REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENZA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA FUERZA ARMADA
UNEFA

CALIDAD TOTAL

Prof. Orlando Ochoa

Renny Hernndez
9no Semestre
Ingeniera Elctrica

Mantenimiento General

CALIDAD TOTAL

Concepto de calidad total

El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor
se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente
La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de
mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los
proveedores.
Objetivo General de la Calidad Total
La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento
de utilidades por disminucin de costo.
Dotar al lector de los conocimientos necesarios relacionado a la Administracin de
la Calidad total de una empresa.
Objetivos Especficos
Identificar y conocer los conceptos que sustentan la necesidad de administrar el
Control de Calidad.
Identificar los cinco puntos de verificacin de calidad de un producto o servicio.
Conocer los principios que rigen la calidad total y los beneficios de su aplicacin
en las operaciones de una empresa manufacturera, comercial o de servicio.

Importancia Estratgica de la Calidad Total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo.
La Calidad Total para la Organizacin
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de
la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en
estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables
que se encuentran interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de
la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la
organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la
bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus
potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal,
motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente
funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A
veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a
veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado.
Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la
estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es
sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.

Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del

proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que
no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se
requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada
a lo largo del tiempo.
Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de
involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin
permanente.
Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a
partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.
La Calidad Total y el Mantenimiento
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor
se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente. La calidad total exige la
participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo,
manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores
Calidad Total para el Cliente
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de
bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica
y/o le vendi el producto o el servicio
Como implementar el sistema de Calidad Total
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa
sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con
menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con
escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con
ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las
personas.

En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar
en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por
quien lo hace.
Educacin y Calidad Total
El proceso de calidad total comienza con educacin y termina con educacin; la
calidad es un proceso constante de aprendizaje, no es aprender una tcnica y
olvidarnos de ella.
La educacin en el concepto de calidad total comienza por la direccin de la
empresa y abarca a todos los empleados de la compaa. El instructor puede ser
el director de la empresa o alguno de los gerentes o jefes de la empresa que estn
familiarizados con la operacin de la misma; sin embargo, para una pequea
empresa es conveniente que sea el dueo quien se involucre en el entrenamiento
de su personal, por dos razones importantes. Primero, porque el dueo est
interiorizado en la operacin de la empresa y conoce al personal y, en segundo
lugar, porque se reafirma el compromiso de la direccin hacia la calidad,
transmitiendo la filosofa de calidad de una manera ms personalizada.
En la medida en que se eduque a la gente y se resalte el orgullo por hacer las
cosas bien, se podrn reemplazar otros mecanismos motivacionales, algunas
veces negativos, como el castigo. Con el tiempo, conforme el empleado conoce la
filosofa, domina la tcnica y comienza a pensar como una persona de calidad
total, se crea una situacin en que cada persona tiene adecuada capacitacin, es
digna de confianza y no requiere de supervisin excesiva.
Costos de implementacin de la Calidad Total
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable
que es ms cara la no-calidad.
Puede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en
formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del
usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y
dinero, al igual que estudiar un proceso y redisearlo para que sea ms eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es ms cara la no-calidad. Considerablemente ms cara.
La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la
mala calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el
trmino fbrica fantasma (o "fbrica de errores"). Esta expresin hace referencia a

los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero que no aportan
valor aadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un
coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son:
Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:
Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir,
son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus
departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en
este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de
prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversin
en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados
como de no-calidad.
Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o
del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo
gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es
conforme con la calidad especificada. La razn de que se realicen estas
actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los
recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces.
Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y
actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea
entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o
servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas
las veces.
Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus
de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La
organizacin soporta estos costes porque el sistema de evaluacin no detect
todos los errores. Estos costes desapareceran si no se hubiera producido ningn
defecto.

Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen

sendos listados no exhaustivos.
PREVENCIN
Confeccin y revisin de protocolos.
Planificacin de la Calidad.
Formacin del personal
Procesos de seleccin.

directivo.

Planificacin de la automatizacin.
Diagramas del proceso de trabajo.

