LA ATENCIN AL CLIENTE: UNA RESPONSABILIDAD DE TODOS.

INTRODUCCIN

En las organizaciones pendientes de la Calidad, la palabra cliente representa algo

ms que el intercambio de dinero por la compra-venta de sus productos y/o servicios.
El cliente es el elemento ms importante del proceso de la Organizacin, ya que la
meta final es satisfacer plenamente sus necesidades y sobre pasar sus expectativas.
La atencin al cliente es la actitud que deberan mantener todos y cada uno de
los miembros de la organizacin en funcin de alcanzar este objetivo. El mejor lugar
para comenzar a desarrollar la Calidad en una organizacin es enfocarse en la
actuacin de los individuos que la integran y su actitud ante la Calidad, ya que existe
una relacin directa entre la percepcin del cliente acerca de la Calidad del producto o
servicio y la Calidad Personal del proveedor.

Una reflexin de Camilo Cruz

El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy xito empresarial

(y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para nuestros clientes.
Saber realmente quines son nuestros competidores y dnde estarn en dos
aos. Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los competidores,
hacer que el cliente est contento. Se trata de conseguir y mantener
(fidelizar) al cliente; debemos fijar los valores de nuestra compaa, los
objetivos y nuestra visin de futuro. (Philip Kotler)
En nuestra empresa el cliente es lo mas importante una premisa que debera
ser piedra angular de toda compaa, para muchas empresas latinoamericanas
no pasa de ser mas que un clich pasado de moda. Infortunadamente, an en
pocas donde las empresas deberan ser ms proactivas en su trato para con sus
clientes, muchas de ellas actan como si les estuviesen haciendo un gran favor
al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalizacin de los
mercados, el comercio electrnico y la alta competitividad, estn haciendo que
este estilo de empresas se encuentre en vas de extincin. Lo cierto es que las
mejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La
atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Quienes se encuentran a
la vanguardia en sus campos de accin son aquellas para las cuales la
satisfaccin del cliente es la fuerza motriz ms importante.
Despus de ms de una dcada de trabajar con empresarios y profesionales de todos
los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusin de que el objetivo de
cualquier empresa no puede ser sino uno solo: Crear y mantener clientes. Muchos
empresarios errneamente piensan que el propsito de una nueva empresa es generar
ganancias, vender ms que sus competidores o ser lder en su industria. Lo cierto es
que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, son

simplemente una medida, un termmetro de qu tanto est la empresa cumpliendo con

su verdadero propsito que es crear y mantener clientes.
El nivel de utilidades es representativo de qu tan bien las personas que forman
parte de la empresa estn trabajando en el cumplimiento de dicho propsito. Si las
utilidades estn muy lejos de ser lo que usted esperaba, entonces debe tomar el tiempo
necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la
creacin y el mantenimiento de nuevos clientes: aspectos como la calidad y el precio
del producto, las tcnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, la atencin y el servicio
al cliente. Recuerde que son las personas las encargadas de llevar satisfaccin al
cliente, no son las mquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los
gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atencin y el servicio al cliente
es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como
empresarios debemos asegurarnos que en nuestras empresas existe ese entendimiento.
Tambin es importante comprender que ser imposible para una persona desmotivada,
o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacin
de sus colaboradores estar invirtiendo en la atencin de sus clientes.

Camilo Cruz
Renombrado expositor, Escritor, Cientfico, Consultor y Conferencista Internacional,
Catedrtico Universitario http://www.elexito.com

La atencin al cliente y la Calidad Personal

La Calidad Personal es responder eficazmente a las necesidades y expectativas

de las dems personas, as como las de uno mismo, sean stas tangibles o
intangibles. Para que cualquier Organizacin pueda cumplir de manera
continua con los requisitos de calidad de sus clientes, necesita de gente con una
actitud de servicio y una elevada calidad personal. Sin embargo, generalmente
se le presta poca atencin a la calidad de las personas, cuyos esfuerzos son
esenciales para alcanzar altos niveles de Calidad. Por lo tanto, la tarea ms
importante de la Alta Direccin de la Organizacin es motivar a la gente, el
recurso ms valioso con que cuenta, para que hagan las cosas lo mejor posible
y mantengan una actitud de servicio y atencin al cliente con un alto estndar
de Calidad Personal.

LOS PRINCIPIOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente depende en gran medida de que el personal de la

Organizacin sepa quin es y cuan importante es su cliente, y tambin sea
consciente de su responsabilidad en el logro de la mxima satisfaccin de sus
necesidades. Para que la atencin al cliente refleje la confiabilidad y la
excelencia de una organizacin, se deben considerar los diez principios
siguientes:

PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfaccin del cliente

Como afirma Camilo Cruz, son las personas quienes se encargan de llevar
satisfaccin al cliente. Por eso, se debe lograr en cada uno de los miembros de la
Organizacin un alto compromiso con la plena satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente. Este compromiso se forma desde los ms altos niveles de
la Organizacin, decantndose hacia los niveles inferiores mediante su liderazgo y
el establecimiento de las normas y polticas relativas al servicio al cliente, y
sobretodo, su inclusin en las declaraciones de misin y visin y en la Poltica de
Calidad de la Organizacin.

PRINCIPIO 2.- Proactividad

Cada miembro de la Organizacin debe ser proactivo en su trato a los clientes.
Ser proactivo es asumir la responsabilidad por lo que nos sucede, y tener la
iniciativa para hacer que las cosas ocurran, en lugar de esperar a que stas sucedan
y condicionen nuestra respuesta. Es decir, es actuar en cada situacin, en lugar de
que las circunstancias acten sobre nosotros y nos controlen.
En el mbito de la atencin al cliente, ser proactivo es responder eficaz y
oportunamente a los requerimientos de cada cliente a fin de anticiparse a sus
necesidades futuras, en lugar de ser reactivo, actuando como un bombero apagando
continuamente los fuegos de las crisis que surjan con los clientes. Al ser proactivo es
posible mantener control sobre los factores que determinan la Calidad en el servicio y
estar preparados para afrontar las situaciones difciles que se presenten, tales como
fallas, conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El cliente siempre espera de su
proveedor gente experta y capacitada para atender sus requerimientos, sugerencias y
reclamos.

PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad

Un cliente nunca debe ser una interrupcin de nuestro trabajo. El nos trae sus
necesidades y nosotros estamos a su disposicin para servirle, de una manera
provechosa para ambas partes. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque
no siempre tenga la razn, generalmente l sabe lo que quiere y nosotros estamos a
su disposicin para satisfacerle. Los miembros del personal de la Organizacin
deben ser conscientes que son los clientes quienes les proporcionan a la empresa
la oportunidad de servirles, por lo tanto, el personal no debe actuar como si le
estuviese haciendo un gran favor al cliente, sino ms bien, es el cliente quien le
hace el favor a la Organizacin al adquirir sus productos y servicios.

PRINCIPIO 4.-Prioridad
Para la Organizacin y su personal, el cliente debe estar siempre en un primer
plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente esperando.
El cliente es la persona ms importante para la Organizacin y si no se siente
atendido de manera adecuada y oportuna, puede buscar en otro lado la atencin y
el servicio que merece como cliente.

PRINCIPIO 5.-Accesibilidad
La Alta Direccin de la Organizacin debe asegurarse que existen los
mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando as
lo necesite. De esta manera podr brindarle una atencin oportuna y directa a sus
requerimientos. Medios tales como: telfonos, correos electrnicos, radios,
localizadores y otros similares debern ser puestos a la disposicin del cliente.

PRINCIPIO 6.- Trato personalizado

La Organizacin debe Proporcionar a sus clientes una atencin personalizada,
con un contacto directo y acorde con sus requisitos individuales. La Organizacin es
la que debe adaptarse a las necesidades de cada cliente,yNo son los clientes los que
deben adaptarse a los requisitos de los productos quesuministra la Organizacin.

PRINCIPIO 7.-.-Comunicacin eficaz

La comunicacin eficaz con el cliente es la base para una relacin fructfera y
duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con respeto y
creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relacin y se pueden encontrar
mejores soluciones a los conflictos.
Escuche, comunquese con respeto y use su capacidad para generar
relaciones que proporcionen beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR
porque todos ganan.(S.R.Cobey).
El personal de la Organizacin debe aplicar la escucha dinmica y activa a fin
de identificar y comprender las necesidades y los requisitos de los clientes. Tal
como expres Stephen Cobey: Entender antes de ser entendido. Formular las
preguntas claves y escuchar con atencin lo que el cliente necesite. Prcticas
como tomar notas, escuchar entre lneas, mantenerse interesado en lo que el
cliente dice y controlar sus emociones son aspectos bsicos para mantener una
comunicacin eficaz con el cliente.

PRINCIPIO 8.-Credibilidad
Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones
contrados con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y
confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible
cumplir.

PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua

La atencin al cliente debe incluir la mejora continua de la calidad de los
productos y servicios como un objetivo permanente. Anteriormente, los
consumidores esperaban calidad, hoy en da la exigen. Los productos que hasta

ahora aparentemente satisfacen sus necesidades, puede ser que maana ya no lo

hagan, ya que sus necesidades cambian con el tiempo. Por lo tanto, la
Organizacin debe mejorar cada da la calidad de sus productos y servicios y no
solo enfocarse en satisfacer las necesidades actuales de los clientes. La Mejora
Continua es la bsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y sta
eempieza con la investigacin de los clientes, el anlisis de las ventas y el anlisis
de las visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qu nuevas
necesidades podran surgir en el futuro.
Nunca debemos cesar en nuestros esfuerzos por mejorar, ya que En el
momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder. (H. James Harrington)

PRINCIPIO 10.- Reciprocidad

Atienda a su cliente como usted espera ser atendido. La relacin entre el
cliente y el proveedor es un camino de doble va. Si una organizacin aspira
obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe tratarlo de la misma
manera como deseara ser atendido en su rol de cliente.

CASOS DE ATENCIN AL CLIENTE

A continuacin se presentan diez casos inspirados algunos en hechos reales, y

otros son narraciones verdicas de algunas experiencias que nos han sido confiadas.
Todas estas historias tienen cosas en comn, reflejan de manera evidente los principios
mencionados arriba. El lector seguramente se sentir identificado, tanto en el rol de
servidor como en el de cliente ya que, dependiendo de la situacin, desempeamos
ambos roles. Tendremos ese doble estndar que menciona Phillip Crosby frente a la
calidad?, o realmente tratamos a nuestros clientes como aspiramos ser tratados?.

