4

Modelos de gestin de

sistemas de calidad

Sumario
Generalidades
o

Funcin

Aplicacin y alcance

Modelos de gestin
o

EFQM

ISO 9000

CMM-CMMI

Herramientas informticas
o

Q-bo.org

Certool

i-Solver

KMKey Quality

Por: Mario Marn Romero, 2013

Captulo 4

Modelos de gestin de sistemas de calidad

Sumario .......................................................................................................................................... 1
Introduccin .................................................................................................................................. 4
Objetivos ........................................................................................................................................ 4
4.1.

Generalidades sobre los modelos de gestin de calidad ............................................ 6

4.1.1.

Funcin ...................................................................................................................... 6

4.1.2.

Aplicacin y alcance ................................................................................................. 8

4.2.

Modelos de gestin de sistemas de calidad ................................................................ 10

4.2.1.

EFQM ....................................................................................................................... 10

4.2.2.

ISO 9000 ................................................................................................................... 15

4.2.3.

CMM-CMMI ........................................................................................................... 19

4.3.

Herramientas informticas de apoyo en la gestin de sistemas de calidad .......... 24

4.3.1.

Q-bo.org ................................................................................................................... 24

4.3.2.

Certool...................................................................................................................... 25

4.3.3.

i-Solver ..................................................................................................................... 27

4.3.4.

KMKey Quality ....................................................................................................... 28

Resumen del captulo 4 ............................................................................................................. 32

Ejercicios de autoevaluacin ..................................................................................................... 33
Respuestas a los ejercicios de autoevaluacin ........................................................................ 34
Crditos de las ilustraciones ..................................................................................................... 39

Ilustraciones
Ilustracin 4.1. Se han realizado diversas publicaciones en varios idiomas basadas en el
modelo CMMI; esta es la portada de un libro publicado en Alemania acerca de la gestin
de riesgos basada en CMMI .......................................................................................................... 21
Ilustracin 4.2. La cantidad de empresas que logran alcanzar el quinto nivel de madurez
de CMMI es muy preducido. Este es su logo ............................................................................. 22
Ilustracin 4.3. El programa q-bo.org se fundamenta en la sistematizacin de los procesoso
de acuerdo con la familia de normas ISO 9000 .......................................................................... 24
Ilustracin 4.4. Certool es una herramienta desarrollada por AENOR, este es su logo ....... 25
Ilustracin 4.5. i-Solver es un programa diseado para gestionar la calidad basndose en
los principios de ITIL. .................................................................................................................... 27
Ilustracin 4.6. KMKey Quality es una aplicacin desarrollada por una empresa de
servicios TIC para facilitar la gestin de los sistemas de calidad ............................................ 28

Cuadros
Cuadro 4.1. Caractersticas de la calidad del software segn la norma ISO/IEC 9126 ........... 7
Cuadro 4.2. Evolucin de la familia de normas ISO 9000......................................................... 16

Figuras
Figura 4.1. El modelo de excelencia EFQM ................................................................................ 12
Figura 4.2. Esquema lgico REDER ............................................................................................. 13

Introduccin
La gestin de los sistemas de calidad se realiza de diversas maneras, bien sea bajo la
filosofa de un experto, por un criterio basado en una norma internacional, o por un
modelo particular creado con objetivos especficos a una cultura, una regin geogrfica, la
filosofa de una corporacin de renombre o por la experiencia de agencias internacionales
con reconocido prestigio por sus aportes a la calidad de su produccin.
En este captulo, se estudiarn varios modelos de gestin, algunos ya tratados por sus
estrategias como los estndares dictados por ISO y otros como el EFQM, utilizado para
premiar organizaciones internacionales; adems, se aprender acerca de varias
herramientas que facilitan la administracin de los sistemas de calidad.
Un conocimiento particular acerca de la funcin, aplicacin y alcance de los modelos de
gestin de sistemas de calidad sern de gran utilidad para preparar al lector en el anlisis
de las tcnicas avanzadas de gestin de calidad y la calidad del software, tpicos por tratar
en los siguientes captulos.

Objetivos

Luego del estudio analtico de este captulo, se espera que el lector est en capacidad de:
Determinar la funcin de los modelos de gestin de sistemas de calidad.
Establecer la aplicacin de los modelos de gestin de sistemas de calidad.
Identificar el alcance de los modelos de gestin de sistemas de calidad.
Diferenciar entre los enfoques propios de cada modelo de gestin de calidad
orientado a las TIC.
Conocer diversas herramientas que facilitan la administracin de los sistemas de
calidad.

Conceptos clave
En este captulo se presentan diversos modelos de gestin de calidad; para facilitar su
estudio, ello, es importante que quien lee se contextualice con la ayuda de algunos
trminos clave, a saber:

Modelo. Esquema terico de un sistema que sirve como gua para la elaboracin de un
mtodo personalizado.
Requisito. Condicin necesaria para dar por aprobado un proceso, producto o servicio.
Especificacin. Detalle que cumple un proceso, producto o servicio.
Madurez. Resultado de la evolucin de un esquema de trabajo.
Herramienta. Instrumento que facilita la elaboracin de un proceso, producto o servicio.

4.1. Generalidades sobre los modelos de gestin de calidad

Un modelo de gestin de calidad puede definirse como una gua que esquematiza,
sistemticamente, una serie de procedimientos generales de trabajo descritos con el
propsito de asegurar que la calidad brindada por una empresa, tanto a travs de sus
procesos como de sus productos y servicios, sea la ptima, tanto desde el punto de vista de
la satisfaccin del cliente o usuario final, como de la gerencia de la compaa y de sus
empleados en lo referente a la maximizacin de utilidades y de uso de recursos.
Regularmente, las compaas recurren a normas internacionales de estandarizacin para
acoplarlas a su naturaleza productiva y, de ah, desarrollar sus propios modelos de gestin
de la calidad; sin embargo, algunas lo hacen bajo modelos propios, u otros, que persiguen
objetivos especficos como reconocimientos de prestigio.
En esta seccin se abordan generalidades de los modelos de gestin como sus funciones,
su aplicacin y su alcance y, posteriormente, en la siguiente seccin se tratan los modelos
actuales ms comunes.

4.1.1.

