ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
a) La informacin sobre el producto,

Cmo dar / doy cumplimiento a ste

DEBE?
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual
se defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones,
precauciones, entre otros criterios
pertinentes.

SUBCAPTULO

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
b) Las consultas, contratos o atencin
de
pedidos,
incluyendo
las
modificaciones.

* Call Center 24 horas.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes,
relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al

cliente que radique una queja o reclamo y
determinar el por qu fue generada-tomar
acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual
se le informe el porqu de la ocurrencia
del evento y las acciones tomadas
internamente para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES

5.1 Compromiso
de la direccin

Debe evidenciarse la
implicacin directa de
la alta direccin con
el sistema.

5.4 Planificacin

Determinar y
documentar los
procesos que se
utilizarn para
alcanzar los objetivos
de calidad.

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?
Manteniendo activa la mejora
contina en cuanto a la calidad
del servicio prestado al cliente.
Identificar y conocer los
procesos del SGS, necesarios
para alcanzar las metas de la
organizacin.
Conocer perfectamente los
objetivos e ideales de la
organizacin, y no desviarse de
ellos a menos de que sea
estrictamente necesario.
Identificar
los
criterios
necesarios para poder llevar a
cabo el debido proceso, y
asegurarse de que el cambio
sea importante y de beneficios
a la organizacin.

La organizacin deber llevar

su propio control interno y
suministrar
pruebas
que
demuestren su compromiso

con
el
desarrollo
y
implementacin del SGC.
____________________________

5.6 Revisin por

la direccin

Los recursos tambin

deben formar parte
del proceso de
planificacin.

____________________________________

Debe determinarse en manera

sistemtica, la provisin y
demanda de empleados que
tiene la organizacin.

Planear y ejecutar labores de

reclutamiento, seleccin y
capacitacin.

Asignar a los miembros,

responsabilidades para la
proyeccin del proyecto.

El representante de la direccin
debe estar en todo el proceso
de la elaboracin y ejecucin
del proyecto.

Verificar la disponibilidad de
recursos.

La alta direccin deber

determinar el propsito de la
revisin y sus resultados.

Se
debe
evaluar
las
necesidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios.

Deber llevar los resultados de

las auditoras.

Crear un equipo de
liderazgo

La alta direccin debe

revisar
peridicamente
el
SGC,
de
la
organizacin,
para
asegurarse de su
conveniencia,
adecuacin y mejora
continua.

la

6.2 Recursos
humanos

a)

La organizacin debe
determinar
y
proporcionar
los
recursos necesarios
para:

Implementar y mantener
el
SGC
y
mejorar
continuamente.

___________________________
b)
Aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de

Retroalimentar a los clientes

con respecto a los procesos y
conformidad con el producto.

Deber tener en cuenta en todo

momento,
acciones
de
seguimiento realizadas por la
direccin,
cambios que
podran afectar al SGC, y hacer
sus respectivas propuestas
para la mejora de estas.

Luego
de
aplicados
los
procesos para la mejora del
SGC, debe tener en cuenta la
mejora de este y de sus
debidos procesos, la mejora del
producto en relacin a lo
exigido por los clientes, y las
necesidades del recurso.

La
organizacin
deber
asegurarse de que el producto
cumple con los requisitos de
compra especificados.

Dependiendo del impacto del

producto ante el consumidor,
se debe aplicar un grado de
control, para las posteriores
elaboraciones o prestaciones
del producto y/o servicio.

Seleccionar los proveedores,

debido a la capacidad para
suministrar el producto, de
acuerdo a los requerimientos
de la organizacin.

sus requisitos

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

a)

La organizacin debe validar

todo proceso de produccin
y prestacin del servicio,
estableciendo disposiciones
para estos procesos cuando
sea aplicable:
Los criterios definidos para la

Realizar un seguimiento
contnuo a la percepcin
del cliente sobre el
producto, para determinar
su nivel de satisfaccin.

Tener muy en cuenta las

quejas de los clientes al
momento de referirse hacia
el producto, pero tener ms
en cuenta la ausencia de
estas mismas, ya que no
significara nada bueno
para la organizacin y su
desempeo.

Recordar que el cliente

siempre tiene la razn.

Establecer procesos
eficaces para recolectar la
debida informacin sobre
los clientes y su
satisfaccin con el producto
(Encuestas, buzn de
Sugerencias, tabla de
encuesta).

Tener en cuenta los criterios de

aprobacin y desaprobacin emitidos
por los clientes y tomar medidas para
mejorar el SGC.

Adoptar medidas eficaces para que

siempre se tenga la debida aprobacin
del cliente hacia el producto, y no se

revisin y
procesos.

aprobacin

de

los

presente decadencia del SGC en la

organizacin.

Mantener la organizacin al frente de

todos los procesos que se lleven a
cabo en la implementacin del SGC
para lograr la calidad total de los
individuos en ella existentes y de su
propia imagen.
_______________________________

___________________________
b)
La aprobacin de los
equipos y la calificacin del
personal.

_________________________
c)
El uso de mtodos
procedimientos especficos

Implementar herramientas y
equipos apropiados para la
produccin y prestacin del
servicio.

Usar
procedimientos
que
califiquen al personal como
idneo y capaz de realizar
excelentes funciones en la
organizacin al momento de
prestar los debidos servicios al
cliente.

Mantener informado al cliente

sobre los cambios en los
productos y los inconvenientes
que se presenten con ellos en
cualquier momento.

Verificar y resguardar
propiedad del cliente.

la

________________________________
y

Definir criterios de inspeccin y

aceptacin.

Tener siempre videncias de

todos los procesos que se
realicen en el SGC.

Auditorias para determinar si el

SGC
establecido
por
la
organizacin se ha establecido
y se mantiene de manera
eficaz.

Tomar
acciones
correspondientes, para eliminar
las
no
conformidades
detectadas y sus causas.

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.

Esta norma es el primer paso para dar inicio a la excelente realizacin

de un SGC, que gestione y mejore la calidad de productos o servicios
de una empresa garantizando y satisfaciendo las necesidades y
expectativas de los clientes.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.