CASO N 1
CALIDAD A LA VENEZOLANA
Lorenzo Martnez entr al saln de conferencias donde estaban
reunidos los ejecutivos principales de la empresa de la cual era Presidente.
PHOENIX CAR RENTAL DE VENEZUELA es una empresa de alquiler de
vehculos con una clientela importante, filial de la casa matriz que tiene su sede en
Arizona, Estados Unidos; su trayectoria supera los 20 aos en el pas y por ello su
personal es totalmente venezolano.
Al entrar, el auditorio qued en silencio. Una vez que lleg a su
lugar, Lorenzo tom la palabra:
- Seores dijo hablando pausadamente el motivo de esta reunin es la Calidad.
Y acto seguido, extrajo de su bolsillo un papel que pareca ms bien un recorte
de peridico. Luego lo ley en voz alta. En el artculo, publicado en la prensa unos das
antes, el periodista se quejaba de la atencin que recibi en una de las agencias de
PHOENIX al reclamar un error en la factura que se le estaba cobrando; sealaba
tambin las peripecias que hizo y el tiempo que perdi para resolver su problema.
Lorenzo dej caer el recorte sobre la mesa y dirigindose a los presentes, dijo:
- Seores, este es uno de los peridicos ms ledos del pas. Me gustara saber su
opinin al respecto. Es esta la Calidad que les estamos brindando a nuestros clientes?
Daro Graterol, el Gerente de la oficina afectada, respondi:
- Seor Martnez, ya hemos comenzado a tomar medidas. Vamos a ponernos en
contacto con el cliente para establecer las responsabilidades dijo con carcter De
esta manera le aseguro que cosas como sta no volvern a ocurrir...
En ese momento, Gustavo Pez, Gerente de Calidad y Atencin al Cliente, lo
interrumpi:
- Creo que debemos tomar una actitud ms responsable frente al problema.
Daro continu sin inmutarse:
- Podramos resarcir de alguna forma al cliente. Darle algn bono de consumo, no
s...
Y luego de una pausa, agreg:
- Creo que este problema es puntual, ya que yo casi no recibo quejas por nuestros
servicios.

Nuevamente, Gustavo intervino:

- El hecho de que los clientes no se quejen, no significa que estn satisfechos con
nuestros servicios...
El Vicepresidente de Operaciones se manifest diciendo:

- Siempre habr clientes insatisfechos que se enojen con nosotros, cierren sus cuentas
y no regresen. Lo importante es generar cada vez ms y mejores promociones que
atraigan nuevos clientes y que nuestros clientes actuales tengan suficientes motivos
para seguir con nosotros.
Gustavo replic:
- Eso est muy bien, pero no sera bueno conservar tambin nuestros clientes
actuales? A la larga podramos pagar un alto precio por nuestro descuido.

Luego de un breve silencio, el Vicepresidente de Mercadeo y Ventas decidi

dar su opinin y propuso la siguiente reflexin:
Yo considero que desafortunadamente es difcil obtener personal capacitado y
motivado para atender adecuadamente a los clientes. Mala suerte que le toc a este
periodista. Al final, le resolvemos su problema, lo compensamos y eso es Calidad.
-Calidad no es corregir ni resolver problemas apunt Gustavo con gran conviccin
Debemos mejorar nuestros procesos y prevenir los errores. Adems pienso que de esta
situacin debemos aprender algo.
Lorenzo, que haba estado escuchando atentamente toda la discusin,
pregunt:
- Entonces, esto es algo puntual, por lo cual no debemos preocuparnos?
Sbitamente, en la parte de atrs se levant el Gerente de una pequea oficina
y afirm con cierta inseguridad:
- Seor Martnez, casos como este son ms frecuentes de lo que usted imagina. Lo
que ocurre es que nosotros, los Gerentes de las agencias, atendemos al cliente y
solucionamos con cierta prontitud y efectividad la mayora de los casos. Sin embargo,
sera preferible que estas cosas no sucedieran, no es cierto?
- Entonces, s tenemos un problema con la Calidad concluy Lorenzo tajante.

Gustavo se anim, al ver la preocupacin en el rostro del Presidente y decidi

puntualizar algunas cosas importantes:
Lo que pasa, seor Martnez, es que en nuestra empresa se maneja el concepto de
Calidad a la venezolana, donde definitivamente el cliente no es lo ms importante.
Slo nos movemos cuando nos quieren rayar. Queremos a toda costa crecer y
aumentar las ganancias y cuando fallamos, el personal tiene la culpa. Nuestros gerentes
son una especie de Cuerpo de Bomberos, para apagar los fuegos de las crisis que a
diario se presentan en nuestras agencias. De esta forma, la Direccin no se entera.
Total, casi nadie se queja ...
S, eso es cierto dijo Daro, el Gerente de la agencia afectada. A algunos clientes
slo les importa que les resuelvan su problema y lo hacemos, no importa el costoso
efecto que esto tiene sobre la productividad y la prdida de clientes.
Lorenzo se qued pensativo. Hasta ese momento, l confiaba plenamente en la
Calidad de los servicios de PHOENIX CAR RENTAL; algunos amigos y relacionados
que usaban los servicios de la empresa, le haban hecho varias observaciones, pero no
le haba dado la debida importancia y ahora la inquietud estaba en su mente: Ser
verdad que ofrecemos calidad? Una Calidad a la venezolana?

CASO N 2
ATENCIN AL CLIENTE CUL ATENCIN?
Dada mi labor profesional, tengo que dar cursos y talleres en
diferentes pases y ciudades. Como es lgico, tengo que viajar frecuentemente en avin
y, para ello, uso preferiblemente una lnea area especfica, la cual pens que brindaba
un excelente servicio y atencin al cliente, hasta que me ocurri el episodio que les
narrar a continuacin.
Me diriga al aeropuerto a tomar un vuelo para otra ciudad, pero encontr un
trfico inusual en la va, lo cual me demor ms de lo previsto, llegando casi justo a
tiempo para tomar el avin. Como vena conduciendo yo mismo, y no me daba tiempo
de estacionar mi vehculo, lo detuve en la entrada del aeropuerto y me acerqu al
mostrador. Le solicit al empleado si podra mandar a alguien a estacionar mi carro
mientras me chequeaba. El empleado respondi que ellos no estaban autorizados para
hacer eso. Le repliqu que yo crea que para la lnea el cliente era lo ms importante y
su razn de ser como empresa es satisfacerlo. Respondi que yo tena razn pero se
poda meter en un problema si atenda mi solicitud. Le ped entonces hablar con el
supervisor, y su respuesta fue similar. Dijo que si hacan eso con cada cliente no
podran cumplir con el servicio tal como estaba previsto. Yo le dije que eso era una
emergencia, que esto no ocurra a menudo, que yo era un cliente frecuente de la lnea,
pasajero de primera clase, miembro del club de viajero frecuente, con sopotocientas
millas recorridas, etc. Ninguno de mis argumentos fue suficiente. Cuando regres a
colocar el carro, me encontr con la autoridad que me impuso una multa, le rogu que
me excusara y fui a estacionar mi carro.
Afortunadamente, pude tomar el vuelo. Al llegar a mi destino se
me acerc un funcionario de la aerolnea con un regalo consistente de un bolgrafo en
su caja con un mensaje que deca ms o menos lo siguiente:
Estamos satisfechos de contar con Ud. Como viajero frecuente y este
obsequio quiere demostrarle nuestro aprecio a los clientes y deseamos que sepa que
para nosotros Ud. es lo ms importante y estamos pendientes de cualquiera de sus
necesidades y expectativas para atenderlo mejor cada da
Dobl cuidadosamente la nota, guard el bolgrafo que no necesitaba ya que
tena ya como 10 de ellos y me qued pensando: Atencin al cliente. Cul atencin?

