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UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA CIVIL

CONDICIONES PARA EL USO DEL AGREGADO


GLOBAL PARA MEZCLAS ASFALTICAS
TESIS
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE
INGENIERO CIVIL
FIDEL CASTRO SOSA
LIMA PERU
2010

PROLOGO

1.0

INTRODUCCION

1.1

Antecedentes

1.2

Objetivos

1.2.1 Objetivo General

1.2.1 Objetivo Especifico

1.3

Alcance

1.4

Justificacin e importancia del trabajo

1.5

Metodologa de trabajo

2.0

MARCO TEORICO

2.1

Estndar Global VOLVO de competencias tcnicas

2.2

Desarrollo del estndar

2.3

Objetivos del estndar

10
2.4

Estructura bsica de las competencias del estndar

11
2.5

Diferenciacin de niveles en el estndar

15
2.6

Los niveles dentro del estndar

16

20

2.7

Cuando, como y donde adquirir nuevas competencias

2.8

Valoracin

21

2.9

Evidencias

23
2.10

Algunas caractersticas y beneficios del estndar

26

3.0

APLICACIN DE LOS ESTANDARES PARA ALCANZAR


29
LOS NIVELES TECNICOS DE COMPETENCIAS
3.1

Organigrama del taller

29
3.2

Seleccin del grupo de tcnicos segn estndar

30

33

3.3

Definicin de los perfiles de tcnicos

3.4

Niveles tcnicos

37
3.5

Cronograma para cumplir los niveles

39
3.6

Programa de entrenamiento

40

4.0

EVALUACION Y RESULTADOS DE LOS NIVELES TECNICOS


41
4.1

Evaluacin inicial de tcnicos

41
4.2
48

Resultados de la evaluacin inicial

4.3

Cronograma de entrenamiento nivel 1

49
4.4

Evaluacin y resultados de nivel 1

50
4.5

Evaluacin y resultados de nivel 2

52
4.6

Evaluacin y resultados de nivel 3

53
4.7

Categorizacin de los tcnicos en taller.

54

5.0

ESTRUCTURA DE COSTOS
56
5.1

Costos involucrados en la implementacin

56
5.2

Retorno de la inversin

57

6.0

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
60
Bibliografa
63
ANEXOS
63

PROLOGO

El presente informe aborda la implementacin de un programa de


entrenamiento al personal tcnico de un grupo de empresas pertenecientes a la
marca de automviles VOLVO, a fin de que el personal cuente con las
competencias necesarias para brindar un servicio ptimo y de conformidad con
los lineamientos del Estndar Global Volvo de Competencias Tcnicas.
En el programa se establece una metodologa de trabajo, as como los requisitos
y recursos necesarios para la adecuada transferencia de conocimientos.
El Capitulo 1 corresponde a la Introduccin del presente proyecto, el mismo
que consiste en la exposicin de la problemtica que da origen al proyecto; se
presenta el objetivo general, los objetivos especficos, el alcance del proyecto y
su justificacin e importancia.
El Capitulo 2, trata sobre los aspectos tericos del proyecto, se hace una
descripcin completa de los estndares VOLVO de competencias tcnicas, se
explica la necesidad de crear estndares de reparaciones para los trabajos a
realizar en el taller, para luego pasar a detallar la estructura bsica de las
competencias y los niveles dentro del estndar. Se presenta tambin la
definicin de valoracin y evidencias que son necesarias para las evaluaciones,
as como algunas caractersticas y beneficios del estndar.
En el Capitulo 3, se explica en forma genrica la organizacin del
concesionario, se agrupa los tcnicos dentro del nivel que deben completar, as
mismo se define los perfiles de competencias que deben tener y finalmente se
muestra el programa de entrenamiento a realizarse para alcanzar los niveles
deseados que se requiere para cumplir con los estndares VOLVO.

En el Capitulo 4, presenta la evaluacin inicial de un grupo de tcnicos que


laboran en el concesionario, esto dar un panorama del nivel de competencia del
taller, luego se armar el cronograma de entrenamiento que ser necesario para
cumplir todos los niveles requeridos por el estndar y posteriormente se har la
evaluacin especfica de cada nivel, de ese modo podremos categorizar el taller
por perfiles de competencias.
En el Capitulo 5, se realiza una estructuracin bsica de los costos
incurridos por parte del concesionario para la implementacin. Tambin se
presenta el tiempo en que se recuperar la inversin.
Finalmente, se presentan conclusiones generales y conclusiones a nivel
administrativo, tcnico y econmico del presente proyecto.
En los Anexos, se presentan los cuadros, fichas de trabajo, formatos
propuestos, tablas de datos tcnicos, manuales, catlogos tcnicos, tablas de
costos, etc.

CAPITULO I
INTRODUCCION

1.1

ANTECEDENTES
En 1999 la empresa automotriz Volvo Car Per subsidiaria de Volvo

Suecia, responsable de administrar el negocio de venta y postventa inform a la


red de concesionarios de todo un plan estratgico para implementar estndares
en el servicio tcnico.
El motivo principal es que la marca de automviles de lujo VOLVO en el
ao 1997 haba decidido innovar tecnologa de punta en sus vehculos,
introduciendo las redes de computadoras integradas mediante comunicacin
multiplex a lo largo de todo el producto. Esta decisin marco el hito de cambio
sobre el perfil tcnico necesario para atender estos vehculos; pasando del
tcnico convencional netamente mecnico a un tcnico mecatrnico. Todo este
proceso deba estar implementado en el ao 2000 y ser permanente por la
innovacin tecnolgica que estaba en investigacin y desarrollo, como por
ejemplo: comunicacin con fibra ptica, sistemas de rastreo, etc.

Todo este desarrollo estratgico se basa al enfoque de VOLVO hacia la


seguridad, el cuidado del medio ambiente y la calidad. Teniendo en cuenta que
la calidad se define como un proceso claro orientado a la entera satisfaccin de
los clientes y que incluya la mejora continua, se decide hacer esta
implementacin. Por tal razn se implementa un estndar para cada uno de los
perfiles dentro de la organizacin, en nuestro caso veremos uno de los
principales que es el Estndar Global Volvo de Competencias Tcnicas
elaborado especficamente para el rea tcnica.
En el inicio, la implementacin sera llevada a cabo por el personal de
Volvo Car Per, del cual tuve participacin activa.
La inversin realizada por el concesionario bsicamente era el tiempo a
disponer del tcnico.

1.2

OBJETIVOS

1.2.1

Objetivo General
Implementacin de un programa de entrenamiento para el
personal de servicio tcnico de los talleres autorizados de reparacin y
mantenimiento de autos Volvo en el Per, en base a los estndares de
competencias tcnicas de la marca de autos Volvo.

1.2.2 Objetivos Especficos

Estudio, y anlisis de los estndares de competencias de la marca


Volvo.

Definicin del requerimiento de competencias tcnicas del


personal tcnico de los concesionarios de la marca Volvo.

1.3

Aplicacin de las pruebas de evaluacin al personal involucrado.

Estructuracin e implementacin del programa de capacitacin.

ALCANCE
El presente trabajo comprender la elaboracin de un plan de

capacitacin en los estndares de competencias que define la marca Volvo para


las actividades en los vehculos de la marca con la consecuente programacin e
implementacin del programa.
El programa de entrenamiento se aplicar especficamente a los tcnicos
que laboran en los talleres autorizados de la red que atienden vehculos
automotrices de la marca Volvo.
La cantidad de tcnicos que involucra este programa es alrededor de 30
personas, distribuidos en 3 talleres.
Si bien el proyecto completo se aplicar a 3 talleres, como referencia del
presente proyecto se tomar a 1 taller.
Este trabajo incluye la difusin e implementacin ordenada en la red de
concesionarios Volvo entre los aos 1999 y 2004. Indicar claramente el nivel
actual de cada tcnico, los vacos a ser complementados con cursos mediante el
programa de entrenamiento tcnico.

1.4

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Desarrollar en el personal tcnico de los talleres Volvo un nivel mnimo de


competencias tcnicas, sea para los automviles actuales como del futuro. Esto
va a posibilitar que el personal pueda realizar el servicio y las reparaciones de
los automviles Volvo en conformidad con los estndares Volvo, redundando en
economa de tiempo y calidad de servicio, adems de contribuir en la relevancia
de su imagen, asegurando la satisfaccin del cliente y la posibilidad de su
fidelizacin.
Es importante mencionar que el desarrollo de este programa finalmente
debe alcanzar un impacto positivo en la gestin del servicio tcnico y la empresa.

