Comenzado el

Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin
Pregunta

lunes, 9 de noviembre de 2015, 21:33

Finalizado
lunes, 9 de noviembre de 2015, 21:50
17 minutos 12 segundos
9,0/10,0
67,5 de 75,0 (90%)

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control
(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la
prestacin del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por
supuesto una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad. Es
la mejor forma de mejorar de manera continua
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e
indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso
El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del cliente
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las
teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento
en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son
representantes de las teoras administrativas.
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe
Seleccione una:
a. Falso
En esta afirmacin hay que ser enftico en que el momento de verdad no es para quien
presta el servicio, sino para quien lo recibe
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con
los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta
Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

Desmarcar

Enunciado de la pregunta
Se debe en la marcha construir el proyecto personal orientado hacia el cliente de acuerdo con
los acontecimientos
Seleccione una:
a. Falso
Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste
personal y profesional en el re direccionamiento de los planes
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de
habilidades para el desarrollo de una actividad
Seleccione una:
a. Falso
Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad

b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:
a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

10

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Finalizar revisin

Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin
Pregunta

lunes, 9 de noviembre de 2015, 22:44

Finalizado
lunes, 9 de noviembre de 2015, 22:51
6 minutos 36 segundos
8,0/10,0
60,0 de 75,0 (80%)

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta

La estrategia con objetivos claros son exitosas

Seleccione una:
a. Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione
un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el mismo
tratamiento
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del mismo
b. Falso

Retroalimentacin

La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
De los 7 pecados capitales basados en la teora de K. Albrecht la normalizacin es de origen
organizacional y no humano
Seleccione una:
a. Verdadero
El nico pecado generado por la organizacin es la normalizacin. Los dems (6) son de
origen humano
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:

a. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Verdadero

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Desmarcar

Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio prestado
al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado para
establecer planes de accin de mejoramiento continuo
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Desmarcar

Enunciado de la pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Seleccione una:
a. Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione
un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial

b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta

10

Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el mismo
tratamiento
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Finalizar revisin