Você está na página 1de 29

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FATOR DE

CRESCIMENTO EMPRESARIAL
ADMINISTRAO E FINANAS
O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no
meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no
que diz respeito ao sucesso de uma organizao.

1. RESUMO
A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de
crescimento empresarial, pois o mundo dos negcios est em constante progresso
gerando a competitividade, onde para sobreviver necessrio que a empresa, apresente
diferenciais, buscando benefcios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus
clientes. Para alcanar tais objetivos preciso sempre entender e atender o consumidor,
para que ele venha sentir confiana nos produtos e nos servios que a empresa est
oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faa pesquisas com seus clientes, para
saber como anda a qualidade no atendimento, pois s assim poder localizar seus pontos
fortes e fracos. essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus
clientes, que consigam identificar quais so as suas necessidades, evitando, assim, a
insatisfao, conseguindo manter uma relao duradoura. Este trabalho tem por
objetivo, atravs da pesquisa bibliogrfica, promover conhecimento sobre a qualidade
no atendimento, alcanando, assim, permanncia no mercado perante seus concorrentes.
PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Servios. Atendimento. Cliente.
ABSTRACT
This research demonstrates the study of service quality as enterprise growth factor
because the business world is in constant progress generating competitiveness, which is
necessary to survive the company, introduce differential, seeking benefits that can
attract, retain, satisfy and customer loyalty. To achieve these goals we must always
understand and meet the consumer so that he will feel confidence in the products and
services the company is offering. It is considered that the company, always do research
with their customers, to know how is the quality of care, because only then you can find
your strengths and weaknesses. It is essential that companies have a good relationship
with its customers, who can identify what their needs, thus avoiding the dissatisfaction,
managing to maintain a lasting relationship. This paper aims, through literature and field
research, promotes knowledge about the quality of care, thus achieving permanence in
the market before their competitors.

KEY-WORDS: Quality. Service. Customer Service. Customer.


2. INTRODUO

Hoje em dia, os clientes esperam dos profissionais dos quais lhes prestam servios, que
os tranquilizem como tambm os faam sentir-se a vontade na busca de seus objetivos
dentro de uma empresa. Entende-se que um atendimento ao cliente correto
literalmente um objetivo obrigatrio para qualquer negcio que almeje ser bem
sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente no mais uma estratgia
de diferenciao no mercado e, sim uma necessidade de sobrevivncia.
O Estudo objetiva identificar os meios adequados de como o cliente deve ser tratado no
meio empresarial, considerando que o atendimento ao cliente possui grande impacto no
que diz respeito ao sucesso de uma organizao. Ouvir, colaborar, respeitar,
compreender, solucionar problemas, acalmar o cliente irritado e deixar o tmido
vontade.
A elaborao desta pesquisa trata da temtica qualidade no atendimento ao cliente como
fator de crescimento empresarial, um assunto que merece total ateno para que seja
possvel uma melhor compreenso de como se deve lidar com esse universo.
Para Drucker (2002, p. 35): S existe uma definio vlida para a finalidade de uma
empresa: Criar um consumidor.
essencial que as empresas saibam que o cliente o principal gerador de lucro na
empresa, pois o mesmo o foco da organizao, ento necessrio que fiquem
satisfeitos atravs dos produtos e servios prestados, desde a abordagem at o psvenda.
O cliente est atento a tudo, todos os detalhes na hora do atendimento que lhe
oferecido, ao seu jeito de ouvir, entender e de respond-lo, a maneira como antecipa
suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, seu jeito de usar o telefone,
a atitude de agradecer aquele indivduo por est negociando com voc, tudo isso
contribui para a avaliao do seu desempenho, e quando combinados de forma
adequada e aplicado com habilidade, essas aes contribuem para a prestao de um
servio de qualidade.
Muitas organizaes esto cometendo um erro grave, elas oferecem um produto de
qualidade e esquece-se de prestar um atendimento adequado, para os clientes nada

adianta uma empresa ter um bom produto se as pessoas que interagem com eles no
refletem esta mesma qualidade. A empresa tem grande retorno quando cativa e cuida do
cliente.
Quando o atendimento bom, e proporciona satisfao do cliente, a organizao est
assim trilhando seu sucesso e garantindo um futuro promissor, para sobrevivncia de tal
empreendimento em meio alta competitividade existente no mercado atual. Os clientes
podem perdoar erros, falhas no sistema e at mesmo produtos defeituosos, o que eles
acham difcil perdoar so atitudes negativas constantes onde o pessoal parece
desinteressado e no prestam um bom atendimento, da parte a importncia das
empresas focarem no atendimento, e na gesto de relacionamento com o cliente.
O atendimento ao cliente fundamental para sobrevivncia do empreendimento, o
problema que muitas empresas ignoram esses fundamentos, concentrando suas
energias no produto, em marketing, e esquecem de oferecer um atendimento de
qualidade. indiscutvel que um mau atendimento abre espao para a concorrncia. O
que as empresas devem fazer para garantir o sucesso? importante que o universo
empresarial procure criar estratgias que venham garantir o bem-estar dos funcionrios
e um atendimento de qualidade a clientela que precisa ser vista como a base essencial
do sucesso de qualquer empresa, pois quando o cliente mal atendido sinal que nada
anda bem com o funcionrio. Portanto, os dirigentes devem sempre buscar meios
viveis para preparar os funcionrios com a finalidade de prestar um atendimento
adequado ao pblico.
Sabe-se que essencial um atendimento de qualidade em qualquer organizao, uma
vez que o cliente a pea fundamental da mesma. O que ainda surpreende que muito
se fala em atendimento ao cliente, mas os gestores das empresas tem investido pouco,
muitas empresas se preocupam apenas em realizar a venda, e no em construir um
relacionamento a longo prazo. Devido falta de um atendimento adequado muitas
empresas no obtm sucesso e chegam falncia.
Metodologia o estudo do processo da pesquisa, utilizada para elaborao de um
determinado assunto. A metodologia utilizada para a realizao deste trabalho consiste
em pesquisa bibliogrfica de natureza descritiva, pois descreve determinado fenmeno e
tem o objetivo de proporcionar uma viso sobre uma realidade j existente.
importantssimo que a organizao saiba ouvir a voz do cliente para saber o que ele
deseja, e com base nisso, surpreend-lo. O atendimento ao cliente uma das bases de
sucesso da empresa, por isso necessrio que o setor empresarial se preocupe em
investir na preparao dos funcionrios para garantir um atendimento de qualidade ao

cliente que alm de buscar um produto que venha satisfazer o seu gosto, o mesmo
tambm espera ser bem atendido.
3. CONCEITO DA QUALIDADE

