Sistema gestin calidad

Principios 8
Fundamentos 12

9000

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los
trminos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos sern satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aqullos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la
gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el
sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de
la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de
certificacin/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin
sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin;
g) aqullos quienes desarrollan normas relacionadas.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se
dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas
las partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la
calidad entre otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados
por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo.
a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organizacin.
c) Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar
la satisfaccin de sus clientes. Los clientes necesitan productos con caractersticas
que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente se denominan como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el
cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En
cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a
las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones
a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un
sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin
del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente.
2. REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y
REQUISITOS

PARA LOS PRODUCTOS

La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma
ISO 9001.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a
organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la
categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los
productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente o por disposiciones
reglamentarias. Los requisitos para los productos, y en algunos casos, los procesos
asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo, especificaciones tcnicas, normas
de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
3. ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de
la calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.
Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin
de la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de
sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora
continua.
Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas y al xito de la organizacin.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
entradas en salidas puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y
gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como
"enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en
procesos para gestionar una organizacin.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en
la familia de Normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas
juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la

organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la

evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han
cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no
muestra los procesos a un nivel detallado.
5. POLTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el
compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los
objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto,
la eficacia operativa y el desempeo financiero y en consecuencia sobre la
satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
6. PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en
el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de
gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la
calidad (vase 0.2) pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su papel,
que consiste en:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organizacin;
b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la
organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de
la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de
gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la
calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.
7. DOCUMENTACIN
Valor de la documentacin
La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin.
Su utilizacin contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formacin apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la calidad.
La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que
debera ser una actividad que aporte valor.

Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestin de la calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestin de la

calidad:
a) documentos que proporcionan informacin coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestin de la calidad de la organizacin; tales documentos se
denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cmo se aplica el sistema de gestin de la calidad a
un producto, proyecto o contrato especfico; tales documentos se denominan
planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos
se denominan directrices;
e) documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y
los procesos de manera coherente; tales documentos pueden incluir
procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como registros.
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida y los medios
a
utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamao de la organizacin, la
complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los productos, los
requisitos de los
clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la competencia demostrada
del
personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos
del
sistema de gestin de la calidad.
8 EVALUACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad
Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas
que deberan formularse en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a
la evaluacin:
a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) Se han asignado las responsabilidades?
c) Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado
de la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en
alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y
revisiones del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones.
Auditoras del sistema de gestin de la calidad
Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se
utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar
oportunidades de mejora.
Las auditoras de primera parte son realizadas con fines internos por la organizacin, o
en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaracin de conformidad de
una organizacin.
Las auditoras de segunda parte son realizadas por los clientes de una organizacin o
por otras personas en nombre del cliente.

Las auditoras de tercera parte son realizadas por organizaciones externas

independientes.
Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificacin o
registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la Norma
ISO 9001. La Norma ISO 19011 proporciona orientacin en el campo de las auditoras.
Revisin del sistema de gestin de la calidad
Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones
sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de
gestin de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta
revisin puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la
calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes
interesadas. Las revisiones incluyen la determinacin de la necesidad de emprender
acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la
revisin del sistema de gestin de la calidad.
Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las
actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin de la
calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la
organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo,
puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan mejoras y a
determinar las prioridades.
9. MEJORA CONTINUA
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La
informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la
revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
10. PAPEL DE LAS TCNICAS ESTADSTICAS
El uso de tcnicas estadsticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y
ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y
la eficiencia. As mismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos
disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchas
actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede
observarse en las caractersticas medibles de los productos y los procesos, y su

existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos,
desde la investigacin de mercado hasta el servicio al cliente, y su disposicin final.
Las tcnicas estadsticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer
modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de
datos. El anlisis estadstico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor
entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando as a
resolver e incluso prevenir los problemas que podran derivarse de dicha variabilidad, y
a promover la mejora continua.
En el informe tcnico ISO/TR 10017 se proporcionan orientaciones sobre las tcnicas
estadsticas en los sistemas de gestin de la calidad.
11. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN
El sistema de gestin de la calidad es aquella parte del sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el logro de resultados, en relacin con los objetivos de la
calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organizacin tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestin de una organizacin pueden
integrarse conjuntamente con el sistema de gestin de la calidad, dentro de un sistema
de gestin nico, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificacin, la
asignacin de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la
evaluacin de la eficacia global de la organizacin. El sistema de gestin de la
organizacin puede evaluarse comparndolo con los requisitos del sistema de gestin
de la organizacin. El sistema de gestin puede asimismo auditarse contra los
requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas
auditoras del sistema de gestin pueden llevarse a cabo de forma separada o
conjunta.
12. RELACIN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LOS
MODELOS DE EXCELENCIA
Los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de Normas
ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las organizaciones estn basados en
principios comunes.
Ambos enfoques:
a) permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades;
b) posibilitan la evaluacin frente a modelos genricos;
c) proporcionan una base para la mejora continua; y
d) posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la familia
de Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de aplicacin.
La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos para los sistemas de gestin de
la calidad y orientacin para la mejora del desempeo; la evaluacin de los sistemas
de gestin de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos
de excelencia contienen criterios que permiten la evaluacin comparativa del
desempeo de la organizacin y que son aplicables a todas las actividades y partes
interesadas de la misma. Los criterios de evaluacin en los modelos de excelencia
proporcionan la base para que una organizacin pueda comparar su desempeo con
el de otras organizaciones.

Requisitos
9001

REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2),
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos
procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin
debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre
dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de
gestin de la calidad.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma
Internacional, y
d) los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.
4.2.2 Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin (vase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la
calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse.

Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con
los requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios
para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina
que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la
calidad, se identifican y que se controla su distribucin, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben
controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables

PROCESOs:

Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algn tipo de lgica que
se enfoca en lograr algn resultado especfico. Los procesos son mecanismos
de comportamiento que disean los hombres para mejorar la productividad de
algo, para establecer un orden o eliminar algn tipo de problema. El concepto
puede emplearse en una amplia variedad de contextos, como por ejemplo en el
mbito jurdico, en el de la informtica o en el de la empresa. Es importante en
este sentido hacer hincapi que los procesos son ante todo procedimientos
diseados para servicio del hombre en alguna medida, como una forma
determinada de accionar.

PROCESOS INDUSTRIALES

Un proceso es comprendido como todo desarrollo sistemtico que conlleva una serie
de pasos ordenados u organizados, que se efectan o suceden de forma alternativa o

simultnea, los cuales se encuentran estrechamente relacionados entre s y cuyo

propsito es llegar a un resultado preciso. Desde una perspectiva general se entiende
que el devenir de un proceso implica una evolucin en el estado del elemento sobre el
que se est aplicando el mismo hasta que este desarrollo llega a su conclusin.

De esta forma, un proceso industrial acoge el conjunto de operaciones diseadas para

la obtencin, transformacin o transporte de uno o varios productos primarios.
De manera que el propsito de un proceso industrial est basado en el
aprovechamiento eficaz de los recursos naturales de forma tal que stos se conviertan
en materiales, herramientas y sustancias capaces de satisfacer ms fcilmente las
necesidades de los seres humanos y por consecuencia mejorar su calidad de vida.

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la

participacin de un nmero de personas y de recursos materiales
coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se
estudia la forma en que el Servicio disea, gestiona y mejora sus
procesos (acciones) para apoyar su poltica y estrategia y para
satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters.
Subcriterio 1. Identificacin de procesos clave Procesos clave son los
que generan productos o servicios que van a los clientes internos y
externos de la institucin. Consideramos que en un modelo de calidad
total son los principales.

DEFINICION DE PROCESO Un proceso se puede definir como una

serie de actividades, acciones o eventos organizados
interrelacionados, orientadas a obtener un resultado especfico y
predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta
cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas
por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su
estructura orgnica.

El concepto de proceso productivo designa a aquella serie de operaciones

que se llevan a cabo y que son ampliamente necesarias para concretar la
produccin de un bien o de un servicio. Cabe destacarse entonces que las
mencionadas operaciones, acciones, se suceden de una manera, dinmica,
planeada y consecutiva y por supuesto producen una transformacin
sustancial en las sustancias o materias primas utilizadas, es decir, los
insumos que entran en juego para producir tal o cual producto sufrirn una
modificacin para formar ese producto y para ms luego colocarlo en el
mercado que corresponda para ser comercializado.