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Norma ISO 9001 O que e como funciona

Este um apanhado geral, fruto de pesquisa para lhe ajudar a implementar


a Norma ISSO 9001, porm um trabalho rduo, implementar e conhecer o
que esta norma. Mas com dedicao e muita fora de vontade, possvel
atingir grandes resultados com a execuo desta frmula e embora o
processo legal de certificao envolve muitos custos, iniciar e implementar
voc mesmo no impossvel, mas se prepare que a maior certeza que
temos que vai dar trabalho.
Tenha em mente que: Nada agrega mais do que a palavra impossvel
Romero Rodrigues Co-fundador do site Buscap.
A norma ISO 9001:2008 um componente estratgico de uma organizao
que define requisitos para o sistema de gesto da qualidade e a forma como
uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender
as necessidades dos clientes.
Hoje ela aplicada em mais de 170 pases do mundo com mais de 1 milho
de empresas j certificadas e muitas outras em fase de implantao e
certificao.
O sistema de gesto da qualidade tem o foco em gerenciar as necessidades
e expectativas do cliente garantindo a sua mxima satisfao. Seguindo o
modelo de hierarquia de nveis organizacionais, iniciando no nvel
estratgico, passando pelo ttico at o operacional, necessrio
compreender que a deciso de implementar a ISO 9001 deve partir da alta
direo.
A alta direo tem um papel fundamental na documentao, implantao e
manuteno de sistemas de gesto da qualidade como o da norma ISO
9001:2008.
A norma pode ser implementada em empresas pblicas, privadas, em
empresas no Brasil, na China e em qualquer outro pas do mundo, em
grandes empresas ou pequenas, at empresas com apenas um funcionrio
podem ter ISO 9001. E de qualquer segmento de mercado tambm.
Os requisitos so definidos para a gesto de uma empresa e no para a
forma especfica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode
ser aplicvel num restaurante ou numa fbrica de peas para a indstria
automotiva. Diferentes empresas podero ter desempenhos e produtos
diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO
9001.
Ento, seja l qual for o seu propsito e a empresa em que pretende
implementar os requisitos desta norma, ela certamente poder ajudar a
melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos e servios e a
satisfao dos seus clientes.
Ela tambm uma norma auditvel, isso quer dizer que voc poder
buscar um organismo certificador, depois de implementado o sistema de
gesto da qualidade, para audit-lo e verificar se o mesmo se encontra
conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de

conformidade, o famoso certificado ISO 9001 2008, que vlido no Brasil,


China, Estados Unidos, Frana, e em qualquer outro lugar do mundo.

Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade


Quando os requisitos da Norma so atingidos a organizao melhora sua
capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir
e fornecer servios que atendam a esses requisitos e que garantam a
melhoria contnua do sistema de gesto da empresa.
Clientes tem necessidades, expectativas e requisitos, isso que cria um
mercado como o de jias, combustveis, transportes, sapatos, celulares,
restaurantes, futebol, automveis, e assim por diante. Empresas existem
para suprir essas necessidades, identificando e atendendo a essas
necessidades que as empresas obtm as suas receitas e lucros. Para isso
necessrio realizar um produto e entreg-lo ao cliente. Os clientes
respondero a organizao sobre o que receberam, se esto de acordo e o
quanto aprovaram o produto ou servio.
De incio j podemos comentar que o grande problema que muitas
empresas no recebem dos seus clientes esse retorno, muito conhecido
como o feedback, que retorno mesmo em ingls.
A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organizao
avalie a satisfao dos seus clientes quanto aos produtos e servios que
receberam. Medio, anlises e melhorias devero ser aplicadas para que a
satisfao dos clientes e a capacidade de atend-los seja gradativamente
aumentada por meio da aplicao de recursos como financeiros, humanos e
materiais.
A norma est estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contnua.
Uma empresa que est obtendo feedbacks constantes de seus clientes e
melhorando seus produtos, processos, servios e modelos de negcios,
certamente est aplicando o modelo de sistema de gesto baseado na
abordagem de processos e que tem se tornado cada vez mais comum no
mbito das empresas brasileiras.