O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alteraes ao decorrer do sculo
passado, e atualmente tem se tornado uma das prticas mais exigidas por qualquer
organizao, sejam elas pequenas, mdias ou grandes empresas. Qualidade uma
palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha um papel importante em todos os tipos
de organizaes, tem amplo significado, e pode ser explanada de vrias maneiras.
Para Lobos (1993, p. 38) Qualidade a condio de perfeio ou se preferir, do exato
atendimento das expectativas do cliente.
Qualidade significa fazer as coisas certas, quando h um bom desempenho de
qualidade em uma operao no apenas leva satisfao dos consumidores externos,
como tambm torna mais fcil a vida das pessoas envolvidas na operao, satisfazer os
consumidores internos to importante quanto satisfazer os consumidores externos,
como tambm, quanto menos erros estiverem em cada produo, menos tempo ser
gasto para correo, evitando assim desperdcios de tempo e material.
Quando uma determinada empresa presta um servio de qualidade a sua clientela, a
tendncia mostrar crescimento, por isto, importante sempre buscar uma dinmica
diferente para atend-los, no contexto das empresas significa dizer uma maneira
adequada de agir por parte do atendente mediante o cliente que procura encontrar uma
boa recepo no ambiente em que vai comprar o produto que procura e, alm disso, o
consumidor deseja ser atendido de forma adequada. Uma empresa que dispe de um
quadro de funcionrio que esbanjam simpatia e ateno no ato do atendimento ao
cliente, tem a tendncia de crescer cada vez mais.
3.1 Qualidade a viso do consumidor
Qualidade um fator indispensvel em todos os aspectos da vida das pessoas, inclusive
no desempenho das atividades profissionais um contexto em que fundamental a
existncia de boas maneiras na questo do atendimento em um determinado ambiente
empresarial. De acordo com Cobra (1997, p. 222),
Se o produto ou material vendido de m qualidade, no
h, realmente, servio que possa dar satisfao ao
consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou produto de

m qualidade no assegurar um servio, reparar um


prejuzo.
Quando se desempenha um trabalho de qualidade h uma grande satisfao, tanto para o
atendente como para o cliente, esse o segredo do sucesso no universo do comrcio.
Um determinado ambiente comercial onde o atendimento ao cliente realizado de modo
inadequado, no tem possibilidade de mostrar sucesso na sua prestao de servio. Por
outro lado, existem organizaes que atendem de forma bastante inadequada, que outras
fazendo pouco j se diferenciam.
3.2 Qualidade na prestao de servios
Para se entender o atendimento, deve-se ter uma rpida ideia de servio. Para Cobra
(1997, p. 221) O servio ao cliente a execuo de todos os meios possveis de dar
satisfao ao consumidor por algo que ele adquiriu. Segundo Dantas (2004, p.10),
destaca que os servios possuem caractersticas que os diferenciam dos produtos, entre
elas, destacam-se:

A intangibilidade: os servios so intangveis; no podem ser tocados, no se


pode peg-los.

A inseparabilidade: no h como prestar um servio pela metade; um produto


pode ser vendido separado; um servio jamais.

A perecibilidade : os servios so altamente perecveis, ou seja, no podem ser


estocados; so consumidos na hora de sua prestao.

A heterogeneidade: como os servios so percebidos pelos que os consomem


no se pode dar o mesmo tratamento a todos; os servios so heterogneos, adequados a
cada individuo.
Dantas (2004) ainda faz uma comparao criteriosa entre produto (bem fsico) e servio,
pode-se dizer que, enquanto no produto o consumidor dono de um objeto, no servio
dono de uma lembrana. Enquanto o produto feito longe do consumidor, o servio
prestado junto dele.
H vrios motivos para no falhar na prestao de servios, pois as falhas nos servios
so fatos que ocorrem na presena do cliente, no se pode consertar, remendar um
servio mal feito, dessa forma melhor prestar um servio adequado da primeira vez.

Vale lembrar que os clientes prestam mais ateno ao desempenho das organizaes
quando algo d errado do que quando tudo funciona bem. Para Lobos (1993, p. 13)
quem determina se a qualidade de um servio boa ou no o cliente. Nesta
afirmao o autor que deixar claro que sem o cliente uma empresa no tem como
sobreviver, por isso, cada empresa deve se preocupar em mostrar um servio de
qualidade clientela, pois so eles que garantem o sucesso da mesma.
Na realidade o cliente tem total liberdade para avaliar a prestao de servio de uma
determinada empresa, pois ele quem se beneficia de tal servio, e se o mesmo for
prestado de maneira inadequada, empresa considerada de pssima qualidade. A
busca pela qualidade na prestao de servios tem se tornado o grande desafio do
universo empresarial, qualidade dos servios prestados decisiva, se uma empresa
oferece bons preos, mas desorganizada, e os clientes levam horas para serem
atendidos por profissionais mal-educados, evidente que o futuro dessa empresa a
falncia.
4. CLIENTES

Cliente todo indivduo que adquire produtos ou servios para consumo ou


distribuio, o mesmo de extrema importncia em qualquer ramo de negcio, pois sem
eles no se gera lucros. Todos sabem que um servio inadequado tem consequncias
graves, e quem prestar um servio diferenciado tem grandes chances de se destacar no
mercado.
Antes de tudo, bom lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um
produto de baixa qualidade e at se submetia a um atendimento que deixava a desejar,
hoje o perfil outro. O cliente agora aprendeu a comparar preos, atendimento,
qualidade na prestao dos servios e tem uma viso clara dos seus direitos de
consumidor.
Diante de uma sociedade mais exigente em diversos aspectos, o consumidor atual
bastante informado em relao ao universo do consumismo. O cliente est cada vez
mais exigente em relao ao produto que deseja adquirir. O cliente hoje se encontra
consciente dos seus direitos, ao adquirir um determinado produto, o mesmo exige
qualidade, com essa atitude ele mostra que a qualidade um fator importante para lhe
trazer satisfao. Alm dessa qualidade, o cliente quer um bom atendimento por parte
dos atendentes que trabalham no estabelecimento comercial.

Em uma organizao os seus principais clientes podem ser classificados em internos e


externos. Os internos so os funcionrios, equipes de trabalhos e demais colaboradores
da empresa, so responsveis por atrair e reter os clientes externos, atravs de uma boa
prestao de servios.
J os clientes externos so aqueles que esto na sociedade de consumo, o cliente final,
que adquire produtos. O mercado de trabalho precisa est cada dia mais inovador, devese encantar o cliente, oferecendo sempre produtos de alta qualidade e assim mant-los
fieis.
O universo do mercado est cada vez mais inovador, por isso, fundamental
empresas buscarem estratgias dinmicas que venham proporcionar plena satisfao
cliente, oferecendo-lhe um atendimento de qualidade. As empresas precisam
preocupar em preparar os funcionrios com a finalidade de prestar um atendimento

as
ao
se
de

qualidade aos clientes em geral.


