Você está na página 1de 36

Direitos dos

Turistas

PROTESTE Associao de Consumidores

Vitrine mundial
Quase um bilho de turistas movimentaram a economia mundial em 2011.
Ou seja, um em cada sete habitantes do planeta se dedicou a algum tipo de
turismo de lazer ou de negcios. provvel que o primeiro bilho tenha se
registrado em 2012.
No Brasil, as perspectivas so muito boas, pela ascenso das classes C e D,
e pelos grandes eventos esportivos que o pas sediar: Copa das Confederaes (2013); Copa do Mundo de Futebol (2014) e Jogos Olmpicos do Rio de
Janeiro (2016).
Se os negcios esto aquecidos, ainda h muito que melhorar em termos
de tratamento das pessoas que viajam para se divertir ou para participar de
feiras e congressos.
Demoramos a entender que o turista um consumidor especial, que se desloca da sua cidade e espera encontrar bons hotis, restaurantes, segurana,
transportes eficientes e tratamento de alto nvel.
Durante muito tempo, o pas foi considerado um destino perigoso, em funo da violncia urbana. Essa imagem mudou, mas temos de melhorar aeroportos, hospedagem e servios para que brasileiros e estrangeiros se sintam
bem e retornem sempre que possvel.
Afinal, o turismo gera oportunidades de negcios, trabalho e renda, alm de
promover o intercmbio de culturas. Faz bem economia e convivncia
entre os seres humanos.
O objetivo desta Cartilha contribuir para o desenvolvimento desta atividade, por meio de um tratamento atencioso, confivel e competente aos turistas que nos do a honra de nos visitar.
Os grandes eventos esportivos que sediaremos sero testes realizados com
a cobertura da mdia e das redes sociais de todo o mundo. No podemos perder essa chance de mostrar que evolumos em todos os aspectos, inclusive
no respeito cidadania e aos direitos dos consumidores.
Maria Ins Dolci
Coordenadora institucional da PROTESTE

Cartilha de Direitos dos Turistas

Sumrio
Vitrine mundial........................................................................................................................... 3
Legislao / Lei Geral do Turismo......................................................................................... 5
Cadastur........................................................................................................................................ 6
Hospedagem.................................................................................................................................7
Pacotes Tursticos......................................................................................................................11
Turismo de aventura................................................................................................................13
Acampamentos tursticos / Transporte........................................................................... 15
Viagem Internacional............................................................................................................. 16
Locao de veculos.................................................................................................................. 17
Dirigir no exterior...................................................................................................................... 18
Alfndega brasileira................................................................................................................ 19
Lojas francas / Bolso leve......................................................................................................22
Milhagens................................................................................................................................... 24
Compras coletivas................................................................................................................... 25
Planejamento on-line / Aluguel de temporada........................................................... 26
Suspenso temporria dos servios................................................................................. 28
Assistncia viagem/Informaes teis.......................................................................... 29
Onde reclamar............................................................................................................................31
Gentileza e hospitalidade.....................................................................................................33
PROTESTE, a servio do consumidor................................................................................ 34

Expediente
Cartilha de Direitos dos Turistas
Realizao: PROTESTE
Coordenao editorial: Maria Ins Dolci
Redao final: Carlos Thompson (Casa da Notcia)
Projeto Grfico: Marcus Vinicius Pinheiro
Diagramao: Andr Mucheroni
Ilustraes: Perkins
Assessoria de Imprensa e Jornalista Responsvel:
Vera Lcia Ramos, MTb: 769
Contedos e apoio editorial: Aline Yuri Park,
David Freitas Passada, Joo Dias Antunes,
Polyanna Carlos da Silva, Tatiana Viola de Queiroz
e Vera Lcia Ramos.

PROTESTE
Sede:
Avenida Lcio Costa, 6.240
Barra da Tijuca
CEP 22630-013
Rio de Janeiro RJ
Escritrio em So Paulo:
Rua Dr. Bacelar, 173 cj. 52
Vila Clementino
CEP 04026-000
So Paulo SP

PROTESTE Associao de Consumidores

Legislao
O que o Cdigo de Defesa
do Consumidor (CDC)?
Foi promulgado em 1990. uma das mais avanadas leis do mundo de proteo
aos direitos do consumidor. Antes dele, faltava clareza na definio de responsabilidade nas relaes de consumo. Isso facilitava abusos em contratos, entrega de
produtos, prestao de servios, propaganda etc. A lei n 8.078/90 ampliou, ento,
a cidadania das pessoas tambm como consumidoras.

Direitos Bsicos
do Consumidor (CDC)
1. Proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no
fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
2. Educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios;
3. Informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem
como seus eventuais riscos;
4. Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e servios;
5. Modificaes das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais, ou sua reviso caso se tornem excessivamente caras;
6. Efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais;
7. Acesso aos rgos judicirios e administrativos;
8. Facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova;
9. Adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.

Lei Geral do Turismo

A lei n 11.771 foi publicada em 17 de setembro de 2010 e regulamentada pelo Decreto n 7.381 (de 2 de dezembro de 2010), para estabelecer normas sobre a Poltica Nacional de Turismo, definir as atribuies do governo federal no planejamento,
desenvolvimento e estmulo ao setor turstico, bem como disciplinar a prestao de
servios tursticos, o cadastro, a classificao e a fiscalizao dos prestadores de servios tursticos.

Cartilha de Direitos dos Turistas

Cadastro de Prestadores
de Servios Tursticos
(Cadastur)
O Ministrio do Turismo criou um sistema on-line que permite ao consumidor consultar
se uma determinada empresa est legalizada e apta para prestar servios tursticos
no Brasil. O sistema, denominado Cadastur, objetiva ordenar, formalizar e legalizar a
atividade dos prestadores de servios tursticos no Brasil, por meio do cadastro de empresas e profissionais do setor. Neste site, voc poder encontrar no somente pessoas
jurdicas, mas tambm as pessoas fsicas que atuam nesta atividade.
Alguns prestadores de servios tursticos devem, obrigatoriamente, ter cadastro no
Cadastur:
a) agncias de turismo;
b) meios de hospedagem;
c) transportadoras tursticas;
d) organizadoras de eventos;
e) parques temticos;
f) acampamentos tursticos;
g) guias de turismo.
O cadastro dos estabelecimentos que se seguem facultativo:
a) restaurantes, cafeterias, bares e similares;
b) centros ou locais destinados a convenes, feiras, exposies e similares;
c) parques temticos aquticos;
d) empreendimentos de equipamentos de entretenimento e lazer;
e) marinas e empreendimentos de apoio ao turismo nutico;
f) empreendimentos de apoio pesca desportiva;
g) casas de espetculos, shows e equipamentos de animao turstica;
h) prestadores de servios de infraestrutura de apoio a eventos;
i) locadoras de veculos para turistas;
j) prestadores especializados em segmentos tursticos.
Assim, antes de contratar qualquer fornecedor, faa uma pesquisa no site do Ministrio
do Turismo: http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/PesquisarEmpresas.mtur.

PROTESTE Associao de Consumidores

Hospedagem
Tipos
No Brasil, h sete meios de hospedagem, conforme as suas caractersticas: Hotel, Resort, Hotel Fazenda, Cama e Caf, Hotel Histrico, Pousada e Flat/Apart Hotel. Cada
tipo de hospedagem pode ser classificado em estrelas, numa escala de 1 a 5, de acordo com os servios oferecidos aos clientes.
Alm destes, h tambm os albergues (conhecidos como hostels), estabelecimentos de hospedagem que se caracterizam pelos baixos preos e pela convivncia dos
hspedes. Neles, os dormitrios e banheiros podem ser privados ou compartilhados.
Assim, antes de fazer uma reserva, pergunte sobre o tipo de acomodao, pois ela poder ser at misturada entre sexos.
O estabelecimento que, no perodo de um ano, for alvo de reiteradas reclamaes de
seus consumidores, ter sua classificao reavaliada, sendo passvel at de excluso. Por
isso, sempre que estiver insatisfeito com o atendimento, estrutura e qualidade de um
estabelecimento, alm de registrar sua reclamao em um rgo de defesa do consumidor, tambm o faa no site do Ministrio de Turismo, para que essa classificao possa
ser fiscalizada. http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/Reclamacoes.mtur.

