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Resumo

A presente monografia aborda o tema logstica no e-commerce e sua


participao no mercado nacional e internacional, onde as atenes da
economia mundial esto voltadas para estabelecer conexo entre o mundo real
e o virtual. Hoje em dia muito difcil encontrar empresas no mercado que no
utilizem o e-commerce para difundir sua marca, produtos ou servios e
principalmente como importante ferramenta na relao de vendas e aumento
do faturamento. Esse rpido crescimento do e-commerce deve-se as inmeras
facilidades deste tipo de comercio, com aumento do nmero de computadores
residenciais e dispositivos moveis (smartphones, tablets, phablets e etc.), das
tecnologias de segurana para compras via internet, e principalmente da
logstica. Com isso podemos afirmar que assim como o e-commerce, a logstica
tem evoludo em propores semelhantes e neste caso destacamos a logstica
de e-commerce, constituda e especializada nesse comrcio dinmico e flexvel
que tem como seu atual desafio os processos de logstica e a entrega de
produtos vendidos. Vivemos em um tempo em que o comrcio eletrnico
caracteriza-se pela rapidez e preciso no atendimento, incluindo a entrega dos
pedidos onde o prazo e a entrega bem-sucedida do seu produto so
fundamentais para a plena satisfao do seu cliente. Portanto, voc deve
dispensar uma ateno toda especial logstica no e-commerce.
Palavra chave: Logstica, e-commerce, desafios

Abstract
This monograph

addresses

the

theme

of

"the logistics

in

e-

commerce and its participation in the national and international market", where
the attention of the world economy is geared to establish connection between
the real world and the virtual. Nowadays it is very difficult to find companies on
the market that do not use e-commerce to spread your brand, products or
services and mainly as an important tool in respect of sales and increased
revenue. This rapid growth of e-commerce due to the numerous amenities of
this type of trade, with increasing the number of residential computers and
mobile devices (smartphones, tablets, phablets and etc.), security technologies
for purchases via the internet, and in particular the logistics. With this we can
say that as e-commerce, logistics has evolved in similar proportions and in this
case we highlight the logistics of e-commerce, incorporated and specialized in
this dynamic and flexible trade that has as its current challenge logistics
processes and the delivery of products sold. We live in a time when e-commerce
is characterized by speed and accuracy in attendance, including delivery of
applications where the term and the successful delivery of your product are
fundamental to the full satisfaction of your client. Therefore, you must dispense
with special attention to logistics in e-commerce.
Word-key: Logistics, e-commerce, challenge

Sumrio
Introduo ............................................................................................................................................... 5
1.

O comercio eletrnico ..................................................................................................................... 6


1.1 O comrcio e sua evoluo ........................................................................................................... 6
1.2 O que e-commerce? ................................................................................................................... 7
1.3 Vantagens do E-commerce para os clientes ................................................................................. 8
1.4 Segurana nas Transaes de E-commerce .................................................................................. 9
1.5 O comrcio eletrnico no brasil .................................................................................................. 10
1.6 Consumidores de todos os perfis ................................................................................................ 11
1.7 Motivos que influenciaram seu sucesso ..................................................................................... 11
1.8 Empresas brasileiras no e-commerce ......................................................................................... 12
1.9 Desafios e oportunidades............................................................................................................ 12

2.

Aplicaes logsticas no e-commerce............................................................................................ 13


2.1 O que ? ...................................................................................................................................... 14
2.2 Por qu? ...................................................................................................................................... 14
2.3 Como funciona? .......................................................................................................................... 14
2.4 Logstica Interna (Centro de Distribuio) .................................................................................. 15
2.5 Logstica e-smart ......................................................................................................................... 16
2.7 Quem faz ? .................................................................................................................................. 18
2.8 Quanto custa ? ............................................................................................................................ 18
2.9 Qual o prazo? ........................................................................................................................... 21

3.

O case de sucesso nacional ........................................................................................................... 22


3.1 A empresa ................................................................................................................................... 22
3.2 O incio do sucesso ...................................................................................................................... 23
3.3 Objetivos e Estratgia ................................................................................................................. 24
3.4 A logstica da empresa ................................................................................................................ 25
3.5 O estoque .................................................................................................................................... 26
3.6 Recebimento de Produtos........................................................................................................... 27
3.7 Embalagens ................................................................................................................................. 28
3.8 Operador logstico ....................................................................................................................... 28
3.9 Prazo de entrega ......................................................................................................................... 29
3.10 Logstica reversa ........................................................................................................................ 29
3.11 Tipos de transportes ................................................................................................................. 29
3.12 Tipos de Sistemas ...................................................................................................................... 30
3

4.

Concluso ...................................................................................................................................... 32

5.

Referncias Bibliogrficas ............................................................................................................. 33

Introduo

Com o avano da internet na dcada de 90 foram criados os primeiros sites


com foco no comercio eletrnico, com o objetivo de realizar transaes comerciais por
meios eletrnicos. Como todo incio de um novo conceito, as transaes com o ecommerce ainda eram bem pequenas, devido falta de confiana dos consumidores
em realizar compras pela internet por motivos de segurana. Mas com a mudana no
perfil do mercado internacional, no demorou muito para que este novo conceito de
compra e venda se tornasse a maior e mais volumosa maneira de comercializar
produtos ou servios.
Empresas do mundo inteiro aderiram a este comrcio virtual e cada vez mais e
mais pessoas obtiveram acesso tanto a computadores como a conectividade com a
internet
Com o passar dos anos mudanas tiveram que ser realizadas nas empresas
para que pudesse atender a grande demanda crescente do pblico que aderiu a essa
nova maneira de comprar, e uma das mudanas mais significativas foram com
respeito logstica de entrega. Clientes locais, regionais e at mesmo internacionais
passaram a fazer suas compras de toda parte do mundo.
Com isso logo, percebeu-se que a logstica tinha um impacto direto na satisfao
do consumidor e, portanto, as empresas deveriam investir nela, j que essa atividade
influenciava diretamente o desempenho dos nveis de servio oferecidos ao
consumidor.
Percebeu-se ento, que quando o cliente est satisfeito a empresa consegue
obter a sua fidelizao e aumentar a sua carteira de clientes. Logo, possuir uma
logstica especializada que funciona de maneira eficiente tornou-se algo fundamental
para as empresas que atuam no comrcio eletrnico.