Funcin

La razn de existir de un modelo de gestin de calidad puede resumirse en la necesidad

que tienen las empresas de gestionar sus procesos productivos a travs de mtodos que les
faciliten el alcance exitoso de sus expectativas y la de sus clientes; para ello, contar con un
sistema que le gue es un insumo de altsimo valor.
Por ejemplo, en la industria del software, en donde las actividades de desarrollo pueden
segmentarse en anlisis de requerimientos, diseo, desarrollo, implementacin y pruebas,
los procesos productivos de cada etapa deben seguir una estructura que permita
completar los requisitos y correquisitos dentro de un flujo de trabajo.

De esta manera, la funcin de un modelo de gestin de calidad es la de administrar, de

manera expedita, todos los procesos que envuelven estas labores y la norma ISO/IEC 9126,
para la evaluacin de la calidad del software puede servir como base para la adaptacin de
un modelo.
Como tal, la norma se divide en cuatro partes:
-

Modelo de calidad

Mtricas externas

Mtricas internas

Calidad en las mtricas de uso

Propiamente, en lo que se refiere al modelo de calidad, la norma clasifica la calidad del

software en un conjunto de seis caractersticas, cada una compuesta de sub-caractersticas,
organizadas como se muestra en el cuadro 4.1.

Cuadro 4.1. Caractersticas de la calidad del software segn la norma ISO/IEC 9126
Funcionalidad

Fiabilidad

Usabilidad

Eficiencia

Mantenibilidad

Portabilidad

Idoneidad

Madurez

Aprendizaje

Estabilidad

Exactitud

Recuperabilidad

Comprensin

Comportamiento
en el tiempo

Capacidad de
instalacin

Interoperabilidad
Seguridad

Tolerancia a
fallos

Operatividad
Atractividad

Cumplimiento de
normas.

Comportamiento
de recursos

Facilidad de
anlisis
Facilidad de
cambio
Facilidad de
pruebas

Capacidad de
reemplazamiento
Adaptabilidad
Co-Existencia

As, si una corporacin dedicada al desarrollo de software desea implementar un modelo

de calidad para la elaboracin de su sistema, y por razones estratgicas se basa en la
norma ISO/IEC 9126, tendr en cuenta estas caractersticas para asegurar su calidad, paso
por paso, durante todo el proceso productivo.
Una vez que la empresa cuente con el modelo de gestin a seguir, procede a
implementarlo en cada rea de su organizacin de forma sistemtica.

4.1.2.

Aplicacin y alcance

El modelo, como tal, permite a los encargados de la

empresa elaborar su propio sistema de gestin de

Algunos modelos de gestin se basan

en normas internacionales para la

calidad basndose en l.

certificacin de la calidad, otros,

Aplicarlo implementarlo es un trabajo comandado

persiguen fines especficos a nivel

por un equipo gestor de calidad (recurra a la figura

nacional, regional o segn sea su rea

productiva.

2.1. del captulo 2 para retomar la composicin de

este equipo) el cual, siempre y cuando cuenten con el
sistema de gestin de calidad personalizado de su

Todo sistema de calidad se basa en un

empresa y su respectivo manual, debe hacer

modelo de gestin, incluso en la

industria TIC.

partcipes a todos los colaboradores, sin excepcin.

Para

la

realizacin

de

las

tareas

utilizando

procedimientos controlados, es comn el uso de

mediciones estandarizadas, o mtricas de calidad
como son conocidas popularmente, las cuales son
herramientas

comunes

para

la

evaluacin

Entre otras, la norma ISO/IEC 9126

para la evaluacin de la calidad del
software sirve como modelo de gestin
de calidad para la industria TIC.

autoevaluacin del cumplimiento de caractersticas y sub-caractersticas como las

indicadas en la figura 4.1.
Por su parte, el alcance de la aplicacin de un modelo de gestin de calidad prcticamente
lo puede definir la misma empresa, pues existen modelos que permiten la obtencin de
certificados de calidad, otros que sirven para ganar reconocimientos internacionales y
otros son estratgicos para la gestin local o nacional.
A su vez, algunos modelos, como CMMI, estn pactados por niveles de madurez, lo cual
determina diversas escalas por alcanzar en una compaa que est comprometida con la
calidad de su produccin. De forma similar ocurre con el EFMQ; este y otros modelos se
abordan en la prxima seccin.

Para analizar

El caso del CEO que necesita certificarse

J. Gutirrez se desempea como jefe de rea en el Departamento de Control de Satisfaccin
del Cliente de FixWare Inc., una compaa dedicada al mantenimiento y reparacin de
hardware y que da soporte a varias empresas con cientos de terminales instaladas;
recientemente, dada la urgencia de certificar la calidad de su empresa por solicitud de sus
principales clientes, el CEO (Director Ejecutivo u Oficial Ejecutivo en Jefe por sus siglas en
ingls) de FixWare Inc. solicit a Gutirrez un informe de los posibles pasos iniciales que
debe dar la empresa en este sentido.

Cules consideraciones iniciales debe tomar en cuenta Gutirrez para la redaccin de su informe?
Primero, para llevar a cabo un adecuado proceso de certificacin de calidad, Gutirrez
debe promover, tanto en su CEO como en los dems miembros de la alta gerencia de su
empresa, un espritu de optimismo por las grandes ventajas competitivas que esto puede
representar.
Cuando esto ha sido alcanzado, es necesario contratar un experto en gestin de calidad
que sirva de gua en el proceso y cuyo primer paso ser la conformacin de un equipo de
trabajo y la adopcin de este de un modelo de gestin de calidad, el cual ser el medio que
le permita disear un sistema de gestin de calidad a la medida de FixWare Inc.
Es necesario que se verifique si existe una norma en particular por la que se regir la
certificacin pues, si es este el caso, entonces de esto depender la decisin acerca del
modelo a utilizar.
Posteriormente, vendrn las medidas consideradas en los captulos anteriores acerca de la
planeacin, el desarrollo y la implementacin del sistema de gestin de calidad.

4.2. Modelos de gestin de sistemas de calidad

Un modelo de gestin de calidad es un esquema de trabajo que resume la filosofa que
ser aplicada en la gestin de la calidad de una corporacin.
Por ejemplo, el modelo CMMI introducido durante el captulo anterior, no slo es
utilizado como un modelo de gestin de calidad, sino que su contenido brinda las
facilidades necesarias para que una empresa se identifique con sus preceptos y le utilice
como un modelo a seguir desde el inicio de su gestin de calidad. Este ser profundizado
en el apartado 4.2.3 de este captulo.
Otros modelos tambin permiten a las compaas orientar su gestin con propsitos
particulares, como es el caso del modelo EFQM, sobre el que se basan los evaluadores
internacionales para otorgar el European Quality Award, reconocimiento entregado
anualmente por la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM por sus siglas
en ingls). Este y otros son estudiados a continuacin.