CASO N 3
Quin es el responsable?
Ada Rodrguez es una joven profesional que trabaja en una de las empresas
bsicas de Guayana ubicadas en Puerto Ordaz. Adems de tener un buen desempeo
en su trabajo, cumple cabalmente con sus responsabilidades en el hogar, que comparte
con su esposo y dos hijos menores.
Hace seis meses, decidi adquirir un equipo de aire acondicionado para su
vivienda, buscando con ello aumentar la calidad de vida de su familia. Revis las
diferentes ofertas de los negocios de la zona, y opt por comprar un equipo marca
SINERGY en Comercial Botaln SRL., debido a que le proporcionaba las mejores
condiciones, de acuerdo a sus necesidades y a su disponibilidad de dinero.
Una vez finiquitados los aspectos relativos a la compra, Juan Pelez, el
Gerente de Comercial Botaln le ofreci el servicio de instalacin el cual Ada acept
gustosa ya que le ahorraba realizar nuevas diligencias para poder utilizar el equipo. La
entrega y la instalacin se hicieron al da siguiente sin mayores inconvenientes. No
obstante, dos das despus el equipo comenz a presentar ciertas fallas de
funcionamiento.
Ada se cercior de tener la garanta correspondiente y procedi a llamar desde su
oficina al gerente para realizar el reclamo. Juan Pelez se comprometi a enviarle al
da siguiente y a primera hora, el tcnico que le haba hecho la instalacin para que
revisara el equipo y determinara dnde estaba el problema. Ada le advirti que por
favor fueran puntuales ya que deba ir al trabajo, y no haba nadie que se pudiera
quedar a esperarles ms tarde.
A pesar de esto, el tcnico no se present a la hora acordada. Ada esper por
una hora y se march. Cuando se comunic ms tarde con Juan, ste le manifest que
el tcnico haba pasado por su casa y no encontr a nadie. Ada, ya un poco molesta,
le replic que ella le haba advertido cul era su situacin y que su negocio no haba
respondido al compromiso adquirido el da anterior. Juan le pidi excusas, y acordaron
que el tcnico fuera nuevamente al da siguiente sin falta.
El tcnico revis el equipo pero no pudo encontrar la causa de la falla. Aleg
que no conoca bien esa marca y le recomend contactar con el fabricante. Ada no
qued muy conforme con esta respuesta y decidi hablar personalmente con Juan.
Esa tarde, sali de su oficina ms temprano que de costumbre y se dirigi a
comercial Botaln. Mientras se trasladaba al lugar pensaba: Yo cumpl con todo lo
que me pidieron. Les pagu de contado para obtener un mejor precio, contrat la
instalacin con ellos y, cuando hay un problema.

Cuando lleg, Juan la salud con deferencia y la invit a pasar a su oficina. Le

ofreci un caf y luego de intercambiar algunas frases sin mayor trascendencia,
comenzaron a hablar del asunto:
Seora Rodrguez, estamos muy apenados con Ud. hemos vendido numerosos
equipos de esa marca y nunca habamos tenido problemas
Ada sac de su maletn ejecutivo un papel y le dijo:
-Seor Pelez, yo tengo una garanta

-Lo s respondi Juan comprensivo. Lamentablemente, esa es una garanta

del fabricante y, para hacerla efectiva,
debera comunicarse con el fabricante o
uno de sus distribuidores autorizados. Ellos si estn preparados para resolver
su
problema.
- dnde los puedo contactar? pregunt Ada.
-Aqu en Guayana no hay ninguno, el ms cercano est en Puerto La Cruz.
sentenci Juan sin inmutarse.
-Pero, eso es muy lejos!
- S lo s- dijo Juan encogindose de hombros.
Ada no sala de su asombro. Pens en ese momento que haba hecho un
-

