Sistemas de Gestin Integrados

Enviado por Ing. Ruddy Gmez Garca |

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Resumen
Introduccin
El desempeo empresarial
El aporte de los sistemas de gestin
La gestin de la innovacin y las tecnologas
La integracin de los sistemas de gestin
Conclusiones
Bibliografa
La innovacin y la transferencia de tecnologas soporte de los
Sistemas de gestin integrados
de calidad total en la empresa turstica

RESUMEN
Para que la empresa del sector del Turismo sea realmente competitiva y exitosa
en su desempeo de manera integral debe tener en cuenta aspectos que son
imprescindibles aplicar; como es el caso de los Sistemas de Gestin asociados a
las normas internacionales ISO 9000 de Calidad, ISO 14000 de Medio
Ambiente y las OHSAS 18000 de Seguridad y Salud en el Trabajo. La estrecha
relacin entre estos tres Sistemas para poderaplicarlos de manera integral en lo
que se ha dado en llamar Sistemas Integrados de Gestin de Calidad Total se
convierte en un reto para la empresa turstica moderna.
En el trabajo se demuestra que para lograr la aplicacin de esos Sistemas y los
altos estndares deseados, se requiere de una seria y bien gestionada actividad
de Innovacin y Transferencia de Tecnologas internas y externas por parte de
las empresas, lo que debe contribuir objetivamente a la aplicacin de los
Sistemas de Gestin de Calidad Total y a su mejoramiento continuo.
Palabras Claves: Gestin, Sistemas Integrados, Calidad Total, Innovacin,
Tecnologa

INTRODUCCIN
La empresa turstica moderna, debe ser una empresa competitiva, con servicios
y productos diferenciados para poder introducirse, competir y mantenerse en
un mercadosumamente exigente que impone altos estndares de calidad. Para
lograr eso, debe desarrollar un profundo trabajo en materia de ciencia e
innovacin tecnolgica, que garantice una adecuada preparacin del personal y
que ste a su vez, sea capaz de aplicar esos conocimientos adquiridos, contribuir
a la mejora continua de los procesos, productos y servicios ya existentes, y la
creacin de nuevas tecnologas.
De ah que, para una organizacin dedicada totalmente a la actividad turstica y
estrechamente vinculada con el sector terciario de la economa, el sector de los
servicios; es sumamente imprescindible asumir en todas sus organizaciones las

tendencias actuales de gestin empresarial, que no son otras, que las de

desarrollar Sistemas de Gestin Integrados de Calidad Total donde, cada una de
las series de Normas ISO 9000 de Calidad, ISO 14000 de Medio Ambiente y las
OHSAS 18000 de Seguridad y Salud en el Trabajo, aportan sus lineamientos y
requisitos con el bien pensado objetivo de organizar todas sus actividades en
funcin de satisfacer los requerimientos de las partes interesadas.
Estas Normas son tecnologas que han sido aplicadas con satisfactorios
resultados por empresas de xito en muchos pases y a las que no se puede
renunciar por el aporte que realizan para el logro del alto desempeo.
Por lo tanto, la Gestin de la Innovacin y las Tecnologas debe estar dirigida a
contribuir con su desempeo, primero a que se transfieran esas tecnologas a la
organizacin, asimilarlas, estudiarlas, aplicarlas y generalizarlas, y en segundo
lugar, desarrollar un activo proceso de innovacin y transferencia tecnolgica
para el mejoramiento continuo de lo logrado, incorporando procesos, productos
y servicios nuevos o mejorando los ya existentes. Constituye ste aporte, la real
fuente de ventajas competitivas para la empresa lo que debe llevarla a un slido
posicionamiento de liderazgoen el mercado del turismo.
Los Sistemas Gestin Integrados de Calidad Total se deben edificar
objetivamente integrados con la Gestin de la Innovacin y las Tecnologas, a fin
de dar solucin a las principales debilidades que son identificadas en el propio
proceso de implantacin por no estarse realizando, as como potenciar las
fortalezas que ya posee la empresa, de manera tal, que al final se cuente con un
sistema coherente, efectivo y eficiente, que disponga de una base metodolgica
apoyada jurdicamente en las regulaciones y legislaciones del sector del turismo
y que funcione adecuadamente de acuerdo a la realidad del pas, y con una
Visin y Misin empresarial bien definidas.