1.5

METODOLOGIA DE TRABAJO
La realizacin del presente proyecto, se inicia con el anlisis de la

situacin de las competencias con que cuenta el personal tcnico que atiende en
los concesionarios de la marca Volvo.
Como se haba mencionado se tomar 01 taller como referencia, cuya
agrupacin de tcnicos responde a criterios de evaluacin de competencias,
habilidades y conocimientos. Cada curso tendr una duracin de 08 horas
diarias de acuerdo al programa de entrenamiento, durante 09 semanas, con un
nmero mximo de 10 participantes por cada sesin; siendo necesario que los
tcnicos a capacitarse sean personal permanente y que cumplan los requisitos
mnimos de conocimientos y experiencia, quienes sern evaluados de acuerdo a
su nivel de conocimiento y competencias, establecindose 3 niveles de
capacitacin segn el avance del tcnico y segn la necesidad del taller.

CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1

ESTANDAR GLOBAL VOLVO DE COMPETENCIAS TECNICAS


Sobre el estndar global de competencias tcnicas podemos decir que

todos los automviles Volvo, desde el punto de vista tcnico, son bsicamente
iguales, independientemente del lugar del mundo donde se hayan vendido.
De lo anterior se puede deducir que para el servicio o reparaciones de un
vehculo se precisan las mismas competencias en el personal tcnico. Esa es la
razn de que se cuente con un estndar global de competencias de reparacin y
mantenimiento de los vehculos Volvo.

2.2

DESARROLLO DEL ESTANDAR


Etapa 1 Como se inici
A principios de 1995, el rea de servicio tcnico de Volvo Car Corporation

(VCC), se dio cuenta de las necesidades de atencin en servicio y comenzaron


el proceso de identificar las competencias tcnicas necesarias que debera tener
el personal tcnico de las diversas concesionarias para llevar a cabo un
adecuado servicio o reparacin de los automviles Volvo en cualquier lugar del
mundo.

La primera etapa del desarrollo del estndar, consisti en acordarse una


definicin comn del trmino competencia, llegndose al siguiente:
"Competencia es la capacidad de aplicar los conocimientos y
habilidades adecuados para realizar una tarea de un estndar predeterminado".
En base a la presente definicin, se identificaron siete reas de
competencias tcnicas.
En marzo de 1995, se conform un equipo de trabajo constituido por
personal del rea de servicio tcnico de Volvo Car Corporation y un grupo de
entrenadores tcnicos de los diversos mercados de Volvo en el mundo.
El equipo de trabajo identific:

Unidades dentro de cada una de las reas de competencias tcnicas.


Elementos dentro de cada una de las unidades.
Habilidades/conocimientos dentro de cada elemento.
Competencias de comportamiento.
El resultado del trabajo colectivo fue editado en forma de libro en el mes

de diciembre de 1996.

Etapa 2 El P23, Programa de desarrollo


Debido a la escasez y limitaciones de tiempo no fue posible el desarrollo
y realizacin de un programa de competencia completo antes de la introduccin
del programa P23 (S80*). En su lugar se introdujo a principios del ao 1997 el
P23 Programa de desarrollo.
El P23 Programa de desarrollo confeccionado, inclua competencias
clave seleccionadas, necesarias para el P23, y los elementos necesarios para la
valoracin de cada competencia clave. El programa se puso en marcha como
proyecto piloto el ao 1997 y estuvo a cargo de tcnicos seleccionados de los
talleres de Volvo de todo el mundo.

El resultado de la puesta en marcha del P23 Programa de desarrollo fue


muy positivo y ha sido un programa sumamente apreciado y valorado tanto por
los tcnicos participantes como por los instructores que lo desarrollaron. En base
a este resultado positivo es que se tom la decisin de desarrollar un programa
de competencias completo.
* Antes de la introduccin del nuevo modelo Volvo S80, tena la denominacin
P23, que es la designacin del proyecto.

Etapa 3 El programa completo Estndar Global Volvo de


Competencias Tcnicas
El programa completo Estndar Global Volvo de Competencias
Tcnicas consta de varios manuales orientados hacia los requerimientos de los
diversos tipos de usuarios con que cuenta Volvo. La primera edicin en ingles
fue editada en diciembre del ao 1998 y las primeras ediciones en otros idiomas
tuvieron lugar en el primer trimestre de 1999.
La aplicacin del programa completo se inici a principios del ao 1999.

Etapa 4 Actualizacin de Estndar Global Volvo de Competencias


Tcnicas
El manual Estndar Global Volvo de Competencias Tcnicas es un
documento que siempre permanecer en vigencia puesto que permanentemente
se estar actualizando.
Las actualizaciones del manual se realizan en base a la demanda propia
del avance tecnolgico, la ampliacin de las lneas de produccin de Volvo y
nuevas legislaciones.

Estos cambios aperturan la necesidad de identificar nuevas competencias


a desarrollar, nuevas habilidades, conocimientos, comportamientos que se
vienen a sumar a las competencias ya existentes.

2. 3

OBJETIVOS DEL ESTANDAR


El objetivo principal y global para Volvo es: "Llegar a constituirse en la

marca de automviles ms deseada y exitosa del mundo".


Para alcanzar este objetivo hemos de asegurarnos de que poseemos las
competencias necesarias para conseguirlo e incluso sobrepasar las expectativas
de nuestros clientes.
Hay

objetivos

principales

en

el

"Estndar

Global

Volvo

de

Competencias Tcnicas:

Definir la necesidad de competencias tcnicas, tanto para los

autos

actuales como para los futuros.

Establecer en los talleres Volvo un nivel mnimo de competencias


tcnicas, tanto para los automviles actuales como para los del futuro.

Con ello se conseguir que los talleres Volvo cuenten con las
competencias tcnicas necesarias para realizar el servicio y las
reparaciones de los automviles Volvo en conformidad con los
estndares Volvo, ahora y en el futuro.

Ofrecer un programa para el desarrollo de competencias en apoyo de los


talleres Volvo y de los tcnicos Volvo a lo largo de su vida profesional.

Para alcanzar estos objetivos todo el personal involucrado deber asumir


su responsabilidad para con el cumplimiento del estndar. Slo mediante este
tipo de participacin podremos garantizar que todos reciban:
La formacin correcta, con el nivel de complejidad apropiado,
momento adecuado.

2. 4

ESTRUCTURA BASICA DE LAS COMPETENCIAS DEL ESTADAR


Siete reas de competencia
Las competencias se dividen en siete reas diferentes.
1.0

Electricidad del vehculo

2.0

Procesamiento de la informacin

3.0

Equipos

4.0

Salubridad y seguridad en el lugar de trabajo

5.0

Habilidades de diagnstico

6.0

Prcticas de trabajo

7.0

Comportamiento y comunicacin

Unidades dentro de las reas de competencia


Cada rea de competencia se divide en varias unidades.
Por ejemplo en:
2.0

Procesamiento de la informacin
2.1

Informacin de servicio

2.2

Diagnstico a bordo

En cada unidad hay elementos diferentes

en el

Cada unidad se divide en varios elementos diferentes.


El

primer

elemento,

2.1.1

Competencias

clave,

identifica

las

competencias comunes necesarias para todos los dems elementos


dentro de esta unidad.
2.1

Informacin de servicio
2.1.1 Competencias clave
2.1.2 Utilizacin de VADIS, funciones bsicas
2.1.3 Utilizacin de tablas de especificacin
2.1.4 Seguimiento de ubicacin, procedimientos de desmontaje
e instalacin.
2.1.5 Seguimiento

de

procedimientos

de

reparacin

mantenimiento
2.1.6 Seguimiento de procedimientos de localizacin de averas
2.1.7 Seguimiento de desmontaje, procedimientos de inspeccin y
rearmado.

Realizacin de medidas dentro de un elemento


Para cada elemento hay una lista de habilidades y conocimientos
que ha de tener el tcnico para que sea considerado como poseedor de
la competencia de este elemento especfico.
2.1.2 Utilizacin de VADIS, funciones bsicas
Habilidad = "mustreme" (llevar a cabo, realizar)
Conocimientos = "dgamelo", explquemelo (demostrar que Ud. ha
comprendido)

Habilidades
Como en el 2.1.1

Seleccionar el CD ROM apropiado

Conectar/desconectar VADIS al vehculo

Realizar los procedimientos de entrada y salida

Entrar el perfil del vehculo

Navegar a travs de los diferentes mens


Conocimientos
Como en el 2.1.1
Cul es el uso de las diversas caractersticas

Valoraciones para cada elemento


Para cada elemento hay una lista de valoraciones (tareas).
Esta lista indica al tcnico lo que tiene que hacer para demostrar que
posee las habilidades/conocimientos necesarios para el elemento de
competencia en cuestin.

Seleccionar el CD-ROM apropiado.

Conectar el VADIS al vehculo.

Realizar los procedimientos de entrada.

