Ptiembre 2010

Manejo de objeciones y cierre
de ventas
MetLife
SEGUROS / INDIVIDUAL
SEPTIEMBRE 2010
Manejo de objeciones y cierre de ventas IND | MetLife
Evaluacin (PRE)
2
Fecha:
________________
___________________________________________________________________________________________________________
Apellido Paterno
Apellido Materno
Nombre(s)
_____________________________________________________________________________________
_
Ciudad
Estado
Promotora
Instrucciones: Selecciona la respuesta correcta.
1.- Al prepararte para vender debes llevar tu arsenal de conocimientos, tcnicas,
entusiasmo y sobre todo:
a) Optimismo
b) Estrategia
c) Actitud
2.- Cadena sin fin, Centros de influencia, Directorios, Medios noticiosos, Espontnea
son mtodos de:
a) Acercamiento
b) Prospeccin
c) Cierre
3.- PASAN, este filtro proporcionar: prospectos calificados, con alta posibilidad de
compra:
P ____________
A ____________
S ____________
A ____________
N ____________
4.- Durante la entrevista se tiene que cautivar al prospecto, existen cuatro pasos
para lograrlo:
A _________________ I _________________ D _________________ A ________________
5.- El ciclo de ventas se integra de los siguientes pasos: Prospeccin,
_______________________, Deteccin de Necesidades, ________________, Presentacin de
la Solucin, Cierre y Servicio Post Venta.
a) Aproximacin y Diseo de solucin
b) Elaboracin de la solucin y Acercamiento
c) Acercamiento y Diseo de solucin
6.- Rplica, argumento con que se impugna algo, presente en casi todo el ciclo de
venta, ms en el cierre:
a) Necesidades del cliente
b) Preguntas y Dudas
c)
Objeciones
7.- Para manejar objeciones debes:
________________ a ellas. Hacer un comentario ___________________. Convertir la
objecin en _________________.
8. Seala los tipos de CIERRE:
C___________
I ___________
E ___________
R ___________
R ___________
E ___________
9. Este tipo de cierre consiste en contar una historia:
a) Razn
b) Relato
c) Ejemplo
10. Este tipo de cierre consiste en una serie de preguntas, cada una de las cuales
conduce a la prxima, y todas implican respuesta afirmativa.
a) Ascendente
b) Invitacin
c) Supongamos
Calificacin Inicial: ________________
Bienvenida
Este es el inicio de un gran camino por recorrer donde encontraras
aprendizajes, experiencias, retos, ventas y otros factores que
enriquecern tu formacin como un profesional agente de ventas.
Recuerda que tu formacin tiene en el aprendizaje una herramienta
fundamental. Aprender es un privilegio, hoy tienes la oportunidad de
ampliar tus conocimientos con respecto a la carrera de las ventas y al
negocio de los seguros, dos temas que todo agente de seguros debe
dominar, para lograr exitosos negocios y brindar un excelente servicio
a nuestros clientes.
En el siguiente material encontrars informacin acerca del Ciclo de
Ventas, el Manejo de Objeciones y los tipos de Cierres, para
lograr el aprendizaje, es importante que leas, analices y repases con
atencin estos contenidos, respondas las preguntas y realices los
ejercicios que se presentan. As que mucho xito en tu aprendizaje!
Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad. Un
pesimista, ve una calamidad en toda oportunidad" Winston
Churchill (un estadista, historiador, escritor, militar, orador y
ex-primer ministro britnico.)
ndice
Pg.
La Venta
Cmo defines VENTA?
Cuando voy a vender, espero
vender
Actitudes del Buen Vendedor
10
11
Ciclo de Venta
1. Prospeccin
2. Acercamiento
Objetivo de la Entrevista o
Pltica de Ventas
AIDA
3. Deteccin de Necesidades
Razones por las que el cliente s
compra el producto
4. Diseo de la Solucin
5. Presentacin de la Solucin
6. Cierre
13
14
15
15
17
17
18
18
19
Objeciones
Los Clientes Mienten
(Objeciones)
Manejo de Objeciones
Cmo eliminar las objeciones?
20
25
25
Cierre
Tipos de Cierre
Consejos para tener xito en el
28
32
7
cierre
7. Servicio Post Venta
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Instrucciones para el adecuado uso del

Manual
Al revisar el manual encontrars una serie de conos, tienen como
finalidad sealar cuestiones como:
Informaci
n
importan
te
Destacar
contenidos
relevantes que debes
tomar en cuenta y
reforzar
en
tu
aprendizaje.
Pregunta
s,
Actividad
es o
Ejercicio
Contestar la pregunta
planteada,
en
el
espacio destinado para
ello
o
resolver
el
ejercicio planteado.
Reflexin Pensar profundamente

sobre una situacin y
analizarla.
Notas Escribir en el espacio

sealado, tus apuntes
ms relevantes.
Revisado por: LN
Validado por: VM
Septiembre 2010
9
Objetivo General:
Identificar cada uno de los pasos de la venta, con el fin de
incorporarlos como herramientas para poder realizar una gestin de
venta profesional y exitosa, haciendo nfasis en actividades
fundamentales como el manejo de objeciones y el cierre.
10
Mdulo 1:
La Venta
Objetivo:
Distinguir qu es la Venta y cul debe ser mi actitud para

llevar a cabo esta importante labor.
11
Cmo defines VENTA?