mal negocio.
Seor Pelez, Ud pretende que un tcnico se traslade desde Puerto La cruz y de
repente, me cobre su traslado o, peor an, que yo agarre mi equipo y lo traslade a
Puerto la Cruz?.
No seora, por favor.
- Si es como Ud dice, que estos equipos nunca fallan, porque no me cambia
este equipo por uno nuevo?.
-Uhm. Creo que no puedo hacer eso. -respondi Juan pensativo. La gente de
SINERGY no me aceptara la
devolucin del equipo, si antes ellos no realizan
un diagnstico de cul es la falla.
-No entiendo- replic Ada confundida.-Yo hice negocios con Uds, no con
SINERGY. Fueron Uds quines me ofrecieron garantas de calidad de servicio y
-Le pido disculpas nuevamente, yo estoy atado de manos. Le sugiero que llame
a la gente de SINERGY en caracas y
le explique la situacin. Estoy seguro que
ellos si tendrn una respuesta a su situacin. Al fin y al cabo es la imagen de
su
marca la que se puede ver afectada. La Gerencia de calidad de SINERGY seguro se
preocupar ya que ellos
siempre estn muy pendientes de la satisfaccin de los
clientes. Constantemente nos pasan encuestas sobre este tema
y
Y Uds no se preocupan? -interrumpi Ada, ya bastante molesta por el discurso
de Juan.
-Solo espero que comprenda, -replic Juan en voz baja. Me siento atado de
manos.
-Ah, pero no se sinti atado de manos cuando recibi mi cheque, verdad? -dijo
Ada alzando la voz.
Juan nuevamente se encogi de hombros, como si no tuviera argumentos para
refutar a Ada. Ella se levant de su asiento y le habl con voz alta para que oyeran los
empleados y los clientes que en ese momento estaban en la tienda:
-Si Uds venden estos productos, Uds son tan responsables como el fabricante de lo que
venden. No me vengan con cuentos ni con excusas.
Acto seguido, se volvi y se retir de la tienda apresuradamente. Tena casi
la certeza absoluta que tendra que resolver el problema de otra manera, y a lo mejor,
tendra que pagar un dinero extra. Pens que deba contrselo a sus amigas y a sus
compaeros de trabajo para que no compraran nada en Comercial Botaln, ya que ellos
no se hacen responsables por la calidad de lo que venden.
Por su parte, Juan Pelez pens en lo que haba conversado con Ada.
Reflexion y lleg a la conclusin que sera bueno hablar con el Gerente regional y la

gente de SINERGY, para consultar la situacin y para establecer en el futuro, reglas de

juego ms claras sobre la relacin comercial con ellos. Tambin, esperara a maana
para llamar a la seora Rodrguez, una vez que ella se calmara, para ver como resolver
la situacin.

CASO N 4
SERVICIO PERSONALIZADO Y SIN CONDICIONES
Una experiencia de Stephen R. Cobey
Una vez fui a un hotel para dar uno de mis frecuentes seminarios. Ya era
despus de medianoche, me registr y le dije a la recepcionista:
-No me gusta la comida de los aviones, tienen servicio a la habitacin a esta hora? pregunt.
- Lo siento, Sr. Cobey, pero no tenemos respondi la empleada-. Cerraron el servicio
a las once, sin embargo, nuestro nico propsito es servirle y me encantara ir a la
cocina y traerle algo si as lo desea.

No obstante, actuando bajo el antiguo y tradicional paradigma de servicio,

en vez de permitirle satisfacer su propsito, afirm:
No quiero que tengan tantos problemas por m.
La mujer reiter:
-Nuestro nico propsito es darle un buen servicio.
Por eso estamos aqu.
Yo estaba muy impresionado.
A la maana siguiente, sal de mi habitacin y alguien me salud por mi
nombre, aunque no tena ningn distintivo. Despus descubr que haba un sistema
que proporcionaba esa informacin a la gente que trabajaba en distintas partes del
hotel. Ellos hacan un esfuerzo para personalizar sus servicios.
Baj y entonces vi a un trabajador que estaba en una escalera alta en el recibidor
lavando ventanas. Estaba mirando hacia fuera al jardn y vio que una anciana tena
dificultades con una andadera en la parte de grava del jardn. No era una dificultad
importante: ella no haba cado y haba otras personas all. No era ninguna emergencia.
Cualquiera responde ante una emergencia, no obstante, el capt la oportunidad de dar
servicio. El hombre baj de la escalera. Sali al jardn y ayud a la anciana a situarse
cmodamente en el recibidor y volvi a su trabajo. Me pregunt: De donde sac ese
principio general de que los huspedes son su responsabilidad y no solamente lavar
ventanas?.
Estaba dando un curso a un numeroso grupo de gerentes de centros
comerciales y ya iniciada la actividad, observ que no tena los marcadores de colores
que quera. Durante la pausa de la maana, sal al pasillo y me acerqu a un botones
que iba a otra convencin que no tena nada que ver con aquella donde hablaba y le
dije:
-Podra ayudarme un momento, por favor?.
Se volvi hacia m, vio mi distintivo y expres:
-Seor Cobey , yo resolver su problema.
Estn de acuerdo conmigo que fue impresionante?. En lugar de decirme: No
s,,Yo solo voy all o Hable con tales personas, ;no es asunto mo. El pareca

tener una especie de brjula, un norte. Actu casi por reflejo, una respuesta inmediata.
Me qued azorado. De hecho, cuando volv a la sala simplemente dije:
-necesito contarles lo que me acaba de suceder - y todos estuvieron de acuerdo :
-As es como nos tratan en este hotel.
Ms tarde fui a una de las habitaciones posteriores del hotel, pas por la cocina
y vi el siguiente lema en la pared:
Servicio personalizado y sin condiciones

Durante los siguientes dos das recorr las instalaciones y me entrevist con el
personal y me impresion mucho esta experiencia. Al final fui con el gerente y le dije:
Vaya que tiene usted Todo un hotel. Ha logrado una elevada cultura alrededor
de su lema que todo el mundo acepta y practica. Trabaj aqu con 175 gerentes de
centros comerciales y todos estn sorprendidos.
-S -repuso el gerente- tenemos un objetivo financiero.
- Cmo es eso? .pregunt.
-Muy sencillo, -respondi-. El 80% de nuestros clientes, cuando salen del hotel,
hacen reservaciones para otra fecha. No queremos ms que eso. Queremos
conservarlos y que vengan personas nuevas.
Durante nuestra conversacin asegur que en efecto as ocurre y eso nos dice
mucho de lo que los clientes quieren realmente. Ellos responden plenamente a quienes
les ayudan y les brindan un cuidado afectuoso y atento.
Y, bien continu Cul cree que sea la verdadera clave para todo esto?.
Sac su enunciado de Misin:
Esto es todo- afirm.