Introducir el perfil del vehculo.

Mostrar la informacin de servicio para un trabajo especfico.

Mostrar la informacin de servicio relativa a una herramienta especial.

Ampliar un grfico mostrado

Comportamiento
Unidad de competencia 7.1 incluye el comportamiento que ha de
tener el tcnico para que sean satisfechas las necesidades de:

Nuestros clientes.

El taller/concesionario.

Sus colegas.
Comportamiento = "como respondo", como me comporto
7.1

Comportamiento
7.1.1 Foco de negocios I
7.1.2 Foco de negocios II
7.1.3 Foco de negocios III
7.1.4 Foco de cliente I
7.1.5 Foco de cliente II
7.1.6 Aprendizaje
7.1.7 Desarrollo personal

Lista maestra de competencias


Todas las reas de competencia, unidades y elementos se
enumeran en un manual.
Su principal propsito es simplificar el seguimiento y actualizacin
del estndar.

2. 5

DIFERENCIACION DE NIVELES EN EL ESTANDAR


Antecedentes El por qu de los niveles?

Son todos los elementos de competencia necesarios para todos


los tipos de trabajo?

Han de tener todos los tcnicos todos los elementos de


competencia?

Tienen realmente que tener los talleres todos los tcnicos en el


mayor nivel?
Obviamente la respuesta a todas estas preguntas es NO. Por esta

razn los elementos de competencia se clasifican en cuatro niveles


relacionados con:

El tipo de trabajo para el que son necesarios.

Quien los necesita.

Las necesidades del taller.


Clasificando

los

elementos

de

competencia

en

niveles

relacionados con el trabajo es ms fcil:


Definir, para cada taller individual, el nmero mnimo de tcnicos
aprobados necesarios dentro de cada nivel (segn el tamao del
taller, tipo de trabajo, etc.).
Actualizar y mantener la competencia tcnica disponible en un
taller.
Definir las competencias necesarias al emplear un nuevo tcnico.
Planificar y seguir el desarrollo de la competencia para cada
tcnico individual.

Para que cada tcnico individual acepte su propia responsabilidad


en el desarrollo de su competencia.

Asegurarse de que todos reciben "la formacin correcta, al nivel


de complejidad apropiado, en el momento adecuado.

2. 6

LOS NIVELES DENTRO DEL ESTANDAR

ESTANDAR DE COMPETENCIAS TECNICAS

Nivel Volvo 1 Tcnico

Nivel Volvo 2 Tcnico

Nivel Volvo 3 Tcnico (Especializado)

Mecnica /

Electrnica

Aire acondicionado

Hidrulica

Nivel Volvo 4 Maestro Tcnico

Ilustracin 2.1

Grficos de los niveles alcanzar

Volvo define cada nivel del estndar segn los trabajos a realizar
por cada nivel (elementos de competencia).l
Nota: Las tareas enumeradas abajo son slo ejemplos.

Nivel Volvo 1 Tcnico


Bsqueda bsica de averas.
Sustitucin bsica de los componentes del vehculo p. ej.
sistemas de escape, pastillas de freno, amortiguadores
posteriores, etc.
Medicin del voltaje de entrada.
Manipulacin de materiales y seguridad industrial ("ambiente").
Nivel Volvo 2 Tcnico
Ajuste de sistemas y componentes p. ej. varillaje del selector de
cambios, del acelerador, etc.
Mantenimiento servicios programados.
Bsqueda de averas en base a DTC.
Prueba y reparacin de circuitos elctricos bsicos p. ej. faros,
etc.
Prueba y reparacin de sistemas de carga.
Reparacin de cables y conectores.
Ajuste de sistemas y componentes.
Nivel Volvo 3 Tcnico (Especializado)
Tres reas de trabajo diferentes: Mecnica / Hidrulica (M/H), Electrnica
(E) y Aire acondicionado (AC). El tcnico puede elegir especializarse en
una o dos de las tres reas.
Inspeccin de componentes, sistemas y funciones (M/H, E, AC).
Bsqueda de averas basada en los sntomas (M/H, E, AC).

Sustitucin de componentes complejos del vehculo:


p. ej. discos de freno delanteros, embrague viscoso (M/H).
p. ej. mdulos de control, sensores (E).
p. ej. evaporador, vlvula de expansin termosttica (AC).
Sustitucin y supervisin de unidades grandes, p. ej. motor, caja
de cambios, etc. (M/H).
Alineacin de ruedas (M/H).
Medicin de valores de seales (E).
Configuracin y programacin de sistemas y funciones (E).
Carga de software (E).
Prueba y carga de sistemas de AC siguiendo la legislacin y los
estndares Volvo (AC).

Nivel Volvo 4 Tcnico - Maestro


Prerrequisito = Nivel 3 M/H + E, y, si lo exige el mercado, tambin AC.
Diagnstico basado en la informacin proporcionada por el cliente
y sistemas del vehculo, componentes y sistemas.
Relaciones internas/externas (competencias de comportamiento y
comunicacin).

Manuales de competencia separados para cada nivel


Existen cuatro manuales de competencia, uno para cada nivel.
Con esta divisin es ms fcil ver y saber lo que hay que hacer, y
seguirlo.
Manuales

con

elementos

de

competencia,

habilidades/

conocimientos/ comportamiento y evaluacin de los diferentes niveles de


tcnicos.
Tras haber sido evaluado, y aprobado, cada valoracin ha de ser
terminada por un asesor.
Pasaporte

Adems de los manuales hay tambin pasaportes un pasaporte


individual para cada tcnico que participa en el programa de
competencia.

El pasaporte facilita a los tcnicos el seguimiento de su progreso y


es tambin una prueba de su nivel de competencia actual.
Modelo de Pasaporte Tcnico
Personal training record
Basic windows 980102
KL
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.

Name: nnnnnnnnn
Issued: 990304
Dealer: xxxxxxxxx

Core Modules
Competence Area Date Signed
1 Vehicles Electric

Market Optional
Modules

Etiqueta o sello, etc.

Competence Area Date Signed


2 Information
Competence Area Date Signed
3 Equipment
Date Signed
Area competencia Competence
Fecha AreaFirma
4 Health and
1 Vehculos elctr. 980402 ColinJ

Ilustracin 2.2.

Dealer Selected
Modules

-----------------------------------------

Equipo/necesidades
especiales, etc.

Formato de pasaporte universal VOLVO. Fuente VCC

En el pasaporte hay pginas separadas para cada nivel de tcnico


Volvo.

Pginas con las reas de competencia ordinarias.

Pginas con opciones elegidas por el mercado y


concesionario

El asesor debe firmar cada rea/opcin de competencia una vez el


tcnico ha superado todas las evaluaciones para el rea/opcin en
cuestin.

El pasaporte tambin incluye unas pocas pginas con un "Informe


personal de formacin".
Este informe est destinado a los cursos/formacin en Volvo,
aunque tambin fuera del "mundo Volvo", por ejemplo cursos de
informtica como "Windows bsico", etc.

2.7

CUANDO, COMO Y DONDE ADQUIRIR NUEVAS COMPETENCIAS


Cundo es necesario adquirir competencias nuevas?
La necesidad de adquirir competencias nuevas aparece cuando
no se tienen las necesarias para efectuar el trabajo.
El desarrollo de la competencia es un proceso continuo.
Todos hemos de actualizar nuestras competencias a medida que:

Se nos dan nuevas tareas

Se desarrollan nuestros productos, los automviles Volvo.

Introduccin de tcnicas nuevas, etc.

Se introducen herramientas y equipos nuevos y mejorados.

Se introducen cambios en la legislacin o normas nuevas.

Cmo y dnde adquirir nuevas competencias


En principio hay tres formas de adquirir nuevas competencias:
1. Estudios propios leyendo informaciones de servicio, material de
estudios a distancia, etc.
2. Aprendiendo de otros tcnicos en el taller. La mayor parte del
desarrollo de la competencia se efecta en el lugar de trabajo
habitual.
3. Asistiendo a cursos en centros de formacin.

El lugar donde se ha adquirido la competencia es de poca


importancia.
Lo ms importante es que la competencia sirva para el trabajo que
hay que realizar y corresponda al estndar Volvo.

2. 8

VALORACION
Definicin de la valoracin
"La valoracin es el proceso de enjuiciar la competencia individual
equiparando

la

evidencia

de

las

habilidades,

conocimientos

/comportamientos propios con el estndar global Volvo".

Generalidades sobre la valoracin


La valoracin es un sistema estructurado de reunir pruebas sobre
la competencia personal.