Segn la Mercadotecnia
La venta es el instrumento para descubrir necesidades y demandas
humanas y para persuadir a las personas a que satisfagan estas
demandas con nuestros productos.
Segn la Tcnica de Ventas
Es un proceso tcnico, porque el vendedor combina recursos
materiales y humanos.
Usando palabras tcnicas y/o palabras
comunes y lo hace desarrollando la habilidad creativa nica, lo que
hace de sta tambin un arte.
Segn la American Marketing Asociation
el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,
activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua
Espaola
la accin y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden.
Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa
propia por el precio pactado"
Para ti qu es la VENTA?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
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Cuando voy a vender, espero vender
Preprate para vender.

Una sola Actitud.
Lleva preparado tu arsenal de conocimientos, tcnicas, entusiasmo y
sobre todo Actitud.
"El descubrimiento ms grande del ser humano, es que puede

cambiar de vida cambiando de actitud."
William James
(Filsofo estadounidense, profesor de psicologa en la Universidad
Harvard)
13
Actitudes del Buen Vendedor

Sabe que es bueno: Cree que no hay nadie mejor para vender en el
mundo que l.
Tiene actitud asertiva: Visualizando sus victorias, sus buenos das, sus
planes futuros y sus logros, no deja que nada ni nadie interfiera con
esa mentalidad.
Sus sueos pueden volverse realidad: Si uno tiene un sueo, algo en
la vida por lo que ests dispuesto a trabajar duro, se volver realidad.
Su personalidad lo es todo: A la gente le gusta la persona que los hace
sentir bien, rer, que son importantes y respetados.
Todas las cosas malas que pasan son buenas: Utilizan sus experiencias
de vida para comunicarse, relacionarse y vincularse con otros.
Son Actores: Ponte triste con la gente triste, y ponte feliz con la gente
feliz.
Si quieres ser el mejor ya tienes ganado 51%: Deseo y determinacin.
No tiene todas las respuestas: Reconoce que puede aprender algo
nuevo de los dems.
Ignoran a gente negativa que destruye.
14
Mdulo 2:
Ciclo de Venta
15
Objetivo:
Analizar cada uno de los pasos de la venta, para aplicarlos

eficientemente en tu gestin.
1. Prospeccin
Tiene como objetivo, proveernos del nmero suficiente de candidatos
calificados
Mtodos de Prospeccin:
Cadena sin fin
Centros de influencia
Directorios
Medios noticiosos
Espontnea
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Perfil del Candidato

Posibilidad econmica
Accesible
Saludable
Actividad asegurable
Necesidades
Este filtro nos proporcionar:
posibilidad de compra.
prospectos
calificados,
con
alta
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2. Acercamiento
El objetivo del acercamiento es la venta de una entrevista en
condiciones favorables para la realizacin de una pltica de ventas.
Recomendaciones durante el Acercamiento:
Se autntico
No le mientas al prospecto
Procura tener un guin para ello
Trata de ser claro y conciso
Mtodos de Acercamiento:
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Objetivo de la Entrevista o Pltica de Ventas