O profissional precisa conhecer todos os tipos de cliente, e procurar sempre atend-lo da
melhor maneira possvel, sempre o tratando com respeito e o ouvindo, dessa forma
pode-se alcanar um atendimento eficaz.
No comeo da histria no havia a concorrncia no mbito empresarial como existe
hoje, os estabelecimentos comerciais no tinha uma grande clientela, nem diversidade
de produtos. No antigo contexto, o conceito de cliente era definido como o sujeito que
entrava no estabelecimento comercial, e batia com a mo no balco e solicitava o
produto que desejava adquirir, nessa poca quem fazia a funo de funcionrio era o
prprio dono do comrcio.
Com o desenvolvimento do processo histrico as relaes profissionais mudaram
inclusive na atualidade com o cenrio atual da globalizao e competitividade a nvel
mundial que exige muito mais preparao das empresas.
Vale ressaltar que importante provocar constantes inovaes nas estratgias na
maneira de como tratar o cliente, pois o perfil do consumidor mudou bastante, hoje o
mesmo tornou-se consciente dos seus direitos e deveres.
4.1 Atendimento ao cliente
O mercado cada dia mais inovador leva as organizaes a buscarem diferenciais, pois
somente oferecer produtos com qualidade no mais o suficiente, os clientes querem
algo mais, alguma coisa que justifique sua escolha por uma empresa ou outra. E este
diferencial o atendimento. Segundo Chiavenato (2005, p. 209),

No negcio, o atendimento ao cliente um dos aspectos


mais importante, sendo que o cliente o principal objetivo
do negcio, que todo negcio deve ser voltado ao cliente,
sendo que s permanecer se o cliente estiver disposto a
continuar comprando o produto/servio.
Entende-se que atendimento ao cliente so todas as atividades prestadas ao consumidor,
fazer de tudo para satisfaz-lo, tomar decises que os beneficiem, prestar melhores
servios, para que continuem comprando, e assim conquistar o sucesso do negcio.
Dantas (2004, p. 62), afirma que o modelo ideal de atendimento :
QUADRO: 01 - Modelo Ideal de Atendimento
OS FATORES
FUNDAMENTAIS

Cortesia, simpatia e educao; Cumprimento de promessas e


ofertas; Desburocratizao.

SATISFAO A SER
Ele sempre bem-vindo; Seus problemas sero tratados por seres
PASSADA AO
humanos; No est sendo alvo de argumentaes falsas.
CLIENTE
Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a
O PROFISSIONAL DE empresa e os produtos/servios que ela oferece; conhecer tcnicas de
ATENDIMENTO relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver
problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE
ATENDIMENTO

Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e


automatizado; Atendentes
bem
selecionados
e
treinados; Confortvel, tanto para o cliente quanto para os
atendentes.

Fonte: DANTAS, 2004


Voc continuaria cliente de uma empresa onde fosse sempre mal atendido? Essa
resposta no difcil de responder, todo cliente deseja ser tratado com civilidade e
ateno na hora do atendimento que lhe oferecido, deve ter a sensao de que
sempre bem-vindo, caso contrrio pode ser o ultimato para qualquer organizao.
Segundo Cobra (2003, p.32) esses deslizes representam a maior ameaa ao negcio de
qualquer empresa. So eles:
Apatia: atitude de pouco caso dos funcionrios da
empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de
entrega etc. Dispensa: procurar livrar-se do cliente

desprezando suas necessidades ou seus problemas, com


frases como: aqui no tem ou ainda no
chegou; Condescendncia: que significa tratar o cliente
como se ele fosse uma criana e no soubesse o que
quer; Automatismo: significa um atendimento indiferente
ou robotizado, isto quer dizer jogar o cliente de um
departamento para outro sem se preocupar em resolver o
problema do cliente. Frieza: quando o cliente atendido
com indiferena, hostilidade, rispidez, desateno ou
impacincia. Livro de regras:Essa uma das desculpas
mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas
da empresa so colocadas acima dos interesses de
satisfao do cliente.
O profissional de atendimento deve ser conduzido pela empresa sempre colocando o
cliente em primeiro lugar oferecendo servios de qualidade. Portanto faz se necessrio
manter sempre uma atitude que demostre disposio e empenho, pois ningum gosta de
relacionar-se com algum que aparenta estar entediada, desinteressada e aborrecida. O
que a organizao deve ter em mente que deve atender bem, para atender sempre.
4.2 Fidelizao de clientes
A fidelidade um fator de extrema importncia para a evoluo de uma determinada
empresa, porque os clientes se mantm fiis, sempre adquirindo produtos vendidos pela
mesma, dando a credibilidade que indispensvel para a empresa se manter lucrando
mais.
O conceito de fidelidade significa que os clientes
continuam a comprar de uma empresa porque acreditam
que ela tenha bons produtos ou servios. No a
abandonam e, muito pelo contrrio, esto geralmente
dispostos a cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28)
Pesquisas empricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor cinco vezes
maior do que um custo de manter um consumidor fiel. (MAGALHES, 2006, p. 78).
A forma de como uma empresa se relaciona com a clientela influencia de forma direta
no seu desenvolvimento, quando no h um bom relacionamento com o cliente a mesma
jamais alcanar um desenvolvimento no sentido de progredir cada vez mais. Para que
um determinado estabelecimento comercial venha se destacar no mbito da preferncia
do cliente, importante que haja um atendimento conduzido de maneira amplamente

adequada, em que proporcione ao cliente uma segurana em relao ao produto


adquirido.
As organizaes esto convictas de que perder um cliente significa perder mais do que
uma nica venda, mais sim perder o valor de todas as compras que o cliente iria fazer
em toda sua vida, uma vez que um cliente encantado permanece fiel e falam sobre a
empresa e produtos que ela oferece.
A Disney uma empresa com exemplos claros de fidelizao, para se ter uma ideia
quase 70% dos frequentadores j o visitaram o Reino Encantado antes.
Para tanto sucesso a Disneyworld segue sete segredos so eles:

Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente compara;

Fantstica ateno aos detalhes;

Todos mostram entusiasmo;

Tudo mostra entusiasmo;

Mltiplos pontos de escuta;

Recompensa, reconhecimento e comemorao;

Todas as pessoas so importantes.