La base de la valoracin es la produccin, por parte de un


candidato, de la prueba de que es capaz de efectuar un trabajo en
conformidad con el estndar especificado - el Estndar Global Volvo de
Competencias Tcnicas.
La prueba o evidencia es enjuiciada por un asesor que comprueba
si su calidad es suficiente = cumple las exigencias del estndar.
Hay dos resultados posibles al enjuiciamiento del asesor:
OK = exigencia satisfecha, estndar conseguido.
No OK = exigencia no satisfecha, estndar no alcanzado.

Lugares y situaciones para la valoracin


Las valoraciones pueden hacerse en el taller (de la empresa) y/o
en los centros de formacin Volvo y/o en centros externos
debidamente aprobados.
Las valoraciones para el "Nivel Volvo 4 Tcnico maestro" han de
realizarse en la empresa concesionaria o en el importador Volvo o
bien en los centros de formacin de Volvo.
Las valoraciones pueden ser realizadas durante el trabajo habitual
en los talleres y/o despus de las horas de trabajo y/o en conexin
con cursos de formacin y/o en das especialmente programados
"Das de valoracin".
La ubicacin y situacin pueden variar segn los mercados y
pases debido a los estndares nacionales, razones culturales,
tradiciones y cuestiones prcticas.

Puede

ser

asesor

cualquier

persona

empleada

por

el

concesionario (asesor interno) y/o un instructor Volvo y/o una persona


(debidamente aprobada) ajena a la empresa.
Los asesores han de estar muy bien informados y capacitados,
sobre:

El propsito del programa de competencia.

La estructura del programa de competencia.

Como efectuar las valoraciones.

La evidencia necesaria para evaluar y aprobar los candidatos.

Como dejar constancia de las valoraciones.

Manual del asesor


En el manual "Manual del asesor" se describe todo lo que hay que
saber sobre valoracin, las pruebas necesarias para aprobar a un
candidato y como dejar constancia de las valoraciones.

2. 9

EVIDENCIA
Definicin de evidencia
"Es la prueba de competencia que presta un candidato".
Evidencia necesaria para valorar un candidato
La evidencia a demostrar al asesor es que el candidato cumple las
exigencias

determinadas

Competencias Tcnicas".

por

"Estndar

Global

Volvo

de

El candidato ha de prestar, como mnimo, una evidencia por cada


asesoramiento (tarea) enumerado.
La evidencia ha de poner de manifiesto que el candidato posee la
habilidad necesaria para realizar un trabajo, sabe lo que est
haciendo, y las implicaciones de un procedimiento incorrecto.
La evidencia puede ser principalmente de tres tipos:
-

Histrica

Corriente

Terica.
El candidato puede desear presentar otras evidencias aparte de

las mencionadas aqu. En este caso, se le ha de permitir que hable de


estas evidencias con el asesor, para que ste le aconseje.
Evidencia histrica
Este tipo de evidencia slo ha de utilizarse principalmente en dos
ocasiones:
Durante la etapa de introduccin del programa de competencia, se
considerar la experiencia actual del tcnico.
Al tener un empleado nuevo, se puede tener una resea de su
competencia.
La fuente de la evidencia histrica puede ser, por ejemplo,
experiencia de trabajo previa y cursillos de formacin realizados.
La evidencia histrica slo tiene que utilizarse a condicin de que
las habilidades y conocimientos pertinentes sigan vigentes con los
sistemas actuales.

Por ejemplo, una experiencia previa en carburadores tiene poca o


ninguna importancia para las inyecciones electrnicas de combustible.
El asesor ha de hacer preguntas que permitan asegurarse de que
las habilidades/conocimientos cumplen las exigencias del estndar.
En las fichas, este tipo de evidencia puede anotarse de la manera
siguiente:
"Archivos de empresa ___________"
"Archivos de formacin____________"

Evidencia corriente
Normalmente sta ha de utilizarse para registrar el desarrollo de la
competencia.
Las fuentes de esta evidencia pueden ser, por ejemplo, trabajos
que el candidato est realizando y cursos de formacin a los que asiste.
Este tipo de evidencia puede utilizarse a condicin de que el
asesor haya observado la manera en que el candidato realiza el trabajo, o
si, de otra manera, tiene conocimiento de que el candidato ha realizado el
trabajo segn el estndar especificado.
En las fichas este tipo de evidencia puede registrarse, por
ejemplo, de la siguiente manera:

"Tarjeta de trabajo nm. XXXXX"

Curso nmero XXXXX

Evidencia terica
Esta evidencia puede utilizarse nicamente en casos especiales;
por ejemplo, para competencias relativas a trabajos que el candidato

nunca ha realizado y que, probablemente, nunca llevar a cabo. Un


ejemplo clsico es la revisin de alternadores, pues la prctica actual es
sustituirlos por otros reacondicionados.
Por ello, lo que se exige es que el candidato proporcione pruebas
de que posee las habilidades y conocimientos necesarios para la revisin
de los alternadores, en caso se le confiara este trabajo.
El candidato puede hacerlo escribiendo un proyecto donde
explicara el funcionamiento del aparato, como se hace la prueba,
revisin, y la verificacin de la reparacin.

2.10

ALGUNAS CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS DE LA NORMA

Caracterstica Cuatro niveles del


Tcnico Volvo
No se requiere que todos los tcnicos
alcancen el mismo nivel de competencia.
En el trabajo cotidiano normal de un taller,

Beneficio para el concesionario Volvo


El programa puede adaptarse a las necesidades
de concesionarios individuales aadiendo
competencias.
Beneficio para los tcnicos Volvo

algunos tcnicos hacen trabajos de servicio,


otros reparan y algunos diagnostican
averas.

Pasos lgicos de desarrollo.


Ofrece la posibilidad de especializarse en
determinados tipos de trabajo.

Caracterstica - Evaluaciones

Beneficio para el concesionario Volvo

Las evaluaciones proporcionan informacin

Proporciona la informacin necesaria para

acerca de las carencias de competencias del

gestionar ms eficaz y efectivamente el

taller en general y de cada tcnico.

desarrollo de competencias para ahorrar tiempo y

Las carencias de competencias indican


dnde es necesario desarrollar

dinero.
Beneficio para los tcnicos Volvo

competencias (apoyo).
Proporciona la informacin necesaria, para
planes de desarrollo individual sobre la base de
las necesidades reales.

Caracterstica Formacin centrada

Beneficio para el concesionario Volvo

Conociendo las lagunas de competencias

Capacitacin ms eficaz y efectiva, con el

totales e individuales se puede garantizar

consiguiente ahorro de tiempo y dinero.

que cada tcnico recibe la formacin

Beneficio para los tcnicos Volvo

correcta con el nivel de complejidad


correcto y en el momento adecuado de su
desarrollo.

Caracterstica Adquisicin de nuevas


competencias
Lo importante no es dnde se adquieren las

Formacin al nivel correcto sobre la base de las


necesidades personales.

Beneficio para el concesionario Volvo


Ayuda a crear una organizacin de aprendizaje.
Beneficio para los tcnicos Volvo

competencias, sino que las competencias


correspondan al trabajo a realizar.

Aprendizaje al ritmo propio y cuando es adecuado


para el tcnico

Caracterstica Asignacin de trabajo

Beneficio para el concesionario Volvo

Conociendo la competencia de los tcnicos

Reparaciones correctas en la primera vez,

es posible asignar los trabajos del taller a los

siempre.

tcnicos que tienen las competencias

Beneficio para los tcnicos Volvo

necesarias.
Realizacin de trabajos que conocen, es igual a

trabajo ms eficaz.

CAPITULO III
APLICACIN DE LOS ESTANDARES DE COMPETENCIAS AL PRSONAL
TECNICO
En el taller de servicio tcnico muchas de las reparaciones son asignadas sin
considerar sus competencias, esto origina reparaciones, repetidas, poca lealtad
del cliente, un bajo ndice de satisfaccin y en consecuencia poca rentabilidad
del taller. Es necesario definir los perfiles de cada personal involucrado en el
servicio tcnico y as mismo indicar cules son los niveles tcnicos necesarios
que deben tener los mecnicos del concesionario, esto contribuir a dar una
buena atencin y hacer las reparaciones correctas y a la primera.

3.1.

ORGANIGRAMA DEL TALLER


Para la aplicacin de los estndares, se tomar como referencia de
trabajo el organigrama de uno de los talleres de los concesionarios.

ORGANIGRAMA

Gerente de Postventa
Asistente

Operadora

Administrati

de Servicio

vo
Jefe de Taller

Jefe de
Almacn
Asesor de
Servicio

Asesor de
Servicio

Tcni
co

Tcni
co

Tcni
co

Tcni
co

Tcni
co
Tcni
co

Tcni
co
Tcni
co

Tcni
co
Tcni
co

Tcni
co
Tcni
co

Almacener
o
Ayudante
de
Almacn

Ilustracin 3.1

3.2.