Cartilha de Direitos dos Turistas

muito importante obter o mximo de informaes antes de escolher o meio de


hospedagem. Alm das caractersticas do quarto, se houver fotos disponveis no site,
avalie as condies e a aparncia do local. Pesquise, tambm, na Internet mapa da
regio em que se localiza o hotel ou similar. Informe-se com quem conhea a cidade
se o bairro seguro e se h lojas, farmcias e mercados nas cercanias. Tambm sobre
endereo e telefone da delegacia de polcia e do hospital mais prximos. Pode parecer
excesso de zelo, mas nunca se sabe quando tais servios sero necessrios.
Outra dica: meio de hospedagem, normalmente, seguro. Mesmo assim, tenha
cautela e lembre-se de que no est em casa. Mantenha a porta do quarto sempre
trancado, ainda que esteja no local. Se ouvir barulhos na porta ou no corredor, entre
em contato com a portaria por telefone. No comente com desconhecidos sobre sua
situao financeira nem exagere nos elogios ao crescimento da economia brasileira.

Dirias, Check-In e Check-Out


Diria o preo da hospedagem correspondente utilizao da unidade habitacional
e dos servios includos, observados os horrios fixados para entrada (check-in) e sada (check-out) do hspede, obedecendo ao perodo de vinte e quatro horas.
Lembre-se de que, nos perodos de alta temporada (feriados festivos, frias etc.), as
dirias ficam mais caras, em razo do aumento da demanda. Assim, quanto maior a
antecedncia para fazer reserva do hotel, maior poder ser a sua economia.
No h definio legal dos horrios para check-in ou check-out, porm o estabelecimento obrigado a fixar o horrio de vencimento da diria conforme a sazonalidade,
os costumes do local ou mediante acordo direto com o hspede. Fique atento! Se voc
sair depois do horrio determinado pelo meio de hospedagem, poder ter de pagar por
mais uma diria.

Informaes obrigatrias
Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, todos os fornecedores de servios devem
assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa
sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados.
Na portaria ou recepo, os estabelecimentos de hospedagem esto obrigados a
fixar, em local visvel, a relao dos preos das dirias aplicveis s espcies e tipos
de unidades habitacionais; o horrio de incio e de vencimento da diria; o nmero de
unidades habitacionais para pessoas deficientes ou com mobilidade reduzida; as formas de pagamento aceitas e a existncia de taxas opcionais. J no quarto, voc dever
encontrar informaes acerca dos servios adicionais oferecidos, tais como ligaes

PROTESTE Associao de Consumidores

telefnicas, uso de canais pagos da TV e produtos do frigobar, com seus respectivos


preos em moeda corrente nacional e os includos nas dirias.

Acessibilidade
Segundo a norma tcnica da ABNT (NBR 9050:2004), sobre a acessibilidade nos locais de hospedagem, qualquer que seja a sua categoria, pelo menos 5%, com no mnimo um do total de dormitrios com sanitrio, devem ser acessveis. Estes dormitrios
no devem estar isolados dos demais, mas distribudos em toda a edificao, por todos os nveis de servios e localizados em rota acessvel.
Recomenda-se, alm disso, que outros 10% do total de dormitrios sejam adaptveis para acessibilidade.
As dimenses do mobilirio dos dormitrios acessveis devem atender s condies
de alcance manual e visual previstos na mesma norma tcnica, e ser dispostos de
forma a no obstrurem uma faixa livre mnima de circulao interna de 0,90 m de
largura, prevendo rea de manobras para o acesso ao sanitrio, camas e armrios.
Deve haver pelo menos uma rea com
dimetro de, no mnimo, 1,50 m que
possibilite um giro de 360. As camas
devem ter 0,46 m de altura.

Diferente da oferta
Para comprovar a relao comercial com estabelecimento de
hospedagem, voc deve guardar
as reservas realizadas, independentemente da forma como foram
efetivadas (troca de correspondncia, servio postal, eletrnico e
fac-smile, realizados diretamente
pelo meio de hospedagem ou funcionrios, e o hspede, ou agncia
de turismo que o represente). O
contrato de hospedagem a Ficha
Nacional de Registro de Hspede
(FNRH), preenchida e assinada
pelo hspede no momento do
check-in.

10

Cartilha de Direitos dos Turistas

Antes de viajar, confira o voucher do hotel e ligue confirmando a reserva. Caso o hotel esteja lotado ou o seu quarto ocupado, voc poder ser colocado em acomodaes superiores sem custo, ou ser encaminhado a um estabelecimento equivalente.
Se nada disso ocorrer, voc poder cancelar a reserva com direito restituio de todo
o valor pago.
Voc dever ainda ser reembolsado por todas as despesas com hospedagem. Guarde
todos os recibos e, ao chegar das frias, solicite o seu reembolso por meio de carta
protocolada na agncia. Se nada for feito, o caminho ser a Justia.

Furto ou Perda de documentos


Se voc tiver algo furtado no hotel, o prprio estabelecimento ter de arcar com os
prejuzos. Aqueles avisos comuns no Brasil de que o hotel no se responsabilizar
pelos pertences deixados no quarto devem ser desconsiderados.
Afinal, alm de voc, os nicos que tero acesso ao seu quarto sero os prprios funcionrios do hotel. Mas, ainda assim, para evitar problemas, procure deixar dinheiro,
joias, cheques e objetos mais valiosos no cofre do estabelecimento.
Caso haja um furto, comunique o fato ao gerente do hotel, formalizando a sua reclamao por escrito. Em seguida, procure a
Delegacia de Polcia e relate o ocorrido.
Se nada for resolvido, voc poder
pedir indenizao na Justia. A
mesma regra vale caso acontea roubo, furto ou dano em
seu carro na garagem do
hotel.
Se sumir um documento, ao voltar de viagem
voc dever providenciar a reemisso, mas
com a apresentao da
ocorrncia no ser necessrio pagar algumas
taxas. Se tiver perdido
tambm a passagem,
procure a companhia
area e solicite reemisso do bilhete.

PROTESTE Associao de Consumidores

11

No caso de desaparecimento do passaporte, v a um consulado ou embaixada do


Brasil para que sejam tomadas as providncias necessrias sua permanncia ou retorno ao pas. Para isso, acesse o site do Ministrio das Relaes Exteriores e localize os
endereos ou telefones das representaes diplomticas mais prximas do local em
que voc esteja. De qualquer maneira, sempre bom deixar uma cpia do seu passaporte com algum de sua famlia.