CASO N 5
TELEFONA DIGITAL C.A.
Telefona digital C.A TELDICA. Es una empresa de telecomunicaciones con
una gran reputacin en el mercado venezolano. Adems de los servicios de telefona
bsica y mvil celular, ofrece servicios de INTERNET a sus clientes y usuarios,
teniendo gran preferencia por las facilidades que ofrece a sus clientes.
Hace aproximadamente tres meses inici una promocin especial de banda ancha a
travs de su servicio de telemercadeo ofreciendo los siguientes beneficios:
-Un mes gratis del servicio de banda ancha
-Instalacin sin costo del servicio
-Financiamiento para la adquisicin del moden.
Mediante esta estrategia, la Direccin pretende aumentar el nmero de
usuarios de banda ancha y disminuir aquellos que utilizan el sistema anterior.
Jos Lus Bastardo recibi la llamada del servicio de Telemercadeo de
TELDICA y l, conociendo las ventajas de la conexin de banda ancha y mirando
hacia el futuro decidi contratar este servicio. Un da despus recogi el Moden en una
de las oficinas comerciales de TELDICA, recibi tambin un correo electrnico donde
se le notificaba que antes de cinco das lo visitara un tcnico especializado para
proceder a la instalacin.
Dado que en 48 horas estaba disponible el servicio, y que la instalacin del
Moden no tena complicacin procedi a instalar el Moden. No tard en darse cuenta
que no poda conectarse ya que le faltaba la Instalacin de un puerto adecuado en su
computadora, cosa que no le haba sido informada. Tuvo que averiguar el telfono del
servicio de atencin al cliente, ya que no le haba sido suministrado. Durante la
llamada, el consultor le inform que tena que instalar en su computadora el puerto ya
que para TELDICA, el usuario debera tener preparada la computadora para recibir el
servicio.
A todas estas, el tcnico no apareca. Jos Luis resolvi el problema con el
puerto, instal el moden y pudo establecer la conexin con la ayuda de Enrique
Briceo, un tcnico en computadoras que le presta servicio a Jos Luis en el
mantenimiento de su mquina.
Al instalar el sistema, Jos Luis empez a tener problemas con su computadora. Llam
a Enrique y ste le dijo que para usar el servicio de banda ancha, requera instalar
algunos software de proteccin para evitar que entrarn en su computadora
informacin no deseada por la banda ancha. Nuevamente, Jos Luis se vio sorprendido
por no disponer de esa informacin. Ya en ese momento, Jos Luis estaba molesto con
el servicio de TELDICA.
Una vez que Enrique revis y puso operativa su computadora, Jos Luis observ que
no poda establecer la conexin con Internet. Dej pasar cuatro das a ver si se correga
la falla, y viendo que esta persista, decidi llamar al servicio de atencin al cliente de
TELDICA para reportar la falla. Fue atendido amablemente por un consultor, quin
tom nota en su computadora, le asign un nmero de reporte para comunicar el
problema al Departamento tcnico. Le inform a Jos Luis que le pedan de 24 a 48

horas para detectar y resolver el problema. Jos Luis dej pasar el tiempo estipulado y
not que el problema segua sin resolver. Llam nuevamente a los cuatro das
insistiendo a otro Consultor que le atendi que Internet era una herramienta para su
trabajo profesional, que el tiempo transcurrido estaba afectando su trabajo, que no le
haban cumplido con el plazo. La respuesta era bsicamente la misma: Estamos
estudiando el caso, No hemos encontrado donde est el problema. El consultor le
ofreci enviar una comunicacin al departamento tcnico pidindole celeridad en el
caso dado que se haba excedido el plazo ofrecido.
Jos Lus volvi a llamar al da siguiente. Les dijo:
-Por qu no mandan un tcnico?.El problema puede estar en mi computadora.

Otro consultor le dijo:

Ayer enviamos una comunicacin al departamento tcnico para pedirle
celeridad en este caso y tiene que tener paciencia.
Jos Lus llam cuatro veces ms al servicio de atencin al cliente, pero no se
pudo comunicar ms. Un familiar cercano que conoca el problema contact a una
persona que tena relaciones con el departamento tcnico de TELDICA, y le suministr
el nmero de reporte para ver que poda hacer. Ese mismo da, el problema se resolvi.
Ya haban pasado quince das y Jos Luis tena la duda que si le haban resuelto el
problema por sus frecuentes llamadas o por el amigo del familiar.
Ah, el tcnico nunca apareci.
Cuando lleg la factura, not que no le haban cobrado el servicio de banda
ancha, tal como ofrecieron en la promocin pero not con sorpresa que le siguieron
cobrando el servicio anterior. Nadie le inform que tena que anular este servicio a
travs de una llamada al Servicio de Atencin al Cliente.
Casualmente, dos das despus, como un elemento de la estrategia de
mercadeo, dos promotoras de TELDICA pasaron por su casa para ofrecer la
promocin. Jos Luis aprovech para quejarse a las promotoras por las deficiencias
que presentaba el servicio ofrecido, sobre todo a nivel de mercadeo. Las promotoras
solo atinaron a decir que esos problemas es mejor manejarlos a travs de las oficinas
comerciales. Y Jos Luis se pregunt:
-Para que sirve entonces un servicio telefnico de atencin al cliente?.