Encontrar meios criativos de atrair o cliente uma maneira de garantir o
desenvolvimento da empresa mesmo em poca de crise financeira. Quando se utiliza
dinmicas atrativas no atendimento a clientela, a empresa encontra o caminho certo para
atingir o sucesso almejado.
Nenhuma empresa capaz de satisfazer todas as necessidades de todos os seus
consumidores, mais preciso concentrar-se em boa parte e fazer o possvel para
conserv-los, o importante no apenas ter clientes lucrativos, mas t-los para vida
inteira.
4.3 Atrao de clientes
A atrao de clientes atrair o cliente para que ele procure a sua empresa, e isso s ser
possvel se a empresa for referncia de qualidade em servios. Segundo Kotler (2000,

p.68), empresas em busca do crescimento de seus lucros e de suas vendas devem


investir tempo e recursos considerveis na busca por novos clientes.
H alguns anos atrs, algumas organizaes tinham em mente que seus clientes eram
garantidos, pois no havia muita variedade, prestavam servios deficientes, a situao
mudou nos dias atuais os consumidores esto mais conscientes, mais exigentes e esto
sendo abordados constantemente por concorrentes com ofertas iguais e at melhores,
com isso as organizaes precisam prestar muita ateno a sua taxa de consumidores
perdidos e tomar providncias para reduzi-las.
Observa-se que existem dificuldades por parte das empresas em treinar funcionrios
para o aperfeioamento dos mesmos quanto ao desempenho no exerccio da funo. A
rejeio de parte dos funcionrios se negando a participarem de treinamentos se
caracteriza como uma dificuldade, porque alguns funcionrios acham desnecessrio o
treinamento. Compreende-se que muitos funcionrios j se habituaram a rotina do
trabalho dirio e no conseguem ter uma viso mais ampla do quanto fundamental
crescer profissionalmente.
uma experincia aprendida que produz uma mudana
relativamente permanente em um indivduo e que melhora
sua capacidade de desempenhar um cargo. Tambm um
processo educacional de curto prazo aplicado de maneira
sistemtica e organizado, atravs do qual as pessoas
aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em
funo de objetivos definidos. (CHIAVENATO, 1999, p.
295).
Quando uma determinada empresa procura investir na capacitao de seus funcionrios,
mostra que tem a pretenso de prepar-los cada vez, visando garantir um bom
desempenho dos mesmos dentro do universo profissional. Lidar com o pblico no
tarefa fcil, por isto, importante que na funo de atendente o funcionrio proceda
com dinamismo e ateno.
A maneira de se dirigir ao cliente deve ser simptica e atenciosa, visando conquista do
mesmo como um cliente assduo. A forma de como o atendente se comporta influencia
muito na forma de como a clientela analisa a maneira de como um determinado
funcionrio age no momento de receber o cliente.
A forma como o funcionrio se veste para desempenhar a sua funo no ambiente de
trabalho de extrema importncia, pois isso o caracteriza como algum que deve ser

diferenciado do pblico que frequenta o estabelecimento. Como tambm a maneira dos


funcionrios se comportarem em relao higiene pessoal, postura, comportamento,
educao, comprimento, a maneira de se expressar em relao apresentao do
produto, a agilidade e ateno so caractersticas de um funcionrio exemplar. Para
obter uma equipe preparada para o atendimento assertivo, o treinamento fundamental,
seja ele para desenvolvimento dos conhecimentos, das habilidades ou mesmo das
atitudes.
O treinamento profissional de fundamental importncia para que o servio
desempenhado pelo atendimento seja sempre satisfatrio para o cliente. O importante
buscar meios de mostrar aos funcionrios que a aquisio de mais conhecimentos tanto
na teoria como na prtica essencial para o desenvolvimento profissional. Buscar
conhecimento nunca demais para o ser humano, a preparao no mbito da profisso
deve ser um exerccio constante, porque persistir em busca do aperfeioamento no
campo do trabalho favorece melhores condies de vida para o cidado que deve lutar
para atingir um determinado objetivo.
A empresa deve zelar pela qualidade de vida dos funcionrios para garantir o bem-estar
de todos, e um desempenho funcional com qualidade. O sucesso da mesma depende da
forma de como os servios so prestados.
Quando uma determinada empresa disponibiliza funcionrios amplamente capacitados
na rea comercial, a tendncia avanar no contexto do desenvolvimento.
As organizaes devem mostrar reconhecimento pelas pessoas que lhes prestam
servios, pensem no que acontece em suas empresas quando seus funcionrios acertam
dez vezes, e erram na dcima primeira, de qual vo falar? Certamente todos sabem a
resposta, ouvem reclamaes quando erram, mais nada acontece quando acertam, a
ausncia de feedback desestimula o servidor, a maioria das pessoas no consegue
entender a terrvel sensao deixada pela falta de reconhecimento, tornando assim
profissionais desinteressados e entediados com o servio, e assim acarretando perdas
para a organizao, reconhecer o servio do funcionrio faz toda a diferena, pois todas
as funes na empresa so imprescindveis para o funcionamento e ascenso da mesma.
4.4 Satisfao de clientes
indiscutvel que a satisfao do cliente o alicerce para o sucesso da empresa, para se
ter esta satisfao de extrema importncia que seja feitas pesquisas para poder
focalizar nos gostos e necessidades dos clientes para saberem o que eles almejam dos
produtos e servios de sua organizao. Para Moutella (2003),

A satisfao se mede atravs da relao entre o que o


cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver
(percepo x expectativa). Se a percepo maior do que
a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que
esperava. Mas se for menor, frustra-se e no registra
positivamente a experincia. (MOUTELLA, 2003, p. 01).
A satisfao do cliente depende do que ele percebeu em relao ao desempenho do
servio em comparao com suas expectativas, se no corresponder s expectativas do
cliente, o mesmo ficar insatisfeito, se corresponder ele ficar satisfeito, se exceder ele
ficar altamente satisfeito e maravilhado.
Vale ressaltar que cada cliente tem desejos e gostos diferentes, dessa forma a
organizao deve se adequar a cada um deles, pois o consumidor insatisfeito comenta
experincias negativas e a imagem da empresa fica danificada.
Os clientes insatisfeitos podem ou no revelar sua insatisfao, e quando os insatisfeitos
vo embora, tiram a oportunidade das empresas repararem os problemas percebidos por
eles que causam sua insatisfao, j quando eles reclamam d a oportunidade de reverter
situao.
Uma empresa centralizada no cliente est preocupada em facilitar o processo de
recebimento de sugestes e reclamaes. Estudos comprovam que enquanto os
consumidores ficam insatisfeitos com uma em quatro compras, menos de 5% deles
reclamaro.
Muitas organizaes tm em vista alta satisfao, pois clientes que estiverem apenas
satisfeitos esto mais dispostos a mudar quando surgirem uma melhor oferta. Conforme
foi colocado por Kotler (2000, p. 58),
Muitas empresas esto objetivando a alta satisfao
porque clientes meramente satisfeitos mudam facilmente
de fornecedor quando aparece uma oferta melhor. Os que
esto altamente satisfeitos so muito menos propensos a
mudar.
Hoje, muitas empresas esto cada vez mais interessadas em descobrir meios adequados
e criativos de garantir um atendimento de qualidade a clientela em geral. Satisfazer o
cliente o caminho certo para se atingir um bom ndice de desenvolvimento. Portanto,