Pacotes Tursticos
Cuidados ao Contratar
Caso opte por contratar uma
agncia de turismo para
organizar suas frias, assine
um contrato bem detalhado, e se prepare para
pagar um pouco mais
pela comodidade.
Apesar disso, as
agncias de viagem
tambm podero
ocasionar problemas
e confuses. Os mais
comuns so as divergncias
entre os servios contratados e os de fato prestados.
Assim, escolha uma boa
agncia de turismo, verificando
se tem registro no Cadastur.
Cheque suas referncias e credibilidade no mercado. Indicaes de amigos e uma
consulta ao site do Tribunal de Justia do seu Estado sero fundamentais para se
certificar de que no haja problemas com a agncia que contratar. Mesmo fazendo
uma boa seleo, no h como garantir que no ocorrero fraudes ou fechamento
de agncias.
Para evitar aborrecimentos, exija o contrato, leia-o com ateno e no deixe espaos
em branco ao assin-lo. Repare se esto descritos, dentre outros detalhes, o nmero

12

Cartilha de Direitos dos Turistas

de dias, roteiros, tipos de acomodao e transporte, passeios, preo do pacote, forma


de pagamento, condies para alterao, cancelamento e reembolso. Fique atento s
clusulas que estabeleam preos, formas de pagamento e de cancelamento.
A agncia de turismo ter de prestar todas as informaes sobre as condies gerais e especficas do contrato, bem como as orientaes necessrias adequada utilizao dos servios tursticos contratados. Procure saber se durante a viagem sero
oferecidas opes de passeios ou de servios pagos como extras. Desse modo, voc
no ser pego de surpresa durante a viagem e poder optar por comprar ou no os
servios adicionais.
No se esquea de pegar o recibo de pagamento, guardar o contrato e os folhetos
promocionais do pacote. Eles sero sua maior garantia caso surjam problemas. Por
isso, durante a prpria viagem, leve sempre uma cpia destes documentos.
Pea agncia, com alguns dias de antecedncia da viagem:
nota de dbito ou recibo da fatura e documento de confirmao de reserva do hotel;
passagem com assento marcado;
roteiro e programao da viagem.
Segundo a Lei do Turismo, os contratos para prestao de servios ofertados pelas
agncias devero, ainda, especificar as empresas fornecedoras com os respectivos nmeros do Cadastro Nacional da Pessoa Jurdica (CNPJ) e endereo comercial.

Desistncia
Em caso de imprevisto que inviabilize a viagem, v agncia de turismo e solicite o
ressarcimento dos valores pagos. Quando o cancelamento ocorrer faltando menos de
um ms para a viagem, as empresas devolvero o dinheiro, mas costumam cobrar uma
taxa administrativa, cujos gastos tero de ser devidamente comprovados.
s vezes, essa taxa abusiva, mas possvel question-la, principalmente se exceder o patamar de 20%. Entretanto, qualquer multa dever estar prevista em contrato
e ter sido informada previamente ao consumidor.
Para formalizar a desistncia, faa uma carta para a agncia, mas, em vez de envi-la pelos correios, opte por protocol-la no prprio local, pedindo para o funcionrio
(preferencialmente, o seu agente) assinar, datar e informar o nmero do documento
de identidade ou do CPF.
Por fim, se voc contratar um pacote fora do estabelecimento comercial, poder desistir da transao em at sete dias, sem qualquer custo ou taxa.
Quando a desistncia for solicitada pelo consumidor em razo de descumprimento de obrigao contratual ou legal por parte do prestador de servio, no poder ser
aplicada multa e a restituio dos valores pagos dever ser integral.

PROTESTE Associao de Consumidores

13

Responsabilidade das agncias


Em caso de problemas, documente tudo, com fotos e recibos. Lembre-se que a propaganda enganosa proibida e considerada crime pelo Cdigo Defesa do Consumidor.
Se voc encontrar divergncias entre os servios contratados e os prestados, entre
em contato com a agncia de turismo e faa sua reclamao, exigindo o cumprimento
do que foi combinado. Caso no haja servio equivalente que atenda aos mesmos requisitos, exija a troca por outro semelhante.
No havendo xito, a soluo ser recorrer Justia, para obter indenizao por todos os transtornos e pela decepo com a propaganda enganosa feita pela agncia
de viagens, que responsvel solidria por tudo o que for oferecido e por todos os
servios eventualmente contratados.

Turismo
de aventura
Turismo de aventura a movimentao turstica decorrente
da prtica de atividades de
carter recreativo e no competitivo, tais como:
Arvorismo (travessia entre
plataformas montadas em
rvores);
Boia cross (descida de corredeira com boia de borracha);
Balonismo (voo com balo);
Bungee jump (salto no vazio,
com cordas elsticas amarradas aos tornozelos ou cintura);
Cachoeirismo (descida de
cachoeira dentro de cortina
dgua);
Cicloturismo (viagens de
bicicleta);

14

Cartilha de Direitos dos Turistas

Caminhada de longo curso (em distncias muitas vezes superiores a 10 km, envolvem pernoite);
Canionismo (descida e explorao de cnions, rios em garganta e ou desfiladeiros);
Canoagem (esporte que utiliza canoa ou caiaque);
Cavalgada (passeio a cavalo, em grupo);
Escalada (subir parede rochosa, bloco ou muro para atingir o cume);
Espeleoturismo (visitao a cavernas);
Flutuao (flutuar com roupas de neoprene, colete salva-vidas, mscara e p de
pato no trecho de um rio, observando flora e fauna);
Mergulho (explorao submarina, com ou sem equipamentos especiais);
Turismo fora de estrada (viagens em vias no convencionais);
Rafting (descida em corredeiras por meio de botes);
Rapel (descida, com cordas, de paredes e vos livres);
Tirolesa (atravessar dois pontos por meio de cabo areo);
Voo livre, (voo no motorizado, de parapente ou asa delta);
Windsurf (prancha vela);
Kitesurf (prancha com pipa);
A escolha da empresa deve ser cuidadosa, pois o risco estar sempre presente no turismo de aventura. Deve-se optar pela mais capacitada a gerenciar os riscos, para que
se possa ter emoo com garantia de integridade fsica e emocional.
Fique atento a algumas questes antes de contratar o servio. A segurana vai muito
alm da utilizao de equipamentos adequados e da capacitao de condutores. Voc
precisa saber com antecedncia e se preparar para todos os procedimentos seguidos nas
atividades programadas. Informe-se sobre o grau de dificuldade do roteiro e analise se
as suas condies fsicas so compatveis ao pacote a ser contratado. Para determinadas
atividades, ser exigido atestado mdico que comprove condies fsicas de participar.
Pergunte, tambm, sobre a necessidade de fazer um curso preparatrio ou de assistir
a palestras explicativas sobre o roteiro, percurso ou modalidade escolhida. Aproveite
para se informar sobre todos os detalhes, inclusive que tipo de roupa usar e alimentao apropriada ao roteiro.
As empresas devem cumprir as determinaes do Cdigo de Defesa do Consumidor,
inclusive do artigo 8, que as obriga a informar os riscos envolvidos nos produtos e servios colocados no mercado de consumo alertando para o fato de que os esportes de
aventura realizados na natureza sempre significaro algum grau de ameaa.
Os riscos so gerenciados e minimizados por meio de duas estratgias: o uso de equipamentos de segurana credenciados por rgos internacionais, e a experincia e treinamento dos guias e monitores.

PROTESTE Associao de Consumidores

15

Acampamentos
tursticos
So as reas especialmente preparadas para a montagem de barracas e o
estacionamento de reboques habitveis ou similares, dispondo, tambm,
de instalaes, equipamentos e
servios especficos para facilitar a
permanncia dos usurios ao ar livre.
Antes de contratar diria em algum
acampamento turstico, verifique com
antecedncia se o local tem terreno
adequado para instalao das barracas, acesso e estacionamento para
veculos, rea cercada, abastecimento
de gua potvel com reservatrio
prprio,
tratamento de esgoto ou fossa sptica, instalaes sanitrias compatveis com o
nmero de usurios, tanques de lavagem e pias para limpeza, sistema de coleta de
resduos, recepo, servio de vigilncia, equipamentos bsicos contra incndios e treinamento bsico de primeiros socorros.