4.2.1.

EFQM

Adecuando las necesidades de la calidad productiva al contexto europeo, en 1991 la

Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad introdujo el denominado modelo de
excelencia EFQM, que consiste en un modelo de gestin de la calidad basado en el
anlisis detallado del funcionamiento organizacional de las compaas con base en una
serie de criterios especficos.

La filosofa sobre la cual se cimenta este modelo es

que si las organizaciones pretenden ser realmente
excelentes, entonces deben medirse por su capacidad
para alcanzar y mantener resultados sobresalientes

EFQM es una organizacin sin fines

de lucro, con sede en Bruselas, Blgica,
que cuenta con ms de 500 miembros
en ms de 55 pases.

para sus clientes, personal, gerencia y todo su grupo

de inters.
Esta corporacin est a cargo de la

A diferencia de una norma de estandarizacin, este

administracin del modelo de

funciona como una gua para promover una serie de

excelencia EFQM, que otorga

prcticas de excelencia compartidas por una gran

reconocimientos peridicamente a las

cantidad de exitosas compaas europeas.

empresas que alcanzan prestigiosos

niveles de gestin de su calidad.

Este modelo es compatible con cualquier norma de

gestin de calidad, reforzndola y facilitando su
implementacin; inclusive, es catalogada como una
poderosa herramienta para el aseguramiento de la

Originalmente, EFQM fue fundada

por empresas de alto prestigio y nivel
industrial, muchas de ellas

calidad.

relacionadas con productos y servicios

Se utiliza con uno o varios de estos propsitos:

TIC, como AB Electrolux, British

Telecommunications plc, Bull, C.

Para realizar autoevaluaciones de procesos

Olivetti & C. SpA, Dassault Aviation,

Para ejecutar evaluaciones de pares

Philips, y Robert Bosch.

Para benchmarking1

Para optar por el premio europeo a la calidad, tambin denominado EFQM.

El benchmarking es un proceso formal para realizar evaluaciones comparativas entre productos,

servicios y procesos de trabajo. Este tema se estudiar detalladamente en el captulo cinco.
1

EFQM basa sus comparaciones entre lo que una organizacin hace y los resultados que
alcanza en nueve criterios, divididos en dos grupos:
-

Facilitadores:
o

Liderazgo

Estrategia

Personal

Sociedades y recursos

Procesos, productos y servicios

Resultados:
o

En los clientes

En el personal

En la sociedad

Otros resultados clave

Los agentes facilitadores son lo que una corporacin hace y cmo lo hace, y los resultados
son los logros obtenidos. Estos pueden interconectarse segn se muestra en la figura 4.1.

Figura 4.1.
El modelo de excelencia EFQM

Personas:
Resultados

Personas

Liderazgo

Poltica y
Estrategia
Alianzas y
Recursos

Adaptado de EFQM (2012)

Procesos

Clientes:
Resultados
Sociedad:
Resultados

Resultado de
los Procesos
Clave

EFQM clasifica a las empresas que siguen sus pautas segn cinco niveles de excelencia,
divididos en dos subgrupos:
-

C2E, comprometidos con la excelencia:

o

Acceso. Consiste en indicar reas fuertes y disear estrategias para

mantenerlas, y reas de mejora, para priorizarlas e implementarlas.

Desarrollo. Es la maduracin del nivel anterior, seleccionando una cantidad

especfica de reas fuertes y de mejora.

R4E, reconocidos por la excelencia

o

3 estrellas. Consiste en fortalecer los niveles anteriores mediante la prctica

de lo establecido, la redaccin de una memoria estructurada y la evaluacin
por parte de agentes internacionales.

4 estrellas. Es la maduracin del nivel anterior, incluyendo una visita a la

organizacin y mayor rigurosidad en la evaluacin.

5 estrellas. Es el mayor alcance posible en los criterios de calidad de EFQM,

se redacta una memoria estructurada completa de los procedimientos de
trabajo y se realiza una evaluacin cuantitativa de los alcances.

El esquema lgico de funcionamiento de la gestin bajo este modelo de excelencia se

detalla en la figura 4.2., y se conoce como reder (significado de radar en ingls).

Figura 4.2.
Esquema lgico REDER

Resultados

Evaluacin y
Revisin

Enfoque

Despliegue

Adaptado de EFQM (2012)

Segn el sitio web oficial de EFQM, <http://www.efqm.org>, si una empresa est

interesada en implementar su modelo de excelencia, puede recibir un taller de un da y
recibir instrucciones iniciales y, luego, unirse a la capacitacin para evaluadores EFQM; el
contacto se realiza en lnea y posteriormente se reciben las instrucciones personalizadas.
Actualmente, ms de 500 empresas son miembros activos la fundacin y utilizan su
modelo, entre ellas industrias relacionadas con productos TIC como Ricoh, Telecom y
Nokia.
EFQM cuenta con mltiples socios internacionales que evalan sus procesos incluso fuera
de la zona europea, por ejemplo, uno de sus distribuidores oficiales es la Fundacin
Colombia Excelente.

Para investigar
Cules son los requisitos para que una empresa adopte oficialmente
el modelo EFQM como su modelo de gestin de calidad?

4.2.2.

ISO 9000

Si bien es cierto, ISO 9000 es un conjunto de normas para la gestin de la calidad reguladas
por la Organizacin Internacional de Estandarizacin, sus fundamentos son utilizados
tambin como modelos de gestin, normalmente utilizados por organizaciones que
aspiran a la obtencin de un certificado internacional.
No obstante, como modelo, el ISO 9000 puede adaptarse a cualquier actividad que se
oriente a la oferta de productos y servicios bajo un marco general de gestin eficiente de la
calidad.
Entre las ventajas que ofrece la implantacin de este modelo, se encuentran:
-

Estandarizacin de procesos productivos del personal

Aumento de la satisfaccin de los clientes o usuarios

Evaluacin del desempeo de los procesos

Reduccin de la repeticin de procesos

Mejora continua

Cuatro de sus normas son:

-

ISO 9000:2005, que comprende los fundamentos y el vocabulario para los sistemas
de gestin de calidad.