EL DESEMPEO EMPRESARIAL
Es importante tener en cuenta y meditar profundamente en lo referido al
consenso existente entre empresarios de xito y reconocidos profesionales de la
gestin organizacional cuando afirman, que la principal ventaja competitiva de
las empresas no radica en sus recursos y atributos naturales, energticos,
financieros, y ni tan siquiera en las tecnologas disponibles; la principal ventaja
competitiva est en el nivel de formacin e informacin de sus Recursos
Humanos. El Conocimiento y la adecuada Gestin del mismo lo convierten en
una importante fortaleza organizacional.
El personal en su desempeo hace uso de sus conocimientos, experiencias,
habilidades y competencias, de manera tal que le permita generar procesos
innovadores y la correcta utilizacin de las tecnologas disponibles. En este
contexto, los trabajadores no deben constituir un problema para las
organizaciones; por el contrario, deben aportar soluciones a las diversas
dificultades que se presentan y convertirse as, en una ventaja competitiva para
la organizacin, como el talento humano ms valioso e imprescindible.
El tener personal sensibilizado, capacitado y motivado permite que se
incremente el sentido de pertenencia hacia la organizacin; de esta manera, los
resultados se vern reflejados en la calidad, la seguridad, la proteccin del
medio ambiente y la productividad de manera general.

Para que los cambios se realicen con xito es necesaria la comprensin y

adopcinde un Sistema de Gestin de Recursos Humanos que facilite a todos los
trabajadores llevar a cabo sus funciones ptima y eficientemente en
correspondencia con sus capacidades y actitudes. Esta nueva dimensin de los
Recursos Humanos no se logra fcilmente, pues es preciso modificar polticas,
enfoques y conductas, individuales y colectivas, enraizadas por aos.
Para la toma de decisiones de manera eficaz, es fundamental la adquisicin y
uso del conocimiento. Las empresas requieren para esto, fomentar la
adquisicin de tecnologas y conocimientos, lo que les permite su procesamiento
y uso de forma objetiva y adecuada, su incremento y proteccin son aspectos
fundamentales. Todo ello dirigido, a desarrollar organizaciones inteligentes y
capaces de crear nuevos conocimientos y tecnologas, como resultado de esa
informacin procesada. La competitividad empresarial se desplaza hacia el
capital humano, que ostenta el saber hacer en las organizaciones, es por eso que
la innovacin se hace ms importante que la generacin masiva de productos.
Sin duda que se necesita tener una concepcin, una idea clara respecto a qu es
el llamado Recurso Humano. Las personas no son recursos, por el contrario son
algo muy distinto y superior; los recursos humanos son las capacidades
humanas, sus conocimientos, sus experiencias, sus habilidades y sus talentos en
general.
En vez de pretender gerencial o administrar personas lo que debemos
administrar como recursos son sus facilidades y recursos personales en bien de
la organizacin.
La gestin empresarial actual requiere de la consideracin de diversos criterios
que determinan su eficiencia entre los que alcanzan cada da mayor importancia
la calidad del trabajo o el nuevo concepto de "la calidad de vida en el trabajo", la
prevencin del medio ambiente y la preservacin de la salud de los trabajadores
en trminos de las condiciones de trabajo donde desempean su labor, ya que
esto repercute en los resultados laborales que se obtienen, el control de los
incidentes, accidentes y exposiciones laborales y sus efectos sobre el entorno de
la organizacin.
Algunos autores tienden definir por separado la accin de cada una de estas
actividades (Calidad, Seguridad y Medio Ambiente) y hablan de cmo cada una
aporta, por separado, a los resultados de la organizacin, cuando en realidad la
forma ms objetiva de ver y presentar la integracin, es desde otro punto de
vista, es decir, observando cmo en cada proceso, cada uno de los pasos que lo
conforman lleva implcito un conjunto de acciones y que stas a la vez, deben
cumplir con determinados estndares que son comunes a la calidad, la
seguridad y la proteccin ambiental, los que vistos desde los puntos de vista de
la propia la calidad, seguridad o la proteccin ambiental, en lo nico que se
diferencian es en el enfoque del especialista que atiende la actividad