Transporte
Para o transporte, voc poder escolher carro, nibus, avio, trem ou navio, conforme seu interesse e possibilidade. Entretanto, importante que conhea seus direitos
como passageiro em cada um dos diferentes tipos de transporte: areo, rodovirio,
martimo e ferrovirio.
A PROTESTE Associao de Consumidores lanou uma cartilha com orientaes sobre
como exigir seus direitos em caso de atrasos, cancelamentos e outros transtornos. Voc
encontrar tambm dicas e cuidados que devem ser tomados nas viagens de carro, para
garantir a chegada ao destino com tranquilidade. Para mais informaes, acesse o link
http://www.proteste.org.br/nt/nc/press-release/cartilha-de-direitos-dos-passageiros.

16

Cartilha de Direitos dos Turistas

Nesta cartilha, destacamos, entre os deveres das empresas, o de transportar o passageiro com pontualidade, segurana, higiene e conforto. Ele no pode ser recusado,
salvo nos casos previstos nos regulamentos ou por motivos de higiene e sade do
interessado. As empresas devem prestar todo tipo de informao ao passageiro, e
so obrigadas a dar assistncia material se houver de atrasos, cancelamentos ou
interrupes da viagem.

Viagem Internacional
Crianas Para uma criana viajar, necessrio passaporte (ou carteira de identidade) e certido de nascimento. Alm disso, menores de 18 anos que viajem com apenas
um dos pais precisam da autorizao do outro para embarcar, emitida pelo Juizado da
Infncia e da Juventude. Para isso, basta uma procurao com firma reconhecida, assinada pelo pai ou pela me que no viajar. Se outros levarem a criana, a procurao
ter de ser do pai e da me. Em caso de contratempos, h um posto do Juizado nos
principais aeroportos e rodovirias.
Passaporte Para viajar ao exterior, providencie o seu passaporte o mais rapidamente possvel. Evite a proximidade das frias escolares, pois a burocracia e o excesso de demanda tornam o processo mais lento. Se voc j tiver um, verifique o prazo de validade.
Em viagens nacionais, basta levar a carteira de identidade. Conforme acordo firmado
com o governo brasileiro, os turistas estrangeiros nacionais e/ou residentes regulares
dos pases Argentina, Paraguai, Uruguai, Bolvia, Chile, Colmbia, Equador, Peru e Venezuela podem entrar e transitar entre os pases mediante a apresentao de documento
de identificao pessoal emitido pelo estado membro do Mercosul e associado.
Vacinas Para algumas regies do Brasil e alguns pases h exigncia de vacinas
(febre amarela, por exemplo). A vacinao deve ser feita 10 dias antes do embarque
para garantir que tenha efeito. Obtenha essas informaes no site do Ministrio da
Sade do Brasil ou da embaixada do pas que visitar, e programe as vacinas necessrias com antecedncia.
Vistos Verifique se os pases que voc visitar exigem vistos de entrada e de permanncia. Alguns s concedem vistos se a validade do passaporte ultrapassar pelo
menos seis meses aps da viagem. Muitos destes pases s tm representao diplomtica apenas em Braslia, o que implicar mais tempo de espera. O Brasil tem bom
relacionamento com diversos pases e, em razo de acordos bilaterais, os turistas de
alguns deles esto dispensados de vistos, porm devem apresentar passaporte vlido

PROTESTE Associao de Consumidores

17

nos seguintes pases: frica


do Sul, Alemanha,
Andorra, ustria,
Bahamas, Barbados,
Blgica, Bulgria,
Coreia do Sul,
Costa Rica, Crocia, Dinamarca,
Equador, Eslovquia, Eslovnia,
Espanha, Filipinas, Finlndia,
Frana, Grcia,
Guatemala,
Guiana, Honduras, Hong Kong,
Hungria, Irlanda, Islndia, Israel, Itlia, Liechtenstein, Luxemburgo, Macau, Malsia,
Marrocos, Mnaco, Nambia, Noruega, Nova Zelndia, Ordem S.M. Malta, Pases Baixos/Holanda, Panam, Polnia, Portugal, Reino Unido, Repblica Tcheca, San Marino,
Sucia, Sua, Suriname, Tailndia, Trinidad e Tobago, Tunsia, Turquia e Vaticano. De
toda forma, importante que o turista consulte a embaixada ou consulado brasileiro
em seu pas de origem quanto necessidade de visto, pois essas informaes podem
se alterar de acordo com acordos entre os pases.

Locao de veculo
Essas so algumas dicas importantes, caso tenha interesse em alugar um veculo durante sua viagem:
Acessrios Avalie se voc precisa mesmo de todos os acessrios oferecidos. Um
modelo compacto, sem ar condicionado, talvez seja suficiente e no pese no seu bolso.
Aluguel de carro Antes de tudo, compare preos. As locadoras tm promoes,
sempre, devido concorrncia. Voc poder se beneficiar de liberao da quilometragem ou pagar uma diria em um fim de semana. Algumas parcelam o pagamento em
cartes de crdito. Ateno: alugar ou devolver o carro em aeroporto mais caro. Alm
disso, se puder alugar ainda no Brasil, poder economizar ainda mais.

18

Cartilha de Direitos dos Turistas

Combustvel Confira o nvel do tanque de combustvel. Geralmente, o veculo


entregue totalmente abastecido. Na devoluo, dever estar na mesma altura. Reabastecer na locadora poder custar mais caro por litro de combustvel.
Devoluo Seja pontual! s vezes, a penalidade por atraso pode at equivaler a
mais uma diria. Pergunte sobre horrios e locais para a devoluo. Normalmente,
possvel devolver o veculo em local diferente do da retirada, mas cobrada sobretaxa.
Documentos Tenha consigo sempre a sua Carteira de Habilitao, mesmo que no
planeje alugar carro, pois emergncias acontecem. Verifique, porm, no consulado se
a habilitao brasileira vlida no pas visitado. As locadoras internacionais tambm
exigem passaporte e carto de crdito.
Idioma Leia o contrato com muita ateno e consulte se h cpia disponvel em
lngua portuguesa. Se no houver e tiver dificuldade com o idioma local, pea ajuda.
Nele devem estar a descrio do veculo, seu estado, o preo, a quilometragem, o seguro, as regras a cumprir e as penalidades previstas.
Infrao Se cometer alguma infrao de trnsito no perodo em que o veculo estiver sob seus cuidados, voc no somente ser responsabilizado, como ter de pag-la
e mais multa locadora.
Inspeo Verifique o veculo com calma. Registre no laudo de entrega cada arranho ou amassado, porque talvez tenha de pagar por eles na devoluo. Tambm
ligue o carro e teste faris, lanternas (r, seta e freio), limpadores de para-brisa etc.
Confira, alm disso, os itens de segurana: macaco, estepe, tringulo etc.
Letras midas Ateno redobrada s clusulas que enumerem sua responsabilidade em casos de roubo, furto e acidente. Pea e leve com voc os telefones de emergncia para cada situao destas.
Reserva Indague se reserva antecipada tem preo ou condies especiais. Em
geral, h e no preciso pagamento antecipado. Entretanto, se voc reservar e no
aparecer ou cancelar com pequena antecedncia, talvez tenha de pagar multa.
Seguro Recomendamos tambm contratar na prpria locadora um seguro com
cobertura total, incluindo terceiros.

Dirigir no exterior
Viajar de carro para outro pas pode ser boa opo, principalmente para quem more
perto da fronteira. Se decidir enfrentar a estrada, verifique a cobertura dos seus seguros de automvel e de sade, alm de se informar sobre as leis de trnsito do lugar

PROTESTE Associao de Consumidores

19

visitado. Confira, tambm, os documentos exigidos, pois, em alguns casos, pode ser
necessria carteira de motorista internacional. Verifique, tambm, quais acessrios
obrigatrios para seu carro em cada pas, antes de colocar o p na estrada. Para subir
os Andes, por exemplo, deve-se ter um conjunto de correntes para as rodas, a fim de
evitar atolamento ou derrapagem nas montanhas geladas.