criar estratgias para atrair mais clientes uma forma vivel de alcanar o sucesso no
mbito comercial.
A satisfao algo que est ligado qualidade do produto que se oferece e/ou do
servio que se presta. E s quem percebe qualidade quem consome o produto ou
servio. Em outras palavras, no adianta uma empresa ter produtos ou servios com
excelente qualidade do ponto de vista tcnico, se, ao ser oferecido ao mercado, o
pblico-alvo no perceber essa qualidade.
Da mesma forma, no adianta desenvolver produtos e servios com base apenas na
sensibilidade de seus criadores. Mesmo podendo dar certo em algumas situaes, na
maioria delas essa regra no funciona. Para satisfazer necessidades, anseios e
expectativas de clientes, a primeira condio saber conduzir o atendimento ao mesmo.
Um cuidado importante que deve ser tomado quanto percepo do cliente com
relao empresa, se o produto que ela oferece no satisfaz as suas necessidades ou,
mesmo quando, ao oferecer um servio, ela no o faz de modo adequado.
[...] depende do desempenho do produto percebido com
relao ao valor relativo s expectativas do comprador. Se
o desempenho faz jus s expectativas, o comprador fica
satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado.
As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu
caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes
satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre
suas boas experincias com o produto. A chave
equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da
empresa. As empresas inteligentes tm como meta
encantar os clientes, prometendo somente o que podem
oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.
(KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 06).
Quando o cliente no bem atendido em um determinado ambiente comercial, a
tendncia procurar outro lugar onde o mesmo seja atendido de forma atenciosa. Por
isto, saber conduzir a maneira de atender a clientela um meio de garantir o sucesso de
uma determinada organizao que deve priorizar a preparao dos funcionrios sempre
promovendo seminrios em busca de conhecimentos sobre estratgias de atendimento
que venham provocar a satisfao do cliente que o sujeito responsvel pelo
desenvolvimento da empresa.

4.5 O Que quer o Cliente?


Como seria uma empresa sem os servios voltados para o atendimento ao cliente, sendo
que o mesmo o foco de todas as organizaes? No acredito que se deve comear um
processo voltado para qualidade at que saibam o que quer o cliente. O cliente quer ser
bem atendido, quer sentir-se importante.
Como se sabe, uma iniciativa de qualidade que no esteja intrinsecamente ligada
satisfao do cliente est condenada ao fracasso. O rbitro final do sucesso o cliente e
a recompensa final do sucesso so os ganhos.
A satisfao do cliente, ento, um objetivo complexo, que muda constantemente;
portanto, todo processo destinado a determinar a satisfao do cliente deve poder
detectar tanto essa complexidade quanto o ritmo da mudana. Por sorte, a satisfao do
cliente segue um padro lgico.
Para compreend-lo, pode-se contar com o modelo das
etapas de satisfao do homem, acreditava que essas
necessidades deviam satisfazer-se seguindo uma sequncia
fixa, que comeava com as necessidades fisiolgicas e
terminava com as necessidades de auto realizao. Alm
disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se
cumulativamente. Ento, se a motivao atual de uma
pessoa a satisfao de uma necessidade superior, como a
de estima, por exemplo, as necessidades inferiores, como
as fisiolgicas, as de segurana e a de participao, j
devem ter sido satisfeitas.( DANTAS,2005, p.38).
Por tanto quando uma necessidade inferior como a de participao no foi satisfeita, ir
haver uma mudana no comportamento do individuo. Consegui a autoestima j no ser
uma motivao, o individuo buscar satisfazer a necessidade que no foi satisfeita a de
participao, quando o individuo conseguir satisfazer suas necessidades sociais, sua
motivao ir lev-lo a buscar as necessidades superiores, como a de autoestima, e
assim por diante at chegar a de auto realizao.
Figura 01- Pirmide da teoria das necessidades

Fonte: http://site.suamente.com.br/a-piramide-de-maslow
4.6 Reteno de clientes
Reter significa ter ou manter firme um grande nmero de clientes, no deixar escapar da
mo, segurar com firmeza.
Infelizmente a maioria das empesas centraliza-se na arte de atrair novos consumidores e
no em reter os j existentes, a nfase apenas vender e no em desenvolver
relacionamentos.
A conquista da clientela depende de como a empresa se relaciona com a populao,
mantendo um atendimento agradvel ao cliente disponibilizando produtos que venham
agradar ao consumidor.
Reteno de Clientes o ato de traar maneiras de prender o cliente a determinada
empresa. Idealiz-lo de forma que os produtos oferecidos a esta empresa, sejam sempre
buscados pelo cliente, independente de fatores externos que possam tentar influenciar a
venda. Alm disso, essa reteno de clientes que j se tem praticamente cinco vezes
mais barato que conseguir novos.
O primeiro passo conhecer como a empresa quer reter. Qual o perfil desse cliente?
Seguindo esses passos: Identifica-se os clientes; e se diferencia os mesmos, interaja com
eles; personaliza-se os contatos, os produtos ou servios fornecidos aos clientes. Atravs
desse perfil possvel saber o que o cliente deseja e assim, atender esse desejo atravs

de aes que faam com que ele se sinta especial, cativando a empresa. Dado o custo de
atrair um novo consumidor ser maior do que o de mant-lo satisfeito, a empresa est
claramente gastando mais para atrair do que para reter. Para Kotler (2000, p. 70), a
chave da reteno de clientes a satisfao de clientes.
Atualmente, as organizaes necessitam se adequarem as necessidades dos seus
clientes, pois assim iro obter a reteno atravs da satisfao proporcionada. de
extrema importncia o relacionamento cliente-empresa, ou seja, o marketing de
relacionamento em uma organizao, pois isso abrange relaes e aumenta os clientes
comprometidos.
O objetivo bsico do marketing de relacionamento a
construo e a manuteno de uma base de clientes
comprometidos que sejam rentveis para a organizao.
Atingindo essa meta, a empresa dever estar concentrada
na atrao, reteno e na fortificao dos relacionamentos
com seus clientes.(ZEITHAML, 2003. p.139).
Segundo Kotler (2000), h cinco nveis de investimentos para reter os clientes:
1.