O passo a passo para certificao ISO 9001


Vamos fazer um resumo de como iniciar neste processo, o que mais
interessante pode ser implementado por qualquer empresa, seja ela
pequena ou grande porte, prestadora de servios, rgo pblico, indstria
ou comrcio, passar na conquista do to almejado selo ISO 9001.
Seja por necessidade de mercado, seja por motivao prpria (maravilha
quando por definio do empreendedor), a empresa decide que hora de
obter o desejado selo ISO 9001
1) Escolha do mtodo de Implementao
Normalmente a ISO 9001 implementada com auxlio de consultorias
especializadas, este apoio fundamental para que o empresrio consiga
trazer a cultura pela qualidade mantendo o foco na gerao de resultados
durante a implementao. Porm, ele tem a opo de fazer por conta

prpria. Essa questo deve ser discutida envolvendo os custos e benefcios


de cada opo listada a seguir:

Faa voc mesmo


Demanda disciplina e no prov acompanhamento adequado. Alm de ser
complicado e demorado, existe um alto risco de falhar na auditoria de
certificao. Ento no se permita confundir o resultado real com o
resultado esperado e o resultado desejvel (aquele que s existe na cabea
do dirigente).

Consultoria compartilhada
Vrias empresas compartilham o custo do consultor, porm existe baixo
envolvimento do mesmo nos processos de cada empresa. Pois se voc
divide os custos, de certo tambm dividir a ateno. Tenha isso em mente.

Tira dvidas online


Empresas se disponibilizam para apenas responder dvidas superficiais
recorrentes por baixo custo. Acaba sendo um bom recurso para uma auto
implementao, pois qualquer ajuda melhor que tomar decises por
achismo.

Mtodo convencional
Pode ter altos custos com consultores (os preos podem variar entre R$
25.000 e R$ 55.000) e sua empresa tem que parar para atender o
consultor na medida de disponibilidade do tempo dele.
Consultoria Online
Melhor custo benefcio por estar a um clique de distncia e disponvel 24
horas. Um time de especialistas fica disposio da sua empresa sem os
custos de deslocamento, alimentao e hospedagem que encarecem a
metodologia convencional de consultoria ISO 9001.
Diferente do Tira dvidas online, neste mtodo, o acompanhamento
total, porm a distncia, portanto, para este mtodo dar certo, dever haver
muito planejamento e preparo da empresa para uma interao digital, que
podem envolver custos adicionais no relacionados com a implementao
do ISO propriamente.
2) Escolha do Representante da Direo (RD)
O RD uma funo exigida pela norma ISO 9001 que vai assegurar:

Que os processos do Sistema de Gesto da Qualidade sejam


estabelecidos, implementados e mantidos;
Relatar Alta Direo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade
de melhoria;
Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do
cliente em toda a organizao.

3) Diagnstico e Planejamento

Colocar no papel o projeto idealizado a melhor maneira de visualizar todo


o processo. O processo comea com um diagnstico da empresa e termina
com um cronograma detalhado contendo cada atividade necessria at a
obteno do certificado desejado. Nele estaro definidos prazos iniciais para
cada etapa, responsveis, verificaes, auditorias, etc.
4) Envolvimento dos Colaboradores
O envolvimento das pessoas da organizao o principal percalo para se
conseguir o certificado ISO 9001. E, muitas vezes, elas no so as culpadas.
Isso porque da natureza humana algum temor quando mudanas esto a
caminho. Em uma empresa, somente a notcia do processo de
implementao j pode gerar desconfiana e boatos sobre demisses e
questes sobre a sade financeira da companhia.
Por isso, cabe alta direo manter uma comunicao eficiente com os
colaboradores sobre essa grande deciso: a implementao da ISO 9001.
Explicar os benefcios, a necessidade de colaborao mtua e at enumerar
os desafios que sero enfrentados pode ajudar a criar um clima melhor
durante o processo.
Eles podem ser o principal obstculo, ou a ferramenta mais poderosa para
implementao, tudo depende do comportamento da alta direo.
5) Documentos e Processos do SGQ
o processo de implementao em si. Nessa fase os esforos devem ser
concentrados para a criao e alterao de todos os documentos e
processos que guiaro o sistema de gesto da qualidade e a melhoria
contnua da sua empresa. Tambm so realizados os treinamentos dos
colaboradores, para que se familiarizem com essa nova forma de realizar a
Gesto da Qualidade dentro da organizao.
As principais etapas tcnicas so:

Mapeamento e interao dos processos


Desenvolvimento de procedimentos e documentos
Treinamentos dos colaboradores

6) Auditoria Interna
Terminado o processo de implementao, realizada uma pr-auditoria ou
auditoria interna, para serem verificados possveis erros do processo,
pontos em que necessria alguma mudana ou at mesmo a incluso de
dados complementares. Esta avaliao no oficial, por isso qualquer noconformidade no sinal de alerta, mas sim um apontamento para
pequenas alteraes ou melhorias.
7) Auditoria de Certificao ISO 9001
O ltimo item a contratao de um rgo certificador, que ir realizar a
auditoria oficial e, caso aprove a organizao, emitir o cobiado certificado
ISO 9001.
O to almejado momento de obter o selo ISO 9001 acontece aps a
auditoria de certificao composta normalmente de duas etapas:

1)

Na primeira etapa devero ser checados os documentos do sistema de


gesto estabelecidos, como procedimentos e instrues de trabalho. Esta
fase no se estende aos setores e departamentos da empresa.

2)

Na data marcada para a auditoria final, as pessoas responsveis pelos


processos sero entrevistadas pelo auditor em busca de conformidades do
sistema implementado e a Norma ISO 9001. Estando estes requisitos
consistentes o auditor recomendar a certificao da empresa na norma de
referncia.

Vale lembrar que o processo de Gesto da Qualidade contnuo e que o


certificado tem prazo de validade, alm de serem necessrias
certificaes para manuteno do selo ISO 9001
Para uma implementao bem sucedida de seus SGQ, estes sete passos so
recomendados:

1. Envolver totalmente a Alta Direo

Definir por que voc quer implementar a ISO 9001


Definir a Misso, Viso e Valores da sua organizao
Identificar as partes interessadas da organizao:
o Clientes,
o Fornecedores,
o Acionistas,
o Funcionrios,
o Sociedade, etc.
Definir a Poltica de Qualidade, e
Definir e alinhar os Objetivos organizacionais e os objetivos da
qualidade dos produtos / servios.

2. Identificar os principais processos e as interaes necessrias


para cumprir os objetivos de qualidade.
imprescindvel levantar as prioridades e as metodologias de interao
para o cumprimento dos objetivos, saber o que mais importante e como
se relacionar com as demais to necessrio quanto o que ser
implementado, pois a empresa funciona como engrenagens de um relgio,
onde fatalmente, um setor/processo influencia na execuo do outro. Tudo
est ligado, no podemos ignorar isso.
3. Implementar e gerenciar o Sistema de Gesto da Qualidade e
seus processos, usando tcnicas de gesto de processos.
No podemos fugir da metodologia, pois este outro momento de sua
empresa, mesmo que utilizando apenas o seu feeling sua empresa pode

ter alcanado grandes feitos, agora ela est sendo padres internacionais,
que so rigorosos com base de tcnicas, basta saber que ou se faz o
processo completo e correto, obtendo assim resultados, ou, se mantem a
sorte deixando a implementao em uma penumbra indefinida, que possui
grandes chances de no dar certo.
4. Construir um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na ISO
9001

Identificar os requisitos da ISO 9001


Quando aplicvel, mapear os requisitos do seu sistema
Fazer uma anlise de lacunas: identificar onde, em seu sistema, os
requisitos esto sendo cumpridos, e onde eles no esto
Incluir nos processos identificados, as atividades, procedimentos e
controles necessrios.