La Pltica de Ventas, es una exposicin de ideas expresadas en forma
lgica, utilizando habilidades fsicas y verbales, encaminadas hacia un
fin predeterminado que es la aceptacin de la idea principal, es decir
el producto.
Durante la entrevista se tiene que cautivar al prospecto.
Existen cuatro pasos para lograrlo
Atencin
Inters
Deseo
Accin
19
AIDA
ATENCIN
Despus de
las presentaciones disponemos de unos cuantos
segundos para llamar la atencin (5 a 10 segundos) de nuestro
interlocutor. Por eso es muy importante iniciar con una frase que logre
captar su atencin y causar una buena impresin.
INTERS
Una vez que hemos captado la atencin de nuestro prospecto,
debemos despertar su inters hacia lo que tratamos de comunicarle,
pero debemos asegurarnos que sea un inters genuino, para as
despertar su deseo.
La mejor manera es resaltndole sus necesidades de seguro de una
manera honesta y confiable. Existen diversas tcnicas para resaltar las
necesidades asegurables de las personas.
DESEO
El deseo de satisfacer las necesidades descubiertas debe darse de una
manera natural. El deseo de tener lo que le estamos proponiendo,
debe de responder a un impulso guiado, darle incluso la eleccin entre
algo y algo, no entre algo y nada.
La importancia de llevar a cabo una pltica ordenada nos debe de
conducir hacia un fin lgico, que es la solucin de las necesidades. El
ansia lo debe de llevar a la accin.
ACCIN
La accin a realizar es encontrar lo que ha despertado el inters, y el
deseo.
La accin final debe de ser la aceptacin de la idea propuesta, o sea el
cierre de la venta.
20
3. Deteccin de Necesidades
Consiste en recabar suficiente informacin de los prospectos sobre sus
metas y prioridades y traducirlas en necesidades, para ofrecer las
alternativas de soluciones.
Aqu es donde comienzas a hacer preguntas para descubrir la
situacin actual y deseada del prospecto para as encontrar una
solucin a la medida de cada prospecto.
Con la informacin determinars junto con el prospecto, cules son las
metas personales y financieras ms importantes y darles la prioridad
adecuada para ser atendidas oportunamente.
Razones por las que el cliente s compra el producto:

El deseo: sabe que le ser til, entiende que es una buena inversin,
le cree al cerrador y si ste le cae bien, le comprar.
El dinero: Necesita saber que el producto que le venden tiene un
precio justo. Y el precio se ajusta a su presupuesto.
Se dio a s mismo el permiso de comprar: Ha razonado que
necesita el producto, o sabe que cuando lo compre, la gente que lo
rodea lo aprobar.
21
4. Diseo de la Solucin
Con los datos obtenidos y una vez determinadas las metas y
prioridades, lo siguiente es estructurar una recomendacin de solucin
que contiene el producto adecuado, coberturas y suma asegurada
acorde a la necesidad del prospecto.
5. Presentacin de la Solucin
Aqu repasars con el prospecto la informacin y los acuerdos que
tomaste en el paso de Deteccin de Necesidades y que te sirvieron
para Disear la Solucin. Estars dando a conocer de manera creativa
22
al prospecto tu trabajo para que comprenda y acepte que los

resultados son realistas y basados en informacin correcta.
En esta fase es muy importante que conozcas perfectamente lo que
presentes porque de lo contrario todo tu trabajo se ver afectado y
corres el riesgo de que el prospecto pierda su confianza en ti y sea
difcil que tome una decisin adecuada.
6. Cierre
Actitudes del Buen Cerrador

Si empiezan de nuevo: Cambia si es necesario.
No usa las palabras yo, me, mi. Las cambia por nosotros,
nuestro.
Slo venden aquello en lo que creen.
Si no cierra por lo menos 1 de cada 5 clientes (20%) no es un
cerrador.
No engaan a la gente: Dicen la verdad con pasin.
Controlan su trabajo: Si no controlan su trabajo y sus
programas, su trabajo los controlar a ellos. (Perdiendo tiempo
valioso).
23
Te consideras un buen cerrador? Por qu?

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Objeciones
En todo el desarrollo del proceso de la venta, hay un elemento que
siempre est presente, (en el acercamiento, durante la entrevista, en
el cierre, en la entrega de la pliza y an en las visitas de servicio y
post-venta o reventa):
Definicin segn diccionarios:
LAROUSSE: Rplica, argumento con que se impugna algo.
PORRA: Razn que se propone o dificultad que se presenta en
contrario de una opinin o para impugnar una proposicin, reparo u
observacin.
Los Clientes Mienten (Objeciones)
Mienten y cuentan historias.
24
Las razones para mentir son ridculas y sin sentido.

Son barreras protectoras pensadas y diseadas para evitar el
compromiso.
Antes de conocer al cerrador, el cliente ya tiene un plan de
accin o estrategia para rechazar las emociones y decisiones
impulsivas de compra.
Objeciones:
Una objecin representa una actitud a la defensiva por parte de

los clientes, porque se sienten presionados o forzados a tomar
una decisin que venan aplazando o eludiendo.
Tambin puede ser el resultado de una pltica de venta mal

estructurada o deficiente.
Existen objeciones que son verdaderas, pero hay otras que son
falsas y ambas llevan un mensaje; necesito ms
informacin o me ests presionando demasiado.
Ejemplo de objeciones verdaderas (es decir, las que nacen

de una dificultad real o de la incomprensin de nuestra pltica):
S, estoy interesado pero todava estoy pagando un

prstamo y me descuentan mucho, apenas me alcanza.
Me parece bien el seguro pero lo pensar un poco ms.