1. O comercio eletrnico

A internet teve seu incio nos anos 60-70 durante a Guerra Fria, o engenheiro
Joseph Licklider, do Instituto Tecnolgico de Massachusetts, j falava na criao de
uma Rede Intergaltica de Computadores, 7 anos depois foi o marco do "nascimento
da internet". Ela foi criada afim de proteger informaes e estratgias de guerra entre
as bases americanas.
Aps a guerra a internet ficou mais conhecida, pois no era usada como
ferramenta militar, mas foi para grandes universidades auxiliando nas pesquisas.
Somente em 1988, com a abertura da rede para interesses comerciais, comeou a
popularizao da grande rede. Servios de correio eletrnico e provedores que
faziam a conexo rede pelo antigo mtodo dial-up comearam a surgir no final dos
anos 80. O boom que a web teve na dcada de 90 s foi possvel graas a esta
atitude dos Estados Unidos em comercializar a Internet e ao modelo de hipertexto
que surgiu em 1989.
Em 1991 chega ao Brasil a mais nova tecnologia, atravs do Ministrio de Cincia
e Tecnologia. No ano de 1995 a empresa EMBRATEL lanou-a no setor privado para
explorar o mercado, aes etc.

1.1 O comrcio e sua evoluo

O comrcio teve seu incio com o homem desde sempre na sua histria. No
princpio era como um sistema de trocas, onde as pessoas trocavam o que possuam
por aquilo que precisavam. Esta essncia do comrcio tem sido mantida, pois
atualmente o comrcio atua em permuta de bens e servios afim de satisfazer os
desejos do homem.
Com o avano da sociedade mundial, novas tecnologias foram surgindo sendo
enxertadas no comrcio, sendo a internet uma das principais ferramentas para esta
evoluo. Logo o mercado tornou-se mais ativo e exigente, obtendo diferentes formas
6

de negociao entre o fornecedor e o comprador, o que gerou uma alterao nos


hbitos de consumo mundial.
Este novo conceito de mercado traz grandes vantagens em relao a bens e
servios atravs de equipamentos eletrnicos, pelos quais enviam e recebem
informaes. Pronto, chegamos ao ponto principal, este tipo de comrcio conhecido
como e-commerce. Mas qual sua definio, o que vem a ser e-commerce? Quais
so suas vantagens e desvantagens? Vamos aprofundar mais um pouco nos tpicos
abaixo.

1.2 O que e-commerce?

E-commerce, comrcio virtual ou venda no-presencial (que se estende at


venda por telemarketing), um tipo de transao comercial, feita especialmente
atravs de um equipamento eletrnico, como, por exemplo computadores,
tablets e smartephones. No Brasil o e-commerce vem se desenvolvendo de uma
forma relevante, atualmente somos responsveis por 50% das compras online de toda
a Amrica Latina. A facilidade de compra, preos variados, diversificao de produtos,
e o marketing digital colaboram para o desenvolvimento desse recurso. Muitos
confundem com o e-business que uma negociao feita a distncia atravs da
internet, no h troca de recursos financeiros, apenas tratados entre empresas.
Segundo Fagundes (2009), o comrcio eletrnico atravs da internet o ramo
de atividade econmica que mais cresce no mundo. As jovens empresas que
ingressam no comrcio on-line tm atrado o maior nmero de investidores do
mercado de aes, aumentando o valor de mercado de forma alucinante.
O termo e-commerce vem do termo comrcio eletrnico, onde as transaes
so feitas somente pelo formato eletrnico. Porm, no se prende apenas em compra
e venda pela internet, mas tambm em servios que atuam auxiliando as empresas
na gesto de seus negcios.
O e-commerce utilizado para facilitar ou comercializar produtos e servios online, sendo seguro, rpido e de fcil acesso para todos da sociedade em qualquer
7

parte do mundo, pois se trata de um comrcio a distncia, que lhe concede a compra
do melhor produto, pelo melhor preo, com reduo significativamente do tempo e
custos envolvidos.

1.3 Vantagens do E-commerce para os clientes

Em uma era globalizada em que vivemos, o e-commerce tornou-se um sistema


de grande relevncia para toda organizao que desejar comercializar alm das
fronteiras, pois populaes de qualquer lugar do mundo podem ter contato com os
produtos oferecidos, sejam eles regionais, nacionais ou importados. Uma pessoa que
realiza suas compras atravs de um site de e-commerce, alm da comodidade,
tambm consegue na maioria das vezes, produtos com preos mais em conta,
produtos com diversidade de cores e tamanhos dos que nas lojas fsicas, alm de no
ter que lidar com vendedor, e o melhor, o funcionamento 24 horas, todos os dias do
ano sem exceo.
Existem empresas exclusivamente on-line, ou seja, funcionam apenas
virtualmente, no possuem loja fsica, so apenas um intermedirio entre o fornecedor
e o cliente. Como por exemplo as lojas Netshoes e Submarino, so lojas de grande
sucesso. As lojas on-line vendem diferenciados tipos de produtos e servios, desde
acessrios at cursos a distncia.
Empresas de todos os portes vem utilizando o comrcio eletrnico afim de
oferecer mais vantagens aos compradores garantindo sucesso de seus produtos e
servios. Uma das vantagens que os clientes ganham um cadastro que realizado
na primeira compra, onde adquire um login e uma senha, que servir como fidelizao,
ou seja, ser reconhecido como cliente e receber vantagens, como e-mails enviados
toda vez que tiver alguma promoo ou produtos novos, carto onde poder pagar de
diversas formas, descontos, entre outros.
Alm disso, o cliente tem a comodidade de no precisar se deslocar para
adquirir um novo produto ou servio, basta um clique, cadastrar-se no que for preciso
e efetuar a devida compra; em poucos dias, ou at mesmo no dia seguinte,
8