Organigrama principal del taller

SELECCIN DE GRUPOS DE TECNICOS SEGN ESTANDAR


Para asegurarnos que todo el personal tenga un adecuado nivel
de competencia dentro del taller, debe establecerse el perfil de
competencia ideal que se requiera. No todos los elementos de
competencias son necesarios para todos los tipos de trabajo y tampoco
no todo el personal debe tener el mismo nivel de competencias.
Lo perfiles de competencia puede ser exclusivos para cada taller,
este debe basarse en el plan de negocio, el tamao del taller junto con la
cantidad y complejidad de los trabajos a llevase a cabo.
Volvo nos indica una forma prctica de poder calcular el nmero
de mecnicos as como el perfil de competencia de cada uno de ellos,
estos se basa en:
-

Un mtodo es calcular el parque vehicular VOLVO en tu mercado


(los ltimos 10 aos), multiplicado por el % de retencin y la

cantidad de horas visitadas al taller al ao


La otra forma seria en base a las horas facturadas al ao que

tiene cada concesionario.


75% de las horas trabajadas son del tipo nivel 1 y nivel 2
20% de las horas trabajadas son tipo nivel 3, de los cuales 5% son

nivel 3MH, 9% son nivel 3E y 6% son 3AC.


5% de las horas trabajos son tipo nivel 4.
El promedio de horas disponibles de un tcnico es de 1300 a 1500
horas al ao (incluye tiempo no vendido).
Aplicando tales consideraciones, el grupo de tcnicos necesarios

para un taller y que sern necesarios para capacitar quedara conformado


de la siguiente manera:

Tabla 3.1

Valores de horas facturadas al ao segn fuente de

concesionario, as como el clculo de los requerimientos de Tcnicos por


niveles
Concesionario: AUTOTEC
Promedio de horas al ao

11791

Horas/ao por tcnico: Nivel 1+2 (75%)

8843.3

Horas/ao por tcnico: Nivel 3MH (5%)

589.6

Horas/ao por tcnico: Nivel 3E (9%)

1061.2

Horas/ao por tcnico: Nivel 3AC (6%)

707.5

Horas/ao por tcnico: Nivel 4 (5%)

589.6

Promedio de horas disponibles del tcnico

1400

Requerimientos de Tcnicos Ideal


Level 1+2

Level 3M/H

Level 3E

Level
3AC

Level 4

6.3

0.4

0.8

0.5

0.4

Segn la informacin proporcionada por el concesionario, tienen


una cantidad de 12 tcnicos. Como principio de la nueva estrategia e
implementacin para desarrollar las competencias VOLVO se acord

evaluar y ajustar esta cantidad al formato de niveles, adems de no


considerar por el momento el nivel 4.

Tabla 3.2

Adaptacin

de

niveles

segn

el

personal

del

concesionario

Nivel por Estndar de Competencia

Necesidad Taller

Tabla 3.3

3E

3MH

3AC

Grafico en barras de cantidad y niveles que requiere el taller


SELECCIN DE GRUPO DE MECANICOS TALLER

3.3.

Nivel 1

Nivel 2

Tcnico 1

Tcnico 2

Tcnico 1

Tcnico 2

Nivel 3

Tcnico 1

Tcnico 2

Tcnico 3E

Nivel 3

Nivel 3

Tcnico 1

Tcnico 2

Tcnico 3E

Tcnico 3MH

Tcnico 3AC

DEFINICION DE LOS PERFILES DE COMPETENCIAS


A continuacin se detalla el perfil de competencias para los tcnicos del
taller.

Puesto:
Formacin Acadmica :

Tcnico Nivel 1
Egresado de Instituto Superior Tecnolgico SENATI-TECSUP
Estudios de mecnica automotriz para vehculos livianos
Estudios de electricidad bsica
Estudios de Computacin a nivel de usuario

Experiencia :

1 ao

Puestos al que reporta :

Jefatura de Taller
Busca averas bsicas

Competencias Tcnicas :
Mide Voltaje de entrada
Sustituye componentes bsicos del vehculo
Manipula materiales y seguridad industrial

Puesto:

Tcnico Nivel 2

Formacin Acadmica :

Egresado de Instituto Superior Tecnolgico SENATI-TECSUP


Estudios de mecnica automotriz para vehculos livianos
Estudios de electricidad bsica
Estudios de Computacin a nivel de usuario

Experiencia :

2 aos

Puestos al que reporta :

Jefatura de Taller

Competencias Tcnicas :

Busca averas bsicas


Mide Voltaje de entrada
Sustituye componentes bsicos del vehculo
Manipula materiales y seguridad industrial
Realiza servicios programados
Realiza seguimientos de cdigos de falla
Prueba y repara circuitos elctricos bsicos
Prueba y repara sistemas de carga
Repara cableados y conectores

Puesto:

Tcnico Nivel 3 Electrnico

Formacin Acadmica :

Egresado de Instituto Superior Tecnolgico SENATI-TECSUP

Estudios de mecnica automotriz para vehculos livianos


Estudios de Inyeccin Electrnica
Estudios de electrnica bsica
Estudios de ingles tcnico (lectura)
Estudios de Computacin a nivel de usuario
Experiencia :

3 aos

Puestos al que reporta :

Jefatura de Taller

Competencias Tcnicas :

Busca averas bsicas


Mide Voltaje de entrada
Sustituye componentes bsicos del vehculo
Manipula materiales y seguridad industrial
Realiza servicios programados
Realiza seguimientos de cdigos de falla
Prueba y repara circuitos elctricos bsicos
Prueba y repara sistemas de carga
Repara cableados y conectores
Ajusta los sistemas y componentes
Mide valores de las seales y diagnostica en base a sntomas
Inspeccin de componentes, sistemas y funciones
Sustituye mdulos electrnicos y sensores
Carga software a las unidades de mando

Puesto:

Tcnico Nivel 3 Mecnico/Hidrulico

Formacin Acadmica :

Egresado de Instituto Superior Tecnolgico SENATI-TECSUP


Estudios de mecnica automotriz para vehculos livianos
Estudios de Inyeccin Electrnica
Estudios de electrnica bsica
Estudios de ingles tcnico (lectura)
Estudios de Computacin a nivel de usuario

Experiencia :

3 aos

Puestos al que reporta :

Jefatura de Taller

Competencias Tcnicas :

Busca averas bsicas


Mide Voltaje de entrada
Sustituye componentes bsicos del vehculo
Manipula materiales y seguridad industrial
Realiza los servicios programados
Realiza seguimientos de cdigos de falla
Prueba y repara circuitos elctricos bsicos
Prueba y repara sistemas de carga
Repara cableados y conectores
Ajusta los sistemas y componentes
Repara componentes hidrulicos (transmisiones y direcciones)
Repara motores

Puesto:

Tcnico Nivel 3 Aire Acondicionado

Formacin Acadmica :

Egresado de Instituto Superior Tecnolgico SENATI-TECSUP


Estudios de mecnica automotriz para vehculos livianos
Estudios de Inyeccin Electrnica
Estudios de electrnica bsica
Estudios de ingles tcnico (lectura)
Estudios de Computacin a nivel de usuario

Experiencia :

3 aos

Puestos al que reporta :

Jefatura de Taller

Competencias Tcnicas :

Busca averas bsicas


Mide Voltaje de entrada
Sustituye componentes bsicos del vehculo
Manipula materiales y seguridad industrial
Realiza los servicios programados
Realiza seguimientos de cdigos de falla
Prueba y repara circuitos elctricos bsicos
Prueba y repara sistemas de carga
Repara cableados y conectores

Diagnostica y repara sistemas de AC

Puesto:

Tcnico Nivel 4

Formacin Acadmica :

Egresado de Instituto Superior Tecnolgico SENATI-TECSUP


Estudios de mecnica automotriz para vehculos livianos
Estudios de Inyeccin Electrnica
Estudios de electrnica bsica
Estudios de ingles tcnico (lectura)
Estudios de Computacin a nivel de usuario
Cursos de atencin al cliente

Experiencia :

3 aos

Puestos al que reporta :

Jefatura de Taller

Competencias Tcnicas :

Realiza los trabajos segn nivel 3E, 3M/H, 3A/C


Es especialista en atencin al cliente

Conocimiento de administracin de taller

3.4 NIVELES TECNICOS


A continuacin se muestra todos los puntos a evaluar para alcanzar cada
uno de los niveles segn los estndares Volvo.

