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PROCESSOS / FUNO - ITIL

Service Desk

Gerenciamento de Incidentes

Cumprimento de Requisies

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento de Liberaes

INDICADORES
Satisfao do usurio
Taxa de Abandono de Ligaes
Tempo Mdio de Espera
Tempo Mdio de Soluo de Incidentes por Categoria
% de Incidentes Resolvidos no Primeiro Nvel
% de Incidentes Reabertos
Nmero de Incidentes Registrados
% de Incidentes que Violaram o SLA por Categoria
Evoluo do Backlog de Incidentes
Tempo Mdio de Tratamento de Requisio de Servios por Categoria
Nmero de Requisies de Servio Registradas
% de Requisies que Violaram o SLA por Categoria
% Problemas Resolvidos nos Tempos Acordados
% Problemas Resolvidos com Sucesso
Backlog de Problemas
Evoluo da Quantidade de Problemas
Evoluo de Erros Conhecidos Cadastrados
% de Mudanas Implementadas com Sucesso
% de Mudanas que Geraram Incidentes e/ou Problemas
Evoluo da Quantidade de Mudanas Solicitadas
Evoluo da Quantidade de Mudanas Implementadas
Evoluo da Quantidade de Mudanas Emergenciais Implementadas
ICs registrados incorretamente
ICs sem documentao
ICs inconformes com a auditoria
Evoluo da quantidade de ICs controlados
Quantidade de auditorias realizadas conforme o planejado
% de Servios que Apresentaram Incidentes ou Problemas aps a Liberao no Ambiente
de Produo
% de Liberaes Executadas Conforme o Planejado
% de Testes que Apresentaram Erros
Grau de Satisfao dos Usurios com Treinamento e Implementao

PERIODICIDADE
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Trimestral, anual e sob demanda
Mensal
Trimestral e Anual
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Nvel de Servios

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI

Gerenciamento de Segurana

Reduo da capacidade ociosa

Semanal

Reduo do nmero de incidentes causados por problemas de performance

Semanal

% de Servios com Acordos de Nvel de Servio formalizados

Mensal

% de reduo de metas de Acordos de Nvel de Servio que no foram atendidas

Mensal

% de revises de Acordos de Nvel de Servio completadas dentro dos prazos definidos

Mensal

Reduo na Porcentagem de Quebras de ANS causadas por contrato de suporte de


terceiros
% de revises de OLAs e CAs completadas dentro dos prazos definidos
% de Reduo na Indisponibilidade de Servios
% de Servios Entregues Dentro das Metas de Disponibilidade Definidas
% de Servios em Operao com Nveis de Disponibilidade Definidos
% de Servios em Produo Elegveis com metas de Continuidade estabelecidas e
acordadas formalmente

Mensal
Mensal
Mensal
Mensal

% de revises no Plano de Continuidade efetuadas dentro dos prazos acordados

Mensal

% de Testes do Plano de Continuidade efetuados nos prazos estipulados


% de Testes do Plano de Continuidade realizados com sucesso
Nmero de Incidentes de Segurana Reportados
Nmero de Problemas de Segurana
Nmero de Incidentes de Segurana Reportadas para o Service Desk

Mensal

Mensal

Mensal
Trimestral
Mensal
Mensal
Mensal