dependendo da forma de entrega que solicitar, o seu novo produto estar entregue
em sua casa.
O desenvolvimento do e-commerce se deve a grande massa estar mais ligada
tecnologia, onde o marketing estimula cada vez mais a compra on-line, e a mudana
de hbito das pessoas, que preferem a compra virtual. Dentre os fatores
considerados, o mais relevante deles a facilidade de no sair de casa,
principalmente em regies, cidades, mais afastadas do centro, ou de difcil acesso,
torna-se vantajoso e melhor em relao ao custo-benefcio, j que na grande maioria
das vezes os produtos comprados pela internet tm custos menores.

1.4 Segurana nas Transaes de E-commerce

Quando se trata de atuar no e-commerce vrios fatores tero de ser abordados


e muito bem organizados. E uma das principais a segurana nas informaes
processadas. Um cadastro, uma vez realizado, contm informaes pessoais e
senhas. At a dcada de 90 as transaes de compra e venda on-line assustavam o
pblico e no eram bem vistas, at porque haviam relatos de produtos no entregues,
fraudes etc.
As pessoas preferiam comprar algo que estivessem vendo, algo palpvel, se
sentiam mais confiantes. Deste modo as compras no eram realizadas a todo instante,
pois era necessria a locomoo at lojas, ou ainda, visita de representantes que
mostrava todo seu mostrurio para que o cliente pudesse manusear, e fazer uma srie
de questionamentos sobre a qualidade do produto, formas de pagamento e etc.
A situao comeou a mudar a partir do incio da empresa de telemarketing,
que cresceu de forma aplausvel. As empresas criaram centrais de atendimentos onde
vendedores ligavam para as pessoas de toda parte do territrio nacional com o
objetivo de facilitar e proporcionar comodidade nas compras, oferecendo aos clientes,
servios onde eles no precisariam se locomover at as lojas para adquirir seus
produtos.

A partir da muitas empresas conseguiram seu espao no mercado atravs da


sua abordagem ao pblico em geral, conquistou confiabilidade com fabricantes,
distribuidoras e financeiras. A mudana do perfil de compra dos consumidores
chamou ateno dos profissionais de marketing, que investiam cada vez mais em
propagandas que assegurasse e incentivasse a compra em comodidade. Dessa forma
o telemarketing contribuiu para a alavancagem das compras pela internet, que eram
desconhecidas, e no influenciavam no contexto mundial.
Percebendo a nova ferramenta, os profissionais de marketing viram uma
grande oportunidade. As pessoas estavam preocupadas em proteger seus cadastros
na internet, pois colocavam seus dados financeiros como cartes de crdito, boletos
bancrios e tambm com a entrega de seus produtos, visto que as garantias deles
estavam sob responsabilidade da empresa de divulgao e venda.
Ainda havia alguns casos de fraude e golpes, porm era proveniente de
empresas novas no ramo, e tambm pela falta de vigilncia do comprador, em no se
certificar da empresa na qual estava comprando.

1.5 O comrcio eletrnico no brasil

Segundo a e-bit, empresa referncia de consultoria em e-commerce, nos


ltimos 13 anos, o nmero de consumidores do e-commerce passou de um milho em
2001 para 61,5 milhes em 2014, sendo que temos hoje mais de 100 milhes de
internautas.
E a tendncia crescer. Ao longo de 2014, foram realizados mais de 103,4
milhes pedidos. A incluso digital das classes C, D e E tambm tem incrementado
as vendas nos ltimos anos. Dos novos compradores, a grande maioria representava
a classe C. Todos esses fatores colocam o Brasil entre os cinco pases nos quais mais
se faz compras pela internet.
De acordo com a E-bit, empresa especializada em informaes do comrcio
eletrnico, o setor movimentou R$ 35,8 bilhes em 2014, crescendo 24% em relao
a 2013, quando o faturamento chegou a R$ 28,8 bilhes.
10

Para este ano a E-bit prev um crescimento de 20%, atingindo um faturamento


estimado de R$ 43 bilhes.

1.6 Consumidores de todos os perfis

O comrcio eletrnico vem atraindo consumidores de todas as classes por causa


de diversos fatores que facilitam o seu acesso, por exemplo:

Cartes de crdito;

Popularizao da internet;

Aumento na venda de produtos eletrnicos (smartphones, notebooks e tablets)

Todos esses aspectos vm incentivando as classes C e D que so os que possuem


menos experincia na rede a ir s compras on-line.

1.7 Motivos que influenciaram seu sucesso

Com o avano da tecnologia as empresas de comrcio eletrnico comearam


a oferecer maior segurana aos seus clientes na hora da compra por meio de
plataformas de negociaes mais confiveis onde o cliente tem maior facilidade em
conseguir o seu dinheiro de volta caso venha a ser prejudicado de alguma forma pela
a empresa responsvel pela venda do produto.
Um exemplo destas plataformas de negociao o PagSeguro desenvolvido
pela a empresa uol, que alm de ser muito conhecido ele tambm e lder no mercado
brasileiro em plataforma de negociao eletrnica.