Tabla 3.4

Elementos detallados dentro de cada rea de los niveles


GRAFICO DE NIVELES

3.5 CRONOGRAMA PARA CUMPLIR LOS NIVELES

El desarrollo de cada uno de los niveles del estndar de VOLVO se debe


cumplir segn el cronograma siguiente:
VGSCT

1 Electricidad en Vehculo
Level 1

Jun-00

Nivel 1
50%

May-01

Nivel 1

Jul-01

Nivel 2

Ago-01

Nivel 2

Sep-01

Nivel 2

0ct-01

Ene-02

Nivel

Nivel

3M/H

3E

Feb-02
Nivel
3AC

100%

Level 2

40%

80%

100%

Level 3E

100%

2 Informacin de procesos
Level 1

50%

100%

Level 2

40%

80%

100%

Level 3 M/H

100%

Level 3E

100%

3 Herramientas especiales
Level 1

50%

100%

Level 2

40%

80%

100%

Level 3 M/H

100%

Level 3E

100%

Level 3 A/C

100%

4 Seguridad
Level 1

50%

100%

Level 2

100%

Level 3 A/C
5 Habilidades de Diagnsticos
Level 3 M/H

100%

Level 3E

100%

Level 3 A/C

100%

Level 4
6 Trabajo practico
Level 1
Level 2
Level 3 M/H
7 Comunicacin, comportamiento

50%

100%
50%

100%

100%
100%

Level 1

50%

Level 2

100%
40%

80%

100%

Level 4

3.6 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO


Este es el programa de entrenamiento como plan para que todo el
personal tcnico de los talleres VOLVO llegue alcanzar los niveles que necesitan
segn sus requerimientos.

Tabla 3.6.

Plan de entrenamiento para alcanzar los niveles

CAPITULO IV
EVALUACION Y RESULTADOS DE LOS NIVELES TECNICOS

4.1

Evaluacin inicial de tcnicos


Para identificar el grado de conocimiento de los tcnicos de los 3 talleres

VOLVO, se procedi a aplicar la evaluacin inicial llamada Assessment P26,


esta evaluacin es un extracto de los temas ms importantes de cada uno de los
niveles que existe del estndar VOLVO.
Tabla 4.1

Examen de evaluacin inicial Assessment P26, fuente VCC, se

adjunta completo el examen al final en el anexo A.


ASSESSMENT P26
1.1 Equipo para pruebas elctricas
1.1.1 Competencias clave
Habilidades

Uso de equipos de prueba segn instrucciones fabricante.

Conexin correcta de equipos de prueba.

Seleccionar los ajustes adecuados.

Realizacin del calibrado bsico cero.

Interpretacin y registro correcto de mediciones.

Uso del equipo de prueba sin causar daos a componentes, vehculos o personas.
Conocimientos

Caractersticas del circuito elctrico.


Comprensin del campo de mediciones.
Exactitud del equipo de prueba.

Capacidad del equipo de prueba.


Como realizar trabajos sin causar daos secundarios.
Comprensin de los peligros relacionados con los trabajos con electricidad.
Valoraciones
Valorado como una parte de los otros elementos dentro de esta unidad.

1.1.2 Medicin del suministro de voltaje


Habilidades

Como en el 1.1.1.

Medicin del voltaje de la batera.

Medicin del voltaje suministrado a componentes.


Conocimientos

Como en el 1.1.1.

Valoraciones

Origen de

Fecha y

evidencia

firma

Aplicar habilidades y conocimientos como en 1.1.1


Medicin del voltaje de la batera.
Indicar si el valor es o no correcto.
Medir el voltaje de alimentacin a un componente (p. ej. una luz).
Indicar si el valor es o no correcto.
1.1.3 Medicin del voltaje de circuitos
Habilidades

Como en el 1.1.1.
Medicin de las cadas de voltaje a travs de un componente.
Medicin de la cada de voltaje en un circuito.

Conocimientos

Como en el 1.1.1.
Ley de Ohm.

Valoraciones

Aplicar las habilidades y conocimientos del 1.1.1

Origen de

Fecha y

evidencia

firma

Indicar si la conexin a masa de un componente (p. ej. lmpara) est OK o


no, midiendo primero el suministro de voltaje al componente y la cada de
ste a travs del mismo.
Medir la cada de voltaje en el lado positivo de un circuito (p. ej. entre el borne
positivo de la batera y una lmpara).
Medir la cada de voltaje en el lado negativo de un circuito (p. ej. entre el
borne negativo de la batera y una lmpara).
Aplicar la ley de Ohm para calcular, sobre el papel, el consumo de corriente
de un resistor 10O a travs del cual existe una cada de voltaje de 9V.
1.1.4 Medicin de la resistencia de circuitos
Habilidades

Como en el 1.1.1.

Medicin de baja resistencia en circuitos / componentes.

Medicin de alta resistencia en circuitos / componentes.

Aislamiento de circuitos / componentes de la fuente de voltaje antes de la medicin.

Aislamiento de circuitos / componentes de otros circuitos antes de la medicin.


Conocimientos

Como en el 1.1.1.
Como funciona un ohmmetro.
Por qu hay que aislar el circuito.
Efectos del voltaje en la precisin de las lecturas.

Valoraciones

Aplicar las habilidades y conocimientos del 1.1.1


Medir la resistencia de los circuitos primario y secundario de una bobina de
encendido.
Medir la resistencia de un cable de buja de encendido.
Medir la resistencia de una conexin a masa para una lmpara.
Explicar el principio bsico del funcionamiento de un ohmmetro.

Origen de

Fecha y

evidencia

firma

Explicar la razn de que un componente tenga que ser aislado del circuito
antes de efectuar las mediciones de Ohm.
Explicar la causa de que obtengan diferentes valores de Ohm al efectuar la
medida en comparacin con el clculo de la resistencia de una lmpara o
motor elctrico.

1.1.5 Medicin del flujo de corriente


Habilidades

Como en el 1.1.1.

Medicin del flujo bajo de corriente utilizando "series" directas tipo conexin.

Medicin del flujo de corriente alta utilizando una sonda tipo de induccin.
Conocimientos

Como en el 1.1.1.
Como funciona un ampermetro.
Como funciona una sonda tipo induccin.
Efectos de amperaje excesivo.
Tringulo de potencia.

Valoraciones

Aplicar las habilidades y conocimientos del 1.1.1.


Medir el flujo de corriente utilizando conexin en serie (p. ej. flujo de corriente
a travs de la bomba de combustible, pantalla posterior calentada).
Medir el flujo de corriente utilizando una sonda tipo induccin (p. ej. flujo de
corriente a travs de los cables positivo y negativo de la batera).
Explicar cuando o por qu hay que elegir una conexin en serie y una sonda
de induccin para medir el flujo de corriente.
Explicar el principio bsico del funcionamiento de una sonda de induccin.
Explicar los efectos de un exceso de corriente.

Origen de

Fecha y

evidencia

firma

Utilizar la forma de tringulo de potencia para calcular, sobre el papel, el


consumo de corriente de un motor elctrico de 120W nominales y que tiene
una cada de voltaje de 12V.

1.1.6 Medicin de ciclos, frecuencias y duracin utilizando un multmetro


Habilidades

Como en el 1.1.1.
Medicin del ciclo, frecuencia y duracin de seales.
Interpretacin de los valores medidos.

Conocimientos

Como en el 1.1.1.
Lo que representan el ciclo, la frecuencia y la duracin.
Lo que significa la activacin positiva/negativa.
Caractersticas de una seal de tiempo.

Valoraciones

Aplicar las habilidades y conocimientos del 1.1.1.


Medir el voltaje y frecuencia de las seales de los sensores, p. ej:
sensor de la posicin del rbol de levas
sensor de ruedas ABS
Medir el ciclo de servicio, la frecuencia y duracin de actuadores; p. ej:
inyectores de combustible
vlvula de ralent
Explicar las nociones de ciclo de servicio, frecuencia y duracin.
Explicar la diferencia entre activador positivo y negativo.

Origen de

Fecha y

evidencia

firma

1.1.7 Medicin de seales utilizando las herramientas de medida en VADIS


(o equipo anlogo)
Habilidades

Como en el 1.1.1.
Medicin de seales utilizando ampermetro, ohmmetro, temporizador y voltmetro
de VADIS.
Usar el osciloscopio para presentar diferentes tipos de patrones de onda.
Uso de presentaciones grfica y digital.
Interpretacin de lecturas.

Conocimientos

Cmo funcionan los osciloscopios.


Relacin entre tiempo y voltaje.
Diferencia entre disparo positivo y negativo.

Valoraciones

Aplicar las habilidades y conocimientos del 1.1.1.