Ejemplo de objeciones verdaderas y posibles soluciones
Malentendidos: El candidato
no ha entendido alguno de los
argumentos o de la
informacin que has
trasmitido.
Desventaja del Producto:
Nuestro producto no puede
responder a alguna de las
necesidades del cliente.
Falta de necesidad o
Solucin: Averiguar mediante el

esquema de tratamiento de
objeciones, lo que no ha entendido el
candidato y aclarar esa informacin.
Solucin: Reconocer esta carencia,
minimizndola respecto a la ventajas
que le puede otorgar el producto,
puestas de manifiesto ya en la
entrevista.
Solucin: Retroceder al anlisis
25
inters: El candidato no cree

necesitar el producto que le
hemos presentado.
personal para hacerla consciente de

los problemas e implicaciones que se
desprenden de su situacin actual y
de esta manera nuestro producto
puede darle solucin a ello.
Falta de liquidez: El
Solucin:
candidato piensa que su
Si realmente no tiene liquidez,
situacin econmica no es la
posponer para cuando se solucione
apropiada para hacer frente al su problema financiero.
pago del producto.
Si puede existir alguna liquidez:
Hacerle ver que no es un gasto,
sino un ahorro que maana
revertir en l de nuevo.
Ponderar las ventajas
reconocidas por el candidato
durante la entrevista, ayudarle a
ajustar la prima ms adecuada
para su caso, buscando posibles
fuentes de donde puede proceder
esa prima.
Desconfianza en los
Solucin: Apoya tu argumentacin
Seguros o en la
con testimonios, datos o documentos
Compaa: El candidato no
que den veracidad y soporte a tus
confa en lo que se le ha
explicaciones. (Lleva siempre:
ofrecido concuerde con la
Artculos de prensa, memoria anual
necesidad en cuanto al
de la compaa, etc.)
producto o el servicio.
Postergacin de la
Solucin:
decisin: El candidato no
- Averiguar qu aspecto/s tiene
toma la decisin en el
que pensar para intentar
momento para pensarlo o
aclarrselo/s en la misma
consultarlo con otra persona.
entrevista o aportar informacin
que le pueda ser de utilidad en
su reflexin.
- Concertar en ese mismo
momento otra entrevista para
volver a intentar
cerrar la
venta.
Ejemplo de objeciones falsas (las que surgen cuando

presionamos al prospecto a llegar a una decisin que no desea,
y stas rayan en lo absurdo):
26
Si compro un seguro, mi esposa desear mi muerte para

gastar el dinero con otro.
Si adquiero mi seguro slo estar enriqueciendo a las
compaas de seguros.
Muchas de las objeciones surgen por deficiencia de nuestra pltica de

venta, pero tambin debemos aceptarlas como parte natural del
proceso de la venta. Manejndolas adecuadamente nos ayudarn a
realizar ventas muy firmes. Nuestra presentacin debe buscar
resolverle un problema a nuestro candidato, ms que buscar colocar
una pliza.
Objecin
1.- No tengo dinero
2.Tengo
deudas
Forma de rebatirla
Sr... Precisamente por ello es que estamos
hablando sobre un seguro. Considerando que
este es el instrumento que le proporcionar
dinero a su familia, podramos fraccionar el
pago en semestral o trimestral.
muchas Sr... En la actualidad la mayora de las

personas se encuentran endeudadas. Sin
embargo, existe una deuda que es
impostergable y es cuando decidimos fundar
nuestra familia. Adems, si consideramos la
posibilidad de fraccionar el pago, es posible
que esta adquisicin represente saldar esa
deuda con la familia justo cuando ya no
estemos aqu para hacerlo.
3.- Mi esposa puede Sr... Da con da hay muchas mujeres que se

trabajar
suman a la fuerza de trabajo en Mxico.
Algunas lo hacen por distraccin, otras por
necesidad En cul de los grupos estara su
esposa?
Tomemos en cuenta que el que su esposa
trabaje implicar una doble perdida para sus
hijos. Ellos lo habrn perdido a usted por
razones naturales. Pero tambin habrn
perdido la atencin de su mam por razones
de necesidad.
4.- No creo
Seguros
en
los Sr...
Respeto
sus
creencias
aunque
tratndose del futuro econmico de su
familia me atrevera a sugerirle que falte
usted a ellas. Puedo garantizarle que hacerlo
27
le ser agradecido por su familia.
28
5.-Prefiero Invertir
Sr... Las inversiones en instrumentos de

capitalizacin le otorgarn a su familia slo el
rendimiento acumulado durante el tiempo de
su inversin. Adquirir un seguro hoy, le
dejar formado ese capital que usted est
tratando de conformar a travs de esos
instrumentos.
6.- No deseo dejarle

dinero a otro que
adems,
me
substituir
con
mi
esposa.
Sr... En la actualidad hay muchas mujeres