EL APORTE DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

En el caso de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), se observan objetivos
Bsicos que la vinculan integralmente con todas las actividades que desarrolla la
empresa, muy vinculada con la innovacin y los cambios tecnolgicos, todo lo
cual expresa la necesidad de poner en prctica Sistemas de Gestin de
Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) a partir de las Normas OHSAS 18001,

lo que permite implementar, mantener y mejorar de manera continua la gestin

de los riesgos, estn diseada tambin, para integrarse con otros Sistemas de
Gestin (Calidad y Medio Ambiente).
Hoy se habla con mucha fuerza del medio ambiente laboral, el que se sustenta
en gran medida sobre un aspecto muy importante y que se resume en el
concepto de Condiciones de Trabajo . La SST constituye el soporte bsico
del desempeo empresarial (higiene y seguridad de todos los procesos,
productos y servicios), de ah su estrecha vinculacin con el concepto de Medio
Ambiente y por ende con el de Calidad, lo que nos lleva a una visin ms
integrar y ms global que se utiliza para expresar el comportamiento de la
organizacin con respecto a la gestin de sus riesgos y al cumplimiento de
legislacin vigente en cada pas sobre estos temas.
Si la empresa turstica no aplica SGSST, no podr controlar objetivamente los
riesgos de incidentes, accidente y exposiciones que pueden provocar daos a las
partes interesadas del Sistema, y tampoco podr planificar y organizar
programas para la erradicacin o disminucin de los mismos.
Cuando promovemos nuestro producto turstico y hablamos de los altos niveles
de seguridad, a qu nos referimos?, hasta dnde abarca ese concepto de
seguridad?, cmo protegemos la integridad de nuestros clientes (internos y
externos) y cmo evitamos los posibles daos al medio ambiente? De qu
productos o servicios de Calidad podemos hablarle a nuestros clientes cuando
ocurre uno de estos hechos que ponen en peligro su salud o su vida como es el
caso de las intoxicaciones alimentaras por incorrecta manipulacin de los
alimentos y bebidas que se ofertan, transmisin de enfermedades por deficiente
higiene o incorrecta manipulacin de los medios que se encuentran en las
habitaciones como son las ropas de cama, toallas, grifos, sistemas de
ventilacin, suministro de agua potable(fra y caliente), o deficiente higiene (de
cubiertos, platera, los vasos y copas) en restaurantes, bares y cafeteras, o
cuando se exponen sin la debida proteccin a descontrolados altos niveles de
cloro u otras sustancias qumicas ya sea en el proceso de manipulacin
(trabajadores) o por exposicindirecta en piscinas (clientes), o se afecta de
alguna manera el medio ambiente (la duna de las playas, los bosques o las
plantasaledaas a las instalaciones, el arrecife, los animales autctonos o no, las
comunidades vecinas o las propias instalaciones de la empresa?
Si ocurre algo de lo expuesto anteriormente u otros eventos no deseados como
son: incendios, explosiones, heridas, golpeaduras, cadas, heridas,
electrocuciones, etc; le daramos a nuestros clientes excelentes argumentos para
incorporarlos como quejas en las encuestasde satisfaccin a que los sometemos
con frecuencia al final de sus estancias, as como una indiscutible muestra de
inseguridad que a la larga generar la perdida de ese cliente y de muchos ms
que se enteraran de primera mano al regreso a su pas.
Esas no conformidades del desempeo organizacional generan daos a la
imagen y prestigio de nuestras instalaciones, que mala promocin!!!, adis a
la fidelizacin de clientes, y qu decir de la competitividad, de productos y
servicios diferenciados, de altos niveles de eficiencia, la productividad, o los
altos estndares, en fin nada que se parezca a lo que debe ofrecer una empresa
del turismo para cumplir con su objeto social.

