement de tutelle en vue d'organiser et de
rglementer la profession d'agences de voyages et ce en particulier travers la mise en
application de la Loi n31-96 du 12 fvrier 1997, concernant le statut des agences de
voyages,
Dautre part en raison des changements intervenus au niveau du mode de
comportement de la demande nationale qui commence, de plus en plus, faire appel
aux services offerts par les agences de voyages.
Il est certain que cette activit est appele s'largir davantage. C'est dans ce sens
quuvre le Dpartement du Tourisme, en collaboration avec les professionnels du
secteur et ce, afin de lui fournir toute la matire ncessaire pour son dveloppement.
Sur le plan conomique, limportance de lvolution de ce secteur se mesure en
particulier, travers sa contribution aux efforts de la cration et de rapatriement des
devises trangres, ainsi que le nombre demploi quil procure la population active et
au le montant des investissements raliss.
22
23
En terme de produits
Le secteur des agences de voyages a dvelopp une offre de prestations qui demeure
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axe sur le service de la billetterie. Les services lis au tourisme (voyages organiss
pour les groupes, rservations de sjour touristique et daffaires pour les individuels,
transport touristique, organisation de congrs, forums, sminaires, incentives,
manifestations sportives, culturelles et sportives) sont toutefois assurs par les
grandes agences. En effet, ces services exigent, outre le savoir-faire, dimportants
moyens financiers, humains et logistiques.
Certaines agences ont lanc des produits de niche qui attirent une clientle exigeante et
particulire. Parmi ces produits, il y a lieu de citer en particulier :
- Le golf ;
- Les Sports et aventures (chasse, planche voile, surf, jet ski) ;
- La thalassothrapie.
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*Demande internationale
La destination Maroc attire de plus en plus de touristes trangers de sjour. En 2007,
environ 7.407.617 de touristes sy sont rendus (compris les MRE). Le flux de ces htes
a t achemin par les grands tours oprateurs programmant la destination Maroc dans
les brochures et salons du tourisme (Fram, Nouvelles frontires, Jet Tours, Look
voyages, Club Med, Etapes Nouvelles, Francorosso, Neckermann, TUI, Go Voyages,
Novatour, Kuoni, Thomas Cook, Sun Snacks).
Evolution Annuelle des Arrives de Touristes par March
3 500 000
3 000 000
2001
2 500 000
2002
2 000 000
2003
1 500 000
2004
1 000 000
2005
2007
500 000
2004
2007
Autres
2001
Belgique
Italie
Royaume-Uni
Allemagne
Espagne
France
MRE (*)
2006
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2002
2003
2004
2005
2006
2007
Sources des deux graphiques : Tourisme en chiffres Office Nationale Marocain de Tourisme
Ces agences de voyages commercialisent des sjours dans les ples touristiques
marocains (Marrakech, Agadir, Casablanca, Fs, Ouarzazate, Rabat, Mekns,
Tanger) pouvant englober les prestations suivantes :
- Transport arien ;
- Transfert de laroport vers les centres dhbergement (htels, les rsidences
touristiques, les villages de vacances, Riads) ;
- Hbergement touristique ;
- Restauration ;
- Visites de monuments de la ville ;
- Circuits des villes impriales (Marrakech, Fs, Mekns et Rabat), des villes du grand
sud (dsert de Zagora, Erfoud, Raisssani), des kasbahs, des provinces du Nord
(Tanger, Ttouan, Asilah, Larach et Ttouan)
Par ailleurs, certains tours operateurs programmant la destination Maroc disposent de
leurs propres agences (Royal Tours, Fram, Nouvelles Frontires) et dautres ont choisi
la stratgie dalliance avec les agences leaders au Maroc (KTI, Atlas Voyages,
Panafrican Tours, Holiday Services, Globus Voyages).
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Les formules de sjour touristique, conclues entre les tours oprateurs (TO) ou agences
rceptives et les htels et les autres centres dhbergement touristique, sont formaliss
sous forme de contrats dallotement qui dfinissent clairement le nombre de chambres
mis la disposition du TO ou agence rceptive, les prix par type de chambres et par
saison (haute, mdiane et basse) ainsi que les modalits de rglement.