que substituyen a sus esposos an cuando
stos no se hayan ido ya. Evidentemente su
caso no es ese. Sin embargo, es preferible
que esa substitucin sea por otras razones
que por la necesidad de no contar con los
recursos que puedan resolver los problemas
econmicos de sus hijos No cree usted?
7.- Quiero platicarlo Sr... Si usted pensar en regalar algo a su

con mi esposa
esposa le preguntara si desea ese regalo?
Por qu no toma la pliza pensando que es
el ltimo regalo que le har a su esposa?
Puedo garantizarle que ste regalo ser el
que ms disfrute precisamente cuando ms
va a necesitarlo.
8.- Lo voy a pensar
Sr... Me gustara que pensara en las cosas

que resolver esta pliza, Por qu no
llenamos la solicitud y con ello aseguramos
de que est usted protegido? Si por alguna
razn, a usted no le da tiempo de pensar, al
menos su familia quedar protegida.
9.-Ya tengo un seguro
Sr... El capital que requerir su familia es de

$............. sin embargo, el seguro que usted
ya tiene es por $..........
Por qu no
complementamos ese capital y con ello
garantizamos que ambas adquisiciones
cumplan su objetivo?
10.- No deseo cometer Sr... Cuando se cometen errores, los que los
un error
pagan son todos los miembros de nuestra
familia. Puedo garantizarle que cometer el
error de asegurarse, ser el nico error por
el que su familia no pagar y adems, le
29
agradecer que lo haya cometido.
Escucha la OBJECIN para dar la mejor

SOLUCIN!
Quin ser el mejor vendedor? El que habla ms, de manera

arrolladora e impide cualquier rplica, o el que escucha con
mucha atencin?
Cuando ests escuchando a alguien durante tu pltica toma en
cuenta lo siguiente:
No hagas otra cosa, no juegues con tus manos, tamborilees tu

pluma, pasees la vista por la habitacin, etc.
Mira al rostro de tu cliente, de preferencia a los ojos,

demostrando genuino inters.
Si no ests de acuerdo con lo que te est diciendo tu prospecto,

no lo demuestres, ni lo interrumpas, deja que termine de hablar,
y enfcate a comprender realmente su objecin y al responder,
hazlo amablemente.
30
Manejo de Objeciones
Cmo eliminar las objeciones?

Atrpalo con sus propias palabras. Informacin personal que te haya
proporcionado durante la presentacin de ventas; sala a tu favor.
Cuando te dicen NO a la peticin de compra, significa que no le has
vendido lo suficiente el producto. No te levantes antes del quinto NO.
31
Propicia que el mismo cliente conteste su propia pregunta, y halgalo

dicindole: Sr. cliente, eso es lo que vamos a hacer, mi compaa
piensa exactamente lo mismo.
Habr ocasiones que tomes la decisin de compra por el cliente.

Tomars la pluma y comenzars el papeleo. Si el cliente no te
detiene, ya tienes el cierre.
Cuando te dice No creo o tengo que pensarlo es porque no

has vendido el producto. Estas dos objeciones son reacciones
automticas de defensa ante el compromiso. No pares hasta
encontrar verdadera objecin.
Utiliza la carta testimonial de clientes satisfechos que en

determinado momento tuvieron la misma objecin.
Interprtala como una pregunta. Tmala como una solicitud de

ms informacin. Ejemplo: Est muy caro, tradcelo a, Por
qu le parece que cuesta ms de lo que usted esperaba invertir?
Ofrece una razn convincente.

o No puedo pagar ese precio = Mustrame cmo justifico
el gasto de esa cantidad de dinero.
o Tengo que consultarlo con otra persona= Dame
razones suficientes para comprar sin tener que
consultarlo.
Facilita las objeciones.
Elogia la objecin.
Haz referencia de clientes pasados.
Recuerda que...
1.- Las objeciones no son una negativa del candidato, sino, por
el contrario, una valiosa informacin sobre sus gustos, deseos,
inquietudes y necesidades.
2.- La verdadera venta comienza cuando surgen las objeciones.
Es preferible el candidato que plantea objeciones (se interesa),
que aquel que permanece en silencio (nunca sabremos lo que
piensa).
3.- Regla de Oro: SABER ESCUCHAR para entender las razones y
motivaciones del cliente.
32
4.- Despus de cada objecin, intenta siempre el cierre.