5. Implementar o sistema, Treinar os Colaboradores de todos os


nveis e verificar o funcionamento eficaz dos seus processos
Verificao sempre, acostume-se com leitura de grficos e resultados
documentados, sero o seu melhor amigo nas tomadas de decises futuras,
e se voc e seus colaboradores estiverem familiarizados com esse novo jeito
de trabalhar, o ganho mtuo.
6. Administrar o Sistema de Gesto da Qualidade

Focar na satisfao do cliente


Monitorar e avaliar o funcionamento do Sistema de Gesto da
Qualidade
Buscar a melhoria contnua
Considerar a implementao de modelos de excelncia de negcios
nas operaes da empresa

7. Se necessrio, procurar uma Certificadora oficial para obter um


Certificado ISO 9001 ou, alternativamente, emitir uma auto
declarao de conformidade.
Na ltima dcada, milhares de empresas em todo o mundo se certificaram
conforme a norma ISO 9001 e/ou ISO 14001. Algumas decidiram fazer isso
por exigncia dos clientes (atravs de contrato ou por preferncia declarada
de compra). Outras decidiram fazer isso como "concluso natural" do
processo de formalizao dos sistemas de gesto, ou simplesmente para
mostrar que estavam altura de seus concorrentes. A indstria da
certificao naturalmente promoveu seus servios e, com a ajuda da mdia,
tornou os termos "ISO 9000 / ISO 14000" e "certificao" praticamente
sinnimos. Atualmente, isso menos comum, pois mais e mais empresas
esto percebendo que manter seu certificado ISO no uma necessidade,
mas um dispendioso nus.
Embora a maioria das empresas que escolheram a rota da conformidade
com a ISO 9001 ou a ISO 14001 achem que o exerccio vale a pena,
organizaes de todos os tamanhos esto chegando concluso de que o

processo de manuteno da certificao externa caro demais. Acima de


tudo, muitas empresas dizem que as auditorias de acompanhamento dos
organismos certificadores esto atoladas de burocracia, no agregando
qualquer valor intrnseco aos negcios.
No de surpreender, pois, que mais e mais empresas estejam
abandonando a certificao ISO. Essa uma tendncia que est
aumentando medida que as verses revisadas das normas vo sendo
publicadas. Em primeiro lugar, inmeras dessas empresas jamais estiveram
comprometidas com os princpios da qualidade e, portanto, seus sistemas
de gesto ISO iro gradualmente se desintegrar. Muitas outras, porm,
desejam manter um sistema de gesto consistente baseado nas normas ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etc., mas no veem nenhum valor na
certificao. a que entra a auto declarao de conformidade.
Nota: Embora o termo "auto certificao" seja muitas vezes usado para se
referir auto declarao, no um termo adequado de acordo com a
ISO/IEC 17050:2004.
Vale lembrar que dentro deste termo, embora sua empresa colha os
benefcios tcnicos da Norma ISO, ela no colhe os benefcios publicitrios
sobre o mesmo, pois mesmo havendo a mesma conduo de tcnicas, o
peso da certificao ISO ser sempre mais bem aceita no mercado do que a
auto declarao. Tudo depender das exigncias do seu mercado e das
condies econmicas da sua empresa.
Fonte:
http://www.sobreadministracao.com/o-que-como-funciona-iso-9001/
http://certificacaoiso.com.br/passo-a-passo-certificacao-iso-9001/
http://academiaplatonica.com.br/2012/gestao/implementar-e-manter-umsistema-de-gestao-da-qualidade-baseado-na-norma-iso-9001/
http://www.qsp.org.br/sdoc.shtml

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