Marketing bsico simplesmente vende o produto;

2.

Marketing reativo vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem
ou mal do produto adquirido;

3.

Marketing responsvel quando se telefona para o cliente, aps a venda para


verificar a expectativa;

4.

Marketing proativo entra em contato com os clientes de tempos em tempos;

5.

Marketing de parceria trabalha em conjunto com o cliente.


Sabemos que nenhuma organizao ou indivduo so perfeitos, todos cometem
erros, mais o sucesso no vem apenas por se evitar - ls, e sim quando voc os
corrige o mais depressa possvel, garantindo assim a confiana e o respeito dos
clientes.
5. COMO LIDAR COM SITUAES E CLIENTES DIFCEIS

Clientes cujas reclamaes so resolvidas de modo satisfatrio acabam se tornando


mais fieis empresa do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos. (KOTLER, 2000,
p. 462).
Com frequncia o profissional de atendimento se depara com certas situaes que exige
muito profissionalismo, a insatisfao de clientes que muitas vezes se d por um mal
entendido, capaz de transformar uma pequena falha em um grande problema.
O primeiro passo entender que nem todos os clientes nascem difceis, mas quase
sempre se comportam de maneira agressiva se o vendedor no demonstrar habilidade,
conhecimento ou motivao para atend-los como merecem.
As reclamaes dos clientes tambm so uma forma de aprendizado para a empresa e
para os vendedores. Quando o cliente reclama porque ele ainda se importa, e est
tentando entrar em um acordo.
Para acalmar um cliente aborrecido, importante responder o mesmo com uma
pergunta. Com essa atitude suaviza-se a rplica do cliente.
Certifique-se de estar fazendo um diagnstico cuidadoso em vez de oferecer uma
soluo imprudente ou uma resposta impensada em tom agressivo. Saber ouvir um
dom precioso, por isto, deixe o cliente falar ou reclamar, se for o caso, no o interrompa
ou d respostas precipitadas, aproveite o momento para buscar entrar em sintonia com
ele.
Observe e d sinais (verbais ou corporais) de que voc o compreende, inclusive suas
crticas. Assim ele ficar mais aberto para ouvir, na hora da conversa o cliente pode se
exaltar e comear a falar alto. Mas voc, ao contrrio dele, deve manter a postura.
importante falar baixo e devagar, isso far com que ele perceba os excessos e se acalme.
Respirar fundo uma boa maneira de se manter a compostura. Se curvar ao baixo nvel
s elevar a discusso a uma escala ainda mais desagradvel, ento se deve falar sempre
com tranquilidade, como se nada tivesse acontecendo. Se o motivo da conversa for
profissional, mesmo que receba uma crtica importante manter a calma, mesmo que
um cliente se torne abusado, permanea em tranquilidade, se o cliente comear a falar
num tom muito alto, o que deve ser feito baixar a voz. Fazendo assim o obrigar a
escutar com mais ateno e, eventualmente, ele baixar sua voz para emparelh-la com
a sua. Falar rpido, s piorar as coisas, o cliente pensar que o atendente est nervoso
ou, pior ainda, que quer se desfazer dele.

No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faa ameaas, importante
ser direto com o mesmo, dirigindo-se ao cliente por seu nome.
Para solucionar as queixas apresentadas pelos clientes em um determinado
estabelecimento, necessrio agir com cautela e muita calma. Pois o relacionamento
com o cliente uma parte delicada do negcio, sabemos que nem sempre fcil acertar
na comunicao e no tratamento, pois cada um tem a prpria maneira de se relacionar.
Em uma empresa, assim como em qualquer outra que oferea um determinado servio a
clientes, sempre surgem problemas como as queixas e reclamaes. Elas aparecem
diante da insatisfao de alguns para com os servios contratados: atrasos na hora de
fazer a mudana, estragos ou perdas de objetos, etc.
O segredo para saber lidar com a situao de forma vantajosa, tanto para a pessoa que
reclama como para a imagem da empresa, est em manter uma postura sempre atenta s
queixas do cliente e, principalmente, manter um clima de tranquilidade.
O importante nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a
situao atravs de outra perspectiva. Ainda que isso seja difcil num primeiro
momento, o atendente no deve se pr na defensiva, reagindo com grosseria e usando
frases do mesmo nvel que o cliente possa usar.
Sem dvida alguma, queixas ou reclamaes de um cliente pode ser til para melhorar
nosso servio e detectar quais so os pontos fracos da nossa empresa.
assim que poderemos refor-los e melhor-los. De nada serve brigar para terminar
uma discusso, pois isso pode levar a perda de um cliente e, consequentemente, de suas
futuras recomendaes a familiares e amigos prximos.
Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que est fazendo a reclamao.
Fazer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema ajudar a investigar o
que exatamente aconteceu. E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa no foi
da empresa, estaremos fidelizando um cliente, alm de estar ajudando a fomentar uma
boa imagem da empresa. Um cliente fica mais motivado a comprar de voc a partir do
momento em que voc teve para com ele um cuidado especial (resolveu suas
reclamaes) do que em qualquer outra ocasio. (GERSON, 1994, p. 43).
Figura 02 - Como tratar o cliente

Seguindo essas orientaes, consegue-se superar as expectativas do cliente, que levar


uma boa lembrana em funo do esforo que cada um faz para resolver rapidamente a
sua queixa. Com toda a certeza, voltar a confiar na organizao.
essencial resolver o problema com a maior rapidez possvel. Uma opo compensar
o cliente economicamente pela perda de algum objeto, alm de oferecer um desconto no
preo inicial do servio contratado. Junto com pedido de desculpas, bastante positivo
enviar uma carta reconhecendo o erro e oferecendo os servios por um preo reduzido
ou com alguma condio especial.
Nada adianta uma determinada empresa prestar um atendimento eficaz no ato da venda
e perder tudo quando o cliente volta ao estabelecimento para fazer uma troca, uma
reclamao ou mesmo d sugestes, at porque o principal avaliador do servio quem
est recebendo.
Figura 03 - Como tratar o cliente

E quando isso ocorrer o que o profissional de atendimento deve fazer?