5.- Evita entrar a discutir objeciones falsas. No te conducir a
ningn punto de acuerdo.
33
Tratamiento de Objeciones
Dificultades
cliente
por
parte
del Caractersticas del

que dan respuesta
Liquidez
producto
Rescate (Total / Parcial)

Anticipo
Cambios de situacin econmica

A Mejor Adaptabilidad de la prima
Aportacin extraordinaria
A Peor Cambio en el pago fraccionado
Adaptabilidad en las primas
Seguro Saldado / Prorrogado
Flexibilidad del valor del seguro
Rescate
Anticipo
Variacin de situacin personal
Flexibilidad del pago del seguro
Ver cambio de beneficiarios
Devaluacin
inflacin
de
capital
Tengo que
seguro?
tributar
El capital garantizado
bajar?
por Aportaciones extraordinarias

Aumento de prima
UVAC
por
el Ver tratamiento Fiscal
puede Nunca, es garantizado
Cmo puedo estar seguro que lo FAS, GAP, Fideicomiso

que
entreguen
a
mis
beneficiarios no sea malgastado?
Si
hago
aportaciones
adicionales las puedo retirar
cuando yo quiera o tienen una
penalizacin?
Las aportaciones adicionales se

pueden
retirar
en
cualquier
momento, y no tienen ninguna
penalizacin.
34
Tipos de Cierre
Existen muchos tipos de cierre, todos son efectivos siempre que se
sepan utilizar, en el momento adecuado y de la manera correcta.
A continuacin veremos una serie de tipos de cierre, es importante
mencionar que no son los nicos, buscamos darte ideas de cmo
puedes llegar a un cierre a travs de diferentes tcnicas.
Cuenta
Implcito
Eleccin
Razn
Relato
Ejemplo
Cuenta
35
O cierre de la brjula sirve para llevar una secuencia organizada de la

pltica de ventas.
En una hoja se dibuja una T del lado izquierdo de la T escribe todos
los beneficios del producto que le ests ofreciendo al cliente. Del lado
derecho pde que anote las razones para no tomar el producto.
Finalmente compara los pros, con los contras. Y hgale ver que l
mismo ha tomado la decisin (por supuesto de comprar, ya que hay
ms puntos a favor que en contra).
Implcito
Si no hay objecin entonces ests de acuerdo, preguntas por S. A. y
beneficiarios, es un cierre con puras afirmaciones, despus de 5
afirmaciones, la 6 es el cierre.
Eleccin
Consiste en dar a escoger al prospecto entre algo y algo. Ejemplo, El
beneficiario es su esposa o sus hijos?, Dejamos la S. A. de un milln o
milln y medio?
Razn
Dale la razn al cliente de comprar o no comprar. Utiliza el argumento
como la razn de compra. (Qu es lo que le interesa de comprar un
seguro?).
Relato
Consiste en contar una historia referente a los beneficios de un
seguro.
Ejemplo
Lleva siempre peridicos con accidentes, asaltos, etc. menciona que
ninguna de esas personas pens que se iba a morir. Haz un libro de
recortes con testimonios, pago de siniestros, etc.
Conclusin
Este tipo de cierre es un estado mental. El agente desde antes de
entrar a la presentacin de la propuesta debe tener muy fijo en el
pensamiento, que el prospecto S quiere el seguro.
Por lo tanto, utilizar frases como: Este seguro le va a proteger
por x, y, z beneficios, con este seguro usted va a estar
protegido durante toda su vida, quin va a ser su
beneficiario?
Es importante hablar en presente.
Ejemplo: En lugar de, quin sera su beneficiario? decir, quin
va a ser su beneficiario?
36
Supongamos
Ayuda a descubrir la objecin final o la condicin para el cierre.
Prospecto: Lo lamento, me gusta lo que me ha mostrado, pero nos
hemos gastado todo el presupuesto.
Agente: Seor prospecto, supongamos que eso no fuera problema
existe alguna otra razn que le hara dudar de seguir adelante ahora?
El prospecto te contestar: No, esa es la nica razn o s, hay otra
razn.
Cambio de Posicin
Agente: Sr. Prospecto, vamos a cambiar de lugar por un minuto.
Pngase usted en mi posicin e imagine que es usted el agente.
Hgase la idea que esta hablando con alguien a quien respeta. Usted
le ha mostrado un producto excelente, pero la persona no toma
ninguna decisin y tampoco le da un por qu. Qu hara usted si
estuviera en mis zapatos?
Prospecto: Entiendo lo que me quiere decir, mi verdadera
preocupacin es esta....
Agente: Estamos hablando del precio cierto?
Prospecto: s, tiene razn, o No es otra cosa.
Agente: Si podemos resolver esta preocupacin de manera
satisfactoria para usted estara dispuesto a proceder con la compra?
Ascendente
Consiste en una serie de preguntas, cada una de las cuales conduce a
la prxima, y todas implican respuesta afirmativa.
Agente: Se considera usted una persona preocupada por su familia?
S.
Agente: Le gustara que su familia tuviera los suficientes recursos
para seguir adelante cuando usted ya no se encuentre con ellos? S.
Le gustara poder contar con un plan accesible que le provea a su
familia de estos recursos en un futuro y les evite pasar apuros?
Si le presento un plan accesible y adecuado a sus necesidades le
gustara tenerlo? S.
Invitacin
Consiste en que posterior a la presentacin del producto le hagas una
invitacin directa a comprar lo que le acaba de describir.
Agente: Sr. Prospecto, le ha gustado lo que le he ido mostrando hasta
aqu?
Prospecto: S, me parece muy bueno.
Agente: Muy bien, entonces, por qu no adquiere nuestros seguros?
Sndwich
37
Consiste en intercalar el precio entre 2 descripciones de valor y los