ISO 9001:2008, en las que se redactan los requisitos para el establecimiento de

sistemas de gestin de calidad.

ISO 9004:2009, que presenta un enfoque de la gestin de calidad con xito

sostenido.

ISO 19011:2002, que contiene las directrices para las auditoras de sistemas de
gestin de calidad.

Todas juntas se interpretan como un conjunto integral para modelar procesos complejos
de gestin. En el anexo 3, aparece un esquema que sintetiza la relacin entre estas normas.

Cuadro 4.2. Evolucin de la familia de normas ISO 9000

Ao

Norma

1987

ISO 8402

ISO 9001

1994

ISO 9000

ISO 9002

ISO 9004

ISO 9003
2000

ISO 9000:2000

2005

ISO 9000:2005

2008

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

ISO 9001:2008

2009

ISO 9004:2009

En general, las normas tcnicas son especificaciones que establecen los requisitos que
aseguran la aptitud para el uso de un producto o servicio. Regularmente, estas se elaboran
por consenso de los interesados, por las experiencias de empresas avanzadas en su
gestin, o bien por las exigencias del mercado; estos componentes hacen que la adopcin
de un modelo basado en estas normas sea deseable y altamente apreciado.
Aunque no se tiene que incurrir en costos para que una organizacin utilice el modelo ISO
9000, se debe pagar por los documentos oficiales pues las certificaciones s lo tienen. Las
principales razones por las cuales una empresa opta esta certificacin son:
-

Reduccin de desperdicios, fallas, costos y auditoras de los clientes

Mejora del desempeo y la satisfaccin del cliente

Aumento de la productividad y el orgullo de los empleados por su trabajo

En ocasiones, ante la necesidad de evidenciar

procesos de gestin de la calidad y mejora continua
algunos clientes solicitan a las empresas una
certificacin ISO; por esto, en diversas reas

La Comisin Electrotcnica
Internacional (IEC por sus siglas en
ingls), fundada en 1906, con sede en
Ginebra, Suiza.

productivas, las empresas optan por autogestionarse

mediante modelos orientados a las normas ISO pues,
en el caso de una posible necesidad de certificacin,

Para agilizar su tarea de regulacin de

los estndares de calidad relacionados

en camino estar allanado.

con la industria elctrica, electrnica y

Bajo este modelo, y an para optar por una

tecnologas relacionadas, IEC trabaja

certificacin, cada empresa es libre de determinar su

conjuntamente con ISO para generar

propia estructura de gestin y de decidir la forma en

las normas ISO/IEC.

que se incorporar a su propio sistema productivo las

caractersticas reguladas por ISO; entre las cualidades

La norma ISO/IEC 15504, tambin

ms sobresalientes de las normas ISO 9000, se puede

conocida como SPICE (Software

mencionar que:

Process Improvement Capability

Determination), es una propuesta

Desde su aparicin, se ha producido un

avanzada para el modelado de la mejora

aumento

y evaluacin de los procesos de

considerable

de

empresas

interesadas en certificar su sistema de calidad.

desarrollo y mantenimiento de sistemas

de informacin y productos de

Proporcionan lineamientos generales a las

software.

compaas, desde la direccin hasta sus reas

productivas.
Las empresas certificadas bajo esta

Concentran las teoras de la calidad de los

norma, se clasifican en niveles de

principales expertos en materia de calidad y

madurez de forma similar que en el

sus herramientas de gestin.

modelo CMMI.

Para la industria TIC, el modelo presentado por ISO fue elaborado en concordancia con
IEC, y establecieron una serie de criterios que interrelacionan las principales gestiones
involucradas:
-

Gestin de la seguridad de la informacin, mediante la norma ISO/IEC 27001.

Gestin de los servicios TIC, mediante la norma ISO/IEC 20000.

Procesos de ciclo de vida del software, mediante la norma ISO/IEC 12207.

Procesos de mejora y evaluacin del desarrollo y mantenimiento de la industria

TIC, mediante la norma ISO/IEC 15504.

Todas estas tambin pueden verse de manera unificada para la gestin relacionada con las
TIC y conforman un modelo en auge principalmente en Europa.

Para investigar
Puede clasificarse la norma ISO/IEC 9126, para la evaluacin de la
calidad del software, dentro de la familia de las normas ISO 9000?

4.2.3.

CMM-CMMI

En la prctica cotidiana alrededor del mundo, por

diversas causas, a una empresa le puede interesar
ms contar con un certificado de gestin de la calidad

La Universidad Carnegie Mellon gan

un concurso convocado por el
departamento de defensa de los Estados

que le acredite que utilizar un modelo de gestin de

Unidos para desarrollar un modelo de

calidad en su prctica comn; esto por cuanto el

gestin de calidad de varios productos,

primer caso, en muchas ocasiones, vende, y cuando

entre ellos el software.

se pierde de vista la importancia de la constancia en

los procesos, una empresa comienza a enfermar,

Como resultado, se form el SEI,

lentamente.

instancia encargada de administrar el

Algunos modelos, como el CMMI, son tiles ms que

modelo actualmente conocido como

para lograr certificados o premios, para auto-

CMMI.

gestionarse prcticas productivas responsables, cuya

aplicacin cotidiana y continua garantice el xito de

El SEI cuenta con socios encargados de

su gestin.

evaluar y medir el nivel de madurez

que tienen las empresas dentro del

En la industria del software, se han identificado

problemas

comunes

que

ocurren

durante

modelo CMMI.

el

desarrollo de los proyectos, como el aumento

vertiginoso de los costos o de la duracin, o de las
demandas

extraordinarias

de

capacitacin

mantenimiento cuando un producto ha sido entregado.

Este modelo se compone de cinco

niveles. En promedio, el paso de uno a
otro tarda cerca de dos aos.

