Tcnicas de ventas y

atencin al cliente
Curso: Tcnicas De Atencin Al Cliente

Pertenece a: Ruth Jimena Vilca Apaza

Profesor: Ral Vsquez Das

Semestre: III

Arequipa -2015

Introduccin

En el presente trabajo se dar a conocer diversos mtodos que constituyen las tcnicas
de ventas que se usan tanto en nuestra profesin como en otras profesiones hay que tener en
cuenta que todas las tcnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con
la psicologa para conocer qu motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.
Para empezar debemos de saber que las tcnicas de ventas y atencin al cliente son
procesos de comunicacin personal que tiene como objetivo persuadir a un posible cliente a
que compre un bien, un servicio o una idea, es la principal herramienta que usaremos para
promocionar tanto a nuestra empresa y producto.
Es as que el marketing est incluido, ya que actualmente el mbito de ventas y
atencin al cliente es tan competitivo exigiendo que no slo se expenda sino que haya una
buena atencin al cliente dejndolo satisfecho tanto con el bien o servicio.
El personal que brinda algn bien o servicio debe estar bien orientado hacia el
consumidor, desempeando un rol importante como solucionadores de problemas y
enfatizan en la construccin de relaciones a largo plazo. Esta actitud hacia la venta marca
un gran contraste con el pasado, cuando se consideraba que el proceso de venta terminaba
tan pronto como el cliente adquira el bien o el servicio, tambin hay que tener en cuenta
que muchas veces se usa la venta personal o presencia personal para promocionar a una
empresa, siendo esta una estrategia que cuando se utiliza y aplica correctamente, constituye
un factor importante para generar volmenes de venta.
En nuestras ventas hay que tener en cuenta el sistema AIDA:

Tcnicas de ventas

Las tcnicas de ventas son un proceso de comunicacin y comportamiento personal

que sirve para persuadir a un posible cliente a que compre un bien, un servicio o una idea,

en donde se dan argumentos para producir una accin de compra por

parte de otras personas.El vendedor experto es el que sabe persuadir
a otra persona para que cambie una mercanca o cualquier otra forma
de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso.
es importante que el vendedor tenga conocimientos tcnicos para
comunicrselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que
ste tenga la impresin de que el vendedor no slo entiende lo que
habla, sino de que est tratando con una persona con la que es grato
conversar.
Finalmente, y debido al cambio sufrido en su predisposicin, el mismo
comprador se persuadir para obrar segn las recomendaciones
dictadas por el vendedor.
Los lmites de la persuasin son diversos. En el mundo de los
negocios, la posibilidad de persuadir a otras personas depende, sobre
todo, del conocimiento de la persona del comprador y de saber
comunicarle el mensaje.
Es lgico que una oferta orientada hacia un cliente requiere una
preparacin y un conocimiento o visin intuitiva de las motivaciones
que influyen en la conducta de los individuos. Para poder descubrir la
motivacin de una persona en un momento determinado, el vendedor
ha de dominar la tcnica de colocar a su cliente en el trance de hablar.
De esta manera el comprador tendr que derribar la barrera
protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y ste tendr
que saber reconocer cules son las actitudes, ideas y creencias
preferidas del comprador. Todo cliente bien tratado se ve animado a
proporcionar voluntariamente informacin sobre s mismo y el
vendedor tendr que saber interpretar aquella informacin y, desde
luego, ayudarle a mirarla desde un ngulo nuevo .
Inmediatamente que el vendedor descubra lo que motiva a su
interlocutor, tiene que saber comunicarle sus ideas en trminos
sencillos e inteligibles que traten de modificar sus actitudes actuales
en otras ms favorables para las pretensiones del vendedor.