beneficios que disfrutar el comprador al adquirir su producto.
Ejemplo: Este seguro, con estas caractersticas y beneficios, le
costar $X pesos trimestrales una vez que est vigente. No slo eso,
sino que estar su familia protegida en caso de que usted
Ultimtum
Cuando el cliente empieza a darte largas a la decisin de compra.
Agente: Sr. prospecto, he pensado mucho en esto y creo que, o esta
es una buena idea para usted, o no lo es. Pero sea lo que sea debemos
tomar una decisin ahora. Qu me dice? He llenado el contrato como
lo habamos platicado, y si lo autoriza, podemos comenzar de
inmediato.
Tomas el contrato, le haces una marca en la lnea donde va a firmar, le
colocas encima tu pluma, se lo pasas al prospecto, y te quedas en
silencio.
59% de los prospectos lo revisan y terminan firmando. El 41% lo
revisar y no lo firmar.
Resumen
Cuando estas llegando al final de tu presentacin comenta:
Muy bien, hemos visto una gran cantidad de informacin. Permtame
resumirla para usted, y entonces podr tomar su decisin, le parece
bien? (Recuerda que los beneficios estimulan el deseo de compra).
De Retirada
Se utiliza ante la respuesta de: Voy a pensarlo o voy a ver ms
opciones.
Sr. prospecto, puede que sea una buena idea. Pero la realidad es esta.
Nosotros hemos estado en este negocio muchos aos. La mayora de
nuestros clientes han llegado referidos por otros que nos han
comprado, y nos han comprado varias veces. Ellos nos han comparado
con otras compaas, y al final regresan y nos compran a nosotros.
Usted puede checar las otras opciones, pero.. Por qu no se ahorra
todo ese trabajo? Probablemente al final va a volver aqu. No sera
ms conveniente que tomara su decisin ahora?
Adicionalmente puedes decir:
Si lo hace, inclusive podra regalarle esta bonita mochila con
diccionarios de Snoopy!
Sr. prospecto, es buena idea que cheque precios, pero quiero que me
prometa que antes de tomar una decisin final, nos veamos y lo
platiquemos.
38
39
Consejos para tener xito en el cierre
Pon mucha atencin en la forma que te contesta y como acta

el cliente. Tarde o temprano te dir cul es su punto vulnerable.
Nunca ruegues al cliente por una venta.
Nunca pienses que has perdido la venta frente al cliente, pues

puede detectar tu actitud negativa ante la situacin.
Si no tratas de cerrar durante tu presentacin, el cliente se

aburrir.
Tienes que ser un maestro en diplomacia y actuacin.
Una excelente presentacin de ventas no significa nada, si no se

cierra la venta.
40
7. Servicio Post Venta
Es un factor importante para revender el alcance del producto

que vendiste.
Te da experiencia y conocimientos.
Creas prestigio sobre ti y sobre MetLife.
Consigues nuevos prospectos.
Dejas puertas abiertas con el cliente.
Creas compromisos como la entrega de pliza y visitas de

servicio.
Antes de entregar la pliza revisa que todos los datos y

coberturas contratadas estn correctos.
Durante la entrega de la pliza repasa todas las coberturas

contratadas y refuerza las necesidades cubiertas. Marca en color
amarillo las coberturas que contrata tu cliente.
Explica la manera de hacer uso de su pliza. Haz una pequea

gua.
Felicita al cliente y agradece su preferencia.
41
Role Play
La finalidad de este ejercicio es observar cmo estructura su
presentacin, cmo maneja la informacin con el cliente, ms no
evaluar si lo hizo de manera correcta o incorrecta.
Evaluacin del Role Play
42
En este curso aprend:
Identifica por lo menos 5 aspectos que hoy aprendiste en este curso:

1.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
43
2.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Gracias por tu participacin!