La recurrencia de problemas de este tipo, ante las

contrataciones de distintos proveedores para el
desarrollo de sus necesidades informticas, le ocurri

Por cada uno de los niveles de madurez

del CMMI, se definen por varios KPA.

al Departamento de Defensa de los Estados Unidos a

mediados de la dcada de los ochenta y, para

Un KPA es un rea de proceso

solventarlo, a su solicitud, la Universidad Carnegie

evaluable cuantitativamente, y cada

Mellon cre el Instituto de Ingeniera de Software

(SEI por sus siglas en ingls), que de inmediato

una compone, a su vez, de una lista de

actividades por cumplir.

trabaj en un modelo de calidad, originalmente

denominado Modelo de Capacidad de Madurez para

Para crecer dentro del marco CMMI,

software (SW-CMM por sus siglas en ingls),

una empresa debe ser disciplinada al

mediante el cual las empresas proveedoras de

software podran ser reconocidas segn la madurez

observar cada una de las actividades

indicadas por el modelo.

alcanzada en sus procesos y, as, tener un alto grado de garanta anticipada al realizar
nuevos encargos.
El SW-CMM fue una especificacin para la industria del software del modelo CMM,
aplicativo de forma ms general, y que organizaba a las empresas en niveles segn su
madurez, siendo estos el inicial, repetible, definido, gestionado u optimizado (vea la figura
3.1.). Cada uno de los niveles, a su vez, implican el alcance de una serie de reas de
proceso evaluables cuantitativamente denominadas KPA (key process area).
Las KPA pueden observarse en procesos de gestin, organizacionales o ingenieriles. Por
cada KPA, se identifican varias prcticas que se interrelacionan para alcanzar metas
especficas, estas se dividen cinco grupos:
-

Compromiso de la realizacin

Capacidad de realizacin

Actividades realizadas

Medicin y anlisis

Verificacin de la implementacin

Regularmente, se estima un plazo de dos aos para que una empresa suba de nivel, la
evaluacin correspondiente corre por cuenta del SEI y, para ello, dispone de evaluadores
certificados alrededor del mundo.

La evolucin de los modelos que partan del CMM dio pie al CMMI. Como el SW-CMM,
existen otros modelos como el SE-CMM, especfico para la ingeniera de sistemas, o el IPDCMM, para el desarrollo integrado de productos. Los tres anteriores fueron compilados en
uno solo, desde el 2000, con el nombre de CMMI o Capability Maturity Model Integration.
El CMMI es un modelo creado para identificar el nivel de madurez de las empresas que
pretenden la mejora continua de los procesos de desarrollo, mantenimiento y operacin de
los sistemas de software. Este se divide en tres reas: desarrollo, adquisicin y servicios.
Los cinco niveles de madurez permanecen del CMM, aunque los procesos de certificacin
actualmente son especializados segn la pertinencia de cada compaa.
El primer nivel de madurez
corresponde

al

inicial

se

caracteriza por ser en el que se

ubica cualquier empresa que no
ha iniciado la documentacin de
sus procesos; en este ocurren
algunas prcticas habituales como
resultado de la ausencia del
control de procesos, como dejar el
trabajo para ltimo momento,
jugar con el presupuesto y
presentar

deficiencias

cualquier tipo.

de

Ilustracin 4.1. Se han realizado diversas publicaciones en

varios idiomas basadas en el modelo CMMI; esta es la portada
de un libro publicado en Alemania acerca de la gestin de
riesgos basada en CMMI. 2012. Tomado de morebooks.de.

En el segundo nivel, se evidencia la capacidad de un departamento productivo para

repetir procesos exitosos y el avance de los proyectos puede ser consultado en cualquier
momento. Su implantacin depende de la gestin de requisitos, recursos, proveedores y
configuracin, la planificacin, seguimiento y control de los proyectos y el aseguramiento
de la calidad.
Para el tercer nivel, se ha definido ampliamente la forma en que se desarrollan los
proyectos, indicando cualidades como el desarrollo de requisitos, integracin de los
productos, procesos de verificacin y validacin, gestin de riesgos y el mejoramiento
continuo de los procesos.

El cuarto nivel es caracterstico por la implantacin de

objetivos medibles desde el inicio de cada proyecto y
se utilizan mtricas para gestionarlos y garantizar el
alcance de las necesidades de los clientes. Requiere de
una gestin cuantitativa de los proyectos y un proceso
avanzado

de

mejoramiento

continuo

controlado

estadsticamente.
El nivel optimizado es el quinto y ltimo de este
modelo en donde la madurez alcanzada permite la

Ilustracin 4.2. La cantidad de empresas

realizacin de planteamientos de tcnicas innovadoras que logran alcanzar el quinto nivel de

madurez de CMMI es muy reducido.

para la resolucin de problemas. La orientacin Este es su logo. 2012. Tomado de

primordial de la gestin es la mejora de los procesos fedesoft.org.
en vas del perfeccionamiento, para lo que se usan
tcnicas avanzadas de control y seguimiento de la calidad.

El modelo CMMI tiene una amplia aceptacin dentro de la industria TIC, principalmente
en Norteamrica y algunos pases latinoamericanos han establecido sus propias normas
partiendo de este. En Europa, la tendencia la marcan otros como el EFQM y los estndares
ISO/IEC.

Para investigar
En los departamentos TIC de empresas costarricenses, qu modelos
se eligen regularmente para adaptarlo a sus procesos cotidianos?

Para analizar

El caso del gestor atrapado

J. Gutirrez, como jefe de rea en el Departamento de Control de Satisfaccin del Cliente
de FixWare Inc., ha sido notificado de la necesidad de implementar la norma ISO/IEC
20000 para la gestin de los servicios que brinda su rea. La empresa cuenta con un
protocolo de gestin de sistemas de calidad y, por lo tanto, con todos los medios para
llevar a cabo esta implementacin. Sin embargo, Gutirrez, consciente de la necesidad de
gestionar la calidad de sus servicios, desde hace un par de aos viene acoplando los
principios de gestin del modelo EFQM en su rea de trabajo de manera independiente,
bajo sus propios trminos.

Puede usar Gutirrez algunos insumos de la documentacin y el registro llevado a cabo hasta
ahora con otro modelo?, o debe Gutirrez iniciar de cero la implementacin de un sistema bajo el
modelo derivado de la norma ISO/IEC 20000 dado el inminente proceso de certificacin?
El hecho de que todo el departamento de Control de Satisfaccin del Cliente de FixWare
Inc. actualmente se encuentre laborando bajo un esquema controlado de calidad, resulta
en un insumo trascendental para la compaa, esto, pues los principios de calidad en
general, muchas veces, son totalmente compatibles con otros, tal es el caso del modelo
EFQM.
Ahora, para migrar al ISO/IEC 20000, basta con hacer una revisin exhaustiva de esta
norma para enterarse de que gran parte del trabajo ya est hecho y solo es cuestin de
acoplarlo a un nuevo esquema organizativo.