Utilizar un ampermetro para medir el valor de la CC, es decir, la corriente que
pasa por una pequea lmpara.
Indicar la capacidad del ampermetro.
Utilizar un ohmmetro para medir la existencia de un componente, p. ej. ECT.
Explicar las lecturas.
Utilizar un voltmetro para medir las seales de un componente, p. ej.: ECT.
Explicar lo que se mide cuando se usa "DC Avg." y "AC p-p".
Utilizar un cronmetro para medir la frecuencia, ciclo de servicio y periodo
(duracin) de una seal a un componente, p. ej. vlvula IAC.
Explicar las lecturas.
Explicar las diferencias entre la medicin de servicio alto servicio bajo y
periodo alto periodo bajo.

Origen de

Fecha y

evidencia

firma

Utilizar el osciloscopio para mostrar y medir diferentes tipos de seales:


seal de un sensor NTC, p. ej. sensor de temperatura
seal de un sensor de induccin, p. ej. sensor posicin del cigeal
la seal a un actuador, p. ej. vlvula de ralent
Elegir los ajustes adecuados y explicar las lecturas de cada seal medida.
Explicar o demostrar el uso los botones "Umbral" y "Conexin AC: Descon."
Utilizar exhibicin digital para tres parmetros especficos, p. ej.:
temperatura del refrigerante del motor
revoluciones del motor
sensor de oxgeno
Explicar las lecturas de cada seal exhibida.

4.2

RESULTADOS DE LA EVALUACION INICIAL


A continuacin se muestra los resultados de la evaluacin realizada a los

tcnicos, esto revelar el nivel de competencias inicial que tiene el tcnico.

Tabla 4.2

Resultados de la evaluacin Assessment P26

RESULTADOS DEL ASSESSMENT P26


PORCENTAJE
1
NOMBRE

Alex Espinosa

Elec.

Proces.

Herr-Espec

Salud

Practicas

Comport

NOTAS

Vehculo

Informacin

Volvo

Seguridad

de trabajo

Comunic

TOTALES

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Christian Huamani

17%

Edwar Espinoza
Jose Pasapera

43%

85%

100%

100%

74%

100%

50%

100%

100%

57%

78%

100%

100%

78%

42%

100%

100%

100%

90%

Hermenegildo

67%

58%

57%

70%

100%

100%

73%

Valcarcel
Isaac
Pinto

100%

100%

100%

80%

100%

100%

91%

Jorge Bravo

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Miguel Sicche

0%

33%

64%

35%

100%

100%

52%

Santiago Delgado

100%

42%

29%

60%

50%

100%

64%

Sergio Romn

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

0%

58%

43%

20%

0%

15%

26%

100%

67%

71%

73%

100%

80%

76%

Vctor Chamorro
Yudel Aponte

4.3

58%

CRONOGRAMA DE ENTRENAMIENTO NIVEL 1


Con el resultado del Assessment, se verifica los puntos que estn

contenidos en el nivel 1, luego se obtendr el % alcanzado para el nivel 1

Tabla: 4.3

Comparacin del nivel 1 con el assessment P26


Nivel 1
NOMBRE

1ra

Alex Espinosa

94%

Christian Huamani

45%

Edwar Espinoza

64%

Jose Pasapera

85%

Hermenegildo Valcarcel

45%

Isaac Pinto

73%

Jorge Bravo

81%

Miguel Sicche

39%

Un porcentaje Santiago
recomendable
Delgado que deben
55%tener los tcnicos al ser
Sergio Romn

97%

Yudel Aponte

42%

evaluados inicialmente Victor


es haber
alcanzado un mnimo
Chamorro
12% de 60% en el nivel 1.
En base a la evaluacin tcnica inicial, al nivel 1 del estndar y al
programa de entrenamiento se asignaron los instructores, los cuales pertenecen
a la casa matriz VOLVO CAR PERU.
Es as como se estructur el cronograma de entrenamiento para el nivel 1

Tabla 4.4

Cronograma de entrenamiento 2001 dirigido al nivel1

Ver anexo B del programa detallado del NSP II

4.4

EVALUACION Y RESULTADOS DEL NIVEL 1


Posteriormente de cumplirse con el programa y cronograma de

entrenamiento de nivel 1 se obtuvieron los siguientes resultados.

Tabla: 4.5

Evaluacin del nivel 1, segunda oportunidad, fuente de

evaluacin proporcionada por VCC, ver examen completo en el anexo C

SEGUNDA EVALUACION
NIVEL
1
Histrico
de evaluaciones
Nivel 1
NOMBRE
Alex Espinosa
Christian Huamani
Edwar Espinoza
Jose Pasapera
Hermenegildo Valcarcel
Isaac Pinto
Jorge Bravo
Miguel Sicche
Santiago Delgado
Sergio Romn
Victor Chamorro
Yudel Aponte

1ra
94%
45%
64%
85%
45%
73%
81%
39%
55%
97%
12%
42%

2da
100%
45%
76%
100%
76%
100%
100%
39%
79%
100%
12%
42%

TERCERA y CUARTA EVALUACION NIVEL 1

Tabla 4.6

Record histrico de cada evaluacin del nivel 1

Histrico de evaluaciones

4.5

Nivel 1
NOMBRE
1ra
2da
3ra
4ra
Alex Espinosa
94%
100%
Christian Huamani
45%
45%
88%
94%
Edwar Espinoza
64%
76%
88%
100%
Jose Pasapera
85%
100%
Hermenegildo Valcarcel
45%
76%
88%
100%
Isaac Pinto
73%
100%
Jorge Bravo
81%
100%
Miguel Sicche
39%
39%
Santiago
Delgado
55%
88%
100%
EVALUACION Y RESULTADOS DEL NIVEL 2 79%
Sergio Romn
97%
100%
Victor que
Chamorro
12%
12% fueron considerados
Los tcnicos
superaron el nivel
1 al 100%
Yudel Aponte
42%
42%

candidatos para ser evaluados en el Nivel 2 de acuerdo al estndar VOLVO,


luego de esta evaluacin se obtuvieron los siguientes resultados.

Tabla: 4.7

Comparacin con el nivel 1 y el assessment P2 se obtiene un

cuadro resumen
Nivel 2
NOMBRE
Fecha
1ra Eval
Alex Espinosa
94%
25/07/2001
Isaac Pinto
62%
25/07/2001
Jorge Bravo
95%
25/07/2001
Jose Pasapera
92%
25/07/2001
Santiago Delgado Daz
38%
26/07/2001
Romn a cabo la25/07/2001
Luego Sergio
de llevarse
capacitacin95%
segn el programa de
Edwar Espinoza
24%
27/07/2001

entrenamiento para alcanzar todos los niveles, se procedi nuevamente a


realizar la evaluacin para el nivel 2.

Tabla: 4.8

Evaluacin del nivel 2, segunda oportunidad, fuente de

evaluacin proporcionada por VCC, ver examen completo en el anexo D


SEGUNDA EVALUACION NIVEL 2
Nivel 2
NOMBRE
1ra Eval
2da Eval
Alex Espinosa
94%
100%
Isaac Pinto
62%
92%
Jorge Bravo
95%
100%
Jose Pasapera
92% NIVEL
100%
TERCERA EVALUACION
2
Santiago Delgado Daz
38%
62%
Sergio Romn
95%
100%
Edwar Espinoza
24%
68%

Tabla 4.9

Record histrico de cada evaluacin del nivel 2

NOMBRE
Alex Espinosa
Isaac Pinto
Jorge Bravo
Jose Pasapera
Santiago Delgado Daz
Sergio Romn
Edwar Espinoza

4.6

1ra Eval
94%
62%
95%
92%
38%
95%
24%

Nivel 2
2da Eval
100%
92%
100%
100%
62%
100%
68%

3ra Eval
100%

86%
81%

EVALUACION Y RESULTADOS DEL NIVEL 3


El grupo seleccionado para ser evaluados en el nivel 3 fueron los 4

mejores tcnicos que obtuvieron el 100% en la segunda evaluacin del nivel 2.


Cada uno de ellos fue categorizado segn su experiencia y conocimiento en
cada uno de las especialidades del Nivel 3, es decir 3M/H, 3E y 3AC.

Tabla: 4.10

Evaluacin del nivel 3 M/H, fuente de evaluacin proporcionada

por VCC, ver examen completo en el anexo E

EVALUACION NIVEL 3M/H

NOMBRE
Alex Espinosa
Sergio Romn
Jose Pasapera
Jorge Bravo

Tabla: 4.10

Fecha
09/08/2001
10/08/2001
13/08/2001
17/08/2001

Nivel 3M/H
1ra Eval
100%
69%
85%
100%

Evaluacin del nivel 3 E, fuente de evaluacin proporcionada por

VCC, ver examen completo en el anexo E

EVALUACION NIVEL 3E

NOMBRE
Alex Espinosa
Sergio Romn
Jose Pasapera
Jorge Bravo

Tabla: 4.11

Fecha
10/09/2001
11/09/2001
12/09/2001
13/09/2001

Nivel 3E
1ra Eval
85%
92%
92%
100%

Evaluacin del nivel 3 AC, fuente de evaluacin proporcionada

por VCC, ver examen completo en el anexo E

EVALUACION NIVEL 3AC

NOMBRE
Jorge Bravo

4.7

Fecha
12/10/2001

Nivel 3 AC
1ra Eval
100%

CATEGORIZACION DE LOS TECNICOS EN TALLER

Luego de realizar las evaluaciones de competencias, se agrupa a los


tcnicos segn el avance que han logrado obtener para completar el
requerimiento inicial del taller.
Cada

tcnico

deber

completar

su

nivel

en

lo

sucesivo,

es

responsabilidad del taller terminar la preparacin para lograr el objetivo


planteado.