CASO N 6
UNA CLIENTE COMPLACIDA
Yo crea que aqu en nuestro pas, no tenamos una atencin como sta.......Hace dos
domingos visit al Centro Comercial Sambil y entr a Farmatodo. Estaba buscando
cosas de bao, tales como esponja, cartera de cosmticos y otros productos
similares. Por lo general, busco en un artculo que voy a comprar, un buen acabado,
una excelente calidad en el material del cual esta hecho y, por supuesto buen precio.
Siempre me fijo en los artculos que estn en oferta. En fin, tom tres de estos
artculos, y entonces, cual seria mi sorpresa que cuando estaba cancelando el primer
articulo en la caja, ste tena un precio de ms del doble....le dije al cajero que ese
precio no era el que deca el hablador, como lo llamamos aqu. Entonces, el cajero
llam al supervisor y, mientras este llegaba, pens: bueno, me van a decir que el
precio est errado y hasta all. La decisin de llevarlo sera ma. Para mi sorpresa, no
fue as. Me pidieron disculpas y me dieron el artculo por el precio de la oferta, al igual
que otro de los artculos que tambin tena un precio en la caja diferente al de la oferta.
Sin embargo, me qued la duda si stas fueron unas ofertas cazabobos, como
decimos aqu. Lo que pasa es que yo me di cuenta, y por eso pagu el precio de la
oferta. El joven dependiente me indic que despus arreglaran los habladores, no
obstante, le manifest que tenan una buena poltica hacia los clientes, y que estaba
muy satisfecha porque era la primera vez que me suceda algo as en Venezuela.
Realmente, estaba complacida como cliente.

CASO N 7
LAS NORMAS Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Muchas organizaciones, a travs de su publicidad y de sus relaciones Pblicas,
hablan de la importancia de los clientes para sus negocios. Pero las polticas y normas
establecidas por alguien en algn momento o circunstancia, obstaculizan este
propsito. El siguiente ejemplo nos permite ilustrar el impacto de estas normas y
polticas en el servicio al cliente.
Me encontraba en mi oficina cuando me llam uno de mis clientes para
convocarme a una reunin urgente con la junta Directiva de esa organizacin, la cual
habra de realizarse dos horas despus. Por la importancia que revesta esa reunin
para mi negocio, mi asistencia era imprescindible. Lamentablemente, acud a mi
trabajo sin corbata y con una chaqueta, lo cual me produjo un dilema que resolver, ya
que por la premura del tiempo, y estando mi casa algo distante, tom la decisin de ir a
una tienda por departamentos cercana, de la cual era cliente frecuente y adquirir esta
prenda de vestir antes de ir a la reunin prevista.
Una vez en la tienda, me dirig al mostrador correspondiente y seleccion una
corbata apropiada cuyo precio marcado era Bs.8.000. Al ir a pagar me di cuenta que no
llevaba suficiente efectivo, no obstante, ech mano de mi chequera para pagar, hice un
cheque por el monto indicado y lo entregu a la cajera.
La mujer me respondi amablemente:
-Lo sen
timos, pero nuestra regla es no aceptar pagos con cheque por
menos de Bs.20.000,oo.
Entonces le respond:
-Mire, necesito con urgencia esta corbata y no tengo efectivo ahora.
-Lo siento, pero as son las reglas- insisti la cajera.
Cuntas veces no hemos tenido experiencias como sta?. Aqu la pregunta
clave es : Cul es la razn subyacente tras esta norma?
En un intento por resolver mi problema, me dirig al gerente de la tienda y le
pregunt:
-Sabe Ud. Lo que gener esta regla?-La verdad no estoy seguro. Cuando llegu a este cargo esta norma ya estaba
establecida.
Me di cuenta que esta regla, como muchas otras, son seguidas mecnicamente,
sin que se sepa a ciencia cierta cual es la razn por la cual se aplica.
-Seguro que no se trata de mi crdito?. Tengo suficiente saldo en la cuenta para
comprar hasta diez corbatas, pero solo necesito una y no voy a comprar tres para poder
pagar con cheque.
-De ninguna manera, Ud. Es uno de nuestros mejores clientes , pero esto es solo una
poltica. respondi con amabilidad y aadi: - Esto estaba as cuando yo llegu y no
puedo hacer nada.
-Yo tambin tengo una poltica: ser razonable, insist-. . Estaran dispuestos a
discutir esta situacin para buscar alguna solucin?.
No creo. Si hiciera eso, me metera en problemas- concluy el gerente.

Est bien, no quiero meterlo en problemas.

Creen Uds que como cliente, soy la persona ms importante para esta tienda?.

CASO N 8
LAS RELACIONES HUMANAS EN LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL
CLIENTE
Mi amigo Juan me cont el otro da que l acude con frecuencia a una tienda en un
conocido Centro Comercial para adquirir los consumibles para su computadora., no
por que tenga mejores precios o mayor variedad que otros locales, sinO por la atencin
especial que l recibe en ese lugar. El secreto, me dijo Juan, est en el hecho de que la
dependienta se llama Eleonora, nombre poco comn. La dependienta le confes:
Seor Juan, usted es una de las pocas personas que me llama por mi nombre
correctamente. Esto PARECE SER razn suficiente para que Juan reciba una atencin
especial de la dependienta y por supuesto, esto hace que mi amigo se sienta como
debera sentirse cualquier cliente: La persona ms importante de la tienda.
Lgicamente, dentro del concepto de Calidad, cada cliente es tan importante como los
dems, pero en la prctica, no ocurre as. El punto es que Juan supo llegarle al corazn
de Eleonora. Nuestra idiosincrasia se basa en el poder de las relaciones de amistad. La
famosa palanca, no siempre fundamentada en el dinero sino en la manera como le
llegamos al corazn de la gente. Creen ustedes que Eleonora no le lleg al corazn de
mi amigo Juan?. Por supuesto que s. Esta relacin se estableci en ambos sentidos.
Jos Manuel Sarmiento M.
Buenos das Jos Manuel,
Pensando en este mensaje que enviaste en donde hablaba de una persona que
era bien atendido porque conoca el nombre de la empleada. Hoy ms que nunca
pienso que esto es un factor importante en las buenas relaciones interpersonales, as
que cada da lo pongo en prctica. Me intereso por acordarme de los nombres de los
vigilantes en el edificio donde vivo, las personas que realizan la limpieza aqu en la
empresa veo que ellos se sienten bien cuando uno los saluda por su nombre y les
hace saber que hacen un trabajo tambin importante, sino no tuviramos edificios con
seguridad, reas y oficinas limpias y el cafecito recin colado cuando llegamos.
A mi me ha dado resultados muy buenos, hasta tengo una gran conocida y casi
amiga en el banco. Hemos compartido de tal manera que conozco a su mam por
referencia; no te imaginas lo bien que me siento como cliente cuando voy a ese banco
porque la atencin es muy diferente y, aunque a veces tenga que esperar, la espera se
hace agradable porque al final tengo alguien que me hace sentir muy bien; me siento
como cliente VIP. Lo mismo con los vigilantes, hablo con ellos, y al momento de una
novedad me la hacen saber. Quizs all radique el quyd de todo: Pensar siempre que
toda persona siempre tiene algo que aportar, dar y recibir, todos somos importantes de
una u otra manera.
Bueno ser hasta la prxima si Dios lo permite,
Elsa