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1.8 Empresas brasileiras no e-commerce

Os produtos mais vendidos pelas empresas brasileiras no e-commerce so:

Moda e acessrios (19%)

Cosmticos, perfumaria e cuidados pessoais ou de sade (18%)

Eletrodomsticos (10%)

Livros/ assinaturas e revistas (9%)

Informtica (7%)

O destaque vai para a categoria de Moda e Acessrios, que ganhou espao


rapidamente nos ltimos dois anos. Isso se deve ao maior conforto em se comprar
artigos de vesturios na internet, alm das prprias empresas do segmento que esto
investindo em tecnologias e melhorias na padronizao dos produtos. Diversas micro
e pequenas empresas brasileiras tambm j esto exportando por meio de sites de ecommerce. Os produtos exportados no Brasil so:

Peas de artesanato de vrias localidades do Brasil;

Guitarras exticas produzidas em Erechim (RS) com madeiras nobres


brasileiras;

Roupas para ces produzidas em Iguape, localidade do litoral paulista;

Biqunis provenientes da cidade fluminense de Nova Friburgo;

1.9 Desafios e oportunidades

modelo do e-commerce amplia a atuao e a visibilidade do

empreendimento, porm o empresrio de micro e pequena empresa deve conhecer


bem ferramenta a fim de explor-la adequadamente e aproveitar as vantagens que
ele pode gerar, tais como o aumento das vendas e a divulgao de um negcio local
para todo o pas e at mesmo para o exterior.
Este canal de vendas com o consumidor possui desafios e oportunidades a
serem vencidos pelos empresrios, como: a concorrncia, a segurana na hora de
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vender os produtos para seus consumidores, a criao do site e sua infraestrutura


comercial, parcerias na entrega e variedade de produtos online a serem entregues.
Por isso, embora o e-commerce seja atualmente uma das principais ferramentas
das empresas para a realizao de suas vendas, preciso que os empresrios
estejam atentos a algumas informaes importantes. So elas:

A empresa precisa escolher o nicho de mercado que vai atender;

Se a concorrncia possui vendas pela internet;

O que esses consumidores procuram e se eles utilizam efetivamente a internet


como uma ferramenta de compra;

O tipo de produto que ir comercializar na internet;

Conhecer os aspectos legais dos produtos que sero vendidos;

Analisar quais produtos esto fazendo sucesso de vendas na internet;

Procurar ter um custo mais baixo;

Disponibilizar uma entrega ao consumidor segura e rpida.

Como deve-se armazenagem dos produtos

Quais processos logsticos implementar

2. Aplicaes logsticas no e-commerce

O Comrcio Eletrnico, atravs da loja virtual ou televenda, cresce num ritmo


muito acelerado a cada ano, no somente para gigantes do varejo, mas tambm para
grandes, mdias e pequenas empresas de origem nacional e internacional.
Portanto, primordial para o negcio o conhecimento e estabelecimento de
parcerias que apoiem a operao logstica no e-commerce, sendo a logstica interna
e o transporte dos produtos comercializados.

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2.1 O que ?

A logstica no e-commerce a aplicao de conceitos e modelos operacionais


do setor de logstica, levando em considerao as particularidades desta modalidade
de compra.

2.2 Por qu?

A parte operacional da compra est diretamente ligada a logstica. E as vendas


eletrnicas do ao cliente bons recursos para a compra como : maior volume, compras
com baixos valores, volumes fracionados, sazonalidade e uma maior capilaridade nas
entregas.
preciso trabalhar com parceiros preparados para atender este segmento de
forma competitiva. A estrutura logstica necessria para operao de uma loja virtual
grande. necessrio um espao adequado, sistemas de armazenagem,
equipamentos de movimentao, software de gerenciamento de armazns (WMS
Warehouse Management System), equipe, entre outros. Tudo isso requer pesado
investimento nesta rea. Alm disso, demanda conhecimento tcnico especfico e
tempo para gesto operacional do setor. Outro ponto importante de observar que a
qualidade do servio de logstica no e-commerce est diretamente relacionada com a
satisfao do cliente final. Ento, mesmo sendo um investimento de longo prazo e alto
gasto financeiro das empresas, ele pode render bons lucros futuramente.

2.3 Como funciona?

Podemos subdividir a Logstica em duas partes, logstica interna (centro de


distribuio) e transporte (entrega):

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2.4 Logstica Interna (Centro de Distribuio)

Consiste nas operaes de backoffice, de forma geral so trs atividades


bsicas na Logstica Interna: armazenar, montar os pedidos e expedir para finalmente
transportar sempre que houver uma compra pelo cliente.

Armazenar
Inicia com o recebimento dos materiais no Armazm, conferncia/inspeo,
envolve movimentao fsica e registros no sistema de gesto, alm da realizao de
inventrios periodicamente (cclico ou rotativo), segurana, logstica reversa
(devoluo/reposio), entre outros.

Montar os Pedidos
Os produtos devem ser coletados (picking) conforme pedido do cliente nos
sistemas de armazenagem/rea de picking e embalados (packing) de forma que a
embalagem circule at o local de entrega sem avarias.

Expedir
Antes do material deixar o armazm necessrio fazer uma srie de
conferncias, gerar documentos fiscais, direcionar materiais de acordo com a
transportadora responsvel, carregar os veculos (caminho ou container).
Finalizada a logstica interna, os produtos esto prontos para serem
transportados e entregues aos clientes. As atividades logsticas podem ser
executadas no modelo In House, ou seja, dentro da estrutura do prprio cliente ou On
site, num armazm da empresa de logstica.
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Transporte (Entrega)
Podemos sudivid-lo em duas etapas, do fornecedor at o centro de distribuio
da loja virtual e do centro de distribuio at o cliente final. Geralmente para o cliente
um transporte fracionado rodovirio com entregas em todo o territrio nacional.
Fluxos de longa distncia realizados por transportadoras que possuem um grande
volume de cargas e Correios. J para as entregas locais comum utilizao de frota
prpria, empresas de entregas rpidas ou motoboy.