Tratar o cliente pelo nome, evitando expresses tais como: querido (a),
amorzinho;

Demostrar interesse em resolver o problema do cliente;

Se manter sempre equilibrado, sem alterar a voz com o cliente em nenhum


momento;

Ponha-se no lugar do cliente, no fique contra ele;

Oua o cliente com ateno, d importncia ao mesmo, o cliente tem


necessidade de sentir-se importante;

No d desculpas, fale abertamente com ele, o cliente quer apenas que resolvam
o seu problema;

Pea desculpas sempre que achar necessrio e agradea por ele est negociando
com sua empresa.
Figura 04 - Como tratar o cliente

Situaes como essa acontecem e sempre iro acontecer, mais quando isso ocorrer no
seu ambiente de trabalho importante seguir essas dicas, pois quando voc consegue
mudar o rumo da situao tem grandes oportunidades de conquistar o cliente.
Segundo Connellan, na Disney quando algum servio ao cliente no sai como deveria
eles usam um processo chamado Service Recovery (recuperao do servio).
Quando alguma coisa no sai da maneira como algum espera o
elenco se desdobra para consertar a situao. Eles no querem que
ningum saia daqui desencantado, e por isso um ponto de honra
recuperar o equilbrio das coisas. Acho que isso vital para
manter a fidelidade dos convidados. (CONNELLAN, 1998,
p.160).
O servio deve ser prestado corretamente da primeira vez, mais quando algo sair do
controle importantssimo repar-lo e assim ganhar a admirao do cliente, pois o fiel
compra mais do que o cliente ocasional, o importante no apenas vender uma nica
vez, e sim construir uma rede de relacionamentos duradouros, pois devemos ter em
mente que cliente satisfeito cliente fiel e cliente fiel compra a vida toda.
6. CONQUISTAR OU MANTER CONSUMIDORES. QUAL A MELHOR
OPO?

Os pesquisadores so categricos ao afirmar que custa cinco vezes mais atrair um novo
cliente do que manter um antigo. mais simples e mais barato manter o cliente que est
dentro de casa do que conquistar outros.

Dessa forma, uma das principais tarefas da empresa manter seus consumidores fiis
satisfeitos, assim a organizao ter uma existncia continuada j que a satisfao do
cliente afeta diretamente na lucratividade da mesma. Em um mercado aquecido e
concorrido, sai na frente quem atende melhor ao consumidor. Mas, para isso, preciso
entender o que ele procura e o que valoriza em uma empresa. No momento, vive-se a
Era do Cliente, onde a concorrncia feroz e ser a primeira escolha do consumidor
uma das vantagens competitivas mais importantes.
Com o intuito de alcanar resultados positivos as empresas precisam manter o foco em
envolver os funcionrios em vrios aspectos, inclusive sobre a prpria vivncia nas
atividades dirias no ambiente de trabalho. Os avanos na comunicao digital, como o
surgimento de novas fontes de informao e conexo social e melhoria nos dispositivos
mveis tornaram o cliente mais poderoso, a evoluo tecnolgica trouxe informaes
mais precisas para o consumidor que se tornou mais exigente e informado sobre os
direitos que o assistem. A prpria realidade em que se vive bombardeia o consumidor
com informaes o tempo todo e est fazendo com ele torne-se cada vez mais seletivo.
O consumidor atual reconhece os direitos que lhe garante a busca de melhor qualidade
do produto adquirido como tambm a maneira de como atendido no balco de
atendimento. A empresa deve se preocupar em inserir no seu estoque produtos que
venham se adequar a procura do consumidor que almeja sempre encontrar algo
satisfatrio no momento adequado. Para atrair os consumidores, necessrio investir
dinheiro e esforos e ainda se conta com a dificuldade gerada pelo aumento da
concorrncia. Para manter, o custo bem menor, ou quase nenhum. Pois j se sabe
como so os gostos deles.
Para assegurar que o cliente volte sempre preciso conhec-lo bem. preciso
compreender que o mesmo deseja ser sempre atendido adequadamente com ateno e
respeito. Assim, fundamental garantir um bom e informatizado banco de dados. Nele
devem estar contidas informaes detalhadas sobre produtos que gosta, preferncias e
necessidades.
A nica forma de reconhecer e recompensar os melhores clientes so atravs de um
programa de fidelizao, caso contrrio ter dificuldades para obter os dados pessoais
dos clientes que compra vista no seu estabelecimento. Os programas de fidelizao
tiveram origem nas companhias areas, na dcada de 80, como forma de retribuir a
preferncia dos clientes. O mercado brasileiro ainda est em estgio inicial de
desenvolvimento no que se refere indstria de programas de fidelizao.

Mesmo j tendo alcanado um grande desenvolvimento no mbito comercial, o pas


ainda precisa avanar mais no sentido de melhorar a forma de atendimento por parte dos
atendentes que devem conhecer as estratgias das boas maneiras de atendimento ao
cliente. Desde o tempo da caderneta do armazm sempre se praticou o relacionamento
pessoal, o conhecimento dos melhores clientes e oferta de produtos de acordo com as
necessidades de cada indivduo.
importante lembrar que um posto de combustvel, assim como um supermercado,
farmcia ou loja de departamentos um comrcio. Sendo assim, as regras de
relacionamento so as mesmas: Identificar, Diferenciar, Personalizar e Recompensar.
6.1 Cdigo de Defesa do Consumidor
Em 11 de setembro de 1990, o Governo Federal aprovou e sancionou a Lei 8.078,
criando o servio de proteo ao consumidor tem o objetivo de garantir os direitos do
mesmo. Este Cdigo surgiu como resposta da sociedade aos danos provocados pelo mau
atendimento, descumprimento de promessas, falha ou atraso na entrega de produtos so
problemas que no contavam com legislao especfica. O CDC estabelece normas de
proteo e defesa do consumidor.
Segundo as definies da lei:
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que
adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio
final; Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica,
pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os
entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de
produo, montagem, criao, construo, transformao,
importao, exportao, distribuio ou comercializao
de produtos ou prestaes de servios; 1 Produto
qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial;
2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza
bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as
decorrentes das relaes de carter trabalhista.
Em 21 de julho de 2010 o Presidente da Repblica sancionou a Lei 12.291 em que torna
obrigatria a manuteno de exemplar do Cdigo de Defesa do Consumidor nos
estabelecimentos comerciais e de prestao de servios.