Tabla: 4.12

Presentacin del cuadro de categorizacin de los tcnicos,

indicando los perfiles alcanzados durante las evaluaciones de nivel

CATEGORIZACION DE TECNICOS EN TALLER

Christian Huamani
94% L1

Isaac Pinto
100% L2

Yudel Aponte
42% L1

Santiago
Delgado
86% L2

Miguel Sicche
39% L1

Edwar Espinosa
81% L2

Sergio Romn
92% L3E

Victor Chamorro
12% L1

Hermenegildo V
100% L1

Jose Pasapera
92% L3E

Alex Espinosa
100% L3M/H

Jorge Bravo
100% L3AC

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3E

NIVEL 3M/H

NIVEL 3 AC

CAPITULO V
ESTRUCTURA DE COSTOS

5.1

Costos involucrados en la inversin


La puesta en marcha de un plan de capacitacin del personal tcnico

para que adquieran las competencias estndar global de Volvo, involucran un


despliegue de actividades que representan un costo para la empresa.
Los costos directos vienen a ser los costos propios de la capacitacin: los
costos de materiales, insumos, uso de equipos y la remuneracin del personal
que va a evaluar la situacin de competencia inicial de los tcnicos as como de
los que van a desarrollar la capacitacin. En este caso todos estos costos fueron
asumidos por VOLVO CAR PERU, debido a que era parte del negocio y la
estrategia de la casa matriz que los concesionarios mejoren el nivel de
competencias y de ese modo aumente la fidelidad y el ndice de satisfaccin al
cliente.

La inversin en costo que tuvieron

los concesionarios fue el tiempo

invertido por el tcnico en el entrenamiento y las evaluaciones.


Tabla 5.1

Estructura de sueldos con proyeccin dependiendo de la cantidad

de tcnicos fuente de informacin del concesionario

Cantidad de
tcnicos
12
14
15
16
Tabla 5.2

Sueldo total
Mensual
S/. 13,900
S/. 16,217
S/. 17,375
S/. 18,533

Sueldo Anual
S/. 166,800
S/. 194,600
S/. 208,500
S/. 222,400

CTS,Seguros
%
1.15
1.15
1.15
1.15

Sueldo Total
Anual
S/. 191,820
S/. 223,790
S/. 239,775
S/. 255,760

Costos involucrados en la implementacin de niveles asumidos

por el concesionario fuente de informacin del concesionario.

Costo incurrido en taller por NO produccin

5.2

Cant

Tiempo

Costo

1 Tcnico
12 Tcnicos

0.5 meses
6 meses

S/. 666.0
S/. 7,992.5

RETORNO DE LA INVERSION
Para analizar la viabilidad de un proyecto y medir su xito, se emplea el

indicador retorno sobre la inversin (return of investment o ROI), el cual viene a


ser el beneficio que se obtiene por cada unidad monetaria que se invierte
durante un perodo de tiempo.
ROI = Beneficios/Costos
Su medida es un nmero relacionado con la razn Costo/Beneficio.

El costo en que se incurre es ms sencillo de medir: que el beneficio,


puesto que por lo general sabemos cunto estamos gastando, mientras que el
beneficio es mucho ms complicado calcular.
Si partimos de que el beneficio obtenido por el concesionario, es el ahorro
de dinero por sueldos, debido a una menor cantidad de tcnicos que trabaja
segn sus competencias y con una mayor eficiencia, entre el costo incurrido por
la inversin de tiempo del tcnico que no est produciendo en el taller

Tabla 5.3

Proyeccin calculada de los beneficios y costos de no produccin

debido a capacitacin y evaluacin, fuente de informacin inicial del


concesionario

El beneficio obtenido en un ao es de: S/ 19550


Costo incurrido en la capacitacin: S/ 7992.5

El clculo del ROI se realiza de


diversas formas, aunque el mtodo
ms empleado se basa en la formula
bsica del ROI, en donde aparecen los
dos

ROI=

195007992.5
=145
7992.5

principales

beneficios y costos.

componentes

de

La tasa de retorno de inversin se puede expresar en trminos


porcentuales, o en meses Una tasa de retorno de inversin menor al 0% significa
que se ha perdido recursos en el proyecto, una cifra del 100% significa que
retornamos la inversin en 12 meses.
Por consiguiente, esto nos indica que la empresa recibe 1.45 por cada sol
que invierte (100 % + 45 % = 145%) y adems retornamos la inversin en:

100 12
=8.27 meses
145

Como puede verse, el ROI nos indica

que

la velocidad de pago fue

adecuada y nos sirve como herramienta para tomar la decisin de optar por la

implementacin de los estndares de competencias tcnicas en el grupo de


talleres autorizados de reparacin y mantenimiento de autos Volvo.

CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1

CONCLUSIONES
Se encontr que para los tcnicos evaluados que alcanzaron una
puntuacin inferior al 60% en una evaluacin inicial, requirieron de un largo
proceso de entrenamiento para que llegasen a completar dicho nivel,
posiblemente debido a no contar con la instruccin bsica, es por tal razn,
que el taller al que pertenecen, debe evaluar el costo/beneficio de este
personal, debido a la inversin que compromete su capacitacin.
Las evaluaciones tcnicas que se llevan a cabo segn el Estndar Global
Volvo de Competencias Tcnicas, proporcionan una valiosa informacin de
las carencias de competencias que adolece el taller en general y de cada
tcnico. Esta informacin va a facilitar el trabajo de planificacin del
desarrollo individual de los tcnicos en base a necesidades reales.
La identificacin del nivel de competencias de los tcnicos de los
concesionarios de Volvo, a travs de la evaluacin inicial Assessment P26,
ha permitido corroborar la importancia de tener un conocimiento real del
nivel de competencias con que cuentan los tcnicos, necesario para
planificar futuras capacitaciones en competencias estndares de atencin a
servicio de reparacin y mantenimiento de sus unidades vehiculares.
Se consigui mejorar la cultura organizacional en cada una de las empresas
concesionarias de la Volvo, en relacin a las actividades de servicio de

reparacin y mantenimiento, logrndose crear conciencia en el personal


tcnico, de la necesidad de contar con un programa de capacitacin en
competencias de atencin a servicios de mantenimiento, puesto que todo el
personal cumpli de manera colaborativa y con entusiasmo.
La informacin tcnica brindada dentro del programa de capacitacin, en
cuanto al funcionamiento de equipos de diagnostico de fallas y
mantenimiento de las unidades vehiculares, ha permitido el acceso a un
mejor conocimiento de operacin, administracin y control de actividades de
mantenimiento en cada una de las concesionarias, adems de alcanzarse
un incremento del nmero de unidades atendidas por mes con el mismo
personal.
Mediante un anlisis del Retorno de la Inversin ROI para el presente plan
de capacitacin, se ha podido comprobar que el coste del plan ha sido
amortizado en un periodo de tiempo muy corto: 8.27 mese. Esto nos permite
concluir que la inversin realizada de S/ 7992.5 anual, fue recuperada en un
plazo muy breve conforme a las expectativas planteadas.

6.2

RECOMENDACIONES

Para poder mantener el nivel de competencias, debemos evitar en lo posible


la rotacin del personal calificado. Si fuera necesario incorporar un nuevo
tcnico este debe aprobar el nivel 1 con el mnimo de 60%. Luego debe
recibir los cursos NSP I (New Start Package) y NSP II, con la finalidad de
alcanzar un nivel 2.

Para mantener la poltica TTT (Train The Trainer) de Volvo Car, debemos
nombrar responsables de entrenamiento que tengan el tiempo y la vocacin
de difundir los conocimientos que imparte Volvo.

1) BIBLIOGRAFIA

Manual del asesor para competencias tcnicas

2) ANEXOS
Anexo A, Examen Assessment P26
Anexo B, Programa de Entrenamiento NSP II
Anexo C, Examen Competencias Tcnicas Nivel 1
Anexo D, Examen Competencias Tcnicas Nivel 2
Anexo E, Examen Competencias Tcnicas Nivel 3