2.5 Logstica e-smart

A logstica e-smart um exemplo de transportadora responsvel pela parte


logstica (armazenar, montar pedidos, expedir...) de empresas que querem contratar
seus servios. Abaixo est sua proposta de trabalho:
Foi pensando nisso que a e-smart desenvolveu o plano exclusivo
de logstica para e-commerce. Ao criar sua loja virtual na esmart, voc pode optar pela contratao do plano de logstica,
que organizar todas as etapas do seu e-commerce, sempre
com o foco no cliente e na praticidade do processo.
Deixe toda a responsabilidade de recebimento, armazenamento
e expedio de suas vendas com a e-smart. Nossa equipe
treinada e experiente organizar da melhor maneira toda a
logstica de sua loja. Faremos com que seus produtos alcancem
cada vez mais clientes, independentemente da localizao
geogrfica.
As vantagens da logstica e-smart tambm se fixam no custo da
entrega. Buscamos sempre o mais rpido e barato modo para
16

enviar seus produtos, trazendo assim mais conforto e economia


para voc e todos os seus clientes.

2.6 Alternativas de gerenciamento da logstica

Gerenciar sua prpria logstica x. Delegar a atividade logstica, utilizando


plataformas logsticas externas.
No incio de atividade de uma loja virtual o volume de pedidos normalmente
baixo e possvel se gerenciar internamente a logstica. medida que se torna mais
popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada vez maior de pedidos. Nesses
casos, a delegao da atividade logstica passa a ser uma opo interessante.

Terceirizao da atividade logstica implica em:

Dispor de uma interface de gesto da plataforma logstica, o que significa que


cada pedido feito no site ser levado em conta. Aps o envio do pedido a loja
virtual e o cliente podero fazer o tracking do pedido, e a loja pode gerenciar o
estoque de seus produtos.

A logstica poder fazer a recepo, o controle e o estoque dos produtos, alm


de fazer o picking, empacotar e enviar os pedidos aos clientes.

Fazer uma melhor gesto dos pedidos devolvidos. Cada produto devolvido
pode ser reintegrado ao estoque ou ento descartado caso esteja em ms
condies.

Propor aos clientes vrios tipos de entrega (Expressa, econmica...). Empresas


de logstica possuem frequentemente parcerias com transportadoras,
conseguindo melhores preos para as lojas virtuais.

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2.7 Quem faz ?

Logstica Interna (Centro de Distribuio)


Prestadores de servios logsticos (PSL): operador logstico, armazns gerais
e algumas transportadoras. So empresas que possuem armazm, equipamentos,
sistemas e pessoas capacitadas para executar as atividades da logstica no ecommerce.

Transporte (Entrega)
Prestadores de servios logsticos (PSL): transportadoras, empresas de
entregas rpidas, motoboy e Correios. comum que empresas diferentes tenham
reas de atuao especficas no Brasil. Em outras palavras, determinadas
transportadoras atendem somente o sul e sudeste do pas, por exemplo. A
especializao das empresas de transporte vai ainda mais adiante, algumas oferecem
solues para determinados segmentos e nichos, como: alimentos, medicamentos,
cosmticos, comrcio eletrnico, indstrias, etc. importante salientar tambm que
algumas transportadoras realizam transporte de cargas fracionadas e/ou fechadas
(lotao).

2.8 Quanto custa ?

O estudo identifica os principais custos logsticos relacionados a economia


brasileira. A tabela a seguir destaca os principais resultados:
ITENS

R$ Bruto

% Total

% PIB

Transporte

132,8

59,6%

7,5%

Armazenagem

11,7

5,3%

0,7%

18

Administrao

8,5

3,8%

0,5%

Estoque

69,8

31,3%

4,0%

TOTAL

222,8

100,0%

12,6%

Logstica Interna (Centro de Distribuio)


Existem diferentes formas de cobrana pelos servios de operao logstica. Cada
empresa adota o mtodo que julga mais pertinente, pois a definio dos preos
dependem de algumas variveis, tais como:

Tipo de embalagem

Forma de movimentao

Quantidade de SKU (Stock Keeping Unit)

Tamanho e peso

Valor dos produtos

Volume total recebido

Volume total expedido

A composio do preo total possui uma parte fixa e outra varivel, podendo ser
cobrado por:

Movimentao (volumes recebidos/expedidos)

rea ou cubagem de armazenagem

% sob nota fiscal

% Ad-valorem (seguro)

19

Transporte (Entrega)
O clculo do transporte rodovirio fracionado de cargas no simples. Por isso
existem as tabelas de fretes, as quais consideram uma srie de valores para chegar
num valor final, tais como:

Faixa peso

Ad-valorem (seguro)

GRIS (gerenciamento de risco)

TAS (taxa administrativa Sefaz)

TRT (taxa de restrio ao trnsito)

ICMS

ISS

Suframa

Redespacho

Etc

importante ressalvar que a faixa peso cobrada sobre o que for maior no
material, peso (Kg) ou volume (m). O clculo do peso cubado realizado atravs da
multiplicao das dimenses do volume por um fator de densidade definido. Ex. (1m
x 1,2m x 1,5m) x 300

20

2.9 Qual o prazo?

Logstica Interna (Centro de Distribuio)


Depende de diversos fatores, mas geralmente so acordados na contratao
do prestador de servios. Algumas variveis contribuem para aumento de
produtividade com a reduo de tempos e movimentos dentro do armazm. O layout,
processos, sistemas, equipamentos e equipes treinadas so alguns itens que
contribuem para um CD mais eficiente e rpido.