Para investigar
Qu modelos de calidad se aplican en los procesos de diseo de software?

4.3. Herramientas informticas de apoyo en la gestin de

sistemas de calidad

Como apoyo a los procesos sistematizados de gestin de calidad, algunas empresas

alrededor del mundo han diseado programas dedicados a esta labor, algunos de ellos
basados en modelos populares como los ya antes mencionados en el punto anterior. A
continuacin, se presentan algunos de ellos.

4.3.1.

Q-bo.org

Q-bo.org es un software de gestin de calidad

programado con base en los modelos ISO 9001 e ISO
14001, desarrollado por Quattro, una empresa espaola
dedicada al asesoramiento para la implementacin de
sistemas de calidad.
Segn su sitio web <q-bo.org>, entre las principales
ventajas de este programa estn:
-

Disminuye significativamente el tiempo de la

implementacin de los sistemas de calidad en
ms de un 70%.

Permite

un

mayor

control

de

las

tareas

peridicas.

Ilustracin 4.3. El programa qbo.org se fundamenta en la

sistematizacin de los procesos de
acuerdo con la familia de normas
ISO 9000. 2012. Tomado de Qbo.org.

Realiza, de forma automatizada, los registros de calidad.

Simplifica los procesos de documentacin.

Asiste en la implantacin del ciclo de mejora continua.

Dentro de las principales herramientas contenidas en q-bo.org estn:

-

Control de procesos

Medicin de la satisfaccin del cliente

Objetivos de calidad

Indicadores

Auditoras internas

Incidencias

Acciones de mejora

Este sistema es de fcil adquisicin y se puede descargar la versin de prueba a travs del
sitio web < q-bo.org/adquirir/solicituddemoonline.html>.

4.3.2.

Certool

Certool Compact es una solucin informtica para la

gestin de los sistemas de calidad desarrollada por
AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin).
Se le presenta como una herramienta que permite, entre
otros beneficios:
-

Aumentar la eficacia de la gestin automatizada

de los datos

Ahorrar tiempo y costos

Agilizar la gestin de la informacin

Facilitar los procesos de mejora continua

Ilustracin 4.4. Certool es una

herramienta desarrollada por
AENOR, este es su logo. 2012.
Tomado de EECAT.

Entre sus principales funcionalidades se encuentran:

-

Gestin de procesos

Control de registros

Gestin de no conformidades

Acciones de mejora

Auditoras

En su sitio web, <www.aenor.es/aenor/software/certool/certool.asp>, su fabricante destaca

caractersticas como:
-

Aplicacin web cliente / servidor

Soporta distintos tipos de bases de datos

Posibilidad de trabajar en entorno multiempresa / multicentro

Gestin de la seguridad

Organizacin de tareas y gestin de avisos

Para
los

conocer
interesados

ms
que

de

esta

herramienta,

les

escriban

con

el

AENOR
uso

<www.aenor.es/aenor/software/certool/contacto.asp>.

del

contacta
formulario

directamente

disponible

en

4.3.3.

i-Solver

Como

se

coment

anteriormente,

la

industria

TIC,

regularmente, se divide en tres sectores: redes, terminales y

servicios; este ltimo cuenta con una gua de mejores
prcticas para el proceso de gestin compiladas por ITIL.
ITIL, o la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas en
Informacin, es un conjunto de prcticas recomendadas para
la gestin de los servicios TIC que ha servido como base
para el acuerdo de normas de calidad como la ISO/IEC
20000, especfica para la gestin de estos servicios. Se
fundamenta en los principios de calidad de Deming y fue
desarrollada por el gobierno ingls desde inicios de los aos

Ilustracin 4.5. i-Solver es un

programa diseado para
gestionar la calidad
basndose en los principios
de ITIL. 2012. Tomado de iSolver.com.

ochenta.
I-solver es una herramienta online basada en las recomendaciones de ITIL para la gestin
de los servicios TIC. En su sitio en internet, <www.i-solver.com>, se dice que es
parametrizable para adaptarse a cualquier tipo de organizacin, sector y actividad, se
compone de cinco mdulos:
-

Gestin de incidencias

Gestin de procesos

Gestin de tareas

Gestin de calidad

Gestin de la implantacin ITIL

Adems, a travs de su sitio web, se puede gestionar el uso del programa en modo de
prueba.

4.3.4.

KMKey Quality

KMKey, o Knowledge Management Mey, es un

programa desarrollado por Earcon S. L.,
empresa dedicada a ofrecer soluciones en el
desarrollo, instalacin y mantenimiento de sus
sistemas informticos y de comunicaciones,
con sede en Barcelona, Espaa.
Este programa se compone de tres mdulos,
uno para gestionar proyectos, otro para
gestionar las incidencias de una empresa en un

Ilustracin 4.6. KMKey Quality es una

aplicacin desarrollada por una empresa de
servicios TIC para facilitar la gestin de los
sistemas de calidad. 2012. Tomado de
kmkey.com.

entorno web, y otro para dar acompaamiento

a los sistemas de calidad.
Este ltimo, llamado KMKey Quality, es un software diseado para implementar y
mantener sistemas de gestin de calidad de una empresa, personalizables segn el tipo de
modelo que se est utilizando.
Con este, es posible gestionar y mantener tres elementos esenciales en un sistema de
calidad: la documentacin, los registros y los flujos de trabajo, todos estos generables de
procesos de aseguramiento de la calidad y la mejora continua.
A travs del sitio web http://www.kmkey.com/contacto, es posible solicitar la versin
demo de esta aplicacin, realizar consultas y hasta acordar visitas.

Para analizar

El caso del software gestor de calidad

En FixWare Inc., en todos sus departamentos relacionados con los servicios TIC que
brindan y su relacin con los clientes, se ha implementado un sistema de calidad derivado
de la norma ISO/IEC 20000; ahora, para impulsar los procesos de mejora continua,
Gutirrez, jefe de rea en el Departamento de Control de Satisfaccin del Cliente, ha
recomendado la implementacin de un sistema automatizado de seguimiento de tareas
emanadas de este sistema y consulta al asesor experto en sistemas de calidad acerca de
cules son sus mejores opciones, con el fin de redactar un informe detallado y entregarlo a
sus jefes.

Qu consejos bsicos deber ofrecer el asesor a Gutirrez?