Muy vinculado con estos propsitos, las organizaciones del sector estn
aplicando Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), con el fin de cumplir con los
requisitos de las Normas internacionales ISO 14000, las que constituyen una
herramienta importante para la gestin estratgica de la empresa, y contribuyen
a conseguir beneficios ambientales en todas sus reas de influencia, lo que
redunda en aportes comerciales reales y significativos, y le permite a la empresa
cumplir con los estndares que imponen las normativas y regulaciones
nacionales en materia ambiental.
Por otra parte, la calidad de los procesos, productos y servicios de una
instalacin, no debe asociarse a la buena gestin de un proceso aislado, sino al
complemento de la Gestin Integral de Operacin de dicha instalacin. Es
imprescindible que la calidad est presente en cada uno de los subsistemas de la
organizacin desde su etapa de proyeccin, establecimiento de procesos,
procedimientos y estndares de trabajo con el objetivo de obtener la mxima
satisfaccin de los clientes y superar sus expectativas.
Gracias a los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) el personal tiene una
mayor participacin en las decisiones empresariales, asumiendo e implicndose
con sus objetivos y tomando un papel ms activo frente a las tareas que asume.
En la bsqueda de un SGC universal se desarroll la serie de Normas
internacionales ISO 9000 las que promueven la adopcin de un enfoque basado
en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC,
para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. La calidad se aprecia desde la atencin que los encargados de la
seguridad de los establecimientos dispensan a los clientes a la entrada del
establecimiento, hasta la efectividad de las seales preventivas o informativas,
nada debe escapar al proceso con miras al logro de la excelencia.
Para aunar esfuerzos y recursos se utiliza por las empresas de avanzada la
aplicacin de Sistemas de Gestin Integrados de Calidad Total, los que permiten
racionalizar y organizar el trabajo empresarial, gestionando y coordinando el
accionar entre las diferentes reas que pueden verse involucradas o afectadas
dentro de un determinado proceso o que aportan a varios procesos.
De esta forma se proporcionan las tcnicas y mtodos ms adecuados para una
mejor utilizacin de los recursos disponibles de modo tal, que se logre una
mayor eficiencia y eficacia del proceso empresarial en toda su magnitud. Los
Sistemas de Gestin integrados constituyen una herramienta de uso sistemtico,
con carcter organizacional, preventivo y participativo, con la cual se debe
establecer un control riguroso a cada proceso que se lleve a cabo en la empresa o
que est relacionada con ella directa o indirectamente, todo esto con el marcado
objetivo de alcanzar resultados deseados, necesarios y suficientes para satisfacer
las necesidades, tanto del cliente interno, como externo.
El tener implantado un Sistemas de Gestin Integrado de Calidad Total, no
constituye para la empresa moderna una ventaja competitiva en si misma,
porque esta es una tecnologa muy difundida y al alcance de todo aquel que
desee aplicarla en su organizacin, las ventajas competitivas surgen, a partir de
la aplicacin del Sistema, en la capacidad que tengan las personas que lo
conforman de hacerlo ms eficiente, utilizando las herramientas de la ciencia y
la innovacin tecnolgica en funcin de la mejora continua de las actividades
que realizan, todo lo que a la larga debe redundar en resultados, los que sern
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valorados por las partes interesadas, que al final definirn si son buenos o
malos, si son competitivos o no.