1.6
Les arrives des Marocains Rsidents lEtranger (M.R.E.) sont en nette volution
depuis 1999. Les M.R.E. constituent ainsi un march potentiel pour le tourisme
marocain, eu gard leur nombre et aux mutations dans leurs habitudes de
consommation des produits de loisirs. En effet, en 2007, environ 3.376.719 de MRE se
sont rendus au Maroc.
2002
2003
2004
2005
2006
2007
En 2007 les MRE reprsentent prs de 46% du total des touristes au niveau national
comme le montre le graphe suivant.
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MRE (*)
14%
2%
2%
5%
2%
France
46%
Espagne
Allemagne
Royaume-Uni
7%
Italie
Belgique
22%
Autres
En effet, si, autrefois, les vacances passes par les M.R.E. se limitaient la visite du
pays et de la famille, aujourdhui certains de nos ressortissants souvrent de plus en plus
sur les lieux dhbergement et danimation touristiques.
Ce changement qui sinstalle progressivement peut tre attribu des facteurs
socioconomiques et surtout limpact des compagnes institutionnelles ralis par
lONMT pour dvelopper le tourisme interne au profit des marocains locaux ou rsidents
ltranger.
*Demande nationale
Le tourisme intrieur constitue le deuxime march pour les tablissements hteliers
aprs celui des Franais. Son importance a incit le Ministre de tutelle mettre en
oeuvre un plan global pour la promotion du tourisme intrieur.
Ce plan s'articule autour de trois axes suivants :
- Organisation d'oprations d'incitation ;
- Restructuration de la rpartition travers la formation des agences intermdiaires ;
- Cration d'un produit touristique adapt aux budgets des familles marocaines.
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30
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Troisime Chapitre :
Etude de cas : Atlas Voyages
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1. Prsentation
Ds 1964, cette entreprise familiale -cre par Mohamed Aziz Chrif Alami- na cess
dvoluer en sadaptant lacclration du march et en se spcialisant par segment.
Aujourdhui, elle
politique de proximit.
Atlas Voyages se fait un devoir damliorer continuellement ses prestations, faisant du
service une raison dtre, de la crativit une force, du savoir-faire un atout et du confort
une tradition. Depuis quelques dcennies, Cette agence est dirige par M Othman
CHERIF ALAMI, laurat de lInstitut Suprieur International du Tourisme de Tanger.et
prsident de la Fdration National du Tourisme.
Atlas Voyages est affili plusieurs organismes
Atlas Voyages est prsente, sous forme de rseau dagence, dans divers villes du
Royaume : Agadir, Casablanca, Essaouira, Fs, Marrakech, Ouarzazate, Oujda, Tanger
et Rabat.
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2. Organigramme gnral
Les managers dAtlas Voyages
M. Othman CHERIF
ALAMI
Me. Karin
BENGELOUNE
Directeur Gnral
M. Simohamed CHERIF
ALAMI
Directeur Commercial
International
M. Zakaria AFIRRAH
Directeur Commercial
Maroc
Sales Manager
35
M. Abdelhak TAIFOUR
Direction Commercial
HRG Maroc
Direction CHARTER
Chef Agence 44
Casablanca
M. Abderrahim
SOUKKANI
Directeur Commercial
International
Responsable Marketing
International
Me. Karima
BENJELLOUN
Directeur Agence Fs
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Me. Khadija
ABABOUSSE
M. Jamal CHERIF
ALAMI
M. Hamid EDDIRI
Dpartement Accueil
:
Ces quatre dimensions politiques, au travers de la ligne politique gnrale de
lagence qui dfinie les relations dordre et des rgles de composition internes
,constituent ce que les professionnels ont souvent qualifi du Marketing Mix mme.et
dont ce dernier constituent un choix harmonieux correspondant au positionnement
que lon dsire.
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Atlas Voyage mne une politique de dveloppement guide par quatre axes :
Le contenu ;
La confiance.
Les croisires ;
En se basant sur ces prestations ,il apparat que loffre est une slection effectue par le
voyagiste .Par ailleurs, il est propos au client potentiel un ensemble de services divers
que le dpartement produit dAtlas Voyages organisent sous un ensemble de taches
telles que :
Evaluation ;
Cotation ;
Mise en march.