CASO N 9

CARTERAS BARROCO
Aprovecho LA OPORTUNIDAD para contarte una experiencia vivida de
cmo me sent en el rol de cliente. EN agosto del ao pasado mi esposo me llevo al
Centro Comercial Sambil de Maracaibo, para regalarme un presente el da de mi
cumpleaos. Seleccion una cartera italiana, marca Barroco, ms no la us hasta que
fui a los EE.UU. All, para mi sorpresa larg el gancho que sirve para abrirla y
cerrarla, y que, casualmente, tena la marca de la cartera. Me fue muy incmoda
porque, como no llev otra tan especial, la usaba, y luego tena que hacer un esfuerzo
grande para abrirla y cerrarla.
En diciembre cuando regres, alguien me dijo que esas carteras tenan garanta.
Aunque me entraron ciertas dudas, decid llevarla al local, slo para preguntar, porque
no tena la factura a mano. Cuando llegu y cont lo ocurrido la seorita me dijo que
me recordaba. Entonces, me pregunt que si quera una igual. Por supuesto respond
que s, pero que no tena la factura conmigo. NO importa, respondi amablemente y
envi a otra persona a buscar otra. AL tenerla en sus manos, me pidi que sacara todas
mis cosas y pum un traspaso de cartera para una nueva. me sent tan contenta con el
buen trato y con la garanta concedida, que les dije que este relato sera enviado a una
publicacin en Caracas para que fuese ejemplo de la buena atencin a los clientes.
AH!, el local se llama Cueros.

CASO N 10
UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La imagen que proyectamos al dar un mal servicio se refleja en toda la
Organizacin, porque en nuestra cultura estamos acostumbrados a generalizar. Como
dice un viejo pero acertado refrn: pagamos justos por pecadores.
Bueno, ayer me toc salir a comprar unos cauchos y me sent sumamente
complacida con la atencin prestada. Ocurri Que, al emitir el cheque me di cuenta
que era de la compaa donde laboro y, como era persona jurdica, no se poda
conformar El pago; solo lo poda hacer mediante conformacin o efectivo.
Entonces???. Cundi el pnico. No poda cancelar con tarjeta de crdito, no tena la
chequera personal, mi esposo no poda socorrerme, la camionetita ya tena los cauchos
en el piso y bueno, el administrador se ofreci llevarme al Banco a hacer efectivo otro
cheque, pero era feriado bancario. Tambin me llevo a un a autoservicio, tampoco
tuvimos xito. A todas estas el seor andaba conmigo para arriba y para abajo. Por
supuesto, yo sintindome un poco avergonzada y con miedo. Pens: mi esposo no
sabe de esto, y si me pasa algo?. Pero ni modo.
Entonces, me llev a mi casa, menos mal que vivo cerca del servicio, para
recoger la otra chequera. Agradec tantas molestias, que, para pagarle, se me ocurri
llevarle tres caramelitos y entregrselos simblicamente, con mis bendiciones para ese
da y para siempre. An no s si esa empresa tiene previsto esa atencin al cliente
dentro de sus polticas. Por mis experiencias previas, imagino que no. Tal vez fue
nuestro Padre Celestial que me ayud....
Pero esto no acaba aqu. Como te cuento esto, tambin me ocurri que un
esprrago de uno de los cauchos se da. Cuando ya estaba montada en la camioneta,
me dijeron que no quisieron colocarlo porque despus poda tener problemas cuando
me tocara reemplazarlos de nuevo. Les agradezco, pero creo que fue que golpearon
eso para sacarlo y no se si ya estaba daado de todas maneras. Qu decir,
reclamar????. Bueno, lo llev a una venta de frenos que quedaba al lado, donde por
quitar y poner el perno, me iban a cobrar 18000 Bs.. Como no lo encontraron, tuve que
pagar 5000 por extraerlo y 2000 por buscarlo y no encontrarlo. Tard como mas de 2
horas, qu angustia!. Llegu mas tarde de lo que haba previsto. En la tarde fui a
buscarlo. Me cost 5.500 Bs. con todo y tuerca, y ahora, ir a una cauchera a preguntar
cuanto me cobrarn por ponerlo. Te dir que en el lugar de los frenos, ya me han
hecho trabajos costosos a m y a mi esposo..........no s, pero pienso que a veces la
actitud de la gente deja mucho que desear.........

UNA NOTA FINAL

Los esfuerzos y las actuaciones individuales de cada miembro de la

Organizacin determinan la percepcin de los clientes acerca de la Calidad, la
cual se vuelve casi equivalente a la calidad Personal. El comportamiento
individual del proveedor en una situacin de servicio, est determinado por el
nivel de Calidad Personal en su actuacin presente frente a dicha situacin. A
la vez, la persona que presta el servicio es quien determina cmo el cliente
percibir ese servicio, por ejemplo, cuando el mesonero de un restaurante o el
dependiente de una farmacia tiene al cliente enfrente, y puede observar sus
reacciones de deleite o disgusto. Al mejorar su Calidad Personal, el proveedor
del servicio genera una respuesta que incrementar inmediatamente la calidad
del servicio.