Transporte (Entrega)
Depende da frequncia de coleta dos produtos, regio de destino e empresa
de transporte. O Brasil conta com um vasto territrio e algumas regies remotas com
difcil acesso. A distncia entre um ponto ao outro pode ser enorme! Por este e outros
motivo as transportadoras se especializaram em certas regies. praticamente
impossvel encontrar uma empresa de transporte que tenha melhor prazo e preo
atendendo todo o pas.

21

3. O case de sucesso nacional

O case de sucesso que ser abordado a seguir engloba a empresa brasileira


submarino que atua no comrcio eletrnico e veremos um breve relato de quais foram
as estratgias adotadas por ela que contriburam para a consolidao da marca no
mercado virtual.

3.1 A empresa

A Submarino uma empresa de varejo puramente virtual, que oferece cerca


de 700 mil itens em 20 categorias de produtos e que tem mais de mil fornecedores.
Tambm disponibiliza servios de comrcio eletrnico para algumas empresas na
rea de bens de consumo, incluindo Natura, Nokia e Motorola.
A sua histria teve incio quando Antnio Bonchristiano (presidente), Marcelo
Ballona (diretor de marketing) e Flvio Jansen (diretor de tecnologia) idealizaram a
empresa TBL S.A. Que como primeiro passo realizaram a compra da empresa
Booknet umas das primeiras e maiores livrarias virtuais da poca, fundada em 1995
pelo empresrio Jack London, um dos pioneiros da internet brasileira.
Segundo o Mundo das Marcas, blog especializado em fala de marcas, cases
de marketing e branding, para que essa compra fosse possvel o grupo GP
Investimentos realizou investimento inicial de US$2,5 milhes. Alm disso, foi feita
uma capitalizao de US$14,3 milhes pelos scios e outros investidores.
Aps realizada a compra o trio de visionrios adquiriam, assim, os seus ativos,
a marca, o site de domnio da empresa, com uma impressionante carteira de 50 mil
clientes cadastrados e a experincia de trabalho de mais de quatro anos no segmento.
Tendo um investimento total baseado em investidores externos, que ajudaram a
concretizar o negcio em um curto espao de tempo. O processo de criao para a
nova empresa do trio de visionrios no durou mais do que cinco meses at o
lanamento da marca com o nome de SUBMARINO.
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Segundo o lbaro, blog especializado em informaes publicitarias, a


campanha publicitria de lanamento que ocorreu de maneira simultnea no Brasil,
Argentina, Mxico e Espanha teve um custo aproximado de R$ 8 milhes e envolveu
outdoors, mdia impressa e eletrnica. O SUBMARINO iniciou suas vendas
abrangendo trs categorias de produtos: livros, CDs e brinquedos. Contavam com oito
fornecedores de CDs, cinco de brinquedos, cerca de trezentas editoras e cinco
atacadistas de livros.

3.2 O incio do sucesso

Segundo o Marcelo Ballona Co-fundador do Submarino, no final do primeiro


ms de operao a empresa obteve um faturamento superior a R$ 1 milho,
conquistando 500 mil clientes em apenas seis meses. Em abril de 2000, com a
mudana da bolsa americana, a Nasdaq, o SUBMARINO teve que suspender as
vendas no exterior, pois j atuava simultaneamente na Espanha, Argentina e Mxico,
concentrando seus esforos e centralizando-os no mercado brasileiro.
Segundo o portal b2wdigital, os resultados comearam a aparecer somente em
2002, quando a empresa teve um crescimento em seu faturamento de 70%, em
relao ao ano anterior. Foram mais de 1.3 milhes de pacotes entregues, atendendo
850 mil clientes em 4.075 cidades brasileiras e 780 cidades no exterior. Nesta poca
o site disponibilizava aproximadamente 700 mil produtos diferentes, divididos em 17
categorias, entre as quais produtos para hobby e lazer, beleza e sade, eletrnicos,
telefonia, informtica, eletrodomsticos, livros, CDs e DVDs, com mais de um milho
de clientes atendidos e faturamento de R$ 211.6 milhes.
Em junho de 2006, a Submarino passou a administrar o site Terra Ofertas por
um perodo de 30 meses, respondendo por todo o processo de negcios, incluindo
armazenagem e entrega dos produtos.

Em novembro de 2006, a Submarino e a Americanas anunciaram a fuso de


suas operaes. A empresa resultante alcanou faturamento de R$1,6 bilho nos
primeiros nove meses de 2006.
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Em 2012, ingressou no mercado de streaming de vdeo, disponibilizando filmes


e sries para locao online. O servio foi batizado de Submarino On Demand e
inicialmente teve um acervo com mais de 3 mil ttulos. J no ano seguinte, o
SUBMARINO expandiu seu alcance ao ingressar em uma nova e importante categoria
de produto quando iniciou a venda de roupas, calados e acessrios (com 100 marcas
e 50 mil itens).

3.3 Objetivos e Estratgia

O objetivo adotado pelo site Submarino ser a loja preferida dos clientes pelo
servio diferenciado, convenincia, variedade e segurana, oferecendo a melhor
soluo de comrcio eletrnico do mercado brasileiro.
Segundo a empresa Submarino, ela acredita deter cinco vantagens
competitivas, que so:

Pioneirismo: ser uma das primeiras empresas no pas no ramo de


varejo online, o que permitiu uma ampla carteira de clientes e a
construo de uma marca reconhecida, conquistando uma posio de
liderana no comrcio eletrnico brasileiro.