La base de la solucin de un problema como tcnica persuasiva reside

en la absoluta sinceridad, sin errores ni reserva mental alguna.
Mientras el vendedor trata con un posible cliente, nada que no sea el
inmediato problema de ste debe preocuparle. El vendedor tendr que
ayudar a que el comprador en potencia defina sus deseos y
necesidades, pero o ha de limitarse slo a ello apresurndose a
obtener el pedido. Ha de poner sus miras ms all, animando a su
posible cliente para que decida sobre las posibles soluciones
presentadas, para que acte adecuadamente y, ahora s, sin ms
dilaciones.
Si un vendedor quiere prepararse bien, en profundidad y mantener
una mente imparcial, juiciosa y discreta, debe poseer una buena
educacin y, desde luego, ha de sentirse responsable de sus actos. Su
enseanza debe abarcar el conocimiento de los productos,
especialmente cuando se trata de exponer las ventajas para el
comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su empresa;
la reputacin y objetivos de su empresa, y el conocimiento del
mercado, tanto el comprador como el competidor para poder
determinar, cmo hemos apuntado anteriormente, quines son sus
clientes potenciales y as atenuar las objeciones que se le presenten.
Sin interrupcin alguna debe figurar en su preparacin el desarrollo de
sus aptitudes: persuadir psicolgicamente, ponerse al servicio del
cliente colocndose en el lugar de ste y aceptando ajustes razonables
cuando sean necesarios.
El cuidado de los clientes es una importante responsabilidad de los
vendedores y se pone en prctica durante la prospeccin, la
demostracin, la respuesta a las objeciones y el cierre de la operacin,
ya que todas forman parte del conjunto de la venta. La mayor
negligencia puede ocurrir cuando se pierde un pedido. El vendedor se
decepciona. Ahora bien, tiene que saber perder y comportarse en todo
momento como un perfecto caballero y, de esta forma, ser siempre
bien recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el
vendedor se sigue preocupando por los intereses del comprador,
aunque haya perdido el pedido, ser el nuevo vendedor elegido por el
cliente. Esta tcnica requiere paciencia, confianza en s mismo y una
buena dosis de fe en la entereza de las personas.
La buena opinin personal sobre un vendedor est en proporcin
directa con su disposicin a interesarse personalmente por los
intereses de sus clientes. El vendedor debe hablar bien de sus

competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado en

reservarse la informacin que confidencialmente se le confe.
do

El marketing actual tan competitivo exige que los vendedores no slo vendan sino que sirvan
al cliente. Los vendedores son profesionales y estn orientados hacia el consumidor,
desempean un rol importante como solucionadores de problemas y enfatizan en la
construccin de relaciones a largo plazo. Esta actitud hacia la venta marca un gran contraste
con el pasado, cuando se consideraba que el proceso de venta terminaba tan pronto como el
cliente adquira el bien o el servicio.
La Venta Personal es un aspecto crucial en la estrategia promocionar de un empresa. Cuando
se utiliza y aplica correctamente, se constituye en un factor importante para generar
volmenes de venta. Es la parte de la promocin que vincula el elemento humano en las
operaciones de marketing. Adems, aumenta la confianza del cliente en el proveedor,
posibilita que el comprador acte inmediato y simplifica la solucin de los problemas de un
cliente en particular.
La promocin que se dirige a los intermediarios se conoce como estrategia de "empujn"
Y cuando se centra en los usuarios finales se denomina estrategia de/ "trn" en la figura de la
siguiente pgina se comparan ambas estrategias.
Utilizar una estrategia de "empujn" significa que el productor dirige la promocin
principalmente a los intermediarios que son el siguiente vnculo hacia adelante en el canal de
distribucin. Se "empuja' al productor a travs de este ltimo. Este productor lo promover
fuertemente con los mayoristas, los cuales a su vez tambin usan una estrategia
de "empujn" con los detallistas. A su vez, stos los promueven con los consumidores. La
estrategia del "empujn" por lo general implica mucha venta personal y promocin de venta.
Con la estrategia del "tirn", el productor dirige la promocin a los usuarios finales (por lo
general, los consumidores finales). La intencin es motivar a las personas para que le pidan el
producto a los detallistas. Estos solicitarn el producto a los mayoristas, los que, a su vez, lo
pedirn al productor. De hecho la promocin a los consumidores se ha diseado
para "tirar" del producto a travs del canal.
1.2.- OBJETIVOS.
La clave del xito a largo plazo est en la satisfaccin del cliente. Los vendedores modernos y
las personas encargadas de la administracin de las ventas saben esto, por lo que uno de los
objetivos de la venta personal, a travs de los vendedores, es identificar las necesidades del
clientes y brindar soluciones a los problemas en lugar de limitarse a hablar, se proponen

escuchar, y en lugar de olvidarse del cliente despus de conseguir el pedido, le brindan

servicios de post venta.
Una fuerza de venta, fuerte, dinmica y moderna, es la espina dorsal de muchas empresas de
xito. Por ello que en la venta personal se deben lograr ciertos objetivos enfocados a