Gutirrez debe saber que, en la actualidad, existe una importante diversidad de compaas
que ofrecen el servicio de administracin de sistemas de calidad a travs de programas de
cmputo, y que estos pueden estar diseados para personalizarse y acoplarse a las
necesidades de cualquier empresa, incuso bajo modelos especficos de gestin de calidad
(como el ISO/IEC 20000 por ejemplo); sin embargo, deben verificarse los costos y las
necesidades, pues tambin cada empresa, y con ms razn las que cuenten con un equipo
de desarrollo de software, puede ejecutar su propio proyecto de realizacin e
implementacin de un programa gestor de su propio sistema de calidad.

Para discutir

La instalacin defectuosa

La imagen anterior corresponde al resultado desplegado al final del primer intento de

instalacin de un entorno de desarrollo integrado, fue ejecutado por un programador de
software didctico luego de adquirir la licencia correspondiente.
El programador haba decidido instalar este programa en una ultrabook que no cuenta con
unidad lectora de dvd por lo que, antes de iniciar, haba convertido el contenido del disco
de instalacin en un archivo .iso, que permite ser corrido desde una unidad virtual.
Despus de intentar realizar la instalacin de este software en su computadora porttil,
haciendo uso del archivo .iso y un disco virtual, la instalacin cerr inesperadamente,
mostrando en la pantalla el resultado de la imagen. En el segundo intento el resultado fue
el mismo.

Luego de una exhaustiva conversacin del usuario con un representante tcnico de su

proveedor, se lleg a la conclusin de que la mezcla entre la versin de su sistema
operativo, la naturaleza del archivo de instalacin y el medio utilizado, no permita que la
instalacin se realizara adecuadamente, por lo que se recibi la instruccin de instalar
desde el disco duro; de esta manera, el tercer intento fue exitoso. Pese a ello, el
programador hizo ver su molestia en que esa instruccin no vena dada en el manual de
instalacin, ni tampoco fue advertido sobre tal inconveniente, por lo que perdi bastante
tiempo intentando e indagando.

Preguntas generadoras:
Qu opinin le merece resultado de la instalacin inicial?
Estn justificadas las molestias del programador?, por qu?
El resultado mostrado en la imagen puede catalogarse como un fallo externo para
la compaa proveedora del software?, por qu?
Cmo puede afectar a la compaa proveedora del software que una versin de
instalacin de uno de sus productos presente este fallo?
Qu acciones de mejora puede aplicar la compaa proveedora del software para
minimizar los daos posibles?
A lo interno de la empresa, de determinarse que este error de instalacin no est
justificado, a quin se le podra atribuir la responsabilidad de que saliera este
producto defectuoso?
Qu diferencias pueden determinarse entre los errores en productos de software
con respecto a errores en productos de otras industrias?

Resumen del captulo 4

Luego de haber aprendido acerca de los fundamentos de la calidad y las generalidades y
los tipos de sistemas utilizados para implementarla, en este captulo se ha detallado acerca
de los modelos existentes para gestionarla. Ahora bien, el siguiente resumen presenta una
recapitulacin de los tpicos ms relevantes antes analizados.
Un modelo de gestin de calidad es una gua de
procedimientos sistemticos que permiten que una empresa
administre sus recursos y procesos con el fin de maximizar la
calidad obtenida en sus productos y servicios.
Dependiento su rea productiva y de las especificaciones de
sus productos y sus servicios, existe una amplia diversidad
de modelos para la gestin de la calidad; en las TIC, pueden
encontrarse modelos relacionados con la calidad de los
servicios, la evaluacin del software, la madurez de los
procesos de aseguramiento de la calidad, etc.
La funcin de un modelo de calidad, a lo interno de una
corporacin, es brindar los insumos necesarios para el
establecimiento de un sistema de calidad ajustado a sus
necesidades particulares; mientras que su alcance es
establecido por los propsitos particulares de la
compaa, y cunto desee perfeccionar sus mtodos de
mejoramiento continuo.
Existen distintas entidades internacionales que ofrecen
modelos de gestin de calidad y brindan asesora,
mantenimiento y hasta certificacin; entre ellos, EFQM,
ISO y CMMI.
A su vez, se han desarrollado herramientas
informticas para apoyar la puesta en marcha de
modelos de gestin de calidad, como lo son q-bo.org,
certool, i-Solver y KMKey Quality.

A continuacin, un estudio acerca de las tcnicas avanzadas de gestin de la calidad le

permitir al lector ampliar los criterios hasta ahora formados en este aspecto.

Ejercicios de autoevaluacin
4.1.

Cul es la funcin de un modelo de gestin de calidad?

4.2.

Cules son las ventajas, para una organizacin, de adoptar un modelo de gestin
de la calidad?

4.3.

Cules son las caractersticas bsicas de la calidad del software segn la norma
ISO/IEC 9126?

4.4.

En qu se diferencian una norma, un sistema y un modelo de calidad?

4.5.

En qu consiste el modelo EFQM?

4.6.

Cules normas de ISO pueden servir como modelos de gestin de calidad en la

industria TIC?

4.7.

Qu es un KPA?

4.8.

Qu funciones cumplen los programas diseados para apoyar la gestin de la

calidad?

Respuestas a los ejercicios de autoevaluacin

4.1.

Cul es la funcin de un modelo de gestin de calidad?

Un modelo de gestin de calidad existe con el propsito de servir como gua, a una empresa,
para la elaboracin de su propio sistema de gestin de calidad.
Cuando una compaa ha establecido su filosofa en torno a la calidad de sus procesos,
productos y servicios, entonces procede a montar los pilares que le permitirn desarrollar
toda una estructura organizacional con el propsito de alcanzar sus metas y hacerlas
sostenibles a lo largo del tiempo.
Para ello, puede fundamentarse en una norma de calidad internacional, o bien, en un
modelo de calidad, que le sirva de pauta para analogar sus esfuerzos propios.
Es importante contar con la asesora de especialistas en la gestin de la calidad.

4.2.

Cules son las ventajas, para una organizacin, de adoptar un modelo de gestin
de la calidad?
Las ventajas son innumerables, pues van desde la confianza del personal de que hay reglas
claras para su desempeo, hasta la garanta de calidad a los clientes y establecimiento de
una marca comercial respaldada.
Una organizacin, al contar con un modelo de gestin de calidad y, por ende, con una
estandarizacin para sus procesos, podr reducir sus costos de operacin como tiempo,
dinero y material humano; adems, esto producir estabilidad en sus resultados, lo que
debera derivar en confianza tanto por parte de sus clientes como de los miembros mismos
de la empresa.
Al final, un proceso maduro de gestin de calidad, podra facilitar una certificacin o
acreditacin, local o internacional, que eleve la vala de la marca comercial de cualquier
empresa.