Sortimento de produtos: seleo de diversas categorias de produtos


como: livros, roupas, CDs, DVDs, eletrnicos, eletroeletrnicos, entre
outros artigos. Para promover ainda mais a venda de produtos, oferece
constantemente servios on-line adicionais, incluindo viagens nacionais
e internacionais, ingressos para shows, e at mesmo revelaes de
fotos.

Qualidade de servio: oferece um processo de simples e gil, com uma


rpida entrega, devido aos processos logsticos da empresa, alm de
estar constantemente incentivando o envio de sugestes pelos clientes
a fim de melhorar continuamente os servios realizados pela empresa.
Implementou tambm processos de deteco de fraude.
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Solues locais: adaptao do modelo de comrcio eletrnico para


atender s condies locais. Como exemplo, na maioria das categorias
de produtos, no h grandes distribuidores de modo que a empresa
precisa comprar produtos diretamente dos fabricantes e mant-los em
estoque prprio.

Baixo custo operacional: a empresa opera de um nico local e utiliza


tecnologia, de forma intensa, para gerenciar suas operaes. Emprega
tecnologia de baixo custo operacional para minimizar despesas com
vendas, como o chat e o e-mail, para atender os clientes.

O objetivo geral do Submarino aumentar as vendas e a posio de liderana


no varejo eletrnico no Pas. Para alcanar suas metas de negcios, a empresa adota
as seguintes estratgias:

Atrair e manter clientes.

Aumentar a frequncia e o valor mdio de compras.

Aumentar o sortimento de produtos.

Continuar reduzindo custos operacionais.

Buscar alianas e aquisies estratgicas.

3.4 A logstica da empresa

A logstica, tornou-se uma das principais barreiras para o crescimento do


comrcio eletrnico. Pois, percebe-se que a logstica tem um impacto direto na
satisfao do consumidor e, portanto, as empresas deveriam investir nela, j que essa
atividade influencia diretamente o desempenho dos nveis de servio oferecidos ao
consumidor. Quando o cliente est satisfeito a empresa consegue obter a sua
fidelizao e aumentar o seu Market Share (grau de participao de uma empresa no
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mercado em termos das vendas de um determinado produto). Logo, possuir uma


logstica eficiente tornou-se algo essencial para as empresas do comrcio eletrnico
principalmente para o Submarino.
A partir deste quadro, procurou-se estudar a organizao logstica de uma
empresa do ramo de varejo virtual atravs de um estudo de caso realizado com o
Submarino

3.5 O estoque

O estoque do Submarino possui gndolas que so divididas em livros, Blu-ray,


eletrnicos, VHS e rea de produtos atmicos. Produtos atmicos so produtos que
possuem alta rotatividade e por isso, a entrega deles feita em 24 horas.
Para facilitar o processo de coleta, o Submarino associa as partes integrantes
da gndola (Tipo de mvel com prateleiras usado no comrcio para exposio de
produtos) a um edifcio, da seguinte forma:

Cada coluna da gndola representa um prdio;

Cada bloco da gndola nomeado como um apartamento;

Os apartamentos ficam situados em andares. Cada andar representa em que


altura da gndola o produto se encontra.

Os espaos localizados entre duas gndolas so denominados de ruas.

Logo, para localizar os produtos de um pedido necessrio saber a rua, o


prdio, o andar e o apartamento em que est localizado.
A posio dos produtos nas gndolas ocorre em ordem decrescente de vendas,

ou seja, dos produtos que vendem mais, que no caso so os produtos atmicos e os
livros; para os que vendem menos.
Com relao aos produtos que esto estocados, eles respondem a 90% dos
pedidos processados pelo Submarino. Em mdia, os produtos top de linha (classe
AA), ou seja, produtos que possuem um alto giro, ficam em mdia no estoque por no
mximo 30 dias; j os produtos de classe A, que no possuem um giro to alto, mas
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que vendem razoavelmente bem, ficam em mdia no estoque por 45 dias; os demais
produtos (classe B) ficam em mdia 60 dias. Os eletrnicos ficam de 5 a 10 dias em
estoque.

3.6 Recebimento de Produtos

Os produtos so entregues no Centro de Distribuio por um carro de coleta de


uma empresa terceirizada ou diretamente por algumas editoras. Quando o produto
chega ao CD, um funcionrio recebe a nota de recebimento do produto (recebida
durante todo o dia) e confere se os dados do produto esto conforme a ordem de
compra. Alm disto, ele faz uma posterior conferncia fsica do produto. Caso exista
uma no conformidade, ela tratada direto com o fornecedor.
Aps o recebimento, o produto levado para uma rea de checagem de
cadastro do produto, onde verificado se o produto est efetivamente cadastrado no
site e nos sistemas Oracle e WMS (gerenciador de estoques).
O produto vai para a rea de entrada, onde o funcionrio far a entrada da nota
fiscal no sistema Oracle. A partir da o sistema registra que existe este produto no
estoque. O endereado destina o produto na gndola de acordo com o espao que
est livre, ou seja, o processo randmico. Entretanto, existe um limitador, que no
caso do CD so 25 CDs em cada caixa (que a quantidade que cabe que em uma
caixa).
Para colocar o produto na gndola, o funcionrio passa um leitor tico no cdigo
de barras que existe em cada apartamento e depois passa o leitor tico no cdigo
de barras do produto.
A coleta feita com um documento emitido pelo sistema WMS com os dados
dos clientes, com o endereo do produto no estoque e com uma etiqueta que ser
destacada e colada na caixa de envio dos pedidos ao cliente. O sistema Oracle emite
a nota fiscal com os dados do cliente com o cdigo do produto (ID), que o
identificador do produto dentro do Submarino.
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Antes de recolher os produtos, o funcionrio faz a leitura do cdigo de barras


do pedido. Uma tela aberta informando quais e onde os produtos devem ser
coletados. Sabendo disto, o funcionrio se dirige ao apartamento em que se encontra
o produto e passa o leitor tico no cdigo de barras do produto. Se os dados
conferirem o funcionrio apanha o produto. Caso ocorra uma no conformidade o
sistema de coleta interrompido e o pedido volta para ser corrigido.
Aps ser retirado, o produto vai para a rea de expedio, em seguida para a
rea de packing (embalagem), onde feita a embalagem do produto. Existe tambm,
uma conferncia para verificar se na realizao do picking foi retirado o produto
correto.