LA GESTIN DE LA INNOVACIN Y LAS TECNOLOGAS

Los constantes cambios que imponen a la empresa moderna los procesos
mundiales de globalizacin, inciden de forma determinante en la eficiencia y
competitividad de sus productos y servicios, as como en todos los procesos
sociales en general, lo que trae por consiguiente el incremento y desarrollo de la
actividad innovativa, conduciendo al fomento de una cultura de innovacin en
las empresas con mayor desarrollo de sus fuerzas productivas.
Los resultados tecnolgicos, al nivel de las empresas o entidades que lo generan,
no debe realizarse desproporcionada o arbitrariamente, ese esfuerzo requiere
ser debidamente gestionado, objetiva y conscientemente hacia resultados
eficientes y competitivos, para resolver los problemas tecnolgicos de todo tipo
a los que las empresas no pueden virar las espaldas si su objetivo es lograr el
alto desempeo, para ello se hace necesario desarrollar Sistemas de Gestin de
Ciencia e Innovacin Tecnolgica (SGCIT).
La gestin de la innovacin tecnolgica incide sobre la organizacin y direccin
de los recursos, tanto humanos como econmicos, para que su combinacin
objetiva contribuya a la creacin de nuevos conocimientos e ideas tcnicas que
permitan obtener nuevos procesos y como resultado de los mismos nuevos
productos y servicios o mejorar los ya existentes.
Gestionar adecuadamente la tecnologa implica conocer, primero que todo, la
propia empresa y sus posibilidades, conocer el mercado, las tendencias
tecnolgicas y la capacidad de los competidores; adquirir, de la forma ms
favorable, tanto las tecnologas que convengan desarrollar internamente, como
las que se vayan a contratar externamente, garantizando su financiamiento;
supervisar adecuadamente su desarrollo y utilizar sistemas y estructuras
flexibles para poder reaccionar ante los imprevistos e innovar; evaluar sus
resultados, proteger debidamente la tecnologa generada y obtener los mayores
rendimientos de su explotacin para optimizar los procesos productivos.
La gestin de la innovacin y las tecnologas es una prctica esencial de
cualquier empresa. Le sirve para gestionar sus operaciones de forma ms eficaz,
desarrollarse estratgicamente para fortalecer sus recursos, su know-how y sus
capacidades. Le permite planificarse y prepararse objetivamente para el futuro y
reducir los riesgos comerciales y la incertidumbre, aumentando su flexibilidad y
capacidad de respuesta. Posibilita, as mismo, una buena gestin de la calidad,
la seguridad y salud y la gestin medioambiental, haciendo posible la fcil
introduccin de procesos, productos y servicios nuevos o mejorados para la
integracin de estos sistemas de gestin. La innovacin es un factor esencial en
todas estas actividades.
Por otra parte, la empresa turstica, no debe estar ajena al trabajo de las
universidades, los centros cientficos de investigaciny de interfase, ellos sirven
como puente para la transferencia de novedosas tecnologas desde el exterior o
como fuente de generacin de conocimientos propios novedosos tambin, los
que aportan solucin o mejoras a los sistemas y equipos instalados en los
centros.

LA INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN

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Al reflexionar sobre todo lo expuesto hasta aqu, se llega al convencimiento de

que se impone una necesidad para toda empresa moderna, la necesidad de
disponer de un sistema que gestione profunda y objetivamente todas sus
actividades de Ciencia, Innovacin y Transferencias de Tecnologas, que integre
orgnicamente toda la estructura empresarial y que se convierta, a su vez, en el
soporte fundamental para la aplicacin y mejoramiento continuo de su
imprescindible Sistema de Gestin Integral de Calidad Total.
La implementacin de un SGCIT no tendra sentido sin un objetivo primordial,
ser el soporte tecnolgico del Sistema de Gestin Integrado de Calidad Total y
viceversa, deben desarrollarse indisolublemente unidos, uno no tendra sentido
sin el otro.

CONCLUSIONES

Es evidente que la adecuada gestin del Conocimiento, contribuye a

contar con Recursos Humanos debidamente capacitados y preparados, con el
conocimiento, habilidades, destrezas y experiencias necesarias para asumir
con efectividad sus funciones y poder dar solucin a los problemas.
Implantar Sistemas de Gestin integrados de Calidad Total es
fundamental e imprescindible para la empresa del sector del turismo.
Utilizar inteligentemente las herramientas que ofrece la Ciencia y la
Innovacin Tecnolgica y los avances cientfico tcnico a ella asociados,
constituye una fuente inagotable y sumamente importante para la aplicacin
de los Sistemas de Gestin integrada de Calidad Total.