Formacin de empleados relacionada Controles de cambios de ingeniera de

producto y proceso.
con su trabajo.
Anlisis de la capacidad del equipo. Anlisis de fallos.
Estudio de las expectativas de los
Acciones encaminadas a evitar que
clientes.
vuelva a ocurrir un error.
Reingeniera de procesos.
Mantenimiento preventivo.
Manuales tcnicos.
Conservacin.
Descripcin de puestos de trabajo.
Encuestas y estudios.
Actividades para la prevencin de
Anlisis de mercados.
defectos.
Preparacin de normas de trabajo y de Prediccin y determinacin del tiempo
responsabilidades.
de espera.
Calificacin del empaquetado.

Datos histricos de fallos.

Sistemas de calidad, procedimientos y Sistema de recepcin de quejas.

normas.
Descripcin de los requisitos a los
Actividades
de
prueba
del proveedores.
producto/servicio.
Actividades para concienciar en Calidad.
Planificacin de costes.
Limpieza y orden.
Planificacin
de
programas Programacin de las actividades.
informticos.
Establecimiento de recogida y anlisis
Actividades de consulta a asesores. de datos.
Preparacin y revisin de las
especificaciones del sistema.

EVALUACIN
Auditoria
de
producto/servicio.

calidad

del Auditorias de los sistemas de calidad.

Pruebas del comportamiento posventa.
Evaluacin del rendimiento del personal.
Control del proceso.
Inspeccin en recepcin de los
Estudios sobre la satisfaccin del materiales a utilizar.
cliente.
Medida del tiempo de espera del Revisin de los gastos.
cliente.
Revisin de la entrada de pedidos.
Evaluacin del comportamiento del
personal de contacto con el cliente. Revisin de la seguridad.
Tiempo promedio en atender una
Encuestas a empleados.
llamada telefnica.
Revisin de la facturacin.

Revisin de instrucciones.

Auditorias del producto/servicio.

Encuestas de satisfaccin del cliente.

Medida de los procesos llevados a Medida de indicadores de calidad, en

general.
cabo en la organizacin.

ERRORES INTERNOS
Accidentes.
Averas de equipos.

Desajustes en el proceso administrativo.

Costes de la cancelacin del proveedor.

Correccin de errores contables.

Rehacer trabajos.

Desechos y chatarra.

Cambios de documentos.

Costes de reparacin.
Re inspeccin a causa
rechazos.
Acciones correctoras.

de

Absentismo.
los Informacin mal archivada.
Volver a mecanografiar.

Reenvo de productos y documentos.

Anlisis de las acciones errneas.

Productos caducados.

Procesos de seleccin inadecuados.

Pagos

excesivos

generados

por Archivo de documentos innecesarios.

Robos.
errores.
Transporte urgente.
Rediseo.
Facturas equivocadas.

Prdida
de
tiempo
por
mala
organizacin.
Prdida de ventas por no contestar con
rapidez a la demanda.

Inventario excesivo.

Espacio no utilizado.

Pagos incorrectos a proveedores.

Prdida de
incorrectas.

Impagados.
Actividades abandonadas.
Errores en las nminas.

ventas

por

previsiones

Retraso de facturas.
Reexpedir correo por
direcciones equivocadas.

enviarlo

ERRORES EXTERNOS
Retirada de productos.

Correccin de problemas.

Tratamiento de reclamaciones.

Anlisis de las devoluciones.

Servicio al cliente por motivo de

Coste contable relativo a prestaciones
quejas.
rechazadas.
Productos rechazados y devueltos.
Prdida de clientes por el mal servicio.
Reparacin de materiales devueltos.
Gastos de garanta. Reparaciones Informes y anlisis de fallos.
posventa.
Prdida de imagen.
Formacin
del
reparaciones.

personal

de Procesos judiciales por reclamaciones.

Conclusin
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente.
Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que
establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a
cumplir y mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de

evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos
arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que
es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y
expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la
empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos pasos
nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos
olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que
al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaramos a
variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la prdida de
clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por
disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus
partes, cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una
buena calidad en servicios y productos, es posible captar un mercado y
mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra
empresa y obtener lucros permanentes.