3.7 Embalagens

O Submarino utiliza nove tamanhos de embalagens. Alm disso, o cliente pode


escolher se quer o produto embalado com ou sem papel de presente e carto.

3.8 Operador logstico

O Submarino conta com um operador logstico para o servio de entrega, que


tambm faz a roteirizao, o picking, o packing e a expedio dos produtos. O resto
da operao est centralizado no Submarino. s vezes ocorre de o operador logstico
no conseguir entregar em todo o Brasil ou no ter Know-how em embalagens
pequenas, ento o operador logstico repassa estes pedidos para os correios.

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3.9 Prazo de entrega

Os produtos atmicos so entregues em So Paulo e na grande So Paulo em


1 dia. Para Rio de Janeiro e Esprito Santo a entrega feita em 2 dias e para as outras
capitais leva 4 dias. J para o interior dos Estados, a densidade de demanda no
to grande. Ento, leva um prazo maior. A ideia da empresa ter um nmero
crescente de produtos atmicos, atendendo no menor prazo possvel.
Em relao ao prazo de entrega existe uma certa falta de informao por parte
dos clientes, j que o prazo de entrega comea a ser contabilizado aps a confirmao
do pagamento. No caso do boleto bancrio o banco demora at 48 horas para
responder e confirmar o pagamento

3.10 Logstica reversa

Caso um produto chegue defeituoso ao cliente, ou o cliente no goste do


produto ou ainda acontea de o produto ter sido enviado errado, a forma de devoluo
definida pelo cliente, que pode ir at o depsito e trocar, ou enviar o produto por
uma das agncias dos Correios, sendo que o Submarino arca com os custos. Em
mdia so realizados 2500 pedidos/dia e acontecem 40 devolues/dia.

3.11 Tipos de transportes

A entrega dos produtos no Submarino, desde o incio, efetuada por couriers


terceirizados. O principal parceiro logstico desta empresa a ECT (Empresa
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Brasileira de Correios e Telgrafos), atravs dos servios Sedex e E-Sedex, mas


tambm opera com sete outras empresas para entrega de seus produtos em todo o
territrio brasileiro sendo:

Couriers

Total Express;

Boy Service;

Direct.

Transportadoras

Ramos;

DVA;

Brasex;

Imola.

Todos estes parceiros ajudam na distribuio e entrega dos produtos na casa do


cliente, dentro do prazo prometido no momento da compra.

3.12 Tipos de Sistemas

A maior parte dos sistemas utilizados no Submarino foi desenvolvida


internamente por profissionais altamente capacitados. A seguir, so indicados todos
os sistemas utilizados pela empresa e, atravs deles, dar o melhor atendimento ao
consumidor final.
WebSite Site Submarino (www.submarino.com.br). A funo do site permitir que o
cliente escolha o produto, coloque-o no carrinho de compras, escolha a forma de
pagamento e feche o pedido, informando todos os dados necessrios para a entrega
e faturamento.
Marketing Direto Sistema para envio de campanhas de marketing direto por e-mail.
Alm da emisso de e-mails, controla o resultado das campanhas.
Help Desk Sistema para registro dos contatos com clientes.
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Chat On-line Sistema de atendimento ao cliente via chat pela internet.


Data Mining Sistema para segmentao de clientes, baseado no perfil histrico de
compras.
Cadastro Sistema de cadastramento de produtos.
WMS Warehouse Management System - Sistema de gerenciamento de produtos
dentro do estoque, com endereamento individual de todos os itens disponveis no
Submarino.
Oracle ERP Pacote de ERP da Oracle Oracle Applications. Sistema para
processamento do pedido do cliente, desde a cobrana at o envio; para controle de
reposio de estoque, do pedido ao recebimento e para gerenciamento de estoque.
Tambm produz os relatrios e livros legais requeridos para uma operao de varejo.
Gesto Comercial Sistema para controle de reposio de estoque, backlog
precificao e consultas gerenciais.

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4. Concluso

Pde-se constatar que, as atividades de logstica no e-commerce so de extrema


importncia, principalmente por estarem diretamente relacionadas com a satisfao
dos clientes. A expectativa de um consumidor ao fazer uma compra de forma
eletrnica que seu produto chegue o mais rpido possvel e em perfeitas condies,
isso depende de toda a Operao Logstica! Para as empresas conseguirem
conquistar a confiana dos clientes virtuais, de suma importncia sua dedicao aos
aspectos relacionados logstica e ao gerenciamento da cadeia de suprimentos. Esta
dedicao corresponde a um dos maiores desafios do e-commerce, pois, mesmo uma
empresa totalmente virtual para os clientes, deve ser bem material na hora de
armazenar e gerir estoques, manusear e separar produtos, entreg-los no prazo
prometido e no endereo indicado pelo cliente. Por este motivo, entender os conceitos,
aplic-los na realidade de cada negcio e contratar os prestadores de servios
logsticos corretos so essenciais para o sucesso de uma loja virtual.

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5. Referncias Bibliogrficas

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sobre Comrcio Eletrnico do autor. 18 de agosto de 2003. Disponvel em: <
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