La clave del xito a largo plazo est en la satisfaccin del cliente. Los vendedores modernos y
las personas encargadas de la administracin de las ventas saben esto, por lo que uno de los
objetivos de la venta personal, a travs de los vendedores, es identificar las necesidades del
clientes y brindar soluciones a los problemas en lugar de limitarse a hablar, se proponen
escuchar, y en lugar de olvidarse del cliente despus de conseguir el pedido, le brindan
servicios de post venta.
Una fuerza de venta, fuerte, dinmica y moderna, es la espina dorsal de muchas empresas de
xito. Por ello que en la venta personal se deben lograr ciertos objetivos enfocados a
Asociacin.
El personal de venta comparte los mismos valores con sus clientes, comprende con claridad
las necesidades de stos, se anticipa a ellas y, como socios, pasa de hacer una simple venta
a desempear un rol de apoyo mutuo en sus contactos con los clientes.
Venta de relaciones.
El personal de ventas no slo espera vender productos sino desarrollar asociaciones con los
clientes. Estas relaciones crecern y prosperarn en la medida en que el vendedor brinde ms
servicios, identifique y satisfaga nuevas necesidades, y desarrolle mayores y ms estrechos
contactos con los clientes.
Venta en equipo.
De manera especial para clientes grandes como necesidades complejas, el personal de
ventas debe trabajar con otras divisiones de la empresa para proporcionar un enfoque
adecuado. Las ventas y enfoques adecuados convencionales e independientes simplemente
no satisfacen los enormes y complejos requerimientos de compra de las empresas que
adquieren mltiples lneas de productos y servicios y productos ajustados a sus necesidades.
Venta de valor agregado.
Se espera que el personal de ventas supere las expectativas de sus clientes, pues debe ir
ms all de vender productos y suministrar servicios de "valor agregado" para clientes con
mayores exigencias, como instalacin, capacitacin de empleados y adaptacin de productos.
Venta de consultorio.
En su rol de consultores, o solucionadores de problemas, el personal de ventas debe adaptar
sus productos o servicios a las necesidades especficas de los clientes.
1.3- LA VENTA PERSONAL EN LOS ULTIMOS TIEMPOS.

Por lo anteriormente descrito en los enfoques de venta moderna en la venta personal, cada
uno de ellos sugiere que el punto focal del proceso de venta, es desarrollar relaciones a largo
plazo con los clientes y estos dependen de que los compradores confen en el conocimiento y
la pericia del vendedor. Por lo tanto palabras la venta es el comienzo de la relacin y no el
final.
Se han realizados amplias investigaciones sobre el proceso mediante el cual el vendedor
establece una relacin con los compradores. Estas relaciones involucran una combinacin de
factores situacionales y personales. En la dupla comprador - vendedor, interactan dos
personas. Las investigaciones modernas reconocen que son muchos los factores que pueden
afectar la interaccin entre el vendedor y un comprador.
Estudios aun ms recientes, han desarrollado un modelo de interaccin cliente vendedor que
enfoca la comunicacin como la esencia de la interaccin. Este modelo enfatiza que un
vendedor no acta con los clientes, interacta con ellos. De acuerdo con este modelo, el
vendedor debe desarrollar capacidad de comunicacin interactiva, como escuchar con
cuidado y hablar con claridad, cualidades que sirven para desarrollar interacciones vendedor comprador ms efectivas.
Este modelo sugiere un proceso de comunicacin interpersonal con un
mecanismo de retroalimentacin como lo muestra la siguiente figura:
El emisor (vendedor) trasmite un mensaje a travs de un medio (presentacin de venta) al
receptor (cliente potencial). La interaccin resultante brinda el mecanismo de
retroalimentacin necesaria y cierra el sistema de comunicacin.
1.4.- ACTIVIDADES Y TAREAS DE LA VENTA PERSONAL.
La venta personal es la actividad desarrollada por los vendedores. En la venta moderna se
suele clasificar a los vendedores por sus tareas. Aunque la naturaleza y la extensin de las
tareas de los vendedores y actividades de la venta personal, varan ampliamente entre las
industrias y entre las empresas, existen algunas actividades que son comunes, las cuales son
descritas a continuacin.
ACTIVIDADES Y TAREAS DE LA VENTA.
ACTIVIDADES