Alfndega brasileira
Bagagem
De acordo com as normas brasileiras, no ser considerado bagagem qualquer objeto
destinado revenda ou a uso industrial, dentre outros definidos pela Receita Federal.
Alm disso, o viajante no poder trazer do exterior:
Agrotxicos, seus componentes e afins;
Brinquedos, rplicas e simulacros de armas de fogo, com as quais possam ser confundidos, exceto se para integrar coleo de usurio autorizado, nas condies fixadas
pelo Comando do Exrcito Brasileiro;
Cigarros de marca que no seja comercializada no pas de origem;
Cigarros e bebidas fabricados no Brasil, destinados venda exclusivamente no exterior;
Espcimes animais da fauna silvestre sem um parecer tcnico e licena expedidos
pelo Ministrio do Meio Ambiente;
Espcimes aquticos para fins ornamentais e de agricultura, em qualquer fase do
ciclo vital, sem permisso do rgo competente;
Mercadoria atentatria
moral, aos bons costumes,
sade ou ordem pblica;
Mercadorias cuja produo tenha violado direito
autoral (pirateadas);
Produtos assinalados
com marcas falsificadas, alteradas ou
imitadas, ou que
apresentem
falsa indicao
de procedncia;

20

Cartilha de Direitos dos Turistas

Produtos com organismos geneticamente modificados;


Substncias entorpecentes ou drogas.

Olho vivo
Esses bens, se trazidos na bagagem, sero apreendidos e o viajante poder, conforme
o caso, ser preso pelas autoridades brasileiras e processado civil e penalmente.

Declarao de Bens
O viajante deve, obrigatoriamente, preencher a Declarao de Bagagem Acompanhada (DBA) e se dirigir fiscalizao aduaneira, no setor de BENS A DECLARAR,
quando trouxer:
I. animais, vegetais ou suas partes, sementes, produtos de origem animal ou vegetal,
produtos veterinrios ou agrotxicos;
II. produtos mdicos, produtos para diagnstico in vitro, produtos para limpeza ou materiais biolgicos;
III. medicamentos, exceto os de uso pessoal, ou alimentos de qualquer tipo;
IV. armas ou munies;
V. bens sujeitos a restries ou proibies ou ao regime comum de importao;
VI. bens aos quais ser dada destinao comercial ou industrial, ou outros bens que
no sejam passveis de enquadramento como bagagem;
VII. bens que devam ser submetidos a armazenamento para posterior despacho no
regime comum de importao;
VIII. bens sujeitos ao regime aduaneiro especial de admisso temporria, quando sua
discriminao na DBA for obrigatria;
IX. bens cujo valor global ultrapasse o limite de iseno para a via de transporte;
X. bens que excederem limite quantitativo para fruio da iseno (vide item abaixo
Impostos); ou,
XI. valores em espcie em montante superior a R$ 10.000,00 (10 mil reais) ou seu
equivalente em outra moeda.
Nos demais casos, desde 1 de janeiro de 2012, o viajante no necessita preencher a
DBA e pode se dirigir ao setor NADA A DECLARAR.

Impostos
Se as compras realizadas no exterior ultrapassarem os limites impostos pela Receita
Federal, voc poder ter de arcar com um alto valor de impostos, alm de pagar multas.
O viajante oriundo do exterior poder trazer em sua bagagem acompanhada, com
iseno de tributos, livros, folhetos e peridicos; bens de uso ou consumo pessoal; e

PROTESTE Associao de Consumidores

21

outros, observados os limites de valor global de:


a) US$ 500,00 (quinhentos dlares americanos) ou o equivalente em outra moeda,
quando o viajante ingressar ao Pas por via area ou martima; e
b) US$ 300,00 (trezentos dlares americanos) ou o equivalente em outra moeda,
quando o viajante ingressar no Pas por via terrestre, fluvial ou lacustre.
Dentro desses valores, devero ainda ser observados os seguintes limites quantitativos:
Bebidas alcolicas: 12 (doze) litros, no total;
Cigarros: 10 (dez) maos, no total, contendo, cada um, 20 (vinte) unidades;
Charutos ou cigarrilhas: 25 (vinte e cinco) unidades, no total;
Fumo: 250 (duzentos e cinquenta) gramas, no total;
Outros bens no relacionados acima, de valor unitrio inferior a 10 dlares: 20 (vinte) unidades, no total, desde que no haja mais do que 10 (dez) unidades idnticas;
Outros bens no relacionados acima, de valor unitrio acima de 10 dlares: 20 (vinte) unidades, no total, desde que no haja mais do que 3 (trs) unidades idnticas.
Se voc ultrapassar os valores globais, em dlares ou moeda equivalente, mas no
exceder os limites quantitativos, ter de preencher a Declarao de Bagagem Acompanhada (DBA) e arcar com o imposto de importao, que ser calculado base de
50% do que exceder a cota de iseno (valor total
dos bens cota de iseno), por meio de
documento prprio (Documento de
Arrecadao de Receitas Federais
DARF), na rede bancria brasileira.
O viajante que exceder os limites
quantitativos de bens para a via de
transporte utilizada dever providenciar o despacho de importao
dos bens excedentes sob o regime de
tributao comum.
Ateno: se voc passar indevidamente pelo setor NADA A DECLARAR,
nos casos de declarao obrigatria,
como os que ultrapassam os limites
de valores e quantitativos, isso ser
considerado crime por falsa declarao,
podendo acarretar multa de 50% do
valor dos bens que excederem a cota de
iseno ou at apreenso da mercadoria.

22

Cartilha de Direitos dos Turistas

Lojas francas (Duty Free Shop)


Alm dos limites de iseno de bagagem (item anterior), o viajante poder adquirir,
tambm com iseno de tributos, nas lojas francas (duty free shops) dos portos e
aeroportos, aps o desembarque no Brasil e antes de sua apresentao fiscalizao
aduaneira, mercadorias de valor total at U$ 500 (quinhentos dlares americanos) e
nos limites quantitativos abaixo:
24 unidades de bebidas alcolicas, observada quantidade mxima de 12 unidades
por tipo de bebida;
20 maos de cigarros de fabricao estrangeira;
25 unidades de charutos ou cigarrilhas;
250g de fumo preparado para cachimbo;
10 unidades de artigos de toucador;
3 unidades de relgios, mquinas, aparelhos, equipamentos, brinquedos, jogos ou
instrumentos eltricos ou eletrnicos.
Dica: Menores de 18 anos, mesmo acompanhados, no podem adquirir bebidas
alcolicas e artigos de tabacaria. Se tiver dvidas sobre a importao de produtos,
entre em contato com a Receita Federal.

Garantia de importados
Cuidado: nas compras realizadas em viagens internacionais, o consumidor considerado o importador direto e, em regra, no ser aplicado o Cdigo de Defesa do Consumidor, e sim a legislao do pas de origem do produto. Por isso, antes de adquirir um
produto no exterior, verifique se tem garantia mundial ou se a marca escolhida conta
com representao no Brasil.

