FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIN I
TEMA

CASO PRCTICO 2: PARA QUE DIGA GUAU.

INTEGRANTES:
SONNIA POZO DEL PEZO.
SHIRLEY RODRIGUEZ POZO.
ROSAURA VINUEZA GONZABAY.

DOCENTE
ING. ARTURO BENAVIDES

AULA

2
1

DIURNO

LA LIBERTAD ECUADOR

ADMINISTRACIN I
CASO PRCTICO 2: PARA QUE DIGA GUAU

PARA QUE DIGA GUAU

Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels , qu palabras le viene a la mente? lujo?, elegancia?,
ms all de sus posibilidades econmicas? Las palabras que la empresa espera que le vengan a la
mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz - Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huspedes como
la realeza. Tiene una de las culturas corporativas ms distintivas de la industria del alojamiento y a los
colaboradores se les habla en trminos de "damas y caballeros". Su lema est impreso en una tarjeta
que los empleados portan: "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y estas damas y
caballeros del Ritz han sido capacitados con estndares y especificaciones muy precisos para tratar a los
clientes. Estos estndares muy precisos para tratar a los clientes. Estos estndares lo establecieron hace
ms de un siglo los fundadores Ceaser Ritz y Augustus Escoffier. Los empleados del Ritz son
continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compaa. Todos los das en secciones de
15 minutos "formados' en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de cada empresa y revisan las
tcnicas de servicio Estos valores son la base de la capacitacin y reconocimiento de todos los
empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las
contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptacin cultural y a los grados asociados con
la pasin innata de servir. Un ejecutivo de la compaa dice que la sonrisa debe salir de forma natural.
Aunque se espera que el personal sea clido y comprensivo, su comportamiento frente a los huspedes
debe ser extremadamente detallista y programado. Por eso, la nueva filosofa de servicio al cliente,
implementadas a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se haba estado haciendo en el
Ritz.
El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto a lo que se haba hecho: no hay que decirle a los
colaboradores cmo hacer que los huspedes estn felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan.
Diana Oreck, la vicepresidenta, dice que "cambiamos el enfoque pesadamente preceptivo y prescrito
hacia una administracin enfocada en resultados." Sin embargo, los resultados no cambiaron.

El objetivo sigue siendo la felicidad del

husped y que

ste diga GUAU por el servicio recibido.

Sin

bajo el nuevo enfoque, las interacciones

de los nuevos

miembros del personal y los huspedes

son

naturales, relajadas y autnticas, en lugar

de

embargo,
ms
sonar

si

estuvieran leyendo lneas de un manual.

PREGUNTAS DE ANLISIS
1. Consulte la figura 3-2 y la informacin de este caso y describa la cultura de The Ritz- Carlton.
Por qu piensa que este tipo de cultura podra ser importante para un hotel de lujo? Cules
podran ser las desventajas de una cultura como esta?

The Ritz Carlton tiene una cultura establecida en la duradera preparacin de los empleados en las
tradiciones y valores de la compaa, lo que asegura que todos los miembros de sta busquen los
mismos objetivos.
Este tipo de cultura organizacional es importante para un hotel de lujo ya que cuando un cliente visita un
hotel, espera pagar por un buen servicio, y cuando este servicio tiende a ser de mejor calidad, el cliente
se sentir satisfecho y seguramente desear volver.
Las desventajas son desapercibidas, ya que un servicio de esta categora estara destinado a un grupo
de personas con un nivel de ingresos altos; y estas personas forman un mercado tanto ms pequeo.

2. Qu desafos cree que la compaa enfrento al cambiar su cultura? Qu est haciendo The
Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?
El desafo ms grande que tuvo la compaa al cambiar su cultura fue verificar que sus empleados
puedan hacer una deduccin correcta de cmo hacer felices a sus clientes; ya que cada empleado
puede hacer una deduccin diferente y tambin esta puede ser equivocada.
Para mantener esta nueva cultura los empleados del Ritz son consecutivamente preparados. Los
gerentes refuerzan los valores de la empresa y revisan las tcnicas de servicio cada da. El hotel Carlton,
para mantener esta nueva cultura, las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la
adaptacin cultural y a los rasgos asociados con el entusiasmo inherente de aprovechar.
3. Qu tipo de persona cree usted que sentira ms feliz y triunfara en esta cultura? Cmo cree
usted que los nuevos empleados aprendan la cultura?
Que una persona tenga una personalidad ya sea sociable, amable con una buena atencin al cliente y
haga que se sienta satisfecho. Los empleados aprenderan la cultura por medio de compaeros y de lo
que suceda en el entorno laboral.
Los nuevos empleados aprendern la cultura por medio de la comunicacin entre compaeros que la
cultura de una organizacin se basa en las costumbres de los empleados y como pasa de generacin en
generacin.
4. Qu podran aprender otras organizaciones de Ritz-Carlton sobre la importancia de la cultura
organizacional?
Es importante que otra organizacin pudiera aprender sobre The Ritz-Carlton, ya que esta cadena de
hoteles conserva los mismos esquemas de cultura organizacional que establecieron sus fundadores hace
ms de un siglo.
Tambin se podra analizar que es una rigurosa seleccin de las posibles contrataciones; hacen un
examen previo sobre su adaptacin cultural y su manera natural de servir a los clientes.

ANLISIS
The Ritz-Carlton dice que las estructuras son la expresin de una realidad cultural, que estn llamadas a
vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo econmico y tecnolgico. La
realidad cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, sentimientos de una comunidad.
Ciertamente, la cultura organizacional sirve de marco de referencia a los miembros de la organizacin y

da las pautas acerca de cmo las personas deben conducirse en sta. En muchas ocasiones la cultura
es tan evidente que se puede ver la conducta de la gente cambia en el momento en que traspasa las
puertas

de

la

empresa.

Las organizaciones comprometidas con el xito estn abiertas a un constante aprendizaje. Esto implica
generar condiciones para mantener en un aprendizaje continuo y enmarcarlas como electivo fundamental
de la organizacin.

RECOMENDACIONES
Reconocer cada cambio estratgico que realiza sobre la cultura The Ritz-Carlton.
Aplicar cada uno de los conocimientos de The Ritz-Carlton.
Dar introduccin a los empleados sobre la personalidad en una entidad.

CONCLUSIN
Para que digan guau es de gran importancia para las compaas como las que estn a nuestro alrededor
personas capaces de adquirir el conocimiento que les ofrecemos para una buena atencin a nuestros
clientes y ms an si se est implementando una nueva cultura donde prcticamente los empleados son
responsable de la atencin de los clientes. Como en este caso que dice que las interacciones entre los
miembros del personal y los huspedes son ms naturales, relajadas y autnticas, esto permitir que los
empleados tengan confianza en lo que hacen.
.BIBLIOGRAFA

www.mymanagementlab.com
www.corporate.ritzcarlton.com,10demarzode2008
www.thekuxurytouch,strategy&business, primaverade2007