4.3.

Cules son las caractersticas bsicas de la calidad del software segn la norma
ISO/IEC 9126?
ISO/IEC 9126 es una norma de la familia ISO 9000 que fue escrita, especficamente, para
apoyar la evaluacin de la calidad del software. Su caractersticas bsicas son seis:
-

Funcionalidad

Fiabilidad

Usabilidad

Eficiencia

Mantenibilidad

Portabilidad

A su vez, cada una de ellas se subcaracteriza como se muestra en la figura 4.1.

4.4.

En qu se diferencian una norma, un sistema y un modelo de calidad?

Tal y como se estudi en el primer captulo, una norma de calidad es un protocolo
estandarizado, que puede ser adaptado en cada empresa a partir de sus caractersticas
particulares; mientras tanto, un sistema de calidad es un procedimiento, propio de una
organizacin, que especifica las polticas por cumplir en trminos de calidad, adherido al
cumplimiento de una norma.
Un modelo de calidad puede ser una norma, basarse en una de ellas, o existir con diversos
propsitos tales como alcanzar reconocimientos especficos de algn ente internacional. A
su vez, un modelo sirve de pauta para facilitar el desarrollo y la implementacin de un
sistema de calidad.

4.5.

En qu consiste el modelo EFQM?

El modelo de gestin de la calidad EFQM est formado por una serie de pautas dictadas por
la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad. Esta fundacin es un ente
internacional, con sede en Europa, que utiliza su modelo para calificar a las empresas que
deseen optar por su certificacin.

Este modelo no est sujeto a una norma de calidad especfica y, ms bien, sirve de apoyo
para su implementacin y puesta en marcha.
Puede decirse que el objetivo principal de EFQM es el aseguramiento de la calidad con
responsabilidad social.
Su filosofa se basa en la aplicacin de principios de xito enfocados en el liderazgo, los
procesos y los resultados de los procesos clave.
Su ciclo de aseguramiento de la calidad lo componen el enfoque, el despliegue, la evaluacin
y revisin, y los resultados.

4.6.

Cules normas de ISO pueden servir como modelos de gestin de calidad en la

industria TIC?
La familia de normas ISO 9000 est enfocada en la gestin de la calidad; particularmente,
para la industria TIC, algunas normas como la ISO 9001:2008, que presenta los requisitos
para el establecimiento de sistemas de gestin de calidad, o la ISO 19011:2002, que indica
las directrices para las auditoras de sistemas de gestin de calidad, son clave para una
adecuada gestin responsable y exitosa; sin embargo, en unin con IEC (Comisin
Electrotcnica Internacional), ISO ha publicado una serie de pautas especficas, entre ellas:
-

ISO/IEC 27001, para la gestin de la seguridad informtica

ISO/IEC 20000, para la gestin de servicios TIC

ISO/IEC 9126, para la evaluacin del software

ISO/IEC 12207, los procesos de ciclo de vida del software

ISO/IEC 15504, para la mejora y evaluacin del desarrollo y mantenimiento de

sistemas de informacin y productos de software.

Esta informacin puede ser contrastada por lo estudiado en el captulo anterior, en el

cuadro 3.1.

4.7.

Qu es un KPA?
En el modelo CMMI para la gestin de la calidad, una empresa es categorizada en cinco
niveles segn el alcance de la calidad de sus procesos.
Para evaluar el logro exitoso y certificar un nivel, este modelo evala cuantitativamente
una serie de reas de proceso denominadas key process area o KPA.
A su vez, cada KPA se divide en varias metas especficas clasificables en cinco grupos:
-

Compromiso de la realizacin

Capacidad de realizacin

Actividades realizadas

Medicin y anlisis

Verificacin de la implementacin

Cuando los resultados de la medicin son satisfactorios, entonces se procede al ascenso de

categora o nivel segn la escala de CMMI; se dice que el proceso de paso de un nivel a otro
puede tomar, en promedio, 2 aos.

4.8.

Qu funciones cumplen los programas diseados para apoyar la gestin de la

calidad?
Como un modelo de calidad es sistematizado, organizado y segmentado, entonces contiene
varias etapas automatizables, pues, adems requieren de control continuo y un seguimiento
documentado.
Por esto, la conveniencia de facilitar la gestin de la calidad a travs de programas
computacionales ha hecho que mltiples empresas se apropien de la tarea de desarrollarlos.
En el caso de q-bo.org, Certool, i-Solve y KMKey Quality, estos son esfuerzos de empresas
particulares que brindan sus servicios a travs de programas personalizables segn sean las
necesidades de una compaa.
En todo caso, y contando con la asesora de un equipo gestor de calidad calificado, cualquier
empresa puede desarrollar herramientas que asistan sus procesos de calidad.

Referencias bibliogrficas

EFQM. (2012). efqm.org. Retrieved setiembre 7, 2012, from

http://www.efqm.org/en/tabid/392/default.aspx

Crditos de las ilustraciones

Earcon, S.L. (2012). Knowledge Management Key. Recuperado el 30 de abril de 2012, de

KMKey Quality: http://www.kmkey.com/
EECAT. (2012). Software para la gestin de sistemas. Recuperado el 30 de abril de 2012, de
http://www.eccat.com/Software_Certool.html
fedesoft.org. (2012). PersonalSoft comprometida con la excelencia. Recuperado el 15 de enero
de 2013, de http://www.fedesoft.org/novedades/personalsoft-comprometida-conla-excelencia
i-Solver. (2012). i-Solver. Recuperado el 30 de abril de 2012, de http://www.isolver.com/gestion-de-incidencias/
morebooks.de. (2012). MoreBooks! publishing. Recuperado el 30 de abril de 2012, de
morebooks.de: https://www.morebooks.de/store/es/book/risikomanagement-inder-mobilen-pflege-anhand-des-cmmi-modells/isbn/978-3-639-38913-5
Q-bo.org! (2012). q-bo.org. Recuperado el 30 de abril de 2012, de Software de calidad ISO
9001: http://q-bo.org/