Bolso leve
Fazer uma viagem de frias o sonho de muitas famlias. Mas no basta chegar a uma
agncia, reservar um pacote e parcelar tudo no carto de crdito. Se voc no quiser
se endividar nem desperdiar dinheiro, dever tratar sua viagem como um projeto, que
exigir planejamento, pesquisa e, sobretudo, economia.
Para que no pese tanto no bolso, fundamental organiz-la com antecedncia.
Aps definir o destino, coloque no papel possveis gastos: passaporte ou visto, seguro

PROTESTE Associao de Consumidores

23

sade obrigatrio, passagens, hospedagem, transporte no destino (nibus, txi, metr, trem ou locao de veculo), passeios, alimentao, telefone, Internet, lembrancinhas e impostos.
As despesas com alguns desses itens podem ser reduzidas se pagas com antecedncia. As passagens tendem a ficar mais baratas. Em geral, a regra : quanto mais cedo
comprar, melhor. Porm, devem-se acompanhar as promoes das companhias areas.
Em relao hospedagem, a antecedncia fundamental, porque os hotis mais em
conta lotam rapidamente. A reserva antecipada ainda mais importante para quem
viajar com filhos pequenos nas frias escolares, perodo em que o turismo encarece.
Em viagens ao exterior, h diversas formas de pagar por servios e produtos: dinheiro
local, traveller check, cartes de crdito e de dbito pr-pagos. Para comprar moeda
estrangeira, pode-se recorrer a casas de cmbio ou aos principais bancos do pas. A
cotao para a compra um pouco mais alta do que a oficial. Para a venda, menor.
cobrado Imposto sobre Operaes Financeiras (IOF), mas, em geral, as casas de
cmbio incluem esse valor na transao. J os bancos cobram o imposto separadamente, mas voc pagar na hora da compra. Verifique somente casas de cmbio com registro no Banco Central.
Os traveller checks, ou cheques de viagem, so
mais seguros em caso de perda ou roubo,
pois podem ser reembolsados pelo
banco ou trocados por papel moeda
do pas de destino. Dentre as desvantagens esto a taxa de cmbio,
que no a utilizada pelo BC, e
o fato de no serem aceitos em
muitos estabelecimentos.
J com os cartes de crdito
possvel postergar o pagamento da fatura para o ms
seguinte, facilidade tentadora
para os mais consumistas.
Porm, h o risco de a cotao
da moeda estar mais alta na
data de vencimento, sem falar
no aumento recente da alquota
de IOF para compras internacionais,
de 2,38% para 6,38%.

24

Cartilha de Direitos dos Turistas

Uma opo segura e mais acessvel o carto de dbito pr-carregvel (tambm


chamado pr-pago). Antes de viajar, voc compra crditos na moeda do pas de
destino no valor que pretende gastar. Se precisar de mais dinheiro, poder pedir que
algum no Brasil carregue-o ou solicitar ao banco que envie um boleto para o seu e-mail, para facilitar a recarga.
Nessas ocasies, usada uma cotao de venda superior do Banco Central. No caso
de no utilizar toda a quantia disponvel, voc poder fazer uma operao equivalente
venda de dinheiro para uma casa de cmbio. Dessa forma, no correr o risco de haver variao cambial entre as datas da recarga e da compra e pagar alquota de IOF
bem menor (0,38%).
Recomendamos que o turista opte pelo carto de dbito pr-pago, levando tambm uma
quantia em dinheiro vivo, para gastos menores, e o carto de crdito, para emergncias.

Check list
Se possvel, planeje sua viagem com, no mnimo, um ano de antecedncia;
Coloque em uma planilha a estimativa de gastos que voc e sua famlia tero ao
longo da viagem;
Reserve uma quantia para cobrir despesas no previstas;
Reserve as passagens e a hospedagem com, pelo menos, trs meses de antecedncia;
Leve um carto de dbito pr-pago para refeies e passeios, e uma quantia em dinheiro vivo para pequenas despesas, como transporte e guloseimas;
Use o carto de crdito apenas em emergncias;
Economize e invista seu dinheiro antes de comprar pacotes e passagens areas.

Milhagens
As vantagens oferecidas por programas de milhagem caracterizam relaes comerciais entre empresa e consumidor e, por isso, no so reguladas ou fiscalizadas pela
Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC), porm, devem respeitar o Cdigo de Defesa
do Consumidor.
Quem notar alguma irregularidade ou tiver problema com seu programa de milhagem,
como dificuldades de utilizar os pontos para emisso de passagens areas ou reserva
de hotis, dever recorrer aos rgos de defesa do consumidor. O passageiro que utilizar
milhas areas para viajar dever ser tratado da mesma maneira que os que comprarem
passagens e sua utilizao no poder ser dificultada pela companhia area.

PROTESTE Associao de Consumidores

25

Compras coletivas
Os sites de compras coletivas vm atraindo os consumidores por terem os produtos e
servios de que necessitam e preos atrativos. Entretanto, com o aumento das ofertas,
os problemas tambm tm crescido.
Poucos sabem que os direitos de que quem compra nessa modalidade so resguardados pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Tanto o site como a empresa que vendem o produto/servio so responsveis pelo cumprimento da oferta. Isso quer dizer
que, ainda que ela informe ser apenas intermediria, por no ter o domnio final do
servio como a reserva em um hotel , a responsabilidade ser solidria e objetiva.
Ou seja, caso tenha algum prejuzo, voc
poder acionar qualquer uma das empresas ou at mesmo as duas para
pleitear a reparao cabvel.
Contudo, para evitar problemas,
recomendvel que voc verifique
a credibilidade da empresa antes
de adquirir o servio. Veja algumas
dicas:
Verifique o site prprio da
empresa que prestar o servio
(hotel, agncia de turismo etc.)
e, antes de comprar, ligue
e verifique se os contatos
expostos no site realmente
funcionam;
Em caso de hotel e restaurante, importante verificar
a capacidade do lugar e as
condies de utilizao, tais
como perodos para utilizao, validade etc.;
Pesquise o nome da empresa na Internet e preste ateno a reclamaes de outros
consumidores;

26

Cartilha de Direitos dos Turistas

Acesse o site da Receita Federal com o CNPJ do fornecedor e verifique a situao


cadastral.
As agncias de turismo tambm oferecem promoes. Mas como excluem feriados e
perodos de alta temporada, s vezes h dificuldades para marcar datas de hospedagem, j que os dias restantes so muito concorridos.
No caso de compra e impossibilidade de efetuar uma reserva, voc ter direito devoluo do dinheiro, seja por falha na prestao do servio ou por propaganda enganosa. Para negociar uma soluo, entre em contato com a empresa por escrito, e com
o site de compra coletiva. D um prazo para a soluo. Se o problema no for resolvido,
recorra aos rgos de defesa do consumidor ou ao juizado especial cvel mais prximo
de sua residncia.

Planejamento on-line
Com a facilidade de acesso Internet, voc pode planejar suas viagens sem contratar
agncias fsicas. Para isso, possvel baixar aplicativos de servios (bares, restaurantes, hospedagem, passagens areas etc.) e complementar as informaes com dicas
de blogueiros e em sites.
Mas h que conferir a reputao dos sites utilizados para comprar passagens, reservar hotis etc. Alm disso, alguns estabelecimentos de hospedagem exigem confirmao na vspera da viagem, por telefone ou e-mail.
importante verificar, ainda, se os preos esto atualizados, se valem somente para
pacotes especiais e se h limite de pessoas por promoo.
Outra opo fazer todo o levantamento dos servios utilizados e contrat-los na
agncia para ter um s fornecedor e responsvel.

Aluguel de temporada
A maioria dos problemas na locao por temporada surpreende quem contrata a casa
pela Internet ou por telefone, sem ver o imvel fisicamente, paga o aluguel antecipadamente e descobre que o endereo no existe ou que o imvel no corresponde ao
que foi acertado. Mas, se voc seguir nossas dicas, poder reduzir os riscos de enfrentar
este tipo de aborrecimento.

PROTESTE Associao de Consumidores

27

Primeiramente, pesquise bastante.