TAREAS DEL VENDEDOR

Vender

Ubicar clientes potenciales, planear y

hacer presentaciones de ventas,
manejar las objeciones

Manejar pedidos

Escribir y expedir los pedidos, localizar

los pedidos extraviados

Servir el producto

Despachar e instalar productos,

entrenar a los clientes

Manejar informacin

Recibir las opiniones del cliente, brindar

informacin tcnica

Atender cuentas

Manejar el control de inventarios, surtir

los estantes, realizar presentaciones
promocionales y exhibiciones
comerciales

Conferencias y reuniones

Atender conferencias y reuniones de

venta, realizar presentaciones y
exhibiciones comerciales

Entrenar

Entrenar vendedores nuevos

Asesorar a los proveedores

Establecer relaciones con los

distribuidores, recuperar cuentas
atrasadas

1.5.- LA VENTA PERSONAL DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING.

Bajo el concepto de marketing, la investigacin en esta rea supone el trabajo de identificar
las necesidades y los problemas del cliente en tanto la empresa utiliza la mezcla
comercial para determinar soluciones. La mezcla comercial es el conjunto de estrategias
que una empresa utiliza para implementar su plan de marketing y alcanzar sus objetivos
en esa rea. Est compuesto de cuatro elementos principales: producto, precio, plaza o
distribucin y promocin. A la par con los cambios en mercados y estrategias de marketing,
a los vendedores y a los gerentes de venta se les pide desempear un rol ms importante en
cada componente de la mezcla comercial.
El rol de la venta personal en la estrategia de producto.
En el pasado, los vendedores y sus gerentes haban limitado su participacin a las decisiones
de desarrollo del producto. Sin embargo, bajo el concepto de marketing, el personal de venta
ayuda a especificar las caractersticas y los beneficios del producto deseado, a suministrar
una orientacin durante la fase de desarrollo de producto y participa en los ensayos del
producto y en el mercado de prueba. Su vinculacin es invaluable cuando conduce a
decisiones de la mezcla de productos dada su familiaridad con el mercado.
El rol de la venta personal en la estrategia de precio.
Los vendedores y sus gerentes pueden asesorar de varias maneras en cuanto a la
determinacin de precios: calcular estrategias de precios competitivos y determinar la relacin
del mercado para alternar niveles de precios, asesorar a la gerencia general sobre los precios
en particular o para ajustar los precios a las condiciones del mercado.
Los precios particulares del producto se determinan en concordancia con uno de los enfoques
establecidos. El mtodo que se utiliza con mayor frecuencia, es el de costo ms cantidad
convenida en que el margen de utilidad bruta se aade al costo del producto. Estos mtodos
de precios "con base en el costo" se emplean con frecuencia debido a su simplicidad. Los
gerentes de venta estn involucrados no slo en determinar los precios, sino en mantener los

costos de venta bajo control, de manera que el margen de utilidad bruta no deje al producto en
una posicin desventajosa.
El precio "orientado por el mercado", se basa en la evaluacin de la respuesta del mercado.
La determinacin de precios orientada por el mercado puede subdividirse en mtodos
orientados por la demanda y mtodos orientados por la competencia. En el mtodo de precio
orientado por la demanda los gerentes de venta desempean un rol importante en esta
evaluacin dada su familiaridad con los patrones de respuesta del cliente, al igual que el
comportamiento competitivo de los precios.
El rol de la venta personal en la estrategia de distribucin. El personal de venta tiene una
relacin ms estrecha con el componente de distribucin de la mezcal comercial. Un canal de
distribucin es la ruta que el producto recorre desde el productor hasta el usuario final. Esta
ruta que recorre pude darse de forma directa o indirecta.
- En la distribucin directa.
El comprador final adquiere la propiedad directamente del fabricante o proveedor del producto.
- La distribucin indirecta.
Implica el uso de intermediarios (vendedores al por mayor o detallistas) que compran y
revenden la mercadera.
La funcin de la venta personal es establecer este enlace vital en el mercado. En el caso de la
distribucin directa, los vendedores llaman a los usuarios finales de los productos de una
empresa, para los negocios de distribucin indirecta. La gerencia de venta tiene que asegurar
el apoyo del comercio o de los intermediarios. Vender al comercio requiere, adems, una gran
cantidad de trabajo con los clientes, y los clientes potenciales, de los distribuidores.
D.- El rol de la venta personal en la estrategia promocionar.
El elemento final de la mezcla comercial, es la promocin, la presentacin de mensajes
informativos y persuasivos al mercado objetivo por parte de la empresa es un intento de
estimular las ventas. La venta personal es un ingrediente vital de este esfuerzo, junto con la
publicidad, la promocin de venta y las relaciones pblicas.
Aunque la publicidad y la promocin de venta allanan el camino para la venta personal y
actan con capacidad y soporte, la fuerza de venta todava tiene sus propios pedidos directos
en la lnea de fondo. Como se ha dicho en muchas ocasiones, "nada sucede hasta que
alguien vende algo! ".
1.6.- TAREAS EN LA ADMINISTRACION DE LA VENTA PERSONAL.
La fuerza de venta constituye el enlace ms importante hacia el mercado, conecta a la
empresa con los clientes a quienes sirve y de los cuales deriva su capacidad para sobrevivir y
crecer. Con la venta personal los clientes y la empresa se benefician.
El personal de venta informa a la empresa las necesidades de los compradores y demuestra a
stos que la empresa est en capacidad de satisfacerlos.
La administracin de la funcin de venta personal esta descrita en la siguiente figura:
Anlisis.