Lagence doit offrir un large choix de produits, mme si 80% des ventes se font sur
20%des produits. Normalement, le cot de mise en uvre dun service de voyage est
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tellement faible que lon ne voit pas pourquoi on priverait le client du sentiment du
confort que lui procure un choix tendu de produit.
Lobjectif de lagence est de proposer des voyages pratiques, originaux et relaxants
adapts chaque client ce qui le diffrencie de la concurrence. Atlas Voyages organise
des voyages amusants et divertissants, en trouvant des lieux de rsidence agrables,
en rservant des vols domestiques ou internationaux.
Loffre des services de voyage doit inspirer confiance au consommateur en jouant sur la
qualit des services offerts, il sagit de lui faire ressentir quil est bien au bon endroit. Et
pour se faire Atlas Voyages consacre 50% de leffort commercial aux fournisseurs
(htels et compagnies ariennes) car cest eux qui assurent le service final (rappelons
que lagence de voyage nest quun simple intermdiaire).
Atlas Voyages sengage fournir dans la mesure du possible, les prestations telles que
les commandes par les intresss et ce grce la constitution dune chane de la
fonction de qualit dont la pertinence, la qualit organisationnelle, la performance
attractive, constituent la plus grande valeur.
*Cycle de vie :
Les services offerts par cette agence de voyage sont fortement affects par la
destination ainsi que par la composition des services et lintroduction des nouvelles
technologies.
Il est primordial de noter aussi quil existe une certaine compensation entre les diffrents
services prsents, prenons lexemple du voyage daffaires qui peut se faire le long de
lanne contrairement aux croisires qui dpendent des alas climatiques.
*Leffet dexprience :
Les 40 ans dexprience dAtlas Voyages ne sont pas vains ,cela lui a permis une
meilleure prvision de la conduite des groupes sur les nouvelles destinations mondiales.
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Ces prvisions qui permettent un gain de temps et dargent par une meilleure gestion
des imprvus et des ajustements de dernires minutes avec la multiplication des
activits de ce genre.
suivantes :
En ce qui concerne la stratgie de tarification, lagence nas pas trop dinfluence, car les
prix des diffrents services offerts sont fixs au pralable par les fournisseurs et
lagence ne reoit que sa rcompense sous forme de commission qui varient selon la
nature des services dispenss.
Atlas Voyages la possibilit de tarifier globalement le voyage ou sparment, car tout
dpend de la demande du client, par exemple un voyage au Sngal, le prix forfait
comprend le transport des agences de voyage, lhtel, la visite des sites historiques
(maison des esclaves, la ville de Saint Louis.etc.), les spectacles et le guide.
Il faut signaler que le prix du voyage diffrent de la haute la basse saison. A ce niveau
l, il faut maintenir un maximum de chiffre daffaires pour toute lanne, lagence
sefforce doffrir des services innovants et de diminuer les prix de ventes pour attirer des
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Des prix fixs dans les deux rubriques (coup de cur, htels/Riads) ;
3.3
Politique de distribution
Internet (http://www.atlasvoyages.com/)
41
Atlas Voyages, comme dautres agences, opte pour la distribution indirecte mais cela
reprsente pour elle mme des avantages et des inconvnients :
Avantages
Inconvnients
-Risque de dpendance ;
partenaires ;
-Charges supplmentaires.
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Distribution;
Consommateur;
Force de vente.
Marketing direct:
Publipostage;
Le graphisme de maque:
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Le parrainage
Les salons professionnels (Moroccan Travel Market , Top Rsa)
Les relations publiques
Externes;
Internes
Le segment Loisirs ;
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5. Analyse SWOT
Forces
Faiblesses
nombreuses agences ;
confiance .
de tarifs(effets de soldes
,mtorlogiquesetc)
forte notorit ;
Opportunits
Menaces
internationale ;
Maroc
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6. Le comportement de la clientle
Il est vraiment trs compliqu dexpliquer clairement ce point vue que lattitude du
client est volatile et dpend en premier lieu des :
Facteurs externes : Economiques, politique, lgaux ;
Facteurs culturels : culture, sous culture, religion ;
Facteurs personnels : cycle de vie, style de vie, personnalit.
Facteurs psychologiques : besoins, motivations, perception, attitude,
apprentissage.
46
Conclusion
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