Evaluacin (Final)
Fecha: _____________
___________________________________________________________________________________________________________
Apellido Paterno
Apellido Materno
Nombre(s)
_____________________________________________________________________________________
_
Ciudad
Estado
Promotora
Instrucciones: Selecciona la respuesta correcta.
1.- Al prepararte para vender debes llevar tu arsenal de conocimientos, tcnicas,
entusiasmo y sobre todo:
a) Optimismo
b) Estrategia
c) Actitud
2.- Cadena sin fin, Centros de influencia, Directorios, Medios noticiosos, Espontnea
son mtodos de:
a) Acercamiento
b) Prospeccin
c) Cierre
3.- PASAN, este filtro proporcionar: prospectos calificados, con alta posibilidad de
compra:
P ____________
44
A ____________
S ____________
A ____________
N ____________
4.- Durante la entrevista se tiene que cautivar al prospecto, existen cuatro pasos
para lograrlo:
A _________________ I _________________ D _________________ A ________________
5.- El ciclo de ventas se integra de los siguientes pasos: Prospeccin,
_______________________, Deteccin de Necesidades, ________________, Presentacin de
la Solucin, Cierre y Servicio Post Venta.
a) Aproximacin y Diseo de solucin
b) Elaboracin de la solucin y Acercamiento
c) Acercamiento y Diseo de solucin
6.- Rplica, argumento con que se impugna algo, presente en casi todo el ciclo de
venta, ms en el cierre:
a) Necesidades del cliente
b) Preguntas y Dudas
c)
Objeciones
7.- Para manejar objeciones debes:
________________ a ellas. Hacer un comentario ___________________. Convertir la
objecin en _________________.
8. Seala los tipos de CIERRE:
C___________
I ___________
E ___________
R ___________
R ___________
E ___________
9. Este tipo de cierre consiste en contar una historia:
a) Razn
b) Relato
c) Ejemplo
10. Este tipo de cierre consiste en una serie de preguntas, cada una de las cuales
conduce a la prxima, y todas implican respuesta afirmativa.
a) Ascendente
b) Invitacin
c) Supongamos
Calificacin Inicial: ________________
45
Encuesta
Tu opinin es importante para nosotros. Por favor responde la
siguiente encuesta para ayudarnos a mejorar el servicio que te
proporcionamos.
Instrucciones: Marca con una X la opcin pertinente.
1. En general, Cmo calificas el curso?
Muy Malo (
Malo (
Neutral (
Bueno (
Muy Bueno (
2. Qu tan satisfecho ests:

2.1.con el trabajo del instructor?
Muy insatisfecho (
Satisfecho ( )
)Insatisfecho (
) Neutral (
) Satisfecho (
) Muy
) Satisfecho (
) Muy
2.2.con la utilidad el manual del curso?

Muy insatisfecho (
Satisfecho ( )
)Insatisfecho (
) Neutral (
2.3.con las instalaciones en donde tomaste el curso?

Muy insatisfecho (
Satisfecho ( )
)Insatisfecho (
) Neutral (
) Satisfecho (
) Muy
) Neutral (
) Satisfecho (
) Muy
2.4.con la invitacin del curso?

Muy insatisfecho (
Satisfecho ( )
)Insatisfecho (
3. Te avisaron que el curso comenzaba:

El da que comenz el curso
( )
Te avisaron un da antes
( )
Te avisaron con una semana de anticipacin (
Te avisaron con quince das de anticipacin (
)
)
4. El material lleg a tiempo?

El
El
El
El
material
material
material
material
nunca lleg
( )
lleg un da despus
( )
lleg horas despus de iniciar el curso
ya estaba cuando llegaste al curso
(
(
)
)
5. Cmo calificas el nivel de aplicacin del curso en tu trabajo?
46
En nada (
( )
Un poco (
Neutral (
Mucho (
Totalmente
47

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Manejo de objeciones y cierre

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Analizar cada uno de los pasos de la venta, para aplicarlos

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Recomendaciones durante el Acercamiento:

Procura tener un guin para ello

Trata de ser claro y conciso

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Objetivo de la Entrevista o Pltica de Ventas

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Razones por las que el cliente s compra el producto:

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al prospecto tu trabajo para que comprenda y acepte que los

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Te consideras un buen cerrador? Por qu?

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Las razones para mentir son ridculas y sin sentido.

Una objecin representa una actitud a la defensiva por parte de

Tambin puede ser el resultado de una pltica de venta mal

Ejemplo de objeciones verdaderas (es decir, las que nacen

S, estoy interesado pero todava estoy pagando un

Me parece bien el seguro pero lo pensar un poco ms.

Solucin: Averiguar mediante el

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inters: El candidato no cree

personal para hacerla consciente de

Ejemplo de objeciones falsas (las que surgen cuando

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Si compro un seguro, mi esposa desear mi muerte para

Muchas de las objeciones surgen por deficiencia de nuestra pltica de

muchas Sr... En la actualidad la mayora de las

3.- Mi esposa puede Sr... Da con da hay muchas mujeres que se

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le ser agradecido por su familia.

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