Revisa los registros internos de ventas en la empresa y los informes de los vendedores, e
investiga las tendencias y otros factores relevantes del ambiente.
Planeacin.
Establece los objetivos para el esfuerzo de ventas de la empresa y determina las estrategias y
tcticas para alcanzarlos.
Organizacin.
Establece estructuras y procedimientos para lograr una ejecucin equilibrada y eficaz de los
programas y planes de ventas.
Direccin.
Nombra al personal correspondiente y supervisa la implementacin diaria de polticas,
programas y planes de venta.
Control.
Compara el desempeo de los resultados de ventas reales con los planeados, analiza las
causas de las diferencias observadas y evala la necesidad de revisin del plan.
1.7.- FUNCION DEL VENDEDOR EN LA SOCIEDAD.
Como bien es sabido, la competencia es fuerte. Debe reconocerse que la mayor parte de las
empresas compiten, en una competencia a veces voraz, tratando de vender el mismo
producto a los mismos compradores y casi al mismo precio.
Esta continua competencia es lo que hace que vender sea una actividad necesaria. Una
sociedad econmica en la que gran parte del comercio se realiza en mercado libre, constituye
un sistema complejo y a la vez maravilloso de individuos e instituciones cuyas interrelaciones
se mantienen de tal forma que el sistema funcione como es deseado y con un mnimo de
friccin. Cada eslabn de esta larga cadena llamada "sociedad", realiza funciones necesarias
y precisas. Cuando ciertos eslabones ya no realizan cosas que la sociedad valora, se
descartan, como lo es, por ejemplo, el caso del abandono o la baja de los viajes en tren por el
transporte areo y por carretera, y el advenimiento de las fibras sintticas que reemplazan a
las naturales.
El personal de ventas constituye una institucin econmica dentro de la sociedad vender es
un servicio que la sociedad ha valorado como necesario. Esta puede ser cruel y benevolente cruel porque elimina las empresas, actividades o personas que no necesita- y benvola
porque recompensa a quienes le proporciona lo que quiere. As el personal de ventas debe
realizar funciones que la sociedad valora. De lo contrario, tendr que ser eliminado.
Sin embargo, las tareas de los vendedores siempre estn cambiando con el tiempo. No
obstante a estos cambios que se producen en la actividad de vender a causa del tiempo,
existen varias funciones precisas que siempre deben realizarse -el vendedor debe aceptar la
innovacin, poseer conocimientos, facilitar el consumo, actuar como canal de comunicacin
con el mercado y servir al comercio.
En la sociedad en que vivimos actualmente se da la bienvenida a lo novedoso, en lugar de
aferrarse a lo pasado. En Estados Unidos, en el Estado de California, se revisan todas las
semanas 250 nuevos productos. De stos, 57 se aceptan en promedio y 50 artculos viejos se

eliminan para dejar espacio a los nuevos. La vida media de los productos se hace cada vez
ms corta. Tan pronto como un artculo nuevo llega al mercado, otros dos salen del laboratorio
para hacer un mejor trabajo.
Al representante de ventas o al vendedor, se les considera actualmente en la sociedad como
un experto, una persona competente y entrenada profesionalmente, para brindar un servicio
valioso.

http://www.promonegocios.net/venta/tecnicas-venta.html
http://www.marketing-xxi.com/tecnicas-de-venta-100.htm