Art. 1 So estabelecimentos comerciais e de prestao de servios obrigados a manter,


em local visvel e de fcil acesso ao pblico, 01 (um) exemplar do Cdigo de Defesa do
Consumidor.
Quando os consumidores tm conhecimentos dos seus direitos no deixam serem
lesados de seus direitos sendo vtimas do poder dos fornecedores, pois sero
conhecedores de seus direitos conforme est previsto em lei.
Na prtica so enormes os nmeros de reclamaes, que muitas vezes o cliente
desrespeitado, que as empresas no deixam a disposio o cdigo para consulta dos
clientes, caso ocorra algum problema.
As organizaes de boa-f, independente do disposto por leis, consideram seus
consumidores/clientes como a sua nica razo de existir e so os principais interessados
em defender este patrimnio comercial.
A desobedincia ao Cdigo, como qualquer outro tipo de legislao, pode acarretar
srios transtornos para a empresa. Desde a possibilidade de aes legais, passando pela
perda de clientes e projeo de m imagem, so inmeros os motivos pra que as
empresas prestem ateno ao Cdigo.
Os consumidores amparados pela legislao passaram a se sentir mais seguros por terem
quem os defenda quando se sentem lesados e, assim no hesitam em ir atrs dos seus
direitos.
6.2 Servios de Atendimento ao Consumidor - SACs
No Brasil, o Servio de Atendimento aos Consumidores, foi criado no incio da dcada
de 90, para atender s exigncias do Cdigo de Defesa do Consumidor que incentivou a
criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de
produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de
consumo.
O atendimento ao consumidor que tem como objetivo registrar eventuais problemas
com produtos ou servios e encaminhar sua soluo. O Servio de Atendimento ao
Consumidor ganhou importncia dentro das organizaes, passando a ser vistos como
canal para a aplicao de tcnicas para fidelizar clientes.
Quando a empresa oferece ao seu consumidor um benefcio, ou um privilgio, a mesma
est construindo uma ponte de relacionamento, que atrai negcios. No entanto, quando
ela cria um obstculo como dificuldade no atendimento, dificulta a fidelizao dos

clientes, como tambm atrair clientes em potencial. As organizaes esto estreitando os


laos com seu pblico-alvo nos ltimos anos, ouvindo a voz do cliente, realizando
pesquisa de satisfao atravs de consultorias especializadas, isto importante por que
quando traa o perfil do cliente ela conhece os seus desejos e estar cada dia mais apto a
satisfaz-los com um atendimento de qualidade.
7. CONSIDERAES FINAIS

Com base na pesquisa apresentada observamos que o cenrio empresarial tem passado
por grandes transformaes nas ltimas dcadas, por isto, o comrcio tem buscado
inovar na maneira de se relacionar com a clientela em geral.
Atualmente existe uma grande concorrncia entre as organizaes, manter os clientes
satisfeitos, no um diferencial, e sim, tornou-se uma obrigao para todas as empresas
que querem manter-se no mercado. No decorrer deste trabalho percebe-se que no basta
suprir as necessidades do cliente, preciso mant-los encantados. Conquistando sempre
novos clientes, e mantendo os antigos, para garantir o pleno desenvolvimento da
empresa que precisa estar inovando com frequncia.
Dentro de uma conjuntura social bastante exigente, fundamental que as empresas
procurem investir cada vez mais na preparao dos funcionrios para que os mesmos
possam desempenhar um trabalho que venha satisfazer a clientela em geral, mantendoos fiis aquele estabelecimento comercial. Para que os resultados dos servios prestados
sejam positivos, necessrio que haja sempre um espirito inovador por parte dos
dirigentes de uma determinada empresa.
Constata-se que muitos estabelecimentos comerciais no oferecem um atendimento de
qualidade a clientela, devido o quadro de funcionrios se mostrarem desatenciosos e no
atenderem os clientes de forma adequada, no se preocupam em explicar a qualidade de
alguns produtos oferecidos pela empresa. importante que o funcionrio venha adquirir
a conscincia do quanto ele deve se esforar para prestar um bom atendimento ao
cliente.
O presente estudo procurou enfatizar a importncia do atendimento ao cliente nas
organizaes, proporcionando discusses, comparaes e reflexes em torno do assunto.
Vale ressaltar que o atendimento est sendo visto hoje em dia como um forte diferencial
competitivo, a empresa por mais que faa tudo certo em termos de produtos, o
atendimento o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.

Contudo, essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de


qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento
estratgico da empresa se no levar em considerao o atendimento oferecido ao cliente.
8. REFERNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo:


empreendedor. So Paulo: Saraiva 2005.

Dando

COBRA, Marcos, Henrique Nogueira. Marketing


brasileira. 4. ed. So Paulo: Atlas. 1997.

asas

bsico:

ao

uma

espirito

perspectiva

CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. So Paulo: Editora Rideel, 2010.


DANTAS, Edmundo Brando. Atendimento ao publico nas organizaes. Editora
Senac, Braslia DF, 2004.
DESANTNICK, Robert L.; DETZEL, Denis H. Gerenciar bem e manter o cliente.So
Paulo: Pioneira, 1995.
FREEMANTLE, David. Incrvel Atendimento ao Cliente. So Paulo: 1994.
FINCH, Lloyd C. Cortesia ao telefone e atendimento ao cliente. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1999.
GERSON, R. F. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida: programas eficazes para manter seus clientes.
Traduo Eduardo Fortuna. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 1994.
GERSON, Richard F. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida - programas eficazes para manter seus clientes. Rio de
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.
GIANESI, Irineu G. N; CORRA, Henrique Luiz. Administrao estratgica de
Servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo:
Atlas, 1994.

HOFFMAN, K. Douglas.; BATESON, John E. G. Princpios de marketing de


servios, conceitos, estratgias e casos. 2 ed. So Paulo. 2003.
KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. 2. ed. So Paulo. Atlas,
2004.
KOTLER, Philip.;KELLER, Kevin Lane. Administrao de marketing. 12. ed. So
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
LAS
CASAS,
Alexandre
Luzzi. Administrao
de
Marketing: conceitos,planejamentos e aplicaes realidade brasileira. 1. ed., So
Paulo:
Atlas 2008.
LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., So Paulo: 1993
MAGALHES, Marcos Felipe. Explicando Marketing, Simplesmente. Rio de
Janeiro: 2006.
MAXIMIANO, Antnio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administrao: da revoluo
urbana revoluo digital. 6.ed., So Paulo: Atlas, 2008.
NICKELS, William G; WOOD, Marian Burk. Marketing, Relacionamentos,
Qualidade e Valor. Rio de Janeiro: LTC Livros Tcnicos e Cientficos,
1999.
SENAC. Qualidade em prestao de servio. Ed. atual. Rio de Janeiro, 2012.
SLACK, Nigel. Administrao da Produo. 2 ed., So Paulo: Atlas 2008.
SVIOKLA, John J.; SHAPIRO, Benson P. Mantendo clientes. So Paulo: Makron
Books, 1994.
TONTINI, Gson. Como identificar atrativos e obrigatrios
atributosconsumidor. Revista de Negcios. v. 8, N. 1. 2003.

para

WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do


planejamento ao. 24. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1992.

Valerie A. Marketing de Servios: A empresa voltada com foco no cliente. 2 ed.,


Porto Alegre: Bookman, 2003.