No confie cegamente em fotos
ou imagens na Internet. Visite o
imvel antes da locao para
conferir se a proposta corresponde realidade. Se no
houver condies para tal,
pea indicaes de quem j
o alugou.
Combine o preo com
antecedncia e desconfie
de valores muito abaixo do
mercado. Na hora de combinar as dirias, negocie. Talvez
seja possvel acertar um valor
mais baixo do que o anunciado.
No entanto, nas festas de final de
ano (Natal e Rveillon) e no carnaval
os preos so sempre mais elevados.
Se acertar a locao em uma empresa especializada corretoras de imveis ou imobilirias assegure-se de que a firma tenha bom nome, e de que no haja reclamaes
contra ela no Procon local ou no CRECI (Conselho Regional dos Corretores de Imvel)
da regio.
O texto do contrato deve descrever o valor do aluguel, a forma de quitao e as multas por atraso no pagamento ou outros problemas como possveis danos que ocorram
no imvel durante a estadia. O prazo no pode ser maior que 90 dias e o contrato no
poder ser renovado.
Se quiser permanecer no imvel por mais tempo que o contratado, faa um intervalo.
Fique fora por uma semana e assine novo contrato.
Se emendar um no outro, o contrato equivaler ao de aluguel convencional, de 30 meses. Nesse modelo, o pagamento ser sempre no ms seguinte ao da ocupao e o proprietrio s poder pedir a desocupao aps 30 meses ou nos casos autorizados em lei.
No formato por temporada, o aluguel poder ser cobrado antecipadamente e em
uma parcela apenas. Se o perodo do contrato for superior a um ms, o proprietrio
ter direito, tambm, ao ressarcimento do IPTU, condomnio e outras taxas de servios
pblicos, desde que previstos no contrato. Observe que elas devem se limitar ao tempo
em que o imvel foi ocupado.

28

Cartilha de Direitos dos Turistas

Como, em geral, o imvel oferecido por temporada alugado com moblia, necessria, tambm, descrio detalhada dos itens e de seu estado de conservao. Dessa
forma, o proprietrio no poder alegar que voc quebrou algo que j estava avariado ou com defeito. indispensvel, ento, vistoria no momento em que o imvel for
recebido, e outra ao ser entregue, sempre na presena do proprietrio. Preencha uma
declarao e exija a assinatura do dono.
No se esquea de solicitar os recibos de quitao, principalmente se algum valor
for pago em dinheiro. Pagamentos por depsito em conta so mais seguros. O comprovante emitido pelo banco vale como recibo. Assim, se voc perder o boleto, ser
possvel emitir extrato de sua conta para comprovar que a quitao foi feita no valor
e data combinados.
Se quiser locar apartamento, pea o Regulamento Interno do condomnio para conhecer as regras e verificar se h restries para inquilinos. Veja, por exemplo, se animais de estimao so aceitos. Para ningum ser barrado, pergunte se h limitao
quanto ao nmero de pessoas que podem se hospedar na casa.
Lembre-se de que locao no uma relao de consumo, ou seja, no regulada
pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Obedece a uma legislao prpria (Lei do Inquilinato Lei n 8.245/1991).

Suspenso temporria
dos servios
Alguns servios podem ser interrompidos temporariamente e ser boas opes para o
perodo de frias da famlia. H legislao especfica somente para telefonia e TV por
assinatura. Os demais no tm regulamentao quanto suspenso. Veja como proceder em cada caso:
Academias, entrega de jornais e revistas: vale o que estiver no contrato. Se no
houver previso, no haver como suspender os servios apenas pelo perodo necessrio. No entanto, recomenda-se pesquisar junto empresa a possibilidade de reembolso ou prorrogao do contrato pelo perodo no utilizado;
gua e energia eltrica: ser necessrio solicitar o desligamento e, aps o retorno
da viagem, a religao do servio. A ligao do servio no gratuita e tambm no
instantnea. Por isso, o cancelamento temporrio pode no ser boa ideia;
Telefone e TV por assinatura: o consumidor dever estar em dia com o pagamen-

PROTESTE Associao de Consumidores

29

to. A suspenso poder ser solicitada somente uma vez a cada 12 meses (por 30 a 120
dias). Caso a empresa de telefonia ou TV por assinatura se recuse a suspender o servio, denuncie o fornecedor Anatel ou aos rgos de defesa do consumidor.

Assistncia viagem
A assistncia viagem como se fosse um seguro, pois voc paga antecipadamente um
valor pelo servio. Caso haja algum dos imprevistos cobertos no contrato, voc ter
direito assistncia.
Quem viajar para os pases europeus que assinaram o Tratado de Schengen (que
permite a livre circulao de pessoas dentro dos signatrios, sem a necessidade de
apresentao de passaporte) dever fazer o seguro. No Brasil, a contratao no ser
obrigatria e a empresa area no poder forar o consumidor a aderir assistncia,
pois isso configuraria venda casada, proibida por lei.
Na hora de contratar, voc dever observar os servios e garantias oferecidos. Para
a PROTESTE, os mais importantes so assistncia mdica para acidentes ou doenas
e o seguro de morte acidental. Porm, h coberturas adicionais, como as assistncias
jurdica e odontolgica, que podero ser importantes, principalmente para quem no
tiver plano odontolgico com cobertura internacional.
Veja mais detalhes na revista DINHEIRO & DIREITOS n 29.

Informaes teis
Animais de estimao: Segundo o Ministrio da Agricultura, para o transporte interno de ces e gatos, necessrio apenas o atestado de sade assinado por veterinrio habilitado, que dever verificar a assiduidade da vacinao antirrbica. A acomodao dos animais em viagens areas, terrestres ou martimas ser definida pela
empresa responsvel pelo transporte.
As exigncias variam e o animal poder viajar em qualquer compartimento, desde
que o seu peso e a gaiola sejam compatveis com o ambiente e as determinaes da
empresa transportadora. Algumas companhias exigem que animais suscetveis a estresse sejam sedados antes do embarque. Por isso, sempre aconselhvel combinar
isso com antecedncia.

30

Cartilha de Direitos dos Turistas

Nas viagens internacionais, as companhias areas aplicam as normas da Associao


Internacional de Transporte Areo (IATA). Em funo disso, ser necessria a apresentao do Certificado Zoossanitrio Internacional (CZI), documento emitido pela autoridade sanitria do pas de origem. No Brasil, o CZI expedido gratuitamente pelo
Servio de Vigilncia Agropecuria Internacional (Vigiagro), vinculado ao Ministrio
da Agricultura, por meio dos 106 postos distribudos em aeroportos, portos e em pontos de fronteira. Mas o Certificado emitido no Brasil no ser vlido para retorno do
animal. Recorra, ento, ao Ministrio da Agricultura do pas de onde retornar para a
emisso de um novo CZI.
Caso a famlia no possa ou no queira levar seu bichinho de estimao na viagem,
h algumas opes de hospedagem: hotis para animais; parentes prximos, ou a
prpria casa, se houver algum para cuid-lo. O hotelzinho boa opo para animais
sociveis e de fcil adaptao, porm ser um custo extra. Quando so deixados em
casa de parentes ou mesmo na prpria casa, mais difcil que se deprimam. Caso fiquem sozinhos em casa, ser necessrio que o responsvel pela comida e gua d um
pouquinho de ateno a eles, para no se sentirem to solitrios.
Celular (roaming): o custo para usar o celular na viagem pode ser muito elevado.
As operadoras cobram o roaming quando o usurio faz ligaes fora de sua rea de
origem. No territrio nacional, essa cobrana automtica. Porm, se viajar para o exterior e quiser usar o telefone mvel, entre
em contato com a sua operadora e solicite
a habilitao do roaming internacional,
bem como informaes detalhadas das
tarifas e custos. Todas essas chamadas
so tarifadas, inclusive ligaes para nmeros gratuitos (toll free) e as no completadas. Essa tarifao ocorre porque as
operadoras parceiras cobram, tambm,
pela utilizao da rede. E a situao
mais complicada para quem tem aparelhos como smartphones (iPhone,
Blackberry etc.), programados para
usar os servios de acesso Internet,
envio e recebimento de e-mails e outro
tipos de mensagens multimdia em
um intervalo predeterminado

PROTESTE Associao de Consumidores

31

(sincronismo de dados ou e-mails). Para no ser tarifado por estes servios em roaming internacional, preciso desativar o sincronismo de dados no aparelho.
Gorjetas/Couvert artstico: o pagamento de gorjeta no Brasil opcional. A cobrana
do couvert artstico permitida somente se houver msica ao vivo ou outra atividade artstica no local. Msica ambiente ou teles de jogos, portanto, ficam de fora. A casa ter
de afixar informao sobre este pagamento em local visvel. Em outros pases, a gorjeta
levada muito a srio. Por isso, consulte do local a ser visitado e evite constrangimentos.
Segurana: seja sempre discreto, principalmente com relao aos bens mais visados dos turistas, como mquina fotogrfica, filmadora, passaporte e dinheiro. Preste
ateno aos seus bens e s pessoas que estejam sua volta, desconfiando daquelas
que o abordem repentinamente. Nunca leve uma grande quantia em dinheiro. Guarde
no cofre do hotel a maior parte do dinheiro. Se voc for roubado ou furtado, procure a
delegacia especializada do turismo para registrar um Boletim de Ocorrncia.
Txi: no aceite a cobrana de preos fechados, a no ser que esteja em uma cidade com menos de 50 mil habitantes. O valor a pagar pelo percurso deve ser medido
pelo taxmetro, obrigatrio nos municpios com mais de 50 mil habitantes e deve ser
aferido pelo rgo competente. Exija tambm que o taxista ligue o taxmetro na sua
frente. O valor dever ser medido por meio de trs variveis: bandeirada (preo inicial
da corrida), km rodado e hora parada. Em caso de dvida quanto aos valores cobrados,
consulte a legislao municipal, pois esse um servio regulado localmente. Se utilizar algum servio extra, como agendamento do carro, viagens intermunicipais, porta-malas, consulte com antecedncia o valor a ser cobrado, para no ter surpresas. Se o
motorista errar o caminho, exija um desconto no preo final.
Voltagem: no Brasil no fixa, podendo ir de 110V a 220V por estado e municpio.
Essa voltagem tambm varia em outros pases. Informe-se, portanto, to logo defina o
destino das prximas frias, para facilitar o uso seus aparelhos eltricos sem danos provocados pela voltagem inadequada. Ela costuma ser informada no prprio aparelho.
Se houver dvidas, leia o manual de instrues ou entre em contato com o fabricante.

Onde reclamar
A PROTESTE tem um protocolo assinado com entidades europeias de defesa do consumidor para apoio ao turista que tiver problemas de consumo em trnsito por Portugal, Blgica, Espanha e Itlia. Pelo protocolo, haver o suporte jurdico para os associados de cada organizao, em viagem em qualquer destes pases signatrios.

32

Cartilha de Direitos dos Turistas

O associado com problemas nestes pases dever entrar em contato com o servio
de orientao ao associado no Brasil, por telefone ou e-mail, e relatar sua questo. A
rea de atendimento brasileira ir contatar o servio de orientao da organizao do
Pas em que o associado teve o problema, que buscar a soluo junto ao fornecedor.
O servio de orientao no Brasil ser informado sobre o andamento da demanda e
informar o associado.
Se voc ainda no for associado PROTESTE, entre em contato com nossa Central
de Atendimento pelo telefone (21) 3906-3906, ou acesse o site www.proteste.org.br
Voc poder tambm registrar sua reclamao nos rgos fiscalizadores de cada servio turstico:

Transporte Areo
ANAC Agncia Nacional de Aviao Civil
Faa contato com a ANAC acessando o site http://www.anac.gov.br/faleanac, pelo
telefone 0800 725 4445 ou nos postos de atendimento localizados nos aeroportos.
H tambm o servio de Ouvidoria da Infraero telefone 0800 727 1234, ou no site
www.infraero.gov.br.

Transporte Terrestre
ANTT Agncia Nacional de Transporte Terrestre
Os consumidores podem se comunicar com a ANTT por atendimento presencial, pelo
telefone 0800 610300, pelo site www.antt.gov.br (no qual h o formulrio eletrnico
FALE CONOSCO), ou pelo atendimento on-line, via chat (bate-papo).

Transporte Martimo
Ministrio do Turismo
Se houver algum problema no transporte martimo, o consumidor dever dirigir-se
primeiramente ao transportador e agncia de viagens para reivindicar seus direitos.
Pode reclamar ao Ministrio do Turismo, por meio do http://www.turismo.gov.br/turismo/geral/fale_conosco.

Hospedagem
Ministrio do Turismo
Em caso de problemas na hospedagem, o consumidor poder registrar sua reclamao no site do Ministrio do Turismo
http://www.cadastur.turismo.gov.br/cadastur/Reclamacoes.mtur.

PROTESTE Associao de Consumidores

33

Gentileza e hospitalidade
O turista algum que sai de sua casa, cidade, estado ou pas e nos visita. assim
que deve ser visto e tratado: como um hspede que nos d a honra da visita. Tambm
esperamos ser tratados assim, como consumidores de produtos e servios tursticos.
Avanamos aos poucos nesta rea, porque viajamos mais nos ltimos anos, dentro e
fora do Pas. E o Brasil, por sua vez, tem atrado mais turistas.
Os servios esto longe do ideal, mas possvel melhorar, se houver gentileza e hospitalidade.
medida que tiver mais e melhores hotis, restaurantes, aeroportos, portos, rodovias, segurana e transportes, o Brasil ter uma indstria que gera empregos, renda e
arrecadao para os governos.
uma atividade cobiada em todo o mundo, pelas suas consequncias benficas na
economia, sem os danos ambientais provocados por outros negcios.
A Copa do Mundo de Futebol de 2014 e os Jogos Olmpicos do Rio de Janeiro, em
2016, sero oportunidades de ouro para aumentar o interesse e a confiana na capacidade dos servios tursticos brasileiros. Vamos aproveit-las!

34

Cartilha de Direitos dos Turistas

PROTESTE a servio
do Consumidor
A PROTESTE completou 11 anos em 2012, sempre a servio do consumidor brasileiro.
a maior organizao privada de defesa do consumidor da Amrica Latina, com quase 300 mil associados.
Seus testes comparativos tm ajudado a acelerar mudanas em prticas produtivas e de vendas de produtos e servios, aumentando a segurana e melhorando a
relao custo-benefcio nas relaes de consumo.
Em maro de 2002, foi lanada a revista PROTESTE, na qual so publicados testes
de produtos e servios. Um dos testes realizados pela publicao foi o de bronzeadores, em dezembro de 2011. No texto, alerta para possveis alergias, que poderiam ser
causadas pelos produtos testados.
Em abril de 2006, a associao intensificou esse apoio aos consumidores com uma
nova publicao, a revista DINHEIRO & DIREITOS. Na edio n 29, em dezembro de
2010, por exemplo, a matria de capa era Viagens: tire fria sem problemas. Nela,
a publicao dava dicas sobre como planejar uma viagem tranquila, com ou sem o
apoio de uma agncia de viagens.
A mais nova revista a PROTESTE Sade, que enfoca temas relevantes para sade
e qualidade de vida. Na edio n 4 da publicao, foram analisadas 11 marcas de
culos de sol. A boa notcia foi que 10 se saram bem nos testes, exceto um, falsificado.
A PROTESTE tambm elaborou, ao longo de sua existncia, dossis que tm auxiliado o consumidor. Na rea de turismo, foi o caso do Especial Vero, em janeiro de
2008, com dicas completas para preveno (uso de protetor solar, culos, repelente,
conservao de alimentos etc.).
Mais recentemente, tem elaborado cartilhas de esclarecimento sobre temas de interesse do consumidor.

www.proteste.org.br